SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CUESTIONARIO DE SERVICIO AL CLIENTE

Fecha: 07 de diciembre de 2016

PREGUNTAS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Cul es el mejor procedimiento que debo seguir para realizar la
devolucin de un producto?

2. Cuando me llaman para pedirme un producto que ya est agotado, cul

es el mejor discurso que podra manejar con la persona que est al otro lado
de la lnea telefnica?

3. Usted piensa que el tono y el timbre se la voz son factores

determinantes a la hora de persuadir a un posible cliente? Por qu?

4. Cules deben ser los pasos que el departamento de servicio al cliente

debe seguir para atender de manera excelente a sus clientes?

5. En qu fallas incurren la mayora de empleados cuando se est

atendiendo a un posible comprador?

6. Desde que contesta el telfono, cmo debe ser el trato de un empleado

con cualquier persona que est escuchando?

7. Usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben
empaparse de las tcnicas del manejo de Servicio al Cliente o slo los
empleados que pertenecen a este departamento?

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8. Para las personas que tenemos negocios en Internet, cules pueden ser
las claves para prestar un excelente servicio al cliente?

9. Yo no entiendo por qu hay muchas empresas que colocan en sus

pginas web correos electrnicos para que uno escriba si nunca contestan.
Ser que las mismas empresas se dan cuenta de esto y no toman medidas
al respecto?

10. Qu claves debemos tener en cuenta para que el trabajo que

desarrollamos en nuestras empresas sea ms productivo y competitivo? En
este punto, cul es el aporte del equipo de servicio al cliente?

11. Cualquier persona puede pertenecer al departamento de Servicio al

Cliente de una empresa o debe tener algn tipo de entrenamiento
determinado?

12. Una de las cosas que tenemos presente los clientes es que la empresa
cumpla todas las promesas. Usted piensa que hay empresas que inventan
cosas, slo para mantener a su clientela contenta?

13. Estuve leyendo y supe que reaccionar frente al error es uno de los
factores ms difciles de poner en prctica por las empresas. Aqu el cliente
analiza qu tipo de actitud toma la empresa cuando falla. Las empresas no
estn exentas de cometer errores. El cliente descontento puede convertirse
en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta
inmediata a nuestros errores. Usted qu opina de este punto de vista?

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14. Usted cree que un excelente prestador de servicio al cliente nace con
la actitud o se hace a punta de prctica?

15. Qu tan estrechos pueden llegar a ser los nexos entre un empleado y
un cliente en una relacin de servicio al cliente?

16. Cmo podemos pasar de ser clientes satisfechos a clientes fieles?;

cules elementos debemos tener en cuenta para sobrepasar esa barrera?

17. Se sabe que los directivos son las personas idneas y lderes en una
empresa. Ellos son los llamados a transmitir todas las directrices a los
empleados para prestar un buen servicio al cliente. Qu deben tener en
cuenta estas personas para convencer a sus empleados?

18. Qu medios virtuales son utilizados hoy en da para prestar un servicio

al cliente competitivo frente a empresas que an no los estn
implementando?

19. Qu preguntas nos debemos formular antes de montar en nuestra

empresa un departamento de servicio al cliente para que este sea efectivo y
de resultados?

20. Cules son las mayores causas para que un cliente se cambie a la
competencia?; en qu tan alto porcentaje se ve responsable el
departamento de servicio al cliente para que este cambio se haga?

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21. El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de
manera pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital y todos
son responsables cuando se trata de servir a los clientes. Qu es lo
mnimo que un empleado necesita saber para atender bien a alguien, as no
pertenezca al rea de servicio al cliente?

22. El departamento de publicidad y el de servicio al cliente que tan de la

mano deben interactuar para lograr los objetivos planteados?

23. Qu estrategias puede implementar una empresa para recuperar

empleados que se han marchado con la competencia?

24. Cules son esas nuevas estrategias de mercadeo que estn

desarrollando las empresas para adaptarse a las verdaderas necesidades
del cliente?

25. Se necesita tener conocimiento sobre los clientes potenciales y los

efectivos para desarrollar productos o servicios enfocados a sus
expectativas y necesidades. Para convertir los datos en conocimiento es
recomendable seguir creando bases de datos que se estn actualizando en
forma permanente?

26. En qu se diferencia el rea de atencin al cliente entre una empresa

consolidada y una pequea empresa?

27. De qu manera los empresarios podemos medir el nivel de satisfaccin

de nuestros clientes?

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28. Tengo las siguientes preguntas: Qu atributos se han convertido en
obligaciones bajo el criterio del cliente?; cul es la estrategia que al mnimo
costo y tiempo impacta con mayor fuerza al cliente? y cules son los
detalles que hacen falta para conquistar la preferencia del mercado?

29. Qu significa cuando se dice que todas las personas que trabajan para
ayudar a otras, ya sea que proporcionen un producto o servicio, pueden
enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas importantes: la de
servirse de sus clientes o la de servir a sus clientes?

30. Existen diversas clases de servicio al cliente?; cules son?; cules

son recomendables utilizar?

31. Si dentro de una organizacin se vive un ambiente de falta de servicio al

cliente interno, qu pueden esperar recibir los clientes externos? Es una
relacin casi de causa y efecto. Usted qu opina sobre esta afirmacin?

32. En una de sus dos conferencias usted entrega cinco claves alrededor
del Servicio al Cliente, cul considera usted que es la ms importante para
aplicar?

33. Algunas personas nacen con ciertas habilidades que les facilita la
gestin de venta, pero el vendedor debe manejar tcnicas de venta,
conocimiento de sus productos y capacidad para negociar. Pero, la ms
importante de todas es la que garantiza su gestin. Est usted de
acuerdo?

34. Cmo se puede buscar la fidelizacin de los clientes? Tener alianzas

estratgicas con proveedores complementarios y atender a nuestros clientes
personalmente, pueden ser estrategias para atraer ms clientes?

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35. Identifique y defina los tipos de clientes

36. Cules tcnicas de servicio al cliente permiten un mejor desempeo

37. Defina y explique cules son los elementos de la comunicacin.

38. Explique los tipos de comunicacin

39. Explique el protocolo de atencin a los usuarios

40. Elabore un cuadro comparativo entre personalidad, temperamento y

carcter.

xitos en el proceso de verificacin de resultados.

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