METODOLOGIA PARA

LA DOCUMENTACION DE PROCESOS

MAPEO DE PROCESOS:

Los Mapas de procesos ayudan a dar visibilidad al trabajo. Una visibilidad ampliada
mejora la comunicacin, el conocimiento, y proporciona un marco de referencia comn
para aquellas personas involucradas con el proceso productivo.

Por lo general, los Mapas se emplean para mostrar cmo se llevan a cabo los trabajos
en una organizacin. Cuando se usan de este modo, representan una instantnea en
el tiempo, que revela la combinacin especfica de funciones, pasos, entradas y
salidas que la organizacin utiliza para aportar valor a sus clientes. As; estos Mapas
ayudan a documentar las rutas (Flujos) que se emplean para satisfacer al cliente. El
anlisis de los procesos representados en estos mapas permite aumentar el nivel de
satisfaccin de ste mediante la identificacin de las acciones que es posible
emprender para reducir el tiempo del ciclo de proceso, disminuir los defectos, bajar
costos, establecer mediciones de desempeo orientadas al cliente, reducir el nmero
de pasos que no proporcionan valor agregado y elevar la productividad.

Por ejemplo un distribuidor de artculos elctricos cre un diagrama de procesos

interdepartamental de su proceso de Recepcin de materias primas. La instantnea
resultante (mapa) puso en evidencia que el proceso de recepcin consista de muchos
ms pasos de los que cualquiera hubiese podido prever, y que muy pocas mediciones
de desempeo estaban establecidas adecuadamente. Cada fabricante tiene su propia
manera de empacar y enviar sus productos. Esto provoca que el distribuidor tenga que
aceptar su proceso a los de cada fabricante; lo que, en esencia, establece mltiples
procesos para efectuar la misma funcin bsica, que es recibir y verificar los pedidos
de los productos que ingresan a su almacn.

El examen de los pasos que se llevan a acabo en este proceso revela que muchos de
estos pasos suponen un doble trabajo o no aportan valor agregado. Esto propicio a la
gerencia de almacenes a iniciar proyectos dirigidos a reducir los pasos que no aaden
valor y establecer mediciones para registrar la exactitud y rapidez, la lectura de los
datos de embarque, a fin de retroalimentar a los fabricantes que envan el material
recibido.

As mismo, es posible emplear los mapas para ilustrar como se desea que la
organizacin realice el trabajo. Mediante el estudio de un Mapa, se puede determinar
el desempeo (eficacia) del mismo; a la luz de los requerimientos del cliente y de la
informacin acerca de como percibe el valor, es posible trazar un esquema diferente
que ayude a ilustrar las rutas (flujos) que han de ser creadas para dar valor a los
clientes. As, los mapas se convierten en requisitos previos e importantes para tener
xito en el diseo organizacional, la ingeniera de procesos o los proyectos de
benchmarking (mejores practicas).

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Adems de utilizar mapas para demostrar cmo se efecta hoy en da el trabajo, o
cmo se desea que se lleva a cabo, es posible usar los mapas de procesos para:

Dar orientacin al personal de la empresa como a los nuevos empleados. (en

el proceso de induccin).
Evaluar o establecer mtodos alternativos de organizacin del personal que
efectuar algn trabajo.
Incrementar con rapidez la velocidad con la que un grupo, equipo o
departamento proporciona bienes o servicios al resto de la organizacin y
viceversa.
Identificar las oportunidades de mejora.
Evaluar, establecer o mejorar las medidas de desempeo.

USO DE LOS MAPAS PARA ACLARAR PAPELES Y CONTRIBUCIONES

Uno de sus primeros objetivos ser comprender con rapidez la parte de la empresa de
la que ahora es responsable. Los mapas de proceso proporcionan la siguiente
informacin de un solo vistazo:

Los resultados (bienes o servicios) de la organizacin.

Los clientes de cada uno de estos resultados (otras partes de la empresa u
otras organizaciones que reciben los resultados que produce la organizacin).
Los insumos que la organizacin recibe y transforma en resultados.
Los proveedores de cada insumo (Otras partes de la empresa u otras
organizaciones que proveen los insumos que la organizacin consume o
transforma).
Las principales funciones dentro de la organizacin, que reciben o transforman
cada insumo.
Los vnculos entre las funciones y/o Departamentos (las conexiones entre el
flujo de insumos y el de resultados) dentro de la parte de la empresa de que el
personal es responsable, y las interfases crticas que la organizacin tiene con
las dems partes del negocio.

Con esta informacin, ahora se podr saber con quin desarrollar o ensanchar las
lneas de comunicacin: los clientes y proveedores, as como al menos dos cosas que
deber precisar en la comunicacin: los requerimientos de los clientes de los
resultados que produce la organizacin, y los requerimientos de la organizacin con
respecto a los insumos que le proporcionan sus proveedores. As mismo se conocer
la naturaleza de la contribucin (resultados) que las funciones aportan a la
organizacin como un todo, as como las principales funciones dentro del negocio, que
participan en la consecucin de dicha contribucin.

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 USO DE MAPAS DE PROCESO PARA
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORAS

Los Mapas de procesos permiten descubrir oportunidades para hacer el trabajo mejor,
ms rpido y con menos recursos. Con frecuencia es posible identificar oportunidades
significativas para mejorar, poniendo en claro los requerimientos de insumos y
resultados, en especial si un gran nmero de funciones o de partes del negocio
participan en la produccin del resultado final. Hablando en trminos generales,
mientras ms pases(insumos y resultados que cruzan las fronteras funcionales)
estn presentes, mayores sern las oportunidades de mejora. Otras oportunidades
aparecen en la forma de una reduccin del desorden en un Mapa, por ejemplo, al
simplificar un proceso, o mediante la eliminacin de redundancias o de pasos que no
agregan valor a un resultado. Los mapas tambin pueden ser de gran ayuda para
establecer o asignar una responsabilidad clara en el desempeo del proceso global
(en lugar de hacerlo a nivel departamental o funcional) mediante la definicin de los
limites del trabajo requerido para producir una salida especifica, independientemente
del nmero de funciones o de departamentos que el flujo de trabajo atraviesa para
llegar a su destino final.

USO DE LOS MAPAS COMO AYUDA PARA MEDIR EL DESEMPEO.

Los mapas contienen insumos y resultados. Adems, estos ltimos muestran los
pasos sucesivos que transforman los primeros en resultados. Esta informacin es muy
til cuando se realiza una evaluacin al nivel de la empresa.

La mayora de las empresas conscientes de la calidad; buscan, como mnimo, medir

los resultados finales del proceso. Los mapas de procesos facilitan la identificacin de
los puntos de medicin. Ms importante, los mapas interdisciplinarios de procesos
describen en forma visual las cadenas de adicin de valor de los principales procesos
de una organizacin. En otras palabras el proceso A alimenta al proceso B y as
sucesivamente, hasta que los resultados finales llegan al cliente externo. Con el uso
de mapas para ilustrar y comprender la manera que un proceso determinado influye en
los flujos de otros procesos, es posible establecer un conjunto de medidas que ayuden
a toda la organizacin a administrar las operaciones en tiempo real, y no depender de
manera exclusiva de las mediciones del resultado final.

Esto permite enfocar la atencin directiva en los procesos crticos para el desempeo
operativo global.

Debido a que representan los pasos que constituyen un proceso, los mapas de
procesos permiten asimismo determinar en qu lugar del proceso es posible
establecer mediciones intermedias, de modo que se pueda asegurar la calidad del
resultado final controlando las variables estratgicas relativas a cada paso del proceso
mientras ste se efecta, permitiendo evitar defectos en el sistema de mediciones, en
vez de meramente detenerlos

Cada insumo o resultado tiene asociado un conjunto de requerimientos. Una vez que
se sabe en que consisten estos requerimientos, desarrollar un grupo de mediciones
para determinar la calidad del resultado y el grado de satisfaccin del cliente. Es
posible medir la calidad del resultado enfocndose en las caractersticas de calidad
que hacen que el cliente valore un resultado especfico. Para medir el grado de
satisfaccin del cliente, es necesario recopilar informacin de las expectativas que se
emplean para establecer los requerimientos de insumos, resultados y procesos.

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 MAPAS DE PRIMER NIVEL (NIVEL DE SISTEMA)

Un Mapa de primer nivel es una imagen de las conexiones de entada y salida (clientes
y proveedores) entre las partes de una organizacin, es decir su enfoque sistmico
Los Mapas de primer nivel revelan:

1. Lo que produce la organizacin; es decir, sus bienes y servicios: los insumos y

resultados que indican las flechas.
2. Los flujos de trabajo a travs de lmites funcionales.
3. Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan para
proporcionar o recibir bienes y servicios:

Muchas veces, los mapas de primer nivel se emplean para proporcionar una
perspectiva de alto nivel, similar a una vista area del terreno: de las funciones
entradas y salidas. Una vez que se identifico algo de inters, entonces se acerca uno
para buscar una vista de ms detalle, por lo general mediante un mapa de segundo
nivel: Mapa de un proceso en particular.

INTERPRETACION DE LOS MAPAS DE PRIMER NIVEL

Los Mapas de primer nivel indican las partes de una organizacin que est
conectada entre s. Puede ayudar a comprender mejor quin hace qu y para quin;
es decir, cules son los enlaces entre cliente y proveedor en toda la organizacin.

Toda funcin, departamento o grupo de trabajo es un proveedor: produce uno o ms

resultados, y un cliente: recibe uno o ms insumos de otras personas. Un mapa de
primer nivel permite identificar con rapidez los enlaces entre proveedor y cliente y
responder las siguientes preguntas:

Quines son los clientes de la empresa?

Qu resultados producidos en la empresa reciben los clientes?
Quienes son los proveedores de esta parte de la empresa?
Qu insumos se reciben provenientes de ellos?
Cules son los propsitos de estos procesos y quienes intervienen
(funciones) y que desempea estos procesos?
De qu manera estos procesos "encajan" o contribuyen al resto de la
organizacin?
Cules son las conexiones crticas (interfases) entre procesos y el resto de
la organizacin?

Armados con la imagen de la empresa que revela el Mapa de primer nivel, se podra
determinar s, y hasta qu grado, se comprenden y satisfacen los requerimientos de
cada insumo y resultado, entre la organizacin que proporciona y la que recibe.
Asimismo, se debera evaluar qu tan bien se administra cada conexin crtica e
interfase organizacional.

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Adems, se deberan identificar cualesquiera desconexiones presentes en el
diagrama. Una desconexin es un eslabn faltante entre un insumo o resultado y una
funcin, o bien en un mapa de segundo nivel.

Por lo general aparecen en una de dos formas. Primero, es posible ver una actividad
sin flechas (el flujo se para), o bien si no entran o salen de el las suficientes (Insumos
y resultados). La segunda forma, ms sutil de detectar una desconexin es seguir un
flujo de insumos y resultados a los largo de las funciones. Si el flujo es un solo sentido
o parece no llegar a ningn sitio, tal vez se trate de una desconexin. Estas son ms
frecuentes en los procesos interdisciplinarios. Mientras ms funciones recorra el
proceso, es probable que se encuentre ms desconexiones. Las principales
oportunidades para mejorar la calidad radican en manejar y mejorar estas
transferencias (posibles desconexiones) entre funciones.

MAPAS DE SEGUNDO NIVEL (NIVEL DE PROCESO)

Los Mapas de proceso (segundo nivel) ilustran la forma de hacer el trabajo en las
organizaciones: las trayectorias que siguen los insumos al ser transformados en
resultados que los clientes valoran. Los mapas de proceso de segundo nivel muestran
los pasos que constituyen un proceso, as como:

1. Los insumos y resultados de cada paso.

2. La secuencia de los pasos.
3. Las personas, funciones o papeles que realizan cada paso.

INTERPRETACIN DE LOS MAPAS DE PROCESO

Los Mapas de segundo nivel de proceso muestran las cadenas productoras de valor
de la empresa. Asimismo, describen las rutas hacia la satisfaccin del cliente.
En tanto que los Mapas de primer nivel se enfocan ms en los enlaces genricos entre
proveedores y clientes que constituyen una empresa, los mapas de segundo nivel de
procesos revelan con mayor detalle la forma en que una organizacin emplea los
procesos para crear valor para los clientes.

Los mapas de proceso de segundo nivel responden a las siguientes preguntas:

Qu pasos se requieren para reproducir un resultado especfico?

En qu orden se efectan los pasos?
Quin (qu funcin) efecta cada paso?
Cules son las transferencias o interfases entre las funciones?
En qu partes del proceso ocurren las transferencias?
Qu insumos se requieren? y Qu resultado se producen en cada paso del
proceso?

Al igual que los mapas de primer nivel; con frecuencia los mapas de segundo nivel
contienen desconexiones (insumos o resultados faltantes o deficiencias). Debido a que
los mapas de segundo nivel ocurren dentro de una o ms funciones de una
organizacin especfica; cualesquiera desconexiones que aparecieron en el mapa de
primer nivel estarn presentes asimismo en el mapa de segundo nivel.

Al revisar los mapas; las reas involucradas podrn descubrir insumos o resultado que
no alimentan a otros pasos dentro de la misma funcin, ni al paso o funcin alguna en

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otras funciones. Asimismo, se podrn encontrar pasos, insumos o resultados faltantes
o implcitos. Cada uno de estos es una forma de desconexin que deber anotarse y
resolverse.

ANALISIS DE UN PROCESO DE SEGUNDO NIVEL (NIVEL DE PROCESO)

El anlisis inicial de un proceso comienza con la interpretacin de los Mapas

completos. Muchas veces, los anlisis subsecuentes del proceso requieren que se
recolecten u obtengan datos del desempeo del proceso, como costo, tiempo, o datos
de defectos. Por lo general, el tipo especfico de anlisis est determinado por el tipo
de proyecto sobre el que se trabaja y la razn por la que se eligi ese proceso para ser
diagramado o mejorado.

Por ejemplo, suponer que se trabaja en un proyecto de mejora de la calidad, y que el

proceso elegido como base para la mejora se oriento a que los clientes se quejan de
errores en el resultado del proceso. En este caso, se podran recolectar y analizar los
datos de defectos a fin de determinar y eliminar las causas raz de los defectos. En
forma alterna, si el cliente se queja del demasiado tiempo para recibir el resultado, se
podra concentrar en el anlisis de tiempos de ciclo en ves de en los defectos,
suponiendo que los resultados estn libres de ellos.

Independientemente de otros anlisis subsecuentes que se realicen, una vez que se

hayan revisado e interpretado un Mapa de proceso o un flujograma de procedimiento
completo, se debera pedir al equipo de trabajo que clasifique cada uno de los pasos
como que agregan valor o que no lo hacen, ya que la eliminacin de los pasos que no
agregan valor siempre reduce el tiempo de ciclo y el costo, a la vez que eleva la
productividad.

De acuerdo con los autores de The Reengineering Handbook (Mangelli y Klein, Libros
AMACON, 1994) un paso que agrega valor por lo general tiene tres caractersticas:

Logra algo que es importante para el cliente.

Transforma (cambia fsicamente) un insumo.
Es importante hacerlo bien a la primera vez.

Lo ms importante a recordar es que los mapas de proceso son un medio, no un fin.

Muchas veces, pero no siempre, uno o mas de los pasos del proceso que se mapeo
requerirn un desglose ms detallado antes de poder recomendar mejoras.

MAPAS DE PROCESOS

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 CARACTERISTICAS Y RELACIONES
PARA LA DOCUMENTACION DE PROCESOS

Mapas de Mapas de primer nivel Mapas de Segundo Mapas de tercer nivel

Procesos (Nivel de Sistema) Nivel (nivel de proceso) (Nivel de Subproceso)
Documentacin que depender de lo
de la complejo del proceso
Organizacin. y de la naturaleza del
producto entre otros.
Propsito Muestra las relaciones Muestra funciones, Muestra tareas,
entre clientes y pasos secuencias de secuencias de stas
proveedores (en las que pasos, entradas y entradas y salidas
funciones o partes de la salidas de un proceso para un proceso
organizacin reciben de trabajo en particular especfico de trabajo.
aportes de otras personas,
a las que se proporcionan
resultados

Nivel de detalle Poco Medio Mayor

(Informacin)

Enfoque Contexto de organizacin Interfase entre Detalles del proceso

procesos y personas
Puntos No muestra los procesos Muestre los procesos y Muestra las tareas
Fundamentales dentro o entre funciones. pasos que se detalladas que
Trate stos como Cajas relacionan con stos, constituyen un
negras entradas y salidas, as proceso.
como quin realiza
cada paso.
Relaciona entre s las Revela lo que existe en Muestra quien realiza
partes de la organizacin una caja negra las tareas.

Muestra los enlaces entre Muestra los enlaces Muestra en menor

proveedores y clientes en entre proveedores y forma los enlaces
toda la organizacin clientes para un solo entre proveedores y
proceso. clientes.
Responde a la pregunta Responde a las Responde la
Qu proporciona la preguntas Qu pasos pregunta Cmo se
organizacin a sus clientes toma la organizacin realiza el trabajo en
internos y externos? para brindar resultados realidad?
a sus clientes
externos? Y Quin
realiza cada paso?

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 APLICACIONES PARA LA MEJORA MAPEO DE PROCESOS:

A continuacin se indica la forma de utilizar cada una de las tres herramientas: Mapas
de proceso:
1. Primer nivel (sistmico).
2. Segundo nivel (Procesos),
3. Tercer nivel (Subprocesos)

En varias aplicaciones para la mejora del desempeo. Estas contienen la informacin

que se enumera a continuacin para cada aplicacin de mejora.

Preguntas tpicas de anlisis: se trata de una lista de preguntas de inicio difcil, a ser
respondidas como parte del anlisis. Son representativas y de ninguna manera las
nicas que surgirn.

Datos adicionales que se requieren: hablando en trminos generales, los mapas no

proporcionan los datos de desempeo del proceso que se requieren para anlisis
subsecuentes. Se enumera el tipo de datos que se requiere para una aplicacin
especfica.

Mtodos de anlisis: son los mtodos de anlisis con mayor probabilidad de ser tiles
para la aplicacin especfica, y para los cuales los MAPAS de proceso proporcionan la
base.

APLICACIN: REDUCCIN DE COSTOS

Preguntas tpicas de anlisis:

Cul es el costo de operar el proceso?
Cul es el paso ms costoso? Por qu?
Qu pasos agregan valor y cules no lo hacen?
Cules son las causas de costo en este proceso?

Datos adicionales que se requieren:

Costo de cada insumo, resultado y paso.
Determinar si el paso agrega valor o no.

Diagramas a utilizar:
Mapa de segundo y tercer nivel de proceso.
Procedimientos especficos (flujogramas- cuarto nivel)

Parte de diagrama que se emplea:

Insumos.
Resultados.
Pasos.

Mtodos de anlisis:
Grficas de Pareto.
Costeo con base en actividades.
Administracin con base en actividades.

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APLICACIN: REDUCIR EL TIEMPO DE CICLO

Preguntas tpicas de anlisis:

Qu pasos consumen ms tiempo? Por qu?
Qu pasos agregan valor y cuales no lo hacen?
Qu pasos son redundantes, generan un cuello de botella o aumentan la
complejidad?
Qu pasos dan como resultado demoras, almacenamiento o movimientos
innecesarios?

Datos adicionales que se requieren:

Para cada paso determinar:

Tiempo transcurrido.
Si el paso agrega valor o no lo hace.
Complejidad.
Redundancia.
Cuellos de botella.
Demoras.
Almacenamiento.
Transporte.

Diagramas a utilizar:
Mapas de procesos y Subprocesos

Parte de diagrama que se emplea

Pasos.

Mtodos de anlisis:
Grficas de Pareto.
Simplificacin del trabajo.

APLICACIN: MEJORA DE LA CALIDAD

Preguntas tpicas de anlisis:

La variacin se debe a causas comunes o especiales?
Cules son las causas de los defectos?
Qu variables deben manejarse para lograr el efecto deseado sobre las
caractersticas revelantes de la Calidad?
Cmo debera modificarse el proceso para reducir o eliminar la variacin?

Datos adicionales que se requieren:

Requerimientos del proceso.
Causas de variacin comunes o especiales.
Caractersticas deseadas de calidad.
Categoras y descripciones de defectos.

Diagramas a utilizar:
Mapas de procesos y subprocesos
Flujogramas (4. Nivel)

Parte de diagrama que se emplea

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 Insumos.
Resultados.
Pasos.
Mtodos de anlisis:
Grficas de Pareto.
Mtodos estadsticos.
Causa y efecto.
Anlisis de causas raz.
Histogramas
Grficas de control.

APLICACIN: DISEO O EVALUACIN DE SISTEMAS DE MEDICIN.

Preguntas tpicas de anlisis:

Con base en los datos de expectativas de los clientes: Cules son los
requerimientos para los insumos y resultados de este proceso?
Cules deberan ser las mediciones para asegurar que se satisfacen los
requerimientos?
Las mediciones actuales evalan lo que es importante para los clientes?
Qu ocurre con los datos de medicin que se recolectan hoy en da?

Datos adicionales que se requieren:

Requerimientos del proceso.

Diagramas a utilizar:
Mapas de primer nivel

Parte de diagrama que se emplea

Insumos.
Resultados.

Mtodos de anlisis:
Anlisis de sistema de medicin.

APLICACIN: MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

Preguntas tpicas de anlisis:

Cmo se comparan los datos del desempeo con los de expectativas de los
clientes y de percepciones?

Datos adicionales que se requieren:

Datos de las expectativas de los clientes.
Datos de percepciones de los clientes.
Datos del desempeo del proceso.

Diagramas a utilizar:
Mapas de primer nivel (sistema)
Mapas de segundo nivel (proceso)

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Parte de diagrama que se emplea
Insumos.
Resultados.

Mtodos de anlisis:

Investigacin de mercado.
Estratificacin: agrupamiento de datos y bsqueda de patrones en los datos.
Anlisis comparativo.

ACTIVIDAD: ADMINISTRACIN HORIZONTAL

Preguntas tpicas de anlisis:

Quin debera responsabilizarse por el desempeo del proceso de final a final?

Cmo estructurar la organizacin para administracin de los procesos adems de
las funciones (Departamentos)?

Datos adicionales que se requieren:

Datos de las expectativas de los clientes.

Datos de percepciones de los clientes.
Datos del desempeo del proceso.

Diagramas a utilizar:
Mapas de proceso de primer y segundo nivel

Parte del diagrama que se emplea

Insumos.
Resultados.

Mtodos de anlisis:
Diseo o anlisis organizacional.

APLICACIN: BENCHMARKING

Preguntas tpicas de anlisis:

Cules son las prcticas, mediciones y estndares ptimos?

Cules son las causas raz de un desempeo ptimo del proceso?
Qu hace que una prctica determinada sea tan eficaz?
Por qu una medicin (medida) es preferible a otra?
Por qu el proceso est configurado (diseado) para operar de esta manera?

Datos adicionales que se requieren:

Practicas (el propio proceso ms los de los socios en benchmarking).

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 Medidas (Las del propio proceso ms el de los socios en el Bechmarking).
Estndar (Los del propio proceso ms el de los socios en el Benchmarking)

Diagramas a utilizar:
Mapas de segundo nivel y tercer nivel.

Parte de diagrama que se emplea

Insumos.
Resultados.
Pasos.

Mtodos de anlisis:
Anlisis comparativo.
.

APLICACIN: REINGENIERA

Preguntas tpicas de anlisis:

De qu manera es posible realizar este proceso en forma distinta?
Cmo es posible hacer ms eficaz, eficiente y adaptable el proceso?
Cmo es posible agregar valor mientras se reduce el costo?
De qu consistirn los trabajos en el nuevo proceso?
Cmo es posible usar la tecnologa de la informacin para facultar a quienes
desempean el trabajo?

Datos adicionales que se requieren:

Costo de cada insumo, resultado y paso.

Tiempo transcurrido.
Satisfaccin de los clientes.
Nmero de personas que operan el proceso.
Sistema de informacin
Requerimientos del proceso.
Nuevas tareas de trabajo.
Tecnologas apropiadas al proceso

Diagramas a utilizar:
Mapas de primer nivel, segundo y tercer nivel.

Parte de diagrama que se emplea

Insumos.
Resultados.
Pasos.

Mtodos de anlisis:
Todos o algunos de los anteriores.

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