Manual Sistema Gestión Integral empresa tecnológica

MANUAL DE SISTEMA DE GESTIN Cdigo: MI-GS-001
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN

INTEGRAL
Este manual del Sistema de Gestin Integral, est bajo los

lineamientos de la normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO
14001:2004 Y OHSAS 18001:2007,en la Empresa Euro Networks &
Technologies.
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Tabla de contenido
INTRODUCCIN .............................................................................................................................. 6
2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES ........ 8
2.1 LA EMPRESA ....................................................................................................................... 8
2.1.1 Nmero de empleados y clasificacin ........................................................................... 8
2.1.2 Servicios prestados en la empresa................................................................................ 9
2.1.3 Cobertura ........................................................................................................................... 9
2.1.4 Principales clientes......................................................................................................... 10
2.1.5 Principales servicios prestados .................................................................................... 11
2.1.6 Distribucin reas de sede Bogot .............................................................................. 12
2.1.7 Resea histrica de la empresa................................................................................... 13
2.1.8 Organigrama ................................................................................................................... 15
2.1.9 Distribucin de Planta .................................................................................................... 15
3. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL ....................................... 15
3.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL .................................................. 16
3.2 RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL ........... 16
3.3 PLANEACIN ESTRATGICA INTEGRAL ................................................................... 24
3.3.1 Misin ............................................................................................................................... 24
3.3.2 Visin ................................................................................................................................ 24
3.3.3 Poltica Integral ............................................................................................................... 24
3.3.4 Objetivos Integrales de Gestin .................................................................................. 25
3.3.5 Valores Corporativos...................................................................................................... 30
3.4 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN
INTEGRAL ....................................................................................................................................... 32
4. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL ............................................. 33
4.1 MAPA DE PROCESO ........................................................................................................ 34
4.2 DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS ............................................................................ 36
4.2.1 Macroproceso Estratgico ............................................................................................ 36
4.2.1.1 Gestin DIRECCION ESTRATEGICO (Gerencia General) ................................. 36
4.2.1.2 Gestin SIG ................................................................................................................. 36
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4.2.1.2.1 Procedimiento inspeccin en recepcin ................................................................. 37

4.2.1.2.2 Procedimiento control de documentos .................................................................... 37
4.2.1.2.3 Procedimiento Control de Registro .......................................................................... 37
4.2.1.2.4 Procedimiento correccin, acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento
38
4.2.1.2.5 Procedimiento planificacin y ejecucin de auditorias ......................................... 38
4.2.1.2.6 Procedimiento Identificacin y Evaluacin de Aspectos e Impactos
Ambientales ..................................................................................................................................... 39
4.2.1.2.7 Procedimiento identificacin y evaluacin de factores de riesgo........................ 39
4.2.1.2.8 Procedimiento Identificacin y Actualizacin de los Requisitos Legales y otros
Requisitos 39
4.2.1.2.9 Procedimiento evaluacin del cumplimiento legal................................................. 40
4.2.1.2.10 Procedimiento de Investigacin de Incidentes y Accidentes de trabajo ........ 40
4.2.2 Macroproceso Operativo ............................................................................................... 40
4.2.2.1 Gestin Operativa ....................................................................................................... 40
4.2.2.1.1 Procedimiento Control de Producto no Conforme................................................. 41
4.2.2.2 Gestin de Marketing comercializacin .................................................................. 41
4.2.2.2.1 Procedimiento Cotizaciones ..................................................................................... 41
4.2.2.2.2 Procedimiento atencin de pedidos ........................................................................ 42
4.2.2.2.3 Procedimiento Crdito a Clientes............................................................................. 42
4.2.2.2.4 Procedimiento Control y Seguimiento Fuerza Comercial .................................... 42
4.2.2.2.5 Procedimiento tratamiento de reclamos y devoluciones ..................................... 42
4.2.2.2.6 Procedimiento medicin de la satisfaccin del cliente.......................................... 43
4.2.2.3 Gestin Almacn y Despachos ................................................................................ 43
4.2.2.3.1 Procedimiento Almacn y Despachos..................................................................... 43
4.2.2.4 Gestin Desarrollo ...................................................................................................... 44
4.2.2.5 Gestin Compras y Comercio Exterior .................................................................... 44
4.2.2.5.1 Procedimientos Compras .......................................................................................... 44
4.2.2.5.2 Procedimiento importaciones ................................................................................... 45
4.2.2.5.3 Procedimiento exportaciones ................................................................................... 45
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4.2.2.5.4 Procedimiento Seleccin, Evaluacin y Reevaluacin de Proveedores. .......... 45

4.2.3 Macroproceso de apoyo ................................................................................................ 46
4.2.3.1 Gestin Humana y Comunicaciones ....................................................................... 46
4.2.3.1.1 Procedimiento de Seleccin, Contratacin, Induccin, Entrenamiento,
Capacitacin, Evaluacin y Divulgacin del Personal .............................................................. 47
5. DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL ............................................ 47
6. DEFINICIN DE TRMINOS ............................................................................................... 47
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................... 48
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1. INTRODUCCIN
En la actualidad, las empresas tienen que desempearse en el entorno de un

mercado globalizado que permite que su proyeccin y crecimiento sea mayor
siempre y cuando las empresas sean flexibles a los cambios sin oponer
resistencia a ellos, todo esto lleva a que la competitividad de las empresas es
medida ms all de la calidad y de la productividad, trascendiendo al desarrollo y
proteccin del personal, su infraestructura y activos operacionales sin afectar el
ambiente, los recursos naturales y las comunidades del entorno de la empresa.
En este nuevo panorama, el esfuerzo de las compaas se est enfatizando en la

implementacin conjunta de los requerimientos normativos que permitan dar
credibilidad ante todo su conjunto empresarial, a partir de los elementos comunes,
tales como el direccionamiento y compromiso empresarial, la administracin
documental, los registros, las auditoras internas, las acciones correctivas, las
acciones preventivas, el entrenamiento del personal, las comunicaciones, las
mediciones, entre otros.
Debido a las exigencias del mercado, Euro Networks & Technologies ve la

necesidad de que sus servicios ofrecidos sean conformes a los requisitos y
necesidades de los clientes y stakeholders, de la misma manera expone su
preocupacin por el cuidado del medio ambiente y sobre todo garantizar un
ambiente laboral adecuado, donde se controlen los riesgos laborales que pueden
presentar los empleados con el desempeo de sus actividades diarias. Por lo
anteriormente expuesto, se decide realizar cambio en la estructura orgnica y
funcional, definiendo nuevos procedimientos y documentos requeridos para dar
cumplimiento a los requisitos estipulados por las normas.
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El presente manual, tiene como fin presentar el Sistema de Gestin Integral que
se va a implementar en Euro Networks & Technologies, con el fin de garantizar un
servicio de calidad, donde no se est atentando con el medio ambiente y se est
pensando en la importancia de la salud del trabajador, cumpliendo los
lineamientos establecidos en las normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO
14001:2004 Y OHSAS 18001:2007. Este Manual del Sistema de Gestin Integral,
resume los procesos, procedimientos, actividades y responsabilidades que lo
integran, y de la misma manera presenta la planeacin estratgica integral donde
se defini la visin, visin, poltica integral, valores corporativos y objetivos para la
empresa.
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2. GENERALIDADESDE LA EMPRESA EURO NETWORKS &

TECHNOLOGIES
2.1 LA EMPRESA
EURO NETOWORKS S.A.S
NIT: 900321266-4
Direccin Calle 20 BNo. 43 60
Ciudad Bogot
Telfonos 5082299
Empresa dedicada al mantenimiento y

reparacin de maquinaria de oficina,
Actividad econmica contabilidad e informtica. Clasificacin
nmero 2725001 segn decreto 1607 de
2002
Tabla 1. Presentacin de la empresa. FUENTE: Elaboracin propia, Bogot 2012
2.1.1 Nmero de empleados y clasificacin
El nmero de empleados es de 150 que se encuentra dividido de la siguiente

manera:
CATEGORIA HOMBRES MUJERES

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ADMINISTRATIVOS 9 6
OPERATIVOS 130 5
Tabla 2. Nmeros de empleados y clasificacin. FUENTE: Elaboracin propia, Bogot 2012
2.1.2 Servicios prestados en la empresa
Euro Networks cuenta con una amplia gama de servicios, cuyo objetivo en comn
es brindar soluciones efectivas a sus clientes y aliados estratgicos en las
diferentes reas de la tecnologa, a nivel nacional.
Mesa de Servicios
Mantenimiento de Equipos de Cmputo y cajeros
Administracin de Inventario
Suministro de Personal Tcnico
Administracin de Centros de Cmputo y cajeros
Administracin Documental
Call Center
Centro de reparaciones
2.1.3 Cobertura
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Figura 1. Cobertura. Euro Netwoks S.A.S. Brochure, Bogot, 2012, Pg. 3
2.1.4 Principales clientes
Figura 2. Principales clientes. Euro Netwoks S.A.S. Brochure, Bogot, 2012, Pg. 3
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2.1.5 Principales servicios prestados1
IBM
Cajeros Nivel 2 Nacional (142 -> 1000)
Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda)
Diversos Clientes (Mantenimiento Preventivo Nacional 30.000

Avianca, Belcorp, Colseguros, Suramericana de Seguros, BBVA,
Davivienda, Seguros Bolvar)
UNISYS
Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda Carrefour, Baxter,

xito, Flowserve)
Dell (Soporte Garantas DELL Zona 1 600 -> 2500 incidentes

nacional)
EDS and HP COMPANNY
Soporte en Sitio x Demanda y Recursos Fijos (Aerorepublica,Copa,

BP, Femsa, SKF, Bimbo, Vitro)
TELEFONICA
Sena (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio 23.000 -> 40.000 sillas)
Fiscala General de la Nacin (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio,

Videoconferencia)
1
Euro Networks S.A.S. Brochure, Bogot, 2012, Pg. 3
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COMWARE
Aeronutica Civil (Soporte en Sitio Fijo y x Demanda)
Diversos Clientes (Soporte x Demanda ETB, DHL, Consejo

Superior de la Judicatura, Banco de la Republica, Fritolay, Seguro
Social, Copidrogras)
GETRONICS
Soporte en Sitio contratos fijos (Bancolombia, Grupo Corona, Salud

Total, Cafesalud)
WINCOR NIXDORF
Servicio de mantenimiento correctivo y preventivo a cajeros

automticos del banco BBVA
2.1.6 Distribucin reas de sede Bogot
SEDE REAS PRINCIPALES REAS QUE LA COMPONEN
Calidad, Almacn, Call,

PRIMER PISO cafetera, recepcin, sala de
Juntas, Archivo
PRINCIPAL
Presidencia, gerencia,
SEGUNDO PISO Direccin financiera, Direccin
Administrativa
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Cafetera, sala de
PRIMER PISO capacitacin, cuarto de
soplado
LABORATORIO
Direccin de laboratorio
SEGUNDO PISO
electrnico, laboratorio CPU.
Tabla 3. Distribucin reas de sede Bogot. Fuente: Elaboracin Propia, 2012.
2.1.7 Resea histrica de la empresa2
EURONET se dedica a la prestacin de servicios e infraestructura tecnolgica en

todo tipo de empresas, atendiendo distintos inconvenientes que se puedan
presentar en el arreglo de computadores, impresoras, servidores, adems de
actuar como solucionadores y consultores de la mejora de procesos
empresariales.
EURONET empez su vida en 1994 como empresa unipersonal en Rgimen

Simplificado, creada por el Ingeniero Adolfo Bernal. Se prestaban servicios de
mantenimiento y ventas de equipos y partes. El nombre EURONET se form de la
idea de ser una de las filiales de S.A.S empresa de tecnologa europea.
En el ao1999, Julia Lockyear, inglesa residente en Colombia y duea actual de

Euronet, conoci a Adolfo Bernal cuando le prest un servicio de mantenimiento a
su computador. Los dos decidieron asociarse y en Marzo de 2000, EURONET se
registr formalmente en la Cmara de Comercio como sociedad limitada. En
Septiembre de 2001, Julia Lockyear compr las acciones de Adolfo Bernal en
EURONET y asumi el 100% de la direccin de la empresa. Finalizando el ao
2
Resea Histrica, Manual de Calidad. EURONET S.A.S, 2012, Pg. 7.
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2001, EURONET tena 15 empleados y estaba ubicado en el sector de Unilago en

Bogot.
Al asumir el control, Julia Lockyear determin cambiar la misin y la visin de la

empresa, se dej de invertir capital y esfuerzo a la venta de partes y equipos,
enfocndose exclusivamente a la prestacin de servicios de mantenimiento
preventivo y correctivo. La filosofa principal de la empresa fue prestar servicios de
acuerdo con los valores britnicos de puntualidad, responsabilidad y honestidad, lo
cual marcaba la diferencia entre EURONET y muchos de sus competidores. Sin
embargo, sin experiencia ni reputacin en el mercado, los dos aos inciales
fueron muy duros. El primer contrato de mantenimiento integral se firm con la
empresa Gabriel de Colombia.
Poco a poco, EURONET empez a formarse como empresa profesional,

adquiriendo experiencia en la prestacin de servicios y en aspectos comerciales.
Se cometieron muchos errores en el camino de los cuales se aprendi mucho,
fueron aumentando tanto los clientes como los trabajadores, hasta Noviembre de
2001 cuando EURONET tuvo que trasladarse a una casa en el barrio Santa Sofa
por la necesidad que tena de ms espacio y para establecer un laboratorio
adecuado para reparaciones. La empresa dur 2 aos en esta casa. Fue durante
esta poca que EURONET gan su primer contrato a nivel nacional, con Cemex
de Colombia. Luego, la empresa empez a trabajar con Getronics, quienes
subcontrataron a EURONET los servicios en campo para Cafesalud y luego el
Grupo Corona.
En Noviembre de 2003, ya con cerca de 45 empleados tanto en Bogot como a

nivel nacional, EURONET se traslad a una casa ms grande en el barrio Nicols
de Federman, donde apenas dur un ao, ya que el ingreso del contrato de
Bancolombia origin la contratacin de ms personal. En Abril de 2004, se
organiz en Bogot una reunin general de todos los empleados de
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EURONETLTDA, se reunieron 63 personas de varias partes del pas y

compartieron 2 das de capacitaciones, integracin y fiesta. La reunin fue tan
exitosa que se determin repetirla peridicamente.
En Diciembre de 2004, la empresa haba crecido tanto que tuvo que cambiar de
ubicacin de nuevo y se radic en sus instalaciones actuales en el mismo barrio
de Nicols de Federman. En Enero de 2006, EURONET contaba con 130
empleados, todos contratados en nmina y una rotacin de personal inferior al 3%.
Adicionalmente, se han abierto sucursales en algunas ciudades del pas (Medelln,
Cali, Barranquilla y Bucaramanga), con el fin de descentralizar la operacin y
agilizar los servicios de reparacin en laboratorio.
2.1.8 Organigrama
Euronet presenta un organigrama de tipo Lineal, donde se observa claramente los

niveles de mando. Anexo A
2.1.9 Distribucin de Planta
La Distribucin de Planta de la empresa Euro Networks & Technologies se

encuentra en el Anexo B
3. GENERALIDADESDEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL
Euro Networks & Technologies, desea implementar un Sistema de Gestin Integral

bajo los lineamientos de las normasNTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y
OHSAS 18001:2007, que contienen los requisitos requeridos para garantizar la
calidad del servicio, donde se satisface las necesidades y requerimientos de los
clientes y stakeholders, implementacin de requerimientos legales del medio
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ambiente y disminuyendo los riesgos laborales que se presentan con las labores
diarias de los empleados.
Esto se llevar a cabo, mediante el mapa de procesos, procedimientos,

instructivos, formatos y dems documentos elaborados para cumplir con los
requisitos establecidos por las normas, as mismo se cuenta con un procedimiento
de control para realizar la revisin y seguimiento peridico respectivo para
implementacin de acciones correctivas y preventivas y estar en bsqueda de la
mejora continua.
3.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL
Cubre todos los macroprocesos estratgicos, operativos y de apoyo relacionados

con el mantenimiento y reparacin de maquinaria de oficina, contabilidad e
informtica de la empresa Euro Networks & Technologies, ubicada en la ciudad de
Bogot.
3.2 RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL
Gerente General
Verificar que se est dando cumplimiento a la implementacin del Sistema de

Gestin Integral
Dar cumplimiento a los requisitos legales de Calidad, Medio Ambiente y Salud
Ocupacional y Seguridad Industrial.
Revisar y evaluar peridicamente los requisitos estipulados en los
procedimientos, con el fin de realizar los cambios pertinentes.
Incentivar al personal de la empresa para la implementacin del Sistema de
Gestin Integral.
Direccionar oportunamente las acciones preventivas o correctivas requeridas
cuando se presentan condiciones que afectan la calidad del servicio, el medio
ambiente, o la integridad del personal.
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GESTION SIG
Aprobar las acciones que se establezcan e incentivar el personal a trabajar

bajo la filosofa de la poltica integral
Coordinador Comercial
Revisar la informacin, analizar y elaborar informes para la gerencia,

contabilidad y el corporativo relacionados con su gestin y los indicadores del
departamento definidos para el Sistema de Gestin de Integral y los que se
requieran para los comits corporativos.
Documentar y gestionar los planes de accin pertinentes para la mejora
continua.
Controlar y gestionar el cumplimiento de los indicadores definidos para el
proceso de marketing y comercializacin, generando planes de accin en los
casos en los que no se cumple con la meta
Gestor SIG
Coordinar la implementacin del Sistema Integral de Gestin

Reportar oportunamente el desempeo del SIG, y los resultados obtenidos
Asistente del Servicio al Cliente
Gestionar internamente con los diferentes procesos relacionados con el fin de

brindar una respuesta oportuna y con calidad en el servicio.
Recibir, registrar, informar internamente y hacer seguimiento a las quejas y
reclamos recibidos de los clientes bajo las normas establecidas por el proceso
de calidad.
Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que se programen del
Sistema de Gestin Integral.
Atender y aplicar las recomendaciones en materia de seguridad industrial y
salud ocupacional con miras a evitar accidentes de trabajo.
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GESTION SIG
Director Operativo
Disear y gestionar polticas, planes y programas de administracin de

produccin que aporten al logro de los objetivos estratgicos de la compaa.
Monitorear y controlar los indicadores de productividad,eficiencia y
cumplimiento tanto de la prestacin del servicio, como de mantenimiento
estableciendo las causas de las desviaciones e implementando las acciones
correctivas necesarias.
Garantizar la seguridad integral mediante la gestin, seguimiento e
intervencin de planes en seguridad y salud en el trabajo con el fin de
minimizar, controlar y eliminar los riesgos existentes.
departamento definidos para el SIG y los que se requieran para los comits
corporativos.
continua.
Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que organice la
compaa para favorecer la cualificacin en el trabajo, la seguridad y el
bienestar empresarial.
salud ocupacional con miras a evitar accidentes de trabajo para si o para
otros.
Cumplir las polticas corporativas y los reglamentos internos de la compaa
para dar cumplimiento a los lineamientos de ley y los internos.
Jefe de Compras y Comercio Exterior
Realizar indicadores de gestin que reflejen la situacin del rea de compras y

almacn
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GESTION SIG
Supervisar que el personal del almacn cumplan con las normas,

procedimientos y reglamentos establecidos para el rea.
corporativos.
continua.
Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que organice y
programe el SIG.
salud ocupacional con miras a evitar accidentes de trabajo para s o para
otros.
Analista de Compras y Comercio Exterior
Recopilar los documentos necesarios junto con sus respectivos soportes y

aprobaciones para su posterior registro.
otros.
Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que organice y
programe el SIG
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GESTION SIG
Director de Desarrollo

corporativos.
continua y la estabilidad de los productos en la planta de produccin y con el
producto del cliente.
Gestor HSEQ
Realizar anlisis de las causas de los incidentes o accidentes laborales que se

presentan.
Administrar el sistema de Gestin Ambiental y Gestin de Salud Ocupacional y
Seguridad Industrial.
Informar a la Gerencia sobre el cumplimiento de los requisitos establecidos por
las normas.
Capacitar y sensibilizar al personal sobre la poltica integral de la empresa
Realizar la identificacin de riesgos laborales en los diferentes puestos de
trabajo y actualizacin de impactos y aspectos del medio ambiente.
Identificar y actualizar los requisitos legales y otros requisitos del medio
ambiente y salud ocupacional y seguridad industrial, que apliquen a la
organizacin.
Mantener y asegurar la aplicacin de los documentos definidos para el
cumplimiento de las normas.
Realizar seguimiento del cumplimiento de las metas y objetivos establecidos.
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GESTION SIG
Programar y documentar las auditorias respectivas

Brindar los recursos necesarios para el cumplimiento de la mejora continua
Garantizar la revisin y seguimiento peridico del Sistema Integral de Gestin
Actualizacin de los planes de contingencias
Dar seguimiento a las no conformidades halladas en las auditorias, para que
se hayan tomados las acciones correctivas y preventivas respectivas.
Jefe de Proceso
Disear y gestionar polticas, planes y programas de administracin de

produccin que aporten al logro de los objetivos estratgicos de la compaa.
Monitorear y controlar los indicadores de productividad, eficiencia y
cumplimiento tanto de produccin como de mantenimiento estableciendo las
causas de las desviaciones e implementando las acciones correctivas
necesarias.
Garantizar la seguridad integral mediante la gestin, seguimiento e
intervencin de planes en seguridad y salud en el trabajo con el fin de
minimizar, controlar y eliminar los riesgos existentes.
corporativos.
continua.
Jefe de Gestin Humana y Comunicaciones
Disear y gestionar polticas, planes y programas relativos a la administracin

del talento humano que aporten al logro de los objetivos estratgicos de la
compaa.
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GESTION SIG
Gestionar, supervisar y ejecutar en diferentes niveles de intervencin, los

procesos de seleccin, contratacin, induccin, evaluacin, capacitacin,
compensacin salarial, bienestar de personal, seguridad industrial, salud
ocupacional y clima y cultura organizacional.
Actualizar normas, reglamentos, polticas, descripciones de cargo y
procedimientos relacionados con el departamento bajo su direccin.
Participar en los comits internos y externos, relacionados con las actividades
de Gestin Humana: comit de gerencia, copaso, brigadas de emergencia,
comit de convivencia, comits de gestin humana corporativo, siso
corporativo, mesa laboral y otros en donde su participacin sea necesaria.
Revisar la informacin, analizar y elaborar informes para la gerencia y
contabilidad relacionados con su gestin, los indicadores del departamento
definidos para el SIG y los que se requieran para los comits corporativos.
continua.
Divulgar las polticas del corporativo y particulares de la compaa, las normas
disciplinarias, reglamentos internos y procedimientos, a los trabajadores para
su cumplimiento.
Gestionar y ejecutar en apoyo de las ARL, actividades de prevencin en salud
y seguridad, apoyar al copaso en las reuniones e investigaciones de
accidentes e incidentes y brigada de emergencia, con el fin de mejorar las
condiciones de seguridad y salud en el trabajo cumpliendo los requisitos
establecidos por la normatividad legal vigente.
Recopilar la informacin necesaria, elaborar y entregar a compras las
requisiciones de compra de dotacin, elementos de proteccin personal y
otros suministros de trabajo y de beneficio al personal para su posterior
entrega al cliente interno.
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GESTION SIG
Citar y comunicar las decisiones tomadas, al personal directo y coordinar con

las temporales la realizacin de los procesos disciplinarios, para corregir fallas
en los procedimientos y contribuir a la productividad empresarial.
Alimentar las bases de datos de los indicadores de gestin del departamento y
archivar los formatos y registros del SIG y todos aquellos que deban
conservarse en las carpetas del personal para dar cumplimiento al SIG y a la
normatividad legal vigente.
Gestor de SIG
Implementar las acciones requeridas para garantizar el cumplimiento de la

poltica integral de la organizacin
Cumplir las normas y procedimientos establecidos de Calidad, Medio
Ambiente y Salud Ocupacional y Seguridad Industrial.
Asistir a todas las capacitaciones programadas de Calidad, Medio Ambiente y
Salud Ocupacional y Seguridad Industrial.
Identificar e informar oportunamente al gestor HSEQ, los riesgos identificados
en los diferentes lugares de trabajo.
Vigilar el cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas estipuladas
en los planes de accin.
Liderar el proceso de implementacin y mantenimiento del SIG e informar a la
alta direccin sobre su desempeo.
Gestionar los procesos de calidad de producto y servicio para suministrar al
cliente externo productos que cumplan con los requerimientos exigidos.
Realizar seguimiento al proceso de control de calidad del servicio prestado.
Liderar en los temas de calidad las comunicaciones con el cliente.
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corporativos.
continua.
otros.
3.3 PLANEACIN ESTRATGICA INTEGRAL
3.3.1 Misin
Integramos soluciones de tecnologa informtica y comunicacin con ptima

calidad, cuidando al medio ambiente, protegiendo la salud de nuestros
colaboradores que nos permita una mejora continua.
3.3.2 Visin
En el 2015, mediante la mejora continua de nuestros procesos de calidad, medio

ambiente y seguridad, Euronet se propone a ser reconocida como la marca
nmero uno en integrar soluciones TIC.
3.3.3 Poltica Integral

Euronetworks empresa de servicios en el sector de tecnologa, est comprometida
con su sistema integrado de gestin basado en las normas ISO 9001, ISO 14001
y OSHAS 18001 y con la mejora continua de ste, asegurando la calidad de
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GESTION SIG
nuestros servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes,

protegiendo el medio ambiente y utilizando procesos seguros que cuiden la
integridad de todos los colaboradores, por ello nos comprometemos con el
cumplimiento de los siguiente:
Mantener y mejorar el sistema integrado de gestin de acuerdo a la

normatividad ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001, logrando obtener un
concientizacin del todos los colaboradores de Euronetworks.
Realizar todas las actividades de la compaa cuidando y protegiendo el

medio ambiente, utilizando la cantidad de recursos necesarios para mejorar
las prcticas medioambientales que logren tcnicas ms eficientes en el
manejo de residuos peligrosos, residuos slidos y todos aquellas prcticas que
puedan afectar el suelo, el aire y el agua; formar al personal con conciencia
para que la cultura se expanda a la comunidad.
Identificar peligros, implementar procedimientos de trabajo seguro, ejecutar el

programa de salud ocupacional, de bienestar; disear y cumplir un programa
de capacitacin que se ajuste a las necesidades de los colaboradores
enfocados en mitigar los accidentes e incidentes de las labores diarias y
espordicas, empoderar a cada uno de los trabajadores para que cuide de su
integridad y la de sus compaeros.
Cumplir en todo momento con los requisititos legales, comerciales y

contractuales con clientes, proveedores y contratistas.
3.3.4 Objetivos Integrales de Gestin

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A travs de los objetivos se puede medir el grado de cumplimiento de la poltica

planteada por la organizacin, esta medicin se realiza por medio de unos
indicadores que evidencia un porcentaje del cual se genera el concepto de
cumplimiento o no cumplimiento de las metas propuestas; a continuacin se
presentan los objetivos integrales de Gestin de Euronetworks
Mejorar de manera Continua el sistema de Gestin
Desarrollar integralmente el talento humano para garantizar sus
condiciones de seguridad
Cumplir con los requisitos legales aplicables a la organizacin.
Es importante resaltar que los objetivos propuestos anteriormente, deben tener

un indicador que permita su porcentaje de cumplimiento, por tal razn se presenta
a continuacin una tabla resumen donde se evidencia el indicador para realizar
la medicin de los objetivos:
PERIODICIDA VALOR
PROCESO INDICADOR META ACTIVIDAES TENDENCIA FORMULA
D ALARMA
Control COSTOS
minucioso de INDIRECTOS
Racionalizar los Gastos gastos y costos FABRICACION
FINANCIERO y Costos Indirectos de 25% indirectos de MENSUAL DECREMENTO 27%
Fabrica fabrica
TOTAL VENTAS
MES
Desarrollar (INVENTARIO
materiales INICIAL
para que la MP+COMPRAS)-
Mejorar el costo y materia prima (INVENTARO
FINANCIERO consumo de Materia 41% sea ms MENSUAL DECREMENTO 41% FINAL MP)
Prima econmica y
optimizar el TOTAL VENTAS
MES
consumo
Reforzar el SUMA DEL VALOR
Cumplir el presupuesto plan de DE ORDENES DE
MARKETING Y marketing COMPRA
de ventas establecido 100% MENSUAL INCREMENTO 93%
COMERCIALIZACION para cumplir CARGADAS EN EL
mensualmente
los SISTEMA PARA EL
MES
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
PERIODICIDA VALOR
D ALARMA
presupuestos PRESUPUESTO
de ventas MENSUAL DE
VENTAS
Asegurar la SUMA DEL VALOR
cantidad de DE ORDENES DE
servicios que COMPRA
se facturan CARGADAS EN EL
MARKETING Y Cumplir la facturacin SISTEMA PARA EL
100% mensualmente MENSUAL INCREMENTO 93%
COMERCIALIZACION establecida mes a mes MES
para asegurar
la facturacin PRESUPUESTO
programada MENSUAL DE
VENTAS
Desarrollar CLIENTES
clientes NUEVOS PRIMER
Incrementar los nuevos para SEMESTRE AO
MARKETING Y 2013
Clientes nuevos vs. 10% asegurar ms SEMESTRAL INCREMENTO 5%
COMERCIALIZACION
Semestre Anterior ingresos. TOTAL CLIENTES
SEMESTRE
ANTERIOR
Cumplir con
SLA TOTAL CLIENTES
Entregar SATISFECHOS
MARKETING Y % Satisfaccin del
90% servicios y TRIMESTRAL INCREMENTO 85%
COMERCIALIZACION Cliente
productos de TOTAL CLIENTES
calidad ENCUESTADOS
Cumplir con PEDIDOS

tiempos ENTREGADOS EN
establecidos LA FECHA
MARKETING Y Cumplimiento en los ESTABLECIDA
90% contractualme MENSUAL INCREMENTO 85%
COMERCIALIZACION SLA s a Clientes
nte TOTAL DE
PEDIDOS
PROGRAMADOS
Programar los TOTAL DE
despachos y DESPACHOS
ALMACEN Y Cumplir los despachos cumplirlos segn REALIZADOS
90% requerimientos MENSUAL INCREMENTO 85%
DESPACHOS programados TOTAL DE
del clientes
DESPACHOS
PROGRAMADOS
Trabajar por
medio de la
mejora
Max. 5 NUMERO TOTAL
Numero de Reclamos continua para
GESTION DE SIG reclamos MENSUAL DECREMENTO 7 DE RECLAMOS
mes evitar
Mes MES
reclamaciones
con los
clientes
Optimizar los
recursos para SERVICIOS
Cumplir meta de ATENDIDOS MES
Eficiencia EN LA atencin de
GESTION OPERATIVA 73% SLA MENSUAL INCREMENTO 70%
ATENCION DE SERVICIOS
SERVICIOS PRESUPUESTADO
S ESTANDAR MES
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
PERIODICIDA VALOR
D ALARMA
Programacin # HORAS
para entrega PERDIDAS POR
Reduccin del Nmero compra, REPUESTOS
de horas por falta de 4% entrega y MENSUAL DECREMENTO 4,5%
repuestos despachos , # DE HORAS
reparacin de PROYECTADAS
repuesto
Seguimiento # DE HORAS
diario a los TIEMPO
Cumplir con los servicios. ATENCION
Tiempos de ATENCON Control de PRIMERA LINEAS
80% MENSUAL INCREMENTO 70%
EN PRIMERA LINEA recursos # HORAS
segn estndar ESTANDAR
ATENCION
PRIMERA LINEA
Controles Suma del Costo
previos a las Total del Producto
piezas y/o servicio No
reparadas, Conforme dividido
piezas en:
compradas a 1. Costos de No
terceros. Calidad por
COSTOS DE NO RECHAZOS
GESTION SIG $
CALIDAD ($) (miles $ 8.000 Planes de MENSUAL DECREMENTO INTERNOS
OPERATIVA 17.000
de pesos) acciones 2. Costos de No
eficientes. Calidad por
RECHAZOS EN
PROCESO
3. Costos de No
Calidad por
RECHAZOS
EXTERNOS
Revisiones NUMERO DE
continuas a los ENTREGAS
Cumplimiento en servicios y RECHAZADAS
Calidad de los 95% productos MENSUAL INCREMENTO 90%
PROVEEDORES TOTAL DE
ENTREGAS
Controlar a
diario la NUMERO
Cumplimiento en ENTREGAS
Cantidad de Producto cantidades de
COMPRAS Y COMERCIO 95% respuesta MENSUAL INCREMENTO 90%
entregado por los
EXTERIOR PROVEEDORES entregar por TOTAL DE
cliente ENTREGAS
Realizar NUMERO
programacin ENTREGAS CON
de entrega de DESVIASION EN
Cumplimiento en Fecha RANGO DEL 3
repuestos par
de Entrega de los 95% MENSUAL INCREMENTO 90% das
ano incumplir
productos comprados
TOTAL DE
ENTREGAS
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
PERIODICIDA VALOR
D ALARMA
Llevar el
control de
gastos y costos MARGEN
Rentabilidad del
de los FACTURACION-
Proyecto 20 TRIMESTRAL INCREMENTO 15
proyectos para COSTO
(millones)
determinar el INVERSION
margen de
ganancia
Desarrollar por
SUMATORIA DE
Innovacin en nuevos lo menos un
GESTION DE 1 SEMESTRAL INCREMENTO 0 LOS PROYECTOS
Productos y/o servicios proyecto
DESARROLLO INNOVADORES
nuevo en el
Desarrollar
nuevos
proveedores
SUMATORIA DE
para los
Desarrollo de LOS
1 repuesto SEMESTRAL INCREMENTO 0
Proveedores PROVEEDORES
sobre todo los
DESARROLLADOS
que solo
vienen de
otros pases
Realizar ACCIONES
seguimiento a PROPUESTAS
los planes de
accin, p
Cumplimiento planes
GESTION SIG 96% generados por TRIMESTRAL INCREMENTO 90%
de accin ACCIONES
inspecciones,
REALIZADAS
accidentes
entre otras
actividades
Gestionar INCIDENTES
acciones de AMBIENTALES
mejora que GENERADO ANO
permitan PRESENTE
Porcentaje de
GESTION SIG 25% disminuir MENSUAL DECREMENTO 20%
incidentes ambientales INCIDENTES
hasta cero la
AMBIENTALES
cantidad de PRESENTADO
incidentes AO ANTERIOR
ambientales
Concientiza al ACCIDENTES AO
personal del ACTUAL
auto cuidado,
Enfocar el plan
GESTION SIG Accidentalidad 25% MENSUAL DECREMENTO 20%
de salud ACCIDENTE AO
ocupacional ANTERIOR
segn la
compaa
Investigar la REQUISITOS QUE
normatividad SE CUMPLEN
aplicable a la
Cumplimiento de compaa y
GESTION SIG 90% SEMESTRAL INCREMENTO 85%
requisitos legales generar REQUISITOS
acciones que APLICABLES)
permita
cumplir con
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
PERIODICIDA VALOR
D ALARMA
todos los
requisito
exigidos
Realizar NUMERO DE
formacin del EMPLEADOS
Cobertura de la personal por CAPACITADOS Y
GESTION HUMANA Y
Capacitacin y 75% medio de MENSUAL INCREMENTO 70% ENTRENADOS
COMUNICACIONES
Entrenamiento capacitaciones TOTAL DE
, instructivos EMPLEADOS
Evaluar los SUMA DE
conocimientos PROMEDIOS POR
Nivel de Aprendizaje de
GESTION HUMANA Y adquiridos por CAPACITACIN
Capacitacin y 80% MENSUAL INCREMENTO 75%
COMUNICACIONES el personal. En NUMERO TOTAL
Entrenamiento
los procesos DE
CAPACITACIONES
3.3.5 Valores Corporativos

Determinar los objetivos corporativos, va de la mano con lo que conocemos como
cultura, por esta razn en EURONET se tom lo decisin de realizar un pequea
encuesta que permiti conocer la percepcin de los colaboradores en cuanto a
cules son las caractersticas que impulsan la razn de ser de ser de la compaa.
TASA DE RESPUESTA:
A continuacin encontramos que hubo un porcentaje de participacin del 100%
TRABAJADORES ENCUESTAS % DE
SATISFACTORIAS RESPUESTA
139 139 100%
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
Cmo se respondi?
Los Colaboradores responden a la pregunta cuales son los 4 valores que

mayor lo identifica con la compaa. Marque de 1 a 4 siendo uno el que
ms lo identifica y 4 al que menor lo identifica.
De acuerdo a los resultados de la encuesta los 4 valores corporativos que mayor

identifican la compaa son los siguientes:
Actitud de servicio 30 %
compromiso 28 %
Mejora continua 24 %
Productividad 18 %
Los cuales se definen de la siguiente manera:
Actitud de Servicio: toda la organizacin est enfocada a cumplir

requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes.
Compromiso: con el crecimiento de la empresa teniendo en cuenta la

calidad, medio ambiente y seguridad en cada una de las actividades.
Mejora continua: Asegurando la mejora en todos los procesos se asegura

una mayor competitividad en el mercado.
Productividad: Ser eficiente y eficaz con la entrega de servicios a los clientes

tanto internos como externo
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
3.4 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN

INTEGRAL
La documentacin del Sistema de Gestin integral que se elabor define el

funcionamiento de Euro Networks & Technologies, con el fin de garantizar el
cumplimiento de la normatividad.
La estructura de documentacin cuenta con seis (6) niveles jerrquicos, que se

representan a continuacin
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
Nivel I: Directrices, Metas Estratgicas
Es el conjunto de instrucciones o normas generales, para la ejecucin de alguna

cosa, y se establecen los propsitos para dar cumplimiento a la visin y misin.
Nivel II: Manual Integrado de GestinEs el documento que contiene la

informacin general del Sistema Integrado de Gestin.
Nivel III: Procedimientos
Son documentos que describen de manera especfica como se debe llevar a cabo
cada actividad para garantizar el cumplimiento de las normas NTC ISO 9001:
2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007en Euronet, donde estn
establecidos los responsables, los formatos y los instructivos que se deben tener
en cuenta.
Nivel IV: Planes de Calidad
Es el documento que especifica que procedimientos y recursos se deben aplicar,

especifica quien y en qu momento se deben aplicar al servicio que ofrece Euro
Networks & Technologies.
Nivel V: Instructivos de trabajo
Son los documentos que describen de manera detallada el desarrollo de una

actividad especfica.
Nivel VI: Formatos
Es un documento que establece un estndar para la recoleccin de informacin

para su respectivo anlisis y fcil comprensin.
4. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
Se estableci un mapa de proceso para el Sistema de Gestin Integral, que tiene

como base tres macroprocesos: el estratgico el cual es el que determina las
directrices y metas estratgicas, los operativos son los que dan cumplimiento a la
satisfaccin de las necesidades y requerimientos del cliente y stakeholders y el de
apoyo que es el soporte de todos los procesos con el fin de garantizar el buen
funcionamiento de la organizacin.
4.1 MAPA DE PROCESO
Los procesos establecidos para garantizar el funcionamiento de Euro Networks &

Technologies bajo un Sistema de Gestin Integral se presenta a continuacin:
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
MACROPROCESO
ESTRATGICO
Gestin S I G
Necesidades y Requerimientos del Cliente y Stakeholders Satisfechas

Necesidades y Requerimientos del Cliente y los Stakeholders
Gestin
MACROPROCESO OPERATIVO
Operativa Gestin
Almacn y
Despachos
Gestin de
marketing
comercializacin
Gestin de
Compras y Gestin
Comercio Exterior Desarrollo
MACROPROCESO
DE APOYO
Gestin Humana y
Comunicaciones
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GESTION SIG
4.2 DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
4.2.1 Macroproceso Estratgico

En el macroproceso estratgico encontramos los siguientes procesos:
Gestin DIRECCION
ESTRATEGICO
Gestin S I G
(Gerencia General)
4.2.1.1 Gestin DIRECCION ESTRATEGICO (Gerencia General)
El responsable principal de ste proceso es el Gerente General y tiene como

propsitoDireccionar la empresa mediante polticas y objetivos que apunten al
crecimiento y competitividad de la organizacin, con la defeccin de un mapa de
procesos enfocada a la satisfaccin integral del cliente a travs de productos y
servicios Integrales.
Dentro de su proceso se encuentran las necesidades y expectativas del cliente,

los resultados de la revisin gerencial y comit de gerencial, los requisitos legales,
normativos y organizacionales y la definicin de procesos y subprocesos.
4.2.1.2 Gestin SIG
ste proceso se divide en dos, una parte que hace referencia al SIG en cuanto al
producto que en ste caso es el servicio, el cual tiene como responsable principal
el Gestor Integral que tiene como propsito Asegurar la conformidad de Materias
Primas y productos de EURONET S.A., en relacin con los requisitos del cliente y
los reglamentarios aplicables; velar por el Aseguramiento de Calidad de producto
y adecuado manejo de Producto y/o Servicio No Conforme, aumentando la
satisfaccin del cliente y Garantizar el funcionamiento adecuado de los equipos
de medicin.
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
Los procedimientos establecidos para ste proceso en cuanto al servicio son:
4.2.1.2.1 Procedimiento inspeccin en recepcin
Tiene como propsito establecer los pasos a seguir y las responsabilidades para
efectuar la inspeccin de las materias primas, repuestos e insumos en recepcin
en EURONET S.A. A fin de garantizar que los producto y/o Servicios y servicios
comprados cumple con los requisitos solicitados. Aplica desde el recibo de las
remisiones por parte de almacn o compras, hasta su liberacin luego del
respectivo anlisis incluyendo la identificacin del estado de inspeccin y ensayo
del producto y/o Servicio.
Los responsables de ste procedimiento son: el Gestor SIG, el facilitador de

calidad, el coordinador de almacn.
4.2.1.2.2 Procedimiento control de documentos
Tiene como propsito establecer las actividades requeridas y controles a ejercer

en la generacin, distribucin, actualizacin y retiro por obsoleto de documentos
aplicables al Sistema de Gestin Integrado de EURONET con el propsito de
tenerlos disponibles y actualizados en las reas donde son utilizados. Se aplica
para el control de toda la documentacin tanto de origen interno como externo
que respalda el Sistema Integrado de Gestin de EURONET., los cuales
describen los procesos que afectan directamente la calidad y seguridad de los
servicios prestados.
Los responsables de ste procedimiento son: Gestor SIG, Gerente General y

lderes de proceso.
4.2.1.2.3 Procedimiento Control de Registro

Tiene como propsito definir e implementar un procedimiento para asegurar que
los registros se mantengan bajo condiciones controladas en su identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
despus de su uso con el fin de proporcionar evidencia de la conformidad con los

requisitos y como operacin eficaz del Sistema de Gestin de Integral en
EURONET S.A. Este procedimiento aplica a todos los registros de Integral
generados por los procesos internos de EURONET S.A. que evidencie la
conformidad del producto y/o Servicio y del Sistema de Gestin de Integral.
Es responsabilidad de cada uno de los funcionarios el Control de sus propios

Registros, bajo los lineamientos del presente procedimiento.
4.2.1.2.4 Procedimiento correccin, acciones correctivas, preventivas o

de mejoramiento
Tiene como propsito definir la metodologa para aplicar correcciones, acciones

correctivas, preventivas y/o de mejora eficaces y apropiadas para eliminar las
causas reales o potenciales de una no conformidad detectada en los procesos, en
los producto y/o Servicios o en el SIG de EURONET S.A, y prevenir que vuelvan
a ocurrir. Inicia con la identificacin de un problema real o potencial hasta el cierre
de la solicitud y evaluacin de la eficacia de las correcciones, acciones
correctivas, preventivas o de mejoramiento tomadas.
Los responsables son: el Gerente General, el Gestor de Calidad y el solicitante.
4.2.1.2.5 Procedimiento planificacin y ejecucin de auditorias
ste procedimiento tiene como propsito definir, documentar, implementar y

mantener una metodologa adecuada para la Planeacin y ejecucin de
auditoras internas, con el fin de Verificar el grado de cumplimiento del Sistema de
Gestin integral. Aplica a las Auditoras Internas y Auditorias a proveedores que
se desarrollan en el Sistema de Gestin Integral de EURONET S.A.
Los responsables de ste procedimiento son: Gestor SIG, jefe de compras y

comercio exterior, grupo auditor, auditor lder y auditado.
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
La segunda parte de ste proceso est enfocada a brindar a la organizacin las

herramientas propias de los sistemas de gestin para garantizar que la operacin
se realice de manera eficiente teniendo en cuenta el cuidado del medio ambiente
y el respeto de la integridad de las personas que en ella intervienen; los
procedimiento definidos son:
4.2.1.2.6 Procedimiento Identificacin y Evaluacin de Aspectos e

Impactos Ambientales
Tiene como propsito establecer la metodologa para la identificacin y evaluacin

de aspectos e impactos ambientales que genera EURONET S.A con el desarrollo
de sus actividades diarias. Se aplica para todos los procesos y actividades que
realiza EURONET., los cuales interactan con el medio ambiente y el responsable
es el HSEQ.
4.2.1.2.7 Procedimiento identificacin y evaluacin de factores de riesgo
Tiene como objetivo establecer la metodologa para la identificacin y evaluacin

de factores de riesgos que se generan en EURONET S.A con el desarrollo de sus
actividades diarias. Este procedimiento se aplica para todas las reas de la
empresa EURONET S.A., con el desarrollo de sus actividades laborales y el
responsable es el HSEQ.
4.2.1.2.8 Procedimiento Identificacin y Actualizacin de los Requisitos

Legales y otros Requisitos
Tiene como propsito definir los criterios y responsabilidades para la identificacin

y actualizacin de los requisitos legales ambientales y de seguridad y salud
ocupacional aplicable a la actividad econmica de Euronet SA., y dems
requisitos que la organizacin suscriba. Este procedimiento se aplica para todas
las actividades que se desarrollan en la empresa EURONET S.A., sujetadas a los
requisitos legales que la rigen y el responsable es el HSEQ.
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GESTION SIG
4.2.1.2.9 Procedimiento evaluacin del cumplimiento legal
Tiene como propsito establecer la metodologa para la evaluacin del

cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos legales que rigen al
desarrollo de la actividad econmica de EURONET S.A. Este procedimiento se
aplica para todas las actividades que se desarrollan en la empresa EURONET
S.A., sujetadas a los requisitos legales que la rigen y el responsable es el HSEQ.
4.2.1.2.10 Procedimiento de Investigacin de Incidentes y Accidentes de

trabajo
Tiene como propsito establecer la metodologa para la realizacin de la

investigacin de incidentes y accidentes de trabajo que se generan en la empresa
EURONET S.A con el desarrollo de sus actividades diarias. Este procedimiento se
aplica para todas las reas de la empresa EURONET S.A., con el desarrollo de
sus actividades laborales y el responsable es el HSEQ.
4.2.2 Macroproceso Operativo
En el macroproceso operativo se encuentran los siguientes procesos:
Gestin
Gestin de
Gestin Gestin Almacn Gestin Compras y
marketing
Operativa y Despachos Desarrollo Comercio
comercializacin
Exterior
4.2.2.1 Gestin Operativa

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GESTION SIG
El principal responsable de ste proceso es el Director Operativo y tiene como

propsito Garantizar el cumplimiento de SLA bajo condiciones controladas de los
servicios requeridos por los clientes y en las condiciones acordadas con ellos,
incrementando la eficiencia operativa.
Los procedimientos establecidos para ste proceso son:
4.2.2.1.1 Procedimiento Control de Producto y/o Servicio no Conforme
El propsito de ste procedimiento es establecer la metodologa para identificar

el servicio no conforme y tomar acciones que impidan su recurrencia. Aplica a
todos los servicios y/o producto y/o Servicios brindados por Euronet S.A.
Los principales responsables son el facilitador de calidad, asistente de compras y

comercio exterior
4.2.2.2 Gestin de Marketing comercializacin
El principal responsable de ste proceso es el Coordinador Comercial y tiene

como propsito Incrementar la participacin en el mercado, asesorando a los
clientes con nuevos diseos deservicio en las condiciones requeridas, eliminando
de manera efectiva las causas y efectos de las quejas y reclamos que se
presenten y mejorando su nivel de satisfaccin con producto y/o Servicios y
servicios Integrales.
Los procedimientos establecidos para ste proceso son:
4.2.2.2.1 Procedimiento Cotizaciones
Tiene como propsito establecer una metodologa clara y gil para realizar la
cotizacin de servicios genricos o especiales a ofrecer por EURONET S.A
segn las necesidades y requisitos del cliente y dar respuesta a este de manera
oportuna. Aplica para todas las cotizaciones solicitadas por el cliente.
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GESTION SIG
Los responsables son: Coordinador y Asesor Comercial, Director de Desarrollo,

Jefe de Costos y Presupuesto y Gerente General.
4.2.2.2.2 Procedimiento atencin de pedidos
Este procedimiento tiene como propsito establecer la metodologa y los

parmetros para la gestin de un pedido o venta, as como el flujo de informacin
necesario para su cumplimiento. El presente procedimiento aplica para todos los
pedidos puestos por nuestros clientes y el responsable es el Asistente de
Servicio.
4.2.2.2.3 Procedimiento Crdito a Clientes
Tiene como propsito establecer la metodologa, los criterios y los parmetros

para establecer las relaciones comerciales a crdito entre EURONET y sus
clientes. El presente procedimiento aplica para aquellos clientes, nuevos o ya
establecidos, que quieren establecer o renovar relaciones comerciales a crdito
para el pago de servicios y/o producto y/o Servicios que EURONET les provee.
Los principales responsables son: el Coordinador o Asesor Comercial, Asistente

de Servicio al Cliente y el Analista Contable.
4.2.2.2.4 Procedimiento Control y Seguimiento Fuerza Comercial
Tiene como propsito establecer la metodologa y los parmetros para planear la

Labor Comercial y efectuar un seguimiento permanente de la misma. El presente
procedimiento aplica para todos las Labores desarrolladas por los Asesores
Comerciales de EURONET.
Los responsables son: Coordinador y Asesor Comercial.
4.2.2.2.5 Procedimiento tratamiento de reclamos y devoluciones

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GESTION SIG
Tiene como propsito definir las actividades que permitan dar la atencin, manejo
y control a las reclamaciones generadas por los clientes, mediante el uso de los
canales adecuados que permitan dar respuesta de manera eficaz al cliente. Inicia
con la captura de informacin necesaria para la atencin y trmite de los reclamos
y termina con la respuesta dada al cliente y si es necesario la disposicin del
servicio no conforme si existe devolucin de piezas o repuestos.
Los principales responsables de ste procedimiento son: Gerente General, Gestor

SIG, Coordinador Comercial, Director Operativo, Asistente de Servicio al Cliente y
Jefe de Almacn.
4.2.2.2.6 Procedimiento medicin de la satisfaccin del cliente

Tiene como propsito establecer las directrices para medir la satisfaccin del
cliente y establecer las condiciones para la captura de la informacin que ofrecen
relativa a las percepciones sobre los producto y/o Servicios y servicios
suministrados por EURONET S.A. y aplica para todos los clientes de la compaa.
Los responsables son: Asistente de Servicio al Cliente o personal que asigne la

Gerencia General
4.2.2.3 Gestin Almacn y Despachos
El principal responsable de ste proceso es el Jefe de Almacn, y tiene como

propsito Garantizar la preservacin de los Repuestos durante el
almacenamiento y entrega del producto y/o Servicio a tiempo para cumplir el
servicio con el CLIENTE.
Los procedimientos que componen ste proceso son:
4.2.2.3.1 Procedimiento Almacn y Despachos
El propsito de ste procedimiento es establecer la secuencia de pasos para

recibir, hacer y controlar la entrada de los Repuestos, suministros y producto y/o
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GESTION SIG
Servicio suministrado por el cliente al Almacn de Repuestos y Suministros, su

estibado y almacenamiento y el despacho del producto y/o Servicio terminado al
cliente. El presente procedimiento inicia en el proceso de recibo de todas las
referencias de Repuestos y suministros comprados por EURONET S.A., as como
los producto y/o Servicios suministrados por el cliente usados para la Reparacin
de las piezas y maquinas de los partes tecnolgicas a las cuales se les realiza el
arreglo y finaliza con el despacho y entrega del producto y/o Servicio terminado
al cliente.
Los principales responsables de ste procedimiento son: Auxiliar de Almacn y

Coordinador de Almacn.
4.2.2.4 Gestin Desarrollo
El principal responsable de ste proceso es el Director de Infraestructura cuyo

propsito es Eficiencia en el desarrollo de nuevos proyectos. Garantizar que
todas las implementacin de atencin a servicios funcionen correctamente.
Este cubre las necesidades del cliente, las necesidades de reestructuracin y el

cambio al proyecto.
4.2.2.5 Gestin Compras y Comercio Exterior
El principal responsable de ste proceso es el Jefe de Compras y Comercio

Exterior y tiene como propsito Garantizar el suministro de los materiales y
servicios, a bajo costo, en la calidad y oportunidad definida necesarios para el
adecuado funcionamiento de los procesos de EUTONET S.A.
Tiene en cuenta todos los requisitos de compra o servicio, las cotizaciones los
proveedores, etc.; y los procedimientos establecidos para ste proceso son:
4.2.2.5.1 Procedimientos Compras

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GESTION SIG
Tiene como propsito establecer el mecanismo para hacer todas las compras que
EURONET S.A requiere para el correcto funcionamiento de la produccin y de sus
instalaciones. Este procedimiento se aplica para la compra de materia prima,
suministros, materiales, repuestos, equipos y servicios para la operacin, compra
de insumos de papelera, elementos de oficina, implementos de aseo y cafetera,
dotaciones entre otros. El responsable de ste procedimiento es el Analista de
compras y comercio exterior.
4.2.2.5.2 Procedimiento importaciones
Tiene como propsito establecer el mecanismo para hacer todas las

importaciones que EURONET S.A. requiere para el correcto funcionamiento de la
produccin y de sus instalaciones. Este procedimiento se aplica para la
importacin de materia prima, suministros, materiales y repuestos necesarios para
la fabricacin de producto y/o Servicios y el correcto funcionamiento del proceso
productivoy el responsable es el analista de compras y comercio exterior.
4.2.2.5.3 Procedimiento exportaciones
ste procedimiento tiene como objetivo establecer el mecanismo para hacer todas
las exportaciones que EURONET S.A. hace para cumplir con los pedidos de
Repuestos hechos desde el exterior. Este procedimiento se aplica a todas las
exportaciones de producto y/o Servicios elaborados por EURONET, tales como
LECTORAS, CAJONERAS, BOARDS para producto y/o Servicios que no
aceptan homologacin de repuestos y su responsable es el analista de compras y
comercio exterior.
4.2.2.5.4 Procedimiento Seleccin, Evaluacin y Reevaluacin de

Proveedores.
Tiene como propsito establecer mecanismos que permita asegurar que los
proveedores elegidos por EURONET S.A, se encuentran dentro de los estndares
de conformidad, cumplimiento, calidad, precios, condiciones de pago etc. El
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GESTION SIG
presente procedimiento aplica para todos los proveedores de referencias de

materias primas y suministros, as como materiales, repuestos, equipos y
servicios asociados a la prestacin de mantenimiento a tecnologa y su
responsable es el analista de compras y comercio exterior.
4.2.3 Macroproceso de apoyo
El macroproceso de apoyo incluye el siguiente proceso:
Gestin Humana y
Comunicaciones
4.2.3.1 Gestin Humana y Comunicaciones
El principal responsable de ste proceso es el Director de Gestin Humana y

Comunicaciones y su objetivo es Administrar el personal idneo para la correcta
ejecucin de las actividades de EURONET S.A y mejorar las relaciones con los
proveedores de servicios, velar por un buen estado de las instalaciones y reas
locativas, prestar servicios generales de buena calidad.
ste proceso atiente las necesidades de comunicacin con clientes internos y

externos, las necesidades del personal, las necesidades de medir el desempeo
laboral, capacitacin, seleccin de personal, etc.
El procedimiento definido para ste proceso es:

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GESTION SIG
4.2.3.1.1 Procedimiento de Seleccin, Contratacin, Induccin,

Entrenamiento, Capacitacin, Evaluacin y Divulgacin del
Personal
El objetivo de ste procedimiento es establecer y definir las actividades para la

seleccin, contratacin, induccin, entrenamiento, capacitacin y evaluacin del
personal de la compaa. Este procedimiento aplica cada vez que se genere una
necesidad de seleccin y contratacin de personal el cual va acompaado de un
proceso de induccin, entrenamiento y cuando se requiera un reentrenamiento en
alguna labor o tema especfico o cuando se hagan cambios significativos en el
Sistema de Gestin de Integral que afecten las labores cotidianas de los
procesos.
Los responsables son: El director de Gestin Humana y Comunicaciones, Analista

de Gestin Humana y HSEQ y responsable o lderes de los procesos.
5. DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL
La documentacin que tiene Euro Networks & Technologies de un Sistema de

Gestin Integral es la siguiente:
Poltica, Objetivos y Manual de Gestin Integral.

Procedimientos documentados los cuales se nombraron anteriormente.
Formatos establecidos para el apoyo de los registros en los diferentes
procedimientos.
Instructivos que permiten aclarar actividades especficas
6. DEFINICIN DE TRMINOS
Calidad: Dar cumplimiento a unos requisitos establecidos y definidos

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GESTION SIG
ISO: Designacin que recibe la Agencia Internacional de Normalizacin

(International Organization for Standarization)
Sistema de Gestin: Conjunto de reglas y principios relacionados entre s de
forma ordenada, para contribuir a la gestin de procesos generales o
especficos de una organizacin. Permite establecer una poltica, unos
objetivos y alcanzar dichos objetivos.
Sistema de Gestin Integral: Es uno que combina sistemas de gestin
usando un enfoque orientado al empleado, una visin basada en los procesos
y un enfoque de sistemas, que hacen posible poner todas las prcticas de
gestin normalizadas que correspondan en un solo sistema
SIG: Sistema de Gestin de Calidad
SGA: Sistema de Gestin Ambiental
S&SSO: Sistema de Gestin de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial
Manual de Gestin Integral: Integra los compromisos, organizacin,
actividades y responsabilidades que son de aplicacin en el Sistema de
Gestin Integrado (en adelante SGI) de calidad, ambiental y de seguridad y
salud en el trabajo
Proceso: Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que, al
interactuar, transforman elementos de entrada y los convierten en resultados.
Procedimiento: Guas de accin ms bien que de pensamiento, que detallan
la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse.
Alcance: Es la limitacin que tiene el procedimiento o procesos, donde tiene
un inicio y un fin.
Propsito: Es un objetivo, algo que se quiere conseguir y que requiere de
esfuerzo y de ciertos sacrificios.
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
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GESTION SIG
Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad

Norma ISO 14001:2004, Sistemas de Gestin Ambiental, Especificacin con
orientacin para su uso, 2004.
Norma NTC OHSAS 18001:2007, Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional
ANGE-001CARACTERIZACION DE PROCESODIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
ANGE-002 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION DE MARKETING
COMERCIALIZACIN
ANGE-003 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION DE DESARROLLO
ANGE-004 CARACTERIZACION DEL PROCESO GESTION OPERATIVA
ANGE-005 CARACTERIZACION DE PROCESO COMPRAS Y COMERCIO
EXTERIOR
ANGE-06 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION SIG (SERVICIO)
ANGE-07 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION SIG
ANGE-08 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION HUMANA Y
COMUNICACIONES
ANGE-09 CARACTERIZACION DE PROCESO ALMACEN Y DESPACHOS
PR-AD-001 PROCEDIMIENTO ALMACEN Y DESPACHOS
PR-CC-001 PROCEDIMIENTO COMPRAS
PR-CC-002 PROCEDIMIENTO IMPORTACIONES
PR-CC-003 PROCEDIMIENTO EXPORTACIONES
PR-CC-004 SELECCION, EVALUACION Y REEVALUACION A
PROVEEDORES v.02
PR-GC-005 PROCEDIMIENTO INSPECCION EN RECEPCION
PR-GS-001 PROCEDIMIENTO -CONTROL DE DOCUMENTOS
PR-GS-002 PROCEDIMIENTO - CONTROL DE REGISTROS
PR-GS-003 PROCEDIMIENTO - CORRECCIONES, AC, AP y_o ME
PR-GS-004 PLANIFICACION Y EJECUCION DE AUDITORIAS INT
INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
PR-GS-005 IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE ASPECTOS DE

IMPACTOS AMBIENTALES
PR-GS-006 IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE FACTORES DE RIESGO
PR-GS-007 IDENTIFICACIN Y ACTUALIZACIN DE LOS REQUISITOS
LEGALES Y OTROS REQUISITOS
PR-GS-008 EVALUACIN DEL CUMPLIMIENTO LEGAL
PR-GS-009 INVESTIGACIN DE INCIDENTES Y ACCIDENTES DE
TRABAJO
PR-GH-001 SELECCION,CONTRATACION,INDUCCION,ENTRENAMIENTO,
EVALUACION Y CAPACITACION DE PERSONAL
PR-CM-001 PROCEDIMIENTO COTIZACIONES
PR-CM-002 PROCEDIMIENTO - ATENCION DE PEDIDOS
PR-CM-003 PROCEDIMIENTO - CREDITO A CLIENTES
PR-CM-004 PROCEDIMIENTO - CONTROL Y SEGUIMIENTO FUERZA
COMERCIAL
PR-CM-005 PROCEDIMIENTO - TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y
DEVOLUCIONES
PR-CM-006 PROCEDIMIENTO - MEDICION SATISFACION DEL CLIENTE
PR-GO-001 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE NO CONFORMES
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GESTION SIG
ANEXOS
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GESTION SIG
ANEXO A ORGANIGRAMA DE EURONETWORKS

INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
ANEXO B DISTRIBUCIN DE PLANTA
Zona
Verde CAFETERIA
Help Desk Z
O
HALL
N
A
3
GERENCIA
DE COMUNICACIONES
PROYECTOS
HALL Usted esta

aqu !
SALA DE
CAPACITACIN
ARCHIVO CENTRAL
INVENTARIOS / OFICINA
Z
O
BAO
RECEPCIN N
A
Arriba
2
ADMINISTRACIN
DE LA RED
INVENTARIOS /
ALMACN
GESTIN DE
CALIDAD
Arriba
Planta Primer Piso

INTEGRAL Versin: 01
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GESTION SIG
DIRECCIN
DIRECCIN
ADMINISTRATIVA
FINANCIERA
Usted
esta
Z aqu !
O
N
A
1
GERENCIA
GENERAL
PRESIDENCIA
Arriba
Planta Segundo Piso

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MANUAL DE SISTEMA DE GESTIN Cdigo: MI-GS-001

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN

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4.2.2.5.4 Procedimiento Seleccin, Evaluacin y Reevaluacin de Proveedores. .......... 45

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2. GENERALIDADESDE LA EMPRESA EURO NETWORKS &

EURO NETOWORKS S.A.S

Direccin Calle 20 BNo. 43 60

Empresa dedicada al mantenimiento y

Tabla 1. Presentacin de la empresa. FUENTE: Elaboracin propia, Bogot 2012

2.1.1 Nmero de empleados y clasificacin

El nmero de empleados es de 150 que se encuentra dividido de la siguiente

CATEGORIA HOMBRES MUJERES

Tabla 2. Nmeros de empleados y clasificacin. FUENTE: Elaboracin propia, Bogot 2012

2.1.2 Servicios prestados en la empresa

Mantenimiento de Equipos de Cmputo y cajeros

Suministro de Personal Tcnico

Administracin de Centros de Cmputo y cajeros

Figura 1. Cobertura. Euro Netwoks S.A.S. Brochure, Bogot, 2012, Pg. 3

2.1.4 Principales clientes

2.1.5 Principales servicios prestados1

Cajeros Nivel 2 Nacional (142 -> 1000)

Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda)

Diversos Clientes (Mantenimiento Preventivo Nacional 30.000

Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda Carrefour, Baxter,

Dell (Soporte Garantas DELL Zona 1 600 -> 2500 incidentes

EDS and HP COMPANNY

Soporte en Sitio x Demanda y Recursos Fijos (Aerorepublica,Copa,

Sena (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio 23.000 -> 40.000 sillas)

Fiscala General de la Nacin (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio,

Aeronutica Civil (Soporte en Sitio Fijo y x Demanda)

Diversos Clientes (Soporte x Demanda ETB, DHL, Consejo

Soporte en Sitio contratos fijos (Bancolombia, Grupo Corona, Salud

Servicio de mantenimiento correctivo y preventivo a cajeros

2.1.6 Distribucin reas de sede Bogot

SEDE REAS PRINCIPALES REAS QUE LA COMPONEN

Calidad, Almacn, Call,

Tabla 3. Distribucin reas de sede Bogot. Fuente: Elaboracin Propia, 2012.

2.1.7 Resea histrica de la empresa2

EURONET se dedica a la prestacin de servicios e infraestructura tecnolgica en

EURONET empez su vida en 1994 como empresa unipersonal en Rgimen

En el ao1999, Julia Lockyear, inglesa residente en Colombia y duea actual de

2001, EURONET tena 15 empleados y estaba ubicado en el sector de Unilago en

Al asumir el control, Julia Lockyear determin cambiar la misin y la visin de la

Poco a poco, EURONET empez a formarse como empresa profesional,

En Noviembre de 2003, ya con cerca de 45 empleados tanto en Bogot como a

EURONETLTDA, se reunieron 63 personas de varias partes del pas y

Euronet presenta un organigrama de tipo Lineal, donde se observa claramente los

2.1.9 Distribucin de Planta

La Distribucin de Planta de la empresa Euro Networks & Technologies se

3. GENERALIDADESDEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

Euro Networks & Technologies, desea implementar un Sistema de Gestin Integral

Esto se llevar a cabo, mediante el mapa de procesos, procedimientos,

3.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

Cubre todos los macroprocesos estratgicos, operativos y de apoyo relacionados

3.2 RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

Verificar que se est dando cumplimiento a la implementacin del Sistema de

Aprobar las acciones que se establezcan e incentivar el personal a trabajar

Revisar la informacin, analizar y elaborar informes para la gerencia,