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NORMAS TCNICAS Y DE CALIDAD PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

Presentado Por:

Luz Maribel Mojica Silva

Sena

Sede Administrativa

Gestin Del Talento Humano

626899-69522

Bogot

Mayo 2014
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NORMAS TCNICAS Y DE CALIDAD PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

Presentado Por:

Luz Maribel Mojica Silva

Presentado a:

Rosana Garzn Caicedo

Sena

Sede Administrativa

Gestin Del Talento Humano

626899-69522

Bogot

Mayo 2014

TABLA DE CONTENIDO
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TABLA DE ILUSTRACIONES.................................................................................... 4
INTRODUCCIN...................................................................................................... 5
1. OBJETIVO GENERAL.......................................................................................... 6
1.1 Objetivos Especficos:............................................................................................. 6
1. NORMAS TCNICAS DE GESTIN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO
AL CLIENTE............................................................................................................. 7
1.1 Fundamento:.................................................................................................... 7
1.2 Trazabilidad:.................................................................................................... 8
1.3 Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente.............................................8
2. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY
AWARD, EFQM....................................................................................................... 10
3. SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................... 13
3.1 Cliente.......................................................................................................... 13
3.2 Tipos De Clientes:........................................................................................... 14
3.3 Servicios:...................................................................................................... 15
3.4 Estndares De Servicios:................................................................................... 15
3.5 Triangulo Del Servicio: Cliente Interno y Externo....................................................17
3.6 Momentos De Verdad:...................................................................................... 18
3.7 Ciclo Del Servicio:........................................................................................... 18
3.8 Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a Cara:..................................................19
3.9 Valor Agregado:.............................................................................................. 19
3.9.1 Clasificacin de los Clientes:...........................................................................20
3.9.2 Manejo de la agenda :.................................................................................... 23
3.9.3 Libreta de Calificaciones del cliente:.................................................................23
CIBERGRAFIA....................................................................................................... 26

TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustracin 1MEDIA1.PICSEA......................................................................................9

Ilustracin 2HTML.RINCONDELVAGO.......................................................................12
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Ilustracin 3PRAXISCHILE.BLOGSPOT.COM.............................................................13

INTRODUCCIN
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La finalidad de este trabajo es recopilar informacin sobre algunos temas importantes que se

deben manejar e implementar en una organizacin como lo son las normas tcnicas y de

calidad las cuales rigen a una empresa para la mejora, el desempeo y la capacidad de

proporcionar productos y/o servicios con calidad para la satisfaccin del cliente o

consumidor, adicional a esto definir y reconocer la importancia del cliente para una empresa

ya que este es el principal a portante de los ingresos de la misma.

1. OBJETIVO GENERAL
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Conocer la importancia de cada uno de los temas a investigar y la implementacin de los

mismos en una organizacin o empresa.

1.1 Objetivos Especficos:

Reconocer la importancia que tiene la implementacin de las normas tcnicas y de

calidad en una empresa.

Diferenciar y tener en cuenta el concepto, las caractersticas y la clasificacin entre

otros aspectos de lo que es un cliente.

1. NORMAS TCNICAS DE GESTIN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL

SERVICIO AL CLIENTE.
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El objetivo de las normas tcnicas y de calidad, las cuales estn dirigidas a todas las

entidades es mejorar el desempeo y la capacidad de proporcionar productos y servicios que

cumplan con las necesidades y las expectativas del cliente.

Adicional mejorar la atencin al cliente, prestando un servicio de informacin y consulta

a usuarios de acuerdo con sus requerimientos teniendo en cuenta las polticas institucionales

y los trminos establecidos por la ley, esto hecho de manera personal o por medios

tecnolgicos, aplicando actitudes y valores mediante la comunicacin empresarial, normas de

gestin documental de acuerdo con los estndares de calidad.

1.1 Fundamento:

Las NTGC estn orientadas a:

Mejorar el desempeo y la calidad de productos y/o servicios que suplan las

necesidades y expectativas del cliente final.

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.

La obtencin de resultados del desempeo y la eficacia de los procesos.

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Es importante mencionar que la norma adaptada es genrica y no tiene como

objetivo establecer uniformidad en la estructura y documentacin del sistema de

calidad de las diferentes entidades.

1.2 Trazabilidad:

Es la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.

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La trazabilidad son aquello procedimientos preestablecidos y autosuficientes que

permiten conocer el histrico, la ubicacin y la trayectoria de un producto o lote de los

mismos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado a travs de unas

herramientas predeterminadas.

(Origen, historia, aplicacin, distribucin y localizacin en cuanto al producto)

Demostrar la conformidad del producto y/o servicio.

Asegurarse de la conformidad del sistema de la gestin de la calidad.

Mejorar seguido la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de calidad.

1.3 Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente.

Toda entidad debe tener como prioridad la mejora continua de los procesos del servicio y la

atencin al cliente para su crecimiento y desarrollo, esto incluye acciones correctivas,

preventivas y el anlisis de la satisfaccin de todos los procesos para la mejora de la misma.,

para esto es importante implementar las normas ISO como herramienta fundamental de la

mejora.

La mejora continua requiere un apoyo en la gestin, una revisin de los pasos en cada

proceso, debe estar definido y documentado, deben haber varios ejemplos, los responsables

deben tener la potestad de participar en cada cambio del proceso, es necesario que este

objetivo sea una actividad duradera y no un arreglo rpido para solucionar un problema

puntual, debe haber transparencia, la comunicacin es un aspecto muy importante.

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Ilustracin 1MEDIA1.PICSEA.....
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2. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL

QUALITY AWARD, EFQM

Los procesos de calidad han evolucionado con el tiempo, los cuales son aplicables a los

productos y al servicio al cliente y son una nueva forma de gestin empresarial cuyo fin es la

satisfaccin al cliente y la eficiencia econmica.

En Espaa cada vez es mayor el nmero de empresas que implementan algunas de estas

normas bien sea las normas ISO o el modelo EFQM esto significa que cada vez es ms

importante la calidad y el buen servicio al cliente en la organizaciones en los servicios

sociales y en las ONG.

Las empresas se han visto en la necesidad de implementar ciertas normas de gestin de

calidad y por tal motivo tomaron la decisin de basarse en diferentes modelos de calidad

como lo son, el modelo Malcom Baldrige americano, el FFQM europeo, las normas ISO

9000 y el Seis Sigma de estos modelos sacar los aspectos ms importantes ya que cada uno

de ellos coinciden en normas iguales esto permite la flexibilidad para cada organizacin.

Modelo EFQM: se fund en 1988 (European foundation for quality management).

por 14 empresas incluyendo NESTLE, BOSCH, FIAT ETC.

Los elementos fundamentales de esta norma son:

*Compromiso *liderazgo *responsabilidad social *poltica y estrategia *enfoque en

el cliente *recursos, colaboraciones * gestin de RRHH *motivacin *formacin

*aprendizaje continuo *trabajo en equipo *reconocimiento *comunicacin abierta

*infraestructura *gestin de procesos *diseo de productos, servicios y procesos

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* Innovacin *mejora continua *gestin basada en hechos, datos, informacin.

Modelo seis sigmas: Se cre en 1985 por la empresa MOTOROLA por la necesidad

de lograr mejoras drsticas en los niveles de calidad, algunas de las empresas que la

implementaron fueron GENERAL ELECTRIC, HONEYWELL Y TELEFONICA.

Este mtodo es sistematizado y organizado el cual mejora los procesos estratgicos

que se basan en una metodologa estadstica y cientfica para lograr reducciones

drsticas en las tasas de fallo definidas para los clientes. Los elementos

fundamentales son los mismos de las normas ISO 9000:2000 incluyendo trabajos que

tratan todos los elementos necesarios para la implantacin, otros que tratan la

problemtica especfica y la formacin de agentes.

Las normas ISO 9000:2000: se crearon en 1987 por la (international organization for

standardization) para garantizar los niveles de calidad determinados. Los elementos

adicionales en estas normas son: *planificacin estratgica *orientacin hacia el

cliente *relacin con los proveedores *equipo GC *cooperacin interna y externa

*infraestructura *proyectos especficos, resolucin de problemas *control estadstico

*informacin y anlisis * herramientas especificas *pro actividad. Las normas ISO

se actualizaron en 1994 en donde se implementaron los siguientes elementos:

*seguridad al empleado *ambiente de trabajo *formacin *organizacin como

sistema *reconocimiento *gestin de procesos *inspeccin y prueba * gestin por

hechos *aseguramiento de la calidad *documentacin *auditorias.

El modelo Malcom Baldrige: se cre en 1987 tras el aumento de la

competitividad de la industria japonesa con tres objetivos el primero mejorar las

practicas y capacidades, el segundo facilitar la comunicacin y la transparencia

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de las mejoras practicas entre las empresas americanas y la tercera servir como

tcnica para entender y gestionar el resultado, la planificacin y la y la

implantacin de est6e modelo. Los elementos de esta norma adicionales son: *

orientacin hacia el cliente *satisfaccin de los empleados *agilidad y

flexibilidad.

Ilustracin 2HTML.RINCONDELVAGO...

3. SERVICIO AL CLIENTE
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Es un conjunto de normas que se aplican en la relacin que hay entre un proveedor de

productos y/o servicios con los compradores de estos productos o servicios, es decir la

atencin al cliente es la gestin que se realiza entre un proveedor y un cliente solucionando

las necesidades y dando una satisfaccin al cliente.

3.1 Cliente

Es la persona que toma la decisin de suplir una necesidad adquiriendo un servicio o

producto por medio de un pago, se puede definir tambin como comprador (cuando compra

un producto) usuario (cuando adquiere un servicio) o consumidor (es quien consume un

producto o servicio). El cliente es aquel por el cual una empresa planifica, implementa y

controla todas sus actividades para as obtener una ganancia o beneficio.

Ilustracin 3PRAXISCHILE.BLOGSPOT.COM

3.2 Tipos De Clientes:

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Hay varias formas de clasificar los tipos de clientes una de ellas con base al patrn de

compras.

De esta manera tenemos 5 tipos de clientes:

Clientes Leales: estos clientes son parte importante de la empresa, representan

solo el 20% del total de los clientes pero en el total de las ventas un 50%, son

clientes que reconocen la calidad del producto y por lo tanto se sienten

satisfechos, gracias a esto hacen publicidad positiva y por tal razn la empresa

debe comunicarse ms con ellos dedicarles tiempo y esfuerzo para seguir

satisfacindolos en sus necesidades.

Clientes especializados en descuentos: este tipo de clientes son frecuentes pero

cuando la empresa ofrece descuentos en sus productos y/o servicios. Este tipo de

clientes ayudan a dar rotacin en los productos que son de lnea pasada o que han

tenido baja rotacin.

Clientes impulsivos: son clientes que se dejan llevar, que no tienen definida su

compra y que solo hacen compras por impulso o que se dejan llevar por la

apariencia del producto, o porque simplemente les pareci bueno y bonito.

Clientes basados en las necesidades: Son clientes que buscan un producto porque

realmente lo necesitan, es difcil satisfacer a este tipo de cliente por que casi

siempre estn buscando un producto especifico, suelen ser leales a una marca,

pueden ser clientes leales por eso se les deben tratar bien teniendo una interaccin

personal con ellos.

Clientes errantes: Este tipo de clientes no tienen una necesidad especifica de

compra no son impulsivos pero si pueden comprar lo hacen, representan un

porcentaje mnimo de las ventas.

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3.3 Servicios:

Servicio viene del latn servitium que se refiere a la actividad y consecuencia de

servir, es la condicin de alguien que est a disposicin de otro para hacer lo que

exige u ordena, tambin se refiere a un conjunto de tareas desarrolladas por una

compaa para satisfacer las necesidades de los clientes, por lo tanto el servicio podra

ser un bien de carcter no material, estos servicios pertenecen al sector terciario en la

escala industrial. Un servicio no puede ser visto, sentido, olido, ni escuchado antes de

adquirirlo tampoco se puede almacenar. Algunos de estos servicios pueden ser la

educacin, la sanidad, el transporte y los servicios pblicos.

3.4 Estndares De Servicios:

Los estndares de la calidad del servicio no se pueden improvisar, exige una expectativa

previa de las exigencias de los clientes hay que implementarlos y hacer que se cumplan.
En la elaboracin de estos debe haber un grado de cumplimiento con un criterio de

calidad para hacer que el cliente se sienta satisfecho y le d la sensacin de haber

cumplido con sus expectativas. Son una serie de pasos estipulados para prestacin del

buen servicio.
Para la elaboracin de un plan regido por estndares de calidad es necesario tener en

cuenta lo siguiente:
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalismo
Cortesa
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Comprensin del cliente
Elementos tangibles
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Conocimiento
Presentacin personal
Presentacin del servicio o del producto

3.5 Triangulo Del Servicio: Cliente Interno y Externo

Cliente interno Cliente externo

ESTRATE
GIA DEL
CULTURA SERVICIO

EL
CLIENTE CLIENT
E

INTERNO

SISTEM PERSON
ORGANIZ LIDERAZ
AS AL
A GO
Los
CIN

clientes internos: son aquellos que forman parte de la organizacin, son consumidores

tambin de los productos y/o servicios que ofrece la empresa y hay que tenerlos en

cuenta para las decisiones que se tomen en ella, el cliente interno depende de la

colaboracin de otros para cumplir con sus funciones. Un ejemplo de cliente interno

son los proveedores quienes suplen y proveen las materias primas o los recursos como
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dotacin, papelera, o servicios que necesitan las empresas para elaborar sus

productos o para funcionar.

Los clientes externos: son las personas ajenas a la empresa, de la sociedad en general

que necesitan suplir sus necesidades comprando o adquiriendo un producto o servicio

mediante un pago, los clientes externos son fundamentales para el xito y progreso de

toda organizacin puesto que proporcionan ingresos a la empresa a travs de sus

compras o adquisicin de servicios, estos clientes pueden ser nacionales, o extranjeros

dependiendo de la proyeccin de la organizacin.

3.6 Momentos De Verdad:

Es el memento en el que el cliente entra en contacto con la empresa y se lleva una impresin

sobre la calidad del servicio o producto que se ofrece.

Un momento de verdad no necesariamente tiene que ser un contacto personal tambin se

produce cuando el cliente entra a las instalaciones de la empresa o negocio, observa su

infraestructura, y se lleva una buena o mala impresin de la misma, calificando la calidad del

servicio desconociendo, sus estrategias, reas, problemas o xitos. Por ello la estrategia debe

dirigirse a la satisfaccin del cliente cuando esto no sucede se le conoce como el momento

crtico de la verdad.

Los momentos de la verdad normalmente se dan en una secuencia lgica, por tal razn se

deben proporcionar mejoras para el servicio. La manera ms sencilla es a travs del ciclo del

servicio.

3.7 Ciclo Del Servicio:

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Es un croquis de todos los momentos de la verdad que se presentan durante la experiencia del

cliente en contacto con la organizacin, as mismo podemos decir que el ciclo es la secuencia

de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al pedir un servicio.

As como pueden ocurrir varios momentos de la verdad tambin hay varios ciclos, el ciclo de

servicios nos permite visualizar el concepto general de los momentos de la verdad en el que

se participa directamente con el cliente, tambin como determinar las reas de oportunidad

que permiten mejorar la calidad del servicio.

3.8 Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a Cara:

El contacto cara a cara con el cliente es uno de los aspectos ms importantes en la calidad del

servicio por eso debemos tener en cuenta algunos atributos esenciales como:

El respeto a las personas sin importar su apariencia

El saludo.

Tener siempre una sonrisa y buena actitud.

Ofrecer siempre una buena informacin y ayuda.

Evitar actitudes emotivas en el contacto con el cliente

Nunca dar rdenes al cliente o mostrar favoritismo con alguno de ellos.

Prestar ayuda desinteresada.

Tener cuidado con nuestros gestos.

Tcnicas adecuadas de conversacin segn la cultura.

3.9 Valor Agregado:

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O tambin valor aadido es una caracterstica o servicio extra que se le da a un servicio o

producto con el fin de darle un mayor valor a la percepcin del consumidor o cliente.

Normalmente no es muy usual pero le da a la empresa o negocio cierta diferenciacin.

El cliente al percibir esto le genera un grado de satisfaccin extra, para determinar el valor

agregado a un servicio o producto de deben manejar indicadores claves desarrollando un

calculo que brinde resultados que se puedan comparar y que no generen perdidas al momento

de agregarlo al producto o servicio. Un ejemplo podra ser un dos por uno, o una

caracterstica adicional como en el caso de un perfume algn ingrediente que haga ms

duradero su aroma.

Para que una empresa o negocio perdure y sea competitivo debe invertir en el valor agregado

ya sea para agregar caractersticas adicionales a los productos o servicios que ofrecen como

tambin a nivel interno para satisfaccin del cliente interno como externo.

3.9.1 Clasificacin de los Clientes:

Generalmente en una empresa se identifican dos clases de clientes que a la vez se dividen en

ms clases de clientes estos son:

Clientes actuales: son aquellos que hacen compras de forma continua, este tipo de

cliente es el que genera volumen de venta actual y le permite a la empresa tener

participacin en el mercado.

*Clientes activos o inactivos: los activos son los que hicieron compras recientes y los

inactivos son los que hicieron compras pasadas y ya no necesitan o estn insatisfechos

con el producto y deciden pasarse a la competencia.

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*Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo

o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es muy corto. Estos clientes son

personas satisfechas con el producto o servicio y por tal razn hay que atenderlas

personalizada mente para darles importancia y que se sientan valiosos.

*Clientes de compra habitual: son los que realizan compras con cierta regularidad y

hay que atenderlos bien para que sigan comprando.

*Clientes de compra ocasional: realizan compras de vez en cuando, son clientes a los

que se les debe solicitar algunos datos para contactarlos y poder investigar el porqu

no vuelve a realizar compras y as remediar esa situacin.

*Clientes con alto volumen de compras: son pocos clientes que realizan compras en

gran volumen al punto que pueden alcanzar hasta el 50% o 80% de las ventas de la

empresa por lo tanto hay que realizar actividades o incentivarlos para retenerlos y

hacer que se sientan valiosos.

*Clientes con promedio de volumen de compras: estn dentro del promedio general. Y

estn satisfechos con la empresa.

*Clientes de con bajo volumen de compra: son aquellos cuyo volumen de compras

estn por debajo del promedio.

*Clientes complacidos: son aquellos que perciben que el desempeo de la empresa y

la calidad de sus productos o servicios superaron sus expectativas.

*Clientes Satisfechos: son clientes que estn satisfechos con el producto pero que si la

competencia les ofrece mejores cosas se pasaran a ella.

*Clientes insatisfechos: son aquellos que definitivamente se desilusionan del producto

o servicio de la empresa y hay que hacer una investigacin exhaustiva para solucionar

el problema y hacer cambiar de opinin al cliente.

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*Clientes influyentes: se caracterizan por producir una percepcin positiva de la

empresa como por ejemplo estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de

renombre etc.

*Clientes de regular influencia: son los que ejercen una determinada influencia en

grupos ms pequeos por ejemplo los mdicos.

*Clientes de influencia a nivel familiar: son los que tienen influencia y poder de

convencimiento ante una compra a familiares o amigos.

Clientes potenciales: son aquellos que no realizan compras en la actualidad pero que

son posibles clientes a futuro porque tienen la disposicin, capacidad y autoridad de

compra. son clientes que podran generar un volumen de compras a futuro e ingresos

para la empresa.

*Clientes potenciales segn su posible frecuencia de compra:

- de compra frecuente

- de compra habitual

- de compra habitual

*Clientes potenciales segn su posible volumen de compra:

- de alto volumen de compra

- de promedio de volumen de compras

- de bajo volumen de compras

*Clientes potenciales segn su grado de influencia:

-altamente influyentes

-de influencia regular

-de influencia familiar

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3.9.2 Manejo de la agenda :

La agenda es una herramienta necesaria dentro de todas las organizaciones ya que permite el

manejo de las actividades prioritarias, reuniones o citas importantes al cumplimiento de las

labores asignadas y en el tiempo estipulado. La agenda es muy necesaria en el rea

administrativa (secretarias, archivistas, asistentes).Esta ayuda a llevar un estricto control de

clientes y visitantes que acuden a la organizacin en demanda de atencin.

Hace algn tiempo solo exista la agenda tradicional pero hoy en da gracias a la

tecnologa podemos acudir a la agenda digital o electrnica de bolsillo o computarizadas.

Deben haber diferentes agendas que lleven datos especficos de cada rea como:

Agenda de reuniones

Agenda de actividades

Agenda de organizacin

Agenda de la secretaria

Agenda del jefe

Agenda familiar

Agenda de ocio

3.9.3 Libreta de Calificaciones del cliente:

Es un medio por el cual los clientes o consumidores pueden suministrar informacin til a las

organizaciones para mejorar su ejecucin, calidad del servicio o producto o atencin al

cliente, por medio de quejas, reclamos o sugerencias. Ejemplo:

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LIBRETA DE CALIFICACIONES

FECHA:---------------------------------------------------------------------------------------------

NOMBRE DEL CLIENTE:------------------------------------------------------------------------

TELEFONO O CEL:-------------------------------------------------------------------------------

DIRECCIN:---------------------------------------------------------------------------------------

E-MAIL:--------------------------------------------------------------------------------------------

Respetado cliente la informacin que aqu le solicitamos es para tener conocimiento de sus

opiniones, sugerencias y saber que debilidades tenemos por mejorar para ofrecerle la atencin

y servicio que usted merece.

-la cremosidad y textura del are quipe para usted es:

A) excelente B) buena C) regular C) mala

-Que otros sabores y/o lneas le gustara a usted que manejemos en el mercado?
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-Teniendo en cuenta la presentacin del producto y los anteriores aspectos considera usted

que el precio es consecuente a la calidad y a la presentacin del mismo?

A) si B) no

-Cree usted que en la entrega del producto somos:

A) inmediatos B) tardamos lo normal C) tardamos ms de lo normal

-Califica la atencin y el servicio que recibe por parte de nosotros en el momento de hacer sus

pedidos y adquirir nuestros productos de 1 a 5 siendo 5 el puntaje ms alto y el 1 el ms bajo

para usted.

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 D) 5

-Considera usted que la presentacin del personal y de las instalaciones de la empresa es

adecuada?

A)si B) no

-Las zonas de parqueadero que hay en la organizacin son?

A) buenas B) regulares C) malas

-A travs de qu medios le gustara que le enviemos informacin acerca de nuestra

promociones, ofertas u otros acontecimientos relacionados con nuestros productos?

A) Correo electrnico B) telefnicamente C) correspondencia D) otro Cul?

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OBSERVACIONES:

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CIBERGRAFIA

http://www.slideshare.net/MoyaRozo/normas-tecnicas-de-gestion-de-calidad-vigentes-para-
el-servicio-al-cliente

http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua

http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml

http://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2486936.pdf

http://definicion.de/servicio/

http://www.tatum.es/intranet/tatum2003/fotos/med_fichero622.pdf

http://www.slideshare.net/virtualjava/estndares-del-servicio-al-cliente

http://pymerang.com/emprender/que-necesito-para-iniciar-un-negocio/informacion-
valida/194-clientes-potenciales/240-5-tipos-de-clientes

http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm

http://lidaocampo.blogspot.com/2011/05/estrategias-de-atencion-personalizada.html

http://www.crecenegocios.com/valor-agregado/

http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html

http://juanapatricia2010.blogspot.com/p/manejo-de-la-agenda.html

http://www.slideshare.net/jessibernal/guia-servicio-al-cliente
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