Viajes Monarca S.A.S.

Santiago Montao Romero

Roberto Jos Guerrero Moreno

I. Informacin general de la empresa.

Nombre: Viajes Monarca S.A.S.

Ubicacin: Cll 67 # 80 - 03
Nit: 90093632-1
Sector econmico: Sector terciario o de servicios
Tamao: Micro empresa (nmero de empleados no superior a 5)
Servicio: Prestacin de servicios de turismo de todo tipo (religioso, vacacional,
ecolgico)
Proveedores:
- Empresas prestadoras del servicio de transporte (aerolneas, empresas de
transporte especial)
- Hoteles como prestadores del servicio de acomodacin u hospedaje
- Restaurantes como empresas prestadoras del servicio de alimentacin
Cdigo CIIU: 7911
Misin: Nuestra compaa est enfocada a la ptima prestacin de servicios de
turismo religioso, ofertando nuestra funcin en el mbito eclesistico con la
implementacin de recursos de mxima calidad en cuanto a servicios de hotelera,
alimentacin, transporte y orientacin turstica; operando en un modo el cual
nuestro primer objetivo es la satisfaccin de nuestros clientes.
Visin: Para el ao 2020 Viajes Monarca S.A.S. ser una agencia de viajes con
su mayor fortaleza en el turismo religioso, pero contando con un portafolio de
planes tursticos con enfoques diferentes, as mismo, ser una empresa con
grandes alianzas empresariales en la cuales se podr ofertar un portafolio ms
amplio de planes tursticos internacionales, y a su vez, poder operar en Colombia
planes de agencias extranjeras.
Objetivo General: Ser una empresa con un amplio portafolio de planes tursticos
tanto fuera como dentro del pas en cualquier poca del ao, por medio de
alianzas empresariales, con el fin de ser una agencia turstica con una gran
variedad de eleccin para los clientes y as tener un muy amplio volumen de
ventas.
Objetivos Especficos:
- Poder lograr alianzas con agencias extranjeras a fin de aumentar el
portafolio para los clientes.
- Operar destinos en Colombia de empresas de otros pases por medio de
las alianzas estratgicas a fin de manejar un volumen de clientes ms
amplio
- Aumentar el volumen de ventas de manera progresiva por medio de un ms
amplio portafolio tanto en destinos como enfoques tursticos a fin de crecer
como empresa y generar mayores ingresos.

II. Diseo del servicio

Esquema Grfico de interrelacin del diseo del servicio:

Pasos en el Diseo:
- Necesidad: Obtener una excelente prestacin de servicios tursticos en sus
distintos enfoques.
- Caja nagra: 1) Un plan turstico de bajo costo en el cual la alimentacin y el
servicio de hospedaje y transporte no sea de ptima calidad al igual que
tampoco lo sean los pasaportes a los sitios tursticos tales como parques,
museos y dems. 2) Un plan turstico de alta calidad en el cual a fin de
disminuir costos no se incluya en la alimentacin el almuerzo para que este
pueda quedar a la decisin del cliente y tampoco el servicio de trasporte
para que el cliente pueda elegir con que empresa desea contratar este
servicio. 3) Un plan turstico todo incluido y de alta calidad y todo incluido, el
 cual todos los servicios estn cubiertos por este bajo altos estndares de
calidad tanto en la alimentacin como el en servicio de transporte y
hospedaje, y que a todos los atractivos tursticos que se vallan a visitar se
haga con los mejores pasaportes.
- Limitaciones: Costo del servicio, destinos de los planes tursticos, pocas
del ao en las cuales los planes tursticos se realizarn.

- Limitaciones: Oferta de planes tursticos a los destinos ms acogidos por el

pblico como por ejemplo Eje Cafetero, Santander, Cao Cristales, San
Andrs, Pasto e Ipiales, San Agustn, Leticia. Realizacin de los mismos en
pocas vacacionales: Mitad o final del ao, fines de semana con da festivo,
receso escolar de octubre.
Proceso de Desarrollo del Servicio:

Aspectos que Afectan el Diseo del Servicio:

- Capacidad: Capacidad de pasajeros en los distintos medios de transporte,
Capacidad de personal en los restaurantes, capacidad de huspedes en los
hoteles.
- RR. HH: Coordinadores de excursin expertos en logstica, guas
especializados en cada atractivo turstico a visitar, personal que preste un
excelente servicio tanto en hoteles siendo estos los meseros y personal de
apoyo- y en los hoteles personal de apoyo como botones y recepcionistas-
conductores con gran experiencia en las empresas transportadoras.
Estrategias para el diseo o mejoramiento del producto:

III. Determinacin de la Demanda

Tipo de Demanda

Periodo Demanda
1 Enero 0
2 Febero 3
3 Marzo 2
4 Abril 5
5 Mayo 7
6 Junio 4
7 Julio 6
8 Agosto 4
Septiemb
9 re 8
10 Octubre 9
Noviemb
11 re 4
Diciembr
12 e 12

y = 0,6923x + R =
Lineal 0,8333 0,5776
13 9,833233333
 14 10,52553333
Logartmi y = 3,3015ln(x) - R =
ca 0,1657 0,5772
13 8,302480304
14 8,547147774

El tipo de demanda en lineal, ya que su R^2 o su error de correlacin de los datos

es ms cercano a 1 en esta funcin en comparacin a la logartmica. En ese orden
de ideas, con esta funcin de puede dar un pronstico de la demanda ms
acertado a los siguientes periodos.
Pronostico de la Demanda
Pronostico de la demanda utilizando el mtodo de Promedio Mvil con 5, 6 y
periodos.
En este caso, el mtodo de Promedio Mvil con 5 periodos es el mejor para
pronosticar la demanda de los dems periodos ya que es el que menor error
genera el promedio con respecto a los Promedios Mviles con 6 y 7 periodos.
Pronostico de la demanda utilizando el mtodo de Suavizacin Exponencial
En este el pronstico con el mtodo de Fctor de Suavizacin con un igual a 0,5
es el mejor para poder realizar una prediccin de la demanda de los siguientes
periodos ya que es el que menor error genera en el promedio con respecto a un
igual a 0,4 o 0,6. En ese mismo orden de ideas, este mtodo es el mejor para
generar pronsticos con respecto al del Promedio Mvil con 5 periodos ya que en
el del Fctor de Suavizacin el error es menor.
IV. Sistema de Produccin
Sistema de Produccin Empleado

El sistema de produccin que se emplea es continuo ya que se presta el servicio

peridicamente segn ordenes de pedido, es decir, la prestacin de servicio va de
acuerdo a rdenes del cliente aunque tambin se tiene que cumplir con un mnimo
de ventas.
Identificacin de los Recursos para Cumplir con la Demanda
Como se puede hacer evidente en las tablas de pronstico, el promedio de
demanda real es de 5 viajes por mes, en ese caso se hace cuentas que por
excursin hay una medio de 20 a 100 personas, lo cual significa que el recurso
tcnico a utilizar es de 1 a 2 autobuses con capacidad de 40 personas o, medios
de transporte dependiendo de su capacidad de pasajeros. En cuanto a los
recursos humanos, por excusin se maneja un coordinador de viaje por cada 25 o
40 personas el que sus vez hace las funciones de gua (es decir, un coordinador
por cada medio de transporte sea este bus o buseta), aunque por otro lado, por
cada excursin siempre hay un coordinador general encardado de supervisar el
servicio prestado en los hoteles, restaurantes, empresas de transporte y guas.

V. Diseo de Procesos

Mapa de Procesos

Procesos de la Empresa
- Ventas
- Marketing
- Administrativos
- Prestacin de servicios tursticos
- Atencin al cliente
- Mantenimiento y Limpieza
- Proceso de inscripcin
- Control de calidad
- Asistencia y representacin
- Mejora continua
- Contratacin
Claves Estratgicos Soporte
Ventas Marketing Administrativos
Prestacin de servicios Proceso de mantenimiento y
tursticos Atencin al cliente limpieza
Formulacin de
Proceso de inscripcin proyecto Control de calidad
Asistencia y representacin Mejora continua Proceso de contratacin

Procesos Claves
Ventas

El proceso se divide en dos partes, las cuales son: 1) Ventas al pblico en general,
2) Venta de un paquete turstico en una parroquia.
En el primer caso lo primero que se hace es ir a la base de datos de la compaa y
despus se llama a las personas que en ocasiones anteriores ya han viajado con
la empresa para ofrecerles entre distintos planes tursticos, en el caso en el que el
cliente decide aceptar, lo posterior es fijarle una cita para poder inscribirlo en la
planilla que se asigna para para llevar un control sobre esa excursin y tambin
para que el cliente pueda realizar el pago de inscripcin, este proceso es realizado
por un vendedor.
En el segundo caso lo que se hace es analizar qu plan turstico se pude vender
dependiendo de factores como, si es la primera vez que la empresa ofrece un plan
en esa parroquia y gustos o preferencias del padre de la iglesia; despus de haber
seleccionado el mejor plan turstico a vender el vendedor fija una cita con el padre
de la parroquia y posteriormente se desplaza hasta el lugar donde la parroquia se
encuentra ubicada para poder tener el encuentro con el padre a fin de poderle
ofrecer el servicio, en caso de que se logre concretar la venta, el paso a seguir es
disponer del material publicitario para que este pueda ser instalado en la iglesia y
su despacho y llevar las planillas de inscripcin.
- Diagrama de Bloque
 - Diagrama del Proceso Anlisis del Servicio
Nombre del proceso: Ventas
Donde inicia: Base de datos de la empresa
Donde Termina: Entregando el material publicitario y de inscripcin
Elaborado por: Vendedor de la empresa
- Diagrama de Flujo Panormico
Asistencia y Representacin
El proceso de asistencia y representacin se presta de la siguiente manera: se
asigna un coordinador general de excusin, cuyas labores son la de realizar la
logstica del recorrido, este se encarga de los asuntos relacionados al viaje, como
pueden ser: supervisar que los traslados se realicen con normalidad, realizar el
check-in en el hotel donde se han de hospedar los viajeros, realizar la reservacin
en los restaurantes donde se ha de contratar los servicios de alimentacin, la
compra y posterior entrega de los pasaportes de los lugares que se vallan a visitar,
solicitar el servicio de asistencia mdica a una aseguradora con amplia cobertura
nacional en caso de presentarse cualquier imprevisto, fijar y mantener un control
del tiempo que se ha de gastar en cada sitio o recorrido. Tambin se asigna un
gua turstico por cada 40 personas (o capacidad del vehculo o vehculos de
transporte en los cuales se realicen los recorridos) el cual es el encargado de
brindar informacin de los sitios que se visitan a los pasajeros, as como tambin
hacer cumplir los tiempos dados por el coordinador de la excursin en cada lugar y
estar pendiente que su grupo de personas siempre est completo.
- Diagrama de Bloque
 - Diagrama del Proceso Anlisis del Servicio

Nombre del proceso: Asistencia y Representacin

Donde inicia: En el lugar de salida de la excursin el primer da de la misma con la
asignacin del personal de la empresa a disposicin de los clientes
Donde termina: En el lugar de salida de la excursin el ltimo da de la misma
Elaborado por: Coordinador de excursin y guas tursticos
 - Diagrama de flujo panormico

Procesos Estratgicos
Marketing
El proceso de marketing se lleva a cabo tanto antes como despus de realizar la
venta, ya sea a el pblico en particular o a una parroquia, para este, la empresa
cuenta con una pgina web en donde estn publicadas todas las salidas que se
tienen planeadas con sus respectivas fechas, as pues, cualquier persona puede
ingresar a esta y saber que paquetes tursticos oferta la agencia. Por otro lado,
cuando se realizan ventas en una parroquia el proceso es distinto, ya que se
efecta despus de haber realizado la venta del siguiente modo: se disea un
pendn y unos volantes en los cuales est consignada toda la informacin
respectiva al excursin se imprimen en un centro de litografa, posteriormente es
llevado a la parroquia, donde es colocado para que los feligreses de la misma
puedan observarlo, de ese mismo modo, tambin se imprimen un cierto nmero
de volantes los cuales son entregados a la salida de las eucaristas de la maana
de los das Domingo
- Diagrama de Bloque
- Diagrama del Proceso Anlisis del Servicio

Nombre del proceso: Marketing

Donde inicia: Diseo del material publicitario para las prximas excursiones
Donde termina: Entrega de material publicitario a los posibles clientes
Elaborado por: Publicista
- Diagrama de flujo panormico
Formulacin del Proyecto
Este proceso se lleva a cabo en el departamento financiero de la empresa, para
estimar cmo ser el comportamiento de la compaa dentro de un cierto periodo
de tiempo, en este lo primero de que se tiene que saber es la participacin que la
empresa espera ocupar en el mercado, despus de esto se realiza un estudio
tcnico en el cual va incluida informacin como cuales son todos los costos y
gastos en los que tiene que incurrir la empresa para poder llevar a cabo el
proyecto, como por ejemplo: inversiones que se tiene que hacer, maquinaria a
comprar, mano de obra empleada, costos indirectos de prestacin del servicio y
dems. Una vez se sabe esto se decide si se pone en marcha este o no, dicha
decisin de toma basado en los resultados que arroje la formulacin del proyecto,
una vez tomada la decisin de realizan las acciones correspondientes a este,
como puede ser ampliacin del portafolio de paquetes tursticos, prestar los
mismos de una manera diferente, etc.

- Diagrama de Bloque
 - Diagrama del Proceso Anlisis del Servicio
Encabezado
Nombre del proceso: Formulacin del Proyecto.
Donde inicia: Departamento financiero
Donde termina: Gerencia general de la empresa
Elaborado por: Financista de la empresa
 - Diagrama de Flujo Panormico

Procesos de soporte
Proceso de Control de Calidad
El departamento de control de calidad se encarga de realizar una inspeccin a los
lugares que se visitan en las excursiones, para asegurarse que los restaurantes,
hoteles y medios de transporte sean de la mejor calidad posible en relacin al
precio que los viajeros pagan por pasaje, del mismo modo realiza un continuo
control a dems empresas proveedoras de servicios, como son los centros de
impresin litogrfica, empresas mediadoras de los atractivos tursticos y dems.
Este proceso es tambin llevado a cabo por un inspector que hace parte de este
departamento, este se encarga de despus de finalizada la excursin realizar una
encuesta virtual (la cual es manejada va correo electrnico) a un cierto nmero de
pasajeros por bus, con el fin de saber el nivel de satisfaccin de los clientes en
todas las instancias, como son los hoteles, los restaurantes y el personal de la
empresa. Igualmente, este departamento se encarga de dar continuas
capacitaciones al personal de la empresa como guas, coordinadores, secretarias
y dems.

- Diagrama de Bloque
 - Diagrama del Proceso Anlisis del Servicio

Nombre del proceso: Control de Calidad

Donde inicia: Inspeccin a los proveedores de la empresa
Donde termina: Al brindar continuas capacitaciones al personal de la empresa
Realizado por: Inspector del departamento de control de calidad
 - Diagrama de Flujo Panormico

Proceso de Contratacin
El proceso de contratacin es llevado a cabo por el departamento de Recursos
Humanos el cual se encarga de buscar personal que cumpla con un perfil para
desempear ciertas labores dentro de la empresa, en dicho proceso lo primero
que se hacer es publicar un aviso clasificado en internet el cual tiene como fin
llamar la atencin de posibles aspirantes para el puedo vacante que ofrece la
compaa, despus de esto, a las personas solicitantes se les pone una cita en las
instalaciones de la empresa para poder realizarles una entrevista con el fin de
verificar si cumplen con los parmetros establecidos para ocupar la vacante,
posterior a esto el departamento decide si el sujeto es aceptado o no, en caso de
si serlo, se realiza un proceso de induccin en el cual el nuevo trabajador es
enseado de las labores a desempear en su puesto, el proceso finaliza una vez
el sujeto es contratado, dicho acto es realizado despus de la induccin del
mismo.
- Diagrama de Bloque
 - Diagrama del Proceso Anlisis del Servicio

Nombre del proceso: Proceso de Contratacin

Donde inicia: Departamento de Recursos Humanos
Donde termina: Puesto vacante
Realizado por: Entrevistador
- Diagrama de flujo Panormico
VI. Calculo de Factores Productivos

Capacidad Instalada, Utilizada y Ociosa.

Necesidad de Recurso Humano segn jornada laboral, das laborados ao,

turnos de trabajo relacionados con la capacidad.

Especificaciones de Maquinaria y Equipo.

En la compaa se utiliza equipo de computacin con las siguientes
caractersticas: 3 computadores maraca ASUS All in One con 1TB de Disco Duro,
6GB de memoria RAM, Procesador AMD A8 y A10 de 2,00 GHz y 2,10 GHz. Al
igual que 1 Autobs Chasis Automotriz Marcopolo con carrocera Isuzu LV 500 con
capacidad para 44 pasajeros, 1 Autobs Chasis Automotriz AGA Polaris con
carrocera Mercedes-Benz con capacidad para 42 pasajeros y una Van marca
Volswagen Crafter con capacidad para 17 pasajeros.
VII. Localizacin y Diseo de Planta

Localizacin.
Cll 67 # 80 03 San Marcos Engativ
Diseo.
VIII. Planeacin y Programacin de Produccin

Punto de Equilibrio.
Excursin a Ipiales
Promedio de pasajeros por excursin 40
Excursin al Eje Cafetero

Excursin a Santander
Excursin a Capurgan

Excursin a Chiquinquir
Excursin a Medelln

rboles de Decisin.
Ofertar un Nuevo Destino

Prestar el Servicio de Forma Diferente