Aumente el VOI (Value Of Investment)

de su plataforma ITSM
Alvaro Jardn, Consultor de Osiatis
Speaker Bio & Company Information

2 minutes of introduction

Mster en Biotecnologa por la Universidad

de Oviedo.

Consultor ITSM en Osiatis.

Certificado en CCNA, RHCSA, ITIL, ISO 20.000

Auditor

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 2

Indice

1 Estado actual de las instalaciones de Service Desk

2 El factor de utilizacin como principal generador de valor

3 Mirando al futuro: modelo SMaaS

4 Conclusiones

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 3

1.
El estado de las instalaciones
de Service Desk

P
.
4
 1 El estado actual de las implantaciones de Service
Desk
Solamente Versiones Falta de
Falta de
Importante conocimiento
utilizamos un antiguas y, en conocimiento y
inversin inicial y miedo a
pequeo ocasiones, miedo a realizar
realizar
hace unos aos
porcentaje obsoletas cambios
cambios

Los expertos nos dicen que:

En el 80% de las instalaciones de ServiceDesk se utiliza menos del 20% de la
funcionalidad del producto
Una herramienta de ServiceDesk actual puede cubrir 14 procesos ITIL.
Cuntos tenemos implementados en nuestra organizacin?
Ms de la mitad de las instalaciones de ServiceDesk se encuentra en una versin
obsoleta, con ms de 4 aos de antigedad
La mayora de organizaciones reconoce no haber realizado ningn cambio de
configuracin en su herramienta de gestin de TI en el ltimo ao

Muchas instalaciones de Service Desk siguen utilizndose como meras herramientas

de ticketing, estticas, con un reporting pobre, y con escasa relevancia en los
procesos de gestin y decisin del departamento

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5
 Un contexto muy difcil

El actual contexto de crisis econmica nos obliga a reducir el presupuesto al

mnimo y centrarlo principalmente en el procesos CORE para el negocio. Sin
embargo:
Seguimos gastando dinero en mantenimiento del fabricante que no
utilizamos
Empleamos recursos muy valiosos en tareas de administracin de una
plataforma de Service Desk en la que no son expertos
Gastamos tiempo y dinero obteniendo manualmente informacin y
generando informes que podran obtenerse automticamente
No implementamos procesos que podran ayudarnos a ser ms eficientes
Seguimos gestionando las infraestructuras como silos tecnolgicos y no
utilizamos el Service Desk como punto de unin y base comn para otras
herramientas

P. Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 6

6
2.
El factor de
utilizacin como
generador de
valor

P
.
7
 2 La herramienta ms cara es la que no se UTILIZA

Cmo genera valor para la organizacin una herramienta de gestin de TI?

Un herramienta de gestin de TI NO es una aplicacin de negocio, por
tanto, no genera valor directamente
Nos ayuda a realizar de forma ms eficiente, rpida y automtica labores
de soporte y mantenimiento que son necesarias para que funcione el
negocio
Por tanto, la posesin de una herramienta de gestin de TI no tiene
ningn valor en s mismo. Solamente la utilizacin genera valor
El valor puede ser generado por la utilizacin directa, o indirectamente por
la utilizacin de herramientas que se apoyan o construyen por encima

Una herramienta de Service Desk es el ERP del departamento de TI y,

como tal, los costes de no UTILIZARLO de forma correcta e intensiva
constituyen un lujo que, en tiempos de crisis, no nos podemos permitir

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8
 La herramienta ms cara es la que no se UTILIZA

Los COSTES de una solucin de Service Desk (descontada la inversin

inicial):

Mto. Fabricante
Servicios Partner
Entraan riesgos, sonPero tambin OCULTOS:
difciles de presupuestar y
complican la operativa.NoTiempo administracin
podemos gestionarlos
Tiempo obtencin de
informes
Mayor prdida de
servicios crticos
Puedo gestionarlos, Ineficiencias
traslado los riesgos y
aseguro la operativa Ausencia de procesos
Coste de
OPORTUNIDAD

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9
 3. Respuestas a los retos
planteados.
Modelo SMaaS

P.
10
 3 Modelo de servicio orientado al USO

El modelo SMaaS permite orientar a servicio el mantenimiento, soporte y

evolucin de su plataforma de Service Desk o herramienta de gestin de TI:
Soporte correctivo: cualquier incidencia o consulta sobre la plataforma es
gestionada por especialistas, ahorrando el tedioso acceso directo al
fabricante
Soporte evolutivo: garantiza que la herramienta est siempre adaptada a
las necesidades cambiantes de la organizacin y en una versin
actualizada
Soporte estratgico (PMC): permite establecer objetivos y prioridades de
mejora, estableciendo qu iniciativas generan realmente valor para la
organizacin y uniendo la tecnologa con los procesos.

Delegar en un especialista la gestin y evolucin de mis herramientas de

gestin de TI me permite reasignar riesgos y liberar recursos para funciones
CORE de mi negocio

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 SERVICIO DE TI (Arquitectura):

Gestin Analizar, disear, optimizar, tomar decisiones

Outsourcing
Explotacin IaaS
Operar, (uno oenvarios
utilizar, registrar el daniveles)
a da

Administracin Configurar, ajustar, mantener, securizar

Aplicacin SaaS para uno o varios depart.

Software de negocio

Software Base SoftwarePaaS

intermedio (base para la aplicacin)
(BD, Ap. Srv., Msg etc.)
Sistema operativo: Windows, Linux, Solaris etc.
Sistema Operativo
Capa de aislamiento entre HW y SW
Virtualizacin IaaS
Servidores, almacenamiento, comunicaciones etc.
Hardware

P. Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 12

12
 Potenciar el Service Desk como piedra angular de la
gestin de TI

Adems de todo lo dicho, disponer de un Service Desk maduro y bien

soportado sienta las bases para abordar con xito otros proyectos de TI que
me permiten seguir ahorrando y generando valor. Por ejemplo:
Gestin de proveedores y servicios externalizados: permitiendo optimizar
la prestacin, profesionalizando y homogeneizando la gestin de los
servicios
Gestin de la configuracin, de los activos y del inventario: base para los
procesos de decisin, operacin, compliance y gestin de riesgos
Gestin de la demanda y del portfolio: mejorando la capacidad de
analizar, filtrar, priorizar y atender las necesidades de la organizacin

CRISIS significa cambio o transformacin. Y en tiempos de

cambio, no hay nada ms costoso que no hacer nada.

P. Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 13

13
 Adaptado de:
Modelo de Madurez
1 2 3 4 5
Concienciacin Compromiso Proactividad Orientacin a Socio del Negocio
Servicios
El alineamiento
con el negocio no

Herramienta sin usar

Herramienta sin usar

Herramienta sin usar

Herramienta sin usar

Conocimiento, es sencillo
Demanda

Portafolio de Portafolio de
Servicios Servicios

Recorrido en Gestin de Operaciones de TI

Catlogo de Catlogo de
La mayora de Servicios Servicios
las
organizaciones Despliegues Despliegues Despliegues
no son muy
maduras Gestin de Gestin de Gestin de
Configuracin Configuracin Configuracin

Inventario Inventario Inventario Inventario

Problemas Problemas Problemas Problemas

Cambios Cambios Cambios Cambios

Niveles de Niveles de Niveles de Niveles de Niveles de

Servicio (SLA) Servicio (SLA) Servicio (SLA) Servicio (SLA) Servicio (SLA)

Peticiones Peticiones Peticiones Peticiones Peticiones

Incidentes Incidentes Incidentes Incidentes Incidentes

Madurez

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14
4.
Algunas
conclusiones

P
.
1
5
 4 Conclusiones

Tenemos herramientas de ServiceDesk muy potentes que

estamos infrautilizando y dejando de actualizar
El valor (VOI) se genera solamente a travs del uso
En TI, es muy difcil madurar en el modelo de gestin y
optimizar la operacin sin contar para ello con la herramienta
de Service Desk como piedra angular del proceso
Delegar en un especialista me permite gestionar mejor los
riesgos y los costes. Y sobre todo
Centrarme en tareas de mayor aportacin de valor para mi
negocio

P. Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 16

16
 Conclusiones

It takes all the running you can do, to keep

in the same place. If you want to get
somewhere else, you must run at least twice
as fast as that!"

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17
P. Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 18
18
 Muchas gracias !

Alvaro Jardn
Email: ajardon@osiatis.es
Web: www.osiatis.es
Linkedin:
http://www.linkedin.com/in/ajardon

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