Manejo de Conflictos

Comunicacin Objetivos:
Manejo de Conflictos Definir el concepto conflicto.
Identificar las razones para el comienzo de un conflicto.
Identificar posibles indicadores de conflicto.
Identificar las maneras en que las personas manejan el
conflicto.
Reconocer tcnicas para evadir o resolver conflicto
Departamento de
Emprendedores
Facultad Politcnica
FP-UNA

Concepto Concepto

El conflicto ocurre cuando individuos Divergencias percibidas de intereses,

o grupos no obtienen lo que necesitan
o quieren, buscando su inters propio.
Puede referirse a cualquier cosa
desde una guerra a la eleccin entre
un helado o un granizado (Mark y
Sinder, 1957)
o una creencia de que las
aspiraciones actuales de las partes no
pueden ser alcanzadas
simultneamente (Rubin, Pruitt y Hee
Kim, 1994).
Nada perdura, excepto el cambio
Herclito (c. 500 a. de C.)

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 Conozcamos sobre el conflicto Tipos de conflicto

El conflicto es Los conflictos de relacin: Se deben a fuertes

inevitable. emociones negativas, percepciones falsas o
El conflicto se estereotipos, a escasa o nula comunicacin, o a
desarrolla al lidiar conductas negativas repetitivas.. Estos
con personas, problemas llevan frecuentemente a lo que se han
trabajos, y nosotros llamado conflictos irreales o innecesarios, en los
mismos. que se puede incurrir an cuando no estn
presentes las condiciones objetivas para un
conflicto, tales como recursos limitados u
objetivos mutuamente excluyentes.

Tipos de conflicto Tipos de conflicto

Los conflictos de informacin: Se dan Los conflictos de intereses: Aparecen por la

competencia entre necesidades incompatibles o
cuando a las personas les falta la percibidas como tales.
informacin necesaria para tomar Los conflictos de intereses resultan cuando una o
decisiones correctas, estn mal ms partes creen que para satisfacer sus
necesidades, deben ser sacrificadas las de un
informadas, difieren sobre qu informacin oponente.
es relevante, o tienen criterios de Estos conflictos ocurren acerca de cuestiones
estimacin discrepantes. sustanciales (dinero, recursos fsicos, tiempo,
etc...), de procedimiento (la manera como la
disputa debe ser resuelta), o psicolgicos
(percepciones de confianza, juego limpio, deseo
de participacin, respeto, etc...).

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 Tipos de conflicto
Los conflictos estructurales: Son causados por
estructuras opresivas de relaciones humanas.
Estas estructuras estn configuradas muchas
veces por fuerzas externas a la gente en
conflicto.
Escasez de recursos fsicos o autoridad,
condicionamientos geogrficos (distancia o
proximidad), tiempo (demasiado o demasiado
poco), estructuras organizativas, etc...,promueve
con frecuencia conductas conflictivas.
Tipos de conflicto
Conflicto intrapersonal
Conflicto interpersonal
Conflicto intragrupal
Conflicto intergrupal
Tipos de conflicto
Los conflictos de valores: Son causados por
sistemas de creencias incompatibles. Los valores
son creencias que la gente emplea para dar
sentido a sus vidas.
Los valores explican lo que es bueno o malo,
verdadero o falso, justo o injusto. Valores
diferentes no tienen por que causar conflicto. Las
disputas de valores surgen solamente cuando
unos intentan imponer por la fuerza un conjunto
de valores a otros, o pretende que tenga vigencia
exclusiva un sistema de valores que no admite
creencias divergentes.
Factores Positivos
derivados de un conflicto
El conflicto es un motor de cambio
Innovacin personal y social.
Estimula el inters y la curiosidad. Supone,
frecuentemente, un reto para las propias capacidades
El conflicto demarca a un grupo frente a otros y contribuye
a establecer la propia identidad personal y grupal
El conflicto permite mejorar la calidad de la toma de
decisiones y de la solucin de problemas
Puede facilitar la comunicacin abierta y honesta entre los
participantes sobre temas relevantes para ambos
Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro
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El conflicto puede ser constructivo
cuando
Resulta en la clarificacin de problemas y
controversias.
Resulta en la solucin de problemas.
Involucra personas para resolver controversias.
Causa una comunicacin autntica.
Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
Desarrolla cooperacin y el deseo de aprender de
otros.
Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.
El conflicto puede ser destructivo
cuando
Controla toda la atencin.
Destruye el auto concepto.
Divide personas y reduce la
cooperacin.
Aumenta la diferencias.
Conduce a un comportamiento
destructivo.
Factores Negativos
derivados de un conflicto
La comunicacin se reduce y se hace ms insegura
Se estimula la idea de que la solucin es una cuestin de
fuerza. Ambas partes tratan de aumentar a su favor la
diferencia de poder
Se forma una actitud hostil y sospechosa
Se producen juicios errneos basados en falsas
percepciones:
Reduccin de las alternativas percibidas
Disminucin de la perspectiva temporal de las acciones
Polarizacin del pensamiento
Origina respuestas estereotipadas
Incrementa la actitud defensiva
Reduce los recursos intelectuales
disponibles
Razones para el comienzo
de un conflicto
Pobres estilos de comunicacin.
Bsqueda del poder.
Insatisfaccin con los
estilos de supervisin.
Liderazgo pobre.
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 Causas de Conflictos Indicadores de Conflicto
Conflicto con uno mismo. lenguaje corporal aumento de falta de
Necesidad o deseo no satisfecho. desacuerdo respeto
Disputa de valores. sorpresas desacuerdos abiertos
Percepciones publicar desacuerdos falta de metas
Conjeturas conflicto con el especficas
Poca informacin sistema de valores dificultad para discutir
Expectativas muy bajas o muy altas. deseo de poder el progreso
Diferencias en estilos de personalidad, raza falta de un proceso
y gnero. evaluativo

Maneras en que las personas Tcnicas para evadir

manejan el conflicto o resolver un conflicto

No existe una forma en particular para Reconocer el conflicto.

Establecer metas.
manejar los conflictos. Esta depende de la
Establecer comunicacin frecuente.
situacin. Algunas de las maneras en que las Comunicar las preocupaciones.
personas manejan el conflicto son: No impedir que hayan desacuerdos.
Evadiendo Mantener el ego fuera de los estilo de manejo.
Acomodando Mantenerse creativo.
Discutir las diferencias abiertamente.
Compitiendo
Fomentar continuamente el uso de as polticas del
Comprometindose Departamento.
Solucionando Proveer informacin cuando se necesite.

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 Factores a considerar en la Resolviendo un conflicto
eleccin del proceso En forma directa
Son las partes capaces de participar en el proceso?
Tienen las partes una relacin importante (pasada y/o
Por la fuerza
futura que sera beneficioso mantener? Negociacin
Quieren las partes resolver el conflicto o estn buscando
venganza o un resultado punitivo?
Estn las partes interesadas en evitar el litigio (coste,
tiempo, etc...)?
Existen mltiples asuntos y posibles modos creativos
para resolver el conflicto?
Hay una alta probabilidad de que una o ms de las
partes estn actuando de mala fe?
Cul es la relacin de poder entre las partes?
Es importante sentar un precedente?
Es importante la confidencialidad?

Negociacin
Tres son las cosas que nunca vuelven al lugar de
partida: la flecha lanzada, la palabra empeada y la
oportunidad perdida.
Negociacin
Es una forma bsica de conseguir lo que
se quiere de otros. Es una comunicacin
en dos sentidos, designada para llegar a
un acuerdo cuando usted y la otra Parte
tienen algunos intereses en comn y otros
opuestos
El propsito de la negociacin no siempre
es llegar a un acuerdo, porque el acuerdo
es slo un medio y el fin es satisfacer los
intereses suyos

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 Ejes de una Negociacin
Separar las personas del problema.
Concentrarse en los intereses. Se trata de
distinguirlos de las posiciones. Deben
explicarse.
Habilitar opciones. Deben detectarse una
grama de posibilidades, o sea, varias
alternativas de solucin.
Utilizar algn criterio objetivo. Ante todo,
deben superarse las percepciones
subjetivas de cada una de las partes.
Formas de Negociacin
La solucin conjunta de problemas es una forma
de agrandar el pastel de modo que las Partes
obtengan una mayor proporcin y responde a los
principios de la escuela cooperativa.
Es un juego cooperativo del tipo gane - gane
que se funda en la confianza y en una mayor
transparencia de la informacin por medio de la
cual se reducen las emociones, la irracionalidad y
las comunicaciones distorsionadas.
Formas de Negociacin
El puro regateo es una de las maneras de cortar
un pastel nico y ver cul de las Partes obtiene la
mayor proporcin.
Responde al enfoque de la escuela clsica y se
deriva de una actividad competitiva. El puro
regateo es un juego competitivo del tipo gane -
pierda, que se basa en el poder, el cual puede
aumentarse por medio de la irracionalidad, las
emociones y las comunicaciones distorsionadas.
Un buen resultado
El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un
acuerdo negociado
Los intereses de ambas partes quedaron satisfechos.
El acuerdo es una buena opcin y no hay
desperdicios.
El acuerdo es legtimo, es decir, no se han
aprovechado de usted.
Es un compromiso inteligente.
Hubo una buena comunicacin, y por tanto, un
proceso eficiente.
Las relaciones personales se mejoran.
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 Caractersticas de un buen
negociador
1. Tener una actitud ganador/ganador.
2. Mostrar un inters autntico por las necesidades de
la otra parte.
3. Ser flexible en el enfoque.
4. Ser duro en el fondo y suave en la forma.
5. Tolerar bien los conflictos.
6. Buscar y analizar a fondo las propuestas.
7. Ser paciente.
8. No tomarse a pecho los ataques personales.
9. Identificar rpidamente los intereses de la otra
parte.
10. Ser un buen oyente.
Errores en la negociacin
5. Actuar con sangre fra. Las emociones negativas
intensas impiden entablar un clima de cooperacin y
de encontrar la solucin.
6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si
le gusta escuchar, ganar conocimientos, pero si
abre las orejas, ser sensato.
7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la
explicacin que se puede defender un punto de vista,
y no por el enfrentamiento.
8. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la
sustancia misma de la negociacin. Se debe aprender
a aceptarlo y a resolverlo.
Errores en la negociacin
1. Tener una preparacin inadecuada. La preparacin
facilita una buena visin en conjunto de sus elecciones
posibles y les permite tener la agilidad que ser
necesaria para los momentos crticos.
2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte
debe concluir la negociacin teniendo el sentimiento
de haber ganado alguna cosa.
3. Utilizar un comportamiento de intimidacin. Las
bsquedas demuestran que cuanto ms ruda es la
tctica, la resistencia es ms fuerte. La persuasin, y
no la dominacin, procuran los mejores resultados.
4. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones
que hagan su camino. No precipitar las cosas, la
paciencia paga.
Mediacin
Es un proceso que emplea a un tercero neutral
comunicador, de carcter pblico como
privado, quien tiene autoridad de decisin con
el objetivo de lograr un acuerdo sustantivo
entre las partes.
Objetivos
Manejar conflictos, que por
cualquier circunstancia, no han
podido ser resueltos por las
partes implicadas.
Permitir la participacin de
partes que no tienen
representacin en la solucin
de problemas
Mejorar convivencia
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 Facilitacin
Es un proceso que emplea a un tercero neutral
comunicador, de carcter pblico o privado,
quien tiene autoridad de decisin, con el
objetivo de llegar a un acuerdo entre las
partes.
Arbitraje
Es un proceso que emplea a un
tercero neutral de carcter privado
con poder de decisin, cuya
autoridad es sustantiva y los
asuntos procesales pueden ser
definidos por las partes o por la
ley.

Arbitraje Arbitraje
El arbitraje es cercano al
consentimiento de las partes,
siguiendo la misma teora del
contrato social y la base que
justifica su aplicacin en un
conflicto, se encuentra a
menudo en un contrato. Las
partes explcitamente acuerdan
utilizar este mecanismo para
terminar una controversia que
ellas mismas no lo pueden
resolver.

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 Como pensar positivamente
Manejo de Conflictos con Uno de Uno mismo
Pasos para el manejo de
conflictos con uno mismo: ACEPTARSE
Identificar el conflicto AYUDARSE
Discute la controversia con una ANIMARSE
persona de confianza o escribe la
situacin. CONFIAR EN UNO MISMO
Identifica que puedes hacer con RESPETARSE
relacin al conflicto y escrbelo.
Tenga un periodo de
enfriamiento.
Tome accin.

Manejo de Conflictos con Otros Manejo de Conflictos con Otros

Reflexione en lo siguiente: A menudo no nos gusta de
otros lo que nos desagrada de nosotros.
Contrlese usted.
Discuta en un lugar privado si es posible.
Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le
clarifique.
Verifique lo que escucho y entendi.
Mencione en lo que est de acuerdo y en lo que est
en desacuerdo.
De las gracias a la otra persona por trabajar con usted
en el manejo del conflicto.
Mire a los ojos.
SONRA

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Manejo de Conflictos con Otros Manejo de Conflictos con Otros

G R A C I A S !!!

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