Guía Didáctica 1

POLITCNICO DE COLOMBIA
EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
GUA DIDCTICA
CDIGO: M2-FR17 VERSIN: 1 Pgina 1 de 21
DIPLOMADO: GERENCIA DEL SERVICIO
MDULO DE FORMACIN: IDENTIFICACIN DE CONCEPTOS BASICOS
IDENTIFICACIN
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DE CONCEPTOS
BASICOS
Educacin Sin Lmites!
MDULO
"Una empresa dedicada nicamente al servicio,
solo se preocupar por las ganancias. Sern embarazosamente grandes".
HENRY FORD
MDULO 1: IDENTIFICACIN DE CONCEPTOS BASICOS
MODULO 1
IDENTIFICACION DE CONCEPTOS BASICOS
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Identificar de forma clara cada uno de los conceptos que se relacionan con
la gerencia del servicio al cliente.
Conocer y saber diferenciar todo tipo o clase de cliente que existen y cul
sera el trato que debemos procurar darles cuando estamos ofrecindole un
servicio, sin importar el canal o medio que estemos utilizando.
Entender que el servicio al cliente ms que unas palabras son la razn de

ser de una organizacin para permanecer vigente en el mercado.
Realizar un servicio al cliente con calidad, haciendo hincapi en aspectos de

suma importancia como pueden ser la relacin organizacin-cliente ayudar
a conocer mejor al cliente, y poder atenderle de una forma adecuada, algo
cada vez exigido en el mbito de los negocios.
DESCRIPCIN DEL MATERIAL
GERENCIA DEL SERVICIO

DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO
CLIENTE (Definicin)
CONTENIDO TIPOS DE CLIENTES
IMPORTANCIA DEL CLIENTE PARA
LA EMPRESA
SERVICIO (Definicin)
SERVICIO AL CLIENTE
CULTURA DEL SERVICIO
BIENVENIDOS A SU DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICO 2

INTRODUCCIN
La Gerencia del Servicio al Cliente proporciona a la organizacin una definicin

integral y global, en la cual la calidad del servicio, es la misin bsica para el
xito de un negocio.
Tener claro cada uno de los conceptos que se tocan dentro de la Gerencia del
Servicio al Cliente, nos da la visin de aquellos trminos donde se mueve todo
aquel que est en contacto con el cliente, sus actores son sujetos responsables
de asegurar que todas las cosas salgan como el cliente desea para lograr
satisfacer sus necesidades.
La orientacin principal est basada en comprender la posicin del cliente

respecto a la calidad del servicio, en el cmo ste valora y cmo satisface sus
necesidades y objetivos.
La Gerencia del Servicio al Cliente gira en torno a la cultura de servicio, lo que

implica un clima organizacional que da prioridad a la calidad del servicio dentro
de cualquier organizacin y que impulsa a todos sus integrantes a lograr ese fin.
GERENCIA DEL SERVICIO

Es una prctica organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz
del negocio, es un concepto transformativo, una filosofa, un proceso de
pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando as una gran diferencia
con los competidores.
La Gerencia del Servicio est identificada como una estrategia efectiva, es por
tanto un proceso integral, es decir, el proceso de estimular la demanda y
mantener la fidelidad de los clientes, y requiere de tcnicas, estrategias,
responsables, metas, sistemas de operacin y evaluacin, identificacin de
momentos de verdad, culturizacin (capacitacin), comunicaciones, entre otros,
hacen parte activa de ste, son un conjunto, razn por la cual no deben ser
considerados en forma independiente, ya que de ser as, el programa se estara
abordando slo en forma parcial.
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CLIENTE
Definicin:
Del latn cliens, el trmino cliente es un trmino que puede tener diferentes
significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a

un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que
acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en
un determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el trmino es utilizado como sinnimo de comprador (la

persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio)
o consumidor (quien consume un producto o servicio).
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir

entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la
actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en
cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que
estn satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de

acuerdo al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los
clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas
necesidades generan en el individuo una serie de expectativas con respecto al
producto o servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir si las
necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar
en aquel sitio o, ms especficamente, el producto en cuestin.
Este principio bsico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que

seala que el cliente siempre tiene razn. La empresa, por lo tanto, debe
centrar sus esfuerzos en la satisfaccin del cliente, ya que un cliente satisfecho
seguir comprando y gastando su dinero en la empresa.
En el mbito del derecho, por ltimo, el cliente es una persona que est bajo la
tutela, representacin o proteccin de otra (como un abogado): Mi cliente se
niega a declarar. En estos casos, el abogado es el portavoz del individuo, quien
dirigir el guin de lo que el mismo deba expresar al subir al estrado y se
encargar de estudiar el caso de forma que pueda conseguir, a travs del uso
de sus propios recursos, que la persona obtenga un resultado favorable en el
veredicto del jurado.
En la Antigua Roma se conoca como cliente a esa persona que dependa de

un mecenas o benefactor. De este modo, un individuo que no poda alcanzar
la ciudadana de forma legal tena una especie de proteccin.
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Por otro lado, en el mbito de la informtica se conoce como cliente el equipo

que utiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor; esto
se realiza de forma remota.
En poltica, a su vez, el trmino hace referencia a aquel que recibe recompensas

a cambio de votos o cualquier tipo de favor poltico.
En el sector del arte existen diversas formas de entender el concepto. Puede ser
el que encarga una obra de arte a un determinado artista y que le ofrece una
suma de dinero a cambio de su trabajo (tambin puede recibir el nombre
de comitente o mecenas); tambin puede referirse a aquel que compra una obra
(en algunos lugares recibe el nombre de coleccionista). Tambin puede llamarse
de este modo a quien trabaja como promotor de obras de arte (a su vez, se lo
puede nominar tambin como marchante o galerista).
Finalmente, en psicologa, existe un tipo de terapia que se conoce como

centrada en el cliente que sirve para tratar a una persona teniendo en cuenta
sus relaciones, es decir su forma de establecer contacto con su entorno. Se
trata de un tipo de terapia no directiva.
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE INTERNO Y EXTERNO DE UNA ORGANIZACIN
Para realizar una excelente funcin administrativa en la empresa, se debe tener

una base para tener un funcionamiento eficiente en todas las reas de la
empresa. Su objetivo es la satisfaccin de los clientes pero no tienen claro lo que
es un cliente, solo se refieren al cliente externo y olvidan al cliente interno como
una parte importante para alcanzar sus metas.
De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000 del 2000, un cliente se refiere
a la organizacin o persona que est recibiendo un producto. En cambio, un
producto es el resultado de un proceso. Por otro lado un proceso son las
actividades relacionadas, las cuales se transforman de entradas a salidas.
Por lo que toda organizacin o persona que reciba el resultado del proceso o
satisfaccin de una necesidad se puede considerar un cliente.
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Cliente interno
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado

o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.
Despus, entregar su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar
con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo.
Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
Ejecutivos. Tienen una relacin ms cercana con los clientes externos.

Ellos dicen cul es el producto o servicio a ofrecer y a qu mercado va
dirigido.
Comercial. Tienen una relacin directa con diferentes grupos de

trabajadores, lo que hace que tengan una visin clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboracin de los productos.
El cliente interno debe tener informacin para entender el trabajo que debe llevar
a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Adems, el cliente
interno debe ver la formacin como una oportunidad personal y tambin propia
de la empresa ya que se supone es algo positivo para l.
El cliente interno debe proporcionar informacin importante que surja de su trato

con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo.
Tambin, debe poseer una visin global de la empresa por lo que debe conocer
el funcionamiento de todas las reas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los

departamentos y evitar un dao a su imagen corporativa. Tambin fomentar la
importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta
con lo econmico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos
y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitir establecer una
conexin emocional con los clientes externos.
Cliente externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita

satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50%

de los ingresos.
Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de

acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
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Clientes impulsivos: se guan por sus impulsos, no se van de la tienda sin

dejar de comprar algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un

producto porque lo necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio,

lo hacen de manera espordica.
Diferencias entre cliente interno y externo
Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los

siguientes aspectos:
Las necesidades que satisfacen:
El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como

alimentacin, recreacin, etc.; a diferencia del cliente interno que busca
satisfacer necesidades de afiliacin, seguridad, autoestima, autorrealizacin, etc.
Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por

su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es ms amplia y conocida
(estatus, satisfaccin, autorrealizacin, etc.).
En cambio el cliente interno, para la mayora de las personas su nico fin es la

obtencin del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.
Las formas en que retribuyen la satisfaccin de sus necesidades.
La manera en que el cliente externo retribuye la satisfaccin de una necesidad

es el dinero, sin saber que es a travs del esfuerzo fsico y mental que realiza el
cliente interno que se satisface la necesidad del primero.
Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el
cliente externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente
interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante

su trabajo, los clientes externos no lograran su satisfaccin ni recuperacin de
su dinero pagado.
El poder de eleccin del cliente.
Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y

cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia
del cliente externo a travs de la personalizacin del producto, ya que saben que
si el cliente externo no est satisfecho lo abandonar y buscar otro. Tienen toda
la razn ya que depende de ellos obtener una ganancia.
Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay
escasos empleadores (empresas) y estn dispuestos a hacer lo que sea por
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tener un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo

ya que encontrar otro es difcil, salvo los que tenga cualidades que los hagan
sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.
La duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades.
El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad
es muy corta comparada con la del cliente interno.
Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya

sea de manera espordica o diaria pero aun as el intervalo de tiempo es mnimo.
En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al da (mnimo 8 horas). El
cliente interno debe esperar ms tiempo para satisfacer su necesidad.
o En Conclusin
La mayora de empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos

les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo
realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos.
De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que
tambin se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cmo se sienten,
como perciben su relacin laboral, etc. Hacer esto servir, para evitar conflictos
y mejorar el trabajo.
Por ltimo, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en
el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a
los clientes externos, debemos tener primero contentos a los clientes internos.
CLIENTES SEGN SU COMPORTAMIENTO
Como los negocios no se hacen entre productos sino entre personas, todo lo que
podamos hacer por conocer ms de cerca los distintos perfiles de clientes, el

modo como suelen interactuar con nosotros, el tipo de estmulos que ms
valoran y las formas ms apropiadas de gestionar sus deseos y objeciones nos
har ms fcil esta labor, decisiva en ventas
Para un mejor acercamiento al cliente, para adivinar sus intereses y, por tanto,
prestarle un mejor servicio, se puede recurrir a la observacin de dos elementos:
A qu estmulos obedece el cliente?: estudiar su comportamiento

sensorial, en qu se fija, qu tipo de datos demanda sobre nuestro
producto o servicio, qu es lo primero que llama su atencin.
Cmo se comporta?: estudiar su comportamiento escnico nos

ayudar a saber qu tipo de respuesta hemos de darle.
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As, conforme a la observacin del primer elemento, encontraremos clientes

visuales, auditivos y kinestsicos. Conforme a la observacin del segundo,
encontraremos clientes discutidores, tmidos, meticulosos, arrogantes,
parlanchines, urgentes, exagerados y maliciosos. A continuacin vamos a
estudiar dicha tipologa.
Los clientes visuales y los auditivos
Todas las personas, en nuestra comunicacin con los dems, atendemos ms a

un determinado registro de comunicacin, o bien al visual, o bien al auditivo,
o bien al kinestsico.
Los clientes que denominamos Clientes Visuales son aquellos clientes que, por
conceder gran importancia a los estmulos visuales perciben el atractivo de los
objetos que quieren comprar a travs de la observacin y de la lectura.
Los clientes que denominamos Clientes Auditivos son aquellos que, en cambio,
establecen su relacin con los productos que desean a travs de la escucha de
sus ventajas en boca del vendedor o de algn otro cliente satisfecho.
Ante los primeros el vendedor muchas veces no tendr mucho que hacer,
apenas mostrar objetos, catlogos y prospectos de los productos. En
cambio, los clientes auditivos s necesitarn de la explicacin argumentada y
razonada de las propiedades del producto por parte del vendedor
Los clientes kinestsicos
Un tipo peculiar de cliente lo constituyen los denominados clientes

kinestsicos. Son personas cuya relacin con el entorno descansa no tanto en
las palabras en s sino en el sentido que stas pueden tener as como en
la intencin de quien las pronuncia.
Los clientes kinestsicos son personas que necesitan el contrapunto de

confianza de su interlocutor, es decir, del vendedor. Por eso, por encima de
nuestro lenguaje argumental o de nuestra capacidad de remitir al cliente a

estmulos visuales, valorarn nuestra opinin sobre el producto en cuestin. Ante
ellos es necesario ejercitar siempre la honestidad que hemos descrito como base
de la Orientacin al Cliente.
Clientes discutidores y clientes arrogantes
Dos tipos especialmente conflictivos de clientes son

los discutidores y arrogantes.
El cliente discutidor es aquel que se considera merecedor de tratos

especiales y privilegios y que, por lo tanto, utilizar cualquier excusa para
discutir con su interlocutor.
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El cliente arrogante a veces un estadio previo al cliente discutidor se

caracteriza por su afn de superioridad y de notoriedad que puede, en
efecto, llegar al incidente, la amenaza o el desprecio.
Para una eficaz atencin de este tipo de clientes deberemos ser

siempre ejecutivos, centrndonos en resolver sus demandas y no perdernos en
su modo de actuar. La asertividad en el lenguaje y el autocontrol sern tambin
comportamientos que deberemos utilizar para evitar entrar en conflicto con ellos.
Clientes meticulosos y clientes urgentes
Dos tipos opuestos de clientes son los clientes meticulosos y los clientes
urgentes.
Los clientes meticulosos son personas concisas, que saben lo que

quieren y que suelen transmitirlo con claridad, sin importarles perder
tiempo en el proceso de compra.
Los clientes urgentes son aquellos que andan siempre con prisa, y que,
muchas veces, incluso nos transfieren su stress. El problema suele
generarse cuando si no somos diligentes con ellos pasan a convertirse
en clientes arrogantes o discutidores.
A los primeros suele sentarles muy bien una argumentacin

tambin meticulosa, ordenada, cabal y racional. A los segundos, en cambio,
hay que atenderlos con una actitud claramente ejecutiva y diligente, aunque,
eso s, explicando que un buen servicio siempre lleva su tiempo.
Clientes tmidos y clientes parlanchines
Dos tipos tambin opuestos y enfrentados de clientes son los clientes tmidos y
los parlanchines:
Clientes tmidos son aquellos que, siendo callados, resultan poco

comunicativos, leales y poco expresivos, utilizando habitualmente el s

como respuesta a todas nuestras ofertas.
Clientes parlanchines son aquellos que se desvan de sus demandas con

elementos accesorios y aprovechan cualquier situacin para entablar
conversacin con el vendedor.
La actitud a desarrollar en cada uno de ellos tiene un elemento en comn:

el manejo del feedback. Efectivamente, ante el cliente tmido y para evitar que,
en su afn de no contravenir al vendedor, acabe por comprar algo que, en
realidad, no desea la solucin est en recapitular cada paso y pedirle que nos
transmita feedback sobre sus necesidades. Ante el cliente parlanchn habr que
ser ejecutivo, reconduciendo la conversacin a lo esencial.
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Cliente exagerado y cliente malicioso
Otro tipo, semejante a los clientes arrogantes y discutidores que vimos

anteriormente, son el cliente exagerado y el cliente malicioso:
El cliente exagerado suele ser parcial, interesado, inexacto, y que, en

ocasiones, puede llegar al ataque personal contra el vendedor.
El cliente malicioso suele provenir de malas experiencias pasadas,

siendo habitualmente un perfil parecido al del cliente arrogante, que ya
analizamos.
La amabilidad, una educada Orientacin al Cliente y la denominada asertividad

del disco rayado que consiste en repetir continuamente la realidad de las
ventajas de nuestro producto o servicio suelen ser los hbitos que mejor
funcionan en la gestin de este tipo de clientes.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE PARA LA EMPRESA

El cliente es la persona ms importante dentro de cualquier organizacin o
empresa, del buen trato que se le d a esta depende el xito de los negocios
financieros y en si la buena o mala imagen que la empresa pueda tener frente al
mercado.
La comunicacin y el buen uso de ella es vital a la hora de tratar con el cliente,

el negocio o la consecucin de recursos y de fuentes de financiacin son
importantes pero lo es ms el hecho de tener buenos clientes y mantenerlos.
La capacidad de entender al cliente, de escucharlo y de ofrecerle alternativas de

solucin, son herramientas primordiales que hacen parte de un buen servicio al
cliente.
El servicio es ser oportunos con la respuesta del usuario, tener soluciones

concretas, ser excelentes, responsables, tener iniciativa y visin frente a los
problemas de inconvenientes que el cliente (quien es nuestra razn de ser),
pueda tener.
Saludar, mirar al cliente a los ojos, escucharlo, ser amable, no echarle la culpa
de lo sucedido, ofrecer disculpas, preguntarle por la situacin y verse
preocupado por la misma, son algunos de los tips que todos y cada uno de
nosotros como empleados de diferentes organizaciones podemos utilizar a la
hora de atender a una persona.
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Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de

calidad, el cual se reflejar en el desempeo y las actitudes de las personas que
laboran en el negocio, de su compromiso para atender de la mejor manera a los
clientes.
Es conveniente ponerse en lugar de nuestros clientes para comprender lo que

realmente quiere y espera cada uno de ellos. Recuerda que si como clientes
esperamos nuestra plena satisfaccin, como negociantes debemos estar
preparados para brindar la satisfaccin completa a nuestros clientes.
En cada empresa debe existir un programa de servicio al cliente bien definido y

consolidado, de tal manera que sea utilizado por cada uno de los empleados y
con un continuo seguimiento del mismo.
Por ltimo, el tener sentido de pertenencia hacia la organizacin a la cual les

estamos prestando nuestro servicio, hace parte del conjunto de reglas que se
deben tener en cuenta a la hora de tener un buen servicio al cliente.
SERVICIO
Con origen en el trmino latino servitum, la palabra servicio define a

la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar
nombre a la condicin de alguien que est a disposicin de otro para hacer lo
que ste exige u ordena).
Esta nocin brinda adems la posibilidad de nombrar al ofrecimiento de

una celebracin religiosa, a un equipo de sirvientes que se desempea en un
hogar, al dinero que se abona cada ao por el ganado y a la prestacin
humana que permite cubrir necesidades sociales y que no guardan relacin con
la elaboracin de bienes materiales.
Partiendo de dicha acepcin podamos establecer las siguientes frases como

perfectos ejemplos de aquella: Mara y Juan eran el ama de llaves y el chfer
que se encontraban trabajando al servicio de los marqueses; o El rey lleg a
su palacio el cual era cuidado por un servicio formado por ms de quince
personas.
A nivel econmico y en el mbito del marketing, se suele entender por servicio

a un cmulo de tareas desarrolladas por una compaa para satisfacer las
exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podra presentarse como
un bien de carcter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no
acostumbran hacer uso de un gran nmero de materias primas y poseen escasas
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restricciones fsicas. Asimismo, hay que resaltar que su valor ms importante es

la experiencia. Por otra parte, es necesario destacar que quienes proveen
servicios integran el denominado sector terciario de la escala industrial.
Entre las particularidades intrnsecas a un servicio que permiten diferenciar a

ste frente a un producto se pueden citar la intangibilidad (un servicio no puede
ser visto, sentido, olido ni escuchado antes de adquirirlo),
la heterogeneidad (dos o ms servicios pueden resultar parecidos pero nunca
sern idnticos ni iguales), la perecibilidad (un servicio no puede ser
almacenado), la inseparabilidad (la produccin y el consumo se desarrollan de
forma parcial o completamente paralelos) y la ausencia de propiedad(quienes
contratan un servicio consiguen el derecho a recibir una prestacin, uso, acceso
o arriendo de una cosa, pero no se vuelven propietarios de l).
En este sentido sera necesario establecer que existen multitud de tipos de

servicio dentro de lo que es el citado sector econmico. No obstante, entre los
ms significativos se encuentran los llamados servicios pblicos y los servicios
privados.
El primer tipo es aquel que se caracteriza porque engloba a una serie de

actividades que son realizadas por profesionales que se encuentran trabajando
para lo que es la Administracin Pblica de una ciudad, regin o pas. Conjunto
de acciones que tienen como objetivo satisfacer necesidades bsicas y
fundamentales del ciudadano como pueden ser la educacin, la sanidad o el
transporte.
El segundo tipo de servicios citado, el privado, sin embargo se caracteriza porque

define a las actuaciones que son realizadas por profesionales que dependen de
empresas e industrias particulares y privadas. En este caso concreto, por tanto,
el ciudadano ms que como tal ejerce como cliente o consumidor de aquellas.
Partiendo de todo ello podramos establecer una diferenciacin tal como la

siguiente entre las dos clases de servicios citados. As, por ejemplo, la asistencia
sanitaria que se recibe en un hospital dependiente de la administracin de la
ciudad es un servicio pblico mientras que la contratacin de un servicio de
catering en una empresa es un servicio privado.
SERVICIO AL CLIENTE
1. DIFERENCIA ENTRE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE:
Es importante mencionar, que la ATENCION y SERVICIO son palabras que

tienen similar significado, pero tienen una diferenciacin. Ambas son "un
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concepto de trabajo" o "una forma de hacer las cosas", cuando se tiene la

oportunidad de estar en contacto; tanto con clientes externos como a los clientes
Internos, y generar en ellos algn nivel de satisfaccin, por la forma de
atenderlos.
Atencin: es la caracterstica de trato personal que se le imprime cuando

atendemos a un cliente. (Es estar pendiente a todas las inquietudes, sus quejas,
peticiones, reclamos etc.)
Servicio: va ms all, es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las

novedades que se le pueda ofrecer al cliente: (su cumpleaos, sus gustos, sus
expectativas, nuevos productos, servicio post venta, etc.). Es sorprenderlo cada
vez que tengamos contacto con l, con cosas nuevas, es ayudarle a tomar
decisiones.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi

siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un
deseo o necesidad.
2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
1. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre

quiere ms.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los

objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo

en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas
del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un

constante esfuerzo.
3. CARACTERSTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS.
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
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Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de

entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente

(corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes

de la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo

comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas
de apoyo.
4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACIN DE LA CALIDAD DE

SERVICIO.
A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la

implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree
que:
Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversin importante.

Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea
conocido por todos los integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir

medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
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5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR

LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.
6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA

CALIDAD EN EL SERVICIO.
1. Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
2. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
3. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios.
4. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de

gestin de la calidad total en los servicios.
5. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia

secundaria.
7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.
Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.

Competencia y capacidad.
Cortesa, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.
8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO

A UN TRATO DE CALIDAD.
Atencin inmediata
Comprensin de lo que el cliente quiere
Atencin completa y exclusiva
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Trato corts
Expresin de inters por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacin de procedimientos
Expresin de placer al servir al cliente
Expresin de agradecimiento
Atencin a los reclamos
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la

empresa.
9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal

servicio y l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas
organizaciones: cuntos se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo

que creen recibir los clientes
Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma

de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
Deficiente manejo y resolucin de las quejas
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen

servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela (empowerment)
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Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
10. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
1. Apata
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Descalificar
5. Actuar en forma robotizada
6. Rigidez (intransigente)
7. Enviar el cliente de un lado a otro.
11. LOS DIEZ MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA

CONSERVACIN DE LOS CLIENTES.
1. El cliente es la persona ms importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted
trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin

de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el

inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus
clientes se irn con l.
6. El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y

emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que
a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus

clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus
quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y

profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde

siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted
trabaja para su clientela.
18
12. LAS DIEZ REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIN EN EL SERVICIO.
1. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.
2. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo).
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude

para ver quin puede).
7. Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema
del cliente.
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin).
10. Mantngase en forma, cuide su persona.
CULTURA DEL SERVICIO
La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores
buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes ms
importantes al momento de evaluar el negocio: cmo logramos consolidar una
cultura de servicio en nuestra empresa?
Una definicin muy prctica y sencilla sobre cultura es aquella que seala que
esta es el conjunto de supuestos compartidos.
Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una

colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran
los valores.
En este sentido para que all cultura un grupo determinado de personas deben
compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aqu en donde el tema de
cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una
empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores
comunes que vayan en esa direccin.
19
Los valores deben ser definidos por la empresa en funcin de su misin. Sin
embargo existen valores que podramos llamar universales, ya que pueden ser
aplicados a cualquier tipo de organizacin, veamos cuales pueden ser:
- Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situacin.
- Cortesa: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
- Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la tica y la convivencia.
- Empata: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
- Comunicacin: habilidad de establecer dilogos asertivos.
Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los
cimientos sobre los que se construir la cultura.
El paso siguiente tiene que ver con la forma en cmo los trabajadores adoptarn
dichos valores. Sobre esto no hay recetas. Cada organizacin es diferente, sin
embargo ser prudente definir algunos puntos relacionados a este tema.
1.- Las reas de Recursos Humanos deben velar por trabajar con base en los
valores. Esto significa que la contratacin de nuevos trabajadores se deben
desarrollar con base en este enfoque. Si se logra contratar personal con valores
similares a los valores que la cultura desea implementar el trabajo esta hecho en
ms de un cincuenta por ciento.
2.- En caso de transformar la cultura hacia los nuevos valores, las organizaciones
debern sopesar el proceso que seguirn. Se invertir en los trabajadores que
se tienen o ser necesario prescindir de ellos? Esto solo las empresas lo pueden
definir. Lo que si es claro es que invertir en personal que no rene los requisitos
para los nuevos valores podra ser derrochar recursos.
3.- Las empresas deben emprender programas de capacitacin y formacin en

valores. Los talleres prcticos y vivnciales buscan lograr los resultados

deseados. Ayuda mucho en esto definir a priori las conductas esperadas para
cada uno de los valores y con base en ello disear las estrategias de formacin
en valores.
4.- Algunas estrategias sugeridas podran ser
4.1.- Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o librillos, por medio
de los cuales se vivencien experiencias en valores que la empresa desea reflejar.
4.2.- Crear murales de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen

informaciones sobre valores.
4.3.- Aprovechar actividades de extensin empresarial en comunidades, por

medio de las cuales los trabajadores se sensibilicen en valores.
20
4.4.- Desarrollar jornadas de formacin en valores. Por medio de talleres y

seminarios sobre el tema.
21
CIBERGRAFA:
http://definicion.de/cliente/
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/cliente-interno-y-externo-en-una-
organizacion.htm
http://definicion.de/servicio/
Instituto Nacional de Formacin Empresarial., Adib Kafati, Asesor Empresarial.
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/cultura-en-el-servicio-al-cliente.htm
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comit de Diseo Curricular Duber Castrilln Quiroz
FECHA: FECHA: FECHA:
Enero 30 de 2015 Enero 30 de 2015
22

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POLITCNICO DE COLOMBIA

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DIPLOMADO: GERENCIA DEL SERVICIO

MDULO DE FORMACIN: IDENTIFICACIN DE CONCEPTOS BASICOS

"Una empresa dedicada nicamente al servicio,

solo se preocupar por las ganancias. Sern embarazosamente grandes".

Entender que el servicio al cliente ms que unas palabras son la razn de

Realizar un servicio al cliente con calidad, haciendo hincapi en aspectos de

DESCRIPCIN DEL MATERIAL

GERENCIA DEL SERVICIO

BIENVENIDOS A SU DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICO 2

La Gerencia del Servicio al Cliente proporciona a la organizacin una definicin

La orientacin principal est basada en comprender la posicin del cliente

La Gerencia del Servicio al Cliente gira en torno a la cultura de servicio, lo que

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seguir comprando y gastando su dinero en la empresa.

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Por otro lado, en el mbito de la informtica se conoce como cliente el equipo

En poltica, a su vez, el trmino hace referencia a aquel que recibe recompensas

Finalmente, en psicologa, existe un tipo de terapia que se conoce como

CLIENTE INTERNO Y EXTERNO DE UNA ORGANIZACIN

Para realizar una excelente funcin administrativa en la empresa, se debe tener

una parte importante para alcanzar sus metas.

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado

Existen tres tipos de clientes internos:

Ejecutivos. Tienen una relacin ms cercana con los clientes externos.

Comercial. Tienen una relacin directa con diferentes grupos de

Operativo. Se encargan de la elaboracin de los productos.

El cliente interno debe proporcionar informacin importante que surja de su trato

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los

conexin emocional con los clientes externos.

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50%

Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de

Clientes impulsivos: se guan por sus impulsos, no se van de la tienda sin

Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un

Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio,

Diferencias entre cliente interno y externo

Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los

Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por

En cambio el cliente interno, para la mayora de las personas su nico fin es la

Las formas en que retribuyen la satisfaccin de sus necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfaccin de una necesidad

interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante

El poder de eleccin del cliente.

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y

tener un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo

La duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades.

Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya

La mayora de empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos

CLIENTES SEGN SU COMPORTAMIENTO

podamos hacer por conocer ms de cerca los distintos perfiles de clientes, el

A qu estmulos obedece el cliente?: estudiar su comportamiento

Cmo se comporta?: estudiar su comportamiento escnico nos

As, conforme a la observacin del primer elemento, encontraremos clientes