Diplomatura de Especializacin en

Gestin de Maquinaria Pesada

Mdulo 1: Aplicacin y Rendimiento de Maquinaria Pesada

GESTIN DE GARANTAS
2014
Agenda
Qu es Garanta?Qu cubre una Garanta?

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Los 3 responsables
Aplicacin / Mantenimiento? o Defecto?
Proceso de un Reclamo / Flujo grama
Efectos de una Garanta

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Otros tipos de Garanta
Recomendaciones / Conclusiones
Proposito final

2 Prof. Nombre APELLIDO

Qu es una Garanta?

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Es una obligacin legal del fabricante para dar a
travs de sus Distribuidores una proteccin para
los productos y/o repuestos contra defectos de
material o manufactura, durante un perodo
especificado de tiempo o de uso del producto.

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3 Prof. Nombre APELLIDO
 La Garanta protege al fabricante y a sus
Distribuidor de reclamos irrazonables del cliente.

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La Garanta tiene obligaciones y limitaciones
legales que no se pueden alterar. Esto est
escrito en un documento legal llamado
Certificado de Garanta.

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4 Prof. Nombre APELLIDO
Qu cubre una garanta?

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Defectos de material y/o mano de obra:
Defectos en material: fuera de especificaciones de
fbrica( dureza, tipo de material, tratamiento trmico,
etc. ).
Desperfecto en mano de obra: errores en el armado o

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maquinado.

5 Prof. Nombre APELLIDO

 Qu es una reparacin por
Garanta?

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Es una reparacin que restablece al producto a su
condicin operativa justo antes de la falla, reparando o
remplazando la parte defectuosa y las partes
resultantes del dao necesarias para corregir el defecto.
NO pretende restaurar a una condicin de nuevo.
+ Parte Defectuosa: Es la parte que origin la falla.

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+ Partes resultantes del dao: Partes que fueron
daadas como resultado de la falla o de la parte
defectuosa.

6 Prof. Nombre APELLIDO

 3 Responsables

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1.- El fabricante;
Producto de calidad
Producto adecuado ( aplicacin)
Soporte al producto

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Los clientes deben recibir el valor por el producto
que compraron.

7 Prof. Nombre APELLIDO

 Quines estn involucrados?
Fabricante

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Representante de Servicio Tcnico
Representante de Ventas
Representante de Soporte al Producto Ventas
Representante de Operaciones de Servicio

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Representante Corporativo
Gerente de Distrito
Gerente Comercial de Maquinaria / Motores

8 Prof. Nombre APELLIDO

 3 Responsables

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2.- Distribuidor;
Vender el producto adecuado
Explicar el certificado de garanta
Dar orientacin y entrenamiento

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Dar soporte al producto
Administrar la garanta
Con el conocimiento del cliente y su aplicacin.
Debe ser rpida y justa.

9 Prof. Nombre APELLIDO

 3 Responsables

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3.- Cliente ;
Mantenimiento adecuado
Aplicacin correcta
Operacin segura

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10 Prof. Nombre APELLIDO
 Quines estn involucrados ?
Cliente

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Operacin apropiada de la maquina dentro de
los limites de capacidad y aplicacin
Operador
Jefe de Flota
Gerente de Proyecto

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Dueo o accionistas
Mantenimiento de acuerdo al fabricante, todos
los anteriores y sus tcnicos.

11 Prof. Nombre APELLIDO

 12
O
DEFECTO?
APLICACIN /
MANTENIMIENTO?

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 13
Prof. Nombre APELLIDO

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 Aplicacin

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Condiciones de Operacin
Practicas de Operacin
Uso Comun vs tareas especiales
Experiencia del Operador

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14 Prof. Nombre APELLIDO
 Mantenimiento
O&MM programas de mantenimiento

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Diario
Programa de Mantenimiento
Cliente lo realiza
Servicios / Contratos lo realiza el Distribuidor

Analisis de Aceite / Refrigerante /

Combustible

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Muestreo
Historial / Tendencias
Monitoreo Remoto
Asistencia / Mantenimiento via horometro
Alarmas / Programacion, etc.

15 Prof. Nombre APELLIDO

 Problemas Potenciales
Muestras SOS muy prolongados ya no son necesarios.

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Muestras SOS puede proporcionar informacin adicional
sobre posible causa raz
Muestras SOS tambin puede indicar problemas
Descargas de la computadora indicar advertencias de
pre-fallas

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Reporte del Producto
Informacin de Garanta
Alertas del Sistema de Monitoreo

16 Prof. Nombre APELLIDO

 Problemas Potenciales

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No usar el equipo en la aplicacin correcta
Abuso del cliente

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17 Prof. Nombre APELLIDO
 DEFECTOS

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Nunca tener ideas preconcebidas
Objetivo: Determinar con informacin y hechos que
defectos hay en los componentes y/o partes para
determinar el origen de estos y quien es responsable.
Utilizar informacin disponible, por ejemplo: Tipos de

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fracturas / Manuales ,etc.
Utilizar equipos disponibles, por ejemplo: camaras
fotograficas, lupas, etc.

18 Prof. Nombre APELLIDO

 19
Prof. Nombre APELLIDO
Failure Analysis Methodology: 6 Sigma / 8 Steps

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 20
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 Proceso de un Reclamo

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Cliente:
Cuando ocurre una falla o se presume un problema ,
debe reportar de inmediato al representante de la
marca.
Debe indicar el modelo, nmero de serie y horometro.

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Con estos datos el representante determinara si esta
o no en periodo de garanta.
Debe paralizar el equipo y no seguir operando, es
para evitar una falla mayor.

21 Prof. Nombre APELLIDO

 El cliente deber enviar toda la informacin al
representante, tales como:

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Historial de mantenimiento al detalle como indica el
fabricante, anlisis de aceite, anlisis de
combustible, informacin de eventos y/o alarmas de
las computadoras de las maquinas, historial de
reparaciones, detalle del tipo de operacin,

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fotografas, etc.
El componente fallado no deber ser desarmado, se
debe proteger y enviar a la brevedad a los talleres del
representante para que realice el respectivo anlisis
de falla.( Previa coordinacin).

22 Prof. Nombre APELLIDO

 Representante en el territorio:
Confirmara con el cliente, que la unidad esta bajo

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cobertura de garanta, tanto en tiempo o en horas.
Tambin se podr determinar con la presentacin de
la factura de compra.
Verificara las clausulas de garanta
Solicitara al cliente la informacin tcnica que sea

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necesaria
Si la unidad esta en garanta, el representante deber
apertura una orden de servicio ( en coordinacin con
el cliente.

23 Prof. Nombre APELLIDO

 Una vez ingresado el componente al taller y la
informacin de sustento se ha recibido, se proceder

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al desarmado y evaluacin para encontrar la causa
de la falla.
Se proceder a revisar registros y/o consultas con el
fabricante para poder identificar si es un problema de
producto nuevo o no.

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Si caso procede, en forma paralela a la reparacin ,
se informara al cliente la situacin del informe de
anlisis de falla.
Una vez culminado la reparacin y/o reemplazo de
componente por Garanta, el rea respectiva
presentara el reclamo formal al fabricante.
. 24 Prof. Nombre APELLIDO
 El fabricante:

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Evaluara el reconocimiento del reclamo hacia el
representante.
Mejora su producto con esta informacin
Actualizacin para el rea de ingeniera del fabricante
Mejorara sus sistemas y medir eficiencia del

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representante

25 Prof. Nombre APELLIDO

 Efectos de una Garanta

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Una marca reconocida mundialmente
Mejor producto para la aplicacin requerida
Un mejor soporte de producto
Un valor agregado al momento de adquirir un

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nuevo producto y/o servicio
Satisfaccin del cliente

26 Prof. Nombre APELLIDO

 Otras Garantas

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Cada fabricante y distribuidor maneja diferentes
tipo de garantas, las ms usuales son:
1.- Garanta Comercial, por lo general esta se
aplica cuando el cliente es muy importante, la flota
de equipos tienen un impacto en el resultado

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comercial y/o hay negocios a futuro.
2.- Garanta Extendida, es una cobertura para
equipos nuevos y viejos ( con ciertos limites) , que
es muy similar a la garanta original del producto.

27 Prof. Nombre APELLIDO

 Otras Garantas

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3.- Garanta por Servicio, esta se refiera la
garanta por la mano de obra en cualquier
servicio.Esta es determinada por el distribuidor /
taller autorizado.

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28 Prof. Nombre APELLIDO
 Otros
Product Sale Product at Work Service / Repair Warranty

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Problem / Invoice / Submit
Application Application
Complaint Warranty Claim

Principal Work
Maintenance Work Scheduled Claim Edits
Code

Customer Cat Processes

Repair Started
Information Claim

Warranty Work Order Settlement to

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Statement Closed Dealer
Product
Information
(S/N)
Delivery Service
Record

SUPPORTING TOOLS & RESOURCES

29 Prof. Nombre APELLIDO

 Recomendaciones

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Factor Humano:
Siempre trabaje con seguridad, capacitacin constante y
supervisin.

Determinar las funciones del personal de servicio;

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1.-El mecnico / tcnico es la primera fuente de informacin debido a
que trabaja directamente en la maquina.

30 Prof. Nombre APELLIDO

 Recomendaciones

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Un tcnico debe:
Identificar el numero de parte de los componentes y el numero de
serie de la maquina.
Identificar claramente los sntomas del problema.
Alta temperatura, Humo negro, Dificulta de arranque, Etc.
Aislar el problema a un sistema en particular

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Sistema de Combustible, Sistema hidrulico, Chasis, Etc..
Leer y Entender el manual de Operacin y Mantenimiento
Seguir las instrucciones del Troubleshooting para el sistema
analizado

31 Prof. Nombre APELLIDO

 Recomendaciones

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Cuando el tcnico enfrenta un problema ms all de sus
capacidades, el supervisor debe ser el siguiente punto de contacto,
El supervisor / jefe de flota/ jefe de taller debe:
Revisar la informacin del tcnico y verificar que nada haya sido
desatendido.
Revisar el procedimiento de Troubleshooting seguido por el tcnico.

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Aclarar procedimientos ambiguos ya sea por problemas de lenguaje
o falta de claridad en el texto.
Recopilar hechos y evitar ideas preconcebidas.
Asegurarse que la maquina, componente, grupo, parte ha sido
correctamente identificado.

32 Prof. Nombre APELLIDO

 Recomendaciones

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Asegurarse que las especificaciones del fabricante sean aplicadas
Asegurarse que el reporte o solicitud de servicio ha sido
correctamente llenado.
Asistir a los mecnicos en la reusabilidad de partes o
reconstruccin de piezas
Identificar problemas de aplicacin / operacin (sobrecargas, abuso

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de operacin, mantenimiento).

33 Prof. Nombre APELLIDO

 Profesor: Paul Lean S.
34
esta gestion.!!!

Prof. Nombre APELLIDO

Ahora que logramos con toda

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 Resumen

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Ver nuestras fortalezas y debilidades.
Como enfrentan ciertas fallas ocurrentes en los
productos
Mejora continua
Implementacion de Monitoreo de condiciones,

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nuevas tecnologias, etc.
Analisis de costos / financiero.
ETC.

35 Prof. Nombre APELLIDO

 Tipico Proceso de Informacin
SIMS
Validation

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Caterpillar
Mailbox
STW DBS SIMS Record
Entry Screen

Claimsi Service Claim Screen Yes Is there

SIMS Part / Group Number SIMS
errors Grief? No Record

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Can Dealer
Correct Error on
Paper SIMS Record?

Service Yes
Report
No

SIMSi Sales/Service Screen With Serial Number and Part/group number grief
Technician Service Admin Caterpillar & Service Admin

Profesor: Paul Lean S. 36 Prof. Nombre APELLIDO

 37
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 38
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 Profesor: Paul Lean S.
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Comentarios / Gracias

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