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Poltica de Suporte
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Suporte tcnico a mais alta prioridade para a M3Corp. Nosso abrangente servio de
suporte dispe de uma gama de benefcios focados para as necessidades do mercado.
Faa uma atualizao ou upgrade fcil e rapidamente, enquanto recebe suporte de
nossos especialistas para instalao, configurao e administrao de nossos produtos.

A excelncia do suporte da M3Corp nos diferencia de nossos concorrentes. Nossos

especialistas possuem as ferramentas e conhecimento para investigar e identificar
qualquer tipo de problema.

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1. Introduo

Objetivo
Este documento tem por finalidade apresentar a Poltica de Suporte da empresa M3Corp, estabelecendo as regras e definies para
as modalidades de suporte oferecidas. A seguir esto disponibilizadas todas as combinaes possveis de servios x plano de
suporte que o cliente poder contratar.

Quanto ao Suporte M3Corp

Oferecemos um suporte tcnico incomparvel para os nossos clientes e parceiros, referente aos produtos distribudos pela M3Corp.
Para ns, o suporte no se trata apenas de fornecer atualizaes ou ajudar com as instalaes. Trata-se de compartilhar a nossa
experincia para dar a voc a melhor proteo e apoio.

Nossos especialistas podem replicar, analisar e resolver suas necessidades tcnicas, com base em uma riqueza de experincia e
tecnologia apoiado pelos vrios recursos especialmente desenvolvidos para melhorar a qualidade do suporte sobre os produtos
distribudos, garantindo assim uma resoluo eficiente e acompanhamento de todos os incidentes. Qualquer que seja sua
necessidade, voc pode ter certeza que ter o mais alto nvel de conhecimento, profissionalismo e servio ao cliente.

Clientes e parceiros da M3Corp contaro com uma equipe de especialistas formada em todas solues e produtos distribudos.
Para qualquer contato com o suporte tcnico, voc estar falando com um analista especializado, totalmente capacitado.

Escopo
A seguinte relao apresenta os produtos, servios, softwares e tecnologias computacionais cobertos por este documento, no
sendo uma lista definitiva, mas sim um guia de referncia:

Sophos Endpoint

Sophos Cloud

Sophos Puremessage

Sophos Mobile

Sophos Safeguard

Sophos Email Appliance

Sophos Web Appliance

Sophos UTM

Mozy

O escopo de atuao da prestao de servios est limitado seguinte relao de atividades conforme a modalidade de servios
contratados:

Business

Advanced

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2. Planos de Suporte

Recursos Business Advanced

Atendimento Multi Idiomas
Acesso a Base de Conhecimentos
Acesso ao Painel de Controle M3Corp
Acesso Remoto para Suporte
Deploy
Documentaes e orientaes sobre as melhores prticas
Downloads de softwares para atualizaes e manutenes
Ferramentas M3Corp: CRT's
Ferramentas M3Corp: Deploy
Ferramentas M3Corp: Diagnostic Tool
Instalao Inicial
Call Back/Retorno Telefnico para Atendimento -
Configuraes - Softwares de terceiros -
Ferramentas M3Corp: CRT's personalizados -
Atendimento Agendado -
Ferramentas M3Corp: Relatrios -
Gesto/Responsabilidade do Produto Cliente Cliente
Canais de Atendimento Painel de Controle + Telefone Painel de Controle + Telefone
Horrios de Atendimento Horrio Comercial (10x5) 24x7x365
Modalidade de Atendimento Business Advanced
M3Corp HealthCheck - Semestral
Certificaes Oficiais (Vagas por ano) 4 8
SLA para incio de atendimento At 4 horas At 1 hora
Treinamentos Webinar/Certificao Webinar, Online e Certificao
RMA de Hardwares (Substituio de Mercadoria em Garantia) Fabricante M3Corp (24hs)

Contratao Includo Opcional

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2.1 Business
O plano Business uma vantagem includa junto a aquisio de todos os produtos distribudos pela M3Corp, criado
especificamente para clientes que desejam obter e manter um alto nvel de qualidade para os produtos contratados, dentro de sua
infraestrutura.

O plano Business complementa sua equipe de servio interna, oferecendo acesso ao nosso Painel de Controle, base de
conhecimento, softwares desenvolvidos exclusivamente pela M3Corp, alm da possibilidade de participar em treinamentos e
certificaes oficiais.

Atendimento Multi Idiomas

Atravs de um analista especializado, o atendimento de suporte tcnico poder ser realizado nos idiomas Portugus (BR), Espanhol
e Ingls seguindo o horrio de atendimento definido conforme horrio de Braslia.

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Acesso a Base de Conhecimento

Todos os clientes podero contar com a Base de Conhecimento onde so documentadas respostas e dvidas recorrentes que
recebemos no dia-a-dia. Na Base de Conhecimento voc poder procurar pela soluo de um problema ou por informaes sobre
como realizar procedimentos relacionados aos produtos.

Acesso ao Painel de Controle

Parceiros e clientes da M3Corp tem acesso ao Painel de Controle para gerenciamento de suas informaes, consulta a documentos
financeiros, abertura de chamados para suporte tcnico, acesso a treinamentos e base de conhecimento, entre outras
funcionalidades online.

Acesso Remoto

Acesso remoto uma tecnologia que permite que um computador consiga acessar outro computador de maneira segura por
meio da Internet. A M3Corp realiza a verificao de determinado chamado por um de nossos especialistas diretamente nos
computadores/produtos contratados pelo cliente. O acesso realizado atravs da ferramenta de acesso remoto TeamViewer,
software que permite acessar uma mquina distncia, na verso licenciada para M3Corp.

Para o atendimento via Acesso Remoto, as seguintes condies devero ser observadas:

O cliente dever fornecer um usurio e senha para o acesso ao ambiente onde a verificao do problema ser realizada e
avaliada;

O cliente dever fornecer acesso ao sistema operacional diante um usurio e senha com permisses suficientes para que o
atendimento possa ser realizado de forma adequada;

O cliente dever manter um profissional de tecnologia da informao em suas instalaes fsicas durante as operaes
remotas para sanar e evitar qualquer tipo de procedimento no desejado;

Para aes que envolvero procedimentos/configuraes que afetam o sistema operacional do cliente, uma pgina contendo
um passo-a-passo (Base de Conhecimento) sobre o que deve ser executado ser informado ao cliente. Caso o cliente optar
por um analista M3Corp executar tais procedimentos, assume-se que a responsabilidade ser inteiramente do cliente.

Deploy

Definimos Deploy ou Deployment como fazer com que os produtos adquiridos sejam devidamente instalados e configurados na
estrutura do cliente, em ambiente de produo e em sua totalidade.

O Deploy incluso nos planos de suporte restringe-se a instalao automtica e em massa dos componentes da soluo (Endpoint,
por exemplo) ou do software appliance, ou seja, o procedimento no ser realizado em equipamentos ou produtos individuais de
forma manual/individualizada. Toda e qualquer necessidade ps-deploy ser tratado de acordo com o plano de suporte
contratado.

Casos como migraes, implantaes e necessidades personalizadas sero tratados como projetos atravs do servio de
Professional Services no sendo incluso no item Deploy.

importante ressaltar que os requisitos necessrios/obrigatrios do fabricante/softwares devero ser atendidos antes da execuo
do mesmo.

Documentaes e orientaes sobre as melhores prticas

Acesso a documentos de suporte, guias e informaes teis para consulta e orientao sobre os produtos contratados para
utilizao de todas os recursos de acordo com a necessidade do negcio.

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Download de softwares para atualizaes e manutenes

A M3Corp disponibiliza um repositrio para download de softwares relacionados aos produtos contratados, para a primeira
instalao ou verses de atualizao e manuteno, conforme a necessidade.

Ferramentas M3Corp

So disponibilizadas para os clientes ferramentas exclusivas, desenvolvidas pela M3Corp para auxlio no processo de deploy e
diagnstico dos produtos M3Corp, conforme abaixo:

CRTs

O CRT (Competitor Removal Tool) realiza a remoo do produto concorrente (Endpoint) anteriormente instalado na estao/
servidor, para a instalao da soluo distribuda pela M3Corp.

Deploy
CSAU (Check Sophos Antivirus Utility): auxilia na implantao do Sophos Endpoint nas estaes gerenciadas pelo
console de gerenciamento do produto

Network Installer: ferramenta para a instalao do Sophos Endpoint em computadores de uma mesma rede

SIB (Sophos Installer Builder): ferramenta para criao de pacote de instalao do Sophos Endpoint

Diagnostic Tool

A ferramenta de diagnstico tem o objetivo de auxiliar no diagnstico e correo de problemas conhecidos durante os
processos de instalao e upgrade do Sophos Endpoint e Sophos Enterprise Console (SEC), fornecendo informaes sobre o
erro encontrado e quais aes devem ser efetuadas para a correo do problema.

Importante: caso alguma ferramenta prpria M3Corp apresente erro inesperado, sero sugeridas outras opes para continuar
com a instalao e analisada a ferramenta. Caso necessrio ajustes especficos para o ambiente do cliente, o mesmo ser realizado
atravs da contratao de Professional Services.

Instalao Inicial

Aps a aquisio do produto, o atendimento de suporte tcnico se dispe realizar o procedimento inicial de instalao referente
ao produto contratado. Esta instalao contempla em deixar o produto operacional diante configuraes padro de fbrica. Toda e
qualquer configurao, personalizao adicional e implantao dever ser tratada de acordo com o plano de suporte contratado
pelo cliente ou atravs da contratao do servio de Professional Services.

2.2 Advanced
O plano Advanced oferece aos clientes um suporte de alta qualidade, englobando todos os servios includos no plano Business,
oferecendo maior flexibilidade e agilidade no atendimento.

Os clientes com o plano Advanced, contam com todos os servios de suporte oferecidos pela M3Corp, 24h por dia, 7 dias por
semana, e com SLA para incio de atendimento de apenas 1h.

Essa opo um pacote completo de servios pr-ativos, criado especificamente para clientes que desejam, alm da qualidade
dos produtos e servios M3Corp, um suporte que se ajuste conforme a sua necessidade, e visando um relacionamento mais
prximo, oferecemos 08 vagas para capacitaes oficiais dos produtos M3Corp por ano e reposio de hardware pela M3Corp.

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Call Back/Retorno Telefnico para atendimento

Os especialistas do suporte tcnico M3Corp podero retornar o contato para clientes que possuam telefones com linha fixa. O
procedimento padro para contato de retorno ser sempre via painel de controle.

Configuraes - Softwares de terceiros

Diante solicitao e consulta, a M3Corp poder realizar o auxlio instalando e configurando softwares de terceiros que possuam
relao direta ao produto contratado, mediante avaliao. Exemplos de software de terceiros: Active Directory (Microsoft), Group
Policy Objects (Microsoft),.NET Framework (Microsoft), C++ Framework entre outros.

Importante: A M3Corp no se responsabiliza pela instalao, configurao e incidentes relacionados aos mesmos.

Ferramentas M3Corp: CRTs personalizados

O CRT (Competitor Removal Tool) realiza a remoo do produto concorrente (Endpoint/Endpoint Cloud) anteriormente instalado
na estao/servidor. A M3Corp conta com uma equipe especializada para o desenvolvimento desta ferramenta que j vem sendo
utilizada por inmeros clientes.

Observaes:

A M3Corp recomenda a execuo de testes em seu ambiente de homologao realizando todos os testes necessrios. O uso do
CRT de inteira responsabilidade do cliente.

A viabilidade do desenvolvimento do removedor ser primeiro avaliada pela equipe de desenvolvimento da M3Corp diante itens
solicitados previamente. O tempo de avaliao ser de at duas semanas.

Atendimento Agendado

O cliente poder agendar uma data/horrio, conforme disponibilidade, para verificao de um chamado. Um especialista realizar
o contato (via Painel de Controle / Telefone) procedendo com a execuo do mesmo.

Ferramentas M3Corp: Relatrios

disponibilizada aos clientes uma ferramenta desenvolvida pela M3Corp para gerenciamento do seu produto/ambiente, com
relatrios completos que contm informao atual ou passada, para melhor gerenciar os recursos e avaliar sua eficcia.

3. Definies de Servio

3.1 Horrios de Atendimento

Horrio Comercial (10x5): O suporte tcnico realizado de segunda sexta-feira no perodo das 08:00 s 18:00 (horrio de
Braslia).

24x7x365: O atendimento estar disponvel 24h por dia, 7 dias por semana, e 365 dias ao ano. Fora do horrio comercial
(definido acima), o suporte feito em carter de planto/sobreaviso, onde especialistas estaro disponveis, para atendimento
de suporte a incidentes que venham a ocorrer com relao aos produtos M3Corp.

Para clientes do plano Business que necessitem de suporte tcnico fora do horrio comercial, existe a opo de solicitar o suporte
emergencial, que consiste em um atendimento pontual para assistncia na resoluo de um incidente crtico, mediante aceitao
dos termos e condies do mesmo.

Observao: Para atendimentos nos idiomas Ingls e Espanhol, estes tambm devero seguir o horrio de atendimento definido
conforme horrio de Braslia.

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3.2 Canais de Atendimento

A M3Corp dispe de dois canais para atendimento, sendo o principal o Painel de Controle. De uso obrigatrio, nele todo e qualquer
atendimento ou chamado dever ser formalizado e centralizado. Aps sua abertura no Painel de Controle, estes podero ser
atendidos pela prpria ferramenta ou por telefone.

- Acesso ao Painel de Controle: painel.m3corp.com.br

- Telefones de suporte:

SP: (11) 4063-2087

RS: (51) 4063-7887

RJ: (21) 4063-6887

PR: (41) 4063-5887

3.3 Modalidade de Atendimento

A assistncia tcnica realizada atravs de um especialista para criao e configurao de servios de determinado produto
contratado. Entende-se como assistncia tcnica todo e qualquer ajuste (ativao/criao, alterao/edio, desativao/remoo)
a ser realizado no produto com intuito de instruir/capacitar o cliente a proceder com as criaes e configuraes possveis. Nesta
modalidade so realizados tambm diagnsticos diante qualquer incidente apresentado pelos produtos contratados bem como
qualquer relao destes com a infraestrutura de rede do cliente.

Business: aps anlise e identificao da necessidade, a aplicao da soluo ficar a cargo do cliente, seguindo orientaes
fornecidas.

Advanced: a aplicao da soluo para determinada necessidade, aps a identificao, poder ser executada pela M3Corp.

Diante autorizao do cliente este tipo de atendimento poder ser realizado atravs de acesso remoto.

3.4 Gesto / Responsabilidade do Produto

Fica de inteira responsabilidade por parte do cliente toda e qualquer modificao no produto adquirido bem como sua gesto
para seu perfeito funcionamento, incluindo backup, monitoramento e atualizaes de software de terceiros envolvidos.

Em caso de dvidas a equipe de suporte M3Corp estar disposio para todo e qualquer atendimento relacionado.

3.5 M3Corp Health Check

Com o propsito de identificar o que deve ser melhorado em relao desempenho, arquitetura e disponibilidade de cada
aplicao analisada de um produto contratado, o servio de Health Check permite de forma preventiva garantir melhorias
contnuas para aprimorao e estabilidade dos servios com a finalidade de eliminar quaisquer tipos de falhas que venham
ocorrer.

3.6 Certificaes Oficiais (Vagas por ano)

De acordo com o plano de suporte, o cliente tem um nmero de vagas disponveis para as certificaes oficiais oferecidas pela
M3Corp dentro do perodo de 01 ano, a partir da contratao. As vagas so disponveis sem custo para a certificao, conforme
disponibilidade. Para maiores informaes acesse www.m3corp.com.br.

3.7 SLA para incio de atendimento

O SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio) estabelece um prazo mximo para o incio do atendimento ao
chamado aberto, esse prazo varia de acordo com o plano de suporte contratado. Todos os chamados entram em um fila de
atendimento, e sero atendidos respeitando o SLA, sempre no menor tempo possvel.
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Para atendimentos durante o planto, ou seja, demandas fora de horrio comercial, o SLA de Atendimento ser cumprido de
acordo com a demanda. Caso o plantonista j esteja em atendimento, o chamado entrar na fila de atendimento e ser atendido
conforme disponibilidade do analista.

3.8 Treinamentos

Os treinamentos oferecidos pela M3Corp tem como objetivo aprimorar o conhecimento do produto contratado atravs das
seguintes alternativas:

Webinar: Webconferncia que realizada para apresentao de um produto atravs de um analista o qual demonstrar suas
funcionalidades e vantagens.

Online: treinamentos via EAD (Ensino Distncia) ou atravs de uma WebMeeting onde o cliente possuir acesso uma rea
com contedo multimdia.

Certificao: A M3Corp oferece a seus clientes e parceiros a certificao oficial dos principais produtos distribudos, realizado
em um laboratrio local especialmente modelado e equipado para esta finalidade.

Para visualizar nosso centro de treinamento acesse: www.m3corp.com.br

3.9 RMA de Hardwares (Substituio de Mercadoria em Garantia)

O RMA (Return Merchandise Authorization) a substituio do hardware em casos de falhas ou defeitos dos produtos distribudos
pela M3Corp. O procedimento ser realizado mediante o prazo determinado conforme plano de suporte contratado e/ou
mediante ao processo do fornecedor.

Para maiores informaes sobre RMA, por favor consulte a Poltica de RMA M3Corp.

4. Professional Services

Desenvolvido por metodologia prpria, o Professional Service um servio diferenciado de consultoria aos produtos distribudos
pela M3Corp com a finalidade de garantir a correta implantao e continuidade dos mesmos. Ajudando a melhorar a
produtividade e gerenciar melhor os negcios da empresa, o servio exercido para uma demanda especfica, executada por um
especialista certificado altamente qualificado. O servio tratado como um projeto pontual para devida necessidade do cliente.

Podendo ser realizado de forma remota ou "on site", o Professional Service abrange servios como:

- Planejamento:
- Consultoria
- Design de Infraestrutura

- Implementao:
- Instalao Inicial
- Implementao Corporativa
- Migrao

- Gerenciamento:
- Health Check
- Treinamento Presencial (on site)

- Suporte Local
- Gerenciamento do Produto
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Outros servios podem ser contratados via Professional Services, mediante avaliao.
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5. Definies

5.1 Chamado
a solicitao formal realizada pelo cliente equipe de suporte atravs do Painel de Controle com a finalidade de solicitar um
atendimento, relatar um problema ou encaminhar qualquer tipo de dvida.
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Poltica de abertura de chamado

Todo chamado aberto para solicitao de atendimento, deve ser aberto em nome da empresa, parceiro ou cliente, que est
utilizando o produto. Esse chamado pode ser categorizado como suporte tcnico, comercial ou financeiro, para ser
encaminhado para a respectiva equipe de suporte.

Para casos onde o parceiro necessita de suporte ao seu cliente, o chamado deve ser aberto em nome da empresa cliente,
utilizando o painel de controle. Caso um chamado aberto esteja em nome de uma empresa que no o usurio final que
necessita de suporte, esse vai ser encerrado com uma orientao para a abertura do chamado em nome da empresa correta.

O chamado aps aberto, ter um prazo para incio de atendimento, conforme o plano de suporte contratado. Caso existam
diversos chamados, eles sero tratados conforme a disponibilidade dos analistas de suporte.

5.2 Planto / Sobreaviso

O planto/sobreaviso a disponibilizao de um analista tcnico (mediante uma escala pr-determinada) que estar no aguardo
(diante horrio estipulado) para determinada demanda ou chamado aps horrio de expediente da empresa. Para qualquer
atendimento realizado em regime de planto, este obrigatoriamente dever ser registrado diante abertura de um chamado via
Painel de Controle.

5.3 Suporte

Restrito aos produtos distribudos pela M3Corp, denomina-se o conceito de suporte a ajuda e orientao ao cliente diante
problemas especficos ocorridos, quanto a resoluo de dvidas e configuraes. O suporte definido de acordo com o plano de
suporte contratado pelo cliente.

5.4 Suporte Emergencial

O chamado de suporte emergencial a solicitao de assistncia para clientes do plano Business, o qual no contempla suporte
24x7, fora do horrio comercial. Caso necessrio suporte para a verificao de incidentes crticos fora do horrio comercial, o cliente
pode utilizar os servios dos analistas disponveis em planto/sobreaviso para tratamento de uma demanda pontual. A solicitao
de suporte em carter emergencial estar condicionada a aceitao dos termos e condies para abertura de um chamado para
suporte emergencial.

5.5 Anlise

So realizadas verificaes em logs, performance e desempenho (tempo de resposta, capacidade de processamento e uso de
recursos). verificado tambm se o processo de instalao bem como as configuraes padro foram e esto de acordo com as
boas prticas dos produtos distribudos pela M3Corp.

5.6 Updates

Para mudanas, atualizaes ou correes de verses dos softwares relacionados aos produtos distribudos pela M3Corp, os
updates so divulgados e disponibilizados via download na ltima verso, sempre atualizados para o melhor funcionamento do
produto.

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5.7 Upgrades

O upgrade tem como objetivo agregar novas funcionalidades ou melhorar as verses existentes de produtos (ou firmware de
equipamentos). Caso exista a solicitao de upgrade de algum dos produtos contratados, de acordo com o plano de suporte, o
mesmo pode ser executado pela equipe de suporte junto ao cliente.

5.8 Boas Prticas

Com foco na eficcia, a M3Corp busca a melhor tcnica na resoluo de problemas focando excelncia no atendimento ao cliente.
Para todos os produtos distribudos, o suporte executado de acordo com as recomendaes de seus fabricantes.

Qualquer servio prestado pela M3Corp realizado atravs de um analista tcnico especializado aplicando conceitos de melhores
prticas para cada cenrio analisado.

5.9 Customizao

De acordo com a necessidade de cada cliente, a M3Corp poder realizar o desenvolvimento de ferramentas personalizadas para
auxlio na instalao e configurao dos produtos contratados pelo cliente. Exemplos de customizao: desenvolvimento de CRT
(software removedor de programas concorrentes), scripts e softwares adicionais para os produtos adquiridos, entre outros. O
servio de Customizao ser realizado mediante avaliao. O tempo de avaliao ser de at duas semanas.

5.10 Restries no Atendimento

A M3Corp reserva-se o direito de negar ou suspender o suporte caso algum requisito solicitado no atendido pelo cliente. A
seguinte relao contm exemplos, no sendo uma lista definitiva, mas uma referncia:

Softwares desatualizados

Softwares no-legalizados

Permisses insuficientes para realizar o suporte

Licenas expiradas

Desrespeito aos funcionrios

O no cumprimento das normas da poltica de suporte passvel de restrio de suporte ao cliente ou cancelamento do plano de
suporte.

5.11 Direito de encerrar o suporte

Como parte do ciclo de vida dos produtos distribudos pela M3Corp, possvel que seja necessrio encerrar o suporte a
determinadas verses dos mesmos, e portanto, a M3Corp reserva-se esse direito.

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Para maiores informaes, acesse

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Verso 1.0 - Setembro/2014