ISO 9001: La importancia del enfoque basado en procesos

La norma ISO 9001:2008 incluye un enfoque basado en procesos que segn

ISO/DIS 9001 se fortalecer con la nueva versin de la norma de 2015.

Este modelo culmina en la mejora del SGC que se compone de un proceso

constante que incluye:

Compromiso de la direccin.

Anlisis y gestin de los recursos.

Elaboracin del producto.

Control, anlisis y mejora.

En este ciclo, los clientes son un elemento clave. Atendiendo a sus exigencias,
necesidades y requisitos son una fuente de entrada de los productos pero tambin
son una fuente de salida ya que son los receptores de dichos productos o
servicios y su satisfaccin proporciona confianza y garanta de calidad.

Elaborado por: ANDREA RUIZ MARIN

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El concepto proceso significa un conjunto de actividades interrelacionadas que
siguen una secuencia coherente hacia alcanzar un fin deseado. El objetivo de un
Sistema de Gestin de la Calidad basado en la ISO-9001 es proporcionar
productos de calidad.

Nos vamos a centrar en el ejemplo de un negocio de reparacin de ordenadores.

Cuando se presenta la situacin de que nos viene un cliente con su ordenador roto
y necesita repararlo, es necesario seguir estos pasos:

Atencin al cliente.

Conocer los problemas que tiene el ordenador.

Ofrecerle un resguardo donde queden reflejados los datos de su

computadora.

Examinar el equipo.

Determinar y calcular el coste de la reparacin.

Especificarle un presupuesto.

Si el cliente est conforme con las condiciones presentadas, se procede a

la reparacin del ordenador.

Tras el arreglo del equipo, se revisa el ordenador.

Entrega del producto reparado y cobro.

Este es el ejemplo claro de una secuencia de pasos o actividades que se han

seguido. O lo que es lo mismo, de un proceso. Cada actividad puede entenderse
como un proceso distinto. Si la entendemos como tal, tendremos la seguridad de
que el resultado final cumple con el enfoque que se persigue: la mxima calidad
posible.

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Lo destacable de todo este proceso es que consigue que prestemos la mayor
atencin a cada paso que realizamos lo que supone una mejora en el resultado
final, consiguiendo as una mejora de la calidad y en esta lnea, un aumento de la
satisfaccin cliente.

Manteniendo el ejemplo anterior, el servicio de reparacin de ordenadores puede

ser un proceso genrico compuesto por pequeos procesos conectados entre s
que se corresponden a cada paso, proceso o actividad de la que estamos
hablando.

La conclusin es que si nos asentamos en el enfoque basado en procesos

que propone la norma ISO9001, conseguiremos empresas ms honestas que
alcanzarn la mayor satisfaccin cliente. Todo lo que tiene que ver con la calidad
empieza y acaba con el cliente.

Para el SGC basado en la norma ISO 9001, los requisitos y exigencias del cliente
son fuente de produccin. Es importante saber que en ISO 9001:2008, el trmino
producto es usado tanto para productos como para servicios.

El modelo de enfoque basado en procesos especifica la importancia de obtener

informacin acerca de la satisfaccin de los clientes. Es necesario mantener una
relacin fluida con los clientes para saber de qu forma podemos complacerlos.
Todo esto, se incluir en la poltica de calidad de la institucin y la direccin se
responsabilizar de ello.

Destacar que una entidad debe conocer con total precisin si cuenta con los
recursos especficos y necesarios para alcanzar la calidad de sus productos.
Estos deberan ser: espacios de trabajo, equipos, materiales, recursos
econmicos y humanos. Respecto a este ltimo, es necesario asegurar que los
trabajadores cuentan con una formacin y competencia necesarias para ejecutar
las tareas para las que han sido asignados.

Elaborado por: ANDREA RUIZ MARIN

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Para la norma ISO 9001, la informacin es una herramienta bsica y fundamental
para la gestin de una empresa. La informacin puede utilizarse como un
mecanismo para detectar el momento en que las actividades y procesos de la
organizacin requieren mayor atencin.

Asimismo, puede servir como una alerta para que el trabajador pueda solucionar
cualquier problema y retomar hacia una situacin normalizada.

Sin este medio, seguramente el gasto sera ms elevado y afectara al balance

final de una empresa.

Siguiendo estos pasos, se pueden identificar posibles mejoras y poder

enfrentarnos a los pasos necesarios para combatirlos.

Para llevar a cabo las mejoras hay que seguir estos dos pasos:

Mediante el control de la no conformidad, las acciones correctivas y las

acciones de prevencin, como parte del Sistema de Gestin de la Calidad
fundamentado en la ISO9001.

Mediante procesos de revisin como autoevaluaciones o auditoras

realizadas por la direccin y el consiguiente seguimiento y medicin. Estos
dispositivos examinan y controlan todo el SGC de la norma ISO-9001 y
aportan mejoras.

En conclusin, el modelo de enfoque basado en procesos vincula los

conceptos de gestin de la calidad y de mejora continua.

Elaborado por: ANDREA RUIZ MARIN

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