Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
CLIENTES
D ebido a la gran experiencia y formacin que tienen las personas
que estn en contacto con los clientes, deberan elaborar tipologas de
clientes para su propia empresa, ya que cada establecimiento o negocio
tendr unos tipos de clientes determinados, dependiendo de los bienes
que comercialice, precios.
Tipo de cliente. Identicacin del tipo genrico que abarque a los clien-
tes con caractersticas psicolgicas homogneas en el consumo con un
nombre o etiqueta de fcil recuerdo.
Cliente con muchas dudas, muestra indecisin durante todo el proceso de la compra.
Necesita abundante informacin en el punto de venta para evaluar diferentes alternativas.
Puede sentirse inseguro por pensar que puede cometer errores en la compra y luego
Caractersticas arrepentirse.
La compra le lleva ms tiempo que a otros clientes.
En ocasiones, prefiere salir del establecimiento para consultar otras ofertas de la compe-
tencia o valorar mejor la informacin recibida.
Hacerle creer que su indecisin es algo extrao dado el producto que ofrecemos.
Estar siempre junto a l durante la toma de decisiones.
Errores a evitar
Presentarle un exceso de productos o de informacin pormenorizada.
Dejar que la conversacin languidezca o decaiga.
Se debe mostrar amabilidad e inters por sus necesidades para facilitar la respuesta.
Deben hacerse preguntas, preferentemente cerradas para facilitar la respuesta.
Manera de atenderle Utilizar soportes visuales (catlogos, muestras) para hacerle participar dando su
opinin.
Cuando hable, hay que hacerle ver que se tiene un especial inters por aquello que
transmite.
Ser firme y seguro tanto en la exposicin de venta o atencin al cliente como en la res-
puesta a sus preguntas.
Emplear un estilo de comunicacin asertivo, sabiendo decir no cuando sea necesario
Manera de atenderle sin ser agresivo.
Dar con cautela algn reconocimiento al cliente.
Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
Aportar datos sobre garantas, servicios posventa
Caractersticas Busca informacin completa y objetiva, valorando variables como el servicio posventa,
utilidades
No realiza compras impulsivas, sino que necesita tiempo para valorar diferentes opciones
y tomar la decisin de compra.
Mostrar calma. Repetir la argumentacin tantas veces como sea necesario, exponiendo
diferentes puntos de vista.
Aportar una argumentacin completa y objetiva.
Dejarlo pensar.
Manera de atenderle Adaptarse al ritmo lento del cliente.
Si fuese necesario, dejarle solo durante un tiempo para que tome la decisin en un
entorno tranquilo.
Si hubiese varios clientes esperando, acompaarle a un espacio muy prximo aparte del
mostrador donde pueda tomar su decisin y seguir viendo o probando el producto.
Disfruta conversando, en ocasiones sobre historias personales que no estn siempre rela-
cionadas con el producto que desea comprar.
Conecta un tema con otro, olvidando a veces la propia compra.
Caractersticas En sus exposiciones suele repetir una y otra vez los mismos argumentos.
No escucha a los dems. Incluso despus de largar intervenciones, pretenden interrumpir
a su interlocutor para tomar de nuevo la palabra.
Se interesa por la opinin de los dependientes.
Tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos
positivos.
Tiende a dudar de las ventajas o beneficios de los productos.
Caractersticas Considera que puede estar siendo manipulado por tcnicas de venta o estrategias de
marketing.
Est en continua actitud de autodefensa.
Tiende a discutir y aferrarse a sus propias opiniones.
Ofrecer ms productos.
Adems, esta primera impresin es muy importante ya que condiciona el resto de las fases de ventas.
Es ah, por tanto, donde empieza la primera etapa del proceso de venta: la toma de contacto. El objetivo de esta
etapa es causar una buena primera impresin y dar a entender a nuestros clientes que estamos all para servirles,
es decir, para serles de utilidad. Para ello no basta solamente con un saludo amable. Adems del saludo debemos
cuidar otros elementos como son:
LA POSTURA:
Durante los 20 o 30 primeros segundos, el cliente
se forma una imagen de nosotros. En estos pocos
segundos uno de los aspectos que utiliza el
cliente para crearse esa imagen mental es la pos-
tura que mantengamos.
Mirada:
La frase los ojos son el espejo del alma expresa una realidad
y es que la mirada es la principal fuente de informacin de
nuestras emociones. Esto quiere decir que si sentimos alegra,
tristeza, enfado, preocupacin, etc., lo estaremos transmitien-
do a travs de la mirada.
Sonrisa:
Durante la acogida del cliente, la sonrisa nos puede ayudar
a crear un clima ms confortable, ms relajado y que invite
a la comunicacin. A travs de la sonrisa podemos mostrar
cordialidad, amabilidad, simpata.
Atendiendo a un cliente:
Reponiendo mercanca:
Facilitadores de la venta.
Barreras a la venta.