Universidad de La Frontera

Facultad de Educacin, Cs.

Sociales y Humanidades
Departamento de Ciencias Sociales
Sociologa

ETNOGRAFA: Filas de espera Doggis

Claudia Constanza Arriagada Matus.

Fernanda Elida Ramrez lvarez

- 2016 -

ndice
 Introduccin3
1. Objetivo y Antecedentes de la Observacin..4
Objetivos.....4
Antecedentes de observacin.5
2. Situacin de Observacin-Participacin5
Primera observacin Participacin..5
Segunda observacin Participacin8
3. Mapa del Medio Interno y Externo..11
Mapa interno...11
Mapa externo..11
4. Descripcin del Proceso desarrollado en el sistema observado..12
5. Identificacin de los actores ms relevantes.12
6. Descripcin del Sistema Social13
7. Descripcin del Sistema Cultural..14
8. Comentarios Grupales sobre el sistema sociocultural y la experiencia de
observacin..14
9. Bibliografa....14

INTRODUCCIN GENERAL

Para comprender la cultura (en su concepto) y el sistema sociocultural de nuestro

entorno junto a sus roles, actores e interacciones sociales, es preciso aclarar o
mencionar que esta se rige por pautas. El concepto de pauta se puede resumir en
cmo se debe actuar o cmo se debe ser, es decir, es un tipo concreto de realizar las
cosas, ya sea con tendencias netamente ideacionales, reales o ambas.
A lo largo de nuestra vida aprendemos diferentes pautas las cuales varan segn la
etapa en la que nos encontremos (infancia, adolescencia, adultez, vejez) que
finalmente nos llevarn a ser partcipes de una conjuncin o totalidad de stas, y dicha
totalidad es la denominada cultura. (Slater,2016) Ahora bien, tambin podemos
entender a la cultura como de carcter ideacional, pues todo lo que aprendemos es

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primero en base a una idea y la que luego es desarrollada en una pauta que ejecutar
posteriormente una accin social.
El antroplogo estadounidense Conrad Phillip Kottak expresa que la cultura es todo
aquello aprendido socialmente. Lo que nos da para interpretar que es aprendida
porque implica el desarrollo del proceso de la endoculturacin (proceso que nos hace
competentes para manejar la cultura) y socializacin , donde ambas se complementan,
concluyendo que no pueden existir sin la otra. En simples palabras, sin ideas y un ideal
no existen pautas, sin pautas no existe endoculturacin y sin dicha endoculturacin no
existe la cultura ni dicho sistema de relaciones sociales.
Ahora situndonos en el sistema sociocultural, dentro de ste se encuentran dos
sistemas, lo social y cultural. En las relaciones sociales ejerce lo individual, la
interaccin, la agrupacin y organizacin. Y en las culturales se ejerce las diferentes
pautas aprendidas y compartidas como lo son las creencias, valores, ideologas, etc.
Ambos sistemas estn en constante relacin e interaccin, es por ello que la siguiente
observacin etnogrfica revelar las pautas adquiridas por los individuos, el medio en
la que se ejecuta dichas pautas y sobre todo cmo la desarrollan en la vida cotidiana
los actores o individuos.

1.OBJETIVOS Y ANTECEDENTES DE LA OBSERVACIN

Entre las pretensiones que se encuentran en esta actividad etnogrfica, est en primer
lugar identificar las caractersticas que contiene el sistema sociocultural, es decir,
identificar los actores sociales, los roles que llevan a cabo en diferentes circunstancias,
el procedimiento por la cual se ejecutan cotidianamente acciones, las interaccin o
relaciones sociales que existen dentro de sta, como tambin la organizacin, las
limitaciones internas y externas adems del medio (entorno) en la que se desarrolla el
sistema sociocultural.
Adems tambin est como objetivo el tratar de evidenciar al mximo el proceso
continuo de accin y reaccin entre individuos, incorporando una observacin ms
detallada en cuanto a gestos o movimientos corporales, como tambin los derechos y
obligaciones que tienen que ver con la pauta implantada culturalmente y por supuesto

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la ubicacin de las personas al interior de la organizacin social a observar, determinar
la jerarquizacin que se encuentra contenida dentro de la organizacin, entre otros
aspectos dentro de la observacin.
Bajo este marco nos centraremos en el proceso de interaccin social y cultural que se
produce durante la espera en las filas de locales de comida rpida, cuyo fenmeno se
vuelve ms frecuente en la medida se incremente la demanda por un servicio ms que
proporcionalmente (con respecto a su capacidad para ofrecerlo) causando
incomodidad, insatisfaccin, entre otros factores. Resulta ser que esta situacin (la de
las filas de espera) se ve presente en todas las esferas sociales de nuestra vida
cotidiana; espera para tomar la locomocin colectiva, espera para los servicios de
salud, y en mayor medida, esperar para consumir.
Al momento de indagar en trabajos etnogrficos o de investigacin social acerca de las
filas de espera, nos encontramos con muy poco material y a su vez, los que existen
estn enfocados en perspectivas netamente econmicas, ms que de un anlisis
cultural y social. Las razones de esto, puede ser relativas, pero resulta ser (por el
contrario) que no es un tema que pase desapercibido por la ciudadana, ya que
frecuentemente se realizan quejas y crticas hacia este fenmeno, siendo incluso uno
de los motivos ms concurrentes dentro de los libros de reclamo de las tiendas,
empresas, locales, etc.
Por lo tanto (y sin olvidarse), uno de los objetivos ms importantes es poder desarrollar
una interpretacin o anlisis respecto al sistema sociocultural, entender la influencia de
la cultura y su expresin en pautas como lo es en el caso del proceso de adquirir un
producto alimenticio dentro de un Mall, respondiendo preguntas como: Qu ocurre?
Cmo ocurre? Dnde y quin(es) participan? Se repite la accin?

2.SITUACIN DE OBSERVACIN-PARTICIPACIN

Con el objetivo de abarcar distintos puntos de vista, permitiendo as un anlisis de las

situacin cultural y social, ms completa y detallada, se han adoptado dos modos de
observacin distintos: el de observador total y el de participante observador.

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Modo de observacin 1: Observador total.

Para lo que sera la primera observacin de la situacin sociocultural descrita

anteriormente, la de las filas de espera, se ha adoptado la actitud del observador total.
Esta consiste en mnimas o nulas interferencias por parte del observador. Ubicamos al

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observador entonces, entre la multitud fuera de la fila de espera, sentado entre las
mesas para consumir frente a los mismos locales, permitiendo as un plano total
respecto de la dimensin de la fila de espera y de las personas que all se encontraban.
La observacin entonces da cabida a identificar los tiempos de las personas en la fila,
aquellas que abandonan la fila. As como tambin las diferentes interacciones fsicas a
simple vista, hablar, escuchar, dirigir la palabra, etc.

Observacin 1: Qu ocurre?
En primera instancia, se identifican dos filas: para comprar, y para recibir.
La fila para comprar estaba constituida por nueve personas con intenciones de
comprar, cinco de ellas se encontraban acompaadas, existiendo un total de catorce
personas. Estas se encuentran paradas unas tras otras de manera vertical hacia la
caja. No se pudo identificar un grupo etario en especfico, debido a la relatividad
constante de este, acudiendo a este local, tanto menores de edad como adultos
mayores. As mismo, tampoco se aprecia una tendencia de compra en el mbito del
gnero. A medida que transcurre el tiempo, la fila vara en cantidad de personas, pero
dentro del marco de las nueve y trece personas. Estas -en su mayora- suelen
mantener el silencio, incluso si se encuentran acompaadas. Las miradas se pierden
luego en presuntos puntos fijos, sin mayor intencionalidad.

La fila para recibir, no consta con un orden en especfico. Las personas se encuentran
ubicadas en todo el sector a lo ancho del local, e incluso, varias de las personas
abandonan esta fila para esperar sentados en las mesas ms alejadas frente a los
mismos locales. Sin embargo, es la fila que consta con mayor cantidad de personas.

Observacin 1: Cmo ocurre?

Al momento de llegar a la caja ubicada a un costado de todo el mesn lmite (entre el
vendedor y el comprador), el vendedor le dirige la palabra sin despegar la mirada del
monitor/cajero al cliente, se efecta la compra, y se desliga ahora la boleta de compra
hacia otro vendedor, encargado de servir los productos. Es en ese momento, en dnde
se produce el segundo proceso de esta situacin para el cliente, la fila para recibir.

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El proceso de compra en la caja, suele ser mucho ms rpido que el de servir los
productos, y vara en el tipo de producto, ya sean preparados, fritos, helados o bebidas.

Observacin 1: Cundo ocurre? y Cunto tiempo?

Este fenmeno de las filas de espera, ocurre durante toda la semana, durante todo el
ao. Se acrecientan estas durante los fines de semana. La observacin fue realizada el
da 17 de noviembre, en un perodo de tiempo desde las 15:00 hrs hasta las 19 hrs.

Observacin 1: Quines participan?

Los principales actores sociales de esta interaccin, constituida principalmente bajo el
consumo, son los compradores y vendedores. Personas del mismo status en general,
que adquieren dichos roles. Tambin observamos interaccin entre compradores, o
entre vendedores, quienes mantienen una organizacin social interna en especfico,
para un correcto funcionamiento del proceso de venta. Y por otro lado, los
compradores, interactan entre s con la intencionalidad directa hacia el producto que
van a comprar y consumir, as como tambin para reunir el dinero.

Observacin 1: Dnde ocurre?

Todo esto se lleva a cabo dentro del Mall Portal Temuco, especficamente el tercero
piso, el sector denominado patio de comidas, en el local Doggis. La interaccin social
entre los actores principales, sucede justo en el fin de ambas filas de espera. Por un
lado, en la fila de compra la relacin se lleva a cabo al momento de comprar, y por otro
lado en la fila de recibir, la interaccin se lleva a cabo al ser llamado para recibir el
producto. Las interacciones entre los mismos actores sociales de un mismo status se
realizan en el proceso de espera de ambas filas.

Modo de observacin 2: Observador participante.

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Este modo de observacin, consiste bsicamente en que el observador comparte el
contexto, experiencia y vida cotidiana de los investigados. En este caso, el observador
participante se convivido en ambas filas de espera, adems de pasar por el proceso de
interaccin con los vendedores, a la hora de comprar y de recibir el producto. Esta nos
permite apreciar con mayor detalle, comentarios, caractersticas fsicas del momento,
ya sea: temperatura, o ruido. As como tambin apreciar de mejor manera la interaccin
que de comprador y vendedor, de manera directa.

Observacin 2: Qu ocurre?
Para lo que sera esta segunda observacin, al igual que en la primera, nos
encontramos con dos filas: para comprar, y para recibir.
La fila para comprar estaba constituida esta vez por once personas con intenciones
de comprar, solo cuatro de ellas se encontraban acompaadas, existiendo un total de
quince personas. Estas tambin se encuentran paradas unas tras otras de manera
vertical hacia la caja, sin embargo con mayor inquietud, solan varios de ellos moverse
de un lado a otro. No se pudo identificar un grupo etario en especfico, debido a la
relatividad constante de este, acudiendo a este local, tanto menores de edad como
adultos mayores como anteriormente mencionamos. Creemos que la inquietud tiene

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que ver esta vez con factores climticos, con la temperatura ambiental. A medida que
transcurre el tiempo, la fila vara en cantidad de personas. Entre compradores, la
interaccin social es muy recatada, se realizan preguntas acerca de qu comprar, y el
precio de estos y critican constantemente la temperatura ambiente.
Al llegar el observador participante a la caja, la vendedora le pregunta que desea llevar
sin despegar la mirada del monitor, de forma muy automtica y cortante. Se menciona
el producto que se quiere adquirir, se cancela el monto, la vendedora pregunta por el
nombre, lo anota en la boleta, y la desliga hacia el mesn. En ese momento, el primer
proceso de espera concluye.
Ahora es cuando el proceso de fila de recibir comienza, sin un orden fijo entre las
personas all presentes. Cada vendedor actan de manera interdependiente con los
otros vendedores. Sus movimientos son consentidos entre ellos. Entre los
compradores, ahora los temas de conversacin cambian rotundamente, y no tienen
nada que ver con el proceso de compra. Tras aproximadamente 25 minutos de espera,
en dnde los individuos se pasean por el mismo sector, entre el mesn limitante hacia
afuera,

Observacin 2: Cmo ocurre?

En primera instancia, la venta se realiza mediante la interferencia de publicidad con los
precios, que motivan al comprador acercarse y analizar la situacin. Luego de esto, se
produce la fila de espera, sin embargo la decisin no ha de estar segura an. El
proceso de espera se vuelve tedioso tras los diez minutos de espera, pero no existe
una va alternativa para comprar el producto de manera ms rpida. Se llega a la caja y
es el vendedor quien termine por motivar al comprador a elegir su compra completa,
ofreciendo agrandar o agregar ms productos. En ese punto, una vez la compra
concretada, se procede a la fila de recibir.

Observacin 2: Cundo ocurre? y Cunto tiempo?

Esta observacin, realizada dentro del patio de comidas del Mall Portal Temuco, se
lleva a cabo el da Sbado, 26 de noviembre. Durante el perodo de tiempo de 13:00 a
16:00 hrs.

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Observacin 2: Quin (es) participan?
Al igual que en la observacin anterior, los actores que participan en la situacin son
los mismos. Mantenindose las mismas interacciones sociales entre diferentes o
mismos status. En esta caso, se mantienen los roles de igual manera. Con la diferencia
de que los compradores ahora, vienen en mayor medida acompaados, ya sea por sus
hijos, parejas o amigos. El factor de fin de semana se entonces reflejado, siendo este el
espacio libre para los compradores de compartir con sus seres queridos.

Observacin 2: Dnde ocurre?

En el mismo sector que el de la observacin primera. Local Doggis, ubicado en el
tercer piso del Mall Portal Temuco.

3.MAPA DEL MEDIO INTERNO Y EXTERNO DESCRIPCIN

Tal como ha sido mencionado en el punto anterior, la observacin es respecto a las filas
de espera del local Doggis del Mall Portal Temuco. En ello se puede describir a modo
general, que el vendedor est ubicado detrs de un mesn limitante, es decir, en la
parte interior del local mientras que los clientes y/o consumidores estn al otro lado del
mesn o mostrador, del lado exterior. Existe una organizacin por parte de los
funcionarios (para atender) como tambin por parte de los individuos clientes (para ser
atendidos). Todo el lenguaje no-verbal se centra en publicidad nicamente, que
confiere promociones al consumidor, precios y las respectivas imgenes del producto a
vender. Existen 2 filas de espera, una de compra y otra para esperar el producto ya
cancelado. Contiene clientes de todas las edades, desde nios pequeos con sus
respectivos padres hasta adultos mayores. La fila de compra tiene separadores que

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forman una lnea por la que se debe seguir, cuyo sentido es vertical. Sin embargo, la
fila en la cual se recibe el producto comprado es de sentido horizontal, donde el cliente
queda de frente al mesn y tambin hacia el vendedor. No existen mayores
particularidades del local observado, respecto de otros procesos que confieren la
misma intencin (compra-venta), todo esto a modo interno.

En el caso del medio externo de la situacin observada, se puede aadir que el local
est ubicado dentro de un amplio espacio como lo es el tercer piso del Mall. Bajo dicho
contexto del tercer piso, en el patio de comida en donde se encuentra Doggis, est
rodeado por cientos de sillas y decenas de mesas, las cuales tambin cumplen la
funcionalidad (de forma secundaria) de efectuar el consumo. Es decir, los clientes estn
ubicados por sectores segn lo que les gusta consumir y de acuerdo al local en el que
compran. Respecto a lo fsico del local se puede decir que est constituido por dos
colores llamativos, rojo y amarillo (en su mayora este segundo color) y la parte de los
helados es morada, lo cual los clientes saben que es una diferenciacin u otro tipo de
seccin de consumo.

4.DESCRIPCIN DEL PROCESO DESARROLLADO EN EL SISTEMA OBSERVADO

Tema de observacin:
La situacin observada se trata sobre las filas de espera generadas en Doggis (local
de comida rpida). Cabe mencionar que esta situacin en la cual se desarrolla la
accin de generar una fila de espera, tambin es observable en otros locales del mismo
Mall Portal Temuco, lo que est directamente relacionado con la funcionalidad que
cumple un mall debido a la enorme diversidad de libre eleccin que debe presentar
para los consumidores. Por lo que en cada local es repetible la accin por la cantidad
de gente que contiene un mall a lo largo del da.
Bajo el sistema sociocultural que es posible identificar, se observa que sta contiene
una relacin social entre cliente/consumidor y vendedor, lo que expresa el

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funcionamiento de un sistema sociocultural en un acto tan simple como la interaccin
entre ambos actores sociales.

5.IDENTIFICACIN DE LOS ACTORES MS RELEVANTES

En la fila de espera los actores ms relevantes son el consumidor y el vendedor. Estos

actores poseen cada uno un rol. En el caso de los que ejecutan el rol cliente y/o
consumidor, vendra siendo la gente o poblacin que se encuentra dentro del Mall
Portal Temuco, poblacin que puede variar en diferentes edades, diferentes
profesiones, diferente gnero. Y en el caso del rol de vendedor, se hace referencia a los
trabajadores del local Doggis como cajero(a), asistentes, etc.
Dentro de estos roles se puede identificar un tipo de organizacin social, una red de
roles jerrquicos por parte de los vendedores, con propsitos para cada individuo,
donde el administrador lleva el cargo ms alto y luego va descendiendo a cajero,
asistente (quin toma a cargo el pedido). En cuanto a la organizacin social en la fila de
espera se puede mencionar que va por orden de llegada, la cual debe ser respetada. El
ms cercano a ser atendido vendra siendo quin tiene por unos instantes un rol ms
importante que el ltimo de la fila, es decir, el rol jerrquico en la fila de espera se debe
netamente al orden de llegada, no existan privilegios ni a embarazadas, ni tercera edad
para ser atendidas con mayor rapidez o antes que los dems.

6. DESCRIPCIN DEL SISTEMA SOCIAL

En lo que refiere la descripcin del sistema social de la situacin observada en dos

momentos distintos, nos encontramos con que la interaccin entre los principales
actores sociales presentes en la situacin, radica entre los vendedores y compradores,
y en un segundo plano, nos encontramos con la interaccin entre estos mismos
(vendedores-vendedores y compradores-compradores). Esta es de carcter de
colaboracin en la mayora de los casos, pero resulta ser que cuando el proceso de
espera se vuelve tedioso, ste afecta condiciones climticas, tiempo, nimos, esta
interaccin se vuelve de conflicto. La colaboracin es absoluta dentro de la

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organizacin social de los vendedores, quienes cumplen ciertos roles especficos para
un correcto funcionamiento. Pese a esto, los status son diferentes, nos encontramos
con que el de mayor status es el cliente, quin tiene el juicio mayor y es a quin se
debe servir de manera correcta. Luego, dentro de la organizacin de los vendedores,
nos encontramos con tres roles principales: el de supervisin, el de produccin y el de
liderazgo. El vendedor de la caja es quin indica a los vendedores de produccin lo que
deben producir, y los vendedores del mesn, participantes del proceso de fila de
recibir, son quienes supervisan la produccin para entregarla.

Como bien mencionamos anteriormente, no se identificaron tendencias relacionadas

con el gnero en los compradores. Y las edades eran relativas, asistan tanto menores
de edad, como adultos mayores, acompaados por hijos, amigos o pareja.

7. DESCRIPCIN DEL SISTEMA CULTURAL

Bajo lo que sera la descripcin del sistema cultural, nos encontramos con dos
principales finalidades constituidas en cada actor social principal (vendedor y
comprador). Para los vendedores, la finalidad prctica cae en efectuar la compra,
producirla y entregarla, pero con un fin general o total de cumplir con el trabajo
delegado para conseguir la remuneracin final. En cambio, para el comprador, nos
encontramos con una intencin final de adquirir el producto netamente, satisfaciendo su
necesidad.

La cooperacin es un factor clave para conseguir el propsito de los vendedores

expuestos anteriormente. As tambin como el saludo, y la cordialidad hacia los

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clientes. Ahora bien, en lo que respecta a las vestimentas, nos encontramos con una
relatividad en los clientes, en donde al igual que las edades vara constantemente, en
cambio, los vendedores constan de un uniforme en especfico: pantaln negro y polera
blanca con el logo del local, adems de un gorro el cual debajo consta con una malla
para el cabello. El saludo, es bsico y viene adherido con la finalidad principal que es
vender el producto: Hola, Qu desea llevar?, a lo que el cliente en la mayora de las
veces no responde con un Hola de vuelta, ms bien con la peticin directamente.

Las posturas corporales van variando a medida que el tiempo de espera incrementa,
empiezan a verse facciones de irritacin, inquietud, movimiento de los pies, cambios en
la posicin de la fila, entre otras cosas. La relacin que existe entre el comprador y
vendedor es de formalidad, una vez entregado su producto, el vendedor se despide.

8. COMENTARIOS GRUPALES SOBRE EL SISTEMA SOCIOCULTURAL Y LA

EXPERIENCIA DE OBSERVACIN

Como comentario grupal podemos aadir que esta actividad etnogrfica influy en
nuestra percepcin de observar una accin tan cotidiana en la actualidad como
consumir productos alimenticios dentro de un Mall, pero que sin embargo, no deja de
tener un trasfondo netamente cultural, acciones netamente pautadas desde simples
actos como la manera de atender o la forma en cmo realizar una compra (escoger el
producto, hacer fila de compra, realizar una segunda fila para recibir la orden, etc.)
Normas o pautas que cada individuo va traspasando de generacin en generacin,
normas de comportamiento y de sociabilidad las cuales van a depender del contexto o

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situacin que los sujetos estn experimentando. Es decir, la importancia de los roles y
la interaccin social.
Tambin comentar que con esta actividad fue posible fijarnos en pequeos detalles que
sin duda en muchos casos ayudan a reflejar mejor la expresin cultural, la huella que
esta va dejando en cada individuo en la forma de comportarse y de actuar y de
interactuar. Detalles como la vestimenta estipulada por el local de comida, expresiones
corporales por parte de los clientes al esperar en la fila, donde en su gran mayora
todos fijaban la visin en un punto evadiendo por segundos o minutos su contexto u
entorno, entre muchsimos otros detalles.
Gracias a las diversas dimensiones para observar este acontecimiento repetitivo, fue
posible comprender un poco ms la pauta que a lo largo de este informe hemos tratado
de demostrar y presentar. Concluyendo finalmente que observar a un acontecimiento o
una accin social cotidiana desde diferentes dimensiones nos ayudan a percatarnos
mejor de detalles como los que mencionamos en el punto anterior y tambin de
identificar mejor los conceptos como cultura material, sistema social, sistema cultural,
medio externo y actores sociales todo dentro de una misma interaccin llamada
Sistema Sociocultural.
9. BIBLIOGRAFA
Restrepo, E. (s.f.). Tcnicas Etnogrficas.

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