LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN
INTEGRADORA DE LA PRCTICA GERENCIAL
Coleccin Acadmica de
Ciencias Sociales
Resumen:
La comunicacin asertiva al interior de las
organizaciones consigue ser una funcin
integradora de los departamentos. Su aplicabilidad
racional por parte de los gerentes, conlleva a la
accin eficiente en la obtencin de objetivos de su
dominio, a fin que sean cumplidos dentro de la
organizacin en general.
Los entornos organizacionales se deben generar
como competencia personal de los gerentes y en el
caso de la comunicacin asertiva en funcin a la
relacin con el colaborador, siendo stos actores de
liderazgo y modelos de imitacin. Las prcticas
comunicacionales positivas del lenguaje verbal, no
verbal y escrito de manera constante,
desencadenan actitudes efectivas entre los sujetos
que trabajan ya que generan el buen
entendimiento de la informacin, confianza para la
libre expresin, razn comunicativa a travs de la
interpretacin de diferentes puntos de vista y
consecuentemente, la unin de los sujetos
trabajadores hacia la mejora de los procesos.
Palabras Claves: Comunicacin, Asertividad,
Comunicacin Asertiva, La Pragmtica de la
Comunicacin, Intersubjetividad.
Abstract:
Assertive communication within organizations gets
an integral behavior of departments and their
rational use on managers side, it leads to partners
efficient actions to objectives achievement and
organization objectives achievement.
Organizational environments must generate
assertive communication as self competence for
been used with partners relationship, been those
leadership and imitation models. The continuos Katterine Snchez Vega
verbal, non verbal and written language practices,
Comunicadora Social Periodista,
triggers positive actitudes between co-workers,
Universidad Autnoma de Occidente;
because they made posible good understanding of
the information, build speech confidence, Especializacin en Gerencia del Talento
communication thoughts inside from different Humano; Universidad Pontificia
points of view and workers union in process Bolivariana; Sede Palmira; Colombia.
improvement. Correo electronico:
kattesanchez@hotmail.com
Keywords: communication, assertiveness,
assertive communication, pragmatics of Yovany Ospina Nieto
communication, intersubjectivity.
Magister en Educacin y Desarrollo
Humano; Grupo de investigacin en
Pedagoga y Desarrollo Humano;
Coordinacin de Investigacin;
Universidad Pontificia Bolivariana; Sede
Palmira; Colombia. Correo electronico:
yovany.ospina@upb.edu.co
13

Coleccin Acadmica de
Ciencias Sociales
Introduccin
L
La comunicacin es un proceso esencial en
todo ser humano y hace parte de toda
estructura social, de all su relevancia a nivel
interpersonal y laboral. En consecuencia cuando se
alteran las prcticas comunicativas, se transforman
las relaciones sociales.
De este modo, al pretender dar importancia a la
comunicacin asertiva, se est agregando el
carcter de actitud comunicacional, el cual
devenga en la accin de trasmitir deseos,
opiniones, pensamientos en forma oportuna y
adecuada respetando al otro. El concepto tiene
como objetivo, integrar el bienestar personal con
sus diferentes entornos, sea laboral, sentimental o
emocional y con mayor fuerza frente a este caso de
estudio, el cual establece una prioridad en la
relacin gerente-colaborador.
Referente a lo primordial, Montan, Marsal, N.
(2008) proyecta que:
LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL
"La conducta asertiva se desarrolla cuando se
produce una comprensin o toma de conciencia de
la necesidad de cambiar estndares establecidos
en la organizacin, que pueden perjudicar el xito
de la tarea y que traen consigo la afectacin de la
eficiencia y los resultados. Actuar asertivamente
brinda la posibilidad de buscar soluciones y
atreverse a comunicarlas a la direccin en
situaciones en que esta no los considera
capacitados para aportar una alternativa diferente
o atpica". (p.27)
En ese contexto, son muchas orientaciones las que
se han elaborado para la prctica gerencial, sin
embargo las organizaciones continan
presentando situaciones desfavorables entre
gerentes y colaboradores, afectando la motivacin
de los sujetos y por ende, el buen clima
organizacional. Partiendo de ello, es necesario
identificar la necesidad de la comunicacin asertiva
como gestin de los gerentes de la organizacin y
a partir de all dilucidar prcticas comunicacionales
positivas que se debern establecer, mantener y
mejorar en su relacin con los colaboradores para
que ambos den lo mejor de s.
Es por tales sealamientos, que el presente ensayo
se desarrollar en el marco de una revisin
documental referida al tema de la comunicacin
asertiva, con el firme propsito de demostrar la
importancia como funcin integradora en relacin
gerente-colaborador, tambin resaltar en cmo su
prctica puede determinar la motivacin en el
sujeto que labora.
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Comunicacin Comunicadora
La comunicacin a travs de los siglos y por
mediacin de las diferentes estructuras sociales,
Coleccin Acadmica de
ha sufrido un complejo mecanismo de
Ciencias Sociales
transformacin. Se ha desarrollado un sistema de
influencias que han afectado el lenguaje como
medio de expresin, combinaciones ideolgicas
marcadas por la correlacin de imposicin,
dominio, fuerza y costumbre que regulan los
patrones de comportamiento general de las
personas y sus entornos. Como consecuencia, ha
perdido su carcter original e inherente, el de ser
esencialmente humana, transformndose en una
informacin plana, fra, calculada, empacada y
distribuida. Los esfuerzos se orientan en tratar de
cambiar los procesos de relacin, aumentar el
poder y el reconocimiento de las partes segn lo
seala el Modelo Transformativo de Busch y Folger
(1992).
Por lo expuesto al inicio, es necesario reconocer
que el sentido del lenguaje no es vaco, est
representado en la racionalidad de un mundo que
se constituye real y simblicamente. La palabra
como lo afirmaba Santo Toms de Aquino, es
racional, y como tal es tan problemtica como la
realidad humana misma. Es por medio de ella que
el hombre se manifiesta, se hace sentir, aparece
ante los otros, ante s mismo, hablando y
escuchando para luego interpretar. Inmersa en la
comunicacin, permite las relaciones entre los
sujetos, una puesta en comn de los aspectos
problemticos que implican su propia realidad, al
igual que concede que estos se escuchen y se
coloquen cara a cara. Aquino, T. (S. XVIII), citado
por Lpez, L (1992, p. 11).
El lenguaje entonces, permite una gran diversidad
de formas de expresin oral, corporal y escrita que
LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL
inducen al establecimiento de la comunicacin
como una ciencia social que busca explicar los
intercambios comunicativos y su afectacin para la
sociedad. Por tanto, se puede deducir que los dos
conceptos son facultades inherentes a todo ser
humano.
Filosficamente, la comunicacin es una categora
bsica de relacin, es un concepto que define uno
de los modos universales de estar con otro,
esencialmente a nivel antropolgico, lo que lleva a
una equivalencia entre comunicacin =
comunidad, entendida esta ltima, como el
conjunto de personas que comparten una serie de
cuestiones tales como valores, tareas, roles, entre
otros.
Al respecto Bohannan y Glazer (2007), en su libro
Antropologa, refieren que una sociedad est
compuesta de individuos y grupos que se
comunican unos con otros. La comunicacin no
cesa en los lmites de la sociedad, ms bien
constituyen umbrales donde su proporcin y
forma, sin decaer, alcanzan un nivel mucho ms
bajo. En resumen, la interaccin de mensajes
comunicativos entre miembros de una sociedad,
incluso entre sociedades, no se detiene nunca, ya
que toda conducta tiene un valor de mensaje, lo
cual ser expuesto en el segundo apartado de este
documento.
Slo existe la verdadera comunicacin en caso de
autntica accin recproca, yace cuando el
interlocutor habla y es escuchado, es decir, recibe y
emite en condiciones de igualdad, como
fundamento de la comunidad.
Referente a lo preliminar, Pascuali (1978) plantea
que:
15

La relacin de comunicacin soberana y por
excelencia es el dilogo, no el seudodilogo entre
un padre autoritario y el hijo, el verdugo y la
Coleccin Acadmica de
vctima, un anunciante de productos y el
Ciencias Sociales consumidor, el jefe de Estado y los periodistas en
rueda oficial, sino el verdadero dilogo entre
iguales, en plena libertad, sin maquinaciones
ocultas o evidentes ni argumentos prohibidos, sino
entre interlocutores no programados para
respuestas estandarizadas, dispuestos a alcanzar
dialcticamente una verdad superior a la de sus
respectivos puntos de vista inciales y en
condiciones pblicas o privadas, elegidas sin
coaccin. Slo en el autntico dilogo
polticamente hablando, se dan, por ejemplo, las
condiciones de una verdadera democracia. (p.48)
Con relacin a la cita anterior, la idea de dilogo en
el contexto social, es utilizada mayormente en
referencia a la tolerancia y el respeto por las
diferencias de los dems, a su vez supone la
prctica comunicacional positiva de escuchar al
otro para conocer su opinin, pensamientos e
ideas.
El dilogo entonces, es el arte de concertar entre
dos o ms personas, las contradicciones que
manifiestan sus ideas y sentimientos, cuidando de
respetar la diversidad de sus criterios, para
concordar las semejanzas y diferencias entre sus
ideas o estados de nimo, con la explcita intencin
de comprender y ajustar sus desigualdades, para
lograr la comunicacin interpersonal. (Gama,
1991).
De entonces ac, la comunicacin no puede estar
privada del origen de toda estructura social, por lo
tanto, toda modificacin o control de las prcticas
comunicativas, revierte en una modificacin y
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DE LA PRCTICA GERENCIAL
control de las relaciones sociales, lo cual significa
segn Luis Lpez Forero (1994) que:
Toda estructura social est condicionada por
la comunicacin en ella existente, sus posibilidades
reales, sus controles, su grado de desarrollo, entre
otras.
Toda estructura social se mantiene en su
statu quo o evoluciona de acuerdo con los
intereses predominantes en la lite que detenta el
poder comunicacional. Es decir que el control
comunicacional es la forma ms eficaz y eficiente
de control social.
Ahora bien, cuando se hace referencia a las
prcticas comunicativas, stas pueden ser
positivas o negativas, en el primer caso y de forma
implcita se est otorgando la capacidad a la
comunicacin y a la conducta tanto del gerente
como del colaborador, de asertiva. Sin embargo, es
necesario confirmar a partir de lo anterior que la
asertividad requiere del carcter intersubjetivo
para poder ser cultivada en la relacin entre los
seres humanos, de lo contrario genera una actitud
pasiva o agresiva por parte del receptor, lo cual se
ampliar en el transcurso del tema.
Actualmente existe mayor conciencia de lo
indispensable que es la `accin comunicativa y su
carcter intersubjetivo para el trabajo. El autor de
la Teora de la Accin Comunicativa Habermas
(1987), al respecto lo define como una interaccin
mediada por smbolos" (Gabs, 1980, p. 104),
cuya accin tiene como ncleo fundamental las
normas o reglas obligatorias de accin que definen
formas recprocas de conducta y han de ser
entendidas y reconocidas intersubjetivamente.
El trmino de intersubjetividad es aplicable en los
16

acuerdos interpersonales; ya que permite a los
involucrados determinar un mismo o parcial
significado para resolver una situacin. De igual
Coleccin Acadmica de manera construye el tan mencionado sentido
Ciencias Sociales comn, dado que su logro depende claramente de
otorgar a las interacciones, la construccin de
definiciones compartidas, como un recurso para
interpretar al otro desde su propia perspectiva.
Cuando las personas lo ejecutan, quiere decir que
comparten un mismo significado de su entorno.
Con referencia a lo antepuesto, Habermas (1987)
plantea la necesidad de una pragmtica universal,
una ciencia del lenguaje en estructuras y vlidas en
cualquier situacin y contexto comunicativo. La
pragmtica universal pone de manifiesto las
condiciones lingsticas que hacen posible la razn
comunicativa.
Este autor seala que la comunicacin (con sus
niveles de intersubjetividad), es el medio que les
permite a los individuos garantizar la reciprocidad
de la ubicacin y nocin de sus acciones,
reciprocidad necesaria para que la sociedad
resuelva los problemas de reproduccin material.
As reformula los postulados de la vieja teora
crtica, aadiendo diferentes categoras en los dos
conceptos de accin, trabajo e interaccin.
Lo anterior evidencia el alto grado que la razn
comunicativa tiene en la relacin entre personas,
concretamente en el entorno organizacional, en
donde los gerentes debern disear y establecer
prcticas comunicacionales positivas como
ocupacin para persuadir, informar y motivar a la
accin por parte de sus colaboradores.
La interaccin de dos agentes sociales o ms,
define la vida diaria de cada persona y sus
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DE LA PRCTICA GERENCIAL
expectativas para el maana. La articulacin de la
vida social y de la racionalidad a travs del
lenguaje, remite a una estructura relacional
caracterizada por (Boladeras, 2000, p.38):
La posibilidad de compartir argumentos,
razones, intereses y la manera de percibir las
emociones.
La posibilidad de disentir.
La posibilidad de intercambiar puntos de
vista y adoptar nuevas opiniones o actitudes.
La posibilidad de proyectar estrategias de
presente y de futuro.
La posibilidad de coordinar la accin de
varios (muchos) sujetos en funcin de
determinados objetivos que pueden ser
meramente instrumentales o referidos a bien
simblicos y subjetivos de otro orden.
De lo que se ha dicho hasta el momento, la
importancia de integrar la comunicacin en las
prcticas gerenciales, reside en la elaboracin y
comprensin mental de los mensajes que fluyen al
comienzo y al final del proceso a travs del
lenguaje corporal y muy especialmente en el verbal
o de palabra, es decir, se logra mediante el uso de
la razn como una funcin para la sana
retroalimentacin (feedback) entre los sujetos que
trabajan, lo que conlleva a la accin eficiente de los
colaboradores para la obtencin de los objetivos de
la organizacin.
La comunicacin organizacional ocurre dentro de
un sistema complejo y abierto que es influenciado
por el medio ambiente e influye en l. Implica
mensajes, flujos, propsitos, direccin y medios
empleados. Tambin, involucra actitudes,
sentimientos, relaciones y habilidades personales.
(Goldhaber, 1994, p.16).
17

Segn Chiavenato (2004), la comunicacin
significa volver comn un mensaje. Constituye uno
de los procesos fundamentales de la experiencia
Coleccin Acadmica de humana y la organizacin social. Desde el
Ciencias Sociales comportamiento organizacional, cumple cuatro
funciones bsicas: Control, Motivacin, Expresin
de las Emociones e Informacin.
Las organizaciones forman parte tanto de la
sociedad como de la vida particular de cada
persona. Dependen de los esfuerzos individuales y
colectivos de muchas personas que colaboran para
el xito de la organizacin, no son estticas, tienen
vida propia, nacen, crecen, viven y mueren. Para el
xito comunicacional, la organizacin debe
administrar varios de los aspectos que se
relacionan con el constante intercambio de
significados, segn Chiavenato (2004) estas son:
Administrar la atencin
Administrar el significado
Administrar la confianza
Administrar la atencin hace referencia a la
motivacin para tomar en consideracin a las
personas a nivel interno y externo, mediante la
escucha activa, la observacin y el anlisis,
otorgando valor a las diferentes interpretaciones
que brinde el receptor y viceversa, de tal forma que
se llegue en comn acuerdo a un mismo significado
del mensaje. El concepto de administrar confianza,
se halla en la calidad que se brinda a los hbitos
que definen el carcter y los rasgos que la
distinguen de cualquier otra estructura social.
De no administrarse los aspectos citados dentro del
proceso comunicacional en la organizacin,
sobrevendr en la relacin gerente colaborador los
problemas siguientes: omisin, distorsin y
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DE LA PRCTICA GERENCIAL
sobrecarga.
Chiaventano (2005) plantea que los elementos del
proceso comunicacional son: emisor o fuente,
mensaje, canal y receptor. En este caso particular
de estudio se centrar la atencin en lo que dice el
autor sobre el primero y el segundo.
El emisor o fuente es el gerente para el argumento
terico en cuestin, el cual emite un mensaje al
receptor que es el colaborador. Cabe sealar que
la comunicacin es un proceso de doble va, es
decir el gerente no es solamente el remitente del
mensaje al colaborador, sino que tambin es
receptor y de igual manera sucede con el
colaborador.
En el mensaje Chiavenato (2005) afirma que se
distinguen factores que influyen al grupo en la
fidelidad del contenido del mismo, los cuales se
mencionan a continuacin:
A) Habilidad comunicativa. Se refiere a la
capacidad para modificar los mensajes que
expresen su intencin. Destaca principalmente el
dominio del lenguaje, la habilidad verbal, corporal
y escrita del emisor para hablar, actuar y escribir.
B) Actitud. La fidelidad de la comunicacin se
ve afectada por tres tipos de actitud que presenta
el emisor: la actitud haca s mismo o auto
percepcin, la actitud hacia el tema que se trata o
mensaje y la actitud hacia el receptor.
C) Conocimiento. Hace referencia al nivel de
conocimiento que posee el emisor tanto del tema
de su mensaje como del proceso de comunicacin
en s mismo. Este afectara la conducta en el
proceso comunicacional de manera tal, que a
18

mayor nivel de conocimiento, mayor ser la
fidelidad.
Coleccin Acadmica de D) Sistema sociocultural. Es la ubicacin del
Ciencias Sociales emisor en su contexto social y en la cultura
determinada. Esta posicin condicionar los roles
que desempea su expectativa. Todo ello incide en
la forma en que el emisor se comunica.
De otro lado, el especialista en comunicacin
organizacional, Alejandro Formanchuk (2012), a
travs de seminarios a los que ha asistido sobre
comunicacin corporativa y de las empresas que ha
asesorado, describe cuatro problemas de la gestin
de la comunicacin interna respecto al lder
(gerente), ellos son: (Ver figura 1)
1) Falta de credibilidad:
El personal no cree en lo que le dice la
empresa o su lder.
Se duda de la honestidad, de la tica y de la
forma de hacer negocios de la empresa.
La empresa no cumple lo que promete.
2) Falta de coherencia:
El personal afirma que los jefes no dicen lo
que piensan y no hacen lo que dicen.
Abunda el doble discurso e incluso se lo
utiliza con estrategia para dividir, atemorizar o
dominar.
Es comn que existan distintas versiones
sobre los hechos y que nadie se ocupe de aclarar
nada.
No se predica con el ejemplo, las
declamaciones son cscaras vacas.
La empresa no es coherente entre lo que
dice puertas afuera y puertas adentro.
LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL
Figura 1: Problemas de la gestin de la comunicacin gerencial. Fuente: el Autor,
con base a los cuatros problemas de la gestin de la comunicacin interna respecto
al lder, postulados por Alejando Formanchuck (2012).
3) Liderazgos negativos:
El lder no sabe, no quiere o no puede
comunicarse.
El lder no comprende que l es el principal
medio de comunicacin interna.
Piensa que comunicarse con su equipo es
una obligacin y no una responsabilidad inherente
a su tarea.
El lder no conoce a su receptor ni le interesa
hacerlo.
Cree que lo importante es lo que uno dice y
no lo que el otro entiende.
4) Un mal manejo del poder:
Todos consideran que para ganar poder hay
que esconder informacin.
Los altos medios filtran la informacin
(cuando circula hacia abajo o hacia arriba),
especialmente la negativa.
Los lderes quieren utilizar a la comunicacin
interna como una herramienta de manipulacin o
de maquillaje.
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 LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL

Hasta ahora resulta convincente el valor que tiene entendida como la conducta que desencadena la
la comunicacin para la organizacin, pues es a propia destreza de las mismas. (Ver figura 2)
partir de ella que una empresa se organiza y
Coleccin Acadmica de
permite la coordinacin de las actividades de los
Ciencias Sociales
sujetos trabajadores, con el fin de alcanzar los
objetivos deseados. Ms que una simple
transmisin de informacin o transferencia de
significados, es la que permite la reduccin de
diferencias, divergencias, desorden e impulsa la
cohesin y la armona. (Gonzlez, 1994).

Han sido muchos los investigadores interesados es

este tema, entre ellos Homs (2000), quien asegura
que:

Las organizaciones de hoy necesitan un cambio de

paradigma en los procesos gerenciales para
hacerlos funcionales y eficientes. Los gerentes no
pueden mantenerse en el ayer, ajustados
exclusivamente en planificar, organizar, controlar y
coordinar. Se requiere de lderes versados,
creativos, innovadores que integren las diversas
actividades conjugando la comunicacin entre
todos los miembros de la organizacin, capaces de
tomar decisiones para optimizar el progreso de
ella. (p.56).

Por consiguiente, la comunicacin en la relacin

gerente-colaborador debe ser precisa y motivadora
para lograr los objetivos planteados.

El desarrollo de la siguiente figura se complementa

conceptualmente, a medida que se desarrollen las
temticas de estudio sobre comunicacin asertiva
en la relacin gerente-colaborador. En este caso, se
hace referencia al sujeto gerente, como los
gerentes o directivos a nivel general dentro de la
organizacin y a las prcticas comunicacionales Figura 2. La comunicacin asertiva mediada por la intersubjetividad en la relacin
positivas en referencia al concepto de asertividad, gerente-colaborador. Fuente: el Autor.

20
 LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL

Esta retroalimentacin o Feedback que surge a

travs de las prcticas comunicacionales positivas Para Sherma y Chruden (1999), la motivacin
que sobrevienen de la razn comunicativa implica el estado o la condicin que induce al ser
Coleccin Acadmica de (intersubjetividad) como lo muestra la figura, humano a hacer algo. Este factor implica conocer
Ciencias Sociales podr ser interpretada como exitosa en cuanto da cules son las necesidades y satisfactores para el
la oportunidad de reaccionar de forma participativaindividuo, para as poder llegar a su estado
ante el mensaje recibido, pero en realidad se est motivacional. (p. 263).
frente a una comunicacin persuasiva cuya Dado lo anterior, es necesario diferenciar entre
finalidad es lograr un determinado y preestablecidonecesidades y satisfactores. De acuerdo con
efecto. Max-Neef, Elizalde y Hopenhayn (1986), las
necesidades revelan de manera muy apremiante el
La comunicacin es positiva si el otro acepta la ser de las personas, a travs de la tensin
propuesta, pero es negativa o est fracasada si no constante entre la carencia y la potencia. (p. 21).
la acepta, en este segundo caso se conduce en la
relacin gerente-colaborador a una conducta Los autores sealan que concebir las necesidades
extrema, ya sea pasiva o agresiva. En el caso del tan slo como carencia, implica restringir su
colaborador con comportamiento pasivo, se espectro solamente a lo fisiolgico, es decir, la
transgrede sus derechos, y en el caso del gerente falta de algo. Sin embargo, en la medida en que
con actitudes agresivas, es este quien transgrede las necesidades comprometen, motivan y
los derechos de sus colaborador. movilizan a las personas, son tambin
potencialidad y pueden llegar a ser recurso. Por
La comunicacin es asertiva cuando el feedback ejemplo: la necesidad de participar es potencial de
representa una conducta en el colaborador de participacin, tal como la necesidad de afecto, es
forma asertiva, es decir, est dispuesto a tratar y a potencial de afecto. (Ob, cit, p. 21).
comprometerse de forma positiva dentro de una
negociacin gana-gana. Ahora bien, los satisfactores son los que definen
segn los autores, la modalidad dominante que
En el entorno organizacional, la comunicacin una cultura o una sociedad imprime a las
asertiva ser entonces imponer conductas necesidades. No son los bienes econmicos
logrando una respuesta esperada, acatar. As que disponibles sino que estn representados por las
la comunicacin no es ms que el efecto previsto formas de ser, tener, hacer y estar. Al igual que las
de lograr la motivacin en el colaborador para la formas de organizacin, estructuras polticas,
consecucin de las metas. condiciones subjetivas, valores y normas,
espacios, contextos, comportamientos y actitudes;
Con referencia a lo anterior la motivacin implica todas en una tensin permanente entre
la idea de dinamismo, de cambio. Decimos que consolidacin y cambio. (Ibidem, p. 21-22).
una persona est motivada cuando quiere cambiar
su estado actual por otro que considera mejor. En proporcin a lo expuesto, la satisfaccin en el
Martnez y Nosnik (1988, p.72). trabajo es una dimensin de gran importancia en

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 LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL

el proceso motivacional, ya que refleja el grado referentes comunicacionales que han llevado a tal
hasta el cual el individuo percibe que sus carencias situacin, este en caso que su medicin tenga bajo
y necesidades estn cubiertas. Sherman (1999, p. resultado en el aspecto de la comunicacin interna.
Coleccin Acadmica de
267).
Ciencias Sociales
Tal como lo plantean Toro y Ochoa (2004): En consecuencia, las relaciones que se dan entre
los miembros de una organizacin se establecen
Es claro que las personas que se sienten a gusto gracias a la comunicacin, en esos procesos de
en su trabajo, que disfrutan lo que hacen y tienen intercambio se asignan y se delegan funciones, se
buenas relaciones personales tanto con sus establecen compromisos y se le encuentra sentido
superiores como con sus compaeros, pueden a ser parte de aquella. (Cibanal, 2005, p.89).
rendir mucho ms y representar, en ltimas, el
activo ms valioso para la empresa, no solo por su Es por ello, que las comunicaciones
presencia, sino por los aportes que puede ofrecerle organizacionales promueven la participacin, la
a ella, de all que actualmente las compaas hayan integracin y la convivencia en el marco de su
empezado a transformar sus formas de pensar y clima organizacional, pues es ah donde cobra
actuar frente a los individuos, por esto han pasado sentido el ejercicio de funciones y el
de un inters netamente instrumental que reconocimiento de las capacidades individuales y
representaba el hombre hace varios aos, visto grupales.
como un elemento o como un medio para los
beneficios de las organizaciones, a un inters ms Por lo que sigue es preciso esclarecer a qu hace
por los aspectos personales y psicolgicos de sus referencia el concepto de clima organizacional.
miembros, considerando que en ellos se encuentra Mndez (2006), se refiere a ste como el ambiente
cifrado el xito de la organizacin y por ende la propio de la organizacin, producido y percibido
productividad y rentabilidad de la empresa. por el individuo de acuerdo a las condiciones que
(p. 41) encuentra en su proceso de interaccin social y en
la estructura de trabajo que se expresa por
Continuando con lo escrito, a una organizacin no variables (objetivos, motivacin, liderazgo, control,
le queda tan fcil la tarea de adivinar si sus toma de decisiones, relaciones interpersonales y
empleados se desempean en un entorno cooperacin) que orientan su creencia, percepcin,
adecuado o no, si se sienten comprometidos o no, grado de participacin y actitud; determinando su
o si gozan de buenas relaciones interpersonales comportamiento, satisfaccin y nivel de eficiencia
con sus compaeros, a esto hace referencia el en el trabajo.
trmino de clima organizacional, el cual puede ser Dado lo anterior, el carcter social e intersubjetivo
medido a travs de encuestas internas o de de la comunicacin asertiva en la relacin
asesores externos. Sin embargo, no todas aplican gerente-colaborador, intrnsecamente en el clima
los resultados obtenidos. Aunque existen muchos organizacional y segn el creador de la Teora
instrumentos para tal medicin, casi todos Linkert (Rensis Linkert), obtendr como resultado
coinciden en preguntar por las propiedades o los siguientes aspectos: Ver figura 3)
variables actuales y deseadas y no por los

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 LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL

En base a estos cinco aspectos, la comunicacin

asertiva logra que el colaborador participe
motivadamente en la toma de decisiones para
Coleccin Acadmica de
poder satisfacer su pertenencia y de esta manera
Ciencias Sociales
sentirse identificado con la razn de ser de la
misma, incrementando sus tareas para la calidad
en el servicio, tanto a nivel interno como externo
de la empresa. Cuando es aplicada la
comunicacin asertiva, esta defiende claramente
un medio ambiente laboral respetuoso; ya que
tiene en cuenta al sujeto colaborador como un ser
humano con necesidades intrnsecas y extrnsecas,
lo que conlleva a la permanencia de los
colaboradores en la organizacin.

Para este autor, la conducta de los subordinados es

causada por el comportamiento administrativo y
por las condiciones organizacionales que los
mismos perciben por sus esperanzas, capacidades
Figura 3. Resultados de la comunicacin asertiva en la relacin gerente
y valores. Por lo tanto, la reaccin est
colaborador. Fuente: el Autor.
determinada por la percepcin.

El norteamericano Daprix (1999), afirma que los
colaboradores de una empresa tienen la necesidad
de conocer el funcionamiento de la organizacin,
sus polticas y sus programas, as como sentirse
motivados a saber que su trabajo lo estn
realizando conforme a los objetivos de la misma.
Tradicionalmente, las organizaciones no fomentan
una interaccin entre los directivos y empleados
que ayude a mejorar su relacin, por lo cual este
autor propone: una cultura sustentada en la
comunicacin que satisfaga las exigencias y
necesidades de sus integrantes a travs del
conocimiento e intereses particulares de sus
miembros, con el fin de lograr un mayor
entendimiento y desarrollo de las actividades
cotidianas.
En este punto del documento, es significativo el
poder que tiene la comunicacin para los gerentes.
En primer lugar, como el proceso mediante el cual
se comprende las funciones gerenciales de
planeacin, organizacin, direccin y control. En
segundo lugar porque es una actividad a lo que los
directivos de una organizacin dedican una
abrumadora cantidad de su tiempo. Rogers y
Agarwala (2000, p.125).
El proceso de comunicacin permite para los
gerentes, llevar a cabo las tareas de su trabajo.
Hay que entregarles la informacin para que
tengan una base de planeacin, los cuales han de
ser notificados a otros para su realizacin. La
organizacin debe comunicar a las personas sus
responsabilidades de trabajo, as como

23

comunicarse con los subordinados de modo que se
alcancen las metas del grupo. (Ob, cit, p.125).
Coleccin Acadmica de Los directivos pueden efectuar sus funciones
Ciencias Sociales generales solo interactuando y comunicndose con
los dems. De ah que el proceso de la
comunicacin, es el fundamento de las funciones
gerenciales. (Ibidem, p.125).
Por todo lo anterior, la comunicacin como
actividad o proceso, resulta ser fundamental en la
relacin gerente-colaborador, sin embargo, ella no
est dada simplemente por el hecho de
subordinacin, sino que requiere la mediacin de la
intersubjetividad para que su prctica continua sea
asertiva y consolide lazos esenciales con el fin de
lograr un buen clima organizacional.
De otra parte, la comunicacin asertiva implica una
relacin entre el dilogo y la tica, lo que conlleva
al respeto por la dignidad, los derechos del otro y
casi que inmediatamente a la retroalimentacin
como caracterstica del consentimiento, situacin
que identifica en lo posible las diferencias entre la
verdad objetiva (lgica racional) y la subjetiva
(valores y creencias de cada persona). Lo anterior
sirve para determinar con precisin la esencia del
mensaje enviado por el gerente y recibido por
parte del colaborador, para obrar
consecuentemente, es decir, se produce bienestar
o de lo contrario malestar, tensin y/o conflicto.
El concepto de asertividad entonces, en la
comunicacin, es multidimensional, tiene diversas
definiciones. Entre stas, especialistas como
Alberty y Emmons (1978), se refieren a ella como
la conducta que permite a una persona actuar con
base a sus intereses ms importantes, defenderse
sin ansiedad, expresar cmodamente sentimientos
LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL
honestos o ejercer los derechos personales, sin
negar los derechos de los semejantes.
El reconocido psiclogo Walter Riso (1990),
sostiene que la asertividad permite a la persona
expresar adecuadamente (sin medir distorsiones
cognitivas o ansiedad y combinando los
componentes verbales y no verbales de la manera
ms efectiva posible) todo lo contrario a (decir no,
expresar desacuerdos, hacer y recibir crticas,
defender derechos y expresar en general
sentimientos negativos) y afecto (dar y recibir
elogios, expresar sentimientos positivos en
general) de acuerdo a sus intereses y objetivos,
respetando el derecho de los otros e intentando
alcanzar la meta propuesta. La asertividad es un
estilo de comportamiento en las relaciones
humanas e interpersonales, se basa en la propia
personalidad del individuo, en la confianza en s
mismo y su autoestima. La gran ventaja de actuar
asertivamente es que cada actitud genera
autoconfianza y respeto del otro. Permite un
trmino medio entre agresividad y pasividad.
Existen otras ventajas de la comunicacin asertiva
dentro de la organizacin: relacin honesta entre
gerente-colaborador, promueve la autenticidad del
sujeto que trabaja y genera un grado de control
alto sobre la situaciones que se presentan a diario,
adems de obtener los resultados esperados y la
motivacin en el colaborador.
Es por todo lo antepuesto que se puede afirmar
que una de las habilidades ms sobresalientes para
el ejercicio del liderazgo de los gerentes, es la
comunicacin asertiva, la cual genera la capacidad
de ponerse en el lugar del otro, la flexibilidad y la
tolerancia.
24
 LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL

De la pragmtica de la comunicacin a la (s). Asimismo, considera que la comunicacin (en

Organizacin Comunicante su sentido ms global) est gobernada por reglas.
(Ibidem, p.34).
Coleccin Acadmica de La Pragmtica de la Comunicacin fue desarrollada
Ciencias Sociales por P. Watzlawick y un grupo de investigadores del En consecuencia con lo fundamental, la Pragmtica
Mental Research Institute en Palo Alto, California de la Comunicacin a travs de Watzlawick, Beavin
(Grupo MRI) durante la segunda mitad de los aos y Jackson (1967), postula cinco axiomas bsicos
60, con base en los planteamientos previos de que vienen a ser las reglas operativas
Bateson y utilizando la Teora General de los fundamentales que guan la accin de todo
Sistemas (Von Bertalanffy), la Teora de los Tipos comunicante en interaccin. (Ibidem, p.34). Ello
Lgicos (Russell y Whitehead) y la Ciberntica. Ello implica una intervencin activa en el sistema para
proporcion un soporte epistemolgico modificar las secuencias comunicativas negativas.
radicalmente distinto para todos sus (Ver figura 4).
planteamientos.

Desde el entendimiento sistmico-ciberntico, la

comunicacin es conceptualizada como un proceso
predominantemente circular, que no puede ser
comprendido a partir de cada uno de los individuos
que participan en ella, sino a partir de la
interaccin y las relaciones que ellos establecen.

El punto de partida es el principio de que toda

conducta es comunicacin y que el sujeto se
encuentra inserto en un "sistema" siendo los
sujetos de ese sistema interdependientes. Por
tanto, cualquier cambio que suceda en uno, afecta
a todos los dems miembros del sistema.
(Demicheli, G., 1995, p.33)
De acuerdo con lo anterior, en todo proceso de
comunicacin humana, los mensajes y los
contenidos de stos, en ltima instancia dependen
del contexto en que se dan y del tipo de relacin
establecida entre los comunicantes. (Ob, cit, p.34).

Dado lo primordial, es que la Pragmtica de la

Comunicacin focaliza su atencin en los efectos Figura 4. El carcter relacional de los cinco axiomas de la comunicacin en la
que la conducta comunicativa de alguien (en relacin gerente o directivo-colaborador. Fuente: el Autor, con base a los cinco
interaccin), tiene sobre el comportamiento de otro axiomas bsicos de la Pragmtica de la Comunicacin.

25

Axiomas bsicos de la comunicacin
Segn Paul Watzlawick, existen cinco axiomas en
Coleccin Acadmica de
su teora de la comunicacin humana. Se
Ciencias Sociales consideran axiomas porque su cumplimiento es
indefectible; en otros trminos, reflejan
condiciones de hecho en la comunicacin humana,
que nunca se hallan ausentes, es decir, son innatos
a la condicin humana; ya que favorecen el
reconocimiento de los otros en un proceso de
reciprocidad y de alteridad. (Ver figura 5)
1)Es imposible no comunicarse
Este axioma est basado en una premisa
inapelable: No hay nada contrario a comportarse;
en otras palabras, no existe el no-comportamiento.
Si adems se acepta que en situaciones de
interaccin, toda conducta tiene un valor de
mensaje, resulta que aun intentndolo, la
comunicacin no se puede evitar. Desde esta
perspectiva y dentro de un contexto interaccional,
conducta y comunicacin se entienden entonces
como sinnimos.
Todo gesto, toda forma de comportamiento en una
instancia compartida con otras personas,
constituye una forma de comunicacin; no importa
que no haya palabras. El silencio, acercamiento o
alejamiento, la sonrisa o la indiferencia en
presencia de otro (s), tienen un valor comunicativo
y se manifiestan quiranlo o no, es decir, operan
como conductas que slo tiene fin, cuando alguno
de los participantes abandona transitoria o
definitivamente la situacin.
Como consecuencia de lo anterior, no se puede
hablar de incomunicacin en las situaciones de
convivencia cotidiana. Las relaciones
LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL
Figura 5. Cinco axiomas bsicos de la comunicacin de Watzlawick. Fuente el autor
interpersonales dadas en los diferentes sistemas
sociales, se realizan ineludiblemente en el lenguaje
verbal y corporal de la comunicacin y cobrando
significado, por tanto, todo en el ser humano
comunica.
Ahora bien, existen tambin tres gruesas maneras
de pretender evitar el compromiso que trae
consigo el comunicarse:
a) Rechazar la comunicacin: Esto es, sealar
explcitamente a quien ha tomado la iniciativa, que
no se desea conversar. Sin embargo, dada la
condicin de obligatoriedad situacional, ello no
evita la comunicacin, sino que genera una
relacin incmoda y tensa entre ambos, que se
mantendr mientras la interaccin prosiga y no se
pueda abandonar la situacin.
b) Descalificar la comunicacin: Acceder a
conversar, pero de un modo tal que lo dicho por
cualquiera de los interlocutores, vaya siendo
invalidado en el mismo proceso de conversar, por
ejemplo: malentender, literalizar lo metafrico,
26

metaforizar lo literal, cambiar de tema, usar
formas idiomticas rebuscadas o modismos poco
comprensibles para el otro, etc.
Coleccin Acadmica de
Ciencias Sociales c) Usar sntomas como comunicadores: Sera
invocar algn tipo de deficiencia o dificultad como
condicin imposibilitante para poder comunicarse
(sueo, malestar, sordera, etc.); este recurso en
cualquiera de sus formas, trasmite siempre un
mensaje similar: yo conversara, pero algo que no
depende de m, me lo impide. Al igual que las
anteriores, esta modalidad tampoco permite,
efectivamente, evitar la comunicacin; quien la
emplea, sabe que est fingiendo y, por lo tanto,
debe mantenerse cuidadosamente atento a seguir
comunicndose de manera congruente con lo
expresado inicialmente como justificacin.
2)Toda comunicacin tiene un nivel de
contenido y un nivel de relacin
El presente axioma asume que la comunicacin
humana no se presenta en un slo nivel, sino que
conlleva operaciones en dos niveles distintos. Uno
que alude al contenido de lo comunicado y que se
realiza mediante el uso de diversos sistemas de
signos (en el caso humano, predominantemente
lingsticos a travs del discurso) y otro, que
refiere a la relacin entre los comunicantes; dicho
aspecto relacional opera como un 'calificador' que
da un cierto marco de entendimiento a todo aquello
que se expresa en el contenido de lo comunicado.
Es decir, toda comunicacin poseer un contenido
(lo que se dice) y una relacin (a quin, cmo se
dice y que se entiende).
Por tanto, se puede advertir que la comunicacin
no slo transmite informacin, sino que al mismo
tiempo impone una conducta o un
comportamiento.
LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL
Segn lo dicho, el nivel de contenido de un
mensaje trasmite principalmente informacin y
nivel de relacin. Se hace referencia a la
comunicacin como medio para definir el tipo de
relacin que se quiere establecer con el otro.
En lo relacional, por otra parte, aun cuando
tambin hay trasmisin de informacin, sta
corresponde a otro orden lgico (superior), pues se
trata de informacin acerca de la informacin; son
'instrucciones' respecto del cmo debe entenderse
la informacin. Este aspecto est centrado en la
relacin entre los comunicantes. Acorde como ella
se defina, se entender lo comunicado entre los
interactuantes e implicar un compromiso para el
que la recibe, pudiendo rechazar, aceptar o
descalificar la comunicacin.
Las distintas formas de relacionarse entre las
personas, producto de diversas definiciones, hacen
que todo lo dicho o comunicado de cualquier modo,
resulte en un cierto tono que matiza aquello que
ocurre en la reciprocidad del convivir.
As, aquellas relaciones definidas como de
cooperacin mutua, tien todo intercambio
conductual comunicativo con esa coloracin y
generan un sistema de convivencia particular,
mientras se mantenga dicha la definicin de
relacin. Si cambia, por ejemplo, por una definicin
de relacin competitiva, consecuente y
contingentemente, la calificacin de todo lo dicho o
hecho tambin cambia y el patrn global de
interaccin y comunicacin se modifica.
Por tanto, la forma en que las personas llegan a
definir sus relaciones de convivencia con aquellos
que le rodean, no es un mero agregado a dicho
convivir, sino que resulta ser un aspecto medular
27
 LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL

que seala los confines dentro de los cuales se son simtricos o complementarios, segn su
entender, la generalidad de los intercambios base en la igualdad o diferencia que surja en
propios del compartir un espacio social, cualquiera la relacin
Coleccin Acadmica de que sea (trabajo, familia, escuela, grupo de El axioma relativo a estos aspectos, enfatiza que la
Ciencias Sociales amigos, club social, iglesia, etc). naturaleza misma de la relacin entre los
comunicantes depende de si stos realizan
3)Las personas utilizan tanto la comunicacin intercambios de igual o distinto tipo y se pueden
digital como la analgica agrupar en dos categoras: complementarias o
Este axioma hace ver las dificultades que encierra simtricas. En el primer caso, la conducta de uno
el hecho de contar con ambos lenguajes (digital y de los participantes complementa la del otro; en el
analgico) en la comunicacin humana. En tanto el segundo caso, tienden a igualarla recprocamente.
ser humano es el nico que utiliza ambos modos y Son relaciones basadas en la diferencia
requiere inevitablemente hacer traducciones (complementarias), o en la igualdad (simtricas).
permanentes de uno a otro ya sea como emisor o
receptor, lo cual representa la perdida de Una relacin simtrica conlleva a que ambos
informacin en su traduccin. interactuantes puedan realizar el mismo tipo de
comportamiento y de hecho, estn basadas en esa
De forma explcita, cuando se hace referencia al modalidad de intercambio. Quienes participan de
concepto de la comunicacin digital, es la ella, pueden jugarse bromas, llamarse la atencin,
informacin que se trasmite a travs de smbolos realizar tareas domsticas, etc.
lingsticos o escritos y resulta ser el vehculo del
contenido comunicacional. De otro lado, en una relacin complementaria hay
dos posiciones distintas. Un participante ocupa lo
Por otra parte, cuando se alude al concepto de que se describe como la posicin superior o
comunicacin analgica, intrnsecamente se est primaria, mientras el otro ocupa la inferior o
haciendo alusin al rea de la relacin y vendr secundaria y se establecen en un contexto social o
determinada por la conducta no verbal (tono de cultural (en este caso de estudio entre
voz y movimientos corporales). gerente-colaborador), tambin puede ser del estilo
Ahora bien, el modo en que se comunica algo idiosincrsico de relacin de una dada particular.
metacomunica acerca de la relacin existente En cualquiera de los dos casos, es importante
entre emisor - receptor y marca las pautas en la destacar el carcter de mutuo encaje de la relacin
interaccin. Este concepto hace referencia a todas en la que ambas conductas, dismiles pero
las seales, gestos y proposiciones intercambiadas interrelacionadas, tienden cada una a favorecer a
en el acto comunicativo para poder ser la otra. Ninguno de los participantes impone al otro
interpretadas de tal forma que se logre el mismo una relacin complementaria, sino que cada uno de
significado del mismo, es decir, la ellos se comporta de una manera que presupone la
retroalimentacin o feedback. conducta del otro, al mismo tiempo que ofrece
motivos para ella.
4)Todos los intercambios comunicacionales Algunos han de querer seguir directrices y permitir

28
 LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL

que otro tome la iniciativa, para que la conducta de manera de pautar su interaccin.
liderar de ste ltimo, pueda tener lugar y sentido.
Por lo tanto, las discrepancias no resueltas en la
Coleccin Acadmica de 5)La naturaleza de una relacin depende de puntuacin de las secuencias comunicacionales,
Ciencias Sociales puntuar o pautar las secuencias de pueden llevar a impasses de interaccin, en los que
comunicacin que cada participante los participantes se hacen acusaciones mutuas y
establece. tienen lugar en todos aquellos casos en que por lo
En este aspecto, se considera la comunicacin menos uno de los comunicantes, no cuenta con la
como una secuencia ininterrumpida de hechos, misma cantidad de informacin que el otro.
mientras dos interactuantes permanezcan
compartiendo una situacin. Al ser de este modo, Encuesta sobre comunicacin asertiva en la
la interaccin humana puede dar cabida a organizacin
versiones parciales, pero igualmente vlida por Como se vio anteriormente, la comunicacin
parte de los participantes de la relacin. asertiva es un aspecto esencial para un buen clima
organizacional, lo cual hace parte de un conjunto
Cada individuo puede tener un entendimiento de supuestos bsicos no perceptibles, por lo que se
particular de las relaciones o realidades en que tratar de hacer explcitos dichos supuestos, a
participa, a partir del punto o momento en que ste travs de una encuesta de 10 preguntas tipo Likert.
realiza su particular "lectura" de ellas, proceso al
que globalmente se denomina puntuacin. De La presentacin de este mtodo fue desarrollado
hecho sta no es buena ni mala, pero por R. Likert en 1932, partiendo de una encuesta
evidentemente 'organiza' la situacin en que las sobre relaciones internacionales, relaciones
personas participan, por lo tanto, resulta crucial raciales, conflicto econmico, conflicto poltico y
para el curso que sigue la interaccin entre ellas. religin, realizada entre 1929 y 1931 en diversas
universidades de EEUU.
En una secuencia prolongada de intercambios, las
personas puntan la secuencia de modo que uno La escala de Likert es una de las ms utilizadas en
de ellos o el otro tiene iniciativa, predominio, la medicin de actitudes, cuya ventaja consiste en
dependencia, etc. As, a una persona que se que se encuentra una amplia posibilidad de
comporta de determinada manera dentro de un respuestas, utilizando enunciados afirmativos y
grupo, la llamamos "lder" y a otra "adepto". La negativos sobre el tema o actitud que se pretende
falta de acuerdo con respecto a la manera de medir. Aqu se espera que el colaborador de su
puntuar secuencia de hechos es la causa de opinin sobre cada una de las preguntas y as
incontrolables conflictos en las relaciones. A veces, poder hacer manifiesto el pensamiento
resulta difcil creer que dos individuos puedan tener inconsciente sobre la forma en que se perciben la
visiones tan dispares de muchos elementos de su comunicacin asertiva en la relacin gerente o
experiencia en comn; sin embargo el problema directivo y colaborador.
radica fundamentalmente en su incapacidad para
metacomunicarse acerca de su respectiva Para obtener las puntuaciones de la escala Likert,

29
 LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL

se otorgan 5 puntos a extremadamente, 4 puntos talento op top performers. De acuerdo con la OIT
a muy, 3 puntos a moderadamente o ni (en S. Galilea 2002, mencionadas por Pacheco,
cmodo, ni incmodo, 2 puntos a un poco y un 2005), las competencias claves (CC) son genricas
Coleccin Acadmica de punto a no, en absoluto ms que especficas al trabajo de ocupaciones o
Ciencias Sociales industrias particulares. Esto significa que las CC no
Despus de completar el cuestionario, se analiza solo son esenciales para la participacin eficaz en
por separado el resultado de cada una de las el trabajo, sino tambin fundamentales para la
preguntas y se discrimina la actitud en cuestin del participacin eficaz en la vida adulta.
director que se ajusta o no a la prctica
comunicacional asertiva, para su conclusin Qu tan competente le resulta su director en
posterior. el manejo de las relaciones con el personal?
(5=Extremadamente competente, 4=Muy
Planteamiento de las preguntas: competente, 3=Moderadamente competente,
2=Un poco competente, 1=no, en absoluto
1. La comunicacin en situaciones de baja competente) 5 4 3 2 1
confianza, se caracteriza por una actitud defensiva
y autoprotectora, sa menudo por un lenguaje 3. Las organizaciones son sistemas
legalista que abarca todas las bases, califica las socio-tcnicos (Kingdon, 1973, p.95), de all que
alternativas y estipula clusulas para la huida en el el componente humano sea un factor importante.
caso de que las cosas salgan mal. Esta La comunicacin es la base de las relaciones
comunicacin slo produce gano/pierdes o humanas y en el mbito empresarial, est muy
pierdo/ganas. No es asertiva y crea nuevas razones relacionado con la toma de decisiones oportunas y
para defender y protegerse. (Covey, 1997, p.304) a tiempo. De esta manera ya se estn enlazando
para servirse mutuamente: relaciones grupales,
Qu tan confiable es su director? comunicacin, toma de decisiones y tiempo
(5=Extremadamente confiable, 4=Muy confiable, efectivo de trabajo. La comunicacin asertiva es la
3=Moderadamente confiable, 2=Un poco confiable, respuesta oportuna y directa, que respeta la
1=no, en absoluto confiable) posicin propia y la de los dems que es honesta y
5 4 3 2 1 mesurada para con los involucrados. (Gonzlez,
2. Existen algunas competencias claves para la 2005), Citado por Perilla, Gonzlez, M. F. (2012).
comunicacin organizacional, las cuales se definen
como el conjunto de comportamientos que Con qu frecuencia su director le brinda
expresan las habilidades psicosociales de retroalimentacin o feedback de su trabajo?
liderazgo, trabajo en equipo, manejo y resolucin (5=Extremadamente frecuente, 4=Muy frecuente,
de conflictos que una persona desarrolla en el 3=Moderadamente frecuente, 2=Un poco
ejercicio de un papel, una tarea o funcin frecuente, 1=no, en absoluto frecuente)
cualquiera sea su mbito de actividad. Estas 5 4 3 2 1
habilidades se consideran imprescindibles para 4. Peter Drucker, el padre de la administracin
alcanzar un desempeo exitoso y la base de los moderna, dice que para que una empresa sea

30
 LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL

considerada orientada hacia la comunicacin, no Qu tan bien su director reacciona verbal y

necesita contar necesariamente, con la ltima corporalmente ante los conflictos que surgen?
tecnologa de la comunicacin: solo requiere que (5=Extremadamente bien, 4=Muy bien,
Coleccin Acadmica de todo gerente se pregunte, quin necesita qu 3=Moderadamente bien, 2=Un poco bien, 1=no,
Ciencias Sociales informacin, dnde y cundo. Es decir, que todo el en absoluto bien)
mundo est bien informado, que los jefes no se
guarden informacin en el bolsillo trasero 6. Sacar a relucir el pasado, genera reacciones
(Martnez, O. 2003). Adems, que el empleado negativas y no hacen ningn aporte a las
tenga la confianza suficiente y la seguridad en el relaciones interpersonales. Slo se debe hacer
sistema como para decir lo que no le gusta y que alusin a l constructivamente, como un modelo a
los jefes estn dispuestos a escuchar a su personal seguir cuya conducta positiva quizs ha sido
y al menos de vez en cuando, poner en prctica las olvidada y se pretende resarcir para la optimizacin
ideas de ellos. El lder conoce la habilidad de la actividad. (Sears, L., 2012)
diferencial de cada uno y la impulsa. Justamente
esa diversidad (no homogeneidad) es lo que hace Con qu frecuencia su director trae a
grande y fuerte un equipo. colacin hechos del pasado en las
instrucciones recientes?
Qu tan cmodo se siente usted al expresar (5=Extremadamente frecuente, 4=Muy frecuente,
sus preocupaciones a su director? 3=Moderadamente frecuente, 2=Un poco
(5=Extremadamente cmodo, 4= Moderadamente frecuente, 1=no, en absoluto frecuente)
cmodo, 3=Ni cmodo, ni incomodo, 2=Un poco
cmodo, 1=no, en absoluto cmodo)
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 7. Muchos de los conflictos interpersonales e
5. El correcto y ptimo manejo del conflicto es intraorganizacionales pueden provenir de las
un aspecto muy importante para las buenas fuentes de comunicacin, por cuanto pueden surgir
relaciones interpersonales y de grupo, las cuales se de problemas semnticos, malos entendidos y/o
conforman por motivos u objetivos comunes ruido en los canales de comunicacin. Los
dentro de la empresa u organizacin (Dessler, problemas del proceso de comunicacin derivados
1989). Es necesario que existan personas asertivas de estos factores, retrasan la colaboracin y
en su estilo de manejo de conflicto a travs de estimulan los malos entendidos. (Pacheco, 2005)
buenas experiencias en la resolucin del mismo y
de una buena predisposicin para sus relaciones Con qu constancia su director emplea frases
interpersonales (Gordon, 1997), as como un nivel categricas y generalizadas, del tipo: eso es una
de comunicacin clara y directa que presente tontera, usted no sabe, usted no sirve, usted
inters, motivacin, estrategias de resolucin y miente, si no puede me avisa, usted viene a
negociacin, siendo esto beneficioso para ambas trabajar 24 horas al da, zapatero a tus zapatos,
partes, por lo que tambin se ver beneficiada la usted es el especialista en eso, aqu nadie
empresa (Robbins, 1997). cumple, aqu a nadie le importa?
(5=Extremadamente constante, 4=Muy constante,

31
 LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL

3=Moderadamente constante, 2=Un poco posibilidades creativas (p.304). Son escenarios en

constante, 1=no, en absoluto constante) los que habitualmente se opta por la transaccin
(1+1=1 ) en la cual las dos partes dan y toman,
Coleccin Acadmica de 5 4 3 2 1 con una comunicacin honesta, autntica y
Ciencias Sociales
8. Todo jefe ha de saber escuchar a sus respetuosa, ni defensiva ni autoprotectora, ni
colaboradores y saber hacer las preguntas amenazadora o manipuladora; pero a juicio de
adecuadas. Qu es esto sino una de las bases Covey no es creativa ni sinrgica y produce una
para una buena negociacin? una negociacin forma devaluada del ganar/ganar. Citado por Rosas
entre jefe y colaborador. El componente bsico de Adam N. (2012).
la negociacin es la comunicacin, de que le digo y
de lo que me dice, siendo tanto o ms importante Con qu frecuencia para criticar o pedir
lo que me dice que lo que le digo. Un jefe ha de explicaciones, su director lo hace a solas con
conversar con sus colaboradores para estimular, su colaborador?
convencer o hacer crear, pero no puede olvidar en (5=Extremadamente frecuente, 4=Muy frecuente,
ningn momento escuchar y hacer las preguntas 3=Moderadamente frecuente, 2=Un poco
adecuadas. (Giraudier, 2004), citado por Rosas frecuente, 1=no, en absoluto frecuente)
Adam N. (2012). 5 4 3 2 1

Qu tan a menudo su director pregunta a sus
colaboradores que piensan y los escucha
cuando de tomar decisiones se trata?
(5=Extremadamente a menudo, 4=Muy a menudo,
3=Moderadamente a menudo, 2=Un poco a
menudo, 1=no, en absoluto a menudo)
5 4 3 2 1
9. La posicin media es la comunicacin
respetuosa, un nivel en que interactan las
personas maduras, que se respetan entre s
evitando la posibilidad de confrontaciones
desagradables, por lo que se comunica con
diplomacia, aunque no con empata. Al respecto
Covey (1997), opina que hasta tal vez se puedan
entender en un plano intelectual, pero no tienen
una visin profunda de sus propios paradigmas y
supuestos subyacentes, ni se abren a nuevas
posibilidades. La comunicacin respetuosa opera
en situaciones independientes e incluso en
situaciones interdependientes, pero sin acceso a
10. Para mantener una comunicacin asertiva se
requiere tomar conciencia de los propios
sentimientos, motivaciones y lmites, adems de
tener una actitud flexible y receptiva ante los
dems, as como contar con un buen nivel de
autoestima. Durn, J., Villanueva, M. A. y Garca, L.
(2006).
Qu tan a menudo la actitud de su director
es flexible y receptiva ante los sentimientos,
motivaciones y lmites de sus colaboradores?
(5=Extremadamente a menudo, 4=Muy a menudo,
3=Moderadamente a menudo, 2=Un poco a
menudo, 1=no, en absoluto a menudo)
5 4 3 2 1

32

Soluciones finales de la encuesta
El lenguaje no se usa para describir realidad. El
Coleccin Acadmica de
lenguaje crea realidad. Uno de los actos
Ciencias Sociales
lingsticos ms poderosos para crear realidad es
la afirmacin
(Ribeiro, 1992, p.43)
El contenido del mensaje y la manera como se
trasmita por parte del gerente o directivo
repercutir en la fase de reaccin del colaborador,
como consecuencia de las caractersticas del
lenguaje verbal o de palabra y corporal, por lo
tanto los mensajes no siempre son tomados de
igual manera, debido al grado de intencionalidad
del mismo. De all que conocer el ambiente, tipo de
individuos, sus intereses, etc., permitir
determinar al comunicador (emisor), en este caso
al gerente o directivo, la cantidad de esfuerzo que
requerir para plantear qu va a decir, cmo lo
dir, el nmero y la clase de medios a utilizar para
trasmitir de forma ms idnea y acertada el
mensaje al receptor (colaborador).
Partiendo de lo anterior, quien asume funciones de
gerencia conoce la necesidad de saber
comunicarse con su personal, para lo que requiere
de otros requisitos que complementan tal accin:
la inteligencia, la educacin y la claridad de la
expresin. (Breth, 1974).
En consecuencia con lo expresado y reconociendo
la relevancia del poder de la persuasin, es
necesario aclarar que como parte fundamental del
discurso organizacional para motivar la accin, se
expresan estndares para evaluarla basado en la
tica del mensaje (asertividad) y considerando la
idea de que sta es una forma de comunicacin
intencional por parte de una o varias personas en
cuestin de formar, reformar o cambiar actitudes,
LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL
creencias, opiniones, percepciones o conducta de
otra persona o personas, McEntee (1996, p.581).
La comunicacin se debe basar en
realidades y conocimientos. Evitar la evidencia
falsa, distorsionada e irrelevante. Es necesario
obtener la informacin ms completa y verdica
sobre lo que se va a comunicar e informar.
Se debe contar con apoyo verbal. Evite la
argumentacin sin este apoyo Dar argumentos
sin pruebas o razones a travs de ejemplos,
testimonios o base para emitir opiniones, es
generalizar, las cuales pueden conducir a malos
entendidos pos ambiguas y prestarse para ser
interpretadas de diversas maneras.
Ser autntico. Evite presentarse como
experto cuando no lo es La falsedad, la mentira y
la deshonestidad siempre sern una falta de tica y
una clara evidencia de ello es hablar de lo que no
sabe.
Dar fe de lo que dice y de lo que se ha vivido.
Evite las apelaciones a la emocin que se sustentan
por razones Aunque son importantes para
motivar a las personas a sentirse orgulloso de
pertenecer a la organizacin y trabajo, respetar al
prjimo, etc., se debe hacer con precaucin y
basado en hechos.
Presentar las dos caras de la moneda. Evite
omitir o distorsionar los efectos negativos de una
propuesta Presentar las bondades y debilidades
del plan presentado, as cada quien sabr como
colaborar cuando lo requiera.
Hay que ser conscientes de la complejidad
de las relaciones humanas. Evite polarizar los
asuntos o situaciones Los asuntos humanos son
muy complejos y no se les debera reducir a
opciones predeterminadas.
Recomiende lo que ha vivido y
experimentado. Evite recomendar lo que no se crea
33

Por cuanto la forma en cmo lo diga, evidenciar
en algn momento su falta de compromiso con lo
que dice.
Coleccin Acadmica de
Ciencias Sociales Finalmente el nivel comunicativo de alta confianza
produce mejores soluciones que cualquiera de las
originalmente propuestas, y todas las partes estn
al tanto de ellas, disfrutando autnticamente de la
posibilidad de participar en una empresa creativa
en que se constituye una minicultura satisfactoria
en y por s misma. (Rosas Alam, N., 1996).
Conclusiones
Muchos proyectos tericos se han elaborado sobre
el tema de la comunicacin y todos persiguen el
mismo objetivo: la fundamentacin
terico-comunicacional de una teora que se
desarrolle en el mbito laboral, cuya pretensin
definitiva es exponer que la racionalidad de la
accin comunicativa, es un presupuesto bsico del
desarrollo social.
La comunicacin es esencial porque cumple un
papel crucial para que los individuos se acomoden
al entorno de la organizacin y a su vez para que
sta se adapte a la sociedad. La asertividad, eje
central de esta investigacin, es uno de los factores
que favorece la consecucin de los objetivos
organizacionales y constituye el elemento
indispensable para la generacin de un buen clima
organizacional.
En palabras de Ruz citado por Paz (2008, p.56),
expresa que la comunicacin constituye la base
fundamental de la gerencia en las organizaciones,
siempre y cuando sta se utilizada de tal forma que
sus resultados beneficien tanto al emisor como a la
audiencia.
La comunicacin viene a ser el nexo entre el
comportamiento individual y grupal, adems es
LA COMUNICACIN ASERTIVA COMO FUNCIN INTEGRADORA
DE LA PRCTICA GERENCIAL
importante para los esfuerzos de la empresa por
introducir cambios en la misma. (Koontz, 1998).
La comunicacin es un sistema abierto que no
escapa al proceso de infidelidad, dado que la
mayor parte de sus componentes pueden caer en
distorsin, por la presencia de filtracin,
percepcin selectiva, emociones y lenguajes. Lo
que afecta el ideal de conseguir una comunicacin
perfecta. Se recomienda tal como lo plantea
Robbins citado por Serrano (2001, p.56), usar
realimentacin simplificada del lenguaje, escuchar
activamente y controlar emociones para hacer ms
satisfactoria la comunicacin. Martnez, R.,
Monsalve, L. y Rodrguez, E. (2011, p.34)
La funcin integradora de la comunicacin asertiva,
facilita que cada uno de los sujetos que integran la
organizacin, se identifiquen con la empresa. De
igual manera anima el trabajo e invita a la
cooperacin, lo cual permite alcanzar los objetivos
de las reas y por ende de la estructura en general,
adems de motivar a los colaboradores a participar
activamente de los procesos.
La satisfaccin en el trabajo es una dimensin de
gran importancia en el proceso motivacional, ya
que refleja el grado hasta el cual el individuo
percibe que sus carencias y necesidades estn
cubiertas. Sherman (1977, p.267).
La intersubjetividad es explcita en el acuerdo entre
los sujetos, en la creacin de espacios compartidos
y en la interaccin social, su esencia radica en la
construccin mental que se haga el sujeto para
crear y sostener las buenas relaciones con sus
semejantes, empleando el tan llamado sentido
comn.
34

El xito de la prcticas comunicacionales asertivas,
reside principalmente en tres factores: 1)
Inteligencia para hacer uso del lenguaje verbal, no
Coleccin Acadmica de verbal y escrito, 2) Interpretacin del mismo
Ciencias Sociales significado del contenido del mensaje, 3) Actitudes
mentales similares.
El gerente debe desarrollar habilidades y destrezas
en las prcticas comunicacionales positivas, donde
el reconocimiento de la humanidad personal y la de
los dems sea el paradigma de su ejercicio. Para
alcanzar esto, debe despertar en s mismo la
habilidad de comunicarse asertivamente, es decir,
aplicar la razn para informar, persuadir, imponer y
motivar, en funcin de integrar al colaborador como
parte importante de su interaccin diaria.
La consideracin, el respeto y la confianza se
logran con el tiempo. Stephen Covey lo denomina
cuenta bancaria emocional, donde hacemos
constantemente depsitos y ganamos su
confianza, en algunos casos sta cuenta es tan
fuerte que podemos darnos el lujo de enfrentar
algunas dificultades en la relacin sin que ello
traiga consecuencias graves a la hora de una nueva
idea o de retener su confianza. (Gonzlez, 2005).
La asertividad como vocablo en las prcticas
comunicativas, parece estar cambiando por la
expresin de comunicacin efectiva. Lo anterior Habermas (Doctoral dissertation, Universidad
no goza de mayor importancia, solamente es que
los profesionales en la materia se pongan de
acuerdo y decidan que trmino emplear.
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