CURSO:

GESTIN EMPRESARIAL
INTEGRAL

MDULO 2: COMERCIALIZACIN

UNIDAD TEMTICA 2.2: ATENCIN AL CLIENTE Y

VENTAS

Ficha de lectura

Contenidos:

Relacin con clientes

Atencin al cliente y ventas

Canales
Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

INTRODUCCIN

Esta Unidad nos dar insumos para completar dos cuadrados del Lienzo
Canvas: RELACIN CON CLIENTES Y CANALES.

Nos permitir tener conocimientos bsicos y reflexionar sobre nuestra idea

de negocio o nuestro emprendimiento en relacin a estos dos cuadrados.
Con los insumos que proporciona cada Unidad del curso, en el ltimo
mdulo cada participante completar su propio Lienzo.

Relacin con Clientes

El Modelo Canvas plantea que, una vez definidos los segmentos de
clientes, el siguiente paso es la relacin con nuestros clientes.
Debemos tener claro cmo deberemos atraer a nuevos clientes,
mantenerlos y hacerlos crecer. Aqu debemos escribir cules sern
nuestras tcticas.

Canales
El Modelo Canvas plantea que debemos definir cmo conseguimos
que nuestro producto llegue al cliente. Puede ser por medios fsicos,
por internet, a travs de dispositivos mviles, o a travs de una web
de ventas. Debemos reflejar todos y cada uno de los canales por los
cuales vamos a contactar con nuestros clientes.

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Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

RELACIN CON CLIENTES

Una vez que se han definido los segmentos de clientes, es necesario establecer
cmo ser la relacin con cada uno de dichos segmentos.

Las relaciones pueden ser, entre otras:

personales (cara a cara, telefnicas, etc.),

automatizadas (a travs de tecnologa como Internet),
a travs de terceros (externalizacin de servicios),
individuales (personalizadas),
colectivas (a travs de comunidades de usuarios).

La clave aqu es cmo vas a conectar tu propuesta de valor con el cliente. Y eso
tiene que ver con la sensacin que quieres que produzca tu marca en el cliente. Es
eso que es tan difcil de explicar, pero que es lo que diferencia que te compren a
que no lo hagan (Megas).

Debemos tener claro cmo podemos obtener nuevos clientes, mantenerlos y

hacerlos crecer. Aqu debemos definir cules sern nuestras tcticas.

ATENCIN AL CLIENTE Y VENTAS

Elaborado por Lic. Diana barrera

Hay algunos aspectos clave cuando se trata de la atencin al cliente y las
ventas, que podemos resumir en el siguiente esquema:
d
n
i
q
e
ut
s
G
c lS
j/g
F
r
o
v
a
f m
b
P
p
C
fi
z

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Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

Saber lo que vendemos.

Qu buscan los que queremos que nos encuentren?
Lo primero que tenemos que definir para poder dar un buen servicio al cliente, es
cul es el valor o los valores que son prioritarios para la toma de decisin de
compra por parte de nuestros clientes, y de esos valores, cules son diferenciales
de nuestra empresa.

Por ejemplo: podemos saber a partir de encuestas o grupos de investigacin, que

nuestro pblico prioriza la rapidez en la atencin, la personalizacin y el servicio de
post venta.

Nosotros tenemos que definir de estos atributos, aquellos en los que podemos
hacer no slo lo esperable, sino ms de lo que el pblico espera, y all basar nuestra
estrategia de fidelizacin. Por ejemplo: llamando a todos nuestros clientes una
semana despus de haber visitado nuestro local, para saber cmo les fue con el
producto comprado. Esto es algo que el cliente seguramente no esperaba y que
nos diferenciar de la competencia en un atributo que es valorado por nuestro
pblico.

Por eso es importante saber cules son los diferenciales que estamos vendiendo y
comunicarlos claramente.

El cliente quiere sentirse especial, eso es lo que le

vendemos.
En definitiva, las personas quieren sentirse especiales y construir vnculos. Si
logramos que sientan satisfechas estas necesidades en nuestra empresa, no
importa el rubro en el que estemos, tendremos clientes fieles.

Cmo hacer sentir especial al cliente? Escuchndolo. Pregunte a sus clientes qu

les importa, acepte sugerencias, reciba las quejas como oportunidades, tenga una
actitud abierta y proactiva a las sugerencias de sus clientes. Convierta su producto
y su servicio al cliente en un modelo a medida, a partir de lo que sus propios
clientes le digan.

Para lograrlo slo debe estar atento y tener un trato cercano con su clientela.

Personalizacin del Servicio.

Deberamos preguntarnos qu hacer para que nuestros clientes vuelvan a nuestra
empresa luego de probarla. Ofrecer Calidad del Servicio es uno de los aspectos
necesarios para generar satisfaccin en los clientes, y el personal Comercial y de
Atencin al Cliente tiene una enorme responsabilidad en este sentido.

Segn Joan Elas1 hay 10 aspectos ms importantes para tener clientes

contentos de verdad
1 Cumplir todas las promesas:
Realizar promesas que no sabemos si podremos cumplir es un hbito
frecuentemente utilizado para evadir un problema o quitarnos de

1 Elas, John. Clientes contentos de verdad. Gestin 2000. Grupo Planeta:

2000.

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encima a un cliente pesado. Sin embargo, el no cumplimiento de las

promesas tiene un precio muy alto para la organizacin debido a la
insatisfaccin que genera en el cliente. Si un trabajador del centro le
dice a un cliente: no se preocupe, maana estar solucionado el
problema que me comenta es porque est seguro de que maana
estar solucionado dicho problema. De no ser as, las expectativas
generadas no se cumplirn y el cliente estar descontento. Las
promesas no son nicamente explcitas, sino que tambin pueden
serlo cosas que se dicen o se suponen en un catlogo o en un letrero
de la empresa.

2 Respetar el tiempo del cliente:

El tiempo es el valor ms preciado por el cliente y uno de los recursos
ms escasos. Aquellas empresas que quieran dar valor a su servicio
debern saber gestionar el tiempo de sus clientes. Cualquier servicio
que generemos en el club, debe seguir un proceso que permita que el
cliente acceda a l sin tener que hacer colas o sin tener que esperar
excesivamente.

3 Tener obsesin por los detalles:

El concepto de calidad del servicio se basa en la necesidad de
SORPRENDER al cliente. Este elemento de sorpresa se consigue con
pequeos detalles que den un componente emocional a todo lo que
hacemos. Por ejemplo, si regalas un bolso a tu mujer para su
cumpleaos, posiblemente estars cubriendo sus expectativas, pero
el bolso no deja de ser un objeto sin un gran componente emocional.
En cambio, si dentro del bolso le escribes una nota en la que ponga
algo as como: Gracias por alegrar mi vida con esa sonrisa mgica y
por todos los aos de amor y felicidad que me has dado. ya no le
ests regalando un bolso, sino una EMOCIN. En los centros de
fitness tenemos que intentar emocionar a nuestros clientes mediante
la gestin continua de pequeos detalles. Tambin son detalles
importantes todo lo que tiene que ver con el aspecto fsico de las
personas y las instalaciones: temperatura, limpieza, olores, ruidos,
etc.

4 Ser siempre corts:

El cliente de un centro deportivo es cada vez ms exigente, y quiere
ser tratado como una persona nica y especial. Esto obliga a que
todos los trabajadores del centro tengan un trato exquisito con todos
los clientes. Los elementos de comunicacin verbal, y especialmente
no verbal (una sonrisa, la mirada, los gestos, etc.) tienen una gran
importancia en este sentido.

5 Mantener siempre el rol profesional:

Ser un buen profesional significa que haces lo que tienes que hacer,
de la manera como lo tienes que hacer, siempre y con todo el
mundo. Se tiene que intentar dar el mejor servicio posible a todos
los clientes y todos los das. Para esto es importante que todo el
mundo sepa lo que tiene que hacer y cules son los niveles de
calidad esperados. Los clientes quieren ser atendidos con los cinco

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sentidos, y solo la profesionalidad nos da garantas de que los vamos

a utilizar.

6 Dar seguridad al cliente:

Podemos conseguir que el cliente se sienta seguro si nos ganamos su
confianza. Esto pasa por no engaar nunca al cliente, lo que puede
obligarnos a renunciar a la venta de algn servicio en un momento
determinado. Es ms prioritario conseguir clientes que conseguir
ventas. La seguridad fsica, y especialmente en una instalacin
deportiva tambin es un factor clave dentro de ste rea.

7 Respetar la confidencialidad:
Este punto est muy relacionado con el anterior, ya que para ganarse
la confianza del cliente es necesario respetar la confidencialidad. El
cliente debe tener la seguridad de que todo lo que hable con alguien
de la empresa quedar en la intimidad y que no se realizarn
comentarios a sus espaldas.

8 Ser extremadamente accesibles:

Ser accesibles fsicamente, pero tambin actitudinalmente. Una
recepcionista de un centro deportivo que tenga una actitud accesible
es aquella que cuando el cliente entra por la puerta, le acompaa con
la mirada ofrecindose a ayudarle en lo que necesita e invitndole a
que le comente cualquier cosa. Una recepcionista con una actitud
poco accesible es aquella que cuando entra un cliente no levanta la
cabeza del ordenador o se da media vuelta para intentar evitarlo y
que no le moleste.

9 Comunicar frecuentemente y de manera comprensible:

El cliente necesita recibir informacin continuamente. Uno de los
principales motivos por los que los clientes abandonan una empresa
es por falta de comunicacin. Los profesionales de un centro deben
estar buscando continuamente excusas para contactar con los
clientes, ya que su funcin principal es la de relacionarse con ellos.

10 Reaccionar frente al error:

En todas las organizaciones se producen errores, por lo que su
presencia es totalmente inevitable. En esta rea el cliente analiza qu
tipo de actitud toma la empresa cuando comete un error. Lo
importante para una empresa es tener capacidad de reaccionar
rpidamente frente a estos errores. Si se reacciona bien, podemos
hacer que el error sea un elemento que ayuda a aumentar an ms la
satisfaccin de los clientes. No olvidemos que una queja puede ser un
regalo si sabemos gestionarla correctamente. Si el comportamiento
de una empresa consigue satisfacer a un cliente en estas 10 reas,
tendr, seguramente, muchos clientes contentos de verdad y
satisfechos.

Proceso de venta

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Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

Las ventas tienen una serie de pasos que siempre se siguen, aunque
dependiendo del tipo de empresa, producto y cliente, estos pasos se darn
con menor o mayor nfasis o complejidad.

7. 1.
Seguimient Presentaci
o n

2.
Personalida
6. Precio y d del cliente
cierre 3.
Necesidade
s del cliente

4.
Propuesta
5.
Objeciones

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1 Presentacin:
La presentacin al posible cliente es el primer paso en el proceso de
atencin comercial. Hemos de aprovechar este momento para causar
una excelente impresin ya que no volveremos a tener una segunda
oportunidad.
a Abordar al cliente con una sonrisa.
b Presentarnos diciendo nuestro nombre y cargo o funcin
en la empresa.
c Atenderle en un lugar tranquilo dnde podamos prestarle
toda la atencin.
Es conveniente iniciar la conversacin formulando 2 preguntas:
Es un cliente habitual o es la primera vez que nos visita?
A veces la persona puede conocer la oferta del local y venir
buscando algo especfico que ya conoce, otras veces puede
desconocer nuestros productos y estar esperando que algo de
lo que vendemos resuelva su necesidad.

Es para s mismo o para otra persona?

Esto determinar el nivel de certeza sobre lo que busca y la
persona que ser usuaria del producto (caractersticas, gustos,
costumbres).

2 Detectar la personalidad del cliente:

Detectar (no prejuzgar) la personalidad lo antes posible para
identificar la personalidad del cliente. Sabemos que cada persona
que atendamos ser diferente a la siguiente, pero las podemos
agrupar en cuatro subgrupos:
Directivas Interactivas
Personas que no tienen tiempo que perder, Persona ms fcil de informar, ya que
normalmente solo quieren ser informados comenta muchas cosas y facilita mucho el
sobre lo que a ellos les interesa (importante trabajo. La informacin es muy amena ya
hacer el anlisis de necesidades). La que es como un dilogo, es muy fcil
apariencia es de ser personas elegantes, conectar con ella.
exigentes e impacientes.
Lentas Controladoras
Personalidad muy usual en las personas No es fcil detectarlas a simple vista, se
mayores, ya que son tranquilos y puede confundir con una persona directiva.
aparentemente tienen mucho tiempo libre. Es al entablar la conversacin cuando se le
Este tipo de personas quieren recibir una detecta, ya que pregunta mucho por
informacin muy completa (ms que nada qu..?. Se les ha de dar una informacin muy
para tener el rato ocupado) por eso tenemos completa, pero estar muy seguros de los que
que tener cuidado y no pasarnos ms tiempo decimos, porque es muy fcil que nos
del que le podemos conceder, sin que se interrumpan para pedirnos explicaciones
note que tienes que dejarlo, porque es una sobre algn servicio o actividad. Nunca
persona que valora tanto el servicio como el mostrar dudas o temor, si no conocemos la
trato que le podamos dar. respuesta a su pregunta se le dice claro, y se
intenta averiguar lo ms rpido posible.
Normalmente muestra un cierto aire de
superioridad, y si no marcamos la pauta,
acaban informndonos ellos.

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3 Anlisis de necesidades.
El sondeo de necesidades sirve para tener un punto de partida en el
proceso de informacin del cliente. Conociendo sus motivaciones,
caractersticas y necesidades conduciremos mucho mejor nuestra
entrevista y prepararemos el terreno para las posibles objeciones que
puedan surgir al final del proceso.

El sondeo de necesidades es la parte ms importante del proceso de

ventas.

Como en cualquier otro proceso profesional, hemos de recabar la

informacin del cliente que nos ayude a aportar la mejor propuesta
que se ajuste a sus necesidades. As como cuando vamos a una
consulta mdica el profesional nos hace una serie de preguntas para
acertar con su diagnstico, en nuestro caso deberamos actuar de la
misma manera. Proponer cualquier cosa sin tener una informacin
previa probablemente crear una sensacin de poca profesionalidad y
de desconfianza por parte de nuestro posible cliente. El sondeo de
necesidades es una propuesta de preguntas inducidas a partir de las
cuales detectamos las necesidades del cliente.

4 Presentacin de la propuesta.
Es importante que cuando le proponemos ciertos productos o
servicios al cliente, luego de haberlo escuchado, esta propuesta
refleje claramente un valor vinculado a los que el cliente acaba de
describirnos en sus necesidades.

Debemos hacer nfasis en los atributos de los productos que

ofrecemos directamente relacionados con la necesidad que expres el
cliente.

Por ejemplo, no tiene sentido que si nuestro cliente bien buscando un

telfono celular prctico, accesible y fcil de usar, le propongamos
llevar uno que tiene infinidad de aplicaciones y accesorios muy tiles
pero que lo convierten en un aparato de uso complejo. Eso no es lo
que el cliente nos dijo que quera. El secreto siempre est en saber
escuchar y darle al cliente exactamente lo que est esperando.

5 Primeras objeciones a la venta.

Las objeciones a la compra suelen aparecer en productos de alto
costo o que el cliente identifica como de mucho valor (aunque sea
valor personal). No las hemos de tratar como un problema; ms bien

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Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

deberan convertirse en la confirmacin de la venta, si somos capaces

de solventarlas.

Para afrontar mejor las posibles objeciones, deberamos ser capaces

de preverlas ya durante la conversacin de evaluacin de
necesidades. Hay que tener en cuenta que la primera objecin del
cliente, normalmente, no ser la real.

Hay que escuchar atentamente cuando la formule ya que el motivo

real de la objecin puede estar encubierto.

Si lo que estamos ofrecindole, realmente satisface correctamente las

necesidades, debera ser fcil hacerle ver al cliente, lo beneficioso
que es el producto para lo que estn buscando. Ser cuestin de
pararse siempre desde el lugar de asesor y de ayuda al cliente.

6 Precio y cierre emptico de la venta.

Este es el momento de darle el precio, explicando las diferentes
posibilidades de financiacin y haciendo hincapi en la ms
beneficiosa para l.

Al dar el precio, lo ms conveniente es hacerlo explicndole los

beneficios que obtiene al pagar el monto en cuestin, de manera que
la concrecin de los beneficios ayude a romper la posible barrera que
puede suponer el precio. Para llevar al cliente hacia la decisin
podemos usar frases de cierre que lo pongan en la situacin posterior
a la toma de decisin.

Por ejemplo: Lo llevar en color rojo o naranja? Le gustara llevarlo

o que se lo enviemos? Lo pagara contado o con tarjeta de crdito?

Una vez el cliente ha formalizado la compra, deberemos aprovechar

ese momento para pedirle sus datos. Es muy importante para poder
hacer seguimiento de nuestros clientes, llevar una base de datos con
un programa de gestin de clientes, que nos permita hacer
seguimiento, y posteriores acciones de fidelizacin.

7 Seguimiento.
Se debera realizar un seguimiento tanto si la persona es un cliente
frecuente o no. Algunos de los elementos de seguimiento que
podemos tener preparados son mail de agradecimiento por su
compra o cartas de consulta de satisfaccin respecto al producto
comprado.
Otra opcin es establecer un contacto telefnico con el nuevo cliente
despus de las primeras semanas de compra para ver si todo est
correcto o si tiene alguna sugerencia que podamos atender.
En el caso de visitas que no han decidido compras todava, en
algunos rubros podemos hacer algn contacto posterior para

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Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

averiguar si ya se han decidido o si tienen alguna otra objecin que

podamos atender. Adems, podemos hacerles llegar ms informacin
del producto o servicio o nuevas promociones que se pongan en
marcha.

Convertirse en un comercial eficaz

Las cualidades principales que caracterizan a un comercial son:
Personalidad
Conocimiento (Si no lo sabes, le gestionas la respuesta).
Juicio (evaluar al cliente, conocer su personalidad, conocer el
momento oportuno).
Poder de persuasin (ver cul es el inters del cliente y demostrarle
que podemos satisfacer sus necesidades).
Algunos aspectos que te ayudarn a mejorar tu perfil comercial.

Decisiones estratgicas
1 Intenta decir cosas que al interesado le guste or. No se trata de un
halago gratuito, sino de decir cosas positivas que resalten la voluntad
de poner los medios para la obtencin de los intereses mutuos y que
al cliente le resulte agradable escuchar. Apuntar de vez en cuando
cosas que resulten motivadoras por la otra parte generar un clima
positivo y de entusiasmo. Por ejemplo: veo que usted tiene buen
gusto, veo que sabe de este tema, su criterio es muy bueno.

2 No hacer sentir inferior al cliente. Esta circunstancia har que se

cierre y se sienta dolido, a partir de entonces ya no ser con l, sino
contra l y su orgullo, con quien se estar tratando. Esto se da mucho
en rubros muy tcnicos como tecnologa o similares.

3 No desarrollar actitudes impulsivas, pues generan reacciones tambin

impulsivas. Toda informacin se debe desarrollar por caminos
racionales, con cabeza y no impulsivos, la argumentacin es una
consecuencia de la aplicacin de la razn dentro de todo un proceso
de informacin.

4 Cuando la otra parte se vuelve agresiva es mejor callar y dejar

escapar la tensin. Lo ms positivo es dejar escapar la tensin y dejar
pasar unos segundos de silencio, no informar ante una actitud de
presin injustificada y desproporcionada. Por ejemplo: si la persona ya
viene enojada, es preferible dejar que se exprese, que lo diga todo,
(escuchndola, por supuesto), y una vez ya ha dicho todo lo que

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Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

quera decir, entonces intentar dar nosotros una argumentacin

objetiva y convincente y por supuesto mantenindonos siempre en
nuestro lugar.

5 Evitar los malos entendidos para no entrar en un dilogo de sordos.

En toda informacin los conceptos han de estar muy claros, as como
los intereses en juego, sino pueden hacer derivar la informacin hacia
posturas inflexibles.

6 No todo lo que uno piense hay que decirlo, rentabilice sus silencios.
Slo decir lo til, lo productivo, lo que estratgicamente le convenga
decir, ni ms ni menos.

7 Evita las conversaciones sobre las causas y persigue el entendimiento

en funcin de un convencimiento sobre los intereses.

8 Faciltales la toma de decisiones, no se lo pongas difcil. Busca

convencimientos posibles, es mejor conseguir poco de algo que
mucho de nada.

9 Informa con objetividad.

10 Identifica no lo que dicen, sino lo que puede estar detrs de sus

palabras, su voluntad oculta. La actitud y las palabras de nuestro
interesado pueden no ser sinceras y por lo tanto desvirtuar y falsear
la verdadera voluntad e intenciones del mismo. Es necesario intuir e
identificar lo que est detrs de sus palabras o sea su voluntad
oculta.

11 Aprovecha el buen estado de nimo de tu cliente. No plantear nunca

temas importantes cuando tu interesado est dentro de una fase
negativa de estado de nimo, vale la pena esperar a que sta sea
positiva pues estadsticamente est comprobada su eficacia.

12 Ante actitudes maleducadas e insultantes, hazte respetar y retrate.

13 Intenta ponerte en el lugar de los dems.

14 Evita perder el control de la situacin y la presin psicolgica.

15 Informa con energa pero sin mala fe y no la aceptes del interesado,

no pierdas el control de la situacin. Hay que informar con firmeza y
energa, con nobleza y generosidad argumental, hay que ganar
prestigio y respeto.

16 Tu seguridad te har ms convincente e invulnerable, gnate su

voluntad. La seguridad genera seguridad y respeto, la inseguridad
genera inseguridad, desconfianza y poca receptividad, tenemos
formacin para sentirnos seguros ante cualquier interesado y ante
cualquier situacin de informacin, telefnica o presencial.

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Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

17 Si el ritmo que impone la otra parte, no nos convence, deberemos

romperlo e intentar imponer el nuestro. Difcilmente ganaremos un
acuerdo satisfactorio yendo a remolque de los dems.

18 Generaremos alternativas. Si las posibilidades de convencimiento se

agotan se han de generar alternativas, es positivo incorporar varias
opciones, ya que al ser humano le gusta elegir siempre entre varias
alternativas, por el mero hecho de que si le ofrecen una sola opcin,
siempre piensa que le estn obligando o que deciden por l.

19 Mentalizarnos y autoconvencernos de que somos nosotros con

nuestro estilo y capacidad, quien domina la situacin. No se ha de
dejar llevar por los impulsos, es necesario mantener la mente fra en
cada momento, medir la dificultad permanente e ir avanzando sin
prisas hacia la consecucin de nuestro objetivo final.

20 Nuestro plan de actuacin no pude ser rgido, sino necesariamente

flexible. Partimos del hecho de que ha de ser un entendimiento entre
dos personas. Informar, no es un plan unilateral y por lo tanto la
estrategia diseada al inicio puede llegar a ser obsoleta e ineficaz,
por lo que se ha de ir modificando y adaptando en funcin de las
actitudes y estrategias previstas o no previstas mostradas por la
parte opuesta. La informacin es dinmica y la aplicacin de nuestra
estrategia deber serlo tambin.

21 Tenemos que aprender tambin a escuchar. Escuchando,

aprenderemos y al mismo tiempo tendremos la informacin necesaria
para hacer un buen planteamiento, y poderles ayudar.

Factores que favorecen la venta

1 Argumentacin. Hacer justificable la propia argumentacin.

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Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

2 Imagen, simpata, cordialidad, respeto. Una buena imagen abre

puertas y una mala imagen las cierra. La imagen es muy importante para cualquier
profesional dedicado a las relaciones humanas, en esta vida todo entra por los ojos.
La simpata, la cordialidad, correccin, etc. son complementos indispensables en la
proyeccin de una buena imagen, por lo que han de ser unos factores constantes y
permanentes. Tambin ha de reflejar una imagen de gran capacidad de comunicacin
humana, mostrar una gran faceta comprensiva de los dems y de su problemtica.

3 Anlisis de necesidades. Los clientes compran cualquier servicio para cubrir

unas NECESIDADES que tienen, por lo que el comercial debe descubrir cules son
esas necesidades.

Las necesidades por las que compra un cliente

pueden resumirse en 6, y para recordarlas, puedes Seguridad
utilizar la palabra SABONE : Seguridad, Afecto, Afecto
Bienestar, Orgullo (prestigio), Novedad y Economa. Bienestar
En cada uno de nosotros predomina ms una Orgullo
necesidad sobre las otras, por lo que hay que intentar
Novedad
identificar a cada cliente y tener un listado de
beneficios que aporta nuestro servicio a cada una de Economa
esas necesidades.

4 Concentracin. Estar atentos y vigilantes, es

imprescindible. Se han de dar los argumentos necesarios
para conseguir la venta. Slo estando muy atentos podemos intuir la verdadera
actitud del interesado.

5 Olfato e intuicin. Estos dos factores son el sexto sentido que nos hace
adivinar a priori muchos aspectos que aparecen ocultos en cualquier negociacin. La
intuicin nos puede indicar el grado de predisposicin, de acuerdo de la parte
contraria. La intuicin es un autoanlisis previo a cualquier situacin que permite
prever con anterioridad lo que va a suceder. Esta fraccin de tiempo de ventaja con
respecto a nuestro interlocutor nos permite tener preparada la estrategia a seguir en
cada momento antes que l.

6 Sutileza, versatilidad, flexibilidad y ductilidad. Ser flexible, no

rgido. Ser flexible y verstil da al contenido de la venta muchas posibilidades. La
versatilidad nos permite movernos con ms holgura y ms amplitud de miras, hay
momentos en los que uno se debe imponer con dureza y rotundidad y en otros ha de
ceder hasta el lmite ms aconsejable. Ser til, verstil y flexible quiere decir, tener
una gran riqueza de apreciaciones y una gran capacidad de analizar la situacin
negociadora.

7 Imaginacin y sensibilidad. La imaginacin permite ampliar el abanico de

ofertas para conseguir hacer ms fcil el convencimiento y acuerdo de los
interesados. La imaginacin favorece toda relacin o comunicacin humana. La
sensibilidad puede ser positiva o negativa. Si es positiva, nos permite conocer mejor
a nuestros interesados a travs de las vibraciones positivas o negativas que nos
transmitan. Es negativa, cuando le delata a uno mismo de sus propias vibraciones.

8 Experiencia. Experiencia es saber lo que uno debe hacer y cmo debe hacerlo,
porque antes le fue mal o no le fue del todo bien.

9 Conviccin, persuasin, seguridad, tenacidad y rigor. Estar

convencido de tus argumentos, persuadir al interesado que es lo mejor para l,
transmitir todo ello con gran seguridad, defender tus puntos de vista con tenacidad y
desarrollar toda la informacin con el mximo rigor, es conducir los trminos de la

14
Mdulo 2: Comercializacin
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misma dentro de una gran seriedad, responsabilidad y respeto. La conviccin en uno
mismo, siempre convence al otro y si se le aade un grado de persuasin importante,
terminaremos por dominarle. Cuando uno est seguro de s mismo, transmite esta
seguridad a los dems y ayuda a dar mayor credibilidad a lo que se dice.

10 Motivacin, ilusin y estmulo. Debes tener una importante motivacin

inicial de obtener el objetivo final que te has propuesto. Con motivacin tienes
grandes posibilidades de obtener xito.

11 Sonrisa. En la persona la sonrisa inspira confianza y rompe barreras, la sonrisa

acerca a las personas y lima asperezas. Aunque en la informacin, uno debe actuar
con conviccin y firmeza, la sonrisa favorecer el dilogo y el talante de ambas
partes, por muy antagnicas que sean las posturas y abre sendas al entendimiento.

12 Lucidez, estado de nimo y energa. No olvidar antes de iniciar

cualquier informacin, cargar bien nuestra batera.

13 Improvisacin. Aunque en toda informacin hay que aplicar un mtodo

preestablecido, es necesario en el transcurso de la misma tener capacidad de
improvisacin necesaria para poder ir adaptndonos a las diferentes situaciones a las
que nos puede llevar nuestro interesado.

Improvisacin + mtodo + estrategia + factores psicosociales = Gran nivel

informador.

14 Psicologa. La psicologa le ayuda a dibujar las caractersticas de sus clientes; al

tenerlos delante de sabr cmo tratarlo a partir de lo que pueda conocer de su
personalidad.

15 Paciencia. La paciencia te ayuda a ir conociendo de poco a poco y ms

profundamente a tus clientes y por lo tanto el mtodo que vas aplicando es ms
coherente. Ser paciente demuestra madurez, equilibrio, seguridad e inteligencia.

16 Cobertura de objeciones. Se han de prever todas las posibles objeciones

que la parte opuesta pueda presentar para construir adecuadamente las
correspondientes coberturas. Quedarse callado ante una posible objecin, sin hallar
la respuesta adecuada en el momento de realizarse, es perder la fuerza persuasiva y
puntos en cualquier negociacin.

17 Evitar prdidas de tiempo. No entrar en la conversacin ante causas

perdidas o mnimamente rentables a cualquier nivel, no merece la pena perder el
tiempo.

18 Liderazgo. Debe dirigir y dominar completamente a sus interesados, aunque se

ha de entender que hay diferentes estilos y maneras de ser lder y cada forma de
liderazgo determina y condiciona unos resultados diferentes siempre en
contraposicin a los estilos y forma de liderazgo de sus interesados. Es importante
una buena comunicacin, la palabra es el ms valioso instrumento de que
disponemos para llegar al acuerdo y al entendimiento, en funcin de cmo lo
utilicemos durante la comunicacin y negociacin, obtendremos el xito o el fracaso.
Si antes de iniciar cualquier relacin, comunicacin o informacin es consciente de lo
CONVEN
que persigue, de cules son sus verdaderos objetivos a conseguir, analizando si los
mismos son paralelos o contrapuestos con los del interesado, la comunicacin ganar
CER, no
en coherencia y los resultados tambin. Nuestro objetivo es CONVENCER, no
VENCER, si convencemos los dos habremos ganado, al convencer llegamos al pacto
por inters mutuo. vencer

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Gestin de quejas/sugerencias
Muchas empresas de servicios estn definiendo procesos de identificacin y
gestin de quejas porque se han dado cuenta de la
importancia que tienen estas quejas para conocer la
opinin y el grado de satisfaccin de los clientes. Los
estudios dicen que en las empresas de servicios, solo 1 de
cada 27 clientes se quejan, por lo que cada queja que
recibimos en el centro deportivo deberamos multiplicarla
por 27, ya que seguramente son los clientes que tienen la misma queja y
que no nos lo han comunicado.
De este modo, si recibimos 100 quejas, podemos pensar que tenemos 2.700
clientes potenciales insatisfechos. El hecho de que los clientes no se quejen
directamente a la empresa no quiere decir que no tengan ninguna queja.
Adems, es posible que manifiesten estas quejas en otros ambientes. Las
estadsticas ms recientes tambin dicen que los clientes insatisfechos se lo
comunicarn a unas 8 o 10 personas, y que uno de cada cinco clientes se lo
comunicar a 20 personas.

Teniendo esto en cuenta, muchas empresas estn intentando crear una actitud
positiva hacia las quejas o sugerencias de sus clientes, y estn inculcando la
filosofa de que una queja es un REGALO.

Si analizamos detenidamente nuestra experiencia con algunos clientes

descontentos y cmo ha cambiado su actitud hacia nosotros si les hemos dado una
solucin correcta a su queja, nos damos cuenta de que realmente una queja es un
regalo.

Es un regalo porque es una oportunidad que nos da un cliente insatisfecho

para satisfacerlo y conseguir fidelizarlo todava ms a nuestro centro.
Todos los clientes descontentos que no se quejan, no nos estn dando esta
oportunidad, y simplemente se marchan o hablan a sus amigos del mal servicio que
les hemos dado.

CANALES
En los canales estn incluidos tanto los que vamos a utilizar para explicar a
nuestros clientes cul es la propuesta de valor como para ofrecrsela (venta y
postventa).

Los canales de distribucin estn integrados por todas las funciones que incluyen
las actividades para ubicar la produccin frente al consumidor.

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Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas
Algunas organizaciones tienen sus propios canales de distribucin, otras los
delegan, considerando que en manos de especialistas se reducen costos y aumenta
la eficiencia. 2

La seleccin de los canales de distribucin depende de las caractersticas:

Del producto
De los clientes
Del mercado
De las estrategias de la empresa
De los intermediarios

Tambin depende de sus posibilidades de interaccin, porque cada canal tiene sus
propios costos y su propia eficacia en cada circunstancia.

Como explica Osterwalder en Generacin de modelos de negocio, se pueden

utilizar y combinar diferentes canales (directos e indirectos, propios y de socios).

As, un modelo podra elegir y/o combinar entre un equipo comercial propio, una
tienda online, una tienda fsica propia o de terceros, mayorista, etc.

Los canales de socios reportan menos mrgenes de beneficios, pero permiten a

las empresas aumentar su mbito de actuacin y aprovechar los puntos fuertes de
cada uno de ellos. En los canales propios, especialmente en los directos, los
mrgenes de beneficios son mayores, pero el coste de su puesta en marcha y
gestin puede ser elevado. El truco consiste en encontrar el equilibrio entre los
diversos tipos de canales para integrarlos de forma que el cliente disfrute de una
experiencia extraordinaria y los ingresos aumenten lo mximo posible.

Debemos definir cmo conseguimos que nuestro producto llegue al cliente, puede
ser por medios fsicos, por internet, a travs de dispositivos mviles o a travs de
una web de ventas. Debemos reflejar todos y cada uno de los canales con los cuales
vamos a contactar con nuestros clientes.

Los canales que plantea el Modelo Canvas tienen relacin con la tercera P en la
mezcla de Marketing: la Plaza. La Plaza se refiere a la ubicacin en la que se
encuentra su negocio y a la distribucin (es decir, a las diferentes formas de llevar
sus productos/servicios a los clientes).

Ubicacin
La ubicacin es especialmente importante para los minoristas y operadores de
servicios que necesitan estar donde es conveniente para sus clientes.
Para vender bien, la mayora de minoristas y operadores de servicios necesitan
estar donde estn sus clientes. Una buena ubicacin para minoristas y operadores
de servicios puede ser por donde transita o vive mucha gente.

Ejemplos
Un buen lugar para un restaurante de comida al paso es cerca de un
paradero en una zona comercial, porque mucha gente pasa por ah; un
lugar en el que trabajan muchos pequeos fabricantes tambin es una
buena ubicacin para un restaurante de comida al paso, porque los

2 Modelo Canvas

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Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas
trabajadores quieren comprar algo para almorzar; una zona residencial no
es un buen lugar porque la mayor parte de las personas salen durante el da
o cocinan en su propia casa.
Un buen lugar para un negocio de taxis es donde hay gran cantidad de
gente que a menudo necesita viajar. Por ejemplo: donde la gente busca un
medio de transporte para ir a trabajar o para regresar a casa desde el
trabajo; en un centro de negocios; en tiendas y hoteles.

Hoy en da, surge una nueva opcin de ubicacin: la nube, las empresas alojadas en
Internet.
El alojamiento web (en ingls: web hosting) es el servicio que provee a los
usuarios de Internet un sistema para poder almacenar informacin, imgenes,
vdeo, o cualquier contenido accesible va web. Es una analoga de "hospedaje o
alojamiento en hoteles o habitaciones" donde uno ocupa un lugar especfico, en
este caso la analoga alojamiento web o alojamiento de pginas web, se refiere al
lugar que ocupa una pgina web, sitio web, sistema, correo electrnico, archivos
etc. en internet o ms especficamente en un servidor que por lo general hospeda
varias aplicaciones o pginas web.

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Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

Distribucin: llevar tus productos a tus clientes

Para los fabricantes no siempre es importante estar cerca de sus clientes; a menudo
suele ser ms importante tener:

Un alquiler bajo;

Un abastecimiento confiable y conveniente de materias primas.

Si su negocio no est donde estn sus clientes, debe encontrar la manera de llevar
sus productos a donde ellos los puedan comprar con facilidad. A esto se le
denomina distribucin. Esta es particularmente importante para los fabricantes.
Existen diferentes maneras de distribuir sus productos a sus clientes:

Puede venderle directamente a los clientes que usan sus productos; a esto
se le denomina distribucin directa.

Puede vender a otros negocios que luego vendern sus productos a los
clientes o a otros negocios; estos negocios son mayormente minoristas o
mayoristas; a esto se le denomina distribucin minorista y distribucin
mayorista.

Distribucin directa
La distribucin directa quiere decir vender los productos directamente a lo clientes
que lo utilizan.
Cuando usted vende sus productos directamente a los clientes que lo utilizan,
puede conversar con ellos y averiguar qu es lo que les gusta, quieren y pueden
afrontar. Por lo tanto, la distribucin directa es ms til para aquellos fabricantes
que elaboran productos de acuerdo a cada orden del cliente.
La distribucin directa quiere decir vender los productos directamente a los clientes
que lo utilizan.

CLIENTE
Elabora el Utiliza el
producto producto

FABRICANT
E

La distribucin directa se considera til si usted tiene un negocio donde:

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Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

Elabora productos especializados, con los cuales usted necesite discutir el

producto con el cliente. Por ejemplo, confeccionando ropa o fabricando
muebles para cada orden del cliente.

Tiene pocos clientes, para que as se pueda mantener en contacto con cada
uno de ellos. Por ejemplo, realizando transportes para una empresa grande
de bicicletas.

Elabora productos un tanto caros que los clientes no compran muy a

menudo. Por ejemplo, fabricando carretas.

Proporciona un servicio para el producto que elabora. Por ejemplo:

fabricando pisos y colocndolos para los clientes.

Distribucin al por menor

La distribucin al por menor quiere decir vender los productos a tiendas y

almacenes, las cuales luego a su vez, les venden a los clientes que usan los
productos. La distribucin al por menor es til para negocios que elaboran
productos en grandes cantidades. Los minoristas ms a menudo llegan a ms
clientes en un rea mayor a la que su negocio puede llegar por s solo. Cuando
usted vende sus productos a los minoristas usted llega a ms clientes, sus ventas
podran incrementar y su negocio puede crecer.

MINORISTA
Elabora el producto Compra y vende el Utiliza el producto
producto

FABRICANTE CLIENTE

Los minoristas pueden realizar una gran parte del trabajo que su negocio tiene que
realizar por s solo si vendiera directamente a los clientes, quienes utilizan sus
productos. Por ejemplo, los minoristas:

Se mantienen en contacto con los clientes; esto le da a usted ms tiempo

para la produccin y otros asuntos importantes.

Almacenan sus productos; estoy ayuda a que su negocio tenga menos dinero
paralizado en mercanca;

Ayudan a promocionar sus productos al publicitarlos.

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Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas
Los minoristas realizan gran parte del trabajo por el cual, de otro modo, su negocio
tendra que pagar. Debido a eso, usted les cobra un precio menor al que le cobrara
a los clientes que utilizan sus productos. Por otro lado, a menudo los minoristas le
pagan tan pronto como reciben sus productos.
La distribucin al por menor es mucho ms til para su negocio si usted elabora
mercancas en grandes cantidades y:

Elabora productos estndar, los cuales normalmente no necesitan de mucho

contacto con el cliente en cuanto a diseo, color, tamao, etc; por ejemplo,
elaborando shampoo.

Elabora productos de bajo precio, los cuales los clientes compran con
frecuencia; por ejemplo, fabricando jabn.

Tiene muchos canales y estos requiere de mucho tiempo para mantenerse

en contacto con cada cliente; por ejemplo fabricando tazas y platos
standard.

Tiene clientes dentro de una gran rea, lo cual representa una dificultad,
toma tiempo y es costoso llegar a todos ellos; por ejemplo, fabricando
equipo para las granjas.

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Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

Distribucin al por mayor

La distribucin al por mayor quiere decir vender los productos en grandes

cantidades a los mayoristas, quienes les venden en pequeas cantidades a los
minoristas.
La distribucin al por mayor es til para los negocios que elaboran productos en
cantidades muy grandes. Los mayoristas normalmente pueden llegar inclusive a
ms clientes en un rea mayor a la que los minoristas pueden. Por lo tanto, cuando
vende sus productos a los mayoristas, usted lleva inclusive a ms clientes, sus
ventas podran incrementar y su negocio puede crecer.

MAYORISTA CLIENTE
Elabora el Compra al Compra al Utiliza el
fabricante mayorista producto
producto Vente al Vende al
minorista cliente

FABRICANT
MINORISTA
E

Internet como nuevo canal de distribucin

Los hbitos de consumo estn cambiando cada da e Internet se presenta como una
oportunidad para muchos sectores. La distribucin comercial no ha permanecido
ajena a este fenmeno y en este contexto tambin resulta destacable la
incorporacin de una proporcin significativa de los ms importantes distribuidores
a este nuevo negocio virtual.

Las posibilidades que ofrece la red para hacer ms sencilla nuestra vida diaria son
inimaginables, entre ellas est la posibilidad de realizar la compra domstica por
Internet, tanto es as que sectores de actividad tradicionales, como puede ser el de
los supermercados y la distribucin tradicional, se estn embarcando
en sofisticados canales de venta por Internet.

Distribucin y Delivery

Hay dos conceptos que suelen usarse como sinnimos: distribucin y delivery. Sin
embargo no lo son.

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Mdulo 2: Comercializacin
Unidad Temtica 2.2: Atencin al cliente y ventas

Cul es la diferencia entre distribucin y delivery? La distribucin traslada los

productos a un punto de comercializacin para que los clientes los adquieran.
El delivery traslada hasta el cliente productos que ya fueron adquiridos.

Delivery es un intermediario en el canal de distribucin: pone en manos de los

clientes los productos que ya han adquirido.

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