LNEA TECNOLOGA DE LA ACCIN DE FORMACIN: CLIENTE

RED TECNOLGICA: SALUD (TECNOLOGAS DE SERVICIOS DE SALUD)

REGIONAL: DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE FORMACIN: CENTRO DE FORMACIN DE TALENTO HUMANO EN SALUD

DISEO DE ACCIONES DE FORMACIN COMPLEMENTARIA

CDIGO DENOMINACIN
1345 Humanizacin de los servicios de salud
DURACIN 40 horas
Los avances tecnolgicos han generado
trasformaciones trascendentales para la humanidad
en la medida que ha forjado el desarrollo, pero
tambin han generado aislamiento y exclusin a las
personas. No solo la tecnologa ha llevado a la
deshumanizacin, son mltiples los factores que
influyen en ello, por lo tanto el manejo de las
relaciones personales ha pasado a otro plano.

Esta accin de formacin, pretende generar

procesos reflexivos, planificar y mejorar la calidad de
la atencin al usuario mediante el fortalecimiento de
estrategias institucionales, la prctica de valores y
principios humanistas, el fortalecimiento del yo, de la
JUSTIFICACIN autoestima y la disposicin para trabajar en equipo.

Es importante expandir la relacin humanizada, que

contribuya a tratar al usuario como ser nico, con
caractersticas irrepetibles y al mismo tiempo
enriquecer profesionalmente a los trabajadores de la
salud para lograr el bienestar biopsicosocial, el
mejoramiento de la calidad de vida y la recuperacin
de la enfermedad.

El presente programa de formacin corresponde a la

lnea tecnolgica de atencin al cliente, dirigido a
todo el personal de salud, con el fin de mejorar el
servicio y el trato al paciente, el individuo, la familia y
la comunidad.
Se requiere que el aprendiz AVA tenga dominio de
elementos bsicos en el manejo de herramientas
informticas y de comunicacin como: correo
REQUISITOS DE
electrnico, chats, procesadores de texto, software
INGRESO
para presentaciones, navegadores de internet y otros
sistemas y herramientas tecnolgicas necesarias
para la formacin virtual.

Fecha 1
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Centrada en la construccin de autonoma para

garantizar la calidad de la formacin en el marco de
la formacin por competencias, el aprendizaje por
proyectos o el uso de tcnicas didcticas activas que
estimulan el pensamiento para la resolucin de
problemas simulados y reales; soportadas en la
utilizacin de las tecnologas de la informacin y la
comunicacin, integradas en ambientes virtuales de
aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto
productivo y vinculan al aprendiz con la realidad
ESTRATEGIA cotidiana y el desarrollo de las competencias.
METODOLGICA
Igualmente, debe estimular de manera permanente
la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre el
quehacer y los resultados de aprendizaje que logra a
travs de la vinculacin activa de las cuatro fuentes
de informacin para la construccin de conocimiento:

El instructor Tutor.
El entorno.
Las TIC.
El trabajo colaborativo.

COMPETENCIA
CDIGO TTULO
Orientar a la persona segn el servicio solicitado de
230101015 acuerdo con portafolio de servicios institucional y
normativa en salud vigente.
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CDIGO DENOMINACIN
Identificar las necesidades y expectativas de la
23010101501 persona de acuerdo con requerimientos del servicio
solicitado.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CDIGO DESCRIPCIN
Implementar estrategias de autoconocimiento que
23010101501-01 aportan a la prestacin de servicios humanizados en
salud, teniendo en cuenta las polticas de la
organizacin.
Reconocer las necesidades y los valores humanos
23010101501-02
de la persona como ser biopsicosocial en el contexto
de la atencin en los servicios de salud.
Fecha 2
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23010101501-03 Redimensionar el proyecto de vida de acuerdo con

su condicin de persona y su entorno.
Plantear estrategias para humanizar los servicios de
23010101501-04
salud de acuerdo a herramientas de comunicacin,
manejo de conflictos y solucin de problemas.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Valoracin personal: definicin, valores humanos.
Soportes de la valoracin personal: autoconcepto, autonoma, auto
eficiencia.
Tcnicas de autoreconocimiento.
Necesidades del ser humano. (Segn Maslow y teora del desarrollo a
escala humana de Max Neef.)
Declaracin Universal de Derechos Humanos.
Constitucin Poltica de Colombia, artculos 48 y 49.
Definicin de seguridad social.
Deberes y derechos del usuario en el Sistema General de Seguridad
Social, SGSSS.
Definicin de servicio, tipos de servicio, cultura del servicio.
Elementos bsicos en la prestacin del servicio.
Ciclo de servicio y momentos de verdad.
Proyecto de vida: proceso para construir el proyecto de vida, caractersticas
y elementos.
El ser biopsicosocial: el yo integral.
Entornos personales, sociales y laborales.
Elementos de la comunicacin.
Valor de la comunicacin.
Caractersticas y tcnicas de la comunicacin en salud.
Conceptos de los servicios de salud.
Elementos del conflicto.
Estrategias de manejo de conflictos.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Identificar los valores humanos en el contexto de la atencin a las personas
en los servicios de salud.
Desarrollar actividades de autoconocimiento orientadas hacia el
mejoramiento personal.
Establecer plan de mejoramiento personal.
Reconocer a la persona como un ser humano integral.
Diferenciar las necesidades del usuario de los servicios de salud.
Identificar los deberes y derechos de los usuarios durante la prestacin de
los servicios de salud.

Fecha 3
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Identificar los momentos de verdad durante la prestacin de servicios de

salud.
Elaborar su proyecto de vida, que integre aspectos familiares, personales,
sociales y espirituales.
Justificar la importancia de conservar y replantear el proyecto de vida
personal como elemento fundamental en el desarrollo humano.
Redimensionar el proyecto de vida integrando elementos del contexto de la
prestacin del servicio de salud.
Proponer alternativas de manejo de conflictos que sean aplicables en la
cotidianidad laboral.
Proponer alternativas que permitan mejorar procesos comunicativos en el
ambiente hospitalario.
4. CRITERIOS DE EVALUACIN
Reflexiona sobre los valores que caracterizan a la persona y su aplicacin
en la prestacin de los servicios de salud teniendo en cuenta el deber
laboral y la tica.
Identifica las fortalezas y debilidades que involucran al ser biopsicosocial
teniendo en cuenta la importancia del ser integral.
Establece plan de mejoramiento teniendo en cuenta las debilidades
identificadas a nivel personal.
Reconoce las necesidades humanas desde las diferentes teoras como
elementos de la prestacin humanizada de servicios de salud.
Analiza los momentos de verdad en la prestacin de los servicios de salud
teniendo en cuenta los principios y valores humanos requeridos en la
prestacin de estos servicios.
Plantea estrategias para el manejo de los momentos de verdad desde los
principios y valores humanos, de acuerdo con el contexto.
Argumenta sobre la importancia del equilibrio biolgico, psicolgico y social
como persona que brinda servicios de salud.
Elabora su proyecto de vida a cinco aos teniendo en cuenta las categoras
existenciales del desarrollo a escala humana: ser, hacer, tener y estar.
Argumenta sobre la importancia del trabajo en equipo en la humanizacin
de los servicios de salud teniendo en cuenta principios y elementos del
trabajo en equipo.
Propone alternativas para el mejoramiento de los procesos comunicativos y
de solucin de problemas segn necesidades del contexto.

5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos acadmicos

Profesional del rea de la salud , con especializacin en tica o Biotica

Fecha 4
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Experiencia laboral:

6 meses como tutor virtual.

6 meses en el rea tcnica.
6 Meses en el rea pedaggica.

Competencias tcnicas y/o especficas del rea:

Experiencia en el sistema colombiano de seguridad social de salud.

Experiencia en el manejo de conflictos.

Pedaggicas:

Evaluar el proceso de formacin de los aprendices.

Planear y orientar procesos de formacin virtual.
Participar en los procesos de administracin de la formacin.

Actitudinales:

Demostrar responsabilidad en el desempeo de sus funciones.

Manejar las relaciones interpersonales con base en el respeto mutuo y la
tolerancia.
Trabajar en equipo.
Demostrar comportamiento tico en la realizacin del control calidad.
Demostrar compromiso y responsabilidad en la aplicacin de las normas de
higiene y seguridad industrial, establecidas por la institucin.
Poseer sentido de pertenencia por la institucin.
Ser responsable y puntual.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

ngela Navas
Instructora
Cceres Centro de Formacin
Responsable
Maria Helena de Talento Humano en
del diseo
Tamayo Instructora Salud
Bustamante Noviembre
Martha Yadira Centro de Formacin de 2013
Revisin Asesora de
Torres de Talento Humano en
Metodolgica Diseo
Rodrguez Salud
Centro de Formacin
Jairo Enrique Gestor de
Aprobacin de Talento Humano en
Rizo Meja Red
Salud
Fecha 5
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CONTROL DE CAMBIOS

Descripcin del Responsable

Razn del cambio Fecha
cambio (cargo)
Martha Yadira
Ajuste a los criterios de Nueva norma de Noviembre de
Torres
evaluacin competencia 2013
Rodrguez
Ajustes a los criterios Ajustes a los criterios
de evaluacin y de evaluacin y Diciembre 13 de Luz Adriana
resultados de resultados de 2013 Osorio Ibarra
aprendizaje aprendizaje

Fecha 6