Marketing Servientrega

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MARKETING MIX PARA SERVIENTREGA.
ANDRES SIERRA
ANGEL MURCIA GUERRERO
EDGAR RINCON
GERALDINE SALAS
LAURA GUERRA
TANIA VELANDIA INTENCIPA
DOCENTE: FRANCISCO ESPITIA
NRC: 6535
MERCADEO
2
CORPORACIN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
BOGOT
2016
TABLA DE CONTENIDO
1.GENERALIDADES................................................................................................................... 4
1.1INTRODUCCIN................................................................................................................... 4
1.2 EMPRESA PRODUCTORA..................................................................................................... 4
1.2.1 QUINES SOMOS?.......................................................................................................... 4
1.2.2 MISIN............................................................................................................................ 4
1.2.3 VISIN............................................................................................................................. 4
1.2.4 POLTICA INTEGRAL......................................................................................................... 4
1.2.5 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS..........................................................................5
1.3 ANTECEDENTES Y EVOLUCIN DE LA MARCA.....................................................................5
1.3.1 HISTORIA......................................................................................................................... 6
1.4 SEGMENTACIN DEL MERCADO.........................................................................................9
1.4.1 GEOGRFICA................................................................................................................... 9
1.4.2 DEMOGRFICA.............................................................................................................. 10
1.4.3 SOCIOECONMICA........................................................................................................ 12
1.4.4 COMPORTAMIENTO........................................................................................................ 12
1.4.5 PSICOGRFICA.............................................................................................................. 13
1.5 COMPETENCIA.................................................................................................................. 14
1.5.1COMPETENCIAS DIRECTAS DE SERVIENTREGA...............................................................14
1.5.2 COMPETENCIAS INDIRECTAS DE SERVIENTREGA...........................................................15

3
1.6 TENDENCIAS DEL SECTOR................................................................................................16
2. ESTRATEGIAS DE PRODUCTO............................................................................................. 18
2.1OBJETIVOS........................................................................................................................ 18
2.4 IMAGEN CORPORATIVA..................................................................................................... 19
2.4.1 MARCA.......................................................................................................................... 19
2.4.2 CLASE DE MARCA.......................................................................................................... 20
2.4.3 DISTINTIVO DE MARCA.................................................................................................. 20
2.4.4 LOGOTIPO..................................................................................................................... 21
2.4.5 LOGO-SMBOLO............................................................................................................. 21
2.4.6 SLOGAN........................................................................................................................ 21
2.5 ELEMENTOS..................................................................................................................... 21
2.5.1 EMPAQUE...................................................................................................................... 21
2.5.2 EMBALAJE...................................................................................................................... 23
2.5.3 RTULO O ETIQUETA..................................................................................................... 25
2.6. SURTIDO......................................................................................................................... 26
2.6.1 SOLUCIONES NACIONALES............................................................................................26
2.6.2 Soluciones Internacionales............................................................................................ 30
2.7 CICLO DE VIDA, ETAPAS Y ESTRATEGIAS..........................................................................31
2.7.1 CICLO DE VIDA.............................................................................................................. 31
2.7.2 ETAPAS.......................................................................................................................... 32
2.7.3 ESTRATEGIAS................................................................................................................ 32
2.9 VALOR AGREGADO (PROPUESTA DE VALOR)....................................................................34
3. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION..........................................................................................34
4
3.1. OBJETIVOS....................................................................................................................... 35
3.2. CLASE DE DISTRIBUCION................................................................................................36
3.3. CANALES......................................................................................................................... 36
3.4. COBERTURA Y TIPOS DE COBERTURA Y PUNTOS DE VENTA............................................37
3.5. ALMACENAMIENTO Y BODEGAJE......................................................................................38
3.6. TRANSPORTE................................................................................................................... 39
3.7. PROVEEDORES................................................................................................................ 41
REFERENCIAS......................................................................................................................... 45
1. GENERALIDADES.
1.1INTRODUCCIN.
Servientrega S.A. constituida como la red integral de distribucin ms grande de

Colombia, desarrolladora de soluciones y continua innovacin en recoleccin, transporte,
almacenamiento, empaque y embalaje, logstica promocional, y distribucin de documentos
y mercancas. A partir del presente documento se desarrolla e investiga la mezcla de
mercadeo de la marca mencionada anteriormente; se abordan partes como generalidades de
la empresa, estrategias de producto, estrategias de distribucin, y estrategias de
comunicacin. Cada parte con sus respectivos subtemas, se pretende reconocer e identificar
elementos y factores principales desde la visin del mercadeo que envuelven a esta
compaa y que le permite el desarrollo de su actividad econmica, la perdurabilidad en el
tiempo y la han consolidado como una de las empresas ms competitivas de Colombia.
1.2 EMPRESA PRODUCTORA.
1.2.1 QUINES SOMOS?
Servientrega S.A. es una compaa orientada a nuestros clientes soluciones integrales

de logstica en recoleccin, transporte, almacenamiento, empaque, y embalaje, logstica
promocional y distribucin de documentos y mercancas. Contamos con un talento humano
tico, comprometido e idneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo,
siempre orientado a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro pas.
Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/
1.2.2 MISIN.
Satisfacer totalmente las necesidades de logstica y comunicacin integral de

nuestros clientes, a travs de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros
lderes de accin y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro pas. Recuperado
de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/
5
1.2.3 VISIN.
Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa lder en servicios de logstica

y comunicacin, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en Amrica, con presencia
competitiva a nivel mundial. Recuperado de:
http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/
1.2.4 POLTICA INTEGRAL.
Basados en nuestra Doctrina Institucional enmarcada en Principios y Valores, en

nuestro Direccionamiento Estratgico del Sptimo Quinquenio Sustentabilidad que nos
conducir a la equidad social, equilibrio ambiental y crecimiento econmico, nos
comprometemos a satisfacer las necesidades, expectativas y compromisos con nuestros
grupos sociales objetivos, mediante:
El cumplimiento de las leyes de la Repblica de Colombia, la normatividad

aplicable a nuestra actividad econmica y las directrices institucionales.
El mejoramiento contino del Estndar Gerencial Modelo S.
Las buenas prcticas de Gobierno Corporativo y de responsabilidad social
empresarial.
La implementacin de controles para blindar a la Compaa de actividades
ilcitas.
La gestin integral de riesgos orientada a prevenir sucesos que afecten la
integridad de los Colaboradores, la informacin, la infraestructura de la
Compaa, los bienes de terceros y la continuidad del negocio.
El cumplimiento de las normas de seguridad de la informacin garantizando su
confidencialidad, integridad y disponibilidad.
La prevencin de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales.
La prevencin de la contaminacin ambiental, controlando el uso eficiente y
responsable de recursos naturales como agua y energa, el control de
emisiones atmosfricas y la correcta gestin y disposicin de residuos.
La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la
presente poltica. Recuperado de:
1.2.5 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS
En Servientrega estamos convencidos que:

La fe en Dios da sentido y valor a la vida.
El cumplimiento de la ley garantiza nuestra estabilidad.
El dilogo fundamentado en la razn, es el nico medio para dirimir las
diferencias.
Las diferencias sociales, polticas, econmicas, culturales, religiosas de gnero
y raciales no constituyen desigualdad.
El trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y social.
Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganamos.
El sentido comn y la lgica permiten la innovacin, productividad y
competitividad.
El corazn de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y
desarrollo.
6
Oportunidad, confiabilidad, seguridad y sensibilidad son nuestra razn de ser

en el servicio.
La competencia nos renueva da a da y nos hace grandes, entre los grandes.
Actuando con lealtad, honestidad y respeto, contribuimos a la construccin de
una sociedad digna y en paz. Recuperado de:
1.3 ANTECEDENTES Y EVOLUCIN DE LA MARCA.
Marca Comercial: corresponde a un nombre, smbolo, frase, lema o diseo grfico

siendo especifico el nombre de la empresa el producto o servicio. (Moore, 2013)
Ilustracin 4 logotipo 1988,

Referencia(http://csi.servientrega.com.co)



Referencia(http://csi.servientrega.com.co) Ilustracin 6 logotipo 1998,

7

8
1.3.1 HISTORIA.
Segn el portal web www.servientrega.com(2016):
SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento,

1
brindando soluciones integrales en logstica y comunicaciones, pionera y lder en el sector

dentro del mercado colombiano. Fue constituida jurdicamente el 29 de noviembre de 1982
gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El desarrollo y crecimiento de
Servientrega se ha fundamentado en un modelo Estratgico Quinquenal el cual se describe a
continuacin.
Primer quinquenio (1982-1987)
GESTACIN
Servientrega se crea el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary y Jess
Guerrero, quienes visualizan la oportunidad de mejorar la prestacin del servicio de
transporte de sobres y paquetes. Con 17.500 pesos que logran reunir de los beneficios
percibidos como colaboradores en empresas de transporte, constituyen el capital inicial de la
empresa.
Operan los primeros Clientes representados en empresas de carga, autopartes y agencias

aduaneras para los destinos de Cali y Buenaventura expandindose rpidamente a
Barranquilla, Bucaramanga, Medelln y Cartagena.
Segundo quinquenio (1988-1992)
POSICIONAMIENTO
Movidos por el inters de generar y acrecentar el impacto de marca se lanza la

primera campaa de expectativa: Sabe usted qu es Servientrega?, seguida por la
respuesta Servientrega esentrega segura frase que se constituy en el slogan de la
Compaa y en uno de los valores ms importantes de la marca.
Para atender la creciente demanda y mantener la poltica de diferenciacin por

servicio y cobertura, se establecen alianzas y se fortalece la infraestructura vehicular a
travs del sistema de leasing.
Con el propsito de replicar el conocimiento de sus gestores y mantener la memoria

institucional, se crea el Estndar de Gestin Gerencial Modelo S que se constituye el know
how de Servientrega.
Tercer quinquenio (1993-1997)
DIVERSIFICACIN
Una eficiente labor de mercadeo con nfasis en la creacin de nuevos servicios como
el transporte masivo de documentos, envos internacionales, empaque y el novedoso
servicio HOY MISMO, fortalecen el liderazgo de Servientrega.
1 Servientrega.com. (2016). Mensajera Expresa, Mensajera especializada, transporte, logstica
nacional e internacional. Soluciones logsticas, recoleccin, transporte, almacenamiento, empaque, embalaje,
distribucin de documentos y mercancas. SERVIENTREGA.

9
El talante emprendedor y la mente innovadora de los hermanos Guerrero Hernndez

engendran la creacin de nuevas empresas: Servientrega Worldwide, CVLogistics, Efecty,
Dimonex, Global Management, Timn, Red interactiva y Total seguros.
A la par con la evolucin de la marca, de las soluciones y las redes de

comercializacin, cross docking y distribucin se construye en la plataforma del aeropuerto
El Dorado de Bogot, del ms moderno centro internacional de logstica de
Latinoamrica.
Cuarto quinquenio (1992-2002)
CONSOLIDACIN
Servientrega contina el reto de ser ms competitiva desarrollando nuevos factores

de competitividad y consolidndose como una compaa integral de comunicaciones,
comercializacin, logstica y medios de pago.
Implementar novedosas modalidades de pago como el intercambio empresarial, el

pago contra entrega y el prepago, y se accede al portafolio del estado a travs de un equipo
dedicado a desarrollar proyectos especiales.
Se estructura la solucin de Micro mercado orientada al manejo de la logstica

promocional, se crean los Centros de Soluciones In Company ubicados en las oficinas y
centros de produccin de los Clientes.
Los procesos se certifican en normas internacionales de calidad y se fortalece la

sistematizacin y automatizacin de las operaciones con tecnologa de punta.
Quinto quinquenio (2003-2007)
INTEGRACIN
Servientrega afianza sus valores de marca: seguridad, compromiso, cercana,

integralidad y globalidad. Para responder a las necesidades de los consumidores, atender la
celeridad impuesta por la globalizacin y la virtualizacin, evoluciona su portafolio de
productos a Soluciones por mercado bajo la estrategia Centro de Soluciones sumando las
ventajas competitivas de cada una de las empresas que han nacido a partir de Servientrega.
El estndar de Infraestructura Logstica da paso a la construccin del Centro de

Logstica en Pereira, como soporte a la cadena productiva del Eje cafetero.
Sexto quinquenio (2008-2012)
EXPANSIN
Servientrega evoluciona su portafolio de productos y servicios a Soluciones Sectores

de la Economa respaldado en la estrategia Centro de Soluciones. Los Factores de
competitividad los cules han madurado en los primeros 25 aos se integran en un esquema
propio denominado El Crculo Virtuoso de la Competitividad que incorpora los elementos ms
importantes con que Servientrega compite en el mercado.
Sptimo quinquenio (2013-2017)

10
SUSTENTABILIDAD
Superados los quinquenios Gestacin, Posicionamiento, Diversificacin, Consolidacin,

Integracin y Expansin durante 30 aos de evolucin, Servientrega se encamina a una
nueva dimensin: La Sustentabilidad.
La Sustentabilidad enmarcada en Crecimiento Econmico para consolidar modelos de

productividad a partir de la autogeneracin de recursos.
La Sustentabilidad basada en la Equidad Social orientada a elevar el nivel de

satisfaccin de los grupos de inters, partiendo que la responsabilidad social empieza en
casa.
La Sustentabilidad con Enfoque Ambiental buscando mitigar la huella de carbono,

haciendo ms limpios los procesos, para reducir el impacto al medio ambiente, haciendo eco
al color de su marca y la estrategia dejando huella verde.
Adicional encontramos apartados personales y testimonios mencionados por Jess

Guerrero Hernndez atreves del proceso de creacin y consolidacin de Servientrega S.A.
De acuerdo a Hernndez (como se cit en Morales,1996) pese a la renuncia y recibir

treinta y dos mil pesos, de los cuales dediqu diecisiete para crear junto con mi hermana Luz
Mary una compaa de transporte de pequeos paquetes entre Bogot y Buenaventura, y
con los otros quince mil compr dos vestidos finos, dos camisas de marca, dos corbatas de
calidad, dos pares de zapatos bien bonitos, para dedicarme a representar lo que hoy se
llama Servientrega.
2
De acuerdo a Hernndez (como se cit en Morales,1996) Para abrir sucursales en
otras partes fue algo muy particular, porque los gerentes regionales que conseguamos
deban prestar su casa y lnea telefnica, as empezamos a funcionar en Cali, Medelln,
Barranquilla y otras ciudades. El sistema consista en buscar a un conocido o familiar que
tuviera un amigo en tal lugar. Ccuta o Bucaramanga, por ejemplo; los buscbamos,
proponamos la gerencia regional, le hablbamos de porcentaje y todo eso, cerrbamos el
negocio y listos, esas eran nuestras sucursales en esa poca de iniciacin del negocio y con
ese sencillo sistema abrimos en muchas partes.
A travs del anlisis de innumerables libros de administracin han elaborado el

modelo S (Morales, 1996).
Segn Hernndez (como se cit en Morales,1996) adaptado a las necesidades

especficas de nuestro pas y de la empresa, resume toda la estructura y es gua de accin
de la organizacin. Es tan milimtrico, que partimos de la misin personal y se disea la
planeacin estratgica en cada una de las empresas de la organizacin. Cada ejecutivo,
incluyndome, tiene tambin su planeacin personal, que vamos a hacer y como lo vamos a
hacer, tanto como cada empresa que va a generar. Todo est muy bien planeado
Segn (Escobar, 2015):
2 Morales, H. (1996). A puro pulso. Santaf de Bogot, Colombia: Crculo de Lectores.

11
En tres dcadas fundaron 39 empresas, de las cuales 14 son sociedades y el resto

consorcios externos. La compaa lleg a los 10 mil empleados directos e indirectos en
Colombia, y ms de 22 mil colaboradores ms, repartidos en cinco pases; Pasaron de un
Renault 4 a tener dos aviones de carga y 2200 vehculos, entre tractomulas, camiones y
furgones; de despachar en una casa en el barrio Galn hoy cuentan con edificios propios y
ms de tres mil centros de soluciones; de enviar apenas 350 encargos en 1982, han llegado
a ms de 120.000 envos anuales, de generar $19.000 mensuales han logrado ingresos por
ms de 500.000 millones de pesos por ao; y la no despreciable suma de ms de 35.000
millones de pesos de utilidades netas anuales.
De acuerdo a Hernndez (como se mencion en Zamora, 2012) dijo que hoy estn
en seis pases (Per, Ecuador, Panam, Estados Unidos, Venezuela y Colombia), pero que la
meta es, como lo dice su eslogan Reverdecer Amrica.
1.4 SEGMENTACIN DEL MERCADO.
1.4.1 GEOGRFICA.
Nivel Amrica
Ilustracin 10 PRESENCIA CONTINENTAL (http://ccalidad.org/wp-

content/uploads/2014/04/07-SERVIENTREGAPDF.pdf)
Pas Origen: Colombia. Servientrega se ubica en la mayora de los municipios de

Colombia, con presencia directa o con aliados.
Con presencia en: Estados Unidos: Canad; Panam; Ecuador, Per, Venezuela.
Nivel Colombia
12
Ilustracin 11 PRESENCIA NACIONAL http://ccalidad.org/wp-

content/uploads/2014/04/07-SERVIENTREGAPDF.pdf
Segmento Particular: Servientrega ubica sus Puntos de Atencin en las grandes

ciudades, pequeas ciudades y municipios, en los cuales hay un alto flujo de
poblacin.
Segmento Institucional: Los Centros de Soluciones de Servientrega estn ubicados

en las grandes ciudades, en las cuales hay un alto flujo de operaciones, en donde hay
una mayor concentracin del sector industrial.
Actualmente en Colombia, Servientrega distribuye a 800 municipios y se cubren ms

de 100 poblaciones especiales como Caseros, Centros Poblados, inspecciones de
polica departamental y Municipal.
Recuperado de
http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/consultas/destinosytrayecto/
Servientrega cuenta con una cobertura de 1.023 municipios de Colombia, agrupados

en departamentos y estos a su vez integrados en diez regiones de manera
descentralizada de acuerdo con los lineamientos de la Direccin General de Bogot.
Cabeceras de Regionales en el pas:
Bogot.
Occidente: Cali.
Norte: Barranquilla.
Antioquia: Medelln.
Oriente: Bucaramanga.
Eje Cafetero: Pereira.
Centro: Cota.
13
LLanos: Villavicencio.
Boyac: Cabecera de Regional.
Sur: Neiva
Nivel Bogot
Puntos de atencin ubicados en todas las localidades.
1.4.2 DEMOGRFICA.
Descripcin de las compaas a las cuales se dirige Servientrega:
Sector servicios: Abarca diversas empresas, desde grandes corporaciones financieras

o empresas de telefona, pasando por instituciones educativas e incluso aquellas que
prestan servicios de publicidad y mercadeo.
Sector Gobierno: Conjunto de organismos administrativos del Estado.
Sector Industria: Productos terminados. En este caso, luego de salir de sus

instalaciones de fabricacin son trasladados a los Centros de Distribucin autorizados.
[Servientrega., Informe de Sostenibilidad 2012 <Responsabilidad en Nuestros

Servicios/Nuestros Clientes>]
Tamao de la compaa.
Servientrega busca identificar y atender las necesidades logsticas de cada uno de

los sectores de la economa. Las compaas a las cuales se dirige pueden ser
pequeas empresas pero, en su gran mayora se dirige a las medianas (alta
predominancia en el mercado del comercio, tienen un limitado volumen de negocio y
de personal) y grandes empresas (alta predominancia en el mercado industrial, alto
volumen de negocio y de personal).
Quienes son sus clientes:
Cliente particular: Utiliza el servicio ocasionalmente, no tiene una frecuencia

predecible.
Cliente institucional: Son instituciones pblicas o privadas (pertenecientes al gobierno

o que hacen parte de la cadena de abastecimiento de los diferentes sectores de la
economa. Este tipo de cliente tiene una frecuencia de utilizacin de uno o varios
14
servicios por lo que se llega en muchos de los casos a establecer un contrato para el
manejo de su actividad logstica.
Productos ofrecidos.
Sector servicios: Administracin documental, el despacho de material POP y la

entrega de facturas.
Sector Gobierno: Desarrollo de proyectos especiales con infraestructuras alternas y

dedicadas.
Sector Industria: Variedad de productos, que son el resultado de un proceso industrial:

alimentos, medicamentos, etc.
Sector Comercio: Productos en tiendas, almacenes de cadena, productos en lnea.
Capacidad de Produccin.
La capacidad de produccin aplica en el caso del Sector Industria, y dependiendo de

la cantidad de productos que demande el mercado y los que Servientrega est en
capacidad de gestionar en cuanto a infraestructura y normatividad logstica.
En los sectores Servicios y Gobierno se debe tener en cuenta que aunque no se trata
de productos tangibles, estn dirigidos a un amplio segmento (recibos de servicios,
documentos bancarios, judiciales, etc.) en el cual se tiene una alta rotacin de
documentos.
Tecnologa de la Compaa:
Sector servicios: Aunque este sector maneja una tecnologa blanda (intangible),
Servientrega se encarga de la logstica y reparticin de documentos.
Sector Gobierno: As como en el sector servicios, este maneja tecnologas intangibles,
Servientrega presta a este sector servicios de recoleccin y envo de documentos.
Sector Industria: Maneja tecnologas duras (tangibles) que se encargan de
transformar los productos, que varias etapas ms adelante llegan a su destino final en
donde uno de los que interviene en esta cadena es el operador logstico. Este sector
tambin maneja tecnologas que le permitan manejar la informacin de una manera
fcil y confiable (Sistemas de Informacin).
Sector Comercio: Se apoya principalmente en las Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin..
[Servientrega., Informe de Sostenibilidad 2012 <Responsabilidad en Nuestros

Servicios/Nuestros Clientes>]
15
1.4.3 SOCIOECONMICA.
Precios de los servicios:
El cliente particular est dispuesto a pagar por los servicios que le brinden la mayor
seguridad y confianza. Esto ocurre siempre y cuando el comprador o usuario del
servicio est en la capacidad econmica para adquirir dichos servicios.
De igual manera, el cliente institucional busca seguridad y confianza en el servicio

que le presta la empresa especializada. Cuando se trata de este tipo de cliente, se
pueden realizar acuerdos o contratos para hacer la operacin logstica con un alto
flujo de productos que desee hacer llegar a su destino final; en este caso se manejan
otras formas de pago y se puede evidenciar un alto flujo de dinero ya que se llegan a
manejar grandes cantidades.
Activos totales:
Normalmente las compaas que hacen uso de los servicios, ya sea de mensajera o
transporte especializado tienen una media o alta cantidad de activos, los cuales no
tienen que ver directamente con el operador logstico que presta servicios
especializados, pero mientras ms activos se tengan es porque se ven en la
necesidad de adquirir ms recursos para producir cada vez ms productos o
servicios.
Tipo de empresa:
Servientrega presta servicios a empresas de servicios (pblicas y privadas), bancos,

produccin y comercializacin de bienes; las cuales NO tienen como principal objetivo
las actividades de operacin logstica. All es donde interviene la tercerizacin para la
prestacin de este tipo de servicios especializados.
Competencia:
La identificacin de la competencia del cliente al que se le presta el servicio

especializado (ya sea del sector gobierno, servicios, industria o comercio) es de suma
importancia, pues permite adoptar estrategias que mejoren la calidad del servicio y
se vuelva ms personalizado, lo cual influye de manera positiva en el crecimiento del
cliente usuario del servicio, el cual comparando con resultados positivos va a seguir
queriendo tener nexos comerciales con el proveedor, en este caso Servientrega.
1.4.4 COMPORTAMIENTO.
Particulares:
Son personas que poco le interesa costo del envi sino ms bien le interesa lo
siguiente.
16
Exigencias de condiciones de producto

Cumplimiento de la oferta de valor
Celebracin de acuerdos de servicios
Certificaciones de calidad
Auditorias de terceras
(servientrega, 2011)
Institucional:
En el caso de las instituciones o empresas son estas ya que las empresas tiene una
variedad de productos por los cuales la empresas necesitan que sus productos sean
manejados con la condiciones adecuados para cada producto:
Mantener estndares de calidad por encima de la necesidades y exigencias del

cliente
Suministras informacin veraz, suficiente y oportuna de los servicios que ofrece la
compaa
Mantener la comunicacin permanente con el por medio de las tecnologa de punta
Mantener controles, herramientas y plizas necesarias para minimizar los riesgos del
transporte
Cantidad de compra
Los diferentes clientes como particulares e institucionales tienen diferentes tipos
cantidad de compra como por ejemplo los particulares que solo hacen un envi pequeo
para una cierta persona cada vez que lo necesite mientras que los instituciones utilizan un
envi ms grande que puede ser llamado masivo por lo cual las cantidades son muchos ms
mayores y ms seguidas que la de los particulares
1.4.5 PSICOGRFICA.
Tangibles:
Los beneficios que espera que servientrega posee frente a sus dems competidores
son que mientras, sus competidores posean precios ms baratos servientrega posee mayor
17
seguridad con su carga y confiabilidad que sus paquetes van a llegar ms seguros que otros
de sus competidores.
Particular:
Los particulares esperen que sus envos lleguen en una condicin optima cumpliendo
cada certificacin y necesidades que crean conveniente por su envi, que llegue en el
momento oportuno y en lugar que el cliente necesita
Institucional:
Mientras que el cliente institucional es que pueda manejar toda la cantidad de carga
que ellos envan todo los meses o semanas cumpliendo la cantidad de mercanca que ellos
enva y las condiciones necesarias para su perdurabilidad durante este.
Calidad:
La calidad que esperan sus clientes es la mejor que valla de acuerdo a los precios que
pagaron para movilizar sus respectivas mercancas de tal modo que siempre o la mayor
parte del tiempo sus mercancas lleguen en muy buenas condiciones a su lugar de destino.
Intangibles
Status:
Icontec en el Gran Foro Latinoamericano de Calidad otorga a Servientrega S.A. un

reconocimiento a la gestin de la calidad y un agradecimiento al apoyo brindado a la
Revista Normas & Calidad en su celebracin de los 25 aos. Septiembre de (2010).
Ernst & Young y La Revista Dinero otorgan el Premio Emprendedores del ao Master
2009 a la Dra. Luz Mary Guerrero .Hernndez y el Dr. Jess Guerrero Hernndez
exaltados en su calidad de Emprendedores del ao (2009).
18
La Firma Merco de Espaa destac a Servientrega como una de las 100 empresas con
mayor reputacin en Colombia y una de las primeras en la Categora de Logstica,
Mayo de (2008).
Premio a la Calidad Suramericana otorgado por la Asociacin Brasilera de Incentivo a

la Calidad [Abiqua], San Pablo Brasil (2007).
Premio internacional de excelencia The Bizz Awards otorgado por World Confederation
of Bussiness, Worldcob, Septiembre de (2007).
Condecoracin Orden Civil al Merito Jos Acevedo y Gmez en el Grado Gran Cruz
otorgada por el Concejo de Bogot, diciembre de (2004).
Premio Ojo de Diamante a la Calidad, Compromiso y Excelencia otorgado por la firma

de investigacin y consultora Otherway Management & Consulting, Berln Alemania
(2004).
Trofeo internacional del Transporte, otorgado a Servientrega por Trade Leaders en

Madrid Espaa como la empresa de Transporte ms destacada en Amrica Latina
(2004).
Premio Portafolio al Servicio al Cliente Servientrega (2003).
Certificado de Gestin de Calidad ISO (9001 2000) otorgado por el ICONTEC

Negociacin
La negocien del cliente particular de pende de por ejemplo las dimensiones de su

envi y la distancia del envi.
Mientras que la de institucional depende del contrato que se forme entre las dos
compaas Servientrega y su respectivo cliente y de que incluya ese contrato.
Estructura del servicio

19
Fuente: http://es.slideshare.net/edgar1330/grupo-1-14034607?next_slideshow=1
1.5 COMPETENCIA.
1.5.1COMPETENCIAS DIRECTAS DE SERVIENTREGA

20
Echo por Andrs Sierra en Microsoft office.
* INTERRAPIDISIMO: presta los servicios de mensajera, giros, y carga, con los ms
altos estndares de calidad a travs de su red logstica integral, posee una alta tecnologa
que le permite realizar sus envos a larga distancia y en un tiempo record.
* COORDINADORA: Brinda la ms completa informacin sobre el seguimiento de sus
envos. adems, las mercancas viajan seguras por coordinadora gracias al monitoreo
satelital, 7 das de la semana, las 24 horas del da.
* FEDEX COLOMBIA: Ofrece servicios de envos internacionales y servicios de
mensajera exprs a ms de 220 destinos de todo el mundo.

21
* DEPRISA: La unidad de negocio de Avianca se presta a solucionar las necesidades
logsticas de envo y recepcin de documentos, paquetes o mercaderas. Con ms de 600
puntos de servicio se ha puesto a la vanguardia de su competencia sobre todo a nivel
internacional gracias a su alianza estratgica con UPS, lo que les permite llegar a ms
pases.
* TCC COLOMBIA:
Ofrece soluciones para la cadena de abastecimiento de los clientes en diferentes
sectores.
Desarrollamos alianzas de negocios con actores de la cadena de abastecimiento.
Utilizamos la tecnologa como habilitador de los negocios dentro de la cadena de
abastecimiento.
Construimos capacidades organizacionales soportadas en equipos de alto desempeo
y TIC's.
Generamos conocimiento que ayuda a transformar el sector.
Lideramos iniciativas que benefician a la comunidad a travs de nuestra gestin
social.
* DHL: Envos internacionales exprs; expedicin global de cargas por transporte
areo, martimo, terrestre y ferroviario; soluciones de almacenamiento desde packaging
hasta reparaciones y depsito; envos postales internacionales y otros servicios logsticos
personalizados: con todo lo que hace DHL, nosotros facilitamos el contacto entre las
personas y contribuimos a mejorar su calidad de vida.

22
* ENVIA: Tenemos cubrimiento internacional a ms de 200 pases y territorios
alrededor del mundo, a travs de alianzas con Operadores de talla mundial, Contamos con
tecnologa satelital (GPS y WAP), con lo cual podemos brindar seguridad a sus envos e
informacin en tiempo real, adems que nos permite contar con Sistemas de
georreferenciacin y monitoreo de las rutas para una mayor productividad.
1.5.2 COMPETENCIAS INDIRECTAS DE SERVIENTREGA.
* AEROMENSAJERIA
* THOMAS EXPRESS
* AXPRESS
* TUSMANDOS.COM
* UPS
* EBOXLOGISTIC
* AMERICAN LOGISTICS
* DOMESA
* ZOOM
* AEROENVIOS
* REDETRANS
* SURENVIOS
23
* COPETRAN
COMPETENCIAS INDIRECTAS DE SERVIENTREGA
Empresas que se encargan de envos de giros:
* FINANCIERA DE PAGOS NACIONALES
* REDSERVI
* MOVILRED
* RED MIA
* COLGIROS
* GIROS ENVIA
* DAVIPLATA
* GIROS BRASILIA
* GIROS BOLIVARIANO
* GIROS Y FINANZAS
* SUPERGIROS
* TGIRO
* GIROS AL INSTANTE
* GIRAMOS
* 4-72
24
Empresas que se encargan de transporte de pasajeros y transporte de
mercancas:
* COTAXI
* COOTRAGUA LTDA
* FLOTA LA MACARENA
* TAXISVERDES
* EXPRESO BOLIVARIANO
* MAGDALENA
* OCCIDENTAL
* COOTRANSTEQUENDAMA
1.6 TENDENCIAS DEL SECTOR.
Segn menciona (informe nacional de competitividad 2014-2015, 2016):
La logstica se convierte en un factor fundamental para competir tanto en los

mercados nacionales como en los internacionales. El buen desempeo logstico comprende
un conjunto de variables como infraestructura, competitividad y calidad en servicios de
transporte; eficiencia y eficacia en aduanas y puertos; capacidad de seguimiento y
localizacin de mercancas, entre otros, que permiten optimizar los tiempos y costos de
transporte, almacenamiento y distribucin, desde la fase de suministro hasta el consumidor
final.
De acuerdo al diario regional aragondigital.es se explican (Cadena de Suministro,

2016):
La primera de estas tendencias es la energa limpia adquirida por las empresas

invirtiendo en tecnologas limpias, para dar paso a un transporte con menos impacto
ambiental y que a la vez reduzca costo al proporcionar eficiencia por kilmetro recorrido.
La segunda tendencia son los Smartphone De acuerdo con Blanco (como se cit en
Cadena de Suministro, 2016) a operacin que integra informacin, flujo fsico y flujo de
dinero. Hoy se pueden hacer la primera y la ltima accin de manera instantnea y no de
25
la mano de un intermediario, sino del consumidor o del cliente de compra, lo que cambia
el rol que puede desempear una compaa logstica afirma Blanco.
La tercera tendencia la concentracin en puntos neurlgicos donde se integre y

fortalezcas las relaciones y colaboracin pblico-privada para toda la tarea logstica y que
se cree alcance el 60% del PIB (Cadena de Suministro, 2016).
La cuarta tendencia es la economa de compartir o colaborativa, donde se enfoca en

el capital social donde se proveen bienes comunes. Cada vez practicamos ms el consumo
colaborativo en sus formas tradicionales de compartir, comerciar, trocar, prestar, alquilar,
regalar o permutar, donde se adecua un bien o proveen un servicio, que se tiene a
disposicin y se le trasfiere a otra persona redefiniendo la tecnologa y las comunidades
entre iguales ("La economa del compartir", 2015).
La quinta tendencia Segn Blanco (como se cit en Cadena de Suministro, 2016)

Sera muy importante la impresin 3D, una tecnologa a la que le quedan an unos aos
para su desarrollo, pero que llegar muy pronto y cambiar toda la logstica de recambios.
Segn (Izquierdo, 2016):
La logstica es una industria que tambin presenta varas tendencias novedosas.

Como la gran mayora de sectores productivos en el mundo, est viviendo una poca de
constantes cambios y de novedades relacionadas con la evolucin y aparicin de las nuevas
tecnologas.
Las nuevas tecnologas han dado pie para aumentar el nivel de comercio y
conectividad del producto con el consumidor, es as como hay un creciente uso en el
comercio electrnico donde la exigencia de las entregar en corto plazo en cualquier parte del
mundo presiona a las empresas a contar con una mano de obra especializada (Gonzlez,
2007) y una infraestructura al nivel de las necesidades y exigencia de los clientes.
La sexta tendencia es Omni-Chanel Retail que consiste en la necesidad del cliente

de tener un producto en cualquier canal de distribucin, en cualquier momento donde se
llama a la flexibilidad entre canal y canal.
La sptima tendencia es la transparencia radical donde todas y cada una de las

actividades del proceso logstico su evolucin y cambios donde se vislumbren con claridad y
participacin del cliente ya que conoce cada accin que se realiza.
La octava tendencia el Big data y los softwares de gestin la capacidad de almacenar

y acceder a grandes cantidades de datos darles un uso y aplicarlos a tendencias y a
necesidades que presente las organizaciones.
GLOBALIZACIN
La aceleracin del crecimiento econmico en el mundo, especialmente en las

economas emergentes, ejercer una presin aadida sobre el uso de los recursos
naturales Ms atencin al comportamiento y papel de las grandes empresas (Gonzlez,
2007).
Lo anterior enmarca la creacin de nuevos mercados y la aparicin de competidores

esto est llevando a que las empresas del sector logstico a que establezcan un actuar
enfocado a ser ms productivas, competitivas y sostenibles donde se tiene en cuenta tres
26
grandes dimensiones: la econmica, la ambiental y la social. stos son pilares

interdependientes que se refuerzan entre si y en este sentido, desarrollar una operacin
sostenible significa un inmenso reto para las empresas.
A partir de las nuevas tecnologas se pretende dinamizar el trabajo a travs de toda la

cadena de suministros, hacindola ms rentable y con un mejor nivel de servicio. La gestin
de imprevistos, es uno de los grandes retos que tienen que asumir las empresas del sector
logstico obligndolas a apropiarse de medios y herramientas para una mejor planificacin; la
planificacin cada vez va ms acompaada de normativas ambientales para emisin de
gases tratamiento y uso de materiales que deben adecuarse a cada tipo de mercanca
durante y despus de cada proceso.
En Colombia en los ltimos aos (oportunidades logsticas en Colombia, 2016):
se ha generado un cambio de mentalidad en las empresas con respecto a la logstica

y su impacto en las organizaciones. La logstica pas de ser un concepto de almacenamiento
y distribucin a ser considerada como una estrategia transversal que toca todas las reas de
las compaas. Eso ha permitido que el mercado en Colombia se interese por alinear sus
polticas con las tendencias globales, dadas, entre otros aspectos, por los TLC y las TIC.
2. ESTRATEGIAS DE PRODUCTO
2.1OBJETIVOS
Satisfacer las necesidades de forma integral de sus clientes.
Servientrega ofrece una variedad de productos relacionados entre s cuyo proceso se

encamina de forma similar desde su recogida hasta su entrega; as mismo se posibilita el
hecho de ser ofrecidos a varios grupos de clientes desde los mismos puntos de venta que se
embozan en un rango de precios directamente proporcionales a la calidad del servicio
ofrecido y posteriormente prestado.
2.2 COMPOSICION, PROPIEDADES ORGANOLECTICAS, CARACTERSTICAS DIRECTAS
E INDIRECTAS.
2.2.1 composicin
Cobertura
En el casillero se recibe la correspondencia y mercanca enviada por proveedores

mediante el correo domstico o Courier locales de Estados Unidos. Servientrega World
Wide transporta y entrega en cualquier lugar de Colombia, Ecuador o Venezuela lo
recibido en el casillero internacional GLOBAL BOX.
27
Tiempos de Entrega
Servientrega World Wide ofrece los siguientes tiempos de entrega a sus diferentes
destinos en Colombia despus que sus envos lleguen a su casillero en Servientrega
Miami y los requisitos de documentacin se encuentren completos
(servientrega S.A , 2011)
2.2.2 COMOPOCION ORGANOLECTICAS
En servientrega se maneja una gama de empaques dependiendo que tipo de

mercancas, tamao, contextura, y dems tipos de propiedades fsicas y de su
recorrido de la misma de tal modo que sea protegido de cualquier eventualidad, otro
factor importante de su logstica.
2.2.3. CARACTERSTICAS DIRECTAS E INDIRECTAS
- Directas: Servientrega crea Soluciones flexibles a cualquier necesidad del cliente,

dependiendo si es cliente institucional o particular en cuanto a los servicios de
transporte de documentos, mercancas y mercancas industriales tambin en partes a
sociades a l gobierno
- Indirectas: A travs de las aliadas como lo son efecty y Global Management se

extiende el portafolio de servicio. De tal modo se forma alidos en diferentes sectores
como lo son giros de dinero efecty y pagos de servicios con los servicios global
management y movistar en sus pagos de servicios de telefona celular
2.3 DISEO DEL PRODUCTO

28
2.4 IMAGEN CORPORATIVA
2.4.1 MARCA
3
Servientrega es una de las marcas ms reconocidas en Colombia. Este operador
logstico est prximo a cumplir 34 aos en el mercado, exactamente el da 29 de noviembre
de 2016.A continuacin se presenta la evolucin del logotipo
3 . Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/NuestraMarca

29
Ilustracin 1 Marca. Tomado de:

http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/NuestraMarca
2.4.2 CLASE DE MARCA
La marca del operador logstico Servientrega es nica General, ya que los servicios
que ofrece dicha compaa, se identifican con el nombre de Soluciones; por lo tanto, dicha
marca hace parte del slogan comercial de la empresa.
2.4.3 DISTINTIVO DE MARCA
Ilustracin 2 Distintivo de marca. Tomado de: www.servientrega.com
2.4.4 LOGOTIPO
30
Ilustracin 3 Logotipo de Servientrega. Tomado de: www.servientrega.com
El logotipo de Servientrega actual es la derivacin de muchos otros, que por la misma

globalizacin lo llevo a evolucionar. El concepto del mismo es flexibilidad, movimiento y
rapidez. El color verde como protagonista del logo, genera versatilidad, naturalidad y
crecimiento, adems quiere trasmitir valores ecolgicos y dar a conocer que para ellos es
muy importante el campo y el medio ambiente; en cuanto al negro de su tipografa trasmite
un mensaje de seriedad y confianza y el blanco de la s genera simplicidad y dinamismo. El
fondo que enmarca su distintivo, es un rombo que trasmite la sensacin de firmeza,
estabilidad y resistencia. La tipografa, cuenta con trazos fluidos y algo rgidos, lo que le da
un carcter de flexibilidad y al mismo tiempo de disciplina. La letra del nombre de la
compaa es en maysculas sostenida y gruesa, por el contrario la letra del slogan es en
minscula y sin grosor relevante, la fuente del mismo es Lucida Sans.
2.4.5 LOGO-SMBOLO
Ilustracin 4 Logo-smbolo de Servientrega. Tomado de: www.servientrega.com
Actualmente Servientrega maneja una imagen asociada a los valores ecolgicos.

Siendo coherentes con el verde, su color emblemtico, adoptado como propsito de dejar
huella verde en el mundo. Por eso todas sus actividades tienen un componente de
proteccin al medio ambiente. El logo-smbolo de Servientrega es una S de forma circular y
elptica de color blanco que se encuentra en un rombo verde dando una percepcin de
movimiento continuo y evolucin.
2.4.6 SLOGAN
31
El eslogan que actualmente tiene la compaa es Centro de soluciones, puesto que

Servientrega pretende ser el mejor medio para dar solucin logstica a todos sus clientes por
medio de su constante innovacin y evolucin.
2.5 ELEMENTOS
2.5.1 EMPAQUE
Para determinar el tipo de empaque y embalaje se debe tener en cuenta:
Ilustracin 5 Criterios para determinar el empaque y embalaje. Tomado de:

http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0
Empaque Tcnico
Ilustracin 6 Empaque tcnico. Tomado de: http://www.servientrega.com.ec/rastreo/multiple
Este tipo de empaque le brinda proteccin a elementos o artculos que por su

naturaleza son de alta resistencia, los cuales requieren proteccin para evitar daos y
averas adems de facilitar su manipulacin. Consiste en cubrir el artculo completamente
con 3 o 4 materiales de empaque determinados (Caja de Cartn o Cartn corrugado,
32
Polietileno Burbuja, Pelcula Strech, Cinta). Recuperado de:

Ilustracin 7 Empaque tcnico. Tomado de:

2.5.2 EMBALAJE
A la hora de elegir el embalaje se debe tener en cuenta:
1. Resistencia al peso de su envo.

2. El estado de la madera.
3. No debe tener clavos salientes o astillas.
Los guacales son ideales para mercanca delicada (cermicas, cristalera, lmparas)
y/o de alto riesgo y valor declarado. De igual forma los protege de rayones y abolladuras
(lnea blanca, electrodomsticos, bibliotecas, muebles, maquinarias en general). Recuperado
de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0
Guacal Liviano
Es un embalaje que adicionalmente al Empaque Tcnico, requiere proteccin

mediante un Guacal elaborado en madera, su funcin es brindar proteccin a elementos o
artculos frgiles cuyo peso real no supere los 50kg.
Ilustracin 8 Guacal liviano. Tomado de:

Guacal Pesado
Es un embalaje adicional al Empaque Tcnico. Se recomienda para artculos que por sus
caractersticas de fragilidad, volumen y peso (mayor a 50 kg.), requieren proteccin
mediante un guacal elaborado en madera con estiba en su parte inferior que permite la
manipulacin mediante elementos mecnicos. Recuperado de:
33
Ilustracin 9 Guacal pesado. Tomado de:

Pallets
Son necesarios para la unitarizacin de la carga segn la Norma ISO 3394 deben
corresponder de acuerdo al modo de transporte
34
Ilustracin 10 Pallets. Tomado

de:http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#1
Contenedores
Es un elemento del equipo de transporte de carcter permanente y suficientemente

fuerte para ser usado varias veces, con un diseo que facilita el transporte de productos, por
varios medios evitando procesos intermedios de recargue y agilizando las movilizaciones de
carga. Recuperado de:
Ilustracin 11 Contenedores. Tomado de:

2.5.3 RTULO O ETIQUETA
Los rtulos de Servientrega dependen de la Norma ISO 780 y 7000: Instrucciones

sobre manejo y advertencia. Smbolos pictricos y Descripcin. Recuperado de:
35
Ilustracin 12 Rtulos. Tomados de:

2.6. SURTIDO
2.6.1 SOLUCIONES NACIONALES
SOLUCIONES EN DOCUMENTOS
Solucin orientada a la integracin del flujo del documento partiendo desde asesora
hasta impresin, recoleccin, transporte y entrega certificada. Recuperado de:
http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/sn/documentos
Documento Unitario
Recoleccin, transporte y entrega certificada de documentos o sobres de hasta 2 kilos

de peso por unidad.
Para este producto aplican las siguientes condiciones:

Tipo de transporte: Terrestre y areo.
Modalidades de pago: Contado, crdito y prepago
Tiempos de entrega: Normal y hoy mismo.
36
Documento masivo
Asesora integral, impresin fija y variable, alistamiento, recoleccin, transporte y

entrega certificada de documentos con peso inferior a 250 gramos por unidad y volumen
superior a 100 unidades.

Tipo de transporte: Terrestre.
Modalidades de pago: Contado, crdito y prepago.
Tiempos de entrega: Normal.
Servimensaje
Documento Sobre Flex para recuperacin de cartera con mensajes personalizados,

informacin de estado de cuenta, correo directo y ventas por catlogo

Modalidades de pago: Crdito.
Avisos Judiciales
Comunicados y notificaciones emitidas por organismos judiciales y de control estatal.

Sobreporte
Muestras o documentos que requieren un retorno inmediato por parte del

destinatario.
ADMINFO.NET
Solucin tecnolgica para la administracin de correspondencia desarrollado y

disponible en ambiente Web.
SOLUCIONES EN MERCANCAS
Solucin orientada a la integracin de materias primas y productos entre

proveedores, productores, comercializadores y consumidores finales a travs de los servicios
de recoleccin, Cross docking, almacenamiento, administracin de inventarios y pedidos;
37
empaques y embalajes; transporte y distribucin certificada Recuperado de:

http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/sn/mercancias/
Mercancas premier
Mercancas con peso mayor a 2 Kg. hasta 150 Kg. por unidad cada una amparada con
una gua independiente.
Tiempos de entrega: Normal y hoy mismo.
Mercanca industrial
Mercancas despachadas en grandes volmenes cuyas piezas en conjunto son

amparadas con una sola gua para un mismo destinatario.

Modalidades de pago: Contado, crdito y prepago
Carga masiva
Carga suelta o contenerizada en cupos completos dedicados para entregas punto a

punto.
Picking & Packing
Servicios de empaque y embalaje, destinados a la proteccin y preservacin de las

mercancas.
Modalidades de pago: Contado, crdito y Prepago
Cajaporte
Muestras o documentos urgentes que requieren un retorno inmediato por parte del
destinatario.

Almacenamiento
38
Soluciones en almacenamiento temporal o permanente de mercancas, integrado con

servicios de recepcin, ubicacin, picking y packing, despacho, manejo de devoluciones,
acondicionamientos especiales, administracin y control de los inventarios.
SOLUCIONES EN VALORES
Manejo, custodia y entrega especializada de valores negociables y no negociables

garantizando su seguridad transporte y entrega oportuna. Recuperado de:
http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/sn/solucionesnacionales-valores/
Tula de Seguridad
Recoleccin, transporte y distribucin especializada de doble va, de remesas

bancarias [documentos de movimiento bancario, cheques en canje, aceptaciones, pagars,
bonos] entre oficinas de una misma entidad.
Modalidades de pago: Contado, crdito y Prepago
Tiempos de entrega: Normal
valija de seguridad
Recoleccin, transporte y distribucin especializada de chequeras y plsticos de

seguridad entre una oficina central de un banco y/o su impresor y sus sucursales.
Tiempos de entrega: Normal
Entrega personalizada
Recoleccin, transporte y entrega personalizada de valores representados en ttulos,

documentos y mercancas (hasta 2 Kg.) con opcin de retorno en Sobreporte de documentos
firmados y/o diligenciados por el destinatario.
Mercancas de valores
Recoleccin, procesamiento, transporte, distribucin y entrega especializada de

mercancas de alto valor comercial con peso de 2 Kg. A 150 Kg. y valor declarado entre
$5.000 y $50.000.000. Su recepcin y entrega se realiza en empaque sellado y se establece
entrega certificada; se recibe y entrega sellado.
Soporte financiero
39
Recoleccin, transporte, distribucin, radicacin y retorno documentacin financiera

con comprobantes de gestiones y radicacin de documentos comerciales.
Devolucin de Loteras
Recoleccin de billetes no vendidos y previamente anulados en las oficinas de venta,

transporte y distribucin a las oficinas de la lotera correspondientes o a los domicilios
estipulados por estas. Su peso tiene un rango entre 1 y 15 Kg.
Expertos segura valores
Personal motorizado dotado con medios de comunicacin dedicado al desarrollo de

actividades de mensajera, gestiones y trmites ante diversas entidades.
SOLUCIONES EN MICRO-MERCADEO
Logstica promocional con servicios de almacenamiento, gestin de inventarios, alistamiento,

empaque, telemercadeo, respuesta pagada y entrega de artculos en punto de canje en la
red Servientrega o a domicilio. Recuperado de:
http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/sn/micromercado/
Apoyo promocional
Proceso Logstico que permite a las empresas ofrecer a sus consumidores ganadores
la entrega de premios a domicilio por la red Logstica de Servientrega. Mediante la
presentacin de contraseas y/o pruebas de compra los clientes podrn reclamar los
productos ofrecidos como premios por las empresas que realizan la promocin. (Pruebas de
compras + Dinero = Premio).
Boomerang de negocios
Servicio de retorno de informacin sin costo para el usuario, a travs del cual se
puede cuantificar los resultados de los esfuerzos publicitarios promocionales,
investigaciones, servicio al cliente, niveles de servicio y calidad de su compaa o sector de
la economa.
Almacenamiento
Servicio de retorno de informacin sin costo para el usuario, a travs del cual se
puede cuantificar los resultados de los esfuerzos publicitarios promocionales,
investigaciones, servicio al cliente, niveles de servicio y calidad de su compaa o sector de
40
la economa.
Soluciones OTM (Operador de Transporte Multimodal)
Desarrollamos Soluciones integrales de acuerdo a la necesidad de cada cliente en

transporte y logstica internacional desde y hacia cualquier parte del mundo
(SERVIENTREGA, 2016). Recuperado de:
http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/sn/OTM
Nuestras soluciones nos permiten ofrecer los siguientes servicios:
Exportaciones e importaciones martimas.

Exportacin e importaciones terrestres.
OTM- Operador de transporte multimodal- continuacin de viaje.
DTA- declaracin de transito aduanero.
Intermediacin aduanera.
ITRS (Buenaventura y Cartagena).
Almacenamiento en Zona aduanera (Buenaventura).
Almacenamiento Cartagena.
Almacenamiento Bogot.
Transporte terrestre nacional.
2.6.2 Soluciones Internacionales
Servientrega cuenta adems con los siguientes servicios a nivel internacional.

Recuperado de:
http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/solucionesinternacionales/Internacional1/
Importacin y exportacin de documentos
Se considera una Exportacin o Importacin de documento (DOC) el transporte

internacional de materiales impresos que no puedan ser comercializados o que por su
naturaleza no estn sujetos al pago de impuestos en el destino, su peso real y/o volumen es
inferior a cinco libras (2.5 kilogramos) Garantizando Rapidez, Confiabilidad, Seguridad y
Trazabilidad.
Importacin y exportacin de mercancas
Se considera una exportacin o Importacin de mercanca (XPS) el transporte

internacional de Muestras, Paquetes, Equipos o cualquier artculo que por su naturaleza sea
considerado como articulo sujeto al pago de impuestos en el destino, EXPORTACIONES : su
peso real no debe ser mayor a sesenta y ocho kilogramos (68 kg.), Su valor declarado es
inferior a Cinco mil dlares (USD 5.000) y cada arista no supere los uno punto cinco metros
(1.5 m) y que la suma de las tres no de ms de trecientos ( 300cm ), con mximo 6 Artculos
por referencia. IMPORTACIONES: Peso 50 Kilos, valor declarado USD 2,000; mximo en
arista 1,5 mts y 6 artculos de la misma referencia.
Documento masivo
Exportacin de material impreso que no puedan ser comercializados o por su

naturaleza no estn sujetos al pago de impuestos en el destino (Revistas, correo Directo,
41
catlogos, publicaciones etc.). Estos envos se caracterizan porque se movilizan mnimo 50

unidades por despacho, su peso real es inferior a 2 Kilogramos (2 Kg) y no tiene valor
declarado por concepto de aduana.
Logstica internacional
Manejo integral de las importaciones y exportaciones a cualquier lugar del mundo, a

travs de alianzas estratgicas que nos permiten realizar la distribucin de mercancas de
pequeo y gran tonelaje, involucrando procesos logsticos integrales de embalaje,
transporte local, empaque y embalaje, transporte internacional Areo, martimo, terrestre,
trmites de aduana y mercancas peligrosas, donde usted podr contar con personal
altamente calificado para brindarle asesoras en sus operaciones.
Ofrecemos las mejores posibilidades en rutas, destinos y frecuencias, satisfaciendo las
necesidades de nuestros clientes y manteniendo una estructura de costos operativos
ajustada, que nos permite ofrecer la mejor opcin en servicios.
Mudanzas internacionales
Prestamos un servicio integral en el manejo de menajes domsticos, ejecutivos o

empresariales y diplomticos, con las ventajas de calidad, seguridad, precio y oportuna
entrega.
Para los casos de reubicacin de altos ejecutivos, familias con cambios laborales y personas
con miras a encuentros familiares definitivos, se cuenta con la logstica apropiada como
camiones, montacargas, contenedores y personal especializado en empaque. Este servicio
se fortalece con la red nacional establecida en las ciudades principales e intermedias, as
como la red internacional de agentes. Distribuidos en 146 pases y presencia directa en
Ecuador, Panam, Per y Miami.
GlobalBox
Es un Casillero Internacional que le proporciona una direccin fsica en la ciudad de

Miami, donde podr hacer llegar documentos, paquetes, revistas, repuestos, muestras y
todas las compras que realice en el exterior o travs de Internet, desde su casa o sitio de
trabajo, despus GlobalBox se ocupar del despacho areo internacional, intermediacin
aduanera y distribucin hasta las principales ciudades de Colombia, Ecuador y Venezuela.
2.7 CICLO DE VIDA, ETAPAS Y ESTRATEGIAS.
2.7.1 CICLO DE VIDA
Segn el informe de competitividad (2012): Todas nuestras soluciones (Servicios) son

4
evaluados de manera sistemtica, buscando su evolucin permanente para satisfacer las

necesidades crecientes y cambiantes del mercado.
4 Soluciones, S. (2016). Informe Sostenibilidad Servientrega 2012

42
2.7.2 ETAPAS
Servientrega S.A. actualmente se encuentra en su etapa de madures la ms larga

donde ha alcanzado su mayor punto de ventas, es un competidor slido y lder del mercado
logstico ofreciendo sus distintas soluciones su mayor desafo, como ellos lo han planteado
es la gerencia del marketing: aumentando el presupuesto en publicidad se patrocinan
eventos deportivos y se establecen alianzas para ofrecer beneficios al consumidor con sus
servicios. Buscando nuevos usuarios y segmentos de mercado. Al tiempo que se adecuan en
modelos de sustentabilidad y auto generacin de recursos para solventar la actividad de la
empresa.
Esta sustentabilidad no solo se enfoca en la empresa, sino que se busca beneficiar

grupos de inters, mejorando la equidad social empezando desde luego en casa eso se logra
beneficiando a los trabajadores con sangre verde.
Se disea y redisea cada solucin, incorporando diferentes variables que debe

contener un producto para que sea competitivo en el mercado es as como evolucionan para
afrontar las necesidades de los consumidores.
2.7.3 ESTRATEGIAS
Para las soluciones (servicios), Servientrega actualmente se vale de alianzas para la

recogida de elementos de concursos y premios por determinados productos que son
recibidos en sus puntos de servicio propios o en franquicia, realizar una publicidad indirecta
como intermediario en la recogida de los distintos elementos que las empresas piden a los
usuarios para premiarlos por consumo o fidelidad (actualmente 100 mams ganan y celebra
al cien con Noel), al tiempo que se acercan por ofertas de terceros pueden adquirir o
solicitar un servicio de los distintos existentes en el portafolio Servientrega.
Cobertura nacional con distribucin terrestre y distribucin internacional con

cobertura area y martima, cada vez ms se fortalecen los convenios en pases donde hace
presencia la marca, donde cuenta con infraestructura propia para atender el mercado de
cada pas, as como, diferentes lugares del mundo a travs de alianzas estratgicas con
operadores internacionales.
43
2.8 CRITERIOS DE CALIDAD
Los criterios de calidad que usa servientraga son estos:
Estrategia
1. Gestin de estrategia
2. SGSI
3. Educacin, comunicacin y talento humano
Verificacin
1. Auditoria de seguridad
2. Gestin de incidentes
3. fraude
Ingeniera
1. Gestin de controles
2. Gestin de tcnica y diseo
3. Evaluacin y gestin de arenazas y vulnerabilidades
Cumplimientos
1. Cumplimiento legal y regulatorio
2. Polticas procedimiento
3. Respalde de informacin
2.8.2 garanta
Servientrega S.A.,tiene a disposicin de los usuariossus lneas de servicio al clientey

los centros de atencin al cliente a nivel regional para recibir las sugerencias, quejas
y reclamos.
CENTROS DE ATENCIN A CLIENTE
Lneas de servicio
Oficinas de atencin al usuario
Para la presentacin de las quejas y reclamos, el usuario debe suministrar: el nmero

de la gua del envo objeto de la solicitud, la fecha de imposicin, la calidad de usuario
(remitente o destinatario), el nmero del documento de identificacin, la direccin y
nmero telefnico para efectos de notificacin y la descripcin de los hechos en los
cuales soporta la solicitud.
44
De conformidad con el Cdigo Contencioso Administrativo y la Resolucin 3038/10 de

la CRC, Servientrega S.A., dispondr de quince (15) das hbiles para notificar
personalmente la respuesta, sobre la cual proceden los recursos de reposicin y
apelacin.
Vigilado por el Min. Tic. y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), Carrera

13 No. 27 - 00, pisos 3,4,5 y 10 en la ciudad de Bogot, telfono 018000910165,
pgina web:http://www.sic.gov.co.
(Servientrega, 2011
2.9 VALOR AGREGADO (PROPUESTA DE VALOR)
Servientrega realiza el ofrecimiento de su portafolio, teniendo como uno de sus

pilares fundamentales la innovacin que ha guiado el direccionamiento estratgico donde se
ha potenciado la creacin, el desarrollo e implementacin de mejoras, aplicadas a buenas
practicas, mejoramiento continuo de los procesos, nuevas soluciones (ampliar el portafolio) y
adquisicin de nuevas tecnologas. Todo lo anterior englobado en un modelo de negocio
sostenible y blindado ante el riesgo de copia por parte de la competencia.
Servientrega integra a todos sus colaboradores para capturar las mejores ideas que
permitan identificar oportunidades de mejora a todos los niveles de la organizacin.
3. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION.
Los Centros de Soluciones integran el manejo de la estrategia de distribucin.

Servientrega se encarga de la recoleccin, distribucin, cross docking, alistamiento,
procesamiento y despacho de envos; haciendo un ptimo uso de sus recursos
(colaboradores, tecnologas avanzadas, infraestructura, flota de transporte). El
proceso requiere de trazabilidad desde el momento en el que se recibe el paquete ya
sea recoleccin puerta a puerta o que el cliente lleve el paquete a un punto de
atencin; y es all donde el colaborador que recepciona el paquete se debe cerciorar
que ste cumpla con los requisitos mnimos para su envo.
45
Portal Web Servientrega / Entretenimiento / ltima Hora Servientrega
CONTEXTUALIZACION DE LA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION
Servientrega es una empresa que cumple una funcin integradora dentro de la
cadena de abastecimiento su enfoque est en el desarrollo de soluciones de logstica que
permitan agregar valor estratgico a sus clientes. Entre los procesos que desarrolla la
empresa se encuentran recoleccin, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje,
logstica promocional, y distribucin de documentos y mercancas, siendo este ltimo uno de
los procesos ms importantes de la compaa, ya que este fue el motor para la creacin de
la misma. El proceso de distribucin y recoleccin de paquetes es realizado por los vehculos
de la flota de Servientrega, actualmente se cuenta con un parque automotor terrestre entre
los que se pueden encontrar camiones grandes, medianos, camionetas y otros. A todos estos
46
vehculos se les asignan rutas para la realizacin de las actividades de recoleccin y
distribucin. Segn la capacidad de los vehculos estos son destinados para entregas y
recoleccin a nivel nacional o solamente regional. Para el caso de los procesos de recoleccin
dentro de la regional se abarcan la zona principal que es la ciudad de Cali y el resto del Valle
del Cauca. Dentro de la ciudad estas rutas se realizan segn la zona en la que deba
realizarse el proceso, as como el tipo de servicio que el cliente haya requerido y el tipo de
mercanca que se est enviando o entregando. Cada vehculo tiene dos personas a cargo de
la distribucin y recoleccin de paquetes, una de estas es la persona encargada de conducir
el vehculo, denominada tcnico y una persona encargada de tomar los paquetes de la
bodega y entregarlos al cliente y viceversa.
El ruteo de vehculos incluye en si la programacin y el diseo de rutas, y uno de los
grandes problemas a los que se enfrentan los planeadores de las rutas es como disminuir
esos costos que tienen tanto impacto para los costos totales de la operacin logstica. En los
aos 70, se define el VRP (Vehicle Routing Problem), con el cual se determinan la ruta a
seguir por un conjunto de vehculos para visitar a todos los clientes y satisfacer la demanda
requerida, y aunque es un mtodo definido hace ms de 30 aos, vuelve a aparecer como
una necesidad de las empresas, en este caso de la empresa objeto de estudio.
Recuperado de:
https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76622/1/ruteo_activid
ades_distribucion.pdf
3.1OBJETIVOS
Mltiples tiempos de entrega
NACIONAL
47
En Colombia contamos con Mltiples Tiempos de Entrega: Cero horas hbiles (Buenos Das),
Hoy Mismo (Buenas Tardes), Normal (24,48 y 72 horas), y Logstica Nocturna (Buenas
Noches).
INTERNACIONAL
Nuestras Soluciones: Golden Express y Estndar Express son la respuesta a envos de

documentos y muestras comerciales a destinos internacionales.
Golden Express:
Contamos con tiempos de entrega entre 24 y 72 horas de documentos y mercancas

hasta 68 kilos de peso a cualquier parte del mundo.
Estndar Express:
Contamos con tiempos de entrega entre 3 y 5 das de documentos y mercancas

hasta 30 kilos de peso a cualquier parte del mundo.
Recuperado de:
48
http://www.servientrega.com.co/wps/portal/Canada/!
ut/p/a0/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOJdPT3CQrzdDQ38zQLNDTwNDJ29DS0MjSz8TPQLs
h0VAQlbJB8!/
3.2. CLASE DE DISTRIBUCION.
Servientrega maneja la distribucin intensiva y aunque no es un producto o servicio

bsico (o primario) el que ofrece, facilita las actividades logsticas que no puede
realizar una persona del comn o una institucin ya sea del sector servicios, gobierno,
industrial o comercial. Con el paso del tiempo, Servientrega ha buscado tener sus
servicios especializados al alcance del mayor nmero de usuarios, estableciendo ms
puntos de atencin en cada barrio, municipio, ciudad o regin del pas.
1.3. CANALES DE DISTRIBUCION

Estos productos son mandados a pedir a Estados Unidos y llegan en un transcurso de
3 das no importa la calidad que se pida. Llegan mediante Servientrega y los llevan al
lugar que digan. Tiene incorporada la factura y su fecha de vencimiento, todo es
legal.
Servientrega y Efecty realizaron el lanzamiento oficial de su nuevo canal de digital

signage, el ms grande de la categora en Latinoamrica. El convenio estipula la instalacin
de tres mil pantallas de 42 pulgadas en igual nmero de puntos de atencin Servientrega y
Efecty.
El concepto de digital signage se fundamenta en la accin de realizar publicidad a

travs de la sealizacin dinmica, la cual optimiza el envo de mensajes de comunicacin
con respecto a los carteles tradicionales, aumentando la efectividad de recordacin en la
audiencia hasta en un 73%. Servientrega y Efecty, siempre a la vanguardia de la tecnologa!
Servientrega ofrece tres canales para ofrecer sus soluciones:
Soluciones retail
Soluciones in Company
Soluciones corporativas
Recuperado de:
https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76622/1/ruteo_
actividades_distribucion.pdf
49
3.4. COBERTURA Y TIPOS DE COBERTURA Y PUNTOS DE VENTA.
Cobertura
Actualmente en Colombia, Servientrega distribuye a 800 municipios y se cubren ms

de 100 poblaciones especiales como Caseros, Centros
Poblados, inspecciones de polica departamental y Municipal. Servientrega ha

establecido puntos de atencin en los 32 departamentos de Colombia.
Recuperado de http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/consultas/nuestrared/
Tomada de: http://ccalidad.org/wp-content/uploads/2014/04/07-SERVIENTREGAPDF.pdf
Tipos de Cobertura
La estrategia de especialista en producto o servicio es el tipo de cobertura que se

opera en Servientrega. Para poder llegar al cliente, se concentra en una funcin
especializada en logstica integral y de igual forma satisface a todos los grupos de
consumidores a travs varias lneas servicios como las llamadas Soluciones
Nacionales:
Documentos.
Mercancas.
Valores.
Micro mercado.
Operador de Transporte Multimodal.
E- entrega.
Puntos de Atencin.
50
Para estar al alcance de los usuarios, Servientrega ha ubicado estratgicamente cada

uno de sus puntos de atencin. Se cuenta con ms de 3.500 Centros de Soluciones
en todo el pas.
En cada una de las localidades o barrios se ha establecido por lo menos un punto de

atencin, pues Servientrega ha visto la necesidad de los usuarios que utilizan cada
vez con mayor frecuencia este tipo de servicios especializados. La localizacin de
varios puntos de atencin y tener un amplio cubrimiento, permite fidelizar cada vez
ms al cliente.
47.000 m2 en los ms modernos Centros Internacionales de Logstica con altos

niveles de efectividad en nuestras operaciones garantizndole un ptimo servicio.
Contamos con modernos Centros de Logstica en las principales ciudades: Bogot,

Cota, Medelln, Cali, Bucaramanga, Barranquilla, Neiva, Tunja, Pereira, Villavicencio.
Recuperado de:
http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/NuestraFlota/!
ut/p/a0/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOJdPT3CQrzdDQ38zQLNDTwNDJ29DS0MjQx
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1.4. ALMACENAMIENTO Y BODEGAJE
Se manejan distintos tipos de mercanca

Mercanca Premier: Dirigido a empresas con ventas multinivel, por
catlogo, tele ventas o por Internet; y tambin a clientes naturales, donde cada
envi este amparado con una gua.
Mercanca Industrial: Empresas con despachos constantes y ventas a
mayoristas, almacenes de cadena, distribuidores, etc.; en donde, con una sola
gua se amparan todas las piezas para un mismo destinatario.
51
Mercanca Carga Masiva: Empresas con despachos constantes y masivos,

26 ventas a mayoristas, almacenes de cadena, distribuidores, etc.; en donde, la
mercanca se carga directamente den la bodega del remitente y no se le realiza
procesamiento en ninguno de los centros logsticos llegando a las bodegas del
destinatario. Envos Para realizar un envo el primer proceso por el cual debe pasar
es el proceso de Ventas, este proceso se realiza por cualquiera de los canales que
la empresa ofrece, ya sea en un Centro de Soluciones Retail, o en un Centro de
Soluciones In Company, Al realizar la venta se hace la solicitud del servicio, en
este paso es donde se registra toda la informacin del paquete, incluye tipo de
producto, peso, volumen, cantidad, destino, valor declarado entre otra
informacin necesaria para poder realizar la programacin. La programacin es el
proceso con el cual se programan los envos, teniendo en cuenta la informacin
registrada en la solicitud del servicio, esta informacin es validada, y luego de
esto se genera las rutas, para su posterior recoleccin o distribucin segn sea el
caso.
Proceso de distribucin Es el proceso mediante el cual se asigna un

vehculo para que realice las entregas de los paquetes que los clientes envan.
Para este proceso tambin existe un nico vehculo destinado por zona para
realizar dicho proceso. En el proceso actual se realizan dos operaciones por dia,
una en la maana y otra en la tarde, con esto se 27 entregan los paquetes que
llegaron desde la tarde del da anterior (despus de la salida del camin que
realiza la operacin en la tarde) hasta las seis de la maana del da actual y en la
tarde las entregas que se realizan en el tiempo en que el camin se encuentra
realizando entregas.
Recuperado de:
https://www.google.com.co/search?
q=almacenamiento+de+servientrega&espv=2&biw=1242&bih=606&source=lnms&tbm=isc
h&sa=X&ved=0ahUKEwjjru6gj9bMAhULKh4KHUU0B-kQ_AUIBigB#imgrc=gKrtZt3PxNB10M
%3A
52
3.6. TRANSPORTE.
A nivel de soluciones nacionales, Servientrega cuenta con ms de 2.000 vehculos con

capacidad de 1 a 22 toneladas para el transporte de mercancas en cortas, medianas
y largas distancias (nivel ciudad / nivel nacional) y ms de 1.000 motos y clicas, las
cuales hacen parte del transporte urbano de mercanca.
Para el proceso de recoleccin y/o distribucin se asigna un nico vehculo por zona
para la entrega de paquetera. Para la asignacin de estos vehculos se deben tener
en cuenta las condiciones externas de la zona por la que realiza la ruta
correspondiente (Estado de las vas, distancias, tiempo, estado del trfico, etc).
A nivel de soluciones internacionales, se manejan cargas que involucran no uno, sino

varios medios de transporte (multimodal):
CARGA AEREA INTERNACIONAL
Efectuamos servicios de
transporte para toda clase de
mercancas de exportacin desde
Bogot hacia la Comunidad
Europea, Norteamrica, Centro
Amrica, Oriente, rea Andina y
MERCOSUR, en aviones cargueros
o en los combinados de pasajeros
a escala, por pallets o vuelos
charter y para las importaciones,
contamos con alianzas
estratgicas que efectan
coordinaciones y control de
embarques desde Estados
Unidos, Argentina, Venezuela,
Ecuador, Espaa e Italia.
53
CARGA MARITIMA
INTERNACIONAL
Para cargas sueltas, en toneladas

o en metros cbicos, en
contenedores completos tambin
consolidamos mercancas y en
convencional desde Cartagena y
Buenaventura a los principales
puertos del mundo y para las
importaciones desde Estados
Unidos, China, Espaa, Italia,
Brasil y Argentina a nuestros
principales puertos, reduciendo
as la cadena de abastecimiento
para grandes volmenes en
costos de comercializacin. Esta
modalidad de transporte es
utilizada por las empresas que
manejan grandes volmenes con
tiempos de entrega flexibles
condicionando las negociaciones
a los itinerarios y cupos de las
navieras ms importantes.
CARGA TERRESTRE
INTERNACIONAL
Es el transporte internacional
para exportacin e importacin
que por su cantidad y volumen
no pueden ser transportados por
correo urgente. El cubrimiento va
desde las principales ciudades de
Colombia hacia las principales
ciudades de Venezuela y Ecuador.
54
CARGA MULTIMODAL
INTERNACIONAL
Efectuamos servicios de
transporte para toda clase de
mercancas de exportacin desde
Bogot hacia la Comunidad
Europea, Norteamrica, Centro
Amrica, Oriente, rea Andina y
MERCOSUR, en aviones cargueros
o en los combinados de pasajeros
a escala, por pallets o vuelos
charter y para la importaciones,
contamos con alianzas
estratgicas que efectan
coordinaciones y control de
embarques desde Estados
Unidos, Argentina, Venezuela,
Ecuador, Espaa e Italia.
Recuperado de http://www.servientregaww.com/carga.aspx
3.7 PROVEEDORES
Para Servientrega es muy importante el desarrollo del pas y las alianzas estratgicas con los
proveedores que permitan el crecimiento de la economa Nacional. Nuestros proveedores se
basan en principios ticos asegurando la calidad y seguridad de los bienes y/o productos
prestados, enfocados a que Servientrega sea el mejor aliado estratgico en una relacin
mutuamente benfica.
Un ejemplo de la interrelacin de Servientrega con sus proveedores lo vemos en la alianza

que tiene con GM. Todos los camiones de Servientrega son producidos por Chevrolet de
modo que es la primera quien avala las del producto de la segunda. La alianza tambin
incluye manejo de medios de comunicacin y eventos. Servientrega cuenta tambin con una
serie de proveedores de servicios que deben ser considerados por la Direccin de Marketing:
Efecty: Para el envo de dinero a nivel nacional en Centros de Soluciones autorizados.
Timn: Administracin, mantenimiento, y alquiler de vehculos.
CV Cargo: Es el consolidador de carga area. Es el aliado en el envo de documentos a nivel
internacional.
Global Management: Es la empresa que maneja el back office para los procesos de
facturacin, cartera y contabilidad.
Total Seguros: Prestan servicio de asesora especializada en seguros y administracin de
riesgos.
Servientrega World Wide: es la filial de Servientrega en los pases vecinos y en Estados
Unidos.
55
Segn Servientre Proveedores = Aliados
Timn: Aliado en soluciones logsticas de transporte multimodal

Colombian Cargo Logistics: aliado en soluciones de transporte areo
Efecty: aliado en giros
DHL: aliado en logstica internacional
Fedex
Global Management: aliado en temas de servicios de apoyo como administracin, auditora,
alimentacin
Recuperado de:
https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76622/1/ruteo_activid
ades_distribucion.pdf
4. ESTRATEGIA DE COMUNICACIN
4.1 ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD
- Ofrecer incentivos para promover el producto o comprar o comprar cantidades

adicionales
- Lanzar campaas publicitarias para nuevos productos
- Patrocinar eventos para dar reconocimiento a la marca
- Ofrece membrecas con las que los miembros pueden obtener descuentos por los
servicios, no abiertos al pblico en general.
4.1.1 OBJETIVOS
- Informar a mis clientes, proveedores y aliados las diferentes lneas de soluciones que
no son muy utilizadas y conocidos por toda la comunidad, ya sea porque carecen de
conocimiento de que exista, o por falta de informacin sobre dicha lnea de solucin.
- Hacer que mis clientes recuerden mi marca con el simple hecho de ver los colores o
el logotipo de mi empresa, logrando as un impacto social y reconocimiento de mi
marca.
- Persuadir a mis clientes de que adquieran mis servicios, ya que generamos un alto
ndice de confiabilidad y seguridad al momento de transportar lo que nos confan.
56
4.1.2 TIPO DE PUBLICIDAD
- Institucional
Porque toda la publicidad que se maneja en Servientrega hace alusin a la
marca.
La diferente flota de Transporte de Servientrega, al igual que toda la publicidad de
Servientrega es institucional, donde podemos evidenciar el logo y los colores institucionales
de la compaa Servientrega, en este vehculo que vemos en la imagen podemos ver el logo
de la Seleccin Colombia, y en la parte de abajo Logstica Oficial de la Seleccin Colombia.

57
Adems tanto en la publicidad de pginas web, flota, uniformes, etc., podemos
tambin evidenciar como se utilizan los colores corporativos, y su respectivo logo.
- Efecty eventos y patrocinios
Efecty considera la importancia de la publicidad para el xito de sus servicios,
muestra de ello son los diferentes tipos de publicidad que aplica en los medios masivos y
pasivos de comunicacin; entre los cuales encontramos: publicidad de la imagen y patrocinio
de eventos.
58
4.1.3 PLAN PUBLICITARIO: TARGET,
OBJETIVOS, MENSAJE, MEDIOS, DURACION DE
LA
CAMPAA, PRESUPUESTO Y EVALUACION
Ilustracin. Servientrega Campaa Lleva

A Tus Hijos A Una Ciudad Divertida. Tomado de:
http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio
En esta valla se hace referncia a la entrega de dos pasaportes para entrar a divercity,
en la valla se observan los colores propios de la empresa, la tipografia que da una
sensacion agradable ademas de fluides y seguridad. Se observa tambien todo tipo de
mercancia que refleja el manejo de todo este tipo de productos.
Comercial con el fin de generar patriotismo a quien lo visualice, adems de que nos
permite ver como Servientrega llega al corazn de los Colombianos, unindolos con el resto
del mundo; tambin podemos ver el papel que juegan los colores corporativos de
Servientrega y su logo.
Movemos al mundo para llevar el Espritu Navideo, reproducir en el siguiente
link https://www.youtube.com/watch?v=X3UKfSHl_4o
- Target
Qu voy a decir? Movemos al mundo para llevar es Espritu Navideo
Cmo lo voy a decir? Cantndolo, en tono conmovedor y sentimental para
que llegue al corazn de la audiencia.
Cundo lo voy a decir? Publicarlo el 20 de noviembre de 2015 en youtube.
Dnde lo voy a decir? En todo el territorio nacional.
- Objetivo
Lograr llegar al corazn de los colombianos, aumentando as nuestro
reconocimiento de marca y adems estar un paso ms adelante que la competencia.
- Mensaje
Por ti mover tu corazn para que vulvas amar, el mundo se mueve cuando
entregamos amor. En Servientrega movemos el mundo para llevar el espritu de la
navidad a todos los corazones. El mundo se mueve cuando entregamos vidas,
sueos, amores, ilusiones y esperanzas. Servientrega, Centro de Soluciones.
Formato: Ilustraciones con movimiento relacionadas con las personas de todo
el mundo, mensaje Movemos al mundo para llevar es Espritu Navideo, colores
distintivos de Servientrega.
- Medios
Directamente: Por medio de correos.
No personales: Comerciales por televisin, redes sociales y pginas web.
Canales: Satelital y publico
- Duracin: 0:30 minutos
59
Ilustracin. Servientrega Comercial Movemos El Mundo Para Llevar El Espritu

Navideo. Tomado de: https://www.youtube.com/watch?v=X3UKfSHl_4o
4.2 PROMOCION DE VENTAS.
4.2.1. OBJETIVOS
Estimular las ventas de productos establecidos.
Aumentar las ventas en poca especial.
Ofrecer un beneficio por la adquisicin de un servicio en este caso recarga de $ 3.000 por $
30.000 en envos diarios.
4.2.2. TIPO DE PROMOCION.
Promocin para los consumidores.

Concurso, rifas y juegos.
4.2.3. PLAN PROMOCIONAL: OBJETIVOS, TIPO DE PROMOCION, TARGET, ALIANZAS,
INCENTIVOS, IVULGACION, FRECUENCIA, PRESUPUESTO, EVALUACION Y LEGALIZACION
Objetivos:
Ofrecer un beneficio por la adquisicin de un servicio en este caso recarga de $ 3.000 por $
30.000 en envos diarios.
Aumentar las ventas en poca de las madres.

60
Plan promocional: En el mes de las madres vuelve la entregamana.
Tipo de promocin: promocin para los consumidores.
Target: usuarios de carcter natural mayores de edad, que requieran y den uso del servicio
de giros con efecty.
Alianzas: con la empresa efecty de propiedad de Servientrega
Incentivos: recarga por valor de $ 3.000
Divulgacin: radio emisoras FM, pgina web

oficial(http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio), redes sociales
(https://www.facebook.com/Servientregacs/?fref=ts)
Frecuencia: se realizan eventos promocionales con una periodicidad mensual de

acuerdo a la principal fiesta a efectuarse en el mes.
Evaluacin y legalizacin:
LA ENTREGAMANIA MES DE LAS MADRES

TRMINOS, CONDICIONES Y RESTRICCIONES
Quien participe en la actividad admite haber ledo, entendido y aceptado estas condiciones y
restricciones y se sujetar al cumplimiento de las mismas para participar.
1) Organizador:
La participacin en la presente actividad (en adelante "actividad"), es organizada por
Servientrega S.A. sociedad establecida de conformidad con las leyes de la Repblica de
Colombia, (en adelante "Organizador") conforme a los trminos y condiciones de este
documento.
2) Participantes y Territorio:
Cubrimiento: A nivel nacional. Podrn participar en esta actividad aquellos usuarios mayores
de edad que se acerquen a los Centros de Soluciones a nivel nacional, realicen sus envos y
cumplan con las condiciones del concurso del 03 de mayo de 2016 hasta el 22 de mayo de
2016. No podrn participar en esta actividad, ni los empleados, ni personal directivo del
Organizador ni de las empresas aliadas, ni de las agencias de publicidad y medios del
Organizador, sus familiares directos, los empleados y directivos de las empresas controladas
por stos, ni sus familiares hasta segundo grado de consanguinidad.
3) Vigencia:
La Actividad tiene una vigencia del 03 de mayo de 2016 al 22 de mayo de 2016.
4) Premio:
Por $30.000 en envos de contado diario que se realicen en los CDS, se entregara una
recarga a celular de $3.000
5) Premiacin y Mecnica de Participacin Sorteos:

1. Participarn los usuarios mayores de edad que se acerquen a los Centros de Soluciones
Servientrega, realicen $ 30.000 en envos diarios pagando de contado.
61
2. Una vez se realice el (los) envo(s), el cliente debe reclamar la recarga, en uno de los CDS
autorizados.
6) Disposiciones Generales:
1. Se aclara expresamente que el Organizador tendr la libertad de retirar los beneficios del
premio en los casos que el ganador muestre cualquier tipo de comportamiento indebido que
atente contra la imagen de la marca o el personal del Organizador.
2. Se deja expresamente aclarado que la posibilidad de participar en esta actividad finaliza el

22 de mayo de 2016.
3. Para redimir el premio el participante debe realizar envos diarios que sumen el valor de $
30.000 y que utilicen el modo de pago contado.
4. La promocin solo podr ser redimida en los Centros de Soluciones autorizados.
5. Los minutos debern ser redimidos mximo al da siguiente de la realizacin del (los)
envo(s), de lo contrario se perder el beneficio.
6. Los $30.000 mnimos exigidos podrn reunirse con una gua o varias siempre y cuando
cumplan con la condicin de ser del mismo da.
7. Cada gua podr ser utilizada solamente para una recarga, as su valor exceda el mnimo
exigido.
8. As el valor de la gua(s) sea superior a $30.000, no se podr guardar excedentes para
redenciones futuras, ni reclamar ms de una recarga.
9. Las recargas solo podrn realizarse en los operadores Claro, Movistar y Tigo.
10. Solo se podrn entregar recargas de $3.000, el Centro de Soluciones no podr recibir
dinero para aumentar el valor de la recarga.
11. La recarga se har efectiva en el nmero celular registrado en el momento del envi.
12. No aplica para envos crdito.
13. No aplica para envos internacionales.
14. Las guas de los envos utilizados en la promocin no podrn ser reversados por ningn
motivo.
15. En ningn caso se cambiar total o parcialmente el premio por dinero en efectivo.
16. Los ganadores podrn ser filmados o fotografiados y este material podr ser utilizado por
el organizador para publicitar por cualquier medio conocido la promocin y/o para los efectos
que consideren el Organizador. La utilizacin de los datos, imagen o voz de los participantes
anteriormente descritos, no implica remuneracin ni beneficio alguno para el ganador.
17. No obstante lo anterior, el titular de los datos podr ejercitar los derechos de acceso,
rectificacin, cancelacin y oposicin, as como revocar su consentimiento para el envo de
comunicaciones comerciales enviando una carta a la direccin de la direccin general del
Organizador: Av. Calle 6 No. 34a-11 en Bogot.
18. La participacin en esta actividad implica la aceptacin total y sin restricciones de todas
las normas de este reglamento.
19. El ganador tambin acepta liberar a el Organizador, sus respectivas compaas afiliadas,
subsidiarias y matrices, funcionarios, directores, empleados y agentes, de toda y cualquier
demanda o accin de responsabilidad legal de cualquier naturaleza en relacin con el recibo
o uso del premio, o con la participacin en esta Actividad.
20. Con la participacin en esta Actividad, los participantes aceptan desde ya que en caso de
ser ganadores liberan a el Organizador hasta donde lo permita la ley local por la
responsabilidad derivada de dao o perjuicios personales, corporales o patrimoniales que
pueda sufrir el ganador, con motivo u ocasin de haber participado en la actividad. La
presente actividad se regir e interpretar de conformidad con las leyes de Repblica de
Colombia.
21. El Organizador se reserva el derecho de establecer y pronunciarse sobre aquellas
situaciones o circunstancias que no estn expresamente previstas en estas bases y
condiciones, reservndose as mismo el derecho de cancelar, suspender o modificar esta
actividad por circunstancias no previstas que sean ajenas a la voluntad del Organizador,
62
aclarndose que, cualquier modificacin ser ajustada a la legislacin, siempre que los
mismos sean dados a conocer al pblico.
Promocin mes de las madres Tomado de: http://www.servientrega.com.ec/rastreo/multiple
5- MERCHANDISING
FORMATOS COMERCIALES Y SUS CARACTERSTICAS
Hipermercados
Servientrega actualmente no cuenta con una superficie de atencin al cliente.
Supermercados
Servientrega cuenta con la superficie ms grande en Bogot con 100 metros
cuadrados, punto de direccin general en Unicentro calle 6 # 34 A - 11 y cuenta con 4 cajas
de atencin al cliente, este punto es el ms grande ya que cuenta con bodega de
almacenaje y despacho.
63
Ilustracin. Servientrega Unicentro Bogot. Tomado de:

http://www.civico.com/lugar/servientrega-unicentro-bogota/
Mini mercados
La mayora de los puntos de servicio de Servientrega son de este formato, el requisito
mnimo para un establecimiento es de 45 metros cuadrados y se clasifican en directos e
indirectos:
INDIRECTOS: que cuentan con una sola caja de atencin, puede ser un
establecimiento nicamente de servientrega o pueden estar ubicados de un local
como una miscelnea tienda librera etc
Ilustracin . Servientrega calle 9 con carrera 9. Tomada por: Andres sierra
DIRECTOS: pueden llegar a tener 3 cajas de atencin y se ubican

estratgicamente donde se denote que sean ms demandables.
64
Ilustracin. Servientrega C.C. centro suba Bogot. Tomada por: Andres Sierra
MATERIAL P.O.P.
Servientrega usa para sus locales o puntos una ambientacin muy sencilla en la
cual encontramos los colores de la empresa adems que todos sus muebles tiene
por lo general este tipo de colores.
Encontramos tambin en los locales los colgantes que como lo muestra la siguiente
imagen suelen ser de informacin acerca de los productos y tipos de servicios que
ofrece Servientrega.
65
En este por ejemplo podemos encontrar los Banners de la empresa uno de ellos el
letrero y otro est en el fondo del local que se usa para ambientar en este punto.
En este ltimo se pueden observar varios de los elementos de la ambientacin de
los puntos por ejemplo las vitrinas estanteras y muebles algunos de los banners los
colgantes, los tarjeteros etc., por lo general en la mayora de los puntos
encontramos los mismos elementos y casi con el mismo orden de otros puntos
REFERENCIAS
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el 10 de marzo del 2016, de http://www.saferbo.com/nuevo/
66
Coordinadora. (2016). Coordinadora.com. Recuperado el 30 febrero del 2016, de

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DHL | Colombia | espaol. (2016). Dhl.com.co. Recuperado el 18 de febrero del 2016, de
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INTER RAPIDSIMO Lo Mejor de lo Mejor! en Envos Giros y Carga llegamos a los 1.103
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Ofrecemos servicios de Mensajera, Paquetera, Carga Masiva y Operaciones Logsticas.

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MARKETING MIX PARA SERVIENTREGA.

ANGEL MURCIA GUERRERO

TANIA VELANDIA INTENCIPA

DOCENTE: FRANCISCO ESPITIA

CORPORACIN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

1.2 EMPRESA PRODUCTORA..................................................................................................... 4

1.2.1 QUINES SOMOS?.......................................................................................................... 4

1.2.4 POLTICA INTEGRAL......................................................................................................... 4

1.2.5 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS..........................................................................5

1.3 ANTECEDENTES Y EVOLUCIN DE LA MARCA.....................................................................5

1.4 SEGMENTACIN DEL MERCADO.........................................................................................9

1.5.1COMPETENCIAS DIRECTAS DE SERVIENTREGA...............................................................14

1.5.2 COMPETENCIAS INDIRECTAS DE SERVIENTREGA...........................................................15

1.6 TENDENCIAS DEL SECTOR................................................................................................16

2.4 IMAGEN CORPORATIVA..................................................................................................... 19

2.4.2 CLASE DE MARCA.......................................................................................................... 20

2.4.3 DISTINTIVO DE MARCA.................................................................................................. 20

2.5.3 RTULO O ETIQUETA..................................................................................................... 25

2.6.1 SOLUCIONES NACIONALES............................................................................................26

2.6.2 Soluciones Internacionales............................................................................................ 30

2.7 CICLO DE VIDA, ETAPAS Y ESTRATEGIAS..........................................................................31

2.7.1 CICLO DE VIDA.............................................................................................................. 31

2.9 VALOR AGREGADO (PROPUESTA DE VALOR)....................................................................34

3.2. CLASE DE DISTRIBUCION................................................................................................36

3.4. COBERTURA Y TIPOS DE COBERTURA Y PUNTOS DE VENTA............................................37

3.5. ALMACENAMIENTO Y BODEGAJE......................................................................................38

Servientrega S.A. constituida como la red integral de distribucin ms grande de

1.2 EMPRESA PRODUCTORA.

1.2.1 QUINES SOMOS?

Servientrega S.A. es una compaa orientada a nuestros clientes soluciones integrales

Satisfacer totalmente las necesidades de logstica y comunicacin integral de

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa lder en servicios de logstica

1.2.4 POLTICA INTEGRAL.

Basados en nuestra Doctrina Institucional enmarcada en Principios y Valores, en

El cumplimiento de las leyes de la Repblica de Colombia, la normatividad

1.2.5 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS

En Servientrega estamos convencidos que:

Oportunidad, confiabilidad, seguridad y sensibilidad son nuestra razn de ser

1.3 ANTECEDENTES Y EVOLUCIN DE LA MARCA.

Marca Comercial: corresponde a un nombre, smbolo, frase, lema o diseo grfico

Ilustracin 4 logotipo 1988,

Ilustracin 1 logotipo 1982,

Ilustracin 5 logotipo 1991,

Ilustracin 2 logotipo 1985,

Ilustracin 3 logotipo 1987,

Ilustracin 8 logotipo 2007,

Segn el portal web www.servientrega.com(2016):

SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento,

brindando soluciones integrales en logstica y comunicaciones, pionera y lder en el sector

Primer quinquenio (1982-1987)

Operan los primeros Clientes representados en empresas de carga, autopartes y agencias

Segundo quinquenio (1988-1992)

Movidos por el inters de generar y acrecentar el impacto de marca se lanza la

Para atender la creciente demanda y mantener la poltica de diferenciacin por

Con el propsito de replicar el conocimiento de sus gestores y mantener la memoria

1 Servientrega.com. (2016). Mensajera Expresa, Mensajera especializada, transporte, logstica

nacional e internacional. Soluciones logsticas, recoleccin, transporte, almacenamiento, empaque, embalaje,

distribucin de documentos y mercancas. SERVIENTREGA.

El talante emprendedor y la mente innovadora de los hermanos Guerrero Hernndez

A la par con la evolucin de la marca, de las soluciones y las redes de

Cuarto quinquenio (1992-2002)

Servientrega contina el reto de ser ms competitiva desarrollando nuevos factores

Implementar novedosas modalidades de pago como el intercambio empresarial, el