Tcnicas de comunicacin

y relacin de ayuda
enciencias de la salud
3.a edicin

Luis Cibanal Juan

Catedrtico de Enfermera en Salud Mental y Relacin de Ayuda,
Facultad de Ciencias de la Salud de Alicante;
Licenciado en Filosofa;
Enfermero Especialista en Salud Mental;
Doctor en Psicologa; Diplomado en Terapia Gestalt,
Sofrologa, Psicoanlisis y Terapia Sistmica y Familiar

Mara del Carmen Arce Snchez

Licenciada en Psicologa; Psicoterapeuta;
Diplomada en Terapia Sexual y de Pareja

Mara del Consuelo Carballal Balsa

Diplomada en Enfermera; Licenciada en Psicologa;
Supervisora de Formacin Continuada, Complejo Hospitalario
Arquitecto Marcide y Prof. Novoa-Santos, A Corua;
Vicepresidenta de la Asociacin Espaola de Enfermera en Salud Mental;
Directora de Tcnicas Psicodramticas y Grupales;
Magister en Drogodependencias

ERRNVPHGLFRVRUJ
 2014 Elsevier Espaa, S.L.
Travessera de Grcia, 17-21 - 08021 Barcelona, Espaa

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Advertencia
La medicina es un rea en constante evolucin. Aunque deben seguirse unas precauciones
de seguridad estndar, a medida que aumenten nuestros conocimientos gracias a la inves-
tigacin bsica y clnica habr que introducir cambios en los tratamientos y en los frmacos.
En consecuencia, se recomienda a los lectores que analicen los ltimos datos aportados por los
fabricantes sobre cada frmaco para comprobar la dosis recomendada, la va y duracin de la
administracin y las contraindicaciones. Es responsabilidad ineludible del mdico determinar
las dosis y el tratamiento ms indicado para cada paciente, en funcin de su experiencia y del
conocimiento de cada caso concreto. Ni los editores ni los directores asumen responsabilidad
alguna por los daos que pudieran generarse a personas o propiedades como consecuencia
del contenido de esta obra.
El editor
Tcnicas de comunicacin
y relacin de ayuda
en ciencias de la salud
Tcnicas de comunicacin
y relacin de ayuda
en ciencias de la salud

Luis Cibanal Juan

Catedrtico de Enfermera en Salud Mental y Relacin de Ayuda,
Escuela Universitaria de Enfermera de Alicante;
Licenciado en Filosofa;
Enfermero Especialista en Salud Mental;
Doctor en Psicologa; Diplomado en Terapia Gestalt,
Sofrologa, Psicoanlisis y Terapia Sistmica y Familiar

Mara del Carmen Arce Snchez

Licenciada en Psicologa; Psicoterapeuta;
Diplomada en Terapia Sexual y de Pareja

Mara del Consuelo Carballal Balsa

Diplomada en Enfermera; Licenciada en Psicologa;
Supervisora de Formacin Continuada, Complejo Hospitalario
Arquitecto Marcide y Prof. Novoa-Santos, A Corua;
Vicepresidenta de la Asociacin Espaola de Enfermera en Salud Mental;
Directora de Tcnicas Psicodramticas y Grupales;
Magister en Drogodependencias

3.a edicin

ERRNVPHGLFRVRUJ
A nuestra hija Sara
por su colaboracin
 ndice de captulos

SECCIN I: Algunos aspectos de la comunicacin...................... 2

Captulo 1. Generalidades sobre la comunicacin............................................... 3

Captulo 2. Importancia de una buena observacin para una comunicacin

adecuada.......................................................................................... 23

Captulo 3. La comunicacin no verbal............................................................... 35

SECCIN II: Hacia una comunicacin clara y transparente.... 53

Introduccin: Importancia de la comunicacin.................................................. 55

Captulo 4. Consideraciones generales................................................................ 57

Captulo 5. El esquema de la comunicacin........................................................ 59

Captulo 6. Obstculos a la comunicacin o recepcin del mensaje.................... 97

Captulo 7. La comunicacin en situaciones de conflicto.................................... 105

Captulo 8. Puntos importantes que se deben tener en cuenta al relacionarnos

con el paciente................................................................................. 117
 VIII ndice de captulos

SECCIN III: La relacin de ayuda. ..................................................... 129

Introduccin ........................................................................................................ 131

Captulo 9. Generalidades sobre la relacin de ayuda......................................... 133

Captulo 10. Primera fase de la relacin de ayuda: la acogida................................ 149

Captulo 11. Segunda fase de la relacin de ayuda: clarificacin y definicin

del problema.................................................................................... 157

Captulo 12. Tercera fase de la relacin de ayuda: la confrontacin

y la reestructuracin......................................................................... 183

Captulo 13. Cuarta fase de la relacin de ayuda: establecer con el paciente

un plan de accin............................................................................. 201

Captulo 14. Quinta fase de la relacin de ayuda: la separacin............................ 211

Captulo 15. Evaluacin....................................................................................... 217

SECCIN IV: comunicacin grupal...................................................... 221

Introduccin ........................................................................................................ 223

Captulo 16. Comunicacin grupal....................................................................... 225

Captulo 17. Sensibilizacin de tcnicas grupales para aplicar a los profesionales

de la salud........................................................................................ 247

Autoevaluacin..................................................................................................... 285

Conclusiones........................................................................................................ 297

ndice alfabtico................................................................................................... 301


La comunicacin y su influencia en la mane-
ra de vivir de las personas, es un fenmeno
central en los estudios de la vida humana; la
experiencia comunicativa con uno mismo es
imprescindible para poder comprender a la
otra persona. El proceso comunicativo ayuda
a crecer a las personas, y tambin a integrar,
de manera ms efectiva, sus vidas.
La idea de que la persona es por natura-
leza relacional implica no solo reconocer, en
su individualidad, los aspectos situacionales
(biolgicos o contextuales), de pensamien-
to, emocionales y de conducta que, a modo
de interaccin dinmica, participan en el
proceso de intercambio de informacin en
cada acto comunicativo; tambin consiste
en interpretar los atributos de integridad,
complejidad y singularidad humana bajo
el paradigma sociocultural. Es decir, es en
la sociedad donde se expresan los smbolos
(ideas, comportamientos) que, a su vez, la
identifican y en la que encuentran significado
las seales internas y externas a las que sus
gentes suelen responder ante la diversidad de
situaciones y donde estos seres humanos dan
sentido a sus vidas.
Desde este pensamiento, se entiende la
relacin del profesional con la persona en el
proceso de interacciones en el cual, junto a
los elementos especficos de la competencia
profesional, estn implicados componentes
de estilo personal o productos culturales,
que son el resultado de sus experiencias en
la interaccin social de ambos; por ejemplo,
los valores, las creencias, las expectativas, el
conocimiento y las actitudes. Estos procesos
y sus elementos se influencian mutuamente
de forma dinmica, participando de la rela-
cin y determinando los resultados de esta,
en donde la comunicacin, como herramienta
bsica, adquiere un elevado valor.
De manera especfica, el objeto de la
relacin entre los profesionales de la salud y
Prlogo a la tercera edicin
las personas se elabora, como no puede ser
de otra manera, desde la actividad de cuidar
y se hace evidente en el desarrollo de los
procesos comunicativos, que se establecen
en la relacin de ayuda a las personas en los
momentos de necesidad y el apoyo de sus
potencialidades.
As, el resultado emergente de las inte-
racciones establecidas, entre los elementos
participantes en la relacin, va a permitir
explicar la identidad profesional de los di-
ferentes agentes implicados en el cuidado.
De la misma manera, a modo de feedback, el
anlisis de la funcin que ejercen estos ele-
mentos en la prctica cotidiana puede ayudar
a entender, situar y definir, momento a mo-
mento, las relaciones establecidas, dado que,
una vez producido el encuentro (intencionado
o arbitrario) entre el profesional de la salud y
la persona, los elementos que participen en la
relacin, as como la manera y las condicio-
nes en que participen, van a determinar los
tipos de relaciones y su objetivo.
Esta interpretacin permite situarnos en
el tipo de relaciones eficaces y deducir que
son la clave que posibilita establecer las di-
ferentes maneras de sentir, observar, percibir,
entender y responder ante una misma situa-
cin; de ver una misma realidad y alcanzar a
comprender, como sealan los autores de esta
obra, que hay diversas rutas para llegar a un
mismo lugar. Aunque estamos convencidos
de que a veces hay que moverse mucho para
quedar y poder finalmente estar en ese mismo
lugar.
Bajo este razonamiento, el cuidado que
emerge en un proceso de interrelacin eficaz
es aquel que contempla la globalidad del ser
humano y promueve los intercambios emo-
tivos y de conocimiento, los cuales llevan a
la persona a situarse en condiciones de poder
decidir, con libertad, de manera positiva, lo
que va a considerar ms adecuado, vlido y
vii
viii
aplicable, dado su estado de salud, para su
vida cotidiana.
Una comunicacin relacional eficaz
ayuda a la persona en la aceptacin del
sufrimiento y el dolor humano, y ayuda al
profesional a mantener el equilibrio emo-
cional ante el sufrimiento del otro; tambin
lo aleja del miedo frente a la inseguridad, en
las adversidades y en aquellos momentos en
los que se percibe confundido. En consecuen-
cia, las relaciones eficaces pueden mejorar la
respuesta, a nivel global, de la asistencia, al
asociarse positivamente con la satisfaccin
personal, el aumento de la autoestima, el
control de la ansiedad, la disminucin del
estrs emocional, de los sntomas, y con la
restauracin general de la salud.
Estas son algunas de las observaciones
que justifican la importancia que el cono-
cimiento sobre el fenmeno comunicativo
y relacional adquiere en la formacin de
los profesionales de la salud. El inters por
adquirir este conocimiento aumenta expo-
nencialmente cuando se concibe que es trans-
mitido desde la subjetividad de unos profe-
sionales expertos en la materia, que lo hacen
desde la experiencia y con el convencimiento
de que las dificultades que los dems puedan
percibir se pueden diluir al sumergirse en
una prosa que describe los principios y con-
ceptos fundamentales de la comunicacin y
la relacin de ayuda, de manera clara, libres
de contenido superfluo y s de relatos que
representan los hallazgos de investigacin
ms relevantes.
Con todo, la influencia del profesor Luis
Cibanal se suscribe por ser el referente, en
comunicacin y relacin de ayuda, desde
Prlogo a la tercera edicin
hace dcadas, en diferentes universidades
del mundo y, ms an, para sus compaeros
que, con admiracin, esperamos expectantes
cada una de sus aportaciones. Su discurso
humano, generoso, respetuoso en la di-
versidad nos ayuda a abordar y resolver
los problemas de las personas de manera
habilidosa. Desde un enfoque humanista
y existencial, trata los aspectos clsicos de
la comunicacin relacional y los entrelaza
conectndolos con las aportaciones tericas
ms recientes. Algunas pueden ser consideras
microteoras o teoras de la prctica, y esto es
as en cuanto que son fruto de su experiencia,
de sus indagaciones en profundidad, sobre
estos fenmenos, para las que ha utilizado el
arte y los mtodos de la ciencia.
Esta nueva obra se presenta con aporta-
ciones novedosas que facilitan al profesional
de la salud el abordaje de las denominadas
situaciones difciles y otras de conflicto. Para
asegurar su comprensin, incorpora ejemplos
evocadores sobre la empata, el feedback, la
autenticidad y el abordaje teraputico en los
grupos. Todo ello suscita en el lector no solo
la emocin en el aqu y el ahora, sino tambin
la motivacin necesaria para mantener un
compromiso de aprendizaje y su manteni-
miento, a largo plazo, en la realidad de la
prctica.
Gracias, por ser como sois.
Genoveva Granados
Doctora en Psicologa.
Coordinadora del Mster de Investigacin
en Ciencias de la Enfermera y
Coordinadora del Doctorado en Ciencias
de la Salud de la Universidad de Almera
 Prlogo a la primera edicin
Interesarse por el tema de la comunicacin
interpersonal es un acto de humanidad.
Quien lo hace escribiendo o leyendo un
libro sobre el tema, como este muestra su
pasin por construir un mundo ms huma-
no, un mundo mejor, donde las relaciones
interpersonales sean a la medida del hombre.
No todas las relaciones son a la medida
del hombre, porque no es lo mismo ser hu-
mano que vivir humanamente. Vivir huma-
namente comporta entablar relaciones donde
uno para otro sea un prximo que interpela la
capacidad de escucha y de verdadero inters
por cuanto le habita, donde se creen puentes
que permitan atravesar las distancias y ba-
rreras que existen o creamos entre nosotros.
Podra parecer que interesarse por las
tcnicas de comunicacin supusiera, en
cierta medida, desnaturalizar las relaciones
interpersonales e introducir la tcnica en la
humanidad, arriesgando incluso que se pro-
dujera un proceso ms de deshumanizacin.
Sin embargo, las tcnicas de comunicacin,
cuando son el despliegue de actitudes interio-
rizadas por los profesionales (y por cualquie-
ra), se convierten en un modo de cualificar y
de humanizar los encuentros.
En realidad no es fcil que entre dos o
ms personas se produzca verdadero encuen-
tro. Ni siquiera en la proximidad ntima se
da siempre el verdadero encuentro humano.
Encontrarse con el otro significa correr el
riesgo del descubrimiento de la propia vul-
nerabilidad, apasionarse por la diversidad
de la que tendemos ms bien a huir,
dejarse sorprender por la alteridad, apostar
por caminar junto al otro por sus terrenos
ora pantanosos, ora secos, ora selvticos, ora
soleados.
Comunicarse humanamente significa
salir de s para entrar en el mundo ajeno,
dejar que el mundo ajeno entre en el propio,
apasionarse por la proximidad respetando la
distancia, empearse en la fusin salvando
la propia identidad, dejarse seducir por lo
extrao sin perder la brjula.
Relacionarse a la medida de nuestra
condicin de seres humanos tiene una va-
lencia preventiva, estimuladora, sanadora,
de sentido. Sin relaciones humanas somos
animales racionales sin horizonte, capaces de
destruirnos a nosotros mismos y a los dems.
El deseo de humanizar todos los mbitos
de nuestra vida, reclamado por todos los rin-
cones, pasa inevitablemente por cualificar las
relaciones interpersonales. Con ellas, basadas
en la piedra angular de la autntica escucha,
podemos crecer como individuos y como
grupos, respetarnos en la diversidad, enrique-
cernos, aprender de la vulnerabilidad, y dejar
que nazca en lo ms hondo de nuestro cora-
zn el deseo de salir al paso unos de otros,
ayudarnos y levantarnos en los momentos
de fragilidad, de oscuridad, de enfermedad,
de confusin, de soledad o de cualquier otra
circunstancia de la vida en que sentimos la
necesidad de ser en relacin.
Luis Cibanal, doctor en Psicologa, muy
buen conocedor de la condicin humana y
de la riqueza de la comunicacin, contribuye
con este libro a humanizar las relaciones.
Su talante humano y el rigor y precisin de
sus conocimientos se unen para dar a luz un
texto que ser referente para quienes deseen
comprender la naturaleza de las relaciones
interpersonales en general y de ayuda en
particular.
La inclusin de casos concretos, frag-
mentos de interaccin entre personas en
vivo, favorece la comprensin de las habi-
lidades o tcnicas a las que se refiere. No es
solo un modo de explicarse (poner ejemplos),
sino que constituye un modo de hacer teora
a partir tambin de la experiencia y de la re-
flexin sobre esta. Teora y prctica entran as
en un crculo que, a modo de espiral, genera
ix
x Prlogo a la primera edicin

reflexin y conocimiento que no puede no ms eficazmente en grupo, agradecemos

ser compartido. esta obra, admiramos el gran esfuerzo que
Por eso, desde el Centro de Humaniza- hay detrs y la sealamos como referente
cin de la Salud, conscientes de la necesidad humanizador.
de promover la capacitacin de todos los
profesionales de la salud, de la intervencin Jos Carlos Bermejo
social y psicolgica, para humanizar la asis- Director del Centro
tencia, as como para prevenir y trabajar de Humanizacin de la Salud
 ndice de vdeos

Los vdeos que acompaan esta edicin de la obra se dividen en dos partes. Una primera
enque se presentanactitudes puntuales sobre cmo el profesional de la salud debe actuar en
situaciones que nos resultan difciles o complicadas, y una segunda parte en la que se mues-
tran entrevistas de pacientes que estn viviendo lo que podamos llamar situaciones lmite.

Parte I
Paciente ansioso
Paciente indiferente
Paciente agresivo
Profesional cansado no explica cansancio
Profesional cansado explica cansancio
Profesional no explica el tiempo
Profesional explica el tiempo
Feedback
Profesional emptico
Feedback-resumen
Empata y confidencialidad
Mtodo de resolucin de problemas
Presentacin de objetivos
Cmo comunicarse
Silencios
Preguntas
Recalcar lo positivo del paciente
Clarificar
Concretando actividades

Parte II
Bernab se siente abandonado (anciano al que le han amputado las dos piernas)
Laura no quiere vivir (intento de suicidio de una madre que ha perdido a su nico hijo)
Juan necesita saber (paciente ingresado por neoplasia de colon y nadie le informa de lo que
le pasa)
Matilde tiene miedo (paciente que la van a operar de bocio y tiene miedo a morir en la
operacin)
Federico exige una segunda opinin (paciente al que le comunican que le van a amputar una
pierna y exige opiniones de otros mdicos)
Laura no cumple la dieta (paciente que sufre de diabetes y no sigue la dieta)
Jos Luis quiere la verdad (paciente que pregunta si se va a morir)
Luis se niega a cuidar su ostoma (paciente al que se le ha practicado una colostoma)

xvii

Generalidades
sobre la comunicacin
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Describir la naturaleza
de la comunicacin humana.
Comprender la importancia
deunabuena comunicacin como base
para una adecuada relacin.
Contenidos
Naturaleza de la comunicacin
humana.
Definicin de comunicacin.
Algunos factores que influyen
en la comunicacin.
Niveles de comunicacin.
Modelos de comunicacin humana.
Algunos principios de la comunicacin
segn la Escuela de Palo Alto (Bateson,
Watzlawick, Beavin, Jackson, Satir).
La comunicacin es un proceso de dar
y recibir informacin. V. Satir (1991).
NATURALEZA
DE LA COMUNICACIN HUMANA
En nuestros das, la mayor parte de las per-
sonas reconocen que la sola manera de es-
tablecer, mantener y mejorar los contactos
humanos es la comunicacin interpersonal.
La comunicacin es un proceso privi-
legiado y nico que identifica el comporta-
miento humano. Somos en la medida en que
nos comunicamos, somos comunicacin.
Los cuidados de los profesionales de las
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 1
ciencias de la salud se elaboran a partir de
los hechos que nos comunican y observamos
en los pacientes y sus familias. Hablar sobre
nuestras preocupaciones, o lo que nos pasa,
es tan natural y necesario en el ser humano
como el respirar. El hecho de hablar sobre lo
que nos acontece, de alguna manera muestra
lo que somos, lo que nos pasa en nuestra vida
y las circunstancias ante las cuales nos senti-
mos confrontados. Esto tambin permite a los
profesionales tener un contexto para poder
comprender y valorar la percepcin que han
de tener del paciente. Al mismo tiempo, esto
tambin permite comprender el porqu o te-
ner una explicacin de los comportamientos
de la persona.
El profesional busca ante todo ayudar al
paciente a que relate los hechos de su vida,
a explorar con l las circunstancias o causas
que le han llevado a sus problemas de salud
y, en la medida de lo posible, a resolver con
l, y no por l, sus problemas.
Para poder comprenderse, el ser hu-
mano debe ser comprendido por el otro,
y para ser comprendido por el otro, debe
tambin comprenderse a s mismo. Una de
las dificultades de este proceso reside en
el aspecto complejo y multidimensional
de la comunicacin. Es un proceso que no
podemos resumir en unas lneas y dominar
en unas horas.
Vamos a dar unas pinceladas de algunas
corrientes filosfico-psicolgicas que nos
permiten comprender mejor la comunica-
cin.
3
4 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
La comunicacin desde la visin
constructivista
Es corrientemente aceptado, en el campo
de la terapia sistmica-familiar, el concepto
constructivista, referente a que el ser humano
construye de manera personal un mapa de la
realidad que le permite moverse en un mundo
colmado de estmulos y experiencias que, de
otra manera, le sera imposible procesar. Esta
construccin personal es una serie altamente
estructurada, compleja e interactuante de va-
lores, expectativas e imgenes de uno mismo
y de los dems, que guan al sujeto y son
guiadas a su vez por las propias percepciones
y la conducta, y se relacionan estrechamente
con sus propios estados emocionales y sus
evaluaciones en materia de bienestar.
Esto nos lleva a cuestionarnos la objetivi-
dad de nuestra comunicacin. A este respec-
to, el matemtico, fsico y ciberntico Von
Foerster (1987) estima que una ilusin pecu-
liar de nuestra tradicin occidental, reflejada
en la nocin de objetividad, consiste en pre-
tender que las propiedades de un observador
no entran en la descripcin subjetiva de sus
observaciones. La objetividad es la ilusin
de que las observaciones pueden hacerse sin
un observador (Watzlawick y Krieg, 1994).
Por tanto, veinticinco siglos despus
de Protgoras quien ya nos sealaba la creados socialmente.
subjetividad de la objetividad, ya no puede
hablarse con el mismo candor de una realidad
objetiva, independiente del observador, igual
para todos, anterior a la experiencia. Todo lo
contrario: la realidad aparece como el pro-
ducto de nuestras percepciones y el lenguaje
es el resultado de la comunicacin de estas
percepciones entre las personas. Se construye
socialmente, lo construimos continuamente.
La ingenuidad epistemolgica ha quedado aco-
rralada. Ya no es posible seguir sosteniendo una
teora del conocimiento segn la cual el papel
del conocimiento es reflejar lo que de cualquier
modo se encuentra all, fuera de nosotros, pues
nuestra percepcin de la realidad siempre es
cambiante debido a nuestros nuevos conoci-
mientos, estados emocionales, etc.
Paul Watzlawick recoge esta problem-
tica al crear una diferenciacin entre una
realidad de primer orden y una realidad de
segundo orden. Conforme a esta distincin
se encuentran, por una parte, la realidad de
primer orden, que est constituida por los
objetos con sus propiedades puramente
fsicas; y por otra, la realidad de segundo
orden, que es el sentido, el significado y
el valorque les atribuimos de manera per-
sonal. Esto nos lleva a que debamos tener
continuamente presente que, hablando de
lo mismo, no hablemos de lo mismo. Pues
si tenemos en cuenta lo que acabamos de
decir, individualmente construimos nuestra
propia realidad, la cual es distinta para cada
uno y, en funcin de cmo la construimos y
la captamos, as nos comunicamos. En este
segundo nivel no hay ya criterios objetivos.
La realidad de segundo orden es, ms bien, el
resultado deprocesos de comunicacin muy
complejos y muy personales, condicionados
por la existencia vivencial de cada uno.
De aqu que Watzlawick (2001) afirme
que una especie de realidad real no ser
jams accesible. Vivimos nicamente con
interpretaciones e imgenes que de manera
ingenua aceptamos como objetivamente rea
les. Podemos decir que cualquier pretendido
saber a propsito de una realidad objetiva
resulta insostenible. Normalidad y anorma-
lidad no surgen de un universo de esencias
inmutables, sino de distinciones y parmetros
En trminos generales, en el devenir
cotidiano, los hombres no son conscientes
de estos procesos de construccin de la rea
lidad. La epistemologa del sentido comn
se asienta firmemente en la suposicin de que
la realidad existe con independencia detoda
influencia humana, con orden, sentido y es-
tabilidad, lo que permite que sea accesible
y predecible para todo aquel que razona co-
rrectamente. Pero esta suposicin no cuenta
con las simpatas del constructivismo, que
prefiere tomar la direccin exactamente
opuesta. Expresado de manera muy sucinta,
el constructivismo moderno analiza aque-
llos procesos de percepcin, comportamiento
y comunicacin a travs de los cuales los
hombres forjamos propiamente, y no encon-
tramos como ingenuamente suponemos,
nuestras realidades individuales, sociales,
cientficas e ideolgicas (Watzlawick,1992).
 Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin
Finalmente, el supuesto ms preciado
del sentido comn queda reducido a una
sencilla tautologa: si se reflexiona sobre el
tema, est claro que algo es real tan solo en
la medida en que se ajusta a una definicin de
la realidad. Si utilizamos una definicin ex-
tremadamente simplificada, pero til, lo real
es aquello que un nmero suficientemente
amplio de personas ha acordado definir como
real (Watzlawick etal, 1986). O, como ex-
presa en otro lugar: real es, al fin y al cabo,
lo que es denominado real por un nmero
suficientemente grande de hombres. En este
sentido extremo, la realidad es una conven-
cin interpersonal (Watzlawick,2001).
Cada ser humano, entonces, se caracte-
riza por la forma en que construye y orga-
niza en particular los acontecimientos. Esa
construccin, constituida por componentes
cognitivos afectivos y conductuales, es su
representacin del mundo, su marco de re-
ferencia, que determina a su vez un abanico
de conductas o cauces de accin posibles del
sujeto. Por ejemplo, si alguien interpreta que
la actitud rebelde de su hijo es consecuencia
de su propia incapacidad de ejercer la autori-
dad paterna, su modo de actuar ser diferente
que si interpreta que la rebelda es en s mis-
ma un reconocimiento de su autoridad (se
desafa a quien se reconoce autoridad). En
el primer caso, la autoestima del padre se
ver deteriorada y, por tanto, su capacidad de
ejercer la autoridad disminuir notablemente.
En el segundo, su interpretacin lo fortalece
en su posicin y, por tanto, ser ms capaz de con el modo en que el sujeto tiende a definir
manejar la situacin correctamente.
Los mapas con los que nos guiamos
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Hay mapas del mundo que nos guan mejor
que otros. Cuando, como consecuencia de
ese mapa, el sujeto desarrolla conductas que,
repetidamente, le ocasionan frustracin, es el
momento de cuestionar nuestro mapa para
ver y guiar nuestra realidad. Toda relacin
de ayuda que se precie de eficaz debe ser
capaz de modificar el marco de referencia
(o el mapa interno) con el que el paciente ha
construido su problema, de tal manera que
genere un contexto cognitivo, actitudinal y
emocional en el cual el problema pierda su
5
razn de ser, desaparezca como tal (ya sea
porque cambi la conducta del consultante
oporque se modific su interpretacin de los
hechos) su mapa errneo de guiar su realidad.
Desde la perspectiva constructivista, habi-
tualmente utilizada en la terapia sistmica
y cognitiva, estos cambios de los mapas del
mundo se realizan a travs de reencuadres,
redefiniciones o reestructuraciones.
El reencuadre, segn la definicin del
Vocabulario de Terapia Familiar, de Simon,
Stierlin y Wynne (1988), consiste en una
estrategia teraputica que produce una altera-
cin en el modelo interno del mundo que tiene
el paciente o la familia. Este modelo o en-
cuadre dirige la conducta, los sentimientos
y el pensamiento. Mediante esta interven-
cin, el terapeuta, el profesional de la salud,
ofrece al consultante un sentido diferente a
una situacin o conducta problemtica. Es
decir, un mapa distinto para ver la realidad.
Watzlawick (1976) seala: Una rees-
tructuracin llevada a cabo con xito deber
extraer el problema de su definicin de snto-
ma, transformndolo en otro. Desde luego,
no ha de tratarse de otra definicin cualquie-
ra, sino de una que vaya de acuerdo con el
modo de pensar y de considerar la realidad
por parte del sujeto: una acertada redefinicin
situacional precisa tener en cuenta los puntos
de vista, las expectativas, los motivos y las
premisas, es decir, toda la trama conceptual
de aquellos cuyos problemas han de ser mo-
dificados. La reformulacin debe sintonizar
su problema, ya sea en trminos intelectuales,
de salud, emocionales, etc..
El significado de las palabras est
en las personas, no en las palabras
Muchas veces puede pasar, tal vez, que ese
cuerpo de conocimientos que nos serva para
hacer una interpretacin de la realidad se
vaya convirtiendo (a veces sin percatarnos)
en el espejo fiel de esta. Lo que antes era
nuestra herramienta, ahora ha pasado a ser
la realidad objetiva.
A este respecto, Watzlawick (2001) se-
ala: () creer que la propia visin de la
realidad es la realidad misma es una peligrosa
6 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
ilusin. Esta ilusin nos lleva a debatir con
otros expertos y quedamos ciegos a otras co-
sas que pasan por delante de nosotros y que
son parte de esa realidad. Por ello, la cons-
truccin social-cultural y familiar sale al cru-
ce para sealar que lo que nosotros pensamos
que es la realidad, es una construccin, fijada
a travs de una convencin social para ser
tomada como realidad. Los profesionales y
las personas en general convienen qu toman
como realidad y qu no.
Esta idea est apoyada tambin por lo
que Kuhn y Hanson (1980) han propuesto en
sus teorizaciones sobre las ciencias: () el
cientfico ve el mundo a travs de las lentes
de la teora () Los cambios de paradigma
son anlogos a los cambios de Gestalt de
la percepcin (Gergen,1996). Y sabemos
lo que pasa con las figuras gestlticas, pues
cuando algo es fondo no puede ser a la vez
foco. El hecho de focalizar la atencin en
algo nos imposibilita para discriminar en el
mismo grado otras cosas que quedan como
fondo.
Esto, llevado a la situacin teraputica
o relacional, da ms protagonismo al pro-
fesional y a los pacientes y abre una creati-
vidad mayor con respecto a la participacin
de ambos, donde el primero pasa a ser un
coconstructor de cambios, los cuales no son
generalizables y estandarizados, sino loca-
les y personalizados (Gergen,1996), que
respetan su idiosincrasia. El profesional en
esta corriente se ve motivado a tomar muy
encuenta el contexto donde se da esa realidad.
Esta idea tambin ha sido desarrollada por el
interaccionismo simblico (Blumer, 1969).
DEFINICIN DE COMUNICACIN
A menudo, la comunicacin se da como un
hecho, como un intercambio material, como
algo que tengo en mi cabeza e intento trans-
portarlo a mi interlocutor, como si fuera una
mquina transportadora. Sin embargo, sabe-
mos que la comunicacin no funciona as,
sino que el significado de las palabras est
en las personas, no en las palabras, y como
las personas adquieren experiencias distintas,
su forma de captar, interpretar y proyectar lo
que han captado del otro es muy particular,
peculiar y a veces distinta. De aqu que: Lo
que est claro para m solo lo est para m
y lo que est claro para ti solo lo est para
ti. Pensamos que nicamente a travs de un
buen feedback al contenido, al sentimiento
y la demanda de nuestro interlocutor (como
veremos al hablar del receptor) podremos
saber si hablando de lo mismo decimos lo
mismo.
Esto nos lleva a intentar dar una defi-
nicin de comunicacin; as, la podramos
definir como un proceso continuo y dinmico
entre dos personas, formado por una serie de
acontecimientos variados y continuamente en
interaccin. O, dicho de manera ms clara:
por una parte, como una manifestacin de
cmo yo, emisor, te manifiesto a ti, receptor,
mi forma de captar, sentir y vivir en estos
momentos mi realidad y lo que espero de
ti al comunicarte esta. Y por otra parte, t,
como receptor, me reflejas (feedback) lo
que has captado de lo que yo, como emisor,
acabo de decirte, tanto respecto al contenido,
al sentimiento y la demanda, como a lo que
has captado con el lenguaje no verbal.
La esencia de una comunicacin eficaz
es la respuesta comprensiva a toda una serie
de variables, las cuales iremos abordando
a travs de este libro. La comunicacin no
es una transferencia de informaciones de un
individuo a otro. A travs de lo que vamos
a abordar en la presente obra mostraremos
que los diferentes significados de los mensa-
jes humanos no pueden ser transmitidos tal
cual de un individuo a otro, sino que estos
mensajes deben ser clarificados y negociados
por ambos, dado que pueden estar influi-
dospor numerosas variables; entre ellas, la
interpretacin.
ALGUNOS FACTORES QUE
INFLUYEN EN LA COMUNICACIN
La percepcin
La imagen que uno se hace del mundo y
del otro es un elemento esencial en la co-
municacin. Para percibir es preciso sentir,
interpretar y comprender el mundo en el cual
uno vive. La percepcin es, pues, un gesto
personal e interno.
 Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin
Todos los datos que un individuo posee
sobre el mundo deben pasar por sus senti-
dos. Sin embargo, ver no es siempre creer.
Sabemos, y esto nos lo han descubierto los
especialistas de la comunicacin, que losl-
mites fisiolgicos del ser humano, como
su ojo y su cerebro, pueden con frecuencia
ocasionar errores.
Sabemos tambin que los sentidos son
impactados por un estmulo del exterior; se
ve algo, se escucha algo, hay un estmulo que
impacta, y se elabora y transforma ese es-
tmulo para confeccionar una representacin:
pero la representacin elaborada no coin-
cide con el estmulo, de lo cual la persona
no siempre se percata. Lo interesante es que
la persona ve algo, por ejemplo una silla.
Si pudiera presentar este estmulo a otras
personas de otro lugar, de otra poca,
probablemente no diran que es una silla. Es
decir, para esa persona, y de acuerdo con su
historia, ese objeto est construido comouna
silla y puede, adems, construirlo como si-
lla bonita, silla resistente, silla endeble, silla
incmoda, etc. El constructivismo (Glasers-
feld,1989) establece que las personas trans-
forman y no se dan cuenta de ello, elaboran
y no se percatan de que lo hacen. En conse-
cuencia, el territorio y el mapa nunca coinci-
den plenamente; siempre el territorio es ms
complejo que el mapa.
Esto, dicho con otras palabras, significa
que la realidad siempre es ms complejaque
lo que se diga de ella. Por otro lado, es im-
portante sealar que la percepcin en todo
momento es selectiva. Siempre se ver una
parte de un todo; dentro de este, a unos les
interesan ms unas cosas y a otros otras, y
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
cada uno privilegia una parte de ese todo.
Por ejemplo, si a un conjunto de personas
se les muestra un libro y se les pregunta qu
ven en ese objeto, algunos se fijarn en el
diseo de la portada porque esto es lo que les
interesa, y vern los colores y los contrastes
del dibujo; otros vern el ttulo y el tema;
otros vern el nombre del autor, etc.; cada
uno seleccionar una parte de aquello a lo que
presta ms atencin, pero no lo aprehende
todo, sino solo en parte; se construye as una
representacin del libro que ser ligeramente
distinta para cada uno.
7
Bateson etal (1956) afirmaban que,
como en el caso de la visin binocular, era
importante que hubiese dos observadores que
miraran a la misma familia, porque el mapa
que hacen dos es mucho ms complejo que
el que hace uno solo.
Esto, si es vlido ante cualquier objeto, lo
es ms cuando se trata de los seres humanos.
As, si se le pide a alguien una descripcin de
un objeto, quiz habr pocas discrepancias
con lo descrito por el otro; pero si se solicita
la descripcin de una persona, las diver-
gencias aumentan porque hay factores que
producen una distorsin como, por ejemplo,
los intereses o las emotividades (como la sim-
pata o la antipata) puestas en juego, pues sin
querer nuestra percepcin est condicionada
no solo por nuestra subjetividad, sino tambin
por nuestra emotividad e interpretacin.
Siempre que se ve un objeto, se observa
con los ojos de la propia historia, de la ideo-
loga aceptada, de la cultura en que se vive,
de la experiencia; solo as puede mostrarse el
objeto (esto nos lleva a tener en cuenta que lo
que hacemos es una interpretacin de este ob-
jeto). No hay observacin pura, pues toda ella
est contaminada por el pasado, el cual nos
condena a no ver las cosas como son y del que
no hay forma de escapar (cfr. Osgood,1976).
A Alfred Korzybski, un cientfico y fi-
lsofo polaco fallecido en 1950 en Estados
Unidos, se debe el concepto el mapa no es
el territorio.
De acuerdo con Korzybski, todos los
intentos humanos de explicar la realidad son
y han sido construcciones, representaciones,
modelos de la realidad, mapas de territorios.
Toda conceptualizacin parte de una percep-
cin, limitada por nuestra propia estructura
humana. A partir de una toma de conciencia
de esa percepcin obtenemos una idea, un
concepto, una palabra, una accin. Toda
conceptualizacin parte de lo percibido y
es entonces una construccin humana, un
mapa de la realidad, y no la realidad misma.
Lo que est en el mapa es la produccin de
nuestros sentidos, de nuestra percepcin de la
realidad. Dado que es imposible captar totali-
dades en las cuales estamos nosotros mismos
incluidos, y debido a la limitacin de nuestra
capacidad perceptiva, cada percepcin es un
8 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
modelo, un mapa de la realidad; pero con
demasiada frecuencia se considera lo perci-
bido como la realidad, pues se confunden los
modelos, los mapas con la referida realidad.
De aqu que se vea la nocin de contexto
como elemento fundamental de toda comu-
nicacin y significacin, lo que plantea que
no se debe aislar el fenmeno de su contexto,
pues cada fenmeno tiene sentido y signifi-
cado dentro del que se produce.
La epistemologa tradicional plantea
que los datos son incorporados a travs del
sistema sensorial y luego procesados por el
cerebro para generar una accin. Desde la
posicin constructivista se considera que:
Hay, efectivamente, un continuo proceso
circular y repetitivo en el que la epistemolo-
ga determina lo que vemos; esto establece
lo que hacemos; a la vez, nuestras acciones
organizan lo que sucede en nuestro mundo,
que luego determina nuestra epistemologa
(Von Foerster,1987).
Para Von Foerster (1987), los objetos son
construidos a travs de las acciones motoras,
es decir, el conocimiento es inseparable de
la accin. Piaget desarroll en 1937, en La
construccin de la realidad en el nio, la idea
de que la cognicin surge de la adquisicinde
habilidades sensomotoras. l clarific la na-
turaleza recursiva de estos procesos al llamar
nuestra atencin sobre las acciones circulares
de lo sensorial siendo interpretadas por lo
motriz y, de la misma manera, aquellas mo-
trices siendo interpretadas por lo sensorial.
Von Foerster coincide con Piaget al propo-
ner su imperativo esttico: Si decides ver,
aprende a actuar.
Valores y creencias
Los valores estn muy relacionados con la
autoestima. Hay personas que no valoran ms
que lo que tiene importancia para ellas. Los
valores influyen en gran manera en el proceso
de comunicacin porque, lo mismo que las
percepciones son diferentes para cada uno e
intentamos imponerlas a nuestro interlocu-
tor, as sucede tambin con los valores, que
intentamos imponerlos.
Los sistemas de valores difieren entre
las personas por varias razones: la edad, la
transicin de la infancia a la adolescencia,
el mundo del trabajo, los estudios, la situa-
cin de pareja, las relaciones parentales, la
educacin recibida, etc., son factores que
modifican u orientan de forma diferente la
vivencia de los valores personales.
Los profesionales de la salud deben llegar
a saber abordar y resolver estos conflictos
de valores, pues las dificultades inherentes
a estas diferencias individuales en los profe-
sionales del equipo de cuidados crean incer-
tidumbre y confusin en los pacientes y sus
familias. Veamos un ejemplo:
Los padres de una adolescente se sienten
emocionalmente preocupados y ansiosos
porque acaban de descubrir un trozo de
hachs en la mesilla de su hija. Y comien-
zan a pensar: Ahora entendemos por qu
desde hace algn tiempo ella suspende en
sus estudios y viste de forma desastrada.
Mantienen violentas discusiones con la hija
y deciden castigarla sin salir con las amigas.
La chica decide no comer ni beber.
En un examen realizado por el equipo
de salud sobre la joven adolescente, llegan
a las conclusiones siguientes:
1. Unos miembros del equipo interpretan
este desinters por la comida y la be-
bida como un sntoma de problemas
emocionales y la etiquetan de psic-
pata, deprimida y ansiosa.
2. Otros miembros del equipo creen que la
rigidez de los padres es excesiva y que el
querer imponerle sus valores ha origina-
do este comportamiento en la chica.
Lgicamente, segn la aborden unos u
otros profesionales, es evidente que la forma
de comunicar con la paciente va a ser muy
diversa e, incluso, contradictoria. Esto puede
llevar a que la paciente perciba estas con-
tradicciones y no sepa a qu atenerse.
Asimismo, tambin las creencias pueden
influir en nuestra manera de comunicar. Las
creencias pueden, globalmente, tomar tres
formas:
1. Racionales: las que estn basadas en
evidencias conocidas.
2. Ciegas: las que se adquieren en ausencia
de toda evidencia.
 Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin
3. Irracionales: las que se conservan a pesar
de las evidencias contrarias.
Es evidente que los profesionales de la sa-
lud cuyas acciones estn basadas, bastantes
veces, en teoras un tanto dogmticas y poco
crticas, tratan de ajustar sus acciones a sus
ideas preconcebidas, y llegan a deformar o a
tener ideas irracionales o estereotipos sobre
ciertas personas o situaciones. Veamos algu-
nas de estas creencias dogmticas:
1. Los enfermos mentales hospitalizados
son peligrosos.
2. Las personas normales reflexionan antes
de actuar.
3. Si los padres educaran bien a sus hijos
habra menos problemas de salud fsica
y mental.
4. Cuando una persona tiene problemas, lo
mejor que puede hacer es no pensar en
ellos.
5. Cuando una persona est pasando un due-
lo, lo mejor es que salga y se distraiga.
6. La persona ha de ser capaz de resolver
por s misma sus problemas.
7. La persona que realmente quiere suici-
darse nunca lo comunica.
8. Etctera.
Tambin observamos que, en general, los
individuos buscan informacin sobre las
afirmaciones que ellos apoyan y, por el con-
trario, ignoran todas las que contestan. Po-
dramos decir que, si un individuo aprende
hechos nuevos y vlidos sobre las afirma-
ciones que l refuta, puede cuestionarse sus
creencias actuales. Por el contrario, si no
busca documentarse sobre los hechos que
contesta, va lgicamente a evitar el cues-
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
tionar sus creencias.
Estas sencillas reflexiones sobre los valo-
res y las creencias nos llevan a tener en cuenta
que estos nos condicionan al comunicarnos
con los pacientes, pues tendemos a considerar
solamente como adecuado aquello que entra
dentro de nuestros valores y creencias.
Aspectos sociales
Abordamos, de forma muy sucinta, la
importancia de la interculturalidad. Cada
sociedad y cada cultura suministran a sus
9
miembros su propia explicacin sobre las
estructuras y el significado que les dan a
las cosas. Estas informaciones originan el
nacimiento a ideas preconcebidas y a ge-
neralidades respecto a la forma de ver y de
relacionarse con los otros. Las ideas sociales
preconcebidas, aprendidas a una edad muy
temprana, son tan sutiles que a menudo son
hasta desconocidas. Sin embargo, confie-
ren de manera importante el estilo personal
de comunicacin y de interaccin de una
persona con otra. Por tanto, si estas gene-
ralizaciones y estos estereotipos sociales
interfieren en nuestras relaciones, pueden
tambin modificarlas.
Si los profesionales no conocen estos as-
pectos sociales de los pacientes, les resultar
difcil saber el sentido, a veces tan diferente,
que ellos dan al mensaje que reciben. Por
ejemplo: sufrir en silencio el dolor como una
forma de expiar sus pecados.
Esta posibilidad de pensar en la impor-
tancia de la construccin de la realidad de
manera social nos permitir conceptualizar
cmo se dan histricamente los supuestos de
realidad de los colectivos y cmo se asume
lo cierto o lo falso dentro de cada dominio
especfico del saber. Nos acerca a las deno-
minadas narrativas o relatos que explican
todo lo que asumimos que es, lo que se puede
pensar, lo que se dice y es cierto, y lo que no
se puede decir, pues no es posible.
En suma, podemos apreciar, por todo lo
dicho anteriormente, que los puntos se van
conjuntando para dar fin al mito de la reali-
dad objetiva. A partir de ahora, la teora no
intenta sealar las caractersticas del mundo
tal cual es, sino que responde a una conven-
cin social, un acuerdo, una construccin que
es mantenida a travs del lenguaje.
Esto, en lo que se refiere a las corrientes
teraputicas, va en contra de las escuelas que
proponen que es posible el hallazgo de una
realidad objetiva.
El lenguaje ya deja de ser, pues, un medio
donde se encierra una verdad objetiva. El
lenguaje es una herramienta mediante la cual
vamos construyendo la realidad, una realidad
que est dependiendo de un acuerdo social.
Lo que acabamos de decir es importante,
pues supone un nuevo salto epistemolgico,
10 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
una nueva dimensin conceptual, un nuevo
nivel de anlisis de los procesos sistmicos
de comunicacin, a saber, la nocin y la
importancia de la narrativa. El campo de las
historias en comn, compartidas por familias
(de hecho, ser parte de una familia implica
necesariamente compartir historias, descrip-
ciones, valores, ancdotas), por los grupos
sociales (desde las ideologas compartidas
por un grupo religioso hasta las mitologas
compartidas por una cultura), son muy re-
levantes para nuestro tema, pues permiten
a los profesionales de la salud comprender
el porqu de muchas de las actitudes y los
comportamientos de los pacientes, as como
tambin los motivos por los que tratamos de
imponer nuestra forma de ver, captar y sentir
la realidad.
Aspectos culturales
De forma similar a los aspectos sociales, tam-
bin la cultura ensea a los individuos cmo
comunicarse, bien sea a travs del lenguaje,
los gestos, los vestidos, la comida, la forma
de utilizar el espacio, etc.
Los trminos y las formas por medio
de los que conseguimos la comprensin del
mundo y de nosotros mismos son artefactos
sociales, productos de intercambios situados
histrica y culturalmente y que se dan entre
las personas.
El grado en el que un dar cuenta del mun-
do o del yo se sostiene a travs del tiempo
no depende de la validez objetiva de la ex-
posicin, sino de las vicisitudes del proceso
social y cultural.
Por tanto, la significacin del lenguaje
en los asuntos humanos se deriva del modo
como funciona dentro de las pautas de las
relaciones culturales.
Estimar las formas existentes de discur-
so consiste en evaluar las pautas de la vida
cultural; tal evaluacin se hace eco de otros
enclaves culturales.
La evaluacin de las pautas de la vida
cultural nos hace comprender las formas
en que estas se expresan en el discurso o la
comunicacin, y nos permite apreciar que
la cultura es mantenida gracias a la comu-
nicacin.
Este punto muestra una gran similitud
con la terapia estructural, ya que en ambos la
comunicacin que cada uno mantiene con el
medio es fundamental y es lo que contribuye
a definir la realidad.
Las construcciones que cada uno hace de
la realidad, basadas en la experiencia, estn
ancladas en convenciones sociales, cultura-
les, lingsticas, narrativas, histricas, rela-
cionales y discursivas que, si bien es cierto
que cambian, no lo hacen de la noche a la
maana. Es en el seno de estas convenciones,
no precisamente efmeras, donde tiene senti-
do el ejercicio de la interaccin y la relacin
psicoteraputica. Como afirmbamos con
anterioridad, toda experiencia humana es
candidata al significado personal que cada
uno le da a un nmero mayor o menor de
discursos narrativos culturalmente disponi-
bles, y uno de estos discursos es el de los
problemas psicolgicos.
En este sentido, resulta imposible deter-
minar qu experiencias pueden derivar en
problemas, dado que potencialmente puede
ocurrir con cualquiera de ellas. En nuestro
contexto cultural, cualquier conducta puede
llegar a ser etiquetada de problemtica (quien
lo dude har bien en consultar la seccin de
libros de autoayuda de cualquier librera
especializada).
En la terapia, esto es sumamente impor-
tante, porque tiene que ver con el modo en
que se construye algo problemtico o no.
Avils (1998) nos narra la siguiente expe-
riencia vivida en un poblado de Guatemala:
Era este un poblado donde bajaban a vender
los indgenas de la regin. Las mujeres ven-
dan sus mercaderas mientras los hombres
se iban a embriagar. Tomaban alcohol en
cantidades extraordinarias. El caso es que
al atardecer, cuando terminaban su venta
las mujeres, los hombres ya dorman en la
calle completamente intoxicados. Ellas se
sentaban a su lado esperando que desperta-
ran. No hacan nada ms. Los nios jugaban
a su alrededor como si nada ocurriera. Un
par de horas ms tarde los hombres abran
los ojos, se despabilaban, y todos se iban
tranquilamente. Nadie construy eso como
un problema ni lo rotul como alcoholismo.
 Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin
Es preciso considerar que el concepto
de comunicacin incluye todos los procesos
a travs de los cuales las personas se influyen
mutuamente (Bateson y Ruesch,1951). Por
tanto, se plantean cuestiones como: cules
son, entre los millares de comportamientos
corporales posibles, los que retiene la cultura
para constituir conjuntos significativos?, al
igual que en el lenguaje: cules son los
sonidos que llegan a adquirir significacin?
Algunos autores, como Watzlawick
(1997), presentan como uno de sus primeros
axiomas la imposibilidad de dejar de comu-
nicarse. Por otra parte, prestan ms atencin
al contexto que al contenido y estiman ina-
decuado el mtodo experimental en el que la
variacin de un elemento se correlaciona con
la de otro, puesto que la realidad implica mu-
chas ms variaciones, no es simple y lineal,
sino compleja y contextualizada.
Estos autores, al partir de la concepcin de
la comunicacin como sistema cultural en el
que se inserta el individuo, analizan cmo
el sistema est regido por una causalidad cir-
cular, no lineal, donde el efecto retro acta
sobre la causa, como en una orquesta de la
que forma parte cada miembro y en la que
todo el mundo sigue una partitura polimrfica
invisible, verbal, gestual, espacial y a veces
contradictoria. Todos son partcipes y nadie
es el origen, la causa o el fin de nadie. Sera
el modelo orquestal en oposicin al modelo
telegrfico, que vuelve a expresar el sentido
primario de la palabra comunicar, participar,
comulgar, poner en comn algo.
Muchas de las problemticas de las
organizaciones humanas y muchas de sus,
llammoslas, patologas tienen sus races en
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
la cultura occidental y se plasman en nuestro
sustrato comn de pensamiento y lenguaje.
Lenguaje que en nuestro caso es deductivo
ylineal sujeto y predicado, quin ejecuta y
quin recibe la accin, mientras que la rea
lidad aparece como algo dinmico y circular
(Selvini,1987).
Aspectos familiares
Para entender el mundo podemos estudiar a la
familia: situaciones crticas como la autoes-
tima, el poder, la intimidad, la autonoma, la
11
confianza y la habilidad para la comunica-
cin, etc., son partes vitales que fundamentan
nuestra forma de ver el mundo. Por tanto,
para cambiar nuestra relacin con el mundo
tenemos que cambiar a la familia. Virginia
Satir seala: La vida familiar es como un
tmpano de hielo: la mayora percibe solo la
dcima parte de lo que sucede la dcima
parte que pueden ver y escuchar. Algunos
sospechan que ocurre algo ms, pero no sa-
ben qu es y no tienen idea de cmo pueden
averiguarlo.
Los miembros de una familia se rela-
cionan de acuerdo con ciertas disposiciones
que gobiernan sus transacciones. Estas dis-
posiciones, aunque por lo general no son
establecidas en forma explcita, o siquiera
reconocida, constituyen un todo: la estructura
de la familia es la que mantiene las interac-
ciones y estas son la causa de la queja o del
bienestar de los miembros de la familia. Hay
que cambiar, pues, el funcionamiento de esa
estructura para as cambiar la experiencia
de cada individuo, o si se prefiere, el modo
como experimenta el mundo cada uno.
Si la interaccin y la estructura siempre
estn en una relacin tan lbil, todo cambio
que se d en la estructura influir directamen-
te en la interaccin, y viceversa.
El proceso que conduce a percibir la
manera en que las cosas son se construye
desde el nacimiento a travs del consenso.
El proceso de bsqueda y retencin del
consenso es lo que otorga a la realidad un
cierto grado de estabilidad colectiva y, por
tanto, individual. De hecho, este compartir
un conjunto de puntos de vista y de ma-
pas en comn forma parte de la base de la
experiencia de pertenecer, o de ser parte de
un colectivo. Por tanto, no es sorprendente
considerar que, dado que la familia es un
agente socializador principal para los indivi-
duos, el sentimiento de confirmacin mutua
sobre los puntos de vista compartidos, y por
tanto, de pertenencia, sea mximo en este
grupo. La pertenencia a una red interpersonal
ms extensa podra describirse tambin como
que est caracterizada por un compartir o
un encaje de mapas, si bien con un grado
menor de encaje que en la pertenencia a la
familia.
12 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
La familia sera el sistema intermedio en-
tre lo individual, lo natural, lo privado y lo que
pertenece a lo pblico, cultural y lo social, y se
entiende como una instancia de socializacin.
Aspectos individuales
El primero de los focos a los que hacamos
referencia es la consideracin batesoniana
de la mente no como producto de un sistema
nervioso contenido en un organismo, sino
como conjunto de pautas de organizacin
y autorregulacin de cualquier sistema. En
este sentido, la mente no es ni mucho menos
inmanente al individuo, sino un proceso dis-
tribuido de manera social y ecolgica.
Segn el famoso ejemplo de Bateson
(1972):
Consideremos un hombre que derriba un
rbol con un hacha. Cada golpe del hacha
es modificado o corregido de acuerdo con
la hendidura que ha dejado el golpe ante-
rior. Este proceso autocorrectivo (es decir,
mental) es llevado a cabo por un sistema
total rbol-ojos-cerebro-msculo-hacha-
golpe-rbol, y este sistema total es el que
tiene caractersticas de mente inmanente.
Los construccionistas trabajan funda-
mentalmente con lo verbal; esto es debido a
que creen que el lenguaje es la herramienta
ms importante para nuestra construccin del
mundo y de nosotros mismos. Lo que de-
cimos o narramos influye en nuestro campo
de accin (Gergen,1996).
Creamos el mundo que percibimos, no por-
que no exista una realidad externa, sino porque
seleccionamos y remodelamos la realidad que
vemos para conformarla a nuestras creencias
acerca de la clase de mundo en el que vivimos
(Bateson,1991).
Un nuevo desequilibrio y un nuevo salto
evolutivo en el modelo ciberntico fue in-
troducido por la postulacin de que la obser-
vacin afecta a lo observado. El observador,
con sus limitaciones, supuestos y prejuicios,
organiza lo observado. Puede, as, argirse
que no existe una descripcin objetiva de
la realidad. El argumento, por cierto, acaba
por cuestionar qu es la realidad misma. El
conocimiento del mundo, lejos de ser una re-
presentacin de la realidad externa, existe en
los acuerdos descritos acerca de la realidad.
Los nuevos desarrollos pasaron a ser
llamados ciberntica de los sistemas ob-
servantes o ciberntica de segundo orden.
Es evidente que tenemos que ir ms
all de la Gestalt de la objetividad y la sub-
jetividad. La ciberntica de la ciberntica
propone que la alternativa es la tica. Desde
una perspectiva tica no nos preguntamos
si somos objetivos o subjetivos; en
lugar de ello, admitimos el nexo necesario
entre el observador y lo observado, y ello
nos conduce a examinar cmo participa el
observador en lo observado. Von Foerster
(1987) seala que el trnsito hacia una pers-
pectiva participativa y tica es el pasaje
de un pensamiento causal unidireccional
aun pensamiento sistmico mutualista; de
la preocupacin de las propiedades de lo ob
servado al estudio de las propiedades del
observador. Afirma que Kant fue el iniciador
de este desplazamiento paradigmtico y sos-
tiene que l sustituye nuestra preocupacin
por la objetividad, colocando en su lugar la
preocupacin por la responsabilidad. Como
cada cual prescribe determinadas maneras de
puntuar el mundo, es importante examinar
las intenciones que estn en la base de esos
hbitos de puntuacin. En sntesis, las distin-
ciones que establecemos a fin de conocer el
mundo surgen de una base tica, no objetiva,
no subjetiva. Porque lo que percibimos es
trazado por nuestra manera de conducirnos
y nuestra manera de hacerlo se atiene a las
restricciones de lo que percibimos.
La metacomunicacin es tambin otra
posible forma de salida de la maraa en
que las personas nos enredamos en muchas
ocasiones, con nuestros mutuos y mltiples
problemas. Al metacomunicar (comunica-
cin acerca de la comunicacin) salimos de
la situacin repetitiva que impide en muchas
ocasiones que podamos ver con claridad y
globalidad el problema; por ello, esto a veces
es importante como primer paso en la reso-
lucin de problemas.
Desde esta metacomunicacin, los in-
dividuos con trastornos de conducta, en el
modelo sistmico, dejan de ser catalogados
 Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin
como problemticos intrapsquicos para pa-
sar a ser contemplados como reflejo de las
contradicciones de un sistema relacional, que
logra as mantener un cierto equilibrio.
Algunas formas de comunicacin alienadas
no tienen, pues, que ser necesariamente fruto
de un grave trastorno de la personalidad o de
una enfermedad mental. A veces, son la nica
forma posible de comunicacin en un contexto
absurdo o insostenible (Watzlawick, 1981).
Existira, por tanto, la imposibilidad
formal de resolver una conducta aislada, es
decir, no vinculada sistemticamente con el
comportamiento de los dems individuos con
quienes el sujeto est relacionado en un con-
texto dado (Selvini,1987). Esta idea subya-
ce a cualquier plan de integracin, sea este de
minusvlidos fsicos o psquicos, enfermos
mentales, escolar o referido a cualquier otro
tipo de marginacin social.
La estrategia sistmica consistira en co-
locar el caso puntualizado como problemti-
co dentro del sistema interactivo de personas
que se comunican con otras, observando c-
mo el individuo inadaptado responde con su
conducta a las disfunciones del sistema por
todos formado, de manera que su conducta
es realmente adaptativa.
Con ello desaparece la puntuacin negativa
del individuo al cerrarse el crculo sobre la an-
terior causalidad lineal. Lo que pasa a analizar-
se es una disfuncin especfica, que implica a
varias personas; por consiguiente, se desecha la
creencia en una realidad que se haba fraguado
como resultado de la interpretacin arbitraria
de quin es o no culpable o responsable de esa
determinada situacin molesta.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Otros aspectos
Nuestra captacin de la realidad, lgicamen-
te, no se agota en los aspectos expuestos. As,
por ejemplo, vemos cmo la realidad, y por
consiguiente, nuestra forma de interaccionar,
puede estar condicionada por los filtros de
la filosofa de vida, las creencias, la religin
o las situaciones personales que cada uno
puede estar viviendo, como miedos, preocu-
paciones, ansiedades, cansancio, sueo, etc.
Todos constatamos que nuestro estado
anmico condiciona nuestras relaciones.
13
Nuestro cansancio, nuestras preocupacio-
nes, ansiedades, miedos, depresiones, etc.,
nos hacen percibir a las personas de forma
diferente y, por tanto, nuestra comunicacin
tambin lo ser.
Pasar revista a los aspectos sealados nos
ha permitido tomar conciencia de la com-
plejidad de la comunicacin, confirmndonos
una vez ms que lo que est claro para m
solo lo est para m.
Asimismo, creemos que solamente po-
dremos comprender al otro si somos capa-
ces de filtrar la realidad tal como nuestro
interlocutor la filtra, y esto tanto respecto
al contenido (es decir, los acontecimientos
diarios) como al sentimiento (es decir, cmo
cada uno siente estos acontecimientos), el
afecto, la interpretacin que cada uno hace
de los acontecimientos, etc. Solamente el
feedback y la metacomunicacin permitirn
a nuestro interlocutor comprender que no
solo hablamos de lo mismo, sino que tambin
decimos lo mismo.
NIVELES DE COMUNICACIN
La comunicacin puede situarse al menos a
tres niveles diferentes: intrapersonal, inter-
personal y pblica.
1. La comunicacin intrapersonal: cuando
el individuo se enva un mensaje a l mis-
mo (al interior de s mismo). Por ejem-
plo: cuando el profesional se dice: Estoy
terminando esta visita, voy a ir despus
a ver al paciente Pedro. Este proceso
de comunicacin precede los otros dos
niveles e implica la percepcin de s y
de los otros, elementos esenciales de toda
comunicacin.
2. La comunicacin interpersonal: pode-
mos decir que incluye todo lo que vamos
a decir sobre la comunicacin entre dos
personas, o en la relacin teraputica con
pacientes y familia, etc., y que nosotros
abordaremos desde la corriente humanista.
3. La comunicacin pblica: es la que tiene
lugar entre una persona y varias otras. La
mayor parte del tiempo toma la forma
de un discurso pblico. Diramos que
es la comunicacin que ms se realiza
comnmente.
14 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
MODELOS DE COMUNICACIN
HUMANA
Una de las mejores maneras de ilustrar la na-
turaleza y los elementos de la comunicacin
humana es la utilizacin de un modelo o de
una representacin visual.
Los modelos se emplean con fines diver-
sos. As, la carta geogrfica de un territorio
preciso puede ser utilizada para planificar
una visita. En el campo de la salud, un
grfico puede ser utilizado para evaluar
la situacin global del paciente (p.ej., la
temperatura). Sin embargo, los modelos no
nos proporcionan una visin completa de
todos los elementos, pero s un resumen que
nos facilita la comprensin. Su uso puede a
veces darnos una simplificacin equivocada
de la realidad.
Veamos algunos de estos modelos.
Comunicacin-accin
La comunicacin en tanto que accin forma
parte de una concepcin lineal del proceso.
Esta es, en sentido nico: A habla a B. Los
interlocutores intentan transferir directamen-
te a los otros sus pensamientos e ideas. La
comunicacin se realiza de una persona a
otra.
Detrs de esta concepcin lineal hay dos
hiptesis importantes:
1. Es importante la habilidad para comuni-
carse.
2. Se transmite directamente la significacin
de los hechos.
Lgicamente, en este tipo de comunicacin
no se tienen en cuenta las variables enuncia-
das anteriormente (percepcin, valores).
El receptor tiene un rol pasivo que no afecta
para nada al emisor. El nfasis se pone sobre
todo en transmitir bien los mensajes. Si hay
incomprensiones, se le echa la culpa, o bien
al emisor por no transmitir bien su mensaje,
o bien al receptor porque no ha sido capaz
de comprenderlo bien. Es evidente que es-
te modelo de comunicacin es insuficiente
e impreciso y que, lamentablemente, es el
que ms utilizamos, de ah la cantidad de los
llamados errores mdicos.
FIGURA 1-1 Comunicacin-interaccin.
Comunicacin-interaccin
La comunicacin interaccional pone de ma-
nifiesto el carcter recproco y mutuo de la
comunicacin. Implica a las dos personas que
quieren entrar en relacin y que deben ser capa-
ces de ponerse cada una en el puesto de la otra.
Cada uno de los interlocutores intenta percibir
el mundo del otro, ver las cosas desde la pers-
pectiva del otro. Por tanto, la comunicacin se
hace en los dos sentidos, y no en sentido nico,
como en la comunicacin-accin. Es, por tanto,
un proceso circular en el que los participantes
deben a su vez ser emisor y receptor (fig.1-1).
Es evidente que esta perspectiva es me-
nos reduccionista que la anterior y, por tanto,
permite muchsimos menos errores. Sin em-
bargo, an aparece como muy simple, cuando
es evidente que la comunicacin es mucho
ms compleja que una simple transcripcin
de una retroalimentacin o de feedback.
Comunicacin-transaccin
En la comunicacin-interaccin hay una in-
fluencia mutua entre los dos comunicantes.
En una transaccin, los participantes son los
dos a la vez comunicadores. Es un proceso
ms bien de influencia mutua que de inter-
venciones por turno.
En la perspectiva de la comunicacin
transaccional, los participantes estn en re-
lacin el uno con el otro en el momento en
el que comunican. Por ejemplo:
En cada dada de comunicacin hay al me-
nos seis personas implicadas. A como l se
ve; A tal como lo ve B; A como piensa que
B lo ve; B como l se ve; B tal como es visto
por A, y B como piensa que A lo ve. Hay,
pues, aparte del contenido, un mensaje que
concierne a la relacin existente entre los
dos comunicantes.
 Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin
As, cuando A encuentra a B en el pasi-
llo y le dice: Buenos das, cmo ests? que todo comportamiento tiene un signifi-
y B le responde: Bien, gracias y este
contina su camino, el comportamiento
de B se convierte en un mensaje sobre
las relaciones existentes entre A y B. Sus
comunicaciones siguientes estarn, pues,
influidas por la percepcin que A se ha he-
cho de B segn la respuesta de este ltimo.
Si, segn A, B se ha alejado rpidamente
para evitarle, esta percepcin influir es-
pecficamente en la relacin entre A y B en
su prximo encuentro.
Modelo de comunicacin
segn elinteraccionismo simblico
El interaccionismo simblico es un trmino
introducido por Herbert Blumer (1969) con el
fin de describir una conducta distinta del es-
tudio de la conducta humana. Este interaccio-
nismo se basa en tres principios filosficos:
1. El significado que los seres humanos dan
a ciertos objetos influye en su relacin
con estos.
2. La significacin de las cosas de la vida
est influida por las interacciones sociales
de los individuos.
3. La significacin de las cosas y de los ob-
jetos es incorporada y modificada por el
individuo a travs de un proceso de inter-
pretacin con el fin de permitirle afrontar
los diferentes acontecimientos de la vida.
Implicacin de estos principios
enlos cuidados
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Primer principio. La mayora de los tratados
de cuidados o teraputicos niegan que lo que
impulsa al individuo a obrar en una situacin
especfica est en relacin con la significa-
cin que esta tiene para l. Al contrario, el
comportamiento humano es considerado
como el producto de diferentes factores que
influyen en el ser humano pasivo, factores
como los estmulos, el inconsciente y las
otras caractersticas de la dinmica de la
personalidad. No podemos olvidar el rol de
lo vivido y del significado que las personas
damos a los acontecimientos en la formacin
15
de los comportamientos humanos. Creemos
cado preciso y que el profesional debe ser
prudente en la eleccin de intervenciones
que descuiden el significado de la experiencia
del paciente en provecho de su interpretacin
personal.
Es, pues, necesario que el profesional
desarrolle las destrezas de la observacin, la
interpretacin y la intervencin que se siten
en el interior del esquema de referencia del
paciente, con el fin de esperar encontrar con
l un terreno de entendimiento para dialogar
sobre las diferentes situaciones y llegar a una
comunicacin autntica.
Segundo principio. Nosotros pensamos
que los comportamientos son el resultado
de los procesos de interaccin con el otro.
Estos son productos de la sociedad, crea-
ciones que nacen y extraen su origen de los
procesos interpersonales. Por esta razn, es
esencial que los profesionales consideren
al paciente dentro de su contexto familiar,
social y cultural. Una evaluacin global del
paciente debe tener en cuenta las interac-
ciones psicolgicas y sociales de su medio
ambiente personal. Fuera del contexto social
especfico, es imposible juzgar, evaluar o
comprender a los individuos llamados
paranoicos, neurticos, alcohlicos
o toxicmanos. De la misma manera,
solamente en el interior de las relaciones
interpersonales los pacientes pueden encon-
trar nuevas definiciones a ciertas situacio-
nes de la vida y evaluar los nuevos modos
de accin. Tocamos aqu el meollo del
rol teraputico que tiene que desempear
el profesional. Este abordaje humanista,
sensible e inteligente de la utilizacin de
s mismo en las relaciones interpersonales,
constituye una dimensin clave en la habi-
lidad de nuestra profesin. Esta posee un
potencial especfico para ayudar al paciente
a redefinir sus experiencias de vida con ms
satisfaccin, a aprender nuevos medios de
hacer frente al estrs y mejorar la calidad de
vida y de su medio ambiente.
Tercer principio. Creemos que, en gene-
ral, las personas abordan los problemas
16 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
que segn su interpretacin consideran de
capital importancia. Los profesionales de-
bemos comprender, sin interpretar, por qu
los pacientes actan de una u otra manera.
Con el fin de comprender las acciones de
estos, el profesional debe estar abierto y
ser sensible al paciente a fin de identificar
su esquema de comportamiento especfico
ante la enfermedad o el tratamiento. Es
importante no descuidar este principio
frente a un individuo que se siente en crisis
o desdichado. As, el profesional puede
utilizar frases como: no se preocupe, ya
pasar, yo en su lugar no le dara tanta
importancia, ya ver dentro de unos das
cmo la situacin no era tan problemtica,
etc. Tales clichs no son apropiados ni
tiles, y no tienen en cuenta la percepcin
del paciente, sino la interpretacin del pro-
fesional, y adems de ser malas tcnicas
teraputicas, descuidan el principio de que
los individuos interpretan a su manera los
hechos vividos antes de reaccionar a una
situacin especfica. Estos ltimos son con-
frontados de un modo que ellos interpretan
a su manera.
Esta interpretacin da una cierta signifi-
cacin a sus experiencias y le sirve de base
en la eleccin de sus acciones.
El interaccionismo simblico ofrece a
los cuidados teraputicos un conjunto de
ideas que permiten considerar y analizar
al ser humano como el ncleo de todas sus
acciones. Esta perspectiva, tal como la inter-
pretamos aqu, suministra los principios de
base de una filosofa de cuidados basada
en una estructura humanista y en polticas
realistas. Es netamente diferente de la in-
terpretacin mdica dada a ciertos actos
humanos.
En resumen, este modelo sita la co-
municacin humana en el nivel de las re-
laciones interpersonales y considera a los
individuos en su globalidad. Los interlo-
cutores forman siempre parte integrante
de un sistema social especfico. Durante
la comunicacin, ciertos acontecimientos
que se producen vienen del interior de los
participantes (intrapersonal), mientras que
otros son externos y se producen entre los
individuos (interpersonal).
ALGUNOS PRINCIPIOS
DE LA COMUNICACIN
SEGN LA ESCUELA
DE PALO ALTO (BATESON,
WATZLAWICK, BEAVIN,
JACKSON, SATIR)
Bateson, Watzlawick, Beavin, Jackson, Sa-
tir, etc. (1997), de la Escuela de Palo Alto
(California), profundizan en la comunica-
cin como un proceso de interaccin (o in-
tercambio de mensajes entre dos personas).
La comunicacin y el comportamiento son
prcticamente sinnimos, pues todo com-
portamiento es comunicacin y toda comu-
nicacin afecta al comportamiento. A travs
de la comunicacin se puede deducir el tipo de
relacin existente.
La metacomunicacin es la comunica-
cin en diferentes niveles.
La teora sistmica no tiene en cuenta
solamente el efecto del comportamiento del
emisor sobre el receptor, sino tambin el
efecto que produce en el emisor la reaccin
del receptor. Entre emisor y receptor hay un
intercambio de informacin que definir la
relacin que les une.
Axiomas de Watzlawick (1997)
Primer axioma:
No podemos no comunicarnos.
En una interaccin (secuencia de mensa-
jes intercambiados entre los individuos)
todo comportamiento tiene el valor de un
mensaje (un mensaje es una unidad de
comunicacin), es decir, el mensaje es
comunicacin. De aqu la consecuencia
de que no podemos no comunicarnos. Por
ejemplo:
Si me siento en el autobs al lado de una
persona y me pongo a leer el peridico, le
estoy diciendo: No quiero hablar contigo,
quiero estar solo con mi peridico.
Toda comunicacin afecta al compor-
tamiento de los otros que no pueden dejar
de reaccionar a nuestra comunicacin (com-
portamiento), y por este hecho ellos tambin
comunican.
 Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin
As, la imposibilidad de no comunicar
hace que toda situacin que implique a dos o
ms personas sea una situacin interpersonal,
y por tanto, una situacin de comunicacin.
La tentativa de no querer comunicar la
encontraremos en todo contexto en el que
se quiere evitar el compromiso inherente a
toda comunicacin. Esta puede expresarse
de diversas maneras, por ejemplo:
1. Mediante el rechazo de la comunicacin.
2. La aceptacin de la comunicacin.
3. La anulacin de la comunicacin.
4. El sntoma como una forma de comuni-
cacin. No olvidemos que los sntomas
son formas patolgicas de comunicarnos.
Cuando las cosas no las podemos comu-
nicar con palabras, las comunicamos con
sntomas. Cuntos sntomas, males, su-
frimientos, enfermedades psicosomticas
pueden aparecer como llamadas de aten-
cin, de comprensin, de muestra de nece-
sidad de afecto, cario, etc.; en definitiva,
como una necesidad de ser escuchados.
Hoy en da es frecuente escuchar que las so-
matizaciones son lenguajes simblicos con los
que nosotros queremos decirnos a nosotros
mismos, o a nuestro entorno, que tenemos con-
flictos, ya sean estos personales, familiares o
espirituales; que nuestros sentimientos reales
no pueden ser expresados, ya que estos son cen-
surados o prohibidos por miedos, moralidades,
por el qu dirn, etc.; que vivimos situaciones
de prdida, duelo o separacin inacabadas y,
por tanto, permanecen en nuestra estructura
fsica y psquica como una gestalt no acabada;
es decir, como heridas abiertas, sin cicatrizar,
o como reparaciones llenas de culpabilizacin
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
y sufrimiento, propio o de los dems.
Los males personales que nos suceden
constituyen en s mismos, para muchas per-
sonas, un verdadero lenguaje que hay que
descifrar, pues a menudo llenan muchas de
las lagunas debidas a una comunicacin-
relacin perdida o que se ha vuelto imposible.
Segundo axioma:
Toda comunicacin presenta dos aspectos:
el contenido y la relacin, de tal manera que el
segundo engloba el primero y, por consiguiente,
se convierte en una metacomunicacin.
17
Una comunicacin no se centra solamente en
transmitir una informacin, sino que esta sirve
tambin para definir la relacin del emisor con
el receptor. Es decir, no solo nos centramos
en la informacin que nos da el emisor sino
en la forma, la manera, el comportamiento,
la sensibilidad, etc., con la que nos transmite
esta informacin; esto es la relacin.
Muchsimas veces esta relacin es mucho
ms importante que la misma informacin.
Por ejemplo: no son las palabras las que nos
hieren, sino la forma como estas nos son
dichas. Pensamos que se puede decir casi
todo; ahora bien, lo importante no es lo que
decimos sino cmo lo decimos. De aqu, en-
tonces, que digamos que la relacin es una
metacomunicacin, pues con la informacin
damos una primera comunicacin, con la
relacin que tenemos al transmitir la informa-
cin damos otra segunda comunicacin (de
aqu que se le llame metacomunicacin, es
decir, comunicacin sobre la comunicacin).
Tercer axioma:
Todo intercambio de comunicacin es sim-
trico o complementario, segn que est fundamen-
tado en la igualdad o la diferencia.
Una interaccin simtrica se caracteriza por
la igualdad y la minimizacin de las diferen-
cias, mientras que una interaccin comple-
mentaria se funda sobre la maximalizacin
de las diferencias.
En una relacin simtrica sana, los dos
sujetos son capaces de aceptarse tal como
son; esto conduce al respeto mutuo y a la con-
fianza en el respeto del otro, y equivale a una
confirmacin positiva y recproca de su yo.
En las relaciones complementarias, uno
busca completar en el otro lo que a l le falta.
Los modelos de interaccin basados en
la simetra y la complementariedad llenan
funciones importantes. Ambas deben estar
presentes segn las situaciones, esto permite
mantener un cierto equilibrio entre los dos
interlocutores (homeostasis).
Simetra y complementariedad pueden
dar lugar a una confirmacin recproca sana
y positiva, o por el contrario, a situaciones
patolgicas. As, la simetra puede ocasionar
una escalada de rivalidad cuando esta se
encuentra en estado de desestabilizacin, es
18 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
decir, cuando ninguno de los interlocutores
acepta ser sobrepasado por el contrario, cada
uno intenta puntuar ms alto que el otro, salir-
se con la suya, llevar razn, lo cual conduce
forzosamente a una rivalidad y estado de gue-
rra. El mecanismo ms corriente empleado en
este caso es el rechazo.
Tambin una complementariedad rgida
lleva a una especie de destruccin, simbio-
sis, locura compartida. En el caso de una rup-
tura de relacin complementaria, observamos
con frecuencia el mecanismo de la negacin
(del otro y de s mismo, de aqu a veces las
tentativas de suicidio).
Cuarto axioma:
La naturaleza de una relacin depende de la
puntuacin de secuencias de comunicacin entre
los dos interlocutores.
En una interaccin, los interlocutores puntan
siempre unas secuencias ms que otras, en fun-
cin de su conviccin, partiendo del principio
que cada uno cree que no existe ms que una
sola realidad, el mundo tal cual yo lo veo o
percibo. La puntuacin sirve para estructurar
la manera de comportarme. Las puntuaciones
continuas y repetitivas van a estructurar y de-
finir un rol, el cual ser admitido por ambos,
lo cual quiere decir que los interlocutores es-
tablecern entre ellos modelos de intercambio,
y estos modelos sern a su vez como las reglas
implcitas que regirn el intercambio de roles.
As, por ejemplo, un individuo que adopta
un comportamiento en funcin de la predic-
cin del otro entraa un efecto complemen-
tario por parte del otro que en cierto modo le
violenta o le fuerza a adoptar ciertas actitudes
precisas. Y, por tanto, el interesado est per-
suadido que no hace ms que reaccionar a la
actitud del otro, sin pensar que puede muy
bien ser l quien ha provocado esta actitud.
LA COMUNICACIN
ES UN PROCESO DE DAR
Y RECIBIR INFORMACIN
(V. SATIR,1991)
Las personas que desean obtener la informa-
cin que necesitan de otros tienen que comu-
nicarse con claridad. Como seres humanos,
sin comunicacin no podramos sobrevivir.
Para tener la capacidad de dar informa-
cin a los otros hemos de tener nosotros las
ideas claras, a fin de poderlas comunicar con
claridad. Necesitamos lograr que los otros
sepan qu est sucediendo dentro de noso-
tros, es decir:
Lo que hemos aprendido o lo que cree-
mos saber.
Lo que esperamos de los otros.
Cmo interpretamos lo que otros hacen.
Cul es la conducta que nos agrada y la
que nos desagrada.
Cules son nuestras intenciones.
Cul es la imagen que los otros nos dan
de nosotros mismos. (v. Satir,1991).
Tener presente el significado
que damos a las palabras
Sabemos que una misma palabra o una misma
frase puede tener significados diferentes. Por
ejemplo, la palabra madre puede significar
una mujer que da a luz, pero tambin una mujer
clida, comprensiva, amable, sacrificada, etc.
No debemos olvidar que las palabras son
abstractas, son smbolos que sustituyen a las
cosas. Si un individuo no se da cuenta de que
las palabras son solo abstracciones, corre el
peligro de caer en ciertas generalizaciones,
eliminaciones o distorsiones.
Veamos algunos matices de cada una de
ellas.
Generalizaciones
Generalizacin excesiva
Se incurre en este error cuando se elabora una
regla general, o una conclusin, a partir de
uno o varios hechos aislados. Por ejemplo,
a partir de una experiencia dolorosa se con-
cluye que lo mismo le va a ocurrir inevita-
blemente siempre. Se piensa que si es cierto
en un caso, se puede aplicar a cualquier otro
caso que sea mnimamente similar.
Suele pensarse y expresarse en trminos
de:
Siempre: Esto siempre me sucede a m.
Todos: Todos los hombres van a lo mismo.
Nadie: A nadie le gusto.
 Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin
Pensamiento dicotmico o absolutista
Se manifiesta en la tendencia a clasificar
todas las experiencias segn una o dos ca-
tegoras opuestas. Las cosas se sitan en
un extremo u otro: blanco o negro, bueno
o malo, todo o nada, sin graduaciones in-
termedias.
Si algo no me agrada en una cosa o per-
sona, la rechazo en su totalidad. Por ejemplo:
Nada resulta bien.
Todo se ech a perder.
Adondequiera que voy, eso sucede.
En ningn sitio es diferente.
Ests conmigo o ests contra m.
Sentenciar o etiquetar
Es otra forma de generalizacin muy exten-
dida. En vez de describir el error que se ha
cometido en los lmites justos, se sentencia
y etiqueta a la persona en todo su conjunto.
Supone que lo que percibe o evala no cam-
biar. As, en vez de decir he cometido un
error (lo cual puede ser cierto) se sentencia
soy un desastre, no hago nada bien (lo
cual es falso) y, adems, se sufre como si esto
fuera real y comprobado.
Otras actitudes: siempre he sido as de
desastre, ella siempre es as, etc.
He cometido un error, soy un desastre,
no hago nada bien, siempre he sido as
de desastre, ella siempre es as.
Suponer que los dems comparten sus
sentimientos, percepciones o pensamientos.
Por ejemplo:
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Cmo es posible que te guste el pollo!
Desde luego que a l no le gustara esto! y, por tanto, va como buscando, inconscien-
Eliminaciones
Filtro mental
Cuando se acta con el filtro mental se
percibe solo una faceta o aspecto de la rea
lidad y se ignoran otros aspectos igual
mente reales o importantes, conceptuali-
zando toda la realidad a partir de un aspecto
particular.
19
En estos casos la persona se comporta
como un filtro fotogrfico que deja pasar solo
unos colores y elimina otros. Unas personas
eliminan lo positivo que tienen, centrndose
solo en lo negativo, y viven amargadas. Otras
niegan las limitaciones que tienen y se re-
crean solo en lo positivo, y son narcisistas,
autosuficientes, orgullosas, etc.
Ejemplo: Pilar es una chica que saca muy
buenas notas en clase, sus amigos se sien-
ten muy a gusto con ella, sin embargo ella
dice: Yo no s cmo me aguantan mis
amigos, debe de ser porque les da pena
de m. Estoy por asegurar que no voy a
poder terminar la carrera, yo no sirvo para
nada, yo creo que las notas que saco son
por casualidad.
Pilar se siente amargada y deprimida, fil-
tra la realidad de manera no real, a travs del
filtro de la negatividad y la baja autoestima.
Catastrofismo
Se da tambin en la persona que tiene un
filtro a travs del cual solo pasan los acon-
tecimientos negativos pero, no contenta con
esto, los proyecta y los agranda en el futuro
hacindolos todava ms intolerables. Es la
tendencia de las personas que se sienten de-
primidas.
Esto est mal, pero es que cada vez vamos
ms a la ruina. Yo s que ya no tengo
remedio, lo mejor es quitarse de en medio.
Como vemos, esta persona piensa siem-
pre en lo peor. Por una parte, piensa que esto
es lo que tiene ms posibilidades de suceder
temente, estas situaciones para que sucedan
y as demostrarse que lleva razn; por otra
parte, cree que pensando con anterioridad lo
peor se sentir ms defendida y preparada
cuando suceda.
Distorsiones
Magnificacin y minimizacin
El ser humano, de acuerdo con su percep-
cin selectiva, tiende a ver su persona, su
20 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
e xperiencia y el futuro con unos prismticos
que, usados por un lado, amplan los objetos
y, por el otro, los empequeecen.
Se puede exagerar lo negativo de un
acontecimiento (o de una persona) y quitarle
toda la importancia a los aspectos positivos:
No haces una a derechas; los defectos pue-
den parecer imperdonables: Yo no s cmo
he podido confiar en ti!, y las cualidades se
consideran irrisorias.
No haces una a derechas, Yo no s
cmo he podido confiar en ti!.
Otras personas lo hacen al revs: exage-
ran lo positivo y minimizan las limitaciones.
Autorreferencia
En estos casos, la persona se considera el
centro de atencin de todo el mundo; a veces
tambin se siente destinataria intencionada
de los fenmenos naturales: lluvia, fro, ac-
cidentes, etc. Todo lo que sucede es por ella
o a causa de ella. Suele ser muy suspicaz y
recelosa.
Cree descubrir segundas intenciones en
los comportamientos de los dems respecto a
ella, aunque los dems le aseguren con toda
sinceridad que ha sido casual. A lo sumo,
puede llegar a aceptar que, a lo mejor, esa vez
no ha sido intencionado, pero que las otras
veces s. Proyecta fcilmente su sentimiento
de indefensin crendose un mundo adverso
y perseguidor del cual intenta defenderse.
Seudorresponsabilidad
Es una forma especfica de autorreferencia.
La persona se siente responsable de acon-
tecimientos negativos que han sucedido,
aunque a lo mejor ella haya participado
mnimamente, o tal vez de ninguna forma.
Acepta responsabilidad por los problemas de
los dems y lleva el peso del mundo sobre
sus hombros, especialmente si son personas
cercanas o familiares. El ser humano tiene
un fuerte sentimiento de culpabilidad y va
inventndose causas para justificarlos; a
veces lo puede hacer para tapar las razones
profundas de su culpabilidad, que le son ms
amenazantes.
Conclusiones arbitrarias
La persona saca conclusiones que no estn
justificadas por la evidencia de los hechos,
pero ella los vive como comprobados y rea
les. Veamos algunas de ellas:
1. Lectura de pensamiento. Supone que
puede entrar en la piel del otro. Acta
como si tuviera una esfera de cristal
y se comporta como el portavoz de los
otros. Considera que sabe lo que cual-
quiera piensa sobre ella, o lo que desea
hacerle, basndose en meras suposi-
ciones. Cree tener un sexto sentido
paraello.
Ejemplo: yo s lo que ests pensando;
esto es lo que le estaba pasando; te dir
lo que ella estaba sintiendo.
Pero tambin atribuye a la otra persona
ese sexto sentido y, as, supone que el
otro puede entrar en su mente, o permite
que el otro sea su portavoz.
Ejemplo: ella sabe lo que pienso; ella te
puede decir cunto sufr.
2. Irreversibilidad. Piensa que como hasta
ahora una persona se ha comportado de
un modo determinado, siempre tiene que
obrar por igual.
Ejemplo: Genio y figura hasta la sepul-
tura.
3. Consecuencias falsas. Si B ocurre des-
pus de A, A es causa de B. As sucede
cuando alguien explica sus sentimientos
presumiendo que alguien ajeno a l tiene
poder sobre s.
Ejemplo: Juan est deprimido porque le han
despedido del trabajo y de ah deduce que
es el despido lo que le provoca la depresin;
sin embargo, no piensa que es l quien se
siente deprimido, que es su manera de vivir
o de reaccionar ante las situaciones lo que le
hace sentirse deprimido, triste o con rabia.
 Captulo | 1 Generalidades sobre la comunicacin
4. Confundir la valoracin de los senti-
mientos. Con frecuencia los comporta-
mientos se interpretan como si pertene-
cieran a la esencia del sujeto. Es decir,
algo cerrado sobre lo cual no puede
actuarse.
Ejemplo: Yo soy as (en este caso no se
puede cambiar nada) en vez de decir: Yo
me comporto as (y en este caso s que po-
demos cambiar los comportamientos). Otro
ejemplo es el de la timidez: Yo soy muy
tmido, en vez de decir: Yo me compor-
to como muy tmido (y yo aado: eres
tmido porque obtienes muchos beneficios
de ese comportamiento; si no, ya hubieras
dejado tu timidez).
5. El comunicador disfuncional puede res-
ponder de muchas formas a las peticiones
de aclarar o calificar, pero todas tienden a
bloquear la retroalimentacin que el otro
individuo le proporciona.
Ejemplo: sabes perfectamente lo que
quiero decir; no puedo decirlo con ms
claridad.
6. Aclarar y clarificar los mensajes. Si el
emisor aclara y clarifica sus mensajes
desde el principio, habr menos pro-
babilidad de que el intercambio se dis-
torsione.
Ejemplo: Obrando de esta manera, as
me han salido bien las cosas. Quiz pueda
pasarte a ti lo mismo.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
En conclusin, una persona que se comunica
de una manera funcional puede:
Expresar con firmeza su opinin.
Aclarar y calificar lo que dice.
Pedir la rplica.
Ser receptivo a la rplica cuando la recibe.
La aclaracin y la calificacin mutuas
reducen las generalizaciones.
La persona que se comunica de forma
disfuncional enva mensajes incomple-
tos: l no es muy t ya sabes.
21
Utiliza los pronombres de forma vaga.
Nosotros hicimos y por eso ellos se
molestaron (hicisteis que, se molestaron
porque).
l no es muy t ya sabes; Nosotros
hicimos y por eso ellos se molestaron
(hicisteis que, se molestaron porque).
Suprime en sus mensajes fragmentos
enteros que sirven de conexin.
A menudo no enva mensaje alguno, pero
se comporta como si lo hubiera hecho.
CONCLUSIN
Comunicar es uno de los comportamientos
humanos ms importantes. Es un mecanismo
complejo que permite a los individuos es-
tablecer, mantener y mejorar sus contactos
humanos. Es, por tanto, un proceso multidi-
mensional muy complejo.
El profesional debe adquirir la habilidad
de ayudar a su paciente a poder hablar de sus
problemas y a encontrar la forma de afrontar-
los para solucionarlos. Por ello, el profesional
debe ser consciente de que sus percepciones
personales, sus valores y su cultura influyen
en la manera en que encamina la informacin
respecto al mundo que le rodea.
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Importancia de una buena observacin
para una comunicacin adecuada
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Distinguir entre: percibir, observar,
interpretar, proyectar.
Conocer las bases de una buena
observacin.
Aplicar la observacin
en la comunicacin y la relacin
con el paciente.
Contenidos
Definicin de observacin.
Precisin de los trminos: percepcin,
observacin, interpretacin,
proyeccin.
Objetivos de la observacin aplicada
alos cuidados.
Aspectos que se deben tener en cuenta
al hacer una observacin.
Obstculos o dificultades
para el desarrollo de la observacin.
INTRODUCCIN
En este captulo lo que pretendemos es dar
unas pinceladas, a modo de recordatorio, de
ciertos aspectos de la observacin que nos
parecen muy importantes que se tengan en
cuenta al comunicarnos con los pacientes.
La observacin es una de las funciones
primordiales del profesional de la salud. Ob
servar al paciente y utilizar la informacin as
obtenida constituye un elemento bsico para
poder dar unos cuidados de calidad.
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 2
Sabemos que la informacin recogida a
travs de una observacin lo ms objetiva
mente posible y bien estructurada permitir al
profesional confirmar, o en otros casos cons
truir, su diagnstico. Sin la observacin, o
sin una buena observacin, se corre el grave
peligro de que al paciente se le hagan ex
menes intiles, con la consiguiente prdida
de tiempo y dinero.
Nuestra profesin muestra ms su carc
ter cientfico cuanto ms se sepa observar
(una buena parte de la informacin utilizada
por la valoracin del estado fsico y psico
social del enfermo se obtiene mediante la
observacin) y, por consiguiente, despus
podemos analizar, comparar, interpretar, etc.
La observacin del profesional est constitui
da por los hechos observados o identificados
respecto al enfermo o a la enfermedad.
DEFINICIN DE OBSERVACIN
Establecemos que la observacin parte, en
primer lugar, de la reunin de datos sensoria
les brutos y, a continuacin, de su contenido,
es decir: lo que uno ha visto, odo, entendido,
sentido, etc.
Observar es considerar con una atencin
sostenida los hechos que acontecen en una
situacin concreta, tal y como se presentan en
la realidad, hacer un examen minucioso y re
flexionado de esta situacin y consignarla por
escrito, dejando as constancia de lo ocurrido.
La observacin constituye un proceso
activo que tiene un sentido, un fin propio. Su
23
24 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
fundamento reside en la comprobacin del
fenmeno que se tiene frente a s.
PRECISIN DE LOS TRMINOS:
PERCEPCIN, OBSERVACIN,
INTERPRETACIN, PROYECCIN
Percepcin
Es el acto mediante el cual el espritu humano
toma conciencia, a travs de sus sentidos, de
los objetos exteriores o de sus cualidades;
por ejemplo, or msica, sentir un olor, etc.,
son percepciones.
La percepcin es pasiva y espontnea. Es
ta nos hace apreciar las cosas en un momento
dado y en funcin de nuestra disposicin
interna y externa.
Constatamos que:
1. La percepcin es puramente individual,
subjetiva, llena de errores o deformacio
nes, a causa de la relacin tan individual
que cada individuo mantiene con lo que
le rodea, mxime si tenemos en cuenta lo
sealado por la visin constructivista y el
interaccionismo simblico expuestos en
el captulo1.
2. En general, percibimos pocas cosas si
no nos aplicamos conscientemente para
tratar de grabarlas dentro de nosotros;
de aqu que esta sea muchas veces in
completa y, por tanto, necesitamos de la
observacin.
Observacin
Es la accin mediante la cual consideramos,
con una atencin sostenida e incondicional, a
los hombres o a las cosas con el fin de cono
cerlos mejor y teniendo siempre presente un
objetivo muy concreto. De aqu que la obser
vacin sea un proceso activo y voluntario gra
cias a la atencin prestada en el que siempre
se tiene presente el objetivo que se pretende
conseguir mediante esta. Exige por parte del
observador un espritu despierto, en estado de
alerta, con el fin de poder hacer una captacin
de la realidad lo ms minuciosa posible.
Observar es el arte de saber:
1. Pararse, concentrarse, estar presente, ex
cluir toda otra preocupacin momentnea,
con el fin de ir hasta el fondo de lo obser
vado y as poder llegar a comprender la
situacin.
2. Escuchar, es decir, or, saber escoger y
analizar la informacin, discutir o dialo
gar, comprender, etc.
3. Mirar.
4. Ser discreto al hacer nuestras observa
ciones.
5. Asegurarse una continuidad en la obser
vacin.
El valor de la observacin depende de la enu
meracin precisa de los hechos y las cosas
observadas.
Estas deben ser:
1. Precisas.
2. Verdicas.
3. Concisas.
4. Completas.
5. Selectivas.
6. Discretas.
Al mismo tiempo, es preciso adquirir el desa
rrollo progresivo de un espritu clarividente
que sea capaz de observar bien para des
pus analizar o interpretar de manera exacta
yconcisa las cosas y los hechos percibidos y
observados.
Interpretacin
Es la accin de explicar, de dar una signi
ficacin clara a una cosa oscura. Esta per
mite verificar si hemos observado bien los
objetos o a las personas. Toda observacin
da lugar a reflexiones (interpretaciones). Esto
significa que uno analiza, aprecia o estima
la realidad que observa en funcin de unos
conocimientos cientficos precisos, por ejem
plo, biolgicos, sociales, etc., teniendo unos
conocimientos del hombre sano, enfermo o
del medio ambiente, etc.
Solamente las observaciones basadas
en realidades cientficas son vlidas para
permitir extraer ciertas deducciones o con
clusiones. Por ejemplo, si observamos que
una persona tiembla, esto nos lleva a pre
guntarnos el porqu y a verificar lo que nos
dice el paciente, teniendo tambin en cuenta
nuestros conocimientos. Pues si solo nos
quedamos con lo que vemos y directamente
 Captulo | 2 Importancia de una buena observacin para...
interpretamos sin verificar contrastndolo
con la realidad objetiva o con el paciente, nos
podemos equivocar. As, por el hecho de que
una persona tiemble no podemos, sin ms,
deducir que tiene fiebre, pues tambin puede
deberse a otros factores como, por ejemplo,
que tiene fro o que est muy angustiada, etc.
A menudo existe el peligro de que cada
uno de nosotros tienda espontneamente a
atribuir un sentido preciso a lo que vemos
y entendemos. As, es frecuente que, al ver
que una persona se mueve mucho, en vez
de decirle:
Veo que te mueves mucho, ests inquieta,
preocupada, ansiosa?
digamos directamente: esta persona est muy
nerviosa, cuando lo que est sintiendo tal
vez sea preocupacin o inquietud. Es decir,
con frecuencia tendemos a hacer fcilmente
interpretaciones que, aunque estn basadas en
observaciones objetivas, pueden ser equivo
cadas; de ah la importancia de validar, en este
caso con el paciente, lo que hemos observado.
An ms, con frecuencia observamos
que en el informe de ciertos profesionales
aparecen frases como:
La seora X est muy nerviosa.
sin especificar, por una parte, qu es para
ella estar nerviosa y, por otra, qu es lo que
ha observado el profesional para extraer esa
conclusin, lo cual se puede prestar a pura
subjetividad e, incluso, a falsa interpretacin.
Lo ms lgico y coherente es describir lo
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
que observamos. Por ejemplo:
La seora X no ha parado de moverse en su
habitacin, se sentaba, se levantaba, daba
unos pasos, se volva a sentar, a levantarse,
etc. Le he dicho que estaba observando que
ella se mova mucho
Le he preguntado si estaba nerviosa y
me ha dicho: s, bueno, no, que estaba
preocupada porque su marido le haba di-
cho que vendra sobre las nueve y no haba
llegado todava, etc.
25
Es decir, debemos observar con precisin
los gestos, las actitudes, etc., del paciente, re
flejarle lo que observamos e incluso lo que
nosotros interpretamos respecto de esa obser
vacin, a fin de que l nos la confirme o nos
rectifique y, despus sealar, en el informe o
historia del paciente, lo que hemos observado,
lo que hemos interpretado nosotros y lo que
nos ha dicho el paciente respecto a nuestra
interpretacin. Si no estamos de acuerdo con
la interpretacin del enfermo, sealaremos
como hiptesis la nuestra. Todo esto evitar
ciertas interpretaciones gratuitas debido a que
con frecuencia no transcribimos los hechos y
posteriormente no verificamos si todos los pro
fesionales los interpretan de la misma manera.
Proyeccin
Se produce cuando el individuo se siente en
un estado de bienestar, y principalmente de
malestar, respecto a s mismo o a la reali
dad y proyecta este estado de impulsos,
sentimientos, pensamientos, motivaciones,
etc. sobre los otros, dando por supuesto
que no es l quien tiene el problema, si
no que son los otros. Por ejemplo:
Un profesional se equivoca de medicamen-
to y, en vez de asumir su error, busca un
pretexto diciendo: La culpa la tiene el pa-
ciente X, que me distrajo con su pregunta.
A menudo resulta que, preocupados por
nuestros problemas, miedos, angustias, an
siedades, etc., no observamos con objetividad
la realidad, sino tamizada o deformada por
nuestro miedo, ansiedad, etc. Esto hace que
proyectemos nuestra imagen de la realidad y
demos como objetiva la imagen que nosotros
hemos proyectado, lo cual, como es lgico, es
una fuente de errores y, en ciertas situaciones,
de graves problemas.
OBJETIVOS DE LA OBSERVACIN
APLICADA A LOS CUIDADOS
TERAPUTICOS
El profesional de la salud debe concentrar su
atencin en lo que busca con el fin de que sus
observaciones sean lo ms exactas posibles.
26 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
La observacin no es un fin en s misma, pero
s un medio indispensable para, en nuestro
caso, proporcionar cuidados de calidad.
Distinguimos principalmente los objeti
vos siguientes:
1. Precisar las necesidades y los problemas
del enfermo con el fin de desarrollar un
plan de cuidados adecuado.
2. Ayudar al profesional correspondiente a
establecer un diagnstico, un tratamien
to, etc.
3. Darse cuenta de la eficacia (o ineficacia)
del tratamiento prescrito por el profe
sional.
4. Recoger informacin del paciente para
despus compartirla con los otros miem
bros del equipo.
5. Prevenir las complicaciones y sus secue
las con el fin de observar los signos de la
enfermedad, etc.
6. Y, sobre todo, observar a la persona en
ferma, ya sea que esta manifieste o no
ciertos sntomas o signos de la enferme
dad, con el fin de que pueda expresar, si
es posible, lo que ella vive, siente, ex
perimenta, etc.
7. Verificar en la comunicacin si lo que nos
dice de forma verbal se corresponde con
su comunicacin no verbal.
ASPECTOS QUE SE DEBEN TENER
EN CUENTA AL HACER UNA
OBSERVACIN
La observacin no es algo innato,
esun aprendizaje que hemos
derealizar
Cuntas veces nos ha pasado que, tenien
do el objeto delante de nuestros ojos, no lo
hemos visto, y sin embargo el objeto estaba
ah desde el primer momento. Esto tambin
nos pasa respecto a los pacientes. Veamos
algunas sugerencias que pueden ayudarnos
a aprender a observar mejor:
Tenga cierta idea de lo que busca
antes de iniciar su observacin
Pregntese continuamente qu, cmo, dnde, siedades, preocupaciones, etc., las obligan in
cundo, por qu, etc. Por ejemplo:
1. Qu sntomas debo buscar en este pa
ciente?
2. Qu medidas de seguridad debemos
emplear con este paciente? Se han em
pleado ya?
3. Cmo es el medio ambiente en el que va
a vivir el paciente cuando haya concluido
su estancia hospitalaria?
4. Qu est haciendo cada paciente en este
momento?
5. Etctera.
Seamos cuidadosos al observar todos los as
pectos de la atencin al paciente y su medio;
esto incluye la atencin que est recibiendo
y la que ha recibido.
Considere a cada persona
unindividuo
Si ha de determinar qu observar en la aten
cin a un paciente, necesita tambin pensar
en sus necesidades individuales. Cuando ob
serve al paciente no olvide contrastar lo que
observa en l con su mundo referencial, ya
que esto le permitir comprenderlo mejor y
hacer interpretaciones que no sean gratuitas.
Trate de ser objetivo en lo que ve
Es un hecho experimentado frecuentemente
que si varias personas observan un determi
nado incidente y luego intentan describirlo,
aunque haya puntos comunes, se constata
que hay versiones diferentes. Todas las per
sonas tendrn su propia observacin e inter
pretacin del incidente, o incluso ms, todas
estarn seguras, dentro de s, de que lo que
vieron sucedi como lo describen.
Esto nos lleva a la conclusin de que la
observacin objetiva como tal es muy difcil,
pues tiene mucho de subjetividad (debido a
la tendencia frecuente que tenemos de pro
yectar e interpretar), pero tanto ms tendr
de subjetividad cuanto menos observemos y
verifiquemos lo que hemos observado con el
fin de distinguir lo que es observacin de lo
que es interpretacin.
Por tanto, es difcil que las personas sean
objetivas en sus observaciones, debido a que
sus actitudes, motivaciones, cansancios, an
conscientemente a pasar por alto o a exagerar
 Captulo | 2 Importancia de una buena observacin para...
ciertas cosas. No es raro que una persona solo
vea lo que desea ver.
Esta objetividad de la observacin an es
ms subjetiva cuando se observa a alguien a
quien se aprecia o desprecia intensamente.
Esto es debido a que lo que el individuo
cree que ve, con frecuencia, est influido por
ideas, creencias o emociones preconcebidas
acerca de la situacin global, tendiendo a
generalizar y buscar ejemplos para demostrar
que tiene razn (recordemos lo sealado en el
captulo1, en el apartado Factores que influ
yen en la comunicacin). As, por ejemplo,
si el profesional de la salud piensa que todos
los pacientes son pacientes=pasivos, ver en relacin con la asistencia global requerida
solo a los que verdaderamente se muestran
as para, de esta manera, confirmar su idea.
Otra razn de esta falta de objetividad se
debe a que la mente de una persona tiende a
completar parte de la accin que no ve, ha
ciendo que los actos que observa la persona
tengan sentido para ella. Por ejemplo: un
profesional obsesionado con la gravedad
de algn paciente, si oye que est respirando
como quien ronca, puede creer que est en
estado de coma e incluso llegar a despertarle;
si este tarda en despertarse, puede llegar a
afirmar que el paciente estaba en verdadero
estado de coma.
Cuando una persona comprende la impor
tancia de ser objetiva en sus observaciones,
tambin comprende que se deben obtener to
dos los hechos para poder justificar cualquier
conclusin. Aceptar que algo ha pasado o
que algo es verdad, sin primero obtener datos
sustanciales, invalida cualquier conclusin
basada en estos supuestos. Se deben reunir
todos los hechos antes de llegar a cualquier
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
conclusin.
Intente ser exacto y objetivo en sus obser
vaciones, tanto de los pacientes como de su
grupo. Trate de obtener todos los hechos. An
tes de llegar a cualquier conclusin, tenga da
tos suficientes. Se debe, tambin aqu, evitar
el mximo de generalidades, eliminaciones
o distorsiones (el hecho de tener un olvido
no significa que la persona sea olvidadiza).
Saber que sus actitudes y emociones
probablemente modifiquen lo que usted ve
debe hacerle cuidadoso en sus observacio
nes. No olvidemos el desliz de pasar de la
27
observacin a la proyeccin, y as, cuando
est irritado y cansado, es posible que le
alteren algunos incidentes, mientras que si
est contento, los pase por alto.
Busque relaciones o asociaciones
entre lo que ve y lo que parece
ser la situacin global
Cualquier incidente est formado por varias
acciones separadas, cada una de las cuales
tiene diferentes significados cuando se dis
tancian del incidente total. Por tanto, es nece
sario observar no solo los pasos individuales
de la atencin de cuidados, sino considerarlos
por el paciente.
Observe cmo se adaptan todos los as
pectos de la atencin; indique, en cierto gra
do, la comprensin que el profesional tiene
en relacin con las necesidades del paciente.
Precise si cada una de las partes de la aten
cin se ha dado correctamente, pero observe
tambin si se ha empleado la sucesin de
pasos y procedimientos adecuados.
Intersese por lo que ve. El inters le
ayuda a hacer ms completa y exacta su ob
servacin de los detalles.
Muestre inters por sus pacientes y por la
atencin de cuidados que reciben del equipo,
aumente su capacidad para ver lo que hacen,
ya que podr prestar mayor atencin a los
pormenores de su trabajo. Si se concentra
cuando busca conscientemente detalles, po
dr observar mejor.
Tipos de observacin
Podemos distinguir varios tipos de obser
vacin:
1. La observacin no dirigida. Esta obser
vacin no se realiza de forma sistemti
ca, sino involuntaria. Consiste en estar
prestos a escoger los hechos significa
tivos que pueden aparecer en el campo
de la observacin. Esta actitud podra
traducirse como la capacidad de estar
atento a todo lo que pasa a su alrededor,
permitiendo as la acumulacin de una
cantidad de informacin que la persona
no ha seleccionado ni sistematizado, pero
28 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
que posteriormente podra servirle para
determinar una cierta orientacin o inves
tigacin, o para poner de manifiesto algo
inesperado e imprevisible. Esta observa
cin, por tanto, es menos precisa, menos
sistemtica, y los objetivos que se tienen
son de carcter global y no especfico.
2. La observacin dirigida. Esta observa
cin es sistemtica y est orientada hacia
un objeto preciso. Supone haber hecho
anteriormente una eleccin. Esta elec
cin determina a la vez lo que debe o no
seleccionar (o renunciar) en este tipo de
observacin.
Estos dos tipos de observacin no se ex
cluyen. Pueden ser complementarios. Sin
embargo, la observacin no dirigida es in
completa en su proceso y debe estar nece
sariamente acompaada de una observacin
dirigida.
En la prctica de los cuidados terapu
ticos, estos dos tipos de observacin estn
presentes: la observacin dirigida, por ejem
plo, se encuentra en la prctica clnica; as,
la observacin de una persona que tiene una
insuficiencia cardaca implica necesariamen
te un control de la presin arterial, el pulso,
el equilibrio de los lquidos, el peso, etc.
(elementos estos basados en un buen cono
cimiento de la fisiologa). En la prctica de
un proceso de cuidados, la observacin de las
necesidades del paciente debe estructurarse
con el fin de valorarlo mejor, as como es
tablecer un plan de actividades para as poder
responder a sus necesidades. La observacin
no dirigida se da, por ejemplo, cuando nos
ocupamos globalmente del paciente, sin aten
der a ningn sntoma de forma especfica.
Sin embargo, hay situaciones en las que la
prctica clnica o de los cuidados se caracteriza
por una observacin insuficiente, no sistemti
ca e imprecisa. El profesional se puede hacer
una idea mediante la lectura de las hojas de
informacin de la historia clnica del paciente,
o escuchando las observaciones transmitidas
por los otros profesionales. De este tipo de
observacin el profesional extrae, a menudo:
1. Observaciones no pertinentes. Son he
chos extrados que no tienen ninguna
incidencia en el estado del enfermo.
2. Observaciones no sistemticas. Son
prioridades no respetadas, valoracin de
los detalles no significativos, etc.
3. Imprecisiones. Es la utilizacin de tr
minos que se prestan a interpretaciones
diferentes (menos, ms, un poco, etc.) o
hacer uso de juicios de valor (bien, mal,
amable, etc.).
4. Observacin no sistematizada, ocasio-
nal o no controlada. Se presta atencin
cuidadosa y se intenta captar lo que se
observa en las diversas situaciones pre
viamente establecidas a las que se quiere
prestar atencin. Sin embargo, no se in
tentan utilizar instrumentos de precisin,
ni tampoco se quiere comprobar la exac
titud de los fenmenos observados. Por
tanto, no es una observacin estructurada
o sistematizada, sino abierta.
5. Observacin sistematizada o controlada.
Esta es la ms utilizada en las ciencias hu
manas y, en nuestro caso, las ciencias de
la salud. Lgicamente se prefiere a la
anterior, ya que su propsito es descubrir
y precisar con exactitud determinados
elementos de conducta que poseen valor
predictivo.
6. Observacin muy sistematizada. Se
caracteriza por cumplir los siguientes
puntos:
a. Las variables que van a ser observa
das estn aisladas y basadas en una
teora explcita.
b. No se va a registrar nada que no caiga
dentro de una categora establecida.
c. Las situaciones de partida estn so
metidas a riguroso control, para que
se puedan comparar con situaciones
similares o se puedan replicar.
Observacin del comportamiento
no verbal y verbal y del espacio vital
Comportamiento no verbal
Observar el comportamiento no verbal del
paciente exige mucha atencin. La finalidad
es valorar la apariencia general, los compor
tamientos que se expresan fsicamente (mo
tricidad y actividad motriz) y las expresiones
faciales.
 Captulo | 2 Importancia de una buena observacin para...
En la apariencia general es necesario te
ner en cuenta la higiene corporal, el peso, el
volumen, la edad aparente, el aspecto cuida
do o no del individuo, etc. Tambin debemos
anotar la presencia de sufrimiento fsico, de
algn traumatismo o hndicap. A menudo, la
formacin clnica del profesional le ha dado
habilidades para sintetizar los datos de tipo
psicolgico, mdico, etc.
Por ejemplo, un profesional generalista
que ha observado a un nio puede recomen
dar que lo visite un endocrinlogo, pues ha
visto que tiene las extremidades corporales
ms cortas, as como un crecimiento anormal.
Las expresiones fsicas del comporta
miento comprenden: el estado motor (po
sicin, forma de caminar, gestos, maneras)
y el grado de actividad motora (hiperactivo,
hipoactivo, agitado, ritualista o retraso motor,
etc.). Recordemos aqu que el profesional
debe permanecer alerta para valorar si su
paciente tiene necesidad de una consulta es
pecfica o no. Tambin es preciso anotar la
expresin facial del paciente (ansioso, abati
do, eufrico, despierto, etc.). La observacin
sistemtica de todos los elementos particula
res del paciente, comenzando por su cabeza,
su cuerpo y sus extremidades, puede ayudar
al profesional a planificar de forma ms es
tructurada sus observaciones.
Comportamiento verbal
A menudo proporciona ndices precisos del
estado emotivo del paciente y su forma de
pensar. Tambin es necesario observar las ca
ractersticas generales del lenguaje: el timbre,
la pronunciacin, la fluidez, la utilizacin del
vocabulario, la rapidez del lenguaje y saberla
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
relacionar con los estados emocionales y la
actividad motora. Asimismo, conviene que el
profesional observe la calidad del lenguaje
del paciente (incoherente, lgico, sistemti
co, silencioso, circunstancial, etc.).
La observacin del comportamiento
verbal del paciente permite a veces detectar
ciertos elementos de su personalidad. Por
ejemplo, constatamos que bastantes personas
evitan hablar de s mismas o manifestar sus
problemas hasta el final de la entrevista. Estas
personas necesitan observar a su interlocutor
para saber si pueden o no confiar en l.
29
Espacio vital
Es preciso observar cmo el paciente utiliza su
espacio vital durante la relacin. Las personas
tienen necesidad de conservar una distancia
precisa ante los otros para sentirse a gusto (den
tro de su aura) durante la relacin que mantie
nen. Es necesario observar lo que acabamos
de decir para evitar violar el espacio vital del
paciente, sobre todo al comienzo de la relacin,
y as facilitar la comunicacin y no provocar
una situacin de ansiedad o de cierta hostilidad.
Si este espacio no es respetado o si in
tentamos acercarnos fsicamente con dema
siada rapidez, provocaremos un aumento de
su ansiedad. Creemos que para saber si es o
no la distancia adecuada, lo ms sencillo es
preguntarle al paciente si se siente a gusto a
la distancia a la que estn hablando.
OBSTCULOS O DIFICULTADES
PARA EL DESARROLLO DE LA
OBSERVACIN
La observacin es algo que se ensea y se ad
quiere o aprende; varios son los obstculos que
se oponen a este desarrollo. Aparte de un fun
cionamiento deficiente de los rganos senso
riales, citaremos principalmente los siguientes:
Familiaridad
Es corriente que todo lo que nos resulte
familiar lo tomemos como algo adquirido
y lo demos por supuesto. As, por ejemplo,
una enfermera puede creer, e incluso estar
convencida, de que el estado del paciente de
hoy es igual que el de ayer, porque ella no
ha notado ningn cambio. Pero puede haber
cambios, aunque ella no los perciba debido
a que est muy involucrada en el mundo del
paciente. Sin embargo, debemos admitir que
los individuos cambian continuamente. El
enfermo que hemos observado ayer no es el
mismo que el que observamos hoy (cuando
esto acontece, es decir, cuando creemos que
el enfermo de ayer est igual que hoy, existe el
gran peligro de que el profesional acte
de forma rutinaria). Tambin la enfermera o
el profesional de la salud cambian. Cmo
resolver este problema? Es preciso tomar
conciencia de esta tendencia que tenemos a
30 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
descuidar lo que nos es familiar, a tomarlo
como algo adquirido. Cada da debemos es
forzarnos en ver y percibir a las personas y
las cosas con ojos nuevos, y desde perspecti
vas diferentes. Esto quiere decir: tratar de ver,
mirar, escuchar, etc., a las personas familiares
como si fuera la primera vez que las vemos,
las escuchamos, etc. Despus de todo, es una
gran verdad que cada da y cada momento
constituyen una nueva situacin y, por tanto,
no caben la familiaridad ni la rutina.
Incapacidad de distinguir los datos
brutos de las interpretaciones
Una dificultad suplementaria a la observacin
parece estar en la ineptitud para distinguir lo
que uno ve, entiende, siente, toca, etc., a par
tir de las interpretaciones personales que pue
de dar a los fenmenos, los acontecimientos
o las situaciones. Por ejemplo, un profesional
dice que un determinado paciente:
Parece estar inquieto.
Parece estar inquieto constituye una in
terpretacin de lo que l ha visto, entendido
u odo en su encuentro interpersonal. Sin
embargo, lo importante es que el profesional
rena los datos brutos que ha observado y que
le han conducido a tal interpretacin.
Una interpretacin no es un dato bruto.
Insistimos en que hay muchos profesionales
que confunden los datos observados con sus
interpretaciones, y por consiguiente, extraen
sus conclusiones, no de lo que han observado,
sino de lo que han interpretado. Esto lo hemos
experimentado con frecuencia en las clases,
cuando durante treinta segundos le decimos
a un estudiante que exprese al resto de la
clase lo que quiera sin palabras. Asimismo,
indicamos a los otros estudiantes que lo ob
serven. Despus, les preguntamos lo que han
observado y nos dan respuestas como stas:
Estaba muy nervioso, tena prisa, es-
peraba a alguien, tena angustia, es- Nuestro grado de ansiedad
taba aburrido, estaba deseando que se
acabara, etc.
Es decir, la mayor parte tienden a hacer
una interpretacin personal ms que una obser
vacin de lo que han visto, como por ejemplo:
Miraba el reloj, se mova paseando por
la sala, miraba al pblico, etc.
Esto s que es una observacin, pues to
dos lo pueden constatar. Esto nos demuestra
nuestra tendencia a interpretar cualquier cosa
que vemos, pues el lenguaje no verbal es tan
rico que se presta a mltiples interpretaciones.
Generalmente, en nuestra vida cotidiana sole
mos hablar ms sobre lo interpretado que sobre
lo que hemos observado, de aqu que muchas
veces sintamos un gran conflicto en nuestras
relaciones, pues damos por objetivos los datos
interpretados.
Incapacidad de utilizar todos
los recursos de sus propios sentidos
Cuando uno desea reunir varios datos brutos,
no basta con ver y entender; es preciso que
contribuyan los otros sentidos. Es curioso
cmo nos limitamos en la observacin. As,
por ejemplo, cuando he pedido a algunos es
tudiantes que observaran una planta, unos
han descrito la forma, lo que han visto, pero
la mayora no la tocan, la huelen o la sienten.
Es decir, en la observacin, con frecuencia
limitamos nuestros sentidos.
Incapacidad de cambiar
de perspectiva
Otra de las limitaciones de nuestra observa
cin es que con frecuencia nos paramos a ver
las cosas desde una sola perspectiva y, por
tanto, limitamos enormemente la visin total
del objeto percibido; con ello falseamos la rea
lidad ya que, a pesar de tener una visin par
cial de esta, la tomamos como si fuera total.
Es imprescindible que aprendamos a ejercitar
todos nuestros sentidos, sin limitarnos a ver
las cosas desde un solo punto de vista.
Sabemos que un cierto grado de ansiedad
es bueno, pues nos pone en estado de alerta
 Captulo | 2 Importancia de una buena observacin para...
e incluso favorece nuestra concentracin y
creatividad. Sin embargo, demasiada ansie
dad disminuye nuestra capacidad de obser
vacin, as como la capacidad de escoger y
retener lo que pasa en el transcurso de una
situacin interpersonal. Incluso puede con
ducir al profesional a centrarse nicamente
en los detalles, ms que en el conjunto de
la situacin, o bien a proyectar su ansiedad
sobre el paciente e interpretar sus gestos o
actitudes como negativas, cuando en realidad
son las del profesional.
Aspectos socioculturales
Nuestra observacin suele estar tambin con
dicionada por las vivencias socioculturales
de cada uno. Recurrimos a nociones, rasgos,
tipos, categoras sociales que utilizamos con
frecuencia y que son saberes implcitos; es
como una psicologa popular (dichos, creen
cias, etc.) pero que, al ser muy personal, pue
de ir tejida de un cierto subjetivismo.
En toda sociedad encontramos teoras
psicolgicas del comportamiento y los sen
timientos humanos, y a partir de estas com
prendemos a los otros, nos conformamos o
nos justificamos:
Lo he hecho porque estaba furioso.
Se sobreentiende que el hombre colrico
est, de alguna manera, como ciego; esto es
algo conocido por todos.
En otras sociedades se invoca a los espri
tus. En Occidente, dentro de ciertos lmites, se
tiende a manifestar sentimientos de alegra o
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
de pena, mientras que hay culturas en las que
la expresin de los sentimientos debe ser rigu
rosamente reprimida o estar bien codificada.
Representaciones colectivas
Las representaciones colectivas influyen
tambin en la observacin. Asimismo, los
estereotipos, los prejuicios, los rumores, etc.,
que nos hacemos de las personas condicionan
nuestra observacin.
Este conjunto de creencias, actitudes co
lectivas y valores presentes en cada cultura
31
contribuyen a otorgar una cierta uniformidad,
selectividad e, incluso, subjetividad.
Diferencias de percepcin
del tiempo y el espacio
La nocin de tiempo en las culturas es di
ferente. En nuestra sociedad se da mucha
importancia al futuro, hasta tal punto que
podamos decir que hay personas que solo
viven pensando en el futuro. La nocin de
tiempo que transcurre va unida a la satis
faccin o no de necesidades.
Esta nocin no existe en las culturas que
viven el presente, que no tienen la nocin de
duracin ni del tiempo que pasa.
La percepcin es un acto dinmico, pero
situado en un cuadro de referencias personales
(historia personal), culturas, esquemas propios
de percepcin (utilizacin de nuestros senti
dos, concepcin de nuestro esquema corporal).
As, uno no ve de la realidad ms que
aquello que:
1. Quiere ver.
2. Espera ver.
3. Est condicionado a ver.
4. Nuestro yo desea ver.
La percepcin depende del observador, de sus
distorsiones, resistencias, conflictos perso
nales, miedos, inseguridades, angustias, etc.
Generalmente utilizamos cuatro alternati
vas para resolver las dificultades de nuestras
percepciones:
1. Negar la existencia del hecho significativo.
2. Deformar el hecho significativo incorpo
rando otros elementos, de manera que se
haga significativo.
3. Sealar la incoherencia del conjunto del
comportamiento.
4. Aceptar este hecho significativo e inte
grarlo en su conjunto, pero reestructu
rando el estereotipo que se tiene.
La percepcin del otro
Sucede con frecuencia que antes de ver a
una persona o de distinguirla de los otros ya
nos formamos una idea de ella, con lo que
corremos el riesgo de estar condicionados
por nuestras primeras ideas o percepciones y,
32 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
por tanto, de no ver a la persona tal cual es,
sino la imagen que nos hemos hecho de ella.
Nuestra percepcin es global
No percibimos elementos aislados ni sumas
de elementos, sino conjuntos. Percibimos
hechos significativos y percibimos de manera
diferente segn el cuadro de referencia utili
zado. Por ejemplo, si hay una serie de puntos
formando un crculo, no nos quedamos en
los puntos en s, sino que automticamente
decimos que es un crculo.
Nuestra percepcin es selectiva
Nuestros aparatos receptores son imprecisos,
fluctuantes, variables. Cada uno tiene su pro
pia manera de ver las cosas a causa de sus
propias necesidades u objetivos personales
(conscientes o no).
Por ejemplo, cuando uno tiene hambre o
sed, no ve ms que los restaurantes, los bares,
etc., necesidades que estn ligadas a lo que
esperamos y tambin a nuestros miedos, a
causa de los efectos de:
1. Centracin: sobrestimar o sobreevaluar
el aspecto en el cual centramos nuestra
atencin.
2. Asimilacin: datos asemejados a otros,
cuando deberan ser diferentes.
3. Efecto de contraste: diferencias mni
mas, pero bien sealadas, que pueden ser
exageradas.
4. Anclaje: efecto parsito, en el que inter
viene implcitamente un valor de referen
cia o de juicio implcito.
5. Efecto de halo: tendencia a estar condi
cionado por los otros, por impresiones
globales o por respuestas o conocimien
tos anteriores, sin que tengan relacin
directa con lo que se est observando en
este momento.
Nuestra percepcin est
condicionada por los roles sociales
Esto tambin es un fenmeno de proyeccin.
En la observacin, los roles tienen igualmen
te mucha importancia.
Hay diversos niveles de roles:
1. Esperado en el mbito sociolgico (estatus
social, sexo, edad, modelo cultural, etc.).
2. Institucional.
3. Funcional (en un grupo o una empresa).
4. Esperado en el mbito de las relaciones
interpersonales.
5. Percibido (el rol que uno cree desem
pear).
6. Desempeado (efectivamente desempe
ado).
Las dificultades estn unidas a la adaptacin
al rol, al cambio de este, a su imprecisin,
al conflicto de rol, a lo que se espera de l
(Pigmalin, anticipacin de un rol).
Otras dificultades del espritu
deobservacin
Varios factores pueden modificar las obser
vaciones y, por consiguiente, las interpreta
ciones; sealamos algunas:
1. La falta de disponibilidad: espritu no
muy libre que est preocupado por pro
blemas internos (enfermedad, baja au
toestima, etc.).
2. Ideas preconcebidas: etiquetas que ha
cen que no veamos lo que es sino lo que
creemos o, en cierto modo, queremos ver.
3. Interpretacin: antes de describir aspec
tos objetivos de esa situacin o per
sona, interpretamos.
4. Falta de curiosidad, de inters, de deseo
de profundizar.
5. Medio ambiente: ruido, temperatura, luz
desfavorable, etc.
En conclusin, hemos de tener en cuenta:
1. El proceso de la observacin comienza
por un aprendizaje:
a. Aprender a percibir (tener en cuenta
los mecanismos de la percepcin).
b. Aprender a observar los hechos sig
nificativos (eleccin).
c. Aprender a recoger y anotar si
guiendo un mtodo sistemtico que
favorezca a la vez la comunicacin y
la explotacin ulterior de los hechos
observados.
 Captulo | 2 Importancia de una buena observacin para...
d. Aprender a explotar, descodificar e
interpretar el material observado y
recogido.
e. Aprender a sintetizar, a establecer las
relaciones entre los elementos o los
hechos observados.
f. Aprender a comunicar, intercambiar
lo observado en una ptica multidis
ciplinaria.
g. Aprender a actuar segn lo observa
do al interior de un proyecto a corto,
medio o largo plazo.
h. Aprender a cuestionarse sobre los sa
beres formales y los saberes implcitos.
Tengamos en cuenta:
a. Que ser objetivo en las ciencias hu
manas es saber que uno es siempre
subjetivo.
b. Todo conocimiento humano pasa en
primer lugar por nuestros sentidos: lo
que ve, oye, entiende, siente, etc.
c. Observar implica tener en cuenta,
entre la realidad observada y el acto
de conocimiento, ciertas etapas que
podramos resumir as:
La captacin, es decir, la recep
cin del mensaje en su conjunto,
las informaciones globales.
La seleccin, que orienta hacia
ciertos elementos ms esenciales,
evidentes, etc.
Registrar lo observado: no basta
con fiarse de la memoria, es nece
sario la toma de notas.
La clasificacin de las observacio
nes estableciendo esquemas, fichas,
relaciones lgicas, categoras, etc.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
2. Principios generales para una buena ob
servacin objetiva:
a. Precisar el objeto de observacin:
Qu.
Cundo.
Quin.
Cmo.
Dnde, etc.
b. Registrar las observaciones sin inter-
pretarlas:
Darse los medios de ser lo ms
objetivo posible, por ejemplo:
Mediante el trabajo en grupo.
33
Usar una grabadora o vdeo.
Utilizar esquemas o cuestiona
rios bien determinados.
Protocolos establecidos por varias
personas.
Planos.
Grficas.
Listas.
Escalas de apreciacin.
Catlogos de conducta (lista de
rasgos agrupados en categoras
o clases, tambin delimitar ante
cedentes y consecuencias).
Registros normativos en la obser
vacin no sistematizada (se recoge
la conducta tal y como se presenta).
Etctera.
c. Grado de participacin que podemos
encontrar en la observacin:
Observacin externa o no partici-
pante. El observador no pertenece
al objeto de estudio.
Observacin directa: cuestiona
rios o entrevista. Interacta con
el sujeto.
Observacin indirecta: no inte
racta con el sujeto, recoge notas,
archivos, etc.
Observacin interna o participante.
El observador pertenece al objeto
de estudio.
Pasiva: interacta lo menos posi
ble, solo observa y est ah pre
sente.
Activa: forma parte del grupo e
interacta como si fuese uno ms.
3. Autoobservacin. Para autoobservarse
correctamente se necesita la introspec
cin, y hay personas a las que les cuesta
mucho autoobservarse; esto implica mu
cho trabajo de crecimiento personal.
CONCLUSIN
No hemos pretendido en este tema abordar
toda la riqueza de la observacin, sino dar
algunas pinceladas o elementos que nos
ayuden a tener en cuenta la importancia y
la dificultad de hacer una buena observacin
para una buena comunicacin. Recordemos
que nuestra comunicacin est condicionada
34 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
por lo que observamos e interpretamos, sea
sobre la realidad o sobre las personas.
En todos nosotros, en tanto que profe
sionales de la salud, est el tener una actitud
esencial hacia la observacin; es gracias a es
ta que podemos escoger y reconocer los lazos
que existen entre las personas y las cosas.
La observacin permite identificar las
necesidades del paciente y la adaptacin de
nuestra actitud en funcin de su comporta
miento y sus necesidades.
Para que el trabajo que realizamos como
buenos profesionales tenga todo su valor, es
te debe ser compartido y relatado en equipo.
De aqu la importancia de la informacin
y la comunicacin objetiva y exacta.
BIBLIOGRAFA ESPECFICA
Cibanal L, Arce MC. La relacin enfermera-paciente.
Alicante. 1991.
Bandler R, Grinder J. La estructura de la magia. Santiago
de. Chile: Cuatro Vientos; 1980.
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Fast JB. El lenguaje del cuerpo. Barcelona: Kairs;
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Valverde Gefaell C. Comunicacin teraputica en enfer
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BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA
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nes: base de todo proceso teraputico. In: Hirsch H,
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institucionales. La organizacin del cambio. Buenos
Aires: Nadir; 1987.
Maturana H. El rbol del conocimiento. Barcelona:
Debate; 1990.

La comunicacin no verbal
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Conocer y saber tener en cuenta
laimportancia de la comunicacin
noverbal.
Reconocer los principales signos no
verbales de la comunicacin.
Llegar a ser congruentes o autnticos
en nuestra comunicacin no verbal
conlos pacientes.
Tratar de no interpretar la comunicacin
no verbal, pues podemos equivocarnos,
sino clarificar los signos no verbales
con el paciente.
Contenidos
El conocimiento social.
La primera impresin.
La naturalidad.
Importancia de la comunicacin
noverbal.
INTRODUCCIN
Todos sabemos que cuando nos comunicamos
con alguien, no solo utilizamos las palabras,
sino tambin el tono que les damos y los
gestos con que las acompaamos. En este
caso hablamos de comunicacin no verbal, y
toda esta comunicacin ocurre dentro de un
contexto. El receptor debe evaluar todas las
formas diferentes con las que el emisor enva
el mensaje y, al mismo tiempo, debe ser cons
ciente de su propio sistema de recepcin, es
decir, de su propio sistema de interpretacin,
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 3
y verificar con el paciente si su interpretacin
corresponde a lo que l pensaba o senta.
Si nos centramos en la relacin profesional
de la salud con el paciente, observamos que
cada vez se reconoce ms la importancia de las
seales no verbales para todo proceso deinte
raccin y/o comunicacin, y en particular, para
dar cuenta de las relaciones entre el profesional
y el paciente. Sin embargo, no se trata en ab
soluto de algo nuevo. Ya desde la antigedad,
la medicina en su historia ha prestado una
cuidadosa atencin a la observacin a la hora
de hacer un buen diagnstico, subrayando la
importancia de las seales no verbales, con fre
cuencia muy sutiles, que manifiesta el paciente,
ya que estas, como hemos sealado, son muy
importantes para realizar un buen diagnstico.
Hoy en da existe una gran cantidad de
informacin cientfica vlida sobre el uso y
el significado de la comunicacin no verbal
que puede ser aplicada a las interacciones
profesional/paciente. La comunicacin no
verbal es particularmente importante en las
situaciones de la salud, ms an cuanto mayor
es la tecnificacin y la sofisticacin de los ins
trumentos al servicio del personal sanitario.
La comunicacin no verbal supone la capta
cin de las seales sutiles que complementan
e ilustran aspectos de la interaccin verbal y
a menudo proporcionan mensajes y expresan
sentimientos que no estn sujetos al anlisis
directo consciente de quienes interactan. En
este sentido, podemos afirmar que, por ejem
plo, las muecas de un paciente, su sonrisa o
sus expresiones de miedo, as como el con
tacto aliviador de una enfermera o la expre
sin facial de disgusto, son todos ellos actos
35
36 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
comunicativos que pueden ser incluso ms
importantes que la propia expresin verbal.
La comunicacin no verbal es importante
en el campo de la salud, principalmente en
dos mbitos: por una parte, la sensibilidad
que tiene el propio paciente para captar las
seales no verbales emitidas por las perso
nas que le rodean, incluidos obviamente los
profesionales de la salud pues debido a
esa ley del silencio, el paciente desconfa de
que tanto familiares como profesionales le
estn diciendo la verdad a nivel verbal, y
por otra parte, la expresividad no verbal que
manifiestan los pacientes y que tan til puede
y suele ser para el sanitario.
Sensibilidad
Ante todo, debemos recordar que, general
mente, la enfermedad crea en el paciente un
estado de fuerte ansiedad que se acompaa
de incertidumbre, la cual le lleva a buscar
en el medio ambiente indicios que le indi
quen cul es la situacin real de su salud o
enfermedad. De esta manera, en el marco
sanitario y particularmente en el hospitalario,
el paciente trata de buscar informacin acerca
de su enfermedad a travs de todos los indi
cios que le pueden suministrar las personas
con las que interacta, y particularmente, los
propios profesionales de la salud (mdicos,
enfermeras, trabajador social, fisioterapeutas,
auxiliares). Y es que, en el ejercicio de la
medicina o la enfermera, se plantean nume
rosas situaciones en las que se produce un
ocultamiento de la informacin al paciente,
de aqu que este preste atencin a los indicios
no verbales de posibles engaos con el fin
de poder obtener alguna informacin. En
funcin de ello, el paciente se crea unas ex
pectativas acerca de la gravedad de su propia
enfermedad, del inters que el profesional
de la salud tiene por l, etc. Los pacientes
son especialmente propensos a obtener infor
macin en la que basar estas expectativas, a
travs de indicios no verbales. Los pacientes
observan las acciones no verbales de quie
nes los atienden y, en funcin de los signos
que ven, interpretan si los profesionales los
aprecian, los respetan, les dicen la verdad,
esperan que mejoren, los rechazan, etc.
A este respecto, con cierta frecuencia es
cuchamos a algunos pacientes decir: Cuan
do uno tiene una enfermedad seria te vuelves
como paranoico, no te fas de lo que te dicen,
crees que te estn engaando, ocultndote
la verdad. Incluso a veces hablan de otros
pacientes y t interpretas que estn hablando
de ti, tal es la poca confianza que tienes [en
los profesionales y los familiares] de que te
digan la verdad, pues en el fondo esto ltimo
es lo que con frecuencia pasa.
Expresividad
Dado el gran nmero de emociones de dife
rentes clases que se suelen experimentar en
una situacin de enfermedad y que no son
fciles de sentir en el mismo grado en la vida
cotidiana (miedo, dolor, ansiedad, insegu
ridad, incertidumbre), suele ser habitual
que el paciente experimente un aumento
considerable en su capacidad de expresi
vidad por va no verbal. Es ms, sabemos
que las emociones se expresan generalmente
por va no verbal, mxime en el caso de las
emociones asociadas a la enfermedad, ya
que el paciente posee, por lo general, una
falta de entrenamiento en cuanto al control
u ocultamiento de estas emociones en el
marco sanitario. Adems, la manifestacin
no verbal de tales emociones es ms probable
an, debido a las dificultades que los pacien
tes suelen tener para expresar verbalmente
sus sentimientos relacionados con ciertos
temas que le resultan embarazosos, y/o para
enfrentarse a situaciones suscitadas por laen
fermedad. Incluso existen casos extremos en
los que el sistema de expresin verbal del
paciente resulta afectado por la enfermedad
hasta quedar totalmente deteriorado, y enton
ces el sistema de comunicacin no verbal se
convierte, no solo en la principal, sino en la
nica va de comunicacin entre el paciente
y su entorno.
EL CONOCIMIENTO SOCIAL
Cuando algn desconocido se acerca a noso
tros, ocurren los siguientes procesos y fen
menos que constituyen el rea de estudio de
la cognicin social:
 Captulo | 3 La comunicacin no verbal
1. Nuestra reaccin ante quien se acerca de
pende en gran medida de los sentimientos
o las emociones que experimentemos
ante l, es decir, del diagnstico que
hacemos acerca de su estado de nimo.
Este diagnstico se elabora a partir de
la observacin de su rostro y de otras se
ales no verbales.
2. De manera inevitable, nos formamos una
impresin, una imagen sobre el paciente
o el interlocutor, realizada a travs de
los diversos elementos informativos que
hemos podido ir recogiendo en esos pri
meros instantes de interaccin: el aspecto
fsico, la vestimenta, la forma de hablar,
el atractivo, etc.
3. Realizamos atribuciones causales, esto
es, buscamos una causa para explicar
la conducta de dicha persona. Nuestros
sentimientos, pensamientos y conductas
respecto a tal persona estn mediatizados
por el tipo de causa que atribuyamos a su
conducta.
4. Utilizamos esquemas (conjuntos organi
zados de conocimientos) que nos ayudan
a procesar rpidamente la informacin
que vamos recibiendo y a tomar una
decisin lo ms adecuada posible.
5. Nuestra reaccin est mediatizada por
los procesos de inferencia social, es
decir, por la forma segn la cual pro
cesamos la informacin que estamos
recibiendo, la almacenamos en nuestra
memoria, la ponemos en relacin con
otra informacin de la que ya dispona
mos, la recuperamos y la aplicamos al
caso en cuestin.
De todas y cada una de estas partes depende
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
nuestro xito o fracaso al comunicarnos.
Nuestro interlocutor va contrastando sus ex
pectativas, nuestro despliegue informativo y
el contexto concreto.
Idea clave: toda comunicacin no verbal
se presta a interpretacin y, por tanto,
podemos equivocarnos; si interpretamos,
tenemos que validar nuestra interpreta-
cin con el interlocutor; solo as estaremos
seguros de que nuestra interpretacin co-
rresponde a lo que vive el interlocutor.
37
LA PRIMERA IMPRESIN
Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar
una primera impresin.
Como hemos mencionado en el captulo1,
ya Watzlawick afirmaba en uno de sus
axiomas: Es imposible no comunicarse;
hagamos lo que hagamos, nos comunica
mos. La primera impresin es un proceso
de percepcin de una persona hacia otra que
transcurre en muy poco tiempo. Habitual
mente no somos del todo conscientes de la
emisin y la recepcin de las informaciones
que la configuran.
El tiempo en el que se fragua la primera
impresin vara entre dos y cuatro minutos en
el encuentro cara a cara, y escasos segundos
en el telefnico.
Cuanta ms congruencia haya entre lo que
decimos y la forma en que lo decimos, es decir,
los comportamientos no verbales, ms favora
ble ser la primera impresin que causemos.
Cuanto ms conozcamos de:
1. Nosotros mismos, mayores sern nuestras
probabilidades de transmitir de una forma
unvoca nuestra imagen.
2. Los dems, con ms exactitud podremos
predecir las expectativas que ellos tienen
respecto a nosotros, clarificarlas para
no interpretar y as conformar mejor
nuestras expresiones para que nos com
prendan.
Algunos componentes de la primera
impresin
Respecto a mi interlocutor
1. El aspecto externo (lo que vemos, comu
nicacin visual):
a. Color de la piel, estrato social.
b. Sexo.
c. Edad.
d. Apariencia (biotipo, postura, pelo,
vestido, accesorios, olores, colores).
e. Expresin facial.
f. Contacto ocular.
g. Movimientos.
h. Espacio personal (corpulencia, altura,
peso; posturas; distancias; objetos).
i. Tacto (piel, tejidos, posibles con
tactos).
38 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
2. La forma de hablar: la voz. En el caso
del contacto telefnico, se convierte en
casi la nica fuente de informacin con
la que tratamos de cubrir las lagunas que
aporta lo visual. Observamos:
a. Rapidez.
b. Volumen.
c. Tono o altura.
d. Calidad o timbre.
e. Articulacin o diccin.
Respecto a m mismo
1. Lo que digo: las palabras. Cmo enfo
co los asuntos. Qu pienso y cmo lo ex
pongo.
a. Lo negativo: trminos de relleno, ex
presiones restrictivas, trminos
exclusivos.
b. Lo positivo: estilo directo y afirmati
vo; no restrictivo, salvo que lo enten
damos idneo; sin disculpas ni eva
sivas; ms simple en su sintaxis que
por escrito, organizado; coloquial,
conciso, animado; breve y puntual;
incluso participativo.
2. Cmo escucho:
a. Sin interrumpir (si nos interrumpen,
debemos hacernos respetar).
b. Dando seales de feedback, para que
comprendan que omos y entendemos
su mensaje.
c. Utilizando los trminos del interlocu
tor. Responderle.
d. Demostrando inters pidindole acla
racin a lo que omos.
Como sntesis, nos interesa reflexionar y
conocer los mecanismos de la primera im
presin con el fin de utilizar eficazmente esa
fuente de informacin. Debemos ser cons
cientes de todo lo que decimos y sentimos
respecto al interlocutor con el fin de tomar
conciencia de nuestras proyecciones e inter
pretaciones que no responden a la realidad
del interlocutor. De esta manera no nos ex
traaremos de las reacciones que pueda tener
nuestro interlocutor. Todo ello sin forzar la
realidad propia o ajena, con naturalidad ex
presiva y receptiva. Las interpretaciones
solo son buenas para los actores y para los
obligados a juzgar.
LA NATURALIDAD
Posturas aprendidas o naturalidad? El de
senfado y la informalidad. Cmo llegar a la
correccin natural?
Por una parte, es necesario conocer el
significado que los diversos autores dan a la
comunicacin no verbal, pues se tiene una
tendencia generalizada a interpretar dicha
comunicacin no verbal en vez de clarificar
si los gestos del interlocutor corresponden a
lo que nosotros hemos interpretado. Por otra
parte, existe un lenguaje natural de hondas
races antropolgicas con el que hablamos
constantemente, aunque no est controlado
en el plano consciente.
Si la vista ha robado agudeza a los dems
sentidos, solo desarrollados en los que care
cen de visin, en el terreno de la comunica
cin la palabra acorta la plena consciencia
de otros cdigos. Pero, aun de forma menos
consciente, seguimos influyendo y afectn
donos por el lenguaje de los gestos.
Mtodo para aprender naturalidad
La manera ideal de aprender naturalidad
consistira en vernos actuar. El espejo no
es suficiente. La grabacin en vdeo y el
consejo de un amigo nos indicarn qu ges
to sobra y qu actitud es correcta, ajustada
o expresiva. Aplaudir lo bueno, criticar lo
malo es la manera ms normal de irse per
feccionando. Pero haber aprendido, una vez,
lo que dicen los gestos nos servir para ser
ms libres y para que nuestra naturalidad de
segundo grado est de acuerdo con el cdigo
universal, no aprendido, de las posturas ms
elementales.
IMPORTANCIA
DE LA COMUNICACIN
NO VERBAL
Muchsimas de nuestras relaciones comuni
caciones no nos dan el resultado esperado,
no por las palabras que empleamos o decimos,
sino por la manera de decirlas, el tono que
empleamos y los gestos que las acompaan.
En efecto, el lenguaje no verbal es ms
sutil y se presta a mltiples interpretaciones,
 Captulo | 3 La comunicacin no verbal
resultando en unas ocasiones ms eficaz que
el lenguaje verbal y en otras debido a una
falsa interpretacin en causa de disgustos.
El lenguaje no verbal puede transmitir
en ocasiones intenciones ms profundas
que el lenguaje verbal, por ejemplo, ten
derle la mano al enfermo, unas lgrimas,
un apretn de manos, una mirada de cario
o de ira, etc.
Continuamente hablamos y transmitimos
ms informacin con el lenguaje no verbal
que con el verbal. Nuestra manera de andar,
de sentarnos, de comer, de mirar, de mover
nos, etc., est comunicando.
Tambin sabemos que es ms fcil en
gaar con el lenguaje verbal que con el no
verbal. Por ejemplo:
Profesional: Buenos das, seor Snchez,
cmo est esta maana?
Paciente: Estoy bien, gracias (y dice es
to con un gesto o expresin facial que de
muestran ansiedad, miedo o preocupacin).
Por otra parte, el paciente puede pre
guntarnos: Por favor, es grave mi situa
cin?. El profesional de la salud puede de
cirle que no y, sin embargo, con el lenguaje
no verbal y a veces sin darnos cuenta le
indicamos que s es grave, porque el len
guaje no verbal nos exige ms control y es
ms difcil de simular, aunque a veces el
paciente, por sus mecanismos de defensa y
proteccin, no quiera reconocer los signos
no verbales que le damos.
Tambin hemos observado que la sim
pata y la antipata se comunican ms con el
lenguaje no verbal que con el lenguaje verbal.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Por ejemplo:
Imaginemos con los ojos cerrados una situa
cin agradable o desagradable y digmosle
a alguien que nos observe, o que nos filme.
Veremos cmo nuestro interlocutor detecta
fcilmente en qu estado de nimo estamos,
o por el que vamos pasando, segn sean
las situaciones que vamos pensando o
tratando de vivir. Los movimientos de los
msculosde la cara, de los ojos, reflejarn
nuestro estado de nimo
39
Vamos a hacer un pequeo recorrido por
las principales actitudes de nuestra comuni
cacin no verbal.
La mirada
Se trata de uno de los elementos de la co
municacin no verbal que ms informacin
aporta, si se sabe interpretar adecuadamente,
pues cumple una serie de funciones, entre
ellas: la regulacin del flujo de la comunica
cin, la obtencin de un feedback acerca de
cmo los dems reaccionan a una comunica
cin verbal, a la expresin de las emociones
o a la comunicacin de la naturaleza de la
relacin (diferencia de estatus, etc.).
El hecho de mirar a alguien directamen
te a los ojos tiene por efecto provocar en el
interlocutor un cierto grado de excitacin
fisiolgica y emotiva, provoca un cierto
nivel de activacin, de atencin y escucha.
Una mirada intensa a los ojos del otro co
munica sentimientos intensos, como pedirle
algo. Por ejemplo, la mirada de una persona
que sufre provoca en nosotros un senti
miento de tristeza, impotencia, etc. Es decir,
con la mirada, la persona se siente implicada,
se activa, le obligamos a responder.
Si el interlocutor capta con la mirada lo
que queremos decir, segn el sentimiento,
puede provocarle acercamiento o huida.
Cuanto ms cercanas se sientan las
personas, ms suelen mirarse a los ojos. En
el mbito hospitalario, el hecho de que el
profesional de la salud no mire al paciente
a la cara, para as no interaccionar con l,
forma parte de un proceso de despersonali
zacin, debido tal vez al exceso de trabajo,
ala ansiedad que le produce que el paciente o
la familia le pregunten y no sepa qu decir,
o bien a ciertos problemas de no saber cmo
relacionarse.
Actitudes que se deben
tener en cuenta
Acabamos de ver cmo la mirada tiene una
gran importancia en la comunicacin. De
aqu que haya pacientes que tengan gran
dificultad en mantener la mirada cuando ha
blan con el profesional. Se sienten molestos,
nerviosos, menos seguros de s mismos y,
40 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
por tanto, hacen que el interlocutor se sienta
tambin incmodo.
Por esto se aconseja que la mirada sea
regulada (dos a tres segundos), pues si dura
ms de cinco segundos, a veces, segn las
personas y las situaciones, se vive como una
violacin.
Conviene mirar a menudo con poca in
tensidad y duracin, pues de lo contrario
nuestro interlocutor se puede sentir molesto,
pero tambin sabemos que mirar a los ojos de
nuestro interlocutor es esencial para manifes
tarle inters y que le escuchamos, as como
para atraer y retener su atencin.
Se trata, por tanto, de mantener un cierto
equilibrio entre mirar a los ojos y mirar a otra
parte, de manera que el otro no se sienta ame
nazado y que cada uno tenga la impresin de
permanecer en contacto y presente para el
otro. Se ha comprobado que mirar de manera
excesiva y con insistencia a un paciente, sin
causa alguna aparente, posee probablemente
efectos negativos, al hacer que tal paciente
se sienta a s mismo como una persona rara,
mala o gravemente enferma, o bien como
escudriado en su intimidad.
Hay una tendencia a mirar al interlocutor
cuando el emisor no duda de lo que dice, y
tambin al final de las frases.
De la misma manera, cuando queremos
que alguien cese de hablarnos, basta a veces
con no mirarle y mirar a otra parte.
Si tenemos dificultad para mirar a ciertas
personas, podemos entrenarnos mediante un
ejercicio de relajacin y, cuando estamos re
lajados, visualizar a esas personas y compro
bar que las miramos a los ojos; veremos que
despus nos resulta ms fcil.
Por otra parte, si le resulta difcil mirara
los ojos de la otra persona, puede mirarla
a la frente, al tercer ojo, a la barbilla, a la
boca, a las mejillas, etc.; de esta manera po
dr mantener ms fcilmente la mirada hacia
su interlocutor y se sentir menos nervioso o
molesto al mirarle.
Elementos acsticos
La voz
Varios autores (Bugental, 1998) afirman
que las personas seguras de s mismas se
uestran ms afirmativas en el tono de voz
m
que en el contenido de la conversacin.
La importancia de la voz como instru
mento de comunicacin no verbal estriba
en su capacidad para transmitir informacin
acerca de los estados emocionales del que
habla, con las implicaciones que ello tiene
en el campo de la salud. As, por ejemplo,
hay una relacin negativa entre la ira exis
tente en la voz de un profesional y su eficacia
en el tratamiento de algunos pacientes. Por
otra parte, el tono de la voz y una serie de
seales sutiles relacionadas con ella son es
pecialmente importantes cuando el que ha
bla pretende, o bien engaar, o bien ocultar
informacin al paciente.
El tono de voz, aun sin darnos cuenta, est
expresando la confianza en s mismo. Las per
sonas que tienen poca confianza en s mismas
lo manifiestan mediante la importancia que le
dan al contenido afirmativo e incluso agresivo
de lo que dicen. Por otra parte, cuanto ms
alto hablan las personas, ms nerviosas se
considera que estn. Si hablan muy lento, ms
negativamente se las juzga (no obstante, hay
que tener en cuenta el contexto).
Por tanto, la voz tiene una especial
importancia en la impresin que nuestros
interlocutores se hacen de nosotros. De aqu
que debamos esforzarnos por encontrar el
volumen adaptado y que demos nfasis a lo
que decimos. Tan negativo es el tono muy
bajo como el tono muy alto.
Fluidez verbal
La velocidad con la que hablamos tambin
tiene su importancia. Si hablamos muy de
prisa, nuestro interlocutor tendr dificultad
para seguirnos. Si hablamos lentamente o
dudando, o no insistimos en las palabras
importantes, perdemos el inters de nuestro
interlocutor. Es preferible repetir una cosa
dos o tres veces a decirlo muy deprisa o muy
lentamente.
Tono
Empleemos diferentes tonos de voz para ex
presar los diversos sentimientos o emociones
que tengamos.
La fuerza o el volumen de la voz son
caractersticas que es preciso saber variar.
 Captulo | 3 La comunicacin no verbal
Tambin es conveniente que hagamos ejer
cicios de articulacin y que nos escuche
mos.
El tono muestra la calidad de la voz. Hace
que se diferencie un mensaje de otro (p.ej.,
si lo digo en broma o en serio).
Conviene emplear diversos tonos de voz
para indicar sentimientos, emociones, cario,
debilidad, etc.
Pausas y silencios
Es importante tener en cuenta las pausas e ir
intercalndolas con parfrasis que indiquen
que se est escuchando.
El silencio lo tendremos que revalorizar
como una parte de la comunicacin que uno
tiene consigo mismo.
Hoy, a menudo, repetimos mensajes no
personalizados; el silencio nos permite to
marnos el tiempo de poderlos personalizar
e interiorizar.
La comunicacin cientfica a menudo
tiene poco de personal, y esta personaliza
cin podremos hacerla posible gracias al
silencio.
El silencio tiene varios significados:
1. Silencio de poder, que impone al paciente
y hace que este se calle.
2. Rechazo de comunicacin.
3. Escucha activa: indica inters, acepta
cin, empata y comprensin por lo que el
otro dice, que calla con las palabras pero
todo el cuerpo le est diciendo: sigue ha
blando, te escucho.
Lo debemos revalorizar como una apertura al
otro y a nosotros mismos, y en caso de duda,
clarifiqumoslo, preguntndole al paciente
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
qu quiere decirnos con su silencio.
Por su complejidad y su riqueza, el silen
cio es una parte esencial de la comunicacin
y es importante no trivializarlo o eliminarlo
sea cual fuere la razn amueblndolo
o evitndolo con preguntas, o desviando el
tema de la conversacin.
El silencio, como lenguaje paraverbal
o metacomunicacin, se presta a mltiples
interpretaciones e hiptesis que, al no ser
confirmadas o afirmadas, producen cierta
ambigedad y en numerosos casos llevan a
la ruptura de la comunicacin.
41
Los silencios se pueden producir debido
a una serie de factores:
1. Emocionales (bloqueos, angustias, ame
nazas).
2. Intelectuales (p. ej., reflexiones, falta de
ideas).
3. De interaccin entre el profesional y el
paciente (p.ej., el paciente no confa en
el profesional y muestra, mediante el
silencio, su resistencia a comunicarse).
Actitudes del profesional de la salud
ante los silencios
Ciertos profesionales, sobre todo los princi
piantes, encuentran que el silencio es difcil
de soportar y creen que si este se produce es
a causa de ellos, por lo que creen que deben
evitarlo a toda costa.
En la medida en que el profesional quiera
implicarse en la situacin expuesta por el
paciente, debe entrar en el mundo del pa
ciente y preguntarse: qu siente el paciente?,
dnde se encuentra? dnde quiere llegar?,
cmo se siente en este momento?, etc., y
con el fin de no equivocarse, clarificarlo con
l. En definitiva, si el profesional es emptico
con el paciente, sabr respetar y detectar los
silencios de forma adecuada, e insistimos, si
no sabe lo que quiere decir el silencio, hgale
un feedback al paciente y clarifquelo. Por
ejemplo:
[] Me acaba de decir que ayer estuvo
paseando con su amiga
De pronto se ha callado y no s lo que
me quiere decir con ese silencio.
De esta manera le ayudamos a que lo
clarifique, bien sea porque quiere seguir
pensando, bien porque no quiere hablar de
ese tema, etc.
El profesional debe ser consciente de lo
que l est sintiendo (paciencia, nerviosis
mo, indiferencia, ansiedad, dificultad para
soportarlo), as como tener en cuenta los
fenmenos transferenciales del paciente con
el fin de transmitirle calma, serenidad y res
peto a su ritmo.
Tambin creemos que el profesional, con
el fin de evitar nerviosismos y malentendidos,
42 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
debe explicar al paciente que los silencios y
las pausas forman parte de la relacin y que,
por tanto, se deben respetar. En caso de duda,
es necesario clarificarlo con el fin de que no
aparezca un cierto malestar o tensin entre
los interlocutores.
Actitudes del paciente frente
a los silencios
El silencio del paciente puede ser debido a:
1. Su ansiedad o angustia, que producir
bloqueos en la relacin. Puede ser que,
preocupado por sus problemas, no es
cuche al profesional.
2. Sentir falta de claridad y precisin en
su pensamiento o lenguaje, al exponer su
problema.
3. Pensar que el tema ha concluido.
4. Una confrontacin que resulta muy ame
nazante para el paciente.
5. Necesitar ms tiempo para aclarar su
pensamiento o sus emociones.
6. Haber dicho alguna cosa que le ha per
turbado o bien que el profesional, por
equivocacin, ha dicho algo que ha sido
malinterpretado por el paciente.
7. Resistencias. El paciente puede permane
cer silencioso porque se est resistiendo
a lo que l considera una intrusin. Este
puede ver en el profesional a una figura
autoritaria o la proyeccin de algo que
l no ha aceptado y quiere evitar a toda
costa.
Cmo afrontar los silencios
El silencio es una comunicacin no verbal.
Por otra parte, sabemos que toda comuni
cacin no verbal se presta a interpretacin,
y que toda interpretacin es mala comuni
cacin si esta no se clarifica con el paciente
o el interlocutor. Por tanto, con el fin de no
sentirnos molestos ni interpretar, lo ms sen
cillo y lgico es clarificar el silencio. Con
esto queremos indicar que hay que preguntar
al interlocutor qu es lo que nos quiere decir
con su silencio. Pongamos un ejemplo:
Imaginemos que el paciente nos est di
ciendo: [] Ayer estuve hablando con mi
esposa sobre la enfermedad y.
El paciente se calla; espero unos breves
segundos y le digo: Me estaba diciendo
que ayer estuvo hablando con su esposa
sobre la enfermedad y se ha callado; no
s lo que quiere decir con su silencio. Si
quiere seguir hablando de eso, seguimos;
si quiere reflexionar, reflexione, o si quiere
cambiar de tema, pues cambiamos.
De esta manera no me sentir molesto
por su silencio y no tendr que pensar: le
dejo ms tiempo de silencio?, le hago al
guna pregunta sobre lo que pas?, cambio
de tema?, etc.
Otra forma de hacer frente al silencio
es aprovechar que el paciente haga una
pausa para preguntarle cmo se siente
al decirme lo que me est comentando.
Esdecir, en la comunicacin hablamos
mucho de contenidos y muy poco de sen
timientos. Preguntar al paciente cmo se
siente nos permite profundizar en lo que
me est diciendo. En el captulo siguiente
hablaremos sobre la importancia de los
sentimientos.
Expresin facial y gestos
Nuestra expresin facial procede de actos
reflejos congnitos: el recin nacido hace
las muecas de los sabores cidos, dulces y
amargos. Re, sonre, llora y bosteza con la
perfeccin de un adulto. Tambin, nuestros
gestos y nuestra expresin verbal manifies
tan nuestra actitud hacia el interlocutor. La
principal caracterstica de las personas que
son percibidas como clidas, agradables, es
su sonrisa. Shrout (2006) muestra en una de
sus investigaciones que la sonrisa en los hom
bres es importante para producir una impre
sin favorable, probablemente porque tienen
tendencia a sonrer menos que las mujeres y
esto se convierte en un factor ms importante
en ellos que en ellas.
Aparte de la importancia de la sonrisa,
que es como un blsamo de paz para el in
terlocutor, conviene tener en cuenta que la
expresin facial est en consonancia con lo
que sentimos, ya que de esta manera se nos
comprender mejor. Si por alguna razn no
podemos tener esta consonancia, creemos
que lo ms sencillo es explicar a nuestro
 Captulo | 3 La comunicacin no verbal
interlocutor lo que nos pasa para que as no
interprete de forma negativa.
Por ejemplo: son las dos de la tarde,
nos sentimos cansados, nos damos cuenta
de que el cansancio nos domina, sin que a
veces podamos controlarlo. Este se manifiesta
con bostezos, distracciones, etc. Si acude un
paciente del que forzosamente tenemos que
ocuparnos, este se da cuenta de que bosteza
mos y nos distraemos. Ante nuestro compor
tamiento, qu va a interpretar?; tal vez que
nos aburre su caso o que no merece nuestra
atencin, etc. Sin embargo, si le explicamos
que estamos cansados, que si observa algn
gesto, como un bostezo, que no lo tome a
mal, pues es debido a nuestro cansancio, etc.,
esto permitir que el paciente no lo interprete
de forma errnea, y sobre todo en contra su
ya, pues tambin a l le suele pasar cuando
est cansado.
Otro ejemplo: en cierta ocasin un pro
fesional frunci la ceja cuando un paciente
le hizo una sugerencia sobre un tratamiento
y este interpret el gesto como un rechazo,
cuando en realidad lo que le pasaba es que
tena dolor de cabeza. En otra ocasin, una
sonrisa en un momento inoportuno fue inter
pretada como un ademn de falta de com
prensin y se produjo una discusin.
No solo nuestro rostro manifiesta senti
mientos. Todo nuestro cuerpo puede ayudar
o provocar rechazo en la comunicacin. As,
hay personas que mientras hablan mueven
tanto las manos y los brazos que pueden hasta
distraernos. Por otra parte, hay personas que
no se mueven, guardan sus brazos y manos
de una manera rgida o estn cruzados de
brazos continuamente, de manera que mues
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
tran un aire pasivo o defensivo. Estar atentos
a los gestos ayuda, pues, a percibir mejor los
mensajes o a poderlos expresar de forma ms
adecuada. Por ejemplo:
Veo que ests con los brazos cruzados,
quieres decir algo con esa postura?
La respuesta de nuestro interlocutor pue
de ser: Es porque as estoy ms cmodo; demasiado, la persona puede sentirse como
por tanto, no hay que sacar la conclusin de
que el paciente se est protegiendo de m.
43
Prctica de la expresin facial
Para conocer nuestras capacidades y mejo
rar el nivel de expresin facial y los gestos,
podemos hacer algunos ejercicios como,
por ejemplo, imaginar un hecho aconteci
do en los ltimos das, un acontecimiento
que hemos vivido de manera alegre, triste,
agradable o con clera, etc., y expresarlo de
forma no verbal ante otra persona; luego le
pediremos si ha adivinado el sentimiento que
hemos expresado y lo que piensa de nuestra
expresin facial y/o gestual. De esta manera
podemos expresar mejor nuestras emociones,
que sern bien interpretadas.
Este ejercicio lo podemos practicar noso
tros solos filmndolo, mirndonos al espejo
mientras hablamos por telfono, etc. Obser
vemos de esta manera nuestra expresin y
veamos si est en consonancia con nuestras
emociones o sentimientos, y observaremos
cmo nos sentimos.
Hemos de sealar que, lgicamente, en
una buena comunicacin no se debe inter
pretar, sino clarificar. Sin embargo, somos
conscientes de que la mayora de las personas
van por la vida interpretando los diversos
gestos o actitudes no verbales, de ah que
sea importante tener algunas ideas de lo
quesuele interpretarse con ciertos lenguajes
no verbales para que, de este modo, no nos
extraemos ni molestemos por las conclu
siones que nuestros interlocutores hacen de
nuestros gestos.
Ocupacin del espacio
Distancia interpersonal
El sentido del yo del individuo no est limi
tado por su piel; se desplaza dentro de una
especie de burbuja privada que representa
la cantidad de espacio que siente que debe
haber entre l y los otros.
Sabemos que la distancia regula el con
tacto y el respeto del territorio.
Este lo regulamos con el movimiento del
cuerpo, con la mirada, acercndonos dema
siado o demasiado poco. Si nos acercamos
amenazada, como violada en su espacio n
timo; pero si hay que hacerlo, que sea con
44 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
respeto y explicndole el porqu, e incluso
pidindole excusas. A veces lo invadimos sin
ningn respeto.
Cada profesional debe cuidar su espacio
ntimo para no crear demasiada familiaridad
en el paciente.
Una vez ms, la forma ms sencilla de
actuar, a este respecto, es clarificar la dis
tancia con el paciente.
Por ejemplo:
Mire, me pongo a esta distancia, que es a
la que me siento a gusto. Le parece bien?
Las personas, cuando son hospitalizadas,
necesitan ciertos elementos que les permitan
tener su propio territorio y que nosotros se lo
favorezcamos y respetemos. El paciente tiene
derecho a su espacio ntimo.
Las personas, en las relaciones humanas,
manifiestan ciertas distancias que deben te
nerse en cuenta para que no se sientan inva
didas por demasiada proximidad.
En definitiva, nos gusta que las perso
nas, cuando se relacionan con nosotros, se
mantengan a una cierta distancia; esta vara
segn el grado de relacin o la situacin en
la que nos encontramos. As, por ejemplo,
los amigos se mantienen generalmente a una
distancia ms cercana que los desconocidos.
Si la persona se acerca mucho, solemos sen
tirnos molestos, perdemos la capacidad de
concentrarnos e incluso de podernos afirmar.
Lo mismo cabe decir si nos ponemos a una
distancia demasiado lejana. Esto tal vez a
algunos les pueda parecer que no tiene impor
tancia y, sin embargo, a veces es la causa que
explica que algunas de nuestras relaciones
no funcionen bien. Una vez ms, insistimos
en la importancia de clarificar toda situacin
que nos haga sentir molestias o dudas; si cla
rificamos al principio de la relacin, no es
taremos con esa inquietud o duda y podremos
escuchar mejor al paciente. Por ejemplo:
Aunque hemos sealado que lo ms senci
llo es clarificar, no obstante somos cons
cientes de que esto puede resultar difcil
para ciertas personas; de aqu que propon
gamos lo siguiente:
Para descubrir la importancia de la dis
tancia ideal, puede realizar con otra persona
el ejercicio que exponemos a continuacin.
Colquese de pie, cada uno al extremo
de la sala, y observe cmo se siente cuando
habla con su interlocutor. Vaya acercndose
a este mirndolo a los ojos hasta que se
sienta a gusto para hablarle. Mida la dis
tancia que hay entre los dos y, despus,
acrquese an ms hasta que se sienta mo
lesto. Mida de nuevo la distancia. De esta
manera puede descubrir cul es la distancia
aproximada en la que usted se siente a gus
to cuando se relaciona con su interlocutor.
A continuacin, verifique si la distancia de
su interlocutor corresponde a la suya.
Esto mismo puede hacerlo en la vida
ordinaria con varias personas; de esta ma
nera sabr cul es la distancia que usted
siente como correcta.
Escala hipottica de distancias:
1. Distancia de contacto. A esta distancia
las personas se comunican no solo por
medio de palabras, sino por el tacto, el
olor, la temperatura del cuerpo, etc. Esta
suele ser la ms frecuente entre el profe
sional y el paciente.
2. Distancia personal prxima. La esposa pue
de permanecer a gusto dentro de la burbuja
de su marido, pero quiz se sienta incmoda
si otra mujer u otro hombre lo intentan.
3. Distancia personal lejana. Est limitada
por la extensin del brazo, es decir, el
lmite del dominio fsico.
4. Distancia social prxima. En una oficina,
la gente que trabaja junta normalmente
adoptar est distancia para conversar.
5. Distancia social lejana. Corresponde a
conversaciones formales. Los escritorios
de personas importantes suelen ser lo
bastante anchos para mantener esta dis
tancia con sus visitantes.
6. Distancia pblica. Adecuada para pro
nunciar discursos o algunas formas muy
rgidas y formales de conversacin.
El presentador ante el grupo o el profesor
en el aula dan seales, por la posicin que
ocupan, por la orientacin que adoptan los
dems, de que estn en su territorio o han
venido a presidirlo.
 Captulo | 3 La comunicacin no verbal
El hombre necesita saber y hacer saber
qu territorio pisa. Si el suyo o el ajeno. Hay
signos que lo manifiestan. Objetos propios
que coloco como seales, sillas que muevo,
pizarra que limpio, etc. Y la voz, el modo de
sealar el propio territorio.
La presencia de un extrao resulta inc
moda. Y sentirse extrao tambin. En el aula
o la sala de conferencias, los primeros minu
tos resultan algo duros tanto para los oyentes
que se saben desconocidos como para el que
va a dirigirles la palabra.
Unas primeras seales de confianza, de
reconocimiento, de antigua o incipiente amis
tad, sern muy bien recibidas. Hablar, presen
tarse, hacer hablar a todos cuanto antes, nos
introducir en un territorio comn.
Si el territorio se describe bien como la
burbuja de espacio que nos pertenece y a
travs de la cual nos comunicamos, habr
que decir que es una burbuja panzuda: por
delante se agranda; la mirada es un brazo que
irrumpe, antes que nada, en el territorio del
otro. Un grupo colocado en crculo (en O o
en U) ya est en posicin de comunicarse. las primeras filas se establece una mayor
Territorios que se defienden
El presentador, en la medida en que le corres
ponda dirigir el encuentro, ha de cuidar los
derechos de los asistentes. Suelen defender
se tres tipos de territorios que no han de ser
invadidos.
1. El espacio de uso y posesin: el territorio
que se vuelve necesario para realizar una
operacin. El espacio para escribir, para
poner la chaqueta. El derecho a ver al que
habla. El derecho a que me dejen escu
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
char. El uso reiterado lleva a la posesin.
Hay quienes no gustan cambiar de sitio.
Mi silla, mi cenicero, etc., y quienes,
adems, no lo consienten.
2. El turno de participacin: si el tiempo de
hablar es el bien escaso que se administra
en estas ocasiones, el derecho al turno, a
que se oiga la propia voz, es de los ms
sagrados.
3. Reserva de informacin: conviene re
cordar que cada cual tiene derecho a
reservarse el acceso a una serie de datos
acerca de s mismo. Y tambin tiene el
45
derecho de no ser sometido a preguntas
indiscretas. Habra que contar con la
previa anuencia de los asistentes a una
reunin para iniciar ciertas formas de
participacin y no sentirse presionado a
manifestar lo que no se desea.
Vecindad y distancias
La presencia continuada hace nacer una re
lacin. Con las personas queridas disminuye
el propio territorio. Y la corta distancia pro
voca una nueva intimidad. Entre vecindad y
afecto se establece un doble vnculo de causa
y efecto.
En caso de repulsin, por el contrario,
crece la molestia mutua y el sentido de
propiedad territorial. La proximidad se hace
insufrible. Se procura la distancia y esta en
fra la relacin.
Los que estn sentados cerca van in
timando y solidarizndose, aunque no
hablen entre s. Los que no desean crear
relacin huyen en cuanto pueden. Entre el
presentador o profesor y los asistentes de
comunicacin, tanto informativa como de
relacin personal.
Cuando los seres vivos se encuentran,
la mutua percepcin provoca una cadena de
acciones y reacciones que intentan uno de es
tos dos objetivos: ocultarse o darse a conocer,
incomunicarse o comunicarse.
La mesa, el atril, se interponen como una
distancia y proteccin. Las manos ocultas u
ocupadas con algn instrumento revelan mie
do o reserva. Las manos abiertas, tendidas
hacia delante, muestran no estar armadas, ni
crispadas en forma de garra, pezua o hacha.
Abrochar, desabrochar un botn de la cami
sa o de la chaqueta puede significar cierre o
apertura de una situacin de confianza.
Inclinar la cabeza hacia un lado significa
confianza y atencin. Si alguien nos escucha
de esta manera, nos demuestra su inters y
aceptacin. Atender es una muestra de amis
tad indefensa.
Comunicar es entregarse. Atender es
aceptar. Toda actitud que pueda significar
ataque o defensa debe desaparecer entre los
que hablan y escuchan. El miedo impide la
comunicacin.
46 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
Hablar de pie. La verticalidad
Estar de pie supone una actitud de servicio,
de disponibilidad propia del dinamismo del
lder. El mantenerse agarrado a la mesa, al
bolgrafo, al atril o al pie del micrfono de
nota necesidad de proteccin.
No es bueno ofrecer el perfil o la es
palda mientras se habla. Dirigirse a nues
tros interlocutores supone mirarles y dejarse
mirar de frente. Girar hacia unos y otros, con
suavidad, es normal. Estar torcidos, mirar
de lado, se interpreta como rigidez timorata,
reserva o amenaza.
El profesor o presentador que avanza en
la sala para estar prximo a los ms lejanos
termina dando la espalda a los de las primeras
filas. Cambiar de posicin en la clase, en pun
tos hacia los que todos puedan volverse, es un
medio de equidistar de todos. Pero convendr
no dar continuos paseos que causan mareos
o incomunicacin.
El sentimiento de dominancia-dependencia
est muy relacionado con la posicin arriba-
abajo. El que habla de pie asume cierto lideraz
go. Su relacin con los que escuchan sentados
tiene otras connotaciones. La postura sedente
se considera una ocupacin ms estabilizada
del lugar: ellos son los seores y el que est
de pie les sirve.
Para hablar en una sala grande a mucha
gente se hace preciso hablar de pie. Te ven
mejor, tienes una mayor amplitud expresiva
y la respiracin diafragmtica se hace plena.
Obsrvese que en el cine el encuadre ms
comunicativo es el de 3/4 o plano americano.
Las piernas no deben separarse mucho.
Evitemos dar pasitos adelante y atrs (efecto
de cierto nerviosismo) o el balanceo continuo
que produce apoyarse alternativamente en
una y otra pierna.
Cuando se habla desde un plano ms
elevado, se evitar levantar la barbilla. Es
preferible una pequea inclinacin hacia
delante para que los rostros queden en pa
ralelo.
Hablar sentado. Las mesas
La mesa redonda, con asientos de la misma
altura, refuerza el sentido de igualdad. La
falta de estrados en la sala de conferencias o
el aula imprime un aire democrtico y parti
cipativo. Cuando hablamos en una reunin de
trabajo de pocos asistentes parece obligado
sentarse con ellos en un mismo plano. Hay
que justificar el estar de pie para escribir en
la pizarra o algo parecido.
Las mesas representan un obstculo pa
ra la comunicacin en cuanto son barrera y
defensa para todos. Estar sentados en corro,
sin mesas, produce un grato ambiente de
amistad. Sin embargo, en muchas ocasiones
se hacen necesarias para examinar papeles
y tomar notas. La mesa de una reunin de
trabajo y la mesa del presentador debern
ser ms bajas que las de despacho (o las
sillas ms altas). De esta manera dejan ver
algo ms que bustos parlantes. Los hom
bros y los brazos pueden bajar, relajarse,
sin que las manos desaparezcan bajo la
mesa.
Cuando nos sentamos sobre la columna
seguimos verticales, humanos y seguros. Da
mos la impresin de estar vivos, descansados,
lcidos, dispuestos a atender y trabajar. Re
comendamos comenzar en posicin cmoda
(llenar el asiento), pero no echados sobre la
mesa ni sobre el respaldo: bien sentados en
el asiento.
El inters por lo que dice o le dicen le
llevar en los momentos ms clidos a in
clinarse hacia delante, apoyado en el filo de
la silla. No conviene, cuando tomamos la
palabra, cruzar las piernas ni los pies, seal
de tensin (no de trabajo) o de aislamiento
relajado. Los pies recogidos bajo el asiento,
sobre las puntas o cruzados, denotan y man
tienen un nerviosismo reprimido. Si estamos
bien sentados, ni las piernas ni los brazos
estarn tensos.
Postura para hablar
1. Apoyo y giro en un eje.
2. De pie o sentado, con la columna flexible,
el cuello y los hombros relajados; mover
la cabeza, no los ojos.
3. Utilizar la mirada tratando de mirarlos a
todos.
4. El contacto no ser superior a cinco se
gundos.
5. Los codos deben estar flexionados.
 Captulo | 3 La comunicacin no verbal
6. Los hombros estarn inclinados o volca
dos hacia delante en ademn de acoger a
nuestro interlocutor o paciente.
7. Qu hacer con las manos? Manos
abiertas, desde la cintura hacia arriba o
adelante.
Gestos de descarga
Los animales, el hombre incluido, realizan
unas cortas acciones, tics o gestos consabi
dos, que les sirven de vlvula de escape o
descanso de la tensin comunicativa. Se inte
rrumpe la actividad principal para introducir
actos estereotipados, bien conocidos, de aseo,
arreglo personal, ingestin de alimentos y
otras habilidades motoras.
Nos arreglamos el pauelo o la corbata,
los puos de la camisa, etc. Nos restregamos y
limpiamos los ojos, las gafas; llevamos las ma
nos a la nariz y los odos; satisfacemos ciertos
picores; enjugamos el sudor, repasamos el aseo
de nuestras uas. Acudimos una y otra vez al
vaso de agua. Arreglamos por ensima vez
unos papeles, limpiamos una mota de polvo,
abrimos y cerramos un cajn, nos enfrascamos
en un dibujo, trazamos flechas, etc.
Deben censurarse y omitirse las activida
des que puedan molestar a los presentes, por
repetidas o de mal gusto. Sin embargo, no
debe suprimirse toda demostracin de duda
o debilidad. Una actitud excesivamente atil
dada nos restara humanidad.
Qu hacer con las manos
Basta que estn presentes, habra que res
ponder. Es una preocupacin injustificada.
Porque en realidad no hacen nada propio:
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
solo acompaan como testigos. El oficio de
las manos es trabajar, defenderse o atacar.
Y cuando nos comunicamos no tienen que
hacer nada de esto. Quiz, demostrar que es
tn en lo que se dice, sin asumir protagonismo.
Cuando esperamos una orden, las colo
camos sobre la parte anterior de las caderas,
listas para ocuparse en algo. Cuando empe
zamos a hablar, pueden estar delante de noso
tros, los codos flexionados. Juntas, apoyadas
en la cintura (no en jarras) o simplemente
abiertas, sin rigidez, en escorzo que muestre
algo las palmas.
47
No estarn quietas, aunque podran es
tarlo en algunos momentos. Las palabras,
el sentido de lo que decimos, las movern
sin que lo advirtamos, sin que tengamos que
pensar en el gesto. Los meridionales move
mos las manos algo ms que los nrdicos.
Corresponde a una cultura al aire libre, en
la que nos comunicamos a mayor distancia.
Sin complejos.
Cruzar las manos ante la regin plvica
es postura inocente, timorata, que no debe
prolongarse. Llevar la misma posicin a
la espalda nos mutila: si una mano aprieta
fuertemente la mueca de la otra, delante o
a la espalda, nos revestimos de la autoridad
del sargento.
Las manos en los bolsillos ocultan algo
ms que las manos. Si dejamos el pulgar fue
ra o solo ocultamos este dedo en el chaleco
o bajo el cinturn, la actitud se vuelve clara:
todo est bajo control. En el pulgar y en
las yemas de los dedos reside la precisin
del homofaber, en el crculo y la esfera que
forman los dedos en arco, la clarividencia del
sapievis, seguro de s.
Mostrar las palmas de las manos es signi
ficar que digo la verdad, que no oculto nada,
como en un juicio ante el oyente. La palma,
blanca tambin en el hombre negro, tiene
algo de entraable. La sobriedad del varn
teme caer en el amaneramiento (blandura
femenina) si muestra mucho las palmas. Pe
ro la credibilidad est en las manos, tarjeta
blanca de bienvenida y amistad. Para pedir
y para dar (o para comunicarse) se ensean
las palmas.
Blandir el hacha, esgrimir argumentos,
golpear la tierra, acuchillar enemigos en el
aire, mover todo el brazo, pertenece a una
oratoria de otros contextos. Como dirigir el
trfico y sealar la puerta, actos supremos de
dominio que se realizan sin necesidad de que
medien las palabras.
Manejar, manipular, management: en la
empresa, el poder est en las palabras a media
voz y en cierto juego de las manos. Disecar
un tejido vivo, unir ideas, pasar de una a otra
estrategia, cercar la oportunidad, acotar el
antes y el despus, lo de arriba y lo de abajo;
abrir caminos, dentro y fuera, ganar dinero:
para manejar estos conceptos, los propios de
48 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
una presentacin, nos basta con colocar las
manos delante del pecho y accionar con
lasyemas de los dedos.
El tacto
Hay varias clases de tacto. As, este pue
de ser:
1. Funcional o profesional.
2. Corts, social (p.ej., los saludos).
3. Amigable entre las personas con un cierto
vnculo afectivo, en el que, cuanto mayor
es el vnculo afectivo, ms tacto hay.
4. Tacto ntimo, sexual, amor. Es el tacto de
la pareja o de los padres-hijos, etc.
Conviene tener en cuenta que este tambin
est en funcin de la edad y las culturas.
As, son ms tocados los nios y menos los
ancianos. En los pases ms nrdicos suelen
tocar menos que en los pases mediterrneos.
El contacto indica proximidad cuando
este es recproco.
Por el contrario, cuando se da en una sola
direccin indica poder; as, tocamos a los
nios, pero a algunas personas adultas no les
gusta que las toquen mucho.
Cmo tocamos a nuestros pacientes? El
contacto fsico es la principal de las conduc
tas no verbales en el ejercicio de la enfer
mera y la medicina. Sin embargo, hay que
tener en cuenta que el tocar, como ocurre con
otras formas de conducta no verbal, puede
resultar congruente o no con los mensajes
verbales, de forma que, por ejemplo, el hecho
de que una enfermera toque a un paciente a la
vez que le asegura que no debe preocuparse
por la operacin quirrgica que se le va a
realizar, puede, o bien corroborar el mensaje
tranquilizador, o bien transmitir un estado de
nerviosismo que contradiga el mensaje ver
bal, haciendo que este sea ineficaz e incluso
contraproducente. Hay un cierto tocamiento
teraputico que puede producir un cierto bie
nestar; se trata del masaje teraputico que a
veces practicamos cuando los pacientes estn
tensos o angustiados.
Asimismo, cuando el paciente nos est
hablando de alguna situacin muy personal
y manifiesta tristeza o le brotan las lgrimas,
tendemos a acercarnos ms e incluso tocarlo.
A veces nos resulta difcil saber si le agrada
o no que le toquemos. Si al hacer este acto
de forma espontnea observamos que el
paciente se pone rgido, o rechaza nuestro
gesto, es un signo de que no debemos insis
tir. En nuestra experiencia constatamos que
nos ayuda a salir de dudas preguntarle si le
molesta o no que le toquemos, pues con su
lenguaje verbal y no verbal nos va a decir si
le agrada o no.
Otro aspecto es que, a menudo, nos senti
mos obligados a tocar a los pacientes, incluso
en sus partes ms ntimas; esto exige deli
cadeza y mucho respeto, lo cual quiere de
cir que hay que pedirle permiso y explicarle
por qu lo hacemos, con el fin de que no se sien
ta violado en su intimidad o molesto.
Apretn de manos y contacto ntimo
Dar un apretn de manos, segn las circuns
tancias, constituye una expresin que indica
afirmacin y, de alguna manera, que se est
de acuerdo o se comparten los sentimientos de
la otra persona.
Las personas tmidas o que se sienten
molestas tienden la mano de forma poco enr
gica.
El hecho de tocar la mano de otro pue
de hacer que este se sienta ansioso o puede
producirle un cierto miedo; esto estar en
relacin con la personalidad de cada uno. Hay
personas que tienen dificultad para tocar y
para ser tocadas.
Por otra parte, segn la relacin que nos
inspira la otra persona tendemos, al mismo
tiempo que le damos la mano, a ponerle la
otra sobre el hombro o la espalda.
Ser afirmativos en dar la mano a alguien
no significa apretarle tanto que le hagamos
dao. Hay un trmino medio.
El olfato
Aunque la comunicacin a travs de los olo
res es muy importante en el mundo animal,
en los hombres parece ser relativamente poco
fundamental. Sin embargo, el campo de la
salud puede ser una destacada excepcin.
Algunas enfermedades y tratamientos pue
den actuar directamente para producir en el
paciente olores desagradables, mientras que
 Captulo | 3 La comunicacin no verbal
otros afectan al olor del paciente a travs de
acciones sobre la regin gastrointestinal. Por
otro lado, tambin los profesionales de la sa
lud pueden ser asociados a olores particulares.
El uso de desinfectantes, tratamientos qumi
cos, anestesia, alcohol, etc., as como olores
cogidos de otros enfermos, pueden todos ellos
transmitir mensajes olfativos al paciente. Y no
cabe duda de que muchos de estos olores, tan
to de los pacientes como de los profesiona
les de la salud, suscitan en nosotros fuertes sen
timientos negativos. La persona enferma que
experimenta malos olores puede ser rela
cionada con sentimientos negativos, o bien
a veces no relacionarse, incluso cuando lo
necesita, por tener la impresin de que debido
a su olor nadie querr escucharla. No vamos a
negar que ciertos olores nos impiden concen
trarnos en una buena escucha.
Cmo solucionar esto? En el captulo5
hablamos de diversas formas de comunicar,
entre ellas, de cmo hacerlo cuando yo pro
fesional y t paciente tenemos un problema.
En este caso, el profesional se siente molesto
por el mal olor; tambin el paciente, porque
sabe que su mal olor puede provocar rechazo.
Abordar esto mutuamente con mensajes Yo
y escucha activa emptica permitir salir de
esta situacin (v. cap.5).
Pongamos un ejemplo: se trata de un pa
ciente, como hemos dicho, que experimenta
una enfermedad que produce mal olor. El
profesional puede entrar en comunicacin
de esta forma:
Profesional: Mire, Juan, vengo a hablar con
usted de un tema del que me cuesta mucho
hablarle, por si usted se siente incmodo, y
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
de ninguna manera quisiera herirle en sus
sentimientos; pero si no lo hablamos no
podr escucharle como usted se merece,
y eso tampoco me parece justo; pues, le
insisto, si a m me pasara lo que a usted,
tambin yo me sentira ms o menos de la
misma manera. El tema sobre el que quiero
hablarle es el siguiente: usted sabe que de
bido a su enfermedad despide mal olor; esto
creo que le provocar que se encierre en s
mismo, por la sensacin que puede tener
de ser rechazado, lo cual, me imagino, le
producir un malestar suplementario. Qu
cree que podramos hacer para solucionar
49
esto lo mejor posible, al menos en lo que
a m respecta?
Paciente: No s, tal vez si hay algn
desodorante, o ponerse una mscara. No
s, creo que usted tiene ms experiencia y
me podra ayudar en este tema.
Profesional: S, sin duda que podemos
buscar soluciones, pero me gustara saber
cmo se siente porque le haya dicho esto.
Pues de verdad que no quisiera herirle en
sus sentimientos, sino que usted se encuen
tre mejor.
Paciente: No se preocupe, le agradezco
que haya venido a hablar de este tema, pues
no saba cmo abordarlo ni qu hacer. As
pienso que entre ambos buscaremos alguna
solucin [].
De esta forma, con mucha empata, cree
mos que ayudaremos al paciente a hacer
frente a su situacin, sin que por eso se sienta
humillado. Pues sabemos que no abordar este
tema, tan delicado, es una fuente de sufri
miento para el paciente, pues a veces se busca
cualquier excusa para no ir a verlo debido a
su mal olor.
Los olores tienen a menudo un enorme
poder para evocar la memoria de tiempos y
lugares ya olvidados. En consecuencia, los
centros sanitarios (hospitales, consultorios,
ambulatorios, etc.) pueden evocar ciertas
experiencias negativas vividas traumti
camente durante la infancia o vividas por
otros familiares, y as crear importantes
expectativas negativas. No est de ms pre
guntar al paciente si le molestan los olores
o le evocan sentimientos negativos, ya que
esto permite clarificar ciertas reacciones o
comportamientos que a veces nos pueden
extraar.
Apariencia fsica general
La apariencia fsica est constituida en pri
mer lugar por mi constitucin y mi cuerpo.
Lo que ms se ve de m es la apariencia fsi
ca, la ropa, las joyas, el maquillaje, la barba,
etc.; me represento como quiero. Debemos
valorar la manipulacin de la apariencia
fsica. La sociedad de consumo da mucha
importancia a la apariencia y la manipula
segn imposiciones sociales.
50 SECCIN | I Algunos aspectos de la comunicacin
Hay personas muy esclavas de la moda;
generalmente son consideradas como perso
nas inseguras y tratan de afirmarse mediante
la apariencia.
Por otra parte, no debemos olvidar que la
apariencia fsica es nuestra tarjeta de visita y
que va a influir o a contaminar, ya sea de ma
nera positiva o negativa, la relacin ulterior.
Debemos tener presente en nuestro traba
jo cmo vamos vestidos, y esto tanto respecto
a las batas que llevamos, su transparencia, su
limpieza, su presentacin, etc., como tambin
a la ropa que vestimos cuando vamos a traba
jar, pues no parece lgico ir vestido de fiesta
cuando se va a trabajar, ya que se estn tras
tocando los papeles; lo mismo que nadie va
con vestido de trabajo a una fiesta. El usuario
puede percibir esto como que lo nico que
importa en el profesional es su apariencia
(uas, joyas, maquillaje), incluso puede
sentirse molesto si es tocado por unas uas
largas o unos dedos llenos de joyas.
Anime a sus colegas a que le hagan
observaciones sobre su apariencia fsica.
Observe, por ejemplo, cul de sus vestidos
le permite sentirse con ms confianza en s
mismo y pngaselo principalmente cuando
quiera afirmarse. Indudablemente que esto
es muy personal en cada uno y, segn las
situaciones, usted debe, con la ayuda de sus
colegas o amigos o enemigos descubrir
lo que le ayude a expresar lo que es o quiere
ser. Al menos en este nivel puede llegar a sen
tirse libre y no condicionado por las modas o
el qu dirn. Asimismo, tambin le permitir
adoptar una apariencia fsica de respeto de
s mismo y de los dems durante su trabajo
profesional.
Seales no verbales de ocultar
la verdad
Este tema posee un gran inters en el campo
de la salud. Observamos en algunos pacientes
los intentos de ocultar la verdad, debido a la
enfermedad o a otras razones, como el no
querer angustiar a sus seres queridos.
Tambin los profesionales, debido a las
consignas de los familiares o a que ellos mis
mos no saben cmo abordar la situacin lmi
te del paciente, optan por comportamientos
verbales de engao; sin embargo, con nuestra
comunicacin no verbal le estamos gritando
al paciente que su situacin es desesperada.
Todo esto lleva a que los pacientes sientan
una angustia mayor, dado que no creen nece
sario comunicarse si unos y otros no le dicen
la verdad.
Finalmente, habra que volver a recordar
la importancia de la congruencia o incon
gruencia entre el mensaje verbal y el no ver
bal por parte del profesional de la salud; en
este punto hay un problema particularmente
difcil de resolver y que est en relacin con
los distintos efectos a que dan lugar diversas
combinaciones de efectos verbales y no ver
bales: as, un mensaje positivo acompaado
de una seal no verbal negativa se traduce
en una impresin de falta de sinceridad. Si
el mensaje positivo se acompaa de una
cara triste puede producir la impresin de
indiferencia. Sin embargo, esta expresin
no verbal, unida a un mensaje relativamente
negativo y sumiso, produce la sensacin de
sinceridad.
Creemos que sera mucho ms fcil,
como expondremos ms adelante en el cap
tulo5 preguntarle al paciente cmo se siente
y qu espera de nosotros los profesionales o
los familiares para sentirse mejor. Si lo que
me pide puedo drselo, se lo doy, y si no, le
remitir a alguien que pueda ayudarle en su
demanda. Abordar estas situaciones con el
paciente lo ms pronto posible nos evitar
la ansiedad de estar siempre fingiendo o
pensando que les engaamos, cuando en el
fondo no es as, pues el paciente nos observa
mucho y se da cuenta de que nuestro lenguaje
verbal y no verbal no se corresponde, no hay
congruencia o autenticidad. Pidmosle ayuda
a l, ya que nos dir lo que ms le conviene.
CONCLUSIN
A menudo tendemos a valorar ms la comu
nicacin verbal que la no verbal. Sin embar
go, numerosas investigaciones han mostrado
que la comunicacin no verbal es ms rica y
vehicula mensajes incluso ms importantes
y sutiles que la comunicacin verbal. Ahora
bien, esta es ambigua y necesita ser analizada
e interpretada.
 Captulo | 3 La comunicacin no verbal
Teniendo en cuenta algunos de los as
pectos ms elementales aqu sealados, lle
garemos a mejorar y sentir una comunicacin
ms profunda, sincera y clida con nuestro
interlocutor.
En suma, pues, por una serie de razones,
la comunicacin no verbal tiene una gran
importancia en las situaciones de la salud.
Aunque esta importancia est siendo cada
vez ms reconocida, el tpico generalmente
no es tratado con el rigor cientfico aplicado a
la mayora de los dems temas de la relacin
con los pacientes y familiares. Por fortuna,
ya no es necesario que los profesionales de la
salud meramente se fen de conceptos vagos
como la intuicin, la sinceridad o la empata
a la hora de tratar con los sutiles aspectos
interpersonales de los cuidados sanitarios.
La atencin a las seales no verbales merece
un lugar central en el diagnstico y el con
sejo, al lado de las ms modernas tcnicas
de computacin y tecnolgicas. Por consi
guiente, el profesional de la salud debera
ser capaz de leer las seales emocionales
del paciente en las expresiones faciales, los
movimientos corporales, el tono de la voz, la
mirada, etc., y debera igualmente aprender
a usar estos mismos canales de comunica
cin no verbal para comunicarse con sus
pacientes. No obstante, con el fin de que sus
interpretaciones no sean errneas, conviene
verificar con el paciente lo que l interpreta
sobre las comunicaciones no verbales del
profesional.
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Consideraciones generales
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
1. Una informacin inadecuada. A veces,
Objetivos
Comprender por qu, con cierta
frecuencia, los pacientes se sienten
incomunicados.
Tomar conciencia de que no es
posible la comunicacin, si el marco
de referencia del profesional y el del
paciente son distintos.
Tomar conciencia de que no hay
posibilidad de comprensin y de
comunicacin, si el profesional no
utiliza el vocabulario y el mundo
de referencia del paciente.
Aprender, en la comunicacin,
a centrarnos en el paciente (en sus
objetivos, ansiedades, dudas, etc.).
Contenidos
Falta de colaboracin.
Algunos objetivos que se deben tener
en cuenta en la comunicacin.
FALTA DE COLABORACIN
La incomunicacin
Muchos de nuestros pacientes se sienten in-
comunicados, ya que las palabras que noso-
tros usamos no son las que corresponden a su
comprensin o vocabulario; an ms, en mu-
chsimas ocasiones no dejamos que expresen
con sus palabras lo que ellos viven respecto
a sus sentimientos en el mbito personal,
familiar o social. Esto da como resultado:
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 4
los profesionales damos por sentado que
el marco de referencia del paciente es el
mismo que el nuestro y, por consiguien-
te, pensamos que con decirle ciertas
cosas ya comprender y sabr de qu se
trata. Esto hace que los pacientes capten
las cosas a medias, o de manera tergiver-
sada o distorsionada, lo cual se traduce
ms tarde en una falta de colaboracin,
una falta de adhesin al tratamiento o
en hacer precisamente lo contrario de lo
que tenan que haber hecho. Por tanto,
verifiquemos, cuando hablamos con el
paciente, que estamos en su onda, tanto
en las palabras como en los sentimien-
tos: comuniquemos palabras que entren
dentro de su cdigo de lenguaje, y sobre
todo:
Verifiquemos mediante un feedback si el
paciente ha captado lo que le hemos dicho
o hemos querido decir tal cual nosotros lo
deseamos.
 e lo contrario, se producir en el pa-
D
ciente:
a. Insatisfaccin, ya que l no se siente
comprendido. An ms, ve que no
tiene la posibilidad de poder pedir
explicaciones, pues los profesio-
nales se las van a dar de la misma
manera, es decir, con un lenguaje no
adecuado al suyo. Esto va a hacer
55
56 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
que su insatisfaccin, sus dudas y sus
miedos aumenten, ya que no sabe si
lo que hace es lo mejor que debera
hacer, lo cual se puede traducir en:
Falta de conformidad con el trata
miento. Como acabamos de sealar,
esta inconformidad no es debida a
mala voluntad o falta de coopera-
cin, sino que lo que falla muchas
veces es la comprensin de lo que
le decimos y nuestra persuasin
y convencimiento mediante las
palabras que empleamos de que el
tratamiento que le proponemos es
lo que nos aplicaramos a nosotros
o a nuestros seres queridos, a fin de
que el paciente sienta la necesidad
de llevar a cabo en su provecho lo
que el profesional de la salud le ha
indicado. Finalmente todo esto da
como resultado:
Una baja calidad de los resulta
dos que se haban propuesto los
profesionales. Indudablemente,
el paciente no puede colaborar
en algo en lo que no se siente
agente ni responsable. Por otra
parte, con lo que acabamos de
sealar estamos favoreciendo el
rol de paciente, es decir, de
dependencia de nosotros, de no
responsabilizarse de que es l el
principal artfice de su mejora.
ALGUNOS OBJETIVOS
QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA
EN LA COMUNICACIN
Quien emite un mensaje, es decir, quien
comunica algo, siempre tiene una finalidad.
Esta finalidad est clara para el emisor, pero
no para el receptor. Por ejemplo, si el pa-
ciente dice: Estoy cansado, el paciente
tiene claro lo que con esto quiere expre-
sarle al profesional, pero el profesional no
sabe exactamente qu es lo que espera el
paciente de l. Por tanto, para no interpre-
tar, es necesario saber cul es la finalidad
del paciente al decir que est cansado. Esta
se conseguir tanto ms cuanto ms clara
est por parte del que emite y de quien la
recibe; de aqu que a la hora de comunicar-
nos tengamos bien presente qu es lo que
queremos comunicar y cmo lo vamos a
transmitir para obtener el resultado desea-
do. Sealamos, entre otros, los objetivos
siguientes:
1. Informar, teniendo en cuenta emplear
las palabras adecuadas a la comprensin
del paciente.
2. Influir emocionalmente. Debemos
comunicar al paciente confianza, sereni-
dad, bienestar, etc., ya que, debido a su
enfermedad y a la ansiedad que esta le
produce, sus defensas disminuyen, con
el consiguiente riesgo de que empeore
su estado.
3. Influir racionalmente. Anteriormente
hemos sealado que muchos de nuestros
problemas estn originados por nuestras
ideas irracionales, es decir, por lo que
pensamos o imaginamos respecto a una
situacin, en este caso la enfermedad.
Aqu pretendemos que con nuestras ra-
zones o explicaciones el paciente com-
prenda y, comprendiendo, colabore y
deje de estar angustiado.
4. Ayudar al paciente a que colabore en
una accin concreta y no por la fuerza,
como a veces sucede. En la medida en
que expliquemos al paciente lo que pre-
tendemos y este capte y comprenda que
lo que le proponemos es lo mejor para
l, veremos que hay una mayor colabo-
racin por su parte, la cual le permitir
sentirse mejor. Por consiguiente, el
profesional podr confiar ms en el pa-
ciente, lo que aumentar su autoestima,
e incluso podr conseguir economizar
tiempo y dinero.
5. Persuadir al paciente sobre el tratamien-
to o la colaboracin en este, etc. Sabemos
que cuanto ms clida y asertiva sea la
relacin por nuestra parte, menos angus-
tiado se sentir el paciente y ms cola-
borar, pues suponemos que su principal
deseo es la recuperacin.
6. Clarificar si vamos a tener una en-
trevista o a entretener al paciente.
El paciente debe tener claro si, cuando
 Captulo | 4 Consideraciones generales 57

estamos con l, lo hacemos por pasar
el tiempo o si nuestro encuentro tiene
otra finalidad, como informar, orientar,
ayudarle a enfrentarse y a solucionar
sus problemas, etc. Esto le ayudar
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
a que preste ms atencin en uno u otro
caso.
De todo esto vamos a intentar hablar en esta
seccin.

Esquema de la comunicacin
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Saber (cuando se es emisor) emitir
demanera clara el mensaje, para que
el receptor no tenga que interpretar o
adivinar lo que quiere decir el emisor.
Saber (cuando se es receptor) qu es
escuchar y comprender las actitudes
concretas que indican al emisor que
le estamos escuchando.
Contenidos
Emisor, mensaje y receptor.
Cmo debe emitir el mensaje el emisor.
Algunas consideraciones respecto
al emisor.
Cmo debe recibir el mensaje
el receptor.
Cuando un paciente decide comunicarse con
el profesional es porque necesita hacerlo.
Siempre es debido a que algo ocurre en su
interior. Quiere algo, se siente molesto, ne-
cesita alguna cosa, est deprimido por alguna
razn (podemos decir que el organismo del
paciente se encuentra en una especie de de-
sequilibrio). Digamos, por ejemplo, que el
paciente tiene ansiedad (fig.5-1).
Para librarse de la ansiedad (estado de
desequilibrio), el paciente se convierte en
un transmisor que comunica algo que po-
dra traerle la tranquilidad. Para comunicar
a alguien ese estado de necesidad interno, su
ansiedad, debe elegir una seal que crea que
represente: tengo ansiedad para otra persona.
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 5
Este proceso de seleccin se llama pues-
ta en clave (el paciente escoge un cdigo)
(fig.5-2).
Cuando el profesional recibe el mensaje
en clave, este debe pasar por un proceso para
descifrarlo y poder as entender el significado
en trminos de lo que pasa dentro del pacien-
te (fig.5-3).
Si el profesional descifra con precisin
comprender que el paciente est ansioso.
Pero si descifra de otra manera y piensa que
el mensaje significa que el paciente quiere
llamar la atencin para que as le atiendan
antes, estar interpretando mal el mensaje; el
proceso de comunicacin (fig.5-4) se ha roto.
Esto es lo que con frecuencia est equivo-
cado en el proceso de comunicacin entre dos
personas. Hay un malentendido del mensaje
del emisor por parte del receptor, el cual ni
siquiera se percata de la existencia de su error.
Veamos una situacin. Una mujer llega a la
consulta y le dice al profesional: Estoy casada
con un hombre bueno, pero nunca s cules son
sus sentimientos, pues nunca los expresa; tengo
la impresin de estar casada con un robot. El
marido, al escuchar estas palabras, se queda
inmvil y mudo; la mujer, enfadada, se vuelve
hacia el profesional y le dice: Ve usted? Pues
eso es lo que ocurre siempre. Se sienta y no
dice nada, es como vivir con un mueble.
Profesional (dirigindose a la mujer):
Por lo que veo, usted se siente sola y le
gustara que su marido tuviera con usted
un contacto ms emocional e intenso. Ella
asiente; el profesional intenta mostrarle cmo
frases como la que le haba dicho al marido
(es como vivir con un mueble) no con-
seguirn motivarle, pues la entender ms
59
60 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
FIGURA 5-1 Proceso de manifestar una necesidad
interna.
FIGURA 5-2 Proceso de puesta en clave.
como una crtica que como una invitacin a
conectar con los sentimientos.
Vamos a ver ahora cada una de estas
partes del proceso de la comunicacin.
FIGURA 5-3 Proceso para descifrar el mensaje.
FIGURA 5-4 El esquema de la comunicacin.
EMISOR, MENSAJE Y RECEPTOR
Vase el esquema de la comunicacin
(v. fig.5-4).
CMO DEBE EMITIR EL MENSAJE
EL EMISOR
Pongamos un ejemplo. Imaginemos que nos
llega una paciente, a la que llamaremos Judit,
y nos dice: Luis, este mundo es un absurdo,
nada merece la pena (fig.5-5).
Ante un mensaje como este, en s nada
claro, qu puede pensar el receptor? A me
nudo lo que solemos hacer es interpretar, y
as podramos hacer las interpretaciones de
la figura5-6.
El emisor es el comunicante, la persona
que desea transmitir un mensaje a un inter-
locutor.
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
FIGURA 5-5 Proceso de comunicacin insuficiente.
FIGURA 5-6 Proceso de comunicacin que se presta a interpretacin.
El emisor, al emitir su mensaje, debe te-
ner en cuenta ciertos aspectos que son muy
importantes si realmente quiere ser compren-
dido por el receptor, sin ser interpretado, sin
ambigedad y tergiversaciones:
1. Canal. Es la va comunicativa que escoge el
emisor para realizar la codificacin. Los dos
canales principales son: el acstico (pala-
bras, sonidos, ruidos, suspiros) y el visual
(escritura, grficos, expresin corporal, se-
ales). Pueden utilizarse varios canales
simultneamente; si son autnticos, no debe
haber incongruencias entre los dos y en este
caso aumentan su poder significativo.
2. Cdigo o clave. Es la formulacin con-
creta resultante del proceso de codifica-
cin, que consta de un conjunto de signos
accesibles al receptor. El problema del
cdigo o clave es que el receptor (pro-
fesional) interprete lo que quiere decir
el emisor (paciente), y si no lo verifica
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
con el emisor, puede entender un mensaje
distinto al que quera el emisor.
3. Ruidos. Es tambin importante estar aten-
tos a lo que en la comunicacin llamamos
ruidos, pues estos pueden distorsionar el
mensaje. Entendemos por ruidos todo lo
que puede dificultar la comprensin co-
rrecta del mensaje por parte del receptor,
ya sea de naturaleza fsica (p.ej., vocali-
zacin deficiente, baja pronunciacin, rui-
dos que hay en el entorno), psicolgica
(p.ej., el cansancio, las preocupaciones,
las inquietudes..., que hacen que el emisor
61
no emita lo que quiere difundir sino a
veces manifieste el mensaje con inter-
pretaciones, proyecciones) o semntica
(p.ej., usando palabras que el receptor no
conoce, o dndole un significado distinto
del que puede entender el receptor).
Podemos decir:
Y esto se da porque se expresa, o bien solo
el contenido del mensaje, es decir, lo que
ha ocurrido, o bien solo el sentimiento de lo
que le est pasando pero sin describir lo que
le ha pasado, o bien solicita una demanda
sobre algo, sin expresar claramente qu
es lo que espera del profesional o emisor.
Todo emisor que emita un mensaje verbal
que se preste a interpretacin (pues todo
mensaje no verbal se presta a ella) est rea
lizando una mala comunicacin.
Otro ejemplo, una persona que llega a
casa y dice la situacin que ha vivido o con-
tenido, por ejemplo:
He trabajado mucho (describe un conte
nido, o situacin de lo que le ha ocurrido).
y espera a que los dems adivinen que es-
t cansado y no quiere hacer nada; o sim-
plemente que quiere decir que ha trabajado
mucho y espera que el receptor lo valore, pero
62 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
FIGURA 5-7 Proceso de comunicacin del emisor.
en realidad el receptor no sabe por qu lo dice
e interpreta lo que cree sobre este mensaje.
O bien expresa solo sentimiento. Por
ejemplo:
Uf! Qu cansado estoy!
Tambin esto se presta a interpretacin,
pues no s lo que espera de m como receptor
al decirme que se siente cansado.
Lgicamente, esto quedara claro si mani-
festase su demanda, es decir, lo que espera de m
al decirme que ha trabajado mucho (contenido),
que se siente cansado (sentimiento) yqu
me pide (demanda), que es, precisamente,
que le deje unos momentos para descansar.
Por tanto, un buen emisor debe expresar:
1. Claramente un contenido, es decir, lo que
le ha pasado o est pasando.
2. Claramente un sentimiento: lo que siente
ante lo que le ha pasado o vivido.
3. Claramente una demanda o peticin de lo
que desea o espera del receptor al decirle
el contenido y el sentimiento.
4. Debe tener en cuenta la forma de decirlo,
es decir, la relacin.
Recordemos que estos cuatro puntos son
sumamente importantes para que la co-
municacin sea clara por parte del emisor
y as el receptor no tenga que interpretar o
adivinar. Por otra parte, nos facilitar mu-
cho la comunicacin en situaciones difciles
pues el emisor (paciente) nos dir lo que es-
pera del profesional, y el profesional, siendo
autntico, si est en su mano se lo conceder,
y si no le dir que lo siente mucho pero que
no puede acceder a lo que le pide, etc.
Vamos a ver cada uno de estos apartados
con un ejemplo. Seguimos con el ejemplo de
Judit y, para no interpretar, le ayudamos a
que nos clarifique el contenido, el sentimien-
to y la demanda (fig.5-7).
Por tanto, un buen emisor debe:
Contenido
Expresar claramente el contenido
(o situacin que est viviendo
o ha acontecido)
El emisor debe ser claro, concreto y espec-
fico en el contenido que quiere expresar. Por
ejemplo, en el caso de Judit, el contenido
que nos permite comprender un poco ms
lo que le est pasando poda ser el siguiente:
Luis, no tengo amigos.
Lgicamente, esto me permite com-
prender un poco ms el mensaje de Judit,
pero aun as este mensaje se presta a ciertas
interpretaciones, con lo cual sigue siendo
una mala comunicacin, pues no s qu es
lo que me quiere indicar al decirme que no
tiene amigos. En trminos de comunicacin
decimos que el emisor debe:
1. Codificar. Es el proceso mental del emi-
sor a travs del cual traduce el mensaje a
unos signos capaces de ser reconocidos
por el receptor.
Sentimiento
Expresar claramente el sentimiento
No basta con expresar el contenido, pues
no solo comunicamos contenidos, es decir,
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
hechos, acontecimientos, ideas o pensamien-
tos, sino que es necesario comunicar tambin
el sentimiento, lo que se siente respecto a lo
que se est diciendo.
El sentimiento manifiesta al receptor la
importancia, el peso y la gravedad del pro
blema o lo que le est comunicando.
Si seguimos con el ejemplo de Judit, el
sentimiento nos permite comprender cmo
vive Judit el no tener amigos, y as, nos dice:
Me siento triste.
Pues si no manifiesta el sentimiento y nos
quedamos solo con el contenido, podemos
pensar o interpretar: Qu suerte tiene Judit
al no tener amigos que le molesten o con los
que continuamente tiene que contar. Al in-
terpretarla as no estaramos comprendiendo
por qu realmente nos dice esto Judit.
Por tanto, el sentimiento es lo que hace que
un contenido tenga uno u otro significado
para la persona.
Recordemos que los contenidos son neu-
tros: una misma realidad vara segn cmo
la sienta el emisor.
Dado que, desde nuestro punto de vista,
los sentimientos son la piedra angular de la
comunicacin, creemos importante sealar
algunos puntos a este respecto:
1. Respetar el sentimiento del otro. A me-
nudo, cuando alguien nos dice que es-
t muy triste por algo, solemos restarle
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
importancia o decirle: No te preocupes,
no es para tanto. Pensemos un momento
y pongmonos en el puesto del otro.
Cmo me sentira yo si ante un aconte
cimiento penoso y que me hiciera sen
tirme triste, mi interlocutor me dijera:
No te preocupes, no es para tanto, real
mente te ahogas en un vaso de agua!.
Aceptar los sentimientos del paciente sig-
nifica mostrarle que tenemos conciencia de
ellos y que los respetamos y comprendemos,
63
pero debemos hacerlo de tal forma que el
paciente no se sienta culpable de nuestras
reacciones y, por supuesto, no debemos caer
en la tentacin de darle consejos o quitar
importancia a lo que siente, o de juzgarle
por tener tales sentimientos..., pues esto po-
dra darle la sensacin de ridculo por sentir
lo que siente y, sobre todo, de no sentirse
comprendido, lo cual le llevara a deplorar el
haber mostrado sus sentimientos ante noso-
tros. En muchos casos basta con reconocer
lo que el otro nos dice y mostrrselo (con
un feedback y una empata como despus
veremos) dicindole, por ejemplo: Me dices
que te sientes deprimido.
Por otra parte, dado que le cuesta expre-
sar sus sentimientos, es necesario mostrarle
que los aceptamos sin juzgarle, culpabili-
zarle, etc.
Otra situacin se produce cuando el
paciente (interlocutor) solo nos manifiesta
(verbalmente) el contenido (lo que le ha pa-
sado) y no lo que siente ante esto, pero en su
entonacin deducimos un cierto sentimiento.
Por ejemplo, si el paciente nos parece que
est triste o deprimido, le podemos decir:
Yo no s por qu, pero me da la sensacin
de que hoy ests triste.
Esta manera de reflejrselo permite ve-
rificar si hemos captado bien su estado de
nimo y, en caso contrario, damos la opcin
de que el paciente lo rectifique y clarifique.
Las frases como:
Me parece, tengo la impresin,
me pregunto si
son menos amenazantes para el paciente y le
ayudan a explicarse con ms claridad.
No olvidemos que los sentimientos son
una parte muy importante en la comunica-
cin, pues indican la gravedad del problema,
ya que lo importante no es el problema como
tal, sino cmo lo est viviendo el paciente.
Aceptar los sentimientos del otro no
significa que haya que olvidarse de los
propios. Al contrario, el hecho de expresr-
selos al paciente (segn el momento y las
64 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
circunstancias) le puede ayudar a expresarse
sin miedo a ser juzgado o ridiculizado.
A menudo obramos por imitacin y, en
una relacin, cuanto ms exprese una persona
sus sentimientos con confianza, ms lo har
tambin el otro y le ayudar a sentirse seguro.
Es evidente que aceptar los sentimien-
tos del otro no significa que nosotros ten-
gamoslos mismos sentimientos que l.
Debemos conservar nuestros sentimientos e
incluso expresarlos, indicndole a nuestro in-
terlocutor que nosotros aceptamos los suyos
y que no nos sentimos heridos, amenazados
o molestos por eso.
1. Ayudarle a que exprese sus sentimientos.
Recordemos que cuando no podemos ex
presar nuestros sentimientos con palabras,
los solemos expresar con sntomas.
1. Ya Freud nos deca: El sntoma es el
lenguaje que no ha podido ser escucha-
do (Freud, 1972). Y otro autor ms
contemporneo nos deca: Lo que no
podemos decir o gritar con las palabras
lo diremos con enfermedades (Salom,
1986). Por tanto, podemos afirmar que
la enfermedad es una forma patolgica
de comunicar. Como muestra, ah estn
todas las enfermedades psicosomticas y
muchsimas de las psicopatolgicas. El
lenguaje del silencio de los sentimientos
al que estamos sometidos o al que nos so-
metemos de manera consciente o incons-
ciente es tan violento que se traducir en
sntomas, ya sean en nosotros mismos o
en los otros.
2. Olvidar los sentimientos de rencor. La
palabra rencor tiene su etimologa en
una palabra latina (rancor) que significa
rancio. Y es que el rencor es algo que se
vuelve rancio dentro de nosotros, a fuer-
za de mantenerlo y guardarlo. Esto nos
produce malestar, insatisfaccin y suele
envenenar nuestras relaciones, e incluso
llegar a psicosomatizarse. Por tanto, en
el momento que creamos ms adecuado,
saquemos lo que sentimos de manera
que no hiera a personas, animales o a
nosotros mismos, ni rompiendo cosas de
valor. Si no es posible hacerlocon el
interlocutor, porque no lo vemos con-
veniente o no es prudente, hagmoslo
cuando estemos solos, bien sea escri-
biendo, gritando, rompiendo cosas que no
sirven o golpeando contra un cojn, pero
saqumoslo, para que no se convierta
o traduzca dentro de nuestro cuerpo en
sntomas o enfermedades, etc.
Como conclusin de este punto, todos sabe-
mos que un mismo mensaje vara segn cmo
lo viva cada uno. Por ejemplo, un paciente
que no tiene visitas, para uno es motivo de
relajacin, pues puede estar tranquilo, para
otro de desesperacin, porque se siente aban-
donado, aburrido, piensa que nadie le quiere,
etc. Por tanto, el sentimiento dar al receptor
la importancia y la gravedad del problema
tal como lo vive el emisor, no como lo vea
o perciba el receptor. Permitamos que cada
uno tenga sus propios sentimientos. Si mi
interlocutor me tiene que decir lo que tengo
que sentir y cmo lo tengo que sentir, dnde
quedara mi subjetividad en este caso?
Nuestros sentimientos son el resultado
de cmo elegimos tomarnos lo que dicen y
hacen los dems, y tambin de nuestras ne-
cesidades y expectativas particulares en ese
momento. Reconocer nuestros sentimientos
nos lleva a aceptar la responsabilidad de lo
que hacemos para generar nuestros propios
sentimientos.
Las necesidades que estn en la raz
de nuestros sentimientos
Todos los juicios, crticas y diagnsticos que
emitimos, as como las interpretaciones
que hacemos de los dems, son expresiones
de nuestras necesidades. Si alguien nos dice:
T no me comprendes, lo que est dicin-
donos en realidad es que su necesidad de
ser comprendido no est satisfecha. Cuando
un paciente te dice: Realmente pasis de
los pacientes, esto puede provocar en el
profesional que se ponga a la defensiva y
se justifique, cuando en el fondo lo que le
est diciendo en realidad al profesional es:
Me siento angustiado, necesito que me es-
cuchis; es decir, necesita que se ocupen
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
de l. Si lo manifestara de esta forma, no
provocara rechazo, agresividad, etc.
Siempre que manifestamos nuestras
necesidades de una manera indirecta y nos
valemos de evaluaciones, justificaciones,
interpretaciones, etc., lo ms probable es
que los dems perciban crticas en nuestras
palabras y que, por lo tanto, se defiendan
o contraataquen. Cuanto ms directamente
conectemos nuestros sentimientos con nues-
tras necesidades, ms fcil ser que los de-
ms respondan a ellas de forma compasiva.
Tomemos conciencia de cules son nuestras
necesidades y cmo nos sentimos cuando no
son satisfechas, y manifestemos nuestra ne-
cesidad y sentimiento a nuestro interlocutor.
Por ejemplo, en una situacin en la que ves
que tu compaero se toma el trabajo muy
tranquilamente, en vez de decirle: Eres un
egosta, no piensas en los dems (lo cual
puede provocar que el otro se sienta molesto
y pase al ataque), exprsale tu sentimiento y
tu necesidad, por ejemplo: Me siento muy
ansioso porque no llego a poder realizar mi
trabajo, te pido si me puedes ayudar, es-
to provocar en el otro comprensin y no
agresividad. Si nos paramos y observamos,
la mayor parte de las veces, y esto tanto a
nivel de paciente como de profesional, o
entre compaeros o entre las parejas, en vez
de manifestar el sentimiento y la necesidad
que tienen en ese momento, lo que se hace
es atacar, criticar o reprochar al otro. Por
ejemplo, la mujer que le dice al marido: Tu
trabajo es ms importante que yo, en vez de
decirle: Me siento triste porque no ests ms
afectuoso conmigo. Cuando las personas
manifiestan claramente lo que necesitan, en
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
lugar de echarse mutuamente las culpas de
sus problemas, aumenta enormemente la
posibilidad de que se satisfagan sus nece-
sidades.
En cierta ocasin manifestaba una pa-
ciente: Acabo de darme cuenta de que me
hepasado 24 aos enfadada con mi marido
porque no satisfaca mis necesidades, es-
peraba que las adivinara, y ahora veo que
era porque no se las haba manifestado cla-
ramente una sola vez.
Los juicios, crticas, diagnsticos e inter-
pretaciones que hacemos de los dems son
65
expresiones de nuestras propias necesidades
y valores. Cuando los dems perciben una
crtica, acostumbran a centrar su energa en
la autodefensa o el contraataque. Cuanto ms
directa sea la conexin entre nuestros senti-
mientos y nuestras necesidades, ms fcil
ser para los dems comprendernos y res-
ponder de un modo compasivo. Cuando per-
demos contacto con nuestros sentimientos,
perdemos a la vez el contacto con nuestras
cualidades ms humanas, ms personales,
ms ntimas.
Cuando a una persona se le ayuda a ex-
presar los sentimientos, a reconocerlos y, a
travs del dilogo, a identificarlos ponin-
doles nombre, clarificando los significados
que evocan, es posible que se reduzca su
confusin y su malestar mental. Esta forma
de clarificacin emocional puede permitir
aumentar el control sobre la propia vida,
apropiarse de la realidad y tomar una posi-
cin personal ante sus problemas. Una sana
maduracin personal no pasa por eliminar
los sentimientos angustiosos, sino por apren-
der a detectarlos y tratarlos adecuadamente
(Bermejo, 2012).
Esta ltima parte de sentimientos y ne-
cesidades nos lleva a clarificar ms nuestra
comunicacin expresando claramente la
demanda.
Demanda
Expresar claramente la demanda,
esdecir, lo que yo quiero o espero
de mi interlocutor (bien sea paciente
oprofesional) al comunicarle el
contenido y/o el sentimiento
Cuando uno emite algn mensaje o comunica
algo a otro siempre, de manera implcita o
explcita, quiere o desea algo, es decir, hay
una demanda por su parte. Cuando esta de-
manda no aparece por parte del emisor, hay
el peligro de que el receptor tenga que ju-
gar a descifrar, interpretar o adivinar lo que
necesita o quiere el emisor. Esto es a veces
motivo de insatisfaccin o malestar, porque
el receptor se puede equivocar o no adivinar
lo que quiere decirle el emisor en la descodi-
ficacin o interpretacin del mensaje que le
66 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
acaba de transmitir. As, el emisor (paciente)
puede sentir que no se le ha comprendido y,
por tanto, sentirse herido, cuando el problema
est en que no ha dicho exactamente qu es
lo que pide o desea del receptor (profesional)
al comunicarle su mensaje.
Volvamos al ejemplo de Judit. Esta nos
ha dicho el contenido:
No tengo amigos.
Nos ha dicho el sentimiento:
Me siento triste.
Si nos quedramos aqu, sera una mala
comunicacin, pues cabra la interpretacin
por parte del receptor. Por ejemplo, el recep-
tor puede interpretar: Quiere que la consue-
le; o bien pensar que es una exagerada, etc.
Sin embargo, si Judit completa su mensaje
dicindonos:
Te pido que me escuches.
ya no hay nada que interpretar, sino sim-
plemente responder a su demanda. Ahora
bien, al responder a su demanda caben varias
propuestas:
1. Que yo pueda escucharla y la escucho.
2. Que no pueda escucharla por las razo-
nes que sean y le diga que no puedo,
pero que buscar a otra persona que la
escuche.
3. Que no puedo y no s quin puede es-
cucharla.
4. Que ahora no puedo escucharla, pero s
ms tarde.
En cualquiera de estos casos, s que quedar
claro por parte del emisor lo que pide y por
parte del receptor si puede o no satisfacer
su demanda. En todo caso, ya no habr la
duda de qu le digo (en tanto que recep-
tor) o cmo se lo digo, o de salirme por la
tangente, pues est claro lo que el emisor
espera de m.
Creemos que si tenemos bien claro todo
esto que acabamos de sealar evitaremos esas
situaciones embarazosas en las que no sabe-
mos qu decir. En adelante, las situaciones
difciles no se darn, pues es el emisor el que
me dir lo que espera de m, y yo le dir si
puedo o no satisfacer su demanda, pero no
me quedar la duda de decirle: qu le digo
o qu espera de m al decirme eso?
El problema que presenta el emisor es
que con mucha frecuencia ni siquiera sabe
muy bien lo que quiere. Habla y habla sin
prestar demasiada atencin al curso del
dilogo y, sobre todo, sin expresar de forma
concreta lo que necesita, y claro, ante esto,
si el receptor o profesional no recurre al
feedback dicindole lo que ha captado y le
ayuda a que sea concreto en su demanda,
pues se da el problema de la interpretacin
o adivinar, y como no adivine o interprete
bien, tiende el emisor (paciente) a decirle al
receptor (profesional) que no le comprende.
Siempre que el paciente o emisor se di-
rija al profesional o receptor sin saber o sin
expresarle con claridad lo que queremos de
l, lo ms probable es que se produzcan dis-
cusiones que no conducen a nada.
Es muy frecuente que las entrevistas o
conversaciones se prolonguen indefinida-
mente sin satisfacer sus necesidades por el
simple hecho de que el emisor no ha plan-
teado de manera concreta lo que espera del
otro, o incluso a veces no sabe muy bien lo
que quiere.
Resumiendo:
1. El profesional debe ayudar al paciente
a evitar las frases vagas, abstractas o
ambiguas, y a que emplee un lenguaje
de accin positiva para que le haga saber
qu quiere de l.
2. El paciente, cuanto ms claramente
manifieste qu espera exactamente del
profesional, ms probable ser que lo
consiga. Como a veces el paciente cree
explicarse bien y no siempre es as, con
el fin de no interpretarle y que se equi-
voque, un feedback por parte del pro-
fesional permitir al paciente clarificar
y concretar su demanda o peticin. De
esta manera estar clara la peticin del
paciente y la respuesta que espera recibir
del profesional.
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
Relacin
Al comunicar con el paciente o con nues-
tro interlocutor debemos tener en cuenta
no solo lo que decimos, sino tambin cmo
lo decimos. Con cierta frecuencia nuestro
interlocutor nos comenta: Lo que me ests
diciendo lo acepto porque llevas ms razn
que un santo, pero lo que me molesta mu-
chsimo es la manera de decrmelo. Es decir,
en todo momento, cuando decimos algo a
alguien, debemos tomar conciencia de cmo
se lo estamos diciendo. Me gustara a m que
me hablaran con el tono con el que me estn
diciendo las cosas?
ALGUNAS CONSIDERACIONES
RESPECTO AL EMISOR
Debo fijarme en cmo me comunico cuan-
do soy emisor soy claro, concreto y es-
pecfico en el contenido, el sentimiento y
la demanda?, ya que de esta manera no
me lamentar de que no me comprendan.
Sucede que a veces las personas no nos com-
prenden porque somos ambiguos, vamos con
demasiadas interpretaciones o proyecciones
de nuestro ser sobre los dems, lo cual hace
que estos tengan un comportamiento o una
comunicacin distante, o simplemente que
rehsen nuestra comunicacin. Ante esto,
con frecuencia pensamos que la culpa est
en el otro, que no me entiende ni comprende,
cuando es nuestra manera de comunicar la
que produce en el otro esa reaccin. Soy yo
el que no me comunico de forma clara y lo
culpabilizo dicindole que no me compren-
de: no me responsabilizo de lo que digo y
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
cmo lo digo, y despus me quejo y le echo
la culpa al otro.
Debo expresarme en trminos concre
tos y claros, de manera que mi interlocutor
en este caso el paciente, sin que sea
un genio, un adivino o un profeta, pueda
comprenderme.
Exponemos algunas reflexiones persona-
les a este respecto:
1. No juguemos a comunicarnos mal. A
veces nos comunicamos mal porque nuestra
autoestima est muy baja, y as, pienso que yo:
67
1. No valgo.
2. Soy tonto.
3. Me creo superior al interlocutor y, por
tanto, no va a comprender lo que le diga.
4. No merece la pena lo que voy a decir,
tengo miedo o temo que los otros se ran
de m, o de no hacerlo bien. Me creo tan
perfecto que si lo que digo no est muy
bien, no hablo.
5. Me creo inseguro o tmido bueno, me
comporto como tal y as yo no hablo
y los dems no lo notan. Forma sutil y
orgullosa de aprovecharme de lo que
dicen los dems sin yo mojarme.
Siempre nos comprendern mejor si habla-
mos y damos alguna clave o mensaje que si
no damos ninguna. De esta manera no cabe
decir: A m nadie me comprende. Si el
otro no te comprende, es que t te explicas
de forma inadecuada para l. Busca palabras,
frmulas que le lleguen para que te pueda
comprender. A menudo, es mejor afrontar
la situacin, por dura que sea, que huir o dar
largas. A veces hacemos esto por:
1. Temor al rechazo en el fondo, es la idea
errnea de que todos tienen que aceptar
lo que digo. Y as, ante el temor de lo
que pueda decir o pensar el otro, no digo
nada.
2. Pretendemos que los dems nos adivinen
y, si no adivinan lo que queremos o pen-
samos, nos enfadamos.
Si tenemos todo esto claro, tambin ayuda-
remos a que el paciente se comunique con
claridad y no est esperando a que nosotros
vayamos adivinando o usemos comporta-
mientos no verbales (lloros, quejas, etc.) para
decir lo que muy bien puede decir de manera
clara y precisa:
1. No me comunico o me comunico mal y
encima me enfado.
2. Escoger un canal contaminado para el
otro. Por ejemplo, no le gusta que le ha-
bles de tal cosa o situacin, y no paras de
hacerlo
Todos sabemos que tenemos zonas deficien-
tes y que nos molesta hablar o que nos hablen
de estas.
68 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente

Por otra parte, debo expresar claramente

Por ejemplo, si le cuesta comunicar el afec
to, tendr que aceptar otras alternativas,
pues de lo contrario es como hablarle a una
persona en el odo sordo; o bien escoger la
zona dbil contaminada del otro, lo cual
va a producir reacciones que me pueden
sorprender.
O no le gusta que le grites y lo haces;
que le hables con agresividad e insistes.
Que le hables de un hecho pasado que no
quiere recordar y continuamente se lo ests
recordando
lo que quiero comunicar pues, si cuando me
dan lo que necesito pongo cara de lo con-
trario, cmo el otro va a saber mi necesi-
dad ante comportamientos tan ambiguos?
Si tenemos una necesidad, manifestmos-
la, reconozcmosla, aceptmosla, y si no lo
hacemos, preguntmonos a qu se debe. Tal
vez sea que nuestra afectividad o autoestima
no estn muy claras, y as las manifestamos
en forma de erizo.

Las peticiones frente a las exigencias

3. En otras ocasiones me comunico par-
tiendo de una necesidad pero no la ex-
pongo a veces aguantamos con una
cierta paciencia y luego explotamos;
no aguantes, di las cosas, ya que de esta
manera no se ir minando y deteriorando
la situacin.
4. No dices las cosas o no comunicas tal ne-
cesidad y despus te sientes vctima y te
lamentas. Comuncate y clarifica cuanto
antes la situacin. No esperes a que te
vengan a buscar, o a que te insinen. No
busques lstimas ni compasiones ya que
esto, aparte de no ser una buena comuni-
cacin, no favorece el crecimiento de la
persona.
2. Cmo aprendo a comunicarme? Sen
cillamente, como todo aprendizaje, perdiendo
el miedo a equivocarme, a que me interpreten
mal o a que tergiversen mi mensaje.
Comuniqumonos desde nuestra tota-
lidad en la que haya congruencia, es decir,
hagmoslo desde la mente o el pensamiento,
la razn, las emociones, los sentimientos y
los comportamientos o acciones; que estas
tres zonas estn en comn congruencia, pues
de lo contrario los otros no podrn ms que
sentirse confusos, ya que decimos una cosa y
sentimos otra; decimos una cosa y actuamos
de manera distinta.
Comprendamos que si el otro no me en-
tiende soy yo quien tiene el problema, me co-
munico mal, escojo un canal no adecuado para
l. Por tanto, en vez de decir: Me compren-
des?, digmosle ms bien: Me explico de
forma clara para ti?.
Muchas veces las peticiones se interpretan
como exigencias cuando quienes las reciben
temen ser objeto de recriminaciones o cas-
tigos si no se avienen a satisfacerlas. Recor-
demos que cuanto ms censurada, maltratada
o culpable se haya sentido una persona, ms
probable ser que traslade esta carga a sus
relaciones futuras y perciba exigencias all
donde solo hay peticiones.
Analicemos dos variantes de una situa-
cin. La paciente Ana le dice a la enfermera:
Me siento muy angustiada y me gustara que
se quedara un ratito conmigo. Se trata de
una peticin o de una exigencia? La respues-
ta no la sabremos hasta que veamos cmo
trata Ana a la enfermera si esta no se aviene a
sus deseos. Supongamos que la enfermera le
responde: Mira, Ana, estoy muy ocupada.
Por qu no habla con alguien de su fami-
lia?. Si Ana le replica: Ya saba yo que los
pacientes os importamos un rbano, queda-
r claro que se trataba de una exigencia, en
lugar de ponerse en el lugar de la enfermera
y reconocer que puede estar ocupada; la est
censurando. Siempre que estamos dispues-
tos a comprender de forma emptica a una
persona cuando no accede a nuestros deseos,
le hemos formulado una peticin, y no una
exigencia. Expresar una autntica peticin
tambin requiere que tengamos conciencia
de cul es nuestro objetivo y comprobar si
es ayudar al otro o salirnos con la nuestra.
Nuestra relacin, como veremos posterior-
mente, consiste en establecer una relacin
basada en la sinceridad-autenticidad y en
la empata.
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
3. Errores que a veces cometemos al uti-
lizar la clave del mensaje
1. Generalizaciones. Es un proceso median-
te el cual algunos elementos o piezas se
quitan de lo original y se ponen otros
como representacin global.
Ejemplo: Si he tenido una experiencia
negativa con un paciente, tiendo a decir:
Todos los pacientes son; Todos son
as; A nadie le gusto; Nada me
sale bien; A donde quiera que voy, en
ningn sitio me aceptan.
Otras veces nos comportamos como si es-
to que a m me agrada, tuviera que agradarle
o parecerle bien a todo el mundo.
Tambin funcionamos con apreciaciones e
interpretaciones muy subjetivas y no objetivas, y,
as, decimos: Los pacientes son muy poco cola-
boradores. Esto es tu apreciacin, comprubalo
en cada uno y luego lo podrs decir o no.
Otras veces nos adelantamos y le deci-
mos al paciente:
Ya s lo que usted est pensando (pues
como todos los pacientes); Yo s lo que
usted estaba sintiendo (como todos
cuando se les cura).
Vamos, que nos permitimos hasta pensar
y sentir por el paciente!
2. Eliminacin. Prestamos seleccin a cier-
tos aspectos y dejamos otros.
De acuerdo con nuestro centro de inters,
cogemos unas cosas y dejamos otras. Res-
pecto al paciente, a veces nos sucede que
somos tan selectivos que nos quedamos con
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
algunos puntos que desde nuestra perspecti-
va nos parecen importantes, pero debemos
preguntarnos: Esto que para m es lo ms
importante, lo es tambin para el paciente?.
Por ejemplo: El paciente dice: Me siento
muy triste. Y el profesional le dice: Parece
que se siente usted un poco triste. El profe-
sional elimina la intensidad del sentimiento
del paciente. Esto hace que el paciente no se
sienta comprendido.
3. Distorsionamos el mensaje. Lo tergiver-
samos. Cambiamos los datos sensoriales
69
FIGURA 5-8 Exigencias del emisor.
que recibimos o los deformamos inter-
pretando las palabras o usando unas pala-
bras por otras.
Por ejemplo: la paciente le dice al profesio-
nal: Me duele muchsimo. Y el profesio-
nal le responde: Eso lo hace para llamar la
atencin.
En resumen, las exigencias del emisor se
exponen en la figura5-8.
Resumen
Recordemos que si se tienen en cuenta es-
tos puntos que acabamos de sealar sobre
cmo debe emitir el emisor de forma clara y
evitando que lo que diga pueda prestarse a in-
terpretaciones, cualquier situacin, por muy
difcil que sea, nos resultar fcil, pues el
emisor (paciente) nos dir, o le ayudaremos
a que nos diga, lo que le pasa (contenido),
lo que siente ante esto que le pasa (senti-
miento que es el que discrimina cmo vive
el paciente ese acontecimiento), lo que pide
al profesional (o demanda), y si esta demanda
no se ha formulado con claridad, debemos
ayudarle a que la clarifique. Una vez hecho
esto, si est en nuestra mano ayudarle o con-
cederle lo que nos pide, pues lo hacemos, y
si esto no es posible, lo derivamos a alguien
que s pueda ayudarle, o bien, si no vemos
soluciones, pues con toda sinceridad y mucha
70 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
empata le tendremos que decir, por ejemplo:
Me duele y me preocupa no saber o poder
ayudarle, y de verdad que lo siento; segui-
remos vindonos, si le parece, a ver si entre
ambos podemos encontrar algo de luz.
Ejemplos de entrevistas difciles
que reflejan los puntos anteriores
Entrevista 1 (situacin en la que el pa-
ciente nos dice: Me voy a morir)
Paciente Juan (Entra el profesional y le dice):
Tiene un momento, por favor?.
Profesional: Hola, Juan. No mucho, pero
creo que de momento le puedo conceder unos
diez minutos, y si necesitara ms tiempo, pasar
en otros momentos y seguiremos hablando.
Paciente: De acuerdo. Mire, quiero
saber si me voy a morir.
Aparentemente nos parece que su peti-
cin o demanda es clara, pero recordemos
lo siguiente: lo que est claro para m solo lo
est para m, y lo que est claro para l solo que le ha comprendido): Mire, Juan, voy
lo est para l; por tanto, con calma, respire-
mos hondo e intentemos centrarnos en los
cuatro pasos que hemos sealado. Aqu el
paciente se centra en la demanda, pero noso-
tros como profesionales tenemos que ver qu
hay detrs de esta demanda, qu es lo que le
pasa y cmo lo vive o lo siente clarificar
el contenido, y esto se consigue con una
comunicacin muy comprensiva o emptica.
El profesional retoma mediante un feed-
back lo que le acaba de decir el paciente, y le
responde: Podra especificar exactamente
qu me quiere decir o espera de m con esta
afirmacin o pregunta de si se va a morir?.
Como vemos aqu, el profesional sim-
plemente se centra en el paciente tratando de
clarificar lo que le pasa.
Paciente: Pues s, mire, aqu tenemos
mucho tiempo y entonces uno observa y
ve cmo se comportan ustedes, bien sean
enfermeras o mdicos, e incluso mi familia.
Y veo cmo, desde hace un cierto tiempo,
todos han cambiado en la forma de tratarme;
los profesionales entran deprisa me ponen
en el gotero la medicacin, muchas veces
sin decirme cmo estoy, ni explicarme nada
sobre la medicacin que me ponen, cosa que
antes no pasaba; si les hago alguna pregunta,
siempre me responden que lo sienten, pero
que estn muy ocupados. Incluso veo que
cuando entra mi mujer y mi hija, aunque tra-
tan de disimular, han estado llorando. Cuan-
do pasa la visita el mdico, mi familia no le
pregunta nada, pero en cuanto sale este de la
habitacin, van corriendo a hablar con l
Como ve, son muchos detalles que me hacen
pensar que mi enfermedad se est agravando
y todos rehyen decirme la verdad. Por tanto,
le pido o le ruego que me diga si mi enfer-
medad es tan grave que me quedan pocos
das o semanas de vida, y as puedo hablar
claramente de esto con mi familia, llorar y
despedirnos, y como tengo cosas pendientes
en este mundo, pues hablarlas con mi mujer
para que luego no le quede todo eso y que no
sepa cmo resolverlas. Adems, como no s
lo que puedo encontrarme despus, pues me
gustara hablar con el capelln del hospital.
Profesional (Aplica el feedback, adems
de una gran empata, con el fin de verificar
a ver si le he comprendido bien. Me ha di-
cho, en primer lugar, que ha ido observando
cmo el comportamiento nuestro, de los
profesionales, e incluso el de su familia,
ha ido cambiando. Me imagino que esto ha
provocado en usted una llamada de atencin
y de ansiedad sobre qu es lo que le est
pasando [feedback y empata al contenido
o situacin]. Ante esto, se est preguntando,
dado que no ve mejora, si se va a morir,
y si es as, que le diga el tiempo que ms
o menos le queda con el fin de despedirse
de su familia, arreglar los asuntos de la Tie-
rra e incluso los del ms all [feedback a la
demanda], pues me imagino que todo esto le
provoca mucha angustia y tristeza [feedback
y empata sobre lo que se imagina que puede
sentir el paciente, sentimiento].
Paciente: Pues, si le soy sincero, dado
el tiempo que ya llevo dndole vueltas, hay
momentos en que me siento con muchsima
angustia y miedo [el paciente le confirma
su sentimiento] y el hecho de clarificarme
esto, aunque me cree mucho miedo, me va a
permitir salir de esta situacin de duda que
me est ahogando, pues no puedo hablar del
tema, ni decir a mi familia cmo me siento,
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
ni preguntarles, porque me dicen que no me
preocupe, que todo va a ir bien, y todos sa-
bis que no es verdad [el paciente le clarifica
su demanda o peticin].
Profesional (Le hace un feedback al
sentimiento y a la demanda expresada por
el paciente): Y ante esta situacin que
le crea mucha duda y, como consecuencia,
ansiedad me dice que lo que me pide es
que le diga el tiempo que le puede quedar
para despedirse y arreglar sus asuntos. Es
esto lo que solicita de m?.
Paciente: Bueno, s, y algo ms: que
hable con mi mujer y le diga lo que le acabo
de decir, para que hablemos claramente,
lloremos, nos despidamos y acabemos con
tanta simulacin.
Profesional: As que, adems de decirle
el tiempo que le queda, su deseo es que hable
con su mujer y su hija sobre lo que me aca-
ba de relatar para acabar con esta situacin
insostenible de tanto fingimiento, que le est
angustiando ms que ayudarlo [feedback a
la demanda, al sentimiento y al contenido;
como vemos es el mismo paciente el que nos
lleva a donde quiere ir, y el profesional le
acompaa y le responde a su demanda en la
medida de sus posibilidades].
Paciente: Exacto, creo que me ha com-
prendido muy bien.
Profesional: Crame que no es nada
fcil para m hablarle claramente de esta
situacin, dada la angustia y el miedo que
le pueden provocar el decirle la realidad tal
como nosotros la vemos. Pues s, con mucha
pena tengo que decirle que su enfermedad
es muy grave y que si las cosas siguen as,
pueden quedarle unas semanas de vida. De
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
verdad que siento muchsimo que la medica-
cin no haga su efecto y nosotros no veamos
mejores resultados, pero tambin creo que
irse enfrentando a esto, tal como usted me
ha dicho, ser ms fcil para todos, pues po-
dremos hablar con ms claridad. Ante lo que
le acabo de decir, cmo se siente y qu es lo
que le ayudara en estos momentos?.
Paciente: Mire, prefiero estar un ratito
solo, sin que nadie me moleste. Por favor,
dgale a mi mujer lo que hemos estado ha-
blando y que prefiero estar solo un rato, y que
luego pase y as hablamos.
71
Profesional: De acuerdo, hablar con su
mujer de este asunto y le pedir que le deje
un ratito solo, pues intento comprender lo
difcil que debe de resultarles a ambos esta
situacin. Muchsimas gracias por su con-
fianza y no dude en llamarme si me necesita.
A travs de esta entrevista hemos ido
verificando cmo si nos centramos en lo que
necesita el paciente y tenemos en cuenta los
puntos que hemos dicho sobre cmo debe
comunicar un buen emisor, nos damos cuenta
que no es difcil, pues es el paciente quien le
va marcando lo que quiere y cmo lo quiere,
y la misin del profesional es acompaarle
con muchsima empata y feedback, del que
hablaremos en el apartado Cmo debe re-
cibir el mensaje el receptor.
Entrevista 2 (comunicar al paciente
un diagnstico difcil)
Supongamos que se le han realizado unas
pruebas al paciente y estas dan como resulta-
do que tiene un cncer con metstasis y, lgi-
camente, el profesional debe comunicrselo:
Profesional: Hola, Gema, buenos das.
Vengo para hablar con usted unos quince
minutos sobre lo importante que es que sepa
cmo est la situacin respecto a su enferme-
dad [como vemos, el profesional le clarifica
su objetivo, el porqu del mismo y el tiempo
del que dispone en estos momentos]. Pero
antes de hablar de esto, me gustara saber si
quiere hablar del tema, y tambin de cmo
est viviendo la enfermedad y si hay algo que
le gustara clarificar conmigo.
El profesional, aunque le ha manifestado
su objetivo, se centra en primer lugar en el
paciente, como si dijramos, en su objetivo;
pues a veces vamos a hablar con el paciente
y no solo no le decimos el tiempo del que
disponemos, sino que tampoco le expresamos
nuestro objetivo y mucho menos partimos
de si el paciente, antes de aceptar nuestro
objetivo, quiere hablar sobre lo que le deci-
mos, o nos puede escuchar porque est ms
pendiente de su problema que de lo que le
podamos decir.
Paciente: Estoy muy ansiosa y preocu-
pada por saber cul es el diagnstico, pues,
como puede suponer, una piensa siempre lo
peor.
72 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
Profesional: Me dice que se siente muy
ansiosa y preocupada porque piensa lo peor.
S, me imagino lo difcil que tiene que ser
esta situacin para usted y que se le habrn
pasado por la cabeza imgenes negativas de
todo tipo.
El profesional le hace un feedback junto
con empata, con la finalidad de que el pa-
ciente se sienta comprendido no solo a nivel
de contenido, sino tambin de sentimiento.
Paciente: S, no lo sabe usted bien las
ideas que se me pasan por la cabeza y la
angustia por la que estoy pasando, y que no
quiero manifestar a mi marido e hijos para
que no sufran.
Profesional: Pues s, intento comprender
su situacin, y crame que para m es tambin
muy difcil hablar de su enfermedad, y sin
embargo es necesario que lo hagamos para
que le pueda hacer frente lo mejor posible.
Entonces, dgame por dnde quiere que co-
mencemos.
El profesional le muestra empata y le
expresa cmo siente l esta situacin; de es-
ta manera se humaniza la relacin muy
distinto de lo que a veces parece sobre la
insensibilidad de los profesionales; al
mismo tiempo, esta actitud prepara para la
comunicacin difcil.
Paciente: Mire, quiero que me explique
a m, a mi marido y a mis hijos, pues ya son
mayorcitos, tienen 15 y 17 aos, la realidad
de la enfermedad tal cual ustedes la ven [la
paciente le ha hablado del contenido o de la
situacin].
Profesional: Cmo se siente al decirme
esto?.
El profesional trata de ver cmo est vi-
viendo la paciente la situacin y le pregunta
cmo se siente (sentimiento).
Paciente: Me siento muy angustiada,
pero creo que aunque sea muy duro lo que me
tenga que decir, es preferible saberlo a estar
con esta angustia y estas ideas tan horribles
que ya se estn convirtiendo en pesadillas.
Profesional: Pues s, y crame que por
desgracia tampoco es fcil para m hablar de
este tema.
Paciente: Por lo que me acaba de decir,
me temo que no me va a dar usted buenas
noticias.
Como vemos, si el profesional es au-
tntico, el paciente ya va captando que su
enfermedad no tiene buen pronstico.
Profesional: Efectivamente, por desgra-
cia debo decirle que tiene cncer y que est
ya un tanto avanzado. Pienso lo horrible que
tiene que ser para usted y su familia escuchar
esto. Por eso me gustara saber qu piensa
que podra ayudarla en estos momentos tan
difciles.
El profesional responde de una manera
clara, concreta y con empata a la demanda
del paciente.
Paciente: Pues como ya esto me haba
pasado por la cabeza, y me lo supona, prefie-
ro que me diga cmo va a ser el tratamiento,
si lo hay, y si ya no hay nada que hacer.
Como vemos, ante una situacin tan
difcil el profesional se centra en la paciente
y esta le dice lo que desea del profesional.
Profesional: Ver, dada la urgencia por
eso he venido a decrselo cuanto antes, he
mos pensado en el tratamiento siguiente.
El profesional explica al paciente y a su
familia el tratamiento, y les va pidiendo un
feedback sobre lo que les est contando a
fin de que as todo quede claro para Gema
y los suyos.
Una vez clarificada la situacin, el profe-
sional le dice: Intento comprender lo difcil
y horrible que tiene que ser para todos es-
cuchar esto, por eso vamos a poner manos a
la obra y, si lo estiman conveniente, comen-
zar cuanto antes. Y ya saben que estoy a su
disposicin para cualquier duda, o tambin,
si creen que se van a sentir mejor, pueden
consultar con otros especialistas, etc. Sepan
que, en lo que de m dependa, intentar ayu-
darles en todo lo que decidan que es mejor.
El profesional con empata ofrece a la
paciente y a su familia la posibilidad de re-
flexionar sobre la situacin, e incluso que
valoren otras posibilidades de diagnstico,
si as lo creen oportuno.
CMO DEBE RECIBIR EL MENSAJE
EL RECEPTOR
El receptor es la persona o destinatario al que
el emisor dirige el mensaje, el cual lo recibe
a travs de uno o ms rganos sensoriales.
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
La funcin principal del receptor es des-
codificar el mensaje recibido del emisor
pues, como acabamos de ver, siempre hay
que verificar lo que hemos comprendido,
unas veces para estar seguros de que hemos
captado lo que quera el emisor y otras mu-
chas veces porque no est muy claro lo que
nos ha querido decir. As pues, el receptor
tiene que escuchar. Pero detengmonos aqu
para ver si tenemos claro qu es la escucha o
escuchar. Podemos decir que escuchar quiere
decir descodificar.
Descodificar el mensaje es el proceso
mental del receptor a travs del cual des-
cifra el cdigo que ha utilizado el emisor,
con la intencin de captar el mensaje que le
ha querido transmitir.
La descodificacin
La descodificacin constituye la tarea ms
especfica que debe realizar el receptor. En
la descodificacin, el receptor trata de cap-
tar el mensaje del emisor, para lo cual debe
servirse de los distintos signos del cdigo
utilizado por el emisor, sean estos verbales o
no. Asimismo, tambin debe tener en cuenta
los diversos ruidos (interferencias, etc.) que
pueden perturbar la buena captacin del
mensaje.
Ruido es todo aquello que puede dificul-
tar la comprensin correcta del mensaje por
parte del receptor, ya sea de naturaleza fsica,
psicolgica, emocional o semntica.
La tarea de descodificacin que tiene que
hacer el receptor es bastante compleja, ya
quela clave o cdigo utilizado por el emisor
no siempre es clara, concreta y especfica,
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
sino, por el contrario, muy ambigua (pres-
tndose a interpretaciones) y, adems, pue-
de rozar el mundo sensible y emocional del
receptor, lo cual hace dificultar an ms la
captacin del mensaje del emisor.
El objetivo de la descodificacin es in-
tentar captar la visin subjetiva y limitada
de la realidad del emisor, teniendo en cuen-
ta que tambin el receptor tiene su visin
subjetiva, limitada y parcial de la realidad.
Asimismo, hay que tener en cuenta que la
connotacin que cada uno da a las palabras
no siempre es la misma; as, la que le da
73
el emisor puede diferir de la que le da el
receptor.
El nico instrumento de que dispone el
receptor para cumplir con esta difcil ta-
rea de comprender la visin subjetiva del
emisor es la clave o el cdigo que trans-
mite el emisor, cdigo que muchas veces es
defectuoso y limitado, y que continuamente
tiene que validar o clarificar con el emisor
con el fin de verificar si ha descifrado bien
su mensaje.
El receptor, a la hora de captar el men-
saje, lo hace tambin mediante filtros o
maneras de captar la realidad (como los
sentidos, los aspectos culturales, sociales,
familiares, etc.), que ya vimos en el primer
captulo y que abordaremos al exponer la
empata.
El receptor, al captar el mensaje, lo pa-
sa por todos esos filtros, que son los suyos;
por tanto, si no tiene en cuenta los filtros a
travs de los cuales el emisor ha captado la
realidad, hay el peligro de deformarla. A
esto hay que aadir que, de la misma manera
que el emisor puede tener tendencia a emitir
su mensaje haciendo generalizaciones, dis-
torsiones o eliminaciones, tambin l, en
tanto que receptor, puede caer en este peli-
gro de la generalizacin, la distorsin y la
eliminacin.
De este modo, constatamos que no es
fcil comprender el mensaje del emisor si
realmente el receptor no tiene en cuenta cier-
tas actitudes y clarificaciones que le permitan
captar lo que dice.
Si retomamos el ejemplo de Judit, ten-
dramos la figura5-9.
Veamos cada una de estas actitudes que
debe poseer el receptor:
Actitudes para una buena
descodificacin
Escucha activa
Forma activa de escuchar
Uno de los mtodos ms eficaces y cons-
tructivos para responder a los mensajes-
sentimientos o mensajes-problemas que nos
envan los pacientes es la forma activa de
escuchar. Se trata de un tipo de respuesta
74 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
FIGURA 5-9
verbal que contiene algn mensaje real que
refleja el mensaje del paciente.
Se diferencia de la forma pasiva de
escuchar en que en esta el profesional
permanece en silencio (mensaje no verbal)
transmitiendo al paciente:
Quiero escuchar lo que sientes. Acepto
tus sentimientos.
Con la forma pasiva de escuchar es-
tamos alentando al paciente a que comparta
sus sentimientos con nosotros para as poder
llegar a sus sentimientos y problemas ms
profundos y bsicos. Pero la forma pasiva
de escuchar, que explcitamente supone es-
cuchar en silencio, no es, gran parte de las
veces, suficiente, pues cuando los pacientes
comparten un problema quieren algo ms
que ser escuchados en silencio por los pro-
fesionales. Las personas desean algn tipo
de intercambio verbal, si es que se pretende
tener una relacin ntima vital.
Los pacientes, al igual que cualquier
adulto, aman la conversacin y generalmente
la ponen en prctica cuando alguien les ex-
tiende una invitacin para hacerlo. El silencio
no suele demostrar al paciente con absoluta
seguridad que se le est proporcionando una
atencin verdadera.
Por tanto, ayuda mucho emplear seales
verbales y no verbales para indicarle que
nos estamos enterando de lo que nos est
comunicando. A estas seales las llamamos
respuestas de reconocimiento e indican al
paciente que le prestamos atencin, que es-
tamos interesados y que aceptamos que l siga
compartiendo sus problemas con nosotros.
Por ejemplo:
Me gustara escuchar algo acerca de eso.
Esto parece ser algo sumamente impor
tante para ti.
Prosigue, te escucho.
Estoy interesado en lo que me ests
contando
Qu persona no reacciona favorable-
mente a estas actitudes?
En la forma activa de escuchar, el profe-
sional retroinforma (feedback) al paciente
de lo que escucha, demostrando activamente
que en verdad ha entendido y escuchado sus
palabras.
Por ejemplo:
Paciente: No entend nada de lo que me
dijo el mdico. Hablaba en un lenguaje.
Profesional: Parece como si estuviera
realmente molesto por la manera de ex
presarse del mdico (retroinformacin).
Paciente: Por supuesto que lo estoy.
En este ejemplo, el profesional ha des-
cifrado con precisin el sentimiento del pa-
ciente, lo que haba dentro de este.
En la forma activa de escuchar, por tanto,
el receptor (profesional) trata de entender
lo que siente el emisor (paciente), o lo que
significa el mensaje. Posteriormente expone
con palabras lo que ha comprendido y le re-
troinforma (feedback) para que el emisor (pa-
ciente) lo verifique. El receptor (profesional)
no manda un mensaje propio, como sera
el caso de una evaluacin, solucin, crtica,
etc., sino que retroinforma solamente lo que
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
FIGURA 5-10 Proceso de codificacin deficiente.
piensa o ha captado que significa el mensaje
del emisor, ni ms ni menos.
En la comunicacin siempre existe un
emisor que habla a un receptor.
El paciente, para comunicarse con el pro-
fesional acerca de sus sentimientos, elige un
smbolo, un cdigo que exprese lo que est
sucediendo en su interior. El cdigo que elige
el paciente es lo que comunica al profesio-
nal el mensaje. A esta eleccin la llamamos
proceso de codificacin (fig.5-10).
El paciente ha hecho un esfuerzo, se le
ha abierto la cicatriz y al ver sangre se asusta
(el temor [susto] est constituido por un
conjunto de procesos psicolgicos y mentales
que tienen lugar en el interior del paciente,
donde permanecern en privado y fuera del
alcance de la percepcin o la visin del pro-
fesional).
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
El profesional, al escuchar el cdigo
(mira cunta sangre) debe tratar de adivi-
nar o suponer lo que representa el cdigo par-
ticular del paciente. A este proceso lo llama-
mos descodificacin. Al ser siempre una
adivinanza o una suposicin, el profesional
nunca sabe con certeza lo que el paciente est
experimentando en su interior. Bien pudiera
ser que el profesional estuviera descodifican-
do equivocadamente: tienes miedo; puede
que sus suposiciones sean razonables, pero
tambin pueden ser errneas sobre lo que le
sucede al paciente.
75
Exponemos ahora ejemplos de lo que
podra ser la descodificacin de la expresin
mira cunta sangre:
Quiere que le desinfecte y le ponga una
cura.
Quiere que llame al mdico.
Quiere que le informe de si es una
situacin grave o no
La mayora de los profesionales, como
receptores, muchas veces tratan de saber si
descodifican bien o mal; sin embargo, hay una
manera sencilla de averiguarlo y que se con-
sigue mediante la forma activa de escuchar.
Este mtodo de la forma activa de es-
cuchar no es ms que la verbalizacin por
parte del receptor de los resultados de su pro-
ceso de descodificacin, o sea: comunicar al
paciente lo que yo creo que l est sintiendo
y lo que me est diciendo (fig.5-11).
Te asustaste mucho al ver tanta sangre
(retroinformacin).
Para aprender a escuchar activamente,
el profesional necesita entender mejor el
proceso de comunicacin que se da entre las
personas. Cuando un paciente decide comu-
nicarse es porque necesita hacerlo. El
paciente tiene el problema.
76 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
FIGURA 5-11 Proceso de descodificacin eficaz.
La comunicacin siempre se debe a que
algo ocurre en su interior, se siente moles-
to, tiene algn sentimiento respecto a algo;
podemos decir que el paciente se encuentra
en alguna clase de desequilibrio. Para lo-
grar que su organismo regrese a su estado de
equilibrio, el paciente decide comunicarse
con el profesional, para realizar cualquier
comportamiento, etc.
Todo esto exige que el profesional tenga
una actitud de escucha. Esta es una de las
actitudes ms difciles de poseer.
Escuchar es tratar de comprender al otro,
de captar su mensaje, sin poner sobre l
nuestros propios sentimientos; es ser su
ficientemente acogedor, amable y neutro
para que el otro pueda abrirse hacia noso
tros y pueda expresarse como es, sin sentir
bloqueos en su comunicacin. Escuchar
significa tambin clarificar lo que el inter
locutor quiere decir.
La clarificacin es una tcnica que, utili-
zada conjuntamente con una buena habilidad
de escucha, mejora la capacidad de cualquier
profesional de la salud, mdico, enfermera,
trabajador social, etc., para interactuar con
xito con sus pacientes.
La escucha supone una capacidad de
adaptacin a las nuevas situaciones. En la me-
dida en que yo me sienta inseguro, ansioso,
etc., no soportar los cambios, no podr es-
cuchar, pues escuchar el mensaje del otro me
obliga a confrontarme a situaciones frente a
las que no me siento preparado.
Escuchar significa ponerse en una situa-
cin de vulnerabilidad; pues escuchar significa
que yo soy capaz, por ejemplo, de reconocer
la agresividad del otro hacia m, de recono
cer que el otro no se interesa por lo que digo
o no quiere seguir el consejo que me gustara
darle. De aqu que construyamos formas de re-
sistencia para no escuchar o para persuadirme
a m mismo de que lo que escucho es lo que
yo quiero or. Escuchamos de forma selectiva.
Actitudes que debemos adoptar
para escuchar activamente
Actitudes fsicas. Las actitudes no verbales
tienen una gran importancia en la comuni-
cacin, como se ha mencionado ya en el ca-
ptulo 3. Adems, estas son ms importantes
todava como destreza de acogida, pues
muestran mejor el mundo de las emociones
y los sentimientos.
Por esta razn, el profesional, conscien-
te de la importancia del lenguaje no verbal,
debe mostrar un gran inters por utilizar los
comportamientos no verbales, expresando
cordialidad al paciente.
Creemos necesario sealar algunas de
las conductas que muestran acogida hacia
el otro.
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
Contexto fsico. El medio influye en el
que ah trabaja. Este debe tener un cierto
confort sin exageracin. La decoracin de-
bera elegirse bien. Ciertas personas nece-
sitan recrear su mirada en el entorno mien-
tras hablan. Pero tambin una decoracin
rebuscada podra distraer al paciente y al
profesional.
Debe haber un cierto orden en la dis-
posicin de las sillas, el mobiliario y otros
objetos.
Debe haber una buena ventilacin, dado
que pasan muchas personas por la consulta,
y tambin mantener una buena temperatura.
Estar contextualmente a la escucha, nos
dice R. Carkhuff (1988), significa decorar
un lugar de tal forma que el paciente sienta
que el profesional le comunica su inters y su
apoyo gracias a la atmsfera que l ha sabido
crear en ese lugar.
Podemos comunicar nuestro inters y
nuestra atencin por la simple disposicin
de los muebles en el lugar de encuentro. El
profesional y el paciente se sentarn cara a
cara, entre un metro o dos de distancia, sin
escritorio o mesa ni cualquier otra barrera
que se interponga entre ellos. Esta disposi-
cin testimoniar la apertura y la implicacin
del profesional hacia el paciente. Adems, es-
to le permitir ver y escuchar perfectamente
al paciente.
El despacho debe estar configurado er-
gonmicamente: el ordenador (cuidando de
no refugiarnos en l y que la relacin con el
paciente se resienta), las fichas para rellenar,
las agendas destinadas a este fin, los diferen-
tes libros informativos, etc. El profesional en
todo momento deber tener a su disposicin
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
papel para tomar notas, pues no siempre po-
dr retener en la memoria todo lo que le va
diciendo el paciente; esto le permitir ser ms
eficaz y encauzar la entrevista segn las fases
de la relacin de ayuda.
No hay que olvidar el aspecto fsico del
profesional: su manera de vestir, el peinado,
la presentacin, etc. Una presentacin senci-
lla puede corresponder a todas las personas.
Si nuestro odo, nuestro olfato y nuestra vista
son desagradablemente impresionados en el
primer contacto, esta percepcin negativa
puede perdurar a lo largo de toda la entrevista
77
y condicionar al paciente de cara al futuro de
la relacin. El fsico es una muestra de cierta
calidad de respeto, sensibilidad y dilogo.
Distancia adecuada. El uso que nosotros
hacemos del espacio es tambin una manera
de comunicarnos con el paciente.
Proponemos una distancia adecuada, esto
quiere decir que puede variar segn las cul-
turas y las personas con las que nos estemos
relacionando. Una distancia muy prxima
puede ser considerada por el profesional o el
paciente como una invasin de su intimidad.
Al contrario, tambin es cierto que una dis-
tancia excesiva puede interpretarse o vivirse
como una falta de inters.
Por ejemplo:
Hablar con el paciente de un problema,
con el paciente acostado y el profesional
desde la puerta, o situado a los pies de la
cama, puede indicar claramente lejana y
poco inters por lo que le est contando.
La distancia vara tambin en funcin
de que las personas estn de pie o sentadas.
Igualmente, depende del sexo y de la es-
tatura. En general, el paciente tiene una
tendencia a buscar la distancia en la cual se
siente cmodo, salvo si est acostado o el
profesional ya ha colocado las sillas a una
determinada distancia. El profesional debe
respetar la distancia elegida por el paciente.
Lo que s es importante para el profesio-
nal es encontrar una distancia que muestre
al paciente proximidad e inters, sin olvidar-
se de respetar los sentimientos y las necesi-
dades de este.
Creemos que lo ms fcil para saber si la
distancia es la adecuada para el paciente
es preguntarle a qu distancia se siente
cmodo.
Esto evitar que interpretemos ciertos
gestos o actitudes, pensando si ser porque
estamos muy cerca o muy lejos. Por otra
parte, si su cercana nos impide poderle es-
cuchar, lo ms sencillo es comunicrselo con
un mensaje yo (como indicaremos ms
adelante).
78 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
Por ejemplo:
Cuando usted se sienta tan cerca de m,
me siento incmodo porque no puedo con
centrarme para poder escucharle; cmo
cree que puede ayudarme para poder es
cucharle?
Como vemos, el profesional no le impone
una determinada distancia, pues el problema
no es del paciente, sino del profesional, por
eso le pide que le ayude.
Movimientos corporales. El paciente
interpreta las actitudes rgidas o hierticas
como un signo de distanciamiento, de artifi-
cialidad, de no implicacin en el proceso de
comunicacin. Por otra parte, los movimien-
tos corporales moderados pueden ser inter-
pretados como expresin de espontaneidad,
proximidad, igualdad, etc.
Los movimientos de la cabeza son una
forma simple, frecuente y espontnea de con-
ducta no verbal que muestra nuestra escucha,
inters y habilidad de acogida. Es como un
feedback que muestra atencin, compren-
sin, aceptacin e invitacin a continuar la
comunicacin.
Los movimientos de las piernas y, sobre
todo, de los pies son interpretados como ex-
presin de ansiedad, contrariedad, malestar,
tener prisa, etc., y tambin deben evitarse
(a menudo tenemos menos control de los
movimientos de nuestro cuerpo de la cintura
para abajo).
Masticar chicle o llevarse el bolgrafo
o un lpiz a la boca mientras se habla em-
peora la articulacin y la pronunciacin, y
adems supone una falta de respeto hacia el
interlocutor.
La direccin del cuerpo. La postura que
adoptemos puede desempear un papel im-
portante, pues indica nuestra disponibilidad
o la ausencia de ella para responder a las
necesidades del paciente. Tambin refleja
nuestros pensamientos y sentimientos.
As, cuando adoptamos una postura en
funcin de la presencia de los otros, tenemos
tendencia a pensar en los otros. Y cuando
queremos tomar una postura relajada y
confortable, tenemos tendencia a pensar en
nosotros mismos.
En la relacin de ayuda o teraputica,
estemos sentados o de pie, es importante
colocarnos frente al paciente de tal manera
que nuestros hombros estn inclinados hacia
nuestro interlocutor, de forma que podamos
apoyar los antebrazos sobre los muslos,
posicin esta que revela atencin. Por otra
parte, podis observar cmo os sents cuando
alguien adopta una postura de inclinacin
hacia atrs. Y tambin cuando estis viendo
en la televisin algo que os apasiona.
Cruzarse de brazos y de piernas puede
interpretarse fcilmente como una actitud
defensiva frente a nuestro interlocutor, salvo
cuando, transcurridos unos momentos de en-
trevista, buscamos la posicin ms confor-
table, pero tambin porque probablemente
nuestro inters ha disminuido.
La expresin del rostro y el contacto
visual. El rostro es la parte de nuestro cuerpo
ms expresiva al comunicar la acogida, y
tambin es la parte que el paciente observa
con ms atencin. Es muy importante para el
paciente que nuestro rostro muestre adecua-
damente los sentimientos de acogida, inters
y cordialidad.
Entre las expresiones del rostro que
expresan acogida podemos sealar las si-
guientes:
La sonrisa: con la condicin de que sea
natural y autntica.
Una tensin muscular moderada en
los msculos de las cejas, los labios
y los prpados resulta muy adecuada para
comunicar a nuestro interlocutor atencin
e inters.
El contacto visual. Otra forma de mos-
trar atencin reside en la mirada. Cuando
mantenemos nuestra mirada sobre el pa-
ciente estamos comunicndole atencin.
As, mediante el lazo de la mirada, el
paciente percibe que nos esforzamos para
acercarnos a l psicolgicamente.
En la entrevista cara a cara, la mirada favore-
ce o puede favorecer la relacin. Es un apoyo
del mensaje verbal y una confrontacin para
el interlocutor de lo que dice, pues la mirada
puede expresar sentimientos como la tris-
teza, la alegra, la clera, la irritacin, el
descorazonamiento, etc. Sabemos tambin
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
que la mirada puede engaarnos, pues ello
forma parte de una educacin sociocultural.
Por tanto, puede variar, o a veces malinter-
pretarse o en ciertos casos rechazarse, puede
traicionarnos o ponernos en evidencia. No
obstante, una mirada muy fija puede provo-
car en el interlocutor un cierto malestar; por
eso se recomienda no estar todo el tiempo
con la mirada fija en el interlocutor, pues
puede sentirse amenazado. Algunos autores
proponen no mirar fijamente a los ojos sino
al centro entre los dos ojos, ya que esto le
resulta menos amenazante al interlocutor. Por
otra parte, conviene ir variando entre mirarle
y de vez en cuando dirigir la mirada hacia
otra cosa.
El silencio. En el captulo 3 abordamos
ampliamente este punto. Aqu deseamos
solamente recordar que un cierto silencio
muestra a nuestro interlocutor nuestra dis-
ponibilidad y acogida, indispensable para la
comunicacin y la relacin teraputica, pero
que, como todo lenguaje no verbal, conviene
clarificarlo y no interpretarlo, pues nos pode-
mos equivocar.
El paralenguaje. Definimos paralenguaje
como un conjunto de signos que acompaan
a la palabra. Por ejemplo, la fluidez verbal,
el tono, la respiracin, las repeticiones, la
energa en la pronunciacin, etc.
El hombre no solo comunica con el len-
guaje verbal, tambin su comportamiento, sus
gestos, su mirada, su mmica, sus actitudes,
el tono de la voz, etc., participan activamen-
te en el acto de lo comunicativo y permiten
ajustar el nivel de la comunicacin verbal.
El profesional expresa su atencin al
paciente mediante sus comportamientos y
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
expresiones. Si est interesado y tranquilo, le
comunica atencin; si est nervioso y agita-
do, le manifiesta su impaciencia por terminar;
si es coherente en su comportamiento de es-
cucha, l comunica su inters. Si enrojece o
palidece, manifiesta al paciente diferentes
tipos de reaccin. En su comportamiento de
escucha, el profesional debe ser coherente e
ntegro, y no disperso y dislocado.
Frente a un paciente emocionado, al que
se le hace un nudo en la garganta, bloqueado,
con signos de una cierta ansiedad o angustia,
el profesional puede aconsejarle que respire
79
profundamente. Esto permite reencontrar
una cierta calma que posibilite hablar de sus
problemas.
Escala para medir los niveles
de atencin corporal segn R. Carkhuff
Nivel 1. Falta de contacto visual
Sentarse al lado.
Repantigado en la silla o silln.
Distracciones externas.
Nivel 2. Falta de contacto visual
Sentarse de lado y cerca.
Inclinacin moderada hacia atrs.
Ausencia de distracciones fsicas.
Nivel 3. Contacto visual
Sentarse correctamente enfrente con
encuadramiento de hombros.
No reclinarse hacia atrs.
Apoyar los pies en el suelo.
Ausencia de distracciones externas.
Nivel 4. Contacto visual
Sentarse correctamente enfrente con
encuadramiento de hombros.
Pequea inclinacin corporal hacia de-
lante.
Apoyar los pies en el suelo.
Correcta distancia entre las sillas.
Nivel 5. Contacto visual
Sentarse correctamente enfrente con
encuadramiento de hombros.
Mayor inclinacin hacia delante.
Cabeza erguida.
Ausencia de distracciones.
Correcta separacin entre las sillas.
Manos desocupadas y abiertas.
Actitudes psicolgicas
Observacin. Consiste en la habilidad
de observar al otro, y tiene que ver con la
habilidad de ver, clarificar y comprender las
conductas no verbales de la otra persona.
Su funcin es ayudar a una persona para
que comprenda cmo se siente la otra, y c-
mo est viviendo la situacin o el problema
que nos est exponiendo.
Cmo se logra la observacin?:
1. Aspectos fsicos:
a. Postura del cuerpo.
b. Expresin de la cara (mirada).
c. Gestos.
d. Movimientos, etc.
80 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
La postura corporal, la expresin de la cara
y la mirada son una gran fuente de datos
para detectar los sentimientos. No en vano
solemos decir que los ojos son el espejo
del alma.
2. Nivel de energa (alta, moderada, baja)
con la que est viviendo esa persona la
situacin.
Por ejemplo:
Al paciente que vemos un poco rojo sole
mos ponerle el termmetro.
3. Grado de congruencia: se trata de
observar si hay una congruencia entre
lo que dice la persona y lo que nos es-
t comunicando con su cuerpo. Si hay
desacuerdo, es seal de que algo pasa,
de que hay algn problema.
Por ejemplo:
El paciente que se coloca en posicin fe
tal y se tapa todo el cuerpo, y ante nuestra
pregunta de si tiene algn problema o preo
cupacin, nos dice que no le pasa nada.
Escuchar activamente significa que es-
tamos prestando una atencin fsica a la
otra persona y una atencin psicolgica
al contenido del mensaje que nos est ex-
presando.
Escuchar y or no son la misma cosa.
Cuando hablamos de or nos referi-
mos a un proceso fisiolgico que tiene lugar
cuando las ondas sonoras recibidas causan
una serie de vibraciones que se transmiten
al cerebro.
Al hablar de escuchar nos referimos
a un proceso psicolgico mediante el cual
asignamos un determinado significado a los
sonidos originales; es un proceso mediante
el cual nos representamos mentalmente lo
que omos y se lo manifestamos a nuestro
interlocutor con el fin de saber si estamos en
la misma onda que este.
El proceso empieza siendo fisiolgico
(or a travs del conducto auditivo) para
convertirse en psicolgico (entender lo que
hemos odo).
La experiencia nos dice que muchas
veces omos, pero no escuchamos, incluso
de forma deliberada.
Por ejemplo:
Un tema aburrido del que nos habla una
persona nos somete a una fatiga auditiva
(exposicin continua al mismo tono e in
tensidad), le estamos oyendo, pero no es
cuchando, pues estamos con la mente en
otra parte.
Requisitos que debemos tener
en cuenta a la hora de escuchar
1. Suspender todo tipo de juicio o prejuicio
(juicios previos no razonados) sobre la
persona que nos est hablando. De esta
forma uno est ms abierto y receptivo a
aceptar a la persona tal como es.
2. Respeto o aceptacin incondicional de la
persona.
3. Adoptar una actitud emptica: la empa-
ta es una actitud que supone una escu-
cha atenta y objetiva tanto del contenido
(lo que dice) como del tono emocional
(cmo lo dice).
Se trata de procurar ponerse en el lugar
del otro, meterse en su piel para intentar
comprenderlo desde su posicin. Se dife-
rencia de la simpata en que se trata de
sentir lo mismo que el otro, de meternos en
el problema del otro como si fuese propio:
estar triste si el otro lo est, o alegre si l
est alegre.
En la empata no le damos la razn
a la otra persona, sino que le reconocemos
el derecho de que vea las cosas como las
ve y de que las sienta como las siente. No
hay ningn tipo de evaluacin por nuestra
parte, ni juicio crtico, sino una aceptacin
incondicional y un intento de aproximacin
y comprensin. Al ponernos en el lugar del
otro, le comunicamos cmo nosotros vemos
lo que l siente.
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
Por ejemplo:
Estamos ante un pintor que nos muestra su
cuadro:
Nos acercamos al cuadro para com
prenderlo (reconocimiento de que haya
pintado lo que senta).
Nos alejamos para ver el cuadro desde
lejos (para evitar el sentirnos implicados
por el cuadro).
Le damos nuestra visin de lo que
hemos captado del cuadro (le damos
nuestra visin, sin evaluacin, de lo que
hemos comprendido del cuadro).
Volveremos ms adelante sobre la impor-
tancia de la empata.
Comunicarse implica:
1. Ser escuchado.
2. Que haya una respuesta.
Por tanto, una vez que hemos sido capaces de
escuchar, deberemos saber responder.
Responder
Tiene por finalidad reflejar lo que el otro dice
para darle un sentido preciso; as podremos
diferenciar lo que realmente le ocurre,
podremos identificar sus sentimientos y de
este modo comprobar si le hemos captado y
l se ha sentido o no comprendido. En estas
respuestas podemos sealar dos niveles:
1. Respuestas al contenido: son aquellas
en las que solo reflejamos el argumento,
el contenido de lo que nos dicen.
Por ejemplo:
Paciente: Soy demasiado tonto para com
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
prender lo que usted me est diciendo.
Nunca lo voy a entender.
Profesional: Crees que no eres lo su
ficientemente listo, as que dudas de que
llegues a comprender esto
Paciente: S, as es.
Las respuestas de contenido tienen como
funcin:
Comprobar la precisin de la escucha.
Mostrar al paciente que ha sido captado,
que es importante para nosotros lo que
nos dice.
81
Este tipo de respuestas debe ser especfico,
no repetitivo (lo mismo pero con otras pala-
bras), breve y nunca evaluativo.
2. Respuestas de sentimiento: son aquellas
en las que resumimos los sentimientos
expresados mediante el lenguaje verbal
y no verbal (palabras, gestos, actitudes,
etc.). El paciente necesita saber con cer-
teza si le estamos siguiendo en lo que
nos est comunicando y si le aceptamos;
por tanto, necesita que exterioricemos
lo que comprendemos para calibrar la
calidad de nuestra escucha. Si esta es
buena, lo vivir como aceptacin y po-
dr seguir explorando dentro de s mismo
para darnos una mayor comunicacin. Lo
eficaz es que seamos capaces de dar un
tipo de respuestas que podemos llamar
intercambiables y que responden al
sentimiento y al contenido. Por ejemplo:
Te sientes muy molesto porque no has
podido salir este fin de semana con tu fa-
milia.
Efectos de la escucha activa
Las personas suelen pensar que pueden des-
hacerse de sus sentimientos si los suprimen
o los olvidan. En realidad, los sentimientos
perturbadores tienen ms posibilidades de
desaparecer si se expresan abiertamente, pero
para poderlo hacer nos tenemos que sentir
comprendidos y no evaluados, juzgados,
criticados, etc.
Los profesionales de la salud pueden ayu-
dar a sus pacientes a expresar con exactitud
lo que estn sintiendo mediante el empleo de
la forma activa de escuchar. Veamos algunos
de estos efectos:
1. Los sentimientos perturbadores se des-
vanecen.
2. Los sentimientos se vuelven cordiales: al
aceptar los profesionales que los senti-
mientos no son malos, estamos ayudando
al paciente para que tambin los acepte
sin maldad.
3. Un sentimiento ms profundo de aten-
cin: ser escuchado y comprendido por
otra persona es tan agradable que hace
82 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
que inevitablemente surjan sentimientos
clidos hacia el que escucha. El paciente
empieza a sentirse ms cerca y ms que-
rido por el profesional.
4. Los pacientes empezarn a escucharle:
los pacientes escucharn los mensajes
de los profesionales si estos escucharon
primero.
5. Los pacientes se vuelven ms responsa-
bles de su tratamiento. Todos sabemos
que hablar sobre un problema ayuda a
resolverlo, esto har que el paciente, al
saberse escuchado, encuentre soluciones
a sus problemas.
6. A los profesionales les proporciona la
satisfaccin de sentirse agentes de ayuda
no solo fsica sino tambin psicolgica, al
poseer un instrumento que promueve la so-
lucin del problema por parte del paciente.
Los profesionales no tienen que llevar a
cuestas la carga de sentir que siempre
deben proporcionar la solucin correcta.
7. El paciente podr ser una persona ms
autnoma, con entidad propia. Esto con-
lleva ver a los pacientes como personas
individuales, no pegados a nosotros,
sino independientes, con vida e identi-
dad propias (por esta razn nos parece
ms apropiado el trmino de paciente
que de cliente). El profesional se dar
cuenta de que el paciente tiene sus pro-
pios sentimientos y su propia manera de
ver las cosas. Estaremos con l cuando
tenga problemas, pero ser l quien sea
capaz de salir de ellos.
8. Los profesionales no tendrn que ser
superprotectores: muchos profesionales
de la salud tienen la falsa creencia de que
ser un buen profesional significa tener
que resolver todos los problemas de los
pacientes, tener todas las respuestas,toda
la responsabilidad e incluso asumir
todala culpa por sus errores. La escucha
activa comunica a nuestros pacientes que:
a. No voy a resolver tu problema.
b. Sin embargo, te voy a ayudar a en-
contrar tu solucin.
c. Tengo fe en tu habilidad para resolver
el problema.
9. El profesional aprender a aceptar ms
fcilmente a los dems: aprender a
aceptar los sentimientos de sus pacientes
sin importarle cun diferentes puedan ser
de lo que se considera que el paciente
debera o no sentir. Sin embargo, la
aceptacin necesita tiempo para desa-
rrollarse. En algunas ocasiones, la forma
activa de escuchar simplemente ayuda a
que el paciente acepte una situacin que
sabe que no puede cambiar; sin embargo,
le ayuda poder expresar sus sentimientos
sobre una situacin y sentirse aceptado
por los profesionales por poseer esos
sentimientos.
Resumen sobre el mtodo
de la escucha activa
1. Hay que recordar que emplear la forma
activa de escuchar es solo una tcnica
para que se pueda comunicar mejor la
aceptacin y la empata. La emplearemos
nicamente cuando estemos lo suficien-
temente libres de nuestros problemas
como para sentir aceptacin y tengamos
un deseo de ayudar a nuestros pacientes
en sus problemas.
2. La forma activa de escuchar no funcio-
nar si nos sentimos incapaces de acep-
tar a los pacientes cuando estos tienen
un problema. Tampoco funcionar si
queremos influir para que cambien un
comportamiento que no aceptan. No la
emplearemos si no tenemos tiempo o no
estamos de humor para escuchar.
3. No la emplearemos como una tcnica
para manipular al paciente para que se
comporte de la manera que queremos que
lo haga.
4. Seremos hbiles en esta tcnica solo si la
practicamos.
5. No hay que darse por vencido con de-
masiada rapidez. Nuestros pacientes
necesitan tiempo para darse cuenta de
que en realidad existe un deseo de com-
prenderlos y de que se aceptan sus pro-
blemas y sentimientos.
6. Nunca conoceremos las capacidades
de los pacientes a menos que les demos
oportunidades de resolver sus propios
problemas. Si con nuestra actitud les
comunicamos que creemos que pueden
resolverlos sin nuestra dependencia,
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
veremos cmo aumenta su confianza en
s mismos.
7. Hay que aceptar que la forma activa de
escuchar parece poco natural al principio.
Y sobre todo menos natural para nosotros
que para nuestros pacientes.
8. No todas las respuestas de los pacientes
necesitan una retroinformacin. Em-
plese la retroinformacin o feedback
nicamente cuando los sentimientos que
nos exponen nuestros pacientes sean
profundos, o cuando nos parece que es
importante saber si hemos comprendido
lo que nos estn exponiendo.
9. Si nuestros pacientes necesitan informa-
cin, se la proporcionaremos, pero hay
que asegurarse de:
a. Saber cul es el problema verdadero
antes de proporcionar informacin.
b. Averiguar directamente si el paciente
desea que le demos informacin. De
ser as, mejor ser que sea breve.
c. Estar preparados para que rechacen
nuestras ideas.
d. En definitiva, recordemos que lo ms
importante es responder a la demanda
exacta del paciente.
La escucha activa implica un compromiso
activo con el paciente, una disponibilidad
frente a la experiencia inmediata vivida por
l mismo y con el paciente, una aptitud para
la sorpresa y una habilidad para escuchar
al paciente sin interpretarlo todo desde sus
propias experiencias. En la escucha activa,
el profesional permite a los pacientes expre-
sarse a su propio ritmo y como ellos deseen,
o incluso que callen sin ejercer por ello pre-
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
sin o sin evaluar su silencio. Esta actitud
posibilita al paciente la autoexploracin y
favorece la capacidad de este para precisar su
problema; por su parte, permite al profesional
la manifestacin de sentimientos, actitudes y
aptitudes que el paciente no ha manifestado
de forma clara y concreta.
La escucha activa es tambin un acto de
reconocimiento, una identificacin del otro,
que va ms all de los lazos establecidos en
los cuidados que se dan al paciente.
No se trata de un reconocimiento de la
identidad civil, sino del reconocimiento de
83
una historia, de una existencia tal como se
manifiesta espontneamente; de una exis-
tencia que el paciente expone al profesional
a travs de lo que percibe, recuerda, imagi-
na o acta, y a travs de lo que solicita del
profesional.
Escala para medir la escucha activa,
segn R. Carkhuff
Nivel 1. Muy inefectiva
La informacin es imprecisa. No tiene
nada que ver con lo que ha dicho el pacien-
te. El profesional distorsiona el sentido del
mensaje.
Nivel 2. Bastante inefectiva
El profesional relaciona algn contenido
con lo dicho por el paciente, pero la infor-
macin ms importante no la ha tenido en
cuenta. El profesional no responde al conte-
nido esencial de lo expuesto por el paciente.
Nivel 3. Efectiva
El profesional precisa el contenido prin-
cipal y esencial de lo que ha dicho el pacien-
te. No distorsiona esencialmente lo dicho por
el paciente.
Nivel 4. Bastante efectiva
El profesional da el contenido esencial
del nivel 3, pero incluso aade ms detalles.
Nivel 5. Muy efectiva
El profesional ofrece un feedback del
contenido y el sentimiento que corresponde
con fidelidad e intensidad a lo que acaba de
expresar el paciente.
Feedback
Creemos que el feedback o retroalimentacin
es un punto clave para que el emisor se haya
sentido escuchado. Solo sabremos si nos
hemos sentido comprendidos por nuestro
interlocutor si este, mediante un feedback o
retroalimentacin, nos dice lo que le hemos
dicho y cmo hemos comprendido sus pala-
bras. De aqu que sea un pilar fundamental
en la comunicacin.
Si la comunicacin falla, uno de los
puntos importantes que se deben revisar es
si hay o no feedback en las relaciones. Pero
intentemos dar una definicin de feedback.
Entendemos por feedback, respuesta-
reflejo o retroalimentacin, la actitud de
devolver al paciente lo que este le acaba
84 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
dedecir, tanto el contenido como el senti
miento o la demanda. Y se trata de decr-
selo tal cual el receptor lo haya captado
(lgicamente no se trata de repetir lo que
el paciente le ha dicho, como lo hara un
magnetfono o un loro). El feedback per-
mite al paciente saber si este ha sido verda
deramente escuchado por el profesional.
El feedback o retroalimentacin posibilita
a los individuos devenir conscientes de la
influencia que tiene su comportamiento
o lo que acaban de decir sobre el otro, y
de percibir lo que los otros piensan de sus
acciones o de lo que acaban de decir.
Con lo expuesto hasta ahora podemos
concluir que solamente el emisor se sen-
tir realmente escuchado si el receptor le
devuelve mediante un feedback lo que es-
te ha captado tanto el contenido, como
el sentimiento y la demanda de lo que el
emisor ha dicho.
Una forma observable de manifestar esta
escucha activa es el feedback al contenido
y al sentimiento de lo que acaba de decir el
paciente; adems, el feedback revela si las
actitudes rogerianas (empata, autenticidad,
aceptacin incondicional), de las que ms
adelante vamos a hablar, han sido bien inte-
gradas por el profesional. El feedback es tam-
bin una de las consecuencias de la empata.
Consiste en reflejar, resumir, parafrasear o
acentuar la comunicacin manifiesta o im-
plcita del paciente.
No basta con que el profesional perciba
al paciente como este se percibe a s mismo.
Es necesario que le transmita esta identidad
percibida. El medio ms adecuado para con-
seguirlo es la respuesta refleja o feedback.
Aunque parezca simple, el feedback re-
quiere una buena escucha activa, pues necesi-
ta reproducir la comunicacin del paciente en
los mismos trminos en los cuales este lo ha
expresado. Por otra parte, es un medio muy
prctico de hacer comprender al paciente que
se participa de su experiencia (Kinget, 1971).
Beneficios de la respuesta-reflejo
o feedback
En primer lugar, ejerce un efecto saludable,
a la vez que relajante y estimulante, sobre
el paciente (habituado con frecuencia en la
vida diaria a ser contradicho o criticado en
sus puntos de vista).
Por otra parte, esta le permite entrar to-
talmente en su mundo personal subjetivo y
de esta forma facilitar la toma de conciencia
autnoma de la experiencia vivida:
1. Evita la desagradable impresin de dia-
logar en el vaco.
2. El profesional se asegura de no introducir
nada diferente de lo que acaba de es-
cuchar.
3. Permite al paciente estar seguro de haber
sido comprendido y, por consiguiente,
continuar expresndose. Permite al pro-
fesional comprobar que l ha escuchado y
comprendido lo que le ha dicho el pacien-
te y, en caso de error, puede rectificarlo
fcilmente. Es como una especie de es-
pejo que el profesional ofrece al paciente
para que este se vea reflejado en l.
4. Facilita el desvelamiento de lo que
permaneca latente y tambin permite
aportar algo nuevo en la medida en la
que se d al paciente la posibilidad de
ver de otra forma su propia percepcin
(Muchielli, 1984).
5. La reformulacin permite una confronta-
cin menos amenazante para el paciente.
6. Permite al paciente expresar cul es la
causa de su malestar, sin que se sienta
amenazado por preguntas.
7. Permite estar seguro de que el paciente
ha comprendido el tratamiento y lo va a
llevar a cabo.
Por ejemplo:
Profesional: Hace un momento usted
ha manifestado el deseo de querer hablar
conmigo.
Paciente: S, yo he hablado ya otras
veces con otros profesionales (mujer de
una cierta edad).
Profesional: S.
Paciente: Yo, sabe usted, mi pro
blema es el alcohol.
Profesional: S, me parece que la com
prendo, usted contina bebiendo, no es
eso?.
Paciente: S, porque me siento muy
sola.
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
Profesional: Es decir, que usted comba
te la soledad con el alcohol.
Paciente: S, es eso, y no s qu puedo macin anterior.
hacer porque todos los das me pasa
igual.
Profesional: Veamos si es igual todos
los das [].
Segn la escala de R. Carkhuff de medir
la empata, que expondremos al hablar de
ella, podemos decir que el profesional est
en el nivel 4. El profesional ayuda al pacien-
te porque este se siente comprendido y no
evaluado o juzgado por aquel.
Algunos principios que debe respetar
el profesional
1. Reflejar el contenido y el sentimiento que
el paciente acaba de formular.
2. Dejarle desarrollar su punto de vista.
3. Aceptar el contenido y los sentimientos
del paciente sin ninguna evaluacin, jui-
cio o interpretacin; son los suyos y tiene
derecho a sentir lo que siente.
4. Describir la situacin que manifiesta el
paciente con el fin de que este pueda
tomar conciencia de su responsabilidad
en lo que le sucede.
5. Centrarse en lo que ha dicho el paciente
para que este pueda profundizar en lo que
acaba de expresar.
Cundo se debe hacer
la respuesta-reflejo?
Se aprovechar el momento en que el sujeto
ha manifestado una parte de su vivencia o
problema cuando haya dicho algo que nos
parezca importante. Tambin cuando el
paciente:
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
1. Se encuentre en un momento en el que
no sepa cmo continuar.
2. Ha dicho alguna cosa y se ha producido
un silencio.
3. Dice algo importante sin dar el peso, la
importancia y la profundidad necesarios.
En conclusin, podemos afirmar que una
comunicacin solo existe si una retroinfor-
macin es transmitida al receptor por parte
del emisor, y viceversa. De lo contrario se
puede hablar de informacin, pero no de
comunicacin.
85
A un nivel superior, el feedback es una
informacin sobre la recepcin de una infor-
Queremos hablar en este caso de la me-
tacomunicacin que en 1951 Bateson defini
como la comunicacin sobre la comunica-
cin y que tiene por objetivo la retroaccin
de los cdigos y las relaciones utilizadas por
los interlocutores.
Por ejemplo:
Profesional: Buenos das, seora.
Paciente: Tengo una gran dificultad
para hablar para hablar de m [silencio
de 20 segundos].
(El respeto del silencio permite al
paciente avanzar a su propio ritmo; si el
silencio se prolonga demasiado durante los
primeros contactos, el profesional puede
utilizar el feedback y decir: Estoy perci
biendo la dificultad que usted tiene para
hablar.)
Paciente: Cada vez que cuento a otras
personas algo de mi vida se burlan de m.
Profesional: Al percibir que otras per
sonas se ren de usted por lo que dice, le ha
de producir tristeza. Podra usted ponerme
un ejemplo para comprenderla mejor?.
(El profesional anima a la paciente a que
hable. Esto permite explorar el significado
de lo enunciado por ella.)
Paciente: Bien, la semana pasada
comenc a hablar con un compaero. Yo
le dije que acababa de saber que tena un
tumor. Y todo lo que hizo fue darme unas
palmaditas en la espalda y decirme: Los
tiempos son duros, verdad?.
Profesional: Al escuchar lo que le dijo
su compaero, cmo se sinti usted?.
(Explorar la reaccin personal de la
paciente y, ms concretamente, sus senti
mientos y sus emociones, permite extraer
de forma ms precisa la significacin que
este acontecimiento tiene para la paciente.)
Paciente: Me sent mal, ridcula, y
sobre todo triste No s cmo decirle
[silencio].
Profesional: Yo me pregunto si es eso lo
que le inquieta y si piensa que existe el ries
go de que ocurra lo mismo aqu conmigo,
es decir, que no la comprenda a usted.
(Esta intervencin es til para traer al
interior de la relacin, aqu y ahora, ele
mentos externos a la situacin presente.
86 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
Vemos cmo los hechos que conciernen
a la paciente y que caracterizan lo que le
sucede se repiten frecuentemente.)
Paciente: Es posible Yo no le conoz
co y no s cmo va a reaccionar; sin embar
go, usted me inspira Usted no parece ser
el tipo de persona que pase de los dems,
pero cmo puedo estar segura?.
Profesional: Tengo la impresin de que
usted se pregunta si debe confiar en m.
(Esta intervencin hace surgir la metaco
municacin o tema subyacente a la preocu
pacin principal de la paciente. Le refleja
lo que parece ser el problema principal de
la paciente, permitiendo a esta confirmar
o corregir la percepcin del profesional.)
Paciente: Un poco Espero no ofen
derle por esto.
Profesional: Entonces dgame usted,
cmo se siente conmigo en este momen
to?.
(La relacin pone de manifiesto la im
portancia de la confianza y la necesidad
de dialogar de forma satisfactoria. Esta
hace surgir tambin el estrs normal que
se produce en toda relacin. Esta forma de
actuar evita tranquilizar prematuramente a
la paciente con el fin de que la confianza
pueda desarrollarse y de que se pueda eva
luar de forma peridica.)
Empata
Vamos a centrarnos ampliamente en la empa-
ta, ya que se trata de una herramienta esen-
cial e imprescindible, no solo para establecer
buenas interacciones con las personas con
las que nos relacionamos, sino tambin para
llevar a cabo de forma adecuada cualquier
trabajo que exija una relacin personal. Por
otra parte, para los profesionales de la salud,
la empata es una competencia emocional
que debemos poseer y, por lo tanto, se puede
aprender.
Definicin de empata
En su libro Empata teraputica, Bermejo
(2012) nos dice: Es la capacidad de percibir
el mundo interior de la otra persona, inte-
grado por significados personales y priva-
dos, como si fuera el propio pero sin perder
nunca ese como si. Y contina: Rogers
(1994) insistir en diferentes momentos en
este como si. El estado de empata o de
ser emptico consiste en darse cuenta con
precisin del cuadro de referencias interno
de la otra persona, justamente con los com-
ponentes emocionales y los significados a
ella pertenecientes, como si furamos la otra
persona, sin perder nunca la condicin de
como si. Significa, por tanto, sentir las
amarguras y las alegras de la otra persona de
la misma manera que ella las siente y percibir
sus causas de la misma manera que ella las
percibe, pero sin perder la nocin de que es
como si estuviramos tristes o alegres, etc.
Si perdemos esta condicin de como si ten-
dremos un estado de identificacin.
El paso de la empata teraputica a la
simpata es un peligro fcil en espacios
teraputicos. Un agente de salud, social o
educativo, que quiere ayudar al otro debe es-
tar atento a prevenir sus posibles tendencias
a deslizarse desde la comprensin del otro
hacia su identificacin con l. Bermejo, ci-
tando a Rifkin (2010), nos dice: La empata
supone un equilibrio delicado. Tenemos que
estar abiertos a sentir el sufrimiento del otro
como si fuera nuestro, pero sin que este su-
frimiento nos engulla y anule la capacidad
del yo para ser un ente nico y separado. La
empata requiere un lmite poroso entre el
yo y el t que permita que las identidades
de dos seres se renan en un espacio mental
comn.
Entendemos por empata la capacidad de
comprender (percibir) correctamente lo que
experimenta nuestro interlocutor:
1. Comunicarle esta comprensin.
2. Utilizar un lenguaje acomodado a sus
sentimientos y entendimiento.
La actitud emptica supone:
1. La capacidad para ponerse autntica-
mente en el lugar del paciente y ver el
mundo como l lo ve. Para ello no basta
solo con captar y entender sus palabras,
sino lo que hay detrs de ellas y de los
gestos, o sea, los sentimientos y las
emociones que intenta transmitir con
las palabras.
2. Supone tambin penetrar en ese mundo
de percepciones del paciente y sentirse
totalmente a gusto en l. Requiere tener
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
sensibilidad para captar sus sentimientos
de miedo, rabia, ternura, preocupacin
o lo que en ese momento suponga una
vivencia para l, sea lo que sea. Sig-
nifica vivir en ese momento su vida y,
por tanto, evitar emitir juicios, crticas,
evaluaciones sobre su situacin o el
problema que nos est comunicando.
Goleman (2009) nos dice: La esencia
de la empata consiste en darse cuenta de
lo que sienten los dems sin necesidad
de que lleguen a decrnoslo. Asume dife-
rentes grados que van desde la capacidad
de captar e interpretar adecuadamente
las emociones ajenas, hasta percibir y
responder a sus preocupaciones o senti-
mientos no expresados y comprender los
problemas que se ocultan detrs de otros
sentimientos.
3. Supone transmitir al paciente cmo es-
tamos sintiendo nosotros, los profesio-
nales, lo que nos est comunicando.
4. Significa valorar con el paciente las
preocupaciones y los problemas de
este, pasando a ser persona de su con-
fianza, de su mundo interior. Estar con
los pacientes, en esta forma que indi-
camos, significa dejar de lado, en esos
momentos, nuestros puntos de vista y
valores propios, para entrar en el mundo
del paciente sin ideas preconcebidas. Es
comprender que cuando los pacientes
actan de una determinada forma, debe
haber alguna razn importante para
ellos como, por ejemplo, el hecho de
que tengan ideas raras, gustos es-
peciales, etc. Debe tener algn sentido
para ellos toda esa serie de aficiones y
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
preocupaciones.
5. Significa que el profesional comprende
los sentimientos del paciente para as ser
ms positivo y tolerante con este.
Comunicar con los pacientes desde una ac-
titud emptica supone que nosotros, como
profesionales, tengamos una comprensin
profunda de nuestras personas, que nos
entendamos a nosotros mismos para com-
prender mejor al otro y que la gama de
sentimientos que en nosotros se produce en
todo momento, cualesquiera que sean, los
87
aceptemos como algo propio de la persona.
De esta manera no nos extraaremos de las
actitudes del paciente.
Cada profesional debera saber recono-
cer sus propios sentimientos y no sentirse
amenazado o culpabilizado por lo que est
sintiendo. Los sentimientos son muy varia-
bles a la vez que pasajeros, y surgen en noso-
tros con una espontaneidad extraordinaria.
Toda persona sabe que puede vivenciar en
un instante un sentimiento de tranquilidad
y pasar al minuto siguiente a tener uno de
preocupacin ante cualquier noticia que se le
comunica. Los sentimientos no son ni buenos
ni malos. Lo malo o lo negativo es el com-
portamiento que podemos tener como con-
secuencia de ciertos sentimientos; como, por
ejemplo, la persona que ante la enfermedad
se siente desesperada e intenta suicidarse;
o bien, el paciente que tiene sentimientos
de culpabilidad y, avergonzado, cae en un
mutismo, etc.
Si cada profesional comprende bien sus
propios sentimientos, si se acuerda de cmo
l se senta cuando ha estado enfermo o tena
algn problema serio, si capta lo que pasa
en su interior, podr tener una actitud ms
emptica con los pacientes, los comprender
mucho mejor. Si se dice a s mismo: Soy
una persona humana y nada de lo humano
me puede extraar, tiene el terreno prepa-
rado para una escucha activa ms eficiente
(Rogers, 1968).
R. Carkhuff, discpulo de C. Rogers, ha
establecido una serie de escalas, las cuales
permiten que podamos evaluar y verificar si
tenemos o no buenas actitudes como recep-
tores. Establece sus escalas con niveles que
van del 1 al 5. Y nos dice que los niveles 1 y
2 no solo no ayudan, sino que son incluso
perjudiciales para el paciente. El nivel 3 lo
considera como neutro, es decir, que no ayu-
da pero tampoco perjudica al paciente. Solo
ayudan los niveles 4 y 5. Veamos el nivel de
evaluacin de la empata.
Nivel para medir la empata
en las relaciones profesional-paciente
(Carkhuff, 1969; en Marroquin, 1982)
Nivel 1. Las respuestas verbales o conducta
del asesor se alejan significativamente de
88 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
las expresiones y acciones del ayudado y
comunican menos de lo por l expresado. El
asesor que se mueve en este nivel de empata,
o mejor dicho, la ausencia de esta, tiende a
hacer preguntas, dar consejos, ofrecer direc-
trices de comportamiento, o tranquilizar a la
persona que se muestra desbordada por sus
problemas.
Nivel 2. Las respuestas del asesor, aun-
que responden en alguna manera a los senti-
mientos del asesorado, substraen algo notable
de lo expresado por l. Se centran ms en el
contenido de lo que la persona dice que en
el sentimiento.
Nivel 3. Las respuestas del asesor son
esencialmente intercambiables con las del
asesorado, en cuanto que ellas expresan
esencialmente los mismos sentimientos y
significados. De alguna manera, el asesor
refleja los sentimientos expresados por la
persona sin aadir nada nuevo a lo que este
ha expuesto.
Nivel 4. Con las respuestas que damos
al paciente aadimos algo ms de lo que nos
ha dicho con sus palabras y sentimientos, de
manera que podemos ayudarle a que expe-
rimente y/o exprese sentimientos que quiz
fue incapaz de compartir anteriormente.
El consejero puede devolver necesidades,
valores y deseos que estn implcitos en su
expresin de sentimientos y significados, y
que manifiestan sus esperanzas para alcanzar
una solucin a sus problemas.
Nivel 5. Con las respuestas que damos
al paciente aadimos significativamente ms
de lo que nos ha comunicado este, y con
nuestras respuestas se consigue que el pa-
ciente exprese sentimientos ms profundos
de los que nos ha expresado. Puede aadir
un paso de accin que el ayudado puede
realizar para alcanzar el objetivo. En el caso
de una exploracin personal profunda por
parte de este, el asesor muestra su presen-
cia en los momentos ms importantes del
anlisis.
Empezar a comunicarnos con los pacien-
tes desde una actitud emptica supone darles
respuestas de feedback, o sea, reflejarles no
solo las palabras, sino tambin el sentimiento
de lo que nos ha dicho y el porqu de ese
sentimiento.
Por ejemplo:
Paciente: Mi mujer no ha venido esta
tarde, aunque la he esperado largo rato.
Profesional: Se siente preocupado
[sentimiento] porque tal vez piensa que a
su mujer le ha podido pasar algo.
Paciente: Pues s, porque ella suele
venir todas las tardes a la misma hora.
En este ejemplo, el profesional hace un
feedback con empata al paciente, lo cual
permite que este se sienta comprendido y no
juzgado.
G. Egan (1982) llama empata avanza-
da cuando llegamos a reflejar no solo lo que
el paciente ha expresado con sus palabras y
gestos, sino tambin lo que ha podido dejar
entrever o expresar a medias. Le estamos
ofreciendo al paciente la oportunidad de ex-
plorar lo que puede ser su preocupacin ms
sustancial.
Una pregunta importante y clave para
entender y aproximarse a lo que el paciente
nos est comunicando es: cul es el mensaje
clave de lo que me est diciendo?
Cmo mejorar la empata
1. Darse tiempo a uno mismo para pen-
sar. Intervenir rpidamente cuando el
paciente hace una pausa mientras ha-
bla supone que no nos damos tiempo
suficiente para identificar el mensaje
que nos acaba de comunicar. Una forma
de mejorar la empata es aprovechar las
pausas del paciente para preguntarnos:
qu sentimientos acaba de expresar el
paciente?, cul es su mensaje? Cuando
por cualquier circunstancia veamos que
nos hemos perdido o que no comprende-
mos bien lo que nos ha dicho, podemos
interrumpirle y decirle:
Djeme ver si he comprendido lo que est
diciendo.
Esto no supondr romper su esponta-
neidad, sino todo lo contrario, le demos-
traremos con ello que estamos pendientes
de lo que nos est hablando, y todava
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
ms, que queremos escucharle y com-
prenderle adecuadamente.
2. Respuestas cortas. Las respuestas del
profesional deben ser relativamente fre-
cuentes, pero tambin cortas y ajustadas.
Los profesionales, al tratar de ser adecua-
dos en sus respuestas, pueden llegar in-
cluso a hablar demasiado, algunas veces
ms que el paciente. Esto les sucede con
frecuencia a los profesionales que res-
ponden con rapidez sin haber escuchado
empticamente lo que les han dicho los
pacientes y aprovechan la ocasin para
soltarles un sermn o demostrarles que
saben mucho de las cosas que le estn
contando aquellos. Solo falta que le
digan:
Pensaba que era yo el que quera hablar
con usted.
3. Empata de tono y de modo. Si el pa-
ciente nos est hablando animadamente,
refirindose a cualquier xito o situacin
que le ha salido bien, y nosotros res-
pondemos con voz aburrida, cansina,
adormilada, como diciendo:
No me molestes.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
FIGURA 5-12 Filtros con los que captamos la realidad.
89
nuestra respuesta no es emptica, aunque
estemos respondiendo adecuadamente a
sus sentimientos y experiencias.
4. Lenguaje. Los profesionales sern ms
empticos cuando su lenguaje est ms a
tono con el lxico, la cultura y la edad de
los pacientes.
Sugerencias para expresar la empata
1. Atiende con detenimiento todo lo que te
dice el paciente, tanto el contenido como
el sentimiento, as como a la forma en
que lo expresa.
2. Escucha principalmente los mensajes que
son bsicos y vitales para el paciente.
3. Si tienes dudas sobre lo que te dice, pre-
gntale si has entendido bien lo que te ha
comunicado, o bien pdele que te lo repita.
4. S sensible no solo a los sentimientos
ms claros del paciente, sino a los que no
aparecen tan claros en su comunicacin.
5. Emplea las respuestas del paciente a lo
que le dices como la mejor gua para darte
cuenta de si os estis comprendiendo o no.
Otra forma de explicar la empata
Decamos, en el captulo 1, que captamos la
realidad a travs de diversos filtros (nuestros
sentidos, la predominancia de uno u otro he-
misferio, nuestra educacin social, cultural,
familiar, etc.). En la figura5-12 presentamos
algunos de ellos.
90 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
Con el fin de comprender esto de forma
ms clara, vamos a presentarlo con el ejemplo
de una cmara fotogrfica (analgica) de
varios filtros. Al hacer una foto podemos
considerar dos tiempos. En el primer tiem-
po observamos lo que vamos a fotografiar
y hacemos la foto. En el segundo tiempo,
llevamos el carrete a la tienda para que nos
haga el revelado. Pues bien, vamos a ver esto
con lo que exponemos a continuacin:
1. Primer tiempo: observar y sacar la foto.
Observamos que el receptor est captan-
do con sus filtros, como con una cmara
fotogrfica, la torre de un faro. Por otro
lado, tambin el emisor est captando,
con su cmara fotogrfica y sus filtros, la
torre de un faro. Si cada uno permanece
con su cmara sin ponerse en el lugar del
otro, tendremos que ninguno de los dos
est observando lo mismo, la torre del
faro, pues cada uno captar su realidad.
Por tanto, si cada uno quiere comprender
lo que el otro capta, tendr que dejar su
posicin, es decir, sus filtros, e intentar
captar la realidad a travs de los filtros
del otro. Tarea difcil; pero si esto no
se intenta, ser imposible llegar a com-
prenderse, pues sucede con muchsima
frecuencia que, debido a estos filtros que
sealamos en la figura5-12, hablando de
lo mismo no nos referimos a lo mismo,
pues estamos condicionados por nuestros
sentidos, nuestra cultura, filosofa de vi-
da, familia, etc. Vamos a ver y comentar
algunos de estos filtros:
a. Primer filtro: nuestros sentidos. Por
ejemplo, si tomamos el sentido de la
vista, observamos que cada persona,
al mirar un mismo objeto, se queda
con unos aspectos y deja o rechaza
otros, y an ms, todo lo que ve tiende
despus a interpretarlo desde su punto
de vista. As, al ver un paisaje, por
ejemplo, del desierto, a unos les pare-
ce precioso, y a otros, triste, aburrido,
montono, etc., y segn cada uno lo
percibe y lo siente, as se comunica
con los otros, diciendo: Es un paisaje
que deprime, o bien si le gusta, dir:
Es un paisaje maravilloso. La mis-
ma realidad pero percepciones dis-
tintas. Otro ejemplo: un profesional
(mdico, enfermera...) asiste a una
intervencin quirrgica y la percibe
de forma muy diferente a otra persona
que no pertenece al gremio, que puede
considerarla como algo horrible, desa-
gradable, etc. Y as, la forma de narrar-
la variar enormemente si la comenta
un profesional o si lo hace un familiar.
Si esto pasa con el sentido de la vista,
lo mismo ocurre con cada uno de los
otros sentidos: que cada uno percibe
la realidad de forma muy subjetiva y
desde esta forma de percibir se co-
munica con los otros, pensando que
todos ven, oyen, tocan, gustan, etc.,
y, sobre todo, interpretan la realidad
de la misma manera que l, cuando
sabemos que no es as. Obviamente,
esto lleva a problemas de comunica-
cin, pues viendo lo mismo no ven lo
mismo, oyendo lo mismo no oyen
lo mismo, etc. Y esto pasa, no porque
materialmente no oigan lo mismo,
sino porque lo que omos, o lo que
vemos, tendemos a interpretarlo,
por lo que resulta que si no hay un
feedback, no comprenderemos lo que
el otro ve, oye, interpreta, etc., sino
nuestra interpretacin, traducindose
en una falta de empata.
b. Segundo filtro: nuestra parte neu
rolgica. De todos es conocido que
tenemos en nuestro cerebro dos he-
misferios, el izquierdo y el derecho.
A grandes rasgos podemos decir que
en uno domina ms lo racional, lo
abstracto, etc., y por tanto es ms fro,
ms calculador, etc. En el otro hemis-
ferio dominan ms los aspectos sensi-
bles, los detalles, lo artstico, etc. Uno
es generalmente ms dominante en
los hombres, y el otro en las mujeres;
de aqu las diferencias. Por tanto, a
la hora de captar la realidad, segn
predomine un hemisferio u otro, cada
persona dar ms prioridad a uno u
otro aspecto. Esto nos lleva a com-
prender por qu no nos entendemos
muchas veces al comunicarnos (sobre
todo en la pareja o un hombre y una
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
mujer), y es que nuestra percepcin
de la realidad est influida por uno u
otro hemisferio y, as, influidos por
el hemisferio dominante, captamos la
realidad, la procesamos y la comuni-
camos.
c. Tercer filtro: los aspectos sociales y
culturales. Todas las personas hemos
nacido en un lugar determinado. Este
lugar tiene su cultura y, por tanto, su
forma de concebir la vida, las rela-
ciones, las fiestas, la manera de com-
prender ciertas costumbres, etc. Estas
nos condicionan al relacionarnos con
personas que han nacido en otro lugar
y que, por tanto, son hijas de su cul-
tura, sus costumbres, sus formas de
vida, etc. En consecuencia, esto nos
condiciona en nuestras relaciones,
pues tendemos a comunicarnos segn
nuestra cultura, costumbres, formas
de vida, etc., las cuales pueden chocar
con las de otras personas. Si no hay
una empata para saber, ponindose
en el lugar de la otra persona, cmo
vive estos aspectos sociales y cultu-
rales que le han marcado, no podr
comprenderla, y, por tanto, tendr un
problema de comunicacin. Incluso
dentro de la propia familia vemos
cmo social y culturalmente somos
diferentes, lo cual nos lleva a que ha-
ya conflictos en las relaciones, si no
tenemos en cuenta esto que acabamos
de decir.
d. Cuarto filtro: la filosofa, la religin,
las creencias de cada uno. Otro de los
filtros que condicionan nuestras rela-
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
ciones son: la religin, las filosofas de
vida, las creencias, etc. Todos somos
conscientes de que, por ejemplo, en
nuestro pas, la religin catlica con-
diciona para bien o para mal muchas
de nuestras formas de pensar, vivir,
actuar, etc. Esto tambin se observa en
los pases integristas, donde es la reli-
gin la que determina lo que est bien
o mal, incluso en el mbito poltico.
La religin (creencias, filosofas devi-
da) nos lleva a una concepcin de
la vida a partir de unas normas, una
91
moral, una culpabilidad, etc., que
otras personas de otra religin, creen-
cia o filosofa no tienen ni comparten.
Esto tambin es fuente de conflicto,
pues nos comunicamos considerando
estas influencias y, as, juzgamos,
moralizamos, criticamos ciertas acti-
tudes, ritos o normas, etc., teniendo en
cuenta nuestra concepcin religiosa,
filosfica o de creencias. La empata
nos dir que no podemos juzgar, criti-
car, moralizar, etc., sino que tenemos
que ponernos en el marco religioso o
filosfico de la otra persona para com-
prenderla desde ah.
e. Quinto filtro: los aspectos familiares.
Tambin la familia como portadora
de vivencias, valores, costumbres,
normas, gustos, educacin, etc.,
condiciona la forma de pensar, vivir,
sentir, la realidad de cada uno de sus
miembros. Esta forma, lgicamente,
puede chocar con el modo en que
otras personas han sido educadas en
sus respectivas familias, dando lugar
a conflictos relacionales. Tambin
sucede que creemos que, como en
nuestra familia se tiene una forma de
vida, tambin los otros la percibirn
o tendrn de la misma manera. Si no
hay un feedback y mucha empata pa-
ra comprender cmo el otro ha vivido
la realidad en su familia, nos costar
mucho comprenderle, pues recorde-
mos que tambin nos comunicamos
desde la perspectiva que cada uno ha
vivido en su ambiente familiar.
f. Sexto filtro: los aspectos individuales.
Continuamente estamos cambiando.
Nuestros estados de nimo se suce-
den. Ahora estoy relajado y dentro
de unas horas puedo estar estresado.
Ahora tengo hambre y dentro de un
rato estoy saciado, etc. Es decir, los
estados de nimo por los que vamos
pasando nos condicionan para captar
la realidad: no vemos las cosas ni
respondemos de la misma manera
cuando estamos cansados que cuando
estamos descansados. Esto quiere de-
cir que nuestros estados de nimo nos
92 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
condicionan en la comunicacin con
nuestro interlocutor. Si no tenemos
esto en cuenta, resulta que no solo
nosotros condicionados por estos
estados de nimo podemos tener
una visin distorsionada de la reali-
dad, sino que tambin pretendemos
en nuestra comunicacin mostrar al
otro que llevamos razn. Por tanto,
si no tenemos en cuenta el estado de
nimo o la situacin por la que est
pasando nuestro interlocutor o pa-
ciente, y no se lo reflejamos mediante
el feedback y la empata, entraremos
en conflicto con nuestro interlocutor.
El emisor nos habla desde su for-
ma de captar la realidad condicionada
por los filtros que acabamos de des-
cribir. Pero resulta que el receptor
tambin capta la realidad condicio-
nado por los filtros de sus sentidos,
su parte neurolgica, sociocultural,
religin y creencias, familia, vivencias
individuales. Si quiero escuchar a mi
interlocutor y lo escucho sin dejar mis
propios filtros, entonces resulta que
no veo la realidad de mi interlocutor
desde su punto de vista, sino desde el
mo, lo cual me llevar a no ponerme
en su lugar, a no comprenderlo; en
definitiva, a no ser emptico y, por
tanto, a que no se sienta comprendi-
do. Sabemos que esto es sumamente
difcil, pero si no renuncio a mis
filtros para intentar ver, sentir, vivir
los aspectos sociales, religiosos, fami-
liares, etc., desde la perspectiva de mi
interlocutor, no podr comprenderlo.
De ah que a veces el paciente se
rebele cuando le decimos: Le com-
prendo, y an ms: Le comprendo
perfectamente, y nos responda (sobre
todo si es mayor y el profesional jo-
ven): T qu vas a comprenderme,
si, como quien dice, acabas de nacer.
Recordemos que siempre comprende-
mos desde la imagen que me hago de
lo que mi interlocutor me dice, pero
realmente, siento desde l su dolor,
desesperacin, etc., o es como yo me
lo imagino? En este caso, se es ms
emptico dicindole: Me imagino
lo dura que tiene que ser para usted
esta situacin, que no esto otro: Le
comprendo perfectamente, a pesar de
que nos parezca que le comprendemos
porque nosotros hemos vivido situa-
ciones parecidas. Ni que decir tiene
que, considerando lo que acabamos de
decir, todo lo que sea juzgar, criticar,
condenar, moralizar, etiquetar, com-
parar, aconsejar, etc. (obstculos a la
comunicacin de los que nos ocupare-
mos en el captulo siguiente), demues-
tra que no tenemos ninguna empata
con nuestro interlocutor o paciente.
2. Segundo tiempo: una vez que el emi-
sor ha captado la realidad a travs de
los filtros que acabamos de sealar, al
modo como lo hacemos con una cmara
fotogrfica (la corriente neurolingstica
llama a esto captar la realidad a travs
de nuestra estructura profunda), vamos
ahora segundo tiempo a revelar
las fotos que hemos sacado. Y qu
es lo que nos aparece? A primera vista,
tomando el ejemplo de la imagen de un
faro, se trata de la torre de un faro, pero
cada uno se ha detenido en aquellos deta-
lles que para l, debido a su forma de ver
la vida y las cosas (es decir, debido a sus
filtros), ha estimado pertinente resaltar.
As que, a pesar de que ambos ven la to-
rre del faro, no ven la misma torre, pues
cada uno la percibe desde su punto de
vista. De aqu esos principios que tanto
nos gusta repetir: Lo que est claro para
ti, solo lo est para ti, Viendo lo mis-
mo no vemos lo mismo o Hablando
de lo mismo no hablamos de lo mismo.
Por tanto, una vez ms, al exponer a los
dems nuestro mundo, lo hacemos de una
forma tan peculiar que, como el interlo-
cutor intenta captar lo que le decimos a
travs de sus filtros y no a travs de los
nuestros, nunca llega a comprendernos
plenamente. A esto hay que aadir que
al exponer lo que uno ha captado o vi-
vido de la realidad, es decir, al revelar
al otro la foto que hemos sacado segn
nosotros hemos captado la realidad, la
deformamos, pues no hablamos de todos
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
FIGURA 5-13 A. Filtros con los que captamos la realidad. B. Filtros al expresar la realidad captada.
los detalles con los que hemos filtrado la
realidad, sino que se suele tender a emitir
la captacin de la realidad o el mensaje
de forma general, olvidando los deta-
lles, los cuales dan la especificidad de lo
vivido o filtrado; expresar el mensaje de
forma generalizada nos lleva a que este
se d haciendo grandes eliminaciones
de aspectos que pueden ser incluso muy
importantes, o bien a que, sin darnos
cuenta, estemos distorsionando la can-
tidad de informacin que uno tiene y el
otro no. Todo esto nos lleva a una mayor
complicacin de la comunicacin y a
una mayor dificultad para entendernos,
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
pues lo que el interlocutor ha captado,
a la hora de manifestrmelo, resulta que
elimina o generaliza tanto que es difcil
comprenderlo. Pongamos un ejemplo:
Un alumno que ha estudiado durante varios
das, a la hora de responder al examen cree
que sabe la materia, pero lo que aparece en
el examen son grandes generalizaciones: ha
eliminado cantidad de detalles y en muchos
casos hasta ha distorsionado la realidad
(fig.5-13).
93
Otro ejemplo: le digo a un alumno que
nos hable de algn pueblo que haya visitado
y que nos lo describa. A veces ha estado
varios das en ese pueblo y a la hora de des-
cribirlo nos dice frases como estas: Es un
pueblo pequeo (generalizacin); Es muy
bonito (generalizacin e incluso distor-
sin, pues bonito, feo, etc., son valoraciones
muy personales); Tiene edificios antiguos
(generalizacin y eliminacin, pues qu
quiere decir con edificios antiguos?);
Tiene pocos habitantes, etc. Como se
aprecia en todas estas descripciones, lo que
hace es construir una imagen muy personal
del pueblo que nos narra, pero es imposible
tener en nuestra mente una foto real de cmo
es en realidad ese pueblo. Si dijera: Oh!,
qu pueblo ms bonito, ms aburrido,
estara hablando de la imagen que yo me
he hecho del pueblo, no del pueblo que es
en realidad.
Todos estos filtros nos llevan a darnos
cuenta de la importancia de la empata ma-
nifestada con el feedback si queremos com-
prender al otro y que el otro nos comprenda.
Sabemos que practicar la empata es muy
difcil, pero si queremos comprendernos no
vemos otra alternativa.
94 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
Expresiones que muestran
lafalta de empata
Referirse a los pacientes por su enferme-
dad: la apendicitis del 2012.
Referirse a los pacientes por su condicin
o estado: el abuelo de la 200, el ter-
minal de Zamora.
Referirse a los pacientes por sus percep-
ciones subjetivas: Acaba de ingresar la
ansiosa.
Quitarle importancia a la situacin:
Tranquila, que no es nada; eres una
quejica.
Trivializar lo que el paciente vive, dice o
expresa: Esto no es nada, hay gente que
est mucho peor.
No creer en el paciente: Ests exageran-
do, no te puede doler tanto.
Hacer comentarios: sin mirar al pacien-
te, o entre los profesionales delante del
paciente sin tener a este en cuenta, o ha-
blando solo con la familia y no con el
paciente.
Entrar en la habitacin y verificar el go-
tero o los aparatos sin mirar ni saludar
al paciente. Este ha quedado reducido a
menos que un objeto.
Sentirnos molestos por sus llamadas o
quejas: Y ahora qu es lo que quie-
res? No ests en un hotel de cinco es-
trellas.
Banalizar las situaciones del paciente
sin respeto: Desde luego, no paras de
llamar la atencin.
Es nuestra actitud la que mueve realmen-
te a las emociones, y son los pensamien-
tos negativos o distorsionados los que
nos impiden mostrarnos empticos. Lo
importante no son los acontecimientos,
sino lo que nosotros pensamos o sentimos
de los mismos.
Beneficios de la empata
Bermejo (2012), citando a R. Tausch y A.M.
Tausch (1987), G. Dietrich (1985), M. Soria-
no (2005), nos dice que los beneficios de esta
actitud seran los siguientes:
Suscita sentimientos y experiencias rele-
vantes.
Estimula la autoexploracin.
Favorece la autoconfrontacin.
Transforma constructivamente a los in-
terlocutores.
Favorece el dinamismo psquico y el de-
sarrollo constructivo de la personalidad.
Intensifica el dilogo crtico con sus pro-
pias vivencias.
Alivia al exteriorizar la carga afectiva.
Favorece la aceptacin de s mismo.
Despoja de las apariencias y las ms-
caras.
El ayudado se siente valorado y aceptado
como persona.
El ayudado se siente reafirmado en su
propia existencia como persona original,
autnoma y valiosa.
El ayudado aprende a aceptar los propios
sentimientos.
Ensea al ayudado a confiar en su propia
experiencia.
Ayuda a que el ayudado explore su pro-
blema con libertad y se autoexplora ms
profundamente.
Fomenta la responsabilidad del ayudado.
Contribuye eficazmente a superar la so-
ledad del ayudado.
Crea una base slida que consolida los
procesos de la relacin de ayuda.
Mejora el nivel de autoconocimiento del
propio agente de ayuda.
Respeto o aceptacin incondicional
del paciente
La concepcin del otro se basa, en general,
en una informacin insuficiente de lo que l
dice o hace o nosotros captamos de l, pues
fenomenolgicamente podemos hablar de lo
que nos aparece de l, del fenomenon, dira
E. Kant, pero no del noumenon, es decir,
de lo que hay detrs de lo que aparece, de la
esencia, pues no lo conocemos o no sabemos
por qu obra o acta as; esto nos lleva a no
juzgar por las apariencias, las cuales nos
llevan a equivocarnos con frecuencia.
Pongamos un ejemplo: el paciente, en
una situacin que le produce angustia, puede
comportarse de tal manera que sea mal inter-
pretado por el profesional, ya que este no
sabe lo que est viviendo. Otro ejemplo: el
paciente se muestra enfadado, el profesional
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
se lo reprocha sin tener en cuenta por qu est
as, o qu es lo que le ha provocado el enfado.
La persona nos aparece como un mis-
terio. No podemos predecir lo que har. No
conocemos su pasado e ignoramos lo que
ocurre en su interior.
Escuchemos lo que a este respecto nos
dice C. Rogers (1967):
[] Soy yo capaz de experimentar actitu
des positivas hacia el otro: calor, atencin,
afecto, inters, respeto?
Solemos tener grandes dudas a la hora
de experimentar estas actitudes positivas
hacia el otro, ya que estas pueden someter
nos a una serie de exigencias con respecto a
nosotros mismos o producirnos una decep
cin y tememos las posibles consecuencias.
Tambin tenemos tendencia a establecer
una distancia entre nosotros y los otros.
[] En el campo clnico desarrolla
mos diagnsticos con formulaciones com
plicadas a travs de los cuales la persona
es tratada como un objeto [] Yo tengo la
impresin de que, de esta manera, podemos
evitar experimentar el inters que sentira
mos si reconociramos que se trata de una
relacin entre dos personas.
Qu ocurre cuando se escucha y las per-
sonas revelan su verdadero yo a los otros? He
aqu algunas consecuencias posibles:
1. Toman conciencia de hasta qu punto
son iguales o diferentes de los otros en
cuanto a pensamientos, sentimientos, es-
peranzas, reacciones, etc.
2. Toman conciencia de las necesidades de
la persona, y de este modo son capaces
de ayudarla y de ver que sus necesidades
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
no son satisfechas.
3. Descubren tambin hasta qu punto la
persona se adapta a las normas morales
y ticas o se distancia de ellas.
Qu es lo que nos hace abrirnos o no a los
otros? Nuestra experiencia nos muestra que
una persona se deja conocer si el que la es-
cucha acta de buena voluntad. La revelacin
de s mismo es una prueba de amor y con-
fianza. Si yo amo a alguien, no solamente
me esfuerzo por conocerle, sino que tam-
bin le expreso mi amor permitiendo que me
95
conozca. Mediante este gesto, yo permito que
el otro me ame.
Pero cuando una persona no se revela
totalmente a s misma, pierde el contacto con
la realidad y aparece la enfermedad.
Es tambin un hecho evidente que una
persona no puede llegar a conocerse si no
serevela al otro. Cuando alguien es capaz de
revelarse completamente a otro, aprende a
aumentar sus contactos con su yo autntico
y puede estar ms capacitado a partir de este
momento para dirigir su destino partiendo
de lo que conoce de s mismo. Veamos lo que
nos dice C. Rogers:
[] Soy capaz de respetar enrgicamente
mis propios sentimientos, mis propias nece
sidades como respeto las del otro? Puedo
poseer y experimentar mis propios senti
mientos como algo propio e independiente
de los sentimientos del otro? Soy bastante
fuerte e independiente para no deprimirme
por su depresin, angustiarme por su angus
tia o dejarme absorber por su dependencia?
Mi yo interior es suficientemente fuerte
para sentir que no soy destruido por su
clera, ni invadido por su dependencia, ni
reducido a la esclavitud por su amor, sino
que existo independientemente de l con
sentimientos y derechos propios? Cuando
puedo sentir con fuerza mi propia indepen
dencia, entonces descubro que me puedo
consagrar ms a comprender al otro y acep
tarlo porque no temo perder mi propio yo.
[] Mi seguridad interior es bas
tante fuerte para permitirle ser sincero o
hipcrita, infantil o adulto, desesperado
o presuntuoso? Puedo permitirle que sea
libremente l mismo?, o bien siento que l
debera seguir mis consejos o permanecer
dependiente de m o servirle de modelo?
[] Tras mi experiencia, cuando mi
actitud es condicional, el paciente no puede
cambiar o desarrollar los aspectos de su
personalidad que no son completamente
aceptados por m. Y cuando ms tarde y a
veces demasiado tarde intento descubrir
por qu no he sido capaz de aceptar todas
sus facetas, encuentro que suele ser general
mente porque he tenido miedo o he sentido
amenazado mi propio yo por algn aspecto
de sus sentimientos. Para poder ayudar ms
es necesario que desarrolle mi propio yo y
que acepte mis propios sentimientos.
96 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
[] Soy capaz de ver al otro como
una persona en evolucin, o por el contra
rio permanezco atado a su pasado o al mo?
Si en mi relacin con el otro lo trato como
a un nio inmaduro, como a un alumno
ignorante, como a una persona neurtica
o psictica, cada uno de estos conceptos
pone lmites a nuestra relacin. M. Buber
utiliza la expresin: confirmar al otro, sig
nifica [] aceptar todas sus potencialidades
[] Yo no puedo conocer en l a la persona
que puede llegar a ser. Yo le confirmo en m
mismo y en l mismo las potencialidades
que puede desarrollar y lo que puede evo
lucionar (Rogers y Kinget, 1967).
Bermejo (2012) nos dice: Quien trans-
mite con las palabras, pero especialmente con
la mirada (no solo la de los ojos), que est
dispuesto a acoger cualquier cosa, que nada
desencadenar juicios moralizantes, que
nada sorprender tanto al terapeuta como pa-
ra no seguir comprendindolo y haciendo el
apasionante viaje al interior de una biografa
personal [] quien se comporta as, genera
una confianza tal que permite abrir el bal
del corazn y liberar aquello que empieza a
intuir que puede ser comprendido sin lmite
alguno.
El profesional que respeta a su paciente
cree en l, lo escucha atentamente y se abs-
tiene de caer en lo que Gordon llama las ba-
rreras de la comunicacin (que sealaremos
ms adelante) y que nosotros llamamos
tambin obstculos a la comunicacin y al
crecimiento personal.
Cuando nos sentimos libres para ser
nosotros mismos en presencia de otra per-
sona, es porque nos sentimos respetados por
el otro. Cuando un paciente se siente libre
para ser l mismo con el profesional es por-
que este ltimo le respeta. Nada resulta tan
gratificante como escuchar de un paciente
lo siguiente: Con usted siento confianza y
libertad para comunicarme como yo soy.
El respeto implica el aprecio de la digni-
dad y valor del paciente y su reconocimiento
como persona.
Se parte, por tanto, de una consideracin
hacia la libertad del paciente y su derecho a
tomar las decisiones que l considere ms
convenientes.
Cuanto ms comprendido y aceptado
se siente el paciente, ms fcil le resulta
abandonar los mecanismos de defensa con
que ha encarado la vida hasta ese momento
y comenzar a avanzar hacia su propia madu-
racin (Rogers, 1968).
La aceptacin supone un clido respeto
hacia la persona, como individuo valioso,
independientemente de su condicin, con-
ducta o sentimientos, al margen del carc-
ter negativo o positivo de sus actitudes. Esa
aceptacin de cada uno de los aspectos de la
otra persona le brinda calidez y seguridad en
nuestra relacin (Rogers, 1968).
Expresin del respeto por parte
del profesional
El respeto no se comunica mediante palabras
(yo te respeto, respeto tu forma de ser y
de pensar), sino a travs de las acciones. Y
se manifiesta a travs de:
1. La voluntad de estar a disposicin del
paciente: disposicin para emplear el
tiempo y la energa necesarios en cuanto
los pacientes nos necesitan y nosotros
podemos. Muchas veces perdemos el
tiempo en cosas banales; deberamos
preguntarnos si son tareas ms urgentes
que el escuchar al paciente.
2. Viendo al paciente como una persona
nica: los profesionales deben fomentar
la propia individualidad de cada paciente
y contribuir a su desarrollo constructivo
considerando esta individualidad como
un valor en s mismo. No se trata de exi-
gir que todos los pacientes sean iguales
en sus actitudes y comportamientos.
3. Viendo al paciente como tendente a
la autonoma: el respeto se manifestar
de una forma ms autntica partiendo de
la consideracin que los pacientes tie-
nen de s mismos, de sus cualidades y
recursos, los suficientes como para ser
capaces de enfrentarse a su enfermedad.
Estas cualidades pueden estar bloqueadas
o impedidas, bien por la educacin, la
enfermedad, o bien porque no han sido
estimulados e informados lo suficiente
para que las pongan en funcionamiento,
y tarea nuestra como profesionales es
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
lograr que ellos descubran esas cualida-
des y las ejerzan.
4. Respetando la intimidad del paciente:
la falta de respeto a la intimidad del
paciente tambin dificulta la empata.
Esta falta de respeto se da cuando des-
cuidamos el pudor del paciente durante
la exploracin fsica o los cuidados que
exigen intimidad, as como en la intro-
misin inoportuna en aspectos ntimos
durante la entrevista clnica o el descuido
del entorno asistencial (entrada de otras
personas, despertarle bruscamente, las
luces, los ruidos, la forma de entrar en su
habitacin, que es como su casa, su inti-
midad, etc.). Siempre que estemos ante
el paciente, pensemos: si estuviera en su
lugar, me sentira respetado y tratado
con delicadeza?
Sugerencias sobre cmo expresar
el respeto
La actitud hacia el paciente es respetuosa si:
1. Te preocupas de su bienestar y de la cali-
dad de los cuidados y no das preferencia
a otros intereses u obligaciones.
2. Ves a cada paciente como un ser nico,
ms que como un intento de que sea co-
mo t eres o quisieras.
3. Lo ves capaz de tener sus propias cualida-
des e ideas y le estimulas a que las ponga
en prctica.
4. Ayudas al paciente con tu aliento y apo-
yo, y sin condiciones.
5. Te guardas cualquier juicio crtico sobre
su persona y sus comportamientos.
6. Le animas a que se exprese libremente.
7. Etctera.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Escala de niveles de consideracin
positiva e incondicional hacia el otro
Nivel 1. El profesional nocivo:
1. Da respuestas que no manifiestan ningn
respeto hacia el paciente.
2. Reduce a la persona a una cosa o a un
caso de tantos.
3. Impide al paciente ser l mismo y, para
aceptarlo, este debe comportarse co
mo otra persona o como piensa el profe-
sional.
97
Nivel 2. El profesional no ayuda cuando:
1. No se centra en lo que vive, siente y ma-
nifiesta el paciente, sino en lo que debera
sentir, vivir o manifestar.
2. No se respeta a s mismo y, por tanto, no
se permite ser l mismo.
Nivel 3. El profesional comienza a ayudar
cuando:
1. Escucha lo que vive y siente el paciente,
y la manera de utilizar sus recursos.
2. Acepta los sentimientos del paciente de
forma emptica.
3. Permite libremente la expresin de senti-
mientos del paciente y tambin comparte
sus propios sentimientos.
Nivel 4. El profesional ayuda cuando:
1. Manifiesta un respeto profundo por lo que
vive y siente el paciente.
2. Anima al paciente a ser l mismo como
individuo nico.
3. Confirma al otro, aceptando todas sus
potencialidades y capacidades.
Nivel 5. El profesional ayuda an ms
cuando:
1. Acepta la manifestacin profunda de los
sentimientos del paciente.
2. Se respeta a s mismo y no juega a ser un
profesional fro y distante.
3. Crea relaciones que facilitan el creci-
miento del otro como persona indepen-
diente.
4. Manifiesta sus propios sentimientos fren-
te al sentimiento del paciente, ayudndo-
le al mismo tiempo a aceptar la realidad
y a poder reestructurarla.
Autenticidad
Qu es la autenticidad?
La autenticidad, segn C. Rogers, supone que
uno es uno mismo cuando lo que dice est
acorde con sus sentimientos. Es ser sincero
y honrado consigo mismo. Es la capacidad
de ser verdadero y honesto con el otro. Es ser
coherente, congruente entre lo que piensa,
siente, dice y hace.
Un ejemplo de inautenticidad puede
ser: el profesional que, en vez de confrontar
98 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
ciertos comportamientos inadecuados del
paciente, le dice: Qu gracioso es usted.
Para ser eficaz, la autenticidad debe ser
dosificada, pues si el paciente es incapaz de
saber aprovecharla, puede ser nocivo e intil
que el profesional la utilice. Sabemos que la
franqueza no es siempre la mejor poltica
hacia los pacientes, especialmente si esta
se hace de forma brutal y si el paciente es
incapaz de aceptarla.
Sin embargo, si el paciente ve autentici-
dad en el profesional, hay una mayor posibi-
lidad de que sea ms autntico y confe en l el objetivo ltimo para el profesional y el
ms fcilmente.
Vamos a desarrollar algunos aspectos de
esta actitud, partiendo de la definicin de
Rogers (1978): He empleado la palabra
congruencia para designar lo que yo que-
rra ser. Yo entiendo por esto que mi actitud
o el sentimiento que yo experimento, sea cual
sea, est de acuerdo con la conciencia que yo
tengo de m. Cuando este es el caso, yo me
comporto como una persona ntegra y unida,
es entonces cuando yo puedo ser quien soy
en lo ms profundo de m mismo. Esto es
una realidad que, segn mi experiencia, es
percibida por el otro como un signo de se-
guridad. (Hay personas que dicen que esto
es una utopa; sin embargo, nosotros hemos
verificado la experiencia de Rogers y cree-
mos que es posible y muy positiva.)
La congruencia es, para Rogers (1978),
una caracterstica esencial de la persona
emotivamente sana y, por esta razn, dicha
congruencia favorecer las relaciones sanas y
de ayuda, al darse una correspondencia entre
lo que piensa, siente, dice y manifiesta con
su comportamiento. Esta caracterstica exige
del profesional la ausencia de ambigedad.
Analicemos una cuestin que linda con
la anterior: la expresin de m mismo puede
ser tal que me permita comunicar sin ambige-
dad. Me parece que casi cada vez que yo he
fracasado en una relacin de ayuda, mi fracaso
se ha debido a una respuesta insatisfactoria a
estas dos cuestiones. Cuando mi actitud refleja
el rechazo que yo experimento ante alguien y
se lo comunico de forma distorsionada, esto
produce cierta confusin en la otra persona,
y la hace menos confiada, si bien esta no es
consciente en muchos casos de lo que ocurre.
[] Por esta razn, me parece que la
leccin fundamental que debe retener el que
desea establecer una relacin de ayuda, sea
cual sea, es en definitiva que debe mostrarse
tal cual es. Si en una relacin dada, mi actitud
es bastante congruente, si ningn sentimiento
que surja en esta relacin es ocultado, ya sea
por m mismo o por el paciente, entonces
puedo estar casi seguro de que la relacin
ayudar.
El aprendizaje de la congruencia es el
meollo de la relacin de ayuda y constituye
paciente. [] Una forma de expresar esto,
que puede parecer extraa, es que si yo puedo
formar una relacin de ayuda conmigo mis-
mo, si yo puedo ser afectivamente consciente
de mis propios sentimientos y aceptarlos,
entonces hay muchas ms posibilidades pa-
ra que yo pueda establecer una relacin de
ayuda hacia cualquier otro.
Ahora bien, aceptarme tal como yo
soy y permitir a la otra persona que se d
cuenta de ello es la tarea ms difcil que co-
nozco y jams la he conseguido totalmente.
Pero el hecho de darme cuenta de que esto
es mi tarea me ha enriquecido: esto me ha
permitido conocer por qu ciertas relaciones
interpersonales han sido bloqueadas y, por
consiguiente, darles una direccin ms cons-
tructiva.
Debemos ser para el paciente un mode-
lo. Creemos que, cuando el profesional re-
presenta un modelo de honestidad, es proba-
ble que el paciente acepte la invitacin. Al no
mostrarse a la defensiva, las interpretaciones,
las sugestiones y los consejos del profesional
le suponen un fuerte impacto y favorecen su
desarrollo.
El paciente vive una situacin de crisis,
de ambivalencia, de falta de unidad; le con-
viene entrar en contacto con alguien que sepa
manifestar congruencia. El paciente a menu-
do est enfermo porque oculta su verdadero
yo al relacionarse con los otros.
La relacin de ayuda o teraputica no
pretende solamente hacer desaparecer los
principales sntomas, sino tambin modificar
el comportamiento interpersonal, convertir
un modo generador de sntomas (manipu-
lacin de s mismo y de los otros) en otro
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
generador de personalidad sana, que persis-
tir. Este es el comportamiento autntico, que
contrasta con el interpersonal trucado, falso
y equvoco, que nos hace aparentar lo que no
somos y nos produce, a veces, la enfermedad.
Estamos cada vez ms convencidos de
que en los pacientes se produce un fuerte
cambio de crecimiento personal cuando el
profesional funciona con libertad y se per-
mite ser verdaderamente l mismo, es decir,
con todos sus sentimientos, capacidades
intelectuales e incluso caprichos.
Tambin hemos experimentado que los
que ocultan habitualmente su verdadero yo
a los otros, y que adems intentan influir en
ellos en un sentido o en otro, agreden a su
propia integridad y a la de los dems. Un
comportamiento que no beneficie al profesio-
nal tampoco beneficiar al paciente. Los pa-
cientes nos reclaman porque se sienten como
extraos consigo mismos y no son capaces
de conocer y comunicar verdaderamente con
los otros.
Un profesional que se muestra preocu-
pado por su paciente es percibido por este
como una persona de buena voluntad. Todo
paciente ocultar su verdadero yo a los que
sienta como no autnticos.
Observacin: Me parece importante
hacer una observacin acerca de lo que aca-
bamos de exponer. Ser autntico no significa
falta de sentido comn, prudencia y juicio o
delicadeza. Ser autntico no significa decir
al paciente todo lo que a uno se le pasa por
la cabeza.
El profesional de la salud debe ser au-
tntico, congruente. Esta autenticidad, segn
C. Rogers, es la base de las otras actitudes o
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
capacidades. La autenticidad conduce a un
estar en consonancia internamente entre lo
que digo, pienso y siento, lo cual implica una
madurez emocional real y una comprensin
autntica de s mismo.
La autenticidad no est reida con otras
actitudes que seala Rogers. A este respecto,
nos parece importante precisar lo que Rogers
dice sobre las cualidades de calor optimal
y comprensin, pues nos da la impresin
de que son a menudo mal interpretadas por
ciertos profesionales; esto hace que no se
respete una distancia teraputica. No se trata
99
de establecer con el paciente una relacin de
amistad, de amabilidad y de benevolencia,
ni tampoco de un cierto profesionalismo,
entendido este como distancia, frialdad, falta
de sensibilidad o de afecto hacia el paciente.
Se trata, por tanto, en este contexto (de calor
humano y comprensin), de establecer una
calidad de acogida hecha de bondad, res-
ponsabilidad e inters desinteresado.
S. Nacht (1963) nos dice de este calor
que no puede expresarse, ni mediante las
palabras ni mediante gestos afectuosos, sino
nicamente mediante una manera de ser inte-
rior. En esta transmisin lo que cuenta es que
sea l mismo, ms que lo que piensa o decide
ser racionalmente. Esto implica la firme vo-
luntad de no aparentar, sino de presentarse al
paciente autnticamente como uno es.
La actitud del profesional no puede ser
sentida como beneficiosa para el paciente
ms que en la medida en que este la percibe
como profundamente verdadera y natural.
Para poder llegar a semejante autenticidad,
se requieren dos condiciones esenciales: por
una parte, una madurez emocional; por otra,
un buen conocimiento de uno mismo.
En la madurez emocional debemos tener
en cuenta dos aspectos primordiales:
1. El primero reside en la capacidad de
participar en la empresa de cambio del
paciente sin caer en la tentacin de mode-
larlo segn la imagen del profesional. En
efecto, es fcil, cuando uno se siente bien,
querer imponer al otro nuestras experien-
cias, o darle lo que uno tiene o posee.
Este aspecto de la madurez emocional
puede describirse como la capacidad y la
voluntad autntica de servir y no de guiar,
juzgar o modelar al otro, de ser un simple
amplificador y activador de los esfuerzos
ejercidos por el paciente.
2. El segundo aspecto de la madurez
emocional es de carcter ms espec-
ficamente afectivo, si bien est tambin
impregnado de una parte racional y
presupone un compromiso de toda la
persona. Se trata de comportarse de
manera neutra en el establecimiento
y el mantenimiento de estrechos lazos
afectivos, pero subordinados a un fin que
100 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
los sobrepasa. Tal capacidad presupone
que las necesidades fundamentales del
profesional estn organizadas en torno
a ciertas fuentes de satisfaccin que dan
sentido y valor tanto a su existencia como
a su vida profesional.
La autenticidad est ntimamente relacionada
con el respeto hacia el otro, pues solemos
ser ms autnticos con las personas que nos
son queridas.
Si el profesional ignora sus tendencias
sistemticas, si no tiene conciencia de sus
actitudes y necesidades dominantes que son
las suyas y que determinan sus aversiones,
prejuicios, miedos, deseos, etc., entonces
ser incapaz de poder hacerse una repre-
sentacin realista de las cosas que le pre-
senta el paciente, dejndose invadir por sus
errores, de los cuales el paciente sufrir las
consecuencias.
Mirar las cosas bajo el prisma de nuestra
personalidad implica el peligro de ver lo que
nos presenta el paciente bajo un aspecto com-
pletamente subjetivo y no objetivo.
Pongamos un ejemplo:
Enfermera (entra en una habitacin donde
hay una joven): Buenos das, seorita.
Paciente: Buenos das, seora.
Enfermera: Soy Clementina, la enfer
mera que va a ocuparse de usted esta tarde.
Si tiene necesidad de alguna cosa no dude
en pedrmela.
Paciente: Muchsimas gracias, seora,
es usted muy amable Yo no s [ella
dice esto, como quien se siente inquieto,
intranquilo, preocupado]. Sabe?, me
gustara decirle algo Usted sabe por qu Los profesionales deben tratar de:
estoy aqu?.
Enfermera: No, lo cierto es que no,
pues acabo de tomar el servicio y todava
mis colegas no me han dicho nada.
Paciente: Pues yo, no s cmo 2. No comunicar a los pacientes ninguna
decrselo, yo, yo estoy encinta, y para que
mis padres no lo sepan he venido para des
hacerme de este embarazo.
Enfermera (la profesional no est de
acuerdo con el aborto por sus ideas reli
giosas, y sin embargo le dice): Ah, pues
me parece muy bien, si piensa que eso es
lo mejor para usted.
Por otra parte, si la profesional le contes-
tara: Pero usted ha tomado conciencia de
que lo que va a hacer es un crimen?, es-
to tambin sera una falta de autenticidad,
pues confunde la autenticidad con la falta de
delicadeza, prudencia o respeto incondicional
hacia la paciente.
Comportamientos que favorecen
la autenticidad
Ser autnticos en la escucha y la ayuda a los
pacientes tiene implicaciones tanto positivas
como negativas: significa hacer unas cosas y
no hacer otras. Los profesionales debern:
1. Expresar directamente al paciente lo que
estn experimentando en ese momento
de la comunicacin.
2. Comunicarse con el paciente sin dis-
torsionar sus propios mensajes.
3. Responder lo antes posible a la necesidad
del paciente, o darse el tiempo suficiente
para encontrar una respuesta correcta.
4. Buscar ms la independencia y la auto-
noma del paciente que su dependencia.
5. Ser consecuente: se trata de no demos-
trar discrepancias significativas en nues-
tras vidas. No tener un juego de valores
terico para con los pacientes y aplicar
otro juego distinto para nuestras propias
vidas. Se trata de no sentir y pensar una
cosa y decir otra distinta. O por lo menos,
ser capaces de aceptar las discrepancias,
cuando las haya, pues pueden afectar a la
relacin con el paciente.
Sugerencias sobre cmo expresar
la autenticidad
1. Ser autnticos y, por tanto, deben bajar
del pedestal y ponerse al mismo nivel que
los pacientes.
respuesta que no est acorde con los
sentimientos (respeto tu decisin, pe-
ro, con esto en el fondo le estamos
pidiendo o exigiendo que siga nuestras
directrices).
3. Estar abiertos a cualquier actitud del pa-
ciente y no mantenernos a la defensiva,
aun cuando nos sintamos amenazados
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
emocionalmente con lo que el paciente
nos est comunicando.
Escala para medir el nivel
de autenticidad del profesional
segn R. Carkhuff
Nivel 1. Profesional nocivo:
Da respuestas estereotipadas.
No se compromete con el paciente.
No tiene en cuenta el estado del paciente.
No conoce lo que vive el paciente.
El paciente intenta revelar lo que le pasa
y el profesional lo interrumpe continuamente.
Nivel 2. El profesional que no ayuda:
El paciente puede manifestar sus preocu-
paciones o problemas, pero el profesional no
quiere hablar de ello.
El profesional cambia su comportamiento
espontneo por una rigidez excesiva o dema-
siado profesionalismo artificial.
Nivel 3. El profesional no hace mal al
paciente cuando:
Se compromete en la entrevista, escucha
pero no puntualiza.
Escucha pero no entra verdaderamente
en un proceso de relacin, por miedo a que
el paciente deje sus resistencias y se des-
morone.
Nivel 4. El profesional ayuda cuando:
Abandona su comportamiento rgido con
el paciente, mostrando una gran perspicacia
hacia s mismo y una gran empata hacia el
paciente.
Permite al paciente hablar de lo que le
acontece y se compromete a ayudarle.
Nivel 5. El profesional ayuda an ms
cuando:
Se compromete totalmente; comunica
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
de forma emptica con el paciente y ha-
blade cosas personales con este.
Es consciente de la amplitud y la profun-
didad de su yo autntico y anima al paciente
a la revelacin de l mismo, de sus preocu-
paciones o problemas.
Para concluir el tema de la autenticidad,
podemos afirmar lo siguiente: el profesional
no debe hacer la relacin de ayuda, sino
vivirla. Es preciso que el profesional llegue
a establecer un encuentro existencial e inter-
personal entre un yo y un t. No debe preten-
der interpretar, evaluar o juzgar; debe estar
101
abierto a todo lo que ocurra con el fin de que
el paciente pueda manifestar la esencia de
su ser, y as poder comunicar a este lo que el
profesional comprende de su problema.
Concrecin
Consiste en tener la capacidad de ser concre-
tos y especficos en lo que hablamos. Pedir
al paciente que nos d ejemplos de lo que
dice o invitarlo a hablar en primera persona
facilitar que el contacto sea ms personal
y ms comprometido. Cuando el paciente
trata de precisar su pensamiento, emprende
un proceso de fina comprensin de lo que
vive y siente.
La especificidad pone de relieve los pro-
blemas emocionales. El profesional puede
inducir en el paciente esta actitud no solo
preguntndole con precisin, sino tambin
hablndole de manera personal, clara y con-
creta, y no empleando trminos abstractos y
expresiones annimas.
Por ejemplo:
Paciente (una mujer que vive sola y lleva
bastante mal la soledad): [] De todas
maneras, todo el mundo es muy egosta.
P r o f e s i o n a l : Yo n o c o m p r e n d o
lo que usted quiere decirme cuando afirma
que todo el mundo es muy egosta.
En este caso, el profesional pide a la
paciente que especifique, a fin de ayudarle a
precisar y a ser ms concreta. Esta precisin
y esta concrecin permitirn al profesional
comprender que el verdadero problema de
esta seora es la soledad, que ella codifica
mal poniendo la falta en que todo el mundo
es egosta. Por tanto, ni codifica bien lo que
vive, siente y pide, ni se responsabiliza de
que es ella la que tiene un problema: no sa
ber qu hacer con su soledad.
La utilizacin de las generalizaciones, las
abstracciones y los trminos imprecisos en
una situacin problemtica puede responder
a un mecanismo de defensa, a la necesidad de
protegerse, tal vez por miedo o por no saber
enfrentar el conflicto real.
Se exagera la naturaleza del problema
y los datos son deformados hasta el punto
en que uno tiene la impresin de asistir a la
102 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
emergencia de un sentimiento de impotencia
que impide utilizar los medios adecuados
para resolver un problema de tal envergadura
(todo el mundo es egosta). Esta es la manera
ms fcil de hundirse en su situacin y, por
consiguiente, de disminuir la propia estima.
Otra manera de ofrecer al paciente la
posibilidad de especificar es pedirle que nos
clarifique lo que siente cuando nos est ex-
poniendo su problema o situacin.
Por ejemplo:
Usted dice que todo el mundo es muy
egosta Cmo se siente usted cuando
dice esto?
Esta especificacin del sentimiento nos
acercar de manera ms concreta al verdade-
ro problema que inquieta al paciente.
Escala para medir la concrecin,
la precisin y la especificidad,
segn R. Carkhuff
Nivel 1. El profesional permite generaliza-
ciones abstractas; no hace ningn esfuerzo
por canalizar la comunicacin hacia el te-
rreno de los sentimientos y las situaciones
especficamente personales.
Nivel 2. El profesional permite tratar los
problemas personales de manera vaga y no
llega a poder esclarecer los sentimientos ms
pertinentes.
Nivel 3. El profesional centra la entrevis-
ta sobre los problemas personales, pero no
trata aspectos del problema de forma con-
creta.
Nivel 4. El profesional ayuda al paciente
a desarrollar en trminos concretos y espec-
ficos todos los aspectos del problema.
Nivel 5. El profesional ayuda al paciente
a que este aborde sus experiencias, proble-
mas y sentimientos de manera autntica y
especfica.
Confrontacin
Consiste en la capacidad de poner de ma-
nifiesto las discordancias o incongruencias,
las diferencias, las contradicciones entre lo
que el paciente dice y lo que hace; entre su
comportamiento verbal y el que no lo es.
Por ejemplo:
Profesional: Buenas tardes, seor L. Cmo
se encuentra esta tarde?.
Paciente: Mucho mejor, gracias.
Profesional: Me dice que mucho mejor.
Paciente: S, as es.
Profesional: Me permite que le diga
cmo le veo?
Paciente: Bueno, s, mire, tal vez se
haya dado cuenta de que estaba llorando.
Cuando ha entrado usted he querido disi
mular, pero parece ser que no he podido.
Profesional: Por favor, si no quiere
decirme nada, no se sienta obligado.
Paciente: S, pienso que me hace bien
el decrselo. Hace unos momentos se ha
ido mi mujer. Yo sufro por ella, porque no
la puedo ayudar y ella tiene que cargar con
los hijos, el negocio y adems no est al
corriente de las cosas.
En la relacin teraputica, el profesional
confronta al paciente cuando le pone de ma-
nifiesto sus contradicciones y la manera en
que este se comporta ante ellas.
Tambin el profesional confronta al pa-
ciente cuando le pone de manifiesto otras
maneras de obrar y de ver las cosas distintas
de como las ve.
La confrontacin nos aparece como una
accin y no como una reaccin. Es decir, la
confrontacin no tiene como finalidad tra-
tar de poner en evidencia agresivamente al
paciente, como cuando se coge a un ladrn
en pleno delito, sino de poner de manifiesto
los recursos del paciente. La confrontacin
es eficaz si se basa en una comprensin res-
petuosa del paciente.
Escala para medir el nivel
de confrontacin (R. Carkhuff)
Nivel 1. El profesional no presta atencin
a las divergencias o incongruencias del pa-
ciente.
Nivel 2. El profesional guarda silencio
ante las divergencias del paciente, ignorando
as la profundizacin en grandes zonas de su
comportamiento.
Nivel 3. El profesional, a pesar de que
es consciente de las divergencias o incon-
gruencias del paciente, no se refiere a ellas ni
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
de manera directa ni indirecta. No las ignora,
pero no las utiliza.
Nivel 4. El profesional escucha de forma
directa y especfica las divergencias que co-
munica el paciente, y se las comunica a este.
Nivel 5. El profesional est continuamen-
te sintonizando con las divergencias que apa-
recen en la comunicacin con el paciente. No
rechaza en ningn momento las posibilidades
y las capacidades que tiene el paciente para
confrontarse a estas divergencias.
Inmediatez
Es la capacidad del profesional de puntuali-
zar los sentimientos, las reacciones y las pa-
labras que el paciente expresa y que remiten a
situaciones exteriores a la relacin de ayuda.
En otras palabras, el profesional coloca
al paciente en la situacin aqu y ahora de lo
que este expresa. Las palabras del paciente,
si bien van dirigidas hacia el profesional,
las formula de manera vaga e imprecisa. La
inmediatez transcribe de manera clara las
palabras que parecen dirigidas al profesio-
nal. Para poder hacer esto es necesario que
el paciente viva de manera muy intensa el
momento presente de la relacin de ayuda.
Por ejemplo:
Profesional: [] Cuando usted me habla,
con frecuencia hace alusin a cuando se
ponga bueno. Pocas veces me habla del
presente.
Paciente: Usted cree que yo puedo
vivir el presente y estar recrendome en mi
enfermedad?.
Profesional: Trato de comprender que
esto para usted no es agradable, pero es
importante que se centre en el momento
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
presente, para que tome parte en el proceso
de su restablecimiento. Con huir hacia el
futuro, usted est dejando de vivir el presen
te y, por tanto, de colaborar con nosotros,
ya que muchsimas veces ni se entera de
lo que le decimos. Cmo se siente y vive
su enfermedad en estos momentos?.
Paciente: Mire, lo mejor es que lo de
jemos, pues.
Profesional: Me dice que es mejor no
hablar de esto, pues.
Paciente: Pues s, es que tengo miedo
y no s cmo saldr de esta. Intento ponerme en su lugar, y me imagino
103
Conclusin-resumen
Como hemos sealado: feedback, empata y
centrarse en lo que me dice el paciente, me-
diante el mtodo de resolucin de problemas,
son al menos los tres aspectos clave y muy
importantes que nos van a permitir facilitar
la relacin estableciendo una buena escucha,
y esto tanto a nivel verbal como no verbal.
Veamos algunas situaciones:
Entrevista 1
Profesional (entra en la habitacin a ver al
paciente Pedro): Hola, Pedro, buenos das.
Vengo a ver cmo ha pasado la noche. Siento
decirle que por el momento solo dispongode
cinco minutos; si necesitara ms tiempo, des-
pus pasara.
(El paciente no dice nada y comienza a
llorar.)
Profesional (espera unos segundos antes
de decir): Lo siento, Pedro. Me imagino
que algo no va bien y que por eso llora. Por
mi parte no hay inconveniente en que llore,
todo lo contrario, pues hace bien el llorar
[le hace un feedback a la comunicacin no
verbal llora y le muestra empata me
imagino que algo no va bien]. Cree que
hay algo que le ayudara en estos momentos,
o puedo yo hacer algo?.
(Se centra en el paciente mediante el m-
todo de resolucin de problemas y as le dice:
qu cree que le ayudara. De este modo es el
paciente quien le va a decir lo que necesita y
cmo o cundo lo necesita, y el profesional
no se va a quedar cortado sin saber qu decir,
pues si el paciente llora es por algo, y este
sabe por qu y qu es lo que necesita, y el
profesional le ayuda a que si quiere verbalice
lo que le pasa y lo que necesitara.)
Paciente: Lloro porque he estado sin
poder dormir en toda la noche, pensando en
lo que est sufriendo mi mujer al verme as y,
adems, por tener que ocuparse de los nios
y de la tienda, y encima es que no somos de
aqu y no tenemos a nadie que nos ayude.
Profesional: Me dice que llora porque
su mujer tiene que cargar con todo, los nios
y la tienda y no tienen a nadie [feedback].
lo duro que tiene que ser para usted verla as
104 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
y no poder hacer nada o echarle una mano
[empata]. Como no ha dormido dndole
vueltas a todo esto, me imagino que habr
pensado en alguna solucin. Hay alguna
cosa que pueda hacer o nosotros podamos
hacer al respecto? [mtodo de resolucin de
problemas].
Paciente: Pues s, he pensado que si pu-
dieran darme el alta lo antes posible y seguir
el tratamiento o seguimiento en casa, me ha-
ran un gran favor, pues he odo que a veces
nos podemos ir antes a casa porque hay una
unidad mvil que puede pasar todos los das
por el domicilio y seguir as el tratamiento.
Profesional: Es decir, que usted me pro-
pone seguir el tratamiento en casa mediante
un control que va a domicilio, ya que esto
cree que le ayudara a su mujer, pues no ten-
dra que venir y si hay algn problema en
la tienda le ayudara a resolverlo y adems
usted estara cerca de los nios [feedback].
Paciente: Eso es.
Profesional: Pues s, podemos valorar
esa posibilidad de que siga el tratamiento en
casa con control, as que voy a ver cmo po-
demos realizar esto lo antes posible. Cmo
se siente despus de haber hablado sobre el
tema y hacernos esta proposicin?.
Paciente: Pues muy bien, no sabe la ale-
gra que me ha dado, porque pensar que toda-
va tena que estar aqu algunas semanas ms
es que me hunda, me entraba una ansiedad
y depresin que vea que no iba a levantar
cabeza. Muchsimas gracias, no sabe lo que
me ha ayudado y la alegra que me ha dado.
Profesional: Pues me alegro mucho,
Pedro. Pero, como ve, es usted quien nos ha
dado la solucin a su problema o situacin.
As que voy a preparar todo lo necesario para
su traslado. Una vez ms, muchas gracias
por su colaboracin y hasta luego.
Paciente: Hasta luego y gracias.
Como acabamos de ver, un feedback al
mensaje no verbal (el llanto) manifestado
con mucha comprensin o empata y cen-
trndose en el paciente para que sea l quien
proponga una solucin para calmar su tris-
teza o llanto, le ha permitido fcilmente al
profesional centrarse en el paciente. Muchas
veces perdemos el tiempo dando consejos o
consuelos intiles y buscando una solucin
que el paciente ya haba elaborado en su
cabeza. De esta manera vemos cmo, si nos
centramos en el paciente y no en nosotros,
las situaciones nos resultan ms fciles de
resolver y no nos quedamos cortados sin
saber qu decir, o decir frases huecas del tipo:
No llore, ya ver como todo se arregla, tiene
que animarse, etc., etc.. Recordemos que si
el paciente llora es por algo, y como no lo
sabemos, le podemos invitar a que, si quiere,
nos lo diga. Si no quisiera decrnoslo, pues
simplemente recogeramos el mensaje, por
ejemplo de la manera siguiente:
Profesional: Veo que est llorando y
me imagino que tiene sus motivos, y que es
bueno llorar, si cree que puede hacer algo
o nosotros podemos hacer algo al respecto,
aqu me tiene [esperamos unos segundos en
silencio; si el paciente sigue en silencio, sin
decir nada, le podemos decir]: Mire, veo que
usted sigue llorando en silencio, sin decir
o poder decir nada. Como le dije, solo dis-
pongo de cinco minutos, as que, sintindolo
mucho, cuando se pasen los cinco minutos le
dejar llorando, y volver ms tarde. Por al-
guna razn no puede o no le parece oportuno
hablar, por tanto le dejar, lo que s le pido es
que piense qu puede hacer o podemos hacer
para solucionar esta situacin que creo le est
generando a usted mucho sufrimiento.
Como vemos, el paciente es el centro
y l es quien decide llorar y comunicar o
no el motivo. Nosotros respetamos el que
nos lo diga o no, le hacemos un feedback e
interpretamos en voz alta que llora porque
de alguna manera est sufriendo, y es l
quien decide si comunicarlo o no o en qu
momento desea comunicarlo, y le respeta-
mos. El hecho de anunciarle al principio de
la entrevista el tiempo de que disponemos,
nos va a permitir que, una vez acabado el
tiempo, nos vayamos aunque el paciente siga
llorando o en silencio. Lo cual no quiere decir
que le dejemos y no volvamos, sino que ms
tarde regresaremos y lo retomaremos donde
lo habamos dejado, dicindole, por ejemplo:
Hace una hora estuve aqu con usted durante
cinco minutos, que es el tiempo de que dis-
pona; ahora puedo estar siete minutos. Me
sent triste por haberle dejado llorando, pero
no poda estar ms tiempo. Ahora he venido
 Captulo | 5 Esquema de la comunicacin
por si hay alguna cosa que usted quiera co-
mentarme o algo que podamos hacer usted
o yo para que se sienta mejor [realiza un
feedback y le muestra empata].
El paciente es quien va a decidir si quie-
re comunicar algo o prefiere no hacerlo por
alguna razn, y entonces, en este caso, es
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
105
su decisin. Esto nos permite no agobiar
al paciente con preguntas y ms preguntas
sobre qu le pasa, y as nosotros, una vez
que hemos dejado al paciente, poder centrar-
nos en los siguientes pacientes o tareas, sin
angustiarnos porque el paciente ha decidido
no decir nada.

Obstculos a la comunicacin
o recepcin del mensaje
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Conocer los principales obstculos
que se suelen cometer en la
comunicacin con el paciente.
Tomar conciencia de cmo
los podemos evitar.
Contenidos
Dirigir, mandar.
Amonestar, amenazar.
Moralizar, evaluar, culpar.
Aconsejar, dar soluciones inmediatas.
Juzgar, criticar, interpretar, catalogar,
etiquetar.
Simular que estamos de acuerdo,
alabar inoportunamente.
Insultar, ridiculizar, avergonzar.
Tranquilizar, consolar, desviar el tema.
Investigar, interrogar.
Comparar con otras personas.
INTRODUCCIN
Al revisar nuestra comunicacin nos da-
mos cuenta si consideramos las actitu-
des sealadas anteriormente por C. Rogers
y R. Carkhuff que solemos caer en los
obstculos a la comunicacin que se ex-
ponen a continuacin (Gordom, 1978) y
que incluso van a impedir el crecimiento
personal.
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 6
DIRIGIR, MANDAR
Cuando una persona o paciente se comunica
con nosotros y nos expone algn problema o
preocupacin y le contestamos dirigiendo
o mandando lo que debe hacer en esa si-
tuacin, le estamos dando a entender en la
comunicacin que no estamos teniendo en
cuenta sus sentimientos, necesidades, deseos
o problemas; por tanto, obviamos la infor-
macin que el paciente quiere darnos. Por
ejemplo, cuando le respondemos:
T lo que debes hacer es, en lugar de:
Veamos qu solucin es la ms adecuada,
o Vamos a ver qu es lo que te preocupa
realmente.
Con estas respuestas estamos dicin-
dole implcitamente a la otra persona que
su comportamiento es inaceptable o que su
inquietud no vale la pena, o que no creemos
en su capacidad para resolver sus problemas.
Deja ya de preocuparte, la cosa no es para
tanto.
En lugar de decirle: Veo que sigues muy
preocupado. Qu crees que te ayudara?.
Con esta actitud podemos provocar en
la otra persona un resentimiento o disgusto
contra nosotros, que puede derivar incluso
en sentimientos de hostilidad o que opte por
ponerse a la defensiva, o bien que se resista
a aceptar nuestro mandato, pues de alguna
107
108 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
manera puede recordarnos frases que ya nos
decan cuando ramos pequeos o adoles-
centes.
Si el profesional asume la responsabili-
dad de la vida del paciente, no le ayuda, sino
que le perjudica, pues refuerza los sentimien-
tos de dependencia, pasividad, desvalimiento
o inferioridad, impidindole el desarrollo de
su iniciativa.
La otra persona (paciente) puede percibir
que no tenemos ninguna confianza en su ca-
pacidad y competencia para ver por s misma
una solucin a sus problemas.
Tambin nos podamos preguntar si de-
trs de estas actitudes de dirigir y mandar no
se oculta la necesidad de sentirnos necesarios
y asegurarnos la necesidad que tenemos de
que otros dependan de nosotros para as sen-
tirnos valorados.
Por tanto, si en vez de dirigir, mandar,
imponer lo que debe hacer, le preguntamos
cmo se siente y qu le ayudara ante esta
situacin, tendramos un mejor resultado,
el paciente se sentira ms valorado y re-
forzaramos su autoestima al comprobar
que l tiene recursos para hacer frente a la
situacin.
AMONESTAR, AMENAZAR
Cuando nos dirigimos hacia nuestro comu-
nicante en tono de amonestacin o amenaza,
podemos provocar en l los mismos efectos
que el obstculo anterior. Incluso agregamos
con este las consecuencias que se derivarn:
Si no haces lo que te digo, lo vas a pasar
muy mal,
o se han derivado:
Si ya te lo deca yo,
de no tener en cuenta nuestro mandato.
Con una actitud tan amenazante estamos
demostrando muy poco respeto hacia la li-
bertad de la otra persona. Podemos lograr
incluso que se sienta temerosa y sometida a
nuestras exigencias. De alguna manera, se
busca el sometimiento de la otra persona;
a veces se le llega a condicionar con frases
como: Si no haces lo que te digo, entonces
debers atenerte a las consecuencias.
Los efectos indeseables de tales mensajes
llevan a poner al paciente en una situacin
molesta, pues si se somete al profesional
evitar sus reproches, pero se sentir humi-
llado; y si se rebela y no acepta la propuesta,
quedar sometido a las sanciones que le ha
dicho.
En otras ocasiones, la persona puede
adoptar una posicin de resistencia activa
como respuesta a dichas amenazas y pensar:
Pese a todo, voy a hacer lo que yo crea
conveniente
como una forma de comprobar si estamos
dispuestos a mantener nuestras amenazas
hasta el final.
Los resultados que se obtienen bajo la
amenaza son siempre negativos, pues el in-
terlocutor se siente humillado y, a la larga,
consciente o inconscientemente, va a boico-
tear, olvidar, etc., las medidas tomadas bajo
la amenaza.
En lugar de amonestar, amenazar, lo ms
adecuado es, en primer lugar, cuando el in-
terlocutor (paciente) nos comunica una situa-
cin en la que est actuando o comportndose
de una determinada manera que a nosotros
(profesionales) nos parece que es inadecuada,
en lugar de amonestarle o amenazarle dicin-
dole que su proceder no est bien, debemos
reflejarle, mediante un feedback, lo que nos
ha dicho y clarificar cul es su demanda al
decrnoslo, pues si sabe que es para que le
amonestemos o reprochemos, seguro que no
nos lo comunica.
Por ejemplo, el paciente nos dice: Esta
maana no me he tomado la medicacin. Si
ante este mensaje del paciente le respondo:
Pues ya sabes lo que te va a pasar si no te
la tomas, o: Eres un irresponsable,
lgicamente el paciente se va a sentir de
alguna manera agredido. Si por el contrario
le digo (teniendo en cuenta una buena comu-
nicacin: contenido, sentimiento, demanda,
relacin): Me dices que no te has tomado la
medicacin [contenido], cmo te sientes?
[sentimiento] al decirme que no te has tomado
la medicacin, qu esperas de m? [deman-
da], entonces el paciente me dir por qu me
 Captulo | 6 Obstculos a la comunicacin o recepcin del mensaje
comunica esto y lo que espera de m, y estoy
por asegurar que la mayora de las veces no
espera una amenaza o amonestacin.
MORALIZAR, EVALUAR, CULPAR
Este tipo de comunicacin evaluativa-mora-
lizadora logra provocar en las personas una
actitud de sentirse obligadas a aquello que
est en sintona con nuestros dictmenes mo-
ralistas, dependientes al fin y al cabo de nues-
tro sistema de valores y no como algo que
salga de su interior, fruto de su conciencia.
Actuar de esta forma es no tener en cuenta ni
respetar su modo de percibir la realidad y los
valores de nuestro interlocutor. Ante tantos
deberas, tendras que ser
la persona responde resistindose y defen-
diendo su postura con mayor terquedad ante
nuestra actitud crtica.
Cuando nos comunicamos de esta for-
ma estamos transmitiendo al otro nuestra
desconfianza hacia su sistema de valores,
ofrecindole, eso s, el nuestro como el ms
correcto:
Yo que t lo hara,
o bien:
Desde luego, ests totalmente equivo-
cado, tu actitud es vergonzosa.
Todo ello provoca en las personas senti-
mientos de culpabilidad, hace que se sientan
incmodas y molestas, de que no estn ha-
ciendo las cosas como dicta la sociedad, de ser
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
la oveja negra. Es decir: No deberas
decir o hacer cosas que te avergencen y
que nos dejen en mal lugar; Mira, las
cosas son as y no hay que darles vueltas;
Realmente t tienes la culpa de todo lo
que pasa.
Implica, en definitiva, que no demos-
tramos tener fe en la capacidad de la otra
persona y no aceptamos que pueda tener sus
propias opiniones, una actitud crtica y valo-
res propios. El efecto de este obstculo es que
109
mina la autoestima de la persona, volvindola
insegura e indecisa; le produce sentimientos
de que no vale e, incluso, de que es mala,
provocando tambin un cierto resentimiento
hacia las personas que los culpabilizaron.
La forma adecuada de comunicar, ante
estas situaciones en las que nuestra mane-
ra de ver la realidad o nuestros valores no
coinciden con los de nuestro interlocutor,
puede ser:
1. Por una parte, tener en cuenta mediante
la empata, el feedback y la demanda, por
qu nos comunica esto y qu espera de
nosotros.
2. Por otra parte, comunicarle, por ejemplo:
Mira, t lo ves de esta manera, yo lo veo
de esta otra. Quieres que dialoguemos
sobre esto?. Si su comportamiento me
ha provocado algn trastorno o malestar,
podemos darle el mensaje yo, del que
hablamos ms adelante, por ejemplo:
Cuando no te tomas la medicacin, me
siento preocupado, porque puedes tener
una recada seria y esto te afectara a ti y
a m. Qu crees que podemos hacer?.
ACONSEJAR, DAR SOLUCIONES
INMEDIATAS
Cuando nuestra actitud comunicativa es dar
consejos o proporcionar soluciones inmedia-
tas a la problemtica o las preocupaciones
de la otra persona, empujndola a que acte
teniendo en cuenta nuestro sistema de valores
y adoptando la solucin que le ofrecemos,
demostramos una falta de confianza en que
esa persona pueda resolver por s misma sus
propios problemas:
Lo ms sensato en esos momentos es que
sigas mis consejos,
en lugar de decirle: Qu crees que te
ayudara en esta situacin y en qu medida
crees que yo puedo ayudarte?.
Provocamos en nuestro interlocutor una
dependencia continua hacia nuestras solucio-
nes, logrando incluso que deje de pensar por
s mismo y que busque sus propias solucio-
nes; o bien adopta una actitud de dependencia
110 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
hacia personas de prestigio que le den la
respuesta apropiada a cada problema sus-
citado, a manera de recetario.
Cuando actuamos como consejeros afi-
cionados estamos dando a entender una ex-
presin de superioridad.
Yo s lo que ms te conviene; cuando
tengas un problema, acude a m y te lo
resolver.
Esto provoca una especial irritacin y
animadversin en las personas que tienden
a ser independientes en sus valores y com-
portamientos.
En ocasiones, nuestros consejos o solu-
ciones hacen pensar a las personas que no las
hemos comprendido en absoluto, porque la
receta que les hemos ofrecido no tiene nin-
guna viabilidad en su caso; esto puede llevar
a que el paciente sienta que nos importa ms
su problema que l como persona. Por otra
parte, al dar un consejo al paciente sin que nos
lo pida, este puede tener la sensacin de que
queremos liberarnos de l lo antes posible,
ponindole recetas rpidas a su ansiedad.
Tambin esta actitud muestra, por parte
del profesional, una falta de confianza en el
paciente para abordar y resolver sus proble-
mas, pues se los damos ya resueltos.
Todo esto puede causar, en algunos pa-
cientes, sentimientos de irritacin o inco-
modidad por sentirse tratados como nios,
sin ningn respeto ni valor por su capacidad
hacia la propia autonoma.
Por tanto, entre las respuestas ms ade-
cuadas con el fin de no caer en este obstculo
tendramos: por una parte, partiendo de l,
antes de aconsejarle o darle soluciones, pre-
guntarle: A qu crees que se debe el pro-
blema o la situacin que tienes?, y: Qu estigmatizan a la persona a veces de por vida.
crees que podas hacer, o qu has hecho hasta
ahora o has pensado que te ayudara?.
JUZGAR, CRITICAR, INTERPRETAR,
CATALOGAR, ETIQUETAR
Con frecuencia adoptamos el papel de jueces
crticos ante otras personas, con lo que logra-
mos que se sientan acobardadas y asediadas
por nuestra actitud. Y si esto se repite con
cierta frecuencia, creamos en la persona un
sentimiento de inutilidad, de no valer para
nada, de no hacer las cosas bien, de dudar a
la hora de hablar, de proponer o de pregun-
tar algo, y de que nunca ser aceptado tal
y como l es. Esto lleva a un bloqueo en la
comunicacin.
Cuando respondemos a nuestro interlo-
cutor interpretando lo que dice, buscando
una explicacin que para nosotros puede ser
esencial, se corre el peligro de deformar el
pensamiento o los sentimientos de nuestro
interlocutor y deteriorar su imagen, as como
herir su dignidad.
No dices ms que tonteras, o Te com-
portas como un nio. No s si te has dado
cuenta, que hasta un nio sabe eso, No
s cmo no sabes una cosa tan sencilla.
Cuando con frecuencia juzgamos a una
persona, podemos provocar en ella un re-
traimiento en la expresin de sus sentimien-
tos, de ah que busquen a personas que sean
menos crticas y ms comprensivas hacia su
comportamiento.
De tal forma influyen las crticas en las
personas que no es de extraar que acaben
ocultndonos, no solo sus sentimientos, sino
tambin sus inquietudes y problemas.
Con estas actitudes el paciente se siente
rebajado, humillado, inferior: Tienes menos
cerebro que un mosquito. Etiquetas como
esta llevan al paciente o interlocutor a ce-
rrarse a la comunicacin.
La persona se siente catalogada cuando le
ponemos una etiqueta: Eres un paranoico,
Eres un fracasado, incluso debemos ser
muy prudentes con ciertos diagnsticos que
Etiquetar a la persona es negarle el derecho
a ser ella, a poder ver las cosas como ella
las ve.
Todo esto puede llevar al interlocutor o
paciente a tener hacia el profesional ciertos
sentimientos de: resentimiento, pues se siente
humillado; desconfianza, pues tiene la sen-
sacin de que se le est encasillando en una
categora de personas; oposicin al profe-
sional o receptor, pues no est de acuerdo en
 Captulo | 6 Obstculos a la comunicacin o recepcin del mensaje
que lo etiqueten de esa manera, cerrndose
as a la comunicacin y la relacin.
La forma adecuada de no caer en este
obstculo puede ser: partiendo del paciente
o interlocutor, mostrar feedback junto con la
empata con el fin de ponernos en su lugar. Por
ejemplo: Me ests diciendo No acabo de
comprender por qu has actuado as, No de s mismas, les estamos dando a entender la
acabo de entender el gesto que has realizado
cuando te he hablado de, Para m esto me
parece sencillo, no acabo de ver por qu t no
lo llegas a ver o comprender como yo, etc.
Los prejuicios, estereotipos y presuncio-
nes precipitadas obstaculizan notablemente
la comunicacin teraputica, pues juzgar des-
de la irracionalidad impide que se generela
empata. Los estereotipos sociales como
la cultura diferente, la forma de vestir, de
comer, etc., pueden disparar la tendencia a
poner etiquetas tanto en nuestra mente co-
mo en nuestras palabras. As, solemos decir:
Los extranjeros visten fatal, Los jvenes
no piensan ms que en. Ante esas situa-
ciones es preciso tomar conciencia de nuestra
propia reaccin para, inmediatamente, poder
modificar nuestra actitud.
Cuidado con nuestras suposiciones, y
nuestra forma particular de ver la vida y las
personas, bajo el prisma de que tenemos mu-
cha experiencia. Las suposiciones nos ciegan.
Es prcticamente imposible ver la perspecti-
va del otro si no tenemos una mente abierta.
As, por ejemplo, si consideramos a un pa-
ciente como manipulador, busquemos prue
bas que lo demuestren y no demos por real
algo que puede que sea nuestra percepcin.
Esta actitud va a hacer que no se d una buena
relacin con la persona, sino con la etiqueta
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
que le hemos puesto.
Tambin puede ocurrir que el malestar o
la incomodidad que el profesional siente ante
el paciente tenga su origen, no en este, sino
en el propio profesional que, sin darse cuenta,
est aplicando prejuicios o estereotipos. Cui-
dado con la proyeccin, porque quiz lo que
le hace al paciente tener un comportamiento
desagradable sea su propia enfermedad, su
malestar, su ansiedad o su miedo; la mayora
de las veces no es algo personal contra el
profesional. Por tanto, no hay que responder
con una contratransferencia.
111
SIMULAR QUE ESTAMOS
DE ACUERDO, ALABAR
INOPORTUNAMENTE
Cuando expresamos mensajes de alabanza o
simulamos que estamos de acuerdo y ello no
coincide con la idea que esas personas tienen
incongruencia de nuestros juicios, por la cual
pueden pensar que podemos estar intentando
conseguir algo de ellas:
Si t lo haces muy bien (tono obliga-
torio).
Venga, hombre, no tengas falsa mo-
destia, en lugar de decirle: Mira, yo
te conozco, tengo referencias sobre ti que me
hacen pensar que me han demostrado que
t lo haces bien o muy bien, que creo
que tienes capacidades para realizarlo
bien; sin embargo, si te molesta que diga
esto en pblico pues no lo hago, pero quie-
ro que sepas, de verdad, cmo yo te veo,
y que sinceramente no te lo digo por hacer-
te la pelota, u obtener algn favor especial.
Esas simulaciones y alabanzas son un
sutil camino de influencia para lograr que esa
persona haga lo que nosotros deseamos y, no
es extrao, que la persona reaccione:
Solo lo dice para provecho propio.
A menudo, las alabanzas y los elogios
se vuelven inoportunos y resultan embara-
zosos para la otra persona cuando se hacen
en pblico, porque la obligan a actuar en la
direccin que hemos alabado:
Si fulano es muy chistoso; venga, no te
hagas de rogar.
Este obstculo provoca un bloqueo en la
comunicacin, pues se da una contradiccin
entre el concepto que una persona tiene de
s misma y el concepto que el profesional
expresa. El interlocutor o paciente se siente
molesto, pues se siente obligado a responder
a las intenciones o la imagen que el interlocu-
tor tiene de l y no sabe si esto le ser posible.
112 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
Practicamos este obstculo cuando ha-
blamos de la persona como: es muy in-
teligente, ejemplar, modelo, lo cual puede
provocar sentimientos molestos en las otras
personas que la rodean o escuchan.
Las alabanzas pueden provocar en nues-
tro interlocutor que oculte sus capacidades
positivas para que as no se las saquen en
pblico y se sienta en una situacin emba-
razosa; o bien, pueden llevarle a una cierta
dependencia de ellas.
Recibir mensajes de este tipo, sabiendo
que son una forma de manipulacin para
conseguir ciertos fines, lleva al interlocutor
a sentirse todava ms incmodo, pues se da
cuenta de la falta de autenticidad.
En definitiva, no caeremos en este obs-
tculo si claramente le expresamos al inter-
locutor que lo que le decimos es porque lo
conocemos y lo sentimos as, que no hay
ninguna otra idea o manipulacin detrs, pero
que si le molesta no lo decimos.
INSULTAR, RIDICULIZAR,
AVERGONZAR
Estos tres tipos de mensajes forman parte,
quiz con excesiva frecuencia, de nuestra
comunicacin cotidiana con las personas,
mxime cuando hay confianza, como en las
familias. Cuando insultamos, ridiculizamos
o tratamos de avergonzar a alguien, logramos
aunque lo hagamos en tono jocoso un
efecto devastador en la imagen que esa per-
sona quiere que se tenga de ella:
Cada vez que abres la boca es para decir
tonteras.
Insultar, ridiculizar, etc., provoca en la per-
sona que lo sufre un sentimiento de venganza y
resentimiento. Este es un tipo de comunicacin
de ataque-contraataque; si lanzamos un in-
sulto a la otra persona, podemos estar seguros
de que nos devolver otro, y as sucesivamen-
te; y si no tiene fuerza moral para decrnoslo
abiertamente, seguro que lo pensar:
Pues anda que t
Cuando enviamos a una persona mensa-
jes tales como:
No debes tener tanto genio o Poco vas
a lograr con esa forma de ser
con la intencin de lograr en dicha persona
un cambio significativo en su conducta, lejos
de conseguirlo, se afianzar mucho ms en
su forma de ser o, en todo caso, se le hace
sentir intil, incomprendido, despreciado.
Obviamente, estos mensajes provocan que
la comunicacin se interrumpa o no se d, o
que sea muy superficial por temor a que no
se respete la propia intimidad.
La persona que se siente insultada se
sentir herida, despreciada, ridcula, y en el
futuro tender a reprimir sus sentimientos y
a silenciar sus opiniones para evitar humi-
llaciones posteriores.
Tengamos en cuenta que, aunque no
pretendamos herir cuando insultamos o ri-
diculizamos, sin embargo el amor propio,
mxime si hay personas delante, se siente
herido y humillado.
La forma correcta de comunicar para
no caer en este obstculo sera, en primer
lugar, pedirle una explicacin por haber rea
lizado tal cosa, que es lo que procede, y
en segundo lugar, podramos decirle: No
acabo de entender por qu me respondes
ridiculizndome o insultndome; cmo te
sentiras t si yo hiciera lo mismo ante algn
mensaje o algo que t has hecho o dicho?;
Te gustara que yo te avergonzara cuando
haces algo que a m me parece que no est
bien?.
TRANQUILIZAR, CONSOLAR,
DESVIAR EL TEMA
En el proceso de relacin con las personas
se suele adoptar con suma frecuencia fr-
mulas de comunicacin como: tranquilizar
a la persona cuando se siente inquieta por
algo, consolarla, salir por la tangente con el
fin de desviar su atencin de lo que la tiene
aturdida, darle nimos, etc. Estas frmulas no
suelen ser tan beneficiosas como la mayora
de la gente cree y practica.
 Captulo | 6 Obstculos a la comunicacin o recepcin del mensaje
Con esta actitud aunque no pretende-
mos que as sea logramos que la persona
piense que no es comprendida en sus senti-
mientos y actitudes, y lo suele expresar en
frases como:
Si t estuvieras en mi pellejo, veramos lo
que haras.
A ninguna persona le gusta que le digan
que lo que est sintiendo en una circunstancia
es desproporcionado con lo que debera sentir
en realidad. Estamos mostrando, sin ms,
una falta de tacto, de respeto, de empata, e
incluso un rechazo hacia esa persona.
Distraer a una persona de sus sentimien-
tos del momento puede parecer til en ese
instante, pero hay sentimientos lo suficiente-
mente gravosos para la persona que vuelven a
aflorar si no han sido abordados con suficien-
te seriedad. Los sentimientos problemticos
no se resuelven por dejarlos a un lado o darles
largas.
Toda persona desea ser escuchada y
comprendida con respeto cuando tiene un
problema; si a cambio le salimos echando
balones fuera como:
Hombre, no te preocupes, eso no tiene
importancia, Si t supieras lo que me
sucedi a m
le estamos enseando a irse con sus problemas
a otra parte.
Sealamos las siguientes actitudes pa-
ternalistas que dimanan de estos mensajes:
1. Mostrar compasin: se ve al paciente
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
como un ser desvalido y se le expresa
lstima: Qu mala suerte tienes, No nos muestra sus inquietudes, puede pensar
te preocupes, ya vers como todo va a
pasar.
2. Quitarle importancia al problema: para
que el paciente se tranquilice y recobre la
serenidad, se le quita importancia a lo que
est pasando: Eso no tiene importancia,
eso le pasa a todo el mundo.
3. Contraponerle otros aspectos de su vida
que le van bien. Por ejemplo: Bueno,
por lo menos t tienes buena salud,
Tienes una familia que te quiere. paciente para hablar de lo que le preocupa, e
113
4. Presentarle casos de otras personas que
estn peor que l: Peor es lo que le ha
pasado a [], que se ha quedado tetra-
pljico.
5. Desviar el tema: el profesional no sabe
qu decir o qu hacer ante lo que le estn
diciendo, o le resulta amenazante verle
llorar, y en vez de ayudarle a sacar esos
sentimientos, desva el tema acudiendo a
conversaciones ms alegres: No pienses
en cosas tristes, hablemos de cosas ms
alegres.
6. Echar la culpa a otro(s): se intenta tran-
quilizar al paciente echando la culpa a un
tercero, con el fin de que aparezca como
vctima de otra persona o de las circuns-
tancias: Desde luego, no hay derecho a
que esa persona sea as.
Lgicamente, el paciente que recibe estos
mensajes de consuelo o tranquilidad se siente
tratado como un nio al que se le tiene que
decir lo que tiene o no importancia, y al
que se le niega el derecho a sentir lo que sien-
te. Por otra parte, ms de una vez piensa en
su interior que es fcil dar consejos cuando
a uno no le duele.
INVESTIGAR, INTERROGAR
Nuestros deseos de investigar e interrogar
cuando alguien nos est exponiendo una
preocupacin o un problema se traducen mu-
chas veces en un acoso de tal calibre que la
persona cree que est ante un interrogatorio
policial ms que en un proceso autntico de
comunicacin comprensiva y abierta.
Cuando preguntamos tanto, como fre-
cuentemente lo hacemos, a una persona que
que estamos muy interesados tratando de obte-
ner la informacin para resolverle el problema,
pero lo malo es que la mayora de las veces no
sabemos resolvrselo o las soluciones que le
damos son absolutamente peregrinas; seguro
que la persona ya las ha puesto en prctica
en ms de una ocasin. Pero como nosotros
tenemos soluciones para todo.
Interrogar con preguntas cerradas y
directas limita mucho la espontaneidad del
114 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
incluso, como tiene que responder a nuestras
preguntas, ni siquiera puede decir lo que le
pasa, ya que las preguntas condicionan las
respuestas; adems, a veces no verificamos
las respuestas para ver si le hemos compren-
dido como l quiere, y por tanto, podemos
desviarnos del problema real.
Una persona no necesita un interrogatorio
cuando tiene un problema, sino una actitud
receptiva por nuestra parte. Interrogar a otra
persona, adems, limita enormemente su
libertad para hablarnos de lo que le aturde y
preocupa, puesto que estamos condicionan-
do con nuestras preguntas sus respuestas,
y seguro que podemos acabar en una des-
viacin del tema, o bien en ilustrar sobre lo
que nos interesa a nosotros y no sobre lo que
le preocupa realmente a la otra persona.
Como resultado de tanto interrogatorio,
nuestras interpretaciones suelen ser equivoca-
das porque no hemos sabido escuchar. Nues-
tras interpretaciones de las actitudes y las
conductas de los dems suelen reflejar bas-
tantes proyecciones. Convendra no olvidar
la coincidencia que con este obstculo tiene
el refranero espaol: Piensa el ladrn.
Recordemos que para el profesional est
generalmente claro por qu hace las pre-
guntas que hace, pero el paciente las puede
interpretar segn su estado de nimo y a
veces pensar que est peor de lo que est, o
quedarse con la preocupacin de si respondi
bien o mal al profesional. Otras veces puede
ver en las preguntas una forma de invadir
su intimidad, provocndole una sensacin
de malestar que a lo mejor le puede llevar a
mentir o a replegarse en s mismo, pues no
est dispuesto a levantar sus defensas.
Asimismo, el profesional puede caer en
el error de dedicarse a hacer interpretaciones
en vez de clarificaciones y, por tanto, seguir
forzando al paciente con preguntas, para as
poder confirmar su interpretacin, llegando
incluso a distorsionar la realidad.
COMPARAR CON OTRAS PERSONAS
Mediante estos mensajes se le niega a la
otra persona el derecho a tener su propia
personalidad. Se le niega el carcter nico e
irrepetible de su yo.
Le damos a entender que, si quiere ser
aceptado, querido o valorado, tendr que
ser como otras personas, porque l, por s
mismo, no vale. l lo vivencia del siguiente
modo:
Yo soy despreciable y sin valor; si quiero
que me soporten, tendr que imitar a.
La comparacin suele expresarse de muy
variadas formas; por ejemplo:
Mira qu bueno es fulano; Fjate en
lo que ha hecho mengano; T eres el
ms; T eres el menos.
En otras ocasiones, el trmino de la com-
paracin se establece con el propio emisor,
que se pone como modelo:
Yo ya habra terminado; Si yo hubiera
tenido lo que t; Yo a tu edad.
Otras veces se practica este obstculo
ante otro paciente de forma ms sutil:
Qu buen paciente es Pedro, con l da
gusto.
En ocasiones se le cataloga:
T tienes el mismo carcter insoportable
que tu madre.
Todos estos mensajes bombardearn la
seguridad de la otra persona y la harn ms
insegura, dependiente de la opinin de los
otros. En el fondo, se persigue que haya un
cambio en esa persona, pero el resultado
suele ser muy diferente, pues la persona
se siente rebajada, humillada, etc., y busca
ansiosamente la opinin de los dems. Otras
veces, la persona intenta imitar al individuo
con el que se le compara y, al no conseguirlo,
se siente frustrada y agresiva, dando como re-
sultado que se comporte tratando de hacerlo
todava peor.

La comunicacin en situaciones
de conflicto
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Ser consciente cuando nos
comunicamos de quin tiene
el problema.
Saber comunicar cuando yo tengo
el problema.
Saber comunicar cuando t tienes
el problema.
Saber comunicar cuando el problema
lo tenemos ambos.
Contenidos
Distinguir y precisar quin tiene
el problema.
Yo tengo el problema: Mensajes Yo.
T tienes el problema: escucha activa.
Ambos tenemos el problema (t
[paciente] y yo [profesional] tenemos
un problema).
DISTINGUIR Y PRECISAR QUIN
TIENE EL PROBLEMA
En las relaciones entre profesionales y pa
cientes hay ocasiones en las que el profesio
nal posee el problema: esto es, se siente
mal (preocupado, ansioso, molesto, etc.)
porque no se estn satisfaciendo algunas
de sus necesidades o deseos, o no se siente
satisfecho con su comportamiento. En al
gn momento de esa relacin puede estar
molesto, frustrado, necesitado, privado o
incmodo. Debido a esto, la relacin no es
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 7
satisfactoria para el profesional en ese mo
mento. El profesional posee el problema.
Por ejemplo:
El profesional se siente frustrado porque el
paciente ha adoptado un comportamiento
que no es el que quisiera. En este caso
decimos que yo, profesional, tengo el pro
blema.
Otras veces, las necesidades o los deseos
del profesional son satisfechos, pero interfie
ren notablemente con la satisfaccin de algu
na necesidad del paciente. Es ahora cuando
este se siente molesto, frustrado, privado,
necesitado o incmodo a consecuencia del
comportamiento del profesional. En conse
cuencia, en ese momento el paciente posee
el problema. Por ejemplo:
El paciente quiere levantarse y el profesio
nal no le deja. En este caso, decimos que t
paciente tienes el problema.
Veamos esto con ms detenimiento, pues
da lugar a conflictos no siempre resueltos
con xito.
En todas las relaciones, y en nuestro
caso en las que son entre profesionales y
pacientes, podemos distinguir tres formas
de comunicacin; es decir, es conveniente, a
la hora de comunicarme con alguien, saber
quin tiene o posee el problema, no quin lo
ocasiona o provoca, pues muchas veces, para
el que lo provoca u ocasiona no es o no lo ve
115
116 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
como un problema. Nuestra comunicacin
variar en funcin de que:
Yo (profesional) tengo el problema.
T (paciente) tienes el problema.
T (paciente) y yo (profesional) posee-
mos o tenemos el problema.
Relaciones sin problemas. Esta no la
abordamos, pues generalmente no crea
conflicto.
1. Yo (profesional) tengo el problema. El
paciente acta de tal manera que satisface
sus propias necesidades. Pero su compor
tamiento o actitud es un problema para
el profesional, debido a que el primero
(paciente) est interfiriendo de alguna
forma tangible con la satisfaccin de
alguna necesidad o deseo del profesional.
Por ejemplo:
El paciente est viendo relajadamente un
programa que le gusta en la televisin y yo,
profesional, necesito inmediatamente hacer
las curas. En este caso tendramos que: Yo,
profesional, tengo el problema. Pues el
paciente est muy a gusto viendo la tele,
el problema es mo, soy yo quien tiene que
pedirle al paciente que me ayude en esta
situacin; para m es un problema que siga
viendo la televisin, pues no puedo hacer las
curas; sin embargo, para l no es problema
seguir viendo la televisin. Por eso decimos
que el profesional tiene el problema.
2. T, paciente, tienes el problema. El pa
ciente posee el problema cuando algo o
alguien le impide satisfacer sus necesida
des. Por ejemplo:
El paciente quiere que le curen rpidamente
para bajar a la cafetera, pero el profesional
no dispone de tiempo para curarlo. En este
caso tendramos que: T, paciente, tienes
un problema.
El comportamiento del profesional
es un problema para el paciente, debido
a que el profesional est interfiriendo de
alguna forma tangible con la satisfaccin
de alguna necesidad del paciente, en este
caso, poder bajar a la cafetera.
3. T (paciente) y yo (profesional) tenemos
un conflicto o problema en la satisfaccin
de nuestras necesidades o deseos. T y
yo poseemos el problema. Por ejemplo:
El paciente quiere ir a dar un paseo por el
parque y as tomar el aire. El enfermero pre
fiere que el paciente est en su habitacin
para as controlarlo ms fcilmente. En es
te caso tenemos que: Yo, enfermero (que
quiero que permanezcas en tu habitacin),
y t, paciente (que quieres salir a tomar el
aire), tenemos un problema.
4. El paciente satisface sus propias ne-
cesidades, al igual que el profesional
las suyas, y sus comportamientos no se
interfieren mutuamente. Por tanto, no
existe ningn problema en la relacin.
Uno de los obstculos principales que existen
en el camino hacia las buenas relaciones es
no comprender el concepto de propiedad de
los problemas.
Es absolutamente fundamental que los
profesionales sean capaces de distinguir entre
los problemas que:
1. Los pacientes tienen en sus vidas, es de
cir, que les causan un problema a ellos
fundamentalmente, y no a los profesio
nales.
2. Los problemas provocados por el pa
ciente y que tienen un efecto tangible y
concreto sobre los profesionales, esen
cialmente debido a que interfieren con
sus necesidades, pero que no son un pro
blema para los pacientes.
Los profesionales debern comportarse de
manera diferente cuando los pacientes poseen
el problema y cuando ellos mismos, como
profesionales, son los que lo poseen.
Los profesionales pueden separar sus
propios problemas de los de sus pacientes
preguntndose:
1. Tiene este comportamiento algn efecto
real, tangible o concreto sobre m?
2. No me siento dispuesto a aceptar este
comportamiento debido a que est inter
firiendo en mi vida, me est daando, las
timando o molestando de alguna manera?
 Captulo | 7 La comunicacin en situaciones de conflicto
3. O no estoy dispuesto a aceptar ese com
portamiento simplemente porque me gus
tara que el paciente actuara de manera
diferente, que no tenga problemas, que
se sienta como creo que debera sentirse?
Si la respuesta a la pregunta 2 es s, cierta
mente el profesional tiene participacin real
en el problema.
Si la respuesta a la pregunta 3 es s,
el problema pertenece al paciente y no al
profesional.
Veamos todo esto de forma ms concreta,
con el fin de saber comunicarnos de forma
adecuada segn quien tenga el problema.
YO TENGO EL PROBLEMA:
MENSAJES YO
Los mensajes yo (Gordon, 1998)
Aqu tratamos de ver cmo debemos comu
nicarnos cuando soy yo, el profesional, el
que tiene un problema, o cuando me creo un
problema debido a un comportamiento del
paciente que para este no es problema, sino a
lo mejor todo lo contrario, y sin embargo para
m s que lo es o me est creando un problema.
Por ejemplo, el enfermo tiene ganas de
hablar con el profesional y no para de lla
marle. Este tiene mucho trabajo y no dispone
de tiempo para escucharle. Se trata de que el
profesional le comunique al paciente que sus
llamadas le molestan cuando no existe una
causa razonable porque tiene mucho trabajo.
El profesional tiene derecho a sentirse
molesto o incmodo, o cansado y agotado. Y
para que el paciente sepa lo que est sintiendo
el profesional debido a su comportamiento,
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
este debe seleccionar una clave adecuada para
expresarlo, de manera que el enfermo no se
sienta herido y comprenda y cambie de actitud.
El profesional, tiene mucho trabajo --- y
--- Codifica ---
FIGURA 7-1
117
Por favor no llame, tengo mucho trabajo.
Si el profesional, en vez de manifestar su
necesidad, codifica con una clave orientada
hacia el enfermo evalundolo o criticndolo,
no est poniendo en clave con precisin el
contenido ni el sentimiento de lo que le est
sucediendo. Aparecera de la forma siguiente:
El profesional tiene mucho trabajo --- y
--- Codifica ---
Djeme tranquilo, es usted un pesado.
Como vemos, el profesional, con esta
codificacin, dicindole al paciente: es usted
un pesado, est usando una clave tergiversada,
pues est culpabilizando al enfermo, en vez de
manifestarle lo que l est viviendo y sintiendo.
En este caso el enfermo no podr interpretar que
el profesional tiene mucho trabajo, sino que l
es un pesado, o bien que el profesional no tiene
ganas de hablar, o que est de mal humor, etc.
Esto sera lo que Gordon (1998) llama
Mensajes T, pues culpabiliza o echa las
culpas al paciente de un problema que tiene
el profesional.
Por el contrario, una clave clara y precisa de
comunicacin siempre sera un Mensaje Yo,
es decir, soy yo quien tiene un problema y se lo
manifiesto al paciente dicindole: Yo tengo un
problema y es que estoy muy ocupado, y No
puedo atenderte en estos momentos, te ruego
me disculpes. Estas claves s comunican el
sentir del profesional, su situacin, estado, etc.
Una clave en el Mensaje T no transmite
al paciente el autntico sentimiento de lo que
est viviendo el profesional. Se refiere ms
al comportamiento del enfermo que al senti
miento y la situacin del profesional (fig.7-1).
Este mensaje es descifrado por el enfer
mo como una evaluacin sobre s mismo.
118 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
FIGURA 7-2
Los Mensajes T (t eres un pesado) son
claves muy pobres de comunicacin acerca
de lo que siente el profesional, pues lo ms
frecuente ser que el paciente se sienta humi
llado o culpabilizado con el mensaje dado
por el profesional. Muy distintos son los
Mensajes Yo (fig.7-2).
Los Mensajes Yo, partiendo de un buen
proceso de comunicacin, son ms eficaces
para influir en los pacientes, ya que expresan
cmo nos sentimos ante su requerimiento, o
bien ante un comportamiento que para noso
tros resulta molesto o inaceptable.
Generalmente no se nos ha educado para
manifestar sentimientos, sino solo conteni
dos. An ms, culpabilizamos al otro de lo
que a nosotros nos pasa, haciendo que los
otros se sientan molestos, incmodos, etc.,
cuando el problema es nuestro.
En cierto sentido, el Mensaje Yo es
una solicitud de ayuda para que el paciente
cambie de conducta o requerimiento, ya que
est causando tal sentimiento en nosotros los
profesionales.
Los Mensajes Yo, al contrario de
los Mensajes T, tienen muchas menos
posibilidades de provocar en los pacientes
una autoevaluacin negativa, culpabilidad,
resistencia, rebelin, etc. En general, los
Mensajes Yo evitan todo aquello que se
deriva del uso de los obstculos o las barreras
a la comunicacin (expuestas anteriormente),
pues estos son Mensajes T.
Pasos esenciales de los Mensajes Yo.
Es decir: cmo comunicarme cuando
soy yo quien tiene el problema
Vamos a desarrollar esto de forma que lo
podamos comprender.
Veamos el ejemplo del paciente que toca
muchas veces el timbre y la enfermera se
siente molesta por esto. Generalmente se sue
le decir: Mira que es pesado este paciente,
cuntas veces me va a llamar?. De esta
forma, la enfermera le culpabiliza y no se
dacuenta de que el problema lo tiene ella.
Una forma adecuada de comunicar el pro
blema que tiene la enfermera sera:
1. Hay que reflejarle al paciente de manera
concreta el comportamiento que yo con
sidero inaceptable porque me crea males
tar y perturbacin. Gordon, con el fin de
facilitarnos la manera de comunicar esto,
nos propone la frmula:
Cuando Me siento Porque
Le pidoque
F rmula: Cuando (describo la
situacin, esto corresponde al contenido
del que hablbamos al exponer cmo de
be emitir el emisor) usted llama muchas
veces. Como vemos, describimos la
situacin sin ningn juicio de valor.
2. Hay que reflejarle el sentimiento que en
m produce en este momento tal compor
tamiento.
F rmula: Me siento molesto,
inquieto, airado (es decir, escoger el
sentimiento que ms se acomode a nues
tro estado y manifestrselo).
3. Se trata de describir el efecto claro y
concreto que tiene sobre m dicho com
portamiento. Es decir, las consecuencias
que tiene para m como profesional, no
para el paciente, ese comportamiento
inaceptable del paciente.
Frmula: porque tengo mucho tra
bajo y no puedo realizar lo que me pides.
 Captulo | 7 La comunicacin en situaciones de conflicto
Como vemos aqu, el profesional no
le reprocha al paciente su comportamien
to, sino que le expone su necesidad o las
consecuencias que para el profesional
tiene el comportamiento del paciente, y
en este caso es que el profesional no pue
de satisfacer lo que el paciente le pide.
4. Se trata de que el profesional exprese su
demanda, pero sin imponerle, exigirle,
reprocharle, etc., pues si se hiciera as,
el paciente se sentira molesto, pues
caeramos en alguno de los obstculos
sealados anteriormente, de ordenar,
mandar, etc., y ya hemos dicho cmo
nos sentimos cuando nos imponen o nos
mandan.
Frmula: Te pido que me ayudes a
resolver esta situacin.
Como vemos, aqu el profesional no le impo
ne su deseo o su punto de vista, sino que le
pide que, si puede, le ayude en esta situacin
o en este problema que tiene actualmente.
Por otra parte, nos daremos cuenta al hacer
el Mensaje Yo que tiene que haber unas con
secuencias por las que quiero que el paciente
cambie su comportamiento, pues no nos est
permitido exigirle al paciente, as porque s, o
porque se nos antoje, que cambie su compor
tamiento, ya que tiene derecho a ser l.
Por tanto, si no hay consecuencias, no
hay Mensajes Yo. Las consecuencias nos
permiten constatar cmo hay cantidad de
veces que pedimos que los dems cambien
para satisfacer un capricho nuestro y no una
verdadera necesidad.
El peligro est a veces en no formular bien
el Mensaje Yo. As, por ejemplo, se comien
za formulndolo bien, pero se echa a perder
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
al manifestar las consecuencias o el porqu
queremos que cambie. Sigamos con el ejemplo
anterior, el profesional le dice al paciente:
Cuando usted llama con frecuencia (con
tenido).
Me siento irritada (sentimiento).
Porque usted es un pesado (conse
cuencias). Aqu no digo las consecuencias
que tiene para m, sino que estoy culpabili
zando al paciente y no le estoy diciendo mi
necesidad para que sea respetada.
119
Comunicarle al paciente con sinceridad,
sin manipulaciones ni chantajes, el efecto
que su comportamiento tiene en m, es mu
cho menos amenazante para l que dar una
evaluacin sobre su comportamiento.
Los Mensajes Yo son tambin ms efec
tivos y producen una mayor autonoma del
paciente. En consecuencia, los Mensajes Yo
ayudan sobremanera a que el paciente apren
da a asumir la responsabilidad de su propio
comportamiento, y por tanto, a modificarlo.
Efectos que produce el Mensaje Yo
El paciente se siente ms respetado y res
ponsabilizado.
1. No se culpabiliza al paciente.
2. El paciente no interpreta ni se pone a la
defensiva.
3. Damos al paciente la posibilidad de que
nos ayude y facilite nuestra tarea, lo cual
hace que el profesional se sienta mejor.
4. Asumo, en tanto que profesional, mi pro
blema, y me responsabilizo de l, dicin
doselo al paciente para que este sepa mi
problema.
T TIENES EL PROBLEMA:
ESCUCHA ACTIVA
T (paciente) tienes el problema (correspon
de a la misin o funcin del receptor del cual
ya hemos hablado anteriormente).
En este caso, cuando es el paciente el que
tiene el problema, la frmula que cabe em
plear es la escucha activa, feedback, empata,
aceptacin incondicional, etc., que ya hemos
visto anteriormente en el captulo 5 al hablar
de las actitudes que debe poseer el receptor.
AMBOS TENEMOS
EL PROBLEMA (T [PACIENTE]
YYO [PROFESIONAL] TENEMOS
UN PROBLEMA)
Mtodo del consenso
o de la concertacin
Todos experimentamos conflictos en nues
tras relaciones. Para algunas personas esta
120 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
experiencia es constante. El conflicto es el
resultado inevitable de la relacin entre dos
personas, ya que estas forzosamente pueden
tener y tienen perspectivas distintas en su
manera de ver y sentir las cosas o la realidad.
Por tanto, los conflictos no son ni buenos ni
malos, son maneras de ver una misma rea
lidad.
Experimentamos sentimientos, aunque
a veces intentamos reprimirlos. No pode
mos evitar el manifestar lo que sentimos
en alguna clase de conducta concreta y en
un momento determinado; sin embargo,
podemos elegir la forma de tratar los senti
mientos que nos producen conflictos, pode
mos preferir manejarlos de manera directa
o indirecta, escondindolos o sacndolos
a la luz abiertamente, de un modo justo,
reconociendo la imperfeccin de nuestra
conducta y percepcin, o de una forma im
puesta, proyectando la responsabilidad de
los conflictos en la conducta o percepcin
de los dems.
Dichas situaciones son inevitables en
nuestras relaciones debido a que las perso
nas tienen su forma de ver y de comportarse.
Pero resulta que su forma de ver o de com
portarse choca con nuestra manera de ver o
de comportarnos, y aqu surge el conflicto.
Estos conflictos van desde diferencias sin
importancia hasta peleas o crticas, valores,
necesidades, etc., distintos.
Definimos el conflicto como el antago
nismo o desacuerdo entre dos o ms perso
nas cuando:
1. Sus comportamientos interfieren con
la satisfaccin de las necesidades de otra
persona.
2. Sus valores no estn de acuerdo con
los nuestros.
3. Cuando tenemos puntos de vista dis
tintos.
Los conflictos, hemos dicho, no son ni
buenos ni malos, son perspectivas distintas,
valores distintos. Son una riqueza, ya que
nos hacen ver o descubrir otros valores, pers
pectivas, etc., que no habamos visto. Por
tanto, enriquecen la relacin.
Los conflictos no ataen solamente a m
o a la otra persona. Los conflictos involucran
las necesidades de ambas partes, por lo tanto
decimos: Ambos poseen el problema.
Cuando dos personas (o ms) coexisten,
el conflicto tiende a surgir por el simple he
cho de que las dos personas son diferentes,
piensan de distinta manera, poseen necesi
dades y deseos diferentes y algunas veces
estas necesidades no se acoplan (recordemos
lo que decamos sobre los filtros con los que
captamos la realidad).
El factor crtico de toda relacin es: cmo
se resuelven los conflictos, y no cuntos con
flictos tienen lugar. Los conflictos pasados,
para la mayora de las personas se convirtie
ron en luchas de poder, en las cuales alguien
tena que ganar y otro tena que perder.
Inevitablemente, las relaciones resultaban
afectadas. Durante su vida, en gran parte de
sus relaciones las personas han empleado
mtodos de ganar y perder para la resolu
cin de conflictos, lo cual significaba inva
riablemente que uno ganaba y otro perda.
En realidad existen dos mtodos de ganar
y perder.
Mtodo I: yo gano y t pierdes
Cuando tiene lugar un conflicto entre yo y
otra persona, yo decido qu solucin se debe
dar, que me permita salirme con la ma, a ex
pensas de que la otra persona no se salga con
la suya. Se satisfacen mis necesidades; las
de la otra persona, no. Mi solucin prevalece;
la de la otra persona es rechazada. Inevita
blemente el perdedor siente resentimiento
hacia el ganador, porque no le parece justo.
Por ejemplo:
Enfermero: Buenos das, seor Snchez.
Paciente: Buenos das.
Enfermero: Parece ser que hoy no se ha
tomado la medicacin.
Paciente: No la necesito.
Enfermero: Cmo que no la necesita?
Ya sabe que tiene la presin arterial alta.
Paciente: No creo que sea para tanto.
Enfermero: Bueno, de todas formas.
Paciente: Bien, me es igual, ya sabe
que detesto los medicamentos.
Enfermero: Pero sabe usted que es
importante, porque ms vale prevenir que
curar.
 Captulo | 7 La comunicacin en situaciones de conflicto
Paciente: Por favor, no insista, no quie
ro tomarla.
Enfermero: Bueno, pues llamar al
mdico para que le obligue a tomarla.
Paciente: Est bien, si me lo pone as,
tomar esa desagradable pastilla.
Lgicamente, en este dilogo observamos
que brillan por su ausencia las actitudes de
una escucha activa, pues no hay feedback, ni
empata ni centrarse en el paciente para saber
por qu no se quiere tomar la medicacin,
etc. Lo nico que existe es saber quin puede
salirse con la suya.
Efectos del uso del mtodo I:
yo gano y t pierdes
Para hacer que las personas acepten y apli
quen una decisin impuesta por nosotros
y a la cual se opone nuestro interlocutor
decisin que les hace sentir que estn
perdiendo, se requiere necesariamente de
poder, ya sea emplendolo o amenazando
con usarlo. El problema est en que para
que funcione el poder sobre las personas,
estas deben ser muy dependientes de noso
tros (como es el caso de los pacientes) y
que nosotros seamos fuente de recompensas
para ellos.
Es, por tanto, un sistema de poder que
imponemos: amenazando, exigiendo, etc.;
en definitiva, queriendo hacer de los otros
personas dependientes o sumisas, es decir,
pacientes (todos soportamos mal un rgimen
dictatorial).
1. Efectos ms corrientes que produce esta
forma de comunicar en la persona que
pierde:
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
a. Marcada reduccin de la comunica
cin: no se da la posibilidad de dialo
gar con el paciente para que nos diga
su punto de vista.
b. Adulacin y otras reacciones para
congraciarse (la tpica persona que
dice s a todo). En el caso de los
pacientes, a veces pueden recurrir a
la mentira, al engao o a hacer ver
que no saben, no entienden o no
comprenden, o como en el ejemplo
puesto, decir que se han tomado la
medicacin cuando no es verdad.
121
c. Sumisin y conformidad que provoca
en estas personas poca responsabili
dad, falta de iniciativa y creatividad.
d. Rebelda y desafos automticos cada
vez que son oprimidos.
e. Escapar de las relaciones con el
opresor.
2. Efectos que produce en la persona que
gana:
a. Coste de tiempo: indudablemente
logramos que se cumplan de forma
inmediata algunas de nuestras deci
siones u rdenes, pero hay una gran
mayora de las rdenes cuyo cum
plimiento no podemos supervisar y
tenemos que perder mucho tiempo
en averiguar si han sido cumplidas y
de qu manera.
b. Coste de tensin:
En mandar las rdenes.
En la desconfianza de si lo harn
o no.
De que puedan socavar su auto
ridad.
Sensacin de culpa por el uso del
poder.
Coste de la prdida de influencia
sobre estas personas.
Mtodo II: t ganas y yo pierdo
Cuando tiene lugar un conflicto, aunque
piense que yo tengo la razn, dejo que la
otra persona se salga con la suya. Bien por
el temor de perder su amistad, bien porque
no me agrada la idea de entrar en un conflicto
serio con mi interlocutor. O tal vez porque
le considere una buena persona. Lo cierto es
que mis necesidades no se satisfacen y s las
de la otra persona. Mis resentimientos irn
dirigidos contra mi interlocutor por haber
tenido que ceder.
Continuemos con el ejemplo anterior:
Enfermero: Buenos das, seor Snchez.
Paciente: Buenos das.
Enfermero: Parece ser que hoy no se ha
tomado la medicacin.
Paciente: No la necesito.
Enfermero: Cmo que no la necesita?
Ya sabe que tiene la presin arterial alta.
122 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
Paciente: No creo que sea para tanto.
Enfermero: Bueno, de todas formas.
Paciente: Bien, me es igual, ya sabe
que detesto los medicamentos.
Enfermero: Pero sabe usted que es
importante, porque ms vale prevenir que
curar.
Paciente: Por favor, no insista, no quie
ro tomarla.
Enfermero: Bueno, pues haga lo que
quiera; es su vida la que est en peligro,
no la ma.
En este dilogo tambin observamos,
como en el anterior, que la escucha activa
brilla por su ausencia.
Veamos los efectos que provoca esta
forma de comunicacin:
Efectos del uso del mtodo II:
t ganas yo pierdo
1. El que una persona se vea privada de
sus puntos de vista o de tener razn en
favor de las necesidades de otra, nunca
se considera justo.
2. Se da un resentimiento y enfado hacia
las relaciones, y especialmente con la
persona que gana.
3. En los hospitales en los que los profesio
nales son permisivos, salen perdiendo,
pues los pacientes se vuelven desconsi
derados, egostas, faltos de cooperacin y
con frecuencia totalmente ingobernables,
incluso agresivos contra los profesio
nales.
4. A largo plazo, es autodestructivo para la
persona que est siempre perdiendo, pues
termina quemndose en la relacin.
En definitiva, el uso del poder en los mto
dos I y II daa tanto a quien lo usa como a
aquellos sobre quienes se usa.
Mtodo III. Mtodo del consenso
o concertacin: nadie pierde
Consenso entre dos personas (t y yo)
Constituye la alternativa a los mtodos
gana-pierde para la resolucin de conflictos.
Es un mtodo que produce soluciones que
traen la satisfaccin mutua de las necesi
dades.
Este mtodo, en un principio, no es nada
nuevo para nadie, porque lo usamos con bas
tante frecuencia cuando la relacin para las
personas no es conflictiva. La pena es que no
lo usamos cuando existe el conflicto.
A veces lo usan los cnyuges para ver
dnde van a ir el fin de semana, o qu va
caciones van a hacer, o cmo educar a los
hijos, etc. Tambin en las negociaciones sin
dicales se habla de concertacin. Por tanto,
la concertacin no es la democracia, en la
democracia unos ganan y otros pierden. Aqu
se trata de que ambos ganan y todos ceden en
algo, por tanto, nadie pierde.
El mtodo nadie pierde requiere que
cuando una persona tiene ms poder que la
otra, se comprometa a no usarlo. En vez
de emplearlo, la actitud de esa persona debe
ser: T y yo tenemos un conflicto de nece
sidades. Yo respeto tus necesidades, pero t
tambin debes respetar las mas. No voy a
usar mi poder sobre ti de manera que yo gane
y t pierdas; pero no puedo ceder y dejar que
t ganes a cambio de que yo pierda. As es
que pongmonos de acuerdo para encontrar
una solucin que satisfaga tus necesidades
y las mas de manera que ninguno pierda.
Lgicamente, este mtodo intenta inte
grar lo que hemos dicho sobre las formas de
comunicar: yo tengo el problema; t tienes el
problema, es decir, los Mensajes Yo y las
actitudes de la escucha activa.
Por ejemplo:
Enfermero: Buenos das, seor Snchez.
Paciente: Buenos das.
Enfermero: Parece ser que hoy no se ha
tomado la medicacin.
Paciente: No la necesito.
Enfermero: Sabe que tiene la presin
arterial alta y me preocupa que le pueda
pasar algo. Eso le afectara a usted y a noso
tros [utiliza el Mensaje Yo: yo tengo un
problema, y es que si no se toma la medica
cin y le pasa algo, yo soy el responsable].
Paciente: No creo que sea para tanto.
Enfermero: Parece ser que no quiere
tomar la pastilla.
Paciente: As es, detesto los medica
mentos.
Enfermero: Realmente detesta los
medicamentos? [escucha activa, feedback,
 Captulo | 7 La comunicacin en situaciones de conflicto
intenta centrarse en el paciente y ver a qu
se debe que no quiera tomarla].
Paciente: Pues s, es que las pastillas
me cuesta tragarlas.
Enfermero: Entonces, me imagino lo
penoso que debe de resultarle el tener que
tragar las pastillas [feedback y empata].
Paciente: Pues s.
Enfermero: Veo que tenemos un pro
blema los dos. Usted que no quiere tomar
la pastilla, y yo que tengo la obligacin de
que usted se la tome. Se le ocurre algo que
satisfaga su necesidad y la ma? [bsqueda
de soluciones por parte del paciente, sin
imponrselas el profesional].
Paciente: Pues s, podra tener este
medicamento en gotas?.
Enfermero: Voy a ver si existe [va,
verifica y vuelve]. Pues s, existe en gotas.
Entonces, se lo traigo en gotas.
Paciente: S, muchas gracias.
Enfermero: Est usted satisfecho de
esta manera?.
Paciente: Pues claro.
Enfermero: Bueno, pues aqu las tiene,
y muchas gracias, as los dos estamos satis
fechos.
Como vemos en el ejemplo, no se trata
de ver quin se sale con la suya, sino de tener
en cuenta que se satisfagan las necesidades
de ambos. Es decir, tener en cuenta la co
municacin: Yo tengo el problema, con
los Mensajes Yo; y la comunicacin: T
tienes el problema, la escucha activa por
parte del receptor.
Acabamos de ver el mtodo nadie
pierde cuando hay un conflicto entre dos
personas. Ahora vamos a verlo cuando se
da en un pequeo grupo de personas, como
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
puede ser la familia, o en una unidad de tra
bajo. Lgicamente, no se puede emplear con
grandes grupos o masas, por eso se utiliza la
democracia como el mtodo menos malo,
pero en la democracia ya se sabe que hay
ganadores y perdedores.
Pasos que deben realizarse
en el mtodo nadie pierde (entre
varias personas o pequeos grupos)
Se requieren seis pasos en el proceso de re
solucin de problemas cuando ambos tienen
el problema.
123
1. Identificacin y definicin del problema:
a. Hay que elegir el momento ms ade
cuado para todos, a fin de que todos
puedan contribuir a la identificacin
del problema.
b. Asegurarse de que existe un verda
dero problema y pasar a exponer las
necesidades o los sentimientos en
trminos de Mensajes Yo.
c. Enuncie su problema (o necesidad no
satisfecha), no la solucin que usted
quiere. Las necesidades son muy dife
rentes a las soluciones para satisfacer
dichas necesidades. La mayora de
las personas tienen dificultades para
separar las necesidades de los deseos.
d. Se debe verificar que todos com
prenden el problema de la misma
manera. Por esta razn es necesario
hacer varios feedbacks con el fin de
verificar que todos hablan lo mismo
de lo mismo. Esto permitir que el
problema se pueda definir claramente
para todos.
2. Bsqueda de posibles soluciones al pro-
blema. Cules son algunas de las cosas
que podemos hacer para solucionar el
problema? Para facilitar esto, el sistema
que da muy buen resultado es el brain
storming o torbellino o tormenta de
ideas.
Hay algunas reglas que han de tenerse en
cuenta al aplicar el torbellino de ideas:
a. Todas las personas tienen que aportar
ideas o soluciones.
b. Las ideas se exponen de forma rpida,
espontnea, poco reflexiva.
c. Aceptar todas las ideas como posibles
soluciones.
d. Lo ms importante es no evaluar,
juzgar o menospreciar ninguna de las
soluciones que se estn ofreciendo.
e. Si la(s) otra(s) persona(s) no ofrece(n)
ninguna solucin, alintela(s) a con
tribuir. Todos deben contribuir, nadie
debe quedarse excluido. As todos se
sentirn corresponsables en la bs
queda y las soluciones al problema.
124 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
3. Evaluacin de las posibles soluciones.
Se trata ahora de ir revisando todas las
ideas o soluciones que se han propuesto:
a. Cul de estas soluciones aportadas
parece la mejor?
b. Se van eliminando las que no son
aceptables, ya sea para unos o para
otros (por cualquier razn). Es decir,
solo se admitirn aquellas en las que
todos, todos, estn de acuerdo. Aqu
no hay que votar, sino aceptar sola
mente aquellas en las que estn todos
conformes.
c. Si alguno de los que participa en la
evaluacin no ha hablado, hay que
alentarlo con sus Mensajes Yo;
por ejemplo: No los he escuchado a
todos y pienso que es importante que
conozcamos lo que cada uno piensa y
siente.
4. Toma de decisiones. A la hora de tomar
una decisin sobre las ideas propuestas,
hay que tener en cuenta lo siguiente:
a. No votar. La votacin siempre produ
ce ganadores y perdedores, a menos
que el voto sea unnime.
b. El consenso es lo que hay que buscar:
que todos estn de acuerdo.
c. No pensar en una decisin como la
ltima y definitiva y, por tanto, im
posible de ser cambiada. Por ejem
plo: Est bien, llevemos a cabo esta
decisin durante cierto tiempo a ver
si funciona, y si no, pues buscaremos
otra u otras.
d. Asegrese de que se comprendi cla
ramente la decisin y que cada perso
na est adquiriendo un compromiso
para llevar a cabo dicha decisin. Por
ejemplo: Est bien, esta (o estas) es
(son) la solucin (o las soluciones)
con la(s) que todos estamos de acuer
do y vamos a cumplir.
5. Llevar a cabo la decisin. Despus de
haber llegado a una decisin, existe la
necesidad de decidir con todo detalle
la forma en que se cumplir la decisin
o decisiones. Por eso es necesario preci
sar de forma muy concreta lo siguiente:
a. Quin har qu?
b. Cundo lo har?
c. Cmo lo har?
d. Con quin?
e. Cundo empezamos?, etc.
Si todas estas preguntas no se tienen
en cuenta, se corre el peligro de que la
decisin no se lleve a cabo porque no
se ha concretado al mximo. Por otra
parte, realizarlo de esta manera nos
permite evaluar las soluciones propues
tas y verificar qu es lo que fall o dio
resultado.
6. Evaluacin del xito de la decisin. Con
viene recordar que las decisiones pro
puestas se deben tomar para un tiempo
prudencial y, despus de este, evaluarlas
para comprobar si son eficaces o si se de
ben cambiar o matizar. Por eso sealamos
lo siguiente:
a. Toda decisin necesita ser revisada
cada cierto tiempo para valorar si
funciona.
b. Con frecuencia, nos comprometemos
en decisiones que despus es difcil
cumplir en la prctica.
c. Comprobar, despus de un cierto
tiempo de aplicacin de las decisio
nes, si ha desaparecido el problema.
d. Hemos hecho algn progreso?
e. Estamos contentos con lo que hici
mos hasta ahora?
f. Fue eficaz nuestra decisin?, etc.
El objetivo del mtodo III nadie pierde
es encontrar soluciones creativas que per
mitan que todos satisfagan sus necesidades.
Cuando una decisin tomada no logra este
efecto merece ser descartada y debe buscarse
otra. Debe tenerse presente la idea de que
se puede fallar, que si las cosas no dan el
resultado esperado, casi siempre significa
que las decisiones fueron malas, y no las
personas.
Efectos del uso del mtodo III:
ambos ganamos, ninguno pierde
1. Incremento del compromiso para ejecu
tar la decisin.
a. Todos hemos tenido la experiencia de
sentir un fuerte compromiso al cum
plir con una decisin, porque se nos
ofreci la oportunidad de participar
 Captulo | 7 La comunicacin en situaciones de conflicto
en la toma de decisiones. La persona
lo toma como su decisin.
2. Las decisiones tomadas son de calidad
superior.
a. El mtodo III hace uso de la creativi
dad, la experiencia y el poder mental
de todas las personas involucradas en
la toma de la decisin.
b. Dos cabezas piensan ms que una.
Esta expresin tiene mucho sentido
en la resolucin de conflictos porque
las necesidades de las partes estn
acertadamente representadas.
3. Las relaciones son ms clidas.
a. Las partes que estn en conflicto
terminan sintindose bien una con la
otra. En el mtodo III no est presente
el resentimiento propio de los mto
dos gana-pierde.
b. Surge un sentimiento positivo de
agrado, de estima de unos hacia otros,
derivado del hecho de que cada per
sona aprecia que la otra estuviera dis
puesta a considerar sus necesidades
y se tomara el tiempo necesario para
buscar una solucin que fuera del
agrado de ambos.
c. Hay menos hostilidad y, por tanto,
ms amor.
d. Hay una mayor responsabilidad y una
corresponsabilidad compartida.
e. Requiere menos imposicin, control,
autoridad, etc., pues cada uno sabe a
lo que se ha comprometido, etc.
Problemas que pueden surgir
por el uso del mtodo III
1. Uno de los problemas es confundir el
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
mtodo nadie pierde con la permi
sividad (sobre todo en las relaciones
profesionales-pacientes o padres-hijos).
El mtodo III es un compromiso de todos
para con todos.
2. La falta de tiempo es otro de los pro
blemas. No tiene nada de asombroso
que tengamos problemas para encontrar
tiempo para una sesin de resolucin de
conflictos. La mayora de las personas
prefieren evitar el abordaje de un conflic
to. Es mucho ms cmodo y sencillo ver
la televisin, leer el peridico, posponer
125
o evitar el problema, esperando que de
esta manera desaparezca.
3. Cuando es difcil llegar a soluciones
aceptables: algunas veces es compli
cado encontrar soluciones mutuamente
aceptables. Puede darse un estancamien
to en la resolucin del conflicto, debido
a que:
a. Las partes no siguieron los seis pasos
del proceso.
b. Alguno de los participantes man
tiene su postura de ganar-perder y
en un estado de nimo de lucha de
poder.
c. Por supuesto, algunos conflictos son
tan complejos que se necesita una
buena dosis de creatividad e ingenio
para encontrar una buena solucin.
4. Tentacin de regresar a los mtodos
gana-pierde: la mayora de las perso
nas nos sentimos tentadas muchas veces
a retornar a uno de los mtodos gana-
pierde cuando la solucin mutuamente
aceptable de un conflicto tarda en llegar.
Por ejemplo: Est bien, si no nos pone
mos de acuerdo en nada, entonces voy
a decidir lo que tiene que hacerse. Las
consecuencias de esta situacin son que
las otras personas comenzarn a estar
resentidas o disgustadas y reaccionarn
en contra de cualquier propuesta de con
certacin para una nueva resolucin de
conflictos desde el mtodo III.
5. Cuando no se cumple con los acuerdos:
aparece la tentacin de castigar, advertir,
amenazar, regaar, etc. Esta situacin tie
ne su origen en las experiencias pasadas
de las personas, especialmente las de la
niez, en que precisamente esas eran
las reacciones de los adultos cuando los
nios no cumplan con lo convenido.
El uso del poder para obligar al cumplimien
to, o del castigo por el incumplimiento de
una decisin en nadie pierde, tendr las
mismas consecuencias (mecanismos de en
frentamiento y relaciones daadas) que el uso
del poder al tomar la decisin.
Los mtodos alternativos al mtodo del
poder tendrn menos riesgo de daar y sern
ms efectivos.
126 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente

Antes de abandonar la prctica del mto acuerdo ciertamente no es aceptable para

do III y caer en los mtodos gana-pierde: nosotros.
3. Presente el problema a la(s) otra(s) perso
1. Pruebe con un recordatorio verbal o por
na(s) y examine por qu no se est cum
escrito de los compromisos adquiridos.
pliendo el mtodo III y cmo se puede
2. Emplee Mensajes Yo porque, despus
resolver.
de todo, el que una persona no cumpla un

Puntos importantes que se deben
tener en cuenta al relacionarnos
con el paciente o al realizar
la entrevista teraputica
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Conocer algunas actitudes y aspectos
que nos pueden condicionar la relacin
antes de comunicarnos con el paciente.
Tener en cuenta aquellas actitudes
y aspectos que facilitan la relacin
durante la comunicacin con el
paciente.
Saber ser operativos en nuestra
comunicacin con el paciente.
Contenidos
Antes de relacionarme con el paciente.
Preguntarse: cmo me siento yo aqu
y ahora para relacionarme con el
paciente?
Cmo percibo al paciente con el que
me voy a relacionar.
Cmo lo acojo.
Durante la relacin con el paciente.
Fijarse el objetivo u objetivos que se
quieren conseguir con el paciente.
Tener en cuenta los objetivos del
paciente.
Fijar con el paciente el tiempo que va a
durar la entrevista.
Tener en cuenta el mtodo de
resolucin de problemas como hilo
conductor de nuestra entrevista.
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 8
Puntuar e insistir sobre los aspectos
positivos que manifiesta el paciente.
Recordemos que una buena relacin
supone un buen dominio de la
comunicacin.
Practicar continuamente feedback.
Importancia de practicar el resumen.
Cmo actuar ante los silencios.
Cmo actuar ante las preguntas.
Aceptar y favorecer las expresiones
emocionales.
Saber desconectar y no llevarse consigo
los problemas de los pacientes.
Cierre y despedida.
INTRODUCCIN
A modo de resumen o conclusin, creemos
que es de suma importancia recordar algunos
puntos que nos parecen importantes tener
en cuenta antes de comenzar la relacin de
ayuda o entrevista y durante esta. Estos
puntos que vamos a sealar a continuacin
son como el hilo conductor de nuestra rela-
cin con el paciente.
Algunos principios
1. Lo que est claro para m solamente
lo est para m; lo que est claro para
127
128 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
ti solamente lo est para ti. Nuestra
percepcin de la realidad es nica y est
condicionada por nuestros sentidos, nues-
tra parte neurolgica, nuestras filosofas
de vida, aspectos sociales y culturales,
familia, estados de nimo cambiantes,
etc. Todo esto hace que nuestra forma
de captar la realidad sea muy personal
y, como consecuencia de esto, tambin
la forma de comunicarnos, y como a mi
interlocutor le pasa lo mismo, de ah que
es conveniente y necesario tener siempre
presente este principio de que lo que
est claro para m solamente lo est para
m.
2. Hablando de lo mismo no hablamos
de lo mismo. Esto es una consecuencia
lgica de todo lo que acabamos de decir
anteriormente. Si cada uno construimos
la realidad de forma muy personal, es
obvio que mi forma de ver la realidad
ser diferente de la de otra persona;
luego, yo tendr una visin de las cosas
diferente a mi interlocutor (el paciente).
Esto nos lleva a tomar conciencia de
que, aunque aparentemente estemos
hablando de lo mismo, no hablamos de
lo mismo, pues cada uno, teniendo en
cuenta las teoras del Interaccionismo
Simblico, lo ve desde su perspectiva,
le da un significado muy personal en
funcin de lo que ha vivido, sentido, ex-
perimentado, como acabamos de decir.
Por tanto, continuamente tenemos que
clarificar los trminos, ya los escols-
ticos nos hacan la observacin siguien-
te: prima quaestio de nomine (primero
clarifiquemos los trminos), es decir,
debemos explicar cmo entendemos o
qu significado le damos a las palabras,
con el fin de que nuestro interlocutor
nos comprenda y no interprete o le d
un significado diferente, de esta mane-
ra hay muchsimas ms posibilidades
de que ambos hablemos lo mismo y de
lo mismo. Todo esto tiene su explica-
cin, esta se debe a que (es el tercer
principio):
3. El significado de las palabras no est
en las palabras mismas, sino en las
personas. Esto quiere decir que cuando
hablamos no verificamos, con el diccio-
nario en la mano, que ambos le damos
el mismo significado, sino que cada uno
le damos un significado a las palabras
en funcin de lo que cada uno de noso-
tros hemos vivido de esa realidad. Esto
tiene una gran importancia, dado que
decimos que en la comunicacin una
buena escucha se muestra, entre otros
aspectos, por realizar un feedback y por
la empata. No obstante, si realizamos
un feedback que manifiesta las palabras
que nos ha dicho nuestro interlocutor
pero no se clarifica el significado que le
da a las mismas, aparentemente parece
que le hemos escuchado, sin embargo el
significado que le damos a sus palabras
no siempre corresponde al que noso-
tros le damos, y por tanto volvemos al
principio anterior de que hablando de lo
mismo no hablamos lo mismo. Adems,
nos puede resultar difcil ser empticos
con nuestro interlocutor si nosotros no
le damos a las palabras el mismo signi-
ficado que l.
ANTES DE RELACIONARME
CON EL PACIENTE
Recordemos que el paciente, al llegar a la
consulta, viene no solo con sus molestias
fsicas, sino tambin con sus problemas psi-
coemocionales (preocupaciones, ansiedades,
miedos, problemas familiares, sociales),
los cuales pueden aumentar su sufrimiento,
y a veces manifestarse en forma de agresi-
vidad contra el profesional. De ah que no
solo tenemos que conocer el sntoma fsico
o psquico con el que llega el paciente, sino
tambin a la persona que sufre en su globali-
dad, que se siente limitada, dbil e indefensa
(Borrel i Carri, 2002).
Este primer encuentro con el paciente es,
ante todo, una relacin entre dos personas en
la que la actitud del profesional es prioritaria
para que se pueda establecer una conexin
emocional, clida y emptica. Para que es-
ta sea as, es necesario hacerse una serie de
preguntas y consideraciones que se exponen
en los siguientes apartados.
 Captulo | 8 Puntos importantes que se deben tener en cuenta...
PREGUNTARSE: CMO
ME SIENTO YO AQU Y
AHORA PARA RELACIONARME
CON EL PACIENTE?
Es importante que el profesional tome con-
ciencia de su estado psquico y espiritual
(pensamientos, sentimientos, conflictos,
valores, creencias), antes de tener una en-
trevista o relacin teraputica con el paciente,
ya que estos pueden influir de forma positiva
o negativa.
Sabemos, a nivel profesional, que la toma
de decisiones en el acto clnico no solo se
desarrolla sobre parmetros racionales, sino
que tambin est cuajada de componentes
emocionales. Influyen en todo esto: el ma-
lestar fsico o psicolgico del profesional,
la presin asistencial, la falta de tiempo, el
cansancio, la desmotivacin, etc. Todas estas
circunstancias fcilmente introducen com-
portamientos automticos que impiden actuar
con eficiencia y en numerosas ocasiones con
mucha falta de sensibilidad y de empata.
Por ejemplo: imponer al paciente lo que
el profesional considera desde su punto de
vista como verdadero o normal; no aceptar
las diferencias, etc., o bien proyectarse en el
paciente, o defenderse por todos los medios,
cuando su persona, o la idea que l se hace
de s mismo, se siente amenazada. O bien, si
el profesional est pasando por una crisis de
pareja, y el paciente que va a tratar est en
la misma situacin, sin darse cuenta, puede
proyectar sobre este sus propios conflictos o
problemas.
Ya se trate de observarse a s mismo o de
observar a la persona que est frente a l, una
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
mejor comprensin de sus comportamientos,
o una mayor lucidez, son condiciones nece-
sarias en el dominio de la relacin de ayuda.
Es un hecho que por naturaleza cada
uno de nosotros es diferente. Entre los ras-
gos de los que la naturaleza nos ha dotado,
la emotividad ocupa un lugar significativo.
Observamos que un nmero considerable
de profesionales de la salud experimentan
una ansiedad ms o menos intensa durante la
primera fase de la relacin de ayuda. El he-
cho de experimentar cierta ansiedad es cosa
normal, y no es necesariamente un factor de
129
inhibicin. El profesional debe tomar con-
ciencia de lo que l vive, de lo que puede
sentir como una amenaza, y decidir lo que
debe hacer. Es importante ser consciente de
los recursos con los que l cuenta para abor-
dar la ansiedad, ya que esta va a ser captada
por el paciente y puede dar como resultado
una falta de confianza en el profesional, o
pensar que este no sabe cmo ayudarle.
El profesional puede manifestar su ansie-
dad de diferentes maneras:
1. Comenzando la entrevista sin presentarse.
2. No respetar el ritmo del paciente, atosi-
gndolo con preguntas.
3. No acoger al paciente (de la manera que
vamos a exponer ms tarde en la primera
fase de la relacin de ayuda).
4. Comenzar la relacin sometiendo al pa-
ciente a un verdadero interrogatorio sin
explicarle el porqu de cada pregunta o
sin exponerle ni desarrollarle el objetivo
u objetivos de esta.
5. Confrontar al paciente de forma brutal.
6. Estar ms preocupado por la respuesta
que va a dar al paciente que por escuchar
verdaderamente lo que este le est di-
ciendo. Recordemos que tenemos que
centrarnos en lo que nos dice y pide el
paciente (feedback, empata y mtodo
de resolucin de problemas), ms que en
lo que le vamos a responder, pues es el
paciente el que tiene que decirnos lo que
quiere que le respondamos.
7. No respetar los silencios.
8. No estar atento al lenguaje no verbal y al
paralenguaje.
9. Es posible que su incompetencia le
preocupe hasta el punto de temer daar
al paciente.
Ante una dificultad o una agresin inespera-
da, en efecto, es la emotividad, la ansiedad,
la que nos hace reaccionar a veces de forma
estrictamente irracional. Es esta la que nos
arrastra hacia conflictos cuyas consecuencias
son absurdas y desproporcionadas a la causa
que los originaron.
Por otra parte, la ansiedad se comunica
de tal manera que un paciente, de por s ya
ansioso, no debera aadir a su ansiedad la
del mismo profesional. Este ltimo debe
130 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
identificar la causa de su ansiedad; esta sera
la primera etapa del proceso necesario para
superarla. La ansiedad no es siempre el nico
sentimiento que el profesional experimenta
durante la fase de acogida. Puede tambin
sentir aburrimiento, irritacin, indiferencia,
descorazonamiento, etc. Si no nos paramos
y tomamos conciencia de tales sentimientos,
estos van a influirnos en la relacin con el
paciente. De la misma manera que hemos
dicho respecto a la ansiedad, conviene iden-
tificar la causa de estos sentimientos. Es
aceptando la emotividad y los sentimientos,
viviendo con ellos sin lamentos, como uno
llega a controlarlos mejor. Y esto por dos
razones principales:
1. Las manifestaciones ms intempestivas,
las que ms agotan nuestra emotividad,
se deben, de hecho, a la negacin que
nosotros intentamos oponer.
2. Es preciso rechazar, adems, la idea de
que la emotividad es en s misma un
defecto. No es una debilidad. Puede ser
una riqueza considerable si se acepta y
canaliza adecuadamente.
Percibir y observar a las personas y a las
cosas sin prejuicios, teniendo en cuenta su
individualidad, es la mejor escuela de objeti-
vidad y estabilidad. Tal actitud puede ser una
pauta de gran seguridad en los casos difciles.
Es el mejor medio para mantenerse sereno.
Tambin el profesional puede, por ejem-
plo, estar cansado; si este toma conciencia
de su cansancio, tal vez puede sobreponer-
se al mismo, o bien, si esto no es posible,
comunicrselo al paciente con el fin de que
pueda comprender su cansancio y no inter-
prete que el profesional no quiere escucharle
o que pasa de l.
Por ejemplo:
Profesional: Buenos das, seor Juan.
Paciente: Hola, buenos das.
Profesional: Mire, voy a atenderle du-
rante quince minutos, como de costumbre;
sin embargo, me va a perdonar que debido
a la maana tan agotadora de trabajo que
he tenido, me siento muy cansado; por tan-
to, si hay algo que le digo que me repita, o
ve algn gesto como de falta de atencin, es
debido al cansancio. As que le pido que us-
ted me ayude a atenderlo lo mejor posible.
Porque me imagino que cuando usted est
cansado tambin le cuesta concentrarse,
verdad?.
Paciente: Ya lo creo!, incluso a veces
se me pone un mal humor que no hay quien
me aguante.
Profesional: De acuerdo, gracias por su
comprensin y ayuda.
CMO PERCIBO AL PACIENTE
CON EL QUE ME VOY
A RELACIONAR
En el primer encuentro con el paciente se
da, por parte del profesional y el paciente,
el fenmeno de simpata-antipata, con el
peligro de que se pervierta la relacin tera-
putica, ya que con frecuencia van a aparecer
lo que en psicoanlisis se denomina la trans-
ferencia. Es decir, proyectamos sobre nues-
tro interlocutor ciertos aspectos de simpata,
antipata o indiferencia. As, por ejemplo, el
paciente que percibe al profesional como fro
o distante, le muestra antipata. Ante esta,
si el profesional no toma conciencia, puede
reaccionar con una contratransferencia, es
decir, con sentimientos muchas veces de
frustracin, por no poder resolver su pro-
blema de salud, o de forma seca, cortante,
recetndole sin apenas escucharle, etc. Por
esta razn, es conveniente que durante los
primeros momentos de la relacin pasee su
imagen por mi cabeza con el fin de tomar
conciencia de qu siento ante su presencia y
por qu. Esto me permitir poder tomar una
cierta distancia y sentirme lo menos condi-
cionado por los fenmenos transferenciales.
Con frecuencia, al tomar conciencia de
esto, nos damos cuenta de que no nos relacio-
namos con la persona que tenemos delante,
sino con la imagen que nos hemos hecho de
ella. Esto est condicionado por la imagen
que inconscientemente nos hacemos al ver su
cara, ropa, oler su perfume, etc. Si la imagen
que nos viene es positiva, agradable, simp-
tica, entonces solemos acoger al paciente o
familiar de forma amable, sonriente. Por el
contrario, si la imagen de la persona con la
 Captulo | 8 Puntos importantes que se deben tener en cuenta...
que nos vamos a relacionar nos es antiptica,
fra, distante, etc., en este caso la solemos
acoger con frialdad, distancia, sequedad,
incluso estamos menos tiempo con ella, o
terminamos antes la entrevista.
Si nos preguntaran por qu alguien nos
cae simptico(a) o antiptico(a), seguro que
muchas veces nuestras respuestas seran:
Es que me cae bien, Es que es muy
simptico(a), Es que es muy agradable,
o bien lo contrario, cuando en el fondo lo
acabamos de conocer y no tenemos ele-
mentos suficientes como para hacer este
juicio. Por tanto, seamos conscientes de es-
te fenmeno pues, condicionados por este,
es posible que la comunicacin se d o no
se d, o bien que se d de forma sesgada o
condicionada por estos sentimientos de sim-
pata, antipata o indiferencia. Pensamos que
es principalmente el profesional quien tiene
que establecer una buena relacin-entrevista
teraputica y asumirla con responsabilidad
y no atribuir al paciente las deficiencias que
puedan surgir. Como nos dice Hernndez
Guerrero (2010): La eficacia teraputica de
los tratamientos depende, en cierta medida,
del trato que el profesional de la medicina
dispensa al paciente. Asimismo, Pascual e
Indurain (2001) nos vienen a decir que cuan-
do el profesional es un buen comunicador,
los pacientes quedan satisfechos en un 90%,
lo cual pensamos que es vital para el cum-
plimiento del tratamiento.
CMO LO ACOJO
Si le preguntramos al paciente qu espera de
los profesionales de la salud, sin duda que,
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
adems de ser eficaces en el diagnstico y
el tratamiento, nos dira que el profesional
sea, por una parte, cordial, clido, cercano
en la acogida, y por otra, emptico, que me
mire cuando le hablo, me respete y me es-
cuche, que utilice palabras sencillas, claras
y concretas adaptadas a los conocimientos
del paciente.
Se debe cuidar mucho la presentacin, el
primer encuentro o la acogida del paciente,
pues aqu se juega uno el que se establezca
o no la relacin. En la acogida se juega uno
la relacin.
131
Este punto quedar ampliamente ex-
puesto al hablar de la primera fase de la
relacin de ayuda; sin embargo, vamos a
sealar algunos puntos que nos parecen
importantes.
En primer lugar, siempre que vayamos
a entrar en relacin con el paciente o con
cualquier persona, y esto no solo por primera
vez, sino cada vez, debemos preguntarnos:
cmo me gustara a m que me acogiera el
profesional, mi pareja, mi padre, mi amigo,
etc.? Hacernos esta pregunta nos permitir
tomar conciencia de que, segn sea nuestra
acogida, se dar o no la relacin.
A veces nos quejamos de que el paciente
no se abre o no se comunica con nosotros,
pero nos hemos parado a tomar concien-
cia de cmo he acogido al paciente?, me
he presentado por mi nombre y profesin?
Mi actitud no verbal ha sido de cercana,
frialdad, seca, distante?
Cmo acojo las actitudes negativas con
las que puede llegar el paciente? Por ejemplo,
veamos algunas de ellas:
1. El paciente llega ansioso. Generalmente
l no lo dice, nosotros lo deducimos por
su comportamiento no verbal. Como
esto no lo s de manera concreta, para
no interpretar, lo mejor es decirle, por
ejemplo: Tengo la impresin de que
est ansioso. Si es as, quiere decirme
a qu se debe y qu le ayudara para
sentirse mejor?. Esto ayudar al pa-
ciente a expresar cmo se siente, y a
nosotros, a saber de manera concreta lo
que le ayudara para sentirse mejor y, por
consiguiente, mejor acogido.
2. El paciente llega agresivo, o nos lo parece
por sus gestos y palabras. Lgicamente,
si le respondemos con agresividad, se
dar la escalada, y a ver quin puede ms.
Sin embargo, si le decimos: Tengo la
impresin por sus palabras o gestos que
est enfadado, o furioso, me imagino que
algo le habr pasado o algo le habrn he-
cho para estar as. Quiere decirme qu
le ha pasado y qu le ayudara para sen-
tirse mejor?. Ante esta reaccin nues-
tra, lo ms frecuente es que nos diga, por
ejemplo: Estoy harto, llevo dos horas
132 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
e sperando. Si nosotros nos ponemos en
su lugar, seguro que tambin estaramos
molestos o un tanto agresivos. Si le de-
cimos: Lleva toda la razn, yo tambin
estara muy molesto si estuviera en su lu-
gar, esto har que se sienta comprendido
y que disminuya su agresividad. Vamos
a ver qu podemos o puedo hacer para
que se sienta mejor. El hecho de que se
sienta comprendido, pues nos ponemos
en su situacin, hace que el paciente dis-
minuya su ansiedad y, por lo tanto, su
agresividad.
Recordemos a este respecto que, general-
mente, las personas nos ponemos agresivas
cuando algo nos ha ocurrido en nuestra vida.
Por tanto, no ataquemos a la persona, sino
que veamos los motivos por los que ha lle-
gado a este estado o situacin, con el fin de
comprenderlo mejor, y despus, partiendo
de l, digmosle qu le ayudara para sentirse
menos molesto, nervioso, agresivo, etc. Esto
nos dar un mejor resultado que reprocharle
su comportamiento, moralizarle, etc. Recor-
demos lo dicho en el captulo 6 sobre los obs-
tculos de la comunicacin. Por muy molesta
que nos resulte esta situacin, siempre lleva
razn la persona de sentirse como se siente
(en este caso, agresiva); por tanto, le tenemos
que dar la razn y decirle, por ejemplo: Si
usted est enfadado o agresivo es porque algo
le ha pasado para sentirse as; por tanto, des-
de su punto de vista lleva toda la razn, pero
veamos qu le ayudara para sentirse menos
enfadado o agresivo.
Tomemos conciencia
de nuestra agresividad
No solo la agresividad se da por parte del
paciente, tambin se da en el profesional. El
primer paso para expresar nuestra agresivi-
dad consiste en desvincular a los dems de
cualquier responsabilidad por lo que respecta
a la agresividad. As, debemos liberarnos de
ideas de este tenor: l hace que me enfurez-
ca cuando se comporta as, Haces que me
irrite, Me has ofendido con tu conducta,
Lo que has hecho me ha entristecido. Esta
manera de pensar nos lleva a expresar nuestro
enfado o agresividad culpando a la otra
persona. Estamos en una cultura en la que
solemos echar la culpa a los dems de lo que
nos pasa, de nuestra felicidad o infelicidad.
No asumimos muchas veces que las cosas que
puedan hacer los dems no son nunca la cau-
sa de cmo podamos sentirnos. Aunque no
seamos conscientes de ello, la causa de nues-
tro enfado o agresividad proviene de nuestra
manera de pensar. As, por ejemplo, ante una
realidad que nos molesta puedo enfadarme o
no, no es el otro el que ha querido ponerme
de mal humor, por ejemplo, llegando tarde;
soy yo el que he decidido enfadarme porque
ha llegado tarde. Por qu, ante una misma
realidad, unas veces me enfado y otras no?
Si fuera la situacin como tal, siempre me
enfadara, por tanto no puedo culpar al otro
de mi enfado; s que puedo decirle que me
siento enfadado porque ha llegado tarde y
he tenido que esperar, etc., pero no ha sido
l quien me ha enfadado, sino que soy yo
quien me he enfadado ante la situacin; poda
haber optado, por ejemplo, por aprovechar
ese tiempo para otra cosa y no enfadarme,
por lo que la decisin de enfadarse o no es-
t en m. La agresividad es el resultado de
una manera de pensar que aleja de la vida
y nos desconecta de nuestras necesidades.
Indica que analizamos y juzgamos a alguien
en lugar de ver que necesitamos algo que est
fuera de nuestro alcance.
Resumiendo, exponemos cuatro pasos
para expresar nuestro enfado o agresividad:
primero, respirar hondo de manera abdomi-
nal y lentamente; segundo, abstenernos de
culpar o castigar a la otra persona; identificar
las ideas que nos llevan a juzgar a los dems;
tercero, limitarnos a guardar silencio y es-
tablecer contacto con las necesidades que en
ese momento pensamos que no estn siendo
satisfechas (p.ej., en el caso de llegar tarde,
mi necesidad puede ser el estar perdiendo
un tiempo que poda emplear en otra cosa,
etc.), y cuarto, identificar los sentimientos
que estn provocando nuestra ira y necesi-
dad, as como expresar nuestros sentimientos
y nuestras necesidades insatisfechas (p.ej.,
dicindole: Cuando llegas tarde, me siento
muy rabioso porque voy muy apurado de
tiempo. Te pido ver cmo me puedes ayudar
 Captulo | 8 Puntos importantes que se deben tener en cuenta...
en adelante para que esto no me pase). Re-
cordemos que en este caso soy yo quien tiene
el problema, que el otro me lo ha creado, pero
soy yo el que lo tiene, por tanto recordad lo
que en el captulo 7 decamos sobre cmo
comunicar cuando soy yo quien tiene el pro-
blema.
As pues, ante cualquier comportamien-
to (apata, indiferencia, silencio, cansancio,
ansiedad, agresividad) con el que llega el
paciente, debemos reflejarle cmo lo vemos
(tengo la impresin de que est ansioso, ap-
tico), decirle o preguntarle a qu se debe y
qu le ayudara a sentirse mejor. Esto es, en
definitiva, practicar el mtodo de resolucin
de problemas del que hemos insinuado algo
y hablaremos ms adelante.
Resumiendo: para una buena acogida,
es preciso:
Revisar, repasar brevemente la historia
clnica del paciente, lo cual nos permite
recordar los problemas o situaciones.
Saludo inicial con una sonrisa, dndole
la mano, presentarse y llamarlo por su
nombre.
Acogerlo con intimidad (tener en cuenta
la intimidad del despacho, de las per-
sonas que lo acompaan o estn en la
consulta), invitarlo a tomar asiento.
Tener en cuenta las actitudes no verba-
les; en caso de duda, clarificarlas siem-
pre, para que el paciente o el profesional
no interpreten (a travs de la comunica-
cin no verbal, procedente del ambiente,
tanto fsico como de las personas, sobre
todo del profesional, se va a construir su
percepcin y, por tanto, la relacin).
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Acoger su ansiedad, angustia, agresivi-
dad, etc.
Averiguar el motivo de la consulta, ha-
cindose una idea del paciente.
Mostrar las actitudes de calidez, empata,
cercana, etc., propias de la acogida. En la
acogida se juega uno la relacin. Segn
Cegala (2005): Lo que un mdico comu-
nica durante los tres primeros minutos
tiene un impacto significativo en el resto
de las consultas.
Si hay que explorar o hacerle una cura al
paciente, recordemos en todo momento
133
que hay que tratarle como a una perso-
na y no como a una cosa. Explique al
paciente todo lo que le va a hacer (si
va a ser doloroso o afectar su pudor,
el consentimiento informado, que estn
presentes o no otras personas, el se-
creto profesional, clarificar cualquier
duda, inquietud o lenguaje no verbal y
verbal, con el fin de que el paciente no se
quede con interpretaciones errneas).
DURANTE LA RELACIN
CON EL PACIENTE
Los tres puntos siguientes se establecen casi
al mismo tiempo; sin embargo, para una
mejor comprensin, vamos a abordarlos
separadamente.
FIJARSE EL OBJETIVO
U OBJETIVOS QUE SE QUIEREN
CONSEGUIR CON EL PACIENTE
Toda relacin o encuentro con el paciente
debe planificarse, ya que eso nos permite ir
ms a lo esencial y no perdernos en detalles.
Por otra parte, se supone que cuando vamos
a ver al paciente tenemos un objetivo, por lo
que conviene que se lo digamos al pacien-
te para que l lo sepa, pues no es adivino,
recordemos que lo que est claro para m
solo lo est para m. Si queremos obtener
la colaboracin del paciente, al comienzo
de la entrevista debemos explicarle el punto
o puntos (objetivos) que queremos abordar
con l, as como los motivos y las finalidades
de estos.
De esta manera, creemos que el paciente
puede entrar mejor en un proceso de cola-
boracin, pues entiende cul es la finalidad
que tenemos al hablar con l o al abordar un
problema u otro de su vida, o bien una cura
que le vamos a practicar. Al comunicarse el
profesional de esta manera con el paciente,
le est mostrando que merece la pena el que
se implique y se responsabilice en su proceso
de hacer frente a su problema o sufrimiento.
El profesional comunica as al paciente su
deseo de comprometerse en este proceso
de relacin de ayuda.
134 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
TENER EN CUENTA LOS
OBJETIVOS DEL PACIENTE
Por otra parte, no debemos olvidar que es
preciso comenzar la entrevista no solo pre-
sentando el objetivo del profesional, sino
tambin el objetivo del paciente. Lgica-
mente, no le decimos al paciente cul es su
objetivo, sino que partimos de lo que poda
ser su objetivo. Con esto nos referimos a que
debemos partir primero de lo que sabe el pa-
ciente sobre su enfermedad, de lo que siente,
lo que le interesa o preocupa. Es decir, antes
de comenzar a abordar el objetivo propues-
to por el profesional, este debe preguntar al
paciente si antes de, por ejemplo, hacerle la
cura, tomarle la tensin, hablarle sobre su
enfermedad, hay alguna cosa de la que quiera
hablar o que le preocupe. Si al paciente le
preocupa algo y no se le da la oportunidad
de expresarlo, ser difcil que pueda escuchar
o centrarse en el objetivo que le presenta el
profesional, pues estar centrado en su preo-
cupacin. Una vez se haya abordado con el
paciente lo que le preocupa a este, le resul-
tar ms fcil aceptar el objetivo propuesto
por el profesional. Esto nos parece de suma
importancia, pues muchas veces los pacientes
no toman en consideracin lo que les hemos
dicho porque estn con otras cavilaciones en
su cabeza, y al no clarificar en primer lugar su
inquietud y, por otra parte, al no pedirle un
feedback, no nos enteramos de que no nos
han escuchado o no han podido escucharnos.
Por ejemplo: al paciente lo van a operar,
y entra el profesional para explicarle lo que
debe tener en cuenta antes de la operacin.
Si nos centramos en nuestro objetivo, que es
darle las explicaciones, sin tener en cuenta
cmo se siente el paciente, hay el peligro de
que solo nos escuche las primeras palabras y
luego ya se centre en su preocupacin. Esta
poda ser miedo a la anestesia, a si se compli-
car la operacin o no saldr de ella, a cmo
quedar la cicatriz, a quin se va a ocupar de
sus hijos mientras su mujer est en el hos-
pital, etc., y por tanto, preocupado por todo
esto, no escuche las advertencias del pro-
fesional. A menudo el profesional, en vez
depedirle un feedback al paciente, con el
fin de verificar si lo ha comprendido todo
bien, simplemente le pregunta si ha com-
prendido todo lo que le ha dicho; lgicamente
le dice que s, y luego el profesional constata
que varias cosas de las que le ha explicado
no las ha tenido en cuenta, y entonces el
profesional se enfada. En cambio, si parte
del paciente y le dice: Ver, es muy im-
portante lo que le voy a decir, pues debe
tenerlo en cuenta antes de la operacin, y
por eso le pregunto antes: cmo se siente y
qu le ayudara?, para as luego centrarnos
en lo que yo le tengo que decir y que usted
debe tener en cuenta antes de la operacin.
Una vez que hemos escuchado las preocu-
paciones, miedos, etc., del paciente, es ms
fcil que este nos pueda escuchar, y, eso s,
siempre mediante un feedback, asegurarnos
de lo que ha captado el paciente.
Otro ejemplo: la enfermera entra a tomar-
le la tensin al paciente, muchas veces sin
explicarle el por qu se la toma. Supongamos
que el paciente est con mucha ansiedad o
preocupacin; lgicamente la va a tener alta.
Y en este caso, tal vez el mdico le recete
algn medicamento para normalizarla. Pero
si antes de tomarle la tensin le pregunta c-
mo se siente, y si hay algo que le preocupa y
de lo que quiera hablar para sentirte mejor,
si le escuchamos y conjuntamente se busca
la manera de que disminuya su ansiedad o
preocupacin, y luego se le toma la tensin,
sin duda que esta ser ms normal, con lo
cual habremos conseguido disminuir la me-
dicacin (economa) y reducir su sufrimiento.
Por tanto, centrmonos siempre que sea
posible primero en el paciente y despus
en nuestro objetivo y siempre explicndose-
lo, para que lo que est claro para m tambin
lo est para l.
Recordemos:
Es muy importante centrarnos en el pa-
ciente, en cmo se siente (nos permite ver
su miedo o ansiedad, preocupacin,
para explicitar esto, mostrarle empata,
como por ejemplo: Me imagino que
todo esto le crea mucha ansiedad),
qu sabe sobre su enfermedad, qu sn-
tomas nota y a qu los atribuye. Lo que
decamos del mtodo de resolucin de
problemas puede ser muy til: problema,
 Captulo | 8 Puntos importantes que se deben tener en cuenta...
a qu cree que se debe segn l, y qu le al paciente durante los 10 minutos fijados,
ayudara; por ejemplo, decirle si le ayu-
dara que estuviera presente su familia,
etc.
Asimismo, responder a las expectativas
del paciente que desea ser informado
sobre su enfermedad y verificar que
comprenda la informacin que se le da
y los cambios que se le proponen, pues
sabemos que cuando falta informacin
(adems de crear un estado de ansiedad
o angustia en el paciente), los cambios o
son ms lentos, o son incorrectos, o no se
producen.
El paciente tiene derecho a una informa-
cin clara y adaptada a su comprensin
sobre su estado de salud y enferme-
dad, sobre el diagnstico, tratamiento,
pronstico y la evolucin de la terapia.
En todo esto no olvidemos de partir de
hasta dnde el paciente quiere o no saber,
para ir dosificndolo segn sus necesida-
des o momentos oportunos.
FIJAR CON EL PACIENTE
EL TIEMPO QUE VA A DURAR
LA ENTREVISTA
Al comienzo de la entrevista o relacin, con-
viene clarificar con el paciente el tiempo es-
timado de la misma. Esto permite que ambos
se centren en lo importante y no se les vaya
el tiempo en aspectos menos importantes.
Por ejemplo:
Profesional: Ver, el tiempo que dispongo
ahora para usted es de diez minutos. Tal vez
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
sea poco, pero es el que ahora dispongo. Si
necesita ms, ya lo vamos planificando en
otras entrevistas; esto es importante para
centrarnos en lo que a usted le preocupa y
ambos vemos como ms prioritario.
Si el profesional quiere mantener con el
paciente 10 minutos de entrevista, deber
respetarse ese tiempo, ni ms ni menos. Eso
facilita que se pongan lmites al paciente y al
profesional (no olvidemos que el tiempo es
estructurante para ambos). De esta manera,
el profesional estar dispuesto a escuchar
135
mientras que si est ms tiempo y ha de hacer
otras cosas u ocuparse de otros pacientes, se
mostrar nervioso, inquieto, a veces agresivo,
preocupado porque el tiempo previsto se ha
pasado, con lo cual difcilmente podr es-
cuchar al paciente.
Por otra parte, si el profesional no fija el
tiempo con el paciente, quizs no sepa cmo
acabar (cortar, pues se alarga demasiado)
cuando el paciente le est hablando de sus
preocupaciones o problemas. Si no ha fijado
el tiempo tambin puede ocurrir que, cuan-
do quiera terminar la entrevista, el paciente
comience a hablar de algo que le preocupa
mucho, o incluso llore. Si el profesional se
va con el pretexto de que tiene que atender
otros asuntos, el paciente puede pensar que
su problema no le interesa, que el profesional
no quiere escucharle, que tal vez su situacin
es demasiado grave como para que se ocupen
de l, o que no merece la pena, etc. En tal
situacin, el profesional puede sentirse como
en un callejn sin salida, entre la necesidad
de irse, porque tiene otras cosas que hacer,
y la de escuchar al paciente en esta situacin
angustiante, porque, cmo va a abandonar
ahora al paciente? En este caso, si el profesio-
nal se queda, se sentir nervioso, inquieto, lo
cual impedir una plena disponibilidad para
escuchar adecuadamente.
Por el contrario, si el profesional ha
anunciado previamente al paciente que el
tiempo que pasar con l es de 10 minutos, en
ese tiempo el paciente puede contarle lo que
desee y cuando lo desee. El paciente puede
tener sus razones para decir las cosas impor-
tantes en el ltimo momento, puede tener sus
motivos para decir, por ejemplo, que es al
final cuando comienza a tener confianza en el
profesional, o que dice las cosas ms proble-
mticas en el ltimo momento, para as poder
liberarse de ellas y que el profesional se vaya
con ellas y no se le d ms vueltas, etc.
Por tanto, el profesional podr dejar al
paciente, con toda tranquilidad, aunque este
le est contando cosas importantes o tristes,
porque l ya le haba anunciado el tiempo
que iba a durar la entrevista. No obstante,
el profesional le podr decir: Me est di-
ciendo cosas muy importantes, siento tener
136 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
que irme, ya que le haba dicho que solo
dispona de 10 minutos; si me quedara ms
tiempo, no estara disponible para poder es-
cucharle y esto requiere tiempo. Por tanto,
si lo desea, yo volver a tal hora o seguimos
tal da para poder continuar con el problema
o el tema que usted ha comenzado a con-
tarme.
Nos parece muy importante hacer esta
observacin respecto al tiempo, pues hemos
observado a profesionales que se sienten
atrapados por el paciente, sin saber cmo
cortar la entrevista. Esto permite al pro-
fesional sentirse disponible para el paciente
aunque solo disponga de 3 minutos, sabien-
do que pasados los 3 minutos podr irse y
seguir con su planificacin. Cuntas veces
omos frases como esta: Yo pasara a ver
a tal paciente, pero es tan pesado que si te
coge no te suelta. Con ello culpabilizamos
al paciente de ser pesado cuando, en el fondo,
el problema es que el profesional no sabe
estructurar su tiempo y fijar los lmites o el
tiempo de duracin de la entrevista.
TENER EN CUENTA EL MTODO
DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
COMO HILO CONDUCTOR
DE NUESTRA ENTREVISTA
El profesional debe tener presentes las etapas del
mtodo de resolucin de problemas.
Este mtodo va a permitir que los pacientes
sean menos pasivos, y s ms agentes y res-
ponsables de su enfermedad, tratamiento y
curacin. No debemos sorprendernos de que
el paciente, como nos pasa a nosotros, quiera
ejercer su derecho a opinar sobre su proceso
asistencial, y esto los profesionales no lo
tenemos que interpretar como una molestia
o desconfianza, pues sabemos que favorecer
esta actitud del paciente aumenta su corres-
ponsabilidad en el proceso teraputico.
El mtodo de resolucin de problemas
permite al paciente tomar conciencia de que,
aunque las causas del problema se deban
al contexto o a otras personas, en el fondo
el problema es suyo, y es l quien quiere y
puede hacer algo, al margen de lo que hagan
los dems. El paciente debe tomar concien-
cia de que la causa de sus problemas, o de su
sufrimiento, no son algo ajeno a l o debido
meramente a circunstancias ambientales
externas, sino que debe analizar su grado
de responsabilidad en el problema, su con-
trol sobre el mismo, su propia capacidad y,
finalmente, el grado en que realmente desea
superarlo (Bermejo,2010).
Una manera de centrarse en el paciente
y llevar un esquema de la entrevista, como
el hilo conductor de esta, es tener presente
las etapas del mtodo de resolucin de pro-
blemas, las cuales resumimos en : problema,
causa y actividad. Vemoslas ms deteni-
damente:
1. Establecer el problema. El paciente nos
habla de su problema. Por ejemplo, el
paciente nos dice: Me siento muy an-
gustiado.
2. Ver la causa del problema. Mediante un
feedback, establecer cul es la causa o las
causas del problema segn el paciente, no
segn el profesional. Por ejemplo: Me
acaba de decir que se siente muy angus-
tiado [feedback]. Me imagino que tiene
que ser por algo muy importante que le
preocupa [empata]. Le ayudara o po-
dra decirme a qu cree que se debe?
(Se centra en el paciente buscando las
causas y no interpretando o aconsejando.)
Nos parece importante tener en cuenta
la causa desde el paciente, aunque para
el profesional no sea esa la causa o las
causas. Partir de la causa o las causas del
paciente es como entrar en su mundo o
en su problema por la puerta que l nos
presenta. Si queremos entrar por la puerta
que a nosotros nos parece la ms adecua-
da, corremos el riesgo de que se sienta
amenazado y, por tanto, que nos cierre la
puerta, es decir, que no nos escuche o no
quiera continuar la relacin porque no se
siente comprendido, escuchado, o porque
se siente amenazado, etc. Recordemos
que el paciente tiene derecho a ver y
sentir las cosas como las vea o las sienta,
aunque nosotros no lo veamos igual, o
nos parezca que se preocupa o angustia
por cosas que no merecen la pena, pero
en un primer momento l necesita que se
le escuche y comprenda. Esto no es bice
 Captulo | 8 Puntos importantes que se deben tener en cuenta...
para que ms tarde, cuando la confianza
se ha establecido, el profesional pueda
explicar al paciente que su manera de
ver, sentir o de explicar las causas del
problema no corresponden a las suyas;
pero si al principio no lo escucha, el
paciente podra percibir al profesional
como amenazante y cerrarse a la relacin.
Algunos autores, como Okun (2001),
piensan que es importante que despus
del perodo inicial en el que se expresan
las emociones, hay que centrarse en las
acciones a realizar en lugar de en lo que
ha pasado para facilitar la recuperacin.
Centrndose en los puntos fuertes y las
experiencias positivas pasadas y pre-
sentes de la persona, el terapeuta pone
nfasis en lo positivo en lugar de en lo
negativo y fomenta la fe de la persona
en su capacidad para recuperarse (Ber-
mejo,2012).
3. Objetivos y acciones. Una vez escla-
recido el problema y las causas de este
segn el paciente, el profesional puede
decirle: Me acaba de comentar que se
siente angustiado porque ve que no ha
mejorado nada de ayer a hoy. Qu cree
que le ayudara o en qu medida cree que
yo puedo ayudarlo?. Esto permite, por
una parte, que el paciente le explique lo
que ha hecho hasta el presente para poder
solucionar su problema; l es el agente de
su vida, y sin duda tiene muchos recursos
y ha pensado y probado cosas. Es necesa-
rio ver lo que ha hecho y el resultado que
ha obtenido. Por otra parte, el profesional
debe, en la medida de lo posible, estable-
cer los objetivos y las actividades con el
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
paciente no por l o para l. No trazar los
objetivos con el paciente, sino en lugar
del paciente, equivale a olvidar que l es
el protagonista y actor responsable de
su proceso de cambio, mientras que el
profesional no es ms que un activador
de este proceso. Tambin se evita el pe-
ligro de que el paciente no cumpla los
objetivos y las actividades, porque no
se sinti comprometido con ellos, sino
que los sinti como impuestos desde
fuera por el profesional. La actividad
tiene que ser muy concreta para que se
137
lleve a cabo; por eso hay que concretar:
quin lo har, cundo lo har (da, hora,
minuto), cmo..., dnde, cuntas veces,
con quin, etc.
4. Evaluacin. Si hemos elaborado los ob-
jetivos con la colaboracin del pacien-
te, en la evaluacin aparecer el xito
o el fracaso en su consecucin, pero el
paciente ser el principal responsable
de esto. Si es positivo, esto aportar al
paciente una mayor confianza en sus
capacidades, as como una disminucin
de la dependencia respecto al profesio-
nal. Si elaboramos los objetivos y las
actividades en lugar del paciente, no
debemos extraarnos si dichos objetivos
no se alcanzan, pues el paciente no se ha
sentido implicado ni ha participado en
su proceso de cambio.
En resumen:
1. El paciente presenta su problema.
2. Analizamos con l las causas de este
problema, partiendo de las que nos da el
propio paciente; de este modo llegamos
a definir el problema.
3. Establecemos los objetivos y las activida-
des para resolver el problema junto con
el paciente.
4. Vemos con qu recursos cuenta el pacien-
te para resolverlo (personales, familiares,
sociales, etc.).
5. Finalmente, evaluamos con l el proceso
con el fin de saber si le est ayudando
o no.
Pongamos un ejemplo:
Paciente: Hace varios das que no ando
bien del vientre [presenta su problema].
Profesional: Me dice que no anda bien
del vientre. Podra concretarme un poco
ms qu quiere decir no ando bien del
vientre?.
Paciente: Pues s, que cada cuatro das
hago de vientre; vamos, que no hago caca
con frecuencia, y al hacerla me hago dao,
y perdneme usted por hablar as.
Profesional: No se preocupe por las
palabras, puede expresarse como le resulte
ms claro a usted. Bueno, me dice que no
hace caca desde hace cuatro das. A qu
138 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
cree que es debido? Es decir, a su parecer,
por qu cree que hace tantos das que no
hace? [el profesional busca las causas con
el paciente].
Paciente: Bueno, yo no s de eso
Para eso vengo aqu. Pero, vamos, yo creo
que es porque me paso mucho tiempo
sentado viendo la televisin, hago poco
ejercicio, como poca fruta y verdura, be-
bo poco lquido; en fin, yo no s si esto
tiene que ver, pero yo creo que es debido
a eso.
Profesional: Muy bien, me parece que
usted ha dicho muchos puntos que influyen
para ir bien o mal del vientre, como son
el poco ejercicio y la alimentacin pobre
en verduras y frutas. Y ante esto, qu cree
que poda hacer? [el profesional le propo-
ne al paciente establecer juntos un plan
de accin; el profesional debe ayudar al
paciente a concretar este plan de accin,
pues de lo contrario se quedar en buenas
intenciones].
Paciente: Pues yo creo que est claro:
ver menos tiempo la televisin; bueno,
mejor dicho, andar ms, beber ms, comer
ms verdura; en fin, algo de eso.
Profesional: De acuerdo, me parece
muy bien. Veamos cmo, cundo, de qu
manera... lo va a hacer. Es decir, hagamos
un programa para que esto lo lleve a la
prctica y no se le olvide.
Paciente: Pues s, por ejemplo, todas
las maanas al levantarme tomar un vaso
de agua he odo que esto ayuda. Des-
pus del desayuno, all sobre las diez, dar
un buen paseo de una hora yo, sabe us-
ted, ya estoy jubilado y no trabajo, por eso
puedo permitirme darme un buen paseo.
Tambin estaba pensando hacer un poco
de gimnasia al levantarme. Y en las comi-
das decirle a mi mujer que ponga bastante
ensalada y verduras. Ah! Y tambin tomar
fruta. Qu le parece?.
Profesional: Muy bien; va a hacer eso
todos los das, pero conviene que se lo
apunte para que no se le olvide, y dentro
de tres o cuatro das viene por aqu a ver si
le ha dado buen resultado. De acuerdo? [le
propone evaluar el plan con el fin de saber
si le est resultando til].
Paciente: S, de acuerdo. Bueno, mu-
chsimas gracias, y hasta pronto.
Profesional: Gracias a usted. Hasta
pronto.
PUNTUAR E INSISTIR SOBRE
LOS ASPECTOS POSITIVOS
QUE MANIFIESTA EL PACIENTE
Debemos puntuar e insistir sobre los aspectos
positivos que nos revela el paciente con la finali-
dad de valorarlo.
El paciente presenta generalmente
muchas cosas negativas, por lo que con-
viene que nosotros veamos los aspectos
positivos que va expresando durante la re-
lacin y se los remarquemos. Esto permite
no disminuir su autoestima y tener ms con-
fianza en s mismo, pues se da cuenta de que
no todo en su vida es negativo. Asimismo,
se le confirmar en todo lo que est haciendo
y le sirve o es bueno para l. Por ejemplo:
el paciente nos dice que para poder dormir,
todas las noches, antes de irse a la cama, se
da un paseo y toma una tisana, y que esto le
ayuda a tener un buen sueo. El profesional
debe reforzarle esto y decirle de alguna ma-
nera que eso est muy bien.
RECORDEMOS QUE UNA
BUENA RELACIN SUPONE
UN BUEN DOMINIO
DE LA COMUNICACIN
Tambin es importante que a una buena rela-
cin de ayuda le acompae un buen dominio
de la comunicacin humana, como hemos se-
alado anteriormente cuando hablbamos de
cmo ser un buen emisor y un buen receptor,
en el captulo 5. As, en la relacin es bsico
tener en cuenta el contenido de lo que dice
el paciente, lo que siente (sentimiento) en
relacin con el contenido, y saber cul es su
demanda en funcin de lo que est diciendo.
Estos aspectos nos permitirn centrarnos
mejor en el paciente e impedir que aborde
muchos temas sin profundizar en ninguno.
A este respecto, recordemos que, como
receptor, durante toda la relacin o entrevista,
conviene que no olvide las actitudes de: em-
pata, autenticidad, aceptacin incondicional,
y que se centre en el paciente mediante el m-
todo de resolucin de problemas, y frecuen-
temente verificar mediante un feedback que
el profesional ha comprendido al paciente,
y pedirle un feedback al paciente para estar
 Captulo | 8 Puntos importantes que se deben tener en cuenta...
seguro de que este le ha comprendido, etc.,
todo ello mencionado con anterioridad.
Recordemos que la falta de comunicacin
con el paciente y la familia, tal y como hemos
sealado, ocasiona el que haya ms errores
en la terapia o cuidados hacia el paciente.
Asimismo, la falta de comunicacin lleva
a no poder establecer un buen diagnstico,
pues cmo se puede hacer un diagnstico
si no hay comunicacin con el paciente y la
familia? Muchas veces se compensa esto con
la interpretacin, y, por tanto, que haya ms
equivocaciones o que se den los llamados
errores mdicos.
PRACTICAR CONTINUAMENTE
FEEDBACK
No debemos olvidarnos de hacer continua-
mente feedback (o retroalimentacin) al
contenido, al sentimiento y a la demanda,
como ya hemos sealado, de lo que nos dice
el paciente, pues esto har que se sienta es-
cuchado y comprendido.
La tensin provocada por el diagnstico,
por el dolor, el miedo, etc., as como la expre-
sin no verbal del profesional, sabemos que
turba la capacidad de escucha y de juicio, de
ah la importancia del feedback para verificar
la comprensin del paciente. Adems, esto
nos va a permitir centrar al paciente y llegar
donde l quiere llegar, y no donde desee el
profesional. Asimismo, el feedback nos per-
mitir que haya menos errores, pues si a me-
nudo verificamos que hemos comprendido al
paciente y este a nosotros, podremos constatar
si el paciente se adhiere o no al tratamiento.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
IMPORTANCIA DE PRACTICAR
EL RESUMEN
De vez en cuando, resumir lo que nos ha di-
cho el paciente tiene por finalidad reagrupar
los diferentes puntos que ha tocado en su
discurso. Esto se asemeja al ensamblaje de
las piezas de un puzzle (con el feedback
verificamos cada pieza del puzzle, con el
resumen es como darle un trozo del puzzle
una vez ensambladas las piezas); de esta
manera, vamos dando al paciente una visin
139
ms completa de su problema. Nos permite
confrontarle sin que sea amenazante, pues
es como hacerle de espejo para que vea ms
claramente su problema.
Cundo debemos practicar el resumen?
En primer lugar, cuando el paciente nos va
hablando de sus problemas, conviene irle
haciendo resmenes de lo que nos ha dicho,
para que as vea no solo lo que vamos cap-
tando, sino tambin el problema o problemas
reagrupados.
En segundo lugar, siempre conviene ha-
cer un resumen como una forma de terminar
la entrevista, ya que el hacerlo nos ayuda a
terminarla y as no la damos por finalizada
de cualquier manera. Por otra parte:
Si le pedimos al paciente que nos haga el
resumen, entonces nos daremos cuenta de
lo que ha captado sobre lo que le hemos
dicho respecto a su problema o demanda y
verificaremos si nos hemos explicado bien
con l, y tambin sobre los datos fundamen-
tales que l haya retenido durante la en-
trevista, y si fuera necesario, corregiremos
o completaremos la informacin.
No dude en decirle al paciente que es-
criba las conclusiones para que as pueda
repasarlas y no se le olviden. Esto es de suma
importancia para verificar la adherencia o no
al tratamiento.
En tercer lugar, si hay una nueva entrevis-
ta, conviene comenzar por un resumen, y me-
jor si nos lo hace el paciente, pues as vemos
qu es lo que recuerda de lo que estuvimos ha-
blando, si los compromisos o tratamiento que
establecimos los recuerda y los ha cumplido o
ha tenido dificultades, obstculos, olvidos, etc.
CMO ACTUAR ANTE
LOS SILENCIOS
Por su complejidad y su riqueza, el silencio
es una parte esencial de la comunicacin,
y es importante no trivializarlo o eliminarlo
sea cual sea la razn amueblndolo
o evitndolo con preguntas, o desviando el
tema de la relacin.
El silencio, como lenguaje paraverbal
o metacomunicacin, se presta a mltiples
140 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
interpretaciones e hiptesis, que al no ser
confirmadas o afirmadas producen cierta
ambigedad y, en numerosos casos, llevan
a la ruptura de la comunicacin.
Los silencios pueden estar provocados
por una serie de factores: emocionales (blo-
queos, angustias, amenazas), intelectuales
(reflexiones, falta de ideas), de interaccin
entre el profesional y el paciente (el paciente
no confa en el profesional, mostrando por
ello resistencias).
Actitudes del profesional
ante los silencios
A ciertos profesionales, sobre todo los
principiantes, el silencio les resulta difcil
de soportar; piensan que lo han provocado
ellos y, por este motivo, creen que lo deben
evitar a toda costa.
En la medida en que el profesional quiera
implicarse en la situacin expuesta por el
paciente, entrando en su mundo y pregun-
tndose: qu siente el paciente?, dnde se En resumen, con el fin de que el profesional
encuentra?, adnde quiere llegar? cmo
se encuentra en este momento?, etc., en de-
finitiva, si el profesional empatiza con el pa-
ciente, sabr respetar y detectar los silencios
de forma adecuada.
El profesional debe ser consciente de lo
que siente (paciencia, nerviosismo, indiferen-
cia, ansiedad, dificultad para soportarlo),
as como tener en cuenta los fenmenos trans-
ferenciales del paciente con el fin de trans-
mitirle calma, serenidad y respeto de su ritmo.
Tambin creemos que el profesional, a
fin de evitar nerviosismos y malentendidos,
debe explicar al paciente que los silencios y
las pausas forman parte de la relacin y que,
por tanto, se deben respetar. En caso de duda,
es necesario clarificarlo con el fin de que no
aparezca un cierto malestar o tensin entre
los interlocutores.
Actitudes del paciente
frente a los silencios
El silencio del paciente puede deberse a:
1. Su ansiedad o angustia, que producirn
bloqueos en la relacin. Puede ser que,
preocupado por sus problemas, no es-
cuche al profesional.
2. Falta de claridad y precisin en su pen-
samiento y su lenguaje, as como en la
exposicin de su problema.
3. Pensar que el tema ha concluido.
4. Una confrontacin que resulta muy ame-
nazante para el paciente.
5. Necesitar ms tiempo para clarificar su
pensamiento o sus emociones.
6. Haber dicho, l mismo, alguna cosa que
le ha perturbado, o bien que el profesio-
nal, por equivocacin, haya dicho alguna
cosa que el paciente ha malinterpretado.
7. Resistencias. El paciente puede permane-
cer silencioso porque se est resistiendo a
lo que l considera una intrusin. Puede
ver en el profesional una figura autorita-
ria o la proyeccin de alguien o algo que
l no ha aceptado y quiere evitar a toda
costa.
no se sienta incmodo o molesto ante los
silencios, lo ms adecuado es clarificarlos,
o bien aprovechar el silencio para abordar
con el paciente el sentimiento que le pro-
duce lo que est diciendo.
Por ejemplo:
Paciente: Ayer estuve hablando con mi
mujer sobre los diversos problemas que
tenemos y [se queda en silencio].
Profesional (espera unos segundos y le
hace feedback): Me deca que ayer estuvo
hablando con su mujer y se ha quedado
callado, no s lo que me quiere decir con
su silencio (al decirle esto, el profesional
intenta que el paciente clarifique el porqu
de su silencio; como vemos, no interpreta,
sino que clarifica el porqu de su silencio).
O bien, tambin le puede decir: Ayer es-
tuvo hablando con su mujer de los proble-
mas que tienen. Cmo se sinti y se siente
al hablar de este tema? (de esta manera
no hablar solo de contenidos, sino de lo
que le remueve este tema, es decir, de los
sentimientos que esto le produce; esto ha-
r que la comunicacin entre en un grado
ms profundo, pues pasar a hablar no de
 Captulo | 8 Puntos importantes que se deben tener en cuenta...
contenidos, sino de los sentimientos, que
son los que dan importancia y gravedad a
los contenidos).
Paciente (puede responder): Es que es-
taba pensando, o bien: Mire, prefiero
no hablar del tema, etc.
Profesional: De acuerdo. Una vez haya
pensado en el asunto, si le parece, habla-
mos de l, y si usted no quiere hablar del
tema, no hablamos; como usted vea.
CMO ACTUAR ANTE
LAS PREGUNTAS
El interrogatorio es muy importante para
poder establecer un buen diagnstico; sin
embargo, la mayora de las personas se in-
comodan cuando se sienten interrogadas o
investigadas. Creemos que la causa de este
malestar radica en que se pregunta sin ex-
plicar las razones de ello. Por tanto, a fin de
que el paciente no se sienta molesto con las
preguntas del profesional y sepa el porqu
de tantas preguntas o su interrogatorio, es
conveniente que este tome la actitud de:
Pregunta que haga, pregunta que le explica
al paciente por qu se la hace.
Esto tambin llevara al profesional
a hacer menos preguntas, o a no llenar el
tiempo con preguntas cuando no sabe qu
decir, o no sabe adnde va con su entrevista.
Mxime, sabiendo que en la comunicacin,
lo que est claro para m, solo lo est para
m. El profesional sabe por qu hace la
pregunta, pero el paciente sabe por qu
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
se la hace? Una pregunta aparentemente
anodina puede esconder un doble mensaje
o una interpretacin distinta de la evocada
por el interlocutor. Si el profesional explica
el porqu de su pregunta, entonces no caben
las dobles intenciones o las preguntas con
doble sentido.
Lo mismo cabe decir por parte del pa-
ciente: en cada pregunta que nos haga inten-
taremos clarificar lo que nos quiere decir con
eso, y esto, insistimos, por muy claro que nos
parezca, pues lo que est claro para m, solo
lo est para m.
141
Ejemplo:
Paciente: Doctor, es grave la operacin?
(aparentemente, nos parece clara su pre-
gunta y nos puede producir cierta ansie-
dad, pero realmente sabemos qu quiere
decirnos con esta pregunta y por qu nos
la hace? Recordemos que lo que est claro
para m, solo lo est para m, y lo que est
claro para l, solo lo est para l).
Profesional (Feedback): Me acaba de
preguntar si es grave la operacin. Podra
decirme qu es lo que realmente espera de
m con esta pregunta? Por qu me pregun-
ta esto? (de esta manera el profesional, sin
angustiarse, podr tener ms claridad sobre
qu es lo que quiere saber el paciente al
hacerle esta pregunta).
Paciente: Pues s. Ver, he observado
que mi mujer, cuando ha entrado a verme,
ha estado llorando; que cuando le hago esta
pregunta a las enfermeras, me dicen que no
me preocupe, y esto me crea ansiedad y me
hace pensar que a lo mejor me quedo en la
operacin, y por tanto quiero saber si esta
es grave o difcil y si me puedo morir. En
este caso, me gustara hablar con mi mujer,
pues tengo que arreglar algunos asuntos.
Profesional (le hace un resumen a modo
de feedback; por ejemplo): Me dice que
observa que su mujer, antes de entrar a ver-
le, ha estado llorando, que las enfermeras
le dicen que no se preocupe y que desea
saber para arreglar ciertas cosas Pues
bien, como el estado de duda crea mucha
ansiedad y angustia, voy a responderle a lo
que usted me pide. Sinceramente, aunque
es un tumor y esto asusta, la operacin es
sencilla y pensamos que no va a haber nin-
guna complicacin. Cmo se siente ante
esta noticia? Y qu le ayudara por nuestra
parte como profesionales y por parte de su
esposa?.
Paciente: Que hable con mi esposa
sobre lo que hemos estado hablando, y que
para sentirme ms tranquilo, me gustara
hablar con ella, y que me escuche, sobre
los asuntos que me preocupan, y no que
me diga que no me preocupe.
Profesional: De acuerdo. Como su es-
posa est ah fuera, le dir que entre y as
se lo digo delante de usted.
Paciente: De acuerdo, muchsimas
gracias.
142 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
ACEPTAR Y FAVORECER LAS
EXPRESIONES EMOCIONALES
Despus de recibir una mala noticia, la va-
riabilidad de reacciones normales es muy
amplia y, por tanto, el profesional tendr que:
mantener la concentracin y la calma, ha-
blar suavemente, ser amable y firme a la vez,
aceptar que hay situaciones irresolubles, etc.
Las reacciones ms frecuentes son
ansiedad, miedo, tristeza, agresividad, ne-
gacin y ambivalencia. Utilizar el mtodo
de resolucin de problemas. Ejemplo: Me
dice que tiene ansiedad [problema]. A qu
cree que se debe? [causas]. Qu le ayudara
en concreto para disminuir su ansiedad [pedir
al paciente que nos diga lo que le ayudara].
No dar consejos ni proponer alternativas,
porque podemos crear falsas expectativas.
Ejemplo: le acabamos de dar una mala
noticia a la familia respecto a que su familiar
no solo no mejora, sino que vemos que est
empeorando, con la posibilidad cercana de la
muerte. La familia va a comenzar a vivir un
duelo, y una de las fases ms difciles y duras
es la de los sentimientos, principalmente de:
tristeza (llanto, ansiedad, depresin), ira
(rabia, agresividad) y culpa (reproches, va-
co, los y si hubiramos). Ante esto, la
familia puede reaccionar de varias maneras;
por ejemplo, llorando; en este caso, practica-
mos la empata dicindoles: Es normal que
lloris y que incluso a m se me salten las
lgrimas, pues es muy triste esta situacin, si
prefers estar solos, me lo decs, y si prefers
que me quede o queris preguntarme algo,
pues tambin.
Pero, por otra parte, la familia puede
reaccionar con agresividad, por ejemplo
dicindonos: Sois todos unos intiles, es-
tis dejando morir a mi padre, esposo....
Esta reaccin tambin es propia del duelo, y
es muy dura de aceptar tanto para la familia
como para el profesional. Ante esa reaccin,
no sirve de nada ponernos a la defensiva,
excusarnos, o la huida. Recordemos que en
nuestro trabajo muchas veces tenemos que
ser como los pararrayos de la agresividad
de los pacientes y las familias. Ante esta
situacin, nuestra actitud tiene que ser de
respirar hondo, y en silencio, pero con mucha
empata, tratar de escuchar y comprender
el dolor del paciente y familia. Podemos
decirles, brevemente y con pocas palabras:
Profesional: Lo siento, de verdad que lo
siento.
Paciente o familia: Usted qu lo va a
sentir, os importa un rbano lo que a noso-
tros nos pase; ahora bien, esto lo va a pagar
caro, pero que muy caro.
Profesional (permanece en silencio es-
cuchando y tratando de comprender la
situacin tan angustiante que est pasando
el paciente y la familia. Recordemos que
aunque la familia no lleve razn, en estos
momentos el sentimiento de prdida le hace
ver las cosas as, y debemos ponernos en
su lugar. Si permanecemos as en silencio
y escuchando, poco a poco el paciente y
la familia irn disminuyendo su agresividad
para pasar al llanto, la culpa, o a preguntar-
nos o pedirnos explicaciones; nos ponemos a
su disposicin, y si se produce un silencio, el
profesional le puede decir): Como esta situa-
cin es muy dura para vosotros, me pregunto
si tal vez prefers estar solos, queris decirme
o preguntarme algo ms. De todos modos,
me podis llamar cuando me necesitis.
Como hemos podido experimentar, en
ms de una ocasin, esta situacin es muy
dura de asumir para el profesional. Sin em-
bargo, recordemos que es un mecanismo de
defensa del paciente y/o familia ante la inmi-
nente prdida de su vida o la de su familiar, y
es bastante normal que en un primer momen-
to reaccione as debido a su ansiedad, o culpa
por no haber prevenido la enfermedad, etc.
Por otra parte, si desde el primer momento
del ingreso del paciente ha habido una buena
relacin de empata, feedback, centrarnos en
todo momento en lo que nos pide el paciente
y/o familia, cuando llega una situacin de
estas, es ms fcil de asumir pues en todo
momento el paciente y la familia ha estado
al corriente del tratamiento y los cuidados
que se le han ido impartiendo. Cuando esta
relacin falla, se dan con ms frecuencia las
situaciones de agresividad o violencia.
Otra situacin: un paciente o familia
llega al servicio de urgencias, o admisin,
exigiendo que tienen que tratarle ya mismo.
 Captulo | 8 Puntos importantes que se deben tener en cuenta...
La tensin y la ansiedad ante la situacin
de miedo (de si puede ser muy grave o mo-
rirse) son enormes, y el paciente o familia
llega muy exigente. Nuestra reaccin como
profesionales tiene que ser la de respirar
hondo, y preguntarnos: cmo reaccionara
yo al llegar a urgencias si pensara (para m o
para un familiar) que tienen que atenderme
urgentemente, pues me puedo morir, y viera
que no me prestan la urgencia que yo creo?
El profesional poda responderle de esta ma-
nera: Veo que est muy enfadado porque
no le atendemos enseguida, y ponindome
en su lugar, yo tambin lo estara, pues ten-
dra miedo a que la situacin se complicara,
o incluso a la muerte. Mire, vamos a aten-
derle lo antes posible, y a estar pendiente
de usted. Si ve que se pone peor, enseguida
nos lo dice, pero de momento nosotros no
percibimos la gravedad que usted cree te-
ner, y por eso estamos atendiendo a otras
personas cuya situacin s es muy grave.
Comprenda que si percibiramos que su es-
tado es muy grave o viramos que empeora,
pasara usted por delante de todos los dems
pacientes que estn esperando. No dude en
decirnos usted o su familia cmo se sien-
te, para estar pendiente de usted. Y, sobre
todo, dganos qu le ayudara a sentirse un
poco ms tranquilo. Aunque de momento,
lo que le puede ayudar es: respirar hondo
llenando el abdomen de aire y expulsndolo
lentamente, mientras se dice: Todo va a ir
bien, me dicen que no es muy urgente, por
lo tanto todo va bien.
SABER DESCONECTAR Y
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
NO LLEVARSE CONSIGO LOS
PROBLEMAS DE LOS PACIENTES
La empata consiste en implicarse aqu y aho-
ra con el paciente en lo que est viviendo y
sintiendo, con el fin de comprender su mundo
y, una vez comprendido, desimplicarse para
no sentirse atrapado o hundirse con el
paciente. Esto quiere decir que cuando es-
toy con el paciente, estoy en ese momento
con el paciente, y en cuanto termino, des-
conecto y me implico en otra actividad o con
otro paciente, o si he terminado el trabajo y
143
estoy en casa, me implico en las relaciones
familiares y, por tanto, me he desimplicado
de lo vivido con los pacientes.
Si nos paramos y pensamos: me gustara
que mi mujer, mientras le estoy hablando,
estuviera en otra parte? Si voy a ver a otro
paciente que va mejor y me est contando al-
go agradable, le gustara que le dijera: Mira,
no estoy para cosas agradables, pues acabo
de estar con un paciente muy grave y no
estoy para bromas. Cmo se sentira ese
paciente? Cmo se puede sentir su familia
si, al llegar a comer, la salsa que le pones
a la comida son los sufrimientos o situa-
ciones tristes que has vivido en el hospital?
Lgicamente, ya les amargas la comida y a la
larga esto hace que nos quememos, pues no
desconectamos. No digo que sea fcil, pero
es necesario decirnos continuamente: ahora
estoy viviendo esto y no lo otro.
La Gestalt nos dice: vive aqu y ahora lo
que ests viviendo con responsabilidad. Por
tanto, si estoy contigo, estoy contigo, y si es-
toy con el paciente, estoy con el paciente, y si
estoy con mis hijos, pues estoy con ellos. Si
esto nos lo decimos y lo practicamos un poco
cada da, vern cmo es posible desconectar.
Esto no solo nos permite no quemarnos, sino
tambin ver que los momentos de la vida, por
muy duros que sean, son eso, momentos, y
que estos van cambiando, y como cambian,
incluso los momentos de dolor son soporta-
bles. El problema es cuando nos quedamos
enganchados, sin desconectar, pensando
que si ahora es duro, despus lo ser ms, y
es aqu donde se da un continuo de sufrimien-
to que nunca termina.
CIERRE Y DESPEDIDA
Si ha habido acogida, tiene que haber sepa-
racin; con esta mostramos la coherencia o
congruencia de todo el proceso. La despedida
es un momento breve pero no irrelevante, ya
que va a enriquecer y consolidar el trabajo
realizado y este puede verse perjudicado con
un final inconveniente.
El profesional, adems de resumir y recal-
car los aspectos ms significativos encon
trados, y reforzar las orientaciones impor
tantes, elogiar la colaboracin del paciente
144 SECCIN | II Hacia una comunicacin clara y transparente
insistiendo en su confianza en seguir el plan
acordado. Se le despedir amablemente, recor
dndole que si tiene cualquier duda, preo-
cupacin, etc., no tenga inconveniente en
llamarle o solicitar una nueva consulta.
Los profesionales de la salud que han
aprendido a escuchar con empata, que
facilitan la expresin de los sentimientos y
expectativas de los pacientes y, por tanto,
son capaces de comprender cmo afecta la
enfermedad a sus vidas, no solo potencian
la confianza y la comprensin de estos, sino
que tambin curan y cuidan mejor.
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Generalidades sobre la relacin
de ayuda
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Conocer algunos datos histricos sobre
la relacin de ayuda.
Saber qu es y qu no es la relacin
de ayuda.
Conocer las principales habilidades
que facilitan la relacin de ayuda.
Conocer las fases que permiten
establecer, mantener y terminar
una buena relacin de ayuda.
Contenidos
Algunos datos histricos sobre
los orgenes de la relacin de ayuda.
Algunas consideraciones sobre
lo que es y no es la relacin de ayuda.
Algunas habilidades interpersonales
para saber establecer, mantener
y terminar una relacin de ayuda.
Algunos puntos que cabe tener
en cuenta antes de establecer
la relacin de ayuda.
Fases de la relacin de ayuda.
ALGUNOS DATOS HISTRICOS
SOBRE LOS ORGENES
DE LA RELACIN DE AYUDA
Concepto de relacin de ayuda
La expresin relacin de ayuda encie
rra y sintetiza cuanto queremos estudiar y
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 9
explicar a lo largo de todo este captulo. Pero
el significado no est en las palabras, sino
en la persona que las utiliza. Por eso, ya los
escolsticos recomendaban: prima quaestio
de nomine, es decir, en primer lugar clarifi
quemos los trminos.
Comenzaremos explicando lo que vamos
a entender aqu por relacin de ayuda ya que,
como se sabe, con esta expresin se entien
den cosas relativamente diferentes en las dis
tintas escuelas psicoteraputicas.
En nuestra explicacin nos situamos
dentro del marco conceptual de la psicologa
humanista y existencial.
Nosotros entendemos por relacin de ayu
da un intercambio humano y personal entre
dos seres humanos. En este intercambio, uno
de los interlocutores (en nuestro caso, el profe
sional de la salud) captar las necesidades del
otro (usuario, paciente) con el fin de ayudarle
a descubrir otras posibilidades de percibir,
aceptar y hacer frente a su situacin actual.
C. Rogers (1961) la defina as: Toda
relacin en la que, al menos una de las partes,
intenta promover en el otro el crecimiento, el
desarrollo, la maduracin y la capacidad de
funcionar mejor y enfrentar la vida de manera
ms adecuada En otras palabras, podra
mos definir la relacin de ayuda diciendo que
es aquella en la que uno de los participantes
intenta hacer surgir, en una o ambas partes,
una mejor apreciacin y expresin de los
recursos latentes del individuo y un uso ms
funcional de estos.
149
150
H. Peplau (1962)
El profesional ayuda al paciente a evaluar
sus experiencias interpersonales actuales, a
fin de progresar en la elaboracin y el desa
rrollo de nuevas habilidades perdidas o nunca
adquiridas.
Lo importante es que el profesional ayu-
da al paciente a:
1. Observar su comportamiento.
2. Describirlo detalladamente.
3. Analizarlo con l.
4. Formular claramente los resultados de su
interpretacin.
5. Validar con otros miembros del equipo
esta formulacin.
6. Verificar sus nuevos comportamientos.
7. Elaborar modos de funcionamiento ms
satisfactorios.
8. Finalmente, utilizarlos en las situaciones
cotidianas de la vida.
June Melow (1968)
La relacin de ayuda en los cuidados de salud
es una terapia de tipo psicoanaltico, pues
est basada en una relacin de simbiosis
intensiva entre el profesional y el paciente.
Lo esencial es suministrar al paciente las
experiencias emotivas que le ayudarn a me
jorar, ms que a investigar, en sus procesos
patolgicos o en sus problemas relacionales
interpersonales.
Contrariamente al psicoanlisis, la rela
cin se desarrolla sobre un modo ms ntimo
que incluye los gestos de intimidad fsica
como cuidados de higiene, alimentacin, ves
tirse, etc.
F. Orlando (1979)
La relacin de ayuda consistira en:
1. Observar las necesidades y los problemas
del paciente.
2. Ayudarle a interpretar la significacin de
sus comportamientos en relacin con sus
problemas.
3. Evaluar con el paciente lo que l necesita
para hacer frente a sus dificultades.
La idea fundamental que subyace en todo pro
ceso de relacin de ayuda, especialmente den
tro de la corriente humanista, es la de facilitar
SECCIN | III La relacin de ayuda
el crecimiento personal y el descubrimiento de
los recursos ocultos de la persona en conflicto.
Estamos de acuerdo con Shertzer y Sto
ne (1972), quienes afirman que el objeto
de la relacin de ayuda es el cambio Al
finalizar la relacin, el individuo no es el
mismo que antes de entablarla. Ya no sufre
tanto, no est tan indefenso, se conoce mejor
a s mismo, se comporta de modo ms satis
factorio, se convierte en una persona mejor.
El cambio interno y externo se manifiesta
en las actitudes, las acciones y la manera de
percibirse a s mismo, a los dems y al mundo
en general.
ALGUNAS CONSIDERACIONES
SOBRE LO QUE ES Y NO
ES LA RELACIN DE AYUDA
Por desgracia, la mayora de los profesionales
de la salud no reconocen la importancia de la
relacin de ayuda y le conceden un espacio
insignificante en el reparto del tiempo y la
carga de trabajo de cada da. Adems, ciertos
miembros del equipo no dudan en interrumpir
o finalizar prematuramente una entrevista de
ayuda con un paciente para darle la comida,
hacerle visitar por el mdico o cualquier otro
pretexto. Para facilitar el ejercicio de este rol
de ayuda es indispensable crear un medio que
reconozca y apoye este aspecto del cuidar
holstico, no solo biolgico, que constituye
la comunicacin y la relacin de ayuda (Gask
y Goldberg, 1991).
A menudo somos muy respetuosos con
los aparatos de tecnologa punta, por las re
percusiones que puede tener su mal uso. Sin
embargo, nos parece que este mismo rigor
no lo aplicamos cuando se trata de cuidar las
relaciones con el paciente. No obstante, cree
mos que el dominio de las habilidades de una
buena relacin tambin es tecnologa punta.
Es decir, no es igual, no produce el mismo
efecto decir esto o lo otro, decirlo de una u
otra manera, en uno u otro momento. Es muy
importante cuidar los contenidos, los senti
mientos y las formas, y tambin en esto, como
para los aparatos de alta tecnologa, hace falta
recibir cursos de aprendizaje, hacer prcticas
simuladas y entrenamientos para su utilizacin.
 Captulo | 9 Generalidades sobre la relacin de ayuda
Todos estamos de acuerdo en la gran
importancia de hacer un buen diagnstico
para proporcionar los cuidados pertinentes.
Sin embargo, a muchos profesionales se les
ocurre recetar determinados consejos sin un
buen diagnstico de comportamiento previo,
ms an, sin apenas haber dialogado con el
paciente.
Siendo realistas, cabe recordar que a
veces resulta difcil poner en marcha las
metodologas que se han mostrado eficaces
en la relacin con el paciente, y esto no tanto
por las dificultades derivadas de ellas y por
dficit en la formacin de base del profe
sional, sino por circunstancias diversas del
entorno laboral (supervisores, profesionales
colegas, mdicos, trabajador social), poco
cooperador, que no acaba de ver la impor
tancia de la relacin de ayuda, sino que la
valora como una prdida de tiempo, como
un charlar con el paciente. Con frecuencia,
los equipos de profesionales no se mues
tran favorables a introducir la importancia
de la relacin con el paciente, e incluso no
se facilitan el tiempo y los espacios fsicos,
los horarios, etc., para poder escuchar en la
intimidad al paciente.
La relacin de ayuda consiste en co
municarse en dos lenguajes: el del hablar y
el de escuchar, en darle el protagonismo a
las personas y el papel justo que les corres
ponde a las tcnicas y los medios, es decir,
utilizarlos como habilidades y recursos ma
teriales que estn al servicio de la persona.
Atender al paciente en la relacin de ayuda
es aportar nuestros conocimientos con el fin
de conseguir que la persona llegue a estar en
condiciones de poder decidir qu va a hacer;
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
en otras palabras, ponerle en situacin de
que pueda ejercer su derecho a la salud. No
se trata de llegar a decidir por l, se trata de
ponernos en su lugar, reflejarle nuestra com
prensin de su problema y poner todos los
medios que favorezcan la mejor decisin del
paciente en orden a restaurar su salud, acep
tar la enfermedad y reestructurarse con ella,
o asumir que somos un ser para la muerte.
Creemos que un buen plan para superar
las crisis y encontrar sentido a la existencia
humana y, por consiguiente, disfrutar de
ella, es ser, sentirse y buscar los medios
151
de realizarse como persona; un fundamento
bsico para esto es el desarrollo de una buena
autoestima, y esta se crea, se construye y se
madura mediante unas buenas y sanas rela
ciones. Cuando lo que antecede se practica
y lleva a cabo, estamos logrando poner a la
persona en el puesto que le corresponde y, por
tanto, dando unos cuidados de calidad, que
se traducirn en una mejor calidad de vida.
La relacin de ayuda no es
1. Una conversacin: donde se abordan
muchos temas y se habla por hablar, sin
llegar a nada en concreto.
2. Una discusin: en la que cada uno expo
ne sus argumentos y quiere defenderlos
a toda costa. La entrevista de ayuda no
es un debate intelectual, jurdico o sim
plemente amistoso.
3. Una entrevista: en la cual el paciente
busca hacer hablar al profesional acerca
de l mismo, o sobre una situacin dada,
o viceversa. En una entrevista, ni el uno
ni el otro buscan comprenderse o llegar
a la intimidad de un problema. General
mente, en la entrevista, el profesional o
entrevistador tiene unos objetivos y, se
gn estos, hace al paciente las preguntas
que estima pertinentes, para conseguir su
fin. El centro, por tanto, es el entrevis
tador, no el paciente, al que utiliza
para su fin. En la relacin de ayuda, el
centro es el paciente, y el profesional le
acompaa para centrarse en el problema
del paciente.
4. Un interrogatorio: incluso aunque esta
sea la forma de actuar de muchos princi
piantes. Nuestros deseos de interrogar e
investigar cuando alguien nos est expo
niendo una preocupacin o un problema
se traducen muchas veces en un acoso de
tal calibre que la persona cree que est
ante un interrogatorio policial, ms que
en un proceso autntico de comunica
cin comprensiva y abierta. Interrogar
a otra persona, cuando no se le clarifica
el porqu de nuestras preguntas, limita
enormemente su libertad para hablarnos
de lo que le preocupa o aturde, puesto
que estamos condicionando con nuestras
152
preguntas sus respuestas, y seguro que
podemos acabar en una desviacin del
tema, o bien en ilustrarnos sobre lo que
nos interesa a nosotros y no de lo que le
preocupa realmente a la otra persona. A
veces, el resultado de tanto interrogatorio
es que nuestras interpretaciones suelen
ser equivocadas porque no hemos sabido
escuchar. Tambin puede pasar que el ob
jetivo del profesional no est claro y llene
el tiempo con preguntas. O bien que no
sepa qu decir y por eso hace preguntas.
5. Un discurso: en un discurso se pretende
convencer, hacer comprender o que el
otro admita nuestras ideas. En la entrevis
ta de ayuda, incluso si hay situaciones
parecidas a un discurso, el objetivo no es
el mismo, sino ms bien comprenderse.
6. Una confesin: en el sentido religioso
del trmino. Aqu no hay un juicio moral,
sino ms bien comprensin de la situa
cin del paciente y ayuda para buscar
soluciones a su problema.
7. Una relacin social: la cual incluye din
micas como pasarlo bien juntos, apoyarse
en los momentos difciles y disfrutar de
la compaa del otro.
Qu es la relacin de ayuda:
algunos objetivos
Vamos a describir de manera sinttica algu
nos de los objetivos que debe tener la relacin
de ayuda.
1. Ayudar al paciente a hacer frente a sus
problemas presentes. El profesional (no
psiclogo) intentar detectar la situacin
una vez l haya visto los problemas, tal
y como el paciente los percibe y descri
be aqu y ahora, y no se enfrentar a sus
races inconscientes generadas a travs de
los aos. Esta labor correspondera ms
al psiclogo. El profesional no psiclogo
no debe desempear el papel que no le
corresponde. La finalidad que debe tener
el profesional es, ante todo, ayudar al pa
ciente a comprender su problema actual.
No debemos olvidar que nuestra relacin
debe ser, como nos dice C. Rogers, cen
trada en el paciente, y no una terapia o
SECCIN | III La relacin de ayuda
psicoterapia de tipo psicoanaltico. Por
ejemplo:
Paciente: Me siento muy angustiado ante
la operacin de maana.
Profesional: Si me dice que le angus
tia la operacin de maana, hay algo que
piense le podra ayudar?.
Paciente: Pues s. Mire, yo quiero, si
usted tiene tiempo, que me explique real
mente en qu consiste la operacin,
y lo que puede durar, lo que voy a sentir, el
tiempo que estar despus aqu y, sobre
todo, llamar a mi mujer, pues hay varias
cosas que deseara decirle, ya que nunca
se sabe las complicaciones que esto puede
tener.
2. Ayudar al paciente a captar sus proble-
mas. Como vamos a ver en las diversas
fases de la relacin de ayuda, uno de los
fines de esta consiste en prestar asistencia
al paciente a fin de que pueda tener una
idea ms clara de sus problemas y que
pueda describirlos segn la percepcin
que l tiene de ellos. La identificacin
del problema puede cambiar a medida
que la relacin progresa. Con la ayuda
de las diversas tcnicas de comunica
cin, de escucha activa, de feedback, etc.,
el profesional obtiene las informaciones
pertinentes del paciente y le ayuda a com
prender sus problemas.
3. Ayudar al paciente a ser agente y no
paciente de su propio proceso de cam-
bio o de resolucin de sus problemas.
En efecto, el profesional debe esforzarse
por ayudar al paciente a que se vea como
participante activo en todos los aconteci
mientos que siembran su existencia. Se
trata de hacerle tomar conciencia de qu
es lo que l hace, piensa, siente, o ejercer
una influencia sobre la amplificacin o
la atenuacin de su problema. Adems,
puesto que en la relacin de ayuda cuenta
mucho la inmediatez, el profesional debe
ayudar al paciente a que consiga esta in
mediatez, tanto de lo vivido como de su
individualidad. Se trata de hacerle com
prender que l debe participar de manera
activa y no pasiva en sus experiencias de
 Captulo | 9 Generalidades sobre la relacin de ayuda
vida, ya sean estas positivas o negativas.
En definitiva, ayudar al paciente a que
vea que l es el principal responsable de
su vida y, por consiguiente, debe poner
todos los medios a su alcance para obte
ner una mejora, la curacin o la acepta
cin de la muerte.
4. Ayudar al paciente a hacer frente a sus
problemas con realismo en la medida
en que estos aparecen. Una vez captado
el problema, el profesional ayudar al
paciente a tratar de resolverlo. La percep
cin que el paciente tiene de sus proble
mas cambia con frecuencia. En el perodo
inicial, pueden aparecer como superficia
les; sin embargo, progresivamente se van
viendo con ms profundidad. Esta es una
consecuencia de la relacin de ayuda y el
paciente ha de tomar conciencia de que
l participa en este proceso.
5. Ayudar al paciente a considerar varias
posibilidades de ver la realidad con el
fin de poder reestructurarse. Hay mu
chos pacientes que recurren a medios
estereotipados para resolver sus pro
blemas. Concierne al profesional ha
cerle descubrir otros puntos de vista y
diferentes soluciones susceptibles de
ayudarle a vivir de manera distinta. Un
paciente, invadido de ansiedad o an
gustia ante una situacin de crisis en la
que pierde cierto sentido de la realidad,
puede ignorar que hay algunos medios
de salir de su estado, o tambin de no
sentirse capaz de obrar de manera dife
rente a como lo ha hecho hasta ahora.
Sin embargo, el profesional debe estar
atento a no efectuar cualquier eleccin
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
en lugar del paciente; basta con que le
haga comprender que hay, habitual
mente, ms de una manera o forma de
solucionar un problema.
6. Ayudar al paciente a ensayar nuevos
modelos de comportamiento. Conjun
tamente, profesional y paciente, deben
planificar un nuevo modo de compor
tamiento y, con posterioridad, corres
ponde al paciente ponerlo en prctica.
Ensayar nuevos comportamientos tiene
por finalidad ayudar al paciente a que
vuelva a tomar confianza en s mismo;
153
es as como se dar cuenta de su capa
cidad de planificar, verificar, evaluar o
experimentar nuevas posibilidades, as
como de apreciar los resultados de es
tas. La consecuencia de la adquisicin
de esta actitud dar como resultado que
el paciente se aprecie ms a s mismo,
tenga mayor claridad y participe de
una manera activa en sus experiencias
de vida. El profesional debe medir la
amplitud de la dificultad que representa
para el paciente el hecho de ensayar un
nuevo comportamiento, a fin de que
adquiera confianza en s mismo y no la
frustracin, el descorazonamiento o el
fracaso. No olvidemos que los gestos
que pueden ser muy sencillos y simples
para el profesional, al paciente pueden
parecerle una verdadera montaa.
7. Ayudar al paciente a comunicar. El
paciente, imbuido de su problemtica y
ansiedad, generalmente tiene dificultad a
la hora de intercambiar sus ideas y senti
mientos. El profesional le ayudar a que
los exprese, no solamente en cuanto al
contenido, sino tambin los sentimientos
que los acompaan.
8. Ayudar al paciente a abrirse a los otros
y establecer contactos. Es el caso de
ciertos pacientes que viven situaciones
de soledad o de falta de comunicacin
con su entorno. El profesional puede
trabajar con el paciente las diferentes
posibilidades que tiene para no cerrarse
en s mismo y llegar a relacionarse.
9. Ayudar al paciente a encontrar un
sentido a su situacin de crisis, proble-
mas, sentido de la vida, etc. La situacin
que atraviesa el paciente puede cons
tituir una experiencia de aprendizaje, es
decir, una ocasin de desarrollarse y ma
durar como ser humano. El profesional,
gracias a la confianza establecida con el
paciente, le ayudar a buscar y a encontrar
una razn de vivir que tenga sentido
para l; sin embargo, el profesional no de
be drsela, sino solo ayudarle a buscarla.
Es probable que el paciente no encuentre
sentido a su vida ms que en la medida
en que se comprometa y se responsabi
lice con su vida y acepte su condicin
154
humana. Ahora bien, esto implica que no
puede impedir el sufrimiento.
Algunas caractersticas
de la relacin de ayuda
1. Es una ayuda concreta y puntual, ya que
se da entre dos personas en un tiempo
determinado y durante un plazo concre
to. El profesional y el paciente analizan
los hechos, los problemas, las actitudes,
etc., que ocurren durante la relacin aqu
y ahora. Adems, el paciente, ayudado
por el profesional, fija los objetivos que
pretende alcanzar y la manera de conse
guirlos. Esencialmente, toda relacin de
ayuda pretende potenciar la autonoma
del paciente (que sea menos paciente).
2. Es una ayuda que favorece el crecimiento
personal y la autonoma del paciente.
Puede ser a veces correctiva o reeduca
tiva. La ayuda que el profesional ofrece
al paciente pretende que este sea ms
libre, procurndole los medios o las po
sibilidades que le permitan por s mismo
crecer, desarrollarse y superar las crisis
(angustia, ansiedades, miedos, proble
mas, dolores, sufrimientos, etc.).
3. Es una ayuda eficaz, lo que significa que
debe atender a los objetivos que se ha
fijado el paciente con la colaboracin del
profesional. Esta eficacia la comprobar
el profesional mediante un proceso con
tinuo de evaluacin.
4. Es una ayuda en la comunicacin. Es
necesario que el profesional ayude al
paciente a saber comunicarse en cuanto
al contenido, el sentimiento, la demanda
y la relacin (como veamos al hablar del
emisor).
5. Es una ayuda en situacin de crisis. El
paciente vive durante su enfermedad una
situacin de crisis, ms o menos grave.
Este estado de crisis es vivido por el
paciente de manera bien precisa. Podra
mos decir que hay cuatro tiempos en la
vivencia de la crisis:
a. Primer tiempo. El paciente vive como
una cierta agitacin, hay una ampli
ficacin de la actividad desordena
da, se dispersa gastando intilmente
SECCIN | III La relacin de ayuda
mucha energa. Las emociones, los
afectos o los sentimientos son muy
caticos, el paciente no encuentra la
posibilidad de poder reflexionar sobre
su estado.
b. Segundo tiempo. Es un perodo en
el que el paciente siente las cosas de
manera oscura, y tambin hay una
exageracin de la tensin interior. El
elemento dominante es el sentimiento
de estar sin recursos ni socorros; vi
ve la situacin como una inminente
catstrofe. Es una constatacin de
fracaso lo que percibe el profesional
respecto a lo que le dice el paciente
bajo la forma de:
Yo he probado ya todo; sin embargo, no
veo ninguna salida posible a mi situacin.
El paciente manifiesta sentimien
tos y soluciones de huida o de evitar,
de forma imaginaria, la realidad:
Tengo miedo de morir, yo voy a dormir...;
Me gustara poder evadirme.
En definitiva, el desgarro y el su
frimiento le parecen al paciente de tal
forma insoportables que le impulsan
a buscar una solucin inmediata a su
angustia ms que a su problema.
c. Tercer tiempo. Este se caracteriza por
la aparicin de nuevas eventualidades
y posibilidades. El profesional ayuda
al paciente a que eche mano de sus
recursos, a que sea capaz de entrever
la posibilidad de que no todo est
acabado, sino que an hay un porve
nir. Es posible llevar a cabo una rees
tructuracin tratando de encauzar las
motivaciones del paciente; es decir,
ayudarle a redefinir el problema o
problemas y presentar nuevas exigen
cias que le posibiliten su solucin.
El paciente tiene necesidad de que el
profesional le ayude a ver con ms
claridad, y con cierta distancia, lo
 Captulo | 9 Generalidades sobre la relacin de ayuda
que l est viviendo. El profesional
permite al paciente expresar su pro
blema con palabras, hiptesis, cues
tiones. Le facilita otra relectura de sus
realidades y, de esta manera, poder
abordarlas de manera diferente.
d. Cuarto tiempo. El cuarto tiempo
marca la conclusin de la relacin en
situacin de crisis, y esta depender
de la calidad de la ayuda recibida:
Si la ayuda ha sido eficaz, la crisis
podr ser sobrepasada y ser posi
ble realizar nuevas elecciones.
Si la ayuda ofrecida no ha afron
tado el verdadero problema, el
paciente entonces:
bien se hunde, se vuelve muy
ansioso, divaga, pierde su iden
tidad y, en ciertas situaciones,
enferma mentalmente.
bien sobrepasa ilusoriamente su
crisis, pues ha escogido dema
siado pronto soluciones insufi
cientes o pequeas. Disimula o
trata de ignorar la perturbacin
que ha sufrido. Muy probable
mente, ms tarde hay bastantes
probabilidades de que surja una
nueva crisis y esta vez el pacien
te no podr evitarla ni evadirse.
Cmo podemos ayudarle a hacer frente a
la crisis? La respuesta a esta cuestin ser el
objetivo de esta parte.
El objeto de la relacin de ayuda
El objeto de la relacin de ayuda es siempre
el cambio. Al final de la relacin el paciente
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
no es el mismo. Sufre menos, se siente menos
ansioso o angustiado, posee ms recursos, se
conoce mejor, tiene un comportamiento ms
satisfactorio y es ms capaz de realizarse.
El cambio interno y externo se manifiesta
en las actitudes, las acciones y la manera de
percibirse a s mismo, a los dems y al mundo
en general.
Al final del proceso de relacin de ayuda,
el paciente puede sentirse menos mal, me
nos resignado a experimentar pasivamente el
impacto de fuerzas incontroladas, interiores
o exteriores a l mismo. Deber sentirse ms
155
agente, ms protagonista de su propia vida y
ms dueo de s mismo.
ALGUNAS HABILIDADES
INTERPERSONALES PARA
SABER ESTABLECER, MANTENER
YTERMINAR UNA RELACIN
DEAYUDA
La relacin de ayuda es especialmente til
para saber manejar los problemas de salud
de los pacientes, los cuales, si no se saben
abordar convenientemente, pueden provocar
alteraciones en los profesionales, en los usua
rios y en los familiares de estos.
El profesional no solo tiene que enfren
tarse a sus propios sentimientos, sino tambin
a los del usuario y su familia. Si ya es difcil
hacer frente a los propios sentimientos, resul
ta que el profesional no puede ni debe olvidar
los sentimientos que el paciente y su familia
manifiestan: sentimientos de ansiedad, an
gustia, miedo, agresividad, ira, rabia, deses
peracin, negacin, depresin, impotencia y
otros mecanismos de defensa.
Creemos que es til y necesario saber
identificar las situaciones que provocan ma
yor impacto emocional en los profesionales
de la salud. Por ejemplo, con frecuencia
debemos preguntarnos: qu situaciones,
en relacin con el usuario y/o su familia, le
despiertan mayor temor o dificultad, bien
sea porque cuando se han presentado no ha
sabido qu decir o cmo actuar, bien por
que teme situaciones difciles y para no en
frentarse a ellas intenta rehuirlas? As, entre
las situaciones que los profesionales temen
abordar se encuentran las siguientes:
1. Abordar la comunicacin de un diagns
tico difcil.
2. Manejar las situaciones en las que los
pacientes expresan sus sentimientos.
3. Las relaciones con los familiares.
4. Abordar a los pacientes que estn vivien
do una fase terminal y a sus familias.
5. Trabajar con determinados tipos de usua
rios: pacientes que sufren sida, toxicoma
nas, que tienen alguna infeccin, etc.
6. No saber cmo, ante las situaciones ante
riores, manejar los propios sentimientos.
156
Los sentimientos que algunos profesionales
manifiestan como difciles de manejar estn
principalmente relacionados con las situacio
nes siguientes:
1. Ansiedad: Qu le puedo decir al pacien
te cuando le quedan pocos das de vida.
O: Qu puedo hacer o decirle cuando se
derrumba y comienza a llorar, o gritar su
desgracia.
2. Sentimientos depresivos: Cuando salgo
de mi trabajo, segn las situaciones que
haya vivido en esa jornada, no puedo des
conectar de ellas y me voy para casa con
los problemas, implicando a mi vida de
familia. Tanto con las palabras como con
mi actitud manifiesto sentimientos de que
nada merece la pena, que la vida no tiene
sentido, etc.
3. Ira, rabia, agresividad: La vida es in
justa con algunas personas; Por qu
le ha tenido que ocurrir esto a este pobre
hombre?, etc.
4. Sensacin de fracaso e impotencia:
Lo que ms me duele es que no haya
nada que se pueda hacer, etc.
La comprensin e integracin de lo que
hemos dicho anteriormente sobre la comu
nicacin nos ayudarn a hacer frente a estos
sentimientos.
Una reflexin sobre todo lo que acabamos
de decir nos lleva a cuestionarnos: cmo
es posible establecer, mantener y terminar
una buena relacin de ayuda sin quemarse
en ella? Lgicamente, es necesario que el
profesional haya integrado algunas de las
caractersticas siguientes:
Madurez psicolgica
El profesional de la salud, debido a su tra
bajo, tiene que enfrentarse a muchas situa
ciones difciles y estresantes. Esto implica
que tiene que conocerse, conocer su nivel
emocional, conocer sus lmites, poseer una
serenidad de espritu y una slida madurez a
fin de poder afrontar las mltiples situacio
nes que se le presentan sin que sean daosas
para l o para el paciente. Conocerse evita
las proyecciones no controladas, los meca
nismos de defensa inconscientes; permite
SECCIN | III La relacin de ayuda
hacer de la propia fragilidad, y de los pro
pios lmites, recursos al servicio de una
mayor comprensin; permite purificar las
motivaciones que llevan a intervenir de una
determinada manera de ayuda (Bermejo,
2011). Si el profesional no tiene claros sus
problemas, existe el peligro de que los pro
yecte sobre el paciente y, por consiguiente,
al abordarlo, ver en este sus propios con
flictos. Asimismo, existe el peligro de no
saber qu hacer ante las transferencias del
paciente, o implicarse tanto en la relacin
que no sabe desimplicarse, con lo que ter
mina por quemarse o eliminar sus sen
timientos para no sentir el sufrimiento del
otro, convirtindose en un profesional fro,
distante, poco humano, y justificando es
tos comportamientos diciendo que hay que
ser profesionales en la relacin.
Nos parece imprescindible que para llegar
a ser consciente de las emociones, sentimien
tos, preocupaciones y necesidades de los
dems, previamente es necesario conocerse
y tener conciencia de uno mismo, pues di
fcilmente vamos a comprender al otro si no
somos capaces de comprendernos a nosotros
mismos. Goleman (1999) nos dir a este res
pecto: Sin la capacidad de darnos cuenta de
nuestros propios sentimientos o de impe
dir que nos desborden, jams podremos
llegar a establecer contacto con el estado de
nimo de otras personas. La experiencia del
propio sufrimiento suscita sentimientos de
comprensin, compasin, participacin. La
experiencia de los propios recursos positivos
de curacin ayuda a despertar en el otro sus
propias capacidades, sin hacerle dependiente,
sino responsable. De esta manera se ayuda al
que sufre a crecer en su situacin (Bermejo,
2011).
La persona madura, nos dice E. Fromm
(2000), siente que dar es una expresin
de fuerza y abundancia. En el acto de dar,
uno expresa y reafirma su propia vitalidad.
Cuando una persona da, crea algo en la vida
de la otra persona; y esa creacin se refleja
otra vez en l. Al dar verdaderamente no
puede evitar el acto de recibir lo que se le
devuelve. El dar hace que la otra persona d
tambin, y ambos comparten la dicha de lo
que han creado.
 Captulo | 9 Generalidades sobre la relacin de ayuda
M. Buber (1995) nos dir lo mismo con
otras palabras: La relacin es reciprocidad.
Mi t acta en m, como mi yo acta cambios. Toda reaccin fuerte procede de
en ti. Nuestros discpulos nos ensean, nues
tros trabajos nos forman Intrincadamente
mezclados, vivimos en la corriente de la reci
procidad universal. El dilogo de Buber es
definido como un escuchar genuino y libre
de prejuicios.
El profesional, nos dir Bermejo (2012),
est llamado no solo a activar su capacidad de
cuidar y ayudar a los dems, sino tambin a
tomar conciencia de las propias heridas, com
prometindose en un proceso de autoterapia.
Podramos decir, entonces, en sentido meta
frico, que solamente el mdico herido puede
curar, y de esta manera, previene tambin
la sobredosis de implicacin emocional el
riesgo del burn-out. (Secpal, 2008).
A menudo, los profesionales de la salud
tenemos que enfrentarnos a situaciones es
tresantes. Estas con frecuencia dominan
nuestras emociones influyendo en nuestro
control, dando origen a que cuando nos
sentimos ansiosos, enfadados, agobiados,
abrumados, etc., cortocircuiten el proceso
de escucha que sabemos es imprescindible
para una adecuada relacin emptica. Ante
estas situaciones es necesario centrarnos en
dos aspectos importantes:
En primer lugar, aprender a escuchar
nuestro propio cuerpo. A tener conciencia de
uno mismo de los propios sentimientos y
emociones, as como de saber controlarlos,
con el fin de que no nos desequilibren. Si
somos conscientes de esto, fcilmente reali
zaremos pequeas pausas que nos permitan
retomar nuestro ritmo. A veces basta con
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
realizar dos o tres respiraciones profundas
abdominales para tomar conciencia, controlar
y canalizar los sentimientos.
En segundo lugar, es necesario centrar
nos en nuestro interlocutor. Pues si estamos
centrados en nuestras propias emociones,
no podremos captar las seales que emite
el otro, ya que solo nos vemos a nosotros
mismos.
Es importante aprender a dominar nues
tros pensamientos, pues son estos los que
influyen en nuestros sentimientos: los senti
mientos nos avisan de que ests en peligro,
157
de que no se estn satisfaciendo tus nece
sidades, y por tanto, te incitan a realizar
tu interior y es una seal de que algo va mal
y requiere tu especial atencin. Ser emo
cionalmente maduros significa ser capaces
de identificar los sentimientos, experimen
tarlos y expresarlos. Cuando controlas tus
emociones, tus sentimientos, controlas tu
vida y as tus sentimientos pueden aumentar
tu sensibilidad, compasin y sensacin de
bienestar.
Bermejo (2011), citando a Nouwen
(1996), subraya que cuando los profe
sionales de la ayuda rehsan abrirse a la
conciencia de las propias heridas, entonces
tienden a acercarse al ser humano sufriente
haciendo uso solamente de una de las po
laridades del arquetipo del sanador herido:
el poder de curacin. Las consecuencias
negativas que se derivan saltan a la vista: el
refugio en un trato distante emotivamente,
la tendencia a resolver los problemas de
los dems sin recurrir a los recursos de cu
racin que el paciente posee, la utilizacin
del otro como objeto de satisfaccin de las
propias necesidades personales, el fcil
recurso a la ritualizacin de las conductas,
a consejos obvios, a actitudes moralizantes
(recordemos los obstculos a la comunica
cin del cap.6).
Por otro lado, la simple toma de con
ciencia de las propias heridas, de la propia
condicin mortal, es insuficiente. Es preciso
que estas se acepten y se integren. Quien es
consciente de la propia vulnerabilidad, pero
es incapaz de aceptarla e integrarla, tiende
a alejarse de la persona que sufre, o si esta
persona se le acerca, se limita a mostrarle
las heridas no cerradas que arrastra consi
go, con el riesgo de agravar la situacin,
de abrir las puertas de la desesperacin y
acabar con la poca fe que tal vez tena el pa
ciente.
Motivaciones slidas y sanas
La salud y el equilibrio psicolgico del
profesional deben tambin extenderse a
sus motivaciones en el trabajo que realiza.
Creemos que ninguna motivacin subjetiva
158
debe comprometer la finalidad principal de su
actividad, que es la de ayudar a una persona a
resolver sus problemas o conflictos. Asimis
mo, esta motivacin debe ser slida, es decir,
fruto de una filosofa de vida y de un com
promiso personal con sus propios valores:
respeto, amor, responsabilidad, solidaridad,
humanidad, libertad, etc., capaces de dar
sentido a su vida y a la del otro, aun en las
situaciones lmites por las que el paciente
atraviese.
El profesional que quiera ofrecer una
verdadera ayuda, deber haber explorado a
fondo las motivaciones que lo llevan a de
dicarse a este tipo de trabajo. Si se debe a
una necesidad de ser necesitado, o a la ne
cesidad de mantener contactos, entonces no
ser muy beneficioso para el paciente. Puede
darse el caso de que el profesional necesite a
sus pacientes ms que estos lo necesiten a l
(Bermejo, 2012).
Capacidad de trabajar en grupo
y aceptar las observaciones de este
Nuestro trabajo profesional requiere, como
hemos dicho, una gran madurez psicolgica
para poder seguir siendo eficaces y ayudar al
paciente sin quemarnos o establecer unas
contratransferencias no sanas. Es necesario
que seamos capaces de vivir y trabajar en
grupo, dialogar, aceptar y pedir la supervi
sin de las situaciones relacionales que se lle
vancon los pacientes y, asimismo, colaborar
con los otros miembros del grupo cuando nos
pidan colaboracin o supervisin.
Necesidad de una preparacin
sistemtica
Rogers (1978) nos dice a este respecto:
El terapeuta no puede esperar realizar una
labor eficaz sin un conocimiento profundo
del comportamiento humano y de sus de
terminantes fisiolgicos, sociales y psicol
gicos. Cualquier terapeuta con experiencia
apoyara que el conocimiento profundo de
la psicologa y de la psiquiatra, acompa
ado de una capacidad intelectual brillante
que aplique dichos conocimientos, por s
solo no garantiza el xito en la terapia. Los
SECCIN | III La relacin de ayuda
requisitos esenciales del psicoterapeuta
pertenecen fundamentalmente al campo de
las actitudes, afectividad y conocimiento
propio ms que al de la preparacin inte
lectual.
Okun (2001), al hablar de la autoeva
luacin del terapeuta, subraya la gran utili
dad de que las personas que ofrecen ayuda
realicen una evaluacin continua de sus
necesidades y emociones, que reflexionen
sobre el lugar en que estn en cada momento
formulndose a s mismos preguntas como
estas, as como comentndolas con sus co
legas: Me doy cuenta de los momentos en
que me siento incmodo con un paciente o
un tema particular? Soy consciente de mis
propias estrategias de evitacin? Puedo ser
realmente sincero con la persona a la que
estoy ayudando? Tengo siempre la sen
sacin de que debo tener la situacin bajo
control? Me molesto cuando los dems
no ven las cosas de la misma manera que
yo cuando mis pacientes no responden tal
como yo creo que deberan hacerlo? Me
siento a menudo como si tuviera que ser
omnipotente, como si debiera hacer algo
para que mi paciente se ponga mejor y as
mantener una relacin exitosa con l? Es
toy tan orientado hacia los problemas que
siempre busco lo negativo, los problemas,
y nunca respondo ante lo positivo, ante lo
bueno? Soy capaz de ser tan abierto con
mis pacientes como me gustara que ellos
lo fueran conmigo? Algunas de estas pre
guntas estn relacionadas directamente con
la comunicacin y otras ms relacionadas
con el mundo de los valores que afectan a
la ayuda (Bermejo, 2011).
La relacin con el paciente no es algo
que viene dado o que se improvisa. Tampo
co basta o es suficiente con poseer un ttulo.
Los estudios de Eysenk (1956) y Carkhuff
(1993) muestran que algunos profesionales
no solo no ayudan, sino que son nocivos en
la relacin teraputica, y esto a pesar de los
ttulos acadmicos que poseen.
Pero tambin podemos caer en el error
contrario, que es ms simple y peligroso, y
es creer que para ayudar a otro no son nece
sarios ttulos ni formacin, sino que basta con
la buena voluntad.
 Captulo | 9 Generalidades sobre la relacin de ayuda
Carkhuff y otros sealan que la rela
cin con el paciente no es neutra, es decir,
siempre deja huella o influencia en la vida
de este, por lo que, o bien le ayudamos a
mejorar y a ser capaz de enfrentarse y re
solver sus problemas, o por el contrario le
perjudicamos.
Por tanto, es necesaria una buena y slida
formacin, tanto en las tcnicas de la comu
nicacin como en la relacin de ayuda. En
este sentido, hemos observado que, princi
palmente en esta ltima dcada, las diversas
escuelas de formacin de profesionales de la
salud (enfermera, medicina, trabajo social,
ptica) se han ido sensibilizando a esta
necesidad y han incluido la materia de co
municacin y relacin de ayuda dentro de los
programas de formacin de los alumnos. Esto
es un avance; sin embargo, creemos que la
teora, aunque est bien, no cambia actitudes
y es necesario que los futuros profesionales
encuentren modelos en la prctica, a fin de
poder cambiar sus actitudes y que esta sea
una realidad aplicada como quien practica
la tcnica ms sofisticada.
Apertura al t y a la trascendencia
Los primeros psiclogos humanistas, como
Maslow, Rogers, Rollo May, Alport, Murray
y otros (1971), sealaban que como profe
sionales no podemos olvidarnos, en nues
tras relaciones humanas, de que somos una
persona abierta al t, pero tambin a la tras
cendencia; esto quiere decir que no podemos
dejar de lado algunas de las cualidades ms
importantes del ser humano; por ejemplo, su
capacidad de eleccin, los valores, el amor,
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
la creatividad, la conciencia de uno mismo,
el potencial de desarrollo humano, sus creen
cias, la trascendencia del yo, la autonoma, la
responsabilidad, el sentido de la vida y otros
conceptos afines.
Empleo teraputico de s mismo
El instrumento ms teraputico es el mismo
profesional: su manera de interactuar, atender
y animar a los pacientes. Para mejorar esta
habilidad de utilizarse teraputicamente, de
bemos tener en cuenta dos ideas importantes:
159
primera, sintase bien consigo mismo; uno
no puede ser teraputicamente eficaz si su
vida personal est alborotada. Los pacientes
son capaces de sentir el malestar emocional
de sus cuidadores. Trabaje para ser conscien
te de sus propios sentimientos y actitudes, y
de qu forma afectan a su relacin teraputica
con los pacientes.
Segundo, esfurcese por desarrollar la
conciencia sobre el modo en que sus actos,
gestos y expresiones afectan a otras perso
nas. Durante cada interaccin, distnciese
de la situacin y considere cmo est re
accionando el paciente. Con experiencia
y esfuerzo, la mayora de sus actos profe
sionales sern teraputicos, sin importar en
qu contexto ejerza o qu tipo de paciente
atienda.
Como conclusin de este punto indi
caremos que para ayudar a otro de manera
eficaz ya que todos podemos en algunos
momentos ayudar, es necesario haber reci
bido una slida formacin terico-prctica y
haber trabajado sobre uno mismo. El derecho
a ayudar se basa en que este saber haya sido
integrado por la persona y se haya convertido
en una aptitud, una actitud o una capacidad
inherente a ella misma.
La ayuda no es solo una tcnica adqui
rida, sino tambin una forma de vivir. Con
cluimos este punto con una cita de C. Rogers
(1976), quien cree que todo individuo posee
capacidades para crecer como persona. El
ser humano posee la capacidad, latente o
manifiesta, de comprenderse a s mismo y
de resolver sus propios problemas de forma
satisfactoria para alcanzar la satisfaccin y la
eficacia necesarias para un adecuado funcio
namiento de s mismo; posee igualmente
una tendencia a buscar esta capacidad.
Sin embargo, el ejercicio de esta capacidad
exige un contexto de relaciones humanas
positivas favorables a la conservacin y la
valorizacin del yo; esto quiere decir, una
relacin en la cual el individuo no siente
amenazada su autoestima.
Conocimiento de uno mismo
La habilidad de conocerse a uno mismo
favorece el equilibrio entre la mente, el
160
cuerpo y el espritu del profesional como
individuo, de modo que convierte el cuida
do realizado por aquellos que tienen con
ciencia de s mismos en algo intencional,
es decir, sabiendo realmente qu se hace y
por qu se hace (Ledesma, 2011). De hecho,
ya en 1952, Peplau (citada por Vandermark,
2006), destac la necesidad y la importancia
que conocerse a uno mismo tiene para poder
desempear una labor profesional de cali
dad. Esta idea, adems, ha servido de apoyo
para autores como Cibanal etal. (2001),
Ledesma (2011) y Summer (2010), quienes
defienden la tesis de que los enfermeros
deberan trabajar en su propio self an
tes de disponerse a relacionarse y/o a cuidar
de otros, puesto que, tal y como infieren
Ni etal. (2012) en su estudio sobre las es
trategias de afrontamiento y la autoestima
de 222 mujeres estudiantes de enfermera
en China, mediante el autoconocimiento
no solamente favorecemos la mejora de
nuestra salud mental como enfermeros, sino
que tambin propiciamos el desarrollo de
habilidades que nos sirven para superar las
dificultades emocionales que plantean los
retos de nuestro quehacer diario.
Si bien es cierto, al igual que hemos
ido viendo hasta ahora, que la posesin de
habilidades comunicativas y relacionales
para con los usuarios, los profesionales y
el self lleva asociada un impacto positi
vo, la falta o deficiencia a la que se refiere la
bibliografa (Ammentorp, 2011; Brown etal.
2011; Jimnez, 2009; Jones, 2007; Yoo y
Chae, 2011), tambin lleva asociado un gran
impacto, en este caso negativo, que perjudica
a los usuarios, a los profesionales y a las ins
tituciones sanitarias.
ALGUNOS PUNTOS QUE CABE
TENER EN CUENTA ANTES
DE ESTABLECER LA RELACIN
DE AYUDA
Vamos a dar algunas pinceladas de ciertos
prerrequisitos que nos parece que pueden
ayudarnos en la acogida, el mantenimien
to y la finalizacin de una relacin con el
paciente.
SECCIN | III La relacin de ayuda
Toda relacin entre dos personas est
marcada por una ambivalencia, una especie
de ambigedad. Es conveniente que insis
tamos sobre el carcter de ambigedad de
la relacin: esta puede ser a la vez fuente
de dominio y de dependencia, de alegra
y de miedo, de cercana o de alejamiento, etc.
Hay toda una multiplicidad de sentimientos
y factores que intervienen en el transcurso
de toda relacin.
La superficialidad o la densidad de la
relacin pueden tener una importancia parti
cular en el dominio de esta entre profesional
y paciente. A cada instante la relacin puede
ser pobre o rica, cercana o lejana.
La relacin de ayuda, aunque supone un
conocimiento profundo de las reglas de la
comunicacin, sin embargo, no es una comu
nicacin entre dos iguales. Hay un desnivel
entre el profesional y el paciente. Negar esta
evidencia sera establecer de manera falsa la
relacin. Uno espera de su interlocutor otra
cosa que un simple intercambio de ideas. El
profesional no debe negar sus conocimien
tos y pedagoga, sino que debe utilizarlos al
servicio del paciente teniendo en cuenta su
personalidad y conocimientos; pero tampoco
debe olvidar que el paciente tambin tiene
mucho que aportar en una relacin, la cual
debe ser un intercambio.
La relacin de ayuda es un intercambio
profundo entre personas, un intercambio en
donde la situacin recproca de cada uno es
controlada, es decir, se establece segn unas
reglas o una metodologa. Esta metodologa
permite que se establezca una relacin se
ria, dinmica, estructurada, que huya de la
rigidez, el estatismo, la rutina, y que evite
la dispersin; que permita implicarse, res
ponsabilizarse y de alguna manera jugar
seriamente.
Algunas consideraciones
Una relacin de poder o de dominio?
El profesional tiene respecto al paciente un
poder indispensable: el de imponer ciertos
cuidados, ciertos tratamientos mdicos,
ciertos modos de vida, etc. Ciertamente que
este poder es legtimo en s mismo, pero
si el profesional sobrepasa determinadas
 Captulo | 9 Generalidades sobre la relacin de ayuda
normas, es decir, si no tiene en cuenta que
el centro es el paciente y que tiene que con
tar con l, hace a los pacientes dependien
tes, tanto en el plan material como afectivo,
cayendo de esta manera en la dominacin
del paciente. Tenemos un poder sobre el
paciente, pero no dominio sobre l. Tanto
ms evitaremos este dominio cuanto ms
claro tengamos nuestro papel, nuestros
objetivos y nos centremos en el paciente
respondiendo a su demanda. Por ejemplo,
no es un abuso de poder, o de dominio,
el hecho de no comunicar al paciente su
diagnstico o pronstico, cuando este nos
lo est pidiendo? No negamos que haya
circunstancias en las que eso sea lo ms
adecuado, pero creemos que a menudo se
abusa de este dominio.
Ni dramatizar ni minimizar
La relacin de ayuda debe evitar estos dos
extremos. Sucede con frecuencia que a un
paciente no se le dice lo que tiene y, as, se
dramatiza el dolor, el sufrimiento, el peligro,
la enfermedad o la misma muerte.
Tambin sucede lo contrario, es decir,
se minimizan las cosas bajo un optimismo
exagerado, tratando de ignorar o no querer
ver la realidad.
Ambas, dramatizacin o minimizacin,
presentan el mismo peligro y, por tanto, de
bemos evitarlas, pues es falso creer que estas
actitudes contribuyen a disminuir el dolor o
la angustia del paciente: en efecto, se trata
de un mecanismo de huida que impide toda
verdadera relacin humana y, por consiguien
te, teraputica.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
No se da una verdadera relacin
con la otra persona si esta no pasa
antes por una relacin profunda
consigo misma
La persona en sus sentimientos, actitudes,
gestos, comportamientos, problemas, etc.,
evoca en nosotros una parte de nosotros
mismos, y es preciso que no hagamos de
esta parte una caricatura del otro, pues co
rreramos el peligro de no sentir los ecos
funcionales o disfuncionales que la imagen
del otro produce en nuestro interior.
161
Veamos un ejemplo: cuando una persona
se queja de una enfermedad o sufre cualquier
achaque, no es raro encontrar a ciertas per
sonas que responden: Ah, s, yo tambin
estuve la semana pasada con una gripe impre
sionante. Esta es una manera de utilizar
lo que uno vive para banalizar lo que el otro
dice o siente; de esta manera reduce o des
truye la posibilidad que tiene el paciente de
poder expresar su sufrimiento o su pena; en
definitiva, destruye la relacin.
Si la persona que escucha esto ha pro
fundizado en una relacin consigo misma,
utilizara la experiencia de su gripe para tratar
de comprender lo que el otro puede estar su
friendo.
Por qu muchos de nuestros dilogos
con los pacientes no son ms que intercam
bios estriles y no una mutua confirmacin?
La competicin, las quejas sutiles, las crti
cas, etc., degradan la relacin e impiden la
verdadera comprensin del otro.
Puede ser uno autnticamente
l y respetar al paciente?
Creemos que un respeto meticuloso y ex
cesivo de la persona puede ser una manera
sutil de rechazarla. El respeto de la persona
no puede ser una destruccin de s, pues
uno no puede respetar al otro si no se res
peta a s mismo.
No se puede negar la propia realidad
existencial, ni la del otro, y el criterio de res
peto hacia el otro es el mismo que el de respeto
hacia uno mismo.
Pero aqu est la sutileza: cmo intervenir
en el lmite del respeto hacia el otro? Creemos
que no debemos intervenir ms que en el mo
mento en el que lo que vayamos a decir es lo
que pensamos verdaderamente; es decir, cuan
do hayamos estabilizado nuestras emociones,
entonces nuestras palabras o nuestro silencio
no sern el fruto de un ataque o una defensa,
sino de establecer un nivel de intercambio que
permita al otro enriquecerse o confrontarse a
algo que no quiere o no puede ver.
La antipata
En la relacin tambin aparece la incomu
nicabilidad, las circunstancias donde la
162
comunicacin parece imposible, donde hay
entre las personas una antipata o una incom
prensin irreversibles.
Esta antipata, esta incomprensin, ha
blan por s solas y son muy significativas si
uno trata de reconocerlas y afrontarlas. Es
preciso constatarlas y aceptarlas sin tratar
de caer en moralizaciones. Esto quiere decir
que uno tiene que buscar y ver cules son
las causas: buscar con quin identifico al pa
ciente, qu es lo que proyecto sobre l, etc.
Por decirlo de alguna manera: paseemos la
imagen del paciente en nuestra cabeza y esto
nos ayudar a ver ms claramente por qu la
rechazamos o nos cae antiptica, lo cual va
a permitirnos reducir esta imagen negativa,
el bloquearnos y, en definitiva, disminuir esta
negatividad.
La preocupacin de qu responder
al paciente
Otra de las preocupaciones que hace que
algunos profesionales no entren en relacin
es el miedo a no saber qu decir ante los pro
blemas del paciente.
Si hemos captado lo que es un buen
emisor (el cual debe expresar claramente su
demanda, o ayudarle por nuestra parte a que
nos clarifique su demanda), esta preocupacin
se desvanecer. El paciente nos dir lo que es
pera de nosotros. Si podemos ayudarle porque
est en nuestras manos, lo haremos, y si no
podemos, intervendremos ante las personas
que le puedan ayudar. Lo que el paciente nos
pide en esos momentos es que estemos cen
trados en lo que l nos est diciendo y no en
la respuesta que tenemos que darle o en cmo
salir de esa situacin embarazosa. Esto exige
disponibilidad y olvidarse de s para estar cen
trado en lo que quiere compartir el paciente.
Por ejemplo: el paciente nos dice que est
muy preocupado. La tendencia habitual es
responderle, desde nuestra interpretacin, que
no se preocupe. Pero es eso lo que necesita
el paciente? Sin embargo, si nos centramos
en l, le diremos: Al decirme que est muy
angustiado, podra concretarme qu es lo
que realmente espera de m? (De esta ma
nera clarificamos su demanda; recordemos lo
sealado al hablar del emisor.)
SECCIN | III La relacin de ayuda
No basta con racionalizar nuestras
actitudes, es preciso vivirlas
de manera autntica y establecer
profesionalmente un clima
que favorezca el intercambio
y el no juzgar
A veces corremos el peligro de racionalizar
nuestras actitudes, es decir, de creer que
poseemos las cualidades para una buena
relacin y, sin embargo, no las hemos in
teriorizado. Podemos perfectamente saber
lo que es la escucha activa, la empata, la
aceptacin incondicional, etc., y sin em
bargo, no ser tolerantes y tener una actitud
de rechazo.
Por tanto, se trata de crear un clima de
intercambio con la otra persona, sean cuales
sean sus dificultades, en el que ella no se
sienta juzgada.
Por otra parte, tambin corremos el riesgo
de sentirnos juzgados por el otro y, entonces,
todo nuestro dinamismo se va a movilizar pa
ra defendernos y resistir, presentarnos mejor
de lo que somos o dar una imagen que no
somos ni tenemos.
La gran tentacin a la que sucumbimos
con frecuencia es querer que los otros se
comporten como nosotros, que tengan los
mismos valores, la misma tica o filosofa
de vida.
La actitud de aceptacin es una actitud fun
damental en la relacin profesional-paciente.
Esto quiere decir que hay que hacer un gran
esfuerzo por aceptar al otro tal cual es y
no como yo quisiera que fuera. Esto es tan
difcil que creemos poder afirmar que no lo
conseguimos nunca por completo. Por tanto,
en la medida en que el paciente se siente
autnticamente aceptado, puede mirarse tal
cual es, puede osar ser l mismo, y a partir de
aqu, puede hacer el proceso de cambio que
considere necesario. Cuanto menos crea en el
cambio de la otra persona, menos ser capaz
de cambiar. Si yo lo etiqueto, lo cronifico; y
si lo cronifico, quiere decir que no creo en la
posibilidad del cambio.
Tener una actitud de escucha
De esta actitud ya hemos hablado en captu
los anteriores.
 Captulo | 9 Generalidades sobre la relacin de ayuda
El paciente no es nuestro amigo
A menudo escuchamos a algunos de los profe
sionales decir al paciente: No tengas miedo,
yo soy tu amigo, o frases por el estilo. Seamos
francos: ni el paciente es nuestro amigo, ni mu
chsimas veces queremos que lo sea. Por otra
parte, sabemos que una de las actitudes funda
mentales para ayudar a otro es procurar no ser
un camarada o un amigo para el paciente. El pa
ciente ha venido para buscar otra cosa: alguien
que sea capaz de darle precisamente lo que un
amigo no ha podido darle. Esto no quiere decir
que no tengamos que crear un clima clido,
pero debemos ser en todo momento profesiona
les, lo cual no significa mantenerse a distancia,
sino mostrar muchsima empata, aceptacin
incondicional, etc. No es forzosamente necesa
rio amar a los pacientes para ayudarles, pero s
es necesario aceptarlos: No podemos ayudar
a las personas que no aceptamos, nos dice
C. Rogers, y aade: Y yo acepto de verdad
a pocas personas en mi vida. Esto constituye
uno de nuestros lmites: no podemos ayudar a
todo el mundo, y es preciso saber reconocerlo
para remitir a otra persona cuando nuestro nivel
de tolerancia ha sobrepasado el lmite.
Tener una actitud de un cierto
alejamiento emocional
Ser capaz de tomar una posicin de suficiente
alejamiento emocional para comprender las
necesidades del otro, sus actitudes, sus res
puestas, etc., con el fin de poder ser realmente
un agente de ayuda y no una persona emprica
que da las respuestas en funcin de sus emo
ciones o sentimientos. Esto elimina de nosotros
la impulsividad, pero no la espontaneidad.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Por otra parte, una vez abordada la si
tuacin con el paciente, el saber alejarnos de
esa situacin nos permite centrarnos en el
siguiente paciente o actividad y as no que
marnos al ir arrastrando los sufrimientos o
los problemas de los dems. Se trata de vivir
en cada momento lo que estamos viviendo,
y esto con responsabilidad.
Saber cuestionarse
Esta es una de las actitudes ms impor
tantes y la que ms nos exige. La relacin
163
de ayuda despierta en nosotros toda una
serie de emociones, y estas emociones nos
permiten, en cierta medida, comprender
al otro. Pero tambin pueden llevar al
profesional a replegarse o protegerse y no
a responder en el sentido deseado por el
paciente. C. Rogers nos dice: Aprenda,
en la relacin, a reconocer el momento en
el que hay peligro de no responder al otro,
sino de obrar por s mismo y de hacer de tal
suerte que el paciente no sea un pretexto de
seudoayuda. Cuando estamos en relacin
debemos ser capaces de reconocer a quin
ayudamos: si al paciente, a m mismo, o a
los dos.
Capacidad de empata, aceptacin
incondicional, autenticidad,
concrecin, inmediatez y
confrontacin
De estas actitudes tan importantes ya habla
mos anteriormente.
Funciones del profesional durante la
relacin de ayuda
El profesional, durante la relacin de ayuda
con el paciente, debe implicarse en diferen
tes funciones. Nosotros vamos a enumerar
algunas de las que nos parecen fundamenta
les sealadas por H. Peplau (1962):
1. Ser una persona a quien se puede recu-
rrir: es decir, una persona que le suminis
tra informacin, que escucha su demanda
e intenta darle una respuesta en funcin
de sus posibilidades.
2. Ser para el paciente como un espejo:
gracias a esta actitud de respeto, inters,
empata, escucha activa y feedback, el
paciente puede ver ms claramente
nuevas perspectivas para abordar el
problema.
3. Desempear el rol de acompaante:
acompaar al paciente en su trabajo de
exposicin y clarificacin del problema,
as como en la aceptacin de la expre
sin de sus emociones y sentimientos,
a fin de conocer mejor la manera en que
el paciente ve o siente su situacin, y de
esta manera poder ayudarle.
164
4. Rol de sustituto (madre, padre): con
quien el paciente pueda confiarse sin
esperar otra cosa que ser escuchado y
comprendido. Recordemos con qu ca
rio, paciencia y amor cuida una madre
a su hijo cuando este est enfermo. M.
Buber (1995) nos dice que la relacin
yo-t es la relacin por excelencia.
La forma principal de manifestarse es
el encuentro. El yo existe a travs de la
relacin con el t, es en la relacin don
de se reconoce la esencia del hombre.
Por su parte, A. Maslow (1991) afirma:
La persona psicolgicamente enferma
es aquella que no ha tenido suficientes
buenas relaciones. La relacin de ayuda
debe entenderse como la oportunidad del
paciente de compensar convenientemente
su dficit de unas relaciones humanas,
autnticamente personalizadas. Tambin
le ofrece la posibilidad de reconocer sus
capacidades, recursos, posibilidades, etc.
El profesional permite al paciente revivir
las situaciones pasadas y comprender que
el estado de dependencia en el cual se
encuentra puede causarle numerosos
problemas, ayudndole a expresar sus
miedos y sus conflictos.
5. Ser un consejero en determinadas situa-
ciones: principalmente en las situacio
nes de crisis en las que el paciente es inca
paz de ver y hacer frente a su problema.
6. Desempear un rol de prevencin: el
profesional facilita al paciente la posibi
lidad de disminuir su ansiedad o angustia
y, por consiguiente, lo que puede dimanar
de esta.
El hecho de identificar y valorar el proble
ma del paciente y la necesidad de resolverlo
con su ayuda es muy importante, pero el
paciente toma conciencia de que la solucin
es tambin su responsabilidad, que l es el
protagonista en este proceso.
Para favorecer este aspecto es importante
retener la informacin obtenida del paciente
con el fin de explotar sus recursos y capaci
dades. Los recursos son esenciales para la
participacin del paciente, la integracin y
la aceptacin de su problema con el fin de
que pueda reestructurarse.
SECCIN | III La relacin de ayuda
FASES DE LA RELACIN DE AYUDA
En las pginas anteriores nos hemos referi
do a la importancia de la relacin de ayuda,
as como a la necesidad de tener en cuenta
algunas actitudes o aspectos con el fin de que
esta sea posible.
Ahora vamos a abordar este proceso de
la relacin de ayuda en sus distintas fases.
Esta relacin se da como un encuentro
entre el profesional y el paciente; ambos se
presentan con unas actitudes a veces muy
distintas que, si no se tienen en cuenta, la
relacin no es posible.
Los viejos filsofos medievales solan
repetir el principio de que natura non facit
saltus; es decir, la naturaleza no da saltos,
va progresivamente. Queran expresar que,
en el orden de la naturaleza, nada sucede
sbitamente. Nadie, al da siguiente de su
nacimiento, puede tener dos aos, aunque a
veces los padres lo deseen.
Esto no solamente es as en la naturaleza
fsica, sino que tambin ocurre en el mundo
psicolgico, intelectual y emocional del indi
viduo. Esto es igualmente cierto en el marco
del crecimiento personal y en el proceso de
la relacin de ayuda.
Vamos a considerar la relacin de ayuda
como un proceso interpersonal entre el pa
ciente y el profesional.
En esta relacin podemos distinguir di
versas fases con diferencias significativas
entre ellas. Sin embargo, en cada relacin el
ritmo del proceso vara, pues cada persona
es nica y, de hecho, cada relacin inter
personal tambin lo es. Lo que caracteriza
cada relacin de ayuda es precisamente su
originalidad; as, el proceso llega a ser algo
muy personal.
En la literatura especializada es frecuente
encontrar modelos o esquemas que pretenden
describir el proceso de la relacin de ayuda.
Es evidente que la descripcin de estas eta
pas de relacin de ayuda est estrechamente
unida al paradigma terico a travs del cual
se contempla el problema y la ayuda que se
puede ofrecer.
Debido a la variedad de problemas
con los que se encuentra el profesional de
la salud, creemos que es mejor un modelo
 Captulo | 9 Generalidades sobre la relacin de ayuda
FIGURA 9-1 El proceso de relacin de ayuda profesional/paciente; primera entrevista.
eclctico enriquecido por las aportaciones
de diferentes corrientes psicoteraputicas.
Un modelo basado en una orientacin feno
menolgica y existencialista nos parece el
ms adecuado, pues evita lenguajes excesi
vamente tcnicos.
Por tanto, establecemos las siguientes
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
fases de la relacin de ayuda (fig.9-1).
Si es la primera entrevista o relacin
de ayuda:
1. Configuracin del encuentro personal:
acogida y orientacin.
2. Exposicin, clarificacin, identificacin
y definicin del problema.
3. Confrontacin y reestructuracin del pro
blema.
4. Iniciacin al plan de accin:
a. Decidir los objetivos.
b. Planificar las actividades.
165
5. El fin de la relacin o la separacin.
Si se producen nuevas relaciones, entonces
tenemos que introducir la evaluacin, la
cual ira despus de la acogida y, por consi
guiente, las fases quedaran establecidas de
la siguiente forma (fig.9-2):
1. Configuracin del encuentro personal:
acogida y orientacin.
2. Evaluacin del plan de accin establecido
en la entrevista anterior.
3. Exposicin, clarificacin, identificacin
y definicin del problema.
4. Confrontacin y reestructuracin del pro
blema.
5. Iniciacin al plan de accin:
a. Decidir los objetivos.
b. Planificar las actividades.
6. El fin de la relacin o la separacin.
166 SECCIN | III La relacin de ayuda

FIGURA 9-2 El proceso de relacin de ayuda profesional/paciente; en sucesivas relaciones.

Esta figura nos permite comprender que en la
relacin de ayuda tanto el profesional como
el paciente deben tener unas actitudes que
vayan hacia el encuentro del otro, si bien es
cierto que si el paciente no las tiene, es el
profesional, mediante la puesta en prctica de
las suyas, quien har posible que el paciente
baje sus defensas, o actitudes negativas, y
comprenda que la actitud del profesional es
ayudarle a sentirse mejor.

Primera fase de la relacin de ayuda:
la acogida
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Tomar conciencia de algunas
actitudes fundamentales que permiten
al paciente sentirse acogido.
Conocer las principales actitudes
que debe tener el profesional
para que el paciente se sienta acogido.
Saber acoger las actitudes negativas
del paciente para que as sea posible
la relacin.
Contenidos
Algunas consideraciones generales.
Algunas actitudes de acogida que debe
tener el profesional.
Actitudes que puede tener
el paciente durante la acogida.
ALGUNAS CONSIDERACIONES
GENERALES
En la acogida se juega uno la relacin. La fase
del encuentro es esencial para establecer una
verdadera relacin de ayuda; esta se inicia con
la acogida. Comporta todo lo que el profesio
nal piensa, siente y hace inmediatamente antes
de la primera interaccin, sabiendo que lo que
el profesional piensa, siente y hace en el trans
curso de esta fase puede tener consecuencias
importantes en cada una de las siguientes
interacciones, pues permitir que haya o no
relacin. Tambin hemos de recordar que la
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 10
acogida no es solo para la primera vez que se
da un encuentro con el paciente, sino que esta
debe preceder cada encuentro, o cada vez que
vamos a relacionarnos con el paciente. Es
decir, en cada encuentro con el paciente es
preciso acoger al paciente.
El objetivo principal de esta primera fase
de la relacin de ayuda consiste en crear un
clima de confianza con el paciente a fin de
proporcionarle el contexto adecuado para
encontrar las respuestas y los recursos nece
sarios para que tome sus propias decisiones.
Es ayudar al paciente a encontrarse a s mis
mo. Este desea ser reconocido, comprendido
y aceptado. La primera ayuda que se debe
ofrecer al paciente es la de una escucha
que reconoce y aprueba su existencia y que
le ofrece la posibilidad de creer en s mismo.
ALGUNAS ACTITUDES
DE ACOGIDA QUE DEBE TENER
EL PROFESIONAL
El saludo inicial
Si la acogida es un encuentro personal de
dos expectativas, ambas esperan lo mismo:
ser reconocidas como personas plenas y no
simplemente como un caso de tantos. Las
frmulas convencionales de educacin, como
buenos das, segn la entonacin, pueden
ser acogedoras o no. La voz puede transmitir
frialdad o cordialidad.
Estamos de acuerdo en que incluso
las frmulas de educacin pueden llegar a
167
168
estereotiparse, si interiormente no se practi
can con una autntica actitud de considera
cin hacia el otro. Es esta consideracin la
que va a hacer que incluso una frmula muy
usada parezca nueva en cada encuentro. Esta
se traducir en la facultad de apreciar a cada
ser en particular, de ver a las personas como
individuales y nicas con sus diferencias y
conflictos personales.
Convenzmonos sobre todo de que
un cierto mimetismo desempea un papel
importante en los primeros segundos del
encuentro: un paciente agresivo suscita una
respuesta de rechazo. Un profesional indi
ferente, estereotipado en la acogida, suscita
el deseo de contestarle a secas, de ignorarlo
o, en la mayora de los casos, marcharse
sin decirle nada. Si la agresividad engendra
agresividad, la cortesa sincera y la sonrisa
interior desarman y suscitan una relacin
eficaz y plausible.
Debemos estar atentos ante la rutina que
puede invadirnos despus de algunas horas
de escucha, pues cada paciente tiene la nece
sidad de ser acogido, incitado a clarificar su
demanda, ser considerado un ser inteligente,
incluso aunque no pueda llegar a expresar
bien sus deseos.
En la acogida hay personas que pueden
sentirse amadas y respetadas.
En el saludo inicial puede ponerse ya
en juego toda la relacin. Esta quedar es
tablecida o no.
La eleccin del lenguaje es importante.
El profesional debe elegir un lenguaje que no
resulte vulgar o demasiado tcnico, pues po
dra chocar o molestar. El profesional deber
adaptar su lenguaje a las distintas situaciones
y personas.
Mediante la voz se puede transmitir
frialdad o cordialidad. Una sonrisa invita a
la calma y a la confianza del paciente; as,
en este ltimo disminuyen la crispacin, la
ansiedad o la angustia, y como consecuencia
de esto nos ofrece una mejor visin y clari
ficacin de su demanda o problema (aspecto
que abordaremos en la segunda fase de la
relacin).
El tono y el timbre de la voz deben ser
para el profesional indicadores del estado
emocional del paciente.
SECCIN | III La relacin de ayuda
El paciente ofrece al profesional una pri
mera descodificacin: su propia voz, palabras
articuladas o no, gritando, irnicamente, etc.,
con una rapidez sorprendente o, por el con
trario, con lentitud, pausas y silencios. El
tono puede variar durante el transcurso de la
entrevista de ayuda. En conjunto, las palabras
utilizadas nos confirman si hay una corres
pondencia entre el tono de voz utilizado y las
palabras empleadas. Por ejemplo: Quiero
morirme, ya no puedo ms con un tono
de desesperacin o en voz baja y articulada
lentamente.
Acogida y presencia
Cuando escuchamos al paciente, hemos de
estar concentrados en ello y no en otra cosa,
persona o lugar. Esto quiere decir que no es
taremos disponibles para nadie ms que para
la persona que est delante de nosotros, y
para la cual su problema es nico y lo ms
importante. De esta manera el profesional
muestra al paciente que merece su atencin
y su respeto, incluso aunque su problema le
parezca banal. Si el profesional no tiene esto
en cuenta, el paciente puede pensar que este
no le tiene en consideracin o que se siente
molesto, no quiere escucharlo o que busca
un pretexto para quitrselo de encima, etc.
Cuando el profesional est con el pacien
te no debe ocuparse de otra cosa; no debe,
por ejemplo, ordenar papeles, rellenar fichas,
recorrer los titulares del peridico o cualquier
otra cosa que pueda significar falta de aten
cin al paciente.
Entrenarse en estar totalmente disponible
para lo que tiene que estar. El profesional
est ah con el paciente y no en otra parte,
escucha y responde. No presta atencin a
los ruidos del entorno y no interviene en
otra conversacin. Una regla de oro de toda
comunicacin debera ser: La persona con
quien me estoy relacionando ahora cara a
cara o por telfono es la ms importante de
mi vida en este momento.
Se trata de estar presente aqu y ahora,
asumiendo toda la responsabilidad de este
compromiso. Evidentemente, esta actitud
de disponibilidad requiere sacrificio y es
fuerzo. Hacer lo que uno hace, age quod
 Captulo | 10 Primera fase de la relacin de ayuda: la acogida
agis (dicen los antiguos), no es algo innato y
espontneo para la mayora de los humanos.
El profesional, en la medida de lo posi
ble, debe hacer el vaco dentro de s mismo,
descartar de su pensamiento cualquier otra
preocupacin: sucesos del trabajo, aspectos
familiares, conflictos personales, negocios,
etc., con el fin de que sus ruidos no inter
fieran en la buena escucha del paciente.
Acogida y estructuracin del tiempo
Dada la realidad que vivimos, en la que dis
ponemos de poco tiempo, es conveniente,
desde el momento en que acogemos al pa
ciente (como decamos al hablar de la co
municacin), establecer con este el tiempo
que va a durar la entrevista o la relacin; esto
permitir que el paciente sea ms concreto
y preciso en manifestarnos lo que le pasa, y
no ande divagando o con rodeos. Sin em
bargo, tambin es cierto que esto es un pro
blema para bastantes pacientes, que necesitan
tiempo para sentir si pueden confiar en el
profesional como para abrirse a l y contarle
sus problemas. Sin embargo, si esto se lo
decimos con mucha sensibilidad, empata y
delicadeza, el paciente lo comprender y nos
ayudar. Pongamos un ejemplo:
Profesional: Hola, buenos das. Mi nom-
bre es Juan y soy el [mdico, enfermero]
que le va a atender. Siento decirle que solo
tenemos diez minutos. Y s que es poco
tiempo, pero es el tiempo del que dispongo.
No obstante, si necesita ms tiempo, pro-
gramaremos ms visitas con el fin de que
usted se sienta comprendido y atendido.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Por tanto, cuando ya falte un minuto para
terminar, se lo recordar para resumir y con-
cretar para la siguiente visita. As pues, si le
parece, vamos a centrarnos en lo que ahora
ms le preocupa.
Acoger y aceptar las diferencias
del paciente
El profesional debe mantener, entre sus prin
cipios, el respeto a la individualidad de cada
paciente; esto quiere decir que, mediante una
169
disciplina mental, debe prohibirse toda ge
neralizacin, pues incluso si las apariencias
o las demandas de todos los pacientes son
idnticas, las personas son muy diferentes.
Debemos tener en cuenta las diferencias del
paciente y recordar que su forma de captar y
vivir la realidad no es como la nuestra. Esto
nos llevar a ser ms empticos, comprensi
vos y tolerantes.
Evidentemente, esta apertura a las di
ferencias requiere un verdadero equilibrio
interior, un gran trabajo personal, una ca
pacidad para evaluar sus ideas, sin dejar de
mantenerse fiel a s mismo.
Un problema que puede presentrsele al
profesional es el cansancio inevitable debido
a la cantidad, la calidad y la variedad de las
demandas de los pacientes. Esto reclama
capacidad para adaptarse rpidamente a
cada nuevo paciente. Tambin exige cierto
entrenamiento: guardar o mantener la dis
tancia teraputica, sin dejar de ser clido y
participante con el paciente. A veces, el mar
gen entre un compromiso afectivo inoportuno
y una sequedad excesivamente distante es
bastante estrecho.
El profesional tiene tambin una capaci
dad receptiva limitada, por lo que debe saber
detenerse a tiempo y tomarse unos minutos
de descanso o de relajacin. La dificultad
llega cuando este se ve desbordado por la
cantidad de llamadas de los pacientes ante
las cuales se siente moralmente obligado a
responder. Si nos es posible, es preferible
desconectar por unos momentos a res
ponder a estas demandas cuando no se est
disponible psquicamente para acoger al otro
en su problema y soledad. Esto tambin es un
criterio de eficacia, de responsabilidad y de
respeto hacia el paciente. Es preferible pensar
en trminos de calidad ofrecida, de atencin
y de escucha, que de cantidad de pacientes
atendidos.
Si no nos es posible desconectar,
entonces lo ms adecuado y autntico es
decrselo al paciente. Por ejemplo:
Profesional: Mire, Marina, voy a atenderla
lo mejor que pueda, pero es que estoy muy
cansado y a lo mejor se me nota y piensa
170
que no quiero atenderla, y no es as, pero
es que a veces el cansancio nos puede. Le
pasa a usted tambin?.
Esto permite clarificar y seguir con nues
tro trabajo sin que el paciente interprete que
pasamos de l o nos molesta, o no queremos
atenderlo.
Actitudes prcticas
en una acogida satisfactoria
Recordemos aqu lo que decamos al ha
blar sobre la comunicacin no verbal y
verbal, sobre las actitudes fsicas y psquicas
de una buena escucha.
Actitudes fsicas
Estas han sido abordadas al hablar de las ac
titudes de escucha: contexto fsico, distancia
adecuada, postura corporal, etc.
Disponibilidad psicolgica
Las actitudes psicolgicas tambin han sido
abordadas al hablar sobre la comunicacin.
No obstante, nos parece conveniente aadir
aqu algunas reflexiones.
El profesional debe acoger al paciente,
que desea ardientemente entrevistarse con
l. Esta situacin casi siempre se concreta
en un proceso que en apariencia no tiene
importancia, que puede manifestarse de la
forma siguiente:
Puedo hablar con usted un momento?
Antes de responder a esta cuestin, con
viene detenerse un instante en el contexto
psicolgico en el cual se ha recibido. Esto es
importante con el fin de que la pregunta que
se le dirija sea recibida clidamente. Esta
preludia el dilogo, a veces vital para l, o al
menos muy importante. El profesional debe
ofrecer al paciente una oportunidad quiz
nica de ser acogido, aceptado, compren
dido en la totalidad de su ser: intelectual,
moral y afectivo o emocional.
Esta forma de acoger debe ser tan sencilla
y verdadera que ofrezca confianza al pacien
te, y la seguridad de que sus confidencias
permanecern en secreto.
SECCIN | III La relacin de ayuda
La pregunta aparentemente sin impor
tancia:
Puedo hablar con usted un momento?
solo es banal en apariencia, pues con frecuen
cia se trata de un modo de iniciar la relacin,
de probar la buena voluntad del otro y de
darse cuenta de si este ltimo est disponible
para el dilogo. Bajo una forma cualquiera,
esta pregunta marca el comienzo de una en
trevista seria, con un objetivo determinado,
y no una simple conversacin.
Por otra parte, es necesario estar atento
a fin de no ir ms lejos de lo que nos pide el
paciente a travs de su demanda. Una simple
afirmacin o asentimiento debe ser suficiente,
eventualmente con alguna palabra de expli
cacin. Pero no es necesario adelantarse a lo
que pide el paciente ofrecindole nuestros
buenos servicios, o nuestras buenas inten
ciones con una frase como:
Qu puedo hacer yo por usted? o Qu
espera usted de m?
o an ms:
En qu puedo serle til?
Todas estas preguntas son un freno, por
no decir un impedimento para la entrevista
con el paciente. Esto nunca debemos banali
zarlo, pues es en estos momentos cuando se
pone en juego la relacin: ya que no consi
deramos al otro como un igual, sino como un
inferior y, por tanto, el paciente en este caso
puede sentirse humillado.
Es ms adecuado decirle: S, de acuer
do, pero ahora solo dispongo de X minu
tos, si es que ahora puedo escucharle, y si
no puedo ahora, le puedo decir: Mire, lo
siento; en estos momentos no puedo, dentro
de X minutos vendr y escuchar lo que me
quiera decir.
Es importante acoger al paciente tal co
mo se presenta y respetar la naturaleza de la
relacin tal y como l la propone. En este
contexto el protagonista es el paciente.
 Captulo | 10 Primera fase de la relacin de ayuda: la acogida
Esto significa que al paciente se le conce
den ciertos derechos, que le son reconocidos
cuando se propone entrar en comunicacin.
Sea cual sea la demanda que formule el pa
ciente, este se encuentra en una situacin di
fcil y experimenta un malestar consciente
o inconsciente que es necesario calmar en
el momento de la acogida. Por este motivo,
entre otras cosas, conviene que recordemos
sus derechos.
El primer derecho es un principio bsico:
el valor del ser humano. El ser humano, por el
hecho de serlo, tiene valor y dignidad. Tra
tarle como un caso ms implica no reconocer
su dimensin humana. Tiene el derecho de
ser respetado y ayudado cuando lo necesita,
as como de respetarse a s mismo; por esto
pide ayuda.
Este principio bsico compromete al pro
fesional en su libertad, autodeterminacin,
responsabilidad y su secreto profesional. Al
paciente se le debe respetar el derecho y la
capacidad de tomar sus propias decisiones,
pues estas van a regir su vida y su actividad.
El profesional debe acompaarle en este
proceso, a veces nada fcil para el paciente,
quien puede tener tendencia a culpar a los
otros de lo que le sucede.
El paciente tiene derecho a que se le ga
rantice el secreto profesional. Esto conviene
recordarlo, con el fin de que pueda estable
cerse un buen clima de confianza entre am
bos. Incluso cuando se le asegure al paciente
un silencio estricto y total, este desea que se
mantengan en secreto sus palabras, sus ideas
y sus confidencias.
Que el profesional d acogida a los que
solicitan su ayuda constituye un imperativo
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
bsico y necesario si realmente se quiere es
tablecer una comunicacin y un intercambio
teraputico. Si estos no son respetados, el
paciente se apercibir de ello antes o despus
y renunciar a lo que l, bajo la apariencia de
una relacin de ayuda, sentira como un enga
o que le llevara a encerrarse ms en s mismo comunicacin).
y, por tanto, a aumentar ms su ansiedad.
Cuando el paciente se ha sentido acogido,
lo ms frecuente es que se abra al profesio
nal y comience a abordar sus problemas, y
entonces entraremos en la segunda fase de
la relacin de ayuda.
171
En esta primera fase de la relacin se
debe escuchar al paciente sin intervenir de
masiado, aceptar sus frases entrecortadas, sus
silencios (recordemos lo sealado a propsito
de los silencios). Estos momentos, aunque tal
vez parezcan vacos, no lo estn, ya que el pa
ciente los utiliza para reflexionar y prepararse
de este modo para decir con posterioridad lo
que realmente desea. El profesional siente
el deseo de hablar, de ir ms rpido que el
paciente, sin darse cuenta que de esta forma
desconsidera su ritmo y lleva al paciente a
cerrarse a la comunicacin.
El profesional no solo debe respetar el
ritmo del paciente, sino tambin permitirle
autonoma sin acosarle con preguntas.
El respeto de la autonoma del paciente
implica tambin el respeto a su identidad. Es
ta identidad ayuda y relaja al paciente, quien,
libre de toda incursin en su vida privada,
puede en estos momentos utilizar su libertad
sin temer ser reconocido.
Anteriormente insistimos en el hecho de
comprender al otro con el fin de que se sienta
comprendido y amado. Juzgar impide esto,
pues a partir del momento en el que se siente
juzgado, el paciente tambin se siente incom
prendido, culpabilizado y hundido por el que
le juzga. Juzgar impide la verdadera comu
nicacin. Juzgar es lo contrario de conocer.
Juzgar es rechazar a las personas y tratarlas
como cosas. En tal caso, nuestro propsito ya
no sera comunicar, sino utilizar a los otros.
Otro deseo, relacionado con el anterior,
consiste en dar consejos. En la mayora de los
casos, dar un consejo es una forma velada e
hipcrita de juzgar utilizando la indecisin
del otro para decidir por l. Esta forma de
proceder es ambigua, pues no solamente
mantiene al otro en una situacin de inferio
ridad, sino que adems el paciente perma
necer dependiendo del profesional mien
tras no resuelva su problema (recordemos lo
sealado al hablar sobre los obstculos a la
Adems, esto se percibe como una mo
tivacin paternalista y constituye al mis
mo tiempo una huida del profesional ante
el verdadero problema: en efecto, ante un
problema angustiante, el profesional puede
desear que la entrevista termine cuanto antes,
172
proponindole una solucin que no ha sido
suficientemente analizada. Es necesario ser
claro y conocer los motivos que le impulsan a
obrar as. Esto mismo puede acontecer cuan
do la entrevista se prolonga demasiado, ms
all de lo previsto; en este caso, el profesional
puede ofrecer un consejo fcil al paciente con
el fin de terminar cuanto antes.
La paciencia
Para iniciar y mantener una relacin se re
quiere mucha paciencia. Si algunos pacien
tes son confiados, otros, por el contrario, no
lo son, y exigen, por ello, un acercamiento
progresivo y prudente.
Otros, como los ancianos, que tienen pro
blemas de memoria y, por la edad, su ritmo es
ms lento, tienen ms facilidad para recordar
los acontecimientos pasados y recuerdan me
nos los presentes. Al presionarlos, aumenta
su angustia y, en consecuencia, su confusin.
Ponerse nervioso implica correr el riesgo de
provocar una reaccin defensiva o a veces
agresiva que ir en aumento si insistimos; por
el contrario, un dilogo tranquilo y calmado
resultar una mayor colaboracin por parte
del paciente.
La firmeza
Disponibilidad y paciencia no excluyen la fir
meza. Ciertos pacientes que sufren de psicosis
tienden a sentir pnico cuando nadie les pone
lmites; invadidos por su delirio o ansiedad, se
dispersan en la bsqueda de un esquema que
les permita reconstituir su unidad.
Cuando un paciente comienza a dis
persarse, tanto en los hechos como en las
palabras y los sentimientos, o a mostrarse
confuso, ponerle lmites puede ayudarle.
Firmeza quiere decir tambin, en ciertas
situaciones (p.ej., de pnico), que el profe
sional conozca bien su papel. Sin embargo,
el profesional debe conocer bien el efecto
teraputico de esta actitud y mantenerla a
pesar de las resistencias que pueda encon
trarse, sin llegar a interrumpir el dilogo por
este motivo.
La distancia
La utilizacin del tratamiento de t y
usted puede ayudar a la hora de fijar la
SECCIN | III La relacin de ayuda
distancia teraputica. Ni demasiada familia
ridad ni demasiada lejana; lo importante es
encontrar el tono adecuado a la personalidad
del paciente. En caso de duda, creemos que lo
ms fcil es preguntar al paciente si prefiere
que le tratemos de t o de usted. Cuando se
trata de personas mayores, lo ms adecuado
es el usted, y si ellas prefieren el t, ya nos lo
harn saber, aunque esto mismo puede servir
para todas las personas.
La empata es necesaria para que surja la
relacin, pero el profesional no debe olvidar
que desempea una funcin teraputica, que
est ah para ayudar a alguien que tiene pro
blemas y que esto solo es posible si l guarda
la suficiente distancia teraputica.
Estar suficientemente cerca del otro para
escuchar su sufrimiento pero lo bastante
distante para prestarle una ayuda eficaz. La
ausencia de esta actitud es lo que ocasiona la
mayora de los problemas, sobre todo a los
profesionales principiantes.
La coherencia
Estar durante varias horas seguidas con los
pacientes, algunos de los cuales presentan
problemas graves, exige mucha atencin
para no caer en respuestas tan incoherentes
como son a veces las demandas del paciente,
lo cual crea evidentemente problemas su
plementarios.
Para ser coherente, actitud que tiene cier
tamente un efecto teraputico, es esencial que
el profesional comprenda el sentido de sus
propias acciones y reacciones. Es importante
poder oponer a la ambivalencia del paciente
una visin neta y slida de la vida cotidiana,
ya que esto les permitir poder reestructu
rarse mejor.
El humor
El humor aporta a menudo una ayuda a la
relacin. Basta a veces un poco de humor
para desdramatizar ciertas situaciones tensas
o penosas.
Es evidente que para poder utilizar bien
el humor, y que genere relajamiento, con
viene conocer suficientemente al paciente,
haber establecido con l un cierto clima de
confianza, a fin de saber cundo y cmo ser
virse del humor para no herir a la persona.
 Captulo | 10 Primera fase de la relacin de ayuda: la acogida
Sin embargo, debemos estar atentos y no
confundir el humor con la irona. El humor
es a menudo necesario para aportar un poco
de aire fresco y mantener en equilibrio la
relacin; la irona, por el contrario, hiere de
forma narcisista al paciente, lo pone en situa
cin de inferioridad, por lo que debe evitarse
a toda costa, ya que esta es destructiva.
ACTITUDES QUE PUEDE TENER EL
PACIENTE DURANTE LA ACOGIDA
Sin tratar de ser exhaustivos, vamos a enume
rar algunas de las actitudes que puede presen
tar el paciente antes y durante la acogida en la
relacin de ayuda. Esto exige del profesional
una gran capacidad de observacin y de acep
tacin incondicional del otro. La observacin
minuciosa del comportamiento del paciente,
a fin de poder comprender mejor el porqu de
ciertas reacciones suyas, es una parte esencial
de la relacin de ayuda.
Ejercitarse en la observacin del com
portamiento humano es una exigencia
importante para determinar la experiencia
particular que refleja el paciente a travs de
su comportamiento. Si no nos fijamos o igno
ramos el comportamiento del paciente, este
difcilmente podr explorar en profundidad
sus verdaderos sentimientos y sus verdaderos
problemas.
Adems, hay que emitir las observacio
nes de tal manera que no hieran al paciente.
No deben constituir ms que hiptesis que
pueden ser o no confirmadas con el tiempo, a
travs de la observacin del comportamiento
verbal o no del paciente.
Veamos algunas de ellas:
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
1. Desconfianza. Creemos que el hombre
enfermo no solo es el que sufre neuro
sis o psicosis, sino tambin el llamado
normal, que oculta su verdadero yo al
relacionarse con los otros. Condicionado
por sus experiencias de vida, a veces la
relacin que establece con el otro (en este
caso, el profesional) es de desconfianza.
Si el profesional tiene la sensacin de
que el paciente est con desconfianza,
puede indicrselo, dicindole, por ejem
plo: Tengo la sensacin de que est
173
usted con desconfianza. Si este es el caso,
podra decirme qu podemos hacer para
que no se sienta as?. De esta manera el
paciente nos dir lo que le puede ayudar
y as tambin nos ayudar a nosotros.
2. Confusin. El paciente a menudo busca
ayuda porque vive en la confusin, no
ve con claridad lo que es bueno o malo
para l mismo. Oculta su verdadero yo en
las relaciones con los otros; su identidad
se reduce a los roles que desempea, y
estos anulan su verdadera identidad
y crean en l la impresin de vivir fuera
de s mismo. Por esta razn, el paciente
desea encontrar en el profesional a un ser
humano lleno de emociones (agradables
o no), a un ser humano que reacciona,
que posee una experiencia de vida, in
cluso corta, a un ser humano que es
plenamente consciente y est dispuesto
a compartir con l. El profesional, ante
la confusin que manifiesta el paciente,
puede decirle: Me comenta que est
confuso y no sabe qu es lo que le pasa
o por dnde comenzar. Qu cree que le
ayudara para ir poco a poco viendo ms
claro? Le puedo hacer algunas preguntas
para ver si as podemos clarificar un poco
ms?.
3. Grado de vitalidad. A menudo el paciente
se encuentra sin fuerzas, sin energas. Ca
rece de vitalidad y esto se traduce en un
bajo rendimiento. Le resulta muy difcil
enfrentarse a las simples exigencias de la
vida cotidiana. Los conflictos personales
le afectan mucho y se siente fatigado, re
acciona y responde con lentitud, y con
frecuencia sus respuestas no son perti
nentes. Hay personas que se preocupan
por todo y por nada, incluso la rutina
cotidiana la sienten como una gran car
ga. El profesional observar el grado de
energa del paciente prestando atencin
a determinados aspectos, como la cons
titucin fsica, la postura, la manera de
vestir, las expresiones no verbales, la
dinmica de la postura, los rasgos de
lacara un poco cados, los movimientos
lentos, etc. Tambin la posicin decada
en la silla, con los hombros cados, indica
un nivel de vitalidad bajo. Ante esta falta
174
de vitalidad, el profesional le puede de
cir: Por cmo lo veo, tengo la impresin
de que est decado, sin energa Qu
cree que le ayudara a sentirse mejor?
Cree que puedo yo hacer algo a este res
pecto?.
4. Tristeza, depresin, desesperacin. El
paciente puede estar triste, deprimido,
desesperado, en estado de duelo, etc.
Observar y comprender estos sentimien
tos nos permitir aceptarlo y acogerlo con
ms empata. Asimismo, tambin se lo
podemos indicar: Veo que est triste
Qu cree que le puede ayudar en estos
momentos?.
5. Agresividad. Se da con cierta frecuencia
que el paciente nos acoge con agresivi
dad. Ni que decir tiene que si respon
demos con agresividad, no solo no se
va a sentir comprendido, sino que ser
imposible que se establezca la relacin.
Debemos comprender lo que hay detrs
de toda agresividad, y son sentimientos de
desprecio, de humillacin, de no haber
sido tratado como persona, o simple
mente de haber tenido que esperar mu
cho tiempo, estar cansado, con hambre,
fro, etc. (baste que nos fijemos en noso
tros mismos y veremos por qu a veces
tambin nos ponemos agresivos). Seamos
como un pararrayos, que no nos afecte su
agresividad, y en cambio le preguntemos,
por ejemplo: Qu le ha pasado para que
venga o est as? Sin duda ninguna, no se
ha sentido tratado como merece. Qu
necesita para sentirse mejor? Hay algo
que yo pueda hacer?. Esto nos llevar
a que el paciente manifieste lo que hay
detrs de esa agresividad y se desahogue.
Tambin es conveniente hacerle ver que
no tendremos en cuenta sus palabras
agresivas o incluso insultos, pues estos
han sido fruto de no haberse sentido com
prendido o tratado como l hubiera queri
do. Esto har que no se sienta culpable y
le facilitar poder establecer la relacin.
SECCIN | III La relacin de ayuda
6. Falta de informacin. El paciente se
siente a menudo desorientado porque no
ha recibido suficiente informacin sobre
su estado, su situacin, lo que le va a
suceder, etc. Algunos pacientes, debido
a una cierta timidez, no se atreven a
pedir informacin. Los profesionales, al
dar prioridad a los objetivos del paciente,
o al insinuarle si ha recibido la informa
cin necesaria, pueden ayudar al paciente
a sentirse seguro. Con las personas que
manifiestan timidez no es suficiente con
que el profesional le diga que si necesita
algo que le llame, pues no lo har por
no molestar. Es ms conveniente que
puntualmente pase para preguntarle si
necesita algo.
7. Preocupacin. El paciente puede estar
preocupado por la enfermedad, la fami
lia, el trabajo, el futuro, etc. Lo que una
persona dice y la forma cmo nos lo dice,
nos ofrece datos acerca de la percepcin
que tiene de s mismo y de su entorno.
Gracias a una escucha activa, el profe
sional podr percatarse de esto. El pro
fesional se lo puede reflejar dicindole:
Tengo la sensacin de que est preo
cupado. Qu cree que le ayudara para
disminuir su preocupacin?.
8. Indiferencia hacia el profesional. Algu
nos profesionales se comportan de un mo
do tan estereotipado y carente de autenti
cidad, que provoca indiferencia. Tambin
la manera de actuar de algunos de ellos
puede generar un gran rechazo en ciertos
pacientes muy perceptivos. Cuando el
paciente demanda algo y el profesional
responde de manera automtica o fra, se
bloquea la espontaneidad del paciente y
provoca que este manifieste indiferencia
hacia el profesional.
9. Aceptacin, cordialidad, confianza, etc.
Lgicamente, tambin el paciente mani
fiesta sentimientos positivos y gratifican
tes hacia el profesional; por lo general,
estos no le crean problema en la acogida.

Segunda fase de la relacin
de ayuda: clarificacin y definicin
del problema
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Conocer las actitudes fundamentales
que facilitan al paciente la exposicin
clara de su problema.
Saber abordar las dificultades
o resistencias que puede tener
el paciente al presentarnos su problema.
Contenidos
Principales objetivos y actividades
de esta segunda fase.
Actitudes del profesional durante
esta fase.
Actitudes del paciente durante
esta fase.
INTRODUCCIN
El objetivo del profesional en la primera fase
de la relacin de ayuda es principalmente:
1. Crear un clima de confianza con el pa
ciente con el fin de proporcionarle el
contexto adecuado para encontrar las
respuestas y los recursos necesarios para
que tome sus propias decisiones.
2. Ayudar al paciente a encontrarse a s
mismo. Este desea ser reconocido tal y
como es en su entorno, ya que tal vez en
bastantes ocasiones no es comprendido
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 11
ni aceptado. La primera ayuda que se
ofrecer al paciente ser la de una es
cucha que reconoce y aprueba su exis
tencia y que le ofrece la posibilidad de
creer en s mismo.
Mediante la primera fase el profesional es
confrontado:
1. A sus lmites y dificultades.
2. Al poder que le otorga el paciente.
3. A los lmites de su disponibilidad.
4. Al poder de escuchar todo lo que le
dice el paciente: acaso el profesional
puede, quiere o es capaz de escucharlo
todo?
PRINCIPALES OBJETIVOS
Y ACTIVIDADES DE ESTA
SEGUNDA FASE
Si el paciente y el profesional han llegado a
crear un clima de confianza, entonces inician
la segunda fase de la relacin de ayuda, que
consiste fundamentalmente en escuchar la
demanda del paciente. Esta demanda aparece
al principio de forma manifiesta, es decir,
muchas veces no es la verdadera demanda,
sino una forma de introducirse con el fin de
verificar si puede confiar en el profesional y
posteriormente, de forma latente, aparecer
la verdadera demanda. Todo ello tiene las
siguientes finalidades:
175
176
Clarificar, comprender
y definir su problema
Para permitir que surja la demanda y que
pueda clarificarse el problema, es necesaria
una participacin activa por parte del profe
sional y del paciente.
Vamos a presentar algunas actitudes que
nos parecen indispensables en el profesional
y el paciente para que el trabajo teraputico
sea posible.
Escuchar la demanda
El paciente puede estar viviendo una situa
cin de desesperacin. En un estado de con
flicto, cuando el sufrimiento moral entraa
una dificultad mayor, generalmente perci
bida por el paciente, este desea liberar su
angustia aunque no sea capaz de expresarlo
directamente. Ciertos signos bien conocidos
del paciente (miedos, angustia, ansiedad,
clera) manifiestan el sntoma que pro
voca la demanda de ayuda. El profesional
aprehende la historia del paciente, incluso
si la expresa con palabras entrecortadas, con
el fin de comprender la verdadera demanda
y las consecuencias de su situacin actual.
La demanda del paciente es lo que
mantiene la relacin. El profesional debe
trabajar con la demanda manifiesta, ya que
es la puerta de entrada que el paciente ofrece,
aunque perciba que no expresa la verdadera
demanda, pues si el profesional, de forma
inmediata, confrontara o diera soluciones al
paciente ante lo que l cree que es la verda
dera demanda o problema, existe el peligro
de que el paciente se sienta amenazado y se
cierre a la relacin.
La posibilidad de que el paciente llegue a
expresar su verdadera demanda es, principal
mente, consecuencia del trabajo de acogida
y de relacin realizado por el profesional.
El profesional debe ser consciente de
que toda demanda no siempre manifiesta la
necesidad que expresa, aunque lo parezca.
Esta puede indicar la demanda de algo ms
profundo: ser reconocido, ser amado, ser
aceptado, etc.
Es en este espacio entre demanda y nece
sidad, si realmente se ha establecido un clima
de confianza, donde aparecer algn matiz
SECCIN | III La relacin de ayuda
del verdadero deseo del sujeto, aunque este
no pueda satisfacerse.
El deseo est de alguna manera ligado
a la posibilidad de que emerja la demanda
latente, a veces inconscientemente, como lo
es toda demanda de cambio, o una demanda
de algo que tiene claro el paciente.
Es por esto por lo que nos parece esen
cial, en esta segunda fase, que el trabajo del
profesional, a cualquier nivel, no se quede
solamente en la demanda manifiesta con el
fin de llenar sus necesidades, sino que sus
cite y facilite la emergencia de la verdadera
demanda. Por ejemplo:
Paciente: Buenos das, seora. Yo, yo no s
si debo dirigirme a usted [voz entrecortada,
suave, dbil], tengo problemas de trabajo,
yo querra saber si usted, en fin, yo no s
a quin dirigirme, pero yo querra saber a
quin debo dirigirme para poder encontrar
trabajo.
Profesional: Yo no tengo informacin
sobre este tema.
Paciente: Me encuentro en el paro, no
tengo ni idea, yo.
Profesional: S, ha consultado en la
oficina de empleo?.
Paciente No, pero no creo que.
Profesional: Usted dice: Yo no creo
que pero
Paciente: Yo no creo que la oficina de
empleo pueda hacer gran cosa.
Profesional: Yo pienso que la oficina de
empleo debe tener las informaciones que
puedan ayudarle, pero yo no s
(Los dos continan hablando de este
tema.)
Profesional: Y bien yo no s De to-
das formas, tengo el telfono del trabajador
social; l puede informarle.
Paciente: Ah!, eso es Espere un
momento que voy a coger papel y bol-
grafo.
Profesional: Mmm, s, mmm, s [silen-
cio].
Paciente: Sabe usted?, es que yo
yo estoy separada de mi marido, tengo
dos hijos, me siento sola y no s cmo
afrontar la vida No tengo ganas de
vivir, me gustara marcharme, pero no s
dnde. En el fondo, sabe usted?, no tengo
valor para suicidarme, mi vida no tiene
sentido.
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda
Profesional: En el fondo, usted se en-
cuentra como en un callejn sin salida del
cual no sabe cmo salir.
Paciente (Interrumpiendo al profesional):
S, eso es.
Como acabamos de observar, es a partir
de la escucha de una demanda concreta y
manifiesta como poco a poco la paciente
adquiere cierta confianza para hablar de su
verdadera demanda, de lo que ella siente en
su interior.
El paciente no siempre puede formular
su demanda
Es evidente que el profesional no est siem
pre en condiciones de definir un contrato
teraputico tal como lo describa Freud (y,
por otra parte, no siempre posee la formacin
suficiente):
Alguien, por otra parte maestro de s mis-
mo, sufre un conflicto interno al que no
puede poner fin l solo, si bien acaba con-
sultando al psicoanalista, a quien le plantea
la demanda de ayuda.
Freud describe aqu las condiciones
que constituyen la demanda en el campo
analtico, y que por extensin podemos
encontrar en la demanda que el paciente rea
liza, bien sea en el hospital o en cualquier
otra parte.
Estas condiciones las podemos descom
poner en:
1. El sntoma, testimonio de un conflicto.
2. El sufrimiento que dimana de este.
3. Los mecanismos de defensa utilizados.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
4. La demanda manifiesta, que no es la
demanda de cambio que a primera vis
ta aparece. Para que haya demanda es
necesario y suficiente que el paciente sea
portador de un sntoma a causa del cual
sufre y que l alega para solicitar la ayuda
del profesional.
El primer trabajo del profesional consiste en
localizar el sntoma (demanda manifiesta)
del paciente, como una tentativa de solucin
que l pone en marcha para proseguir su
evolucin y mantener su unidad.
177
Lo importante es que el profesional pue
da centrar al paciente con el fin de que haya
respuesta al sntoma manifiesto, para des
cubrir con mayor rapidez la demanda latente
o verdadera demanda, teniendo en cuenta el
tiempo y los cambios estructurales que se
deben producir progresivamente.
Responder a la demanda manifiesta
implica una actitud muy positiva del pro
fesional; pero la principal exigencia es que
este pueda facilitar la emergencia del ver
dadero problema, y esto le supone analizar
la demanda de tal forma que pueda captar
mejor lo que se oculta bajo la demanda
manifiesta.
En efecto, en el intercambio verbal uno
se dirige a otro y le pide algo a lo cual el otro
intenta responder. Aqu se organiza el juego
social de la comunicacin en el seno de una
relacin de complementariedad entre dos per
sonas. Este nivel de comunicacin requiere
una capacidad de comprensin mutua de la
demanda y la respuesta.
As, por ejemplo, cuando una paciente
manifiesta desesperacin porque su hija se
siente depresiva ya que su marido la ha aban
donado, la ha dejado sola
Paciente: [] Dime qu puedo hacer [di-
rigindose al profesional]: mi hija est muy
deprimida, tengo miedo de que se vuelva
loca.
El profesional comprende la demanda:
esta mujer est desesperada. Debe darle es
peranza, decirle: Seora, es normal que ella
sienta tristeza y que se sienta deprimida; es
necesario pasar por esta fase de dolor por el
abandono de su marido, pero poco a poco se
recuperar.
He aqu el comienzo de una cierta es
peranza que ser para ella como un blsamo
sobre una herida abierta.
Curiosa complementariedad: como pa
ciente, ella ha recibido un poco de esperanza,
un calmante para poder pasar la noche. Como
profesional, ha encontrado el medio para po
der soportar la desesperacin del otro. Cada
uno ha tenido una cierta compensacin por
unos instantes.
178
Nos gustara mostrar que la escucha, la
ayuda a travs de la escucha, puede situarse
a otro nivel. Entendmonos bien: no estamos
diciendo que no sea necesario escuchar la
demanda del paciente y decirle algo al res
pecto; pero esto es necesario en un primer
nivel. Despus, las posiciones de los inter
locutores deben ser de interaccin; incluso
aqu es muy importante que el profesional
reconozca la demanda del paciente, que le d
el tiempo necesario para expresar su pena, su
dificultad, su desesperacin y su esperanza
de encontrar soluciones, etc., que l tambin
manifieste su comprensin y que le anime a
continuar hablando.
Si el profesional puede y quiere, podr
ayudar al paciente a reconocer lo que l mis
mo no puede o no quiere ver porque le resulta
demasiado amenazador.
Al profesional se le exige que no se pre
cipite en responder a la urgente demanda.
Por el contrario, debe ser consciente
de que el paciente se dirige a l porque
cree que le puede ofrecer una solucin a
su problema.
Adems de la demanda, el profesional
debe tener presente lo que hay ms all de es
ta, y es que el paciente vive una situacin de
fragilidad, de soledad, tal vez de hipocresa
debida a las diversas mscaras y convenien
cias sociales, de situacin de duda, etc. El
paciente, gracias a la acogida, sabe que el
profesional le comprende y le encuentra all
donde l no esperaba y donde tiene miedo
de encontrarse.
En este nivel de dilogo, el profesional
y el paciente han superado las convenien
cias sociales y las complementariedades
ilusorias. Es entonces cuando se consigue
tomar la distancia suficiente en relacin con
la demanda que pareca deber obtener una
satisfaccin urgente. Pero es preciso que
haya ocasin para que, durante el cambio,
el paciente pueda expresar algo ms que la
simple demanda.
Diferentes formas de pedir ayuda
La imagen de la demanda de ayuda que se
tiene en general es la de una supresin del
dolor, la ansiedad o la angustia, as como la
ayuda psicolgica en graves situaciones de
SECCIN | III La relacin de ayuda
conflicto. Los profesionales, a veces, absortos
en la respuesta que tienen que dar al paciente,
olvidan escuchar la verdadera demanda y, por
consiguiente, ayudar al paciente a clarificar
su problema.
Una variable que nos parece muy impor
tante es determinar en qu medida los que
piden ayuda la necesitan y, sobre todo, la
quieren realmente.
Queremos analizar tambin las formas
directas o indirectas de la comunicacin,
as como los comentarios ambivalentes
de los que piden ayuda. Pero para realizar
esto es preciso hacer una categora de las
primeras frases. Estas las catalogamos en
cuatro tipos:
1. Frases que reflejan incertidumbre y
ambivalencia. En esta categora se in
cluyen las primeras frases, que reflejan
la incertidumbre del paciente relativa al
carcter de la demanda de ayuda, o bien
que expresan la ambivalencia actual de la
condicin psicolgica del paciente. Por
ejemplo:
Paciente: Buenos das, seora.
Paciente: Yo no s [silencio]. Yo que-
rra pedirle algo Perdone, yo no s si
puedo hablarle de mi problema.
Profesional: S, me parece que usted
duda si es conmigo con quien debera ha-
blar de sus problemas.
Paciente: Veamos, es que yo tengo un
problema y no s como resolverlo. Puedo
hablar con usted?.
Profesional: S, puede hablar conmi-
go [silencio]. Qu le sucede?.
2. Frases que expresan una demanda di-
recta de cuidados. El paciente solicita
ayuda de una forma directa, clara y apre
surada. Ejemplos:
Profesional: Buenas tardes, seor Yo soy
el profesional de la tarde.
Paciente: Preste atencin, por favor, a
lo que voy a decirle, es algo muy impor-
tante.
Profesional: S.
Paciente: Me siento muy solo; de he-
cho, tengo una depresin nerviosa bastante
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda
seria [voz temblorosa y montona] y en este
momento atravieso una depresin muy pro-
funda. Voy a los mdicos y a los psiclogos
y ninguno me dice lo que tengo [voz que
parece al borde del llanto].
Profesional: S, mmm, s.
Paciente: En el fondo, hace ya algn
tiempo que he perdido a mi mujer, y no
consigo olvidarla.
Otro ejemplo:
Profesional: Buenas tardes, seora. Acabo
de comenzar mi servicio y estar aqu toda
la tarde.
Paciente: Me siento muy angustiada,
tengo miedo al dolor y al sufrimiento. Qu
puedo hacer?.
3. Frases que expresan la necesidad de
trabajar sobre s mismo. El paciente
manifiesta el deseo de definirse hacia el
profesional. A menudo no ve inconve
niente en decir cosas muy personales con
objeto de que el profesional lo capte ms
fcilmente. Por ejemplo:
Paciente: Me gustara hablar un momento
con usted.
Profesional: La escucho.
Paciente: Yo he hablado ya otras veces
con usted.
Profesional: Ah, s!.
Paciente: S, yo, sabe usted?, sabe
usted bien, mi problema es el alcohol.
Profesional: Ya veo, contina bebien-
do, no?.
Paciente: S, desde que perd a mi ma-
rido me siento muy sola.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Profesional: Ya veo, me dice que se
siente muy sola y usted combate la soledad
con el alcohol [y se queda en silencio].
Paciente: Oh, por favor, dgame algo,
no se quede as Yo no s cmo puedo
afrontar la soledad sin beber.
4. Frases que expresan una demanda
de la identidad del profesional. El que
desea hablar con el profesional siente la
necesidad de identificarlo. Espera conse
guir informacin personal de este, desea
conocer su formacin con el fin de saber
179
si se puede confiar en l. Adems, para
algunos pacientes es una forma de entrar
en comunicacin. Por ejemplo:
Profesional: Buenas tardes, le escucho.
Paciente: Es usted enfermera o doctora,
verdad?.
Profesional: S, seor, soy enferme-
ra.
Paciente: Ah!... [silencio]. De todos
modos, quiero decirle mi problema y quizs
usted pueda ayudarme.
Profesional: De acuerdo.
Clarificar la demanda
El contenido de la demanda est compues
to de problemas vividos, de tal manera que
suele comenzar por la descripcin y la ex
presin de una situacin concreta, el trabajo,
lo que pasa en la vida cotidiana, etc. Esta
clase de informaciones constituyen el primer
contenido de la demanda. Por otra parte, con
frecuencia ocurre que todo sucede como si
la demanda fuese algo que no se expresa de
manera clara y directa, sino que es necesario
descifrarla a travs de la forma de hablar
y de la observacin de las situaciones que
presentan de forma condensada e incluso
ambigua.
Un ejemplo, relativamente concreto, nos
podra ayudar a comprender todo esto. Suce
de que un paciente nos demanda una pura y
simple informacin. Gracias a que nosotros
hablamos la misma lengua, podemos reco
nocer fcilmente su demanda explcita y, en
este caso, darle la informacin deseada. Pero
esto no siempre ocurre, porque los pacientes,
cuando piden que se les escuche, se impli
can en una relacin subjetiva y, en este caso,
podemos proponer al paciente que demanda
reconocimiento, comprender ms all del
problema y de la demanda, lo que la motiva.
Estamos seguros de que el paciente que
expresa libremente su demanda se siente
menos agobiado y sufre menos. Es decir,
que el anlisis de la demanda debe desvelar
la intencin de las palabras del interlocutor
y la relacin que hay entre la demanda y el
problema que este expresa para descubrir la
orientacin que se debe dar al paciente.
180
Recordemos an, que la clarificacin de
la demanda pasa por la distincin y la ela
boracin de las dos demandas (explcita e ver sus problemas por s mismo, este ltimo
implcita) unidas en una relacin dinmica.
Algunos consideran la demanda expl
cita como de ayuda y cambio, y la demanda
implcita como de freno, resistencia a la
demanda explcita, en el sentido de que no
pide cambio.
En la entrevista de relacin de ayuda, li
mitar la demanda es un proceso prctico que
permite al paciente basarse en lo concreto y
no divagar demasiado. Por ejemplo:
Paciente (Dirigindose al profesional): A
qu hora son las visitas [contenido]?.
Profesional: Tengo la impresin de que
se siente preocupado [el profesional intenta
que el paciente clarifique su sentimiento].
Paciente: No, es por pura curiosidad [el
paciente elude hablar de su sentimiento].
Profesional: Las visitas son de cuatro a
seis de la tarde. Si hay alguna otra cosa que
quiera decirme, ya sabe que voy a estar aqu
toda la tarde.
Paciente: Bueno, s, en el fondo me
gustara que me explicara cul es el prons-
tico de mi enfermedad.
Clarificar y comprender el problema
del paciente
A travs de la escucha de la demanda (ex
plcita para llegar a la implcita, y gracias
a la escucha activa que hemos visto), los
profesionales comprendern mejor el pro
blema del paciente y le ayudarn a clarificar
su demanda y a buscar soluciones a su pro
blema. Si el profesional se considera asesor
de ayuda, sabr que no posee ni todas las
soluciones ni todas las respuestas.
Si el profesional piensa en el paciente
como en una persona que necesita ayuda,
sabe que su tarea como asesor consiste en
comprometerse en un proceso que permita
al paciente ver ms claramente su pro
blema, y que este tome conciencia de sus
habilidades para resolverlo. Lo importante
es que participe en el proceso del paciente
ayudndole a que encuentre sus propias
soluciones.
SECCIN | III La relacin de ayuda
Es preciso recordar que si el profesional
no ayuda al paciente a que este logre resol
sentir la necesidad de acudir al profesional
al menor sntoma, haciendo al paciente de
pendiente de l.
Una tarea importante que el profesional
debe recordar es que su eficacia a la hora de
encontrar las soluciones apropiadas se basa
en su habilidad para abordar los problemas
del paciente de forma sistemtica.
Al principio debe aprender a desarrollar
el problema. El desarrollarlo constituye en
realidad la etapa anterior a la resolucin del
problema propiamente dicho. Para hacerlo y
definirlo de forma adecuada debemos anali
zarlo y comprenderlo.
La exploracin y la comprensin del
problema nos ofrecen la posibilidad de con
cretarlo. Concretar el problema implica una
comprensin y una definicin precisa del
mismo.
Desarrollar el problema
Desarrollar el problema supone para el pro
fesional acompaar al paciente ms all de
la presentacin inicial del problema, pues al
principio, muchos elementos de este se nos
escapan todava. La exploracin y la com
prensin del problema son las tareas esen
ciales de esta segunda fase de relacin con
el paciente.
Explorar el problema
La exploracin se refiere al examen de todo
lo que es pertinente en los problemas perso
nales del paciente. Esta exploracin hay que
llevarla a cabo en los diversos aspectos de
la experiencia del paciente en relacin con
su problema. Se trata de ayudarle a concen
trarse tanto sobre la experiencia que tiene de
s mismo como en su experiencia del mundo
que le rodea.
Como hemos visto al hablar de la escucha
activa, con el fin de facilitar la exploracin
del paciente, el profesional debe reflejarle su
experiencia, bien sea a travs del feedback o
de resmenes de lo que acaba de decir. Al
principio, el profesional debe basar la com
prensin del comportamiento del paciente en
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda
los hechos que pueden ser reales u objetivos,
incluso para otras personas. El profesional
debe estar atento, al mismo tiempo, al sen
timiento, expresado por el paciente (pues
muestra si hay congruencia entre el problema
y su vivencia). El profesional insistir sobre
cmo el paciente siente lo que est viviendo.
El material que el paciente explora suministra
al profesional los datos necesarios para com
prender el problema (este material es como
las piezas de un puzzle, que el profesional
va ensamblando con el fin de que el paciente
vaya comprendiendo mejor su problema).
Por ejemplo:
Profesional: Usted deseara hablar con-
migo.
Paciente: S [con voz huidiza y tris-
te].
Profesional: Bien, seora [con voz
fuerte y que intenta ser amable].
Paciente: Mmm dime [voz llorosa].
Profesional: Bien, es usted quien quiere
hablarme, verdad?.
Paciente: Ah, s!, es verdad.
Profesional: Cmo est?, cmo se
siente? [con voz amable y sonriente]. Al
escuchar su voz me ha parecido que usted
se siente un poco triste, no?.
Paciente: Un poco! Si solamente
fuera un poco [voz triste].
Profesional: Un poco.
Paciente: Mucho [voz que parece ser
un suspiro].
Profesional: Mucho?.
Paciente: S y bien, yo lo estoy,
mucho, mucho.
Profesional: Quiere hablarme de lo
que le entristece?.
Paciente: Por una parte, s, pero por
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
otra, pienso que usted va a hacer como los
dems, que en cuanto les digo por qu es-
toy tan triste, ponen cualquier excusa y se
van, o simplemente me dicen que no me
preocupe, que todo va a ir bien, por lo que
me callo y ya no sigo.
Profesional: Parece que se siente am-
bivalente conmigo; por una parte, quiere
hablarme de su tristeza, y por otra, duda
de si yo responder como han hecho mis
colegas.
Paciente: Efectivamente.
Profesional: Si quiere, hablamos y le dir
hasta dnde puedo responder a su demanda
181
si depende de m, y si no, le propondr quin
puede ayudarle, o buscar ayuda [el profe-
sional se muestra autntico en explorar la
demanda de la paciente segn sus posibili-
dades y en lo que depende de l].
Paciente: Se lo agradezco. Mire, por-
que cuando pregunto sobre mi enfermedad
siempre me contestan: No te preocupes, que
todo va bien, y me dejan sin la posibilidad
de decirle mis miedos, pues veo que cada
vez estoy peor. Llevo meses en los que de-
pendo exclusivamente de la medicacin para
calmar el dolor, y no veo que mejore, cada
vez ms medicacin y yo me siento peor.
Profesional: Me imagino lo duro que
tiene que ser para usted vivir con este dolor
y pensando en lo peor; no me extraa que
se sienta tan deprimida.
El profesional busca imaginarse a esta
mujer en su universo emocional afectivo. El
profesional observa, cuando interacciona con
ella, que parece muy cansada y triste de tanto
luchar.
l le refleja el contenido y el sentimiento
de su experiencia.
En un primer momento esta seora se
nos muestra como una persona deprimida
sin causa aparente. Cuando el profesional se
interesa por los aspectos que ella cuenta de
su vida, ella le ofrece otra visin del mundo
que est viviendo y de las situaciones que
la entristecen. Entonces acta sin energa,
debido a la ansiedad no moviliza sus recursos
positivos ni su potencial creativo. Se encierra
en su interior y esto la lleva a hundirse ms.
El profesional le refleja el sentimiento y el
sentido de su experiencia, y esto le permitir
seguir hablando de su problema.
Vamos a completar ahora la primera parte
de la resolucin del problema: desarrollarlo.
Esta etapa implica la exploracin del pro
blema y el profesional ha analizado ciertos
elementos de la experiencia de la seora X
que estn relacionados con l. Ahora est
ms preparado para recoger otros elementos
de la experiencia de la seora X con el fin de
comprender mejor el problema.
Comprender el problema
La exploracin nos lleva a la compren
sin. Consideramos que comprendemos el
182
problema cuando entendemos hasta dnde
le afecta al paciente. Si el profesional com
prende cmo el problema impide a la seora
X funcionar adecuadamente, entonces puede
desarrollar los objetivos que facilitaran un
buen funcionamiento de esta.
Una vez ms, el profesional debe cen
trar su comprensin en el modo en que el
paciente percibe su problema. Debe ayudarle
a que sea cada vez ms consciente de los sen
timientos que vive, en relacin con la actitud
de huida de los profesionales y la familia.
El profesional desea comprender cmo los
problemas especficos que ella vive afectan
a su percepcin de la enfermedad.
Con el fin de facilitar el desarrollo de la
vivencia de su situacin, el profesional debe
reflejar al paciente lo que expresa y el nivel
en que lo expresa (feedback y resumen).
Esta entrevista con la seora X permite al
profesional descubrir que se percibe a s misma
como alguien triste y deprimido. Ella no puede
compartir sus dificultades, ni con los familiares
ni con los profesionales. Y lo que es ms impor
tante: se encierra en s misma. El profesional
intenta reflejarle su experiencia.
El profesional debe tambin comprender
lo que en el paciente (en este caso, la seora
X) ha podido originar el problema. Debe tam
bin comprender que la paciente se ha vuelto
vulnerable a los diferentes acontecimientos.
Debe reflejarle esto de forma que la paciente
pueda llegar a comprender su problema.
El profesional ha descubierto, pues, que
el paciente vive muchos problemas que le
sobrepasan.
A menudo, las dificultades del paciente
no se resumen en un solo problema. Como no
se puede ocupar de todos los problemas al
mismo tiempo, el profesional decidir cul de
ellos es el ms urgente, en el caso de que la
paciente no sepa por dnde comenzar. Como
punto de partida debe elegir los problemas
ms simples, los ms fciles de resolver; de
esta manera, el paciente adquirir confianza en
sus posibilidades para resolver sus problemas.
Concretar el problema
Desarrollar el problema nos lleva directa
mente a concretarlo. Concretarlo se refiere
simplemente a los principios de definicin
SECCIN | III La relacin de ayuda
del problema y de definicin del objetivo.
Este ltimo, por su parte, se desprende de la
definicin del problema.
Definir el problema
Tras la exploracin y la comprensin, el pro
fesional estar preparado para definir, junto
con el paciente, el problema; es decir: tendr
una percepcin ms clara y completa de este.
Debe intentar poner de relieve los elementos
especficos del problema sobre los cuales
(profesional y paciente) pueden actuar. Al
actuar sobre estos elementos, pueden extraer
los objetivos susceptibles de ser alcanzados
posteriormente. La definicin del problema
es una etapa muy importante de su resolu
cin. Si el problema est mal definido, el
profesional y el paciente encontrarn nuevas
dificultades en la elaboracin de los planes de
accin. Por tanto, es muy importante definir
el problema en trminos especficos y con
cretos. A mayor especificidad en los trmi
nos, mayor facilidad (para el profesional y
el paciente) de desarrollar los objetivos y los
planes de accin. Por ejemplo (continuamos
con la entrevista anterior y vamos a ver en
qu medida el profesional ayuda a la paciente
a definir su problema):
Profesional: Pero entonces, su principal
angustia, por lo que se siente tan deprimida,
es que nadie la escucha. Le gustara que le
explicaran por qu, a pesar de la medica-
cin, no mejora.
Paciente: S. Por una parte, que tanto mi
familia como ustedes me escuchen cuando
les pregunto o les digo cmo me siento. Por
otra parte, que si saben lo que tengo, me lo
digan y no se anden con rodeos.
Profesional: Creo que he comprendido
el motivo de su tristeza. Por una parte, que
no huyamos y escuchemos lo que quiera de-
cirnos, y por otra, que le digamos de manera
clara y concreta qu es lo que tiene como en-
fermedad, y si se va a curar o, por el contrario,
no hay nada que hacer y poco a poco.
Paciente: Exactamente, si poco a po-
co, como usted dice, voy a irme para el
otro mundo. En definitiva, que me digan si
me quedan das, semanas o meses de vida,
dentro de lo que ustedes conocen o han
pronosticado.
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda
La descripcin de esta entrevista nos
permite constatar que si el profesional no
muestra dificultad para centrar a la paciente
en su verdadera demanda, evita mucho su
frimiento por parte de esta, la familia y el
profesional. Por otra parte, esto evitar re
trasar la aparicin de la demanda latente y,
por consiguiente, economizar tiempo.
Lgicamente, es necesario que el paciente
vea en el profesional un comportamiento que
sea a la vez observable y mesurable, es de
cir, que los pacientes constaten de forma con
creta que sus deseos se concretan en hechos.
As, en lo que concierne al problema de la
seora X, el profesional puede medir la canti
dad y la calidad de reacciones interpersonales
y compararlas con las reacciones de personas
que funcionan bien en una situacin parecida.
Frente a las diferentes situaciones, la seora
X no podr suministrar ms que un nmero
limitado de respuestas, nmero que tal vez
sea inferior al deseado por el profesional pero
que corresponde al nivel de eficacia que en
estos momentos necesita la paciente.
Me parece muy ventajoso tambin ser es
pecfico en la definicin de los diferentes as
pectos del problema y de las relaciones entre
estos aspectos. Cuanto ms especfica sea
la definicin del problema, ms especficos
sern los objetivos y las actividades relacio
nados con este. Si el profesional se siente
incapaz de ayudar al paciente mediante la
escucha activa, de centrarlo y de ayudarle a
concretar el problema, la exploracin de este
resultar incompleta. En definitiva: una ex
ploracin adecuada del problema conduce a
una definicin adecuada de este.
Hay situaciones en las que puede ser dif
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
cil definir el problema. En este caso, el profe
sional puede pasar a las etapas siguientes de
la resolucin. En efecto, para ciertas personas
que experimentan grandes dificultades para
explorarse y comprenderse, ser ms opor
tuno franquear las etapas activas que insistir
en la exploracin y la comprensin. Estas
etapas ms activas van a permitirle clarificar
su problema poco a poco. Estas etapas son
las que, centrados en el paciente, le vamos a
proponer, para que nos diga lo que le ayuda
ra en estos momentos a sentirse mejor para
ir enfrentndose a su problema.
183
El inventario de los diferentes planes
de accin y el desarrollo de la jerarquiza
cin de valores del paciente favorecer un
cambio ms profundo. En consecuencia,
el compromiso en la accin le conduce a de
finir su problema con ms precisin. La consi
deracin de estas dimensiones estimular una
exploracin ms activa, la cual engendrar
una definicin ms adecuada del problema.
Incluso los problemas aparentemente abs
tractos, al asociarlos con aspectos especficos,
pueden resolverse ms fcilmente. Desde esta
ptica, el vnculo entre la responsabilidad y
el tiempo no tiene en cuenta los sentimientos
de agotamiento de la seora X. Sin embargo,
cada uno de los problemas que podamos
definir de manera especfica contribuir a la
resolucin de las dificultades de la seora X.
Como podemos constatar, no hay una
sola forma de definir los problemas. Las
definiciones son funcionales. Nos muestran
el nico vnculo existente entre los diferentes
aspectos del problema. Tambin reflejan la
experiencia del paciente.
Los problemas pueden ser definidos en
trminos de las situaciones en las cuales
aparecen. Toda definicin que nos aporte
elementos sobre los cuales podamos traba
jar nos servir. Cuanto ms especficos sean
los trminos, ms fcil resultar concretar el
problema.
Una vez definido el problema, ser ms
fcil elaborar los objetivos y las actividades.
ACTITUDES DEL PROFESIONAL
DURANTE ESTA FASE
Tomamos como marco de referencia la
psicologa humanista de C. Rogers y de R.
Carkhuff. Esto no quiere decir que vayamos
a desconsiderar otras corrientes psicolgicas.
Pero creemos que es la psicologa humanista
la ms adecuada para establecer la relacin
de ayuda en el campo de la salud.
La psicologa humanista considera al ser
humano como un individuo en evolucin,
activo y nico.
Vamos a considerar de forma sinttica
algunas actitudes que, si los profesionales
las respetan, ayudarn al paciente durante
esta fase de la relacin de ayuda.
184
Apertura de espritu
El humanismo propone la honestidad y la
apertura de espritu en las relaciones huma
nas. Dentro de este marco de referencia hu
manista, la relacin entre el profesional y el
paciente se plantea como una experiencia de
respeto mutuo. El profesional debe adaptarse
al paciente a fin de que este se sienta libre pa
ra expresarse abiertamente como individuo.
Cada aspecto del comportamiento verbal y
del que no lo es (paralenguaje) es vlido para
motivar o inhibir al paciente en la consecu
cin de su desarrollo personal. Por ejemplo:
Profesional: Estoy de servicio esta noche.
Paciente: Me gustara hablar con al-
guien, lo necesito.
Profesional: S, entonces usted puede
hablar conmigo, si lo desea.
Aqu aparece muy pobre la primera fase
de la relacin: la acogida del paciente. Esto
puede provocar inmediatamente dos actitudes
por parte de este: primero, un incremento de
su ansiedad y su duda; segundo, una demora
en la aparicin de la verdadera demanda.
Paciente: Mire usted, yo tengo un proble-
ma y no s cmo resolverlo. Me gustara
hablar con alguno de vosotros [voz baja
como la de alguien que est depresivo y
teme ser escuchado].
Profesional: S, puede hablarme
[silencio]. Qu le sucede?.
Vemos claramente que, al escuchar al
paciente, este manifiesta un estado de ansie
dad y de ambivalencia. El profesional, con su
actitud interrogadora y no de feedback, quiere
entrar muy rpidamente en el problema del
paciente, no respeta su ritmo ni la compren
sin de su estado de ansiedad o de angustia,
lo que hace que el paciente necesite cierto
tiempo para poder expresar la verdadera de
manda. Creemos que lo poda haber hecho
de la manera siguiente:
Profesional: Me dice que tiene un pro-
blema y que le gustara hablar con alguno
de nosotros.
SECCIN | III La relacin de ayuda
Paciente: S, as es.
Profesional: Por su voz, y por cmo me
lo dice, tengo la impresin de que se siente
muy triste.
Paciente: Es que ya no puedo ms, y
necesito que alguien me escuche.
Aptitud negociadora
Segn la teora humanista, el paciente es
libre, capaz de tomar decisiones. Es tambin
un ser nico con experiencias subjetivas.
En la relacin de ayuda, el paciente puede,
en cierto modo, elegir el tipo y la duracin
de la relacin, entendida como continuidad,
no la relacin inmediata en la que, como he
mos dicho al hablar de la comunicacin, hay
que fijar el tiempo. Sin embargo, en cuanto a
la duracin debemos hacer dos observaciones
importantes:
1. Si la acogida es buena, la verdadera
demanda o la demanda latente aparece
con ms rapidez, por lo que la entrevista
y, principalmente, todo el proceso de la
relacin durar menos.
2. El profesional debe ayudar al paciente a
sentirse responsable del trabajo terapu
tico.
Esta relacin debe vivirse como una forma
de intercambio mutuo y recproco, con cola
boracin y honestidad personal.
Compromiso
El profesional se compromete a ofrecer a los
pacientes parte de su tiempo y su energa. In
cluso aunque no exista, en ciertas situaciones,
un verdadero contrato teraputico, esto no
quiere decir que pueda actuarse a la ligera.
En cierta forma, l debe delimitar la relacin
y el tiempo, as como la energa empleada.
El profesional puede a veces percatarse
de las dificultades del funcionamiento del
paciente. Si es inexperto(a), puede llegar a
ser inconscientemente cmplice y negar o
ignorar determinadas dificultades de funcio
namiento y, por consiguiente, mantener una
comunicacin superficial o social. Esta acti
tud desconoce el abatimiento, la hostilidad, la
impotencia o la ansiedad del paciente.
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda
El profesional que evita los sentimientos
del paciente no se implica suficientemente en
la relacin (no olvidemos que una buena co
municacin tiene en cuenta tanto el contenido
como el sentimiento que la acompaa). Pero
la actitud contraria puede tambin representar
un problema para el profesional. Es decir, el
profesional que se implica exageradamente
en una relacin puede, o bien sentirse dema
siado preso de sus emociones y sentimientos,
o bien responsabilizarse de la curacin del
paciente. En el primer caso, el profesional no
ayuda, pues no guarda la pertinente distancia
teraputica, se ve inmerso en el sistema del
paciente; en el segundo caso, tal relacin
hace que el paciente pierda confianza en s
mismo, en su propia credibilidad y en su
poder decisorio.
El profesional debe mantenerse atento,
tanto durante como despus de la entrevista,
para situarse adecuadamente ante el paciente.
Responsabilidad
En la relacin interpersonal, la responsabi
lidad personal reside tambin en el contrato
teraputico entre el profesional y el paciente.
Todos los profesionales (en particular, los
que carecen de experiencia) se sienten con
frontados a problemas de conciencia cuando
se percatan de que los hbitos y los compor
tamientos de los pacientes son desagradables,
por lo que usan mecanismos de defensa o
establecen una comunicacin poco funcional.
El profesional debe afrontar con satisfaccin
el problema de la responsabilidad. Debe
clarificar cul es su responsabilidad. Por
ejemplo:
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Paciente: Usted sabe, seora, que me gus-
tara hablar con usted Me siento muy tris-
te y en un estancamiento de mi vida, no veo
cmo puedo salir de l.
Profesional: S, en el fondo usted dice
que vive situaciones difciles y que no sabe
cmo afrontarlas.
Paciente: S, eso es. Pero adems, hace
ya algunos das que me siento depresiva,
que no tengo ilusin, la vida no me dice
nada.
Profesional: Bien, me parece que
quiz lo mejor en su situacin es que vaya
185
a hablar con un psiquiatra o a hacer una
psicoterapia, no cree?.
Acabamos de ver en este extracto de en
trevista cmo el profesional, en el momento
en que encuentra cierta dificultad en la en
trevista, antes de escuchar y profundizar en la
demanda del paciente con el fin de entender
claramente el problema, le propone una ayu
da por parte del psiquiatra. No negamos que
en ciertas ocasiones sea lo ms conveniente,
pero nos parece demasiado prematuro que
el profesional evite las primeras dificultades
en la relacin con el paciente remitindolo a
otra persona. En este sentido, decimos que
el profesional no asume su responsabilidad,
sino que huye de ella, y sabemos que en la
mayora de los casos el paciente no va a recu
rrir al psiquiatra, pues pensar que lo estn
tratando de loco y l no est loco.
Calidez humana
Para ser clido, el profesional debe ver al
paciente como persona, independientemente
de toda evaluacin de sus comportamientos
o de sus pensamientos. Permite al paciente
vivir experiencias y emociones personales,
sean cuales sean, sin intentar en ningn
momento dominarlo, juzgarlo o criticarlo.
Por su calidez y cordialidad no posesiva, por
el tono de su voz y por sus actitudes, trans
mite al paciente el siguiente mensaje: Yo
estoy aqu para responder a sus necesidades
y para facilitar su evolucin, no la ma. Una
atmsfera de intimidad puede entonces de
sarrollarse y ser compartida implcitamente
por el profesional y el paciente, lo cual va a
favorecer en este ltimo la confianza para
confrontarse y ver con ms claridad su pro
blema (Kinget, 1976).
Otras actitudes
Autenticidad, empata, concrecin,
escucha activa
Otros aspectos de la filosofa humanista
que nos parecen particularmente pertinentes
tener en cuenta durante la relacin de ayuda
son la autenticidad y la espontaneidad, la
empata, la escucha activa, etc., de las que
186
hablbamos al abordar la comunicacin. El
profesional debe crear una atmsfera que
pueda facilitar y permitir al paciente la ex
presin de su ansiedad, tristeza, lloros o
alegras.
Las manifestaciones de alegra y el re
conocimiento de las habilidades, talentos
y capacidades del paciente son elementos
a menudo descuidados y, sin embargo, los
consideramos esenciales en la relacin.
El profesional debe estar atento para po
der detectar los elementos imprevistos que
puedan surgir espontneamente en su trabajo
de relacin de ayuda.
Debe tambin tomar conciencia e iden
tificar sus emociones personales sin tratar
de negarlas.
Los formadores de los profesionales de
ben reconocer que uno de los problemas ms
graves que aparecen durante el aprendizaje es
la inmadurez emocional en el compromiso
con los pacientes. Durante la formacin se
deben incluir experiencias que permitan au
mentar la eficacia teraputica y desarrollar
la madurez del profesional.
Otro factor que tambin debemos con
siderar es el valor del vnculo teraputico
constituido entre el profesional y el paciente
en la relacin de ayuda. La identidad perso
nal de los dos participantes no se considera
algo fijo y estable, sino ms bien un proceso
dinmico que evoluciona por interaccin
entre ambos. El profesional y el paciente
deben evaluar esta interaccin con cierta
frecuencia. Es necesario explorar e intentar
identificar de forma especfica el significado
de las palabras, de los gestos, de los sucesos
y de las diversas situaciones para intentar
determinar el sentido que tienen para el
paciente.
En general, los profesionales trabajan con
los pacientes sobre elementos significativos
de la vida personal de estos. De aqu la im
portancia de que se conozcan bien y de que
realicen su propia interaccin personal, pues
estos valores son recursos importantes en la
relacin de ayuda.
Para actuar con eficacia, el profesio
nal debe poseer las habilidades necesarias
para tratar los sntomas del paciente y para
ayudarle a resolver sus problemas, incluso
SECCIN | III La relacin de ayuda
cuando estos son semejantes a los que ha
vivido o vive el profesional. Por ejemplo:
El profesional que no soporta sus senti-
mientos de depresin no ser muy eficaz
al ayudar a un paciente depresivo. Solo
podr favorecer el crecimiento personal
del paciente en la medida que entienda y
atienda su propio crecimiento personal.
Ser autntico significa ser uno mismo en
el momento presente, sin negar las propias
emociones, sin presentar una mscara pro
fesional y respondiendo con sinceridad y no
a la ligera o a la defensiva.
La autenticidad no implica que el profe
sional deba manifestarse completamente o
que se sienta obligado a responder a todas
las cuestiones que le planteen los pacientes;
se supone que ha de ser capaz de expresar
sus verdaderos sentimientos cuando desee
hacerlo. Tambin debe ser capaz de admitir
sus faltas y sus errores ante el paciente.
Para que la relacin de ayuda sea posible
y eficaz, el profesional no puede contentarse
con actuar como:
1. Si l experimentara sentimientos clidos
hacia el paciente.
2. Si se abstuviera de juzgar.
3. Si aceptase al paciente tal cual es.
4. Si quisiera que el paciente dirigiera la
entrevista, etc.
Es necesario que el profesional sienta verda
deramente lo que manifiesta (Kinget, 1976).
Si el profesional no llega a establecer
una actitud autntica, emptica y de es
cucha con el paciente, deber enviarlo a
otro profesional. Cuando el profesional no
se expresa con autenticidad y empata se
deteriora la relacin, que resulta ineficaz
e incluso perjudicial. En este caso debe
recurrir a la supervisin para corregir di
cha situacin.
La concrecin implica tambin, para el
profesional, que utilice trminos precisos y
simples ms que trminos generales y de abs
tracciones vagas.
Una buena escucha activa, con lo que
implica de feedback y de resumen, favorece
la concrecin.
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda
Induccin de respuestas
En conjunto, podemos decir que el feedback
es lo opuesto a la induccin de respuestas.
Diferentes autores definen la induccin
de respuestas como: la pregunta tal y como
es planteada y la intervencin verbal tal y
como es formulada, e incluso ciertos compor
tamientos no verbales orientan la respuesta
del paciente.
El profesional provoca este fenmeno
generalmente de forma inconsciente o invo
luntaria y se comunica a travs de la voz, la
mmica, la mirada, el gesto, la actitud general
que orienta la respuesta del paciente sin que
este sea consciente de tal sugestin.
Estas sugestiones no conscientes e invo
luntarias provienen del sistema de conceptos
y valores referenciales del profesional, as
como de sus actitudes implcitas en la rela
cin con el otro. Por ejemplo:
Profesional: Buenos das, seorita.
Paciente: Tengo un problema yo
he tenido con la ltima vez que vi a mi
novio, sabe usted?.
Profesional: S, y.
Paciente: Ms o menos, cmo lo dira? del paciente.
He tenido una relacin que ms o menos he
roto varias veces, pero no tengo valor para
dejar de verlo definitivamente.
Profesional: S, es como una especie de
dependencia para usted [interpreta e induce
la respuesta de la paciente].
Paciente: Es una especie de dependen-
cia, y Uf! [fuerte espiracin] Uf! yo prevencin, aprobacin o desaprobacin, etc.
creo que tengo la impresin de que me
siento atrapada. Yo creo que mmm no
puedo creer que l no me quiera, pero yo
creo que yo creo que le quiero.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Profesional (tras un silencio de algunos
segundos): Y usted deseara creer que l la
quiere [interpreta e induce la respuesta
de la paciente].
Paciente (en voz baja): Uf! Uf!
No. Yo no s lo que me gustara. Yo yo
sobre todo estoy obsesionada desde la
ltima vez, desde la ltima vez que vino
a mi casa.
Profesional: Le ocurri algo desagra-
dable? [interpreta e induce la respuesta de
la paciente].
Paciente: S, sabe usted? Aque-
llo termin de una forma, de una forma,
187
de una forma que yo llamo srdida. En fin,
que yo llamo l me pidi venir, l vino
y enseguida lo que l quera era acos-
tarse conmigo, eso es todo [dice esto como
alguien que se libera de un gran peso].
Profesional: Y usted consinti [de nue-
vo interpreta e induce la respuesta de la
paciente].
Paciente: Mmm S, yo lo dej hacer,
lo dej hacer. En fin, yo La cosa no fue
bien. l dijo que era que haba sido Yo
dije que haba sido por mi culpa y l dijo:
S, verdaderamente es porque t no haces
nada para. Uf! [gran expiracin]. Uf!
En fin T no haces nada por ti misma,
t te quedas, te quedas [suspira]. Uf!
[algunos segundos de pausa].
Profesional: Impasible [interpreta e
induce la respuesta de la paciente].
Paciente: Impasible, s.
Algunas inducciones de respuesta que
no facilitan la expresin del paciente
C. Rogers define cinco actitudes o tipos de
intervencin verbal del terapeuta que de
sencadenan las inducciones y que tienen en
comn el hecho de no facilitar la expresin
Respuestas de evaluacin
o juicio moral
Aconsejar. Consiste en hacer referencia a
normas, a valores. Este tipo de respuesta
expresa un consejo moral o moralista: una
Esta respuesta incita en el paciente una
de las siguientes reacciones: inhibicin, cul
pabilidad, rebelin, disimulo, angustia. Por
ejemplo:
Profesional: Usted ha manifestado el de-
seo de hablar conmigo. Bien, dispongo de
media hora para estar con usted.
Paciente: No s cmo empezar Mi
marido est con otra mujer Hace un mo-
mento, cuando se ha marchado a verla, le
he dicho: Ests colado por ella, y l me ha
dicho: Bien, djame con mi enfermedad,
ya pasar. Comprende? l se da cuenta,
comprende; porque un joven como l que
est todava bien y que tenga una relacin
con una mujer que tiene tres nios, usted
188
cree que eso puede durar?, y que siga divir-
tindose de esa forma.
Profesional: Bueno, djele que se di-
vierta, porque usted no puede hacer dema-
siado, ya se le pasar, no? [un consejo y
un juicio que no proceden].
Paciente: Pero es que llega un momen-
to en el cual, es decir, que l contina
yendo all solamente porque ha visto que yo
no soy capaz de ir a ver a esta mujer, ella
me insulta y yo me callo.
Profesional: No, evidentemente usted
no tiene nada que hacer con esa mujer.
Yo no s cmo a ella no le da vergenza
[consejo y juicio, no le responde mediante
un feedback ni se centra en ella, por ejem-
plo, dicindole: Qu cree que le ayudara
en esta situacin?].
Paciente: Tiene usted razn.
Profesional: Bueno, contine as, en
todo caso usted no debe hacer nada con
esa mujer [consejo].
En la escala de medida de la empata, este
profesional se encuentra en el nivel 1; cree
mos que esta forma de abordar la relacin no
solo no facilita la ayuda, sino que es nociva.
Respuesta interpretativa
El profesional pone el acento en algn aspec
to que l considera esencial. En este tipo de
respuestas, el profesional proyecta su propia
forma de comprender, su eleccin personal
o su teora.
Esta respuesta induce en el paciente un
sentimiento de incomprensin, de sorpresa,
pues l no siente que la respuesta est muy
relacionada con su demanda.
Otras posibles reacciones del paciente
son:
1. Desinters para continuar la comunica
cin, ya que no se siente comprendido.
2. Aparentar estar de acuerdo o fingir.
3. Irritacin latente que puede llegar a ma
nifestarse.
4. Bloqueo en la reaccin ante la incom
prensin del profesional.
Por ejemplo:
Profesional: Buenas tardes, cmo ha pa-
sado la tarde?.
SECCIN | III La relacin de ayuda
Paciente: Buenas tardes. Me gustara
que me informara acerca de algn lugar
donde se ayude a los toxicmanos [hombre
joven].
Profesional: Esto quiere decir que usted
tiene problemas y toma drogas [interpreta].
Paciente: No, es para un familiar [dice
con bastante timidez].
Profesional: Usted est pasando por
un mal momento, no es cierto? [induce].
Paciente: Mmm, pero.
Profesional (interrumpiendo al paciente):
Ya veo, usted desea entrar en un progra-
ma de desintoxicacin, de rehabilitacin,
no?.
Paciente: Pero.
Profesional: Sea lo que sea, est bus-
cando ayuda, entonces voy a proporcio-
narle la documentacin relacionada con
las comunidades toxicmanas.
Paciente: S, gracias.
El profesional no ha permitido que el
paciente exprese su demanda latente, sino
que la ha juzgado e interpretado.
Respuesta de apoyo
Este tipo de respuesta pretende ofrecer al
paciente nimo y consuelo. Se considera
natural pensar en lugar del otro. Se trata de
tranquilizar, consolar al otro, restar importan
cia a su problema (recordemos los obstculos
a la comunicacin descritos al hablar de la
comunicacin).
Es una respuesta excesivamente pater
nalista.
Las reacciones inducidas en el pacien
te son:
1. Deseo de dependencia, de sumisin, de
ser guiado.
2. O bien rechazo al sentir que el profesio
nal manifiesta compasin o piedad por l.
Es una actitud en la que se espera que todo lo
haga el profesional; por tanto, el paciente no
contina con la exploracin de su problema.
Por ejemplo:
Profesional: Buenos das [tono que parece
indicar fatiga].
Paciente: Buenos das, por favor [aire
de duda], usted, usted podra escucharme
un momento?.
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda
Profesional: S, claro que s, yo estoy
aqu para eso.
Paciente: Bueno, me siento muy mal,
cada vez tengo ms dolores de espalda, esto
me impide trabajar y me hace sentir muy
deprimida.
Profesional: Mujer, tiene que animarse,
pensar en cosas buenas, ya ver como todo
va a pasar. (El profesional con esto intenta
tranquilizar a la paciente, pero minimiza el
problema y el sentimiento de la paciente,
por lo que no solo no ayuda, sino que har
que la paciente no siga hablando al no
sentirse comprendida; una respuesta ms
adecuada por parte del profesional hubiera
sido, mediante feedback y empata, decirle,
por ejemplo: Me imagino lo duro que tiene
que ser para usted ver que no mejora y que
esto le impide trabajar. Qu cree que le
ayudara para sentirse menos deprimida?).
Fcilmente constatamos que esta for
ma de dirigir la relacin no es adecuada;
intenta de alguna manera apoyarla e in
cluso tratar de comprenderla, pero no se
centra en la demanda de la paciente y qu es
lo que esta espera del profesional.
Respuestas investigadoras
Hay profesionales que creen que su funcin
principal en la entrevista consiste en plantear
preguntas.
A primera vista, su razonamiento puede
ser el siguiente: hacer preguntas muestra
inters por la situacin o el problema del
paciente; por tanto, cuantas ms preguntas
haga, ms eficaz ser la entrevista.
Toda pregunta que hagamos al paciente
debe acompaarse de una explicacin de
por qu se la hacemos. Esto clarificar si
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
la pregunta se le hace por curiosidad o por
necesidad de obtener el mximo de infor
macin para poder ayudarle mejor (recor
demos a este respecto lo dicho al hablar de
la comunicacin).
Adems, somos muy reticentes ante es
ta forma de dirigir la entrevista porque el
paciente se siente interrogado y sin saber
adnde quiere llegar el profesional.
Las razones son las siguientes:
1. Puede ser que el profesional pregunte por
curiosidad. En consecuencia, no respeta
189
al paciente, ya que le aborda en su inti
midad sin pedirle permiso y, adems, no
utiliza la informacin recibida.
2. Si queremos obtener alguna informacin
por curiosidad, nos parece que lo ms
honesto sera decirle al paciente: De
seo hacerle una pregunta por curiosidad,
querr responderme?.
3. Tambin puede ocurrir que el profesional
pregunte con la intencin de obtener una
respuesta determinada; por consiguiente,
no escucha las respuestas que le da el
paciente.
4. A veces el profesional plantea preguntas
que interrumpen y confunden al paciente
y que a menudo le incomodan, ya que no
sabe qu responder o si las ha respondido
bien o mal.
5. Muchas preguntas carecen de sentido o,
cuando menos, en nada facilitan la buena
marcha de la entrevista. Por esta razn, el
profesional debe reflexionar antes de pre
guntar a fin de tener claro por qu quiere
hacer esa pregunta o qu pretende con ella.
6. Otras veces las preguntas responden a la
propia ansiedad del profesional, y tam
bin sirven para llenar el tiempo, pues
el profesional no sabe cmo abordar los
silencios.
7. Cuestionar o preguntar salvo cuando es
necesario obtener una informacin com
pleta o aclarar algn aspecto del mensa
je muestra que el profesional persigue
siempre un objetivo concreto, incluso si
este es errneo.
8. A travs de las preguntas el profesional
conduce al paciente donde desea, pero
coincide con el objetivo del paciente?
Y pueden producir las siguientes reacciones:
1. Cuando el profesional pregunta demasia
do, el paciente puede sentirse acosado,
y esto provocar cierto malestar durante
la entrevista.
2. Si el profesional interroga continuamente,
corre el riesgo de convertir la entrevista
en un interrogatorio policaco: preguntas
y respuestas. Uno espera la pregunta, el
otro la respuesta, sin que el paciente
disponga de la libertad necesaria para
decir lo que desea.
190
3. Otra reaccin: consiste en orientar al
paciente hacia detalles que le interesan
al profesional. Por eso el paciente deja
de expresar lo que experimenta y adopta
una actitud pasiva, la de responder a un
interrogatorio. En este caso el profesional
se olvida de que el centro de su relacin
es el paciente.
4. El paciente tambin puede reaccionar
con una cierta agresividad a lo que per
cibe como una curiosidad inquisidora
por parte del profesional o como un
juicio implcito que no dice lo esencial
o que no es consciente (esto provoca re
acciones de inhibicin y de cerrarse a la
relacin).
5. Otra reaccin es creer que lo que el pa
ciente dice no tiene importancia, el pro
fesional manifiesta y enjuicia lo que es
importante o no.
6. Esta forma de dirigir la entrevista nos
hace olvidar el objetivo de esta segunda
fase de la relacin, que consiste en ayudar
al paciente a ver su problema de forma
ms clara. Los profesionales que hacen
demasiadas preguntas las realizan porque
ellos mismos las necesitan y desvan as
al paciente de su capacidad de autoex
ploracin.
7. Otra reaccin posible es provocar en el
paciente una actitud de pasividad: puede
llegar a sentirse humillado, pues duda de
su capacidad de autoexploracin.
8. Si el paciente acepta ser cuestionado es
porque, probablemente, piensa que el
profesional sabe qu es lo necesario para
resolver su problema, lo cual aumenta la
pasividad del paciente, al esperar que el
profesional resuelva su problema.
9. El problema que se le presenta al pro
fesional es saber qu hacer con toda la
informacin que ha recibido del paciente.
Cundo debe hacer preguntas
el profesional?
1. Cuando no ha comprendido lo que el
paciente acaba de decirle.
2. Cuando duda haber comprendido bien lo
que le ha dicho el paciente.
3. Cuando el profesional desea que el pa
ciente profundice en lo que ha dicho.
SECCIN | III La relacin de ayuda
4. Para clarificar la dimensin de la de
manda.
Cmo formular las preguntas?
1. Preguntas abiertas: permiten al paciente
una gran libertad de respuesta.
2. Preguntas cerradas: limitan las posibilida
des de respuesta. Eliminan con frecuen
cia matices importantes.
3. Preguntas que inducen la respuesta es
perada: limitan la autoexploracin del
paciente.
4. Preguntas que imponen determinadas res
puestas: el paciente tiene la impresin de
sentirse acorralado.
Por lo que acabamos de decir, creemos que
es conveniente utilizar preguntas abiertas en
lugar de las cerradas, y simplificando mucho:
lo importante es que el profesional le expli-
que al paciente el porqu de sus preguntas
(ya sean estas abiertas o cerradas). De esta
manera evitar que el paciente pueda inter-
pretar, de forma errnea, el porqu de su
pregunta.
Preguntas directas y preguntas
implcitas
1. Directas: manifiestan claramente una
demanda de informacin. Por ejemplo:
Qu quiere decirme usted con mi
mujer siempre tiene razn?.
2. Implcitas: son las preguntas que no
demandan una respuesta, pero ayudan
a atraer la atencin del paciente. Por
ejemplo:
No estoy seguro de haber comprendido
lo que quiere decirme con esta frase: Mi
mujer siempre tiene razn.
Preguntas dirigidas a los sentimientos
Hemos sealado que una buena comuni
cacin tiene en cuenta tanto el sentimien
to como el contenido. Observamos que la
mayora de los pacientes hablan de conte
nidos pero no de los sentimientos que los
acompaan. El profesional no debe olvidar
preguntar al paciente lo que siente al expre
sar un determinado contenido (recordemos
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda
que el sentimiento nos da la importancia y
la gravedad que otorgamos al contenido).
Por ejemplo:
Usted dice que su marido es celoso. Po-
dra decirme qu siente interiormente frente
a esta actitud de su marido?
Creemos que las preguntas encaminadas
a clarificar los sentimientos ayudan mucho
porque permiten: profundizar en el problema,
verificar la gravedad del problema, verifi
car la relacin entre el contenido verbal y
el no verbal, ayudan durante los silencios a
continuar la autoexploracin y permiten la
emergencia de las emociones: tristeza, llanto,
alegra, clera, etc. Por ejemplo:
Profesional: Buenas tardes [la mujer llora y
gime fuertemente]. Llore, llore todo lo que
quiera, no pasa nada, yo espero [con una
voz muy comprensiva] [silencio].
Paciente: Me han dicho que tengo
cncer [llora y gime muy emocionada].
Profesional: Mmm S, mmm s. al paciente continuar esforzndose y tener
Paciente (contina llorando muy fuerte):
Y tengo miedo No s qu hacer. su situacin.
Profesional: Tiene miedo de la quimio-
terapia? [induce una verdadera respuesta].
Paciente: No, tengo un nio y no s
qu voy a hacer [dice algo llorando que
no se entiende].
Profesional: Se siente muy agobiada al
no saber con quin dejar a su hijo.
Paciente (contina llorando): S soy
madre soltera y yo no s qu voy a hacer
[contina llorando].
Profesional: No tiene ms familia que
se ocupe de su hijo?.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Paciente: No, y no s cmo voy a hacer
[sigue llorando].
Profesional: Me imagino la ansiedad
que le tiene que crear esta situacin.
Respuesta facilitadora
Consiste en proponer al paciente una idea
para que salga de la situacin conflictiva.
Por ejemplo: con frecuencia el profesio
nal enva al paciente al mdico o al psiquiatra
del hospital, pues cree que l no puede ayu
darle. En otras ocasiones ofrece al paciente
191
un consejo para poner fin al problema y, al
mismo tiempo, a la entrevista.
El paciente puede tener la impresin de:
1. Que se quiere desprender de l.
2. Que se le considera una persona incapaz
de hacer frente a las situaciones por s
misma.
3. Sentirse tratado como un irresponsable.
4. Tener que elegir la solucin propuesta
por el profesional, aunque no la compar
ta; de aqu la dependencia y la posibilidad
de depositar toda la responsabilidad de
esta solucin en el profesional.
5. Responder a la vez a lo positivo y a lo
negativo.
Las respuestas del profesional deben reflejar
tambin los recursos positivos del paciente;
esto es particularmente importante al princi
pio, ya que el paciente se siente amenazado
por el descorazonamiento, la baja estima de
s mismo o su estado depresivo.
Los pequeos xitos, identificados o
esclarecidos por el profesional, permitirn
confianza en s mismo para poder salir de
Paciencia y competencia
Si escuchamos las diferentes entrevistas con
pacientes que revelan dificultades, vemos
por qu son necesarias la paciencia y la
competencia. Sorprende el nmero, mu
cho ms considerable de lo que se cree, de
dificultades personales que encuentran las
personas consideradas normales para desa
rrollar sus actividades cotidianas e, incluso,
para asumir funciones que implican grandes
responsabilidades.
Con frecuencia no apreciamos los pro
blemas de los otros, salvo que nos los revelen
en la confidencia hospitalaria. Los pacientes
a veces sufren y se sienten muy solos, hasta
extremos crticos. Ocurre que nadie se da
cuenta de ello: la familia, incluso los mejores
amigos, no tienen ni idea de lo que les pasa.
Sus dificultades personales son frecuentes
y no siempre encuentran a alguien que les
escuche.
En nuestra sociedad se necesita ayuda
personal. Esta necesidad se aprecia en mu
192
chas de las personas que se cruzan en nues
tro camino, lo que lleva a estar muy atento
al dilogo que se tiene con ellas. Es preciso,
particularmente, porque la posicin que ocu
pa el profesional puede darles la ocasin
de pedir ayuda.
Si las personas piden ayuda, es necesario
admitir la posibilidad de que existan proble
mas serios aunque nada hasta ese momento
nos lo haya indicado. Es necesario aceptar
y procurar a estas personas una relacin que
les permita poco a poco encontrar su equili
brio. Si estas personas pudieran resolver sus
problemas fcilmente, o si pudieran abrirse
libremente a alguien, tal vez no necesitaran
la ayuda del profesional. Pero ya que ne
cesitan comunicarse, como profesionales,
estamos seguros de que ellas se enfrentan
a dificultades que por el momento las
sobrepasan. Cmo ayudarlas? No simple
mente dicindoles lo que deben hacer, sino
permitindoles manifestar sus dificultades de
forma que puedan clarificar bien todos los
elementos. Estas personas se sentirn mejor
en la medida en que encuentren soluciones
ms razonables.
Aceptar
En esta segunda fase de la relacin, el pro
fesional aprender a manifestar, sin mostrar
acuerdo o desacuerdo con el contenido ex
presado, que acepta y comprende los pro
blemas del paciente. Esto no es fcil, y no se
conseguir sin gran esfuerzo. Lo ms sencillo
ser manifestar reacciones elementales tales
como una ligera entonacin o feedback que
animar al paciente a continuar. El paciente
siente as que puede apoyarse en el profesio
nal y que es aceptado.
Iremos ms lejos en la aceptacin si se
le pide al paciente, a veces mediante una
pregunta, que explique su problema: No
querra decirme usted algo ms?, o: Esto debe observarse la calidad del lenguaje del
no est demasiado claro para m, querra paciente (cultivado o no, incoherente, lgico,
usted explicrmelo un poco mejor?.
Tales cuestiones no manifiestan acuerdo
ni desacuerdo, pero prueban que el profesio
nal se interesa por los detalles del problema.
Ms tarde, en la tercera fase, el profe
sional puede permitirse confrontar, interpre
tar, etc. Sin embargo, escuchando algunas
SECCIN | III La relacin de ayuda
entrevistas de ayuda nos sorprende constatar
que una entrevista o una serie de entrevistas
pueden tener xito cuando el profesional se
contenta con estas respuestas, de feedback
o de simple aceptacin. Cmo explicarlo?
La primera razn es, sin duda, que el
profesional respeta profundamente a la
persona que est frente a l y se lo trans
mite, en especial gracias a la franqueza y la
calidez de sus expresiones. Otra explicacin
es que las personas capaces de escuchar a
otras y de aceptarlas son relativamente raras
en nuestra sociedad. Encontrar un receptor
atento y comprensivo en lugar de un in
terlocutor que se empea en dar consejos
o reprimendas es lo que ms ayuda a la
persona a expresar sus dificultades y a exa
minarlas a fondo. En definitiva, se trata de
aplicar las actitudes rogerianas de las que ya
hemos hablado.
Saber observar
Recordemos lo que hemos mencionado en el
captulo dedicado a la observacin.
Sabemos que el proceso de observacin
es considerado desde siempre como un ele
mento esencial en la prctica de la relacin
de ayuda. La observacin es un proceso in
tensivo que exige concentracin y habilidad
para recoger las informaciones accesibles a
todos los sentidos.
Se trata de observar, sobre todo, el com
portamiento verbal.
El comportamiento verbal ofrece con fre
cuencia ndices precisos del estado emotivo
del paciente, as como de su modo de pensar.
Se debe aprender a observar las carac
tersticas generales del lenguaje, como el
timbre, la pronunciacin, la fluidez, los sus
piros, etc. Se observar tambin la rapidez del
lenguaje y se la relacionar con la actividad
motora y los estados emocionales. Adems,
sistemtico, silencioso, etc.) con el fin de
adaptarse a l.
La observacin del comportamiento
verbal del paciente, as como de su paralen
guaje, permite deducir ciertos elementos de
su personalidad. Por ejemplo: si alguien se
queda parado durante la relacin, pensaremos
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda
que es una forma de expresar inhibicin, que
algo le molesta, le bloquea. Si alguien cambia
bruscamente de tema en el curso de la rela
cin quiere decir que intenta evitar afrontar
algn aspecto.
Descubrir en todas nuestras actitudes un
sentido directo, expresivo. La sorpresa, la
clera, la agresividad, el miedo, la angustia,
la irritacin, la exasperacin, el nerviosismo,
el placer, la satisfaccin, el displacer, la ver
genza, la nostalgia, etc., se expresan no solo
mediante palabras, sino con frecuencia con
algo ms que palabras, por el tono, los sus
piros, las risas, etc., y otros comportamientos
no verbales.
Observar todos estos estados, y reflejrselos
al paciente dicindole lo que pensamos o
interpretamos, nos permitir comprender
que lo que est claro para el paciente tam-
bin lo est para m, pues de lo contrario el
paciente podra no sentirse comprendido.
El profesional tambin debe saber ob
servarse a s mismo. No es suficiente con
que observe a su interlocutor. Es necesario
tambin que se observe a s mismo, por di
ferentes razones:
1. En principio, para no proyectar sobre el
paciente sus propias opiniones, creencias,
sistema de valores..., etc.
2. Por otra parte, para distinguir las reac
ciones que manifiesta la personalidad del
paciente de las que son producto de la
interaccin con el profesional.
La observacin nos exige estar atentos a
las actitudes rogerianas y de Carkhuff. A
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
continuacin, observaremos lo que ocurre
cuando estas no estn presentes en la relacin
profesional-paciente. Por ejemplo:
(El profesional se siente fatigado, a conti-
nuacin exponemos un extracto de la en-
trevista. Se trata de una mujer que quiere
hablar con el profesional de los conflictos
que tiene con su marido.)
Paciente: Mi marido est con otra
mujer desde hace dos aos.
Profesional: Y tiene usted hijos?
(no escucha ni muestra empata hacia la
193
paciente, sino que interroga sin saber adn-
de quiere llegar).
Paciente: Ninguno.
Profesional: Qu edad tiene usted?
[sigue en la misma lnea].
Paciente: Treinta y cinco aos.
Profesional: Pues entonces, rehaga su
vida y no se preocupe ms por l, no mere-
ce la pena. Pero, claro, tal vez es ms fcil
vivir dependiendo de l que asumiendo su
vida (como vemos aqu, el profesional,
en vez de escuchar con empata, proyecta
su manera de ver las cosas haciendo jui-
cios de valor sobre el comportamiento de
la paciente).
En un ejemplo como el que acabamos
de transcribir vemos que la paciente no se
implica, porque la actitud del profesional no
es de centrarse en la paciente atendiendo a
su demanda, sino que la juzga e interpreta,
no muestra atencin y observacin hacia
la paciente. Esto se manifiesta a travs del
lenguaje verbal y no verbal del profesional.
Tambin conviene saber que el paciente ob
serva ambos lenguajes del profesional, aun
en los momentos de silencio de este.
El profesional debe saber observarse y
observar las reacciones del paciente con el fin
de comprender lo que ocurre en la relacin y
en la situacin aqu y ahora. Debe saber con
trolar las interacciones y sus actitudes de tal
forma que obtenga, lo mejor posible, todo lo
que el paciente desee comunicarle.
Actitud estructurante de la entrevista
El profesional debe tener una cierta estruc
tura de la entrevista; aunque no sepa cmo
desarrollarla detalladamente.
A menudo el paciente se siente confuso
o interpreta mal las informaciones que recibe
durante la entrevista. Esto puede ser un signo
de ansiedad o de angustia, ya sea por la situa
cin que est viviendo o por no saber cmo
comenzar la entrevista. El profesional debe
estar muy atento a este fenmeno con el fin
de que el paciente no se angustie en exceso.
Es necesario estructurar la entrevista
para:
1. Establecer una relacin con el paciente.
2. Mostrar un verdadero deseo de desangus
tiarlo.
194
3. Recoger los datos pertinentes sin olvi
dar: la presentacin del problema, los
acontecimientos provocadores de la
demanda, la descripcin de otros proble
mas que hayan influido en la situacin
de crisis; observar su funcionamiento
psicosocial y sus recursos en otras si
tuaciones similares, conocer el nivel
actual de motivacin para enfrentarse a
la situacin, etc.
4. Analizar las informaciones ofrecidas por
el paciente.
5. Evaluar su comportamiento cognitivo,
emotivo y de accin (profundizaremos
en estos aspectos en la tercera fase de la
relacin de ayuda).
6. Evaluar con el paciente su situacin ac
tual.
7. Desbloquear las resistencias iniciales del
paciente y, tras valorar la primera fase de
la relacin de ayuda, ofrecerle los medios
adecuados para una intervencin ms
positiva.
8. Establecer los aspectos prcticos de la
relacin.
9. Estudiar con el paciente las diversas es
trategias para solucionar su problema.
Recordemos lo sealado al referirnos a la co
municacin, donde exponemos que el profe
sional, al tener una entrevista con el paciente,
debe tener claro el objetivo por el que va a
verlo y explicrselo.
Presentamos a continuacin un esquema
a modo de ejemplo (tabla11-1).
Alianza teraputica
Si el profesional utiliza las actitudes y las
aptitudes que facilitan la relacin que aca
bamos de abordar, y si el paciente posee
un mnimo de cualidades y motivaciones
necesarias para implicarse en la relacin,
ambos pueden comprometerse en una alianza
teraputica. En este compromiso relacional
teraputico bilateral, el profesional acta co
mo una persona que busca verdaderamente
encontrarse con el paciente.
El profesional, al principio, centra de
manera consciente la relacin sobre los as
pectos sanos y racionales del paciente para, a
continuacin, ayudarle a modificar su visin
SECCIN | III La relacin de ayuda
ms o menos perturbada de la realidad, o
sus disfunciones personales. Su rol consiste
particularmente en identificar y ofrecer un
feedback sobre las reacciones del paciente,
sus posibilidades y su potencial. El paciente
puede utilizar su potencial para resolver
positivamente sus problemas. Para que la
relacin pueda continuar es necesario que
esta alianza teraputica se consolide, sobre
todo cuando el paciente experimenta ms
ansiedad y una cierta resistencia hacia los
cambios interpersonales.
ACTITUDES DEL PACIENTE
DURANTE ESTA FASE
Durante esta segunda fase, el profesional
puede mejorar la relacin de ayuda con el
paciente si es consciente de las habilidades y
las actitudes de las que este dispone.
Entre las cualidades eficaces para obte
ner xito en la relacin psicoteraputica
consideramos que el profesional debe: des
pertar los sentimientos personales del pa
ciente; personalizar las emociones; el deseo
de autoexploracin y de cambio, as como la
habilidad para diferenciar la demanda, los
problemas, el contenido y los sentimientos
que le acompaan.
En efecto, la eficacia en la relacin te
raputica depender en gran medida de que
el paciente tome conciencia y se muestre
motivado a asumir la responsabilidad de sus
emociones y sus actos.
Ciertos pacientes actan como si sus
problemas fueran totalmente externos e in
dependientes de su control, como una con
secuencia del destino, de la mala voluntad
o de la envidia de los otros, del azar o de la
voluntad de Dios. La relacin teraputica
puede ser an ms eficaz si el paciente re
conoce las emociones como propias y si es
capaz de relacionarlas con el contenido que
expresa y con sus propios comportamien
tos. En muchos casos, los pacientes no se
enfrentan con las emociones que sienten;
no las aceptan, o las atribuyen a otros o a
situaciones que les son ajenas. De este modo
no se responsabilizan, pues ponen la causa de
su problema en acontecimientos externos a
ellos y ante los que no pueden actuar. Esta es
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda 195

TABLA 11-1 Ejemplo de las fases de la relacin de ayuda

1. fase 2. fase 3. fase 4. fase
Acoger al paciente El paciente presenta Ayudar al paciente a Elaborar con el
Buenos das... su problema reestructurarse paciente los
o cualquier Cliente: Me siento Profesional: Cmo objetivos y
otra frmula de muy sola y no s piensa usted actividades
acogida qu hacer enfrentarse a la Objetivos: Salir con
Profesional: Si he soledad y a la de- las amigas
comprendido presin? Actividades: Los
bien, su problema (De esta manera jueves, sbados
es la soledad el paciente nos y domingos, de
[feedback] dir lo que ha 17 a 22 horas
Cliente: S, pues hecho ya o lo pasearme con
estoy muy que piensa hacer. mis amigas.
depresiva (Aqu El profesional Para hacer esto
gracias al puede ayudarle telefonear esta
feedback, el a reforzar lo que noche a las 21
cliente manifiesta ha hecho: llegar horas a dos de mis
su problema y a ser ms realista, mejores amigas
la causa que lo encontrar con l
provoca. Con otros medios, o
el feedback el confrontarle entre
cliente puede lo que ha dicho y
continuar autoex- ha hecho...)
plorndose) Paciente: He
pensado no ence-
rrarme demasiado
en m misma, en
casa sin llamar a
las amigas...
Profesional: Muy
bien. Si usted
quiere, podemos
pensar un plan de
accin
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.

la mejor manera de no cambiar, el pensar Actitudes negativas

que no pueden hacer nada para cambiar, o
que su bienestar depende de que cambien los
dems.
La relacin teraputica ser ms eficaz si
el paciente expresa ms claramente su deseo
de cambiar y de cooperar con el profesional,
ms que mostrar resistencia al cambio.
Finalmente, el resultado mejora si el
paciente se siente capaz o desea aprender a
diferenciar entre sus problemas, sus preocu
paciones y sus emociones, y si reconoce la
individualidad de estas.
Al principio de la entrevista, el paciente expre
sa con frecuencia que todo es confuso para
l; no distingue qu va mal, si est soando o
es una pesadilla, y tampoco sabe cmo salir
de esta situacin. Expresa, al mismo tiempo,
miedos, inseguridad y, con bastante frecuen
cia, hostilidad: l puede estar irritado consigo
mismo, contra los otros, contra el profesional
o contra determinadas situaciones, de tal
manera que se siente en una situacin en que
necesita crear vnculos, incluso aunque estos
196
se creen a travs de la agresividad o la clera.
Tambin expresar pena y sufrimiento, que
pueden ir acompaados de deseos de evasin
y de quejas porque los otros no responden a
su afecto o lo rechazan.
Es frecuente que manifieste sentimientos
de culpabilidad, de autocrtica, de autorrepro
che por haber obrado de manera irracional.
Esta clase de sentimientos pueden expresarse
en un gran nmero de primeras entrevistas.
Actitudes positivas
A veces, en la medida en que las actitudes del
profesional socaven los sentimientos de des
concierto o de hostilidad del paciente, la ex
posicin de las necesidades positivas (amor,
aceptacin, seguridad, paz, confianza...)
comenzarn a hacerse presentes. Despus
de haberse detenido en sus dificultades, el
paciente podr entrever aspectos ms po
sitivos, citar los xitos obtenidos, evocar a
las personas que le quieren y le aceptan, as
como las situaciones en las que se siente
seguro.
La ausencia de estas expresiones positi
vas es un ndice de la gravedad del problema
personal. Si estas se manifiestan al principio
de la entrevista, entonces podremos decir,
en general, que la situacin no es demasiado
grave y que la persona puede llegar a resolver
sus dificultades.
En todo caso, el profesional con poca
experiencia debe estar atento para detectar
las indicaciones positivas (confiar en que en
el futuro tendr xito en lo que al principio
haba fracasado, expresar la esperanza y
el deseo de evolucionar, reconocer la exis
tencia de posibilidades no explotadas, y que
puede aspirar a progresar, etc.), pues estas
se presentan, al principio, mezcladas en un
contexto negativo. A medida que el dilogo
avanza, la exposicin de lo positivo y de lo
negativo se har ms evidente y, en la misma
entrevista, se podrn manifestar expresiones
positivas sin elementos negativos.
Actitud de autoexploracin
El profesional colabora con el paciente
para ayudarle a identificar sus principales
SECCIN | III La relacin de ayuda
modelos de comportamiento. El comporta
miento identificado se detalla para encon
trar el origen, la causa, el funcionamiento y
los efectos sobre el paciente y su entorno.
Los factores ambientales (familia, sistemas
polticos, economa o cultura) son entonces
separados de los factores interpersonales.
Se puede decir que el paciente expone su
comportamiento a la luz del da y que exa
mina cada uno de los aspectos. Todos los
elementos de una forma de comportamien
to se relacionan entre s. En la medida en
que el paciente evale su comportamiento,
asimilar sus principales formas de vida
(tabla11-2).
En este ejemplo de la tabla11-2 se res
peta adecuadamente la escucha activa. Segn
la escala de R. Carkhuff constatamos un nivel
4 y 5. Esta actitud permite la autoexploracin
del paciente.
Tambin aparece un buen nivel de empa
ta, nivel 4, y de respeto, nivel 4. Los niveles
de concrecin y de inmediatez son muy po
sitivos, niveles 4 y 5.
Generalmente comprobamos que si la es
cucha activa se respeta, la empata, el respeto
o la aceptacin incondicional y la autentici
dad tambin son respetados.
Acabamos de constatar, en este ejemplo
citado, la reaccin inicial del paciente (enfa
dado con todos). El profesional le ha hecho
tomar conciencia de la necesidad de evitar
ciertos contactos interpersonales en situa
ciones especficas. Puede ayudarle ahora a
evaluar lo que parece ser un comportamiento
general de aislamiento y sus consecuencias,
a corto o a largo plazo.
Otra tarea que se presenta es el anlisis
de cmo el paciente intenta resolver los
conflictos, es decir, cmo intenta especfi
camente reducir la ansiedad relacionada con
el conflicto. En la medida en que el paciente
describa su conflicto, utilizar, de manera
consciente o inconsciente, ciertos medios
de defensa para disminuir la ansiedad que
siente. Si la relacin elaborada entre l y el
profesional es vlida, ser capaz, durante esta
fase intermedia, de tolerar el aumento de su
ansiedad, enfrentarse a ella con la ayuda del
profesional e ir haciendo frente a los meca
nismos de defensa.
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda 197

TABLA 11-2 Ejemplo de ayuda a la autoexploracin

Intervencin Justificacin de
Interaccin del profesional la intervencin
Paciente: ... Sabe usted? Mis El profesional establece El reflejo del sentimiento
vecinos han comenzado a feedback sobre el aspecto anima al cliente a validar
molestarme. Desde que mi emotivo, con el fin de y a clarificar su respuesta a
marido muri y vivo sola, explorar la reaccin del la situacin
me telefonean sin parar cliente frente a la situacin
para saber cmo estoy ...
Profesional: Usted parece
enfadada o irritada
Paciente: Yo no estoy irritada El profesional quiere que el Los elementos de clarificacin
sino enfadada. Tengo la paciente clarifique cmo pueden facilitar la explo-
impresin de que ellos percibe esta situacin en racin de la significacin
se burlan de m de todas ese momento que los acontecimientos
formas. Por qu tienen especficos tienen para el
que preocuparse de m? paciente
Creo que ellos no se
interesan por m
Profesional: Qu motivos
tienen para llamarla?
Paciente: Para molestarme. El profesional relaciona de Los vnculos entre los
La gente lo hace siempre. forma precisa diferentes elementos de diferentes
Es lo mismo que me elementos de mltiples comportamientos
sucede en el trabajo con situaciones y comporta- pueden, progresivamente,
el seor del que le he mientos con la finalidad permitir discernir el
hablado anteriormente; de resaltar los puntos elemento comn de los
l me molesta tambin, comunes comportamientos del
siempre se re. Me dice: paciente
Buenos das con una
sonrisa que detesto. Me
parece que se interesa por
m, pero yo no quiero
Profesional: Usted me
habla de dos situaciones
en las cuales no desea
relacionarse con la gente:
sus vecinos y el seor
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.

del trabajo. Son dos

situaciones diferentes.
Hay tambin otras
situaciones en las cuales
usted funciona igual?
Paciente: S, en el fondo, no
s dnde estoy, salvo que
quiz me esfuerzo en evitar
a la gente. Yo vivo sola y
por el momento quiero
continuar as
198
La identificacin y la exploracin de los
diferentes comportamientos, as como el
anlisis de los mtodos de resolucin de con
flictos, hace surgir una nueva tarea de ayuda:
intentar que el paciente tome conciencia de
sus modos de comportamiento para favorecer
el crecimiento o la inhibicin de su accin.
Se le anima a analizar los comportamientos
negativos que obstaculizan la gratificacin de
sus necesidades fundamentales.
La determinacin de la dinmica del pa
ciente contina durante esta etapa de trabajo.
Actitud de huida o de negacin
a continuar la entrevista
Hay diferentes formas de huir durante la en
trevista:
1. Mediante insultos o con burlas hacia el
profesional.
2. Evitando continuar abordando el pro
blema que se acaba de evocar.
3. Con una excusa, por ejemplo: Va a lle
gar mi marido.
4. Mediante excesivas preguntas al profesio
nal y, al hablarle demasiado, dificultar su
intervencin.
5. Pidiendo al profesional soluciones muy
precisas, con el fin de evitar autoexplo
rarse o responsabilizarse.
6. Con largos silencios no clarificados. (El
silencio puede ser un signo de resistencia,
un momento de pausa para reflexionar
o, simplemente, la conclusin de la dis
cusin, pues no hay nada ms que decir;
recordemos lo dicho anteriormente sobre
los silencios.)
En ciertos casos de mutismo, el profesional
puede sugerir al paciente una entrevista con
otra persona, sea cara a cara, sea por telfono,
y dejarle la posibilidad de comentar este tema
o continuar con su demanda.
Actitudes de resistencia
Sin entrar en el dominio psicoanaltico so
bre la resistencia, constatamos que hay for
mas de manifestar la resistencia en la relacin
de ayuda. La resistencia alude a todos los
fenmenos que impiden la libre expresin de
SECCIN | III La relacin de ayuda
sentimientos, recuerdos y pensamientos. El
paciente est en conflicto con los cambios y
los comportamientos que tienen por objetivo
modificar sus gestos y sus acciones. Incluso
aunque los comportamientos del paciente
nos parezcan errneos, a l le resultan grati
ficantes y le permiten, a veces, disminuir su
ansiedad y su enfado.
En una situacin de resistencia, nos
preguntamos cmo la persona reacciona es
pecficamente y qu supone esto respecto a
nuestro comportamiento. Esta actitud nos
indica que estamos a punto de perder el con
tacto con el paciente y que es el momento de
reajustar la forma de comunicarnos con l
para llegar a una mejor sincronizacin.
El profesional debe estar muy atento y, ms
que decidir si un paciente se resiste demasiado,
no est motivado o est demasiado bloquea
do, deber preocuparse en primer lugar por
verificar cmo est conduciendo la entrevista:
los medios que utiliza para crear el contacto y
establecer la relacin, son los adecuados en
este momento? Est practicando la escucha
activa y la empata? O por el contrario, le est
juzgando o imponiendo su manera de ver las
cosas. Debe explorar su elasticidad de fun
cionamiento y su creatividad para encontrar
formas que obtengan las reacciones deseadas.
Una actitud calificada con frecuencia de
comportamiento resistente consiste en re
accionar a la inversa de lo esperado. Veamos
algunos puntos que conviene que tengamos
en cuenta:
1. Manifestaciones de resistencia. El pa
ciente puede manifestar la resistencia de
diferentes formas. Por ejemplo: mediante
el olvido de ciertos elementos; el retorno
a hechos del pasado para evitar hablar
del presente (o viceversa); evitar cons
cientemente ciertas cuestiones y ciertos
temas, de paso al acto; rechazar al profe
sional o apegarse excesivamente a l; la
manifestacin de fuertes emociones; los
comportamientos seductores y erticos
hacia el profesional; el silencio; una dis
cusin muy filosfica, etc. No obstante,
si consideramos las diferentes fases de
la relacin, hay que estar atento para no
interpretar ciertas actitudes del paciente
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda
como manifestacin de la resistencia.
Por ejemplo: el hecho de rehusar hablar
de ciertos aspectos de su problema puede
indicar simplemente que el paciente
no est an preparado, que la confian-
za no se ha establecido o, simplemente,
que la primera fase de la relacin se ha
roto. Por otra parte, el paciente puede
negarse a abandonar ciertos mecanismos
de defensa que necesita para controlar su
ansiedad y conservar cierto control de la
situacin. La relacin de ayuda no es un
psicoanlisis; el paciente tiene derecho a
adoptar una posicin de resistencia ante
uno o varios aspectos de la relacin.
2. Pasar al acto. Es tambin una forma de
resistencia a travs de la cual el paciente
pone en accin un elemento de su com
portamiento que haba olvidado o inhibi
do. El conflicto se hace externo e implica
a los elementos circundantes. Por ejem
plo: los sentimientos de hostilidad exage
rados hacia el profesional en un momento
dado de la relacin, o bien las emociones
intensas de amor hacia el profesional; o
hacer demasiados cumplidos con el fin
de que este no siga confrontndolo. El
pasar al acto, si no se identifica y resuelve,
conducir en la mayora de las situaciones
a cortar sbitamente la relacin.
3. La introyeccin de emociones. Es una
forma de resistencia sutil y se produce
dentro de la relacin de ayuda. De la
misma manera que en el paso al acto,
la pulsin permanece inconsciente y el
paciente no llega a recordarla ni a verba
lizarla. Esta introyeccin puede manifes
tarse, por ejemplo, cuando sin razn apa
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
rente el paciente manifiesta cambios de
comportamiento (llora, re, suspira.).
El profesional tambin debe reconocer
estos comportamientos porque revelan,
sin que lo sepa el paciente, ciertos con
flictos importantes. Una forma muy efi
caz es ayudar al paciente a explorar de
modo muy explcito el significado de tal
comportamiento. Por ejemplo:
No llego a comprender por qu usted llora
en este momento.
199
Por otra parte, el profesional debe
evaluar con el paciente cmo este percibe
la relacin en el momento presente. De
otro modo se correra el riesgo de ser o
demasiado maternal o demasiado rgido,
segn las situaciones, y favorecer el paso
al acto del paciente. Una forma concreta
de verificar esto poda ser preguntndole
al paciente cmo se est sintiendo aqu
y ahora con l y con lo que estn abor
dando. De esta manera, el paciente, al
expresar sus sentimientos, nos permite
ver su grado de implicacin.
4. Algunas actitudes para combatir la
resistencia. El profesional debe, desde
el comienzo de la entrevista, tomar con
ciencia de que este fenmeno existe en
la relacin. Adems, ha de ser capaz de
evaluar el tipo de resistencia que ofrece el
paciente. Si la primera fase de la relacin
de ayuda se ha establecido bien, el pro
fesional puede manifestar al paciente de
forma clara su actitud y confrontarlo. De
esta forma el profesional acta como un
espejo, al reflejar y clarificar al paciente
su comportamiento de resistencia es
pecfico. Es necesario explorar las emo
ciones del paciente e intentar descubrir
el origen de su desarrollo o comprender
globalmente sus implicaciones. Creemos
que la mejor forma de que el profesional
afronte la resistencia es la empata, la au
tenticidad y la aplicacin de las actitudes
rogerianas. Si el profesional ofrece un
nivel 4 y 5 de escucha activa, de empata
o de respeto, el paciente tendr menos ne
cesidad de recurrir a la resistencia, pues
sentir que se respeta su ritmo y se sentir
tambin comprendido (no evaluado ni
juzgado) en su problema.
A propsito de la transferencia
y la contratransferencia
Muchas veces hemos evocado los fenme
nos de transferencia. Pensamos que tambin
existen en la relacin de ayuda.
Cuando el fenmeno de la transferencia y
contratransferencia se produce, puede inhi
bir, si no nos damos cuenta, la eficacia de
la relacin.
200
Hablamos de transferencia cuando una
persona reacciona ante otra como si esta
ltima fuera un tercero, percibindola de un
modo no real. Normalmente se transfieren las
reacciones emotivas experimentadas hacia
una figura de la propia historia, del propio pa
sado (padre, madre, hermano, hermana.).
Algunos utilizan la palabra transferencia
para indicar nicamente el sentimiento que
el paciente experimenta en relacin con el
profesional; nosotros la empleamos para
indicar tal sentimiento cuando este es des
proporcionado al propio rol y cuando las
expectativas y los comportamientos no se
presentan ajustados, sino que son proyeccin
de aquello que se sentira, se esperara o el
modo como se comportara en relacin a otra
persona, real o imaginaria, que el paciente ha
introyectado dentro de s y que ahora ve re
producida en la presencia del profesional.
El profesional debe aceptar la trans
ferencia como cualquier otro sentimiento
favoreciendo en el paciente la toma de con
ciencia del mismo mediante intervenciones
aclaratorias en el dilogo con el fin de que
sea consciente de su reaccin transferencial.
En la transferencia, el paciente confunde
el presente y el pasado. Se confunde, incons
cientemente, con otros sentimientos y acti
tudes relacionados con figuras importantes
de sus primeros aos de vida. Transfiere al
presente actitudes pasadas y utiliza gestos
espontneos para relajarse.
El paciente realiza la transferencia cuan
do atribuye a la relacin significados que
corresponden a relaciones interpersonales
pasadas. Es un poco como si el paciente es
tuviera confundido e incapaz para evaluar
correctamente el objetivo de su relacin con
el profesional, a causa de conflictos interper
sonales no resueltos provenientes del pasado.
El profesional es percibido como un
familiar, un padre, una madre, un amante,
un amigo, etc.
El fenmeno de la transferencia ofrece al
profesional la posibilidad de comprender al pa
ciente al permitirle observar directamente cmo
desarrolla ciertos conflictos del pasado. La
presencia de respuestas emocionales, despro
porcionadas con la situacin presente, tambin
puede indicar la transferencia del paciente.
SECCIN | III La relacin de ayuda
La tarea del profesional consiste en
separar los sentimientos, los pensamientos
y los comportamientos actuales de los que
pertenecen a relaciones interpersonales
pasadas.
El profesional debe evitar comportarse
como un padre o como una figura de trans
ferencia. Adems, debe utilizar las tcnicas
de clarificacin (en el lenguaje psicoanaltico
hablamos de interpretacin, pero aqu el
profesional no hace una psicoterapia pro
piamente dicha) para hacer consciente al
paciente de lo que est diciendo o viviendo.
Las actitudes de inmediatez, concrecin,
empata y autenticidad ayudarn al profesio
nal a enfrentarse a los fenmenos de trans
ferencia y contratransferencia.
Cuando en el proceso de la terapia o de la
relacin de ayuda sucede que el profesional
reacciona de manera inmadura en relacin
con el paciente considerndolo no en s mis
mo, sino haciendo una transferencia con
relacin a l, o cuando responde de manera
inadecuada a la transferencia del paciente,
entonces estamos ante una contratrans
ferencia. Esta puede manifestarse en la des
proporcin de las reacciones del profesional,
como por ejemplo, la excesiva preocupacin
por el paciente, el sentimiento exagerado de
frustracin cuando no consigue efectos po
sitivos en su relacin de ayuda, etc. Cuando
tales reacciones o sentimientos se verifican,
el profesional debe sentirse especialmente
interpelado a analizar su propio modo de
ejercer su profesin y a trabajar sobre s mis
mo para hacer un camino de crecimiento y
formacin a la relacin. Recordemos lo que
decamos en el captulo9 sobre la madurez
psicolgica del profesional
El profesional puede desarrollar emocio
nes, actitudes y percepciones negativas como
respuesta a la transferencia del paciente. En
este caso hablamos de contratransferencia.
Por ejemplo: el profesional practica la
contratransferencia cuando introduce en su
relacin actual significaciones que pertene
cen a las relaciones interpersonales pasadas.
En tal caso, el profesional se vuelve confuso
e incapaz de distinguir sus problemas actua
les de sus conflictos pasados. Puede, incons
cientemente, adoptar comportamientos (de
 Captulo | 11 Segunda fase de la relacin de ayuda
padre, amigo, amante...) y tratar de aportar
a la situacin actual ciertos elementos signi
ficativos de relaciones pasadas.
La contratransferencia aporta un ndice
de conflicto no resuelto por parte del profe
sional y que se expresa mediante omisiones,
demandas, sensaciones exageradas de abu
rrimiento o de familiaridad, bien sea esta
abierta o simulada.
Por esta razn, consideramos indis
pensable para los profesionales la supervi
sin, con el fin de que ese sentimiento no
tenga un efecto inhibidor en la relacin. Una
buena supervisin puede ayudarle a separar
sus sentimientos, sus pensamientos y sus
comportamientos pasados, reflejo de con
flictos no resueltos y que el profesional est
proyectando sobre el paciente. El profesional
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
201
debe tomar conciencia de este fenmeno para
actuar positivamente y no perjudicar la com
prensin del paciente.
El primer reto para el profesional, antes
de resolver la transferencia, es intentar preve
nirla, es decir, ser autntico en la relacin no
favoreciendo falsas expectativas ni jugando
roles que no son propios del profesional,
como por ejemplo, jugar a ser el salvador,
a que es imprescindible, a creer que es el
nico que le puede ayudar, etc. Cuando se
dan estas actitudes, no es de extraar que
se d el burn-out.
El profesional debe preguntarse con fre
cuencia cul es su nivel de autenticidad. Esta
exigencia va a permitirle adoptar actitudes
adecuadas ante los fenmenos de transferen
cia y de contratransferencia.

Tercera fase de la relacin de ayuda:
confrontacin y reestructuracin
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Conocer las principales actitudes
que favorecen la confrontacin
y reestructuracin del problema
del paciente.
Saber abordar las dificultades
o resistencias que puede tener
el paciente al sentirse confrontado
por el profesional.
Ayudar al paciente a reestructurar su
problema.
Contenidos
Algunas consideraciones que cabe
tener en cuenta en esta fase.
Actitudes del profesional durante
esta fase de confrontacin.
Actitudes que puede manifestar
el paciente ante la confrontacin.
INTRODUCCIN
Durante la segunda fase de la relacin, el
profesional ha ayudado al paciente a clarifi
car su problema. Sin embargo, el paciente,
debido a ciertos mecanismos de defensa,
contina:
1. Con una visin deformada de su pro
blema.
2. Considerando el origen de su problema
como algo que est fuera de l (pues
se siente vctima de las circunstancias
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 12
externas, o de fuerzas externas que no
puede controlar).
3. Manteniendo ciertas incongruencias
entre lo que dice, piensa y siente o hace.
4. Manifestando miedo a asumir la respon
sabilidad que l tiene en la resolucin o
no de su problema.
5. Mostrando cambios poco significativos
para resolver su problema.
ALGUNAS CONSIDERACIONES
QUE CABE TENER EN CUENTA
EN ESTA FASE
En esta fase, el profesional ayudar al pa
ciente a introducir un cambio en su visin
del problema. Confrontar al paciente con
el fin de ayudarle a mejorar favorablemente
una cierta percepcin de l mismo y de su
medio ambiente, para que descubra que lo
que l cree fuera de su alcance puede serle
posible y accesible, as como tener en cuenta
de que nada ni nadie le puede herir si l no
lo consiente.
Mediante esta fase, el profesional siente
de ordinario menos ansiedad al conversar
con el paciente; el miedo a lo desconocido
es probablemente menor, dada la confianza
establecida entre l y el paciente.
El profesional es capaz de avanzar en la
relacin con el fin de centrarse en el paciente
y sus dificultades.
El profesional va a pasar a la empata 2
(as llamada por Egan, 1976), es decir, al
mismo tiempo que empatiza con el paciente,
203
204
va a permitirse interpretar sus observaciones
y emitir hiptesis. Por ejemplo:
Paciente: Cuando me dijeron que tena
un tumor, me entr un escalofro indes-
criptible.
Profesional: Me dices que sentiste un
enorme escalofro y me imagino que se te
vino a la cabeza todo lo peor, incluso que
te veas ya sin solucin.
Paciente: Efectivamente, esas son las
imgenes que me vinieron a la cabeza.
Como acabamos de ver, el profesional
no solo le hace un feedback, sino que in
cluso hace una interpretacin de lo que cree
que puede suponer una situacin as para el
paciente; de esta manera, este se siente ms
comprendido.
El profesional no solamente distingue
los datos, que ofrece el paciente, de las inter
pretaciones, sino que tambin alberga la in
tencin de ayudarle a vencer sus dificultades
en la relacin y las relaciones humanas.
El profesional ayuda al paciente a:
1. Concienciarse de que l es el principal
agente activo de toda su experiencia de
vida.
2. Tratar de abordar sus problemas de ma
nera realista y evaluar sus nuevos modos
de comportamiento.
3. Establecer una distincin entre los pro
blemas que puede resolver y los que no.
4. Aceptar lo que no puede modificarse.
5. Reconocer el efecto de su comportamien
to sobre aquello con lo que est habitual
mente en contacto.
A este respecto, recordaremos lo que han
sealado Bandler y Grinder (1980): Para
conseguir comprender por qu ciertos indi
viduos continan sufriendo o estn angus
tiados, es importante que nosotros tomemos
conciencia de que ellos no son ni malos, ni
locos ni enfermos. Ellos han hecho la mejor
eleccin posible entre aquellas de las que
son conscientes, es decir, la mejor eleccin
disponible en su modelo del mundo [] la
dificultad no est en que hayan hecho una
mala eleccin, sino que ellos no han tenido
suficientes elecciones.
SECCIN | III La relacin de ayuda
El profesional va a ayudar al paciente a
encontrar en s mismo otras posibilidades
de eleccin y otros recursos que le permitan
reestructurarse.
Para comprender mejor lo que vamos a
decir respecto a la reestructuracin, parti
remos de la definicin que nos da P. Watz
lawick (1992): Reestructurar significa,
pues, modificar el contexto conceptual o
emocional de una situacin y ponerlo dentro
de otra estructura que aborde los hechos co
rrespondientes a la misma situacin concreta
igualmente bien, o incluso mejor, cambiando
as, por completo, su sentido.
Reestructurar es reencuadrar una situa
cin dada; verla desde otra perspectiva nos
permite comprenderla mejor y muchas veces
darnos cuenta de lo que est fallando.
La reestructuracin como cambio
La relacin de ayuda no es una terapia como
tal. Incluso, si lo que vamos a decir viola un
dogma de la psicoterapia tradicional, la re
lacin de ayuda realiza numerosos cambios.
La relacin de ayuda no es una terapia
psicoanaltica en la que sea preciso abordar
el porqu, sino que se centra ms bien en el
qu. Es decir, en ver qu le ocurre aqu y
ahora al paciente que hace que su problema
persista, y lo que l puede hacer para provo
car un cambio en su visin de las cosas.
En esta perspectiva creemos que el pro
fesional y el paciente deben realizar un gran
trabajo de confrontacin y reestructuracin.
La confrontacin como
medio de reestructuracin
Definamos que la confrontacin es el em
pleo de una informacin coherente que el
profesional da al paciente a fin de descon
certarlo al observar sus incoherencias o ideas
irracionales.
El desequilibrio que se sigue de esto en
traa en el paciente una nueva reparticin
de energa. Confrontar es, pues, llamar la
atencin del paciente sobre una actitud o un
comportamiento inapropiado a la situacin,
con el fin de que este tome conciencia y sea
 Captulo | 12 Tercera fase de la relacin de ayuda
capaz de hacer frente a las situaciones en las
que no se atreve a resolver sus problemas.
El objetivo del profesional en esta fase es
confrontar los mecanismos y las resistencias
que emplea el paciente y que impiden la rees
tructuracin.
Escala de R. Carkhuff para medir
el nivel de confrontacin
Nivel 1. El profesional no presta atencin a
las incoherencias del paciente.
Nivel 2. El profesional guarda silencio
ante las divergencias del paciente e ignora
as el profundizar en grandes zonas de su
comportamiento.
Nivel 3. El profesional, a pesar de que es
consciente de las incoherencias del paciente,
no se refiere directamente ni indirectamente a
ellas. No las ignora, pero tampoco las utiliza.
Nivel 4. El profesional escucha de forma
directa y especfica las incoherencias que co
munica el paciente y se las comunica a este.
Nivel 5. El profesional sintoniza conti
nuamente con las incoherencias que aparecen
en la comunicacin con el paciente. No re
chaza en ningn momento las posibilidades
y las capacidades que tiene el paciente para
enfrentar estas divergencias.
Por ejemplo:
Profesional: Buenas tardes, seora. Yo soy
la enfermera que se ocupar de usted esta
tarde. Voy a pasar con usted unos quince
minutos con el fin de que nos conozcamos
un poco ms y para saber si hay alguna cosa
que usted desee decirme.
Paciente: Buenas tardes, seora. S, los hombres son iguales.
me gustara tanto, hay tantas cosas, que
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
no s por dnde comenzar. Me encuentro
muy perturbada [una joven de veinticuatro
aos].
Profesional: S, me dice que tiene varias
cosas y que en estos momentos se siente
muy perturbada.
Paciente: Estoy viviendo durante este
ltimo tiempo una situacin muy difcil.
Sabe usted? yo he hecho una tentativa
de suicidio.
Profesional: S, me est diciendo que
no sabe cmo hablarme de una situacin
difcil que est viviendo que le ha conduci-
do hasta una tentativa de suicidio.
205
Paciente: En el fondo, sabe usted,
seora?, todos los hombres son iguales
(generalizacin; adems, qu quiere decir
con eso?; hay una mala comunicacin y
existe el peligro de que el profesional jue-
gue a adivinar o a interpretar, de aqu que
le pida una clarificacin).
Profesional: Yo no acabo de compren-
der lo que usted acaba de decirme: Todos
los hombres son iguales.
Paciente: Mmm Es que mi novio me
ha dejado y la vida para m ya no tiene sen-
tido sin l [la paciente llora durante un mo-
mento]. Por esto he intentado suicidarme.
Comprende ahora por qu todos los hom-
bres son iguales? (seleccin, la paciente no
tiene en cuenta todos los otros aspectos que
le han podido conducir a la ruptura; aqu el
papel de la profesional consiste, en primer
lugar, en ser emptica con la paciente y
establecer un clima de confianza para, pos-
teriormente, trabajar con ella la manera de
abordar su problema o de ver las cosas).
Profesional: Seorita, le puedo pre-
guntar alguna cosa con el fin de poder ver
un poco ms claro lo que acaba de decir-
me?.
Paciente: S, por supuesto, por eso
deseo hablar con usted.
Profesional: En primer lugar, con rela-
cin a que todos los hombres son iguales,
es la primera vez que usted ha discutido
con su novio?.
Paciente: No, en el fondo hace ya al-
gn tiempo que la situacin entre nosotros
era muy tensa. Los otros chicos con los que
haba salido antes de estar con mi novio
tambin me haban dejado. Sin embargo, yo
me senta muy apegada al que me acaba de
dejar. Por esto pienso y me digo que todos
Profesional: Bien, me parece que al
decir que todos los hombres son iguales,
usted est generalizando, y sabe usted bien
que no todos los hombres son iguales. Por
otra parte, existe el peligro de que si usted
piensa que todos los hombres son iguales,
entonces su acercamiento a ellos estar
condicionado por esta aprehensin.
Paciente: S, en el fondo es verdad lo
que acaba usted de decir. Probablemente
soy yo quien, ante lo sucedido, me he de-
jado llevar por mi rabia.
Profesional: Por otra parte, usted me ha
dicho que ha salido anteriormente con otros
chicos y que todos la han dejado. Qu es
206
lo que piensa respecto a esto? Qu es lo
que siente?.
Paciente: S, recuerda que al principio
de nuestra conversacin le he dicho que me
senta muy perturbada? Ahora usted me pre-
gunta qu es lo que yo siento. Sinceramente,
me siento muy angustiada, pues me estoy
dando cuenta de que el problema no est en
los hombres sino en m. Me asusta recono-
cerlo y no s cmo salir de esta situacin.
En este ejemplo, la profesional alcanzara
los niveles 4 y 5 en la escala de confronta
cin. Constatamos que, gracias a la actitud
de escucha activa y de confrontacin de la
profesional, la paciente se apropia del pro
blema que antes tena tendencia a proyectar
sobre los otros (todos los hombres son
iguales). La profesional ha obligado a la
paciente a centrarse en ella misma y a con
frontar su actitud sin sentirse amenazada o
juzgada por aquella.
Qu es lo que se ha de confrontar?
De manera general podemos decir que el
profesional debe confrontar al paciente:
1. Toda actitud o comportamiento des
tructor, dirigido hacia s mismo o hacia
los otros.
2. Las incongruencias entre el lenguaje
verbal y el no verbal; entre lo que dice
y lo que da a entender, etc.
3. Su manera de ver la realidad frente a
otras formas de abordarla.
4. El no respeto a las reglas establecidas o
aceptadas durante la entrevista cara a cara.
5. Los desconocimientos o falsos conoci
mientos que pueden subyacer a lo que
el paciente dice.
6. A menudo el paciente subestima o sobre
estima la situacin, a las otras personas
o a s misma.
7. Las exageraciones.
8. Los juegos psicolgicos (de los que nos
habla el anlisis transaccional).
9. Las generalizaciones, las distorsiones,
las eliminaciones.
10. Los comportamientos que derivan de
mensajes estereotipados. Por ejemplo:
Debes agradar a todo el mundo.
SECCIN | III La relacin de ayuda
11. Las huidas y el rechazo de la responsa
bilidad.
12. Las necesidades no reconocidas o no
satisfechas.
13. El contenido del mensaje con el senti
miento que le acompaa.
14. Etctera.
Cualidades de una buena
confrontacin
1. Esta debe darse una vez establecido un
buen clima de confianza, es decir, que
se haya dado la primera fase de la rela
cin o acogida, as como que se haya
clarificado y definido el problema.
2. Debe ser especfica: evitar hablar en
trminos generales.
3. No debe atenerse a una descripcin ina
propiada del comportamiento, sino que
ha de suministrar indicaciones sobre la
manera de intercambiar.
4. Debe ser propuesta, nunca impuesta.
5. Debe hacerse en el momento oportuno
y ser apropiada.
6. No debe entorpecer las otras prioridades
del proceso de relacin de ayuda.
7. Debe emanar de una voluntad autn
tica de ayudar al paciente y no de un
deseo de descargar sobre l nuestras
propias tensiones o agresividades.
8. Debe ser directa y respetuosa teniendo
en cuenta el contexto.
9. Debe acompaarse de respeto a la liber
tad y responsabilidad del paciente.
10. Etctera.
ACTITUDES DEL PROFESIONAL
DURANTE ESTA FASE
DE CONFRONTACIN
Evitar juicios y consejos
Anteriormente hemos insistido en el hecho
de que lo ms importante es comprender al
paciente con el fin de que este se sienta com
prendido y amado; ahora bien, juzgar impide
esto, pues cuando la persona es juzgada se
siente incomprendida, culpable y, en cierto
modo, aplastada por quien la juzga.
 Captulo | 12 Tercera fase de la relacin de ayuda
Uno de los objetivos del profesional es
permitir a toda persona el que pueda entrar
en el dilogo, ya que esto permite confiar en
alguien; juzgar, por el contrario, impide esta
comunicacin. Juzgar es lo contrario a reco
nocer al otro.
Otra tentacin, parecida a la anterior, es
la que consiste en aconsejar. En la mayora
de los casos, dar un consejo es una manera
velada de juzgar, en la que el profesional
corta la indecisin del paciente y se permite
escoger en su lugar. Esta manera de proceder
es ambigua, pues no solamente mantiene al
paciente en una situacin de inferioridad,
sino que adems le mantiene dependiente
del profesional y, por tanto, no le permite
resolver el problema que le inquieta por s
mismo.
Ante un problema que le angustia, el
profesional puede tener el deseo de querer
terminar la entrevista lo antes posible y con
este fin proponer al paciente, casi de manera
abstracta, una solucin como consecuencia
de un juicio rpido.
La inquietud, en una entrevista que se
prolonga, irrita al profesional (sobre todo
cuando este no ha fijado previamente el tiem
po de su duracin), quien, al no poder ms,
decide cortar el dilogo y propone la salida
de este mediante un consejo a menudo muy
terico para el paciente.
Valorar todo lo positivo del paciente
en la resolucin de su problema
Valorar no quiere decir adular, sino ayudar al
paciente a reconocer sus capacidades y recur
sos. Se trata de reconocer los puntos positivos
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
reales. Estos los encontramos en todos los
pacientes, incluso en el ms hundido.
De todas formas, el profesional debe estar
atento para no desvalorar nunca al paciente.
No hay nada que deteriore tanto una rela
cin de ayuda como devolver al paciente una
imagen defectuosa de l mismo. Si verda
deramente el profesional debe hacerlo, con
el fin de confrontar al paciente, tendr que
esperar a que la confianza se haya establecido
y escoger el momento ms oportuno en el
cual el paciente sea capaz de aceptar la con
frontacin.
207
Permitir al paciente aumentar su
repertorio de comportamientos
Poder elegir quiere decir poder optar entre
varias respuestas posibles ante una situacin
dada. En esta perspectiva, el profesional
debe preguntarse: cuntas opciones tiene
el paciente? Consciente o no, las opciones a
las cuales l tiene acceso orientarn su vida
en una u otra direccin.
El profesional debe determinar qu
grado de flexibilidad tiene el paciente para
afrontar la situacin desde puntos de vis
ta diferentes y disponer de un abanico de
posibilidades frente a un problema deter
minado.
La tarea del profesional consiste en
permitir al paciente ampliar el repertorio
de sus comportamientos a fin de ofrecerle
varias opciones frente a un problema, y no
quedarse con una respuesta automtica o
estereotipada.
Reflejar fielmente al paciente
la toma de conciencia
El profesional debe tener mucho tacto duran
te la fase de confrontacin. Las respuestas
que puede dar al paciente no deben ir ms
lejos de lo que el paciente ha expresado, ya
sea verbalmente en cuanto al contenido, el
sentimiento, o de manera no verbal. Si en
una frase pronunciada por el profesional hay
algo que el paciente no ha dicho, observare
mos cmo aparece con muchsima frecuen
cia una resistencia en el paciente, aunque a
veces esta no aparezca muy claramente. En
una entrevista bien llevada, una actitud de
empata de nivel 2 permitir sobrepasar esta
resistencia y que el paciente no se sienta tan
amenazado.
No debemos olvidar que si durante la
confrontacin se acumulan en el paciente
numerosas actitudes de resistencia, esto
podra perturbar la relacin o la entrevista.
El profesional, muy preocupado porque el
paciente avance, no debe quemar etapas y
ser respetuoso con el ritmo de este. El pro
fesional debe aceptar que el paciente an no
est preparado para la confrontacin y que,
por tanto, debe pasar ms tiempo en las fases
208
precedentes de la relacin de ayuda. Veamos
un ejemplo:
(Se trata de una joven preocupada porque
no ve muy claras las relaciones con su
novio.)
Profesional: Lo que le molesta y preo-
cupa es el sentimiento que usted tiene de
ser demasiado dependiente de su novio, y
que hay momentos en que usted no aprueba
eso de ninguna manera. Esto provoca en
usted una especie de confusin.
Paciente: S, he tratado de no dejarme
inquietar por eso. Ahora parece que eso
ya no me preocupa tanto, salvo cuando
me encuentro muy cansada; sin embargo,
hay momentos en los que me siento muy
irritada. No puedo dejar de pensar cmo
ser la situacin una vez casados.
Profesional: Hay momentos en los que
usted se controla y no deja que ese senti-
miento la inquiete. Pero hay otros en los
que usted cree no poder hacer gran cosa.
Paciente: S, efectivamente, veo que yo
no puedo hacer gran cosa. Y, por tanto, den-
tro de m tengo el sentimiento de que algo
puedo hacer. Comienzo a preguntarme si no
habr algo que yo pueda hacer No veo
claramente lo que usted intenta decirme.
Qu es lo que usted quiere decirme con
eso?.
Profesional: Cuando le invade esa es-
pecie de irritacin ante la idea de que usted
es demasiado dependiente de su novio,
usted comienza a preguntarse: acaso no
ser peor una vez que estemos casados?.
Paciente: Mmm, s evidentemente,
a veces eso me preocupa muchsimo [si-
lencio].
Profesional: Usted tiene conciencia
de esto?.
Paciente: Ya lo creo, estoy convencida
de que esto es lo que ms me preocupa de
mi relacin con mi novio, es decir, qu es
lo que va a pasar una vez estemos casados.
Pues soy consciente que si no hay dilogo
y amor entre nosotros Yo creo que sola-
mente puede haber un buen matrimonio
cuando se ama verdaderamente a alguien.
Profesional: Ese sentimiento de ser de-
pendiente de alguien y de estar irritada
Me parece que cada vez usted es ms cons-
ciente de esto, y eso mismo le hace ver el
peligro que puede representar en su futura
vida de matrimonio.
SECCIN | III La relacin de ayuda
Paciente: S, es verdad. Todo eso con-
tina inquietndome, pues si bien tengo
las cosas claras en cuanto a la razn, sin
embargo mis sentimientos [silencio].
Este ejemplo pone de manifiesto que la
rplica que le hace el profesional a la pacien
te contiene una doble constatacin: por una
parte, responde al sentimiento positivo de la
paciente (esta puede dominar sus reaccio
nes) y, por otra, a su sentimiento negativo
mediante las palabras: Le parece que usted
no puede hacer gran cosa (nivel 4 segn la
escala de Carkhuff).
Constatamos tambin que, sin duda,
durante la entrevista la paciente se ha ido
habituando a las respuestas del profesional,
siempre en consonancia con sus expresiones
y sentimientos. Ha comenzado a reaccionar
a las respuestas de este, se ha dado cuenta de
que no era ese verdaderamente el camino y
ha buscado trminos que pudieran convenir
mejor a sus vivencias, pero finalmente, al
fracasar en esto, le pregunta al profesional
qu es lo que le ha querido decir.
Esta reaccin confusa de resistencia se
produce a menudo cuando el profesional
ha sobreestimado o ha interpretado mal lo
expuesto por la paciente.
Puede suceder que el profesional mani
fieste con un gesto, o con un s, que est de
acuerdo con lo que dice la paciente. A con
tinuacin se produce un silencio, seguido de
un pero que introduce, bien sea una serie
de condiciones que modifican la respuesta,
bien una serie de diferencias con lo que ha
dicho la paciente, o bien una observacin en
la que el profesional se muestra claramente
en contradiccin con la paciente.
Qu puede hacer entonces el profesio
nal? En el ejemplo anterior observamos que
el profesional reconoce su error y la resis
tencia de la paciente. Con calma, le refleja lo
que la paciente ha dicho, pero describiendo
un sentimiento ms conforme con la realidad
y menos amenazante. No se trata de un caso
desesperado, sino de una situacin incierta:
Usted se pregunta si, una vez casados, la
situacin ser an peor.
Con una breve duda, la paciente ha
aceptado esta versin. Una buena rplica
 Captulo | 12 Tercera fase de la relacin de ayuda
por parte del profesional restablece el curso
del dilogo.
A veces el profesional no percibe el
error que acaba de cometer. Es cierto que no
siempre se puede acertar, como en el caso del
ejemplo. En estos casos es mejor que diga
al paciente:
Lo siento mucho, pero pienso que hay
algo que se me ha escapado de lo que
me ha dicho. No le importara hablarme
un poco ms de todo lo que me acaba de
decir de lo que usted ha experimentado
exactamente?
Tambin debe aceptar la reaccin del
otro:
No he sido comprendido,
y de esta manera se da una nueva posibi
lidad de examinar la actitud de base. Puede
decir incluso:
Quiz no he comprendido lo que usted
quera decirme. No veo muy claramente.
La paciente puede entonces repetir, o
simplemente continuar explicando sus senti
mientos; de todas maneras aceptar de buena
gana la excusa del profesional y de nuevo
podr restablecerse el dilogo sobre una base
de comprensin. Cada vez que el profesional
se siente confundido, lo mejor es que se lo
exprese al paciente: ambos podrn hacer
frente a esta dificultad.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
La explicitacin
Otra manera de confrontar al paciente es la
explicitacin. Esta consiste en poner en claro
las alusiones, a veces dichas de manera vaga
o inconsciente, y no considerar como banales
las palabras aadidas de manera innecesaria.
En definitiva, se trata de permitir explicitar lo
que el paciente ha dicho de manera implcita,
ya sea consciente o no.
Por ejemplo: Me sucede todava te
ner ideas, pero esto no es importante. El
profesional va a permitirle recapacitar sobre
209
la palabra todava con el fin de explicar
lo que quiere decir y comprender lo que se
esconde detrs.
La explicitacin tiene por objetivo poner
de relieve sentimientos y las actitudes que
no aparecen directamente en las palabras
del sujeto, pero que pueden deducirse de la
comunicacin o de su contexto.
El uso de la explicitacin ejerce con
frecuencia un atractivo ms pronunciado
que otras formas de reflejo, pero esta es
susceptible de fomentar las tendencias a
la dependencia o la transferencia. Por su
proximidad a la interpretacin, la explicita
cin es un tipo de respuesta menos neutra
que las otras formas de reflejo, ms suscepti
ble de contener elementos extraos al campo
de la percepcin y, por este motivo, afectar
al sujeto de forma amenazante. Por ejemplo:
(Un hombre de unos cincuenta aos que
presenta alcoholismo.)
Paciente: Debo ir la prxima semana
a la cura del hospital, pero no me gustara
ir Tengo miedo [silencio].
Profesional (Con un tono de demanda):
Usted tiene miedo a la cura?.
Paciente: S, sabe usted? Yo ya visit
ese servicio del hospital hace algunos das.
Los del centro de salud me han enviado de
nuevo all. Haba muchos tipos borrachos en
la unidad donde me han dicho que debo ir.
Se beban un litro de aguardiente cada da,
otras veces Uf! Yo, yo no bebo alcohol
fuerte solamente de vez en cuando alguna
cerveza. Yo no me siento como un alcoh-
lico [silencio]. Me pregunto por qu me
quieren enviar all. No, no, yo creo que no
ir. Yo no los necesito para poder desenvol-
verme por mi cuenta. Me han contado his-
torias terribles delirios, etc., sabe usted?.
Profesional: Y eso le provoca tanto mie-
do que le dan ganas de huir, quiero decir,
si eso le hace que no sienta ganas de ir.
Paciente: Exactamente, usted lo ha en-
tendido, es eso exactamente. Pero cmo
lo sabe usted?.
Profesional: Bien, cuando se tiene
miedo se huye de lo que lo produce, no
es cierto?, y se dice: Este no es mi pro-
blema. Como usted dice: En el fondo
yo no soy alcohlico, bebo una cerveza de
vez en cuando.
210
Paciente (silencio): Uf!, s, usted tiene
razn Voy a serle franco. Yo soy alcoh-
lico crnico Hace ya algunas semanas
que me he emborrachado a fondo y me he
puesto enfermo. Y evidentemente eso me
crea cada vez ms problemas en el trabajo.
Mi mujer me ha abandonado a causa de
eso Mi mdico, que es verdaderamente
formidable, me ha dicho: Cristbal, t vas
a hacer una cura de desintoxicacin en el
hospital. Dentro de tres semanas tendrs
plaza en l. Y bien, yo he estado all y he
visto lo que era aquello El profesional
me dijo que llevara pijamas, toallas y cal-
cetines. Puede usted decirme por qu yo
debo llevar eso?.
Profesional: Posiblemente, ellos deseen
saber si el paciente tiene sus cosas en orden
o si ya se encuentra demasiado degradado.
Es frecuente en el caso de algunas personas
que sufren de alcoholismo.
Paciente: Degradado? Yo? No,
no, sabe usted? No he llegado todava
a ese punto. Mi jefe me guarda el trabajo.
Me ha dicho que es necesario que haga
algo [silencio y suspiros]. Y bien, amable
profesional, usted me ha quitado un poco el
miedo. Bueno, entonces ir Posiblemente
mi mujer venga tambin. Ella me ha dicho
que si dejo de beber, volver conmigo.
Qu quiere el paciente? Tiene miedo y
quiere hablar con alguien con la esperanza
de reducir un poco su miedo. Pero, en primer
lugar, pone a prueba al profesional para ms
tarde, una vez adquirida la confianza, pasar a
exponer su propia demanda.
En el caso presente, el paciente intentaba
tal vez inconscientemente que le confir
maran que su problema de alcoholismo no
era tan grave como crea.
La profesional ayuda al paciente a ex
plicitarlo, y las informaciones que le ofrece
de vez en cuando le facilitan que, al final de
la conversacin, pueda evaluar mejor su
situacin social y extraer las eventuales
consecuencias. Esta entrevista ha ayudado
al paciente a tomar una decisin importante.
La precisin
La resolucin del problema exige del profe
sional y del paciente que aborden en trmi
nos claros y precisos la cuestin del futuro
SECCIN | III La relacin de ayuda
de este ltimo. Al entrar en los detalles de
los planes y de lo que espera el paciente,
este toma conciencia del rol activo que ha
de desempear en la determinacin de sus
experiencias y su futuro. Por el contrario, con
generalizaciones se corre el peligro de vivir
con la impresin de que la vida del paciente
es un puro juego de azar y que no es res
ponsable de lo que le acontece.
Los malentendidos que se producen
durante la relacin se deben, a menudo,
a la ambigedad de las respuestas del
profesional.
Una respuesta imprecisa incita al pa
ciente a proseguir su exploracin de manera
ms indirecta o a inventar explicaciones
carentes, muchsimas veces, de validez.
En ocasiones, los profesionales se vuel
ven evasivos y poco precisos cuando ciertas
preguntas del paciente les producen ansiedad.
Los pacientes que exigen perfeccin, a
s mismos y a los dems, suelen resistirse
al requerimiento de precisin, por miedo a
que esta sea la causa de su malestar, de su
culpabilidad o ansiedad.
El profesional tratar de vencer las resis
tencias del paciente ayudndole a que precise
cuando le presente situaciones tales como:
1. Nadie es perfecto y, como usted sabe, la
perfeccin no existe en este mundo.
2. Usted es humano y sabe bien que errar es
de humanos.
3. Es imposible ser siempre bueno, amable
y generoso. Tratar de ser perfectos es
quemar energa y sacrificar su verdadera
identidad.
4. A menudo nos motivan pensamientos o
sentimientos inconscientes: aprendiendo
a reconocerlos llegaremos mejor a poder
dirigir nuestra vida y nos sentiremos me
nos a merced de las circunstancias.
5. El malestar que acompaa el descubri
miento de s mismo no es ms que tem
poral; este deja pronto el paso a senti
mientos ms agradables.
6. Las emociones no son ms que emocio
nes, no son hechos
Ante todas estas afirmaciones un tanto gene
ralizadas, conviene que el profesional ayude
al paciente a personalizar dicindole, por
 Captulo | 12 Tercera fase de la relacin de ayuda
ejemplo: Poda usted decirme, de forma
concreta, a qu se refiere con esa frase?
Cmo se siente al decirme esto?. Con esta
apreciacin ayudar al paciente a persona
lizar y a no evadirse con frases un tanto es
tereotipadas.
Escala de Carkhuff para medir
la concrecin, la precisin
y la especificidad, que puede servir
de gua al profesional
Nivel 1. El profesional permite generalizacio
nes abstractas; no se esfuerza por canalizar
la comunicacin hacia el terreno de los sen
timientos y las situaciones especficamente
personales.
Nivel 2. Permite tratar los problemas per
sonales de manera vaga sin llegar a esclarecer
los sentimientos ms pertinentes.
Nivel 3. Centra la entrevista sobre los
problemas personales, pero no trata los as
pectos del problema de forma concreta.
Nivel 4. Ayuda al paciente a desarrollar
en trminos concretos y especficos todos los
aspectos del problema.
Nivel 5. Ayuda al paciente a abordar sus
experiencias, problemas y sentimientos de
manera autntica y especfica.
Respuestas que resumen
Las respuestas-reflejo que hemos visto en
la segunda fase no son siempre suficientes,
aunque no negamos que ayudan mucho y
dan muy buenos resultados. En efecto, el
feedback ayuda a centrar al paciente sobre
el problema que se est abordando, sirve de
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
espejo al paciente y permite una reflexin
ms objetivada. El feedback ayuda al pa
ciente a reconocerse en lo que est diciendo.
Esto produce un impacto reflexivo que le
hace tomar conciencia clara de s mismo y
le asegura que su interlocutor le ha escuchado
y comprendido.
A medida que la entrevista progresa, la
persona se comprende ms profundamente
y va ampliando su campo de conciencia.
El panorama que presenta de su vida, tanto
pasada como futura, se va descomponiendo
en elementos cada vez ms complejos. Con el
211
fin de ser eficaz, la respuesta del profesional
deber reflejarle la toma de conciencia y las
nuevas elecciones del paciente. Sin embargo,
el profesional, para no dispersarse, solamente
deber retener lo esencial de las numerosas
circunstancias ofrecidas por el paciente, con
el fin de dar a este un cuadro preciso de la
nueva comprensin del problema que ha
adquirido.
En este estadio, en el que el paciente pone
en orden nuevas comprensiones de s mismo,
el profesional, durante los segundos de los
que dispone para responder al paciente, debe
estar atento y sensible a todos los sentimien
tos y las actitudes de este a fin de reflejrselas
sin que nada se le escape.
Una vez que el paciente ha expresado una
larga serie de tomas de conciencia, es bueno
y necesario que el profesional las resuma y
las relacione entre s. Esto equivale a encajar
las piezas que el paciente ha facilitado de
manera desordenada. Es como juntar las
piezas de un puzzle. Esta sntesis hecha por
el profesional tiene un gran valor, dado que
une los datos que ha ido dando el paciente
poco a poco. Esta sntesis, este puzzle,
tiene un efecto de shock para el paciente.
Sin embargo, no debe ser demasiado largo o
demasiado rico por parte del profesional, ya
que detendra el curso de la entrevista. Estas
respuestas de sntesis exigen una atencin
muy viva, una escucha muy activa y centrada
en lo esencial. De esta manera el sujeto ve
aparecer un sentido nuevo en medio de su
subjetividad, encontrndose l en el centro
de esta significacin.
El resumen pone el nfasis sobre lo esen
cial de la subjetividad del paciente (lo que
experimenta como tal y en lo que puede re
conocerse) pero no llegaba a poder expresar
de manera clara y tan evidente.
El resumen puede aparecer como una
especie de interpretacin pero menos ame
nazante, pues es el paciente quien ha pro
porcionado todos los elementos que el pro
fesional ha ido juntando. No hay, por tanto,
interpretacin, sino un descubrimiento de lo
esencial que estaba implcito.
Es como entrenar al paciente a que ex
plicite lo que antes ha dicho, partiendo de
esta nueva visin que tiene del problema.
212
Utilizacin del resumen
El resumen puede utilizarse en todo momen
to. Sin embargo, es especialmente aconseja
ble en tres situaciones:
1. Al comienzo de una nueva entrevista
(si esta tiene lugar). El resumen en este
caso permite:
a. Mostrar al paciente que ha escuchado
bien su problema.
b. Reforzar la confianza en el paciente.
c. Que el paciente contine con la au
toexploracin de manera ms profun
da.
d. Aadir o corregir ciertos elementos.
e. Impedir que el paciente comience de
nuevo a repetir su problema, o lo que
dijo la vez pasada
2. Cuando el paciente, durante la entrevista,
no sepa cmo continuar; durante un silen
cio. De esta manera, gracias al resumen
tendr otra perspectiva del problema que
le permitir verlo con ms claridad.
3. Suele ser muy pedaggico y eficaz termi
nar la entrevista haciendo un resumen. Es
muy conveniente que el resumen lo haga
el paciente; as nos daremos cuenta de
qu es lo que ha comprendido el paciente
y qu es lo que se lleva de la entrevista.
Respuestas al contenido
y al sentimiento
1. El reflejo del contenido. Consiste tanto
en resumir la comunicacin del paciente
como en resaltar algn elemento que cree
importante, o simplemente, en reproducir
las ltimas palabras de lo que ha dicho el
paciente para facilitar la continuacin de
la exposicin de su problema. Este reflejo
prepara el terreno para la posterior toma
de conciencia y permite establecer un cli
ma de seguridad favorable para eliminar
las barreras defensivas del yo. Facilita
la acogida y la calma.
2. El reflejo del sentimiento. Mientras que
el reflejo del contenido facilita el proceso
haciendo que el sujeto se sienta perfecta
mente comprendido y respetado, el reflejo
del sentimiento tiene por objetivo desve
lar la intencin, la actitud o el sentimiento
SECCIN | III La relacin de ayuda
inherente a sus palabras; permite llegar al
fondo del problema. Facilita que afloren
las emociones interiores, lo que provoca
al principio un efecto de catarsis y ms
tarde una evolucin del paciente, pues
ayuda a centrarse sobre su experiencia
de vida sin reincidir en la tendencia a ver
sus problemas como algo externo a l.
Por ejemplo: Es Dios quien lo quiere;
Es por culpa de mi marido (o de mi
mujer). Cmo se siente al decir: Es
Dios quien lo quiere o Es por culpa de
mi marido?
Hemos presentado estos dos tipos de respues
ta porque, en general, la exposicin de un
sentimiento entraa, casi de inmediato, una
explicacin de las actitudes y los motivos que
parecen haberlo provocado. Del reconoci
miento de sus sentimientos, el paciente puede
llegar a examinar algunas de sus actitudes y
algunos de sus objetivos. Por ejemplo:
Paciente: Sabe usted?, tengo miedo de ir
a la clnica para que me curen. De todas
formas, yo no s para qu sirve que vaya
[lo dice en un tono de voz encolerizado].
Profesional: S, me parece que algo
le contrara para no querer ir a la clnica.
Cmo se siente usted?.
Paciente: Sabe usted?, me siento
angustiado, pues no tengo eleccin. Si no
acepto ir a la clnica, mi mujer ha dicho que
me dejar, y yo la quiero.
Profesional: Usted dice que se siente
angustiado. Podra ser un poco ms pre-
ciso?.
Paciente: S, acabo de decirle que
quiero a mi mujer. Yo bebo, mi mujer no
tiene relaciones sexuales conmigo, soy muy
celoso, y creo que ella me engaa. Por eso
temo ir a la clnica.
Respuestas que ayudan a integrar
A medida que las diversas respuestas del pro
fesional revelan lo subyacente (sentimientos,
actitudes, palabras clave), el paciente es cada
vez ms capaz de ver con claridad los com
portamientos motivados por sus conflictos y
sus emociones.
 Captulo | 12 Tercera fase de la relacin de ayuda
El paciente comienza a relacionar, poco a
poco, estos comportamientos con los aconte
cimientos de su vida, pasada y presente, y a
evocar a otras personas, otras actitudes, otros
problemas que ahora le parecen, de forma
ms difana, que guardan relacin.
Todo esto que hemos ya sealado nos
hace pensar, como hemos dicho, en el
ensamblaje de un puzzle. Al principio, se
examina con perseverancia y concentracin
cada motivo, y se observan las figuras. Pro
gresivamente, apreciamos cmo cada uno de
los actos del paciente se ensambla con otros
para poder formar imgenes diferentes.
Cuando en una exposicin dos o ms fac
tores se relacionan, el profesional propone
una respuesta integral. En este caso no
se contenta con reflejar los sentimientos ex
presados: retoma con precisin los factores
que la persona ha puesto a la luz y que pa
recen relacionar estos sentimientos entre s,
o relacionar las causas ms fundamentales.
De aqu se seguir que el paciente perciba
mejor la ineficacia de ciertos medios que
emplea y comprenda mejor, aprecie ms,
ciertos elementos de su situacin (lo que es
problema suyo y lo que es problema de los
dems).
Respuestas que favorecen
la autonoma
Por ejemplo:
Paciente: Y bien, yo le habl anteayer del
problema de mi matrimonio con mi novio.
Profesional: Ah, s, ya veo [silencio],
y cmo le va?.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Paciente: No s qu decirle. Yo no s
si ha habido mucho cambio. He ledo algo
en un libro de psicologa.
Profesional: Perdone, no he entendido
lo que ha dicho, pues acaba de pasar un
camin y ha hecho mucho ruido.
Paciente: Deca que haba ledo.
Profesional: S.
Paciente: Y sigo sintindome inquieta
en relacin con mi matrimonio. Me siento
muy colrica con mi novio. Intento no ma-
nifestrselo, pero a veces sale. Entonces, mi
novio me dice que estoy un poco nervio-
sa, pero yo no s por qu estoy as. Desde
213
que esto comenz no he podido saber por
qu estoy as exactamente.
Profesional: En el fondo, usted no sabe
si le va mejor o no. Usted todava tiene
inquietudes con respecto al tema del ma-
trimonio con su novio, y se siente colrica.
Paciente: Hay momentos en los que
todo me desagrada. Por momentos yo no s
lo que quiero. Quiero decir que he tenido
momentos as. Pero no s por qu.
Profesional: Con frecuencia usted ex-
perimenta que le desagrada todo, pero lo
observa precisamente en este momento y
dice que no sabe por qu.
Paciente: Es cierto [gran suspiro
y silencio]. No s qu pensar de m. No
quiero molestar. Yo me pregunto cul ha
sido su reaccin cuando le he pedido que
hable conmigo.
Profesional: Me parece que usted no
est segura de cul es su papel en la rela-
cin conmigo. Parece que usted no tiene
claro de qu quiere hablar conmigo.
Paciente: S, creo que s. Hace un mo-
mento le haba dicho que haba ledo un
libro de psicologa sobre la pareja que al-
guien me haba prestado. Pero creo que
eso no ha hecho ms que empeorar mi
situacin.
Profesional: Usted tiene la impresin
de que eso no la ha ayudado a aclarar sus
ideas sino que, por el contrario, la ha con-
fundido an ms.
Paciente: S, yo creo que eso me ha
confundido un poco ms.
Como acabamos de ver, el profesional de
ja la responsabilidad del dilogo a la paciente.
No pregunta tal como lo hara en una conver
sacin ordinaria. La entrevista comienza con
una situacin abierta: la paciente dice que
ha ledo. El profesional no la ha comprendi
do bien y se lo expresa sencillamente, y de
nuevo la paciente entabla el dilogo sobre su
problemtica. Sin embargo, ella no se siente
bastante segura para hablar: querra hacerlo,
pero todava necesita seguridad.
El profesional no le brinda esa seguri
dad, pero refleja claramente su inseguridad.
Adems, cuando es aceptada, el profesio
nal responde a lo que la paciente ha hecho
consciente, y el dilogo contina a un nivel
ms profundo. Responder de esta forma
es ms eficaz que intentar dar apoyo.
214
La paciente se siente colrica contra
todos, incluido su novio, porque querra
ser capaz de decidir por ella misma. Si el
profesional la hubiera apoyado, la entrevista
habra podido convertirse en una relacin de
dependencia, que sin duda habra llevado a la
paciente a oponerse al profesional.
Otra situacin que se presenta con fre
cuencia en las entrevistas de ayuda es la
siguiente: el paciente aporta una serie de
elementos que sopesa juiciosamente, sin
saber qu decidir. Nos parece ms eficaz
que el profesional no intente valorar uno u
otro, o decidir por el paciente, aunque s deba
intentar reflejar con calma o tranquilamente
los dos aspectos de su conflicto. Por ejemplo,
el profesional podr decirle:
Me parece que usted no sabe qu hacer, o
por qu camino optar.
Refleja as el conflicto tal como la per
sona lo siente y, poco a poco, ser necesaria
una direccin en la medida en que el pa
ciente contine autoexplorndose. Gene
ralmente, si el profesional se esfuerza en
orientarle en una determinada direccin, el
paciente se sentir dirigido, se defender
ante esto y elegir la direccin contraria, o
bien aceptar pasivamente lo que le dice el
profesional.
Puesto que estos conflictos estn cen
trados sobre acontecimientos personales, es
evidente que el paciente est mejor informa
do y posee ms datos sobre el tema que el
profesional. Pero como en este momento de
la entrevista el paciente an est sometido
a una fuerte tensin emotiva, sus aspira
ciones positivas posiblemente no se habrn
consolidado y reincidir con rapidez en sus
posiciones negativas.
En una entrevista centrada en el pa
ciente se intenta presionar el juicio de la
persona: se parte de la hiptesis de que ella
sabe cules son sus responsabilidades y de
beres, y que las evaluar en su justa medida
cuando, con la ayuda del profesional, pueda
hacerlo con calma.
Ocurre tambin que cuando la persona
demanda ayuda se encuentra en conflicto
SECCIN | III La relacin de ayuda
con la autoridad, o contra otro. A medida que
pueda descargar su tensin en el profesional
estar ms capacitada para proyectar claridad
sobre los elementos de su situacin, y ver
poco a poco la necesidad de la autoridad.
Al aprender a reconocer y a dominar sus
emociones, ella llegar a aceptar sus lmites
y sus reglas.
Ayudar al paciente a asumir
sus responsabilidades
Es frecuente que el paciente considere la
responsabilidad de estudiar sus problemas
y de tomar decisiones autnomas como
algo que le produce gran sufrimiento y es
fuerzo. A partir de una actitud de inseguri
dad, defensiva y dependiente de la opinin
de otro, necesitar llegar a la conviccin de
que debe resolver los problemas por s
mismo.
Las respuestas del profesional deben
reconocer y clarificar la lucha que siente el
paciente entre las expresiones de conflicto y
el deseo de alcanzar una autonoma de jui
cio y accin, por una parte, y el miedo y la
inseguridad, por otra: solo as el profesional
reflejar al paciente el sentimiento de que le
ha comprendido y aceptado.
Sin embargo, esta fase es muy delicada,
el profesional deber reflexionar bien lo que
le dice al paciente. Dado el estado de inquie
tud de este ltimo, podra ser peligroso que
el profesional incrementase los sentimientos
expresados por el paciente. Por otra parte, el
paciente buscar con frecuencia apoyarse en
el profesional e intentar de forma abierta
o cerrada que este le d su opinin acerca
de alguna cuestin personal. Sabiendo que
eso no har ms que crear dependencia, el
profesional lo evitar. Pero el profesional
no debe confrontar al paciente con sus res
ponsabilidades de manera brusca o brutal
porque esto perturbara sensiblemente la
relacin.
Respuestas de aprobacin
El profesional no ayuda al paciente mostrn
dose de acuerdo con l sin tener elementos,
pues el paciente no siempre est de acuerdo
 Captulo | 12 Tercera fase de la relacin de ayuda
consigo mismo. La actitud expresada no es
siempre la verdadera, la que muestra en rea
lidad. Si aprobando esta actitud el profesio
nal la fija, y si ms tarde el paciente desea
expresar puntos de vista opuestos, no puede
hacerlo sin tener la impresin de contradecir
al profesional.
El delicado equilibrio entre las decla
raciones del paciente y la necesidad de que
el profesional no tome parte es una de las
mayores dificultades de la entrevista cen
trada en el paciente. Si el profesional toma
posicin sobre un enunciado, puede obligar
al paciente a aceptar este punto de vista; pero
el profesional no tiene ningn medio de saber
cul ser, a fin de cuentas, la actitud del pa
ciente hacia s mismo, ni cul es la intuicin
ms profunda y ms rica.
Para que la comprensin sea ms pene
trante, para que la toma de conciencia sea
ms profunda, la relacin debe permanecer
flotante. No debe fijar al paciente en una
actitud definida para que esta no le impida
encontrar ms adelante y por s mismo una
solucin.
As, el profesional aprender a manifes
tar, sin expresar acuerdo ni desacuerdo con
el contenido intelectual o lgico de lo que el
paciente dice, que acepta y comprende los
problemas que este expone.
Ayudar al paciente a emplear
sus recursos
Otra forma de ayudar al paciente a rees
tructurarse o a llevar a cabo un cambio en
su vida consiste en ayudarle a emplear los
recursos que necesitar para orientarse en las
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
situaciones de crisis. Es a este nivel donde
el profesional debe intervenir cada vez que
sea posible, pues toda persona posee un po
tencial que puede servirle en los momentos
difciles. En este marco no cabe preguntar al
paciente: Cul es su problema?, pero s:
Qu recursos necesitara para llegar a ser
lo que desea ser? (Cayrol, 1984).
Un efecto notable de este proceso es
que el individuo dispone de estrategias per
sonales eficaces que le ayudarn a confiar
en s mismo y a enfrentarse fcilmente a su
problema.
215
Otras actitudes del profesional
El profesional debe:
1. Tener un comportamiento elstico que
le permita reajustar sus intervenciones
cada vez que sea necesario para llegar a
su objetivo.
2. Tener un agudo sentido de la observacin
(del paralenguaje) para evaluar momento
a momento el impacto que produce sobre
el paciente. Sin olvidar cmo es y cmo
se siente cuando dialoga con su interlo
cutor.
3. Considerar que el comportamiento hu
mano se organiza en automatismos. Esta
constatacin simplifica la tarea del pro
fesional que, cuando identifica uno de
estos esquemas, puede asegurar que se
repetir. Observando el desarrollo, puede
prever etapas sucesivas y construir una
estrategia de intervencin.
4. Ayudar al paciente a expresar su manera
de ver las cosas. Esto le ayudar a com
prender su forma de actuar.
5. Esforzarse y mejorar su actitud de obser
vacin y de interpretacin para establecer
supuestos o hiptesis.
6. Ayudar al paciente a distinguir entre los
problemas que puede resolver y los que
no puede cambiar, incluso mediante la
relacin de ayuda. Ambos, paciente y
profesional, deben aceptar lo que no se
puede cambiar.
7. Ayudar al paciente a reconocer el efecto
de su comportamiento sobre las perso
nas con las que est cotidianamente en
contacto; tambin debe identificar la con
secuencia de su propio comportamiento
sobre los otros.
8. Ayudar al paciente hasta cierto
punto a identificar y a afrontar sus
problemas actuales (recordemos que
la mayor parte de las veces solamente
podemos trabajar con el paciente la
situacin actual y contextual de lo que
est viviendo; por tanto, no vamos a bu
cear en el pasado), a evaluar sus nuevas
formas de comportamiento, a comuni
car y a relacionarse con los otros, y a
encontrar un sentido a sus dificultades
y problemas.
216
9. Si el paciente tiene una visin distorsio
nada de la realidad, una tarea importante
del profesional es darle informacin o
las explicaciones necesarias para que
pueda ver su problema desde otra pers
pectiva. Esto implica que el profesional
cuente con una buena formacin sobre la
relacin de ayuda y comunicacin y que
le ayude en todo momento a reencua
drar la situacin o la forma de ver el
problema.
ACTITUDES QUE PUEDE
MANIFESTAR EL PACIENTE ANTE
LA CONFRONTACIN
La actitud ideal del paciente, durante esta
tercera fase de la relacin, debera ser la de
una sincera colaboracin con el profesional.
El paciente debera adoptar una actitud de
autoexploracin, no defensiva, frente a las
diferentes confrontaciones presentadas por
el profesional.
Reconocer su parte de responsabilidad
en la persistencia o no de su problema es una
tarea que a veces resulta muy amenazadora
para el paciente.
Su principal objetivo durante esta fase
consiste en reconocerse como el protagonista
y el responsable de su vida y de cuanto le
ocurre.
Ser responsable de s mismo
Constatamos que todas las terapias tienen un
punto en comn: mostrar al individuo que de
be asumir su propia vida con responsabilidad.
Ser responsable es tomar conciencia
de que cada uno es el creador de su propio
destino, de su propia ontologa, de sus sen
timientos, situaciones, e incluso, en ciertos
casos, de su propio sufrimiento o desgracia.
El paciente, cuando se siente confrontado
con lo que acabamos de decir, tiende a utili
zar diferentes mecanismos de defensa.
Mecanismos de defensa frente
a la confrontacin
Huir o rechazar el continuar la entrevista.
Con frecuencia, en esta tercera fase el paciente
SECCIN | III La relacin de ayuda
manifiesta una excusa para terminar la en
trevista. Por ejemplo:
Perdone, me siento cansado, y preferira
quedarme solo; Sabe?, todo el mundo
tiene problemas, ya le llamar otra vez si lo
necesito; Creo que usted me ha ayudado
mucho, podemos dejarlo por el momento,
muchsimas gracias, etc.
Hostilidad, agresividad. Entendemos la hos
tilidad como la reaccin emocional del paciente
ante una amenaza o una frustracin de carcter
verbal o no verbal. Esta permite tranquilizar o
poner en marcha los mecanismos de defensa
para luchar contra la ansiedad y contra las dife
rentes tensiones implicadas en el fenmeno. La
hostilidad en la relacin profesional-paciente
aparece de la siguiente forma:
1. El profesional confronta al paciente so
bre un punto muy amenazante para l, lo
cual desencadena una frustracin o una
amenaza en este ltimo.
2. La ansiedad aparece, acompaada de sen
timientos de incapacidad o impotencia.
3. El paciente, para afrontarlo, manifies
ta agresividad verbal o motriz (p.ej.,
golpeando la mesa o la cama); esto le
ayudar a disminuir la ansiedad.
En este caso concreto, la agresividad se diri
ge hacia la destruccin de un objeto percibi
do como una fuente de frustracin o realmente
como una amenaza.
El profesional es con frecuencia el blanco
de la agresividad del paciente, de los comen
tarios o los insultos verbales u hostiles de es
te. Cuando esto ocurre, el profesional puede
utilizar las siguientes estrategias:
1. Proseguir, no abandonar el contacto con
el paciente. No responder con agresividad
a la agresividad (recordemos lo que ya
hemos dicho de transferencia y contra
transferencia).
2. La exploracin de la amenaza o de la
frustracin que ha precedido a la mani
festacin de hostilidad.
3. Permitir al paciente que verbalice los
sentimientos asociados a la amenaza
 Captulo | 12 Tercera fase de la relacin de ayuda
o a la frustracin (impotencia, clera,
sentimiento de inadaptacin), lo que
le permitir la catarsis y no sentirse cul
pable debido a su comportamiento irres
petuoso.
4. Animar al paciente para que encuentre
el vnculo entre las amenazas especficas
o la frustracin, las emociones conse
cuentes y las manifestaciones precisas
de hostilidad, etc. Decirle, por ejem
plo: Veo que se ha enfadado [agresivo].
A qu cree que se debe? Qu es lo que acusar de incompetente. Si no se reconoce la
realmente le est provocando este enfa
do? Hay algo que usted o yo podamos ha
cer para que se sienta mejor?.
Actitud de manipulacin. La manipulacin
es un comportamiento caracterizado por la
explotacin o por los intentos de explotacin
en las relaciones interpersonales.
Definimos la manipulacin como un es
fuerzo deliberado del paciente por controlar
el comportamiento del profesional, con el
objetivo de satisfacer sus propias necesidades
o conseguir sus propios fines. As, no se ten
drn en cuenta las necesidades, los deseos,
etc., de la persona manipulada porque se
la considera despreciable; el manipulador
reduce a los otros al estado de objetos con
la nica finalidad de responder a sus propias
necesidades.
A veces, el manipulador tiende a adular
al profesional dicindole que es la nica
persona con la que ha podido comunicarse
en realidad y que es el nico que le com
prende verdaderamente. Pero cuando estas
tcticas fracasan, el paciente recurre a otros
medios: intentar probablemente provocar al
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
profesional, ponerle en apuros, irritarle. La
provocacin puede ser manifiesta o disimu
lada, evidente o sutil. El paciente intenta de
forma deliberada hacer perder al profesional
su sangre fra con injurias o intimidaciones.
Si el profesional se pone a la defensiva, el
paciente habr conseguido lo que deseaba.
Para ayudar verdaderamente a este tipo
de pacientes, el profesional, en primer lugar,
debe reconocer que esta forma habitual de
reaccin es la manipulacin y ms tarde des
cubrir las maniobras manipuladoras utiliza
das con ms frecuencia.
217
Sabemos que la manipulacin no es cons
tructiva para el paciente. Si el profesional se
hace cmplice del paciente en este intento
de responder a sus necesidades, l refuerza
su comportamiento no funcional y le permite
utilizar de forma no adaptada la relacin.
En esta situacin, el profesional con
frecuencia se siente atrapado: si responde a
sus demandas, tendr una falsa impresin de
xito; por el contrario, si rehsa responder
a las demandas del paciente, este ltimo lo
existencia de la manipulacin en la relacin,
el progreso del paciente se ver bloqueado.
Actitud de desapego. El desapego es un
comportamiento caracterizado por la reserva
o por una actitud distante generalizada en
los contactos interpersonales. Es una forma
de resistencia que en la relacin de ayuda,
por su brevedad, puede retrasar la relacin y
descorazonar al profesional.
Entre las formas ms frecuentes de de
sapego encontramos: la racionalizacin o
intelectualizacin, la negacin y la superfi
cialidad.
1. Racionalizacin. Determinados pacientes
la emplean de forma excesiva para evitar
tomar conciencia de sus sentimientos y
de sus consecuencias psicolgicas. El
paciente busca solamente desarrollar una
comprensin inmediata de sus problemas
personales. Esta actitud, si el profesional
no llega a confrontar los sentimientos,
puede bloquear la relacin de dos formas:
a. El paciente pide continuamente ex
plicaciones y razones con el fin de
evitar cambiar su comportamiento.
b. El paciente evita evaluar los aspec
tos emotivos de su personalidad. En
consecuencia, la relacin se convierte
en una discusin y no en una relacin
teraputica.
2. Negacin. Es un mecanismo de defensa
que se manifiesta por el rechazo a re
conocer ciertos hechos, sensaciones o
dificultades, personales y dolorosas. A
causa de la confrontacin, es muy fre
cuente que en esta tercera fase el paciente
se sienta amenazado en su autoestima. La
218
negacin se utiliza para evitar la ansiedad
asociada a la nueva toma de conciencia
durante el trabajo teraputico o de
relacin de ayuda.
3. Superficialidad. Es una forma de resisten
cia caracterizada por una falta de profun
didad en el contacto personal. El paciente
la utiliza para evitar la autoexploracin.
Puede tambin permanecer superficial en
su exploracin de las zonas conflictivas
y en la implantacin de nuevos modos o
formas de comportamiento.
El profesional anima al paciente a evaluar la
utilidad de su comportamiento y los aspectos
fatalistas de esta actitud. El profesional y el
paciente tambin pueden descubrir los mie
dos o los fantasmas que inhiben la expresin
de sus sentimientos y emociones, y en las
intervenciones posteriores poner el nfasis
sobre el contenido emotivo.
La superficialidad, como forma habitual
de comportamiento, se caracteriza por la
ausencia de dilogo significativo, sea por
incapacidad o por voluntad deliberada. El
objetivo de la superficialidad es hacer fraca
sar toda posibilidad de intimidad, abstenerse
de reflexionar y tratar de impresionar a los
otros.
Otra tctica utilizada con frecuencia por
individuos superficiales es la seudocomu
nicacin. La persona superficial, cuando
habla, parece abierta y expresiva, de tal modo
que sus propsitos parecen comprensibles en
el momento de expresarse. Sin embargo, una
vez la conversacin ha finalizado, el interlo
cutor es incapaz de recordar lo que ha dicho
y lo que eso podra significar, por la simple
razn de que los propsitos no son ms que
un tejido de palabras oscuras, de generaliza
ciones, de ideas abstractas. El profesional,
con frecuencia, se siente fascinado ante tal
erudicin y absolutamente incapaz de dis
cernir el sentido de todo ese embrollo.
Qu puede hacer el profesional ante un
paciente que se expresa con tanta superficia
lidad y logomaquia? Debe ayudarle a no ha
blar ms de un tema a la vez y a profundizar
aunque sea solo un poco; el profesional debe
interrumpirle, necesariamente, para pedirle
que sea ms preciso.
SECCIN | III La relacin de ayuda
Su intervencin se basa en la conviccin
de que puede ayudar al paciente en la medida
en que concentre su atencin sobre un solo
tema. De hecho, si el paciente desarrolla esta
actitud, llegar poco a poco a estar ms capaci
tado para identificar sus problemas, distinguir
la causa del efecto, percibir su rol en las expe
riencias vividas, descubrir sus diversas posi
bilidades e intentar nuevos comportamientos.
Desconfianza. La desconfianza o la sus
picacia son tendencias ms o menos persis
tentes que consisten en una falta de confianza
en la sinceridad, la buena fe y la honestidad
de los otros.
El paciente desconfiado se defender
contra la ansiedad a travs de los mecanismos
de defensa de proyeccin y negacin.
Los pacientes desconfiados son incapaces
de aceptar que un punto de vista distinto del
suyo pueda ser correcto.
El espritu suspicaz puede creer fcilmen
te que los otros no le quieren y, en realidad,
puede que sea verdad. Pero es l quien se
muestra incapaz de admitir sus errores de
juicio, quien interpreta mal las observaciones
inofensivas de los otros, quien se siente siem
pre personalmente aludido. No puede admitir
sus errores porque, si lo hiciera, mostrara
con ello su imperfeccin y su vulnerabilidad,
y adems tiende poco al compromiso y a la
colaboracin en sus relaciones de trabajo.
Dependencia excesiva. La dependencia ex
cesiva es un comportamiento caracterizado
por intentar establecer y mantener el contacto
adoptando una actitud de impotencia. El pa
ciente busca implicar al profesional en una
relacin de dominacin-sumisin en la que
hace todo lo posible para mantener la relacin.
El paciente puede experimentar su im
potencia haciendo que el profesional tome
siempre las decisiones, gue y asuma la res
ponsabilidad del paciente. Este comporta
miento se manifiesta por frases como: Usted
es el nico que me comprende. Al actuar
as, el paciente utiliza un comportamiento
de impotencia aprendido en relaciones in
terpersonales anteriores y evita evolucionar
hacia la toma de conciencia, la autonoma y
la reciprocidad en la relacin.
 Captulo | 12 Tercera fase de la relacin de ayuda
El profesional puede enfrentarse a este
comportamiento del paciente de diferentes
formas:
1. En primer lugar, debe fijar lmites claros,
firmes, precisos y consistentes al percibir
estas formas de dependencia excesiva.
2. En segundo lugar, el profesional debe
poner el nfasis en la voluntad del pacien
te y su responsabilidad para asumir sus
comportamientos, sus pensamientos y
sus emociones. Evitar guiar al paciente,
tomar decisiones que le conciernan; es
decir, evitar asumir la responsabilidad
del comportamiento del paciente.
Vctima inocente. Podemos comprender
este mecanismo en el sentido ya mencionado;
es decir, el paciente se considera vctima de
las circunstancias exteriores que escapan a
su control: Es el destino, Es la voluntad
de Dios, etc.
En otros casos, las personas provocan
ellas mismas estos sentimientos de vctima
inocente como un mal menor para salvar una
situacin conflictiva, por ejemplo: salvar su
vida de pareja, de familia, etc.
A menudo pueden aparecer enfermeda
des psicosomticas como una manera in
consciente de eludir su responsabilidad. No
pueden seguir con un compromiso (p.ej., un
trabajo, una carrera) porque estn enfermos
y, claro, no es culpa suya, ellos querran,
pero no pueden.
Conformidad automtica. Este mecanis
mo es utilizado por E. Fromm (1976) para
identificar a los individuos que desean evitar
la libertad y la responsabilidad de sus actos.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Otras tcnicas teraputicas
que ayudan a la confrontacin
Hemos presentado como marco de referencia
de la relacin de ayuda la psicologa exis
tencialista y fenomenolgica. Creemos que
ciertas tcnicas de otras terapias pueden
ayudarnos, por ejemplo:
1. La terapia de la Gestalt: que pone el acen
to en el cmo, el aqu y el ahora de la per
sona que vive una situacin conflictiva.
219
Uno de sus lemas es: vive aqu y aho
ra lo que ests viviendo (haciendo,
sintiendo, pensando) con responsabi
lidad. Mientras ests en esta tarea, ests
en ella con todos tus sentidos; cuando pa
ses a otra, estars con los cinco sentidos
en la otra.
2. El anlisis transaccional que ayuda a
confrontar al paciente analizando temas
como:
a. Los escenarios de vida: el guin de
vida, en el que cada uno desempea
mos un papel en este Gran Teatro
del Mundo, pero que podemos y
muchas veces debemos cambiar de
papel.
b. Los mensajes parentales.
c. La estructura de la personalidad: los
tres estados del Yo.
d. La importancia de las estimulaciones
o caricias.
e. Las transacciones o interacciones en
la comunicacin.
f. Los juegos psicolgicos, el tringulo
de Karpmann, etc.
3. La programacin neurolingustica.
Bandler y Grinder (1980) nos muestran
en sus escritos que muchos conflictos
son el resultado de una distorsin de la
realidad: El mapa no es la realidad.
La relacin de ayuda consiste en mos
trar que hay diferentes formas de ver o
leer la realidad, y que conviene evitar
las generalizaciones, distorsiones, elimi
naciones, etc. (Sobre este tema hemos
hablado bastante en el primer captulo
de este libro.)
4. La terapia racional emotiva de A. Ellis
(1990). Ellis nos dice: Las personas no
reaccionan directamente de forma emo
cional o comportamental a los aconteci
mientos que encuentran en su vida; las
personas provocan, adems, sus propias
reacciones segn la forma de valorar
o interpretar los acontecimientos que
experimentan. La terapia de Ellis nos
ayuda a descubrir las ideas irracionales
con las cuales vivimos y que son la causa
de algunos de nuestros problemas.
5. La logoterapia de V. Frankl (1987).
Frankl aborda la reestructuracin de los
220
problemas sobre todo en las situaciones
lmite mediante el descubrimiento
del sentido de la vida. Esta visin te
raputica es muy recomendada en las
situaciones lmite: enfermedad, muerte,
ausencia de sentido de la vida, ideas de
suicidio, etc.
6. La terapia de R. Carkhuff (1993). Nos
ayuda a confrontar a la persona de forma
progresiva y sistemtica. Por ejemplo, las
SECCIN | III La relacin de ayuda
diferentes escalas que hemos ido viendo
a travs de los captulos de este libro.
7. La psicoterapia existencial de Y. de
Yalom (1980). En su libro Psicoterapia
existencial (1980), este autor nos ofrece
ideas claras para confrontar a la persona
frente a problemas tan importantes sobre
los que se cuestiona como la libertad y la
responsabilidad, la soledad, el sentido de
la vida y la muerte.

Cuarta fase de la relacin de ayuda:
establecer con el paciente un plan
deaccin
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Tener presente que un plan de accin
se realiza con el paciente y no
por o para el paciente.
Saber cmo establecer un plan
de accin con el paciente de forma
operativa y concreta.
Ayudar al paciente a ser concreto
y vencer las resistencias que se le
puedan presentar en la realizacin
de sus actividades.
Contenidos
Aspectos que se deben tener en cuenta.
Actitudes del profesional durante esta
fase.
Actitudes del paciente durante esta
fase.
INTRODUCCIN
Una vez que el problema del paciente ha
sido clarificado y definido, este podr con
frontarse con nuevas formas de percibir la
realidad del problema o nuevas maneras de
ver la vida. Entonces deber iniciar el proceso
de reestructuracin. Esto implicar fijarse
un plan de accin que posibilite su cambio o
reestructuracin.
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 13
El paciente, lentamente, comienza a re
chazar la manera de ver las formas de actuar
que tena, por parecerle ahora inapropiadas.
El paciente comienza a tener otra visin de la
realidad. El profesional debe reflejar al paciente
todos los matices realizados en esta evolucin.
Sus respuestas deben sintetizar, coordinar,
a veces simplificar, clarificar y sobre todo
resumir el proceso realizado por el paciente.
Estas respuestas del profesional ayudarn al
paciente a comprender mejor su estado y a
adoptar actitudes ms positivas respecto a la
confianza en el cambio a realizar.
En un momento dado, a travs del pro
ceso de la relacin, el profesional se va a dar
cuenta de que el paciente sugiere nuevos pla
nes o nuevas soluciones; esta es la seal de
que elabora una nueva concepcin de ciertos
aspectos de su vida, lo que redundar en la
toma de decisiones importantes.
La principal funcin del profesional, en
esta importante etapa, consiste en reflejar
exactamente los pros y los contras de los
diferentes objetivos y acciones que el pacie
nte vislumbra, con el fin de que esto le ofrezca
una visin ms objetiva, concreta y rea
lista.
Si durante esta fase el paciente logra to
mar conciencia de que puede contar con sus
recursos personales, familiares, amigos, etc.,
entonces podr integrar esta experiencia de
crisis como una verdadera experiencia vital
que le ayudar a progresar hacia una mayor
221
222
autonoma y madurez. Desarrollar habi
lidades y tolerar eficazmente la ansiedad
asociada a los cambios de comportamiento.
Una de las tareas importantes en esta fase
es la toma de decisin, por parte del paciente,
de la responsabilidad que le corresponde en
su proceso de cambio. La responsabilidad
del profesional ha sido ya delimitada en fases
anteriores.
ASPECTOS QUE SE DEBEN TENER
EN CUENTA
La necesidad de establecer
un diagnstico
Creemos que es necesario para el profesional
establecer un diagnstico.
Por qu hacer un diagnstico? Por qu
debe existir el diagnstico del profesional?
Definicin de diagnstico
El trmino diagnstico procede de la palabra
griega diagnosis, que significa reconocer.
Reconocer es:
1. Identificar los signos y los sntomas, as
como
2. La naturaleza de estos fenmenos, y re
alizar
3. El anlisis de la naturaleza de una condi
cin, de una situacin o de un problema.
De hecho, quien elabora una conclusin sobre
la naturaleza de una condicin, una situacin
o un problema, realiza un diagnstico.
El proceso de diagnstico se utiliza en va
rias profesiones: incluso el mecnico diagnos
TABLA 13-1 Caractersticas del diagnstico del profesional
Diagnstico del profesional no terapeuta
Describe las reacciones del individuo ante el
proceso del problema
Est orientado hacia el individuo
Se modifica segn las reacciones del
individuo
Puede ser complementario del diagnstico
del terapeuta
SECCIN | III La relacin de ayuda
tica la naturaleza o la causa de los problemas
de un coche.
Definimos el diagnstico del profesional
como la conclusin o la interpretacin
que el profesional elabora a partir de toda
la informacin aportada por el paciente y
que l enuncia como: La descripcin de un
conjunto de signos y de sntomas indicadores
de los problemas actuales o potenciales del
paciente, as como de las causas de estos.
El profesional, debido a su formacin,
a su experiencia y responsabilidad, ayudar
al paciente a resolver sus problemas y difi
cultades.
El diagnstico del profesional describe,
de manera sinttica, las reacciones indivi
duales del paciente frente a su problema. El
diagnstico est orientado hacia el individuo,
se modifica segn las reacciones de este y
permite establecer objetivos precisos y un
programa de accin concreto con el paciente
(tabla13-1).
Algunas consignas para establecer
eldiagnstico del profesional
1. Evitar formular un diagnstico en trmi
nos de necesidad; hacerlo en trminos de
reaccin del paciente.
El paciente tiene necesidad de afecto. Es
preferible formularlo de la siguiente forma:
Insuficiencia de afecto relacionada con el
apego a los otros.
2. Evitar los juicios y los enunciados im
prudentes.
Diagnstico del terapeuta
Describe el proceso de enfermedad
Est orientado hacia la patologa
Permanece constante a lo largo de la
enfermedad
Complementa el diagnstico teraputico
Posee un sistema de clasificacin desarro-
llado, aceptado por la profesin psiquitrica
o la patologa
 Captulo | 13 Cuarta fase de la relacin de ayuda
3. Colocar los factores ambientales en la
segunda parte del enunciado. Por ejemplo:
El paciente vive en un ambiente ruidoso
debido a la televisin. El profesional debe
decir, ms bien: Sueo perturbado debido
a ciertos estmulos. Esto permite des-
cribir mejor el problema, interiorizarlo y no
verlo como algo externo al paciente.
4. Evitar realizar un diagnstico que no
est orientado hacia las actividades. Por
ejemplo:
La seora X tiene un comportamiento his-
trico. Con este diagnstico, el profesional
no puede hacer nada.
5. Enunciar un diagnstico potencial ayu
dar a prevenir cuando las actividades
del paciente son previsibles o requiera un
tratamiento preventivo para mantener su
estado de bienestar. Por ejemplo:
Peligro de cansancio debido a un exceso
de trabajo y falta de sueo
6. Si la evidencia del comportamiento no
est clara, enunciar el diagnstico como
posible.
7. Asegurarse de que las reacciones son mo
dificables mediante las intervenciones del
profesional y muchas veces del paciente.
8. Finalmente, formular el diagnstico de
forma concisa, en trminos especficos,
orientado hacia las actividades, es decir,
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
con el fin de poder planificar bien, inter
venir y evaluar.
Ventajas del diagnstico
1. Reforzar el proceso establecido en la re
lacin de ayuda. El diagnstico identifica
las modificaciones del estado del paciente
a partir de la informacin ofrecida por
este y orienta las intervenciones del pro
fesional.
2. Consolida un gran nmero de informa
ciones en enunciados concisos, incluidos
los parmetros de interpretacin de las
223
informaciones. Si el profesional conoce
el diagnstico del paciente, sabr qu sig
nos y sntomas y qu tratamientos podr
aconsejarle mejor.
3. Clarifica las funciones autnomas del
paciente y refuerza su responsabilidad.
Un diagnstico especfico prescribe tra
tamientos de los cuales el profesional
es el responsable. La responsabilidad
individual es tambin ampliada.
4. Suministra una estructura para la educa
cin, la prevencin, la prctica y la inves
tigacin.
5. El diagnstico implica al paciente y debe
serle til a l.
6. El diagnstico debe realizarse en trmi
nos de problemas y en relacin con las
competencias y las dificultades.
En conclusin, el diagnstico del profesional
corresponde a la lista de problemas que se
desprenden del anlisis de las informaciones
objetivas y subjetivas previamente recogidas,
as como a los recursos o capacidades funcio
nales del paciente. Por otra parte, el paciente
elabora, en esta etapa, una descripcin prc
tica del problema.
La acumulacin de informaciones adicio
nales entraa inevitablemente modificacio
nes, al menos parciales, de la definicin ini
cial. Percibimos que un problema, juzgado a
primera vista como sin importancia, se revela
como el problema principal, transformndose
en uno de los elementos de una compleja red
de dificultades.
Elaboracin de los objetivos
El diagnstico nos ha permitido, de una for
ma clara y sinttica, ubicar al paciente en su
problemtica.
Incluso aunque el anlisis y la clarifica
cin del problema sean ya el comienzo de su
resolucin, estimamos que el paciente debe
formular de forma ms clara dnde quiere
llegar; qu objetivo u objetivos se propone
para resolver su problema.
Definir el objetivo
Un objetivo para el profesional es un resul
tado esperado en funcin del cual se pasa a
224
la accin; es el fin que espera alcanzar por
el paciente; una modificacin del estado de
salud o de comportamiento. Se trata de for
mular los objetivos en trminos concretos en
funcin del resultado esperado.
Lgicamente, los objetivos, siempre que
sea posible, deben planificarse con el pacien
te y no por o para el paciente.
Objetivo global
El objetivo global es el resultado esperado, es
el enunciado de lo que el paciente, ayudado
por el profesional, desea o espera de forma
realista conseguir.
El objetivo debe ser personalizado
El paciente debe expresar de forma clara,
concreta y especfica lo que desea hacer para
resolver su problema.
Algunas consignas para
una personalizacin de los objetivos
1. Debe pertenecer al paciente. Este debe
descubrirlo a veces con la ayuda del
profesional y asumirlo como impor
tante y necesario para resolver su situa
cin. Este debe responder a sus nece
sidades, mentalidad y circunstancias.
El paciente debe comprometerse y res
ponsabilizarse de su cumplimiento. El
profesional debe respetar los valores y
tica del paciente.
2. Debe ser conciso. Es decir, expuesto en
trminos breves, claros y que no pueda
ser interpretado de diferentes formas. El
profesional puede ayudar al paciente a
ser conciso en su objetivo; un objeti
vo definido de forma vaga no ser reali
zable.
3. Debe ser realista y realizable. Un ob
jetivo personalizado debe establecerse
en trminos comprensivos y adaptados a
la naturaleza y energa del paciente. Un
objetivo es realista si:
a. El paciente dispone de los recursos
necesarios para cumplirlo.
b. Las circunstancias externas no impi
den su realizacin.
c. Este objetivo est bajo control del pa
ciente; este ser entonces responsable
del xito o del fracaso.
SECCIN | III La relacin de ayuda
d. No es muy costoso; debe haber una
proporcin entre el problema y el
coste de su solucin.
e. Es adecuado al problema que preten
de resolver.
4. Los objetivos deben ser concretos y espe
cficos. Es decir, expresados en trminos
del resultado deseado en relacin con un
elemento de la situacin. Un objetivo no
concreto y especfico solo es una buena
intencin.
El paciente debe estar motivado
para conseguir sus objetivos
Hay una relacin entre el grado de motiva
cin y el xito en la consecucin del objetivo
fijado.
Entre los factores que ayudan o condicio
nan la motivacin, sealamos:
1. La esperanza de conseguirlo.
2. El miedo al fracaso.
3. Las experiencias del sujeto en el rea que
desea resolver.
4. Las dificultades de las pruebas que deba
superar.
5. Los valores y la tica del sujeto, etc.
El paciente no debe elegir objetivos demasia
do elevados ni demasiado fciles: pues en
el trmino medio reside la virtud. Si son
demasiado elevados, se corre demasiado ries
go de fracaso (y, por consiguiente, el paciente
puede justificarse). Si son demasiado fciles,
existe el riesgo de disminuir la autoestima
del paciente debido a la facilidad de la tarea.
Generalmente, la persona se siente moti
vada para la consecucin de un objetivo fijado
si este implica un cierto grado de dificultad,
teniendo en cuenta sus capacidades; tambin
influye el creer que lo puede conseguir.
Establecer objetivos operativos
Definir con claridad el cambio que se desea
conseguir lleva consigo la exigencia impl
cita de un objetivo definido concretamente
y realizado de forma prctica. Por esto se
debe intentar proteger al sujeto que busca
sinceramente una solucin. He aqu lo que
dice P. Watzlawick (1992): Muchas per
sonas que buscan ayuda con respecto a un
problema describen el cambio deseado en
 Captulo | 13 Cuarta fase de la relacin de ayuda
trminos al parecer plenos de sentido, pero
en realidad carentes de utilidad prctica:
desean ser ms felices o comunicar mejor
con sus cnyuges, sacar ms provecho de la
vida, preocuparse menos, etc. Pero es la gran
vaguedad de sus metas lo que hace imposible
alcanzarlas. Si se les insiste en que especifi
quen aquello que quieren que les suceda (o
les deje de suceder) para ser ms felices o
para comunicarse mejor, etc., se sienten con
frecuencia desorientados. Esta desorientacin
no se debe, en primer trmino, al hecho de
que sencillamente no hayan encontrado an
la respuesta correcta a su problema, sino ms
bien a que, sobre todo, estn planteando una
cuestin equivocada. Como ya afirm Witt
genstein hace medio siglo, Si una respuesta
no puede ser expresada, tampoco puede serlo
la correspondiente pregunta. No solamente
buscamos la buena pregunta y definimos de
esta manera el objetivo en trminos concre
tos, sino que intentamos tambin establecer
un lmite temporal al proceso de cambio.
Si el paciente puede proponer o aceptar
un objetivo concreto y preciso, es probable
que acepte tambin una duracin limitada
del tratamiento.
1. Definicin de los objetivos operativos.
Llamamos objetivos operativos a la tra
duccin de los objetivos globales, a veces
muy abstractos, en conductas concretas
con las cuales es posible utilizar criterios
ms objetivos y medibles. Un objetivo
llega a ser operativo cuando el paciente lo
concreta en trminos observables y medi
bles, lo que permite verificar si obtiene el
resultado previsto o no.
2. Puntos de referencia para facilitar la
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
consecucin de los objetivos operativos:
a. Pensar en comportamientos puntuales
que el paciente desea realizar o evitar
teniendo en cuenta a la persona y sus
circunstancias concretas.
b. Observar, durante un cierto tiempo,
de manera concreta y puntual, los
comportamientos no deseados que el
paciente desea cambiar; eso permitir
ser ms preciso al tener que definir
las acciones.
c. Expresar el comportamiento que uno
desea cambiar en trminos positivos.
225
d. Estar atento a todos los eslabones de
la cadena que conducen a la consecu
cin del objetivo.
Cualidades de una buena formulacin
de los objetivos
Claridad en la formulacin
1. Indicar el resultado que se espera con
un verbo que exprese una accin obser
vable.
2. Concretar las circunstancias en las que
quiere conseguir el objetivo (cundo,
dnde, cmo, con quin, de qu mane
ra, etc.).
3. La realizacin de cada objetivo presenta
un cierto nmero de dificultades; es ne
cesario enumerar el nmero de veces que
debe obtenerse un resultado.
Posibilidad de medir los objetivos
especficos
Esta posibilidad impide cierta subjetividad; es
decir, el objetivo debe ser definido de forma
clara, concreta y precisa para que el paciente
pueda constatar si lo ha conseguido o no.
El objetivo debe ser expresado
en trminos de conducta
La definicin de un objetivo es til en la me
dida en que precisa lo que el paciente debe
ser capaz de hacer para demostrar que ha
conseguido su objetivo. Por ejemplo:
Objetivo global: Aumentar mi autoes-
tima.
Objetivo especfico: Concretar en qu
conductas de mi vida y cmo quiero au-
mentar mi autoestima.
Otro ejemplo:
Aumentar la autoestima. Objetivos ope-
rativos: a) cuidar mi aspecto fsico; b) ser
capaz de decir no cuando sea necesario,
y c) rechazar las bromas de mal gusto.
Incluso cada uno de estos tres objetivos
operativos debemos concretarlos ms. Por
ejemplo: cuidar mi aspecto fsico, ir a la
peluquera, por la maana, al levantarme,
mirarme al espejo, asearme, etc..
226
Eleccin de un plan de accin
Formular y poner en marcha un proyecto para
efectuar el cambio. El verdadero proceso de
cambio tiene lugar en el curso de este plan
de accin.
La aplicacin prctica de los objetivos es
pecficos nos conduce a puntualizar un cierto
nmero de intervenciones.
Cada una de las intervenciones debe, evi
dentemente, ser concebida y llevada a la prc
tica en funcin de un problema especfico.
El plan de accin es el instrumento que
lleva al paciente a confrontarse con el camino
que debe tomar entre el punto en el que se
encuentra y el punto al que quiere llegar.
Con objeto de facilitar el proceso del plan
de accin, proponemos los siguientes pasos.
Elaboracin del programa de accin
Para ser eficaz, el plan de accin debe contar
con ciertas cualidades. Debe ser:
1. Concreto y especfico.
2. Mensurable.
3. Realista y realizable.
4. Adecuado.
5. Operativo.
6. Programado en un tiempo razonable.
7. Cualitativo.
8. Debe tener en cuenta los valores y la tica
del paciente.
J. Jones (1974) presenta cinco criterios:
1. Especificidad (las acciones especficas
son ms tiles que las generales).
2. Actuacin (las acciones deben establecer
se en trminos de conducta).
3. Participacin (la persona debe compro
meterse y participar en la realizacin de
su accin).
4. Realismo (indica la posibilidad de su rea
lizacin).
5. Observacin (la persona puede apreciar
el resultado del objetivo fijado).
Una tcnica para la eleccin
del plan de accin: el brainstorming
(torbellino de ideas) (v. Resolucin
de conflictos)
El profesional debe estimular al paciente
para que piense de forma creativa, para
SECCIN | III La relacin de ayuda
buscar otras soluciones que no ha intentado
todava.
Distinguimos tres momentos en el brain
storming:
1. La fase de produccin de ideas.
2. La fase de evaluacin de ideas.
3. La fase de eleccin de las ideas ms con
venientes.
Desarrollo secuencial
No basta con retener un conjunto de acciones
que puedan permitir que el paciente consi
ga sus objetivos; es necesario organizar de
forma ptima las acciones para llegar a su
consecucin.
Acciones complejas
Un plan de accin global o complejo es
irrealizable. De la misma forma que hemos
distinguido los objetivos globales de los es
pecficos, debemos tambin subdividir las
acciones en complejas y especficas.
Caractersticas de las acciones
especficas
Estas deben ser:
1. Definidas en trminos de conducta.
2. Claramente relacionada la precedente
con la siguiente.
3. De acuerdo con su sistema de valores
o tica.
4. Mensurables y cuantificables.
5. Realizadas en el tiempo previsto.
6. El paciente debe tener en todo momento
la posibilidad de controlar la situacin.
7. El paciente debe tener las habilidades
mnimas necesarias para poder realizarla.
Caractersticas del proceso
que se debe seguir
1. Claro (el paciente debe saber qu hacer).
2. Cada accin claramente relacionada con
la siguiente; la progresin debe ser clara
para el paciente.
3. Las acciones deben relacionarse con
los objetivos especficos, en funcin del
objetivo global establecido.
4. Las acciones no deben ser demasiado
pretenciosas. Deben relacionarse con los
recursos actuales del paciente, as como
con sus circunstancias y sus sentimientos.
 Captulo | 13 Cuarta fase de la relacin de ayuda
5. Las acciones no deben ser demasiado re
ducidas. De lo contrario, existe el riesgo
de disminuir la autoestima del paciente,
as como su motivacin (puede sentirse
tratado como un nio).
6. Que sea razonablemente programado: Es
decir:
a. No dejar nada a la improvisacin y a
la libre interpretacin del paciente.
b. No perderse en pequeos detalles du
rante la elaboracin de las acciones o
actividades.
c. No pretender hacer un programa
perfecto, puesto que esto impedira
que fuera funcional.
d. Sealar un tiempo razonable para la
realizacin del plan.
Ejecucin del plan de accin
Una vez establecido el plan de accin, es el
paciente el que debe ponerlo en prctica. Es
este quien toma la responsabilidad de su rea
lizacin.
Frente a la ejecucin del plan de accin,
los pacientes pueden actuar de forma dife
rente:
1. Algunos se sienten capaces y a veces con
suficiente motivacin para realizarlo, dis
ponen de los recursos personales, fami
liares, amigos u otros.
2. Otros, sin embargo, se sienten indeci
sos, tienen miedo, poca confianza en s
mismos y encuentran el plan demasiado
difcil en el momento de la realizacin.
3. Un tercer grupo se sita entre los dos an
teriores. Estos se consideran capaces de la
realizacin del plan de accin, pero nece
sitan apoyo, al menos durante un tiempo.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
El profesional puede ser de gran ayuda pa
ra estos ltimos. Una relacin de ayuda se
establecer durante algn tiempo, varias sema
nas o varios meses. Lgicamente, existir un
contrato teraputico que determinar el perciba como montaas difciles de escalar.
tiempo y las modalidades de apoyo al paciente.
Algunas consignas para la ejecucin
del plan de accin
El paso de la fase de elaboracin a la fase
de ejecucin de la accin implica siempre
un cambio a veces demasiado grande. El
227
paciente puede sentirse con mucha ansiedad
o angustia.
Con el fin de facilitar este paso, Egan
(1982) propone algunas tcnicas que pueden
servir de puente. Esta tcnica consiste en ayu
dar al paciente a tomar conciencia de las fuerzas
internas o externas que pueden ayudar o poner
en dificultad la realizacin del plan de accin.
1. Identificar las fuerzas negativas. La iden
tificacin de los posibles obstculos pue
de ayudar al paciente a sobrepasarlos ms
fcilmente. Estos obstculos pueden ser:
personales, familiares, sociales, etc. El
paciente puede establecer una lista de las
dificultades que le impiden la realizacin
del programa de acciones y analizarla con
el profesional.
2. Identificar las fuerzas positivas. La iden
tificacin de las fuerzas positivas aporta
confianza y seguridad al paciente en la
ejecucin del plan de accin. Tambin
puede enumerar o hacer una lista de es
tas fuerzas facilitadoras y cuantificar el
grado de intensidad.
3. Seleccionar las fuerzas ms significa
tivas, tanto positivas como negativas.
Esta seleccin permitir concentrarse en
las energas, positivas o negativas, que
favorecen o impiden la realizacin del
plan de accin.
4. Adoptar las medidas necesarias frente
a estas fuerzas. Una vez establecida la
seleccin de fuerzas consideradas signifi
cativas, el profesional ayudar al paciente
a determinar cmo afrontarlas.
Este anlisis de fuerzas produce ciertos
efectos beneficiosos para el paciente. Por
ejemplo: el paciente plantear de forma
ms realista la resolucin de su problema,
abandonando su mundo de fantasas, sus
ideas irracionales y ciertos prejuicios.
Este desmitificar las dificultades que
Se sentir apoyado por el profesional.
El paciente, responsable de su plan
de accin
El paciente debe, en esta fase, considerarse
como el nico responsable del xito. Debe
comprometerse formalmente.
228
Esto no impide que, en la prctica, el
plan de accin encuentre nuevos obstculos
o dificultades.
Recordemos: una actividad, para que sea
operativa, debe poderse evaluar; esto quiere
decir que tiene que ser muy concreta. Y para
ser concreta debe planificarse de la forma
siguiente:
1. Quin la realizar
2. Cundo la realizar
3. Cmo la realizar
4. De qu manera
5. Dnde la realizar
6. Con quin la realizar
7. Cuntas veces
ACTITUDES DEL PROFESIONAL
DURANTE ESTA FASE
Aunque, de una forma u otra, las actitudes ha
yan aparecido ya durante la descripcin de esta
fase, vamos a resumirlas, sin ser exhaustivos.
1. Ofrecer un feedback y un resumen al
paciente. Ambos deben ser concretos y
ofrecer al paciente la informacin que
necesite para ver con claridad su nueva
tarea.
2. Apoyar y reforzar las decisiones del pa
ciente. Este apoyo es muy importante a
causa de la ansiedad que puede sentir el
paciente; saber que puede contar con
el profesional le servir de refuerzo.
El profesional tambin debe mostrar al
paciente satisfaccin ante cada uno de
sus xitos.
3. Ayudar al paciente a establecer obje
tivos y acciones: precisas, concretas,
realistas, realizables, especficas, etc.,
y ayudarle a evitar la improvisacin.
4. Ayudar al paciente a pasar a la accin
y a no conformarse con los buenos pro
psitos.
5. Examinar con el paciente sus dificul
tades, miedos, ansiedades o angustias
que dificultan la consecucin de sus
objetivos.
6. Debe mostrarle empata, respeto, cor
dialidad y comprensin.
7. Tener en cuenta el ritmo del paciente y
estimularlo.
SECCIN | III La relacin de ayuda
8. El profesional debe ser directivo con
los pacientes motivados por el miedo al
fracaso, con el fin de que los objetivos
y las actividades se realicen y de que el
paciente no exagere los obstculos o los
fracasos.
9. Ayudar al paciente a descartar las ideas
irracionales, con el fin de que llegue a
ser lo ms realista posible.
10. Saber que la responsabilidad de la eje
cucin del plan de accin corresponde
al paciente.
11. Es el paciente quien debe responsabi
lizarse. El profesional debe favorecer
la independencia y la autonoma del
paciente.
12. Prestar atencin a la elaboracin
del plan de accin con el paciente, y
nunca en su lugar; ya que este no se
sentira implicado ni responsabilizado
y tomara el plan de accin como una
imposicin.
13. Durante el perodo de ejecucin, el pro
fesional si hay un seguimiento del pa
ciente debe reevaluar continuamente
las necesidades del paciente y adaptar
el plan de accin a estas.
14. Prestar atencin en todo momento a la
transferencia y a la contratransferencia.
15. Reconocer el potencial del paciente, y
no solamente sus problemas.
16. Practicar la tica y el respeto. Abs
tenerse de infantilizar al paciente, o de
juzgar, criticar o moralizar.
17. Aprender a aceptar sus emociones y a
adaptarlas a las del paciente.
18. No proponer objetivos y actividades
utpicas o vagas. El profesional que
propone un objetivo utpico (o sim
plemente vago), y que tal objetivo sea
aceptado por el paciente, no llega a
tratar un problema del cual l es parte
responsable. El profesional no debe ex
traarse, en estas condiciones, de que
la relacin sea larga y difcil. Tambin
retrasar y complicar la va de solucin
e incluso la har peligrosa.
19. Tener en cuenta que cuanto ms im
precisos sean los objetivos y las acti
vidades, mayor dificultad existir para
conseguirlas.
 Captulo | 13 Cuarta fase de la relacin de ayuda
20. Las opiniones, los puntos de vista, las
expectativas, as como los prejuicios
tericos y prcticos del paciente, tienen
cierto efecto sobre sus resultados.
21. El taln de Aquiles de estas inter
venciones es que hay que conseguir
motivar al paciente durante el tiempo
que sea necesario para aplicar el plan
de accin.
22. Por ltimo, el profesional debe resistir
la tentacin de controlar, poseer o in
terpretar excesivamente y de cualquier
modo la realidad que vive el paciente.
La actitud y los comportamientos del
profesional, as como sus respuestas,
deben estar impregnados de un res
peto absoluto hacia la personalidad del
paciente. Todo paciente debe conside
rarse como sagrado e inviolable en su
intimidad. He aqu lo que da sentido a
su trabajo, cuya finalidad es tomar las
precauciones necesarias para responder
nicamente a todo aquello de lo que el
paciente con toda libertad ha querido
hacerle partcipe.
El profesional est convencido de que no
debe persuadir, imponer o seducir al paciente
en aspectos estrictamente personales. En la
medida en que el profesional ayude al pa
ciente a juzgar por s mismo, la entrevista
consigue su objetivo.
As, todo el esfuerzo y el arte del profe
sional deben emplearse en ayudar al paciente
a progresar en la consecucin de su objetivo
y actividad.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
ACTITUDES DEL PACIENTE
DURANTE ESTA FASE
Vamos a resumir algunas actitudes que puede
tener el paciente durante esta fase:
1. Actitud de confianza en s mismo. El
hecho de que el paciente pase a la ac
cin le puede producir cierta seguridad
y tranquilidad, ms an sabiendo que
dispone del tiempo necesario para re
229
flexionar antes y despus de cada nueva
accin, lo cual aumenta su autoestima.
2. Miedo, ansiedad y angustia. Tomar
decisiones y ponerlas en prctica pro
duce en toda persona un cierto grado de
ansiedad que puede llegar a la angustia.
3. Concienciarse y aceptar la nueva visin
de la realidad puede producir un sen
timiento de tranquilidad y disminucin
de la ansiedad.
4. Tener menos ambivalencia, aceptacin y
comprensin de s mismo y de los otros.
5. Reconocer que no solamente hay pro
blemas, sino tambin recursos para
poder resolverlos.
6. Salir de su aislamiento.
7. Aceptar sus emociones y sentimientos
sin poner en prctica los mecanismos
de defensa.
8. Comprometerse y responsabilizarse en
la puesta en marcha del plan de accin.
9. Actitudes de transferencia: descontento
con el profesional o consigo mismo,
hostilidad, etc.
10. Dependencia excesiva del profesional,
con el fin de mantener o continuar el
contacto.
11. Manifestacin de impotencia con la
finalidad de que el profesional tome las
decisiones, gue y de algn modo asuma
la responsabilidad del comportamiento
del paciente.
12. Motivacin para implicarse en el pro
ceso de cambio.
13. Actitud realista. En adelante el paciente
ser ms realista en cuanto a fijar sus
objetivos y actividades, comprender
que probablemente los fracasos estn
relacionados con los objetivos y las ac
tividades que se haba fijado, demasiado
difciles o fciles y, sobre todo, muy
poco concretas al no especificar: quin,
cundo, cmo, dnde, etc. De este modo
el fracaso podr justificarse.
14. El paciente habr aprendido a ser
ms concreto y preciso en la puesta en
prctica de los objetivos y las acciones
o actividades.

Quinta fase de la relacin de ayuda:
la separacin
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Saber cmo terminar una relacin
temporal y una relacin final.
Tomar conciencia de las actitudes
que podemos tener al terminar
la relacin con el paciente.
Saber cmo abordar las resistencias
que puede tener el paciente ante
el final de la relacin y separacin
del paciente.
Contenidos
Etapa final de la relacin de ayuda:
la separacin.
Actitudes del profesional durante
la separacin.
Cmo ayudar al paciente a enfrentarse
a la separacin.
Cuando el cese de la relacin proviene
del profesional.
Actitudes del paciente ante
la separacin.
Reacciones eventuales del paciente
ante la separacin.
Duelo
Concdele palabras a la pena La pesadumbre
que no habla, ata nuestro agotado corazn y lo
muerde hasta romperlo.
W. Shakespeare
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 14
INTRODUCCIN
Al comenzar las etapas o fases de la relacin
de ayuda decamos que si no hay acogida no
hay relacin y, por tanto, no se podrn dar las
otras fases de esta. Ahora tambin decimos
que si no ha habido acogida tampoco habr
separacin. Solo sentimos tristeza ante la
separacin de alguien con quien hemos es
tablecido una relacin. Por tanto, si no ha
habido relacin, no hay de qu separarse, en
este caso sobra esta fase. Esto nos tiene que
cuestionar a la hora de terminar la relacin.
Pues si siento indiferencia, o incluso libe
racin no porque el paciente ha resuelto su
problema, sino porque me he librado de l,
entonces cabe que nos preguntemos: qu
clase de relacin de ayuda he establecido con
este paciente? Realmente ha habido relacin
de ayuda?
ETAPA FINAL DE LA RELACIN
DE AYUDA: LA SEPARACIN
El final de toda relacin o experiencia rela
cional engendra inevitablemente un senti
miento de prdida. Todos hemos experimen
tado tristeza al separarnos de los amigos o de
las personas con las cuales nos hemos sentido
a gusto. Cuanto ms profunda sea la relacin,
ms fuerte ser el sentimiento de prdida que
podemos experimentar.
Si no ha habido acogida, no ha habido
relacin, y si no hay relacin, no puede haber
la fase de la separacin.
231
232
La reaccin del profesional y del pa
ciente al llegar al final de la relacin es una
reaccin de duelo en la cual los sntomas
de prdida sern proporcionales a la impli
cacin que cada uno haya tenido durante la
relacin.
La inminencia de la separacin reactiva
los sentimientos de duelo que se hayan po
dido vivir en circunstancias parecidas. No
debemos olvidar que, a veces, para evitar este
duelo, el profesional y sobre todo el paciente
no se implican en una relacin profunda.
ACTITUDES DEL PROFESIONAL
DURANTE LA SEPARACIN
1. Para el profesional, una manera de com
prender las reacciones del paciente es
recordar lo que ha sentido en situaciones
parecidas.
2. El profesional tambin debe mostrar
se crtico con respecto a sus emociones
y comportamientos cuando se aproxima
el fin de la relacin. En este momento,
algunos profesionales muestran hostili
dad y descorazonamiento y se cuestionan
no solamente el valor de su trabajo, si
no tambin la necesidad de realizar tal
tarea.
3. A veces los profesionales tienden a cri
ticar la calidad de la formacin recibida,
la falta de supervisin, la ineficacia de
su trabajo; cualquier razn es buena para
quejarse.
4. Hay un sentimiento fuerte de culpabi
lidad cuando se piensa en abandonar
al paciente (pensamos que todava nos
necesita, que no puede caminar sin la
muleta que representamos para l). El
comportamiento del paciente (de sentirse
perdido, inseguro, ansioso, etc.) puede
aumentar esta culpabilidad, lo que har
ms difcil an la tarea de finalizar esta
relacin.
5. Es frecuente encontrar a pacientes que
intentan continuar la relacin ms all del
lmite fijado. El profesional debe pres
tar atencin y revisar hasta qu punto l
ha contribuido a la dependencia y a la
dificultad del paciente para acabar una
relacin.
SECCIN | III La relacin de ayuda
6. El profesional debe tener clara su autoes
tima, pues si esta es pobre, existe el ries
go de compensarla mediante pacientes
que dependan de l, con el fin de sentirse
til e importante.
7. Si el profesional ha trabajado el proceso
de separacin de manera suficiente, po
dr ayudar bastante al paciente a limitar
su regresin y le permitir de este modo
rehacer eventualmente el funcionamiento
adquirido durante la relacin.
8. El efecto que se produce en el paciente
en caso de que el profesional sea capaz
de ayudar es:
a. No utilizar la negacin u otros meca
nismos de defensa.
b. Expresar de forma aceptable sus
sentimientos de culpabilidad y hos
tilidad.
c. Tolerar la realidad de la prdida, cons
tituida para l como una experiencia
vlida en el arte de la adaptacin.
d. Resumir con el paciente los aconteci
mientos que han jalonado la relacin,
intercambiando recuerdos y haciendo
balance de esta. El profesional com
parte con el paciente los puntos que
ayudaron a este a enfrentarse a la
separacin.
e. El profesional debe mantener, en la
etapa final, actitudes que faciliten esta
y que hayan sido adoptadas a lo largo
de toda la relacin: la comprensin
emptica, la precisin, la confronta
cin, la autenticidad, la inmediatez, el
aqu y ahora, el respeto o aceptacin
incondicional, etc.
f. Tambin es importante que el pro
fesional pueda revelar espontnea
mente sus reacciones personales y
manifestar su inters hacia lo que
ocurre en su relacin con el paciente.
g. En las situaciones de relacin de ayu
da continua, si el paciente no aborda
el tema por s mismo, el profesional
puede tomar la iniciativa al mencio
nar la fecha de la ltima entrevista,
precisar el nmero de entrevistas pre
vistas antes de finalizar la relacin y
explicar que esto debe tener un final.
Una vez abordado esto, el paciente
 Captulo | 14 Quinta fase de la relacin de ayuda: la separacin
descubrir el balance que hace de la
relacin. Si al paciente le cuesta re
conocer e identificar los diversos ele
mentos de la relacin, es conveniente
que el profesional los comente con l;
al recordar los acontecimientos ms
importantes, el paciente comprende
r mejor el sentido de la relacin de
ayuda.
h. El profesional que no conoce bien
sus propias reacciones corre el riesgo
de sentirse profundamente desampa
rado; los sentimientos contratrans
ferenciales no reconocidos son noci
vos para una comunicacin y relacin
autnticas.
i. Si la separacin suscita en el profe
sional ansiedad, tendr problemas pa
ra poner fin a la relacin. Una buena
supervisin ayudar al profesional a
tomar conciencia de su forma de ver
el presente y el futuro.
j. Hay pacientes que sienten la sepa
racin como un rechazo por parte
del profesional, y entonces, para no
sentirse rechazados, intentarn huir.
k. Finalmente, hay pacientes que acep
tan tanto la separacin como el duelo
y se enriquecen profundamente de
esta situacin problemtica.
CMO AYUDAR AL PACIENTE
AENFRENTARSE A LA SEPARACIN
En primer lugar, es importante comentar con
el paciente, ya en la primera entrevista, que
toda relacin tiene un final. Esto puede ha
cerse clarificando desde el primer momento
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
la finalidad de la relacin de ayuda. Si el
profesional explica al paciente su rol, as
como el tiempo que podr dedicarle, le dar
la ocasin de determinar hasta qu punto se
puede comprometer en esta relacin.
La separacin puede resultar difcil tanto
para el profesional como para el paciente.
Exige un perodo suficiente para resolver los
sentimientos que suscita. Durante este pero
do, el profesional deber sensibilizarse an
ms ante las diversas reacciones del paciente,
que necesita defenderse de su angustia frente
a la separacin. Tambin deber ayudarlo
233
particularmente y permitirle verbalizar sus
sentimientos frente a esta separacin o a estos
cambios.
El profesional que se siente capazdeex
presar sus propios sentimientos puede ayu
dar e incitar al paciente a que exprese los
suyos.
Antes de terminar la relacin, es nece
sario invitar al paciente a expresar con toda
franqueza los sentimientos que experimenta
ante la idea de terminar la relacin; a reco
nocer lo que teme realmente, ver cules son
los problemas particulares, situaciones o per
sonas, que aumentan su ansiedad o su miedo
al tener que enfrentarse con ellos.
El profesional puede preguntar al pacien
te por el origen de sus aprehensiones; ello le
permitir abordarlas convenientemente.
No existen mtodos o tcnicas que hagan
desaparecer automticamente tales miedos;
pero ayudar a disminuirlas el hecho de po
der decrselos con claridad al profesional. A
este respecto, el profesional puede aportar
una ayuda valiosa cuando consigue que
el paciente exprese lo que ms teme, y en
segundo lugar, encontrar con l los medios
adecuados para hacer frente a sus miedos.
Recordemos que el mtodo de resolucin
de problemas nos ser muy til en estas
situaciones.
El profesional puede acordar con el
paciente un role-play, lo cual puede darle
pautas de comportamiento para enfrentarse a
la situacin despus de la relacin. El profe
sional puede indicarle tambin otras personas
que puedan ayudarle.
Es necesario que el profesional no mini
mice los obstculos que los pacientes encon
trarn tras la separacin, pues se desilusio
narn pronto y se convertirn en excelentes
candidatos a establecer una dependencia del
profesional.
CUANDO EL CESE DE LA RELACIN
PROVIENE DEL PROFESIONAL
Ordinariamente, el profesional da por termi
nada la relacin de ayuda cuando piensa que
ya no puede ayudarle o que el paciente ha
conseguido resolver su problema.
Tiene tres grandes responsabilidades:
234
1. Preparar al paciente para el cese de la
relacin.
2. Prepararse a s mismo psicolgicamente
para el cese de la relacin.
3. Organizar la introduccin y la integracin
progresiva del paciente con otras perso
nas que puedan ayudarle.
Tras haber consagrado tiempo, energa y
esfuerzos para establecer y mantener una
relacin de ayuda, es normal que el pro
fesional sienta una ambivalencia de sen
timientos cuando la ruptura es necesaria,
aunque reconozca intelectualmente que es
por el bien del paciente para su ms rpida
progresin.
Ciertos pacientes, antes de separarse, ex
presan sus sentimientos as: Muchas gra
cias, usted me ha ayudado mucho. Podra
decirme los das que trabaja en este servicio?
Me gustara realmente continuar hablando
con usted. El profesional debe prestar aten
cin a este mensaje y cuidar su respuesta, con
el fin de no crear dependencia. Lo ms ade
cuado es decirle: Hemos terminado nuestra
relacin de ayuda, por tanto, nada de visitas
ni de telfonos.
Es evidente que un profesional que de
be ayudar al paciente y no lo hace, sea por
negligencia, por incompetencia o por otras
razones, contribuye a mantenerlo en su es
tado y moralmente no tendra excusa la irres
ponsabilidad de su conducta.
ACTITUDES DEL PACIENTE ANTE
LA SEPARACIN
A menudo, los sentimientos y la conducta de
una persona que se encuentra ante una sepa
racin son la repeticin de los sentimientos
vividos en separaciones anteriores. Quien ha
sufrido la prdida de un objeto amado, por
ejemplo, de una persona significativa de su
entorno, o quien ha vivido un rechazo durante
sus aos de dependencia, encontrar muchas
dificultades en su vida para establecer re
laciones personales o para comprometerse.
Esto se debe a la intensidad de la angustia
que estas situaciones remueven, intensidad
creada a causa del miedo ante la amenaza de
separacin o de rechazo.
SECCIN | III La relacin de ayuda
Si llega a relacionarse con otras perso
nas, tendr sin duda muchas dificultades
para terminar sus relaciones de forma satis
factoria.
De todas formas, cuando la relacin fi
naliza y el paciente toma conciencia de que
esta debe terminar, entra en perodo de duelo,
que concluye con la separacin definitiva y la
interiorizacin de la relacin de ayuda.
REACCIONES EVENTUALES DEL
PACIENTE ANTE LA SEPARACIN
1. Negacin. El paciente puede negar la
separacin, puede minimizar la impor
tancia o la significacin de esta. Puede
en este momento expresar sentimientos
a travs de palabras superficiales que tan
solo ocultan los verdaderos sentimientos.
Por ejemplo, el paciente dir: Ah, no!,
no me importa nada terminar ahora, de
todas formas.
2. Agresividad y hostilidad. El paciente
puede manifestar signos de agresividad
hacia el profesional. Pero tambin la
agresividad puede desplazarse hacia in
cidentes cotidianos, aunque estos, apa
rentemente, no tengan ninguna relacin
directa con la separacin; por ejemplo,
hacia otros miembros de la familia. Si
se le permite expresar su agresividad
abiertamente, esta persona podra utilizar
algunas expresiones como, por ejemplo:
Los profesionales no servs para nada,
ni siquiera os ocupis de los pacientes
que os necesitan.
3. Proyeccin. Para defenderse de su agre
sividad, el paciente puede atribuir al
profesional o a otros profesionales los
sentimientos agresivos que no puede ex
presar. Por ejemplo: Usted est enfada
do conmigo y por eso quiere dejarme,
o Yo s que aqu todos queris libraros
de m.
4. Aislamiento. Aislarse puede ser una de las
reacciones ante la separacin. Por ejem
plo, el paciente puede comenzar a llorar
con el fin de que el profesional le preste
ms atencin y no lo deje.
5. Regresin. La ansiedad del paciente pue
de ser tan intensa como para que aparezca
 Captulo | 14 Quinta fase de la relacin de ayuda: la separacin
la regresin. Puede repetir, inconscien
temente, los mismos comportamientos
perturbados que tena cuando comenz
la relacin con el fin de poder empezar
de nuevo.
6. Racionalizacin. El paciente puede en
contrar buenas y lgicas razones para
desconectarse del profesional y evitar
as su sentimiento real de tristeza. Por
ejemplo: De todas formas, yo podra
solucionar muy bien las cosas por m
mismo, tengo muchas cosas que hacer y
si me aburro tengo buena msica.
7. Otras actitudes:
a. Ciertos pacientes presentan sntomas
somticos, se vuelven depresivos o se
sienten culpables.
b. Algunos pacientes que no han com
prendido el sentido de la relacin
cuando esta llega a su fin, se sien
ten aterrados por la inminencia del
duelo y la tristeza que lo acompaa.
Para evitar la ansiedad, recurren a
diversos mecanismos como el paso
al acto, la dependencia, la resigna
cin, la negacin o la formacin re
accional.
c. Otros pacientes, lejos de mostrarse
inquietos, parecen sentirse totalmente
desinteresados por el profesional y
por la relacin que acaba.
d. La separacin implica un grado de
autonoma y, por tanto, de responsa
bilidad, y algunos pacientes no estn
preparados para esto.
e. Otros llegan a culpabilizar al profe
sional, lo que les dificultar an ms
su tarea de poner fin a esta relacin.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
f. En la etapa final, el profesional hace
el balance de la relacin y descubre
a veces ciertos factores que han mo
tivado su comportamiento desde el
comienzo. Este toma conciencia de
su celo teraputico, de su necesidad
de ayudar al paciente o de perpetuar
su estado de dependencia.
g. El profesional que ha abordado la
relacin de ayuda con la conviccin
de ayudar al paciente puede tener
dificultades ante la etapa final; si, a
veces, l reconoce la falta de realismo
235
de su motivacin y su efecto sobre la
relacin, ver la relacin ms clara
mente y se sentir relajado.
h. Es ms triste an descubrir que el
profesional ha actuado perpetuando
la dependencia del paciente. El pro
fesional que necesita la dependencia
del paciente para sentirse til persua
dir a este para que no abandone la
relacin. El profesional tendr pro
blemas para reconocer seriamente
los objetivos del paciente y evitar
mencionar los objetivos conseguidos.
En lugar de animar al paciente hacia
la autonoma, se har indispensable
en la adaptacin de este. A veces
el profesional se siente culpable de
abandonar al paciente y le impide
expresar sus reacciones frente a la
separacin. De este modo dificulta
la expresin autntica de sus emocio
nes como la tristeza, la ansiedad, la
clera, etc., lo que implica el riesgo
de intensificar el sufrimiento y la c
lera del paciente, as como su propia
culpabilidad.
i. Haciendo el balance de la relacin,
posiblemente el profesional se
concienciar de lo que se llama, de
manera inevitable, distorsin del
proceso teraputico. En la relacin
de ayuda se tiende a infravalorar
los recursos del paciente y a subes
timar sus debilidades, a despreciar
la importancia de la relacin y a
dudar, sin razn, de las aptitudes
del paciente para la autonoma. Por
qu a veces el profesional impide
al paciente expresar libremente sus
sentimientos?
j. El profesional puede negarle sus
sentimientos frente a la separacin
o sobrestimar su propia importancia
ante sus ojos. Puede tener tendencia
a creer que la separacin le deja in
diferente. As, evita la expresin de
los sentimientos positivos o negativos
del paciente hacia l. Esto puede ani
marle inconscientemente a mantener
la conversacin sobre temas superfi
ciales.
236
DUELO
Si ha habido relacin, resulta que toda prdida,
toda separacin, va a ocasionar de manera ms
o menos intensa un proceso al que llamamos
duelo.
El duelo es el proceso de adaptacin
emocional que sigue a cualquier prdida
(prdida de un empleo, prdida de un ser
querido, prdida de una relacin). Aunque
convencionalmente se ha enfocado la res
puesta emocional de la prdida, el duelo tam
bin tiene una dimensin fsica, cognitiva,
filosfica y de la conducta que es vital en el
comportamiento humano. La manifestacin
externa del duelo es el luto, que es su expre
sin ms o menos formalizada y cultural. El
duelo psicolgico tiene en el luto su correlato
ms social.
El duelo tambin se puede exteriorizar
con llantos, rabia, ataques violentos y un
buen nmero de reacciones, todas ellas
consideradas normales en esos momentos.
Hay que tener en cuenta que los especialistas
reconocen que, para una buena elaboracin
y superacin del duelo, es contraproducente
querer huir de esas sensaciones de dolor, pues
no se pueden enfrentar si no se sienten. Lo
contrario es la negacin de la prdida, lo que
llevara a comportamientos desadaptativos o
patolgicos, e incluso a ciertos trastornos psi
cosociales graves que, en ocasiones, resultan
irreparables, como por ejemplo, depresiones,
ansiedades, obsesiones, irritabilidad, etc., de
manera ms o menos crnica. Elaborar bien
el duelo nos permite posteriormente afrontar
mejor la vida.
Debemos tener en cuenta, a este respecto,
que es importante tomar conciencia del duelo en
nuestra vida, conocer el proceso de duelo y
saber abordarlo.
Todo individuo que pierde un ser que
rido o que sufre una prdida, debe elaborar
de una forma eficiente el duelo; si, por el
contrario, desde un principio acta como
si nada hubiera pasado, al cabo del tiempo
aparecern los sentimientos de depresin
(ansiedad, angustia, miedo, tristeza), ira
(rabia, agresividad, irritabilidad) y cul
pabilidad (vaco), dando lugar al llamado
duelo patolgico.
SECCIN | III La relacin de ayuda
Cuando en nuestro caminar por la vi
da perdemos a un ser querido o hay una
prdida (ya sea esta ms o menos impor
tante), vamos a pasar por un proceso que
llamamos de duelo. Es como un tnel que,
queramos o no, debemos recorrer en un
tiempo determinado. Si la prdida es muy
importante, hay que contar entre un ao y,
mximo, tres aos. En este duelo se suele
pasar necesariamente por diversas fases (el
peligro est en que si no las vamos pasando
nos podemos quedar en duelos no resueltos
o patolgicos), las cuales vamos a enumerar
y explicar brevemente.
Perodo de shock o negacin. Es la prime
ra etapa. Es una reaccin normal y terapu
tica, surge como mecanismo de defensa y
perdura hasta que el yo consigue asimilar
gradualmente el golpe. Shock e incredulidad,
incluso negacin, que dura horas, semanas o
meses. Sentimiento arrollador de tristeza, el
cual se expresa con llanto frecuente. Inicia
el proceso de duelo (el poder ver el cuerpo),
y lo que oficializa la realidad de la muerte
es el entierro o funeral, que cumple varias
funciones, entre ellas la de separar al muerto
de los vivos.
Las personas se quedan como abatidas,
paralizadas y con frecuencia son los fami
liares o amigos los que tienen que hacer las
gestiones esenciales.
Otros manifiestan una cierta hiperactivi
dad, como si nada hubiera pasado, negando
la realidad; en cierto modo es una manera de
no elaborar el duelo de forma efectiva. Aun
as, si la muerte era esperada y la familia ya
se encontraba preparada emocionalmente,
el elemento de negacin es menor, porque el
proceso de duelo ya se empez a vivir antes
del desenlace.
Perodo de alivio o relajacin. Es un
perodo corto. Los familiares viven las
manifestaciones de psame por parte de
familiares, amigos y vecinos. Se da durante
el perodo de los funerales (tanatorio, fu
neral y entierro) hasta que se ha enterrado
o incinerado al difunto y la familia vuelve
a encontrarse con la soledad y el vaco de
la persona que se ha ido. Progresivamente
 Captulo | 14 Quinta fase de la relacin de ayuda: la separacin
van aconteciendo sentimientos de tristeza,
desnimo, que influirn en lo que piensa y
hace durante un largo perodo de tiem
po, que es necesario vivirlo y no rehuir para
que no se vuelva patolgico. Y as entramos
en la fase ms importante y de mucho su
frimiento, la de los sentimientos que vamos
a ver a continuacin.
Perodo de la vivencia de los sentimientos
(tristeza, depresin, rabia, culpa). Fase
aguda del duelo: dolor por la separacin,
desinters por el mundo, preocupacin por
la imagen del muerto, incluso seudoaluci
naciones; la rabia emerge y suscita angustia.
Trabajo penoso de deshacer los lazos que
continan el vnculo con el ser amado y
reconocer la ambivalencia de toda relacin;
todas las actividades del doliente pierden sig
nificado en esta fase. Va disminuyendo con
el tiempo, pero pueden repetirse en ocasiones
como los aniversarios.
Es un perodo que dura ms o menos
unos 6-8 meses, o incluso ms, donde aflo
ran sentimientos de tristeza, angustia, culpa,
soledad, inseguridad. Es importante que se
les haga saber a los que estn viviendo el
duelo que son sentimientos normales; la
autoinculpacin es un proceso que existe en
la fase de luto y que poco a poco pasa con el
tiempo. Ahora bien, es muy importante exte
riorizar los sentimientos, pues no solo ayuda
a que la fase sea ms liviana, sino tambin a
no estancarse en el duelo o a que se vuelva
patolgico.
En esta etapa es importante ayudarles a
comprender que todo lo que siente es normal,
que es normal su tristeza, depresin, sentir que
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
nada merece la pena; que es normal sen
tir agresividad, clera e irritabilidad; que es
normal tener sentimientos de culpa por lo
que hicieron o no hicieron en vida y durante
la enfermedad con la persona fallecida. Du
rante este perodo es muy necesario exterio
rizar estos sentimientos. Lo debemos hacer,
ya sea entre los miembros de la familia,
o con amigos o personas de confianza, o bien
con algn profesional de la salud. Si esto
no fuera posible, dediquemos todos los das
un tiempo de al menos 10 a 30 minutos a es
cribir sobre los sentimientos que nos vienen
237
(y esto durante los 6 u 8 meses en los que to
dava se tienen esos sentimientos que hemos
dicho, para que poco a poco se vayan yendo
y no se estanquen); si nos vienen ganas de
llorar, pues llorar y llorar (no reprimir, pues
si no se estanca uno en este proceso); si senti
mos rabia, exterioricmosla bien sea diciendo
tacos, o rompiendo cosas que no sirven (no
descargar contra objetos de valor, como los
muebles, puertas, televisor, porttil), y
si nos sentimos culpables, pues pidmosle
perdn al ser que se ha ido. Tambin ayuda
el ir con frecuencia ante la tumba y, una vez
all, llorar o hablar con el difunto. El simple
hecho de exteriorizar sus sentimientos ayuda
a no seguir torturndose con pensamientos
autodestructivos de culpabilidad. Toda esta
serie de sentimientos e ideas no siempre se
les manifiestan a los profesionales de la salud
por miedo a que les tratemos como personas
con una patologa grave; por ello hay que
mostrarles confianza en ellos mismos y sobre
todo hacerles comprender que es muy nor
mal y sano el que tengan estos sentimientos
y que son duraderos meses o aos, pero
que deben ir sacndolos o exteriorizndolos,
como acabamos de decir.
Durante este perodo del duelo es normal
sentir algunas sensaciones fsicas, como son
la opresin gstrica, torcica y de garganta,
palpitaciones, falta de aire, dolores de es
palda, hipersensibilidad al ruido, falta de
energa, fatiga, debilidad muscular, boca
seca, falta de apetito, etc. Desde el punto de
vista de la percepcin, pueden aparecer dudas
sobre la muerte, confusin, dificultad para
concentrarse, alucinaciones con sensacin
de presencia del fallecido, temor a volverse
loco, sentimientos de tristeza, ira, culpa
bilidad, autorreproche, ansiedad, soledad,
desesperanza, rabia, clera, trastornos del
sueo, del apetito, retiro social, bsqueda
del fallecido, suspiros, hiperactividad sin
descanso, visitas frecuentes al cementerio o
lugares a los que sola ir con el fallecido (de
esta manera hacen como si no se hubiera ido),
sentimientos de nostalgia exagerados Co
mo vemos, es un perodo largo de mucha agi
tacin y sufrimiento y que hay que vivirlos y
no reprimirlos, para as ir ventilndolos y que
no se queden estancados en nuestra vida, a
238
modo de una depresin o vaco continuo en el
que nada nos llena, o bien convertirnos en
personas irritables, irascibles, siempre de mal
humor, o sentir la culpabilidad a modo de una
ansiedad que nunca se va.
El gran peligro que se tiene durante esta
fase es no vivir los sentimientos y anularlos
mediante la razn, con frases del tipo: Para
qu sirve llorar o enfadarse o culpabilizarse si
ya no hay nada que se pueda hacer. Si esto
nos decimos y no se viven los sentimientos,
se estancan y se vuelven patolgicos. En la
fase siguiente, cuando ya han salido todos
esos sentimientos, podemos ya poner la razn
y comenzar a rehacer la vida efectuando las
cosas que nos llenaban o que nos producan
placer y bienestar, asumiendo el vaco de
jado por la persona que se fue, pues la vida
contina.
Perodo de racionalizacin. Se suele em
pezar a vivir esta etapa a partir de los 8 a 10
meses despus del fallecimiento. El familiar
empieza a retomar sus intereses y actividades
que le provocan bienestar o placer, hace un
esfuerzo por reiniciar el camino, retomar de
alguna manera la vida social, empiezan a
aparecer los sentimientos positivos y la fecha
de la muerte no se vive con los sentimientos
tan intensos de soledad, tristeza y vaco. La
persona hace un balance de lo vivido durante
la relacin con la persona ausente, con ms
objetividad y razonamiento, sin dejarse tan
to invadir por los sentimientos, tratando de
poner las cosas en su sitio.
Perodo de aceptacin. Resolucin del
duelo: fase final, reconexin gradual con la
vida diaria, estabilizacin de los altibajos
de la etapa anterior. Los recuerdos del ser
desaparecido traen sentimientos cariosos,
mezclados con tristeza, en lugar del dolor
agudo y la nostalgia.
Se describen cuatro tareas para completar
el duelo:
Aceptar la realidad de la prdida.
Experimentar la realidad de la prdida.
Sentir el dolor y todas sus emociones.
Adaptarse a un ambiente en el cual falta
el ser que muri, aprender a vivir en su
SECCIN | III La relacin de ayuda
ausencia, tomar decisiones en soledad,
retirar la energa emocional y reinvertirla
en nuevas situaciones o relaciones.
La persona que ha vivido el duelo comienza
a rehacer su vida de manera ordinaria; es
como salir del tnel. Siempre uno recordar
a la persona querida que se fue, pero sin esa
enorme tristeza y malestar que senta ante
riormente. Se tienen nuevas ilusiones, pro
yectos, vivencias, ganas de seguir viviendo
y compartiendo, etc.
Debemos tener en cuenta que el falleci
miento de un ser querido no solo influye en
el familiar directo, sino tambin en el grupo
de personas que comprenden el ncleo fami
liar. As pues, no ser lo mismo la vivencia
del duelo en los nios que en los adultos o
ancianos.
Concretando ms en el caso de los ni
os, la prdida de un ser querido va a venir
acompaada de la sensacin de que se sien
te abandonado; cuanto ms pequeo es el
nio, ms importancia hay que darle a este
aspecto. Al nio hay que ayudarle a expresar
sus emociones, sentimientos y ansiedades
que le produce la prdida, no reprimrselos
dicindole que no piense o no sienta, sino
todo lo contrario: si quiere hablar de su
ser querido que se ha ido, pues que hable;
si quiere llorar, pues decirle que es bueno
llorar por las personas que queremos, y que
si siente rabia, que la exprese pintando, o
rompiendo papeles, y si se siente culpable,
porque crea que se ha ido por su culpa, pues
hacerle exteriorizar por qu piensa eso y de
este modo poner las cosas en su sitio. Ha
cerles comprender que es normal sentir todo
esto y que nosotros tambin sentimos tris
teza y el vaco del ser querido. Recordemos
que en nuestra comunicacin con ellos es
muy til la empata, el feedback y el partir
de ellos mediante el mtodo de resolucin de
problemas. Por ejemplo: Veo que ests
triste o rabioso, me imagino que es porque
echas de menos a pap/mam/la abuela
Qu crees que te ayudara en este momento
o en qu crees que yo te puedo ayudar? Ya
sabes que es normal sentir lo que sientes y
hace bien el compartirlo, pues yo tambin
me siento muy triste y lloro, etc..
 Captulo | 14 Quinta fase de la relacin de ayuda: la separacin
Los adolescentes suelen vivir el duelo
casi igual que los adultos; hay que ser trans
parentes con ellos, sin olvidar que no deben
asumir responsabilidades ms all de sus
posibilidades. Tambin el grupo de amigos
puede ayudar a expresar sus sentimientos;
esto minimizar la ansiedad o la culpabilidad
que aparece en muchos momentos.
En los padres se suele requerir un se
guimiento ms cercano ya que puede tener
consecuencias devastadoras. La muerte de
un hijo es un suceso que por norma general
no sigue el curso de la vida: normalmente
nuestros padres mueren antes que los hijos.
Por tanto el duelo es largo. Hay situaciones
en las que, en la vida de unos padres que han
sufrido la muerte de un hijo, nunca llegan a
superar la prdida. Incluso el matrimonio
puede deshacerse si no se cuida este proceso
de duelo. En consecuencia, los profesionales
o las personas que estn cerca debemos cui
dar muy detenidamente la situacin de esos
padres, ayudndoles mediante entrevistas a
expresar todos esos sentimientos.
En los ancianos los sentimientos de pr
dida son ms sostenidos, ms a largo plazo,
bsicamente porque son menos flexibles para
ajustarse a los cambios y por el resto de los
duelos que han ido elaborando o acumulando
a largo de su vida.
En la familia, cuando acontece el falleci
miento de uno de sus miembros principales,
cada miembro lo vivir de una manera dife
rente y en momentos diferentes. Por ejemplo,
unos puede que estn viviendo sentimientos
de tristeza y otros, al mismo tiempo, de rabia;
es decir, que unos no soportan que alguno es
t llorando y reaccionan con agresividad, etc.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Debido a estas vivencias, que no comunican o
no tratan de compartir, se puede dar una gran
crisis en la familia donde la vida se hace bas
tante insoportable. Por otra parte, tienen que
reestructurar su vida y los roles que tenan den
tro de la familia, sealando quin de la familia
realizar las labores que haca el fallecido.
Acompaar al moribundo
Para facilitar el duelo es importante, desde el
punto de vista profesional, apoyar dentro de
lo posible emocionalmente a los familiares,
239
proponindoles a estos que tengan una aten
cin cariosa con el paciente para rendirle
una buena muerte.
Antes del fallecimiento del paciente, to
dos los miembros de la familia debern rendir
cuentas emocionales con el que va a morir,
pedirse perdn mutuamente y manifestarse
gratitud por lo que han vivido en comn.
Los profesionales pueden programar
revisiones peridicas y entrevistas con los
familiares para valorar cmo llevan el duelo,
de este modo podemos ayudarles a mitigar
el dolor focalizndolo de tal manera que les
hagamos ser realistas con la situacin. Acom
pandolos en su comprensin y vivencia de
la muerte, podemos ayudarles mediante estas
entrevistas a vivir el duelo, es decir, a que
exterioricen los sentimientos y las emociones
reprimidas, las quejas que pudieran tener de
todo el proceso y desenlace, tanto hacia los
profesionales que han tratado al difunto como
hacia ellos mismos, y as evaluar, en la medida
de lo posible, el proceso del duelo.
Con frecuencia suelen darse circuns
tancias en las que los familiares quieran huir
de la situacin de duelo, teniendo actitudes
demasiado rpidas, como la de vender la casa
donde residieron con el fallecido, cambiar de
trabajo, irse de vacaciones, etc. De esta forma
huyen del sufrimiento que trae el duelo, pero
no es la solucin ya que de esta manera no
hacen el proceso del duelo. Algunos, al per
der su pareja, intentan, sin haber realizado el
duelo, establecer rpidamente otra relacin o
casarse; otros, tener un nuevo hijo que sus
tituya al fallecido, con lo cual, al no haber
realizado el duelo, saldrn ms tarde los pro
blemas estancados, dando lugar a situaciones
de mucho sufrimiento.
Toda prdida necesita de un duelo, ya
sea la prdida de un trabajo, de amigos, de
una relacin, no solo de la muerte; me refiero
aque toda prdida, que para la persona sea
importante, necesita su propio duelo.
El duelo es una etapa de la vida en la que
tenemos que reencontrarnos con nosotros
mismos, saber perdonarnos y perdonar a las
personas que nos han herido.
De esta manera, una vez elaborado el
duelo, no solo por una muerte, sino por
toda prdida de algo importante que afecte
240
a nuestra autoestima, seremos capaces de
afrontar una nueva etapa con fortaleza e
ilusin.
Conclusiones
El duelo humano se define como una re
accin adaptativa natural, normal y es
perable ante la prdida de un ser querido.
Vamos a realizar algunas consideraciones
que nos parecen muy tiles tomadas de J.C.
Bermejo (2003) en su libro Vivir sanamente
el duelo.
Desocializacin del duelo
La desocializacin del duelo se debe a lo que
llamamos cultura urbana, que ha influido
en la desocializacin del morir y de lo que
sigue a la muerte, impidiendo la manifes
tacin de duelo que anteriormente tena su
propio espacio y mereca de una conside
racin social, recortando as la posibilidad
de que se haga patente el dolor de los ms
directamente afectados.
La necesidad de enfrentarse y expresar
el dolor
El dolor por la muerte de alguien ha de ha
cerse elocuente, ser comunicado, compartido
para que el dolor sea menos intenso y pueda
ser aceptado y asumido. Por ello debemos
exteriorizar el duelo como algo esperable,
reconociendo lo valioso de presencias amigas
ante quienes podamos expresar el sufrimien
to, la desesperacin e incluso los sentimien
tos de tristeza, rabia o culpa, pues as el dolor
cede en intensidad y se amansa.
El llanto es liberador y las lgrimas ali
vian; con ellas se expresa el vaco que deja
una persona querida. Estas lgrimas hay que
respetarlas, atenindonos a la piedad y la
compasin. Hay que dejar que el sentimiento
aflore, que se pongan palabras a la pena y que
brote el llanto para ayudar a reafirmar la vida.
La cercana y la escucha alivian porque evitan
que al dolor se le una la incomunicacin y la
soledad. Los hombres seguimos necesitados
de ayuda para elaborar el sufrimiento que
sentimos cuando perdemos a alguien querido.
Debemos evitar las formas desocializadas en
SECCIN | III La relacin de ayuda
las que actualmente se expresa el duelo, pues
esto no solo no suprime la angustia que rodea
a la muerte, sino que tambin la agudiza al
condenarla a la soledad, pues la muerte no
puede ser barrida del horizonte.
A veces el miedo que sentimos ante la
muerte tambin salpica a los profesionales,
debido a la falta de preparacin del perso
nal sanitario para poder acompaar a quien
sufre y a quien va a morir. La formacin
acadmica se orienta a tcnicas y manio
bras de gran complejidad, pero se olvida
del entrenamiento adecuado en el abor
daje de los aspectos psicoemocionales, ig
norando as la importancia de la presen
cia de alguien junto a la persona que sufre o
muere.
Ayudar a partir
Compartir el ltimo tramo de vida de un
ser querido es una experiencia cargada de
significado y plena de emociones.
Poder zanjar asuntos no resueltos, com
partir sentimientos y abrir los corazones des
de el amor, favorece que la persona que se va
pueda vivir la etapa final de forma ms serena
y su familia pueda iniciar de una manera ms
sana la elaboracin del duelo.
Como profesionales, debemos contribuir
y considerar varios aspectos para que tanto la
familia como la persona que se muere puedan
elaborar de forma correcta el duelo; tales as
pectos son:
1. Compartir la informacin de manera
honesta y veraz.
2. Permitir la participacin del familiar en
los cuidados del ser querido y en la toma
de decisiones.
3. Respetar la reaccin de cada uno de los
miembros de la familia.
4. Discutir o anticipar el evento de la
muerte.
5. Hablar de la muerte.
6. Otorgar prioridad a las necesidades y
deseos del enfermo.
7. Permitir el descanso.
8. Poder encontrar un sentido a la enfer
medad.
9. Poder planificar un futuro sin el ser que
rido.
 Captulo | 14 Quinta fase de la relacin de ayuda: la separacin
El valor teraputico de acompaar
en el llanto
Llorar es una reaccin natural a la prdida,
que algunas personas viven con naturalidad
y otras intentan esconder.
Llorar tiene un efecto de liberacin, rela
ja, desahoga, produce descanso y tranquili
dad de espritu, reconcilia consigo mismo y
con los dems, repara, ablanda, deja visible
la debilidad, la fatiga de sentimientos y el
aprecio por el ser querido. Ablandarse es
humanizarse.
Consolar al que llora por la prdida de un
ser querido no se hace invitando a no llorar.
Las lgrimas son palabras pronunciadas;
acompaar a quien llora significa intentar
recoger el significado de estas palabras, es
cucharlos, y es mejor responder con el silen
cio que hacer grandes discursos sobre ellas.
Permitir desahogarse es el mejor camino para
acompaar a quien llora.
El valor teraputico del contacto
corporal
A travs del contacto somos capaces de
comunicar mil significados. Tocarse puede
ser algo fro y rutinario, pero tambin
puede ser una manera de comunicarse
afecto ntimo.
El abrazo sincero, dado en medio del do
lor, permite hacer la experiencia de romper
la burbuja dentro de la cual nos podemos es
conder o aislar. El abrazo autntico recoge
la fragilidad, acaba con la soledad que mata,
sostiene en la debilidad y rompe la distancia
que duele en el corazn.
As tambin, tocarse las manos, acariciar
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
se, es una experiencia que levanta el nimo.
Las manos tienen mucho poder cuando
en ellas est puesto el corazn.
El valor teraputico de la escucha
Escuchar puede ser la mejor terapia en medio
del sufrimiento. Escuchar activamente signi
fica entregar el inters sincero por el mundo
ajeno, acogerlo y encontrarse en la verdad de
la experiencia.
Significa cargar sobre s el peso del dolor
ajeno, facilitar el drenaje emocional del que
est sufriendo.
241
La escucha es la herramienta con la que
matar la muerte social, la soledad.
As como comunicar es mucho ms que
hablar, escuchar es mucho ms que or, como
bien hemos indicado en el captulo5.
El valor teraputico del recuerdo
Cuando un ser querido muere, nos queda
el recuerdo. El recuerdo puede constituir el
mayor tesoro y puede ser teraputico si lo
usamos bien.
Acompaar a recordar sanamente, su
pone dar espacio a la narracin del pasado,
de su significado, utilizando el recuerdo de
hechos, imgenes, utilizando objetos, foto
grafas, que ayuden a colocar al difunto en un
lugar adecuado del corazn, donde no haga
dao, donde constituya un valor del presente.
Lo ms importante que va a necesitar de
nosotros una persona que est pasando por
un perodo de duelo es comprensin, apoyo
y, en especial, que le escuchemos.
El duelo en los profesionales
Para cuidar a los pacientes agonizantes, el
profesional de la salud debe aceptar y recono
cer su propia mortalidad y examinar el signi
ficado personal de la muerte. Recientemente
se realiz un estudio de investigacin con el
fin de determinar los mtodos que utilizan
las enfermeras para ayudarse en su trabajo de
duelo. A partir de los resultados, se inform
que la red informal de apoyo de grupos de
iguales era muy importante a la hora de ayu
dar a las enfermeras a experimentar un duelo
eficaz. El estrs relacionado con el contacto
prolongado con un paciente agonizante o su
familia debe ser enfocado durante el tiempo
efectivo del cuidado y despus de la muer
te. Las relaciones de apoyo entre colegas y
profesionales de la salud son importantes
para la provisin de cuidados emocionales
y fsicos al paciente enfermo terminal y a la
familia. Las enfermeras tambin se valen de
estrategias reductoras del estrs. Ejemplos
detalesestrategias comprenden el manteni
miento de hbitos adecuados de salud, el ejer
cicio regular y las actividades recreativas. El
uso de un lbum de recortes con cartas a pa
cientes que han muerto en las que el cuidador
242
comparte sus pensamientos y sentimientos
respecto a la importancia de la vida del pa
ciente, es otra manera de conservar recuerdos
y facilitar la resolucin del duelo.
Rol del profesional de atencin
comunitaria en las situaciones
de duelo
La atencin comunitaria supone el marco
ideal para el seguimiento del duelo de toda
la familia y as evitar duelos patolgicos.
El Plan de Actividades Preventivas Para la
Salud (PAPPS), en su apartado dedicado a
la prevencin de los trastornos de la salud
mental desde la atencin comunitaria, apunta
las razones para esta conclusin, consideran
do que el equipo de atencin comunitaria se
encuentra situado en el lugar asistencial ideal
para ayudar a la elaboracin de un correcto
proceso de duelo.
Asimismo, determina que la intervencin
precoz en determinados casos puede evitar,
no solo ciertos trastornos psicosociales gra
ves, que en ocasiones resultan irreparables,
sino sobre todo que estos se enquisten dando
lugar a lo que llamamos el duelo patolgico.
La atencin comunitaria supone, pues, un
eslabn indispensable del sistema sanitario
y el primer punto con el que contactan los
dolientes.
Las enfermeras comunitarias son parte
clave en la asistencia ya que, como antes se
mencion, conocen el medio familiar y han
realizado una asistencia continuada de todos
los miembros de la familia; es precisamente
ese conocimiento el que deben utilizar para
hacer un seguimiento de la dinmica fami
liar despus del fallecimiento y abordar una
estrategia teraputica. De la capacidad de
conocimiento del duelo y de su abordaje
de los profesionales de la atencin comuni
taria va a depender que las personas en duelo
puedan afrontarlo de la forma ms adecuada
y no realicen una conversin patolgica del
proceso. Sin embargo, en bastantes ocasiones
existe entre las enfermeras un gran dficit de
formacin en el mbito de habilidades
de comunicacin (arrastrado desde la propia
universidad) que hace que el profesional
sanitario no sepa manejar estas situaciones.
Por otro lado, la propia estructuracin de la
SECCIN | III La relacin de ayuda
consulta de atencin comunitaria, con una
gran carga asistencial, hace que sea muy
difcil aplicar e identificar las necesidades y
atenciones que requerira una familia que ha
perdido a un ser querido. Lgicamente, en
estos casos se trata de que la enfermera, no
solo domine las tcnicas de comunicacin
y relacin de ayuda y el proceso del duelo,
sino que tambin tenga clara su visin holista
de la familia y no biologista centrada en as
pectos puramente biolgicos, y desde el que
es francamente difcil ofrecer una estrategia
teraputica correcta.
Recasens (1995) propone algunos ejem
plos de duelos mal elaborados y concluye,
ms o menos, en estos trminos:
1. Un duelo mal elaborado representa una
puerta de entrada a posibles problemas de
salud mental e incluso trastornos psiqui
tricos.
2. Un duelo suficientemente contenido
gracias a una comprensin del mismo y
del abordaje de sus diversas fases puede
tolerarse facilitando el crecimiento indi
vidual y familiar.
3. El correcto soporte familiar en atencin
comunitaria es una medida preventiva.
4. Una correcta intervencin en atencin
comunitaria es la mejor garanta para
evitar la cronificacin y la iatrogenia
asistencial.
Segn lo sealado, nos damos cuenta de
la importancia que tiene un correcto abor
daje del proceso del duelo realizado des
de la atencin comunitaria. La enfermera
comunitaria debe ser capaz de realizar una
correcta relacin de ayuda en los procesos
de duelo que puedan aparecer en su campo
profesional, detectar la posibilidad de que en
alguno de ellos se desarrolle un duelo com
plicado, ser capaz de evitar dicho desarrollo
con una adecuada relacin teraputica o de
ayuda y realizar una derivacin a atencin
especializada en caso de que sus capacida
des se vean desbordadas. En este sentido,
consideramos importante, por un lado, la
necesidad de evaluar el duelo en la propia
consulta de atencin comunitaria y, por otro,
planificar los objetivos generales que esta
debe cumplir.
 Captulo | 14 Quinta fase de la relacin de ayuda: la separacin
Nos preguntamos qu objetivos debera
cumplir la atencin primaria en la atencin
al duelo; revisando la literatura encontramos
una sistematizacin muy interesante de los
objetivos enfocndolos desde la perspectiva
de la prevencin:
Prevencin primaria: cuidando que la
persona elabore su duelo de la manera
ms natural y saludable posible, como
bien acabamos de sealar.
Prevencin secundaria: detectando pre
cozmente el duelo complicado con el
fin de establecer una terapia temprana y
derivar a otro nivel si fuera necesario.
Prevencin terciaria: asumir el segui
miento y soporte de personas con duelos
crnicos de aos de evolucin y secuelas
de por vida.
B. Rodrguez Vega y A. Fernndez Liria prop
onen cuatro objetivos que habra que intentar
conseguir en toda intervencin de cualquier
proceso del duelo:
1. Facilitar la aceptacin de la realidad de
la prdida.
2. Facilitar la expresin y el manejo de
sentimientos ligados a ella.
3. Facilitar la resolucin de problemas prc
ticos.
4. Facilitar la despedida y la posibilidad
de encontrar sentido y satisfaccin en la
vida.
Para la consecucin de estos objetivos, prop
onemos, por un lado, una dinmica de actua
cin estructurada y una serie de tcnicas de
intervencin para desarrollar. No existe una
gua estandarizada de actuacin, pero po
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
dra establecerse una estructuracin de la
siguiente forma:
La intervencin en el duelo debera co
menzar desde el momento en que la muerte
se conoce, incluso desde el momento que
sabemos que la enfermedad va a llevar a la
muerte, con el fin de ir ofreciendo a la fa
milia un apoyo en el duelo anticipado. Es
conveniente, en el caso de que el paciente
est terminal, ofrecer a este, en la medida
de lo posible, y sobre todo a su familia, un
espacio donde se les explique el duelo y sus
diversas fases, al objeto de que comprendan
243
los sentimientos normales que se van a ir
dando durante el mismo.
Por otra parte, si la persona ha fallecido,
visitar al difunto el primer da, despidindo
nos de l y ofreciendo nuestras condolencias
a la familia. Asimismo, ofreceremos a la fa
milia asesoramiento y disponibilidad.
Se establecer una primera entrevista
(con aquellas familias que lo acepten) en
la que determinaremos la periodicidad y la
duracin de dichas entrevistas. Consideramos
que esta entrevista es mejor realizarla en el
domicilio familiar para ser capaz de detectar
posibles signos de alarma y facilitar en la
intimidad de la familia la expresin de los
sentimientos.
En la literatura se llega a establecer que el
nmero de estas sesiones debera establecerse
en torno a siete a lo largo de un ao y que su
duracin estimada debera ser de entre 30 y
40 minutos. Es evidente que tal y como se
encuentra hoy en da la atencin primaria,
estas cifras pueden resultar de todo punto
inabordables para la enfermera de familia y
su equipo. No obstante, aunque nos parezca
mucho tiempo, en el fondo es ganarlo, pues
un duelo patolgico nos va a emplear ms
tiempo, y sobre todo ms sufrimiento para
los familiares.
Las primeras sesiones se realizarn cada
10 das y progresivamente se irn separando
en el tiempo.
Los contenidos de las sesiones los mar
car, en principio, la enfermera (recordemos
que es una situacin de crisis), la cual les
hablar y explicar de lo que es un duelo y
de sus fases, recalcando, principalmente, lo
importante de expresar los sentimientos y no
guardrselos, pues es esto lo que ms tarde da
lugar a un duelo patolgico. En una primera
fase se realizar una labor de acompaamien
to, facilitando el dilogo entre todos para que
todos expresen cmo se sienten o cmo estn
viviendo la separacin; posteriormente, en
una segunda fase, se llevar a cabo una labor
de ayuda a la elaboracin del duelo.
Las entrevistas se realizarn teniendo un
marco de mucha empata y centrndonos en
que se expresen los sentimientos tanto de
tristeza (llorando), de rabia (diciendo tacos o
rompiendo cosas que no sirvan, o golpeando)
244
o de culpa, escribiendo, y pidindole perdn
al fallecido, y perdonndose.
Hasta aqu se han determinado unos
puntos bsicos a seguir en los procesos del
duelo. A continuacin se exponen una serie
de tcnicas de intervencin que debern po
nerse en prctica (o al menos intentarlo) en
cada una de las entrevistas que tengamos con
las personas en duelo:
Establecer una buena relacin profe
sional con el doliente empatizando con
l, tratndolo de forma respetuosa y no
permitiendo que en nuestra mente existan
SECCIN | III La relacin de ayuda
juicios de valor acerca del proceso que
estamos tratando.
Ofrecer disponibilidad para que el pa
ciente acuda a nosotros cuando lo nece
site.
Mantener una escucha activa repetida
en la que nos relaten la prdida reitera
damente ya que esta ayuda a aceptarla.
Hablar de la muerte alivia.
Ser capaz de facilitar que el doliente
exprese con la mayor libertad posible
sus sentimientos respecto al fallecido,
alentando la exteriorizacin de dichos
sentimientos.

Evaluacin
Luis Cibanal Juan y Mara del Carmen Arce Snchez
Objetivos
Tener en cuenta la importancia
de la evaluacin en la solucin del
problema del paciente.
Saber cmo realizar una buena
evaluacin con el paciente.
Ayudar al paciente a solucionar
las dificultades que puede tener ante
la evaluacin.
Contenidos
Consideraciones generales.
Evaluacin de los pacientes
en la relacin de ayuda.
Algunos criterios para una evaluacin
eficaz.
Efectos de la evaluacin.
Beneficios de la evaluacin.
CONSIDERACIONES GENERALES
Es esencial que el profesional autoevale
sus comportamientos personales cons
cientes o inconscientes que han facilita
do, inhibido o impedido las habilidades
de crecimiento en el paciente al que ha
atendido. De manera ideal, esta evaluacin
debe hacerse formalmente, segn un modo
estructurado de supervisin; esto ayudar
a evitar la subjetividad. Por otra parte, las
escalas de medida de R. Carkhuff tambin
pueden servir a este fin.
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 15
La supervisin es un proceso interper
sonal que tiene por finalidad ayudar al
profesional a comprender y mejorar sus
intervenciones mediante la adquisicin
de conocimientos y habilidades profesio
nales.
El proceso de ayuda se basa, en gran
medida, en la compleja interaccin psicol
gica que se desarrolla entre el profesional y
el paciente. La interaccin psicolgica, a su
vez, se basa en la capacidad del profesional
para manifestar su comprensin emptica,
su autenticidad, su respeto, su sentido de la
precisin y de la confrontacin inmediata.
Por tanto, la supervisin es necesaria para
que la relacin de ayuda sea eficaz. Es
ta va a permitir al profesional detectar el
fenmeno de la transferencia y reconocerlo
como tal, as como la contratransferencia
de este.
La supervisin va a ayudar al profesio
nal a:
1. Profundizar en ciertas tcnicas y acti
tudes.
2. Sentir apoyo cuando se enfrente a situa
ciones o dificultades que no sepa cmo
resolver.
3. Ser ms crtico o analtico; esto va a
aumentar el nivel de toma de conciencia
en cuanto a los efectos que su comporta
miento produce sobre el resultado de la
relacin de ayuda.
4. Ayudarle a afianzarse en su identidad
de profesional, as como a mejorar su
manera de llevar la relacin.
245
246
5. Desangustiarse ante ciertos pacientes
que, debido a su enfermedad, son difci
les de tratar.
En la autoevaluacin es conveniente que el
profesional pueda de vez en cuando grabar
(en vdeo o magnetfono) algunas interven
ciones. Esto facilitar su aprendizaje y la
supervisin.
La evaluacin permite al profesional
encaminar sus actividades con el fin de ayu
dar durante toda la relacin que mantiene
con el paciente. En el momento de la eva
luacin final, el profesional debe elaborar
una sntesis de su percepcin del paciente,
de su evolucin y de los factores que han
facilitado o dificultado este progreso. Esto
permite establecer ciertas pautas de conducta
que le servirn para otras entrevistas y para
enriquecer sus conocimientos y experiencias.
El profesional apreciar, en el momento
de la evaluacin, en qu medida el paciente
se ha concienciado de los factores que de
sencadenan su problema, as como de los
conocimientos adquiridos de este y de
los medios a travs de los cuales puede libe
rarse de los efectos perturbadores del mismo.
Vamos a definir la evaluacin brevemente
como: un trabajo psicolgico que se prolonga
largo tiempo y durante el cual el profesional
mantiene la relacin con el paciente. Esta
permite constatar tanto los xitos como los
fracasos de la intervencin.
EVALUACIN DE LOS PACIENTES
EN LA RELACIN DE AYUDA
La evaluacin es el proceso utilizado para
determinar hasta qu punto los objetivos del
plan de accin se han alcanzado. Es una eta
pa sumamente importante en el proceso de
la relacin de ayuda, pues a partir de esta es
posible modificar intervenciones posteriores.
Egan (1982) nos seala una condicin in
dispensable para que la evaluacin se realice
de la forma ms adecuada: haber sealado en
trminos precisos y concretos los tres pasos
siguientes:
1. El problema (un problema que no se ha
definido claramente impide determinar si
el objetivo se ha conseguido o no).
SECCIN | III La relacin de ayuda
2. El objetivo (si el objetivo no se ha defini
do claramente es imposible determinar si
se ha alcanzado o no).
3. El plan de accin (si los pasos que se
deben seguir no estn claros, entonces
resulta difcil determinar si el paciente
se est comprometiendo con ellos).
ALGUNOS CRITERIOS
PARA UNA EVALUACIN EFICAZ
1. La evaluacin es un proceso sistemtico,
que no admite improvisaciones. Debe
partir del principio de que el plan de ac
cin y el objetivo hayan sido previamente
establecidos e identificados.
2. La evaluacin es un proceso integral, pues
debe evaluar las diferentes variables del
plan de accin, tanto del paciente como
del profesional, tanto del contexto
como del plan de accin.
3. Evaluar el grado de participacin o de
compromiso del paciente. Si el paciente
no se ha responsabilizado del plan de
accin, es necesario analizar esta varia
ble con el fin de determinar el o los obs
tculos que se deben superar.
4. Nivel de eficacia del plan de accin. La
evaluacin debe analizar hasta qu punto
la ejecucin del plan de accin es eficaz
para conseguir los objetivos operativos y
globales deseados.
5. El plan debe ser racional. Es decir, los
beneficios que obtenga el paciente con la
ejecucin del plan de accin deben ser ms
beneficiosos que los costes exigidos por l
mismo en cuanto a tiempo, energa, esfuer
zo, dinero, etc. Pero esto debe ser evaluado
segn el sistema de valores del paciente. Es
te aspecto permitir, en ciertas situaciones,
adaptar o modificar el plan de accin.
6. Solucin del problema. En la evaluacin
no debe olvidarse el objetivo principal de
la relacin de ayuda: resolver el problema
del paciente.
La evaluacin tambin debe considerar si la
consecucin de los objetivos programados
permite la resolucin de los problemas del
paciente. Si no es as, el plan de accin de
ber modificarse.
 Captulo | 15 Evaluacin
EFECTOS DE LA EVALUACIN
Varios son los efectos posibles como conse
cuencia de la evaluacin:
1. La retroaccin permite integrar las infor
maciones de la evaluacin en el plan de
accin, con el fin de mejorarlo.
2. El paciente acta segn sus expectativas.
3. Los objetivos a corto, medio y largo plazo
se han conseguido o no.
4. Ninguno de los objetivos ha sido alcan
zado.
5. Han surgido nuevos problemas.
Todo esto lo podamos esquematizar de la
siguiente forma:
Objetivos - Plan de accin - Evaluacin -
Modificacin del programa de accin.
BENEFICIOS DE LA EVALUACIN
Sin ser exhaustivos, podemos sealar que:
1. Facilita la posibilidad de que el paciente
reconozca sus dificultades para llevar a
cabo el plan de accin.
2. Ofrece al profesional informacin sobre
la eficacia de los medios utilizados en el
proceso de relacin de ayuda.
3. Estimula al paciente a comprometerse y
responsabilizarse de su plan de accin,
pues este percibe su progreso y xito.
4. Muestra tambin la eficacia del profe
sional al aumentar su confianza para
continuar con su trabajo y vencer las
deficiencias.
CONCLUSIN
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
En la prctica cotidiana, los profesionales de
la salud saben transcribir en la historiadel
paciente las constantes de temperatura,
presin arterial, etc. Sin embargo, hace falta
un mayor entrenamiento para saber leer lo
queocultan estas constantes. Una lectura
desde el campo fenomenolgico de la rela
cinde ayuda nos lleva a tener en cuenta dos
aspectos importantes:
1. Saber cmo relacionarse con el pacien
te para que nos revele de manera total,
espontnea y verdica su experiencia
247
interior de cmo l siente, vive o incluso
provoca su enfermedad.
2. Saber cmo interpretar lo que el paciente
revela al profesional, teniendo en cuenta
que el paciente se abre solo si encuentra
al profesional dispuesto a escucharle de
manera clida, tolerante, con inters, sin
juzgarle, etc.
Olvidar este aspecto fenomenolgico de la
relacin nos parece una falta seria de res
ponsabilidad profesional y, por consiguiente,
una atencin de baja calidad. Del mismo
modo que olvidar algn detalle fisiolgico o
patolgico importante es considerado como
una falta grave, creemos que no lo es menos
el olvidar los otros factores psicoemocionales
del paciente. Esto no es fcil, pero se puede
aprender.
Por otra parte, creemos que es una exi
gencia de nuestra identidad como profesiona
les saber comenzar, mantener y terminar una
relacin, bien sea con el paciente o con su
familia. Todo esto mostrar de forma prctica
y concreta lo que es ser profesionales de la
salud, as como lo que significa ofrecer cui
dados integrales y de calidad humana.
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 Captulo 16

Comunicacin grupal
Luis Cibanal Juan y Mara del Consuelo Carballal Balsa

una documentacin concreta para su lectura,

Objetivos debate y aprobacin, con el fin de coordinar
Saber organizar, estructurar, dirigir actuaciones posteriores en el centro o lugar
y terminar una reunin. de trabajo.
Saber conocer los diferentes tipos Una reunin es un encuentro de personas:
de reuniones y su conduccin.
Saber cmo preparar una reunin 1. En un espacio comn, donde se toman
o sesin. decisiones consensuadas.
Saber cmo dirigir una reunin. 2. En un tiempo preestablecido y con unos
Saber cmo poner un problema objetivos comunes en los que todos se
en grupo. sienten implicados de una u otra ma
Saber cules son las principales nera; para conseguir dichos objetivos
dificultades que se pueden presentar
necesitan compartir la informacin y
en una reunin.
Conocer los diversos niveles
las ideas, con el fin de posibilitar el
de observacin de un grupo. intercambio de los pensamientos, las
Saber cmo colocar a las personas actitudes o los sentimientos entre sus
segn el tipo de reunin. componentes y tomar decisiones comu
Saber detectar y gestionar los diversos nes. Lgicamente, toda reunin implica
conflictos que se pueden presentar un coste (aunque solo sea por el tiempo
en un grupo o reunin. que varias personas le van a dedicar), lo
cual nos tiene que llevar a preguntarnos,
antes de convocarla, si es el medio ms
adecuado o ms econmico; o bien se
Contenidos puede sustituir por una carta, un infor
Conceptos y elementos de una reunin. me, una llamada por telfono, un correo
Eficacia de las reuniones. electrnico, etc. Se han imaginado lo
Tipos de reuniones. que cuesta una reunin si contamos: el
Fases de una reunin. tiempo de preparacin del que convoca
Algunas tcnicas o estrategias y los participantes, de preparacin de
de trabajo en una reunin. instalaciones y audiovisuales, etc., el
tiempo y dinero que se invierten en los
desplazamientos, la asistencia a esta,
CONCEPTOS Y ELEMENTOS la elaboracin del acta, el material, los
DE UNA REUNIN locales, etc.?

Definicin A menudo, la mayora de las personas dudan

de su utilidad y eficacia.
Una reunin la constituye un grupo de perso Varias son las razones de esta desoladora
nas unidas en un espacio y un tiempo, y con opinin:
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos 253
254
1. Sensacin de innumerables reuniones y
prdida de tiempo.
2. Reuniones con falta de preparacin.
Cuntas veces acudimos a una reunin
con la idea de: a ver qu pasa!?
3. Reuniones mal dirigidas o sin direccin,
al no emplear tcnicas y estrategias ade
cuadas, o que acusan la falta de recursos
procedimentales.
4. No se toman acuerdos ni se determina un
plan de actuacin posterior.
5. Si se toma algn acuerdo, no se especifica
quin, cmo y cundo se realizarn el
seguimiento y el control de su puesta en
prctica.
6. El no llevar a efecto el acuerdo tomado
invalida con frecuencia la eficacia de una
nueva reunin.
7. En resumen, una reunin se justifica si:
a. Un asunto requiere ser tratado por un
grupo de personas porque es impres
cindible la interaccin para crear una
idea o decidir un plan de actuacin.
b. Estas personas han de discutir y ex
traer conclusiones conjuntamente.
c. El coste total de la reunin es acepta
ble en relacin con los beneficios que
se obtendrn realizndola.
d. El momento es oportuno para reali
zarla.
e. Hay tiempo suficiente para prepa
rarla.
f. No existen restricciones que imposi
biliten o dificulten de forma impor
tante su consecucin.
Las personas responsables de la reunin
deben tener en cuenta, en el momento de
convocarla o prepararla, los elementos o va
riables que intervienen en ella. Su interaccin
condicionar el objetivo o la modalidad de
reunin, su tiempo o duracin, y las personas
que deben asistir.
Miembros o asistentes a la reunin
La participacin de los miembros que asisten
a una reunin depender de:
1. Nmero de asistentes:
a. En torno a cinco o siete personas, la
reunin consigue gran eficacia y par
SECCIN | IV Comunicacin grupal
ticipacin e implicacin de los asis
tentes. Tiene la dificultad, sin embargo,
de potenciar las influencias perso
nales. Duracin: entre 45 minutos y
una hora.
b. Entre cinco y diez miembros: grupo
de trabajo eficaz. Duracin: entre una
hora y hora y media.
c. Ms de diez y menos de veinte: crea
cin de subgrupos de poder e influen
cia. Grupo no eficaz para la toma de
decisiones. Duracin: entre una hora
y hora y media.
d. Ms de veinte: grupo poco eficaz pa
ra el trabajo en reuniones. Duracin
adecuada: una hora.
2. Caractersticas del grupo:
a. Nivel de participacin e implicacin.
b. Grado de madurez.
c. Grado de cohesin del grupo.
d. Libertad en la constitucin del grupo.
e. Grupo constituido por imperativo
legal-profesional.
Tiempo o duracin de las reuniones
La duracin de una reunin es una variable
que deben tener en cuenta las personas que
la preparan o coordinan.
Definida por Mucchielli, la interven
cin o interaccin es un intercambio
entre miembros de un grupo o entre un miem
bro y el grupo entero. Podemos sealar que,
a mayor participacin, mayor nmero de
interacciones, y mayor tiempo y duracin
de la reunin.
Cuanto mayor es el grupo de personas
en una reunin, aumenta progresivamente el
nmero de interacciones y se necesita ms
tiempo para que el grupo pueda tomar una
decisin o llegar a un acuerdo.
Es conveniente y necesario conjugar, a la
hora de plantear una reunin, el nmero de
personas, el tiempo disponible y el objetivo
o la finalidad de la reunin.
Tema de la reunin
El tema o temas de la reunin deben aparecer
en el orden del da, que contiene los puntos
que se tratarn.
 Captulo | 16 Comunicacin grupal
Finalidad de la reunin
La finalidad de la reunin se especifica en
el objetivo u objetivos que se pretenden al
canzar.
Hay que distinguir perfectamente entre
el tema y el objetivo o finalidad, pues segn
estos, las reuniones se pueden clasificar en:
informativas, consultivo-deliberativas, for
mativas y decisorias.
Tcnica de la reunin
Segn cul sea el tipo de reunin, se se
leccionar la tcnica ms adecuada para la
consecucin de los fines propuestos.
EFICACIA DE LAS REUNIONES
La eficacia de las reuniones est determinada
por el consenso adquirido y por la operativi
dad lograda.
Requisitos
Los requisitos para que una reunin sea efi
caz son los siguientes:
1. Que su convocatoria y celebracin sean
necesarias. La celebracin de muchas
reuniones, teniendo en cuenta el poco
tiempo del que disponen los participan
tes, o la dificultad para encontrar tiempo
para reuniones, puede restar eficacia e
implicacin del personal en ellas.
2. Estar preparada, tanto por la persona
que va a dirigir la reunin como por los
participantes. De hecho, si una reunin
no est preparada, no debera celebrarse.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Sera una gran prdida de tiempo y res
tara mucha eficacia a esta y posteriores
convocatorias. Segn la tipologa de
la reunin, esta deber estar preparada
individualmente, por equipos o por co
misiones de trabajo.
3. Terminar en un plan de actuacin que
posibilite la puesta en prctica de los
acuerdos y el seguimiento de las deci-
siones tomadas. Muchas reuniones son
ineficaces porque a su conclusin no se
concreta un plan para llevar a cabo las
decisiones tomadas, donde se expliciten
255
las tareas que se van a realizar, las
personas responsables, las actividades
necesarias y sus responsables, la tempo
ralizacin, etc.
4. Si se quiere que una reunin y las pos-
teriores sean eficaces es necesario que
se ejecuten las decisiones tomadas y los
acuerdos consensuados. Si no se hace
as, las reuniones posteriores sern pura
mente formalistas.
TIPOS DE REUNIONES
Para que las reuniones no se conviertan en
tertulias o en discusiones interminables que
no llevan a ninguna parte, lo primero y ms
importante que ha de plantearse la persona
que las convoca es qu pretende conseguir
con su realizacin. Creemos que es suma
mente importante que el director clarifique
qu tipo de reunin se pretende hacer, pa
raque as los asistentes desde el primer mo
mento sepan hasta dnde pueden o quieren
llegar y comprometerse.
Sealamos, a modo de ejemplo, algunas
de las finalidades que puede tener una reu
nin:
1. Dar informacin a los participantes.
2. Recoger informacin de los asistentes.
3. Recoger ideas.
4. Clarificar ideas o puntos de vista sobre
un tema.
5. Tomar decisiones conjuntas.
Una clasificacin de las reuniones podra ser
la siguiente:
Por su objetivo o finalidad
1. Informativas. El objetivo de la reunin
es transmitir a un grupo una informacin
que es necesaria o conveniente. La reu
nin se limita a que la persona o grupo de
personas que deben dar la informacin la
comuniquen y resuelvan las dudas o con
testen a preguntas sobre el tema objeto
de ella. Este tipo de reuniones tiene tres
momentos:
a. Comunicacin de la informacin por
parte del director o responsable de la
reunin.
256
b. Rueda de presentacin de dudas y
preguntas.
c. Contestacin a las diferentes cues
tiones planteadas.
El que dirige la reunin tiene que ser
consciente del objetivo y no permitir
que se entre en discusiones o desvia
ciones que lo modificaran. Para ello es
conveniente asignar tiempos lmites a
las ruedas de intervenciones. Hay que
considerar, no obstante, que la reunin
no siempre ser el mejor modo para in
formar. En el centro tienen que existir
otros cauces de comunicacin y canales
de informacin, como por ejemplo:
a. Tabln de anuncios.
b. Hojas informativas personales.
c. A travs de coordinadores.
d. A travs de la jefatura.
e. A travs de los jefes de departa
mentos.
f. A travs de los distintos delegados.
g. La sesin de informacin (tabla16-1).
2. Consultivo-deliberativas. La finalidad
de este tipo de reuniones es estudiar o
analizar propuestas o soluciones a temas
o problemas planteados por un equipo o
un grupo. En ellas se estudian las diversas
alternativas o propuestas, y se analizan
los pros y los contras de cada una de
ellas. En este tipo de reuniones no se
toman decisiones, bien porque no es res
ponsabilidad del equipo o de la comisin,
cuya funcin o tarea es hacer propuestas
TABLA 16-1 La sesin de informacin
Etapas
Presentacin
Informacin
Control de la comprensin
Aplicacin
SECCIN | IV Comunicacin grupal
a la persona o personas responsables
de ella, o bien porque la decisin ser
motivo de una reunin posterior, cuando
las propuestas o soluciones estn ms
claras y las decisiones, ms consensuadas
y trabajadas. No siempre es aconsejable
que en una misma reunin se debatan y
analicen propuestas o alternativas y se
llegue a acuerdos o decisiones.
3. Formativas. El objetivo de estas reunio
nes es crear opinin y transmitir ideas.
Tambin se aprovechan para formar a los
miembros de un equipo o una comisin
sobre un tema acerca del cual necesitan
informacin y forjar un criterio. La fina
lidad es, en consecuencia, tanto informar
en aspectos instructivos o contenidos
conceptuales como modelar actitudes,
tomar posturas o incidir en contenidos
procedimentales (dinmica de grupos).
El jefe debera prepararse un plan de
discusin con las ideas principales que
quiere abordar (tabla16-2), a la derecha,
y a la izquierda, las tcnicas de presen
tacin que ha planificado, las cuestiones
que propone y las transiciones previstas
(v. tabla16-2). Las observaciones intro
ducidas es conveniente que estn prepa
radas con tiempo, pues toda discusin
depender de la manera en que estas sean
empeadas, comprometidas. Los paneles
donde estn fijados los objetivos, las so
luciones, etc., tambin pueden prepararse
con tiempo antes de la reunin.
Rol del jefe o lder
Presentar a los participantes
Presentar el sujeto a tratar
Mostrar su valor e importancia para el grupo
Aportar la informacin en forma oral,
por escrito, audiovisual, etc.
Responder a las cuestiones del grupo
precisando los puntos poco claros
Presentar eventualmente las cuestiones
de control
Presentar el sistema de accin y de control
 Captulo | 16 Comunicacin grupal
TABLA 16-2 Plan de discusin
Mtodo
Proponer cuestiones
Pedir sugerencias al grupo (algunas sugerencias
que tener en consideracin)
Escribir estas sugerencias en la pizarra
Evaluar cada solucin y llegar a una solucin
ptima
Dejar al grupo escoger
4. Decisorias. Las reuniones decisorias son
las que tienen como objetivo tomar una
decisin colegiada (tabla16-3). La toma
de decisiones siempre es complicada y
compleja por dos razones:
a. La decisin debe ser de calidad y
siempre se corre el riesgo de no
acertar.
b. El proceso de la toma de decisiones
es complejo. Hay en los miembros
del grupo anlisis distintos de la
misma realidad, diferentes intereses,
objetivos diversos, etc.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Por eso es aconsejable que, si la decisin es
importante y de gran incidencia en el centro,
o si es una decisin que tiene que tomar un
consejo o una unidad, haya sido discutida y
debatida con anterioridad. Habr que tener en
cuenta los pros y los contras, las causas y las
consecuencias, en reuniones deliberativas del
mismo rgano o en comisiones o equipos. A
la reunin decisoria se debe ir con propuestas,
y la decisin debe estar consensuada por los
equipos o las comisiones a las que se ha encar
gado el estudio del problema o de la situacin
planteada. Una reunin de ms de seis o siete
257
Tema: problema de cooperacin
con los otros departamentos
A) Anlisis del problema
1. Hay un problema?
2. Es serio?
3. Qu ejemplos se conocen?
4. Qu, cundo, quin, cmo, dnde?
B) Cules son las soluciones posibles?
1. Intercambiar visitas con los otros
departamentos
2. En las sesiones, explicar el trabajo de cada
departamento por su jefe
3. Otras proposiciones
C) Comparar las soluciones propuestas
1. Funcionar?
2. Hay algunos inconvenientes?
D) Qu decisin tomar?
E) Qu acciones son necesarias para ejecutar
esta solucin?
personas para decidir o tomar una decisin no
es tcnicamente aconsejable, como ya se ha
mencionado. Las reuniones que se convocan
en nuestros centros difcilmente son de un tipo
o de otro, extensivamente (informativas, con
sultivas, formativas o decisorias). Sin embar
go, siempre es necesario y conveniente que:
1. Los miembros de una reunin conozcan
perfectamente los temas que se van a
tratar y su finalidad.
2. Los equipos directivos procuren separar y
no hacer coincidir en una misma reunin
diversos temas y finalidades, ya que sus
miembros tienden a unirlos.
Es necesario que si en el orden del da de una
reunin hay varios puntos a tratar, los inte
grantes separen las finalidades y los temas.
Y esto es responsabilidad del que dirige o
conduce la reunin.
Por el nmero de miembros
participantes
1. Reuniones de grupo pequeo (de 3 a 7
miembros). Estas reuniones de pequeos
grupos son las ideales para lograr un
258
TABLA 16-3 Sesin de decisin (o de resolucin de problemas)
Etapas
Direccin de la atencin hacia un problema
Anlisis del problema
Bsqueda de la solucin
Eleccin de la mejor solucin
Aplicacin
Observacin: ante la clarificacin precedente, las reuniones pueden variar en su clasificacin
dependiendo de las variaciones a que puedan dar lugar; as, por ejemplo, tenemos que:
Dependiendo de que el jefe delegue ms o menos de sus responsabilidades, el tipo de reunin
puede variar:
a) Temas de orden simple
b) Temas de orden con posibilidades de
explicaciones suplementarias sobre la tarea
que realizar
c) Temas de informacin y de explicacin de
las razones que justifican el orden de la
reunin
d) Respuesta a las cuestiones individuales para
justificar la decisin tomada ya por el jefe
e) El jefe escucha los pareceres y despus
decide l solo explicando sus razones
f) El jefe presenta el caso para su discusin
reservndose el derecho de zanjar la
situacin en el caso de que no haya acuerdo
en el grupo
g) El jefe escoge las cuestiones que se han
de discutir en grupo y sigue su parecer
trabajo eficaz. En ellas se pueden tomar
decisiones y lograr que todas las perso
nas participen, se impliquen y colaboren.
Estas reuniones son propias de equipos
directivos.
2. Reuniones de grupo mediano (de 8 a 20
miembros). Estas reuniones son tiles
SECCIN | IV Comunicacin grupal
Rol del jefe o lder
Presentar el tema como un problema
Mostrar la importancia de una solucin
para el grupo o la empresa
Precisar los lmites de la zona de autonoma
del grupo
Hacer reformular al grupo los diversos
aspectos del problema (qu, cundo,
cmo, dnde, quin, por qu)
Proponer soluciones en una atmsfera no
crtica que estimule la bsqueda (p.ej.,
torbellino de ideas)
Animar a la evaluacin objetiva y a la crtica
buscando el consenso del grupo
Determinar con el grupo el plan de accin
exacto y la previsin del control
h) El jefe hace que los miembros del grupo
presenten las cuestiones y l solamente se
contenta con controlar el buen seguimiento
de la discusin
i) El jefe hace tomar conciencia al grupo
de su autonoma en los problemas de su
funcionamiento, de modo que las cuestiones
y las conclusiones sean tomadas tambin por
los miembros del mismo
j) Se ha constatado que la motivacin de los
participantes crece con la posibilidad que
se le da de participacin, pero que cada uno
de estos estilos puede justificarse segn las
diversas situaciones. Es preciso, sobre todo,
que haya una claridad y acuerdo entre
lo que espera el grupo del comportamiento
del jefe y, por consiguiente, que el estilo
de reunin sea definido al principio de la
misma y se vare en el curso de la sesin
para informar, consultar y debatir situa
ciones o problemas. Es el grupo ideal
para la formacin, sobre todo cuando el
objetivo que se persigue es el cambio de
actitudes y la formacin de opiniones.
Nunca son aconsejables para tomar de
cisiones y llegar a acuerdos, ya que para
 Captulo | 16 Comunicacin grupal
esto se necesita mucho tiempo. En estos
casos la accin de los grupos es lenta y
se requiere un lder con gran influencia
y ascendencia en el grupo.
3. Gran grupo (de 20 a 40 miembros). Es
tas reuniones son propias de claustros
o consejos de los centros con muchos
miembros. El objetivo que se persigue es
la informacin, la puesta en comn y el
ratificar o aprobar decisiones o acuerdos
que han sido consensuados previamente
en comisiones o equipos docentes. Es
te tipo de reuniones son muy lentas y
necesitan una gran labor de coordinacin
o conduccin de la sesin. Pueden ser
de escasa eficacia y nulo rendimiento y
producir desnimo, as como poca im
plicacin y participacin de sus miem
bros. Si todas las reuniones deben ser
preparadas, las de gran grupo exigen una
preparacin previa y exquisita, tanto por
parte de la persona que las debe conducir
o coordinar como por parte de sus parti
cipantes.
4. Asamblea (ms de 40 participantes). Estas
reuniones son propias de asambleas ge
nerales. Tambin existen claustros con un
nmero de miembros superior a 40 per
sonas. La asamblea nicamente debe te
ner un objetivo informativo.
FASES DE UNA REUNIN
Anlisis y estudio de su necesidad
La direccin de un centro o el coordinador
de un grupo, antes de convocar una reunin
debe plantearse:
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Es necesaria la reunin?
Para considerar la necesidad o la convenien
cia de una reunin, el responsable del grupo
debe analizar dos aspectos:
1. Necesidad tcnica:
a. Existe necesidad de comunicar o
informar sobre algn aspecto de la
organizacin y el funcionamiento del
centro, y la reunin es el mejor cauce
para transmitir esta informacin, da
da la importancia o la naturaleza de
esta.
259
b. Es conveniente y necesaria una reu
nin para pedir la opinin, las suge
rencias o las propuestas a un grupo
de personas.
c. Es preciso tomar una decisin y esta
es responsabilidad de un equipo o un
rgano del centro.
2. Necesidad de interrelacin o comunica-
cin. En ocasiones, la reunin tambin
puede ser necesaria para:
a. Fomentar la participacin e im
plicacin de los profesionales en la
organizacin y el funcionamiento del
centro.
b. Propiciar y fomentar un buen clima y
ambiente de trabajo.
c. Potenciar las relaciones entre los
diferentes miembros.
Es la reunin la tcnica
y el procedimiento ms adecuados
para afrontar el tema o resolver
el problema?
Existen procedimientos como la elaboracin
de notas informativas, el cuadro de avisos o
tabln de anuncios, los horarios de visitas,
que puede ser que, a veces, hagan innecesario
algn tipo de reuniones.
Cul es el momento ms propicio
o adecuado?
Se recomienda no realizar las reuniones en
das festivos, puentes o principio y final de
semana, y horas al final de la jornada de tra
bajo, puesto que en estos das es ms proba
ble que las personas estn menos disponibles.
Es preferible que las reuniones se rea
licen fuera del horario del trabajo habitual
para que de esta forma los participantes no
tengan que realizar cambios en actividades
programadas y para que con su ausencia no
dificulten la realizacin del trabajo de sus
compaeros de equipo.
Ciertos das y algunas horas son ms
propicios e idneos para la convocatoria y
la celebracin de reuniones. Es conveniente
tener esto en cuenta, si se pretende que los
participantes no solamente colaboren, sino
que incluso se muestren ms creativos y par
ticipativos. Aunque tambin cabe convocarla,
260
por parte de algunos directivos, a ciertas ho
ras en las que se sabe que van a aprobar todo
lo que se les proponga, con lo cual puede pa
recer que falta transparencia y autenticidad,
y a medio plazo, los participantes detectan
esto, convirtindose las reuniones en prdida
de tiempo e insatisfaccin.
Fase de preparacin
La responsabilidad de la preparacin de una
reunin recae directamente en el conductor
o coordinador y en las personas que van a
asistir y participar. Las buenas intenciones
del que convoca o dirige la reunin significan
poco si no se ha preparado el contenido de la
reunin convenientemente.
Aspectos a los que el coordinador
de una reunin debe atender
1. Condiciones materiales
Preparar convenientemente la sala
de reuniones. La realizacin de una reunin
requiere de un entorno favorecedor del traba
jo en equipo. Este entorno debera reunir las
siguientes caractersticas:
1. Ser fcilmente accesible para todos los
que han de participar en la reunin.
2. Ser neutral. Es necesario que el lugar en
el que se realiza la reunin no implique
una ventaja obvia para ninguna de las
partes.
3. Disponer de: espacio suficiente, mesas y
sillas cmodas y medios audiovisuales
para realizar exposiciones orales. Ade
ms, el lugar de la reunin, a ser posible,
deber estar situado en una sala de fcil
acceso a todos los profesionales. Estas
condiciones son necesarias para que la
reunin se realice en un ambiente cmo
do. Una de las cuestiones importantes
a la hora de efectuar una reunin es la
colocacin de las mesas y los asientos. Si
lo que se pretende es fomentar el espritu
de equipo, la creatividad, la discusin
y la toma de decisiones consensuadas,
los asientos han de distribuirse en torno
a una mesa redonda o cuadrada o en
forma de uve. La mesa rectangular es
til para directores tmidos que tienen
SECCIN | IV Comunicacin grupal
dificultad para reconducir los temas,
puesto que en los extremos de una me
sa rectangular es ms fcil y mayor la
sensacin de control sobre los asistentes.
En cuanto a la colocacin de asientos,
tambin es importante evitar tensiones
innecesarias, procurando que no estn en
asientos enfrentados personas o grupos
que sustentan puntos de vista contrarios.
4. A veces se pierde mucho tiempo bus
cando una sala.
5. La disposicin de las sillas es importante
y esencial. Todos los miembros deben
verse de cara.
6. Un panel debe permitir ir fijando las ideas
propuestas.
7. Preparar las ilustraciones, los textos
que se discutirn.
Condiciones necesarias y ambiente
de trabajo
1. Verificacin de que se han enviado y
recibido las convocatorias y se ha com
prendido su sentido. Adems, preparar la
reunin incluye una serie de actividades
no relacionadas con el contenido.
2. Verificacin de la idoneidad del lugar en
que ha de realizarse la reunin.
3. Realizacin de las gestiones necesarias
para que durante la reunin no se produz
can interrupciones. Preparar una reunin
implica, para el que la convoca, la reali
zacin de una serie de actividades.
a. Definir claramente el objetivo y los
temas que se van a tratar.
b. Decidir quines van a asistir.
c. Decidir cunto va a durar la reunin.
d. Decidir cundo y dnde se realizar
la reunin.
e. Elaborar y distribuir la convocatoria.
f. Preparar la direccin y coordinacin
de la reunin.
Recursos materiales
1. Medios audiovisuales para realizar la
introduccin a la reunin (transparen
cias, diapositivas, ordenador, pizarra).
Hay que tener en cuenta que el material
audiovisual ha de servir para facilitar
la comprensin de la introduccin o de
otros aspectos que se expongan durante
 Captulo | 16 Comunicacin grupal
la reunin y que, precisamente por ello,
tiene que ser diseado de forma que
cumpla este cometido. Todo director de
reunin que quiera preparar este tipo
de material ha de seguir una serie de
normas de calidad que suelen estar a dis
posicin de quien las solicite en las reas
de formacin continuada y calidad, y en
los servicios audiovisuales. La utilizacin
de estos medios audiovisuales requiere,
adems, cuidar aspectos de acondiciona
miento de locales y de funcionamiento de
equipos que el director de reunin ha
de saber utilizar.
2. Material que se va a distribuir para que
sea estudiado por los asistentes con
anterioridad a la reunin. Es muy im
portante que este material se distribuya
con tiempo suficiente y que quien lo
reciba conozca lo que ha de aportar a la
reunin despus de haber estudiado esta
documentacin.
3. Esquemas o documentos que se entre
garn para ser utilizados durante la reu
nin. Este material ha de ser relevante
en cuanto al tema que se discute, breve y
de fcil comprensin para que su lectura
no dificulte el flujo de la conversacin.
La realizacin de este material no evi
ta la distribucin previa de otros si es
necesario. El material que se distribuye
en el momento de la reunin tiene como
nica finalidad servir de gua para los
participantes y no ha de ser en ningn
caso un documento extenso. Estudiar un
documento durante una reunin pone de
manifiesto la falta de preparacin.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
2. Fijacin del orden del da
y determinacin de las personas
que deben asistir
Cuestiones relativas al tiempo de prepa-
racin. Para estimar el tiempo necesario de
preparacin de una reunin pueden utilizarse
los siguientes criterios:
1. Preparacin y distribucin de la convo
catoria.
2. Preparacin y distribucin del material
que han de tener los asistentes con ante
lacin.
261
3. Preparacin de la direccin y coordina
cin de la reunin.
4. Preparacin de la reunin por parte de
los asistentes. Es importante que los par
ticipantes tengan tiempo para estudiar
los temas, reflexionar y emitir juicios
sobre estos. Para ello es necesario que
quien convoca la reunin informe con
antelacin a todos los participantes de
todos los temas que se tratarn y de la
aportacin que se espera de ellos de cada
tema (ideas, informacin, opinin, anli
sis, documentacin).
5. Preparacin de material que se utilizar
en la reunin:
a. Orden del da.
b. Medios audiovisuales.
c. Dossier.
d. Documentacin varia.
e. Tiempo necesario para desplazamien
tos.
f. Reserva y preparacin del o de los
locales, etc.
Antes de decidir la convocatoria de una
reunin es necesario considerar si hay otras
limitaciones, adems del coste, la oportuni
dad y el tiempo necesario para prepararla.
Las siguientes limitaciones pueden compro
meter la posibilidad de realizar la reunin
o el resultado si esta se realiza, como por
ejemplo:
1. Una disposicin negativa de las personas
convocadas.
2. Que uno o algunos de los asistentes no
estn dispuestos a escuchar y respetar las
reglas, las opiniones o los propsitos de
los dems.
3. El que convoca no tenga autoridad para
convocarla.
Reflexionar sobre la duracin total de la
sesin. Una reunin ha de durar el tiem
po necesario para conseguir el objetivo u
objetivos propuestos. Si dura ms de una
hora es conveniente intercalar pausas de
diez minutos. Si dura ms de dos horas
significa que se ha planteado un objetivo
demasiado ambicioso para una sesin y
que hubiese sido preferible considerar dos
o ms sesiones.
262
Orden del da. La convocatoria de la reu
nin es la carta de presentacin de quien ha
decidido realizarla, puesto que en ella de
muestra sus intenciones:
1. Recabar informacin para tomar decisio
nes, solo o por consenso.
2. Evitar asumir responsabilidades tras
ladndolas a los integrantes de la reunin.
Adems, si el objetivo de la reunin est ex
plicado correctamente, permite, a quienes
han sido requeridos para participar, conocer
el objetivo de la reunin y su contribucin a
la consecucin del mismo.
Toda convocatoria debe incluir un texto
inicial u orden del da en el que se incluya:
1. Las personas convocadas a la reunin.
2. Lectura y aprobacin del acta de la reu
nin anterior si la hubiera.
3. Objetivo u objetivos de la reunin.
4. Temas que se abordarn en la reunin y
tiempo que se le conceder a cada tema.
5. Da y lugar en que se realizar.
6. Hora de inicio y fin de la reunin.
Este texto puede completarse explicando,
de forma muy breve, la contribucin que se
espera de cada persona convocada.
Despus del texto inicial se ha de deta
llar el orden del da, que se compone de los
temas que se van a tratar en la reunin.
Los temas han de anotarse en el mismo orden
en que hayan de discutirse y a cada uno hay
que asignarle un tiempo estimado.
La convocatoria ha de ser fcilmente
comprensible. Adems, ha de ocupar una
sola pgina para que pueda abarcarse de
una ojeada.
Eleccin de los participantes. A la reunin
han de asistir nicamente quienes tengan
algo que aportar (bien sea informacin,
ideas, conocimientos, confrontar puntos de
vista). Cada participante ha de tener un
papel asignado y debe saber de antemano lo
que se espera de l en la reunin. El conte
nido de la reunin ha de interesar a todos los
participantes. Si algn tema no cumple este
requisito interesar a todos, es mejor ex
cluirlo del orden del da y tratarlo solamente
con las personas implicadas.
SECCIN | IV Comunicacin grupal
Otra cuestin importante, relacionada
con los participantes, es el nmero, ya que
cuanto mayor es, ms tiempo tardan los asis
tentes del grupo en poder tomar las decisio
nes pertinentes.
Puede ser til pedir la participacin de
personas de otros servicios que tienen un
inters en la solucin del problema, o de
personas ajenas que pueden presentar hechos
importantes. Hay que estar atentos para que
estas personas no bloqueen a los otros miem
bros del grupo.
Conocer el grupo. La talla del grupo in
fluye en su comportamiento. La integracin
de nuevos miembros mejora la calidad de
la solucin (escoger hasta cinco o seis per
sonas). Ms all de esta cifra, el nmero de
interacciones disminuye y cada miembro
nuevo colabora cada vez menos.
Tambin puede darse el caso de que sea
til tener grupos ms amplios para asegurar
una mejor informacin. Resulta conveniente
reflexionar sobre algunas cuestiones, como
por ejemplo:
1. Cul es el conocimiento del tema que
posee el grupo?
2. Su actitud es abierta u hostil?
3. Qu miembros participarn ms y en
qu sentido?
Anunciar la sesin a los participantes.
Para que las reuniones no se conviertan en
tertulias o en discusiones interminables que
no llevan a ninguna parte, lo primero y ms
importante que ha de plantearse la persona
que convoca la reunin es qu pretende con
seguir con su realizacin.
Sealamos a modo de ejemplo algunas de
las finalidades que puede tener una reunin:
1. Dar informacin a los participantes.
2. Recoger informacin de los asistentes.
3. Recoger ideas.
4. Clarificar ideas o puntos de vista sobre
un tema.
5. Tomar decisiones conjuntas.
Se deben precisar con tiempo el orden del
da, las personas invitadas, el lugar, la fe
cha, la indicacin de los puntos particulares
 Captulo | 16 Comunicacin grupal
en los que cada miembro debe intervenir o
participar, etc. Recordemos que una sesin
anunciada en el ltimo momento parte ya
en negativo.
Prever un acta de la reunin. Las actas de
las reuniones son sumamente importantes.
Estas muestran el trabajo realizado, quines
lo realizaron, cundo y, sobre todo, las con
clusiones o decisiones a las que llegaron.
En toda reunin debe haber un secretario,
que ser el encargado de ir tomando nota de
todo lo que acontece en la reunin.
Es conveniente que, al principio de
la reunin, se clarifique entre los partici
pantes lo que estos piensan o creen que
es indispensable poner en el acta. Esto
permitir clarificar las expectativas de los
que consideren que toda discusin quede
reflejada (lo cual puede ser interminable),
o por el contrario, los que crean que el acta
solo debe reflejar las conclusiones, o las
intervenciones que expresamente alguno
de sus participantes quiere que consten en
acta.
Citamos algunos de los puntos esenciales
que debe contener toda acta:
1. Personas convocadas.
2. Asistentes.
3. Temas tratados.
4. Opiniones e ideas relevantes expresadas.
5. Conclusiones y decisiones tomadas.
6. Participantes que no han estado de acuer
do con las decisiones de la mayora y los
motivos del desacuerdo.
7. Lneas de accin y asignacin de res
ponsabilidades.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
TABLA 16-4 Anlisis prerreunin
Cuestin relativa a la situacin
1. Hechos e informaciones de las que dispongo
2. Mi responsabilidad en el problema
3. Qu participantes contactar?
263
Al acta de la reunin se pueden aadir
informes de los participantes sobre aspectos
concretos. El acta ha de ser distribuida a los
asistentes en un plazo de tres o cuatro das y
cada uno de ellos ha de dar su conformidad
al contenido.
3. Anlisis, antes del comienzo
de la reunin, de los posibles aspectos
problemticos del tema
Se deben tener claros los datos esenciales,
posibles problemas que se pueden plantear en
el transcurso de la sesin de trabajo, alterna
tivas y propuestas posibles, etc. (tabla16-4).
4. Determinacin del objetivo
de la reunin
La finalidad u objetivo debe indicarse en la
convocatoria con toda claridad y precisin:
Determinar la finalidad de la reunin
1. Orden de urgencia de las cuestiones que
hay que discutir.
2. Duracin prevista para cada tema que
haya que tratar.
3. Grado de participacin del grupo en cada
tema.
Estos puntos deben ser anunciados al grupo
con el fin de que este pueda prepararse y se
le motive a asistir. Se desea tambin que el
grupo participe en la eleccin de los temas.
5. Direccin y coordinacin
de la reunin
Dirigir y coordinar una reunin tiene que ver
con dos aspectos: la cultura de la organiza
cin y las cualidades de liderazgo de quien la
Cuestiones relativas a los participantes
1. Qu saben del problema?
2. Estn ellos interesados?
3. Su responsabilidad?
4. Cules sern sus reacciones posibles, qu
puntos se prestan a discusin?
5. Cmo interesarlos?
264
conduce. En empresas en las que predominan
los valores culturales de distancia jerrqui
ca y poder, y en las que se aprecian ms las
adhesiones a una persona que la competen
cia profesional, es muy difcil que se realicen
reuniones en las que los asistentes tengan
el convencimiento de que el planteamiento
de los temas y sus propias intervenciones
vayan a ser fructferas. En estas empresas,
las reuniones no se plantean como trabajo
en equipo, aunque a veces se utilicen para
simular una participacin inexistente, sino
que son ms bien una suma de individuali
dades, cuando no una manifestacin de poder
o una ocasin para el enfrentamiento o para
reforzar alianzas.
En empresas en las que predominan valo
res de calidad total y creacin de valor, orien
tacin al usuario, compromiso, creatividad y
competencia profesional, las reuniones son
instrumentos que facilitan la participacin y
que se utilizan nicamente cuando son im
prescindibles, o sea, cuando no es posible
resolver un asunto mediante otras formas de
comunicacin.
Si un responsable de unidad desea estar
en sintona o propiciar una cultura de em
presa en la que predominen los valores de
calidad total y creacin de valor, adems
de realizar nicamente las reuniones impres
cindibles, ha de dirigirlas teniendo en cuenta
los siguientes principios:
1. Reconocimiento de sus creencias y pre-
juicios sobre los asistentes y sobre los
temas a tratar en la reunin.
2. Sinceridad en todas sus intervenciones.
3. Respeto a los asistentes a la reunin
prestando atencin al proceso. Ciertas
actuaciones pueden considerarse una
falta de respeto: hablar por telfono, rea
lizar otros trabajos, firmar documentos
o no mirar a los participantes durante la
reunin.
4. Disposicin a considerar todos los puntos
de vista y a recabar toda la informacin
que se produzca en la reunin de la forma
ms objetiva posible.
5. El que dirige una reunin ha de sa
ber que de su personalidad y energa
dependern la calidad de la discusin
SECCIN | IV Comunicacin grupal
y el nivel del debate. La reunin que
funciona es aquella en la que todos los
participantes pueden manifestar lo que
piensan sin temor a ser ridiculizados
ni represaliados, sabedores de que su
aportacin ser escuchada y tomada en
serio incluso por parte de quienes no
estn de acuerdo.
6. Tolerancia con aquellos cuyo trato resulta
difcil.
7. Imparcialidad con los amigos.
8. Continencia para intervenir solo cuando
sea necesario reconducir la reunin. In
tervenciones del tipo: Mi opinin sobre
este asunto es pueden ayudar a cen
trar la reunin en los objetivos.
Adems, tiene que cumplir y hacer cumplir
las siguientes normas:
1. Saber escuchar y demostrar a todos los
participantes que se est escuchan
do. Todos sabemos que estar presente y
or no es lo mismo que escuchar activa
mente.
2. Admitir crticas siempre que se dirijan a
las ideas y no a las personas.
3. Esforzarse por ser breve, puesto que la
reunin es para discutir, no para exponer
o hacer un discurso.
4. Procurar que se respete el tiempo asigna
do a cada tema.
5. Respetar y escuchar las propuestas y las
opiniones de los dems.
6. Llegar a conclusiones y adoptar lneas de
accin.
La convocatoria de una reunin debe
realizarse siempre que sea posible
con un plazo suficiente
En la convocatoria deben incluirse:
1. Fecha, lugar y hora de la reunin.
2. Duracin.
3. Orden del da (tema de la reunin).
4. Finalidades de la reunin en cada uno
de los puntos del orden del da.
5. Documentacin, problemas, propuestas;
todo aquello que pueda ser nuevamente
analizado y estudiado por las personas
que van a asistir.
 Captulo | 16 Comunicacin grupal
Las personas asistentes o participantes
deberan ser convocadas con un tiempo su
ficiente.
Es el momento de informar, de recoger
opiniones y sugerencias y poder llevar a la
reunin el sentir y las ideas o sugerencias de
las personas a las que se representa.
El cuerpo de la reunin
La reunin es un proceso que se desarrolla
en tres fases: inicio, cuerpo y conclusin o
cierre.
Inicio de la reunin
La reunin ha de comenzar a la hora indi
cada. Cinco o diez minutos de cortesa son
suficientes para respetar posibles eventuali
dades que hayan obligado a los asistentes a
retrasarse.
El que dirige la reunin ha de cuidar es
pecialmente el inicio y recibir a los asistentes
con cortesa. Si los asistentes no se conocen
es conveniente hacer una breve presentacin
de cada uno (nombre, cargo que ocupan en
la empresa, materia en la que son expertos),
procurando que nadie quede desfavorecido
desde el punto de vista protocolario.
El director de la reunin deber situar a
cada uno de los asistentes. Si la reunin se
celebra alrededor de una mesa, sera conve
niente que en cada puesto figurase un cartel
con el nombre o apellido de la persona que
lo va a ocupar y el cargo que tiene. Pero si
la reunin se realiza en una sala de sitios
individuales, para conocerse entre todos, se
podran facilitar unos distintivos en los que
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
figurasen los datos antes mencionados.
Es recomendable que cada participante
tenga ante s el orden del da. Para ello, se
debe repartir al inicio de la reunin, junto
a los esquemas o dossieres que el director
haya confeccionado para ser usados durante
esta.
Una vez que hemos logrado situar a los
asistentes, es preceptivo realizar un saludo
o bienvenida. Resulta sumamente prctico,
si no se han reunido con anterioridad los
mismos asistentes, aclarar una serie de pre
misas que ayudarn y cooperarn para que
265
la reunin transcurra lo mejor y ms fluida
posible. Por ejemplo:
1. Comunicar que cada asistente podr
exponer su opinin libremente, apor
tando su experiencia y desde su punto
de vista.
2. Los dems asistentes podrn expresar
tambin su opinin, pero por turnos. Para
ello se les propondr que para pedir la
palabra levanten la mano.
3. Hay que evitar las conversaciones pri
vadas que, casi siempre, lo nico que
hacen es distraer y no son nada cons
tructivas.
4. Como es lgico, se expresarn opiniones
diversas y ningn asistente deber irritar
se o sentirse molesto si no comparte esas
ideas.
La reunin debe comenzar con una exposi
cin breve por parte del director en la que:
1. Explique el objetivo de la reunin y la
aportacin de cada uno de los asistentes
para conseguirlo. Es conveniente que
el grupo proponga mtodos de trabajo
y elija el que considere ms apropiado
en funcin de los objetivos que desea
conseguir y el tiempo disponible.
2. Clarifique los puntos del orden del da.
3. Recuerde las reglas de respetar el tiempo
acordado a cada uno, as como la nece
sidad de que las intervenciones sean
breves.
4. Defina con claridad y precisin la tcni
ca o estrategia que se va a emplear en la
reunin.
5. Priorice el tratamiento de los puntos del
orden del da. Es decir, proponer a la
asamblea si est de acuerdo en que los
puntos se traten en el orden establecido
o, por el contrario, estima que es con
veniente que un punto pase antes que
otro.
Desarrollo de la reunin
Actuacin del moderador
omoderadora
El moderador de la reunin tiene que condu
cirla teniendo en cuenta dos planos:
266
Plano de la efectividad, dirigido a:
1. La consecucin de los objetivos de la
reunin.
2. La aplicacin de la tcnica planificada.
Para conseguirlo, el conductor de una
reunin debe cumplir las siguientes tareas:
1. Facilitar la intervencin de todos los asis
tentes y respetar el deseo de no interven
cin es una de las funciones ms difciles
del director; para lograrlo pueden ser
tiles preguntas como las siguientes:
a. Qu opina usted sobre este aspecto?
b. Qu ventajas presenta a su juicio
esta idea?
2. Aportar informacin, ideas, puntos de
vista, etc. Es importante que el director
procure integrar a todos los miembros del
grupo y que estimule la expresin de los
puntos de vista de la minora.
3. Diferenciar claramente entre informa
cin y juicios o valoraciones que se
realicen sobre los temas tratados. Tam
bin ha de estar atento para solicitar a
los participantes que aclaren o amplen
aportaciones que l considere que son
ambiguas o demasiado escuetas para ser
discutidas.
4. Controlar las discusiones irrelevantes.
Algunas situaciones, por tediosas o desa
gradables, pueden comprometer el buen
curso de la reunin. Aunque el conflicto
es un fenmeno natural de la reunin, el
director ha de controlar las discusiones
irrelevantes y, por el contrario, debe po
tenciar el esfuerzo de cada persona por
contribuir al logro de la reunin. Ade
ms, es muy importante que el que dirige
la reunin sepa diagnosticar el nivel de
los problemas evocados: lgico, creativo
o afectivo, para intervenir conveniente
mente.
5. Reformular las opiniones individuales
que convenga resaltar y que puedan es
timular las interacciones.
6. Centrar continuamente los debates y las
propuestas hacia la finalidad y el tema de
la reunin.
7. Reformular o hacer las sntesis de una
intervencin larga.
8. Hacer las sntesis entre varias opiniones.
SECCIN | IV Comunicacin grupal
9. Hacer la sntesis de cada fase o de cada
punto del orden del da.
10. Hacer un resumen final, recalcando las
conclusiones y concretando los acuer
dos conseguidos.
11. Evitar digresiones y huidas del tema.
12. Mantener el orden y el turno de palabra.
13. Destacar los puntos de acuerdo o desa
cuerdo.
14. Mantener en la reunin un ritmo que no
sea muy lento, ya que cansa, desanima,
aburre y adormece. Si un ritmo es muy
rpido, genera excitacin.
15. Aconsejar que las decisiones se tomen
por consenso y, de no ser as, que quede
constancia en el acta de la reunin de los
motivos por los que uno o varios parti
cipantes no han optado por la decisin
de la mayora. En estos casos, el director
ha de validar las actitudes de cuestiona
miento por si aportan informacin que
pueda condicionar la toma de decisiones
y la asignacin de responsabilidades.
Presentar un problema en grupo (aspectos
que se deben tener en cuenta):
1. Poner un problema en trmino de situa
cin. No se puede amenazar ni atacar a
las personas, sino mostrarles que hay un
problema que queremos resolver.
2. La formulacin de un problema debe
animar a la libertad de pensamiento. El
lder tiene a menudo ya una solucin del
problema en su mente. Por tanto, con
frecuencia no pone el problema, sino
que defiende una solucin que l ya
anteriormente ha pensado y elaborado.
Por consiguiente, dnde est la coo
peracin y participacin del grupo? No
hay comunicacin si no hay escucha de
todos y cada uno de los miembros del
grupo.
3. La formulacin debe ser tal que despierte
el inters de la asamblea o participantes:
a. Para participar es preciso comprender
el problema e interesarse por l.
b. Presentar un solo problema a la vez.
c. Es en la medida en que el problema
es concreto y especfico que cada uno
pueda concebir el objetivo de manera
concreta.
 Captulo | 16 Comunicacin grupal
d. Al presentar el problema o el tema es
conveniente sealar el tiempo que se
va a destinar para abordar cada uno
de ellos.
e. La formulacin de un problema debe
ser breve.
f. Si el lder hace un gran discurso,
cansa al grupo, provoca malenten
didos, distracciones, aburrimiento,
imprecisiones, etc.
g. El lder debe dar al grupo toda la
informacin que posee.
h. Debe dar toda la informacin que
posee y en los trminos que la tiene,
a fin de evitar toda confusin y sobre
todo chantaje o manipulacin.
Puntos que se deben tener en cuenta al di-
rigir la reunin:
1. Bsqueda de los hechos:
a. Qu?, quin?, cundo?, dnde?,
cmo?, etc.
2. Definicin del problema:
a. Hay que definir bien los conceptos.
b. Estar bien seguros de que todos los
participantes comprenden los con
ceptos de la misma manera.
3. Analizar el problema:
a. Bsqueda de los hechos claves.
b. Ver cules son los factores determinan
tes de la dificultad del problema, etc.
4. Elaboracin de una solucin. Tener en
cuenta el torbellino de ideas y las fases
o procesos de este (brainstorming: tor
bellino de ideas). Cuantas ms ideas se
pongan sobre la mesa, ms posibilidades
habr de encontrar una buena solucin.
Se puede construir sobre las ideas ya
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
emitidas, as se evitarn las crticas. He
aqu algunos principios que debe regir el
torbellino de ideas:
a. Pedir al grupo todas las soluciones
posibles y anotarlas; a ser posible,
en una pizarra que todos vean y que
puedan tener delante.
b. Animar las sugerencias atrevidas y
las soluciones originales a fin de es
timular la creatividad del grupo.
c. Soportar los silencios que impulsan
al grupo a participar ms activa
mente.
267
d. Defender a las minoras contra las
crticas prematuras a fin de permitir
la expresin libre de todas las ideas.
e. Se puede estimular al grupo mediante
preguntas, o la presentacin de situa
ciones anlogas, etc., pero cuidar mu
cho la imparcialidad en la orientacin
dada a las bsquedas del grupo y en
el registro de las respuestas.
f. No aportar las propias soluciones
ms que en ltima instancia y si esto
parece indispensable.
g. Puesta a punto del programa de accin:
Planificar objetivos y acciones
globales y especficos.
Planificar a corto, medio y largo
plazo.
No omitir el control de las reali
zaciones despus de haber planifi
cado el trabajo y haber distribuido
los roles.
Plano de la comunicacin. Est dirigido a
la creacin de un buen ambiente y clima de
trabajo profesional (sensacin de igualdad),
la animacin a la participacin.
El director de la reunin debe buscar un
ambiente o tono cordial, un clima de confian
za, y debe estimular el inters de las personas
asistentes al tiempo que evitar:
1. Contestar personalmente a las cuestiones
que se planteen.
2. El planteamiento de cuestiones personales.
3. Las descalificaciones personales.
4. Hacer sentir que las decisiones estn ya
tomadas.
Se deben potenciar:
1. Las intervenciones de todas las personas
asistentes.
2. El respeto a todas las opiniones e inter
venciones.
3. La creacin de confianza, cooperacin y
cordialidad.
Tcnicas que se van a utilizar. Tcnicas que
debe dominar el conductor de la reunin du
rante el transcurso de esta:
1. Reformulacin o feedback.
a. Qu es?: recoger una opinin, un
juicio, una propuesta, una aprobacin,
268
etc., realizada por cualquier partici
pante y reformularla de nuevo para
la reconsideracin del grupo.
b. Cundo se hace?: cuando la apor
tacin sea interesante y conveniente
para la consecucin de los objetivos.
Cuando convenga tener en cuenta
varias aportaciones y haya que resu
mirlas y entresacar lo que tienen en
comn o de diferencia.
c. Cmo se hace?
Reflejo puro y simple: repeticin
textual.
Resumen: presentacin de lo esen
cial.
Nueva reformulacin: se repite la
idea con otras palabras.
d. Reestimulacin: consiste en animar
a la participacin y a la interaccin
de los asistentes en la dinmica de la
sesin de trabajo. Los integrantes del
grupo han de mantener la atencin.
El que dirige la reunin ha de favo
recer que los integrantes del grupo
mantengan la atencin; puede con
seguirlo mediante la realizacin de
recapitulaciones y frecuentes sntesis
pertinentes.
Procedimientos:
1. Pregunta-sondeo: tiene por objetivo defi
nir una palabra o concepto y aclararla en
el caso de que los participantes la utilicen
con significados claramente distintos. Se
utiliza tambin para definir una palabra
desconocida o una alusin oscura.
2. Invitacin directa a participar: se em
plea para hacer hablar o intervenir a una
persona que ha permanecido en silencio
durante un cierto tiempo o a un partici
pante que, por sus gestos, parece querer
intervenir. Este procedimiento conviene
emplearlo con los miembros que guardan
silencio en las reuniones y posteriormen
te boicotean las decisiones o acuerdos
con sus palabras o actuaciones.
3. Peticin de complemento: invitar a com
pletar puntos de vista distintos u opinio
nes diferentes.
4. Pregunta eco: el moderador devuelve al
participante su propia pregunta y con su
SECCIN | IV Comunicacin grupal
misma formulacin, pidiendo que sea l
quien responda, ya que es su responsabi
lidad o conoce el tema.
5. Pregunta rebote: el moderador devuelve la
pregunta hecha por un participante a otro.
6. Pregunta recuerdo: consiste en una pre
gunta o una cuestin planteada anterior
mente y que qued sin contestacin.
7. Resmenes o sntesis parciales: conviene
hacer cada cierto tiempo un resumen de lo
tratado, ya que de esta manera los partici
pantes van teniendo presente lo abordado.
Dificultades ms frecuentes. Las vemos re
flejadas en la tabla16-5.
Otras dificultades
Dificultades ligadas al que dirige la
reunin:
1. Recurso al estatuto externo (a veces uno
se agarra a su estatuto para encontrar una
seguridad).
2. Dificultad de los cambios de rol y el
miedo a tal cambio.
3. Desconfianza hacia los grupos, pues
piensan que:
a. Mata la responsabilidad.
b. Destruye la personalidad en lo que
tiene de creatividad.
c. Es lento.
d. Es estril.
4. Actitudes de compensacin:
a. Recurso al sistema de autoridad.
b. Deseo de convencer a toda costa
(huida y miedo al cambio).
c. Lucha solapada contra el grupo.
d. Bsqueda de recetas (recular ante la
relacin).
Dificultades ligadas a los participantes. Del
miedo y las dificultades del lder o animador
del grupo, se hacen eco las actitudes de los
participantes:
1. El miedo del grupo que:
a. Est asociada a la idea de que es
como un gran animal que impone.
b. Ligada al miedo de enjuiciamiento.
2. Tendencia al conformismo (la opinin
dominante acta como un imn sobre las
opiniones individuales).
3. Hay un bajn en la espontaneidad (resul
tado de lo anterior).
 Captulo | 16 Comunicacin grupal
TABLA 16-5 Situaciones difciles
Situacin
Conversacin o susurros entre algunos
asistentes
Charlatanera inoportuna de algunos
participantes
Intervenciones muy largas o reiterativas
Comentarios irrelevantes
Personas que llegan con retraso y
preguntan sobre el curso de la
reunin
Parte o la totalidad de los asistentes no
participan
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Discusiones que llegan a un punto
muerto
Discusiones acaloradas
269
Accin
Interrumpir momentneamente la reunin hasta que se
percaten de que estn molestando
Cuando esta situacin provoque en el grupo una
sensacin de malestar, convendr recordarle a la
persona lo limitado del tiempo y la necesidad de que
otras personas hagan uso de la palabra
En ltimo trmino, habr que retirarle la palabra y
concedrsela a otro miembro o aprovechar la ocasin
para pedir la opinin de un participante silencioso
Prestar atencin para interrumpir en el momento
oportuno y reconducir el tema, reconociendo el
valor de lo aportado
En reuniones de muchos miembros, conviene la
limitacin de tiempo en las intervenciones. Debemos
tener siempre presente, sin embargo, que toda agresin
del moderador contra un participante provoca,
generalmente, en todo grupo una solidaridad con el
miembro atacado y, por tanto, una alianza tctica con
l contra el moderador o conductor de la reunin
Intentar reconducir la reunin mediante preguntas
orientadas al objetivo. Si no da resultado explicar
que por cuestin de tiempo es necesario ceder la
palabra a otro asistente
Indicar a quien ha llegado tarde que se le pondr al
corriente al finalizar o durante el descanso y que
revise el orden del da y el material entregado al
comenzar la reunin
Tratar de conocer la causa preguntando si han
comprendido el objetivo de la reunin, si consideran
que necesitan ms informacin o ms tiempo para
prepararla. Dar tiempo para que los asistentes
comprendan cmo se pretende dirigir la reunin
y qu se espera de ellos. Preguntar directamente a
cada uno solicitando respuestas en lugar de limitarse
a lanzar preguntas al aire
Asumir el protagonismo pasando revista a los
argumentos, puntos de vista e ideas y pase a la
votacin, dando por terminada la discusin
Solicitar moderacin y recordar que la discusin ha
de centrarse en las opiniones e ideas y no en las
personas. Si un asistente se obstina en discutir, es til
recapitular y solicitar al resto de los participantes su
opinin sobre el tema. Si, a pesar de todo, la persona
no cambia de actitud, queda la opcin de invitarle
a abandonar la reunin y convocarle para una
entrevista privada
(Contina)
270
TABLA 16-5 Situaciones difciles (cont.)
Situacin
Silencio prolongado
Desviaciones del tema por parte de un
miembro
Saboteador sistemtico
Evasiones del grupo
4. Experiencia a veces incmoda de las
dificultades de o en la comunicacin:
a. Uno se expresa mejor en pequeos co
mits, al exterior de la sala de reunin.
Problemas de las diversas posturas. A
lo que precede conviene aadir, nos parece,
el problema de las posturas. Una reunin no
es solamente un ejercicio de comunicacin
y de relacin, sino tambin el lugar donde
los equilibrios sociales (poder, etc.) se hacen
y se deshacen. Hay, pues, un peligro para
los participantes en toda reunin. Estos
peligros son desiguales y no son siempre,
naturalmente, de la misma intensidad. Sin
embargo, la existencia de este peligro y
de las diversas posturas puede explicar,
en ciertos casos, los fenmenos evocados
anteriormente.
SECCIN | IV Comunicacin grupal
Accin
Conviene mantener a veces el silencio y que el grupo se
enfrente a la situacin
Tcnicas de estimulacin
Estas desviaciones y evasiones no deben aceptarse en
lneas generales y el moderador debe intervenir para
reconducir la reunin al tema y objetivos propuestos
Cuando las desviaciones son continuas y sistemticas,
conviene que nos preguntemos si no estamos ante un
posible saboteador o saboteadores de la reunin
Debemos analizar las causas, pero ser necesario que
cuanto antes el conductor de la reunin o el propio
grupo se enfrente con la actitud y posiciones de
algunas personas
No siempre es conveniente que sea el coordinador el
que acte
Son mecanismos de defensa que emplea el grupo
para no enfrentarse con el tema, problemas o
conclusiones a las que se puede llegar. En estos
casos, el coordinador se debe dar cuenta del
malestar existente y tomar la decisin de:
Hacer que el grupo se enfrente con el tema o
problema
No abordar el tema y dejarlo para otro momento
Enfrentarse con la situacin desde otra perspectiva o
enfoque del problema
Conclusin o cierre
El director de una reunin ha de saber cundo
debe darla por terminada. Para ello ha de te
ner en cuenta que el tiempo real de la reunin
nunca ha de superar el del orden del da.
En realidad hay varios finales parciales,
uno para cada punto del orden del da, cues
tin que el director ha de tener en cuenta
y controlar que cada tema consuma, como
mximo, el tiempo que le ha sido asignado.
Una forma de preparar al grupo para dar
por concluido un tema es recapitular; as los
asistentes tienen tiempo de ordenar sus ideas,
decir su ltima palabra y tomar decisiones.
Al finalizar la reunin es necesario que
el director resuma los resultados obtenidos
y defina las actuaciones que se derivan de
las conclusiones y decisiones adoptadas.
 Captulo | 16 Comunicacin grupal
Asimismo, que designe a las personas res
ponsables del seguimiento y la ejecucin de
cada tarea o actividad. Tambin propondr
una cronoprogramacin de las tareas y ac
tividades y un plan de valoracin procesual
final.
Finalmente, se aconseja que el director
manifieste su agradecimiento a los asistentes
por el trabajo realizado.
Seguimiento de los acuerdos,
las decisiones y las tareas por parte
de las personas responsables
e implicadas
Ya se ha indicado, al hablar de la eficacia
de las reuniones, la necesidad de ejecutar o
llevar a la prctica las decisiones y acuerdos
adoptados. De no ser as, cualquier decisin
o acuerdo puede incapacitar a un grupo y a
su coordinador para tomar nuevos acuerdos
en reuniones posteriores.
La razn de ser y el sentido de las actas
de todas las reuniones es que el grupo haga
el seguimiento y lleve el control de las deci
siones y los acuerdos adoptados.
Cada reunin debera comenzar con la
lectura del acta anterior y la revisin de
la puesta en prctica de los acuerdos.
ALGUNAS TCNICAS
O ESTRATEGIAS DE TRABAJO
EN UNA REUNIN
La tcnica o estrategia que se emplea en
una reunin depender de sus variables o
elementos: nmero de miembros, objetivo
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
o finalidad, objeto o tema de la reunin y
tiempo disponible.
Principales tcnicas
Estudio de documentos
La reunin se basa en un documento que
previamente ha sido analizado por cada
uno de los componentes del equipo, y de
cuyo anlisis y debate en comn se obten
drn unas conclusiones o decisiones de
equipo.
271
Estudio de casos
El proceso de la reunin se basar en unos
datos o hechos, sobre los cuales el equipo
reunido debe:
1. Estudiar el hecho o los datos e implica
cin de personas.
2. Analizar las causas o motivos.
3. Prever las consecuencias.
4. Deducir unas conclusiones o tomar una
actitud.
5. Decidir una estrategia de intervencin.
Anlisis de anteproyectos
La reunin consistir en el anlisis, debate
y toma de postura de un equipo, grupo o
claustro ante una propuesta o anteproyecto
que uno o varios miembros del equipo o del
claustro proponen al gran grupo.
Discusin guiada
Esta tcnica nicamente es aconsejable
en reuniones de trabajo de comisiones de
rganos colegiados y en los diferentes equi
pos. No es apropiada para reuniones de ms
de ocho o diez miembros. Es aconsejable
para una discusin abierta o poco prepa
rada en la que un grupo de trabajo de de
partamento analice un problema o un tema
profesional.
Esta tcnica no es la ms recomendada
para la toma de decisiones o para llegar a
acuerdos, sobre todo en aspectos importan
tes y de trascendencia en la organizacin y
funcionamiento del centro. Es aconsejable en
reuniones de carcter formativo o consultivo-
deliberativo.
Torbellino de ideas
Ya expuesto anteriormente en el captulo7.
Puesta en comn de los grupos
de trabajo
Se ha repetido ya varias veces que los grupos
de trabajo eficaces son equipos entre cinco
y siete personas. Sin embargo, muchos de
nuestros equipos, consejos y claustros son
superiores en nmero.
Previamente a las reuniones, a veces es
preciso trabajar en comisiones o equipos
272
y hacer posteriormente puestas en comn,
donde los diferentes equipos o comisiones
comuniquen sus anlisis, razonamientos,
propuestas y alternativas al gran grupo.
Estas reuniones no deben tener un ca
rcter decisorio, sino nicamente de infor
macin y confrontacin de ideas o actitudes.
Si fuera necesario tomar decisiones, se
hara en una reunin posterior y con una
tcnica diferente.
CONCLUSIN
Qu debe plantearse el director
antes de la reunin
Lo primero ser establecer los objetivos de
la reunin.
Elaborar un guin
En l se expondr cmo se va a desarrollar
la sesin, lo que ayudar al tutor o tutora a
mantener una lnea argumental frente a las di
gresiones que pueden iniciar los asistentes y a
sentirse seguro(a) como conductor-animador
de la reunin.
Desarrollo de la sesin
Antes de la reunin
1. Enviar la convocatoria de la sesin a
los participantes con el orden del da.
La convocatoria debe suscitar en los
participantes el deseo de asistir y debe
provocarles la sensacin de que si no lo
hacen se perdern algo importante. Suele
resultar efectivo vender la reunin con
un toque de imaginacin y dando mues
tras de originalidad en la convocatoria.
An se puede insistir un poco ms recor
dando la fecha y la hora de la reunin un
par de das antes.
2. Preparar, antes de la sesin, el material
que se vaya a entregar a los participantes
(puede ser importante darles algunas in
formaciones por escrito). Disponer la sala
de la forma que se crea ms conveniente
para el propsito de la reunin: mesa re
donda, sillas formando un crculo, pupi
tres alineados, etc. Se puede hacer uso de
las transparencias o bien dejar algunas
SECCIN | IV Comunicacin grupal
informaciones escritas de antemano en
la pizarra.
Al comienzo de la sesin
1. Presentacin del que dirige la reunin. Si
ya se conoce, mostrar una acogida clida.
2. Presentacin de los asistentes. Es impor
tante buscar alguna frmula de presenta
cin que ayude a romper el hielo de los
primeros encuentros y a reducir la tensin
con la que se ha comenzado la reunin.
3. Explicacin del sumario de la reunin
con los temas que se van a abordar, el or
den que se va a seguir y el tiempo aproxi
mado que durar la sesin. En reuniones
informativas de este tipo es conveniente
aplicar el esquema del telediario.
No es conveniente que la sesin dure ms
de hora y media, que es el tiempo que se ha
demostrado como ms conveniente para que
una reunin sea productiva.
Durante la reunin
1. Desarrollo de los puntos del orden del da
por el mtodo que se crea ms convenien
te: explicacin por parte del que dirige la
reunin, lectura de los documentos, etc.
2. Es en esta parte de la reunin donde el
que la dirige desplegar su repertorio de
habilidades como animador o animadora
de grupos, ejerciendo las funciones de:
a. Clarificacin: ayudar a los asis
tentes a comprender lo que se dice,
reformular, si es necesario, pregun
tas y manifestaciones y adaptar el
lenguaje al nivel de los participantes.
b. Control: reconducir el tema cuando
haya digresiones, impedir las dis
cusiones personales y administrar
el tiempo disponible.
c. Relajamiento: crear un clima de
confianza y distensin que permita
establecer la comunicacin entre los
miembros del grupo y utilizar el sen
tido del humor para detener posibles
conflictos.
d. Dinamizacin: animar y dar prue
bas de entusiasmo para ayudar a los
asistentes a que sientan deseos de
llegar a un resultado.
 Captulo | 16 Comunicacin grupal
Al final de la reunin
1. Resumir la informacin dada y recordar
los compromisos y los acuerdos adopta
dos.
2. En toda reunin es importante entonces
abrir un turno de ruegos y preguntas.
3. Citar a los asistentes para la siguiente
reunin, en el caso en que est previsto
realizarla.
4. Agradecerles su asistencia y su inters.
Una vez finalizada la reunin
1. Enviar documentos o informaciones que
se consideren imprescindibles a los
que no han asistido a la reunin.
2. Realizar una pequea evaluacin de
la reunin para valorar en qu medida
hemos logrado los objetivos que nos ha
bamos propuesto y si el desarrollo de la
reunin se ha ajustado a lo que habamos
previsto, para poder introducir modifica
ciones de cara a otro encuentro. Tambin
puede ser interesante reflexionar sobre
nuestra actuacin como animadores o
conductores de la reunin.
3. En este sentido, es tambin til preguntar
a los participantes al final de la sesin, a
todos o algunos elegidos al azar, sus im
presiones al respecto. Puede ser, adems,
una forma de que se reafirmen en su com
promiso de colaborar.
Algunos consejos finales
1. Evitar centrarse en los casos particu
lares para no alargar la reunin y, so
bre todo, para no verter datos que son
confidenciales. Si hay deseo de tratar
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
algunos temas puntuales, emplazar a los
interesados a una entrevista particular.
2. En casos conflictivos, no se deben
dar, ni existen recetas. Suele ser efi
caz devolver las preguntas al grupo y
que entre todos busquemos posibles
soluciones.
3. Evitar las crticas y los enfrentamientos
personales entre los asistentes.
4. Dirigirse con la mirada a todas las
personas del grupo de participantes
durante la exposicin para favorecer
la integracin.
273
5. Usar el feedback a travs de preguntas
para asegurarse de que la exposicin se
est captando correctamente.
6. Iniciar y terminar con puntualidad.
7. El lder no debe monopolizar la reunin.
8. No hablar, si no es completamente
indispensable, ms que el 10-20% del
tiempo disponible durante la reunin.
9. No permitir que nadie monopolice la
reunin.
10. No poner en ridculo la posicin o los
argumentos de otro.
11. No entrar en discusiones directas y
personales.
12. No tratar de dominar a los participan
tes, etc.
13. Usar una terminologa clara y al alcance
de todos.
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pdf.

Sensibilizacin de tcnicas grupales
para aplicar a los profesionales
delasalud
Mara del Consuelo Carballal Balsa
Objetivos
Conocer en qu consiste la dinmica
de grupos.
Distinguir diversas clases de grupos.
Saber animar, dirigir o coordinar
un grupo.
Identificar los estadios de desarrollo
de un grupo.
Conocer las posibles dificultades
que se pueden presentar en un grupo.
Saber gestionar los conflictos
que se presentan en un grupo.
Contenidos
Definiciones de grupo.
Caractersticas del grupo.
Fases del desarrollo del grupo.
Coordinacin grupal.
Posibles dificultades en la coordinacin
del grupo.
Tcnicas de evaluacin.
Inicio de un trabajo grupal.
Esquemas de distintas tcnicas/
actividades grupales.
INTRODUCCIN
Distintos autores y publicaciones sealan la
necesidad de la intervencin de los profe-
sionales de la salud desde el apoyo de las
relaciones interpersonales y la potenciacin
de los recursos de afrontamiento. Para esto es
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Captulo 17
necesario que el profesional base su actua-
cin en la comprensin del ser humano en
relacin con su entorno, y el objetivo final
es crear las condiciones necesarias para per-
mitir que las potencialidades de la persona se
actualicen y esta pueda decidir con la mayor
autonoma posible.
Por otra parte, para el ser humano, el grupo
es su hbitat natural, desde que nace hasta el
final de sus das; ya sea el grupo ntimo o
el extenso, la familia, la escuela, la univer-
sidad, la pareja, el lugar de trabajo, forman
un continuo en el que se va desarrollando y
conformando su mundo interno, personal
y protector.
Lo interpersonal modela gran parte de lo
intrapersonal y, a su vez, lo intrapersonal fluir
a travs de innumerables combinaciones den-
tro de la relacin interpersonal. A lo largo de la
vida, con la participacin en distintos grupos,
cada uno modificar los distintos mundos en
los que se interrelaciona.
A lo largo de la historia se fueron repi-
tiendo distintas actuaciones grupales, desde
los ritos chamnicos, las tragedias griegas,
las obras de teatros medievales moralizantes,
etc. En las primeras sociedades, compues-
tas por tribus, los lderes se sirven de su en-
tramado social para promover curaciones o
determinados cambios de conducta.
Como actividad planificada y dirigida
por una gua profesional se fija su origen en
las sesiones que el mdico internista Pratt
(1922) realizaba en 1905 en el ambulatorio
de Boston, en las que reuna a pacientes
275
276
tuberculosos con los cuales realizaba lectu-
ras en las que combinaba la informacin con
sugerencias para poder convivir mejor con su
enfermedad. Este mtodo, al ver su resultado,
se extendi a los pacientes diabticos e in-
cluso a los neurticos.
Ya en el terreno especfico de la salud
mental, podemos destacar las sesiones gru-
pales de hipnosis dirigidas por Mesmer y el
movimiento de tratamiento moral, que favo-
recan las interacciones y las experiencias
sociales reconstructivas.
En el hospital St. Elizabeth de Was-
hington D.C., el psiquiatra Lazell (1921),
siguiendo el mtodo de Pratt, realiza dis-
cusiones grupales con orientacin psicoana-
ltica, adems de lecturas de apoyo. Burrow
(1927), uno de los fundadores de la Asocia-
cin Psicoanaltica Americana, abandona el
divn y crea pequeos grupos informales de
discusin en los que participan pacientes,
familiares y otros colegas con el objetivo de
estudiar la conducta social. Este objetivo fue
variando hasta centrarlo en la medicin de
las menores reacciones cinestsicas de los
miembros del grupo.
Wender (1936) combina conceptos
freudianos con la psicologa de grupo y la
interpretacin de la transferencia familiar
a la transaccin dentro del grupo, primero
con pacientes ingresados y posteriormente
ambulatorios.
Slavson (1943), educador y trabajador
social, a mediados de la dcada de 1930 pone
en marcha una terapia de actividad grupal
con nios inhibidos orientada a expresar sus
fantasas y sentimientos mediante la accin
y el juego. Desarrolla protocolos de aborda-
je para grupos de discusin psicoanaltica
diseados para diversas clases de pacientes
y grupos de edad. Funda la American Group
Psychotherapy Association.
Paralelamente, a principios del ao
1921, Moreno inicia en Viena El Teatro
de la Espontaneidad, germen del psico-
drama que desarrollar a partir de 1925 en
Estados Unidos, en el instituto Beacon. Basa
su tcnica en dos conceptos clave: la es-
pontaneidad (combinacin entre novedad y
adecuacin) y la temporalidad (el aqu
y el ahora).
SECCIN | IV Comunicacin grupal
Se puede considerar que el psicodrama
es cualquier terapia en la que los pacientes
representan temas relacionados con sus pro-
blemas en forma de drama improvisado. Si
aparece un material alejado en el tiempo se
trae al presente y se reexperimentan los he-
chos como si estuviesen ocurriendo de nuevo.
Dejaban de hablar de las personas significa-
tivas para hablarles en el momento actual.
A la vez, estudia las interrelaciones entre
los miembros del grupo y su representacin
grfica (sociograma): es el inicio de la socio-
metra cientfica. Esto tiene sus implicaciones
en el campo laboral, ya que Moreno abordar
cmo favorecer las condiciones de trabajo
mediante la mejora del clima laboral y la
posibilidad de elegir a sus compaeros.
Funda la American Society of Group
Psychotherapy and Psychodrama.
Durante la Segunda Guerra Mundial, y
a partir de esta como contribucin de la psi-
quiatra militar a la guerra civil espaola, hay
un gran auge de la terapia de grupo; tienen
especial relevancia autores como Mennin-
ger, Wolf, Berger, Shaskan, Schilder, entre
los americanos, y Anthony, Foulkes, Bion,
Bierer, Klein o Rickman, entre los britnicos.
El trmino dinmica de grupos fue utili-
zado por primera vez por K. Lewin en 1944, que
tambin fue uno de los primeros autores
que crea un centro de investigaciones sobre
estos temas en la Universidad de Michigan.
A partir de la dcada de 1970 asistimos
a un crecimiento sin precedentes, se desa-
rrollan distintas escuelas, surgen tcnicas de
intervencin grupal que pueden utilizarse en
la educacin, la organizacin industrial, la
formacin de posgraduados y la asistencia,
ya sea dentro de instituciones como en el
mbito comunitario y desde una vertiente
preventiva o paliativa.
A.A. Schtzenberger y M.J. Sauret
(1977) hacen una recopilacin de las nuevas
terapias de grupos surgidas hasta ese mo-
mento, analizan a los autores ms represen-
tativos e incluyen las aportaciones de autores
orientales.
En la dcada de 1990, Kaplan y Sadock
(1996) recogen, desde una perspectiva an-
glosajona y psicodinmica, los principales
autores y tcnicas grupales que hoy en da
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
se aplican en el campo de la salud, especfi-
camente, en el de la salud mental.
DEFINICIONES DE GRUPO
La palabra grupo es uno de los principales
conceptos, tanto del lenguaje coloquial como
del cientfico, del que nos servimos para de-
signar determinadas caractersticas y formas
de la realidad.
Desde un punto de vista etimolgico tie-
ne raz germnica y significa terrn; ms
tarde pas a las lenguas romnicas, entre
ellas al italiano gruppo o al francs groupe,
que significaba varias figuras, un puado 5. Cohesin: sentimiento de que el grupo
de dinero, una reunin, una multitud, etc.
Hasta el siglo xviii, primero en Inglaterra
y luego en Francia, no tiene una aplicacin
en las ciencias sociales.
El grupo humano, como concepto cien-
tfico, ha tenido una gran variedad de defi-
niciones y en todas ellas hay una serie de
elementos comunes que, desde el punto
de vista psicosocial, podemos resumir en la
definicin de Nez y Loscertales (1996):
Todo conjunto de personas (a partir de
tres) que, unidas por un objetivo comn,
pueden interaccionar entre s, aceptando
ciertas normas y compartiendo emocio-
nes pero, sobre todo, participando de un
sentimiento comn: el nosotros grupal,
espritu de equipo (membership) que los
mantiene unidos al menos durante el tiempo
en que permanece la locomocin hacia el
objetivo propuesto.
Desde el punto de vista de la prctica
clnica, Sadock (1996) define el trabajo gru-
pal como una tcnica que permite sustituir
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
mecanismos de defensa inmaduros por otros
ms maduros y adaptativos. Seala veinte
factores teraputicos:
1. Abreaccin: proceso por el que el mate-
rial reprimido, especialmente una expe-
riencia o un conflicto doloroso, vuelven
a la conciencia. La persona no solo re-
cuerda sino que revive el material, que
se acompaa de la respuesta emocional
adecuada, suele dar lugar a insigth.
2. Aceptacin: sentimiento de ser acepta-
do por otros miembros del grupo, con
277
tolerancia hacia opiniones diferentes y
ausencia de censura.
3. Altruismo: la accin de un miembro
sirve de ayuda a otro; anteponer la ne-
cesidad de otro a la propia y aprender
que es valioso dar a los dems. El tr-
mino fue acuado por Auguste Comte
(1798-1857). Sigmund Freud crea que
era uno de los principales factores para
la cohesin del grupo y el sentimiento
comunitario.
4. Catarsis: expresin de ideas, pensa-
mientos y material suprimido que se
acompaa de una respuesta emocional
generadora de alivio en la persona.
est trabajando unido hacia un objetivo
comn; tambin se refiere a la sensacin
del nosotros. Se considera el factor
ms importante para lograr efectos te-
raputicos positivos.
6. Validacin consensual: confirmacin
de la realidad comparando las propias
conceptualizaciones con las de los otros
miembros del grupo; de ese modo pue-
den corregirse las distorsiones inter-
personales. El trmino fue acuado por
Harry Stack Sullivan; Trigant Burrow
ha utilizado la expresin observacin
consensual para referirse al mismo
fenmeno.
7. Contagio: proceso por el que la expre-
sin de una emocin por un miembro
del grupo estimula la conciencia de una
emocin similar en otro miembro.
8. Experiencia familiar correctora: el
grupo recrea para algunos miembros
la familia de origen, lo que les permite
elaborar conflictos originales a travs
de las interacciones grupales (p.ej.,
rivalidad entre hermanos, rabia hacia
los padres).
9. Empata: es la capacidad de los miem-
bros del grupo para ponerse en el lugar
psicolgico de los dems, comprendien-
do as sus sentimientos, pensamientos y
comportamientos.
10. Identificacin: mecanismo de defensa
inconsciente por el que la persona incor-
pora las cualidades y caractersticas de
otra persona en su propio sistema yoico.
278
11. Imitacin: emulacin consciente de la
conducta de otro tomado como modelo
(se denomina rol modelo); tambin se
habla de terapia de espectador, en tanto
que un paciente aprende de otro.
12. Insight: comprensin consciente de la
propia psicodinmica y de los snto
masde conducta mal adaptada. La mayo
ra de los terapeutas distinguen dos tipos:
a. Insight intelectual: conocimiento y
conciencia sin cambios en la con-
ducta.
b. Insight emocional: toma de con-
ciencia y comprensin que induce
cambios positivos en la personali-
dad y la conducta.
13. Inspiracin: proceso por el que se insu-
fla una sensacin de optimismo a los
miembros del grupo; reconocimiento
de la propia capacidad para resolver los
problemas; tambin se habla de instila-
cin de esperanza.
14. Interaccin: intercambio libre y abierto
de ideas y sentimientos entre los miem-
bros del grupo; la interaccin eficaz
conlleva carga emocional.
15. Interpretacin: proceso por el que el
terapeuta formula el significado de las
resistencias, las defensas y los smbolos
de los pacientes; el resultado es que el
paciente obtiene un entramado cogniti-
vo dentro del cual poder comprender su
conducta.
16. Aprendizaje: los pacientes adquieren
conocimiento sobre nuevas reas,
como habilidades sociales y conducta
sexual; reciben consejo, obtienen gua
e intentan influir sobre y son influidos
por otros miembros del grupo.
17. Prueba de realidad: capacidad de la per-
sona para evaluar objetivamente el mun-
do exterior al self; incluye la capacidad
para percibirse acertadamente a s mismo
y a los dems miembros del grupo. Vase
tambin validacin consensual.
18. Transferencia: proyeccin de senti-
mientos y deseos sobre el terapeuta,
que ha pasado a representar objeto del
pasado del paciente. Estas reacciones,
quiz adecuadas para la situacin del
paciente al comienzo de su vida, resultan
SECCIN | IV Comunicacin grupal
inapropiadas y anacrnicas cuando
se aplican al terapeuta en la actualidad.
Los pacientes pueden dirigir tambin
estos sentimientos hacia otros miem-
bros del grupo, lo que se denomina
transferencia mltiple.
19. Ventilacin: expresin de sentimientos,
ideas o acontecimientos suprimidos
ante los dems miembros del grupo;
compartir secretos personales, lo que
alivia del sentimiento de culpa o pecado
(tambin se habla de destaparse).
20. Universalizacin: conciencia de que no
es uno solo quien tiene problemas; hay
otros que comparten problemas o dificul-
tades similares; el paciente no es nico.
Durante el siglo xx, diversos autores desarro-
llan distintas tcnicas grupales; entre ellos,
Rojas-Bermdez (1997) realiza modificacio-
nes en el encuadre psicodramtico creado por
Moreno, incorporando ciencias como la neu-
rofisiologa y la etologa, para sustentar y cla-
rificar los fenmenos observados en relacin
con el cuerpo, la mente y al ambiente. Seala
que esta metodologa ha introducido en las
psicoterapias nuevos elementos tcnicos para
el abordaje y el tratamiento del material trado
por los pacientes, aadiendo a la palabra: el
espacio, el cuerpo, la accin, los objetos, etc.,
que enriquecen y ofrecen elementos objeti-
vadores para el esclarecimiento de los con-
flictos, las situaciones y los sntomas tratados,
y que posibilitan que se observe al paciente en
accin e interaccin de un modo diferente al
de las psicoterapias basadas en lo verbal. Este
hecho modifica de igual modo la perspectiva
del terapeuta, que de lineal y sucesiva ha de
pasar a ser estructural y simultnea.
Aunque el hilo conductor de la comuni-
cacin ser la palabra, para el abordaje del
material teraputico se recurrir a diferentes
procedimientos que permitan observar en el
aqu y ahora su estructura. De esta forma,
tanto los sntomas como los conflictos que
desencadenan no solo sern considerados
verbalmente sino que, adems, se podrn
observar en su particular dinmica interac-
cional, al ser dramatizados, y en su estructura
interna, al ser representados por el mismo
protagonista en imgenes dramticas.
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
El terapeuta se encontrar, por una par-
te, con las dramatizaciones y las imgenes
dramticas presentadas y representadas por
el protagonista, y por la otra, con el autor
de estas. Este hecho hace posible que d
explicaciones y aclare los comportamientos
en el terreno dramtico y la estructura y las
significaciones de las imgenes. Es el propio
protagonista quien inicia el proceso de com-
prensin de sus conflictos y la labor terapu-
tica se ir realizando sobre el material presen-
tado en el aqu y ahora. Las intervenciones
teraputicas se realizarn introduciendo ele-
mentos generadores de nuevas respuestas o
dando lugar a otras situaciones que ofrezcan
al protagonista la posibilidad de ampliar la
comprensin de su conflicto y el intento de
resolverlo. El protagonista va descubriendo
sus dificultades y es quien va elaborando sus
propias estrategias para superarlas.
CARACTERSTICAS DEL GRUPO
Entre las caractersticas esenciales de un
grupo se encuentran: la dinmica grupal, el
objetivo comn, la estructura (los roles, las
normas), la cultura del grupo (valores y
creencias), las interacciones, la cohesin (el
espritu de equipo, el clima o atmsfera del
grupo) y la comunicacin en el grupo.
Dinmica de grupos
Son las interacciones y los procesos que se
generan en el interior del grupo como con-
secuencia de su existencia.
De esto se derivan tcnicas que sirven
para mejorar el funcionamiento y aumentar
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
la eficacia y la productividad de los grupos.
Vamos a distinguir entre:
1. Dinmica interna: son las fuerzas inter-
nas del grupo, actuales o potenciales, que
estn afectando o pueden afectar al grupo
y sus funciones.
2. Dinmica externa: corresponde a las
fuerzas que actan desde el exterior.
Es una amalgama de al menos tres discipli-
nas, cada una de ellas con sus planteamientos
tericos: la psicologa individual, la psicolo-
ga social y la sociologa.
279
Para la comprensin de la vida de grupo
los psiclogos exploran al individuo y su
relacin con la autoridad; los socilogos se
centran en los aspectos culturales, estructura-
les o de contexto, mientras que los psiclogos
sociales estudian el enlace entre lo social y
lo psicolgico y entre los propios miembros
del grupo.
Muccheli (1977) define la dinmica de
grupos como un campo de conocimiento o
de realidades que comprende dos partes:
1. El conjunto de fenmenos psicosociales
que se producen en los pequeos grupos,
as como las leyes naturales que rigen
esos fenmenos.
2. El conjunto de mtodos que permiten
actuar sobre la personalidad por medio
de los grupos.
Como coordinadores o terapeutas grupales
debemos saber influir en la dinmica grupal
para conseguir los siguientes objetivos:
1. Lograr una mayor participacin de cada
uno de los miembros en la vida del grupo.
2. Organizar y planificar la accin y las
tareas del grupo de cara al logro de sus
objetivos.
3. Ayudar a la madurez de los individuos del
grupo.
4. Sustituir formas de dominacin que se
dan en la vida y el funcionamiento de los
grupos por formas de participacin.
Objetivos
Un objetivo comn es lo que define y da
vida al grupo. Con independencia de que
el objetivo sea impuesto desde afuera o se
haya establecido por consenso, una necesidad
colectivamente percibida y aceptada es lo que
dar sentido al grupo.
Los fines u objetivos se definen cuando el
grupo particulariza y seala una situacin o
un estado especial, al que se ha de llegar. Las
conductas se orientan hacia el logro. Pueden
estar predeterminados o fijarlos libremente
a partir de la propia dinmica grupal segn
los deseos o las necesidades surgidas. Son las
metas, los mviles, las aspiraciones que los
integrantes del grupo se proponen.
280
Los objetivos deben estar definidos y
aceptados por sus miembros. Generalmente
no tienen uno solo, sino varios. Uno final o
principal y varios subordinados. Tschorne
(1993) habla de dos clases:
1. Objetivos ligados a la tarea, al trabajo.
Suelen ser ms o menos explcitos.
2. Objetivos ligados al mantenimiento de la
vida del grupo. Suelen ser los relativos a
la armona y unidad del grupo, incons-
cientes y constituyen lo que se llama la
agenda secreta del grupo.
Estructura: los roles
Se habla de estructura al referirse a la confi-
guracin que adquiere el grupo al constituirse
y desarrollar sus actividades adquiriendo as
una base de sustentacin para su propia iden-
tidad; puesto que las actividades que se reali-
zan y las relaciones interpersonales suelen ser
fluidas y cambiantes, es la estructura, como
conjunto interactivo de roles y posiciones, lo
que permanece.
Los miembros de un grupo desarrollan
distintas conductas y han de desempear dis-
tintas funciones que irn definiendo sus roles.
Estos roles le concedern una determinada
posicin en el grupo: el estatus. Al produ-
cirse la interaccin, el hecho de ocupar una
posicin u otra condicionar el desempeo siguientes juegos de roles:
del rol correspondiente.
Un rol grupal es una circunstancia flexi-
ble y tiene ms aspectos personales y afec-
tivos que puramente institucionales, como
puede ser el caso del rol estudiado desde el
punto de vista de la psicologa de las organi-
zaciones, aunque no deja de tener aspectos
comunes con l.
Una definicin de rol puede ser: Un
modelo organizado de conductas, relativo a
una determinada posicin del individuo en
un conjunto interaccional.
Tipos de roles desempeados
en los grupos
Para algunos autores, los papeles ms habitua-
les en el grupo se dividen principalmente en:
1. Lder o jefe, coordinador, conductor, etc.
2. Miembro activo.
SECCIN | IV Comunicacin grupal
Los condicionantes para el desempeo de un
rol u otro son las necesidades socioafectivas
de los miembros y su historia anterior.
Los tipos de roles desempeados en los
grupos pueden ser:
1. Roles centrados en la tarea.
2. Roles de mantenimiento del grupo (ma-
durez y emociones) (Mejas y Carballal,
2000).
3. Roles patolgicos que obstaculizan el
progreso del grupo (Mejas y Carballal,
2000).
4. Roles varios individuales (segn las perso
nalidades de los miembros y las necesida
des de cada situacin).
Del desempeo de los roles, de su eficacia y
de las emociones positivas o negativas que
expresen y susciten se sigue que el grupo
selecciona y coloca a sus miembros en una
determinada escala de estimacin y acepta-
bilidad, de condena o rechazo.
Como sealan Nez y Loscertales
(1996), en los grupos no hay personas neu-
tras, todos los miembros desempean algn
rol, es posible que el individuo sea el que
escoge, pero otras veces es el grupo el que se
lo atribuye, pudiendo no existir concordancia
en ambas decisiones. As, puede suceder que
la persona se vea en la encrucijada de los
1. El rol que cree representar.
2. El rol que le adjudican.
3. El rol que realmente representa.
4. El rol que los dems esperan de ella.
En todos los grupos se tiende a aislar o re-
chazar a ciertos miembros, que no llegan a ser
incorporados afectivamente como parte del
grupo; es el miembro aislado o rechazado.
Este puede ser una persona con dificultades
para el contacto humano, con una personalidad
peculiar, que le puede hacer comportarse en
un momento como alguien pasivo, tmido o
retrado, o como alguien arrogante o agresivo.
Normas
Se refieren a las reglas de funcionamiento del
grupo por las que se regulan las conductas
y los procedimientos. Generalmente son
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
conocidas y aceptadas, al menos en un cierto
grado, por la mayor parte de los integrantes
del grupo.
Para que una norma sea definida como
tal, es preciso que sea propuesta o al menos
proclamada en el seno del grupo, y no puede
aducirse su ignorancia. Una vez aceptada, el
grupo ejerce presin para que se cumpla. Las
normas pueden ser:
1. Bsicas: las que determinan el ser del grupo
y lo definen distinguindolo de los dems.
2. Instrumentales: regulan el funcionamien-
to del grupo.
3. Formales o institucionales: dirigidas ha
cia la eficacia y el logro del objetivo.
4. Informales: orientadas hacia la satisfac-
cin y los aspectos emocionales, ya sean
individuales o colectivos. Emergen con la
interaccin de los miembros del grupo.
La cultura del grupo: valores
y creencias
Las normas se relacionan con el conjunto de
valores y creencias que han sido originadas
dentro del grupo a lo largo de su trayecto-
ria. Este conjunto, si est suficientemente
configurado en los grupos que tienen una
identidad propia y una fuerte cohesin, se
denomina cultura de grupo.
En los grupos, las escalas de valores
pueden ser muy distintas e incluso opuestas
a las que predominan en el entorno social
en el que se mueven, pudiendo incluso crear
situaciones de marginacin, anomia u otro
tipo de desviacin social.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Interacciones
Se refieren a las relaciones entre los miem-
bros del grupo en las que las acciones de unos
estn afectadas por las de los otros. Cada
miembro afecta al grupo en general y es afec-
tado por este, y cada uno reacciona ante los
dems como los dems reaccionan ante l.
Si no se produce esta interaccin no se puede
decir que haya grupo en el verdadero sentido
psicosocial de este trmino.
En grupos de gran tamao, la interaccin,
en todos sus niveles, puede ser muy dificultosa,
281
por lo que algunos autores solo definen como
grupo a los conjuntos humanos que pueden
interaccionar y comunicarse cara a cara gracias
a que tienen un nmero reducido de miembros.
Cohesin: el espritu de equipo
Se determina por el grado en que los miem-
bros desean participar y permanecer en el
grupo. Viene dada por las relaciones iniciadas
entre los miembros y sostenidas por las nor-
mas que, o bien existen ya, o se desarrollan
durante la trayectoria de la consecucin de
las distintas metas que se han propuesto.
La nota ms destacada de la identidad
de un grupo es la nocin de membership (o
espritu de equipo), referida al sentimiento
de coherencia y unidad que experimentan
y manifiestan los miembros en tanto que se
sienten pertenecientes al grupo.
Se constituye como la demostracin,
en cada uno de los miembros del grupo, de
la existencia de un YO colectivo en el que
todos se incluyen sin que por ello pierdan su
identidad privada, ntima y personal.
Todo esto se manifiesta en un sentimiento
de solidaridad, como la conciencia de perte-
nencia al grupo, adhirindose a su cultura y
suscribiendo sus normas mientras se toman
como propios los objetivos y se participa
activamente en todas las tareas emprendidas.
Segn que el espritu de equipo sea estu-
diado en un momento u otro del grupo, puede
describirse desde un punto de vista gentico
o dinmico (Aubry y Saint-Arnaud, 1969):
1. Elementos genticos: son los que poten-
cian el nacimiento del grupo y favorecen
su existencia con la aparicin de un fuerte
sentimiento de cohesin.
2. Elementos dinmicos: son los que se ac-
tualizan durante los procesos generales
del desarrollo de la vida del grupo. Exis-
ten tres dimensiones que fundamentan el
espritu de equipo:
a. La unidad: conciencia de que cada
miembro debe pertenecer al grupo
aceptando a los dems y siendo acep-
tado por ellos.
b. Participacin: todos los miembros
deben implicarse activamente en las
282
tareas que sean precisas para lograr
los objetivos, o en las actividades
necesarias para establecer y mejorar
el clima social.
c. Responsabilidad: actitud que lleva a
todos y cada uno de los miembros
a comprometerse con el grupo y sus
objetivos. Cada uno es parte funda-
mental en las acciones y las decisio-
nes de todo el grupo. Tendr distinta
gradacin en funcin del grado de
ejercicio del liderazgo.
Atmsfera grupal
Es la disposicin de nimo, tono o sentimien-
to que est difundido entre los miembros del
grupo. Este temple emocional del conjunto
hace que la atmsfera de grupo sea:
1. Amistosa-hostil.
2. Fra-clida.
3. Rgida-cordial.
4. Armoniosa-disonante.
5. Irritada-relajada.
6. Agresiva-serena.
Para la creacin de esta atmsfera es muy
importante el papel que desempean los pro-
fesionales de enfermera, ya que nadie duda
que son ellos los que interactan durante ms
perodos con el grupo, por lo que su actitud,
aptitud, caractersticas de personalidad y for-
macin en tcnicas de comunicacin sern
relevantes para en cada momento poder diag-
nosticar el clima grupal y aplicar la medida
correctora oportuna.
A modo orientativo se debern de tener
en cuenta los siguientes factores:
1. Ambiente fsico.
2. Sentimiento de igualdad y reduccin de
la intimidacin.
3. Forma de iniciar la reunin.
Ambiente fsico
Es un factor fundamental para determinar la
atmsfera del grupo. Al analizarlo tendremos
en cuenta:
1. La iluminacin y la ventilacin del lugar
donde convive y se rene el grupo. Los
SECCIN | IV Comunicacin grupal
miembros del grupo deben llegar a un
acuerdo sobre los espacios y los tiempos en
los que se puede fumar y los tiempos de
ventilacin de las salas.
2. La dimensin del lugar: ser en funcin
de las dimensiones del grupo y las fina-
lidades de este.
3. La disposicin de las sillas: esquema
circular, donde cada uno puede ser visto
y nadie est en posicin dominante. De-
bemos recordar que el ser humano tiene
sus rganos de percepcin dispuestos
para percibir en crculo.
4. Se debe restringir el acceso al recinto en
el momento de la sesin de trabajo grupal
con el fin de evitar las interrupciones y
garantizar la confidencialidad. El mo-
mento de la sesin grupal es sagrado,
por lo nico e irrepetible que tiene lo que
en ella est sucediendo.
Sentimiento de igualdad y reduccin
de la intimidacin
Hay muchas maneras de contribuir a dar
sensacin de igualdad:
1. Disposicin de la sala y las sillas, en un
mismo plano y en crculo.
2. Uso del nombre de pila, en lugar de ape-
llidos o ttulos y jerarquas.
3. Clima permisivo e informal, sin llegar a
la trivialidad.
4. Indumentaria informal, puede ser til in-
vitar a los participantes a que se pongan
cmodos. Cada tipo de tcnica puede
requerir una forma: no es lo mismo un
grupo de salud que una sesin de musi-
coterapia o de relajacin.
5. El tamao del grupo puede variar entre
4 y 20 miembros. Para muchos autores,
8-10 es el nmero ideal.
Forma de iniciar la reunin
Es un momento decisivo para la atmsfera
grupal. El coordinador tendr en cuenta:
1. El tiempo que habla.
2. El modo en que se dirige al auditorio.
3. La importancia de realizar ejercicios de
caldeamiento grupal adecuados a cada
grupo y a cada tcnica (posteriormente
se abordar este apartado).
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
Sistema de comunicacin
La comunicacin es la capacidad que posee
un individuo o un grupo para transmitir sus
ideas y sus sentimientos a otros individuos
o grupos, sin olvidar recibir las ideas y
sentimientos de otros individuos o grupos
(Cibanal y Arce,2000).
Cuando se habla de comunicacin
personal se piensa en el lenguaje verbal o
no verbal, cuando en realidad habra que
pensar ms en las personas que se comuni-
can. En la dinmica de grupos como lugar
de comunicacin interesa tanto la calidad
del mensaje como la importancia de las
personas en su proceso de interrelacin,
sin olvidar el cdigo y las leyes de la co-
municacin.
Escuchar es algo ms complicado que
el mero hecho de or, pues implica un pro-
ceso emocional e intelectual en busca de
significados y comprensin del mensaje del
emisor. Solo as se alcanza el objetivo de la
comunicacin.
Las personas empleamos nuestro tiempo
de la siguiente manera:
a. El 9% escribiendo.
b. El 30% hablando.
c. El 39% transmitiendo.
d. El 16% leyendo.
e. El 45% escuchando.
f. El 61% recibiendo.
En general, se oye cuatro o cinco veces ms
deprisa de lo que se habla. Podemos hablar
entre 90 y 120 palabras por minuto, mientras
que en ese mismo tiempo podemos or entre
450 y 600 palabras.
La conversacin cara a cara permite
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
tener en cuenta el lenguaje del cuerpo que
completa el sentido de lo dicho verbalmente
y es de gran ayuda en las relaciones inter-
personales.
Conocimiento mutuo y comunica-
cin: la ventana de Johari
El proceso de dar y recibir feedback es uno
de los conceptos bsicos en el rea de las
relaciones interpersonales y de la dinmica
de grupo.
283
Mediante el feedback podemos lograr
vernos a nosotros mismos tal como nos ven
los dems.
Dos psiclogos, Joseph Luft y Harry
Ingham, idearon una ventana que ilustra el
proceso de dar y recibir feedback.
El modelo es una ventana de comunicacin
a travs de la cual se dan o se reciben informa-
ciones sobre uno mismo y sobre los dems.
En el campo del conocimiento de uno
mismo y de los otros, la ventana de Johari
ayuda a analizar y mejorar la comunicacin.
Imaginemos un rectngulo cuya rea total re-
presenta todo lo que describe a una persona:
su apariencia, su conducta, su pensamiento,
sus opiniones, sus sentimientos, sus actitu-
des, sus motivaciones, etc. Al ponernos en
comunicacin con otro, intervienen cuatro
clases de contenidos o reas en la comuni-
cacin (Fritzen, 1987):
1. Lo conocido por m y por los dems (rea
abierta, libre). 1
2. Lo que yo s de m y los dems no saben
(rea oculta). 2
3. Lo que yo no conozco de m y los dems
s saben (rea ciega). 3
4. Lo que yo ni los dems sabemos de m
(rea desconocida). 4
En estas reas, a medida que aumenta la
comunicacin, se va ampliando el rea libre
y reduciendo las restantes.
De este modo se llega a la ventana ideal,
cuyo grfico se indica en la figura17-1. Las
dinmicas de grupo, en general, ayudarn a
disminuir los cuadrantes 2, 3 y 4 para hacer
cada vez ms grande el cuadrante 1, dando
pie a una situacin ms propicia y favorable
a la comunicacin.
FIGURA 17-1
284
Principios bsicos de toda
comunicacin
Lo ms importante es tener una actitud dialo-
gante, lo cual lleva a dos exigencias principales:
1. Capacidad de escuchar al otro antes de
responder; analizar y discutir un proble-
ma antes de juzgar o dar una opinin.
2. Capacidad de ponerse en cuestin y recti-
ficar posiciones o puntos de vista propios,
cuando el otro y otros demuestran las
insuficiencias del propio pensamiento.
Otros factores que ayudan
en la comunicacin
1. Dirigirse al otro u otros de modo que dis-
ponga favorablemente a la comunicacin,
tanto en la forma como en el contenido.
2. Lo que cuenta principalmente no es la
emisin, sino la recepcin del mensaje:
hay que expresarse teniendo en cuenta a
las otras personas.
3. Ser lo ms simple, claro y concreto posi-
ble en el lenguaje.
4. Procurar ser objetivo en las intervenciones.
5. Tener alguna cosa que decir: no hablar
solo por rellenar el tiempo.
Barreras y obstculos
de la comunicacin dentro de un grupo
Se distinguen cuatro tipos:
1. Cognoscitivas: se dan cuando hay diferen-
tes conocimientos, diferentes experiencias
y diferentes cuadros de referencia.
2. Afectivas: se refieren a las actitudes y
motivaciones del sujeto.
3. Las producidas por complejos y perjuicios
individuales: complejos de superioridad,
inferioridad, timidez, actitudes refractarias
al cambio, ser vctima de estereotipos, etc.
4. Barreras psicoculturales: las personas
del grupo tienen diferentes perspectivas
vitales.
Cmo superar los obstculos
de la comunicacin dentro del grupo
1. Crear una atmsfera favorable a la comu-
nicacin:
a. Saber escuchar a los otros.
b. Respetar las diferencias de los dems.
SECCIN | IV Comunicacin grupal
c. Estar disponible a los otros.
d. Importancia del calor humano en el
grupo.
e. Favorecer el dilogo en libertad y en
verdad.
2. Tener en cuenta los distintos puntos de
vista de un mismo problema:
a. Nadie posee la verdad absoluta.
b. Hay que enriquecerse con el aporte
de los otros.
3. No encasillar al otro con una forma fi-
ja de ser. En cada contacto con los otros,
ser capaces de encontrar algo nuevo y
positivo en la persona.
FASES DEL DESARROLLO
DEL GRUPO
La formacin de un grupo por parte de un
conjunto de personas es un fenmeno que
ha sido estudiado por distintos autores, des-
de Morales (1994) y Worchel etal. (1992),
que hablan de seis estadios o niveles (pe-
rodo de descontento, suceso precipitante,
identificacin con el grupo, productividad
grupal, individualizacin y declive grupal),
hasta Bion (1978), que seala dos fases:
fase de dependencia, que a su vez tiene tres
perodos: perodo de dependencia, perodo
de contradependencia y perodo de acele-
racin, y fase de independencia, que tam-
bin cuenta con tres perodos: perodo de
encanto, perodo de desencanto y perodo
de juicio.
En cualquier caso, en todos los grupos
se dan, a lo largo de sus actividades, unos
procesos de evolucin, los cuales tienen
cierta uniformidad y posee un cierto pa-
ralelismo con el desarrollo vital humano,
pudiendo concentrarla en tres grandes
etapas:
1. Nacimiento: el conjunto de personas tie-
ne una necesidad ms o menos clara que
se resolver agrupndose. Se consolida
gracias a la formulacin de objetivos
que son la definicin operativa de las
necesidades que dieron origen a ese
grupo.
2. Desarrollo: para conseguir sus fines,
el grupo comienza su marcha, adquiere
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
una estructura, configura sus roles y
crea sus normas. Al desarrollar las ac-
tividades se establece una metodologa
propia, la ms acorde a sus posibili
dades.
3. Final: al lograr el objetivo se evala el
proceso. Puede no ser final, puede que
simplemente sea el cambio a otra etapa,
dependiendo de las caractersticas del
grupo y sus objetivos. Esta fase est
marcada por la evaluacin o valoracin
de la que en parte va a depender el futuro
grupal.
COORDINACIN GRUPAL
El liderazgo, la coordinacin o la figura de
responsabilidad del grupo es muy importante
en el comienzo y en el desarrollo grupal.
Su aparicin en el seno del grupo puede
producirse de diversas formas:
1. Puede surgir por eleccin democrtica
al haber tomado el grupo conciencia
de la necesidad de una jefatura y de
la capacidad de alguien para realizar esa
tarea.
2. Puede aparecer de manera espontnea
cuando un miembro capacitado se ofrece
para desempear el puesto o simplemente
lo asume.
3. Es impuesto institucionalmente por un
poder jerrquico superior.
La persona que asume el papel de representar
la autoridad y la responsabilidad ha de ser
aceptada por el colectivo del grupo, por lo
menos por la mayora, sea cual sea la for-
ma en que ha emergido. Debe presentar las
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
siguientes caractersticas definitorias (Los-
certales, 1996):
1. Ofrecer un sistema de valores propio.
2. Demostrar al grupo y a sus miembros
aceptacin, afecto y confianza.
3. Sabe elegir y dirigir a sus colaboradores,
delegando adecuadamente atribuciones y
funciones.
4. Tiene capacidad para tomar decisiones
y establecer los objetivos de manera
conjunta con el grupo, motivndolo ade-
cuadamente.
285
5. Posee una ponderada seguridad en s
mismo que le permite ofrecer el apoyo
necesario en momentos de inestabilidad
o tensin.
Kisnerman (1985) considera que para realizar
un trabajo eficaz con grupos es necesario dis-
poner de:
1. Un conjunto de personas con la capaci-
dad y la instrumentacin necesarias para
desarrollar una intervencin eficaz en los
procesos sociales.
2. Un coordinador del proceso con la for-
macin necesaria para proporcionar el
adecuado encuadre terico.
3. Un conjunto de tcnicas y procedimien-
tos pertinentes al objetivo marcado.
Entre los roles ms importantes desarro-
llados por parte del coordinador se encuen-
tran:
1. Coordinar las actividades del grupo (eje-
cutivo).
2. Planificar y definir las modalidades de
trabajo (organizador).
3. Estructurar las tcticas en funcin de los
objetivos (estratega).
4. Asesorar el trabajo y dar informacin
(experto).
5. Actuar como responsable y portavoz
(representante).
6. Determinar la estructura y las relaciones
(controlador interno).
7. Intervenir en caso de conflictos persona-
les (mediador).
8. Recibir la agresividad del grupo (chivo
expiatorio).
9. Convertirse en fuente de valores y normas
(idelogo).
Adems, el coordinador, como persona di-
ferenciada dentro del grupo, ha de poseer
una serie de caractersticas personales que,
junto a su dominio de tcnicas, facilitarn
el trabajo grupal. Distintos autores sealan
las siguientes:
1. Estar dispuesto a relacionarse, saber es-
cuchar y estar interesado realmente en la
gente.
2. Saber comunicarse de forma clara.
3. Tener seguridad en s mismo.
286
4. Poseer sentido del humor y perspectiva
ante el problema.
5. Poseer inteligencia y agilidad en la re-
accin.
Algunos autores consideran que el trabajo
grupal necesita un recurso tcnico que posee
tres caras:
Observacin-comunicacin-juego
Son tres elementos que se unen en la
prctica real: si no se observa (y el coordi-
nador adquiere una informacin del grupo en
cuestin) no podrn establecerse las relacio-
nes e interacciones comunicativas adecua-
das y mal podr proponer el coordinador un
juego, ya que quiz lo utilice en un momento
inoportuno. Lo ms oportuno es observar,
comunicarse y jugar, en un principio en este
orden, aunque durante los procesos grupa-
les ser imprescindible simultanear las tres
acciones.
Se puede afirmar que la coordinacin de
grupos implica el desarrollo de una amplia
serie de reas relacionadas no solo con aspec-
tos tcnicos, sino tambin con la intervencin
personal. A continuacin se resumen las ms
significativas:
1. Seleccionar los contenidos que se tratarn
segn los objetivos marcados.
2. Ayudar a que los miembros del grupo
descubran o elaboren la informacin que
les sea necesaria.
3. Percibir y poder sealar al grupo cmo
se estn desempeando los diferentes
roles puestos en prctica, as como sus
implicaciones.
4. Crear las condiciones oportunas para
que resulte fcil asumir roles flexibles y,
as, los miembros del grupo puedan des-
cubrir y experimentar distintas formas de
colaboracin en la tarea.
5. Fomentar independencia en los miembros
y madurez en el grupo no adoptando acti-
tudes directivas ni presentando la propia
conducta como modelo.
6. Estimular la reflexin, transformando la
actitud por la que cada miembro o sub-
grupo se cree en posesin de la verdad
en un proceso de estudio de problemas
con el que poder alcanzar el objetivo
deseado.
SECCIN | IV Comunicacin grupal
POSIBLES DIFICULTADES EN LA
COORDINACIN DEL GRUPO
Sera ingenuo pensar que el grupo se desa-
rrollar siempre como se tiene planificado,
o como el grupo deseara. A continuacin se
describen una serie de momentos de especial
atencin:
1. Existen perodos de desnimo o depresin
que, en general, acompaan a etapas de
ajuste interpersonal, relativamente poco
afectivas, o a los momentos previos al
logro de soluciones.
2. Problemas de posicin, cuya intensidad
mxima se da en el perodo de ajuste
interpersonal y que pueden reaparecer
en cualquier secuencia de intimidacin
o agresividad.
Todo esto se puede manifestar en forma de
cuchicheos en subgrupos, camarillas, conver-
saciones antagnicas entre dos o tres, o en la
realizacin de actividades fuera de tiempo
como, por ejemplo, lectura del peridico,
payasadas, discusiones semnticas, etc.
El coordinador no debe evitar las dificul-
tades, sino que ha de prepararse, afrontarlas
y resolverlas. Estas dificultades pueden ser
de dos tipos:
1. Problemas relacionados con la estruc-
tura grupal:
a. Estructura grupal defectuosa.
b. Defectos de procedimiento.
c. Redes de comunicacin inadecuadas.
d. Distorsiones del objetivo.
e. Escasez o deficiencias en la informa-
cin.
2. Problemas relativos a las actitudes perso-
nales:
a. Actitudes negativas o no productivas.
b. Expectativas inoportunas.
c. Habilidades inadecuadas.
d. Bloqueo emocional y apata.
e. Roles negativos muy consolidados.
Algunos autores elaboraron un listado de
sntomas que pueden ser orientativos para el
coordinador y facilitar la evaluacin de un
momento grupal difcil:
1. Los miembros se muestran intolerantes
unos con otros.
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
2. Se atacan las ideas, aun antes de que estn
totalmente expuestas.
3. No se logran acuerdos sobre planes y
propuestas.
4. Los argumentos se exponen con violencia
o agresividad.
5. Hay ataques personales, directos o su
tiles.
6. El grupo contradice las propuestas del
coordinador en un clima agresivo o ap-
tico.
De todas formas, el conflicto en un grupo
o el bloqueo no tienen por qu ser vividos
como algo negativo. Son fenmenos inhe-
rentes al proceso grupal. Diversos autores
ven en el conflicto un hecho que sirve para
eliminar los elementos que separan y poder
restablecer la unidad. El conflicto significa
una solucin de las tensiones, por lo que
posee funciones estabilizadoras y constitu-
ye un componente integrante de la relacin.
Por todo esto, el conflicto no se debe temer,
ni huir de l; lo adecuado es afrontarlo y
conseguir que el grupo analice sus causas
y le busque remedio.
TCNICAS DE EVALUACIN
Cuando se ha realizado un trabajo durante
un perodo, con unos costes determinados
en cuanto a tiempo, esfuerzo y medios hu-
manos, se espera obtener unos resultados
previamente establecidos, que ser necesario
verificar.
Cundo evaluar
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
La evaluacin tendr que ser regular, sis-
temtica y realizarse en ciertos momentos
clave: al inicio, en la mitad del ciclo y al final.
Objetivo
La evaluacin pretende corregir errores,
orientar la programacin de actividades, ob-
jetivar el funcionamiento grupal, mejorar la
formacin del coordinador o terapeuta, tomar
conciencia del proceso del grupo, adquirir
mayor compromiso con el grupo, mejorar
experiencias posteriores.
287
Quin ha de evaluar
Es necesario el consenso acerca de la necesi-
dad de evaluar y de quines lo harn. Lo que-
ramos o no, todos los miembros de un grupo
de una forma u otra evalan; el abandono
puede ser una forma de evaluacin.
Podran evaluar, y no de forma exclu-
yente, el grupo, el coordinador/terapeuta, un
observador o la institucin.
Qu evaluar
1. Proceso y estructura: pretende conocer
la cualidad y la cantidad del procedi-
miento utilizado. Tendremos los siguien-
tes puntos:
a. Objetivos: claridad, posibilidad, pa-
sos para cumplirlos, compromiso en
la obtencin de sus metas.
b. El grupo y su dinmica: atms-
fera, comunicacin, intervencin del
coordinador, roles, contribuciones
individuales, normas, comprensin
de temas tratados, participacin, etc.
c. Las tcnicas realizadas: responden o
no a las necesidades del grupo, los
recursos empleados, la relacin con
los objetivos.
d. Aspectos organizativos: horarios,
fechas, lugares, tiempos empleados,
organizacin y desarrollo de las acti-
vidades.
e. Evaluacin de resultados: pretende
comprobar en qu medida se cum-
plieron los objetivos. Segn de si
el grupo es teraputico, educativo,
orientador la evaluacin ser:
De conocimientos: un mtodo muy
utilizado es el pretest y postest. Se
miden cuantitativamente los cono-
cimientos antes y despus.
De actitudes: es una medida sub-
jetiva, la escala o la encuesta sern
los mtodos ms adecuados.
De conductas o habilidades: es la
ms complicada. La habilidad de-
ber realizarse de forma continuada,
por lo que la evaluacin ha de ser
cotidiana y en cada sesin, aunque
globalmente, al final del perodo se
288
puede solicitar una evaluacin de
resultados de forma individual.
Tcnicas de evaluacin
Cada grupo tendr sus propias formas de
evaluar que debern ser consensuadas entre
sus miembros.
Pueden ser:
1. Grficas: hojas normalizadas de eva-
luacin, cuestionarios-tipo, escalas de
adjetivos, escalas numricas, encuestas,
entrevistas personales, cuestionarios
de autoevaluacin para participantes y
coordinador.
2. Verbales: jornada de reflexin y crtica,
debate abierto, dilogo por parejas, mesa
redonda.
3. Dramticas: a travs de imgenes o re-
presentaciones dramticas, por medio de
dibujos, pinturas o collage en un mural.
INICIO DE UN TRABAJO GRUPAL
Es muy importante, para el desarrollo pos-
terior del grupo, la primera sesin de trabajo.
Esto est relacionado con los sentimientos
de incertidumbre y ansiedad, ligados al des-
conocimiento de lo que pueda suceder en
una situacin nueva y que en una moderada
intensidad resultan sanos y estimulantes.
Las preguntas que aparecen son: qu pa-
sar aqu?, me aceptarn como soy?, podr dentro del proceso de enfermera, lo cual
mostrarme con naturalidad?
Para usar cualquier clase de tcnica en
esta sesin inicial y en las inmediatamente
siguientes, debe plantearse ante todo su efec-
to en las emociones del grupo orientndolas
positivamente.
1. Para qu utilizar un determinado tipo
de tcnicas?
a. Para desinhibir.
b. Para desbloquear.
c. Para caldear.
2. Cmo usarlas:
a. Adaptadas al grupo.
b. Progresivas en cuanto al grado de
compromiso.
3. Consecuencias:
a. Mayor receptividad.
SECCIN | IV Comunicacin grupal
b. Mejor disposicin.
c. Nivel emocional adecuado.
Es importante que el coordinador tenga pre-
sente que la primera sesin debe ser intere-
sante y que pueda salvar momentos difciles.
Ser adecuado:
1. Asegurarse de que el objetivo se com-
prende bien y es aceptado razonablemen-
te por los miembros del grupo.
2. Facilitar que los miembros del grupo se
conozcan y haya un ambiente de cierta
comodidad.
3. Mostrar una conducta coherente y equi-
librada. La confianza y la fluidez en el
trabajo sern mejores.
4. Explicar cada tcnica con su metodologa
y evaluacin para que no haya dificulta-
des de tipo funcional.
ESQUEMAS DE DISTINTAS
TCNICAS/ACTIVIDADES
GRUPALES
A continuacin se describe, a modo de
esquema, una serie de tcnicas grupales
que pueden ser aplicables en distintos
mbitos de la salud por profesionales de
enfermera.
Con independencia del modelo de enfer-
mera del que partan las actuaciones enferme-
ras, estas actividades deben estar enmarcadas
implica haber realizado una valoracin, un
diagnstico, planificar unas intervenciones
y posteriormente evaluarlas (Carballal y
Forns, 2001).
En muchos casos, estas tcnicas se agru-
parn en lo que denominamos taller, enten-
dido como un tiempo en el que aplican una
serie de tcnicas grupales con una temtica
comn, y que se repite peridicamente. Es un
tiempo y un espacio de formacin en el que
desarrollan ejercicios prcticos y, adems, se
reparan distintos aspectos personales: actitu-
des, conductas, conocimientos, etc.
En un primer apartado se presentan las
que denominamos de iniciacin por ser
tcnicas adecuadas para los momentos de
formacin del grupo o como tcnicas de
caldeamiento. Posteriormente se desarrolla
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
el esquema de distintos talleres que se pue
den realizar en las siguientes sesiones gru-
pales.
De forma general, en todas las sesiones
siempre se seguir el siguiente esquema:
1. Inicio o caldeamiento: se hace una pre-
sentacin de la actividad que se va a rea
lizar y, de forma general, de su objetivo.
Es posible que no sea adecuado, debido
al tipo de actividad, hacer muy explcitos
los objetivos hasta la etapa de comenta-
rios, para jugar con el factor sorpresa y la
espontaneidad de los participantes. Para
la realizacin de alguna tcnica especfica
puede ser adecuado llevar a cabo algn
caldeamiento corporal especfico.
2. Desarrollo o dramatizacin: realizacin
especfica de la actividad. Se dan las con-
signas de forma clara y comprobando que
se han comprendido.
3. Comentarios: toda sesin debe terminar
con un tiempo de comentarios, con in-
dependencia de los comentarios propios
de la actividad que se realiz, donde los
participantes evalen cmo se han senti-
do y qu les aport este tiempo grupal.
En cualquier caso, deben tomarse como pro-
puestas que pueden servir para estimular la
creatividad de los distintos profesionales de
enfermera y, a partir de ellas, desarrollar las
ms adecuadas para cada dispositivo.
Propuestas de iniciacin
Definicin
Son una serie de ejercicios para realizar en el
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
momento de formacin del grupo.
Objetivos
1. Integrar a quienes no se conocen y a
quienes mantienen perjuicios y resenti-
mientos.
2. Favorecer unas relaciones giles en el
mbito afectivo.
3. Proporcionar a los miembros del grupo
el sentido del aprecio hacia los dems.
4. Hacer que el grupo supere una cierta
intelectualizacin estril.
5. Propiciar el deshielo.
289
Presentacin
Se describen a continuacin distintos tipos de
presentaciones, que se utilizarn en funcin
del tipo de participantes.
Procedimiento
Se da la siguiente consigna:
Colocados en crculo, cada uno va a pre-
sentarse a s mismo y al anterior de la siguiente
forma:
1. A se presenta a s misma: Yo soy
Margarita. B contina: Esta es Mar
garita, yo soy Arancha. C sigue di
ciendo: Esta es Margarita, esta es Aran
cha, yo soy Julia, etc. O tambin:
2. A se presenta: Yo soy Margarita.
B contina: Margarita, Arancha.
C sigue: Toms, Arancha, Julia.
Y as sucesivamente hasta completar el
crculo. O tambin:
3. A averigua el nombre del compaero
sentado a su derecha y el de su izquier-
da. Todos los dems preguntarn el nom
bre al compaero situado a su izquierda.
A continuacin, siguiendo la direccin
de las agujas del reloj, cada participan
te presentar el compaero sentado a
su derecha al que est a su izquierda.
O tambin:
4. En crculo y de pie, cada componente va
pasando la mirada sobre sus compae-
ros. Cuando dos miradas se crucen y se
enganchen, se dirigirn al centro los
dos participantes, se dirn en voz alta
los nombres e intercambiarn el lugar
que ocupan. El ejercicio acaba cuando to
dos han comunicado su nombre a todos.
O tambin:
5. Un participante se adelanta colocndose
en el centro del crculo. Adopta una pos-
tura, hace un gesto o efecta unos movi-
mientos que manifiesten una cualidad,
un rasgo o una caracterstica personal
muy acusada, al tiempo que pronuncia
en voz alta su nombre. Y luego se retira.
Todo el grupo imitar lo que ha hecho es
te participante, repitiendo su nombre en
voz alta.
Por turno, todos harn lo mismo.
290
Como comentario general se preguntar
cmo se han sentido al presentarse y presen-
tar a los dems.
Material
Espacio que permita la disposicin circular,
solo con sillas.
Presentacin utilizando un objetivo
intermediario
Procedimiento
1. Se da la siguiente consigna:
a. Formar grupos de no menos de
10participantes. Sentados en crculo.
b. Se entrega el baln a uno de los
participantes. El baln ir pasando y
cada cual al recibirlo dir su nombre,
claramente, en voz alta.
c. Cuando el crculo se ha completado,
el baln ha vuelto al que inici el jue-
go y este lo lanzar a cualquier otro.
El baln ser nuevamente lanzado a
otro componente, que al recibirlo dir
el nombre del tirador.
d. Si alguien no puede recordar el nom-
bre de quien recibi el baln, deber
preguntrselo y repetirlo antes de se-
guir con el juego. El juego continuar
hasta que todos puedan recordar el
nombre de todos los componentes del
grupo.
2. Variaciones:
a. Pasar un baln imaginario por medio de
la mmica. Pronunciar el nombre
de quien nos lo envi y el de la per-
sona a quien se lo pasamos.
b. Decir el nombre de los compaeros
de la derecha y la izquierda pronun-
cindolos de distintas formas: con
seguridad, con miedo, como una
mquina, riendo, llorando, con mo-
vimientos en todo el cuerpo, etc.
c. Como comentario general se pregun-
ta cmo se han sentido al tener que
coordinar dos actividades.
Material
Espacio que permita la disposicin circular,
solo con sillas, un baln o un globo.
SECCIN | IV Comunicacin grupal
Presentacin en el espacio
Procedimiento
1. Se da la siguiente consigna:
a. Distribuirse por todo el espacio de la
sala.
b. A una seal dada, comenzar a des-
plazarse y a estrechar la mano del
mayor nmero de participantes. Con
cada apretn de manos se hace la
presentacin de uno mismo.
c. Cada uno tratar de recordar los nom-
bres de los dems compaeros.
d. Se sealar la importancia de que
se realice una presentacin personal
autntica y que no se limiten a meras
frmulas estereotipadas.
e. En una segunda fase, la presentacin
se har en silencio. Dada la seal de
comenzar a desplazarse, cuando dos
participantes se estrechan la mano,
A realizar un gesto, una postura
o unos movimientos que considere
caractersticos y representativos de
su personalidad. B los repetir y
a su vez se presentar tambin de
forma no verbal. A reproducir
lo realizado por B. El juego sigue
hasta que todos se hayan presentado
a todos.
2. Variaciones:
a. En crculo. Un participante se dirige
al centro, se presenta diciendo su
nombre de pila mientras hace tres
gestos, posturas o movimientos dife-
rentes representativos de su persona-
lidad.
b. Darse un nuevo nombre.
c. Gritar juntos el nombre propio, el del
compaero.
d. Cantar el nombre de cada uno de los
participantes.
e. Todo el grupo sentado en crculo. Por
turnos, cada componente pasa al cen-
tro pronunciando su nombre en voz
alta. Se inicia una ronda para com-
pletar las frases siguientes:
Si fueses animal, seras
Si fueses un vegetal, seras
Si fueses un trabajo o profesin,
seras
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
Si fueras un objeto, seras
Si fueras un nmero, seras
f. A continuacin, utilizar las imgenes
y lo percibido durante las distintas
rondas para reconstruir la historia
personal de cada participante.
g. Como comentario general se pregun-
ta cmo se han sentido al tener que
encontrarse con el otro.
Material
Espacio que permita la disposicin circular,
solo con sillas.
Tomar conciencia del nombre
Procedimiento
1. Se da la consigna siguiente:
a. Cada participante construye un cartel
donde aparece su nombre y apellidos,
como si fuese un conferenciante de
una mesa redonda.
b. En subgrupos, de 4 o 5 personas, se
analizan:
Cul es el sentido de los nombres
y apellidos.
Origen.
Significado.
Motivo de su eleccin.
Influencias, ventajas, desventajas.
Otras preferencias para el nombre.
Por qu los padres eligen un deter-
minado nombre.
Quin dio nombre a sus hijos?
Actitudes de las personas ante los
nombres.
c. Como comentario general del grupo
grande, se pregunta la opinin de cmo
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
se han sentido compartiendo aspectos
personales y escuchando a los dems.
Material
Espacio que permita la disposicin circular,
solo con sillas; folios, bolgrafos.
Presentacin con un hecho a travs
de otro
Procedimiento
1. Se da la consigna siguiente:
291
a. Cada participante piensa en algo, en
una caracterstica propia, que le gus-
tara decir de l pero que le da cierto
reparo o pudor.
b. Escribirlo en un papel, de forma an-
nima y doblar el papel.
c. Todos los papeles se depositan en un
recipiente o bolsa y se mezclan.
d. Se inicia una ronda de presenta-
ciones de tal forma que cada par-
ticipante no dice una caracterstica
propia, sino que recoge un papel del
recipiente y lo lee en alto como si
fuese propio.
e. Como comentario general, se pre-
gunta cmo se ha sentido al or algo
propio en palabras de otro.
Material
Espacio que permita la disposicin circular,
solo con sillas; folios, bolgrafos, recipiente
o bolsa.
Bloque de intercambio
de experiencias
Procedimiento
1. Se da la siguiente consigna:
a. Cada participante lee los siguientes
tems e intenta completarlos:
El xito se consigue en la vida
Uno trabaja duramente cuando
La vida de cada uno es
Lo que uno consigue es
Los dems me ayudaron a
b. En subgrupos de 4 o 5 personas:
Se comentan las distintas respues-
tas obtenidas.
Se intenta sacar de cada tem una
conclusin general que expondr
un portavoz que hayan elegido en
cada grupo.
c. En el grupo grande se exponen las
conclusiones de cada grupo.
d. Como comentario general, se pregun-
ta por las semejanzas y diferencias en
los comentarios.
A continuacin se exponen una serie de
bloques de comentarios que pueden servir
de propuesta en distintas sesiones.
292
Material
Espacio que permita la disposicin circular,
solo con sillas; folios, bolgrafos.
Propuestas de desarrollo
Definicin
En este apartado se describe una serie
de actividades para llevar a cabo una vez
que el grupo se ha conocido. Dependiendo
del dispositivo en el que se desarrolle la
actividad se podrn aplicar las de un tipo
u otro.
Objetivos
Cada una de ellas tendr un objetivo es-
pecfico, pero de forma general se pueden
concretar en:
1. Proporcionar un espacio para que la per-
sona exprese sus sentimientos.
2. Proporcionar un espacio y tiempo donde
la persona adquiera habilidades para
resolver situaciones diversas.
3. Desarrollar conocimientos sobre s mis-
ma y sobre su entorno.
4. Aumentar su capacidad de autonoma.
5. Desarrollar su capacidad de autocontrol.
FIGURA 17-2 Encuesta.
SECCIN | IV Comunicacin grupal
Taller de salud
Definicin
Conjunto de actividades encaminadas a desa-
rrollar una educacin para la salud entendida
como una combinacin de experiencias de
aprendizaje planificadas y destinadas a faci-
litar comportamientos ms saludables.
Objetivos
1. Adquirir conocimientos y habilidades
para controlar la salud.
2. Aumentar la conciencia de enfermedad.
3. Desarrollar la responsabilidad en relacin
con los autocuidados.
Procedimiento
1. Se da la siguiente consigna:
a. Cada participante de forma individual
cubre la encuesta de la figura17-2.
b. Posteriormente, en grupo, se van res-
pondiendo a cada uno de los puntos.
Aparece as lo que conocen sobre su
enfermedad, su sintomatologa,
su medicacin, sus perjuicios, las
ideas errneas, etc. Grupalmente apa-
rece la necesidad de adquirir ms co-
nocimientos acerca de su enfermedad.
Poco a poco va surgiendo el inters
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales 293

por lo que es todo el cuerpo humano

y cmo cuidarlo.
c. Se puede programar semanalmente
con la siguiente estructura:
Cmo es el rgano, aparato o sis-
tema?
Cmo funciona?
Enfermedades.
Higiene.
Cuidados. Acciones que puedo rea
lizar por mi parte.
d. La informacin se imparte de di-
versas formas: vdeos, informacin
grfica: libros y revistas de divul-
gacin, muecos anatmicos des-
montables, etc. Todos los rganos/
sistemas son abordados analizando su
interrelacin, viendo al ser humano
como un todo que necesita estar en
equilibrio.
e. Una vez que consideran que tienen la
informacin suficiente de un deter-
minado rgano, se realizan grupal-
mente esquemas, dibujos, etc., que
clarifican su funcionamiento. Se dis-
cuten los posibles errores y se decide
un posible grfico o dibujo que
sea clarificador para todos y quede a
modo de mural de esa rea trabajada.
f. Se procede de la misma forma con
la parte de cuidados, realizando un
torbellino de ideas y discutiendo las
distintas opciones.
g. La informacin es adquirida de una
forma participativa. Se crea una cul-
tura de salud grupal.
h. Como comentario general, se pregun-
ta por las respuestas y/o las actitudes
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.

que les sorprenden ms.

Variantes
1. En funcin de las necesidades de los par-
ticipantes, se puede dedicar alguna sesin
en la que trabajar especficamente los me-
dicamentos, o una enfermedad concreta,
creando cuestionarios especficos para FIGURA 17-3 Cuestionario de autohigiene.
ello (Carballal y Forns,2001).
2. De forma similar a como se desarrolla
el taller de salud, se plantea el taller de Material
higiene. Se propone el cuestionario que Espacio que permita la disposicin circular,
se muestra en la figura17-3. solo con sillas; folios, bolgrafos, material
294
grfico diverso, muecos anatmicos, aparato
de televisin, aparato reproductor de vdeos.
Taller sobre alimentacin
Definicin
Grupo de actividades dirigidas a estimular
el conocimiento sobre la alimentacin. La
alimentacin es algo ms que comer; es una
fuente de placer, de relacionarse con el en-
torno, es un comportamiento con el que se
puede mejorar nuestro bienestar.
Objetivos
1. Adquirir conocimientos sobre la alimen-
tacin.
2. Desarrollar habilidades para realizar una
alimentacin adecuada.
Procedimiento
Se divide en tres partes:
1. Informacin sobre combinacin de una
dieta, caloras, tipos de dietas: astringen-
tes, de residuos, etc.
2. Realizacin del plato en la cocina. Receta
con ingredientes y modo de hacerlo.
3. Informacin a propsito de los ingre-
dientes: forma de despiece, nombres ms
comunes, lugar para adquirirlo, etc.
Informacin diettica
Otro tipo de informacin que se discute gru-
palmente es:
1. Informacin calrica-energtica de los
alimentos: cada participante configura
un men teniendo en cuenta las caloras
que desea/debe o puede consumir: 1.500,
2.000, 3.000 caloras.
2. Informacin sobre cmo conseguir una
dieta astringente, o rica en residuos (se-
gn proceda); alimentos apropiados e
inapropiados.
3. Informacin sobre la posible interaccin
medicamentosa de algunos alimentos.
4. La tabla17-1, a modo orientativo, se puede
dar a los participantes para su utilizacin.
Se aconseja tomar diariamente:
El 50-55% del VCT en forma de hidratos
de carbono.
El 30-35% del VCT en forma de lpidos.
SECCIN | IV Comunicacin grupal
El 15% del VCT en forma de protenas.
0,8-1,2g en forma de calcio.
VCT: valor calrico total diario que
debe aportar una dieta equilibrada.
Realizacin del plato y modo
de hacerlo
1. Los participantes toman nota de la receta
proporcionada por cualquier miembro del
grupo. Se da antes de iniciar la realizacin
del plato. Comprueban si se dispone de to-
dos los ingredientes, con las medidas apro-
piadas as como los utensilios necesarios.
2. Cada grupo de participantes se encarga de
un aspecto de la preparacin: limpieza
de los ingredientes, medicin, adobo, etc.
3. Se realiza el plato y cada uno aade a su
receta las notas que considera oportunas
como, por ejemplo, pequeos trucos.
4. Finaliza la preparacin con una adecuada
presentacin del plato realizado.
Informacin acerca de los ingredientes
1. Adems de la informacin sobre el modo
de preparar una determinada comida, se
aporta informacin acerca de los ingre-
dientes, en los siguientes trminos:
a. Carnes: despiece de ternera, vaca,
cerdo y cordero.
b. Aves: despiece de aves.
c. Se sealan las partes ms adecuadas
para cada preparacin, la forma de so-
licitarla y los nombres ms comunes.
d. Pescados: pescados planos, redondos,
azules y blancos.
e. Moluscos.
f. Crustceos.
2. El grupo comenta las distintas formas de
denominacin, segn el rea y la limpieza
previa al consumo.
a. Salsas: vinagreta, mahonesa y be-
chamel.
b. Tiempos de coccin de los principa-
les alimentos.
c. Pesos y medidas con equivalencias.
d. Formas de congelar y de descongelar.
e. Uso de la temperatura del horno.
f. Adobos, especies y condimentos.
g. Quesos: tipos, procedencia y utiliza-
cin.
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales 295

TABLA 17-1 Recomendaciones dietticas

Cantidad aproximada (por Nutrientes
Alimento Frecuencia
racin, peso neto y en crudo) principales
Verduras y 2 raciones da 150-200 g Hidratos de carbono,
hortalizas fibra, vitaminas y
minerales
Frutas 2 raciones da 80-100 g Hidratos de carbono,
fibra, vitaminas,
minerales
Lcteo 2-3 raciones da 150-200 g Calcio, protenas,
vitaminas A, B, D
Arroz, pasta 3-4 rac. semana 50-80 g Hidratos de carbono,
fibra, protenas,
minerales, vitaminas
ByE
Legumbres 2-3 rac. semana 50-60 g
Patatas 3-4 rac. semana 100-150 g
Frutos secos Espordica- 50 g
mente
Pan 2-3 rac. da 60-80 g
Carne 3-4 rac. semana 80-100 g Protenas, grasas,
hierro, vitaminas A,
B, D
Pescado 3-4 rac. semana 120-150 g
Huevos 2-3 rac. semana 60-100 g
Aceites y Diariamente 20-50 g Grasas, vitaminas A,
grasas E, y D
Dulces Moderadamente Hidratos de carbono
simples, grasas
Agua Diariamente 2 litros Necesaria para la
supervivencia
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.

h. Bebidas: vinos, cervezas y licores. material, utensilios e ingredientes para la rea

Graduacin y combinacin con ali-
mentos.
i. Caf, t y chocolate.
3. Como comentario general, se pregunta
por las dificultades especficas en cada
una de las partes.
Material
Espacio que permita la disposicin circular,
solo con sillas; folios, bolgrafos, material
grfico diverso, libros y recetas de cocina,
lizacin de platos.
Taller sobre valores
Definicin
Grupo de actividades destinadas a reflexio-
nar sobre las creencias y los valores que la
persona tiene interiorizados.
Objetivos
1. Reflexionar sobre los aspectos de la conduc-
ta que son prioritarios para cada persona.
296
2. Objetivar qu escala de valores tiene cada
uno presente y cmo se manifiesta en su
vida cotidiana.
3. Reflexionar sobre aspectos de su es-
cala de valores que pueden ser modi-
ficados.
Procedimiento
1. Se da la siguiente consigna:
a. Cada participante va a colocar delante
de l tres objetos que lleve encima,
los cuales son importantes para l:
anillos, cartera, llaves, etc.
b. Una vez colocados, cada uno expli-
car por qu lleva esos tres objetos.
Habr una razn.
c. Indicar el orden de prioridad, tenien-
do en cuenta su valor afectivo.
d. En el comentario general se pre-
guntar por las similitudes y las
diferencias entre los miembros del
grupo.
2. Otra variante: eleccin de un objeto:
a. Participantes en crculo.
b. Se colocan varios objetos, de distinto
tamao, distinta funcionalidad, etc.,
en el centro de la sala.
c. Se da la siguiente consigna:
Uno a uno, cogen aquel objeto con
el que ms se identifiquen.
Cada cual trata de identificarse con
su objeto.
Examinar detenidamente los obje-
tos antes de escogerlos.
Cada cual trata de lograr su iden-
tificacin, segn tamao, forma,
textura, peso o complejidad del
objeto.
Durante cinco minutos, cada cual
examina su objeto, tratando de
identificarse an ms.
En subgrupos se comparte, hablan-
do siempre en primera persona:
yo soy igual de duro en, yo locutores de televisin, detrs de una mesa.
soy igual de rgido que, yo
tengo partes blandas, etc.
El subgrupo le devuelve si con-
cuerda o no con lo que expres.
Comentarios en grupo grande so-
bre la experiencia.
SECCIN | IV Comunicacin grupal
Material
Espacio que permita la disposicin circular,
solo con sillas; objetos diversos de los que se
disponga en el momento.
Taller con la prensa
Definicin
Grupo de actividades que se caracterizan
por la utilizacin de la prensa como recurso
teraputico.
Objetivos
1. Fomentar el inters por el mundo que
nos rodea (informacin y contacto con
la realidad).
2. Fomentar un hbito de la vida normali-
zada (destreza y ocio).
3. Fomentar la utilizacin del lenguaje (ac-
tividad cognitiva).
4. Aumentar la capacidad de asociacin de
la persona (actividad cognitiva).
La consigna general es que cada uno elija
un peridico y a continuacin se realizan
las siguientes propuestas, en funcin de las
caractersticas del grupo:
Peridico viviente
Procedimiento:
1. Se entrega a cada paciente un peridico.
2. Cada paciente elige una noticia.
3. Se pregunta a cada uno la emocin que
le produce.
4. Se agrupan segn las emociones produ-
cidas.
5. Cada pequeo grupo elige una noticia re-
presentativa de la emocin. Construyen
una imagen para el resto del grupo grande.
6. Puede ser que, en vez de la imagen, se
haga una representacin de la noticia.
Variante. Otra sesin puede dedicarse a
que expongan las noticias como si fuesen
Aprender sobre el peridico
Procedimiento:
1. Cada paciente examina las distintas sec
ciones de un peridico, relaciona el ndice
con los contenidos.
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
2. Se analiza dnde aparecen la fecha, los
titulares, el editorial, etc.
3. Se discute grupalmente y se analizan las
distintas preferencias.
4. Se discute la estructura de distintos pe-
ridicos.
Distribucin de las noticias
Procedimiento:
1. Se pide a los pacientes que analicen la
portada de un peridico, cmo se re-
saltan las noticias?, dnde estn las de
mayor importancia?
2. Se anotan las aportaciones de cada uno.
3. Se dividen en pequeos grupos y se
pide que construyan una portada de
un peridico, por ejemplo, con las noti
cias importantes de la unidad, o si se
hace de forma individual, con aspectos
importantes de cada uno, ocurridos re-
cientemente (ltimas Navidades, o vaca
ciones).
4. En un mural grande se exponen las dis-
tintas portadas creadas.
Qu pasa en mi entorno?
Procedimiento:
1. Se divide en grupos a los pacientes y se
entrega a cada grupo una seccin: local,
regional, nacional e internacional.
2. Cada grupo selecciona dos o tres noticias
que sean relevantes y que interesen a la
mayor parte del grupo.
3. De cada noticia se selecciona: qu su-
cedi?, quin(es) fueron los protagonis-
tas?, dnde y cundo sucedi?, nmero
de implicados?, lugar?
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
4. Se plasma el esquema en un mural de
todas las noticias seleccionadas.
5. Se intenta relacionar con flechas las dis-
tintas noticias: las que tengan que ver con
temas legales, las que sean de deportes,
las que sean de poltica, etc. Todas las
noticias tienen que terminar relacionadas
entre s.
6. Como resultado quedar una maraa
de flechas.
7. Se crear una frase que resuma la in-
tencin de todas las noticias; ese ser el
ttulo del mural.
297
Variante. Una vez obtenido el esquema de la
noticia, que intente redactarla de otra forma
o que sea capaz de memorizarla y repetirla a
los dems, sin ningn dato delante.
Palabras clave
Procedimiento:
1. El terapeuta entresaca de todas las noti-
cias alguna o algunas que sean comunes
a todas ellas.
2. Pregunta a los miembros del grupo dis-
tintos significados de esa palabra.
3. El terapeuta lee distintas noticias resumi-
das y los pacientes tienen que identificar
las noticias en las que aparece la palabra o
palabras clave comentadas anteriormente.
Identificacin
Procedimiento:
1. Cada paciente escoge una noticia, mejor
de tipo local o regional.
2. Identifica al protagonista de la noticia:
nombre, edad, domicilio, ciudad o ba-
rrio donde vive, profesin, etc.; esto lo
escribe en un folio, en la otra cara de ese
folio escribe sus datos personales (los del
paciente) y alguna caracterstica personal
(color del pelo, ojos, etc.).
3. Se comparan: similitudes y diferencias.
Secciones tiles
Procedimiento:
1. En cada sesin de trabajo se puede es-
coger una seccin distinta: ofertas de
trabajo, ocio, cartelera, alquiler y venta
de vivienda.
2. Se pide a los pacientes que seleccionen
posibles ofertas de trabajo, o de ocio u
ofertas de vivienda segn gustos o posi-
bilidades.
3. Se discuten las distintas opciones y si son
acordes o no con la realidad del paciente.
4. Se confecciona un mural con todas las
distintas opciones.
Mural con recortes
Procedimiento:
1. Se seleccionan fotografas de una revista:
caras, grupos familiares, animales, ali
mentos, paisajes, etc.
298
2. Se cortan a la mitad y se pegan en un
mural.
3. Se completan, cada participante libre-
mente.
4. Se les pide que le coloquen una emocin.
5. Se agrupan segn las emociones.
6. Se construye un cuento grupal.
7. Se da un ttulo al mural que est consen-
suado por todos.
Material. Espacio que permita la disposicin
circular, solo con sillas; peridicos y revistas
diversos, tijeras, bolgrafos, folios, rotulado-
res, pegamento, papel continuo.
Taller de escritura
Definicin. Grupo de actividades en las que
se utilizar de forma grupal y teraputica la
escritura.
Objetivos:
1. Desarrollar una forma de expresin de
sentimientos.
2. Desarrollar una forma de ordenar ideas o
pensamientos poco claros.
3. Desarrollar la fantasa y la imaginacin.
4. Desarrollar una forma de comunicacin.
Se da la consigna general de que preparen
papel y bolgrafo y se contina con alguna
de las siguientes propuestas:
Una forma de comenzar
Procedimiento:
1. Contestar a esta pregunta puede ser un
incentivo para empezar a escribir.
2. Hacer una puesta en comn de los moti-
vos que expone cada uno.
Otra variante. El comienzo puede ser difcil;
para facilitarlo, la historia puede ir alrededor
de este cuestionario:
1. Qu es lo primero que recuerdas en tu
vida?
2. Cmo era la primera casa en la que
viviste?
3. Adnde fuiste la primera vez que te
alejaste de tu casa?
4. Qu es lo primero que dibujaste?
5. Cul fue la primera narracin que te
contaron?
SECCIN | IV Comunicacin grupal
6. Cul fue la primera pelcula que viste?
7. Quin fue tu primer amigo?
8. A quin le escribiste tu primera carta?
Observar la realidad
Procedimiento:
1. Hacer una lista de las acciones que
observes en las personas que te rodeen
durante quince o treinta minutos en un
determinado espacio.
2. Numerar las acciones en un orden que no
se corresponda con la lgica que podra
conectarlas.
3. Hacer un relato como consecuencia de
esa serie de acciones.
Siguiendo una idea
Procedimiento. Escribir un texto a partir
de una frase, por ejemplo: Las manos nos
hablan de aquello que tocaron.
Aprovechar material
Procedimiento:
1. Tomar elementos de textos escritos y
combinarlos para hacer un nuevo texto
que tenga sentido.
2. Se pueden tomar frases o fragmentos ms
largos.
3. Puede ser interesante como trabajo de pe-
queos grupos, aportando cada miembro
una parte y como grupo darle un sentido.
Hacer un cuento
Procedimiento. Un cuento requiere:
1. Principio: quin es el protagonista?,
dnde ocurre la accin?, cundo ocu-
rre?, qu ocurre?, por qu ocurre?
2. Medio: obstculos que recorre en el
camino el protagonista para resolver su
problema; dilaciones en el progreso del
cuento; peligros que acechan al prota-
gonista, luchas fsicas o psquicas que
tendrn que terminar de algn modo,
comps de espera sin que el personaje
(ni el lector) adivinen lo que vendr;
interrupcin, por la entrada de alguien
en la escena, de lo que el personaje es-
taba a punto de revelar; digresiones que
desvan el curso central de la historia;
indecisiones en el nimo conflictivo
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales 299

del personaje; comentarios con los que extensin. En estos lmites est la
el narrador detiene la accin por filo- fuerza del cuento.
sofar demasiado sobre ella; inaccin c. El personaje en la novela puede ser el
del personaje por abulia, inocencia o elemento fundamental y su presenta-
impotencia. cin puede ser tanto o ms importante
3. Desenlace: que la accin, segn de lo que trate la
a. Terminantes: el problema planteado novela. En el cuento est supeditado
queda resuelto, sin dudas, sin cabos a la trama y al acontecer.
sueltos.
b. Problemticos: el problema sigue sin Escoger una letra
resolverse. Procedimiento. Tomar un texto y entresacar
c. Dilemticos: el problema ofrece dos palabras que no contengan una determinada le-
soluciones: el lector es libre para tra, por ejemplo, la a o la i. Escribir un texto
elegir la que se le antoje pero no que no contenga palabras con esa misma letra.
puede estar seguro de que esa sea la
verdadera. Usando la irona
d. Promisorios: se sugieren, sin especi-
Procedimiento. Hablar de un objeto sin
ficarlas, posibles aperturas: Quiz,
nombrarlo, empleando un tono irnico.
en el futuro.
e. Invertidos: el protagonista, al final, Presente, pasado y futuro
toma una actitud opuesta a la inicial.
Procedimiento. Tomar como referencia una
f. Sorpresivos: con un truco, el narra-
fotografa o un cuadro y pedir una historia
dor engaa al lector y en las ltimas
donde se hable del pasado, el presente y el
lneas lo desengaa con una salida
futuro de esos personajes.
inesperada.
Puede ser til el siguiente esquema: Ganando vocabulario
Procedimiento:
Inicio: quin es?, cmo es?, dnde? 1. Todo el grupo hace una lista de verbos
Desarrollo: qu hace?, qu?, cundo? (con un sentido determinado, por ejem-
Desenlace: qu le hace?, a quin? plo, que expresen emociones fuertes),
Se pueden realizar diversas combinaciones: adjetivos, adverbios, etc.
2. Hacer frases combinando esas palabras.
Inicio: dnde?, cundo? 3. Hacer historias con esas frases.
Desarrollo: quin?, qu hace?, a
quin?, cmo es? Deshacer un texto
Desenlace: qu le hace?, qu? Procedimiento:
Diferencias entre cuento y novela 1. Elegimos un texto cualquiera y lo des-
componemos en palabras sueltas. Pedi-
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.

1. Las descripciones en una novela pueden

mos al grupo que lo ordene.
ocupar muchas pginas, en un cuento son
2. Al final, comparamos el orden original
parte del argumento y ocupan la exten-
con el orden que ellos le dieron.
sin mnima imprescindible.
a. El dilogo en la novela nos da a
Material. Espacio que permita la disposicin
conocer a los personajes, a veces
circular, solo con sillas, bolgrafos, folios,
totalmente. En el cuento el dilo-
rotuladores, papel continuo.
go est subordinado a la trama del
acontecimiento principal y no es un
Taller de lectura
mecanismo independiente.
b. El tratamiento de tiempo en la no- Definicin
vela puede ser extenso. En el cuento Grupo de actividades grupales en las que se
est determinado por su reducida utiliza la lectura como tcnica teraputica.
300
Objetivos
1. Desarrollar la habilidad de la lectura.
2. Desarrollar la comprensin del mundo
que rodea a la persona.
3. Desarrollar una forma de ocio.
4. Desarrollar el vocabulario.
5. Desarrollar la habilidad social de hablar
en pblico.
Procedimiento
1. Se seleccionan textos: cuentos, relatos
breves, artculos de opinin, etc., y se
entrega una copia a cada participante.
2. Se explican unas nociones breves de cmo
se lee en pblico: entonacin, pausas, etc.
3. Cada participante lee un prrafo. Se pre-
gunta si todos comprendieron lo ledo. Si
hay alguna palabra dudosa se mira en el
diccionario.
4. Se discuten las posibles dificultades.
5. Se hace un comentario final de lo ledo.
Material
Espacio que permita la disposicin circular,
solo con sillas, textos de lectura, diccionarios.
Taller acerca de las necesidades
Introduccin
Varios autores coinciden en que las necesi-
dades, ya sean innatas o adquiridas, son el
origen de muchos comportamientos de los
seres humanos.
Muchos de los actos que realizamos, a
excepcin de los que son de origen reflejo,
tienen su origen y su sentido en la bsqueda
de satisfaccin de estas necesidades. La satis-
faccin o la insatisfaccin de estas necesi-
dades es fuente de placer o displacer para
la persona.
Un buen autoconocimiento presupone
el conocimiento de la forma particular que
adoptan la expresin y la satisfaccin de sus
propias necesidades. Cada persona posee un
determinado proceso de evaluacin orgnico
compuesto de indicadores personales ms o
menos conscientes que informan del grado
de satisfaccin de sus necesidades.
Si las necesidades son sentidas como in-
satisfechas, el individuo vive un sentimiento
desagradable que le incita a movilizar, de
SECCIN | IV Comunicacin grupal
forma consciente o no, energas, a fin de res-
tablecer un cierto equilibrio u homeostasis.
Los medios elegidos estn relacionados con
cada persona, con sus caractersticas bio
psicosociales, sus experiencias pasadas y el
contexto ambiental tal como ella lo percibe.
Concepto de salud
Siguiendo una corriente holstico-humanista,
Capra (1983) menciona que: [] Para estar
sano, un organismo debe preservar su auto-
noma individual y de manera simultnea
ser capaz de integrarse de manera armnica
en sistemas ms vastos. Esta capacidad de
integracin est estrechamente ligada a la
flexibilidad del organismo y al concepto de
equilibrio dinmico.
La persona sana ser la que posee una
buena capacidad de adaptacin y sabe lo
que es bueno para ella, y adems posee una
identidad que le permite entrar en relacin
con su entorno y con otras personas.
Concepto de enfermedad
Desde la misma visin holstica, Capra
(1983) define la enfermedad como: [] El
resultado de una incapacidad para evaluar e
integrar una experiencia.
Los sntomas de una alteracin mental
reflejan las tentativas del organismo para cu-
rarse y esperar un nuevo nivel de integracin.
El proceso que constituye un sntoma
no debe ser suprimido; sera preciso, por el
contrario, permitirle que se intensificara en
una determinada atmsfera y en una intros-
peccin continua conduciendo hacia su plena
realizacin y su integracin consciente, com-
pletando as el proceso de curacin.
Larouche (1985): [] La enfermedad
no es, hablando con propiedad, una infeccin
o una deficiencia de un rgano. Es el orga-
nismo entero el que est desequilibrado y
debilitado. El proceso de curacin implica un
replanteamiento de s mismo, de sus valores,
de sus comportamientos, de sus relaciones
con los otros, de su manera de vivir. Cuanto
ms grave sea la enfermedad, ms profundo y
radical deber ser el cuestionamiento. Consi-
derado desde esta perspectiva, la enfermedad
es una ocasin para interrogarse sobre el sen-
tido y la orientacin de la vida.
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
La actitud del profesional de la salud, en
lugar de querer continuamente atenuar los
signos y los sntomas manifestados por la
persona que pide ayuda, los acoge sin emitir
juicios, con empata, autenticidad y respeto.
El papel activo consistir en orientar la aten-
cin de la persona en uno o varios aspectos
de su experiencia con el fin de ayudarla a
reconocerlos para reactivar sus procesos
psicolgicos internos hacia la realizacin de
su potencial.
1. En el momento de la intervencin es
necesario reconocer que el ser humano
posee caractersticas biolgicas, cogni-
tivas, afectivas, sociales y espirituales
que expresa su experiencia a travs de
diversos procesos estrechamente ligados
y en continuo funcionamiento, de lo cual
la persona es ms o menos consciente.
2. Estos componentes son a la vez fuente
de informacin y el objeto particular de
intervencin.
3. Se manifiestan en forma de procesos,
como los ligados a:
a. La percepcin de los hechos.
b. Su comprensin e interpretacin o
significado.
c. Las experiencias con las que se
relacionan.
d. Los comportamientos verbales y no
verbales que acompaan este movi-
miento interno y que lo originan.
4. Mientras los procesos anteriores se
desarrollan en la persona, esta elige de
forma consciente o inconsciente com-
portamientos que favorecen su adapta-
cin o su actualizacin:
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
La adaptacin consiste en elegir un com-
portamiento que corresponda a las normas
del medio; comportamiento que ser con-
siderado como adecuado en el marco de
una subcultura. La actualizacin consiste
en elegir el comportamiento que se ajuste
mejor a las exigencias de cada persona, el
que resulte de una eleccin personal (St.
Arnaud).
5. Para tomar conciencia de s misma la
persona posee un sistema que le informa
301
constantemente del grado de satisfac-
cin de sus necesidades. Como dice
Lewin (1959):
El comportamiento de una persona en un
momento dado est en funcin de la per-
cepcin que esta persona tiene de ella mis-
ma y de su medio, en ese mismo instante.
6. Las necesidades, innatas o adquiridas,
son el origen de muchos comportamien-
tos humanos.
7. La satisfaccin o insatisfaccin de estas
necesidades es fuente de placer o dis-
placer para la persona.
8. Un buen autoconocimiento presupone el
conocimiento de la forma particular que
adoptan la expresin y la satisfaccin de
las propias necesidades.
9. Cada uno posee un proceso de evalua-
cin orgnico compuesto de indicadores
personales ms o menos conscientes
que informan del grado de satisfaccin
de sus necesidades.
10. Si las necesidades son sentidas como
insatisfechas, la persona vive un sen-
timiento desagradable que le incita a
movilizar conscientemente o no
energas, a fin de restablecer una cierta
homeostasis.
11. Los medios elegidos estn relacionados
con la persona, es decir, sus caracters-
ticas biopsicosociales y espirituales,
sus experiencias pasadas y el contexto
ambiental tal como ella lo percibe.
12. El origen de la insatisfaccin se puede
explicar por muchas razones, entre ellas:
a. Mal reconocimiento de la necesidad.
b. Un sentimiento de incompetencia
(justificado o no) para encontrar me-
dios de satisfaccin a esta necesidad.
c. Condiciones ambientales deficientes
u obstaculizantes de la satisfaccin
de la necesidad frustrada.
13. En la bsqueda de la satisfaccin de las
necesidades, la persona vive tensiones
que se expresan en forma de frustracio-
nes, conflictos o amenazas ms o menos
importantes que tienen repercusin so-
bre toda la persona, y que son vividos
de forma diferente segn:
302
a. La percepcin que la persona tiene
de sus factores estresantes.
b. El sentido que les concede.
c. La competencia real que ella se re-
conoce para interaccionar con ellos.
14. El estrs puede aumentar y adoptar la
forma de lo que se denomina ansiedad.
15. Cuando una persona tiene necesidad
de ayuda, estos procesos han dejado de
funcionar de forma armoniosa. No lle-
ga a hacer elecciones satisfactorias. En
otros trminos, la persona es susceptible
de presentar necesidad de ayuda cuando
emergen unas u otras lagunas:
a. La persona no tiene datos (internos
o externos) que vengan de sus senti-
dos o no presta atencin a sus datos
o incluso rehsa tenerlos en cuenta.
b. Interpreta mal estos datos por
falta de conocimientos, de juicio,
o los confunde con experiencias
anteriores.
c. Est paralizada por sentimien-
tos como el miedo, la ansiedad,
la culpabilidad, la agresividad, la
vergenza, etc.
d. Es incapaz de sacar de todo eso
una intencin clara, una necesidad
y hacer una eleccin.
e. Es incapaz de reconocer la informa-
cin que le transmite su cuerpo.
f. Se siente incompetente para tratar
esta situacin.
En tales condiciones, si la persona no recibe
la ayuda necesaria volver a encontrarse en
estado de crisis o abusar de ciertos mecanis-
mos de defensa buscando negar o falsear la
realidad. Podr desarrollar comportamientos
neurticos negando algunos datos internos o
incluso comportamientos psicticos negan-
do o procurando falsear las realidades de su
entorno.
La necesidad de ayuda est particular-
mente presente en dos tipos de circunstan-
cias:
1. En personas en las que su integracin en
el medio es tal que casi llegan a negar
su propia individualidad. Su organis-
mo busca llamarlos al orden con toda
clase de signos y sntomas, y esto puede
SECCIN | IV Comunicacin grupal
manifestarse con la presencia de desa-
rreglos psicosomticos, con una exa-
cerbacin de su estado emotivo o con
perturbaciones de su funcionamiento
perceptual, intelectual o espiritual. En
situaciones extremas como la psicosis,
la persona llega incluso a no reconocer
estos signos de alarma, hasta el punto de
perder casi totalmente contacto con ella
misma y de convertirse en un extrao a
sus propios ojos.
2. En las que no llegan a interaccionar de
forma satisfactoria con su medio fsico o
humano a fin de responder a sus necesi-
dades respetando las exigencias de este
medio. Confrontadas a este viven ten-
siones, ansiedad, y se sienten incapaces
de obtener los recursos necesarios para
satisfacer sus necesidades.
Orden de emergencia de las necesidades
segn Abraham Maslow:
1. Necesidades fisiolgicas: el sueo, la
sed, el hambre, sentir, ser acariciado,
etc.
2. Necesidad de seguridad: estabilidad,
dependencia, proteccin, ausencia de
miedo, ausencia de ansiedad y caos, es-
tructura, orden, leyes, etc.
3. Necesidad de amor y pertenencia: necesi-
dad de afecto y de pertenecer a un grupo
determinado.
4. Necesidad de estima: necesidad de la
consideracin de sus semejantes, de res-
peto y autoestima.
5. Necesidad de actualizacin: el individuo
tendr la posibilidad de llegar a ser lo que
l es intrnsecamente, lo que le diferencia
de otra persona. Las principales caracte-
rsticas son:
a. Muy buena percepcin de la realidad.
b. Progresin hacia la autoaceptacin.
Aceptacin de los otros y de la natu-
raleza.
c. Progresin en la espontaneidad.
d. Progresos relativos al problema de
fondo.
e. Independencia y deseo de vida per-
sonal.
f. Autonoma creciente y resistencia a
la masificacin.
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
g. Originalidad de juicio y riqueza de
vida emotiva.
h. Identificacin con la humanidad.
i. Mejora de las relaciones interperso-
nales.
j. Facilidad en la aceptacin de los
otros.
k. Crecimiento de la creatividad.
Definicin
Conjunto de actividades grupales en las que
se abordar el concepto de necesidades.
Objetivos
1. Conocimiento del grado de satisfaccin
de necesidades de cada individuo.
2. Conocimiento de los obstculos o im-
pedimentos que interfieren en la satis-
faccin de la necesidad.
3. Anlisis de la importancia que se le con-
cede a cada necesidad.
4. Anlisis del grado de implicacin que
cada individuo est dispuesto a desa-
rrollar en el futuro para satisfacer sus
necesidades.
Procedimiento
1. Se da la siguiente consigna:
a. Cada participante responder al
cuestionario que se adjunta en la
figura17-4.
b. Una vez que se ha respondido, se dan
las instrucciones para su correccin,
segn se detalla.
Modo de utilizacin de la gua
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
de necesidades
Contiene 42 necesidades, que pueden ser
ampliadas.
1. Haciendo referencia a los ltimos 30 das,
indicar con una X en el lugar apropiado
(0=ausencia de satisfaccin, 5=gran
satisfaccin):
a. El grado de satisfaccin de cada ne-
cesidad descrita.
b. El grado de importancia (valor, creen-
cia, principio) que concedes a cada
necesidad descrita.
303
2. Despus de indicar el grado de satisfac-
cin y la importancia que le concedes,
divide la primera cifra por la segunda.
Obtendrs as tu nivel de respuesta real
para cada ejemplo:
a. Grado de satisfaccin de la nece
sidad.
b. Nivel de respuesta de esta necesidad.
c. Grado de importancia real de la ne-
cesidad.
3. Escribir el resultado obtenido en el lugar
correspondiente en la columna Respues-
ta real.
Interpretacin de los resultados. En cada
ejemplo de necesidad, el nivel de respuesta
real puede situarse entre 0 y 5.
En una situacin ptima de libre elec-
cin, debera haber un equilibrio entre el
valor que la persona concede a una necesidad
y la energa y el tiempo que esta dedica a
satisfacerla.
1. Cuanto mayor es la diferencia entre un
resultado inferior a uno (1) respecto a la
satisfaccin real (grado de satisfaccin)
frente a la satisfaccin deseada (grado de
importancia), mayor es la posibilidad
de vivir la frustracin. Esta ltima puede
traducirse en sentimientos tales como la
agresividad, la soledad, la tristeza, la de-
presin, la vergenza, la ansiedad, etc.
En un caso extremo, habr presencia de
enfermedad. En cada ejemplo de nece-
sidad donde la distancia sea negativa
puedes intentar responder a las siguientes
preguntas:
m. De qu forma me impido yo satis-
facer esta necesidad?
n. De dnde procede la importancia
que yo concedo a esta necesidad?
o. Estoy de acuerdo en darle este grado
de importancia?
p. Qu quiero hacer para responder a
esta necesidad?
q. En qu forma pueden ayudarme
ciertas personas a satisfacer esta
necesidad?
2. Cuanto ms marcada es la diferencia por
un resultado superior a uno (1) entre la
satisfaccin real (grado de satisfaccin) y
304 SECCIN | IV Comunicacin grupal

FIGURA 17-4 La respuesta real a mis necesidades.

 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales 305
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.

FIGURA 17-4 (cont.)

306
FIGURA 17-4 (cont.)
la satisfaccin deseada (grado de impor-
tancia), mayor es la posibilidad de sen-
tirse ahogado, invadido, aturdido, sofo-
cado, con prdida de control, disperso y
dependiente. En condiciones extremas, la
persona presentar signos de enfermedad.
En cada ejemplo de necesidad donde la
SECCIN | IV Comunicacin grupal
distancia positiva est presente, puedes
intentar responder a las siguientes pre-
guntas:
a. Con qu fin empleo mis energas
sobresatisfaciendo esta necesidad?
b. He identificado bien mi necesidad?
c. Cules son mis necesidades reales?
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
d. Respondiendo o complaciendo a qu
y a quin estoy satisfaciendo as esta
necesidad?
e. De qu forma me estoy impidiendo
ocupar mi sitio?
Cada uno, a partir de los resultados obte-
nidos, podr aadir sus propias preguntas
para encontrar una respuesta que satis-
faga sus necesidades de la forma ms es-
pecfica.
1. Se pide a los participantes que en un
folio con distintos colores plasmen c-
mo representaran cada una de las cinco
reas.
2. Se observa y se comenta el tamao que
ocupa y el color de cada una de las reas.
3. Se objetivan las posibles diferencias de
los resultados obtenidos en la escala y lo
plasmado en el dibujo.
4. Todos los folios se colocan en un gran
mural, donde quedan reflejadas todas las
necesidades del grupo.
5. Se solicita que pongan un ttulo a todo el
mural.
Variante
Si el coordinador del grupo posee conoci-
mientos psicodramticos, en vez del dibujo se
puede realizar una imagen con telas (objeto
intermediario).
Material
Espacio que permita la disposicin circular,
solo con sillas, escala de necesidades, bo-
lgrafos, folios dobles, ceras o pinturas de
dedos, pegamento.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
Acercndome a las emociones propias
y ajenas
Introduccin
Las emociones son procesos qumicos y
energticos que ofrecen informacin sobre
nuestros deseos, necesidades y su grado de
satisfaccin, acerca de nuestras preferencias
e inclinaciones, as como relativas a antece-
dentes de nuestra historia personal y familiar.
Si sabemos relacionarnos con ellas, todas
las emociones pueden ayudarnos a crear
una vida gozosa; si las apartamos de nuestra
307
experiencia consciente, pueden causar gran-
des perturbaciones.
Aunque es evidente, muchas personas no
se dan cuenta de que las emociones tienen
lugar en el cuerpo. Al dirigir nuestra aten-
cin hacia el lugar fsico en el que trans-
curren podemos descubrir informacin muy
til para regular su flujo y para comprender
las circunstancias de las que la emocin nos
avisa.
En un principio, todas las emociones sur-
gen de una sensacin en el cuerpo la cual, de
por s, no tiene ningn significado. Con gran
rapidez, a menudo antes de darnos cuenta
de ella, esta sensacin se pone en contexto
dentro del arsenal de registros de sensaciones
parecidas al alcance de nuestro organismo
y, en su inmensa mayora, desencadena una
reaccin automtica conforme a un patrn
establecido. El patrn ms bsico lo com-
partimos con todos los seres vivos: queremos
acercarnos a lo que nos gusta y alejarnos de
lo que nos desagrada.
Definicin
Conjunto de actividades en las que se ex-
plorarn las emociones propias y ajenas de
forma grupal.
Objetivos
1. Fomentar el inters por el conocimiento
de las emociones.
2. Desarrollar habilidades para identificar
las distintas emociones.
3. Aumentar la capacidad de autocontrol
para afrontar distintas situaciones emo-
cionalmente comprometidas.
Procedimiento
1. Identificacin de las emociones bsicas,
comunes a todas las personas, indepen-
dientemente de su edad, sexo, lugar de
procedencia: ira, miedo, alegra, tristeza
y asco.
a. Grupalmente, cada participante es-
coge una de las cinco emociones
bsicas reconocida en un hecho: ya
sea un anuncio, una noticia de un
peridico, o una foto de una revista
y la presenta al grupo sealando sus
caractersticas.
308
b. Sealamiento del tono afectivo de
las emociones: cuatro son llamadas
negativas y solo una positiva.
c. Identificacin de los distintos aspec-
tos positivos/negativos de cada una de
ellas como motores de energa para
enfrentarnos a distintos obstculos.
2. Aprender a leer emociones en los dems.
Es oportuno leer detenidamente los ros-
tros, el tono de voz o los movimientos de
diferentes personas en diferentes situa-
ciones:
a. Se elige un fragmento de una pelcula
que se visualizar grupalmente.
b. Se solicita que se identifiquen en los
personajes los signos de las distintas
emociones.
c. Se discutirn las observaciones de
cada miembro del grupo.
3. Aprender a reconocer indicios externos e
internos en cada uno: respiracin, pulso,
palidez, rubor, molestias gstricas, seque-
dad de boca:
a. Cada participante se autoobserva
su respiracin, su frecuencia car
daca, se frota la piel y se observa los
poros.
b. Recuerda situaciones vividas en que
alguna situacin emocional le des-
bord.
c. Se comparten grupalmente las expe-
riencias.
4. Cada miembro del grupo aportar desde
su experiencia algunas tcnicas que fue-
ron tiles como elemento de autocontrol
en alguna situacin vivida.
a. Grupalmente, se realizar un listado
que relacione habilidad-situacin o
emocin que se quiere neutralizar.
b. Desde la coordinacin se puede
aportar alguna tcnica especfica de
relajacin o de distraccin.
Taller: Cmo siento mi entorno
familiar?
Introduccin
El entorno familiar podemos definirlo como
aquel grupo de personas que conviven entre
s. Su vnculo puede ser biolgico o adop-
tivo, creando entre ellos una comunidad de
SECCIN | IV Comunicacin grupal
afecto y proteccin mutua que condiciona a
las personas que lo integran de acuerdo con
los vnculos que en el mismo se generan.
Tiene la capacidad de integrar muchas
funciones en una nica frmula de convi-
vencia.
Entre las diversas funciones, podemos
destacar:
Afectividad.
Socializacin de los miembros.
Reproduccin, incorporacin y liberacin
de sus miembros.
Distribucin de recursos.
Divisin del trabajo.
Educacin de hijos.
Integracin en el ncleo social
En Europa Occidental y en Estados Unidos,
las pautas de familias nucleares estuvieron
profundamente influidas por el desarrollo
de la industrializacin, la expansin de las
ciudades grandes y pequeas y el empleo
en organizaciones externas a la influencia
familiar. La consolidacin de la familia nu-
clear ha empezado a resquebrajarse. Si bien
el agrupamiento familiar no ha desaparecido
en tanto que es unidad de consumo, es lugar
de vida en comn y como sistema de repro-
duccin. En sus aspectos demogrficos, lega-
les e interpersonales se ha transformado de
manera importante durante este siglo. Entre
estas transformaciones, podramos distin-
guir: reduccin del tamao y del nmero de
componentes, edad media en que se produce
el matrimonio o se consolida la pareja, el
descenso de la natalidad, el crecimiento de
las familias monoparentales (constituidos
por uno de los progenitores y sus hijos que
proceden en su mayora de una separacin o
un divorcio, aunque tambin por la muerte
de uno de los cnyuges, o por la decisin de
una persona de constituir una familia fuera
de los cnones tradicionales) y aumento del
nmero de divorcios.
Paralelamente, aparece un alto porcentaje
de parejas que no desean casarse nunca y
tambin el nmero de hogares habitados por
una sola persona: el fenmeno ms llamativo
de las ltimas dcadas.
Adems de la estructura familiar hay que
aadir los cambios en cuanto a las relaciones
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
entre sus miembros, como son laigual-
dadentre el hombre y la mujer en la pareja,
la incorporacin masiva de la mujer al mundo
laboral, la extensin de la tolerancia ante los
comportamientos hasta ahora no admitidos
o censurados, etc.
En Espaa, el cambio experimentado
por la familia durante las ltimas dcadas,
ha sido vertiginoso, podramos decir que a
partir de 1975 la legislacin familiar deja
de estar bajo el control de la Iglesia. Con
la transicin a la democracia se ha pasado
del modelo tradicional de familia nico
con respaldo legal e impuesto, incluso, con
la amenaza de sanciones penales si algn
miembro, sobre todo la mujer, no lo acata-
ba, a un pluralismo de distintas formas de
convivencia familiar. Desde julio de 2005
es posible legalmente el matrimonio entre
personas del mismo sexo.
Los problemas de salud, sobre todo de
salud mental, desde el modelo tradicional se
han enfocado siempre desde el punto de vista
del individuo que sufre o tiene el problema
centrndose en l, por lo que se orientan a lo
intrapsquico. En cambio, nuevos modelos
de atencin sanitaria conciben los problemas
en el contexto especfico en el que se sus-
citan, ya sean en el sistema familiar, escolar o
social. Se basan en el modelo biopsicosocial
de salud y no en el modelo biomdico: ver
la enfermedad dentro de un marco ms am-
plio de mltiples sistemas que interactan
(biolgico, individual, familiar, comunitario).
Considerar al individuo con problemas en
su contexto familiar es plantear que el ncleo
familiar es fuente principal de creencias y
pautas de comportamientos relacionados con
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
la salud. Tensiones evolutivas pueden mani-
festarse como sntomas. Sntomas pueden
cumplir funciones adaptativas.
Se puede admitir que un ncleo familiar,
sano, en relacin con una serie de aspectos,
posee las siguientes caractersticas:
Afecto: calidez, humor, aceptacin de
sentimientos negativos, igualdad del
valor de los progenitores, respeto mutuo.
Lmites: claros y franqueables, identidad
clara (permite un alto grado de afinidad y
cercana).
309
Poder: compartidos por la pareja, los
nios son consultados, posibilidad de
negociacin, estructura flexible, claridad
en la jerarqua.
Comunicacin: clara, directa, espon-
tnea, asertiva, con humor, receptiva a
nuevas ideas.
La reaccin de la familia ante la enfermedad
de uno de sus miembros puede ser, principal-
mente, de dos tipos:
La tendencia centrpeta: se expresa
por una gran cohesin alrededor de la
persona afectada, el cual es el centro
de interacciones y atenciones, las com-
plicaciones o recadas son acompaadas
de sobresaltos.
La tendencia centrfuga: esta se iden-
tifica con la presencia de conductas
evitativas con respecto a la enfermedad.
Una orientacin familiar en salud implica
no desligar el problema de salud del con-
texto familiar. No siempre es necesaria la
convocatoria de la familia. La participacin
voluntaria y planificada de la familia en los
cuidados puede significar, para el equipo de
salud, tener un aliado potencial en el trata-
miento; adems de contemplar las posibles
dificultades que la persona puede tener para
superar los obstculos del propio ciclo vital
por el que est pasando.
Cuando la familia es capaz de cuestio-
narse y pone en duda ciertos aspectos pro-
pios o actitudes equivocadas, la evolucin
del proceso tendr mejores resultados y ser
ms rpida.
Si todo cambio se le exige a la persona
con problemas, puede ser que esta se sienta
incapaz de hacerse responsable de toda la
carga que eso supone, o se estabilice en
la desconexin con la realidad o bien se
desespere por el esfuerzo. La persona con
problemas, la familia y el equipo de salud
deberan ser corresponsables de la asisten-
cia de salud (perspectiva triangular) y, por
lo tanto, del xito o el fracaso del proceso
teraputico.
En cualquier tipo de actividad teraputica
es muy importante tener en cuenta la per-
cepcin que la persona implicada tiene de la
310
situacin; la utilizacin de distintas tcnicas
aportar una informacin muy valiosa para
plantear el abordaje desde distintos puntos
de vista.
Sera deseable que los objetivos de cual-
quier plan teraputico fueran consecuencia
de un consenso, teniendo en cuenta los si-
guientes aspectos:
Favorecer que las personas diagnosticadas
se mantengan en mejores condiciones de
normalizacin, integracin y calidad
de vida.
Posibilitar que puedan funcionar y de-
senvolverse en la comunidad de forma
autnoma y en un entorno seguro.
Potenciar su integracin social en un
medio no discriminatorio para l y su
familia.
Evitar procesos de estigmatizacin/mar-
ginacin y/o institucionalizacin.
Definicin
Conjunto de actividades en las que, mediante
la utilizacin de objetos intermediarios, se
explora la percepcin que una persona tiene
de su entorno familiar.
Objetivos
1. Analizar la percepcin que la persona
tiene de su entorno familiar.
2. Desarrollar la capacidad de observacin
y anlisis de las relaciones sociales.
3. Fomentar la interaccin grupal y social.
Procedimiento
1. Se distribuye a las personas participantes en
un crculo; cada una escoge un lugar
en el que se sienta cmoda.
2. En el centro del crculo se vuelcan figu-
ras de distintos animales, de variedad y
cantidad suficiente como para que cada
uno pueda elegir las que necesite.
3. Se da la consigna de que cada partici-
pante observe los animales que hay en
el centro del crculo, que los coja y los
observe de cerca.
4. Posteriormente, que piense en su ncleo
familiar, en las personas que considera
que son importantes para l, y busque un
animal de esos que hay en el crculo para
SECCIN | IV Comunicacin grupal
representarlos, incluyendo a uno que lo
represente tambin a l.
5. Cada participante tendr delante la repre-
sentacin, con la figura de los animales,
de su ncleo familiar.
6. Todos los miembros del grupo obser-
van los distintos grupos familiares, as
puede suceder que aparezcan un grupo
de perros, un grupo de felinos, un gru
po de aves, o mezclados felinos con aves,
u ovejas con leones, o caballos con pe-
ces,etc.
7. Se pregunta al grupo qu opinin les
merecen los distintos grupos, si hay algu
no que les llame la atencin particular-
mente.
8. Si hay alguno que consideran peculiar,
se comenzar el anlisis por ese, y si
no, por la persona que se ofrezca a co-
mentar su trabajo; la idea es que todos
puedan comentar y compartir su grupo
familiar.
9. En el anlisis de cada grupo familiar,
primero los miembros del grupo le apor-
tan sus observaciones, y a continuacin
el protagonista comenta el porqu de su
eleccin y las caractersticas que conside-
ra que posee cada uno de esos animales,
si son concordantes o no con los miem-
bros de su ncleo familiar.
Son frecuentes comentarios o sealamientos,
por parte del grupo, como: Qu hace un
cordero en medio de leones?, O aprendes
a defenderte o te conviertes en un felino, o
bien: En ese grupo sobra alguno, no pega
con el resto, En ese grupo son todos ani-
males domsticos, qu hace ah un buitre?,
o Cmo los lagartos pueden estar con los
perros?, Qu tiene que hacer un caballo
para poder convivir con una pantera?.
1. Las preguntas y las respuestas sern de-
vueltas al contexto grupal, y le servirn a
cada miembro para elaborar sus propias
conclusiones.
2. Una vez terminados los comentarios en
relacin con cada uno de los trabajos, se
les pregunta a los participantes cmo
se han sentido realizando la actividad y
qu creen que han aprendido del grupo
y de s mismos.
 Captulo | 17 Sensibilizacin de tcnicas grupales
Material
Espacio que permita la disposicin de las
personas participantes en crculo. Conjunto
de figuras, generalmente de plstico, que re-
presentan a distintos animales.
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ERRNVPHGLFRVRUJ
A continuacin proponemos 52 preguntas
con cuatro respuestas posibles. De entre ellas,
solo una es cierta, o es la ms completa. Las
PREGUNTAS
1. Qu aporta el constructivismo:
a. Toma conciencia de que cada persona
construye a su manera la realidad.
b. Afirma que la realidad existe con
independencia de toda influencia
humana.
c. Es real lo que un nmero suficiente
de personas ha acordado definir como
real.
d. a y c son verdaderas.
2. Hay diferencia entre comunicacin y
comportamiento?
a. S, hay diferencia, pues yo puedo
comunicarme de una manera y com
portarme de otra.
b. No hay diferencia, pues todo com
portamiento es comunicacin y toda
comunicacin afecta al comporta
miento.
c. No hay diferencia pues entre emisor
y receptor hay un intercambio de in
formacin que va a definir la relacin
que les une.
d. b y c son verdaderas.
3. La mejor manera de no comunicar con
quien no deseo es:
a. Darle la espalda.
b. Ponerme a hacer otra cosa para as
mostrarle que no quiero intercambiar
con la otra persona.
c. No podemos no comunicar.
d. Todas son falsas.
4. En la comunicacin lo ms importante es:
a. Saber interpretar el mensaje del emisor.
b. Saber observar y clarificar con el
emisor nuestra observacin.
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Autoevaluacin
respuestas estn justificadas al final de este
bloque de preguntas.
c. Si interpretamos, clarificar nuestra
interpretacin con el emisor.
d. b y c son verdaderas.
5. Observacin y percepcin son igu
ales.
a. No, pues la percepcin es ms con
creta que la observacin.
b. S, ambas son iguales.
c. La observacin es ms concreta y la
percepcin ms global.
d. Todas son verdaderas.
6. Entre los obstculos a la comunicacin
tenemos:
a. La familiaridad y los aspectos socio
culturales.
b. La dificultad de distinguir entre lo que
observamos y lo que interpretamos.
c. Las ideas preconcebidas.
d. Todas son verdaderas.
7. En la comunicacin no verbal, lo im
portante es:
a. Saber interpretarla.
b. Observar y clarificar con el receptor
lo que hemos observado.
c. No interpretar, sino sealar, lo que
observamos para que el receptor nos
diga lo que quiere decirnos con su
comunicacin no verbal.
d. b y c son verdaderas.
8. En los silencios en la comunicacin
conviene:
a. Esperar a que el paciente hable.
b. Clarificar con el emisor qu nos quie
re decir con su silencio.
c. Aprovechar el silencio para pregun
tarle al paciente cmo se siente.
d. b y c son verdaderas.
313
314
9. Cuando se dan silencios en la comu
nicacin es porque:
a. No sabemos llevar bien la relacin.
b. El paciente no confa en nosotros.
c. El paciente est pensando.
d. Todas son verdaderas; por tanto,
lo importante es que el profesional
clarifique el silencio del paciente.
10. La comunicacin no verbal es muy
rica, por tanto:
a. Hay que estar siempre atento a las
seales que nos da el paciente.
b. Siempre tenemos que saber inter
pretarlas.
c. Con el fin de no interpretar de forma
errnea, conviene clarificar con el
paciente lo que interpretamos sobre
su comunicacin.
d. Todas son verdaderas.
11. Un buen emisor es el que expresa
claramente:
a. Lo que est viviendo, o contenido.
b. El que sabe ser fuerte y no expresar
sentimientos.
c. El que no se corta al hablar.
d. Todas son falsas.
12. Un buen emisor es el que cuando se
comunica con otro:
a. Su comunicacin es tan clara que
no necesita interpretacin.
b. Comunica de forma clara y con
creta: un contenido, un sentimiento
y lo que espera del receptor.
c. Comunica de forma concreta un
contenido, un sentimiento, una de
manda y tiene en cuenta la manera
como lo hace o la relacin.
d. Todas son verdaderas.
13. Entre los errores ms frecuentes que
observamos al comunicar, tenemos:
a. Las generalizaciones.
b. Las eliminaciones.
c. Las distorsiones.
d. Todas son verdaderas.
14. Un buen receptor es aquel que:
a. Practica con frecuencia el feed-
back.
b. Sabe ser emptico con las personas.
c. a y b son verdaderas.
d. Sabe mantenerse fro ante los pro
blemas.
Autoevaluacin
15. Un buen receptor (profesional) es el que:
a. En todo momento se comporta de
forma autntica con el paciente.
b. Sabe disimular bien las situaciones
difciles ante el paciente.
c. Sabe interpretar bien los mensajes
no verbales del paciente.
d. Todas son falsas.
16. El feedback es:
a. Reflejar literalmente al paciente lo
que nos ha dicho.
b. Reflejar al paciente lo que nosotros
hemos captado de lo que nos ha dicho.
c. La interpretacin que nosotros ha
cemos sobre lo que nos ha dicho el
paciente.
d. Todas son verdaderas.
17. A propsito de la empata:
a. Es una palabra que se invent C.
Rogers pero que hoy ya est pasada
de moda.
b. Es uno de los pilares fundamentales
de la comunicacin.
c. Lo importante que se debe tener en
cuenta al hablar con el paciente es
la simpata, no la empata.
d. La empata nos permite ser distantes
y no implicarnos en la comunica
cin.
18. La empata es:
a. La capacidad de saber mantener la
distancia del interlocutor.
b. La capacidad de meterme en el
mundo del paciente.
c. La capacidad de ponerme en el lu
gar del paciente y vivir su mundo
y luego salir de l.
d. La capacidad de mantenerme fro
y distante ante los sentimientos del
paciente.
19. La empata supone:
a. Ver la realidad del paciente con sus
sentidos, sus aspectos sociocultura
les, contextuales, estados emociona
les, etc.
b. Implicarse en lo que vive el paciente
y no saber desimplicarse.
c. Implicarse en lo que vive el paciente
solamente en el aqu y ahora de la
relacin.
d. a y c son verdaderas.
 Autoevaluacin
20. La aceptacin incondicional es:
a. Una de las actitudes bsicas para
que haya una buena relacin.
b. Una actitud que se debe evitar en la
relacin, pues solamente nos pode
mos relacionar bien con los que nos
son simpticos.
c. Poner condiciones a aceptar a algu
nos pacientes.
d. No debemos aceptar de forma in
condicional a los pacientes.
21. En la aceptacin incondicional hacia
el paciente debemos:
a. En todo momento saber interpretar
si es digno de ser aceptado o no.
b. Aceptar que el paciente pueda estar
agresivo, ansioso, preocupado, etc.
c. Aceptar a la persona como es, no
como me gustara que fuera.
d. b y c son verdaderas.
22. La autenticidad es:
a. Una de las actitudes bsicas de una
buena relacin, segn Watzlawick.
b. Ser congruente entre lo que pienso,
siento, digo y hago.
c. Ser brutalmente sincero.
d. No cortarme en decir y responder lo
que me parece al paciente.
23. Un buen profesional es el que:
a. Sabe dirigir y mandar, y no permite
que los pacientes sean los que opinen.
b. Sabe aconsejar al paciente sobre lo
que tiene o no que hacer.
c. Es el que continuamente le dice al
paciente lo que tiene o no que hacer.
d. Todas son falsas.
24. Entre los obstculos que debe evitar
un profesional tenemos:
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
a. Tranquilizar, consolar.
b. Insultar, ridiculizar, avergonzar.
c. Investigar, interrogar, comparar.
d. Todas son verdaderas.
25. Un Mensaje Yo es el que:
a. Sabe comunicar con el paciente sin
herirlo.
b. Sabe personalizar la situacin y refle
jrsela al paciente sin culpabilizarlo.
c. Es aquel que en todo momento trata
de evitar los obstculos a la comu
nicacin.
d. Todas son verdaderas.
315
26. Los Mensajes Yo son los que se
deben dar cuando:
a. El paciente tiene un comportamien
to que a m me resulta inadecuado.
b. Cuando el paciente tiene compor
tamientos que perturban mis inte
reses.
c. Cuando el paciente se comporta de
una manera que tiene consecuencias
negativas para m.
d. Todas son verdaderas.
27. La frmula que se debe tener en cuen
ta para dar un buen Mensaje Yo es:
a. Cuando y describe el compor
tamiento inadecuado sin juzgarle.
b. Me siento y describe el senti
miento que tiene.
c. Porque y describe las conse
cuencias que tiene para su vida el
comportamiento del otro.
d. Tiene en cuenta todas las anteriores
y, adems, le pide ayuda sin impo
nerle el cambio.
28. Cuando ambos tenemos un problema,
la forma ms adecuada de comunica
cin es:
a. El profesional debe imponer su
criterio, pues es el que sabe.
b. Para que no se enfade el paciente,
tratar de no contradecirle.
c. Practicar el consenso utilizando la
empata y la escucha activa.
d. Todas son verdaderas.
29. Entre las consecuencias positivas que
tiene el mtodo yo gano y t pierdes
tenemos:
a. Que se termina pronto la discusin,
pues yo s qu es lo que ms le con
viene al otro.
b. Permite que el paciente sea sumiso
y no vaya imponiendo su decisin
al profesional.
c. Permite que sea rebelde contra la
autoridad.
d. Todas son negativas.
30. El mtodo t ganas y yo pierdo es:
a. El mejor mtodo dentro de este
mundo, donde lo que importa es la
competitividad.
b. Es un mtodo que permite que la
persona siempre gane.
316
c. Es muy negativo, pues permite
la permisividad, la desconsidera
cin, la falta de cooperacin y el
egosmo.
d. Es el mejor mtodo que se puede
emplear para que no te aplasten.
31. El mtodo del consenso consiste en:
a. Ser una alternativa a los mtodos
ganar y perder.
b. Permite el dilogo y no la imposicin.
c. Permite respetar las necesidades y
los sentimientos de cada uno sin
imponer y practicando la escucha
activa y la empata.
d. Permite unas relaciones de igualdad.
32. Cuando nos relacionamos con el pa
ciente debemos:
a. Tomar conciencia de cmo me
siento yo aqu y ahora para entrar
en relacin con el paciente.
b. Ir sin tomar conciencia de mis
sentimientos para que estos no me
condicionen.
c. Aparentar que me siento bien, aun
que no sea verdad.
d. Todas son verdaderas.
33. Al relacionarme con el paciente es
importante:
a. Dejarme llevar por la simpata o
laantipata que sienta hacia el pa
ciente.
b. Tomar conciencia de cmo percibo
al paciente, para que mi percepcin
no me condicione en la relacin.
c. No tiene importancia cmo perciba
al paciente, lo importante es que le
atienda.
d. Todas son verdaderas.
34. Toda relacin con el paciente debe:
a. Improvisarse, para no ir con ideas
preconcebidas.
b. Ir con unos objetivos concretos.
c. Ir con unos objetivos concretos pero
dar prioridad a las necesidades del
paciente.
d. Dejar que el paciente lleve la voz
cantante.
35. La relacin de ayuda se diferencia de
la entrevista en que:
a. En la entrevista el centro de la rela
cin es el paciente.
Autoevaluacin
b. En la entrevista el centro de la rela
cin es el profesional y en la relacin
de ayuda el centro de la relacin es
el paciente.
c. En la relacin de ayuda el centro es
el paciente.
d. Todas son verdaderas.
36. La idea principal que subyace en la
relacin de ayuda es:
a. Facilitar el crecimiento personal.
b. a y d son verdaderas.
c. Que el profesional ayude al paciente.
d. Ayudar al paciente a descubrir y
utilizar sus recursos ocultos.
37. La relacin de ayuda es:
a. Una conversacin y discusin.
b. Una entrevista.
c. Una relacin social.
d. Todas son falsas.
38. En la relacin de ayuda tenemos que
conseguir:
a. Que el paciente sea nuestro amigo.
b. Tratar a toda costa de ser simpticos
con los pacientes.
c. Tener una buena capacidad de em
pata.
d. Estar ms preocupados de lo que le
vamos a decir al paciente que de lo
que este nos dice.
39. En la primera fase de la relacin de
ayuda lo ms importante es:
a. La acogida.
b. Saber acoger al paciente, incluso
acoger sus sentimientos de ansie
dad, agresividad, etc.
c. Desde el primer momento poner
lmites muy concretos al paciente.
d. Mantener distancia con el paciente.
40. Cuando el paciente llega agresivo a la
consulta, lo mejor es:
a. Manifestarle que nos preocupa su
agresividad, que nos diga a qu se
debe y qu cree que le ayudara a
sentirse mejor.
b. Desde el primer momento mostrarle
firmeza dicindole, por ejemplo:
No toleramos que llegues gritando
o de mal humor.
c. Decirle que lo atenderemos cuando
se calme.
d. Todas son verdaderas.
 Autoevaluacin
41. La segunda fase de la relacin de ayu
da es:
a. La clarificacin y presentacin del
problema por parte del paciente.
b. Saber interpretar el problema que
tiene el paciente.
c. Mostrar empata para confrontar al
paciente.
d. Saber hacer muchas preguntas para
saber cul es el problema del pa
ciente.
42. Las principales actitudes que debe te
ner el profesional durante la segunda
fase son:
a. Actitud investigadora para saber lo
que le pasa al paciente.
b. Actitud interpretativa, para saber
interpretar los gestos del paciente.
c. Actitud de empata, aceptacin,
autenticidad, calidez, observa
cin, etc.
d. Todas son verdaderas.
43. La tercera fase es la confrontacin y
la reestructuracin. Durante esta fase
el profesional debe:
a. Ayudar al paciente a introducir un
cambio en su visin del problema.
b. Confrontar al paciente a fin de
ayudarle a tomar una decisin en la
resolucin de su problema.
c. Mostrar empata en las dificultades
que puede encontrar el paciente.
d. Todas son verdaderas.
44. Entre las cualidades de una buena
confrontacin tenemos:
a. Realizarla despus de haber es
tablecido un clima de empata y
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
confianza.
b. Se debe de proponer, nunca im
poner.
c. Debe partir de un deseo autntico de
ayudar al paciente, no de imponerle
nuestra manera de proceder.
d. Todas son verdaderas.
45. Al confrontar al paciente debemos:
a. Saber manipular bien al paciente
para que haga lo que nosotros es
timamos mejor.
b. Desconfiar cuando el paciente se
muestra muy colaborador.
317
c. Hacerlo de forma muy superficial
para que el paciente no se sienta
amenazado.
d. Todas son falsas.
46. La cuarta fase de la relacin de ayuda
es la planificacin. Durante esta fase
el profesional debe:
a. Ser concreto y especfico en los
objetivos y las actividades.
b. Formular y poner de forma general
un proyecto para efectuar el cambio
en el paciente.
c. Cada una de las intervenciones de
be programarse teniendo en cuenta
las preguntas siguientes: quin lo
har, cundo, cmo, dnde, de qu
manera, etc.
d. Conformarse con saber que el
paciente le dice que va a tener en
cuenta los cambios propuestos.
47. La quinta fase de la relacin de ayuda
es la separacin. Durante esta fase el
profesional debe:
a. Tomar conciencia de sus emocio
nes, si realmente ha habido relacin
de ayuda con el paciente.
b. Tener en cuenta los sentimientos
que pueda manifestar el paciente
ante la separacin.
c. Abordar directamente con el pa
ciente qu sentimientos tiene ahora
que se termina la relacin de ayuda.
d. Todas son verdaderas.
48. Cuando ya se acerca el final de la re
lacin con el paciente, el profesional
debe:
a. Preparar al paciente para el final de
la relacin.
b. No abordar la separacin, para que
el paciente no se ponga triste o trate
de retener al profesional.
c. Prepararse psicolgicamente para el
cese de la relacin.
d. a y c son verdaderas.
49. Sobre la conducta de reunin:
a. Se convocar una reunin siempre
que sea necesaria, y esta debe pre
pararse minuciosamente.
b. La reunin solo la debe preparar el
que la convoca, pues l sabe qu es
lo mejor.
318
c. No es importante que en una reunin
haya plan de accin, sino que los asis
tentes hayan podido hablar e inter
cambiar.
d. Todas son verdaderas.
50. Entre las dificultades que suele haber
en las reuniones tenemos:
a. Que el que dirige la reunin no
ponga lmites cuando hablan los
participantes.
b. No saber estructurar bien el tiempo.
c. Practicar continuamente el feedback
y la empata.
d. a y b son verdaderas.
51. En un grupo teraputico, cul de los
siguientes factores no es teraputico?
a. La aceptacin mutua de los miem
bros.
b. La catarsis, que permite a los miem
bros expresar sus ideas, sentimien
tos, etc.
c. La empata, pues permite que todos
los miembros se comprendan unos
a otros.
d. La interpretacin que permite cono
cer ms al grupo.
52. Durante una reunin de grupo es con
veniente:
a. No poner reglas, con el fin de que
los participantes no se sientan coac
cionados.
b. Establecer de forma clara y concreta
las reglas, el tiempo y la forma de
participar.
c. Emplear el tiempo que cada partici
pante necesite.
d. Dejar que cada participante in
tervenga cuando lo crea conven
iente.
RESPUESTAS COMENTADAS
A continuacin se muestran las respuestas a
cada pregunta y una breve justificacin.
1. d) El constructivismo nos dice que cada
uno, condicionado por su historia, tien
de a construir la realidad y, por tanto,
consideramos como real aquello que un
nmero suficiente de personas conside
ra como tal.
Autoevaluacin
2. d) Generalmente no hay diferencia, ya
que toda comunicacin es comporta
miento y todo comportamiento se ma
nifiesta en la comunicacin. Asimismo,
esto sirve tanto para el emisor como
para el receptor.
3. c) Watzlawick en sus axiomas nos dice:
no podemos no comunicar. Hagamos lo
que hagamos siempre comunicamos;
en el caso de darle la espalda, ya le es
tamos diciendo que no queremos comu
nicar con l.
4. d) Una buena comunicacin es aque
lla en la que todo est tan claro que
no hay nada que interpretar, y si se
interpreta se hace en voz alta para que
el emisor nos diga si se siente com
prendido o no.
5. c) La percepcin es ms global y menos
precisa. La observacin implica por una
parte, tomar conciencia de que estamos
observando, y por otra parte, que nos
centramos de forma ms concreta en
unos detalles y dejamos otros.
6. d) Todas son verdaderas, pues, si no las
tenemos en cuenta, nuestra comunica
cin estar condicionada y, por tanto, ya
no estamos tan receptivos a lo que nos
comunique el emisor.
7. d) Toda comunicacin que se preste a
interpretacin es mala comunicacin.
Lo ms claro es observar y manifestar
lo que observamos e interpretamos de
esa observacin, para que el paciente
nos diga si lo ve l as o no, pues
si nos quedamos con nuestra inter
pretacin nos podemos equivocar,
pues no siempre interpretamos bien
el comportamiento o la actitud del
otro.
8. d) Los silencios, como comunicacin
no verbal que se presta a interpretacin,
conviene clarificarlos y la forma ms sen
cilla es decirle al emisor: Veo que se ha
quedado en silencio, no s lo que me
quiere decir con este silencio. Y por
otra parte, dada la importancia del sen
timiento en la comunicacin, pues nos
manifiesta el peso y la gravedad que el
emisor da a lo que dice; de ah que se
deba aprovechar el silencio parapregun
 Autoevaluacin
tarle cmo se siente ante lo que nos est
diciendo.
9. d) Como vemos, todas pueden ser ver
daderas, pero como no lo sabemos, es
conveniente clarificar con el paciente
nuestras intuiciones o interpretaciones,
as no nos equivocaremos.
10. c) Ya hemos dicho que toda comunica
cin que se preste a interpretacin es
mala comunicacin y, por tanto, para no
interpretar, lo mejor es clarificar con el
paciente lo que observamos o la inter
pretacin que hacemos.
11. d) Todas son falsas, pues si bien la pri
mera es en parte verdad, no solo basta
con expresar los contenidos, hay que
expresar lo que se siente ante lo que se
dice y lo que se espera del receptor al
comunicarnos con l.
12. c) Todas son verdaderas, si bien la ms
completa es la c. Un buen emisor, con
el fin de que el receptor no tenga que
interpretar o jugar a adivinar, tendr la
mejor comunicacin cuando exprese:
contenido, sentimiento, demanda y
tenga en cuenta la forma de decirlo, es
decir, con delicadeza.
13. d) Todas son verdaderas, ya que es fre
cuente que al comunicarnos digamos:
Todos los hombres son iguales. O bien
que al describir algo, debido a la subjeti
vidad de cada uno, sin querer omitamos
cosas, o bien que, dado que nuestra per
cepcin es muy subjetiva, que lleguemos
a ver lo que no hay o a exagerar, etc.,
con lo que estamos distorsionando la rea
lidad.
14. c) Feedback y empata deben ser dos pi
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
lares que no se deben olvidar y practicar
continuamente si queremos que nuestro
interlocutor se sienta comprendido y
escuchado.
15. a) Otro de los pilares de una buena co
municacin, adems de la empata, es la
autenticidad, o coherencia entre lo que
pienso, siento, digo y hago, tarea nada
fcil.
16. b) El feedback consiste en reflejar al
paciente lo que hemos captado de su
mensaje; por tanto, si hacemos una
interpretacin de su mensaje y se lo
319
comunicamos, tambin sera un buen
feedback, no solo a lo que yo capto, sino
tambin a lo que interpreto.
17. b) La empata es un pilar fundamental
de la comunicacin, ya que al poner
nos en el lugar del otro, la persona se
siente comprendida y se abre ms a la
comunicacin y a la relacin.
18. c) Definimos la empata, de una forma
muy global, diciendo que es la capacidad
de ponerme en el lugar del otro para ver
las cosas, sentirlas, etc., como l, pero
sin quedarnos ah enganchados, pues
en ese caso simpatizamos y terminamos
por sufrir y arrastrar los problemas con
el paciente.
19. d) La empata es una actitud muy com
pleja, pues supone que renunciamos a
nuestros filtros con los que captamos
la realidad para verla, sentirla, vivirla,
etc., como el paciente o interlocutor.
Asimismo, es una actitud que se vive en
el aqu y el ahora de la situacin que se
est viviendo, para no llevar consigo a
nuestra vida diaria los problemas o las
preocupaciones que vive el paciente.
20. a) La aceptacin incondicional es otro
de los pilares que pone C. Rogers como
bsicos de la relacin, ya que esta per
mite que aceptemos al paciente tal cual
es, con su simpata o antipata, incluso
con su agresividad, pues hay momentos
en los que la persona vive situaciones de
ansiedad que le producen agresividad y
que, si nos ponemos en su lugar, com
prendemos y, por tanto, aceptamos que
lleva razn en sentirse como se siente.
21. d) Supone que acepto a la persona como
es, no como me gustara que fuera. Por
tanto, acepto sus estados de nimo, su
antipata, si es alto o bajo, grueso o
delgado, guapo(a) o feo(a), etc.
22. b) La autenticidad es otra de las actitu
des bsicas que pone C. Rogers como
fundamentales para la relacin de ayu
da. Consiste en ser coherente entre lo
que pienso, siento, digo y hago.
23. d) Todas son falsas, pues si recordamos
lo que nos dice Th. Gordon sobre los
obstculos o barreras a la comunicacin,
cualquiera de estas actitudes supone un
320
obstculo a la relacin y la comunica
cin, e incluso al crecimiento personal.
24. d) Todas son verdaderas, pues todos son
obstculos a la comunicacin. Vase
el captulo sobre los obstculos a la
comunicacin.
25. d) Como vemos, todas son verdaderas,
pues comunica con el paciente o inter
locutor de tal manera que este no se
siente herido, interrogado, chantajeado,
ridiculizado, etc., es decir, no se cae en
ningn obstculo y al mismo tiempo, en
vez de imponer lo que quiere, ms bien
le pide ayuda ante el problema que tiene.
26. d) Como vemos, los mensajes yo son
aquellos en los que, aunque mi interlo
cutor es el que me crea un problema, yo
le manifiesto el problema que me crea,
cmo me siento ante l y le pido si puede
ayudarme; por tanto, no le critico, ridicu
lizo e impongo lo que a m me gustara,
por lo que mi interlocutor de ninguna
manera puede sentirse molesto por lo que
le digo o por que le imponga mi criterio.
27. d) Sera la d, pues practica la frmula
completa: cuando y describe el
comportamiento sin evaluarlo; me
siento y manifiesta el sentimiento
que tiene; porque y le manifiesta
las consecuencias que tiene para su vida
el comportamiento que est teniendo;
te pido que me ayudes, no le impo
ne lo que quiere, por ejemplo: Te pido
que ordenes la mesa, Te pido que no
seas tan egosta, etc., sino: Te pido
que si puedes me ayudes.
28. c) Practicar el consenso, pues es tener en
cuenta las necesidades del otro como yo
quiero que tenga en cuenta las mas; por
tanto, esto implica mucha empata y es
cucha activa, as como dar Mensajes yo.
29. d) Todas las consecuencias de practicar
este mtodo son negativas, pues el que
gana va a lo suyo sin tener en cuenta las
necesidades y los sentimientos del otro.
30. c) Es un mtodo muy negativo, pues el
hecho de que t siempre tengas que ga
nar favorece el egosmo, los caprichos,
el ir por la vida como que es el centro del
mundo y si no lo consideran as se enfa
da, se vuelve agresivo, etc.; es una parte
Autoevaluacin
del comportamiento de los psicpatas,
que van siempre a lo suyo sin importarle
cmo se sienten los dems o sin tener en
cuenta las necesidades del otro.
31. c) Como vemos, este mtodo permite te
ner en cuenta tus necesidades y las mas,
tus sentimientos y los mos, y buscamos
entre ambos la manera que ms nos con
venga a ambos para que tanto t como
yo nos sintamos respetados y que se han
satisfecho las necesidades de los dos.
32. a) Es importante tomar conciencia de
cmo me siento aqu y ahora, pues si es
to no se hace y sin querer me dejo llevar
por mi estado de nimo, etc., el paciente
puede interpretar que me molesta, o que
lo considero un pesado, o un histrico,
etc.; en caso de duda, clarificar al pa
ciente mi estado de nimo, por ejemplo:
estoy cansado, preocupado, etc., para
que as no me malinterprete.
33. b) Tomar conciencia de cmo percibo al
paciente, dado que con frecuencia no nos
relacionamos con la personaquetengo
delante sino con la persona que yo me
imagino en mi cabeza. As, si me cae
simptica, me relaciono de una manera,
y si me cae antiptica de otra, y esto sin
tener argumentos para verla de una u
otra forma.
34. c) Todo encuentro o relacin con el
paciente se planifica para ser ms con
cretos y eficaces y no perder el tiempo;
y como lo que est claro para m solo
lo est para m, conviene clarificar al
paciente por qu voy a verlo para que
as lo sepa y no interprete. Asimismo,
para que me pueda escuchar y no est
pensando ms en su preocupacin que
en mis objetivos, conviene comenzar
por lo que a l ms le preocupa.
35. b) En la relacin de ayuda, el centro de
toda nuestra preocupacin debe ser lo
que el paciente siente, quiere, necesita,
le preocupa, etc.; por tanto, todo debe
girar en este sentido y, si le hacemos
alguna pregunta, se la explicamos para
que comprenda que lo importante es l
y no nosotros.
36. d) La relacin de ayuda tiene por misin
favorecer el crecimiento personal, que
 Autoevaluacin
la persona sea ms agente que paciente
de su vida. Que se responsabilice de su
historia y que sepa emplear sus recursos
y no esperar que los dems le resuelvan
todo, etc.
37. d) Todas son falsas, pues la relacin
de ayuda no es ni una discusin ni ir
a conversar con el paciente sin ms, ni
una relacin social o de amigos, etc.,
sino que tenemos unos objetivos bien
establecidos, tanto por parte del profe
sional como del paciente, para ayudarle
en su problema.
38. c) Como hemos dicho, no hay que
confundir ser amables e incluso cari
osos con los pacientes con conside
rarlos como amigos. Los pacientes no
los escogemos como escogemos a los
amigos. Ni tampoco debemos dejarnos
llevar de la simpata o la antipata, pues
esto condicionara nuestra objetividad
en la relacin, as como la distancia
teraputica, etc.
39. b) Aunque la a es verdadera, esta es ms
completa, pues no es fcil saber acoger
los diferentes estados de humor con los
que llega el paciente, como puede ser
muchas veces su agresividad, enfados,
indiferencias, etc.
40. a) Con el fin de no aumentar su agresivi
dad, debemos manifestarle que nos preo
cupa su agresividad, porque algo muy
fuerte debe de estar viviendo para sen
tirse as, pues las personas como norma
no somos agresivas, salvo que nos hayan
hecho algo. Al mismo tiempo, decirle
qu cree que le ayudara para sentirse
mejor o en qu medida podemos hacer
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
algo para que disminuya su malestar.
41. a) Si hemos sabido acoger al paciente
y este se ha sentido acogido, entonces
nos hablar de sus preocupaciones o
problemas, con lo que estamos entrando
en la segunda fase de la relacin, que
es la presentacin del problema, su
clarificacin y su definicin.
42. c) Si mostramos hacia el paciente mu
cha empata y feedback para que se
sienta comprendido, no solo en lo que
nos dice sino tambin en lo que siente,
y si somos clidos, respetuosos, etc.,
321
el paciente no se sentir amenazado y
se abrir a nosotros en todo lo que le
preocupa.
43. d) La tercera fase de la relacin de ayuda
es la confrontacin y la reestructuracin.
Una vez que el paciente nos ha hablado
de sus problemas y ambos hemos com
prendido el porqu de estos, es necesario
que el paciente se enfrente al modo de
abordarlos para solucionarlos. Esto no
es fcil, pues puede sentir miedo, an
siedad, etc., pero nosotros, al hacerle
de espejo, mostrarle mucha empata e
incluso hacerle ver con amabilidad las
consecuencias que puede tener no abor
dar el problema, le ayudaremos a que se
enfrente a l y as reestructure su forma
de verlo o vivirlo, etc.
44. d) Dado que la confrontacin puede ser
muy amenazante para el paciente, hay
que ir poco a poco. Por tanto, hay que
tener mucha empata y comprensin,
proponerle cmo vemos nosotros la
situacin para que no se cierre si se la
imponemos, y que vea en todo momen
to por nuestra parte autenticidad y no
manipulacin o bsqueda de nuestros
intereses.
45. d) Todas son falsas, pues no tiene en
cuenta lo dicho en la nmero 44.
46. c) Una buena planificacin es la que
resulta eficaz, y para que resulte eficaz
se tiene que poder evaluar, y para po
derla evaluar es necesario que toda ella
sea bien concreta; de ah que a la hora
de planificar una actividad se tengan
en cuenta las preguntas: quin lo har,
cundo, dnde, con quin, de qu ma
nera, cuntas veces, etc.
47. d) Si ha habido acogida habr sepa
racin, y esta entraa una especie de
duelo; por tanto, se van a dar, en ms
o menos grado, por ambas partes (pro
fesional y paciente), los sentimientos
y las actitudes propias del duelo. Por
tanto, conviene abordar con el paciente
sus sentimientos, como las actitudes
que est teniendo ante la separacin.
Por nuestra parte, haremos una intros
peccin para ver qu sentimos y cmo
nos comportamos. En caso de estar un
322
tanto turbados, conviene buscar algn
profesional con quien hagamos una
supervisin de nuestra situacin.
48. d) Creo que con lo dicho en el punto 47
es suficiente para comprender esto.
49. a) Las reuniones tienen un coste alto en
tiempo y dinero; de aqu que se plani
fiquen bien y se evalen los pros y los
contras de hacerlas, a fin de que su rea
lizacin compense el tiempo y el gasto
econmico; asimismo, se debe tener en
cuenta el sentimiento y el respeto de las
personas que asisten.
50. d) Una reunin se debe planificar bien,
tanto poniendo unas normas que todos
debemos respetar para su buen funcio
namiento como elaborando una buena
estructura del tiempo, los temas, etc.,
y todo con transparencia para que en
Autoevaluacin
ningn momento nadie de los presentes
piense que hay alguna manipulacin.
51. d) Ya hemos recalcado en diversos pun
tos que todo lo que sea interpretacin
sin clarificacin crea malestar e incom
prensin en las personas, pues pueden
sentirse tratadas o interpretadas en lo
que no han dicho o son, y esto da lugar
a malestar en la relacin grupal.
52. b) Ya hemos sealado que una reunin
es eficaz si est bien planificada, con
el tiempo bien estructurado y unas re
glas claras en la forma de proceder o de
participar en ella; asimismo, si hay que
llamar al orden a alguno, debe hacerse
con un Mensaje Yo y mostrar mucho
feedback y empata para que lo que est
claro para m tambin lo est para el
otro, y viceversa.

Hablar libremente con otra persona de lo
que pensamos y sentimos es una accin li
beradora. Nos crea y recrea como personas.
Es ya de dominio comn el or y sobre todo
experimentar que lo que nos hace sentirnos
personas es la relacin. Lo que cura es la
relacin, dira I. de Yalom. De aqu que le
prestemos una importancia fundamental.
El tiempo consagrado a esta tarea nunca
ser suficiente, ya que la comunicacin es
vital para nuestro crecimiento y desarrollo
personal y el de nuestro interlocutor. La co
municacin hace que nos sintamos mejor y
con ms recursos para vivir las situaciones
que tengamos que vivir.
Las principales condiciones para que una
relacin sea mutuamente rica y liberadora
seran, entre otras, las siguientes:
Debemos ser conscientes de nuestros
propios pensamientos y sentimientos
aceptndolos como nuestros (a fin de
que no haya fenmenos proyectivos) y
expresarlos de la forma ms adecuada
posible (como hemos sealado).
Cada uno debemos escuchar y saber
aceptar los pensamientos y sentimientos
del otro (son suyos, le pertenecen) y res
ponder a estos con respeto.
Por tanto, podemos decir que la comunica
cin es el proceso interpersonal en el que los
participantes expresan algo de s mismos, a
travs de signos verbales o no verbales, con
la intencin de influir de algn modo en la
conducta del otro.
Una vez que el ser humano llega a es
te mundo, la comunicacin verbal o no
verbal resulta ser el factor ms importante
que determina el tipo de relaciones que vaya
a tener con los dems y lo que le suceda en
el mundo que le rodea. Cmo cada uno se las
arregla para sobrevivir, cmo llega a la inti
2014. Elsevier Espaa, S.L. Reservados todos los derechos
Conclusiones
midad, cun productivo es, cmo entiende las
cosas, cmo se relaciona con su propia divini
dad, depende principalmente de la habilidad
que tenga para comunicarse (Satir, 1987).
La comunicacin abarca toda la amplia
gama de formas en que las personas inter
cambian informacin; incluye la informacin
que proporcionan y reciben, y la manera en que
esta se utiliza. La comunicacin compren
de el sentido que las personas confieren a la
informacin.
La comunicacin es un proceso de apren
dizaje. Cuando llegamos a la edad de cinco
aos, ya hemos tenido millones de experien
cias en compartir informacin. A esa edad
ya hemos desarrollado ideas respecto a la
autoimagen, lo que podemos esperar de los
dems, y lo que parece posible o imposible
para nosotros en el mundo.
Una vez que la persona se da cuenta de
que ha aprendido toda su comunicacin,
puede proceder a cambiarla si as lo cree
necesario.
La comunicacin es como una cmara ci
nematogrfica sonora. Funciona nicamente
en el presente, aqu mismo, en este momento,
entre t y yo. Funciona de la siguiente forma.
T ests frente a frente conmigo; tus sentidos
captan mi apariencia, mi voz, mi olor y si por
casualidad me tocas, cmo me sientes.
Tu mente te informa entonces de lo que
yo significo para ti, aprovechando tu expe
riencia pasada, especialmente la que hayas
tenido con tus padres, con otras figuras de au
toridad, el aprendizaje hecho a travs de los
libros, o de las experiencias de tus sentidos.
De acuerdo con lo que te informa tu cerebro,
te sentirs cmodo o molesto, tu cuerpo es
tar relajado o en tensin.
Mientras tanto, yo tambin paso por
una experiencia similar. Tambin veo, oigo,
siento, pienso, tengo un pasado, valores y
323
324
expectativas, y mi cuerpo reacciona de algu
na forma. T no te das cuenta realmente de
lo que intuyo, siento, cul es mi pasado, mis
valores y qu es precisamente lo que hace
mi cuerpo. nicamente adivinas e imaginas,
yo hago lo mismo respecto a ti. A menos
que se constaten en alguna forma todas estas
adivinanzas y fantasas, ellas se convertirn
en hechos incontrovertibles y, como tales,
frecuentemente nos llevarn a callejones sin
salida y rupturas.
Esto que acabamos de decir suele apa
recer de forma habitual en lo que llamamos
simpata o antipata. El ver a una persona ya
nos produce esa sensacin de simpata o de
antipata que, si no estamos vigilantes, puede
hacer que nuestras relaciones estn impreg
nadas de mucho subjetivismo, proyecciones
o transferencias, pudiendo condicionar la
relacin o que esta se establezca o no.
Por ejemplo, estoy en presencia de ti,
eres una mujer. Tus ojos llenos de vida, tu
pelo moreno, tus labios y dentadura, etc.,
hacen reavivar mi cerebro y traer recuerdos y
sentimientos con sus respectivas reacciones.
Lo que te comunico est mezclado de mis
sentimientos de simpata o antipata relacio
nados con mi experiencia y conocimiento,
y por otra parte, de los mensajes que t me
ests dando que pueden ir confirmndome en
uno u otro sentido. Yo te condiciono a ti con
mi mensaje verbal o no verbal, y tu cuerpo
o tus mensajes verbal y no verbal me estn
condicionando en mi relacin hacia ti.
Segn como te sienta y perciba me sentir
cercano o lejano de ti y, por tanto, har que se
establezca o no la relacin. De aqu que sea
importante, antes de entrar en relacin, y a fin
de que la apariencia o primera presentacin
fsica nos condicione lo menos posible, poder
durante unos segundos distanciarnos y pasear
la imagen de esa persona por nuestro cerebro
preguntndonos, cmo la percibo, simptica
o antiptica?, por qu?, a quin se parece?, verificamos con nuestro interlocutor, caemos
puedo distanciarme de los sentimientos que
ella provoca o evoca en m?, etc. Esto nos
permitir que tengamos menos prejuicios a la
hora de entrar en relacin con una persona e
incluso que condicione menos toda la relacin.
Por otra parte, la otra persona siente hacia
m lo que yo estoy sintiendo hacia ella. Mi
Conclusiones
cuerpo, mi olor, perfume, ropas, manera de
vestir, de gesticular, etc., le hablan. Esto ocu
rre, a veces, en dcimas de segundos. Tal vez
tomes conciencia de este fenmeno de sim
pata o de antipata, o de estar comparndola
con tal o cual persona. Tu interlocutor siente
inconscientemente lo mismo, pero tal vez
no haya tomado conciencia de esto, lo cual
puede hacer que la acogida y la confianza se
establezcan o no y, por tanto, que se pueda
entablar o no la relacin. No olvidemos que
la relacin se da en el presente, en el aqu y
ahora, y que el problema es que no la vivimos
en el presente sino a menudo relacionada con
toda nuestra historia del pasado. De aqu el
que a veces se establezca o no. Los ojos
ensombrecidos por los errores de lo pasado y
el temor de lo futuro limitan las perspectivas
y ofrecen poca oportunidad de crecimiento o
de cambio (Satir, 1987).
Una forma de aprendizaje para saber
cmo nos comunicamos es preguntar a va
rias personas, con las que podamos tener
una relacin de sinceridad, cmo reciben
ellos los mensajes que le damos con nues
tros gestos, comportamientos, miradas,
perfumes, olores, movimientos, tocamien
tos, etc. En qu posicin, nivel, distancia,
nos situamos ante el otro, ya sea este nio,
joven o adulto. Esto nos permitir com
prender mejor por qu fracasan muchas de
nuestras relaciones incluso en la pareja, la
familia o la amistad.
Las buenas relaciones dependen en gran
parte de que la gente sepa interpretar las
intenciones del uno para el otro, no importa
a veces el lenguaje verbal que usen, ya que
nuestro lenguaje no verbal funciona ms
rpido que nuestras palabras.
Por otra parte, es conveniente tambin
tener en cuenta que es muy fcil malinter
pretar, ya que a una misma palabra le pode
mos dar connotaciones distintas que, si no
en el peligro de que, hablando de lo mismo
en las mismas palabras, no hablemos lo
mismo, ya que cada uno pone en cada palabra
un sentimiento distinto. De aqu que sea co
rriente or la frase: No existe un diccionario,
sino que cada uno usa al hablar su propio
diccionario.
 Conclusiones
Con lo que hemos dicho, creemos haber
comenzado a disear que la comunicacin es
muy compleja y que se necesita un aprendiza
je de esta. La comunicacin humana consiste
siempre en formar imgenes mutuas, pero las
personas involucradas pueden o no compartir
esas imgenes. Por otra parte, el significado
que cada uno le da a las palabras, as como
los sentimientos que cada uno tiene, son tan
personales que si todo esto no se clarifica se
corre el peligro de no comprenderse, pues
en el fondo no hablan el mismo lenguaje.
Cuando todo esto que estamos diciendo no se
clarifica, se corre el riesgo de adivinar o inter
pretar los significados y los sentimientos, y lo
malo es que estas interpretaciones subjetivas
o adivinanzas se toman por hechos.
Elsevier. Fotocopiar sin autorizacin es un delito.
325
A todo esto hay que aadir que nos co
municamos con toda nuestra persona. Resulta
que me comunico desde mi autoestima, o ba
ja estima; desde mis valores ticos o morales,
desde mis ideales, o ansiedades y angus-
tias; desde mis roles o los roles que desempeo
o que me hacen desempear en la sociedad;
desde mis necesidades fsicas, psquicas, so
ciales o espirituales, y lo mismo que yo me
comunico desde todo esto, tambin la perso
na se comunica conmigo teniendo detrs de
s todo esto. La conclusin es clara: si no nos
clarificamos aun hablando de lo mismo, no
hablamos ni mucho menos sentimos lo
mismo, y sabiendo que lo que est claro para
m solo lo est para m; si no tenemos esto en
cuenta no es posible comprenderse.