Grandes Maestros de la calidad: Similitudes

entre sus Modelos, Filosofas y Aportes a la

Gestin de la Calidad

INTEGRANTES:

Asmat Vidarte, Karen

Chauca Siccha, Jessica
Esparza Varas, Yan
Garca Ros, Brian
Jacobo Castro, Andy

RESUMEN

El presente artculo tiene como finalidad conocer las principales filosofas de la calidad
con las que se busca establecer un cambio organizacional, del mismo modo reconocer las
semejanzas y diferencias que existen entre ellas. Cada filosofa considera, a su modo, la
calidad como un aspecto fundamental en la competitividad global; hace que el
compromiso de la alta direccin sea una necesidad imperiosa, demostrando que las
prcticas de calidad ahorran y no cuestan dinero; y sobre todo acenta la necesidad de
una mejora continua y sin fin.

PALABRAS CLAVES: Calidad, Mejora Continua, Filosofas, Gurs de la Calidad.

ABSTRACT

The purpose of this article is not only to identify the main philosophies of quality to
establish an organizational change, but also is to recognize the similarities and differences
between them. Each philosophy considers by its own way the quality as a fundamental
aspect of global competitiveness; it makes the top management commitment as an
imperative need demonstrating that quality practices saves money and emphasizes the
need for continuous improvement without end.

KEYWORDS: Quality, Continuous Improvement, Philosophy, Quality Gurus.

I. INTRODUCCIN II. MARCO TERICO
A lo largo de la historia, han existido
personas que mediante el estudio, 1. QU ES LA CALIDAD?

observacin, constancia y esfuerzo dedicado, Cuando se usa el trmino calidad, solemos

otorgaron diversos puntos de vista sobre imaginar un excelente producto o servicio,

cmo es que deberan funcionar que cumple o rebasa nuestras expectativas.

correctamente las empresas, buscando Estas expectativas se basan en el uso que se

siempre un mayor rendimiento para la pretende dar y en el precio de venta.

generacin creciente de utilidades.

La constante evolucin y adaptacin propia La American Society for Quality (ASQ)

del ser humano, ha originado que cada quien define a la calidad como un trmino subjetivo

defina sus pautas y objetivos de forma para el cual cada persona o sector tiene su

personal, ya sea consciente o propia definicin. En su aplicacin tcnica, la

inconscientemente, y que gracias a su calidad puede tener dos significados: las

intelecto pueda ir generando nuevos modelos caractersticas de un producto o servicio que

o teoras que demuestran la evolucin en su inciden en su capacidad para satisfacer las

pensamiento. necesidades explcitas o implcitas, o un

Debido a este proceso de cambio acelerado producto o servicio que est libre de

y de competitividad global que vive el mundo deficiencias.

actualmente, es precisamente la causa por la

que surge la filosofa de la Calidad que se Una definicin ms trascendente de la

proyecta como un nuevo sistema de gestin calidad aparece en la norma ISO 9000:2000.

empresarial y factor de primer orden para la En ella, la calidad se define como el grado

competitividad de las empresas. con el que un conjunto de caractersticas

El presente artculo proyecta la influencia y inherentes cumple los requisitos. Grado

similitud de los grandes pensadores e significa que se puede usar calidad con

investigadores que dedicaron esfuerzos para adjetivos como mala, buena y excelente.

lograr la satisfaccin total de la sociedad, Inherente se define como que existe en algo,

dejndonos, as, un legado que a travs de en especial como una caracterstica

los aos ha permanecido, manteniendo la permanente. Las caractersticas pueden ser

esencia de esos conocimientos con algunas cuantitativas o cualitativas. Un requisito es

mejoras y variaciones de acuerdo a las una necesidad o expectativa que se

situaciones en las que el ser humano se ha especifica; en general est implcita en la

desenvuelto, pero que, de alguna forma u organizacin, sus clientes y otras partes

otra, apuntan hacia un mismo objetivo. interesantes, o bien es obligatoria.

(Besterfield, 2009)
2. GURS DE LA CALIDAD: FILOSOFAS Es decir: la calidad se debe incorporar al
Y PRINCIPALES APORTES producto en todas las etapas, a fin de
alcanzar un alto nivel de excelencia.
2.1. W. EDWARS DEMING (1900 1993)
William Edwards Deming, estadstico CRCULO DE CALIDAD
estadounidense, quien trabaj en el SHEWHART/DEMING (Modificado de
departamento de agricultura de Deming, 1982)
Washington, D.C. y fu difusor del
concepto de calidad total. (Vzquez, El ciclo Deming es un procedimiento
2006) para el mejoramiento. Es una gua
lgica y racional para actuar en una gran
Deming define la calidad como cero variedad de situaciones. (Vzquez,
defectos o menos variaciones, y se basa 2006).
en el control estadstico del proceso
como la tcnica esencial para la Es un proceso metodolgico bsico para
resolucin de problemas, con el fin de asegurar las actividades
distinguir las causas sistmicas y las fundamentales de
causas especiales. (Maldonado, 2005) mejoramiento y
mantenimiento:
LOS 14 PUNTOS DE DEMING Planear
Su filosofa de calidad se puede resumir Hacer
en los 14 puntos dirigidos a la alta Verificar
direccin y que sostiene que se deben Actuar
adoptar en todos los niveles de la
organizacin. PLANEAR (PLAN): Se realiza una
visin hacia dnde se quiere llegar, se
Deberamos trabajar realiza un diagnstico para saber la
en el proceso, no en el
situacin actual de la organizacin.
resultado.
HACER (DO): Se lleva a cabo el plan
- W.E. Deming -
de trabajo establecido, junto con algn
control.
Estos puntos abarcan desde CREAR VERIFICAR (SHECK): Identificar los
CONSTANCIA DE PROPSITO (misin efectos y problemas que se generan
y visin) hasta actuar para LOGRAR LA en el proceso.
TRANSFORMACIN (mejora ACTUAR (ACT): Se estudian los
continua). resultados, se confirman los cambios y
se emprende el mejoramiento.
(Carbellido, 2005)
2.2. JOSEPH M. JURAN (1904 2008) planificacin de la calidad, el proceso
Joseph Juran, naci en Rumania y lleg de preparacin para cumplir los
a Estados Unidos en 1912. Colabor objetivos de calidad; (2) control de
con la Western Electric en la dcada de calidad, el proceso de satisfacer los
1920, en la poca en que fue pionera objetivos de calidad durante las
del desarrollo de los mtodos operaciones, y (3) mejora de la calidad,
estadsticos para la calidad. Trabaj el proceso de alcanzar niveles de
durante mucho tiempo en empresas desempeo sin precedentes. (Evans,
como ingeniero industrial y, en 1951, 2008)
realiz la mayora de los trabajos de
redaccin, edicin y publicacin del
Quality Control Handbook.
Este libro, uno de los manuales de
calidad ms completos jams escritos,
se ha revisado varias veces y sigue
siendo un libro de consulta muy popular.
Al igual que Deming, Juran ense los
principios de calidad a los japoneses en
la dcada de 1950 y fue una fuerza
importante en su reorganizacin para la
Fig 1. Los 3 procesos universales de la gestin de la calidad
calidad. (C. S. Summers, 2006)
Q Mayscula y q Minscula
Denomin Q mayscula y q
La definicin que dio Juran de la calidad
minscula para demostrar la amplia
hace pensar que se debe considerar
aplicabilidad de los conceptos relativos a
desde las perspectivas interna y
la calidad, lo cual l nos dice que, q
externa; es decir, la calidad se relaciona
minscula representa los temas de la
con (1) el desempeo del producto que
calidad en un sentido ms reducido: la
da como resultado la satisfaccin del
definicin de la calidad de acuerdo a
cliente; (2) productos sin deficiencias, lo
ciertas especificaciones internas. Los
que evita la insatisfaccin del cliente
temas relativos a la Q mayscula
(Evans, 2008).
definen a la calidad en un sentido ms
global: orientndose hacia las
TRILOGA DE LA CALIDAD
continuas necesidades de los
Las recomendaciones de Juran se
clientes. (Evans, 2008) (Vavra,
concentran en tres procesos de
2000)
calidad principales, llamados la
Triloga de calidad: (1)

Fig 2. Triloga de la Calidad

 10 Pasos Hacia La Calidad Total El diagrama de causa y efecto tambin
Juran propone un sistema con una serie se denomina diagrama de Ishikawa,
de pasos que comienza desde una debido a que fue l quien lo empez a
iniciativa educativa: fomentar la idea de usar de forma sistemtica.
la necesidad de un control de la calidad. Es una herramienta que ayuda a
Luego se fijan los objetivos de calidad y identificar, clasificar y poner de
se aplican las medidas de cambio para manifiesto posibles causas, tanto de
poder alcanzar estas metas. El proceso problemas especficos como de
requiere el compromiso de los caractersticas de calidad. (Carbellido,
trabajadores en la obtencin de una 2005)
mayor calidad mediante programas de
formacin profesional, comunicacin y
aprendizaje. Se implementa el plan y se
estudian los resultados. Luego de la
revisin del proceso, se establecen
sistemas de remuneracin para
reconocer la labor del equipo, as
motivando a mantener el nivel de
calidad alcanzado. (Milln, 2015) Fig 3. Diagrama Espina de Pescado Kaouru Ishikawa

2.3. KAOURO ISHIKAWA (1915 1989) El doctor Kaoru Ishikawa, contribuy

Kaoru Ishikawa, naci en Tokio, fue un en forma importante al desarrollo de
qumico industrial la administracin de la calidad en
japons, administrador de empresas y Japn, afirm que la calidad es una
experto en el control de calidad, cuyo filosofa revolucionaria de la
aporte fue la implementacin de administracin que se caracteriza por
sistemas de calidad adecuados al valor las siguientes metas estratgicas:
de procesos empresariales.
1. Busca la calidad antes que las
Desempe un papel relevante en el
utilidades.
movimiento por la calidad en Japn
2. Desarrolla el infinito potencial de los
debido a sus actividades de promocin,
empleados mediante la educacin, la
y su aporte en ideas innovadoras para la
delegacin y el respaldo positivo.
calidad. Se le reconoce como uno de
3. Crea una orientacin hacia el
los creadores de los crculos de
consumidor a largo plazo, tanto fuera
calidad en Japn (grupos de personas
como dentro de la organizacin.
de una misma rea de trabajo que se
dedican a generar mejoras).
 4. Comunica a travs de la organizacin
hechos y datos estadsticos y utiliza la El primero de ellos define la calidad en
medicin como una motivacin. trminos de conformidad con los
requerimientos. Los requerimientos del
Desarrolla un sistema en toda la cliente deben traducirse a
compaa que hace que todos los caractersticas mensurables para los
empleados centren su atencin en las productos y servicios de la organizacin.
implicaciones relacionadas con la La prevencin de defectos, el segundo
calidad de cada decisin y accin, en principio absoluto, necesita
todas las etapas del desarrollo del implementarse para garantizar que los
producto o el servicio, desde su diseo productos y servicios proporcionados
hasta la venta. (Maldonado, 2005) por la compaa satisfagan los
requerimientos del cliente. La
2.4. PHILIP B. CROSBY (1926 2001) prevencin de problemas relacionados
Phillip B. Crosby fue vicepresidente con la calidad es bastante ms rentable
corporativo para la calidad en en el largo plazo. La determinacin de
International Telephone and Telegraph las causas raz de los defectos y la
(ITT) durante 14 aos, despus de prevencin de su recurrencia
abrirse camino desde el puesto de constituyen una parte integral de los
inspector de lneas. Cuando sali del sistemas efectivos.
ITT, estableci la empresa Phillip De acuerdo con Crosby, el estndar de
Crosby Associates en 1979 para desempeo contra el cual debe juzgarse
desarrollar y ofrecer programas de cualquier sistema es el de cero
capacitacin. Tambin es autor de defectos; este es el tercer principio
varios libros famosos. (R. Evans & M. absoluto. Por cero defectos nos
Lindsay, 2008) referimos a la fabricacin correcta de los
productos desde el primer intento, sin
CUATRO PRINCIPIOS ABSOLUTOS imperfecciones. Las organizaciones
Crosby hace referencia a cuatro eficientes deben establecer o mejorar
principios absolutos: los sistemas que
permitan a los
Los cuatro principios empleados realizar su
absolutos de la administracin de trabajo en un nivel ptimo
la calidad establecen las desde la primera vez.
expectativas que debe El cuarto principio
cumplir un proceso de absoluto, los costos
mejora continua. de calidad, hace
Fig 4. Cuatro principios absolutos de la calidad.
referencia a los costos asociados con Los elementos fundamentales de
dotar a los clientes de un producto o Crosby para la mejora son:
servicio conforme a sus expectativas.
(C. S. Summers, 2006) La determinacin
significa que los
PLAN CERO DEFECTOS directores deben tomar
Crosby busca mantener el precepto en serio la mejora de la calidad.
bsico de la gerencia con Todos deben entender los Absolutos,
prevencin en cada rea de trabajo, con que solo se logran a travs de la
el fin de lograr que cada empleado, educacin. Por ltimo, cada miembro del
trabaje a travs de una filosofa de Cero equipo administrativo debe entender el
Defectos, que haga cumplir as, con los proceso de ejecucin. (R. Evans & M.
requisitos de calidad de cada producto Lindsay, 2008)
durante todo el proceso.
2.5. ARMAND V. FEIGENBAUM (1922 - )
Los 14 pasos para la mejora de la Feigenbaum naci en 1922 en
calidad son: Berkshires, Massachusetts, Estados
Unidos. En 1944 fue contratado por
1. Compromiso de la direccin General Electric en Nueva York para
2. Equipo de mejora de la calidad trabajar en el rea de calidad. (Gutirrez
3. Medida de la calidad Pulido, 2010)
4. Anlisis de costes de calidad
5. Toma de conciencia por parte de Se le reconoce como el primero en
todos los trabajadores introducir la frase CONTROL TOTAL
6. Implantacin de medidas correctivas DE LA CALIDAD, que defini como
7. Planificacin del da cero defectos un sistema eficaz para integrar el
8. Educacin de los trabajadores desarrollo de la calidad, el
9. Da de cero defectos mantenimiento de la calidad y los
10. Establecimiento de objetivos esfuerzos de mejora de la calidad de los
11. Eliminacin de las causas del error diversos grupos en una organizacin, a
12. Reconocimiento del personal fin de permitir la produccin y el servicio
13. Consejos de calidad en los niveles ms econmicos posibles
14. Volver a empezar que den lugar a la total satisfaccin del
cliente. (R. Evans & M. Lindsay, 2008)
Con el compromiso de la
direccin y el empleado, se
pueden lograr grandes Ms que un mero tema tcnico, para el
pasos en el mejoramiento doctor Feigenbaum la calidad es una
de la calidad prctica de negocios mediante la que se

-Philip B. Crosby-
logra que la organizacin sea ms Costos por fallas internas,
eficiente. (C. S. Summers, 2006) generados entre la operacin y el
empaque ;y
El control de la calidad total debe Costos por fallas externas, los
comenzar con un Control de los generados posteriormente al
nuevos diseos, con procedimientos embarque. (Gutirrez Pulido, 2010)
adecuados y empleando tcnicas que
garanticen que se tengan en cuenta las
necesidades del cliente desde las
etapas de diseo; en segundo lugar un
control de compras para garantizar la
calidad de suministros y finalmente, un
control del producto, que certifique la
conformidad de las especificaciones
establecidas inicialmente. La alta
administracin, segn Feigenbaum, es
la responsable de la efectividad de todo Fig 5. Relacin de los costos de la calidad y no calidad.
el sistema de calidad. (Miranda
Introdujo el concepto de fbrica oculta
Gonzlez, Chamorro Mera, & Rubio
o fbrica fantasma para hacer
Lacoba, 2007)
referencia a que los rechazos disminuan
la capacidad real de la planta, debido a la
Otro gran aporte, fue introducir la idea
repeticin de los trabajos y al no hacer
de los costos de calidad, es l quien por
las cosas bien desde el principio.
primera vez resalta la importancia de
(Gutirrez Pulido, 2010)
estos costos como una forma de
evidenciar lo que cuesta la no calidad y
Lo mejor para el
de medir los avances de un programa
cliente es servicio y
de calidad. Es tambin el primero en
precio
proponer caracterizar los costos de - Feigenbaum -
calidad en cuatro categoras:
La filosofa de Feigenbaum se resume en
Costos de prevencin, para evitar sus Tres pasos hacia la calidad:
las fallas.
1. Liderazgo de calidad, un esfuerzo
Costos de evaluacin, para medir
continuo en la administracin se
las condiciones del producto en todo
basa en la planificacin firme y no en
el proceso productivo.
la reaccin ante las fallas.
 2. Tecnologa de calidad moderna, III. CONCLUSIONES
implicacin de todo el personal en la
resolucin de los problemas de la Deming hace un control estadstico de
calidad. los procesos para lograr la mejora
3. Compromiso de la organizacin, continua en cada uno de ellos. Afirma
capacitacin y motivacin que creando una constancia de
continuidad de toda la fuerza de propsito y siguiendo cada uno de los
trabajo e integracin de la calidad en catorce puntos que el estableci se
la planificacin de la empresa. puede lograr la transformacin que es
una mejora continua, se debe utilizar
3. SIMILITUDES Y DIFERENCIAS DE LOS
como herramienta el crculo de calidad
ENFOQUES DE CALIDAD
Shewhart/Deming.
Juran concluye que para mejorar la
Todos estos precursores han llegado a la
calidad, los miembros de la compaa
conclusin de que la administracin y el
deben desarrollar tcnicas y habilidades,
sistema son la causa de la mala calidad, no
y saber cmo aplicarlas y as mejorar la
los trabajadores. Estos autores y otros
totalidad del sistema.
descubridores de nuevos derroteros han
La filosofa de Kaouru Ishikawa est
absorbido y sintetizado en gran parte sus
basada en el control de calidad en el
ideas en forma recproca, pero en trminos
que es necesario que la empresa
generales pertenecen a dos escuelas de
estructure adecuadamente su Plan de
pensamiento: los que enfocan su atencin en
Capacitacin en Calidad (para lograr el
los procesos e instrumentos tcnicos y los
objetivo es preciso repetir la educacin
que se centran en las dimensiones
una y otra vez), destinados a todos los
administrativas.
niveles de la organizacin, cuyos
Deming aporta mtodos para que los
objetivos deben de guardar
fabricantes puedan medir las variaciones en
correspondencia con los objetivos
el proceso de produccin, con el propsito de
estratgicos de la organizacin.
determinar las causas de la mala calidad.
El pensamiento de Crosby ha tenido un
Juran hace nfasis en la adopcin de metas
gran impacto en la idea de conseguir
anuales especficas y en la formacin de
una mejor calidad a travs del
equipos que trabajen para alcanzarlas.
adecuado adiestramiento de todas las
Crosby insiste en un programa para reducir a
personas que integran la organizacin
cero los defectos. Feigenbaum nos ensea el
bajo la responsabilidad de hacer bien el
control de la calidad total, teniendo como
trabajo desde la primera vez.
orientacin principal el cliente, los costos que
se generan por la no calidad y un control
desde el diseo del producto.
 Feigenbaum nos ensea el control de la
calidad total, encaminado a basar las
actividades de direccin en mtodos
estadsticos y de ingeniera en todos los
sectores de la compaa; enfocndose
en el cliente y los costos de la calidad.
A pesar de las diferencias entre estos
expertos, se percibe en todos ellos
varios temas en comn:
La inspeccin nunca es la solucin
para el mejoramiento de la calidad, ni
tampoco lo es la actitud policial.
La participacin y el liderazgo de la
alta gerencia son esenciales para
generar la tan necesaria cultura en la
que todos se comprometen a lograr
la calidad.
Un programa para elevar la calidad
requiere el esfuerzo y un compromiso
de largo plazo de toda
organizacin, adems de la inversin
necesaria para la capacitacin.
La calidad es lo primero y los
calendarios de trabajo
secundarios.
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