Facultad de Ingeniera de Sistemas, Computacin y

Telecomunicaciones

Ttulo de la Tesis

METODOLOGA CRM APLICADA A LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE

ATENCIN A LOS PACIENTES EN EL CENTRO DE SALUD- CHINCHA BAJA

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA GESTION DE

LOS PROCESOS DE ATENCIN MDICA DEL CENTRO DE SALUD-
CHINCHA BAJA

Presentado por:

RAMIREZ TATAJE, BRIGITTE STEFANY

Chincha Per
CAPTULO 1: INTRODUCCIN.....ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND

1.1 Planteamien del problema............................................................................... 1

1.1.1 Descripcin del Problema........................... Error: Reference source not found
1.1.2 Definicin del Problema.............................. Error: Reference source not found

1.2 Objetivos................................................... Error: Reference source not found

1.2.1 Objetivo principal........................................ Error: Reference source not found
1.2.2 Objetivos secundarios................................ Error: Reference source not found

1.3 Justificacin............................................. Error: Reference source not found

1.4 Alcances................................................... Error: Reference source not found

1.5 Estrategia metodolgica.................................................................................. 3

1.6 Presentacin del resto de la tesis...........Error: Reference source not found

CAPTULO 2: MARCO CONCEPTUAL......ERROR: REFERENCE SOURCE NOT

FOUND

2.1 Conceptos................................................. Error: Reference source not found

 Captulo I
1.1. Planteamiento del Problema
1.1.1. Descripcin del Problema

En el Centro de salud de Chincha Baja existe un problema que est generando

molestias por parte de los pacientes y es debido a la mala calidad que se
brinda en el servicio de atencin causado por diversos motivos.

En esta institucin da a da se observa molestias que sienten los pacientes al

momento de ser atendidos; esto es que las personas que estn en la institucin
no se sienten completamente atendidas de acuerdo a sus necesidades. Esto se
debe a la mala organizacin del rea de atencin principalmente en el rea de
admisin, lugar en que las personas son recepcionadas para luego dirigirlos al
rea que soliciten. El resultado de esta molestia es el desprestigio de la
institucin como centro de salud y es un alto riesgo que se tiene puesto que
una institucin de este rubro se debe dar plenamente hacia los pacientes.

Tambin se puede observar que existen demoras en los procesos de atencin,

es decir que el tiempo de espera de los pacientes no es el que se estima, por
ejemplo una persona que llega a la institucin a las 8 am est saliendo
aproximadamente a las 10 am generando impaciencia y desesperacin en las
personas que sern atendidas.

Aquello es causa de los bajos recursos de personal en cada rea por el cual
cada paciente tendr que pasar para llegar a ser atendidos y adems de ello
las demoras que se generan en cada rea por ejemplo en el rea de admisin
en el cual cada paciente tiene que ser registrado y luego con ello poder sacar
su historia clnica para posteriormente pueda ser llevado al rea de Triaje. Esto
podra ocasionar que los pacientes podran afectarse ms en su salud por la
impaciencia y la desesperacin, dando as otro motivo por el cual sean
atendidos y que no se puedan atender tantos pacientes como se requiere.

Adems existe una molestia que diariamente se percibe y es que las personas
que llegan un poco tarde a la atencin ya no encentran cupos para poder ser
atendidos es decir que ya no pueden ser atendidos, si esto ocurre en la
maana entonces tendr que volver en la tarde si lo refiere, si esto ocurre en la
tarde tendr que esperar hasta el siguiente da dando lugar a que se generen
diversos molestias. Debido a que en los consultorios solo se tienen cupos
mximos de atencin y puede ocasionar que las personas que se encuentren
mal de salud puedan empeorar.

Esto es resultado de la gran demanda que existe da a da de pacientes que se

dirigen a la institucin a recibir uno o varios servicios dependiendo su
requerimiento, adems por el mal manejo de flujo de atencin debido a que se
generan muchos re-procesos que generan prdida de tiempo para los
pacientes. Esto tarda en las maanas aproximadamente de 2 a 3 horas a partir
de las 8 am Y por las tardes 2 horas a partir de las 2pm. Tambin aquellas
personas que llegan por emergencia tiene preferencias para ser atendidos de
inmediato debido a ello se van acumulando ms el tiempo de espera de los
dems pacientes.

1.1.2. Definicin del Problema

La mala calidad en la atencin al paciente es la falta de inters y preocupacin
que se da al usuario, esto quiere decir que todo lo realizado en la institucin
solo se basa por el inters propio de cada personal y no dando el valor
primordial a los usuarios como tiene que ser dando la calidad de vida que
requieren.
En qu medida la metodologa CRM influye en la calidad de atencin de los
pacientes?

1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo Principal
Aplicar la metodologa CRM para mejorar la calidad de atencin a los
pacientes en el Centro de salud de Chincha Baja utilizando mltiples
recursos.
1.2.2. Objetivos Secundarios
- Analizar el entorno del proceso atencin al paciente
- Identificar los puntos dbiles que necesitan mejoras en el centro
de salud.
- Optimizar procesos y tiempos de espera en la realizacin de la
atencin a los pacientes
- Realizar un estudio del comportamiento de las consultas y el grado
de satisfaccin del paciente
- Evaluar la calidad de servicio que se presta a los pacientes
1.3. Justificacin

Lograr la satisfaccin del usuario externo es de importancia fundamental

para toda organizacin que pretenda ser exitosa, la satisfaccin del

cliente en toda organizacin es el objetivo final y la aplicacin de la

metodologa CRM es el camino para lograr la mejora de la salud pblica y

el futuro sostenible de nuestro sistema sanitario.

Este proyecto es factiblemente legal debido a que se cumple con las

siguientes polticas de salud:

Ley N 26842 - Ley General de Salud.

Ley N 27657 - Ley del Ministerio de Salud.
Decreto Supremo N 013-2002-SA, que Reglamenta la Ley del

Ministerio de Salud.
Resolucin Ministerial N 729-2003-SA/DM, que aprob el

documento: La Salud Integral Compromiso de Todos - El Modelo de

Atencin Integral de Salud.

Resolucin Ministerial N 751-2004/ MINSA, que aprob la NT N

018-MINSA/ DGSP-V.01: Norma Tcnica del Sistema de Referencia

y Contra-referencia de los Establecimientos del Ministerio de Salud.

Resolucin Ministerial N 519-2006/MINSA, que aprob el

Documento Tcnico: Sistema de Gestin de la Calidad en Salud.

Resolucin Ministerial N 579-2006/MINSA, que aprob la NT N

022-MINSA/DGSP-V-02: Norma Tcnica de Salud para la Gestin

de la Historia Clnica.

Bajo este concepto se justifica este proyecto de optimizar mtodos para la

realizacin del servicio de atencin que se da desde el ministerio de salud
hasta la gestin de atencin de centros mdicos.
Adems estudio posee relevancia en cuanto se es importante utilizar la
metodologa CRM, generando nuevos conocimientos a los encargados que
intervienen directamente con los pacientes para poder satisfacer sus
necesidades.
 Adems es factible tecnolgicamente debido a que cuenta con los recursos
que sern necesarios para cumplir con el objetivo, es decir que se cuenta
con herramientas tecnolgicas como:
- Computadoras,
- Conexiones en red,
- Router,
- Swith,
- Conexin a internet.
Tambin es factible econmicamente debido a que se cuenta con los
recursos econmicos necesarios para su ejecucin conforme a los ingresos
diarios en el centro de salud, adems puede ser abastecido por el hospital
central de la provincia de chincha mediante una propuesta de mejora
continua para el establecimiento de salud.
Se puede percibir que operativamente es factible este proyecto dado a
todas las ventajas que se dan para la ejecucin de las mismas debido a los
avances que se dan da a da y los proyectos similares que lo avalan para
que su ejecucin sea productiva y eficaz en el establecimiento de salud.
El proyecto beneficiara a grandes rasgos a la institucin debido a que se
dar la calidad de servicio que se estima conforme a lo realizado, es decir
que se optimizara el tiempo de atencin y dar al paciente lo que se requiere
para su satisfaccin; primordialmente da el beneficio a los pacientes.
Es as que este estudio cobra importancia porque es de vital ayuda a la
institucin en el mbito de servicio que se brinda en la misma.

1.4. Alcance
El presente proyecto analizara el comportamiento de la metodologa CRM y
la calidad en el servicio de atencin, en el cual se realizar el anlisis
correspondiente a los procesos de atencin a los pacientes obteniendo de
esta manera una investigacin correlacional. Es decir que se tendr en
cuenta cual es la relacin entre la metodologa y la calidad de atencin; Se
 obtendr cul ser la dinmica que se puede dar entre ambas y cmo
influir este proyecto en la calidad de atencin.
En principio enfocados en las personas que necesitan una atencin medica
de calidad, en este mbito todas las personas usuarias de la zona en el que
se encuentra el centro de salud, priorizando los proceso en torno a los
pacientes, Es decir que se obtendr nuevos mtodos de procesos con los
cuales se obtendr mejoras significativas en los procesos y las reas en
que se ejecutan siempre enfocados en dar lo que el usuario necesita.

Adems la metodologa CRM abarcara las reas de admisin (lugar en el

que se solicita la consulta mdica), triaje (peso y talla), caja, SIS y
consultorios:
Medicina, Ginecologa
Enfermera, Planificacin familiar
Odontologa, Anlisis
Obstetricia Y ms.
En los cuales se analizara cada rea y cul es su importancia en el proceso
general de atencin a los pacientes y como intervienen y aportan en la
misma. Este anlisis mencionado se iniciara en el rea de admisin y
culminara en las reas del consultorio. Se obtendr los resultados del
anlisis conociendo de esta manera donde se encuentran los posibles
problemas que generan malestar en los usuarios.

Capitulo II
2. Marco Conceptual
2.1. Conceptos
Metodologa CRM:
Segn Don Alfredo De Goyeneche en su publicacin en la revista
Economa y Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a
que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya
estrategia est destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa,
 trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de
poder mejorar la efectividad sobre los clientes".
En el presente proyecto la metodologa que se utiliza para mejorar la
satisfaccin de los pacientes en el centro de salud de Chincha Baja
orientado a la calidad del servicio que se le da, recaudando toda la
informacin necesaria para mejorar aspectos en las cuales sean de
ayuda a los pacientes de plantel.

Calidad del servicio de atencin:

Segn Avedis Donabedian de la Universidad Nacional Mayor de San

Marcos indica que la calidad de servicio de atencin es el grado en
que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las mayores
mejoras posibles en la salud.

Adems, segn Charles D. Zimmermann y John W. Enell de Mxico

indica el concepto de calidad de servicio parte de la aptitud para el
uso. Las empresas de servicios (bancos, compaas de seguros,
empresas de transportes, hospitales y otras organizaciones) estn
todas comprometidas en servir a los seres humanos. La relacin es
constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del
cliente, en precio, plazo de entrega y adecuacin a sus objetivos. El
grado en el que el servicio satisface con xito las necesidades del
cliente, a medida que se presta, es lo que se llam aptitud para el
uso.

Cumplir con las expectativas que tienen los pacientes con el servicio
que se les brinda. Es decir que se tiene que satisfacer al paciente
totalmente cubriendo sus necesidades en general para su pronta
recuperacin.
Consultorios:

Segn el Ministerio de Salud (MINSA) define que los consultorios son

los ambientes fsicos existentes en las comunidades acondicionados
y dotados con los recursos humanos y materiales necesarios para
brindar la atencin mdica gratuita a toda la poblacin, que tiene
como objetivo promover y cuidar la salud integral de personas,
 familias y comunidades. identificar y practicar el diagnstico
temprano y la consulta peridica de control de la embarazada;
practicar la vigilancia nutricional y contribuir al logro de una
alimentacin adecuada; impulsar la organizacin de los comits de
salud y redes sociales bajo control comunitario; y propiciar los
espacios para la educacin en salud y para el saneamiento
ambiental.

Los consultorios son los diversos servicios que se brinda a todos los
pacientes del centro de salud en este proyecto son pate de los
proceso de la atencin a los pacientes que solicitan atencin

Servicio:

Segn Stanton, Etzel y Walker - Estados unidos definen los servicios

como actividades identificables e intangibles que son el objeto
principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes
satisfaccin de deseos o necesidades.

Adems Para la American Marketing Association (A.M.A.), los

servicios (segn una de las dos definiciones que proporcionan) son
productos, tales como un prstamo de banco o la seguridad de un
domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si
son totalmente intangibles, se intercambian directamente del
productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y
son casi inmediatamente perecederos.

El servicio es dar a los pacientes lo que necesiten conforme el

alcance de la institucin, la cual se da en los consultorios de la
institucin, referente a los requerimientos de los pacientes que se
dirigen al centro de salud.

Centro de salud
Segn la organizacin Mundial de Salud (OMS) Los centros de salud
son lugares que brindan cuidados para la salud. Incluyen hospitales,
clnicas, centros de cuidados ambulatorios y centros de cuidados
especializados, tales como las maternidades y los centros
psiquitricos.
 Es el plantel o institucin en donde se ha planteado el proyecto CRM
para la mejora de la calidad de servicio a los pacientes.
Tecnologa:
Segn Jorge A. Sabato & Michael Mackenzie - Brazil indican que la
tecnologa es el conjunto ordenado de todos los conocimientos
usados en la produccin, distribucin (a travs del comercio o de
cualquier otro mtodo) y uso de bienes y servicios. Por lo tanto,
cubre no solamente el conocimiento cientfico y tecnolgico
obteniendo por investigacin y desarrollo, sino tambin el derivado
de experiencias empricas, la tradicin, habilidades manuales,
intuiciones, copia, adaptacin1.
Adems, Miguel ngel Quintanilla de la universidad de Jaume
Espaa indica que la tecnologa se entiende un conjunto de
conocimientos de base cientfica que permite describir, explicar,
disear y aplicar soluciones tcnicas a problemas prcticos de forma
sistemtica y racional, 1998.
En el proyecto la tecnologa es la herramienta principal para poder
llevar a cabo lo planteado.
Mejora:
Segn Sanz de Acedo, Madrid Espaa indica que la mejora
continua, si se quiere, es una filosofa que intenta optimizar y
aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio. Es
mayormente aplicada de forma directa en empresas de manufactura,
debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar costos
de produccin obteniendo la misma o mejor calidad del producto,
porque como sabemos, los recursos econmicos son limitados y en
un mundo cada vez ms competitivo a nivel de costos, es necesario
para una empresa manufacturera tener algn sistema que le permita
mejorar y optimizar continuamente.
La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de
produccin masiva, sino que tambin en empresas que prestan
servicios es perfectamente vlida y ventajosa principalmente porque
si tienes un sistema de Mejora Continua (al ser un sistema, quiere
1
http://www.tecnostudio/tecnologia.pdf
 decir que es algo establecido y conocido por todos en la empresa
donde se est aplicando).
2.2. Conceptos Especficos:
Metodologa:
Segn Robert K. Yin de la empresa grupo salinas de Mxico indica
que la metodologa es un conjunto de mtodos que se siguen en una
investigacin cientfica o en una exposicin doctrinal para alcanzar
los objetivos que se planteen2.
En este proyecto la metodologa se utiliza para dar un nfasis a la
fidelizacin de los clientes (CRM) definiendo los pasos para
desarrollarlo de tal forma que al ejecutarlo de productividad al Centro
de Salud y a los pacientes.
CRM:
Segn Reinartz de la universidad Americana de Mxico define que
CRM es un proceso sistemtico para gestionar la relacin de
iniciacin, mantencin y terminacin con el cliente a travs de todos
los puntos de contactos con el cliente para maximizar el valor del
portafolio de sus relaciones3. Se entiende como la Gestin sobre la
Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda
frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin
se refiere a crear y mantener relaciones duraderas que se orienten a
fidelizar a sus clientes.
En el presente proyecto CRM son las siglas que concierne a la
gestin de la relaciones duraderas entra el centro de salud y los
pacientes para la mejora de sus procesos siendo una estrategia de
mejora.

Satisfaccin del paciente:

Segn Martnez-Tur, Peir Barcelona Espaa indica que la

satisfaccin del paciente es el grado en que se atienden o no las
expectativas de los consumidores o usuarios suponen incluir factores
subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el
2
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lmk/gallegos_p_va/capitulo3.pdf
3
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h_d/capitulo2.pdf
 servicio4. Es una definicin basada en la percepcin de los clientes y
en la satisfaccin de las expectativas, esto es importante para
conocer qu necesitan los usuarios y los consumidores

Adems Len, Arteaga, Schiattino define que la satisfaccin o

insatisfaccin de los pacientes y sus familiares con los servicios
sanitarios es un elemento de capital importancia para explorar y
conocer cules son sus preferencias5. Su estudio constituye un
instrumento imprescindible para hacer realidad la orientacin de los
servicios hacia el usuario.

La satisfaccin de los pacientes es el grado mximo en el que se

cubre todas las expectativas del paciente quedando conforme con el
servicio que se le ha brindado en el centro de salud de Chincha Baja.
Optimizacin de Procesos
Segn Nicols J. Scennal de la universidad Americana de
Mxico indica que optimizar procesos es poder
seleccionar6, a partir de un conjunto de alternativas
posibles, aquella que mejor satisfaga el o los objetivos
propuestos.
Mejorar los procesos para el bienestar de los pacientes del centro de
salud dndole la calidad que ellos esperan para ayudar en la mejora
de su salud.
Pacientes:

Segn DRAE (Diccionario de la Real Academia Espaola) los

pacientes son personas que padece fsica y corporalmente, y
especialmente quien se halla bajo atencin mdica. Persona que es
o va a ser reconocida mdicamente7.

En el centro de salud paciente es la persona que se dirige a la

institucin para solicitar recibir un servicio del mismo en el cual sern

4
https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/7769/tesisUPV3179.pdf
5
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/73/sanchez_casta
%c3%91os_leopoldo_farmaceutico_alfa.pdf
6
http://www.modeladoeningenieria.edu.ar/mei/repositorio/descargas/modelado/cap11.pdf

7
http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol32_4_06/spu07406.htm
 evaluados para dar con su enfermedad y darle un tratamiento con el
cual se esperara su pronta recuperacin.

Admisin:

Segn la OMS indica que admisin es la unidad encargada de la

gestin, organizacin y evaluacin de los procesos asistenciales as
como de la informacin que stos generan. Trmite previo en que se
decide, atendiendo a aspectos de forma, si una demanda o recurso
deben pasar o no a ser resueltos en cuanto al fondo 8.

Es el rea en el cual los pacientes son recepcionadas para adquirir

datos de ellos para as poder pasar las historias clnicas al rea de
triaje, en esta rea e busca y realizan nuevas historias clnicas para
pacientes nuevos.

Historia clnica:

Segn la Organizacin Mundial de Salud (OMS) la historia clnica es

el documento mdico legal que contiene todos los datos
psicobiopatolgicos de un paciente 9. Es importante reiterar el valor
legal, es decir sujeta a los preceptos o mandatos de la Ley en cuanto
a la veracidad de su contenido.

Adems, segn el Dr. Luis silva Quispe de la universidad nacional

San Marcos indica que la historia clnica es la plantilla mdica y de
enfermera organizada, y con instalaciones permanentes, que ofrece
gran variedad de servicios mdicos, incluyendo ciruga, para quienes
requieran un tratamiento u observacin ms intensivos. Tambin
puede incluir instalaciones para atender a los recin nacidos y
lactantes, as como diversas consultas ambulatorias.

Las historias clnicas en el centro de salud son las plantillas en las

cuales se registran datos del paciente con el que pueden ser
evaluados en el rea de triaje para su posterior atencin en los
consultorios.

8
http://www.msssi.gob.es/estadestudios/estadisticas/docs/siap/glosario_de_terminos.pdf
9
http://www.fm.unt.edu.ar/ds/Dependencias/ExperienciaClinicaPrecoz/SEGUNDO/ATENEO_historia_clinica.pdf
 Triaje
Segn Cristina Cornejo Marroqun de la Universidad Nacional de
Valencia Espaa indica que triaje es el proceso mediante el cual un
paciente es valorado a su llegada para determinar la urgencia del
problema y asignar el recurso apropiado para el cuidado del
problema identificado10, el paciente es clasificado de acuerdo con
unas prioridades.
El proceso de triaje lleva implcita la clasificacin de los pacientes en
diferentes niveles de urgencia o priorizacin de la asistencia. La
clasificacin de los pacientes se ha de hacer en un tiempo corto, de
forma gil y efectiva, para que el proceso no pierda su razn primaria
de ser, que es garantizar la seguridad de los pacientes que esperan
para ser atendidos por el mdico. Los pacientes ms urgentes sern
asistidos los primeros, y el resto sern reevaluados de forma
continua hasta poder ser atendidos por el equipo mdico
El termino triaje en el centro de salud hace referencia al control que
se la da a cada paciente antes de pasar a los consultorios solicitados
por ellos, esto es debido a que se tiene que controlar diversos
aspectos del paciente tal como su peso, talla, temperatura y presin.
Emergencia:

Segn la organizacin mundial de salud (OMS) indica que

emergencia es toda situacin urgente en la que est en peligro la
vida de la persona o la funcin de algn rgano. Es aquel caso en el
que la falta de asistencia sanitaria conducira a la muerte en minutos
(hora dorada) y en el que la aplicacin de los primeros auxilios por
cualquier persona es de importancia primordial 11. Algunos autores
americanos promovieron el concepto de hora dorada como la primera
hora de un suceso en la que la mortalidad es elevada por la alta
frecuencia de aparicin de complicaciones mortales. Situacin de
peligro o desastre que requiere una accin inmediata.

10
http://enfermeriadeurgencias.com/ciber/septiembre/pagina8.html
11
http://goo.gl/t4CFYF
 Es el consultorio que brinda servicio inmediato a pacientes que llegan
solicitando una intervencin inmediata debido a la enfermedad grave
que ella pueda tener.

Medicina:
Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) La consulta de
Medicina General est orientada al abordaje integral del paciente que
acude por cualquier motivo de consulta, durante la misma se
realizar la evaluacin especfica del problema que aqueja al
paciente, una vez completada esa revisin se proceder a la
deteccin e identificacin de factores de riesgo para enfermedades
latentes o potenciales en el corto, mediano y largo plazo 12.

Es el servicio en el cual los pacientes se dirigen con mayor demanda

debido a que es el servicio en el que se pueden detectar
enfermedades fsicas ms comunes y se pueden tratar para que
puedan tener una pronta recuperacin.
Enfermera:
Segn el Ministerio de Salud (MINSA) indica que La enfermera
abarca los cuidados, autnomos y en colaboracin, que se prestan a
las personas de todas las edades, familias, grupos y comunidades,
enfermos o sanos, en todos los contextos, e incluye la promocin de
la salud, la prevencin de la enfermedad, y los cuidados de los
enfermos, discapacitados, y personas moribundas 13. Funciones
esenciales de la enfermera son la defensa, el fomento de un
entorno seguro, la investigacin, la participacin en la poltica de
salud y en la gestin de los pacientes y los sistemas de salud, y la
formacin.
En general, se trata de la asistencia y cuidados de otro individuo. De
modo ms especfico, la enfermera se refiere a los cuidados del
enfermo y al trabajo relacionado con la prevencin y la salud pblica.
Esto abarca las funciones y los deberes a cargo de quienes han

12
http://www.scielo.org.pe/pdf/rmh/v7n1/v7n1e1.pdf
13
http://www.who.int/topics/nursing/es/
 recibido formacin y preparacin en el arte y ciencia de la
enfermera, por lo general en la ayuda a los mdicos, dentistas y
otros profesionales sanitarios. En la mayora de los pases se
considera la enfermera como profesin cualificada para la que se
precisa un programa de formacin previo al reconocimiento
acadmico.
Es el servicio en el cual se dirigen mayormente los nios menores de
cuatro aos para los servicios de crecimiento y desarrollo y a la vez
para vacunas
Odontologa:
Segn Pierre Fauchard Espaa barcelona indica que la odontologa
es aquel que estudia las patologas bucales, sobre todo los dientes,
aunque tambin comprende los problemas que afectan las encas, la
lengua, los labios, la mucosa oral y el paladar 14.
Adems Dr. Alva Cahua, Luis indica que es profesin sanitaria que se
ocupa de la prevencin, diagnstico y tratamiento de las alteraciones
de los dientes y tejidos adyacentes de la cabeza, cuello y boca. Un
dentista es una persona que posee los conocimientos, experiencia y
titulacin necesarios para practicar la odontologa o cualquiera de
sus ramas. La prctica de la odontologa incluye la limpieza, el
empaste y la extraccin de los dientes, el tratamiento de los
trastornos gingivales (de las encas), la correccin de las
irregularidades de la alineacin dental, la realizacin de
intervenciones quirrgicas en la boca o la mandbula, y la
construccin y colocacin de dientes artificiales o dentaduras
postizas.
En el centro de salud es el servicio en cual esta direccionado a la
salud bucal de los pacientes previniendo diversas enfermedades
como la caries que es muy comn, en este servicio se tiene un
control para que esta enfermedad pueda ser terminada.
Obstetricia:
Segn el Dr. Alejandro Snchez Almanza de la universidad de la
Obstetricia indica que obstetricia es la especialidad mdica que se
14
http://deconceptos.com/ciencias-naturales/odontologia
 ocupa de la vigilancia y el cuidado del embarazo, parto y puerperio,
adems de comprender los aspectos psicolgicos de la maternidad 15.
Rama de la medicina que se ocupa del embarazo, parto, y del
periodo inmediatamente posterior al nacimiento. Tambin comprende
los aspectos psicolgicos y sociales de la maternidad.
Sin embargo, su definicin no ha sido siempre tan amplia. Hasta
hace poco tiempo slo comprenda los mecanismos del parto y las
primeras personas que ejercieron la profesin carecan de
preparacin mdica. Ya en el ao 1303, el trmino comadrona se
utiliz para referirse a aquellas mujeres que asistan los partos en el
hogar y, con el tiempo, el trmino comadrona evolucion en relacin
a su prctica.
Obstetricia es el servicio en el cual se ocupa de la salud del
embarazo, esta referenciado a las mujeres que necesiten ayuda en el
control de embarazo o planificacin familiar. Adems se ven
actividades de prevencin de cncer uterino realizndose pruebas.
Demanda
Segn Cesar Sanabria Montaez de la universidad Montevila
caracas define que el concepto de demanda por servicios de salud
guarda una relacin principal con el concepto de demanda de bienes
y servicios en general, es decir la disposicin a pagar que tiene la
persona por un determinado bien 16. El problema est en que esta
disposicin es relativa a personas que tienen los recursos (ingresos o
disponible para ello) quedando, como en todo mercado, algunas
porciones o sectores de poblacin excluidos.
Tiempo de espera:
Segn Ericson Gutirrez miembro de la revista publica de Salud
Per El tiempo de espera en el mbito de la farmacia hospitalaria, ha
sido definido como la cantidad de tiempo desde que el usuario
ingresa hasta que recibe su medicamento 17. Se ha tratado de

15
http://www.clinicalasalmanza.com.mx/Ginecologia%20y%20obstetricia.pdf
16
http://www.cancerteam.com.ar/brac009.html
17
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/medicina_experimental/v26_n1/pdf/a13v26n1.pdf
 determinar cul sera el tiempo de espera aceptable por un paciente
antes de ser atendido en un servicio de salud.

Computadoras:
Segn Ing. Delgado R. Jeans J. indica que las computadoras
representa bsicamente a un Ordenador como una mquina que
utiliza los fundamentos de la Microtecnologa para sacar un mximo
provecho de sus componentes Fsicos (conocidos como dispositivos
de Hardware) y obteniendo un alto rendimiento de su parte Lgica
(es decir, el conjunto de aplicaciones y programas que podemos
utilizar con ella)18.
Adems segn DRAE una computadora es una mquina electrnica,
analgica o digital, dotada de una memoria de gran capacidad y de
mtodos de tratamiento de la informacin, capaz de resolver
problemas matemticos y lgicos mediante la utilizacin automtica
de programas informticos.
La computadora es una parte esencial en este proyecto porque
mediante este componente se podrn reducir los tiempos de espera
de los pacientes utilizando programas automticos que agilicen los
procesos de atencin.

Conexiones en red:
Segn Trujillo Mochcco, Alex Javier de la Universidad Pontificia
Catlica (UPC) Per Conexiones de red permite que su equipo se
conecte a Internet, a una red o a otro equipo. Con la caracterstica
Conexiones de red, puede configurar las opciones para tener acceso
a recursos de red y funciones locales o remotas.
Permiten intercambiar informacin a las aplicaciones informticas,
por ejemplo a un procesador de textos. Las conexiones fsicas estn
definidas por el medio empleado para transmitir la seal, por la
disposicin geomtrica de los ordenadores (topologa) y por el
mtodo usado para compartir informacin y estn destinadas
principalmente a compartir archivos e impresoras.
18
http://www.mastermagazine.info/termino/4384.php
 Las conexiones de red en este proyecto son aquellas conexiones con
las cuales se pueden intercomunicar las diferentes reas del centro
de salud para que as puedan optimizar los tiempos.
Mtodo:
Segn l. Jarrn indica que el mtodo es la forma, manera, modo
estrategia de cmo realizar un trabajo investigativo para llegar a la
consecucin de sus objetivos.
Adems, R. Sabino define que es el procedimiento o conjunto de
procedimientos que se utilizan para obtener conocimientos
cientficos, el modelo de trabajo o secuencia lgica que orienta la
investigacin cientfica.