ENCUESTA SOBRE

LA CALIDAD DE SERVICIO
INSTRUCCIONES: Estimado colega el presente cuestionario es parte de un
proyecto de investigacin y tiene por finalidad contar con su valiosa
informacin sobre la calidad de servicio de las entidades pblicas. Por favor lea
cuidadosamente los tems y responda con el mayor nivel de honestidad.
Agradezco de ante mano su colaboracin. Considerando que no existen
respuestas correctas ni incorrectas, marcando con un aspa (x) en la opcin que
mejor exprese su punto de vista, de acuerdo al siguiente cdigo.

0. Nunca 1. Casi nunca 2. A veces 3. Casi siempre 4.- Siempre

CO VALORACIN
TEMS 4
D. 0 1 2 3
Dimensin 1: Fiabilidad
La Responsabilidad y capacidad tcnica
1 del personal de las Entidades Pblicas le
transmite confianza y seguridad?
El personal del Servicio de las Entidades
Pblicas utiliza un lenguaje comprensible
2
e intenta transmitirle de forma sencilla y
clara sus explicaciones?
El personal del Servicio de las Entidades
3
Pblicas est dispuesto a prestar ayuda?
El personal del Servicio de las Entidades
Pblicas le informa con precisin acerca
4
de los plazos de conclusin del servicio
que se est prestando?
El personal del Servicio de las Entidades
5 Pblicas soluciona correctamente sus
peticiones e incidencias?
Dimensin 2: Servicio
El tiempo de atencin, por persona, en
6 las entidades pblicas es demasiado y
provoca aglomeracin?
Es tratado de manera grata por los
7
trabajadores de las entidades pblicas?
Se demuestra el profesionalismo dentro
8
de la labor de los trabajadores del estado?
Hay Eficiencia en el cumplimiento de los
9 documentos solicitados en las entidades
pblicas?
Las entidades pblicas, a criterio propio,
10
actan con eficiencia y eficacia?
Dimensin 3: Percepcin
Los servicios brindados por parte del
11
estado cumplen con sus expectativas?
Cree usted que la labor estatal cumple
12 diversos criterios con respecto a la
atencin de sus usuarios?
Cree usted que el tiempo de experiencia
13 en un cargo pblico garantiza un mejor
desempeo en su labor?
La calidad de atencin brindada por las
14
entidades estatales es la ms adecuada?
Se encuentra satisfecho con el trato que
15 le brindan dentro de las diversas
entidades del estado?
Dimensin 4: Capacidad de Respuesta
Cree usted que el clima laboral afecta el
16 trato a brindar por parte de los
trabajadores del estado?
Piensa usted que las entidades pblicas
17
logran sus objetivos?
Un trabajo en conjunto es mejor para
18 brindar una ptima atencin a los usuarios
de las entidades pblicas?
Para usted es preferible que los
19 trabajadores del estado ocupen sus cargos
de acuerdo al su nivel acadmico?
Es mejor que los puestos en las
entidades pblicas se brinden de acuerdo
20
al tiempo de experiencia a que sean
otorgados por el grado acadmico?

Gracias por su colaboracin.

 ENCUESTA SOBRE
EL GRADO DE SATISFACCION
INSTRUCCIONES: Estimado colega el presente cuestionario es parte de un
proyecto de investigacin y tiene por finalidad contar con su valiosa
informacin sobre el grado de satisfaccion. Por favor lea cuidadosamente los
tems y responda con el mayor nivel de honestidad. Agradezco de ante mano
su colaboracin. Considerando que no existen respuestas correctas ni
incorrectas, marcando con un aspa (x) en la opcin que mejor exprese su punto
de vista, de acuerdo al siguiente cdigo.

0. Nunca 1. Casi nunca 2. A veces 3. Casi siempre 4.- Siempre

CO VALORACIN
TEMS 4
D. 0 1 2 3
Dimensin 1: Transparencia
Cree usted que las entidades pblicas
1 respetan los cdigos de tica y actan de
acuerdo a la moral de la sociedad?
El trabajo realizado por los trabajadores
2
pblicos es con profesionalismo?
Las entidades del estado son responsables
3 con las atenciones o entregas de
documentacin solicitada?
Cree usted que las entidades pblicas
4
respetan los valores cvicos?
Una mejora en la cultura laboral desarrolla
5 el mejor trato de los usuarios de las
entidades pblicas?
Dimensin 2: Experiencia
Deberan recibir capacitaciones constantes
6
los trabajadores del estado?
La atencin a los usuarios mejora con el
7
tiempo de servicio?
Saben resolver los conflictos en las diversas
8 documentaciones presentadas por parte de
los usuarios?
Ayudara sustancialmente la
9 implementacin eficiente de un ciclo de
mejora continua en la atencin?
 Es mejor la rotacin de personal a que este
10 permanezca siempre en un mismo puesto de
trabajo?
Dimensin 3: Confianza
Los trabajadores del estado cumplen con los
11 acuerdos realizados dentro de la atencin a
los usuarios de las entidades pblicas?
La confianza en la atencin mejorara con
12
un proceso de mejora continua?
Cree usted que el personal de las entidades
13 pblicas esta correctamente capacitado para
desarrollar sus funciones?
El tiempo de atencin en el servicio es el
14
adecuado?
Se siente cmodo y satisfecho con la
15 atencin brindada por parte de las entidades
del estado?
Dimensin 4: Seguridad
Las instalaciones de las entidades pblicas
16 son adecuadas, seguras y suficientes para la
atencin de los usuarios?
El trmite administrativo que se realiza en
17 las instituciones del estado es eficiente,
rpido y amable?
La atencin por parte de los Hospitales del
18
estado es el adecuado?
Te sientes satisfecho y cmodo con el apoyo
19
administrativo?
Es eficiente el proceso tramitario dentro de
20 las entidades pblicas desde su perspectiva
como usuario?

Gracias por su colaboracin.

Anexo N05 Matriz de validacin de instrumento procesos fundamentales de gestin
Ttulo: La Calidad de Servicio y el grado de satisfaccin de los usuarios de las entidades pblicas - Chincha 2016.
Opciones de CRITERIOS DE EVALUACIN
respuesta

Casi siempre
A veces
Relaci Relaci Relaci Relacin
n entre n entre n entre entre el
la la el tems y OBSERVACIONES
VARIA DIMENSIONE variable dimensi indicad la

Casi nunca
Y
INDICADOR TEMS

Siempre
Nunca
BLE S y la n y el or y el opcin RECOMENDACION
ES
dimensi indicado tems de
n r respuest
a
Si No Si No Si N Si No
o
Fiabilidad La Responsabilidad y capacidad
La Calidad del Servicio

tcnica del personal de las

Responsabilidad
Entidades Pblicas le transmite
confianza y seguridad?
El personal del Servicio de las
Entidades Pblicas utiliza un
lenguaje comprensible e intenta
Calidad
transmitirle de forma sencilla y
clara sus explicaciones?

Los servidores Pblicos tienen

Empata empata al momento de brindar
su servicio?
El personal del Servicio de las
Entidades Pblicas le informa
Informes
con precisin acerca de los
Adecuados plazos de conclusin del servicio
que se est prestando?
Buena El personal del Servicio de las
Atencin Entidades Pblicas soluciona
correctamente sus peticiones e
incidencias?

Firma del evaluador

 El tiempo de atencin, por
Tiempo de persona, en las entidades
Atencin pblicas es demasiado y
provoca aglomeracin?
Es tratado de manera grata por
Recepcin del los trabajadores de las entidades
Usuario pblicas?
Se demuestra el
Servicio profesionalismo dentro de la
Profesionalismo
labor de los trabajadores del
estado?
Se es eficiente en el
Cumplimiento de cumplimiento de los
Ordenes documentos solicitados en las
entidades pblicas?
Las entidades pblicas, a
Eficiencia y
criterio propio, actan con
Eficacia
eficiencia y eficacia?
Percepcin Los servicios brindados por
Expectativas parte del estado cumplen con
sus expectativas?

Cree usted que la labor estatal

cumple diversos criterios con
Criterios
respecto a la atencin de sus
usuarios?
Cree usted que el tiempo de
experiencia en un cargo pblico
Experiencias
garantiza un mejor desempeo
en su labor?
Atencin La calidad de atencin brindada
Adecuada por las entidades estatales es la
ms adecuada?
 Se encuentra satisfecho con el
trato que le brindan dentro de
las diversas entidades del
estado?
Satisfaccin

Cree usted que el clima laboral

afecta el trato a brindar por
Clima Laboral parte de los trabajadores del
estado?
Piensa usted que las entidades
Logro de pblicas logran sus objetivos?
Objetivos

Un trabajo en conjunto es
Sinergia mejor para brindar una ptima
Capacidad de atencin a los usuarios de las
Respuesta entidades pblicas?
Para usted es preferible que los
Nivel trabajadores del estado ocupen
Acadmico sus cargos de acuerdo al su
nivel acadmico?
Es mejor que los puestos en las
entidades pblicas se brinden
de acuerdo al tiempo de
Experiencia experiencia a que sean
otorgados por el grado
acadmico?
Matriz de validacin de instrumento calidad de servicios educativos
Ttulo: La Calidad de Servicio y el grado de satisfaccin de los usuarios de las entidades pblicas - Chincha 2016.
Opciones de respuesta CRITERIOS DE EVALUACIN

Casi siempre
A veces
Relacin Relacin Relacin Relacin
entre la entre la entre el entre el

Casi nunca
OBSERVACIONES Y

Siempre
variable y dimensin indicador tems y la

Nunca
VARIABLE DIMENSIONES INDICADOR TEMS RECOMENDACIONES
la y el y el opcin de
dimensin indicador tems respuesta
Si No Si No Si No Si No
Grado de Satisfaccin

Cree usted que

las entidades
pblicas respetan
tica y
los cdigos de
Moral tica y actan de
acuerdo a la moral
de la sociedad?
El trabajo
realizado por los
Profesionalismo trabajadores
pblicos es con
profesionalismo?
Responsabilidad Las entidades del
Transparencia estado son
responsables con
las atenciones o
entregas de
documentacin
solicitada?

Firma del evaluador

 Cree usted que
las entidades
Valores
pblicas respetan
los valores cvicos?
Una mejora en la
cultura laboral
desarrolla el mejor
Cultura Laboral
trato de los
usuarios de las
entidades
pblicas?
Deberan recibir
capacitaciones
Capacitaciones constantes los
trabajadores del
estado?
La atencin a los
Tiempo de usuarios mejora
Servicio con el tiempo de
servicio?
Experiencia Saben resolver
los conflictos en
las diversas
Manejo de
documentaciones
Conflictos
presentadas por
parte de los
usuarios?
Ayudara
sustancialmente la
implementacin
Ciclo de Mejora eficiente de un
ciclo de mejora
continua en la
atencin?
Retencin y Es mejor la
Rotacin de rotacin de
 personal a que
este permanezca
personal siempre en un
mismo puesto de
trabajo?
Los trabajadores
del estado
cumplen con los
acuerdos
Cumplimiento realizados dentro
de la atencin a
los usuarios de las
entidades
pblicas?
La confianza en la
Mejoras atencin mejorara
Continuas con un proceso de
mejora continua?
Cree usted que el
personal de las
entidades pblicas
Personal esta
Capacitado correctamente
capacitado para
desarrollar sus
Confianza
funciones?
El tiempo de
Rapidez en el atencin en el
servicio servicio es el
adecuado?
Se siente cmodo
y satisfecho con la
Satisfaccin y atencin brindada
Comodidad por parte de las
entidades del
estado?
Seguridad Infraestructura Las instalaciones
 de las entidades
pblicas son
adecuadas,
seguras y
suficientes para la
atencin de los
usuarios?
El trmite
administrativo que
se realiza en las
Trmite rpido y
instituciones del
amable
estado es
eficiente, rpido y
amable?
La atencin por
parte de los
Adecuada
Hospitales del
Atencin
estado es el
adecuado?
Te sientes
satisfecho y
Satisfaccin y
cmodo con el
Comodidad
apoyo
administrativo?
Es eficiente el
proceso tramitario
dentro de las
Eficiencia
entidades pblicas
Tramitaria
desde su
perspectiva como
usuario?