ON-SITE REPAIR

BUSTACARA RODRIGUEZ RICHARD STEVEN

ESPEJO KAREN MELISSA
SIERRA JOSE
BERNAL SERGIO
DUARTE DANIEL FERNANDO

UNIVERSIDAD ECCI
AVANCE PROYECTO
CONTROL DE CALIDAD
6 de marzo de 2017
BOGOTA D.C
TABLA DE CONTENIDO
 Pag.

1. DESCRIPCION DE LA EMPESA 5

2. DESCRIPCION DEL PRODUCTO 5

3. REQUISITOS DEL PRODUCTO 5

4. POSIBLES CAUSALES DE DEFECTOS 6

5. POSIBLES COSTOS DE NO CALIDAD 6

6. COSTOS DE CALIDAD QUE PODRIAN GENERARSE 7

7. HOJA DE CHEQUEO PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE 8

8. DIAGRAMAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD Y CORRECION

DE PROCESOS DEFECTUOSOS 9

8.1. DIAGRAMAS DE PARETO 9

8.1.1. TABLAS DE ITEMS 9
8.1.2. DIAGRAMAS 10

8.2. HISTOGRAMA 14
8.2.1. TABLAS DE ITEMS 14
8.2.2. DIAGRAMAS 16

8.3. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO 20

8.4. GRAFICA DE PROMEDIO ARITMETICO 20

8.5. GRAFICA DE CONTROL INDIVIDUALES 21

8.6. GRAFICA DE CONTROL DE PROMEDIOS 21

8.7. GRAFICA PROMEDIO ARITMETICO Y DESVIACION ESTANDAR 21

8.8. GRAFICA DE CONTROL P 21

8.9. GRAFICA DE CONTROL NP 21

8.10. GRAFICA DE CONTROL 100P 22

LISTA DE TABLAS
Pag.
TABLA 1. CHECK LIST. 8
TABLA 2. TABLA DE PARETO (ITEM 1). 9
TABLA 3. TABLA DE PARETO (ITEM 2). 9
TABLA 4. TABLA DE PARETO (ITEM 3). 9
TABLA 5. TABLA DE PARETO (ITEM 4). 9
TABLA 6. TABLA DE PARETO (ITEM 5). 9
TABLA 7. TABLA DE PARETO (ITEM 6). 10
TABLA 8. TABLA DE PARETO (ITEM 7). 10
TABLA 9. TABLA DE PARETO (ITEM 8). 10
TABLA 10. TABLA DE HISTOGRAMA (ITEM 1). 14
TABLA 11. TABLA DE HISTOGRAMA (ITEM 2). 14
TABLA 12. TABLA DE HISTOGRAMA (ITEM 3). 14
TABLA 13. TABLA DE HISTOGRAMA (ITEM 4). 15
TABLA 14. TABLA DE HISTOGRAMA (ITEM 5). 15
TABLA 15. TABLA DE HISTOGRAMA (ITEM 6). 15
TABLA 16. TABLA DE HISTOGRAMA (ITEM 7). 15
TABLA 17. TABLA DE HISTOGRAMA (ITEM 8). 15
TABLA 18. TABLA DE PROMEDIO ARITMTICO. 20

LISTA DE ILUSTRACIONES
Pag.
ILUSTRACIN 1. DIAGRAMA DE PARETO (ITEM 1). 10
ILUSTRACIN 2. DIAGRAMA DE PARETO (ITEM 2). 11
ILUSTRACIN 3. DIAGRAMA DE PARETO (ITEM 3). 11
ILUSTRACIN 4. DIAGRAMA DE PARETO (ITEM 4). 12
ILUSTRACIN 5. DIAGRAMA DE PARETO (ITEM 5). 12
ILUSTRACIN 6. DIAGRAMA DE PARETO (ITEM 6). 13
ILUSTRACIN 7. DIAGRAMA DE PARETO (ITEM 7). 13
ILUSTRACIN 8. DIAGRAMA DE PARETO (ITEM 8). 14
ILUSTRACIN 9. HISTOGRAMA (ITEM 1). 16
ILUSTRACIN 10. HISTOGRAMA (ITEM 2). 16
ILUSTRACIN 11. HISTOGRAMA (ITEM 3). 17
ILUSTRACIN 12. HISTOGRAMA (ITEM 4). 17
ILUSTRACIN 13. HISTOGRAMA (ITEM 5). 18
ILUSTRACIN 14. HISTOGRAMA (ITEM 6). 18
ILUSTRACIN 15. HISTOGRAMA (ITEM 7). 19
ILUSTRACIN 16. HISTOGRAMA (ITEM 8). 19
ILUSTRACIN 17. TABLA DE PROMEDIO ARITMTICO. 20
ILUSTRACIN 18. DIAGRAMA DE PROMEDIO ARITMTICO. 21

1. DESCRIPCION DE LA EMPESA
ON-SITE REPAIR es una empresa dedicada a prestar un servicio de
reparacin automotriz a propietarios o conductores de vehculos ya sean
particulares o de servicio pblico que presenten inconvenientes en carretera o
en ciudad con su vehculo y necesiten una reparacin en ese mismo lugar para
poder continuar manejando su vehculo, adems prestamos el servicio de gra
con el fin de transportar el vehculo por si la reparacin no es viable de realizar
en el mismo lugar.

2. DESCRIPCION DEL PRODUCTO

Nuestro producto consta de la prestacin del servicio de reparacin automotriz

en el mismo sitio donde se presente la falla, adems este servicio que
ofrecemos es un servicio de calidad y confiable debido a la relacin directa y la
buena comunicacin que existe entre la empresa y el cliente. Se presta el
servicio de gra para transportar los vehculos a un taller especializado en el
que se pueden corregir errores que no se podran corregir en el mismo lugar en
donde se present.

3. REQUISITOS DEL PRODUCTO

Nuestro producto de cumplir con los siguientes requisitos:

Se debe contar con una lnea de atencin al cliente con el fin de conocer
los datos bsicos del mismo as como de su vehculo.
Contar con una bodega de repuestos bsicos con el fin de poder contar
con los repuestos indicados a la hora de la reparacin.
Se debe presentar un diagnstico adecuado al cliente.
Determinar si la reparacin del vehculo puede realizarse en este mismo
lugar o si es necesario transportar el vehculo a nuestro taller con el fin
de realizar esta reparacin.
El empleado que preste el servicio debe estar capacitado para este
trabajo.
Adems se deben contar con las herramientas bsicas y adecuadas
para poder realizar un buen trabajo.
Con el fin de prestar un servicio adecuado y dar una buena presentacin
de la empresa este trabajo debe ser higinico y ordenado.
Al momento de realizar esta reparacin el tcnico encargado del trabajo
debe concentrarse en la reparacin indicada y no generar otras
reparaciones innecesarias.
Finalmente el valor del servicio prestado debe estar acorde a lo
realizado.
 4. POSIBLES CAUSALES DE DEFECTOS

Las posibles causas de que nuestro producto sea defectuoso son las
mencionadas a continuacin:

Los repuestos que se usan para la realizacin del trabajo se encuentran

en mal estado, no son los indicados o son de mala calidad.
No se presenta el diagnstico adecuado al cliente.
No se cuenta con los recursos como herramientas y repuestos
necesarios y adecuados para la realizacin del trabajo.
El trabajo o servicio prestado no cuenta con la higiene necesaria.
El tcnico que preste este servicio genera daos innecesarios lo cual
genera sobre costos para el cliente.
El valor que se cobra por el trabajo tiene costos que no corresponden al
trabajo realizado.

5. POSIBLES COSTOS DE NO CALIDAD

Los posibles aspectos que generen costos por mala calidad pueden ser los
siguientes:

Repuestos defectuosos o de mala calidad: esto aumenta los costos

ya que estos no van a servir y el tiempo de reparacin del vehculo
aumentaran y por ende los costos.
Prestar un mal diagnstico: Esto aumenta los costos debido a que
posiblemente el diagnostico que se presente no sea el adecuado al
trabajo necesario por lo cual se pueden estar corrigiendo supuestos
errores que no existen y esto eleva los costos.

Se generan trabajos innecesarios: Si el empleado no realiza un buen

diagnstico es posible que genere trabajos innecesarios que no estn
relacionados con el problema importante.

6. COSTOS DE CALIDAD QUE PODRIAN GENERARSE

Algunas de las causales son las siguientes:

 Mal diagnstico del tcnico
Comunicacin no asertiva con el cliente
Repuesto defectuoso
Repuesto con las medidas no indicadas por del fabricante

Sin embargo, existen otros aspectos que son los que generan ms costos.
Estos aspectos son los siguientes:

CANCELAR SOLICITUD DE REPARACION

Despus de solicitar la ayuda del propietario a la compaa para la reparacin

de su vehculo se remite al tcnico ms capacitado y cercano al lugar para
realizar esta reparacin. S el cliente que solicita el servicio llega a cancelar la
orden para el soporte tcnico despus de haber dado la confirmacin de
servicio se presenta gastos tales como:
a) Consumo de gasolina no til
b) Tiempo laboral remunerado

PERSONAL NO CAPACITADO

Remitir al tcnico al lugar de los hechos y darse cuenta que el problema que se
haba establecido y diagnosticado no se encuentra dentro de los conocimientos
que posee el tcnico que se enva a realizar la reparacin es necesario enviar a
otro, por lo que se aumentan los costos de calidad.

HERRAMIENTA NO INDICADA

El tcnico se dispone a empezar la reparacin y se da cuenta que la

herramienta que tiene no es la necesaria y la establecida con el automotor ya
que son herramientas exclusivas de la marca. Con esto se concluye que se
tiene que prolongar la reparacin del vehculo buscando la herramienta
necesaria para volver a la reparacin o llevando otro tcnico al lugar solicitado
con la herramienta adecuada para la reparacin.

MAL TRABAJO
Si despus de haber realizado el trabajo y a pesar de que el vehculo hubiera
quedado funcionando y si llega a presentar fallas ms adelante, el cliente ve la
necesidad de acudir al taller y reclamar por una falla, se debe realizar un
anlisis del vehculo para poder determinar si la falla es culpa del trabajo
realizado por el tcnico o si no tiene nada que ver. En caso de que la falla
presentada se deba a un mal trabajo se debe responder al cliente y esto
aumenta o genera gastos innecesarios por la calidad del trabajo.

7. HOJA DE CHEQUEO PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE

CHECK LIST PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL

CLIENTE
NOMBRE DE LA EMPRESA ON-SITE REPAIR
FEC NUMERO DE PERSONAS
HA 6 DE MARZO DE 2017 ENCUESTADAS 70

N ITEM CALIFICACION
EXCELE REGULA
NTE BUENO R MALO
1 Lnea de atencin al cliente. 38 20 9 3
2 Pronta respuesta. 20 30 2 18
3 Diagnstico adecuado. 50 10 10 0
4 Rapidez del servicio. 15 25 20 10
5 Higiene en el trabajo. 10 15 15 30
Explicacin de los procesos
6 realizados. 40 20 7 3
7 Orden. 12 18 30 10
8 El trato recibido por el tcnico. 60 5 5 0
TOTAL 245 143 98 74
Tabla 1. Check list.

8. DIAGRAMAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD Y CORRECION DE

PROCESOS DEFECTUOSOS
8.1. DIAGRAMAS DE PARETO
8.1.1.TABLAS DE ITEMS

Lnea de atencin al cliente.

CALIFICACION VALOR ACUMULADO
EXCELENTE 38 54,3
BUENO 20 28,6
REGULAR 9 12,9
MALO 3 4,3
TOTAL 70 100
 Tabla 2. Tabla de Pareto (ITEM 1).

Pronta respuesta.
CALIFICACION VALOR ACUMULADO
BUENO 30 42,9
EXCELENTE 20 28,6
MALO 18 25,7
REGULAR 2 2,9
TOTAL 70 100
Tabla 3. Tabla de Pareto (ITEM 2).

Diagnstico adecuado.
CALIFICACION VALOR ACUMULADO
EXCELENTE 50 71,4
BUENO 10 14,3
REGULAR 10 14,3
MALO 0 0,0
TOTAL 70 100
Tabla 4. Tabla de Pareto (ITEM 3).

Rapidez del servicio.

CALIFICACION VALOR ACUMULADO
BUENO 25 35,7
REGULAR 20 28,6
EXCELENTE 15 21,4
MALO 10 14,3
TOTAL 70 100
Tabla 5. Tabla de Pareto (ITEM 4).

Higiene en el trabajo.
CALIFICAION VALOR ACUMULADO
MALO 30 42,9
BUENO 15 21,4
REGULAR 15 21,4
EXCELENTE 10 14,3
TOTAL 70 100
Tabla 6. Tabla de Pareto (ITEM 5).

Explicacin de los procesos realizados.

CALIFICAION VALOR ACUMULADO
EXCELENTE 40 57,1
BUENO 20 28,6
REGULAR 7 10,0
MALO 3 4,3
TOTAL 70 100
Tabla 7. Tabla de Pareto (ITEM 6).

Orden.
CALIFICAION VALOR ACUMULADO
REGULAR 30 42,9
 BUENO 18 25,7
EXCELENTE 12 17,1
MALO 10 14,3
TOTAL 70 100
Tabla 8. Tabla de Pareto (ITEM 7).

El trato recibido por el tcnico.

CALIFICAION VALOR ACUMULADO
EXCELENTE 60 85,7
BUENO 5 7,1
REGULAR 5 7,1
MALO 0 0,0
TOTAL 70 100
Tabla 9. Tabla de Pareto (ITEM 8).

8.1.2.DIAGRAMAS

Ilustracin 1. Diagrama de Pareto (ITEM 1).

Ilustracin 2. Diagrama de Pareto (ITEM 2).

Ilustracin 3. Diagrama de Pareto (ITEM 3).

Ilustracin 4. Diagrama de Pareto (ITEM 4).

Ilustracin 5. Diagrama de Pareto (ITEM 5).

Ilustracin 6. Diagrama de Pareto (ITEM 6).

Ilustracin 7. Diagrama de Pareto (ITEM 7).

 Ilustracin 8. Diagrama de Pareto (ITEM 8).

8.2. HISTOGRAMA
8.2.1.TABLAS DE ITEMS

Lnea de atencin al cliente.

CALIFICACION VALOR
EXCELENTE 38
BUENO 20
REGULAR 9
MALO 3
TOTAL 70
Tabla 10. Tabla de histograma (ITEM 1).

Pronta respuesta.
CALIFICACION VALOR
EXCELENTE 20
BUENO 30
REGULAR 2
MALO 18
TOTAL 70
Tabla 11. Tabla de histograma (ITEM 2).

Diagnstico adecuado.
CALIFICACION VALOR
EXCELENTE 50
BUENO 10
REGULAR 10
MALO 0
TOTAL 70
Tabla 12. Tabla de histograma (ITEM 3).
 Rapidez del servicio.
CALIFICACION VALOR
EXCELENTE 15
BUENO 25
REGULAR 20
MALO 10
TOTAL 70
Tabla 13. Tabla de histograma (ITEM 4).

Higiene en el trabajo.
CALIFICAION VALOR
EXCELENTE 10
BUENO 15
REGULAR 15
MALO 30
TOTAL 70
Tabla 14. Tabla de histograma (ITEM 5).

Explicacin de los procesos realizados.

CALIFICAION VALOR
EXCELENTE 40
BUENO 20
REGULAR 7
MALO 3
TOTAL 70
Tabla 15. Tabla de histograma (ITEM 6).

Orden.
CALIFICAION VALOR
EXCELENTE 12
BUENO 18
REGULAR 30
MALO 10
TOTAL 70
Tabla 16. Tabla de histograma (ITEM 7).

El trato recibido por el tcnico.

CALIFICAION VALOR
EXCELENTE 60
BUENO 5
REGULAR 5
MALO 0
TOTAL 70
Tabla 17. Tabla de histograma (ITEM 8).

8.2.2.DIAGRAMAS
Ilustracin 9. Histograma (ITEM 1).

Ilustracin 10. Histograma (ITEM 2).

Ilustracin 11. Histograma (ITEM 3).

Ilustracin 12. Histograma (ITEM 4).

Ilustracin 13. Histograma (ITEM 5).

Ilustracin 14. Histograma (ITEM 6).

Ilustracin 15. Histograma (ITEM 7).

Ilustracin 16. Histograma (ITEM 8).

8.3. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Ilustracin 17. Diagrama de causa y efecto.

8.3.1.ANALISIS DE CAUSAS

a) PRONTA RESPUESTA (FALTA DE ORGANIZACION)

Qu?: Organizacin de rdenes / de empleados.

Quin?: La empresa / los operadores del call center.
Cundo?: Creacin de la empresa / al recibir llamadas.
Dnde?: Desde la Empresa / desde el call center.
Cmo?: Falta de una hoja de experiencias de cada tcnico / desorden
al llevar las ordenes.
Por qu?: Falta de planeacin / Falta de capacitacin.

b) PRONTA RESPUESTA (FALTA DE COMUNICACION)

Qu?: Comunicacin deficiente entre operadores de call center y

tcnicos.
Quin?: Operadores del call center.
Cundo?: Al momento de despachar las ordenes de servicio.
Dnde?: En la empresa.
Cmo?: No entregan los datos necesarios al tcnico.
Por qu?: Falta de tiempo para detallar la necesidad de la orden.

c) HIGIENE EN EL TRABAJO (REVISION)

Qu?: En implementos de seguridad / en herramientas.

Quin?: Tcnico.
Cundo?: Antes de salir al sitio / despus de realizar el trabajo.
Dnde?: Desde la empresa.
Cmo?: El tcnico no tiene en cuenta la higiene de sus cosas.
Por qu?: Falta de inters en este asunto.

d) EXPLICACION DEL PROCESO REALIZADO (FALTA DE

ENTENDIMIENTO)
Qu?: El tcnico usa trminos difciles de entender por una persona si
conocimientos.
Quin?: El tcnico.
Cundo?: Al terminar la reparacin.
Dnde?: En el lugar donde se realiza la reparacin.
Cmo?: No se tiene en cuenta el conocimiento del cliente.
Por qu?: El cliente no tiene conocimientos tcnicos y no entiende lo
que dice el tcnico.

e) EXPLICACION DEL PROCESO REALIZADO (OLVIDO)

 Qu?: No se explica al cliente el proceso realizado.
Quin?: El tcnico.
Cundo?: Despus de reparar el vehculo.
Dnde?: En el lugar de la reparacin.
Cmo?: El tcnico termino la reparacin y no entrego un informe al
cliente.
Por qu?: No tuvo en cuenta entregar el informe / tenia trabajos
acumulados.

8.4. GRAFICAS DE PROMEDIO ARITMETICO

REPORTE DE QUEJAS POR MAL

SERVICIO
DIA N DE QUEJAS
1 0
2 2
3 1
4 5
5 0
6 3
7 2
8 6
9 0
10 0
11 1
12 0
13 8
14 10
15 0
16 6
17 0
18 5
19 0
20 9
21 0
22 0
23 9
24 0
25 2
26 0
27 0
28 0
29 1
 30 0
TOTAL 70
PROMEDIO 2,33

Tabla 18. Tabla de promedio aritmtico.

Ilustracin 18. Diagrama de promedio aritmtico.

8.5. GRAFICA DE CONTROL INDIVIDUALES

CUENTA DE DEFECTOS SEGN LOS DIAS REPORTADOS

Da Nmero de quejas
2 2
3 1
4 5
6 3
7 2
8 6
11 1
13 8
14 10
16 6
18 5
20 9
23 9
25 2
29 1

NUMERO DE DAS CON

TOTAL, DE QUEJAS
REPORTES DE QUEJAS 15 70
REGISTRADAS
POR MAL SERVICIO
 LIMITE SUPERIOR 10
LIMITE INFERIOR 1
Tabla 19. Tabla de valores para control de datos individuales.

Tabla 20. Tabla para control de datos individuales.

8.6. GRAFICA DE CONTROL DE PROMEDIOS

8.7. GRAFICA PROMEDIO ARITMETICO Y DESVIACION ESTANDAR

8.8. GRAFICAS DE CONTROL POR ATRIBUTOS

REPORTE DE QUEJAS POR MAL SERVICIO

DIA N DE QUEJAS
1 0
2 2
3 1
4 5
5 0
6 3
7 2
8 6
9 0
10 0
11 1
12 0
13 8
14 10
15 0
 16 6
17 0
18 5
19 0
20 9
21 0
22 0
23 9
24 0
25 2
26 0
27 0
28 0
29 1
30 0
TOTAL 70
Tabla 21. Tabla de recoleccin de datos para graficas de control por atributos.

PROPORCION DE DEFECTOS DE
CALIDAD
DI PROPORCIO DI PROPORCIO
A N A N
1 0,00 16 0,09
2 0,03 17 0,00
3 0,01 18 0,07
4 0,07 19 0,00
5 0,00 20 0,13
6 0,04 21 0,00
7 0,03 22 0,00
8 0,09 23 0,13
9 0,00 24 0,00
10 0,00 25 0,03
11 0,01 26 0,00
12 0,00 27 0,00
13 0,11 28 0,00
14 0,14 29 0,01
15 0,00 30 0,00
TOTAL 1,00
Tabla 22. Tabla de proporcin defectuosa por grupo para graficas de control por atributos.

8.8.1.GRAFICA DE CONTROL P
 PROPORCION
PROMEDIO
VALOR 0,00048
LIMITES
LS 0,012
LI -0,012
Tabla 23. Tabla de proporcin promedio y lmites para grafica P.

Ilustracin 19. Grafica de control P.

8.8.2.GRAFICA DE CONTROL NP

PROPORCION
PROMEDIO
VALOR 0,00048
LIMITES
LS 0,012
LI -0,012
Tabla 24. Tabla de proporcin promedio y lmites para grafica nP.
 Ilustracin 20. Grafica de control nP.

8.8.3.GRAFICA DE CONTROL 100P

PROPORCION
PROMEDIO
VALOR 0,00048
LIMITES
LS 0,012
LI -0,012
Tabla 25. Tabla de proporcin promedio y lmites para grafica 100P.

Ilustracin 21. Grafica de control 100P.

9. CONCLUCIONES

Podemos concluir que es importante capacitar a los operadores del call

center para poder atender mejor las necesidades del cliente y mejorar su
comunicacin con los tcnicos de la empresa.
Adems, concluimos que es importante generar una base de datos en la
que se puedan determinar las capacidades de cada tcnico con el fin de
determinar cul de ellos se adapta mejor a la necesidad del cliente.
Tambin que es importante crear en cada tcnico la necesidad de
mantener sus implementos de seguridad y sus herramientas con una
buena higiene para que el cliente se sienta satisfecho.
Es importante hacer que cada uno de los tcnicos presente un informe al
cliente para que este sepa que se hizo en su vehculo.
Finalmente concluimos que es importante capacitar al tcnico para que
este pueda comunicarse con el cliente mediante palabras que sean
sencillas de entender para este.