CODIGO: CorProVt-02

SISTEMA INTEGRADO DE VERSION: 11

GESTION
PGINA: 1 de 2

PROCEDIMIENTO PARA ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES

1. OBJETIVO:

Fortalecer la comunicacin oportuna y eficiente con los clientes, empleando las quejas y reclamos
como una herramienta que permita crear oportunidades de mejora en los procesos de la empresa;
realizando el correspondiente seguimiento a stas y evaluando la eficacia de las acciones
desarrolladas.

2. ALCANCE:

El presente procedimiento es administrado por Representante de la Direccin y es de aplicacin

para todas las quejas y reclamos que se presenten en todas las reas de la Organizacin que
tienen relacin con el Sistema de Gestin de Calidad.

3. DOCUMENTOS A CONSULTAR:

3.1 Hoja de reclamos

4. DEFINICIONES

4.1 Queja: Es la manifestacin de un cliente, en la que revela la ocurrencia de un hecho irregular

que no est relacionado directamente con las condiciones pactadas. Se considera como una
observacin para tener en cuenta a nivel interno de la empresa.

4.2 Reclamo: Es la protesta presentada por un cliente relacionada con fallas en los productos o en
la prestacin del servicio, as como el incumplimiento de las obligaciones contractuales.

4.3 Queja y/o reclamo critico: insatisfaccin que est directamente relacionado al incumplimiento
de un requisito previamente pactado de un producto o servicio.

5. CONDICIONES BSICAS:

5.1 La recepcin de las quejas y/o reclamos de clientes sern recibidas y comunicadas de la
siguiente manera:

Determina Accin
Empresa Recibe queja Investiga si procede o no
Correctiva
Call Center
Supervisores de venta
Representante de la
MEYLU Vendedores Administradora
Direccin
Transportistas
Recepcionista
Jefes de grupo
OPERACIONES Representante de la
Supervisor Supervisor
MANUALES Direccin
Recepcionista
Transportistas
TRANSPORTE Y Supervisores Representante de la
Supervisores
DISTRIBUCION Gerencia de trafico Direccin
Recepcionista
Recepcionista
Jefe de Gestin de
Supervisor Representante de la
CONSEL Personal
Jefe de Gestin de Direccin
Supervisor de Operaciones
Personal

5.2 Representante de la Direccin deber activar accin correctiva y/o preventiva, dependiendo de
la repetitividad y/o criticidad de las quejas y/o reclamos.

6. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO:

 CODIGO: CorProVt-02
SISTEMA INTEGRADO DE VERSION: 11
GESTION
PGINA: 2 de 2

PROCEDIMIENTO PARA ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES

6.1 Toda queja y/o reclamo de cliente deber ser recibido y derivado para su investigacin segn
se describe en el cuadro descrito en el numeral 5.1 del presente procedimiento. Esta queja y/o
reclamo, podr ser comunicado por cualquier medio (verbal, radial, telefnico, correo
electrnico, etc.,)

6.2 Responsable de asignado deber investigar el caso, motivo de la queja y/o reclamo solicitando
referencias a las personas involucradas en las mismas. De acuerdo a esta investigacin deber
decidir si procede o no la queja y o reclamo.

6.3 De proceder reclamo, responsable asignado deber tomar las acciones a tomar, asignando a
responsable de ejecucin y programando su ejecucin. Caso contrario sustenta la no
procedencia y transfiere toda la informacin al rea de sistemas integrados de gestin.

6.4 El rea de Sistemas Integrados de Gestin recibe la queja y/o reclamo de cliente y registra en
el cuadro Seguimiento y Control de Quejas y Reclamos y en formato Hoja de Reclamos de
Clientes.

6.5 rea de Sistemas Integrados de Gestin realizara seguimiento de la ejecucin de las acciones
a tomar de las quejas y/o reclamos procedentes y verificara su ejecucin y comunicacin al
cliente.

6.6 Mensualmente revisara las quejas y/o reclamos presentados y determinara segn su
repetitividad o criticidad la activacin de una accin correctiva y se proceder tal como se
define en el Procedimiento de Acciones Correctivas Cdigo: CorProGc-05

7. REGISTRO

7.1 Seguimiento y Control de Reclamos de Clientes

7.2 Hoja de Reclamos de Cliente.

ELABORADO REVISADO APROBADO

Carlos Gmez Carlos Gmez
Nombre Guillermo Rodrguez Nombre Nombre
Lazo Lazo
Representante de la
Cargo Cargo Gerente General Cargo Gerente General
Direccin