Actividad de comprensin de lectura

1. Lea las siguientes preguntas y respndalas de acuerdo a sus conocimientos.

1. Qu es un cliente en la cadena de abastecimiento logstico?

2. Cmo puede una organizacin determinar los requerimientos del cliente?}
3. Por qu es importante identificar los requerimientos del cliente?

2. Lee el siguiente documento basado en enfoque en el cliente de Donald

Waters.

ENFOQUE EN EL CLIENTE

Determinar, comunicar y conocer las necesidades y expectativas del cliente son

factores esenciales en la caracterizacin de actores en la cadena de abastecimiento y
el desarrollo de la organizacin. En su documento, Waters (2007) afirma que el
cliente no es simplemente la persona u organizacin que paga la factura, sino que
el termino incluye tanto a los usuarios como a los fabricantes Waters declara que el
enfoque en el cliente busca satisfacer a los clientes bajo un concepto de rentabilidad
y sin ninguna prdida para la empresa. Con el fin de conocer sus requerimientos es
necesario preguntar a los clientes lo que necesitan antes de tomar una decisin y
como la decisin les afecta. Estas preguntas conducen la direccin de la compaa y
las necesidades de sus clientes. La aplicacin del enfoque al cliente busca el sentido,
la necesidad y la evidencia necesaria para: determinar los requerimientos del
cliente; comunicar la importancia de los requerimientos; satisfacer las necesidades
de los clientes.

DETERMINANDO LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

todas las organizaciones tienen clientes y ellas existen para crear y retener
clientes satisfechos aquellas que no lo hacen no sobreviven. De acuerdo al autor,
esto es esencial para la supervivencia de una organizacin que determina las
necesidades del cliente. Waters dice que la determinacin de las necesidades y
expectativas del cliente difieren del establecimiento de los requerimientos del
cliente; por esa razn, primero la organizacin necesita buscar y establecer las
necesidades y expectativas de los clientes antes de comenzar el diseo de los
productos que se les ofrecern para la venta. Despus de eso, la organizacin
verifica los resultados y determina cuales son los requerimientos del cliente estos
requisitos responden al principio de enfoque en el cliente.

El autor expresa que los requerimientos son implementados a travs del proceso
de creacin de la demanda. Involucra el sistema de gerencia y el proceso de
mercadeo para satisfacer a los clientes. El proceso de mercadeo intenta detectar que
buscan los clientes para atraerlos a la organizacin con la intencin de satisfacer sus
deseos. Adems el proceso de venta hace contacto con los clientes para ofrecer los
productos y servicios existentes, para hacer consultas y conocer sus necesidades,
entonces esas necesidades se convierten en pedidos. En este proceso, es importante
determinar los requerimientos del cliente para comparar los beneficios de los
productos y servicios existentes con las necesidades y expectativas de los clientes.
En consecuencia, es importante entender las necesidades antes de hacer un
compromiso para suministrar productos o servicios.

ENTENDIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Waters asegura que para determinar las necesidades y expectativas del cliente usted
necesita responder algunas cuestiones importantes.
-Quines son nuestros clientes?
-Dnde estn nuestros clientes?
-Qu compran los clientes?
-Qu es valioso para el cliente?
- Cules son los deseos del cliente no adecuadamente satisfechos?

Las respuestas a las preguntas planteadas encima permitirn establecer objetivos de

comercializacin para:

-productos y servicios existentes en los mercados actuales.

-abandono de productos obsoletos, servicios y mercados.
-nuevos productos y servicios para mercados existentes.
-nuevos mercados.
-servicios estandar y servicios mejorados.
-productos estndar y productos mejorados.

Los resultados de la investigacin de mercado ser una mescla de cosas. Se

identificara:

-Nuevos clientes potenciales para productos y servicios existentes.

-Nuevos mercados potenciales.
-Oportunidades para tecnologas no existentes.
-Oportunidades para productos o soluciones de servicios no existentes.
- Mejoras a productos y servicios existentes.

La organizacin necesita decidir cul de estos perseguir, requiere un proceso que

envuelva a todos los actores en la cadena logstica. La compaa necesita enfocarse
sobre todas las partes de la misma para explotar todo el potencial de la
organizacin. Waters aade que las contribuciones del diseo, produccin,
servicios de entrega, expertos legales y de regulaciones son de vital importancia
para formular un fuerte conjunto de requerimientos del cliente desde el cual
desarrollar nuevos mercados, nuevos productos y nuevos productos. La
investigacin puede identificar una necesidad para mejorar en productos especficos
o un rango de productos, pero los avances vendrn del estudio de la conducta de los
clientes. Determinar las necesidades y expectativas del cliente es necesario para
extender el negocio a otros posibles clientes. La organizacin debe verificar la
buena distribucin, las regulaciones de importacin o las polticas de distribucin
para satisfacer nuevos mercados y actores en la cadena de abastecimiento o para
preservar el producto y su vida til.

El autor cita a Morris (1960) quien arguye que las necesidades del cliente es
necesario analizarlas para mostrar resultados en el diseo de los requerimientos de
los clientes y para traducir las necesidades y expectativas del cliente en
rendimiento, caractersticas fsicas y funcionales para un producto o servicio. Si la
organizacin malinterpreta las necesidades y expectativas del cliente producir un
inadecuado conjunto de requerimientos. Por lo tanto, es la etapa ms relevante en el
proceso de creacin de demanda donde las ideas y las creencias son probadas y
vueltas a probar para asegurarse de que realmente reflejan las necesidades y
expectativas del cliente. Para conocer los requerimientos del cliente es necesario
recolectar la informacin de las personas envueltas en el uso de los productos y
servicios para tomar una decisin en la organizacin. esta informacin puede ser
informacin primaria (informacin recolectada por primera vez durante una
investigacin de estudio de mercado) o informacin secundaria (informacin
recolectada previamente) sin embargo, es necesario ser cauteloso con la
informacin secundaria, porque esta podra ser obsoleta. O hacer propuestas con
diferentes investigaciones. Esta informacin identificara problemas u
oportunidades.

Las encuestas pueden ser utilizadas para obtener informacin primaria. haciendo
preguntas que revelan sus prioridades, sus preferencias, sus deseos y sus deseos
insatisfechos, etc... proveer la informacin necesaria. La informacin ms
actualizada sobre el perfil de los clientes con respecto a su localizacin, ocupacin,
Estilo de vida, capacidad de compra, actividades de ocio, etc. Para dimensionar el
mercado que ser establecido. Hacer preguntas sobre las preferencias de sus
proveedores y establecer lo que estos proveedores proporcionan es tambin
necesario. Conocer porque es lo que el cliente pagara mas tambin es necesario.
Porque muchos pueden esperar que las caractersticas que antes eran opciones, se
proporcionaran como estndar. Otras fuentes de datos secundarios pueden ser
informes de prensa especializada y revisiones independientes. Los comentarios
sobre otros productos pueden dar una percepcin mas amplia de las necesidades y
expectativas de otro posibles clientes.
COMUNICANDO LA IMPORTANCIA DE LOS REQUERIMIENTOS.

La organizacin necesita comunicar las necesidades de los clientes para establecer

los requerimientos legales y reglamentarios dentro de la misma. Para el autor una
comunicacin efectiva consiste en cuatro pasos: atencin, entendimiento, aceptacin
y accin. No es solo el envio de mensajes de una fuente a otra la comunicacin
permite transferir informacin para satisfacer las necesidades de los clientes.

REQUERIMIENTOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS.

los clientes no solo compran productos y servicios, ellos tambin desean una
relacin con una calidad consistente, entrega y costes. Permite gestionar
operaciones con legislacin ambiental, sanitaria y de seguridad. La ausencia de
personal clave por razones de enfermedad puede afectar las entregas y las
relaciones. algunos clientes requieren de sus proveedores para operar de forma
tica y conservar el medio ambiente. Tambin, las leyes financieras permiten que
la organizacin mantenga el dinero para pagar las multas sin afectar a la
organizacin; por lo tanto, no es solo el producto relacionado con las regulaciones
que pueden afectar a la satisfaccin del cliente. Algunos clientes requieren que la
organizacin proporcione productos y servicios que cumplen con los requisitos
legales y regulatorios. El escritor piensa que en las organizaciones donde los
productores estn alejados del cliente, es imprescindible transmitir las expectativas
del cliente a Los miembros de la empresa a tomar decisiones sobre todo en base a
satisfacer estas expectativas y No en los requisitos internos secundarios. En la
gestin, es necesario tener claridad sobre la Intenciones que respetan los
requerimientos de los clientes, porque de esta manera, los trabajadores se enfocarn
en los factores que pueden afectar sus prioridades. En opinin Del autor, el
cumplimiento de los requisitos obliga a un realineamiento de las prioridades ya una
cuidadosa consideracin para gestionar la atencin, Aceptacin y correcta actuacin
de la fuerza de trabajo en favor de las necesidades del cliente.

REQUISITOS DE REUNION

Los requisitos del cliente necesitan desarrollar la satisfaccin del cliente. Las
organizaciones necesitan hacer lo necesario para satisfacer a los clientes. Si la
organizacin interpreta los requerimientos de los clientes, puede suministrarlos de
acuerdo a sus necesidades y las regulaciones estatutarias. Waters dice: que las
organizaciones solamente permanecen en el negocio satisfaciendo a sus clientes
pero las organizaciones pueden dejar de sobrevivir si no satisfacen tambin a otras
partes interesadas tales como sus empleados, reguladores y sociedad. La gente slo
continuar trabajando para las organizaciones que las tratan de manera justa. Los
reguladores puede cerrar negocios si una organizacin rompe las reglas y si todo
falla, la sociedad Pueden influir en el gobierno y as cambiar la ley para impedir que
las organizaciones se comporten de Poblacin no slo del pas anfitrin sino
tambin de la propia tierra. Cada actor en la cadena de suministro es un cliente que
construye un sistema operativo que cumple los objetivos a lograr en la cadena.

En definitiva, el Enfoque al cliente integra a todos los actores de la cadena logstica

con sus necesidades y deseos. Cada uno Es un cliente que se satisface en todos sus
requisitos bajo regulaciones legales, ambientales y legales. Una organizacin
sobrevive si los miembros internos o externos encuentran sus necesidades.