Mtricas para

capa
Centros de
Suporte Tcnico
Por Roberto Cohen 4HD

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Introduo
Mtricas para gerenciamento de Service Desk, Help Desk ou Suporte Tcnico sempre foram o calcanhar
de Aquiles de gestores dos centros de suporte tcnico.

Determinar as mais importantes a serem acompanhadas (dentre as dezenas existentes) e quais as que
exigem aes gerenciais foi e objeto de um redemoinho de palpites e sugestes, a maioria delas
oriundas de opinies de colegas, consultas de internet ou pesquisas diversas.

Este Manifesto no pretende resolver o seu problema. Cada tipo de negcio impe um conjunto de
indicadores de desempenho (as famosas KPIs) que faa mais sentido ao seu contexto.

Porm este Manifesto traz a voc:

Dois conceitos bsicos de estatstica que envolvem a adoo de mtricas
As 10 mtricas mais comuns de mercado, seus usos e armadilhas
As suas inter-relaes e efeitos uma sobre as outras

Lendo-o, voc ficar melhor embasado para selecionar um grupo de indicadores, reunindo as
mtricas mais importantes para o seu centro de suporte. Alm disso, rene boa fundamentao para
futuros debates que realize sobre o tema.

Grande abrao e aproveite estas 19 pginas.

Roberto Cohen
4HD Transformando Tcnicos em Gestores
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Variabilidade
Variabilidade um conceito estatstico que analisa a disperso de valores de um
conjunto de dados.

Quando um gestor trabalha nica e exclusivamente sobre mdias aritmticas, sem

analisar a oscilao do conjunto de dados, pode tomar decises erradas baseadas
em nmeros que lhe enganam.

Um exemplo prtico para ilustrar a questo analisar o grfico ao lado:

O aluno Marcelo alcanou nas cinco provas as notas 10 / 2 / 8/ 3 / 7.

Seu colega Ricardo obteve 6 / 6 / 5,5 / 6,5 / 6.

Ambos alcanaram mdia aritmtica 6, mas perceptvel que Marcelo varia as notas
de maneira mais dispersa que Ricardo. Seu desempenho menos consistente.

O risco de analisar apenas pela mdia aritmtica deduzir que dois funcionrios
possuem o mesmo padro de trabalho, quando na verdade tm comportamentos
diferentes e que implicaro em uma deciso arriscada.

Pense numa oportunidade de promoo, quando um inconstante em demasia e

outro possui um desempenho confivel, mais regular.

Propague isso para as notas de pesquisa de satisfao, assiduidade, tempo de

soluo de chamados, tempo de atendimento, etc. e vrias injustias ocorrem.

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Correlao
Correlao o nome dado quando se compara um conjunto de dados a outro.

possvel identificar se existe repercusso de um conjunto sobre o outro:

Correlao 0 um conjunto indiferente ao outro
Correlao 1 um conjunto cresce ou desce, o outro acompanha
Correlao -1 um conjunto cresce, o outro desce; ou vice-versa

A importncia de examinar a correlao que se uma mtrica for analisada

separadamente, parece demonstrar que o centro de suporte est bem. Porm, se
comparada com outra mtrica, possvel (ou no) perceber influncias positivas
ou negativas uma sobre a outra.

Exemplos:
Correlao 1: um aumento no nmero de documentos da base de
conhecimento correspondido por um aumento no nmero de solues
no primeiro atendimento (FCR).
Correlao -1: um aumento no nmero de documentos na base de
conhecimento faz com que o Tempo Mdio de Atendimento diminua,
conforme ilustrado no grfico ao lado.

importante saber que correlao no significa que um conjunto

necessariamente impacte sobre o outro (causalidade); um risco pressupor isso
sem uma anlise adequada. Clique aqui e leia um artigo comparao de
Internet Explorer vs. Taxa de Homicdios que ajuda no esclarecimento de tal
ideia.

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1. Custo por Chamado
Qualquer departamento deseja ser o mais produtivo e eficiente possvel. Frmula:

Isso significa maximizar seus recursos de tal maneira a fazer mais com o mesmo. C.C. = Despesas Globais

Ou seja, dada a despesa total com o centro de suporte, quando mais chamados ele
Quant. Chamados Perodo
atender, mais competente ... Desde que no gaste ainda mais por isso (mais gente,
mais tecnologia, mais recursos).

Armadilhas Explicao:

Desligar pessoas para reduzir as despesas globais um tipo de manipulao
que pode gerar um revs, visto que trar como consequncia uma menor
quantidade de chamados sendo resolvida, o que manter a mtrica na mesma,
alm da qualidade ficar prejudicada.
Aumentar de maneira fictcia a quantidade de chamados (no resolv-los ou
no trabalhar em gesto de problemas para que no mais aconteam) uma
estratgia que se torna malogra por que a imagem do centro de suporte se
desgastar como ineficiente em termos de aes proativas.
Por vezes bom ter um custo alto por chamado se ocorreram ganhos
expressivos para o negcio (atividades de misso crtica precisam ter um
downtime baixssimo e valer a pena ter uma equipe ociosa, mas atendendo de
bate-pronto).
Despesas Globais so todas as despesas oriundas da
manuteno do centro de suporte: folha de pagamento,
tributos trabalhistas, energia eltrica, veculos, combustvel
para deslocamento, softwares, equipamentos, despesas
compartilhadas (faxineira, caf, etc.)
Quant. Chamados Perodo a quantidade de chamados
resolvidos no perodo mensurado.
A melhor forma de progredir no comparar com terceiros,
mas sim analisar a prpria evoluo do centro de suporte com
seus nmeros do passado.

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2. Satisfao do Usurio
Essa uma mtrica complexa por que envolve questes subjetivas de parte do Frmula:
usurio que nem sempre, por mais competente que tenha sido o atendimento,
S.U. = Soma das Notas
concede um valor mximo ao mesmo.

Ela medida de vrias formas: a) aps cada chamado via remessa de e-mail, Quant. Chamados Perodo
aguarde na linha e menu de notas, opes via sistema de chat, consulta por
equipe autnoma, etc.; b) por entrevista pessoal ou por telefone; c) atravs de
uma pesquisa peridica (anual, mensal, semestral, quadrimestral, etc.) ou ainda Explicao:
d) esporadicamente aps o lanamento de algum novo servio ou produto.
Soma das Notas envolve cada classe de nota passvel de
Nas pontuais aps cada chamado existe um mtodo denominado NPS (Net resposta (timo, Bom ou 10, 9, 8)
Promoter Score) que pergunta apenas uma questo e, conforme a resposta,
desdobra-se em vrias outras que esmiam a primeira nota. Quant. Chamados Perodo a quantidade de chamados
resolvidos no perodo mensurado.
Armadilhas
Tcnico subornar ou chantagear o usurio por uma nota boa, seja atravs de
visita pessoal ou abrindo notepad atravs do controle remoto de sesso.

Aumentar a satisfao s custas de outras mtricas: ficar um tempo a mais do

que o necessrio ao telefone para conquistar coraes de usurios.

Gestor quer incrementar a satisfao sem que isso atenda a quaisquer

objetivos do negcio (a mdia da nota timo est em 95% , mas o mesmo
busca 97%). O problema que isso normalmente envolve custos extras.

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3. Ocupao do Tcnico
A busca por maior produtividade em um centro de suporte envolve fazer os Frmula:
colaboradores trabalharem o mximo possvel nas atividades-fim: prestar
O.T. = Tempo em atendimento (em min)
assistncia aos usurios em suas dificuldades no uso da tecnologia.

Claro, quanto mais ocupados em auxiliar os usurios e menos envolvidos em (nro dias trabalhados) x (nro hrs por dia) x 60 min
atividades secundrias (preencher planilha de tempo e outras tarefas
administrativas), melhor proveito feito do recurso humano.
Explicao:
Armadilha
Tempo em atendimento o tempo medido, geralmente
Buscar taxas elevadas desta mtrica e engajar os colaboradores o mximo de
atravs de alguma ferramenta tecnolgica, que permite
tempo possvel no atendimento, o que significa reduzir os poucos perodos para
registrar e armazenar o tempo real trabalhado.
descanso, as pausas para cafezinho, o uso do toalete, etc..
O denominador Nro dias trabalhados a quantidade de dias
O resultado de uma maximizao desumana um provvel esgotamento mental disponveis realmente trabalhados pelo tcnico multiplicado
que descambar em stress e suas consequncias burn-out. pela quantidade de horas disponveis num dia comum de
expediente de trabalho (convertidas para minutos).
O stress promove efeitos fsicos maior tendncia a gripes e resfriados, tosse, dor-
de-cabea, problemas de pele, etc. assim como mentais maior irritao, atraso
para trabalhar, cansao e outros impactos no desempenho do centro de suporte.

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4. Quantidade de Usurios vs. Tcnicos
Sonho de todo gestor de um centro de suporte: descobrir a relao tima de Frmula:
tcnicos necessrios para atender uma certa quantidade de usurios.
Q.U.T. = Quantidade de usurios a atender
Existe uma busca frentica por este Santo Graal que, infelizmente, no existe.
Quantidade de tcnicos no suporte
A melhor abordagem sobre esta mtrica calcular internamente tal necessidade.
Com o passar do tempo, buscar otimiz-la para alcanar o melhor valor possvel
sem prejuzo dos SLAs, o que denotaria excelente eficincia.
Explicao:
Um ponto de partida determinar em certo ms o consumo de horas nas atividades
Este um valor que presume que 100% dos SLAs ou uma
relacionadas aos chamados e dividir pela quantidade existente de tcnicos. Com o
determinada meta (80%) atingido. Trata-se, como expresso,
passar do tempo aperfeioar essa mtrica via oferta de outros canais de
de um clculo simplificado para incio de conversa e noo
atendimento assncronos (FAQs, vdeos, agentes cognitivos, etc.) que potencializem
das coisas..
o tempo trabalhado (um documento resolve dificuldades de n usurios).
Outra maneira :
Armadilha
Valor = Quantidade de minutos demandados
Comparar seus nmeros com mtricas de outras empresas.

Existem inmeras variveis a considerar e que impedem uma justa confrontao: Quantidade de minutos disponveis
parque de equipamentos defasado ou atualizado, pblico-alvo com mais ou menor
conhecimento, complexidade dos aplicativos, investimento em TI e capacitao, etc.

Veja mais aqui

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5. Absteno de Tcnicos
Uma mtrica esquecida, mas de suma importncia e que exige controle. Frmula:

O objetivo desta mtrica no a gesto individual de um profissional (isso o RH A.T. = Quantidade de faltas no perodo
realiza), mas oferecer um instrumento de satisfao global em relao s
atividades internas no centro de suporte tcnico. Quantidade de dias disponveis p/trabalho no perodo

Quando esta mtrica no acompanhada, tal situao promove a derrubada de

previses e planejamentos e impede um bom dimensionamento do ambiente.
Explicao:
A ausncia de motivao do tcnico um dos fatores mais impactantes sobre tal
A quantidade de faltas identificada por faltas injustificadas
mtrica e, muitas vezes, oriunda de atividades sem desafios, nenhum aprendizado,
(ou justificadas), licenas mdicas, etc.
etc. Salrios, faltas de oportunidades de crescimento interno tambm entram nesta
contabilidade de causas. Ela no envolve atrasos, pois estes envolvem so domnio de
outra mtrica (Aderncia Escala de Horrios).
Armadilha
Pode ser arriscado para o gestor acreditar e ter f que o time bom, interessado,
o pessoal participativo quando a mtrica expressa outra realidade. Esta,
independente da vontade do prprio gestor, mostra-se outra em funo de diversos
fatores j indicados acima.

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6. Satisfao dos Tcnicos
Esta uma mtrica quantitativa, apesar de envolver motivaes subjetivas e Frmula:
idiossincrsicas (especficas de cada indivduo).
S.T. = Soma das notas de todos os tcnicos
Os departamentos de RH oferecem vrios mtodos e ferramentas para medio de
clima organizacional. Porm o gestor do centro de suporte pode adotar um Quantidade de respostas
instrumento mais rpido e prtico para saber como esto as coisas.

Vrios fatores diminuem a satisfao do tcnico e, com isso, impactam na sua

Explicao:
produtividade e na eficincia dentro do setor.
Periodicamente, o gestor deve fazer pesquisa de satisfao
Sensao de desconforto fsico (luminosidade, calor), salrios pagos em dia ou no,
atravs de mtodo simples e annimo, podendo ser via
tarefas delegadas sempre sob presso, falta de um ambiente para aliviar o stress,
mecanismo eletrnico ou manual.
relao ruim da gerncia com seus subordinados, ausncia de diretrizes, etc.
Cada tcnico d uma nota de 1 a 5 (sendo 5 muito satisfeito)
Quanto o tcnico est satisfeito ele produz mais e entra no modo Flow* de
do ambiente de trabalho. Posteriormente, possvel realizar
realizao profissional.
uma sesso para debate dos resultados.
Armadilha importante que a pesquisa seja de forma annima, pois o
Pressionar o time para alcanar uma meta exageradamente ambiciosa. Isto objetivo medir o clima organizacional e no propriamente a
sobrecarrega o time e existem riscos do gestor, sem perceber, perder profissionais posio de determinado profissional.
em breve. No por salrios, mas resultado do excesso desequilibrado de servio.

* Saiba mais sobre Flow

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7. Idade do Chamado at sua Soluo
Um tcnico abre um chamado e direciona para um colega de segundo nvel que, em Frmula:
certo momento, resolve o mesmo em 15 min. Porm, o tempo transcorrido desde a
I.C. = somatrio tempos desde abertura at soluo
abertura do chamado at seu encerramento foi de 15 dias.

Isso pode produzir um impacto catastrfico no negcio dependendo da quant. de chamados resolvidos
importncia e urgncia do assunto , assim como na satisfao do usurio.

Monitorar essa mtrica, ainda que por classes de chamados, importante para
realizar um trabalho de melhoria contnua e aperfeioamento dos processos.
Armadilha
Um chamado pouco importante adormece como Branca de Neve em alguns setores.
Seu prazo torna-se to dilatado para a soluo que, se no incio era apenas uma
unha encravada, depois de algum tempo se transforma numa gangrena quase
mortal para o centro de suporte.
Explicao:
Somatrio dos tempos pode significar horas ou minutos
corridos desde a abertura at soluo ou, dependendo da
existncia de horrios de trabalho, apenas somatrio dos
tempos disponveis para trabalhar (8 h por dia, por exemplo)
at o encerramento.

Exemplo:

A empresa enviou dados para a Receita Federal com erros. Ela tem um prazo x
para reenviar, mas como a correo fcil, a equipe responsvel deixa para depois
e...

O depois chega e ainda no foi corrigido o problema, transformando uma gota

dgua em um temporal. Vale o mesmo para prazos de implantao de
equipamentos, etc.

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8. Quantidade de Horas de Treinamento
Uma avaliao da quantidade de horas de treinamento investidas nos tcnicos para Frmula:
que executem suas funes com competncia.
Q.H. = quantidade de horas de treinamento no perodo
As capacitaes variam em formato, desde a modalidade presencial, at EAD,
leitura, debates sobre artigos, etc. O contedo envolve tcnicas de atendimento, quantidade de tcnicos
tecnologia suportada e as ferramentas utilizadas para prestar o suporte.

Armadilhas Explicao:
Esperar que as pessoas sejam competentes num passe de mgica para realizar
Frmula de fcil compreenso, onde o numerador a
as atividades esperadas, o que produz retrabalhado e consumo lateral de tempo
quantidade de horas em que o tcnico passou por
(consultas a colegas, por exemplo).
capacitao no perodo (semestre, ano, etc.) e o denominador
Incremento do descontentamento entre os novos profissionais, jogados aos a quantidade de tcnicos existente no centro de suporte.
lees da atividade diria sem conhecer os processos, tampouco a tecnologia
envolvida, acarretando desmotivao.

Aumento do Tempo Mdio de Atendimento: os profissionais desconhecem

formas de chegar mais rpido soluo e ficam cada um por sua conta,
promovendo solues diferentes, inadequadas e, s vezes, erradas.

Oferecer treinamento apenas para alguns profissionais, o que afeta a

satisfao global, alm de distorcer os resultados da mtrica.

No oferecer propositalmente treinamento por que os profissionais se

capacitam e abandonam a empresa, perpetuando a incompetncia do centro de
suporte.

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9. Qualidade do Atendimento
Em centros de suporte com grande quantidade de profissionais no atendimento, Frmula:
comum realizar monitoria ativa (escuta da conversao just-in-time ou de maneira
Q.A. = notas dos vrios itens
aleatria sobre as gravaes realizadas).

Um conjunto de aspectos so considerados e recebem notas especficas como: quantidade de tcnicos
prontido no tcnico, sequncia do script, entonao das palavras (boa dico),
conhecimento do produto, segurana, cordialidade, presteza, empatia, etc.
Explicao:
Obviamente no necessrio medir todos os aspectos citados, mas somente
aqueles que so criticados pelos usurios. uma chance de descobrir necessidades notas dos vrios itens a soma de certos itens que se
de treinamento, assim como alavancar mais ainda a qualidade. deseja analisar no grupo.

Armadilhas Quantidade de tcnicos analisados.

No utilizar a mtrica e promover profissionais baseado em intuio ou
achismos, o que provoca injustias e desmotivao.
No analisar a variabilidade e concluir que, em mdia, o time est equilibrado,
quando alguns foram muito bem e outros pssimos.
Existem variaes nesta mtrica, onde o denominador pode
avaliar tambm no a quantidade de tcnicos, mas a de
conversaes analisadas.

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10. FCR First Call Resolution
Mede a quantidade de chamados resolvidos de forma imediata pelo centro de Frmula:
suporte no primeiro contato, de forma sncrona (telefone, sesso de chat, etc.) e
Q.H. = quantidade de chamados resolvidos de forma imediata
que dispensou contatos posteriores.

Quanto mais solues acontecem de bate-pronto, a) mais os usurios ficam quantidade total de chamados abertos no perodo
satisfeitos, pois no precisam aguardar retorno; b) menos o negcio sofre
aguardando uma soluo que vir noutro momento e c) menos pendncias
(backlog) surgem dentro do centro de suporte. Explicao:

Armadilhas Quantidade de Chamados Resolvidos de Forma Imediata

podem ser controlados de vrias formas, desde uma
Tcnico marcar um chamado como resolvido quando na verdade no o foi e
marcao manual do tcnico at uma anlise computacional
ser reaberto pelo mesmo usurio. Para fiscalizao desta situao, convm
se o chamado est encerrado e teve apenas uma ocorrncia.
analisar a mtrica Quantidade de Chamados Reabertos.
Quantidade Total de Chamados Abertos no Perodo
Para melhorar um alto valor de FCR existente, talvez o centro de suporte precise
contabiliza todos os que foram abertos, incluindo os
de grandes investimentos (tecnologia, treinamento, etc.) que no justificariam
resolvidos ou no de forma imediata.
este objetivo desejado (surge uma curva hiperblica de Acrscimos de
Melhoria vs. Custos). preciso um equilbrio entre a busca de bons valores do H uma variao tambm onde o denominador pode ser a
FCR e de investimentos necessrios. quantidade total de chamados resolvidos (mesmo que no no
primeiro contato)
Misturar alhos com bugalhos gera uma iluso no gestor. Exemplo, somar na
mesma mtrica solues de dvidas de uso do Office com algo mais complexo,
tipo investigao de uma situao intermitente do servios de internet.

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Bnus 1 TMA
TMA ou Tempo Mdio de Atendimento mede o tempo que o tcnico dialoga Frmula:
com o usurio e mantm-se ocupado.
TMA = tempo de conversao
Quando mais tempo o tcnico ocupa-se resolvendo um chamado, menor sua
disponibilidade para outros atendimentos. Significa que conforme o volume de quantidade de conversaes realizadas no perodo
entrada de novos chamados, haver um gargalo e consequente fila de espera para
atendimento, geralmente motivo de insatisfao entre usurios.
Explicao:
Valores altos podem ser consequncia de falta de treinamento dos tcnicos,
ausncia de base de conhecimento para facilitar solues rpidas entre outros tempo de conversao o valor acumulado de todos os
motivos (complexidade das aplicaes, nvel cultural do usurio, etc.). minutos de conversao com o usurio, normalmente nmero
originado de alguma tecnologia de auditoria ou registro.
Armadilhas
Quantidade de Conversaes Realizadas no Perodo
Oferecer premiao por Satisfao do Usurio motiva o tcnico a ficar mais
simplesmente um contador unitrio de conversas.
tempo ao telefone, bajulando ou esmerando-se para que o usurio fique
contente e marque uma excelente nota, prejudicando o TMA.

Uma equipe de gesto de problemas competente (aquela que evita que

problemas conhecidos se repitam) , algumas vezes, a causa desta mtrica ter
um valor alto: s acontecem novidades e estes novos chamados tem origem
desconhecida, exigindo maior tempo de diagnstico e investigao.

Um valor baixo pode resultar de rpidas escalaes para outros nveis

proveniente de m f premiao para TMA reduzido ou baixa competncia em
solucionar chamados.

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Bnus 2 - TME
TME ou Tempo Mdio de Espera o tempo mdio que um usurio aguarda Frmula:
sem desistir ou abandonar o desejo de ser atendido at que um tcnico levante o
TME = tempo ligaes aguardaram para serem atendidas
gancho ou atenda a sesso de chat.

Um baixo tempo de espera significa um centro de suporte de eficiente, bem quantidade de ligaes recebidas no perodo
dimensionado e organizado para as demandas existentes. E claro, alta satisfao do
usurio, ao menos com a rapidez com que atendido.
Explicao:
Armadilhas
Tempo Ligaes Aguardaram para serem Atendidas a
Aumentar a equipe para que sempre exista disponibilidade de atendimento soma total em espera (geralmente oriundo da central
telefnica ou mecanismos de chat).
inflaciona os custos do centro de suporte e denota ociosidade no time. Porm,
vale a pena quando ocorre lucro na operao (o custo de ociosidade inferior aos
ganhos com atendimento rpido). Quantidade de Ligaes Recebidas no Perodo um
simples contador de todas as ligaes que aguardaram.
Baixo ndice de TME (o que seria algo bom) muitas vezes est associado a um
alto ndice de escalao de chamados, onde o Nvel 1 praticamente no resolve Observao:
nada e passa adiante o chamado.
Somente so contabilizadas nesta mtrica as ligaes que
No disponibilizar canais alternativos de atendimento, como redes sociais, aguardaram e foram atendidas. Aquelas que abandonam ou
aplicativo WEB ou mobile, FAQs e outros canais assncronos fazem com que tudo desistem so domnio de outras mtricas (Taxa de Abandono
e Taxa de Desistncia).
seja canalizado para o mesmo mecanismo de atendimento, proporcionando, por
vezes, indisponibilidade imediata do time.

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Relao entre mtricas - grfico
Custo por Satisfao do
Chamado Usurio

Ocupao FCR
por Tcnico Quant. de
Chamados
Resolvidos no
Primeiro Contato
Qualidade do
Atendimento
Tempo do
Absteno
chamado at
Programao dos Tcnicos
sua soluo
Eficiente de SLAs
Tarefas

Satisfao
do Tcnico
Quant. de
Tcnicos Quant.
Horas de
Viso de Treinamento
Carreira

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Relao entre mtricas - explicao
A figura anterior mostra que para atingir bons ndices nas duas mtricas (Custo por Chamado e Satisfao do Usurio) do topo da figura por
muitos, consideradas como as mais importantes , preciso alavancar um aumento de eficincia nas outras que impactam diretamente estas duas.

Sem uma viso de carreira e capacitao adequada (tanto naquilo que presta suporte, quanto na maneira de realiz-lo), as mtricas de satisfao do
tcnico, do tempo do chamado at sua soluo e da qualidade do atendimento sero influenciadas de maneira negativa.

Ocorrer um efeito domin que influenciar negativamente as outras e assim por diante.

Importante
Porm, um fator a destacar:

Nem sempre a empresa deseja que o centro de suporte:

a) Mantenha clientes satisfeitos com o atendimento e/ou
b) Que seu custo de chamado seja baixo.

Tudo depende de aspectos estratgicos com os quais o centro de suporte precisa estar alinhado.

Exemplos:

Implantar x novas lojas em seis meses exigir ateno total do time de suporte em detrimento de outras lojas j em funcionamento

As lojas da 25 de maro no se esmeram no atendimento, mas compensam valor ao cliente oferecendo preo baixo que a concorrncia

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SOBRE O AUTOR | Escritor e instrutor reconhecido em todos pases de idioma portugus, Roberto Cohen autor de quatro
livros sobre a temtica de Help Desk, Service Desk e Centros de Suporte Tcnico. Possui especializaes em Psicologia nas
Organizaes e na Soc. Bras. Dinmica dos Grupos, assim como um MBA em Centro de Servios Compartilhados.
Palestrante em 45 eventos Help Desk Day, Prmio Nacional Telesservios ABT 2008, bloguista sobre a temtica nos sites
ITWEB, Baguete Digital e em blog prprio. Autor do estudo Competncias preferidas para Help Desk e Service Desk.

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Este documento foi publicado em 07/03/2017 baseado nas melhores informaes desta data.
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