Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
infografia
http://henkaconsulting.com/que-son-los-momentos-de-la-verdad-en-el-servicio-al-cliente-
2/
http://www.emprendedores.cl/comunidad/articles/428/como-evalua-tu-servicio-el-cliente-
la-importancia-de-saber-mirar-y-escuchar
http://www.rayhumancapital.com/el-momento-de-la-verdad/
http://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-estrategia-
calidad-de-servicio
http://www.gerencie.com/planeacion-estrategica.html
http://definicion.de/estrategia/
http://mercadeodaniag.blogspot.com/2015/02/el-servicio-momento-de-la-verdad-y-
flor.html
Introducion
La planeacin estratgica requiere que las personas encargadas de tomar las decisiones
en una empresa tengan claro qu clase de estrategias van a utilizar y cmo las van a
adecuar a las distintas alternativas que se van a presentar en la medida en que van
creciendo o posicionndose en el mercado. Se pueden analizar las estrategias con
relacin a las actividades de la organizacin y cmo se van a implementar en el corto o
largo plazo, con miras a lograr los objetivos propuestos en las polticas de la empresa.
Pero tambin podran revisarse desde el punto de vista de la sostenibilidad y del
direccionamiento, a travs del establecimiento de objetivos globales y especficos que
lleven a obtener los mejores resultados con los recursos que se tienen Ms an, es
probable que las estrategias se enfoquen en la competitividad y el entorno, y es ah
cuando muchos empresarios hacen ver lo valioso que es aprender y adaptarse a los
cambios en forma ms rpida que los competidores.
El anlisis de las distintas conceptualizaciones sobre estrategia que se analizan en este
artculo es el fundamento que debe tener en cuenta cualquier administrador que desee
conocer ms a fondo cmo va a lograr desarrollar una adecuada planeacin estratgica.
La estrategia se puede convertir en una torre de babel en la que muchos expresan ideas
y quieren hacerlas valer, pero que nadie entiende a nadie. Esto ha hecho que muchas
organizaciones hayan implementado estrategias que las han empantanado y las han
llevado a cometer errores graves, cuyo efecto ha sido alejarlas de los verdaderos
objetivos hacia los cuales queran llegar o encaminarse.
Otro aspecto importante y que muchos dejan de lado es el relacionado con la innovacin
al tratar de fijar objetivos. Debe entenderse que una estrategia no es perdurable y que la
competencia de una u otra forma va a lograr permear la estructura y sabr lo que se est
haciendo y copiar las ideas. Por eso es necesario estar en constante movimiento en lo
que tiene que ver con las ideas o pensamientos para elaborar las estrategias.
Otros dirn que para ser estratega se requiere de una serie de conocimientos previos en
determinadas reas que, aunado a la experiencia, conformarn las ideas que permitirn a
la organizacin lograr realizar o ejecutar esas acciones que la llevarn por la senda del
desarrollo corporativo y poder as posicionarse en el mercado.
Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de
atencin al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atencin al cliente
as como a los mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener
siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia.
Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de comprar un producto
o servicio, es debido a las fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan
con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.
Frente a esta problemtica, la atencin al cliente debe ser de la ms alta calidad, con
informacin concreta y precisa, para que la persona que recibe la informacin no slo
tenga una idea del producto, sino adems el apoyo del capital humano y tcnico con el
que va a establecer una relacin comercial.
Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las
herramientas ms tiles en la creacin tanto de estrategias comerciales como de planes
de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfaccin
directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse
escuchados seguramente se mantendrn y sern la mejor publicidad de tu negocio.
La planeacin estratgica en funcin de la calidad en el servicio
Dentro de las metodologas que existen y se recomiendan para medir los niveles de
calidad en servicio, encontramos los indicadores de gestin o KPIs que son los datos que
permiten determinar si la calidad en servicio de una organizacin est siendo exitosa o si
cumple con los objetivos propuestos dentro de la planificacin. Parte importante a la hora
de establecer cualquier KPI es que los datos con los que se van a trabajar deben ser
veraces y fiables, de los contrario su anlisis y las decisiones que se tomarn en base a
ellos sern errneas, lo que finalmente seguir traducindose en que los niveles de
servicio no cumplirn con la calidad esperada.
Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicacin de los recursos
consumidos por las diferentes actividades de la empresa y la adecuacin de sus
resultados a los requerimientos del cliente. Entonces existen motivos suficientes para
implementar sistemas de KPIs, ya que por un lado ayudarn a tener los procesos bajo
control y garantizar los resultados previstos o mantener los estndares de calidad y a su
vez con los datos que entregan, se podrn mejorar el nivel del servicio y mejorar los
procesos, con el fin ltimo de obtener una mayor satisfaccin del cliente.
Segn varios estudios realizados se ha logrado determinar que los consumidores evalan
el servicio que reciben a travs de la suma de las evaluaciones que realizan a los
siguientes factores:
La segunda compaa con la que volamos hacia el siguiente destino, est igualmente
reconocida como la primera, sin embargo nos encontramos con lo diametralmente
opuesto de lo vivido en la primera. Escasas sonrisas, mnimos gestos de bienvenida. La
imagen que transmitan a los pasajeros es que de que nos estaban haciendo un autntico
favor atendindonos en cosas tan simples como solicitar un vaso de agua, o tomar el caf
despus de la comida con relativa calma ya que todo ello les impeda recoger tan
gilmente como deseaban y acabar cuanto antes.
La diferencia entre el servicio de la primera compaa con respecto a la segunda tiene
que ver con la reaccin en los momentos cotidianos, en los momentos de la verdad
donde una compaa se ejemplifica en las personas que trabajan para ellas.
Empleados corporativos.
Son esos momentos que para nosotros como clientes son claves y que no parecen que
tengan ninguna importancia, pero sin embargo nos hace decantarnos por una compaa
u otra cuando queremos comprar algo, dependiendo del servicio que requiramos. De ms
est decir, que la empata en estos momentos de la verdad juega un papel relevante, ser
capaces de ponernos en los zapatos de nuestro cliente, entendiendo sus preferencias y
necesidades. En definitiva sentir que somos sus nicos clientes aunque sea por unos
minutos.
Se debe tener presente que cada empresa poseen estndares que permiten controlar las
operaciones de la organizacin, estos sirven como punto de referencia porque definen el
nivel mnimo y mximo de calidad aceptados. Con relacin al servicio el estndar es la
norma que se utiliza como parmetro de evaluacin de la calidad en cada rea de la
atencin al cliente.
Adicionalmente para toda empresa es til conocer el nivel que posee en la prestacin del
servicio, por lo tanto lo puede identificar a travs de 5 dimensiones (mencionadas en la
entrada anterior: Investigacin de Mercado. Metodologa de Marketing de Servicio) las
cuales son:
Todas las dimensiones son importantes para el cliente y la prioridad entre ellas depende
del tipo de servicio que ofrezca la empresa. Al identificarlas la organizacin puede
aprovechar la informacin para crear nuevas estrategias o modificando las antiguas y as
obtener beneficios. Para algunos autores existen no 5 sino 10 dimensiones las cuales
agregan:
Por otra parte cuando un cliente adquiere un artculo o producto como por ejemplo un
televisor se vuelve propietario de un objeto fsico pero adicionalmente experimenta una
atencin, un servicio que agrega valor a su compra. Segn Lovelock define esa accin
como un producto de servicio ya que es la composicin de todos los elementos, tangibles
e intangible, pero que crea valor para el cliente. Esta preposicin de valor integra tres
componentes:
1.El producto bsico: se entiende como la unidad centrar que proporciona solucin
a los problemas que el cliente desea resolver. Como por ejemplo transporte, banca,
aseo, electricidad, agua potable, entre otros.
2.Servicios complementarios: amplan el producto bsico, facilitando su uso,
aumentando su atractivo y valor. El producto bsico puede incluir muchos servicios
complementarios pero la cantidad y nivel suele diferenciarlo o posicionarlo con
respecto a la competencia.
3.Procesos de entrega: se refiere a los mtodos y tcnicas que se utilizan para
entregar al cliente el producto bsico y los servicios complementarios. Posee
diferentes implicaciones sobre la operacin, el contacto entre el personal y el
cliente, las instalaciones del servicio y los requisitos necesarios para los servicios
complementarios.
Bsicamente consiste en la creacin de una flor con sus ptalos y cada uno de ellos hace
referencia a los grupos de servicios de facilitacin de un lado y de mejora del otro lado,
con el fin de que los clientes prefieran a la empresa por encima de otros productos o
servicios similares.
Se presenta los ptalos en el sentido de las manecillas del reloj porque sera la secuencia
en que probablemente los clientes reciban cada elemento, aunque no siempre se cumple
el orden. La comparacin con la flor se puede visualizar porque una empresa bien
diseada y manejada posee un producto bsico y servicios complementarios en perfecto
nivel y dinamismo, tan fresco y en perfecta forma como debera de estar una flor
verdadera.
Informacin: consiste en brindar los datos que los clientes necesitan sobre el servicio
como la ubicacin, forma de pago, entre otros.
Consulta: son todas las preguntas y respuestas que se les den a los clientes sobre sus
inquietudes, atendiendo a sus expectativas y a sus demandas.
Toma de pedidos: registro de los productos o servicio que el cliente est adquiriendo. Se
debe optimizar el tiempo de los clientes y el de la empresa.
Hospitalidad: se refiere a la cortesa como se atiende al cliente (potenciales o reales)
tambin compete a la seguridad que cuenta la organizacin.
Cuidado: Durante la estada de los clientes se le debe brindar una excelente atencin y
estar pendiente de sus necesidades. Se debe generar valor
Excepciones: Dentro de las normas de la empresa pueden haber excepciones sin
embargo se deben evitar.
Facturacin: se debe ser totalmente transparente para no crear malas interpretaciones
por parte del cliente.
Pago: es el hecho de entregar el efectivo de forma fsica o virtual al importe que ha
demandado la compra del cliente.
Como anteriormente se ha indicado el servicio debe ser bien administrado y dirigido para
poder mantener una alta calidad. La administracin del servicio es un mtodo sistemtico
para planear y controlar el desarrollo de prestar los servicios hoteleros y adems tener
xito en los negocios. Sin embargo esta administracin es una ampliacin del concepto
de Momento De La Verdad por Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems).
Carlzon uso este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de
soporte y servicio, para adoctrinarlo hacia la orientacin al cliente y dar servicio
amigable.
Se define como el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. El
cliente puede desconocer las estrategias, procesos, departamentos, problemas y xitos
de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de
ello califica la calidad del servicio.
Segn Carlzon se puede tener ms de 50.000 momentos de verdad cada da y no
necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del
servicio como por ejemplo un restaurante y entra en contacto con cualquier elemento de
la empresa (infraestructura, sealamientos, mobiliario, etc.), es tambin un momento de
la verdad. La organizacin debe disear y aplicar estrategias para controlar todos esos
momentos de verdad y se dirijan a la satisfaccin de las necesidades del cliente. Cuando
estas no son satisfechas, se le conoce como momento crtico de la verdad.
El ciclo de servicio permite determinar reas de oportunidad para mejorar la calidad del
servicio al identificar las debilidades y fortalezas, facilitando el desarrollo de planes de
mejoramiento. El cuidado a todos los detalles y agregar valor en cada contacto se
convierte en un reto para las empresas, pero puede crear un valor incalculable e
importante como lo es un cliente satisfecho y fiel.
El xito de estas estrategias de retencin depende de cmo se profundiza la relacin con
el cliente y cmo se logra traducir eso en lealtad y en mayor venta de servicios. La
mayora de las veces se usa un sistema de CRM, sin embargo esto no basta; ya que
generalmente hace falta es una conexin emocional. El elemento psicolgico juega un
papel importante en el servicio al cliente por tal razn la organizacin puede incrementar
el tipo y calidad de interaccin con el cliente y por ende obtener mayor rentabilidad.
Conclucion
La planificacin estratgica es til para resolver las dificultades de una empresa. En el
aumento de recursos por una mayor participacin en el mercado, el establecimiento de
nuevos mercados y el aumento de la versatilidad del empleado. Satisfaccin del
cliente, que resulta de la disminucin de las quejas, el ajuste de los tiempos de
entrega/atencin y la percepcin de la imagen de la empresa mejorando los procesos
internos, que surgen de la cohesin como grupo, altos estndares de supervisin,
divisiones mnimas entre los departamentos y el establecimiento de objetivos realistas
y tangibles en las distintas reas. Garantizar una gestin contina de la formacin y
procesos participativos ms exitosos permitiendo la mejor adaptabilidad al cambio y
evitando la rotacin de personal y consigue retener los talentos. Motiva cuando no es
impositiva, sino participativa. Garantiza mejor desempeo y la competitividad
organizacional e individual.
La falta de la planeacin estratgica en las empresas manifiesta diversos motivos o
problemas que pueden surgir como la falta desempeo por parte de la gerencia, falta de
coordinacin, as cuando una estrategia es demasiado compleja y difcil de comprender
acarrea problemas, cuando existe una comunicacin deficiente, la incapacidad de mantener
un actitud flexibles a la hora de hacer frente a imprevistos y la incapacidad para especificar
los resultados esperados.
Prestarle atencin a estos tips nos ayudar a mejorar la atencin al consumidor, adems
nos proporcionar ideas para reestructurar nuestro producto/servicio, mejorar los canales
de venta, abrir nuevos mercados o desarrollar nuevas Unidades Estratgicas de
Negocios.
Atencin y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos; conoce los
elementos bsicos de una adecuada atencin a clientes que te puedan llevar a superar en calidad y
reconocimiento a tu competencia.
Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atencin al cliente. Dar un
seguimiento continuo a las actitudes en la atencin al cliente as como a los mecanismos y al capital humano
involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia.
Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, es debido a
las fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y
Frente a esta problemtica, la atencin al cliente debe ser de la ms alta calidad, con informacin concreta y
precisa, para que la persona que recibe la informacin no slo tenga una idea del producto, sino adems el apoyo
del capital humano y tcnico con el que va a establecer una relacin comercial.
CONTACTO
Definitivamente, la comunicacin asertiva est jugando un papel importante en el
servicio al cliente, debido al grado de acercamiento que genera con el cliente. Asertivo es
sinnimo de precisin, de exactitud, y eso es lo que necesita el servicio al cliente, tener la
forma adecuada para ganarse la confianza del cliente, respetando los lmites que las
relaciones deben tener.
Todas las organizaciones deben procurar adoptar esa metodologa, a travs de
capacitaciones y talleres vivenciales con expertos, que generen un pensamiento nuevo
en los colaboradores a travs de la propia experiencia de ellos, porque los ejemplos de
empresas de talla mundial deben ser suficiente sustento y evidencia de la importancia y
el xito del servicio al cliente con asertividad.
Adems, al no dejar a un lado al cliente interno, las organizaciones se vuelven
competitivas en cuando a ser un mejor lugar para trabajar, lo cual en la actualidad ha
tomado importancia en muchos pases a travs del Great Place to Work, donde se listan
las empresas que son consideradas como excelentes lugares de trabajo, creando
permanencia en los colaboradores que se encuentran en ellas y siendo apetecidas por
otras personas que les gustara llegar a trabajar en ese lugar. La comunicacin asertiva
puede considerarse como una herramienta, una capacidad o un don, que busca el xito
personal y organizacional.