REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR

INSTITUTO UNIVERSITARIO TECNLOGICO DE EJIDO

CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS

ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE
HOTELES

Trabajo de Ascenso Presentado Como Requisito Parcial para Optar a

la Categora de Agregado

Por:

Lic. Msc. Carmen Ysolina Gutirrez Pitter

Ejido, Agosto 2007

CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE
LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS
RESTAURANTES DE HOTELES

TRABAJO DE ASCENSO

Autora: Carmen Gutirrez Pitter

Ao: 2007

RESUMEN

El presente estudio bibliogrfico tiene como propsito disear un material

impreso sobre conceptos fundamentales y actividades que se ejecutan para
la entrega de un servicio en los restaurantes de hoteles, Material que podr
servir de aporte para el fortalecimiento de las prcticas operativas de la de
los estudiantes que cursen la Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas
de la carrera Hoteleria en el Instituto Universitario Tecnolgico de Ejido, para
profesionales afines que trabajen en restaurantes, cafeteras, entre otros, que
tengan inters en formarse en est rea de servicio. Es pertinente subrayar,
que el proceso de investigacin comprendi la integracin de los mtodos de
revisiones bibliogrficas y las experiencias vivnciales de la autora con
respecto al tema investigado. El mtodo bibliogrfico se basa en la utilizacin
de datos secundarios, es decir, un conjunto de tcnicas y estrategias que se
emplean para localizar, identificar y acceder a aquellos documentos que
contienen la informacin pertinente para la investigacin. La metodologa
consisti bsicamente en seleccionar el tema, delimitacin del problema,
objetivo general, objetivos especficos, revisin bibliogrfica con el fin de
establecer las bases tericas ms relevantes que sustentan el estudio, se
analiz y luego se organiz la informacin para el desarrollo del trabajo
 INDICE

Pg.
RESUMEN
INTRODUCCIN 2
CAPTULO I. EL PROBLEMA 3
Descripcin del Problema 3
Objetivo de la Investigacin 4
Justificacin 5
Alcances 6
Limitaciones 6
Metodologa 6
CAPTULO II. MARCO TERICO 8
Sector Hotelero 8
Estructura Organizativa de un Hotel 9
Restauracin Hotelera 12
Prestacin del Servicio 16
Esquematizacin de la Prestacin del Servicio 17
Diagrama de Flujo 18
CAPITULO III. CONCEPTOS FUNDAMENTALES 21
Concepto de Restaurante 21
Organigrama Funcional del Restaurante 25
Estilos de Servicios 26
Mobiliario 27
Vajillas 27
Cristaleras 28
Cubierteras o cuberteras 28
Lenceras 29
Petit Menaje 29
 Fuentes 30
Desbarasar 30
Marcado 30
Flambeado 31
Trinchar 31
Brigada 31
CAPTULO IV. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES 32
OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE
HOTELES
Repaso de Material 32
Diagrama de Flujo 1 34
Colocacin del Mantel 35
Diagrama de Flujo 2 36
Montaje de Mesa 37
Diagrama de Flujo 3 39
Servicio de Mesas del Comedor Restaurante 40
Diagrama de Flujo 4 42
Toma de Comanda 43
Diagrama de Flujo 5 44
Diagrama de Flujo 6 45
Referencias Bibliogrficas 46
 INTRODUCION

La restauracin hotelera ha evolucionado ampliamente debido a la gran

variedad de ofertas gastronmicas que estos establecimientos brindan.
Dichas empresas contribuyen al crecimiento econmico de un pas, ya que
pueden ofrecer un buen nmero de plazas laborales, adems de rentabilidad

a sus propietarios y gozo a sus comensales. Por lo que abrir un restaurante

siempre resultar atractivo, pues hay un amplio mercado vido de novedades
culinarias.

Los establecimientos de restauracin al igual que las empresas tursticas y

hoteleras, requieren de personal especializado en las diferentes reas
operacionales y administrativas.

Las empresas hoteleras en su estructura organizacional estn conformadas

por Departamentos administrativos y operativos que son los responsables de
la prestacin de los servicios de alojamiento, alimentos y bebidas.

Entre los departamentos operativos de vital importancia tenemos el

Departamento de Alimentos y Bebidas, porque es unos de los que producen
mayor ingreso por venta. Razn por la cual; tiene que facilitar un servicio de
excelente calidad y que al mismo tiempo se convierta en un instrumento de
competitividad y rentabilidad.

El Departamento de Alimentos y Bebidas es muy complejo porque tiene bajo

su responsabilidad la planificacin, organizacin y control de secciones:
cocina, bar, room service, restaurantes, entre otras. Definitivamente, la
restauracin son establecimientos que han sido diseados para el pleno
deleite de los inmejorables platillos preparados por las mejores manos en un
ambiente de cordialidad y calidad
Es importante destacar que uno de los objetivos primordiales de esta
empresa es lograr la satisfaccin del cliente por medio de la entrega un
servicio de excelente calidad. Es por ello, que estos establecimiento deben
contar con un ambiente agradable, con empleados corts, amable,
capacitados, con seguridad en si mismos, en el momento de efectuar sus
funciones en el proceso de la entrega de un servicio.

Por lo tanto, estainvestigacin tratar de desarrollar los fundamentos

tericos - prcticos de la actividades que se efectan en la seccin de
restaurante, que dependen en la estructura organizativa del Departamento
de Alimentos y Bebidas, que es una unidad operativa de un establecimiento
hotelero. La investigacin se basar en revisiones bibliogrficas y
experiencias vivnciales que la autora, ha tenido con respecto a las
actividades que se efectan en la seccin de restaurante.

El propsito principal de esta investigacin es disear un material impreso de

los conceptos fundamentales y actividades que se ejecutan para la entrega de
un servicio en los restaurantes de hoteles. Material que servir de aporte para
el fortalecimiento de las prcticas operativas de la Asignatura de Gestin de
Alimentos y Bebidas de los estudiantes que cursen la carrera de hoteleria y
profesionales afines que trabajen en restaurantes, cafeteras entre otros; que
tengan inters en formarse en est rea de servicio.

El trabajo se estructur en cuatro captulos: el primero describe el problema,

los objetivos de la investigacin, justificacin, alcances, limitaciones y
metodologa. El segundo refleja el marco terico que sustenta la investigacin.
En el tercero se desarrollan todos los conceptos fundamentales de la
restauracin hotelera, el cuarto capitulo muestra los diagramas de flujo de
todas las actividades operacionales de los restaurantes de hoteles y

referencias bibliogrficas.

2
 CAPITULO I
EL PROBLEMA

Descripcin del Problema

De acuerdo a la revisin bibliogrfica el estado actual de nuestras

investigaciones, la praxis operacional de la seccin de restaurantes de la
Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas, no cuenta con un material

didctico que le facilite al estudiante apreciar grficamente cada unos de los

procedimientos que se ejecutan en las tareas para la entrega de un servicio.

Si bien es cierto que existe un buen nmero de bibliografas, espaolas y

mexicanas, que abordan los temas relacionado con la gestin de
restaurantes y bares, tambin es cierto que existe la necesidad de generar
un aporte terico ajustado a nuestra realidad que revele la significacin
que tienen las competencias que debe cumplir el personal que labora en un
restaurante para la produccin de un servicio de alimentos de ptima
calidad .

Por otro lado la bibliografa existente desarrolla de manera general los temas
concernientes a servicio de mesas, repaso de material del comedor, montaje
de mesas, cuestin que produce dificultad a la brigada del restaurante en el
momento de realizar los procedimientos para facilitar el servicio de alimentos
y bebidas.

La carencia de material bibliogrfico que esquematice los procedimientos de

los procesos operacionales de las prcticas de la Asignatura de Alimentos y
Bebidas, especficamente a la seccin de restaurante, afecta de manera
directa el proceso enseanza aprendizaje donde juega un papel importante la
filosofa del aprender haciendo.

3
Por otro lado la restauracin es un negocio que oferta diversidad de
especialidades gastronmicas, que requieren de personal especializado para
dar repuesta a la satisfaccin y expectativas del cliente. Por lo tanto las
instituciones educativas hacen el esfuerzo para formar profesionales segn
las exigencias del mercado laboral.

En todo caso, de lo planteado anteriormente surge la necesidad disear un

material impreso con los conceptos fundamentales y diagramas de flujo de

las actividades de la seccin de restaurantes de hoteles, el cual podra ser

gran utilidad para las prcticas operativas de la Asignatura de Alimentos y
Bebidas de la carrera de Hotelera.

Objetivos de la Investigacin
1. Objetivo General

Disear un material impreso donde se detallenlasfunciones y

procedimientos de las prcticas operacionales del personal que labora en

un restaurante de hotel y establecimientos similares, facilitando a los

estudiantes de hotelera y carreras afines, la adquisicin de conocimientos

tericos prcticos adaptados a las exigencias del mercado laboral.

2. Objetivo Especficos

Facilitar a los estudiantes de hotelera y carreras afines un material

didctico que le sirva de apoyo para la ejecucin de las prcticas
operacionales de la seccin de restaurantes y de otros tipos de
establecimientos que prestan servicios de alimentacin.

Reforzar el componente prctico de la Asignatura de Gestin de Alimentos

y de Bebidas.
4
 Elaborar un instrumento terico prctico que contribuya, al fortalecimiento
de la formacin acadmica de los estudiantes de hotelera del Instituto
Universitario Tecnolgico de Ejido.

Justificacin

El estudio planteado se considera relevante por cuanto atiende a una

problemtica educativa como lo es la formacin profesional de los estudiantes
de Hotelera. Tambin es importante sealar que es poco el conocimiento
existente sobre la praxisoperacional de la restauracin hotelera. Por lo
descrito anteriormente, se debe destacar que bibliografa referente al tema
a objeto de estudio, es escasa y en su mayora de origen espaol y
mexicano.
Esta investigacin lo que pretende es aportar conocimientos que permitan

facilitar las prcticas operacionales de la Asignatura de Gestin de Alimentos

y Bebidas, fortaleciendo de este modo el componente prctico de la
formacin acadmica de los alumnos que cursen la carrera de hotelera. En
tal sentido esta propuesta surge de la revisin bibliogrfica y de la
experiencia de la autora, en la necesidad disear un material impreso de
los conceptos fundamentales y diagrama de flujo de las actividades de la
seccin de restaurantes de hoteles, la cual ser de gran utilidad para las
prcticas operativas de la Asignatura de Alimentos y Bebidas

Igualmente es significativo destacar que este estudio pretende contribuir en la

formacin de recursos humanos adaptados a las exigencias de las empresas
hoteleras que operan tanto a nivel regional, como nacional e internacional.

Alcances

Analizar las teoras actuales de la gestin de restaurante y generar un

material impreso para las prcticas operacionales de la asignatura de

5
alimentos y bebidas de la carrera de hoteleria del Instituto Universitario
Tecnolgico de Ejido y de otras instituciones afines.

Limitaciones

La investigacin se basar en las revisiones bibliografas existentes que, en

su mayora son origen espaol y mexicana.

Metodologa

El presente trabajo corresponde a un diseo de investigacin bibliogrfico

(Tamayo, 1999), basado en la utilizacin de datos secundarios, es decir, un
conjunto de tcnicas y estrategias que se emplean para localizar, identificar y
acceder a aquellos documentos que contienen la informacin pertinente para
la investigacin. Los procedimientos que se siguieron para esta investigacin
fueron las siguientes:

1. Se seleccion el tema y se delimit el problema investigado como es

el caso en particular la poca existencia de material impreso que
faciliten las prcticas operacionales del rea de restaurante de la
Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas.
2. Se definieron el objetivo general y los objetivos especficos de la

investigacin, con el fin de establecer la estrategia para la recoleccin

y organizacin de la informacin. Con el objeto de indagar y
solucionar la problemtica planteada

3. Se efectu una revisin bibliogrfica para establecer la estructura

terica que sustenta el estudio. Con los contenidos mas relevantes y
pertinentes del tema investigado.

6
4. Una vez realizada las lecturas se reflexion sobre el tema de la
investigacin y se desarrollo el contenido del trabajo.

7
 CAPTULO II

MARCO TERICO

Este Captulo contiene diversos conceptos necesarios para sustentar este

trabajo de investigacin, dando a conocer las definiciones ms sobresalientes
y abordando temas referentes al sector hotelero, restauracin hotelera y
diagramas de flujo.

Sector hotelero

El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican

a proporcionar alojamiento y otros servicios complementarios a los clientes.
Mestres (1999), clasifica estos establecimientos en hoteles, moteles, hoteles

apartamentos, pasadas y los define de la siguiente manera:

Hotel: son todos aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o

sin servicios complementario. Mestres ,1999; p 2)

Moteles: son todos aquellos establecimientos situados en proximidades de

carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada
independiente. (Mestres ,1999; p 2)

Hoteles- Apartamentos: Son todos aquellos establecimientos que por

su estructura y servicios disponen de la instalaciones adecuadas, para la
conservacin, elaboracin y consumo de alimentos dentro de la unidad de
alojamiento. (Mestres ,1999; p 2)

8
 Posadas: son todos los establecimientos que facilitan el alojamiento
en habitaciones con
servicio de sanitario privado o comn.

(Mestres ,1999; p 3)

Estructura Organizativa de un Hotel

Es la expresin grfica que permite fijar las funciones, tareas y

responsabilidades que realizan los miembros de los departamentos que

conforman un hotel. Segn La escuela de Hoteleria y Turismo, (1999), los

organigramas pueden ser estructurales y funcionales. El primero define los
departamentos de la organizacin, el segundo establece funciones y cargo de
las distintas unidades del hotel. Es relevante destacar que el tamao
(grande, mediano y pequeo) juega un papel importante en el momento de
representar grficamente la estructura de un hotel.

Por lo tanto, una organizacin adecuada de un hotel es necesaria para atraer

a los clientes y as poder obtener ganancias, es por ello que los hoteles deben
estar bien organizados en reas funcionales que se basan en los diferentes
servicios que ofrecen. En la mayora de los hoteles esto se cumple con la
existencia de departamentos que tienen un gerente o supervisor que vigila el
desempeo de su equipo de trabajo. Las principales divisiones son gerencia
general, departamentos de: administracin, mantenimiento, alojamiento,
banquetes, alimentos y bebidas. Estos van a variar dependiendo del tamao
del hotel. A continuacin se describen de manera general los departamentos
que anteriormente se mencionaron. (Organigrama estructural)

Gerencia General: se encarga de administrar, planificar, organizar,

coordinar, dirigir, tomar decisiones con autoridad y responsabilidad con el fin
de lograr los objetivos de la empresa.

97
Departamento de Administracin: Este departamento tiene como
funcin: dirigir, supervisar y controlar las actividades de las secciones de
compra, almacn y contabilidad.

Departamento de Mantenimiento: Es el responsable del buen

funcionamiento de los equipos, maquinas e instalaciones de de todas las
reas del hotel.

Departamento de Alojamiento: Se encarga de dirigir y supervisar las

actividades de las secciones de recepcin, reserva, telfono, botones, ama de
llaves (lencera y lavandera).

Departamento de Banquetes: Es la unidad destinada a la

organizacin y desarrollo de las reuniones que brindan servicios de
alimentos y bebidas. El cual depender de la naturaleza del evento y de
las necesidades de satisfaccin del cliente que solicite el servicio.

Departamento de Alimentos y Bebidas: Es un departamento muy

complejo que tiene bajo su responsabilidad la planificacin, organizacin y
control de las secciones de cocina, bar, room service, utilera y
restaurante. Siendo este ultimo el objeto de estudio de la investigacin.
Es por ello que seguidamente se desarrollarn los aspectos tericos ms
resaltantes de la restauracin hotelera.

10
 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL - HOTEL

GERENCIA
GENERAL

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE

AMINISTRACION MATERIMIENTO ALIMNTOS Y DE BAQUETE ALOJAMIENTO
BEBIDAS

COCINA AMA DE LLAVES RESERVA

CONTABILIDAD COMPRAS

RESTAURAN LAVANDERIA
RECEPCION TE
MERCANCA

BAR
ALMACN

ROOM
DESPACHO SERVICE

UTILERIA

11
Restauracin hotelera

Se inicia el anlisis de la restauracin hotelera, puntualizando el trmino

restaurante que segn, De La Torre (2000), lo define como el establecimiento

donde se sirve comida. Tambin se puede decir; que es un comercio donde

venden bebidas y comidas, que dependiendo del local, cubre una gran
variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.
Por otro lado, los autores ngelo y vladimir (2001), indica que un restaurante

satisface las necesidades a los diferentes mercados, por lo que existen

diferentes tipos, sin embargo los restaurantes tienden a fallar por razones de:

falta de conocimientos tcnicos y capital de trabajo. Tambin es importante

denotar que los restaurantes no slo son aquellos que venden productos y
servicios. Sino tambin un valor agregado tales: como la marca del lugar, la
atmsfera, precio del men, entre otros.

Walker (2002), describe a los restaurantes como una necesidad importante

en la sociedad y esto se debe a que las personas no buscan solo un lugar

donde pueda satisfacer su paladar, sino tambin que este le otorgue ciertos
beneficios como el regocijarse de un servicio y una atmsfera agradable.
Donde pueda utilizar todos sus sentidos para tener una experiencia nica.

De manera general, se puede decir; que la restauracin hotelera engloba a

todos los establecimientos que tienen como misin bsica ofertar alimentos y
bebidas. En el mundo de la restauracin existe variedad de restaurantes de
diferentes tendencias culinarias que requieren de personal especializado para
la prestacin del servicio. Es por ello que estos establecimientos de alimentos
y bebidas no deben enfocarse solamente en la calidad del platillo sino
tambin en darle mucho nfasis a la calidad del servicio.

12
Segn Felipe (2002), clasifica los establecimientos de restauracin o
restaurantes de la siguiente manera:

Restaurantes de Carcter Familiar: son todos aquellos

establecimientos que prestan los servicios bsicos de desayuno, almuerzo y
cena, que ofertan platillos tradicionales y sencillos. ( Felipe, 2002 p; 31)

Restaurantes de Cocina de Mercado y Autctonos: son los

establecimientos que ofertan diversidad de platillos o elaboraciones culinarias
propias de una regin. ( Felipe, 2002 p; 31)

Restaurantes de cocina libre o Nueva Cocina: son todos

aquellos que ofertan nuevas creaciones culinarias que entremezclan platos
tradicionales con novedades ms o menos creativas o de inspiracin
de las cocinas autctonas con productos de la tierra. ( Felipe, 2002 p; 31)

Restaurantes cafeteras: son establecimientos independiente con una

mezcla de bar, caf y restaurante familiar, ofertan platillos de fcil preparacin
y a un costo razonable. ( Felipe, 2002 p; 32)

Restaurante Fast Food: es una nueva cultura de alimentarse, donde se

combina la rapidez con el entorno que convierte al cliente en un consumidor
global. Los mens son de fcil preparacin y limitado. La oferta puede ir
desde hamburguesas, pizzeras, bocatas entre otros. ( Felipe, 2002 p; 32)

Restaurantes Temticos: es una las ofertas que posee caractersticas

especiales. Se desarrolla a travs de un tema cuyo eje principal puede ser la
msica, los automviles, los deportes por citar algunos ejemplos. No es un
negocio sencillo, tiene que ser un producto experimentado, ya que
generalmente, forma parte de una franquicia y esta no siempre ofrece el
mismo resultado que en su origen. El diseo

13
y el marketing juega un papel importante en este tipo de negocio. (Felipe,
2002 p; 32)

Restaurantes de Hotel: son establecimientos dependientes de una

empresa hotelera que ofertan mens para el desayuno, almuerzo y cena. Con
platillos especializados y de tradiciones culinarias de la zona o regin.
( Felipe, 2002 p; 32)

Restaurantes de colectividades: son todos aquellos establecimientos

donde acuden un buen nmero de ciudadanos de todas las edades y por
circunstancias diversas efectan sus comidas o alguna de ellas fuera de su
entorno habitual. Como ejemplo tenemos: comedores de colegios, empresas,
hospitales entre otros. ( Felipe, 2002 p; 33)
.
Restaurantes de cocina extranjera: son todas aquellas cocinas
extranjeras como por ejemplo la mexicana, la italiana, la china, la francesa y
japonesa entre otras, que van ganando su espacio en la restauracin en otros
pases. ( Felipe, 2002 p; 33)

Restauracin de Transportes: son aviones, trenes barcos y autobuses

que prestan el servicios de comidas y bebidas a sus clientes que
generalmente no tienen muchas opciones. ( Felipe, 2002 p; 33)

Restauracin a Domicilio: son empresas de restauracin que ofrecen

el servicio de alimentos y bebidas a domicilio. Por medio de una llamada
pueden recibir dicho servicio.

Vendig: representa la venta de comidas y bebidas, as como de otros

productos, a travs de instalaciones fijas, con refrigeracin o no, donde

cliente se sirve y cancela de forma automtica, con efectivo o tarjetas, lo

que solicit. ( Felipe, 2002 p; 35)

14
Morfin (2001), seala otra clasificacin por la variedad de servicios que
ofrecen:

Restaurantes de autoservicio: Estos se encuentran normalmente en

centros comerciales, aeropuertos ferias, en estos establecimiento el
consumidor encuentra una variedad amplia de platillos que puede combinar al
gusto. Los mens que ofrecen estos establecimientos son a precios bajos.

Restaurante a la carta: Cuenta con variedad de platillos que el

comensal puede combinar a su gusto. Los precios de los platillos son a
precios considerables. Estos tipos de restaurantes pueden dividirse a su vez:
De lujo: con servicio ms personalizado y refinado, comida de tipo
internacional, servicio francs y cuenta con una carta de vinos. Tipo medio:
que oferta comida nacional e internacional, el men es ms limitado, sin carta
de vino y De tipo econmico: los alimentos se preparan con sencillez y el
estilo de servicio que usa para presentarle el platillo al cliente es el estilo
americano.

Cafetera, Drive in, Restorrutas y Similares: Los primeros ofrecen

comidas, sencillas, rpidas y bebidas ligeras. El segundo proporciona servicio
directo al automvil o pasando por una zona autorizada donde ordenan los
alimentos, se paga y se hace entrega; los restorrutas se encuentran en
carreteras ofrecen servicio en mesa o automvil o servicios similares los hay
en gasolineras y tiendas entre otros.

Lundberg (1989), menciona que la clasificacin de los restaurantes no es fcil Un

restaurante pueden contar con caractersticas de varias categoras; de los cuales
los ms frecuentes son: los restaurantes chinos, los de comidas rpidas,
restaurantes de lujo, estilo familiar, servicios domicilio, coffe shop, etc.

15
Prestacin del servicio de Alimentos y Bebidas

Si bien es cierto que en el restaurante es donde se materializa la prestacin

del servicio de alimentos y bebidas, no es menos cierto que la cocina, es la
encargada de transformar los alimentos adquiridos en el proceso de las
compras en un platillo terminado que se le servir al cliente.
En ese sentido es importante destacar que en la produccin del servicio de

alimentos y bebidas se desarrolla en dos fases: En la primera la cocina es la

responsable de la preparacin de los alimentos y la segunda est
relacionada con el servicio del restaurante, en el cual intervienen una serie de
procedimientos como lo es la mise en place, Que significa; la puesta a punto
de todos los materiales necesarios para la iniciacin de un servicio. Felipe
(2001), Seala con el nombre de mise en place a todas las operaciones
necesarias que se efectan para preparar el restaurante para dar inicio a un
servicio de alimentos y bebidas. Tambin es necesario resaltar la prestacin
del servicio propiamente dicho, que est relacionado con el desarrollo de las
actividades que realiza la brigada del restaurante en la entrega del servicio.

Donde los elementos de la servuccion (soporte fsico, personal de contacto y

cliente) juega un papel importante.

16
Esquematizacin de la Prestacin del Servicio de Alimentos y
Bebidas

Prestacin del Servicio

de Alimentos y Bebidas

Preparacin de Alimentos Servicio del Restaurante

Mise en place Prestacin de Servicio

Limpieza del local y mobiliario Entrega del Servicio

(Soporte Fsico, Personal
Distribucin y organizacin
de mesas y aparadores. de Contacto y cliente)
Repaso del material. Colocacin
de manteles Pedido y reposicin
de material.
Montaje de mesas, aparadores
y buffet.
Disposicin de las cartas y mens
del da, coordinndose con cocina
para las sugerencias diarias.
Planificacin del servicio y
distribucin de sectores o rangos

17
Diagrama de Flujo

Chavenato (1993), define el Diagrama de flujo o Flujograma como la

grfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la
ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestin, las unidades
involucradas y el responsable de la ejecucin.

Segn Gmez (1995), indica que el Flujograma o Diagrama de Flujo, es la

representacin simblica o pictrica de un procedimiento administrativo.

El diagrama de flujo es la representacin grfica del proceso o procedimiento

que se convierte en un instrumento muy importante para guiar su ejecucin
en forma ordenada; busca mostrar en forma dinmica y lgica la secuencia
del trabajo, permitiendo conocer y comprender el proceso que se describe, a
travs de los elementos como las actividades, los documentos y las unidades
administrativas y cargos que intervienen en l.

Caractersticas del Diagrama de Flujo

Estandariza la representacin grfica de los procesos de

trabajo Identifica con facilidad los aspectos ms relevantes del
trabajo Facilita el anlisis y mejoramiento de los procesos.
Muestra la dinmica del trabajo y los responsables del
mismo Facilita la ejecucin del trabajo
Impide las improvisaciones y sus consecuencias
Evita el desvo o distorsin de las prcticas de la empresa
Provee elementos que facilitan el control del trabajo

18
19
Ventajas

Describe en forma sencilla el paso a paso de cada proceso y complementa

la descripcin literal, facilitando su consulta

Engloba las acciones realizadas con el propsito de transformar la

informacin de entrada en los resultados esperados

Verifica el desarrollo real del proceso y representa objetivamente aquello

que ocurre cotidianamente en la rutina normal de trabajo

Facilita la comprensin rpida del trabajo

Describe cualquier proceso, desde el ms simple hasta el ms complejo

Smbolos para el Diseo de Procesos

Terminal: Indica la iniciacin y terminacin del procedimiento; ejemplo,

busca informacin o archiva documentos

Operacin: describe la accin o actividad que debe desarrollarse; Ejemplo,

transcribir el documento, revisar texto, pasar un comprobante de un sitio a
otro

19
Decisin o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en que son
posibles caminos alternativos, dependiendo de una condicin dada: Ejemplo,
est correctamente diligenciado los documentos estn completos? La
tendencia es suprimir cada vez ms este smbolo dentro del proceso.
considerando que este se disea de manera positiva.

DOCUMENTO: Representa cualquier tipo de documento que se utilice en

el proceso y aporta informacin para que ste se pueda desarrollar.

Sentido del flujo: Significa el sentido y la secuencia de las etapas del

proceso

20
 CAPITULO III

CONCEPTOS FUNDAMENTALES

En este Capitulo se pretende desarrollar los fundamentos tericos ms

relevantes relacionados con los restaurantes de hoteles, basado en la
experiencia que tiene la autora y las reflexiones de las lecturas realizadas
durante el proceso de la investigacin.

Concepto de Restaurante

Es un establecimiento que ofrece al

pblico un servicio de alimentos y bebidas que se consumen en el propio local
dentro de un ambiente de higiene y calidad. Todo esto a cambio de un precio
independientemente su categora. De La Torre (2000) y Walker (2002),

Organigrama Funcional del Restaurante

El organigrama nos indica las funciones a efectuar en cada puesto de trabajo

en particular. Estableciendo las responsabilices y niveles jerrquicos Iniciando
la descripcin de cargo de la siguiente manera.

Gerente de Alimentos de Bebidas

Es el responsable de la satisfaccin del cliente, de las utilidades de la
operacin, de los niveles de estndares, supervisin del personal, del control

21
de las ventas, costos de los alimentos y bebidas. El gerente tiene como
funciones bsicas:

Planificacin: Consiste en determinar por anticipado lo que se tiene que

hacer para alcanzar los objetivos. Por ejemplo: modificar el mtodo del
servicio, el concepto del restaurante, los componentes del men entre otros.

Organizacin: se encarga de establecer las distintas actividades para

determinar las ocupaciones, tanto en la preparacin de alimentos, como en el
servicio.

Direccin: Consiste en dirigir y supervisar que el empleado cumpla con las

actividades para la cual fue contratado. Con el fin de lograr los objetivos de la
operacin

Control: Significa comprobar si las actividades realizadas y el resultado

obtenido se ajustan a lo que estaba previsto.

Gerente de restaurante

Es el cargado de la supervisin de los restaurantes del hotel con la finalidad

de obtener una eficiente operacin de alimentos y bebidas. Las funciones
elementales del gerente son: pronosticar ventas de alimentos y bebidas,
capacitacin del personal, establece normas y estndares de calidad.

Matre de Restaurante

Es el encargado del servicio de alimentos que se presta en el restaurante,

tiene bajo su responsabilidad, la supervisin directa del personal que labora
en esta rea. El matre realiza funciones especificas como: planificacin de
los horarios del personal, realiza los pedidos al almacn, da la bienvenida al

22
cliente y lo acompaa hacia la mesa, supervisa las normas de higiene del
personal y del servicio, verifica el cumplimiento de las normas de estndares

de calidad, entrega al cliente la carta men, realiza el trinchado o flameado de

los platillos y despide al cliente.

Sommelier

Es el responsable de ofertar los vinos y las bebidas de los restaurantes,

adems se encarga de la degustacin o cata del vino.

Capitn

Tambin se le llama jefe de sector o de rango porque es el responsable

dentro del restaurante del servicio de un numero de mesa que generalmente
va de cuatro a ocho y tiene bajo su responsabilidad dos a cuatro mesoneros
segn el tamao del restaurante. Los capitanes tiene como funciones: tomar
el pedido al cliente, en cooperacin con el matre realiza el trinchado y
flambeado, supervisa la mise en place, le lleva la cuenta al cliente, supervisa
y capacita el personal a su cargo.

Mesonero

El mesonero deber tener conocimiento de los ingredientes y confeccin de

los platillos que se ofertan en el restaurante para poder informar al cliente
cuando lo requiera. Las tareas bsicas del mesonero es servir y atender al
cliente, cooperar con el ayudante en la organizacin de la mise en place antes
de efectuar un servicio.

Ayudante de mesonero

Tambin llamado busboy, es el responsable de realizar la mise en place,

surten los refrigeradores, sirve el agua al cliente, le lleva el pan, mantequilla al

23
cliente, efecta el marcado y desbarasado de la cubertera y platera, segn
los manjares solicitados por el cliente y busca los pedidos en el almacn

Cajero departamental

Es la persona encargada de confeccionar la facturacin al cliente. Adems

tiene como cometido principal controlar las comandas y registro de los
diferentes reportes que se lleva en los puntos de venta

24
 Organigrama Funcional de un Restaurante

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Planificacin
Organizacin
Direccin
Control

GERENTE DE RESTAURANTE SOMMELIER

Supervisin de los restaurantes Presenta la carta

Establece normas y estndares de vino
de calidad Servicio de vino
Pronostico de venta Cata (vino)
Capacitacin del personal

CAJERO DEPARTAMENTAL
MAITRE DE HOTEL
Se encarga de
Planifica horarios del personal registrar la factura
Supervisa el personal Realiza al cliente
los pedidos al almacn
Supervisa las normas de
higiene del personal y
estndares de calidad
Recibe y despide al cliente
Entrega la carta men
Realiza el trinchado y
flambeado frente al cliente

CAPITAN CAPITAN
Supervisa la mise en place Supervisa la mise en place
Supervisa el personal a su Supervisa el personal a su
cargo cargo
Toma los pedidos al los Toma los pedidos al los
clientes clientes
Lleva la cuenta al cliente Lleva la cuenta al cliente
En cooperacin con el En cooperacin con el
matre realiza el trinchado y matre realiza el trinchado y
flambeado flambeado

MESONERO MESONERO
Servicio al cliente Elabora Servicio al cliente Elabora
de mese en place de mese en place

AYUDANTE MESONERO AYUDANTE MESONERO

Realiza mise en place Realiza mise en place
Desbarasa Desbarasa
Marcado Marcado
Surte los refrigeradores Surten refrigeradores
Busca los pedidos Busca los pedidos

25
Estilos de Servicios

En la actualidad los restaurantes utilizan diversas formas de servicios para la

atencin del cliente que normalmente va en consonancia con la categora del
establecimiento. A Continuacin se describe cada uno de ellos:

Servicio Americanos o emplatados: Es el mas sencillo y rpido de

todos los servicios. Los manjares vienen emplatados desde la cocina y el
mesonero, solo tiene que servir el plato al cliente por el lado izquierdo. Se
utiliza con mayor frecuencia en los restaurantes menos formales, ya que en
estos establecimientos el mesonero tiene un buen nmero de mesas que
atender.

Servicio a la Francesa: Es un servicio donde los manjares vienen en

fuentes desde la cocina y el mesonero se la presenta al cliente por el lado
izquierdo y el cliente se sirve a su gusto con la ayuda de pinzas o trinche
(tenedor y cucharas). Este tipo de servicio tiene la ventaja de evitar los
desperdicios, pero es muy lento, razn por la cual se utilaza ocasionalmente.

Servicio a la Inglesa: En este servicio los manjares vienen en fuentes

desde la cocina y el mesonero se la presenta al cliente por el lado izquierdo,
sirvindole con la ayuda de trinche o pinzas. Se emplea con mayor frecuencia
en los restaurantes de categora media.

Servicio Ruso o gueridon: Actualmente se llama gueridon, porque se

utilaza para el momento del servicio una mesa auxiliar que se conoce con
ese nombre. El mesonero, prepara, rebana, flamea los manjares frente al
cliente y lo sirve con ayuda de pinzas por el lado derecho del cliente. Es un
servicio que se emplea en los restaurantes de lujo.

26
Mobiliarios

Son todos aquellos muebles que sirve de apoyo

para las actividades que se realizan en el restaurante. Entre estos se pueden
mencionar: mesas que pueden ser de diferentes forma (cuadradas, redondas,
y rectangulares), sillas deben ser cmodas y deben guardar relacin con la
altura de las mesas, mesas de buffet; es donde se muestran de platillos,
aparador: es una mesa que tiene gavetas y compartimientos; donde se coloca
el menaje, platos manteleras. etc. carro de entremeses: es metlico o de
madera con compartimientos separados con fuentes donde se coloca los
entremeses fros, el gueridon es una mesa que se utiliza para finalizar la
preparacin del platillo frente al cliente. Carro de postres; es donde se exhibe
los diversos tipos de postre, carro auxiliar del sommelier; sirve de apoyo para
el servicio de las bebidas en el restaurante, mesas auxiliares sirven de apoyo
para las actividades de repaso, montaje de la cristalera, Cubiertera en el
restaurante.

Vajillas

Son todos aquellos

instrumentos que se utilizan para la presentacin del servicio al cliente.
Generalmente son de plata, vidrio, porcelana o loza.
27
A continuacin se Nombran algunos de los platos de mayor uso en el
restaurante: Plato de presentacin, Plato sopero, Plato trinchero, plato postre,
Plato pan, taza de caf negro, Taza de caf con leche o t, Plato de caf.

Cristaleras

Son todos los instrumentos de vidrio o cristal que se

utilizan en el restaurante para la presentacin de las bebidas a los clientes.
Entre las copas de mayor uso tenemos: copas de aguas, vasos cortos y
largos, copa de vino tinto y copa de vino blanco. Jarra de agua etc.

Cubierteras o cuberteras

Son todos los instrumentos de acero

inoxidable que se utilizan para el servicio a los clientes. De los cuales se
pueden mencionar: cuchara sopera, tenedor trinchero, cuchillo trinchero,
tenedor de pescado, cuchillo de pescado, cucharilla de postre, cuchillo de
postre, tenedor de postre, cuchillos y tenedores de carnes.

28
Lenceras

Son llamados tambin blancos entre estos tenemos:

manteles; los hay de diferentes tejidos de telas y forma. Generalmente deben
ser blancos y lisos con el fin de combinarlos con los cubramnteles y la
decoracin del restaurante, los muletones: son forros elaborado en tela
gruesa, cuya funcin es evitar el ruido de los platos, absorber lquidos en el

caso que se derramen y evita que se deslice el mantel, servilletas las hay
distintos colores y tamaos de alrededor de unos 50 cm. X 50 cm.
Aproximadamente. Lito: es un pao que lo usa el mesonero o ayudante y
sommelier; lo utilizan para repasar material, transportar platos calientes,
limpiar la boca de la botella al abrirla.

Petit menaje

Es el conjunto de salsas y especies que se utilizan

en el servicio del cliente. Comprende los salseros, pimenteros etc.,

29
Fuentes

Son otros utensilios que sirven de apoyo para el servicio en el restaurante, de

los cuales se mencionan seguidamente: bandeja, cazuelas, chefandish, etc.

Equipos

Son todos aquellos aparatos de mayor volumen que se

encuentran en el restaurante. Entre estos tenemos: Refrigeradores,
Congeladores Maquina Fabricadora de hielo, Cafetera Express.

Desbarasar

Es retirar o despejar por la derecha del

cliente siempre que se pueda la vajilla, la cubiertera y las copas etc.

Marcado
Es la colocacin al cliente de los cubiertos necesarios para consumir los
manjares solicitados.

30
Flambeado

Accin de rociar una preparacin con una bebida

alcohlica de alta graduacin a la que se prende fuego, Con el flambeado se
consigue que se evapore el alcohol de la bebida y sta slo le incorpora al
plato su aroma y sabor.

Trinchar

Es la operacin que se realiza para

cortar los alimentos (carnes pollos vegetales), preparados para servir.

Brigada
Conjunto de personas que laboran en un restaurante

31
 CAPTULO IV

DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES

OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES

El presente captulo describe los procedimientos que se realizan en cada

una de las tareas que se efectan en un restaurante para la entrega de un
servicio de comida o bebida. Es por ello que antes de iniciar cualquier
servicio se tiene que poner a punto y disponer de todo lo necesario para
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Entre esos
procedimientos tenemos:

Repaso de Material

Es la tcnica que se utiliza para

repasar previamente y garantizar la limpieza e higiene de cualquier material
que se vaya a usar en un restaurante.

Entre los materiales que se requieren para la ejecucin de esta actividad

tenemos: litos, mesas o carros auxiliares para colocar las vajillas, cristaleras,
cubierteras soda o vinagre y agua con vapor. Una vez organizado dicho
material se inicia el repaso de la siguiente forma: Diagrama de flujo 1

Verificar que las vajillas, cubierteras, y cristaleras se encuentre en

buenas condiciones.

32
La vajilla se coloca en pilas, en el primer plato se agrega soda o vinagre y
se traspasa de un plato a otro.

Para la cubertera se agrega soda o vinagre: se sujeta por el mango y se

repasa de abajo hacia arriba.

Se sujeta por los bordes y se repasa con los litos, tanto por lado anverso y
reverso.

La cristalera se pasa por el agua con vapor, con un lito se toma por la
base y el otro lito, se introduce dentro de la copa o vaso, con el dedo
pulgar, se da movimiento rotatorio hasta que este brillante

33
 DIAGRAMA DE FLUJO 1

REPASO DE MATERIAL DEL COMEDOR RESTURANTES

MESA AUXILIAR O CARRO

Pilas de vajillas
Pilas de
cubierteras
Cristaleras
Agua con vapor
Soda o vinagre

Vajillas (platos, tazas) Cristaleras

se Repasa con Soda y (copas, vasos)
Litos se Repasa con

1. Se sujeta la copa por la base y

1. Se agrega soda se pasa por el agua de vapor
primer plato o taza
de la pila y 2. Introducir un lito a la copa
traspasa entre un
plato a otro. 3. Introducir el dedo pulgar a la
copa sujetando la base con el
2. Sujetar plato o taza otro lito, dar movimiento
con los dos litos rotatorio
dar movimiento
rotatorios tanto por

Cubierteras se Repasa con

soda y lito

1. Agrega soda o vinagre

a la cubierteras

2. sujete por el mango y

repase con el lito de
abajo hacia arriba

34
Colocacin del Mantel

Es el procedimiento que incluye una serie de

pasos que se efecta para la colocacin adecuada de la mantelera de las
mesas de un restaurante. Dichas mesas deben estar en consonancia con el
local y distribuida en una distancia mnima entre mesas de 1m hasta 1.20 m.
A continuacin se explica los procesos de colocacin del mantel que se

muestra en el Diagrama de flujo 2.

Seleccionar la lencera (muletn, manteles, cubremanteles y servilletas)

Colocar el muletn, verificando que quede sin arruga y uniforme por

todos los lados.

Colocarse por un lado opuesto de la mesa y desplegar el mantel y

cubremantel, sujetndolo por las puntas con los dedos ndice y pulgar.

Verificar que el mantel quede bien centrado y uniforme por todos

los lados.

35
 DIAGRAMA DE FLUJO 2

PROCESOS DE COLOCACIN DEL MANTEL

INICIO

AYUDANTE DE COMEDOR
ACOMODA LAS MESAS
Busca:
Muletn
Manteles
Cubremanteles

NO

SI

Lencera en buena
condiciones

Lencera en Malas
Condiciones
(Se desincorpora)

CAMBIO

Muletn

DESPLIEGUE DEL MANTEL -

CUBREMANTEL

Se sujeta con el dedo pulgar y

ndice Se extiende desde un lado
opuesto de la mesa
Debe quedar bien centrado y
uniforme por todo los lados

36
Montaje de Mesa del Comedor Restaurante

Es el Proceso mediante el se cual se coloca

en la mesa la vajilla, cristaleras y cubierteras, segn el tipo de servicio que
se preste en el restaurante y se efecta despus de verificar la correcta
colocacin del muletn, mantel y cubremantel.
En forma general en los restaurantes se realiza un montaje bsico de

vajillas, servilletas, cristaleras, y cubierteras, que el cliente puede utilizar tanto

para un servicio de desayuno, almuerzo y cena. Dependiendo de los manjares
que solicita el cliente, se har el procedimiento de marcado y desbarasado.
Seguidamente se explica las actividades que se esquematizan en el
Diagrama de flujo 3

Procedimientos del Montaje de la Vajilla y Servilletas

El plato base o de respeto: se coloca frente de cada cliente a dos cm.

del borde de la mesa.

37
 El plato del pan: se coloca por el lado izquierdo del plato base al lado del
tenedor

La servilleta: generalmente se coloca sobre el plato base. Pero eso va

depender del tipo de plegado.

Procedimientos del Montaje de la Cubiertera y Cristalera

Se coloca siguiendo una regla general cuchillos y cucharas lado derecho y

tenedores lado izquierdo a dos cm. del borde de la mesa.

La parte cortante del cuchillo debe colocarse hacia dentro del plato base.

El cuchillo de la mantequilla se coloca sobre plato del pan de manera

perpendicular.

La cucharilla del postre se coloca en la parte superior del plato base con el
mango hacia la derecha.

La copa de vino y agua se coloca tomando en referencia la parte superior

del cuchillo en forma diagonal.

38
 DIAGRAMA DE FLUJO 3

MONTAJE DE MESA DEL COMEDOR RESTURANTE

INICIO

Colocacin de la Repasado el Material

Lencera
Vajilla
Muletn Cubiertera
Mantel Cristalera
Cubremantel Menaje

Colocacin de la vajilla, Cubiertera y cristalera

Plato base a 2 cm. del borde de la mesa

frente del cliente

Tenedores por el lado izquierdo a 2 cm. del

borde de la mesa

Cuchillos por el lado derecho a 2 cm. del

borde de la mesa

Plato del pan colocar a lado del tenedor

El cuchillo de la mantequilla colocarlo de

manera perpendicular sobre el plato del pan

Cucharilla del postre en la parte superior del

plato base

Copa de vino en la parte superior del cuchillo

Copa de agua se coloca al lado izquierdo de

la copa de la copa de vino

Servilletas
Petit Menaje
Flores

FIN 39
Servicio de Mesas del Comedor Restaurante

Previa realizacin de las operaciones anteriores, la brigada del restaurante se

encuentra dispuesta a prestar un servicio.

La entrega de servicio de un restaurante inicia con la llegada del cliente. El

matre lo recibe, lo acompaa a la mesa, ayuda a acomodarlo, voltea la copa,
pregunta si desea beber o comer algo, luego entrega la carta men y el
ayudante de mesonero le sirve el agua.

El cliente analiza la carta men, es el capitn quien toma la comanda y da

sugerencia, referente a los ingredientes y preparaciones de los platillos. Lleva
la comanda original a la cocina para dar inicio a la preparacin del pedido
solicitado por el cliente y la copia a caja para que registre el consumo.

Una vez tomada la comanda el sommelier le presenta la carta de vino al cliente

y le sugiere el tipo de vino que est ms acorde con los platos solicitados.
Tambin la comanda le permite al ayudante realizar el desbarasado, y

marcado de la cubiertera, cristalera que requiere el cliente para el consumo

de su bebida y manjares solicitados.

Seleccionado el vino el sommelier le presenta la botella al anfitrin, una vez

aprobada por este, empieza el proceso de descorche, cata y servicio.

El ayudante de mesonero empieza servicio con el pan y la mantequilla.

Despus el mesonero sirve los primeros platos, segundos platos, bebidas y
postres, aplicando el estilo de servicio, tcnicas, normas y polticas
establecidas por el restaurante. El mesonero tiene que estar atento a los
requerimientos del cliente durante el servicio.

40
A medida que se desarrolla el servicio el ayudante retira los platos y
cubiertera que se va desocupando dejando solo las copas de agua hasta
el final del servicio.
Al finalizar de comer el cliente pide la cuenta y el capitn de mesonero busca

la factura emitida por caja se la lleva al cliente para su respectiva cancelacin.

Por ultimo el matre despide al cliente y lo invita a volver una prxima vez.
Diagrama de Flujo 4.

41
 DIAGRAMA DE FLUJO 4
SERVICIO DE MESAS DEL COMEDOR RESTURANTE

INICIO
SOMMELIER Cocina
Oferta el vino Prepara el
CLIENTE platillo
Llega el cliente
EL AYUDANTE
DE MESONERO
MAITRE
Hace el
Le da la bienvenida
marcado

MAITRE EL AYUDANTE DE
MESONERO

Lo conduce a la mesa sentarse

Sirve el pan y
la mantequilla
MAITRE
SOMMELIER
Voltea la copa de agua
Pregunta si van a comer o beber Sirve el Vino

MESONERO
AYUDANTE DE MESONERO
Sirve al cliente
Sirve el agua FIN
CLIENTE
MAITRE Come la comida
Entrega la carta men
CLIENTE
Pide la cuenta
Cliente

Analiza el men y hace el pedido CAJA

Emite la facturacin
CAPITAN DE MESONERO
CAPITAN DE
Toma la comanda
MESONERO
Da sugerencias
Lleva la cuenta
Comanda original va a cocina
al cliente
Comanda copia a caja

MATRE

Despide el cliente
42
Comanda

Es un formato dnde se registra el pedido solicitado por los clientes. Se

elabora en original y dos copias La original va a cocina para que se inicie la
preparacin de los platillos. La primera copia va a caja con el fin de realizar la
facturacin del consumo de alimentos o bebidas efectuado por los clientes, al
mismo tiempo sirve de apoyo para que el mesonero o ayudante, puedan
hacer el marcado de la Cubiertera, cristalera etc., que requiere el cliente
para consumir sus manjares. Tambin facilita agilizar el servicio pues el
mesonero tiene identificado que platillo le sirve a determinado cliente. La
segunda copia va al departamento de costos, quien se encarga de verificar
omisiones o errores. Diagrama de flujo 5

Toma de comanda

Generalmente la comanda siempre que se pueda se toma por la derecha del

anfitrin o persona mayor edad. Se establece seales con el fin de servir de
forma correcta el platillo solicitado por el cliente La tcnica que se usa con
mayor frecuencia para toma de comanda es la que sigue el sentido inverso a
las agujas del reloj. Diagrama de flujo 6

43
 DIAGRAMA DE FLUJO 5

COMANDA

Comanda
Comanda

Se registra el
Pedido del cliente
Se elabora en
original

Original 1. copia 2. Copia

Caja Costo
Cocina

Preparacin de Facturacin Verificar omisiones o

platillo Marcado errores
Identificar los
platillos a servir

44
 DIAGRAMA DE FLUJO 5

TOMA DE COMANDA

Comanda

Matre de Hotel
Capitn de Mesonero
Establece normas, tcnicas
y algn tipo de seales para Tcnicas
servir en forma correcta los
platillos solicitados por los
clientes Se sita por el lado derecho
del Anfitrin o cliente

Sigue el sentido inverso de la

agujas del reloj

Hacer sugerencias sin atosigar al

Original
cliente

Aplicar seales para identificar a

Cocina quien se le sirve un determinado
platillo

1. copia 2. copia

Costo
Caja

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 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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