SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

ERIN NICOLE OROZCO OLMOS

CODIGO: 1073246132

JOHN VELANDIA GRANADOS

CODIGO: 79057595
JAIRO HUMBERTO ALVAREZ MORENO
CODIGO: 80428644

GRUPO: 102609A_291

TUTOR:

KATIA LEONOR SANCHEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

NOVIEMBRE 2016
Introduccin

El ambiente existente donde en que desarrollan su actividad los negocios esta mercado por
la cada vez mayor complejidad, dificultad e magnitud competitiva. Desde el punto de vista
de la oferta, la globalizacin de los mercados ya la fragmentacin de la demanda son dos
tendencia que marcan la actividad mercantil y que impulsan una intensificacin de la
competencia en el plano internacional.

Al mismo tiempo, el escenario actual se caracteriza por el desarrollo tecnolgico que acorta
los ciclos de vida de los productos existentes ye forma el lanzamiento de los nuevos. Su
cada vez mayor homogenizacin derivada del rpido avance de la tecnologa, tambin
puede apuntarse como definitoria del entorno actual y lleva a las empresas a buscar la
diferenciacin mediante vas alternativas como calidad de servicio, el tratamiento
personalizado o la satisfaccin de necesidades de macrosegmentos de clientes.
ERIN NICOLE OROZCO OLMOS

Cmo logra la empresa retener a sus clientes?

Aumentar la retencin de clientes existentes es siempre ms rentable que adquirir otros

nuevos, por eso es imprescindible enfocarse en estrategias para aumentar la retencin en
vez de slo enfocarnos en diversas estrategias de marketing para captar clientes.

Todas las empresas deben enfocarse en atraer a nuevos clientes para ayudar a aumentar los
ingresos, pero tambin deben prestar mucha atencin en mantener los clientes existentes,
incluidos los clientes recin adquiridos.

1. Define qu tipo de retencin es la que deseas provocar

Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podras
incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sera
aumentar ese nmero a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la
cuenta promedio es de $300, la meta sera elevar la cifra a $400 $500.

2. Establece alguna mecnica promocional bsica

Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un
esquema bsico es una promocin que se vuelve permanente, como es el caso de los
"martes de 2x1" de Domino's Pizza. Estas ofertas estn diseadas para incentivar la compra
de manera constante. As que el siguiente paso para lograr los objetivos de retencin es
poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el
monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la
compra mnima de $500.

3. Procura tener en existencia todos tus productos

Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de
limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre
encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegrate de tener suficiente
producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple:
una compaa donde falta oferta pierde muchas ventas.

4. Ofrece siempre cosas nuevas

Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto
que el consumidor busca fiabilidad, tambin desea novedades. Cada determinado tiempo
puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un pas", por
ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresar una y otra vez para ver qu
novedades encuentra.

5. No descuides el servicio
A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, tus clientes van por gusto o
porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarn al momento
en que aparezca otra alternativa. El mejor antdoto para evitar que esto suceda es ofrecer
siempre un servicio extraordinario.
6. Identifica a tus clientes premium
Son aquellos que compran mucho ms que los dems. Recuerda que generalmente el 70%
de las utilidades provienen slo del 30% de los clientes. Sabes quines son? Una vez que
los detectes pregntate cunto perderas si en uno, dos o cinco aos algunos de ellos se va?
Haz una segmentacin de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor
econmico futuro. Y trtalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios
innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de
clientes a clientes".
7. Brinda seguridad
En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos ms comunes son el
funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione
como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar ms por algo que vale menos. Una forma
de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos.Ofrece
garantas honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece polticas por las que
igualaras el precio o incluso haras una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo
producto ms barato en otro lado. Y lo ms importante: comunica las garantas y cmplelas.

Cul es el valor percibido por el cliente en la empresa del estudio de caso?

El valor percibido por el cliente es inferior al valor potencial del servicio, lo que significa
que el vendedor tendr que implementar Tcnicas de venta y Negociaciones para justificar
su cotizacin de servicios (vender ventajas competitivas para aumentar el valor percibido
por el cliente) y cerrar un proceso de ventas* que se anuncia ms complejo.

Qu estrategias aplicara para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?

1 Responda Rpidamente Las Solicitudes de Informacin

Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24
horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino
que adems con ello les demuestra que usted es un autntico profesional de su sector.

2 Responda Rpidamente Las Quejas De Sus Clientes

Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted
le vendi, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar
su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad
para conseguir un cliente fiel.

Pdale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, pero
haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe
sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y
generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos

3 Responda Las Preguntas Correctamente

Segn estudios sobre atencin al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-
mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en ms del 60% de los casos.

Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28%
ofrece informacin adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un
30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta
realizada e incluso por increble que parezca una de cada cuatro empresas contina sin
responder a los mensajes.

Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atencin al cliente
realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en
Internet y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir, hasta el punto de dudar si
existe un ser humano pensante del otro lado y he llegado a la conclusin de que muchas de
las respuestas deficientes que he recibido por correo electrnico son as sencillamente
porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no est correctamente cualificado para
atender y responder todas las preguntas que se le hacen, hundiendo a la empresa para la
que trabajan para desgracia de sus dueos.

Mi recomendacin es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo

idioma que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto
por punto, no deje ninguna interrogante abierta.

4 Cumpla Lo Que Promete

Si no quiere hundir su reputacin y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como

discapacitados mentales, no genere ventas a travs de engaos, cumpla siempre lo que
promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que
tenga su cliente sino que adems debe entregarle ms valor de lo que l espera recibir, por
lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su
compra.

5 Solicite Ayuda A Sus Clientes

Pida la opinin de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser
posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rpido de responder,
hgales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de
atenderlos mejor. Su encuesta es adems un referente positivo como recordatorio del buen
servicio de atencin al cliente que su negocio ofrece.

Solicteles adems que le enven sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su
negocio o sus productos o servicios, mantener comunicacin y un feed-back permanente
con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se mantenga como un lder del
sector.

6 Nunca Diga No A Sus Clientes

Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las
palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a
nivel subconsciente en la mente de sus clientes:

No lo creo

No se preocupe

No le importa, verdad?

Eso no es posible

No, de ningn modo

Es ms barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer
a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes
siempre de manera proactiva, la mejor opcin es tener a mano personal cualificado y con
muchos recursos dialcticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin
darles un no rotundo, simplemente enfocndolo en la direccin que le ofrezca la solucin
que mas beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su
cliente se sentir satisfecho y que ha conseguido lo que l desea.

7 Entrega Rpida

No prometa entregas demasiado rpidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que
su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para conseguir
problemas y arruinar la reputacin de su negocio. Incluya siempre un pequeo margen de
tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio ser percibido como
una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.
la calidad del servicio y los medios de comunicacin para llegar a los clientes de
manera efectiva

1.- El boca a boca. Lo que los clientes escuchan o leen de otros clientes. Pero lo clientes no
recomiendan una empresa tan fcilmente, es necesaria una alta percepcin de calidad por
parte de los clientes o usuarios de los servicios para que recomienden a las empresas.

Cuando una empresa centra sus esfuerzos en que sus servicios alcancen los mas altos
niveles de excelencia desde la primera vez y en resolver satisfactoriamente los problemas
que se puedan presentar al prestar el servicio, incrementa de forma importante las
posibilidades de que los clientes la recomienden a otros cliente potenciales.

2.- Sus necesidades personales. Lo que para un cliente resulta ser algo imprescindible para
otro ese factor es todo lo contrario.

3.- Las experiencias que los clientes han tenido previamente en el uso de un servicio similar
en la misma empresa o en otras empresas del sector.

4 La comunicacin externa de los proveedores de los servicios. Los folletos, anuncios,

comunicaciones, ofrecen una serie de ventajas por tal o cual servicio, esta informacin que
el cliente percibe le puede condicionar en sus expectativas.

5 Otro factor que influye en las expectativas es el precio. Un alto precio genera unas
expectativas de una alta calidad en el servicio.

3 Los servicios, la interaccin del personal de una empresa con sus clientes no se puede
plasmar en un procedimiento como se realiza con el resto de los procesos.

JOHN VELANDIA GRANADOS

Cmo logra la empresa retener a sus clientes?

En la actualidad todos los negocios estn enfocados en ofrecer productos y servicios cada
vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene ms conciencia de la importancia que tiene
la satisfaccin del cliente. Con el fin de retener nuestros clientes se debe tener encueta. Sus
necesidades, demandas, para brindar atencin cada vez ms personalizadas. Teniendo en
cuenta las prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos sealar que la
principal preocupacin de toda empresas retener a sus consumidores generando altos
niveles de satisfaccin, sin olvidar otros conceptos como la recuperacin de clientes
insatisfechos.

Un aspecto importante dentro de las empresas es su principal activo... los empleados que
son los que generan la relacin directa con los clientes, es fundamental que haga bien su
trabajo de manera satisfactoria. Por esta razn es importante que el personal se encuentre
capacitado sobre la atencin al cliente, para ofrecerle informacin confiable y acertada.

El xito de toda organizacin implica que el cliente se sienta satisfecho cada vez que
adquiere alguno de los productos o servicios, se debe empezar por mantener satisfechos a
los empleados para que estos puedan transmitirlo a los clientes cada oportunidad, que se
tome un empleado para conocer al cliente, sus necesidades, su estilo de vida, sus anhelos,
es un forma de estudiar a nuestros clientes para conocer sus actitudes, sus debilidades y
fortalezas para ofrecerles un mejor servicio de mayor calidad.

Cul es el valor percibido por el cliente en la empresa del estudio de caso?

El valor percibido por el cliente iguala o supera el valor potencial del servicio: eso significa
que tras un buen manejo del proceso de ventas, el vendedor podr cerrar la venta
justificando, sin dificultades, su cotizacin de servicios, y hasta aumentando su margen de
rentabilidad actual pero en este caso los valores mas destacados son la amabilidad y el
respeto en el cual el cliente y el asesor comienza su venta de servicio sin embargo con el
transcurrir de negociacin se empieza perder el respeto po credibilidad del cliente por la
falta de inters del asesor al no entregar la informacin solicitada y en el tiempo que el
cliente la solicito.

Qu estrategias aplicara para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?

Recomendara estas estrategias para mejorar la calidad de servicio

1. Comunicacin, es la interaccin desde el momento en la cual ingresa el cliente en al

punto de venta, se debe de ser prudente y educado, brindando la mayor informacin, que se
reciba al cliente con un saludo, con un trato amable, cortes, Personalizado, que se atienda
en el menor tiempo posible, al instante si fuera posible. Nunca se le contradiga cuando
tenemos la razn. que se cumplas las promesas de descuentos ofrecidas.

2. Conocimientos de los productos ofrecidos, se debe tener el conocimiento mximo del

productos y de preferencia las caractersticas que lo diferencian de los otro.

3. Expresin del cliente, muchos consumidores en el mundo no quedamos satisfechos con

el servicio que se nos proporcion, y para ello las empresas deben contar tanto virtualmente
como fsicamente de espacios de expresin del cliente, para que el cliente muestre sus
inquietudes, quejas o hasta alternativas de cambio.

4. Capacitacion, se debe de informar a los agentes de venta sobre el estudio del cliente que
se realiz, para que conozcan con qu tipo de consumidores se han de encontrar, brindarle
orientacin sobre las estrategias mencionadas. Realizar charlas de orientacin una vez a la
semana, y presentacin de productos nuevos.

El buen funcionamiento del servicio al cliente, depende en gran medida a que tan
involucrados estn nuestro personal de ventas con la empresa, debemos dejar que se
expresen, son ellos quienes interactan con el cliente, y al final son ellos quienes los
enamoran.

la calidad del servicio y los medios de comunicacin para llegar a los clientes de manera
efectiva, Calidad de servicio, la calidad de servicio esta definida como la mejora cualitativa
de nuestras relaciones con el cliente, de manera que ste quede gratamente sorprendido con
el servicio ofrecido, es decir, lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor
impresin acerca de nuestros servicios.

Cuando hablamos de calidad de servicio estamos hablando de alto desempeo, de gente

feliz y satisfecha, gente con visin de futuro, que conoce su razn de ser, que supera las
expectativas de sus clientes y que est comprometida con los buenos resultados de la
organizacin para la cual trabaja.

Para alcanzar la calidad en los servicios que ofrecemos se puede lograr si se toman en
cuenta los siguientes aspectos:
1. Conocer los productos y servicios que ofrece la empresa, actualizndonos cada da con
los nuevos que se lancen al mercado.

2. Dominar las tareas para no cometer errores.

3. Preguntar al jefe inmediato cuando se desconozca algo o se tenga alguna duda.

4. Realizar el trabajo a tiempo y bien hecho.

5. Acatar las normas y procedimientos establecidas por la Empresa.

6. Comprometerse con el trabajo y con el equipo, para hacernos parte de la solucin y no

del problema.

Elementos de la calidad de servicio

1. Exactitud

Debemos dar informacin correcta y completa a nuestros clientes, bien sea en forma escrita
u oral. Transcribe la informacin sin omisiones, ni errores para evitar incurrir en costos
innecesarios por documentos defectuosos.

2. Prontitud / Rapidez

Cumple con las tareas a efectuar dentro del lmite de tiempo preestablecido, asegurndote
de no reducir la calidad de las mismas.

3. Cortesa

Asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos modales y una conducta
impecable. La cortesa debe estar presente en todo momento y para cada persona durante la
jornada laboral.

Cuando atienes a un cliente con cortesa, este percibe un clima agradable, amigable y se
siente contento y dispuesto a utilizar el servicio que le es ofrecido. .

4. Puntualidad y Asistencia

Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida o segn el horario.

5. Comunicacin

Comunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse, relacionarse. Comunicativo es quien

se relaciona con facilidad. La comunicacin puede ser verbal y no verbal.

La comunicacin debe ser efectiva para s poder captar el mensaje de nuestros clientes. No
basta con comunicarnos. Hay que hacerlo con tacto y sabidura.

6. Calidad del material escrito

El material que hacemos llegar a nuestros clientes debe ser claro y preciso, para que as
podamos causar una buena impresin en l.

7. Profesionalismo

Manjate profesionalmente frente al cliente y los compaeros de trabajo, evita el

chismorreo, hacer esperar al cliente y estar desinformado sobre nuestros productos y los de
la competencia.

JAIRO HUMBERTO ALVAREZ MORENO

Cmo logra la empresa retener a sus clientes?

Respuesta; una de las mejores formas de retener a nuestros clientes es brindando un

buen servicio a ellos, ofrecindole un ambiente clido y un deseo de volver a comprar
nuestros productos.

Para esto debe mejorar la forma de prestar el servicio como;

Ampliar la definicin del servicio; cuidando la informacin y el trato que se le brinda al

cliente

- sonrer ligeramente y mostrar entusiasmo

- escuchar al clientes y sus deseos
- generar una empata con el cliente
- brindarle lo que el cliente desea y si se puede algo mejor
- ofrecerle las ventajas y desventajas del producto que desea el cliente

Reconsiderar quienes son los clientes;

- es la persona ms importante en cualquier negocio

- no depende de nosotros, nosotros dependemos de el
- no nos interrumpe es nuestro objetivo de trabajo
- nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al atenderlo
 - no es ningn extrao

Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente;

- servir por el placer de servir

- no sustituir la conveniencia por el placer del servicio
- considerar cada reclamacin como una solicitud de servicio
- administrar los momentos de la verdad
- atender a sus clientes e evitar a su jefe a que lo a tienda a usted
- considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente
- considere el placer de servir a la gente
- reconozca el buen servicio y permita ser servido

por encima de todo ello est el trato de la organizacin con su cliente interno porque el
refleja la satisfaccin hacia el cliente externo quien es el que en ultimas percibe esas
emociones de nuestro servicio.

Cul es el valor percibido por el cliente en la empresa del estudio de caso?

yo digo que el valor que el cliente percibi en la empresa es el valor de la alegra porque ;
es un sentimiento de placer que tiene una persona cuando se produce un seceso
favorable o cuando obtiene una cosa que deseaba y que suele expresarse externamente
con una sonrisa o con risas etc,

lo veo desde el punto de hecho sucedido cuando en la demora del servicio prestado a
pedro y juana el gerente logra satisfacer a sus clientes con un producto y les brinda por su
incomodidad de mal servicio un descuesto hay en este suceso es que lo relaciono como
el alor de la alegra.

lo povdemos encontrar en el rbol de valores

http://arboldevalores.blogspot.com.co/p/valores.html

Qu estrategias aplicara para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?

Respuesta; Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente

Para que una organizacin mejore el servicio que brinda una empresa debe realizar
bsicamente las siguientes acciones:

1. Realizar encuestas de opinin

2. Disear un plan de accin para mejorar el servicio.

3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal

4. Establecer grupos de mejora continua

5. Establecer normas de servicio

6. Disear un programa integral de recompensas y reconocimientos

Primero; Las encuestas de opinin

Aunque no es el propsito de este captulo ensear cmo se elaboran las encuestas de

opinin podemos establecer algunas sugerencias para su elaboracin:

1. Determinar el aspecto del servicio al cliente que se va a medir.

2. Determinar indicadores vlidos de dicho aspecto, centrndose sobre todo en conductas

concretas.

3. Seleccionar una muestra de indicadores vlidos.

4. Estructurar el instrumento con los siguientes elementos:

Los datos de la institucin en la que se elabor

Los datos de identificacin del encuestado y encuestador

Una breve explicacin del objetivo de la prueba

Instrucciones

Los reactivos a evaluar

Un documento metodolgico que contenga. o Los objetivos para los que fue diseada la
prueba o La definicin operacional de las variables a medir o Los resultados del estudio
de confiabilidad realizada a la prueba o La descripcin del instrumento o El instructivo de
aplicacin y el instructivo de calificacin o Bibliografa

5. Determinar la validez del instrumento. (Revisar con expertos o en la bibliografa que lo

que se evala sea lo importante y que sea congruente con el objetivo para el que fue
diseada la prueba. 6. Aplicarlo y determinar su confiabilidad

7. Realizar las correcciones pertinentes

8. Elaborar la versin final del instrumento Recuerde que lo ms importante es obtener

informacin que nos permita mejorar por lo que enunciados vagos como le atendi bien
no son recomendables, es mejor referirnos a aspectos especficos que puedan ser
mejorados.

Segundo; Elaborar un programa de entrenamiento para su personal

Desde nuestro punto de vista un sistema de entrenamiento para el servicio al cliente

dirigido al personal directivo debera incluir mnimamente la enseanza de las siguientes
habilidades:

Conceptos bsicos de servicio al cliente

 Diseo de instrumentos de evaluacin del servicio al cliente

Diseo de estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente

Implementacin de programas de mejora continua en el servicio al cliente

Diseo de normas y procedimientos orientados al cliente

Manejo de personal orientado hacia el servicio

De la misma manera los contenidos mnimos de un programa de capacitacin orientado

al servicio al cliente y dirigido a los trabajadores podran ser los siguientes:

Conceptos bsicos de servicio al cliente

Estrategias para obtener un buen servicio

Estrategias individuales para mejorar el servicio al cliente

Estrategias para mejorar la atencin telefnica

Estrategias para tratar con clientes difciles

Estrategias para dar un buen servicio al cliente evitando la extorsin

El manejo de personal orientado hacia el servicio

En una organizacin sera conveniente que los directivos de la empresa desarrollaran las
siguientes habilidades:

Dar una imagen agradable al iniciar el da y cada vez que encuentran a sus
colaboradores.

Manejar los problemas de manera ecunime y en el momento oportuno

Manejar a los clientes (incluyendo aqu a sus colaboradores) como deseara que lo
hicieran sus empleados

Respaldar las decisiones de su personal

Estar dispuesto a aceptar que no se sabe la respuesta

Escuchar atentamente Charlar con su personal

Hablar apropiadamente por telfono

Agradecer constantemente a su personal

Ser congruente en lo que dice y piensa

Adems para mantener un buen servicio en una compaa que est creciendo un directivo
debe preocuparse por realizar las siguientes acciones:

Escribir una declaracin de los objetivos de la empresa

Desarrollar una estrategia a largo plazo

Organizar seminarios fuera de la empresa por lo menos una vez al ao

Contratar un director experto en recursos humanos

Escribir e implementar un plan de marketing

Poner al da su tecnologa

Invertir en desarrollar a sus empleados

Invertir en desarrollar a sus directivos

Establecer un programa de induccin en el que se haga nfasis en el servicio

Modelos sobre sistemas de calidad

Detectar los desajustes y medir expectativas El que se plantea a continuacin es un

modelo de gestin de calidad sin certificacin posterior basado en los estudios de tres
autores norteamericanos sobre la calidad aplicada a los servicios.

Es el conocido como modelo de las desviaciones o fugas de calidad, lo que se efecta

es un anlisis del proceso de prestacin del servicio con el fin de detectar las posibles
fugas de calidad o desviaciones que se pueden producir en unos puntos crticos muy
concretos y desarrolladas a continuacin:

La primera posible fuga se produce cuando los directivos no conocen a fondo las
expectativas de los comensales al visitar o pretender visitar su local. como por ejemplo un
parqueadero etc.

El segundo dficit de calidad puede acaecer en el momento de disear la prestacin del

servicio en cuanto a mtodos de trabajo.

El tercer vaco de calidad se produce cuando la prestacin misma del servicio por parte
del personal, por ejemplo de sala, no se realiza de conformidad con las normas que
previamente se han diseado.

La cuarta desviacin se produce entre el servicio que se presta en el establecimiento

(servicio prestado) y la comunicacin que la empresa transmite a sus clientes (servicio
comunicado
Quinto y por ltimo y quiz ms importante, desajuste que se puede producir entre las
expectativas de los usuarios (servicio esperado) y las percepciones recibidas una vez
visitado el establecimiento (servicio percibido).
Conclusiones

Mantener los clientes existentes es siempre ms rentable que adquirir otros nuevos. Por
decirlo de otra manera, conseguir un nuevo cliente cuesta hasta 7 veces ms que mantener
uno existente. Pero adems, mantener los clientes habituales nos ayuda a predecir el flujo
de trabajo y los posibles ingresos, a la vez que se hace ms sencillo atenderlos debido al
mayor conocimiento que vamos adquiriendo en el transcurso del tiempo.

Hay que entender que cada cliente tiene necesidades y actitudes distintas y por tanto
potencialmente- precios distintos. El trabajo del vendedor de servicios consiste en entender
claramente estas necesidades, y as poder resolver con una solucin adaptada la
problemtica del cliente.

No quedan dudas que el conocimiento de las ventajas competitivas de la oferta es un

punto sumamente importante para la concretizacin de la venta de un servicio. Este
conocimiento se obtiene tras la realizacin permanente del Anlisis del entorno externo de
la empresa (Competencia, Clientes actuales y potenciales).

No olvidar: Existe una relacin directa entre la percepcin del valor por parte del cliente y
lo que est dispuesto a pagar por un determinado producto o servicio. Manejar el valor
percibido por el cliente** se convierte en un eje estratgico importante en el caso de
prestacin de servicios.

Bibliografas

Anderson (2010), Customer Relationship Management: Perspective,

www.lamarheller.com/technology/crm/whitepapers/crmdataperspective.pdf