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DICCIOARIO DE
COMPETECIAS
LABORALES PARA
LATIOAMERICA
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El Presente material constituye una gua prctica, tan slo una gua, para que
organizaciones y profesionales logren identificar la forma ms viable para disear
su propio modelo de Competencias, tomando como punto de partida las diferentes
metodologas que existen para disear los perfiles por Competencias; informacin
que al final les permitirn disponer de un Diccionario o Glosario de Competencias
Laborales Propios.
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1. Antecedentes
2. Modelos de Competencias.
3. Competencias Laborales como Conceptos.
4. Estructura de una Competencia.
5. Diccionario Terico de Competencias.
6. Diccionario de Competencias Generales Por Niveles
7. Diccionario de Competencias Tcnicas por Niveles.
8. Diccionario de Competencias Actitudinales por Niveles.
9. Diccionario de Competencias por Conductas Asociadas.
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CONTENIDO
Pg.
1. ANTECEDENTES 5
2. MODELOS 7
3. LAS COMPETENCIAS LABORALES COMO CONCEPTO 9
4. ESTRUCTURA DE UNA COMPETENCIA 14
5. DICCIONARIO TEORICO DE COMPETENCIAS 15
6. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS GENERALES POR
NIVELES 31
7. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS TECNICAS Y
ACTITUDINALES POR NIVELES 46
8. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS POR ROLES 88
9. DIRECTORIO DE COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS A
A COMPETENCIAS EN NIVEL ALTO. 95
10. COMPORTAMIENTOS GENERALES ASOCIADOS A
COMPETENCIAS. 99
BIBLIOGRAFIA 124
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1. ANTECEDENTES
Uno de los Primeros en acercarse al tema, fue T. Parsons en 1949, el cual elabora
un esquema conceptual que permita estructurar las situaciones sociales, segn
una serie de variables dicotmicas, una de ellas era introduca el concepto de
evaluacin Acheviement vs. Ascription, el cual consista en valorar a una persona
por la obtencin de resultados concretos en vez de evaluarlo por una serie de
cualidades que le son atribuidas de una forma ms o menos arbitraria.
A inicios de los aos 60, David McClelland propone una nueva variable para
entender el concepto de motivacin: Performance-Quality, entendida como la
necesidad de logro (resultados cuantitativos) y la calidad en el trabajo
respectivamente (resultados cualitativos); Segn este enfoque McClelland se
plantea los posibles vnculos entre este tipo de necesidades y el xito
profesional: si se logran determinar los mecanismos o niveles de
necesidades que mueven a los mejores empresarios, manager, entre otros,
podrn seleccionarse entonces a personas con un adecuado nivel en esta
necesidad de logros, y por consiguiente formar a las personas en estas
actitudes para que puedan desarrollarlas y sacar adelante sus proyectos.
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Otro autor sobresaliente en el tema de las competencias fue Boyatzis (1982) quien
en una de sus investigaciones analiza profundamente las competencias que
incidan en el desempeo de los directivos, utilizando la adaptacin del Anlisis de
Incidentes Crticos; En este estudio se concluye que existen una serie de
caractersticas personales que deberan poseer de manera general los lderes,
pero que existan tambin algunas que solo posean otras personas que
desarrollaban de una manera excelente sus responsabilidades
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2. MODELOS
Los modelos de la competencia laboral que existen a nivel mundial son mltiples,
segn el enfoque que se quiera dar al aprendizaje del personal y la posicin que
ocupa la persona en la estructura de mando y responsabilidades de la
organizacin; as se puede escoger.
MODELO FUNCIONAL
MODELO CONDUCTISTA
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MODELO CONSTRUCTIVISTA
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MXICO.
ESPAA
Segn INEM Se definen como el ejercicio eficaz de las capacidades que permiten
el desempeo de una ocupacin ,respecto a los niveles requeridos de empleo. "es
algo mas que el conocimiento tcnico que hace referencia al saber y al saber
hacer , El concepto de competencia engloba no solo las capacidades requeridas
para el ejercicio de una actividad profesional , sino tambin un conjunto de
comportamientos , facultad de anlisis , toma de decisiones entre otros.
POLFORM/ OIT
PROVINCIA DE QUBEC
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ARGENTINA
AUSTRALIA
ALEMANIA
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Boyatzis, 1982
Liderazgo.
Astucia.
Recursividad.
Gestin oportuna.
Toma de decisiones.
Trabajo en equipo.
Desarrollo de personas.
Empowerment.
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Especificas por
Cargos.--------------------- Competencias Tcnicas
Propias del
Competencias Actitudinales
Comportamiento y de la
y/o de gestin
Actitud de cada cargo.
Cuando identificamos una competencia laboral, debemos tener en cuenta que esta
debe llevar una estructura funcional de tal forma que permita una definicin
corporativa, que no aplica para otra organizacin; dicha estructura debe contener
una definicin corporativa, unos niveles y unos comportamientos que deben ser
observables y medibles dentro del desempeo laboral o conductual de un
trabajador o candidato.
Teniendo en cuenta lo anterior, cada empresa deber utilizar las diversas metodologas que el
SENA en Colombia nos da para identificarlas y obtener dicha estructura; lo que les permitir
obtener un Diccionario Corporativo de Competencias, que les permita guiar sus procesos de
Gestin Humana; competencias que sern el punto de partida para definir de acuerdo a los
comportamientos a observar, los instrumentos propios del proceso de seleccin, capacitacin y
desempeo por competencias.
ACTITUD DE SERVICIO.
Disposicin de actuar, sentir y/o pensar en torno a las necesidades del cliente para
lo cual dirige toda sus acciones como estrategia para garantizar la satisfaccin de
los mismos.
ADAPTABILIDAD
ADAPTACIN AL CAMBIO.
ANLISIS DE PROBLEMAS
ANLISIS NUMRICO
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APTITUD VERBAL.
ATENCIN AL CLIENTE
AUTOCONFIANZA
AUTOCONTROL.
AUTODESARROLLO.
AUTOMOTIVACIN
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Disposicin para demostrar una alta capacidad emprendimiento para realizar las
actividades por encima de las exigencias establecidas, mejorar e incrementar los
resultados, evitar problemas o encontrar nuevas oportunidades. Se traduce en la
importancia de trabajar para conseguir una satisfaccin personal.
ASUNCIN DE RIESGOS
BSQUEDA DE INFORMACIN
BSQUEDA DE LA EXCELENCIA.
CAPACIDAD DE ANLISIS
CAPACIDAD CRTICA
CAPACIDAD DE DECISIN
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CAPACIDAD DE GESTION.
CAPACIDAD DE NEGOCIACION.
COMPRENSIN INTERPERSONAL.
COMPROMISO
COMUNICACIN EFECTIVA
COMUNICACIN ESCRITA
COMUNICACIN INTERPERSONAL
.
Capacidad para generar y mantener un flujo de comunicacin adecuado entre los
miembros del grupo o de la organizacin, utilizando los distintos canales que en
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COMUNICACIN ESCRITA
CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL.
CREATIVIDAD
Disposicin para actuar a favor o en beneficio de los dems sin que ello se les
haya pedido.
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DELEGACIN
DESARROLLO DE INTERRELACIONES
DESARROLLO DE PERSONAS
DESARROLLO DE COLABORADORES
DISPONIBILIDAD
DIRECCIN DE PERSONAS
Capacidad para hacer que otras personas acten segn nuestros deseos
utilizando apropiada y adecuadamente el poder personal o la autoridad que el
puesto nos confiere. Incluye el decir a los dems lo que tienen que hacer.
EFECTIVIDAD.
ENERGA
ENTUSIASMO.
Es la energa y la disposicin que se tiene para realizar una labor, colmada por un
positivismo y optimismo nico, bajo el convencimiento y el dinamismo necesario
orientado hacia la consecucin de un objetivo particular.
ESCUCHA
ESPRITU COMERCIAL
Capacidad para entender aquellos puntos claves del negocio que afectan a la
rentabilidad y al crecimiento de una empresa y para actuar de manera persistente
para alcanzar el xito comercial a su cargo.
ESPRITU EMPRENDEDOR
TICA.
EMPODERAMIENTO
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FLEXIBILIDAD.
GESTIN DE RECURSOS
GESTIN DE CONFLICTOS
HABILIDAD DE CONTROL
IMPACTO
IMNOVACIN
INFLUENCIA
INICIATIVA
INTEGRIDAD
INTERACTUAR/INTERRELACIONARSE.
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LIDERAZGO
Capacidad para dirigir a las personas y lograr que stas contribuyan de forma
efectiva y adecuada a la consecucin de los objetivos. Comprometerse en el
desarrollo de sus colaboradores, su evaluacin y la utilizacin del potencial y las
capacidades individuales de los mismos.
METICULOSIDAD
Resolucin total de una tarea o asunto hasta el final y en todas las reas que
envuelva, independientemente de su insignificancia.
NIVELES DE TRABAJO
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ORIENTACIN AL CLIENTE
ORIENTACIN AL LOGRO
ORIENTACIN AL SERVICIO.
ORIENTACIN ESTRATGICA
PENSAMIENTO ANALTICO
PENSAMIENTO CONCEPTUAL
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PENSAMIENTO CREATIVO
PENSAMIENTO ESTRATEGICO.
PENSAMIENTO TICO
Es la competencia que el lder posee para valorar los eventos internos y externos
de la empresa basndose en los valores personales y morales, una mentalidad
limpia y transparente a la hora de administrar, honestidad, equidad, el
cumplimiento de normas y responsabilidad social.
PENSAMIENTO SISTMICO
PERSISTENCIA.
PLANIFICACIN Y CONTROL.
PLANIFICACIN Y ORGANIZACIN
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POSITIVISMO
Es ser conscientes de cmo los dems perciben nuestra imagen y nuestro rol en
la organizacin y de la forma como esta influye en el nivel de aceptacin y en la
imagen misma de la empresa interna y externamente.
PROFESIONALISMO.
PROYECCION DE LA LABOR.
RESISTENCIA
RESPONSABILIDAD
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RIGOR PROFESIONAL
SENSIBILIDAD INTERPERSONAL
SENSIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL.
SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL
SENTIDO DE EFECTIVIDAD.
SOCIABILIDAD
Capacidad para mezclarse fcilmente con otras personas y establecer con ellas
relaciones altamente satisfactorias a nivel personal, social y laboral.
TENACIDAD
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TOLERANCIA AL ESTRES
TOLERANCIA A LA FRUSTRACION
TOMA DE DECISIONES.
Capacidad para elegir entre varias alternativas, aquellas que son ms viables para
la consecucin de los objetivos, basndose en un anlisis exhaustivo de los
posibles efectos y riesgos as como posibilidades de implantacin.
Implica la intencin de colaborar y cooperar con otros, formar parte del grupo,
trabajar juntos, como opuesto a hacerlo individual o competitivamente.
Se refiere a una compleja interaccin con los empleados autnomos que trabajan
a tiempo parcial para la empresa y dems personas que no estn sujetos a
influencias de poder por la posicin que ocupan.
UTILIZACIN DE RELACIONES
Define cmo el personal comercial puede utilizar las relaciones familiares,
profesionales o de amistad para conseguir negocio.
VISIN DE FUTURO.
Es la capacidad de visualizar las tendencias del medio con una actitud positiva y
optimista y orientar su conducta a la consecucin de metas.
VALORES
.
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VISIN EMPRESARIAL
VISIN PROSPECTIVA
POR NIVELES.
Gua Prctica
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
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2 - Participa incondicionalmente en el
cumplimiento de los objetivos de su equipo de
trabajo.
- Aporta lo propio y apoya la consecucin de los
objetivos de otros, aunque no sean de su
equipo.
- Cumple con las metas establecidas.
- Propone estrategias que conlleven al
cumplimiento de los objetivos propuestos para
su grupo.
- Su participacin dentro del grupo es activa, se
hace notar.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
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Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
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Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
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Hace referencia al
conocimiento propio que
2
- Identifica claramente los procesos de la
cada trabajador debe tener
organizacin.
sobre los estndares
establecidos en el sistema - Cumple con los estndares establecidos en el
de gestin de la calidad de la sistema de calidad de la organizacin para su
Fundacin Universitaria proceso.
Tecnolgico Comfenalco y a - Transmite adecuadamente la informacin de tal
su actitud sobre el forma que su personal cumple con los
cumplimiento de los estndares establecidos en los procedimientos
mismos, siempre en procura del sistema de gestin de la calidad de la
de un servicio eficaz y
organizacin.
eficiente.
3 - Incorpora toda su gestin a los parmetros del
sistema de gestin de la calidad de la
organizacin.
- Tiene en cuenta los indicadores de su proceso
y sobre l toma acciones comprobables..
- Cumple cuidadosamente con los
procedimientos planteados en los procesos
que le corresponden.
- Su actitud siempre gira en torno al
cumplimiento de la poltica de calidad de la
organizacin.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
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Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
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Nivel 2. MEDIO
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3
- Exige alto rendimiento estableciendo
estndares que consensua con sus
colaboradores.
- Logra que el equipo se fije objetivos
desafiantes pero posibles y que estos guarden
relacin con los planes de la empresa y con las
competencias de sus integrantes.
- Promueve el crecimiento y desarrollo dentro de
los miembros de su grupo estableciendo
acciones que as lo permitan.
- Retroalimenta a su gente, teniendo en cuenta
los resultados empresariales y la gestin
propia de su rea y los resultados individuales.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
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Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
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Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
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Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
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SELECCIN DE PERSONAL
Conocimientos relacionados con procesos de seleccin, sistemas de evaluacin de personas
en sus distintas reas y etapas: desarrollo y gestin de procedimientos, determinacin de
perfiles de evaluacin, aplicacin de tcnicas, anlisis de resultados, emisin de informes,
validacin y seguimiento.
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Es capaz de plantear junto con las distintas reas de RR.HH. las lneas
generales de actuacin en lo relativo a las estrategias de comunicacin ms
eficaces a desarrollar e implantar en la organizacin.
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COMUNICACIN EXTERNA
Conocimientos sobre los procedimientos asociados a la transmisin de informacin,
mensajes e ideas fuera de la organizacin.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (mensaje, medio,
emisor, receptor, canales, argot tcnico especfico del sector, etc.), y de los
Nivel 1 canales de comunicacin existentes en la organizacin.
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CALIDAD
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GESTIN DE PROYECTOS
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IMPLANTACIN DE PROYECTOS
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Conocimientos sobre las tcnicas de diseo, implantacin, optimizacin y gestin de bases de datos, as
como la proteccin, prevencin y eliminacin de los riesgos que pueden afectar a los sistemas
informticos.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (base de datos, software de
Nivel 1 base, etc.), as como de las normas de seguridad fsica y lgica en informtica.
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INTERNET .
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TESORERA Y FINANZAS
Conjunto de conocimientos y tcnicas sobre gestin del disponible y del realizable, gestin corriente de
los flujos de tesorera y operaciones bancarias corrientes, as como de los riesgos inherentes.
Conocimiento elemental del vocabulario asociado (tipos de inters, divisas, operaciones,
posicin de tesorera, liquidez, previsin, etc.)
Nivel 1
Es capaz de identificar la documentacin necesaria asociada a la gestin financiera, as como
realizar operaciones sencillas de caja.
Conocimiento elemental de los sistemas de cobertura, los flujos de tesorera y de los procesos de
captacin de informacin de cobros / pagos, as como de la gestin de datos (confeccin de
Nivel 2 posicin, conciliacin, etc.)
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FACTURACIN DE INGRESOS
Conjunto de conocimientos y tcnicas que permiten la realizacin y comunicacin de las facturas por
los servicios prestados a clientes de la empresa y la resolucin de las reclamaciones surgidas sobre las
mismas.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado al proceso de facturacin
(tasas, situacin crediticia de los clientes, etc.)
Nivel 1
Es capaz de realizar el envo y archivo de las facturas y documentacin asociada a los
clientes.
Conocimientos bsicos de los precios de los servicios prestados, as como conocimientos
bsicos a nivel usuario del mdulo de facturacin asignado.
Nivel 2
Es capaz de interpretar los diferentes conceptos que integran la factura de AENA, as como
grabar datos en la aplicacin informtica.
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Es capaz de realizar tareas sencillas relacionadas con el proceso de compra y logstico (revisin
de facturas, clasificacin de proveedores, rdenes de facturacin, etc. ), identificar documentos
asociados al trabajo y realizar la recepcin de suministros y las entregas.
Conocimientos bsicos del mercado de proveedores (productos, servicios, bienes, equipo y
materiales) y sus relaciones con la empresa, de las normas y procedimientos bsicos de
Nivel 2 contratacin de servicios, de los procedimientos bsicos relativos al transporte, almacenaje y
distribucin de materiales.
Es capaz de disear nuevos procesos para optimizar el flujo de productos comprados, servicios,
bienes, equipos y materiales. Disear nuevos procesos logsticos que optimicen el flujo de
transportes, compras, ventas y almacenamiento de materiales. Desarrollar la normativa general
de asignacin de equipos. Crear nuevas normas y procedimientos de externalizacin de servicios
con objeto de optimizar costes y mejorar el servicio contratado. Definir polticas para la seleccin
y clasificacin de proveedores y mercancas.
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LICITACIONES Y CONCURSOS
Conocimiento sobre la normativa y procedimientos de licitacin, nacionales e internacionales, para la
ejecucin de obras y/o prestacin de servicios relacionados con la actividad de la empresa.
Conocimientos elementales de los procesos y normatividad legal en materia de licitaciones y
concursos. Conocimientos generales administrativos.
Nivel 1
Es capaz de apoyar y llevar a cabo las actividades administrativas del rea, as como apoyar las
funciones de control de la regularidad formal de los expedientes en que se interviene en la
materia.
Conocimientos generales de los procesos y normatividad en materia de licitaciones y concursos,
as como de la tramitacin de los expedientes ms habituales.
Nivel 2
Es capaz de preparar, desde el punto de vista administrativo, los pliegos de condiciones para los
concursos de obras y prestacin de servicios a ejecutar en la empresa, as como apoyar la
preparacin de la documentacin necesaria en los procesos de licitacin.
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AUTOCONFIANZA
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AUTODESARROLLO
NIVEL 4
Vincular su desarrollo a las necesidades de negocio. Mostrar actitud positiva
para obtener y desarrollar conocimientos profundos y actitudes para dar
soluciones a necesidades futuras de negocio.
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AUTOMOTIVACIN
NIVEL 1
Mantener las propias emociones bajo control. Evitar reacciones negativas
ante situaciones de provocacin y oposicin o cuando se trabaja en
situaciones de presin.
NIVEL 2
Controlar el estrs con efectividad. Mantener la resistencia y el dinamismo
en condiciones constantes de estrs.
NIVEL 3
Expresar optimismo. Encontrar posibilidades positivas incluso en situaciones
negativas y encaminar acciones tendientes a dinamizar la situacin
estresante.
NIVEL 4
Actuar en forma gil y oportuna ante las situaciones. Demostrar tenacidad a
la hora de enfrentarse a obstculos y dedicando tiempo a gestionar la
solucin de los mismos como mecanismo de superacin de conflictos y
motivacin hacia el trabajo.
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CAPACIDAD ANALITICA.
NIVEL 3
Analizar peridicamente los resultados implicados con las unidades de negocio.
En relacin con los objetivos previstos para cada unidad de negocio, establecer
un seguimiento para detectar posibles desviaciones que puedan incidir en los
niveles de calidad y eficiencia esperados.
NIVEL 4
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COMUNICACIN INTERPERSONAL
NIVEL 1
Escuchar y responder. Expresarse con claridad, utilizando un vocabulario
adecuado y prestar atencin a seales verbales y no verbales del emisor
para reaccionar de la forma ms adecuada.
NIVEL 4
Ser Proactivo ante las necesidades. Mostrar actitud y predisposicin para
captar sus necesidades a travs de mensajes de acercamiento y
entendimiento previos.
NIVEL 5
Negociar bajo una poltica de gana-gana. Forjar relaciones de
entendimiento mutuo que supongan ventajas para ambas partes, creando
sinergia enfocada al logro de objetivos mutuos y ventajosos.
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DISPONIBILIDAD
NIVEL 1
Entender los puntos de vista de los dems. Comprender los pensamientos,
sentimientos e ideas de los otros aunque no coincidan con los suyos.
NIVEL 2
Aplicar normas con flexibilidad. Realizar cambios en los procedimientos y
modos de trabajar habituales en funcin de los factores cambiantes que exige
el entorno.
NIVEL 3
Adaptar su comportamiento. Decidir qu comportamientos seguir en funcin
de la situacin concreta que se produzca.
NIVEL 4
Adaptar las tcticas. Cambiar la forma de cumplir un Plan manteniendo los
mismos objetivos a conseguir.
NIVEL 5
Adapta su estrategia. Cambiar el Plan, objetivos y proyectos en funcin de la
situacin.
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GESTIN DE CONFLICTOS
Capacidad para resolver de forma eficaz las situaciones, hechos o conflictos que
hacen peligrar los objetivos, los intereses o la imagen de la organizacin misma.
NIVEL 1
Afrontar situaciones conflictivas. Inters por enfrentar los problemas
encontrando las soluciones para ello.
NIVEL 2
Buscar soluciones a los conflictos. Lograr que los involucrados cedan en
alguno de sus planteamientos, problemas o enfoques, de manera que
resulte aceptado por los implicados.
NIVEL 4
Descubrir conflictos latentes o potenciales. Anticiparse al conflicto y
propiciar el acercamiento y el dilogo entre las partes afectadas por el
mismo. Hacer que el conflicto no llegue a producirse por la repercusin que
puede tener en el mbito de la empresa.
NIVEL 5
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GESTIN DE RECURSOS
NIVEL 1
Seleccionar entre diversas alternativas. Elige las que son ms rentables para
NIVEL 4
la Empresa, innovando en su aplicacin, y eliminando actividades o medios
que no aportan valor aadido.
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IMPACTO E INFLUENCIA
Capacidad para persuadir, convencer, influir o impresionar a los dems para que
contribuyan a alcanzar un objetivo. Esta basado en el deseo de causar un efecto
especfico en los dems, una impresin determinada o una actuacin concreta
cuando se persigue un objetivo.
NIVEL 1
Utilizar las acciones para persuadir. Servirse de referencias usando datos,
ejemplos concretos, grficos, para convencer a los dems.
NIVEL 2
Argumentar. Elaborar argumentos o puntos de vista teniendo en cuenta los
intereses del interlocutor.
NIVEL 3
Llevar a cabo actuaciones impactantes. De tal forma que produzca un
gran impacto en el interlocutor.
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INTERRELACIONARSE
NIVEL 1
Desarrollar contactos profesionales con personas de la propia empresa cuya
interaccin facilita la consecucin de los objetivos propuestos.
NIVEL 2
Promueve con contacto con terceros. Capacidad para interactuar no slo
con los miembros de su equipo sino con aquellos terceros involucrados de
forma directa e indirecta con su rea.
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LIDERAZGO
Capacidad para dirigir a las personas y lograr que stas contribuyan de forma
efectiva y adecuada a la consecucin de los objetivos. Comprometerse en el
desarrollo de sus colaboradores, su evaluacin y la utilizacin del potencial y las
capacidades individuales de los mismos.
NIVEL 1
Proporcionar las instrucciones adecuadas a sus colaboradores. Supervisar de
cerca sus resultados. Mantener un clima de cooperacin entre los miembros
del equipo, la disciplina y la cohesin interna.
NIVEL 4
Desarrollar el potencial de los miembros de su equipo. Permite Delegar
constantemente responsabilidades simples y complejas a cada miembro y
capacitarlos para asumir nuevos retos, proporcionndoles la informacin y los
recursos necesarios para potencializar todas sus capacidades.
NIVEL 5
Porte y actitud muy profesional para guiar a los dems. Infundiendo energa y
entusiasmo Para arrastrar a los dems en el Proyecto de Empresa y que los
dems vean en su actuacin un referente de conducta y de desarrollo
profesional.
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NEGOCIACIN
Capacidad para llegar a acuerdos ventajosos, entre ambas partes, a travs del
intercambio de informacin, debate de ideas y utilizacin de estrategias efectivas,
con personas o grupos que puedan presentar intereses diversos, diferentes a los
nuestros e incluso contrapuestos.
NIVEL 1
Establecer relaciones normales en su puesto de trabajo bajo un sentido de
colaboracin e interaccin.
NIVEL 2
Identificar sus necesidades o las de su equipo, as como las de los otros.
Buscar la cooperacin y compromisos bilaterales.
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PENSAMIENTO CREATIVO
NIVEL 1
Actuar segn los procedimientos o normas establecidos. Aplica lo que conoce,
basndose en experiencias anteriores y utilizando documentos o datos que son
conocidos por todos.
NIVEL 2
Generar estrategias de mejora continua. Aquello que analizar y transforma tiene
repercusin tanto en su puesto como en todos los servicios de la organizacin.
NIVEL 3
Analizar y sugerir cambios. Evaluar y cuestionar de forma regular lo que se realiza,
para encontrar nuevas ideas o alternativas de mejora constante.
NIVEL 4
Solucionar problemas no resueltos. Supone una preocupacin y mejora
considerable en los resultados o en la calidad de los productos. Hace partcipes a
sus colaboradores, para fomentar la creatividad e innovacin.
NIVEL 5
Transformar los problemas en soluciones eficaces. Sus ideas tienen repercusin
directa sobre los resultados y la calidad de la organizacin y, adems, suponen
un prestigio y reconocimiento para la empresa en el mbito nacional e
internacional.
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PLANIFICACIN Y CONTROL
Capacidad para determinar de forma eficaz, fases, etapas, metas y prioridades para
la consecucin de objetivos, a travs del desarrollo de planes de accin, incluyendo
los recursos necesarios y los sistemas de control.
NIVEL 1
Ejecutar planes de accin referidos a su Unidad funcional. Realizar el trabajo
en etapas, acciones y tareas, controlando la asignacin de los recursos
NIVEL 2 necesarios y aplicando acciones correctivas cuando se requiere.
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RIGOR PROFESIONAL
Capacidad para utilizar la informacin, las normas, los procedimientos y las polticas
de la empresa con precisin y eficacia, con objeto de lograr los estndares de
calidad, en tiempo y forma, con eficacia y eficiencia, en consonancia con los valores
y las lneas estratgicas de la empresa.
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Capacidad para orientar y enfocar la actividad hacia las necesidades de los clientes,
presentes o futuros, internos o externos, en cualquier rea de la empresa.
NIVEL 1
Responder a las demandas, preguntas o sugerencias que el cliente interno o
externo le plantea.
NIVEL 2
Manifestar una comunicacin abierta y permanente con el cliente interno o
externo. Satisfacer las demandas del cliente y ofrecer informacin
complementaria que pueda ser de su utilidad, con trato amable y cordial.
NIVEL 5
Tener perspectiva de largo plazo. Investigar a fondo las necesidades
potenciales o futuras de sus clientes, anticipndose y comprometindose
personalmente en la satisfaccin de las mismas. Actuar como consejero de
confianza, involucrndose con el cliente en el proceso de toma de
decisiones, como su aliado.
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SENSIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL
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SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL
NIVEL 1
Conocer de la empresa lo estrictamente relacionado con su trabajo.
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SENTIDO DE EFECTIVIDAD
NIVEL 1
Trabajar para conseguir los objetivos establecidos. El desarrollo de sus
responsabilidades se orienta hacia la consecucin de los objetivos previstos
en su puesto de trabajo.
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TRABAJO EN EQUIPO
NIVEL 1 Aceptar las normas del equipo. Aceptar las normas comunes de trabajo,
establecidas para la consecucin de resultados del equipo.
NIVEL 3 Mantener expectativas positivas. Solicitar opiniones del grupo. Crear buen
clima dentro del grupo con actitudes proactivas. Mantener una actitud
abierta para aprender de los otros y solicitar opiniones e ideas de los dems a
la hora de tomar decisiones.
NIVEL 4 Animar y motivar a los dems. Saber reconocer en el seno del grupo el mrito
de otros miembros, resaltando sus valores positivos, la colaboracin prestada,
hacindoles sentirse importantes dentro del grupo.
NIVEL 5 Crear espritu de equipo. Actuar de forma activa para desarrollar el espritu
de equipo y la cooperacin entre sus miembros. Defender la buena imagen y
reputacin del grupo ante terceros. Afrontar los problemas que plantee el
grupo para resolver los conflictos que se le presenten en beneficio del propio
grupo.
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TOMA DE DECISIONES
Capacidad para elegir entre varias alternativas, aquellas que son ms viables para la
consecucin de los objetivos, basndose en un anlisis exhaustivo de los posibles
efectos y riesgos as como posibilidades de implantacin.
NIVEL 1
Elegir entre alternativas que no suponen riesgo ni aportacin. Actuacin carente
de autonoma y se limita a realizar lo que un superior jerrquico ordena o la
norma establece.
NIVEL2
Decidir sobre hechos probados. Elegir la solucin ms correcta segn la norma
establecida o sobre hechos ya probados o contrastados. El superior jerrquico
supervisa la solucin propuesta.
NIVEL 3
Seleccionar alternativas de solucin que conllevan riesgos. Examinar ventajas e
inconvenientes, evaluar posibles riesgos y las repercusiones en su unidad
funcional y en los colaboradores.
NIVEL 4
Seleccionar alternativas con repercusin en los objetivos generales de la
empresa. Total autonoma en las decisiones que adopte, con evaluacin
minuciosa de su viabilidad, consecuencias de la decisin o repercusin sobre
muchas personas o diversas reas funcionales de la organizacin.
NIVEL 5
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VISIN EMPRESARIAL
NIVEL 1
Aprovechar las oportunidades de negocio surgidas en el desarrollo normal de su
trabajo.
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ROL ESTRATEGICO
Competencia Nivel Comportamientos.
1 (25%) Tiene dificultades para fijar objetivos. Normalmente son otros los que
Liderazgo y trabajo en los fijan por el.
Equipo.
Es la habilidad necesaria para 2 (50%) Puede fijar objetivos que el grupo acepta realizando un controlado
orientar la accin de los grupos seguimiento de lo encomendado.
humanos en una direccin
determinada, inspirando 3 (75%) El grupo lo percibe como lder, fija objetivos y realiza un adecuado
valores de accin y seguimiento brindando retroalimentacin a los distintos integrantes.
anticipando escenarios de
desarrollo de la accin de ese 4 (100%) Orienta la accin de su grupo en una direccin determinada,
grupo. Comprende la inspirando valores de accin y anticipando escenarios. Fija objetivos,
habilidad para fijar objetivos, realiza su seguimiento y da retroalimentacin sobre su avance
hacerles seguimiento y integrando las opiniones de los diferentes integrantes. Tiene energa
retroalimentar los resultados. y la transmite a otros en pos de un objetivo comn fijado por el
mismo. Conlleva a la reflexin de su grupo cuando hay errores, y
crea planes de mejoramiento.
Pensamiento estratgico. 1 (25%) Escasa percepcin de los cambios del entorno, por lo que no planea
Es la habilidad para anticipadamente las estrategias de desempeo y/o posicionamiento
comprender rpidamente los de sus productos o servicios.
cambios del entorno, las 2 (50%) Puede adecuarse a los cambios del entorno detectando nuevas
oportunidades del mercado, oportunidades de negocio, en la medida en que el medio as se las
las amenaza competitivas y las proporciona.
fortalezas y debilidades de su 3 (75%) Comprende los cambios del entorno y las oportunidades del
propia organizacin a la hora mercado, de tal forma que Detecta nuevas oportunidades de hacer
de identificar la mejor negocios y crear estrategias que conlleven al posicionamiento de los
respuesta estratgica. productos o servicios de su organizacin.
Capacidad para detectar
nuevas oportunidades de 4 (100%) Comprende rpidamente los cambios del entorno, las oportunidades
negocio y obtener de ellas del mercado, las amenazas competitivas y las fortalezas y
beneficio para su organizacin. debilidades de su propia organizacin; de tal forma que planea su
estrategia con detalle, defino lo que se debe hacer en adelante,
establece reglas para que los dems acten, prev resultados y se
anticipa a ellos.
1 (25%) Se limita a controlar los resultados sin tener en cuenta las
Direccin y orientacin de necesidades de su grupo.
otros.
Significa utilizar el poder que la 2 (50%) Se preocupa por el desempeo de cada miembro de su grupo,
posicin confiera de forma procurando siempre mantenerlos motivados para la consecucin de
funcional y efectiva. Implica los resultados.
lograr los resultados a travs
de aquellos que le reportan y 3 (75%) Asigna objetivos claros a mediano y largo plazo, mostrndose
para ello define objetivos, los disponible para brindar apoyo o ayuda cundo el equipo lo considere
mantiene entrenados, necesario.
responsables de su 4 (100%) Exige alto rendimiento estableciendo estndares que consensua con
desempeo y comprometidos sus colaboradores. Logra que el equipo se fije objetivos desafiantes
con su trabajo. pero posibles y que estos guarden relacin con los planes de la
empresa y con las competencias de sus integrantes.
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ROL EGOCIADOR
Competencia Nivel Comportamientos.
Habilidad 1 (25%) Es indiferente ante las metas establecidas y sus
resultados no contribuyen satisfactoriamente ante los
comercial. resultados del negocio.
Es la capacidad de estar alerta
y mantener el inters por las 2 (50%)
oportunidades de negocios y Reporta logros que aportan significativamente a las
de visualizar las metas establecidas; teniendo que superarse aun ms
particularidades del mercado y para el cumplimiento de las metas propuestas.
su impacto sobre las
posibilidades de xito del Los logros comerciales cumplidos se encuentran
negocio, con el fin de disear y 3 (75%)
dentro de los parmetros de metas establecidos de
/o vender nuevos servicios de
inters para los clientes. manera individual por su rea.
Implica lograr efectivamente el
cierre de negocios que 4 (100%) Supera las metas comerciales establecidas, dando
generen utilidad a la compaa muestras de perseverancia y orientacin a los
resultados y objetivos propuestos.
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Mariela Daz Pinilla @ Gestin Humana Colombia 90
ROL SERVICIOS.
Competencia Nivel Comportamientos.
1 (25%) No se involucra, se mantiene al margen de la tensin,
hasta el punto de impedir el desenlace satisfactorio de
Autocontrol. las situaciones.
Es la capacidad par controlar
las emociones personales y 2 (50%)
evitar las reacciones negativas Aunque da muestras de intolerancia y resistencia ante
ante las provocaciones, situaciones de tensin, procura mantener en equilibrio
oposicin u hostilidad de los sus emociones a fin de evitar posibles conflictos.
dems o cuando se trabajo
bajo condiciones de presin. Acta con calma ante las situaciones de tensin,
3 (75%)
escucha, manifiesta inconformidades, procura negociar
y conciliar, asumiendo sus responsabilidad.
1 (25%)
No siempre cumple con los objetivos establecidos.
Productividad. Requiere de apoyo para su cumplimiento.
Habilidad de fijar para si
mismo objetivos de 2 (50%)
desempeo por encima de lo Cumple con lo normalmente esperado por la
normal alcanzndolos organizacin, no superando logros de otros.
exitosamente, exigindose
todo de si para el mejor de los 3 (75%)
resultados. Cumple con los objetivos establecidos, superando con
cierta constancia el promedio de la organizacin.
Supera lo que se espera a su nivel.
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ROL COORDIADOR.
Competencia Nivel Comportamientos.
Tolerancia a la presin. 1 Su desempeo se deteriora en situaciones de mucha presin, tanto sea
Se trata de las habilidades (25%) por los tiempos o por imprevistos de cualquier ndole, desacuerdos,
para seguir actuando con oposicin o diversidad.
eficacia en situaciones de
presin de tiempo y de 2 Alcanza los objetivos aunque este presionado, sin embargo su desempeo
desacuerdo, oposicin y (50%) es inferior en medio de las situaciones de tensin.
diversidad. Es la capacidad de
responder y trabajar con alto 3 Habitualmente alcanza los objetivos aunque este presionado por el tiempo,
desempeo en situaciones de (75%) y su desempeo es bueno en situaciones de mucha exigencia.
mucha exigencia.
4 Ante los momentos de tensin y/o presin, presenta un desempeo eficaz,
(100%) logrando manejar adecuadamente sus emociones. Canaliza sus recursos y
alcanza los objetivos previstos en situaciones de presin del tiempo,
inconvenientes imprevistos, desacuerdos, oposicin y diversidad.
Capacidad de Gestin. 1 Acta sin tener en cuenta las presiones del tiempo y la urgencia con que
Capacidad Para hacer las (25%) son requeridas las cosas.
cosas rpidamente, seguir 2 Acta conforme a los lineamientos establecidos, sigue instrucciones y
instrucciones y realizar las (50%) realiza las acciones necesarias dentro de un desempeo medio.
acciones con eficacia; ponen 3 Ante los desafos, retos, e instrucciones, gestiona todo lo necesario para
en practica las ideas y llevan (75%) cumplir con lo que se le ha encomendado, dando muestras de
los planes a realidades cumplimiento oportuno en trminos de tiempo y de resultados.
concretas. 4 Se empodera de los objetivos y tareas; emprende acciones, planes y
(100%) programas rpidamente y gestiona lo necesario de manera urgente,
cumpliendo con los objetivos propuestos o tareas encomendadas,
presentando resultados de manera eficiente y eficaz dentro de los
estndares de calidad y de tiempo esperados.
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ROL COTROLADOR.
Competencia Nivel Comportamientos.
1 (25%) Se limita a verificar y hacer seguimiento a lo asignado por la
Preocupacin por el orden y organizacin.
la claridad.
2 (50%) Se preocupa por el cumplimiento de los procesos, controla el
Es la Preocupacin continua avance o el retroceso del mismo a travs de los indicadores,
por comprobar y controlar el dejando claro los resultados a sus colaboradores o equipo de
trabajo y la informacin. trabajo.
Implica tambin una insistencia
en que las responsabilidades y 3 (75%) Verifica la calidad y la exactitud de los procesos., procurando
funciones asignadas estn retroalimentar los resultados del mismo a travs de los
claramente definidas y indicadores y haciendo seguimiento para el cumplimiento de las
medidas.. metas.
Orientacin a los resultados. 1 (25%) Intenta realizar bien el trabajo. Expresa insatisfaccin o
Es la capacidad para actuar frustraciones ante la ineficacia o la prdida de tiempo.
con velocidad y sentido de
urgencia cuando son 2 (50%) Siempre trata de mejorar la calidad y la satisfaccin del cliente
necesarias decisiones del interno como externo, por lo que se mantiene pendiente del
cliente o mejorar a la cumplimiento de los objetivos establecidos.
organizacin. Es capaz de
administrar los procesos 3 (75%) Acta para lograr y superar los estndares de desempeo y
establecidos para que no plazos establecidos fijndose para si y/o para los dems ciertos
interfieran con la consecucin parmetros que se deben alcanzar. Trabaja con objetivos
de los resultados esperados. claramente definidos, realistas y desafiantes, indicando
claramente la forma como se deben hacer las cosas para que
todo salga de acuerdo a lo previsto.
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ROL OPERADOR
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ROL PRODUCTOR
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AMBICION PROFESIONAL
ANALISIS DE PROBLEMAS
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ANALISIS NUMERICO
APRENDIZAJE
ATENCION AL CLIENTE
Escuchar y valorar las peticiones de los clientes y darles respuesta.
Desarrollar y ofrecer nuevos productos.
Resolver incidencias antes de su reclamacin.
Revisar los listados de vencimientos de plazos, avisando con antelacin.
Comunicar campaas internas y/o externas de cualquier tipo.
Ofrecer servicios especficos al cliente y asesora. Detectar errores.
Anticiparse al error.
Ante un error cometido por la entidad, tratar de solucionarlo antes de que el cliente lo
haga saber.
Establecer diferentes canales de comunicacin para que las incidencias sean
atendidas con la mayor celeridad.
Crear rutinas de trabajo por las cuales el cliente sea atendido en el menor tiempo
posible.
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ATENCION AL DETALLE
AUTO-ORGANIZACION
ADAPTABILIDAD
Muestra compromiso con el aprendizaje y el crecimiento continuo
Ajusta su ritmo de trabajo a las exigencias del entorno
Busca condicionarse cuando interacta con otros
Frente a los cambios del entorno, responde adecuando su comportamiento
Aprende de la experiencia y de los dems
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ANLISIS SISTEMTICO
Sigue procedimientos y pautas definidas
Identifica la informacin requerida para entender y resolver un problema
desde su raz
Diagnostica problemas y plantea acciones eficientemente siguiendo
polticas establecidas
Trabaja la informacin de forma detallada y sistemtica.
ADMINISTRACIN DE VENTA
Sabe planear las actividades que se le han encomendado y cumple cada
paso
Hace seguimiento y controla los resultados en cifras de las personas
Analiza informacin integralmente para tomar decisiones en el proceso de
la venta
Tiene disposicin para trabajar sistemtica y con alta concentracin
Maneja hbilmente las cifras del presupuesto y controla su ejecucin.
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COMUNICACIN ABIERTA
Interacta con la gente de manera abierta y espontnea
Inspira credibilidad y confianza en su comunicacin
Escucha al cliente interno y externo para plantear mejoramientos y
respuestas.
COMUNICACIN ESCRITA
Usa los trminos tcnicos adecuadamente
Elimina detalles innecesarios
Resume acertadamente
Transmite comunicaciones gerenciales para que sean entendidas positiva y
efectivamente
CONCEPTUALIZACIN GLOBAL
Diagnostica problemas y plantea soluciones concretas
Busca formas de mejorar la recoleccin y anlisis de informacin para las
decisiones
Tiene el hbito de revisar los datos relacionados con decisiones o acciones
importantes
Es capaz de definir todas las posibles causas y pronosticar sus efectos
Identifica conexin entre situaciones que no estn obviamente
interrelacionadas
Integra ideas, situaciones y alternativas dentro de un proceso general
Define hechos y causas bajo un enfoque macro.
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CAPACIDAD DE NEGOCIACION
Ponerse en el lugar del otro y tratar de anticipar sus necesidades y expectati-
vas en la negociacin.
Valorar lo ms objetivamente posible los efectos que representan su posicin y
mi posicin.
Esforzarse en identificar las ventajas mutuas de una negociacin y destacar los
inconvenientes de una no negociacin.
Seleccionar y valorar las aportaciones que una negociacin supondra, no slo
para mi unidad o departamento, sino tambin para las otras reas o departa-
mentos de la organizacin.
Cerrada una negociacin, obtener compensaciones adicionales.
Preparar borradores, documentacin, simulaciones, etctera, antes del
desarrollo de una negociacin.
Obtener o cerrar acuerdos satisfactorios para ambas partes. e Identificar las
propias necesidades.
COMUNICACIN ESCRITA
Destacar los aspectos importantes de los mensajes que se emiten por escrito.
Escribir pensando en los receptores a que se destina el escrito.
Precisar el mensaje escrito y no permitir sobreentendidos.
Supervisar la comunicacin escrita que dimana de su departamento o rea de
responsabilidad.
Escribir ideas con lenguaje claro, conciso, etctera.
Trasladar a los colaboradores copia de aquellos escritos que puedan ser
modelo de claridad y correccin.
Resumir los conceptos.
Tratar de evitar frases hechas.
Estructurar los mensajes escritos.
Enviar copias a cuantas personas deban recibir los mensajes escritos.
Pedir respuesta a las comunicaciones escritas.
Hacer una presentacin clara y cuidada de los documentos.
COMUNICACIN
Estructurar bien los mensajes.
Captar la atencin del interlocutor.
Precisar el mensaje oral y no permitir frases hechas y/o sobreentendidas.
Influir en la mejora de la escucha al cliente, tanto personalmente como en los
colaboradores.
Hablar con precisin.
Identificar con claridad y acierto los contenidos de la propia comunicacin.
Expresar ideas con orden.
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CONTROL DIRECTIVO
Controlar el avance o el retroceso en la consecucin de objetivos.
Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de objetivos.
Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de tareas.
Facilitar manuales definiendo funciones y responsabilidades del puesto de tra-
bajo.
Ejercer acciones de correccin de desviaciones, cuando stas se produzcan.
DECISION
Avanzar situaciones y actuar anticipndose a los hechos.
Preparar los trabajos con antelacin a que le sean solicitados.
Tomar decisiones sin consultar al jefe.
Emitir informes con soluciones alternativas
Emitir informes sobre posibles productos que pueden ser rentables para la
organizacin.
Emitir estudios para introducir el negocio en zonas no explotadas.
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DELEGACION
Asignar facultades en materia de precios a sus colaboradores.
Encargar a sus colaboradores nuevas tareas y/o retos y efectuar su
seguimiento correcto.
Asignar facultades en materia de riesgos a sus colaboradores.
Fomentar que sus colaboradores le representen en actos profesionales o que
representan a la unidad.
Asignar a sus colaboradores tareas que formen parte de sus propios objetivos.
DISCIPLINA
Aceptar instrucciones, aunque se difiera de ellas.
Aceptar objetivos ambiciosos, an cuando no se vean claras las posibilidades de
realizarlos.
Contestar de inmediato escritos de requerimiento
Cumplir los horarios establecidos por la normativa interna.
Realizar todos los cometidos o las tareas que definen el puesto de trabajo, incluso en
aquellos aspectos que resultan menos atractivos o ms desagradables.
Ponerse en accin en cuanto se reciben instrucciones de corregir objetivos, aun en
contra de sus deseos o de sus propias estimaciones de lo que puede realizar-se o no.
Consultar las decisiones por encima de sus atribuciones en la toma de 'riesgos. e
Consultar las decisiones por encima de sus atribuciones en precios.
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ENERGIA
Solicitar trabajos que impliquen un grado alto de actividad.
Prolongar la jornada de trabajo sin mostrar cansancio.
Mantener un "tono" similar en situaciones de prolongacin de reuniones. Ser
rpido en retomar los temas cuando stos cambian sbitamente.
Retomar el hilo de la reunin cuando el grupo se divide.
Pasar de una actividad a otra con rapidez y coherencia de conceptos.
Repetir el mismo mensaje a distintos grupos de receptores dando la sensacin
de que es la primera vez que lo dice.
Desconectarse adecuadamente del momento presente sin quedarse
enganchado en el anlisis del pasado.
Mantener un ritmo de trabajo constante sin que la presin o la frustracin
afecten al trabajo que se desarrolla.
Seguir dedicando atencin a los temas importantes a pesar de las
'distracciones de los temas urgentes.
ESCUCHA ACTIVA
Utilizar la comunicacin no verbal para animar al interlocutor a proseguir con su
comunicacin.
Tomar notas cuando se escucha.
Personalizar las relaciones interpersonales llamando a los interlocutor/es por
sus nombres.
Utilizar frases completas de lo dicho por el interlocutor para continuar o retomar
con el tema.
No dar juicios de valor ni adelantarse a finalizar frases del otro. e No anticipar
mentalmente el contenido de una frase por las dos primeras palabras
escuchadas...
Preguntar cuando algo no queda claro. No juzgar la informacin recibida.
No interrumpir.
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ESPIRITU EMPRENDEDOR
Anticiparse a los problemas y aportar soluciones alternativas.
Estar atento a la evolucin de 'factores externos de la empresa (crisis, curvas
econmicas) con el fin de detectar oportunidades de negocios.
Investigar los productos y los servicios de la competencia adaptndolos a los
puntos fuertes de su organizacin, con el fin de reforzar las ventajas competiti-
vas y disminuir los errores o costes ocultos.
Investigar nuevas oportunidades de negocios.
Estar atento a la innovacin tecnolgica en el sector o el rea de actividad.
Aprovechar actividades colaterales ajenas a su trabajo para informarse de
necesidades del mercado y procurar su satisfaccin.
FACILITACION DE REUNIONES
Preocuparse de preparar la sala de reuniones adecuadamente.
Dirigir reuniones consiguiendo que todo el mundo participe, creando un clima
de confianza, donde los asistentes opinen sin sentirse cohibidos.
Planificar las reuniones, cuidando los detalles, y procurando que todo el mundo
tenga informacin previa de los temas a tratar.
'Desarrollar el dominio de las situaciones de conflicto en las reuniones,
especialmente los enfrentamientos o situaciones violentas.
Conseguir que se respeten los turnos de opinin, rplica y contra rplica.
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FLEXIBILIDAD
Rectificar cuando se comprende que se est defendiendo una postura equivo-
cada.
Escuchar, analizar, debatir y, en su caso, aceptar, propuestas contrarias a sus
ideas originales.
Defender las propias opiniones con conviccin, tratando de buscar puntos que
acerquen las posiciones.
Emprender acciones concretas para rectificar las acciones cuando cambia la
planificacin.
Aceptar cambios 'de horario temporales para hacer frente a determinadas cir-
cunstancias de la organizacin.
Cambiar de funciones y de responsabilidades, adaptndose a las nuevas sin
dificultades.
FLEXIBILIDAD/VALORAR LA DIVERSIDAD
Emprende acciones concretas para rectificar cambios en la planeacin
Acepta cambios logsticos o estratgicos, adaptndose a los nuevos sin
dificultades
Es visionario y toma un rol proactivo en la generacin del cambio
Es el motor y gestor del cambio que permita el logro de objetivos
organizacionales
Crea los cambios requeridos por el negocio
HABILIDAD DE NEGOCIACIN
Se pone en lugar del otro y busca conocer las necesidades y expectativas
de l
Siempre sabe cul es el momento oportuno de hacer las cosas
Identifica los elementos clave que contribuyen para alcanzar conclusiones
satisfactorias
Aplica las tcnicas de escucha activa y afirmaciones asertivas
Termina una negociacin efectivamente con claridad y compromiso
IDENTIFICACION DIRECTIVA
Discutir las decisiones que se van a tomar pero aceptndolas como propias,
cuando se han decidido
Comprender las decisiones de la direccin o de 'los superiores, tratando de
entender los motivos estratgicos por los que se han tomado tales decisiones.
Ponerse en el lugar de los directivos de rango superior y comprender sus moti-
vaciones y formas de reaccin.
Efectuar frecuentes reuniones con los colaboradores sobre estrategia y resulta
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dos de la empresa.
IMPACTO
Causar muy buena impresin.
Saber dar a su tono de voz una marcada cordialidad.
Utilizar el nombre de pila de los interlocutores.
Hacer preguntas que inciten a la confianza
Interesarse realmente por los problemas de los dems, preguntando por su
familia, por cmo van las cosas...
No enfadarse aunque se le lleve la contraria.
Ser simptico.
Dar la sensacin de conocerse de toda la vida al poco tiempo de hablar de l.
Causar una impresin que difcilmente se olvide...
Transmitir tranquilidad, sosiego, calma, serenidad...
Transmitir seguridad, confianza, fiabilidad...
INNOVACIN Y CREATIVIDAD
Aplica nuevos sistemas, tcnicas o da ideas para lograr los resultados o
mejorar la calidad
Muestra curiosidad y mente muy abierta en la forma de resolver los
problemas
Desarrolla nuevas formas de hacer las cosas
Es proactivo en el desarrollo de recursos alternos cuando hay una
necesidad identificada
Fomenta el espritu innovador en la organizacin
Tiene actitud creativa e innovadora
Cuestiona el statu quo
Tiene visin de conjunto
INDEPENDENCIA
Mostrar disconformidad cuando, en una reunin, un superior jerrquico defien-
de algo con lo que, honestamente, no se est de acuerdo. Aportar los propios
puntos de vista, cuando sea pertinente y en el momento adecuado.
Tener puntos de vista propios sobre los temas e interpretaciones originales
sobre las situaciones y la realidad, y expresarlos cuando sea pertinente
Llamar la atencin a un subordinado, si es necesario, aunque sea una persona
con la que lleva mucho tiempo trabajando juntos.
No dejarse influenciar por las presiones de los clientes. Defender los intereses
de la propia organizacin.
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INTEGRIDAD
INTEGRIDAD Y RESPETO
Gana la confianza evitando lo incorrecto y mantenindose firme en lo
correcto
Muestra justicia y sinceridad de manera consistente en sus palabras y sus
acciones
Mantiene coherencia entre lo que dice, lo que hace, lo que piensa y lo que
siente
Se responsabiliza de las consecuencias negativas de sus actuaciones
Conserva la gobernabilidad adquirida en cualquier aspecto
Demuestra respeto hacia todas las personas, valorando las diferencias
individuales
JUICIO
Escuchar a las personas antes de emitir juicio sobre ellas.
Decidir sobre la base de datos contrastados.
No juzgar sobre la base de comentarios.
Tener sentido comn.
No juzgar por la primera impresin.
Aplicar el sentido comn y tratar de dar explicaciones sencillas pero explicati-
vas y completas a los problemas complejos.
Ser ecunime y justo en las decisiones.
Repartir de forma equilibrada las cargas y las recompensas entre los miembros
de su equipo.
Buscar soluciones aceptables y pragmticas a las situaciones de conflicto inter-
personal de sus colaboradores.
Mantener los problemas dentro de control en el seno de su unidad, siempre
que sea posible.
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LIDERAZGO DE GRUPOS
Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de tareas.
Facilitar manuales, definiendo funciones y responsabilidades de puesto de tra-
bajo.
Establecer los objetivos del grupo de forma clara y equilibrada.
Motivar al grupo, generar expectativas de xito.
Establecer un clima de confianza entre los miembros del grupo.
Aprovechar las sinergias individuales.
Asumir la responsabilidad en los fracasos del grupo.
No apropiarse de los xitos del grupo.
Hacer reflexionar al grupo sobre su propia situacin y problemas o xitos, y sus
causas.
Fomentar la participacin de todos en los procesos de reflexin y de toma de
decisiones.
Fomentar en el grupo un espritu de "tarea comn" de modo que todos vean las
implicaciones de los dems en el xito personal.
Fomentar la comunicacin clara, directa, completa y la sinceridad de los miem-
bros del equipo.
Generar un clima positivo y de seguridad en los colaboradores que sepan que
pueden expresar su opinin con toda libertad hasta que las decisiones son
adoptadas.
LIDERAZGO DE PERSONAS
Informar a las personas sobre todos los detalles y aspectos relevantes que
afecten a su trabajo.
Atender las demandas de informacin y/o ayuda de los colaboradores.
Aclarar dudas.
Recibir informacin referente a las personas.
Preocuparse por los temas personales de sus colaboradores.
Reconocer el xito de los colaboradores.
Analizar a cada colaborador para utilizar con l las tcnicas de comunicacin
adecuadas.
Adaptar a cada colaborador y a sus necesidades el propio estilo de mando y el
nivel de exigencia.
Mantener con cada colaborador una relacin personal cercana y de confianza
mutua, donde puedan expresarse todos los problemas y dificultades sin rece-
los.
Saber modular los niveles de exigencia respecto a las posibilidades reales de
cada cual, imponiendo con firmeza objetivos ambiciosos pero realistas.
Marcar objetivos (reuniones con colaboradores y subordinados).
Establecer y disear los puestos de trabajo de sus colaboradores.
Fijar polticas de actuacin a los colaboradores.
Establecer corrientes de comunicacin (transmitir ideas, ser comunicador del
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grupo).
Corregir actuaciones de desviaciones de objetivos.
Delegar funciones.
Resolver incidencias organizativas y/o de relaciones interpersonales.
Marcar objetivos cualitativos.
Corregir y mecanizar conductas o actuaciones orientadas a los objetivos.
VOCACIN DE SERVICIO
Ofrece con agrado buena asistencia cuando capta necesidades de otros
Tiene relaciones humanas en el trato con la gente, sin importar el nivel o
rango
Crea y genera entornos de armona, tranquilidad y libres de conflictos
Busca ser catalizador o moderador en situaciones de conflicto
Consigue recursos para lograr bienestar de otros.
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MANEJO DE LA COMPLEJIDAD
Evala y soluciona problemas
Extrae conclusiones apropiadas y desarrolla soluciones prcticas
Centra la atencin en prioridades crticas
Genera alternativas, evala pros y contras y entiende el impacto de stos
en el negocio
Se mueve a travs de informacin ambigua
ORIENTACIN A RESULTADOS
Le da sentido de urgencia a los resultados cuando se requiere
Lo motiva el reconocimiento por logros especficos y resultados eficaces
Persistente al enfrentar las dificultades y vence obstculos para conseguir
las metas
Da importancia al cierre de las actividades, procesos o trabajos
Compromete a las reas de su responsabilidad en el alcance los objetivos
Monitorea la competencia para alcanzar resultados ms all de los
establecidos
Balancea simultneamente mltiples objetivos y prioridades
Trabaja tiempo extra, si se requiere, para cumplir los trminos pactados
Pone como prioridad alta el obtener los resultados deseados
SUPERVISIN Y SEGUIMIENTO
Ejerce seguimiento efectiva y oportunamente
Evala las situaciones y define soluciones cuando se requiere
Establecer sistemas para cumplir con los trabajos asignados a su rea
TOMA DE DECISIONES
Est abierto a cambiar sus decisiones cuando tiene nueva informacin
Demuestra confianza y seguridad en s mismo al decidir cursos de accin
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ORIENTACIN A RESULTADOS
Le da sentido de urgencia a los resultados cuando se requiere
Lo motiva el reconocimiento por logros especficos y resultados eficaces
Persistente al enfrentar las dificultades y vence obstculos para conseguir
las metas
Da importancia al cierre de las actividades, procesos o trabajos
Compromete a las reas de su responsabilidad en el alcance los objetivos
Monitorea la competencia para alcanzar resultados ms all de los
establecidos
Balancea simultneamente mltiples objetivos y prioridades
Trabaja tiempo extra, si se requiere, para cumplir los trminos pactados
Pone como prioridad alta el obtener los resultados deseados
ORIENTACION AL LOGRO
ORIENTACION AMBIENTAL
ORIENTACION AL CLIENTE
Estructurar la propia actividad de forma que se pueda dar mejor servicio a los
clientes internos/externos.
Preocuparse por dar valor aadido a una funcin interna de la organizacin, de
forma que sea reconocido por los clientes internos/externos.
Considerar las necesidades del cliente a la hora de disear productos/servicios
de la organizacin.
Eliminar costes superfluos para poder reducir el precio final y beneficiar as al
cliente y aumentar -la competitividad.
Ponerse -en el lugar del cliente potencial a la hora de disear los sistemas
internos de comunicacin y tratar de anticipar las repercusiones -que tendr en
stos.
PERSUASION
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PLANIFICACION Y ORGANIZACION
PRESENTACION
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RESOLUCION
SENSIBILIDAD INTERPERSONAL
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SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL
SENTIDO DE LA URGENCIA
SOCIABILIDAD
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TENACIDAD
TOLERANCIA AL ESTRES
TOMA DE RIESGOS
TRABAJO EN EQUIPO
VISIN ESTRATGICA
Anticipa escenarios de posible evolucin futura del mercado
Est preparado para poner en marcha nuevas oportunidades estratgicas
que aparezcan
Identifica oportunidades estratgicas para lograr xito
Se relaciona con los estrategas de la Compaa o los del sector
Maneja mltiples variables del entorno y su interconexin, as como su
resultado final
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VISION
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BIBLIOGRAFIA
Boyatzis R (1982). The competent manager. New York: Wiley & Sons
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Spencer I.M. y Spencer JM.(1993) Competence and Work. New York: Wiley &
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