Retos.

Nuevas tendencias en Educacin Fsica, Deporte y Recreacin Copyright: 2007 Federacin Espaola de Asociaciones de Docentes de Educacin Fsica (FEADEF)
2008, n 14, pp. 10-16 ISSN edicin impresa: 1579-1726. Edicin Web (www.retos.org).

Creacin, diseo, validacin y puesta en prctica de un instrumento de medicin

de la satisfaccin de usuarios de organizaciones que prestan servicios deportivos
Creationing, designing, validationing and putting in practice of a measurement instrument of the users
satisfaction from organizations which provide sport services
*Alberto Nuviala Nuviala, **Javier Antonio Tamayo Fajardo, ***Javier Iranzo Llopis, ****David Falcn Miguel
*Universidad Pablo de Olavide, **Universidad de Huelva, ***Universidad Pablo de Olavide, ****S.C.D. Bajo Aragn (Espaa)

Resumen: Son pocos los practicantes que realizan actividades fsicas organizadas. Con el objeto de incrementar el nmero de abonados, las
organizaciones que ofrecen servicios deportivos deben mejorar la percepcin del servicio prestado. El objeto de este trabajo es construir un instrumento
que mida la satisfaccin de los usuarios de organizaciones deportivas. La escala de percepcin del servicio recibido est formada por cuatro dimensiones:
tcnicos deportivos, recursos materiales, actividades e imagen de la organizacin. Ha sido validada mediante la validez de contenido y la fiabilidad de
la misma fue determinada mediante el Alpha de Cronbach, con un valor de 0,916 para el total de la escala. En su aplicacin prctica hemos visto que
las dimensiones que han alcanzado una valoracin ms alta han sido los tcnicos y la imagen de la organizacin. Se han encontrado diferencias en la
percepcin del servicio recibido en funcin del sexo y la actividad practicada. En conclusin, la escala de percepcin de la organizacin deportiva es un
instrumento que cumple con los requisitos psicomtricos esenciales, al tiempo que es de fcil aplicacin y proporciona datos relevantes para los
responsables de las organizaciones.
Palabras clave: escala, validacin, fiabilidad, organizaciones deportivas, calidad..

Abstract: There are not too much people who practice physical activities organized. With the purpose to increase the number of this kind of people,
organizations which give sport services must improve the perception of the service provided. The purpose of this research is to make an instrument
that measures the satisfaction of users from sport organizations. The scale of perception from the service received consist of four dimensions: sport
trainers, material resources, activities and image of the organization. It has been validated by content validity and reliability of the scale was determined
trough Alpha of Cronbach with a valve of 0.916 for totally of the scale. In our application we have seem that the dimensions which have reached
highest marks have been sport trainers and image of the organization. We have found some differences in the perception of the services recived
depending on the sex and the activity that users practice. In conclusion, the scale of perception for sport organizations is a tool which meets the
essential psychometric requirements, and at the same time it is easy application and provides relevant information for managers of organizations.
Key words: Scale, Validity, Reliability, Sport Organizations, Quality.

1. Introduccin Llamaremos dimensiones de la calidad a las caractersticas del servi-

El deporte se ha convertido en un hecho social de primer orden,
hasta tal punto que llega a condicionar polticas sociales, de salud,
econmicas Un 33 % de los espaoles de entre 15 y 74 aos realiza
algn tipo de actividad fsico deportiva, de los cuales un 68% la realizan
por su cuenta y un 23% como actividad de un club, asociacin, organi-
zacin o federacin (Garca, 2006).
Garca (2006) en su informe sobre la prctica de actividad fsica en
Espaa contina afirmando que el mayor nmero de practicantes orga-
nizados corresponde a los abonados o usuarios de una asociacin de-
portiva de carcter municipal, el 11%, seguido de los que son socios de
un club privado, el 9%, los inscritos en gimnasios o centros deportivos
similares, el 8%, y, en ltimo lugar, los abonados o usuarios de asociacio-
nes deportivas de carcter privado, el 5%.
Para conocer, entender y gestionar nuestros servicios deportivos,
Mundina y Calabuig (1999) proponen una serie de cuestiones que nos
ayudaran a tales fines: el conocimiento de la formacin del personal, el
fomento de la participacin en la toma de decisiones en los servicios, la
aplicacin de un plan de marketing estratgico y mejorar la atencin al
cliente.
Los responsables de cualquier organizacin que estn interesados
en mejorar los servicios que prestan, en incrementar su calidad, deben
intentar siempre controlar y verificar la percepcin que tienen sus clien-
tes, al tiempo que identifican las causas de las deficiencias o quejas y por
supuesto, tomar las medidas apropiadas para incrementar la percep-
cin positiva de los usuarios.
cio que son percibidas a juicio del cliente. De esta manera, la posesin,
ausencia o deficiencia de alguna de ellas puede llegar a determinar que un
usuario elija entre un servicio u otro de similares caractersticas.
Una de las propuestas ms conocidas en la medicin de la calidad de
los servicios es SERVQUAL (Zithaml, Parasuraman y Berry, 1992).
Consiste en una escala de 22 tems que se agrupan en 5 dimensiones:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empata. Este instrumento ha sido criticado por diversas razones
(Calabuig, Quintanilla, y Mundina, 2008), entre las que podemos citar
la falta de especificidad. Nosotros, de la misma forma que lo hicieron
Sanz, Redondo, Gutirrez y Cuadrado (2005) para la medicin de la
satisfaccin de usuarios de spinnig, hemos resuelto crear una herramien-
ta propia, la escala de percepcin de organizaciones deportivas (EPOD),
que sea de fcil aplicacin para los profesionales que gestionan servicios
deportivos, al tiempo que rene los requisitos de cualquier instrumento
de investigacin.
EPOD es una herramienta de aplicacin prctica y directa sobre la
percepcin que los usuarios de servicios deportivos tienen de la organi-
zacin deportiva y de los servicios que sta presta. Est compuesta por
28 tems agrupados en cuatro dimensiones: tcnicos deportivos, recur-
sos materiales, actividades e imagen de la organizacin (Anexo 1).
El objeto de este trabajo es construir una escala que mida la calidad
del servicio prestado por una organizacin desde la perspectiva de los
usuarios, al tiempo que analizamos la percepcin que tienen del centro
deportivo donde realizan sus prcticas.
2. Material y mtodo

Fecha recepcin: 03-02-08 - Fecha envo revisores: 12-02-08 - Fecha de aceptacin: 31-03-08
2.1. Muestra
Correspondencia: Alberto Nuviala Nuviala
C/ Mudjares n3 4d.
21002 Huelva (Espaa)
Una vez definido el fin de nuestro trabajo vamos a circunscribirlo a
E-mail: anuvnuv@upo.es un espacio. En concreto, este estudio se va a llevar a cabo en el Multicentro

- 10 - RETOS. Nuevas tendencias en Educacin Fsica, Deporte y Recreacin Nmero 14, 2008 (2 semestre)
 DIMENSIONES DE LA PERCEPCIN
Muy en En De Bastante de Muy de
TCNICOS
desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo acuerdo
El profesor es respetuoso con el horario. 1 2 3 4 5
Est contento/a con el trato dispensado por el monitor. 1 2 3 4 5
Cree que presta el monitor una atencin adecuada a los usuarios-
1 2 3 4 5
alumnos desde el primer da.
Cree que el monitor adapta las clases a los intereses-necesidades de
1 2 3 4 5
los alumnos-usuarios.
Considera que el monitor anima suficientemente al grupo. 1 2 3 4 5
Percibe que el monitor tiene las clases bien planificadas. 1 2 3 4 5
INSTALACIONES Y MATERIAL
Los vestuarios estn suficientemente limpios. 1 2 3 4 5
Los vestuarios son lo suficientemente amplios. 1 2 3 4 5
Las instalaciones estn suficientemente limpias. 1 2 3 4 5
La temperatura es la adecuada. 1 2 3 4 5
Se dispone de suficiente material para las clases. 1 2 3 4 5
El material est en condiciones ptimas para su uso. 1 2 3 4 5
El material es moderno. 1 2 3 4 5
La seguridad de la instalacin es la adecuada. 1 2 3 4 5
ACTIVIDADES
La oferta de actividades se actualiza. 1 2 3 4 5
La actividad es amena. 1 2 3 4 5
Las tareas que desarrolla en la clase son lo suficientemente variadas. 1 2 3 4 5
Los horarios son convenientes para los usuarios. 1 2 3 4 5
Las actividades finalizan en el tiempo indicado. 1 2 3 4 5
Est informado/a sobre los beneficios de esta actividad. 1 2 3 4 5
Est satisfecho/a con la relacin calidad/precio de la actividad. 1 2 3 4 5
Con esta actividad obtengo los resultados que esperaba. 1 2 3 4 5
IMAGEN DE LA ORGANIZACIN
Disponen las instalaciones de algn medio para transmitir sus
1 2 3 4 5
sugerencias (buzn de sugerencias, tabln de anuncios).
La informacin sobre las actividades que se desarrollan en el centro
1 2 3 4 5
es adecuada.
Le ha resultado sencillo incorporarse en la actividad que participo. 1 2 3 4 5
El personal de servicio est cuando se le necesita y siempre est
1 2 3 4 5
dispuesto a ayudarle.
El trato del personal de la instalacin es agradable. 1 2 3 4 5
Hay buena relacin entre el personal de la instalacin. 1 2 3 4 5

Deportivo Tokuido de la ciudad de Huelva. Se trata de un Servicio
deportivo privado con una antigedad cercana a los dos aos.
De los usuarios del centro formarn parte de nuestro estudio los
mayores de 14 aos, lo que supone un total de 390 personas. El nmero
de cuestionarios administrados tras el trabajo de campo ha sido de 252,
lo que nos permite afirmar que trabajamos con un error muestral 3,2%
para un nivel de confianza del 95,5%.
La tcnica utilizada en el trabajo de campo ha sido la del cuestiona-
rio autoadministrado con la presencia del encuestador con el fin de
mejorar la comprensin de todos los tems, al tiempo que se incrementan
las propiedades psicomtricas del mismo.
2.2. Material: el EPOD
La encuesta la definen Garca, Ibez y Alvira (1996) como una
investigacin realizada sobre una muestra de sujetos representativa de
un colectivo ms amplio, utilizando procedimientos estandarizados de
interrogacin con el fin de obtener mediciones cuantitativas de una gran
variedad de caractersticas objetivas y subjetivas de la poblacin.
Para Tinajas (1999), la encuesta es un instrumento muy utilizado
en diferentes mbitos de la Educacin Fsica, adems de ser uno de los
mejores medios de investigacin que tenemos a nuestro alcance en el
mbito de las ciencias sociales. Nos permite alcanzar el mejor conoci-
miento posible de la realidad con el menor coste econmico y con un
ahorro considerable de esfuerzo y tiempo.
Pero, la principal ventaja de esta tcnica de investigacin social es la
posibilidad de disear la investigacin de la forma en que mejor se
adapte a los objetivos y la de obtener mediciones cuantitativas de varia-
bles subjetivas de un amplio nmero de individuos, es quiz lo que hace
de la encuesta la tcnica de investigacin social ms utilizada (Nuviala,
Ruiz, Garca, 2006).
El elemento imprescindible en la encuesta es el cuestionario. Este
instrumento debe cumplir la funcin de enlace entre los objetivos de la
investigacin y la realidad observada (Sierra, 2003). Las condiciones

Nmero 14, 2008 (2 semestre) RETOS. Nuevas tendencias en Educacin Fsica, Deporte y Recreacin - 11 -
 fundamentales que debe reunir se pueden resumir en dos: traducir Tabla 2. Coeficiente de fiabilidad de la escala y las dimensiones de la
los objetivos de la investigacin en preguntas concretas sobre la realidad investigacin realizada
y ser capaz de suscitar en los encuestados respuestas sinceras y claras N ITEMS QUE LA ALPHA DE
a cada pregunta. Cuando a las cuestiones que desea formular el investi- COMPONEN CRONBACH
gador se asigna convencional o empricamente un valor numrico, lo que Escala total 28 0,919
permite cuantificar el grado de esa caracterstica o actitud y son ordena- Dimensin tcnicos 6 0,816
das en un cuadro, se conoce con el nombre de escala (Cea, 1996; Sierra, Dimensin instalacin 8 0,847
2003).
Dimensin actividades 8 0,807
Los objetivos de nuestra encuesta son:
Dimensin imagen de
- Determinar la satisfaccin que los usuarios tienen de la organiza- la organizacin
6 0,822
cin en las que desarrollan sus prcticas.
- Conocer que recursos son los que se correlacionan con la valora-
En la validacin de contenido Martnez (1995) establece las fases:
cin relativa al servicio recibido.
- Definicin del universo de observaciones admisibles.
- Analizar los elementos que integran el sistema deportivo: organi-
-Identificacin de expertos en dicho universo.
zacin, recursos materiales y recursos humanos.
- Juicio de los expertos acerca del grado en que el contenido del
- Establecer perfiles diferenciadores de la valoracin de los servicios
instrumento es relevante y representativo de dicho universo, por medio
recibidos en funcin del sexo y la prctica de actividad fsico deportiva
de un procedimiento estructurado que permita emparejar los tems con
realizada.
el dominio.
Cuando el objeto de estudio es un concepto amplio, en nuestro caso
- Un procedimiento para resumir los datos de la fase anterior.
conocer la satisfaccin de los usuarios del Multicentro Deportivo
En la tabla siguiente asociamos cada una de las fases de validacin
Tokuido y relacionarlo con diversos elementos o propiedades que
propuestas por Martnez (1995) con las diferentes etapas llevadas a
tiene una organizacin de estas caractersticas, lo ms lgico es descom-
cabo en la redaccin de los cuestionarios piloto de la investigacin.
poner ese concepto en diferentes dimensiones o lo que es lo mismo
La fiabilidad hace referencia a la propiedad del instrumento que
distinguir diferentes aspectos de la misma (Gonzlez, 1996). Para lo
produce los mismos resultados en diferentes pruebas. Trata de precisar
cual, el cuestionario se estructura a partir de bloques temticos, dimen-
el grado en que las medidas obtenidas con el instrumento utilizado estn
siones, comunes a todos ellos. Las dimensiones de nuestra investigacin
libres de error de tipo aleatorio.
son: tcnicos deportivos, recursos materiales, actividades e imagen de la
Uno de los coeficientes ms comunes para calcular la fiabilidad es el
organizacin.
Alpha de Cronbach que se orienta hacia la consistencia interna de una
El siguiente paso en la elaboracin de la escala es la concrecin de las
prueba y refleja el grado en que convocaran las preguntas que constitu-
diferentes variables, correspondientes a las dimensiones definidas ante-
yen la escala. Su valor puede variar entre cero y uno, si bien es posible
riormente (Sierra, 2003). Variables que se traducirn en preguntas a
la existencia de valores negativos, lo que indicara que en la escala hay
realizar en los diferentes cuestionarios con el fin de obtener informacin
algunos tems que miden lo opuesto a lo que miden los dems.
relativa a los objetivos de esta parte de la investigacin.
Cuanto ms cercano est el valor del alpha de Cronbach a 1, mayor
La escala est considerada como un mtodo cuantitativo que preci-
es la consistencia interna de los tems que componen el instrumento de
sa ser validado. Antes de abordar su validez es necesaria la elaboracin
medida. Ahora bien, al interpretarse como un coeficiente de correlacin,
de un cuestionario piloto (Azorn y Snchez-Crespo, 1994). El cuestio-
no existe un acuerdo generalizado sobre cul debe ser el valor a partir del
nario piloto nos va a ayudar a detectar errores no percibidos, situaciones
cual pueda considerarse una escala como fiable. En nuestro caso opta-
imprevistas, redaccin incompleta de preguntas o de respuestas, erro-
mos por seguir a George y Mallery (1995) quienes indican que si el
res tipogrficos, dificultades de comprensin o de interpretacin, as
alpha es mayor que 0,9, el instrumento de medicin es excelente; en el
como la duracin del instrumento.
intervalo 0,9-0,8, el instrumento es bueno; entre 0,8- 0,7, el instrumento
Uno de los puntos esenciales de esta parte del trabajo ha sido
es aceptable; en el intervalo 0,7- 0,6, el instrumento es dbil; entre 0,6-
determinar la validez y la fiabilidad del instrumento. Se entiende por
0,5, el instrumento es pobre; y si es menor que 0,5, no es aceptable.
validez el grado en que un test mide lo que pretende medir. En el
Como hemos dicho, el coeficiente utilizado para determinar la fiabi-
momento de validar un instrumento nos encontramos con tres catego-
lidad ha sido el Alpha de Cronbach, resultando 0,919 para el total de la
ras de validacin (Martnez, 1995; Latiesa, 1996): validez de conteni-
escala (tabla 2). No hemos eliminado ningn tem para mejorar la fiabi-
do, validez relativa a un criterio y validez de constructo.
lidad de las diferentes dimensiones que compone la escala, puesto que la
Validamos nuestra escala con la primera de las categoras, validez
fiabilidad total se vea reducida y la fiabilidad de cada una de las dimen-
de contenido, puesto que el objetivo de ellos es medir el grado de
siones es buena (George y Mallery ,1995).
conductas y opiniones expresadas por cada uno de los elementos que
Una vez terminada la redaccin de los cuestionarios definitivos
conforman el sistema multicentro deportivo tokuido y que nos
procedimos a la realizacin del trabajo de campo. El trabajo de campo
resultan de inters para nuestro estudio.

Tabla 1. Relacin entre las fases de validacin y la elaboracin de cuestionarios

FASES VALIDACIN DE CONTENIDO
FASES ELABORACIN CUESTIONARIOS PILOTO
(Martnez, 1995)
Definicin de dimensiones y variables tras una revisin bibliogrfica.
Seleccin de indicadores en funcin de su relevancia en cuanto al Universo observaciones admisibles
contenido y de su viabilidad de aplicacin.
Seleccin de personas externas que han colaborado en la redaccin de
las preguntas y que tienen experiencia en el campo cientfica y prctico Identificacin de expertos
del tema a investigar
Objeciones y comentarios efectuados por los expertos y aplicacin de
Juicio de expertos
una escala que valorase la idoneidad-congruencia de los tems
Elaboracin cuestionario definitivo con los indicadores que mayor
Resumen de datos fase anterior
aceptacin tuvieron por parte de grupo de expertos

- 12 - RETOS. Nuevas tendencias en Educacin Fsica, Deporte y Recreacin Nmero 14, 2008 (2 semestre)
tiene como fin la obtencin de da- Tabla 3. Perfil sociodemogrfico de los usuarios del centro deportivo
tos a travs de los cuestionarios. N %
Es muy conveniente determinar el
medio que utilizaremos para llevar Sin estudios 3 1,2
a cabo las encuestas y las condicio- Primaria 9 3,6
nes de su realizacin. En nuestro Secundaria 32 12,7
trabajo de campo, teniendo en cuen-
FP 34 13,5
ta las circunstancias que rodean este Estudios
trabajo, se decidi que se pasase el Bachillerato, BUP, COU 64 25,5
cuestionario con la presencia de un Universitario medio 50 19,9
nico encuestador. En el caso de Universitario superior 59 23,5
cuestionarios autoadministrados, el
encuestador no requiere unas ca- Ama de casa 10 4,0
ractersticas tan especficas como Estudiante 81 32,1
en las encuestas personales o tele- Jubilado/pensionista/rentista 3 1,2
fnicas. Lo que mayor importan-
Ocupacin Parado 9 3,6
cia tiene en este supuesto es dispo-
ner de habilidades sociales que le Trabajador sector pblico 52 20,6
permitan, por ejemplo, reconocer Trabajador sector privado 97 38,5
las palabras o nombres pronuncia-
Soltero, divorciado, separado, viudo (Vive solo) 63 25,0
dos errneamente por el entrevis-
tado y tomarlo con naturalidad Situacin personal Casado, soltero, divorciado, separado, viudo (Vive en pareja) 74 29,4
(Alvira y Ramos, 1984). Vive con amigos o con la familia 115 45,6
El cuestionario se pas entre
los meses de marzo a mayo de 2007, con el visto bueno de los usuarios Tabla 5. Actividades realizadas por los usuarios
del Multicentro Deportivo Tokuido y de la direccin de este Servicio
Deportivo Privado. Cada cuestionario supuso unos 15 20 minutos Sexo
Total
para su realizacin por parte de cada uno de los usuarios que colabora- Varn Mujer
ron en aportar los datos necesarios para llevar a cabo esta investigacin. Aerobic 12,0 3,6
Ciclo indoor 26,3 30,7 27,6
3. Resultados
Judo 5,7 4,0
La edad media de los usuarios del centro deportivo es de 28 aos, Mantenimiento 1,3 ,4
siendo el porcentaje de abonados de sexo masculino muy superior al Aikido 5,7 2,7 4,8
femenino (70% y 30% respectivamente).
El nivel de estudios de la poblacin que acude al centro es muy Pick boxin 6,9 6,7 6,8
variable, pero podemos observar que existe una mayora de usuarios Full contact 8,6 6,0
con un nivel medio-alto de estudios. El 25,4% de los encuestados han Buguei 4,0 2,7 3,6
cursado Bachillerato y lo que es an ms significativo es que el 43,2% de
Capoeira 4,0 2,7 3,6
stos tienen estudios universitarios, bien sean superiores, el 23,4% o
medios, el 19,8% (tabla 3). Pilates 2,9 22,7 8,8
En relacin a la dedicacin de dicha poblacin podemos decir que el Just puma ,6 2,7 1,2
porcentaje mayor de ellos son personas que trabajan para el sector
Batuca 1,3 ,4
privado 38,5%, mientras que en el pblico lo hace 20,6%. Los estudian-
tes suponen el segundo grupo de actividades profesionales con un Musculacin 33,1 13,3 27,2
porcentaje del 32,1% (tabla 3). x2 = 71,427 p= .000
En lo que se refiere a la situacin personal de los usuarios encuestados
vemos que la mayor parte de ellos viven con amigos o familiares, el pareja con el 29,4% (tabla 3). Slo el 19,5% de los clientes del centro
45,6%, siendo la siguiente opcin ms encontrada la de los que viven en deportivo tienen hijos, siendo un 80,5% los que no tienen carga familiar.
La razn ms frecuente por la que los usuarios acuden a nuestro
centro y no a otro, es el trato personal recibido con un
Tabla 4. Razones por las que los usuarios acuden al Centro Deportivo 70,2%, seguida de cerca por la oferta de actividades
que existen en este centro, y tambin es elevada la
N % razn de la cercana del centro a su domicilio o lugar de
Cercana a su domicilio y/o lugar de trabajo 149 59,1 trabajo con un 59,1% (tabla 4).
Las actividades ms realizadas por los usuarios
Estar bien comunicadas / Buen acceso (autobuses, parking,...) 29 11,5
de esta organizacin son el ciclo indoor y la
Facilidad que tiene para usar las instalaciones 136 54 musculacin. Hemos encontrado diferencias signifi-
Oferta las actividades fsicas y/o deportivas que desea 160 63,5 cativas en funcin del sexo (p=.000) (tabla 5).
Trato personal que recibe 176 70,2 Por lo que se refiere a los datos obtenidos en las
cuatro dimensiones de nuestro instrumento de inves-
Le gustan las caractersticas: diseo, equipamiento, comodidad,... 115 45,6
tigacin, analizaremos en primer lugar los tcnicos,
El precio es asequible 91 36,1 refirindonos con ello tanto a los monitores de activi-
Estn muy limpias, el mantenimiento y conservacin son buenos 115 45,6 dades dirigidas como a los monitores de sala. La satis-
faccin de los usuarios con respecto a esta dimensin
No existe otro tipo de oferta 11 4,4
es muy alta en todos los tems superando en todas la
Otras 2 0,8 puntuacin de cuatro, siendo la mayor satisfaccin la

Nmero 14, 2008 (2 semestre) RETOS. Nuevas tendencias en Educacin Fsica, Deporte y Recreacin - 13 -
 Tabla 6. Satisfaccin con respecto a los tcnicos 4. Discusin
TCNICOS Media Moda Desv.
Cada vez son ms los trabajos que tienen por
El profesor es respetuoso con el horario. 4,2383 5 0,8751 objeto el anlisis de las actividades deportivas y de
Est contento/a con el trato recibido por el monitor. 4,4541 5 0, 6507 las organizaciones que las producen, si bien como
se apuntan en diversos estudios (Calabuig,
Cree que presta una atencin adecuada a los usuarios-
4,2121 5 0,7904 Quintanilla y Mundina, 2008; Tsitskari, Tsiotras y
alumnos desde el primer da.
Tsiotras, 2006), son todava pocos, lo que dificulta
Cree que el monitor adapta las clases a los intereses-
4,0777 4 0,8411 esta parte del trabajo: la discusin.
necesidades de los alumnos-usuarios.
El primero de los objetivos de este trabajo es el
Considera que el monitor anima suficientemente al grupo. 4,3299 5 0,7848 diseo y validacin de un instrumento que mida la
Percibe que el monitor tiene las clases bien planificadas. 4,1546 4 0,8250 satisfaccin de los usuarios de servicios deporti-
vos, puesto que los instrumentos actuales no satis-
encontrada con respecto al trato recibido por el monitor con un 4,45 facen las expectativas de los investigadores y gestores implicados en
y la menor la encontramos con respecto a la adaptacin que el monitor este trabajo. As, la escala de satisfaccin de usuarios de spinning
hace de las clases hacia los usuarios con un 4,07 (tabla 6). diseada por Sanz, Redondo, Gutirrez, y Cuadrado (2005) es un
Continuamos con la dimensin recursos materiales, donde pode- instrumento confeccionado para la valoracin de esta actividad, proble-
mos observar que la satisfaccin sigue siendo bastante elevada, aunque mtica que encontramos en la escala confeccionada por Calabuig,
en este apartado existe un tem en el que claramente la puntuacin de la Quintanilla y Mundana (2008), quienes tenan por objeto medir la
satisfaccin es bastante baja. Nos referimos al tamao de los vestuarios, satisfaccin de usuarios de servicios nuticos. Por su parte Morales,
que ha obtenido una puntuacin media de 2,67. La
valoracin ms alta la encontramos en la modernidad
Tabla 7. Satisfaccin con respecto a la instalacin y materiales
del material utilizado con un 4,23 (tabla 7).
La oferta de actividades de la organizacin es INSTALACIONES Y MATERIAL Media Moda Desv. tp.
bastante buena, quedando por debajo del cuatro tres Los vestuarios estn suficientemente limpios. 3,636 4 0,9267
tems, dos de ellos estn prximos a cuatro. La pun-
Los vestuarios son lo suficientemente amplios. 2,6733 3 0,9699
tuacin ms baja la tiene la actualizacin de la oferta
y el tem que mayor puntuacin obtiene es el relacio- Las instalaciones estn suficientemente limpias. 3,976 4 0,7440
nado con el aspecto temporal, inicio y finalizacin La temperatura es la adecuada. 3,6772 4 0,8552
del servicio contratado (tabla 8). Se dispone de suficiente material para las clases. 4,0121 4 0,8385
La ltima de las dimensiones es la imagen de la
El material est en condiciones ptimas para su uso. 4,1230 4 0,8635
organizacin. La valoracin de los usuarios es bas-
tante alta. La comunicacin organizacin/usuarios es El material es moderno. 4,2301 4 0,7950
el aspecto ms dbil, mientras que las variables rela- La seguridad de la instalacin es la adecuada. 4,1428 4 0,7596
cionadas con el personal de la instalacin, son el
punto fuerte de la organizacin en esta dimensin (tabla 9). Hernndez-Mendo, y Blanco (2005), confeccionaron un instrumento
Cuando analizamos la percepcin del servicio recibido en funcin muy extenso y con una limitacin para su posible aplicacin, la existen-
del sexo apreciamos la diferencia en la valoracin respecto a los monitores, cia de tems relativos a actividades e instalaciones acuticas, lo cual
la actividad y la imagen de la organizacin, siendo las mujeres ms limita su posible aplicacin en muchas organizaciones y servicios de-
crticas que los hombres en las tres dimensiones (tabla 10). Si lo hace- portivos.
mos desde las diferentes actividades realizadas, hemos encontrado dife- Razones por las que se decidi construir un instrumento sencillo,
rencias en la dimensin material. Son los usuarios de mantenimiento y de fcil aplicacin para cualquier organizacin y que reuniese las propie-
batuca los ms crticos con esta dimensin (tabla 11). dades psicomtricas aceptables de un instrumento de investigacin:
Para terminar, deseamos contrastar la valoracin hecha por lo usua- validez y fiabilidad. EPOD rene esas propiedades al estar diseado a
rios de esta organizacin deportiva mediante dos cuestiones: travs de la validez de contenido y constatada su fiabilidad con el Alpha
-Recomendara a personas la asistencia a dicho centro? La res- de Cronbach (0,916).
puesta es claramente favorable, ya que ms del 98% de los clientes Si nos centramos en el segundo bloque de objetivos del estudio,
recomendara a otros la matriculacin en el centro. podemos afirmar que los usuarios de nuestro centro son principalmente
-Est satisfecho con el/los tcnicos deportivos? Al igual que ocu- jvenes, varones, solteros, con estudios medios o superiores y sin
rre con la pregunta anterior, casi la totalidad de los usuarios 98,9% que cargas familiares, resultados que estn en relacin con los aportados por
realizan actividades dirigidas, estn complacidos con ellos. Garca (2006) y Palomares (2005).
El motivo principal por el que nuestros
Tabla 8. Satisfaccin con respecto a la oferta de actividades prestadas
clientes acuden a nuestro centro es por el
trato personal que se les brinda. Nos ha sor-
ACTIVIDADES Media Moda Desv. tp. prendido muy gratamente que la razn ms
La oferta de actividades se actualiza. 3,620 3 0,8339 elegida por los usuarios de nuestro centro
La actividad es amena. 4 4 0,7876 para la eleccin del mismo haya sido el factor
personal. No es suficiente con esta informa-
Las tareas que desarrolla en la clase son lo suficientemente
4,0409 4 0,7633 cin si lo que queremos es mejorar el servicio
variadas.
que presta nuestra organizacin. Por ello
Los horarios son convenientes para los usuarios. 4,0655 4 0,7723 debemos conocer la valoracin que nuestros
Las actividades finalizan en el tiempo indicado. 4,1591 4 0,7808 clientes hacen de las diferentes dimensiones
Estoy informado/a sobre los beneficios de esta actividad. 3,8843 4 0,8564 que conforman la organizacin y los servi-
cios que presta.
Estoy satisfecho/a con la relacin calidad/precio de la
3,8106 4 0,8844 Es la dimensin tcnicos la que ha obte-
actividad.
nido la valoracin ms alta. Este resultado
Con esta actividad obtengo los resultados que esperaba. 4,0122 4 0,7813 nos ha sorprendido, pero como ha ocurrido

- 14 - RETOS. Nuevas tendencias en Educacin Fsica, Deporte y Recreacin Nmero 14, 2008 (2 semestre)
 Tabla 9. Satisfaccin con respecto a la imagen del centro
IMAGEN DE LA ORGANIZACIN Media Moda Desv. tp.
Disponen las instalaciones de algn medio para transmitir sus sugerencias (buzn de
3,5139 3 0,9480
sugerencias, tabln de anuncios).
La informacin sobre las actividades que se desarrollan en el centro es adecuada. 3,8087 4 0,8217
Le ha resultado sencillo incorporarse en la actividad que participa. 4,136 4 0,7535
El personal de servicio est cuando se le necesita y siempre est dispuesto a ayudarle. 4,496 5 0,6885
El trato del personal de la instalacin es agradable. 4,6626 5 0,6322
Hay buena relacin entre el personal de la instalacin. 4,5357 5 0,6700

que tiene una puntuacin baja, debido, segn nuestra opinin, al poco
en varios trabajos, los recursos humanos directos son uno de los puntos
inters de los usuarios sobre este tema, y por otro lado tenemos aquellos
ms fuertes de los servicios deportivos (Calabuig, Quintanilla y Mun-
aspectos relacionados con las relaciones interpersonales donde las pun-
dana; 2008, Dorado, 2007; Nuviala y Casajs, 2005). La satisfaccin de
tuaciones son muy altas.
nuestros usuarios es muy alta llegando casi en todos los tems a la
El ltimo de los objetivos de la investigacin es establecer perfiles
mxima calificacin, lo que nos hace pensar que la eleccin de los tcni-
diferenciadores de la valoracin de los servicios recibidos en funcin del
cos ha sido muy adecuada. El punto ms dbil de los tcnicos es el que
sexo y la prctica de actividad fsico deportiva realizada. Hemos com-
hace referencia a la adaptacin de las sesiones a los usuarios.
probado que los usuarios de mantenimiento y batuca son ms crticos
Este resultado refuerza la idea defendida en varios trabajos (Calabuig,
que el resto en relacin a los recursos materiales y a la imagen de la
Quintanilla y Mundina, 2008; Campos, 2007; Nuviala, 2003) segn la
organizacin. Estos usuarios son mujeres, que son ms crticas que los
cual el recurso humano, los tcnicos deportivos directos, son los ele-
hombres en relacin a la imagen de la organizacin y a la valoracin del
mentos esenciales en la prestacin de los servicios que brindan las
tcnico deportivo. Resultado este que est en contraposicin a los
organizaciones deportivas.
obtenidos por Calabuig, Quintanilla y Mundana (2008) y Dorado (2007).
La dimensin recursos materiales ha obtenido la valoracin ms
baja de las cuatro. Eso no significa que estn suspendidos, todo lo
5. Conclusiones
contrario, esta dimensin ha obtenido una valoracin media de 3,79
sobre 5. El tem en el que s que encontramos descontento es en el
- Los usuarios del Multicentro Deportivo Tokuido estn satisfe-
tamao de los vestuarios, mucho ms significativo en el caso de los
chos con la organizacin y con los servicios que ste presta.
masculinos. Este resultado es lgico puesto que como hemos visto hay
-El recurso humano es el ms valorado por los usuarios, por lo que
muchos ms hombres que mujeres y el tamao de los vestuarios es
se ha convertido en el punto fuerte de la organizacin.
prcticamente igual. Por lo que se refiere a los materiales las puntuacio-
-Han sido los recursos materiales los que han obtenido la peor
nes son altas, pensando que es debido a lo nuevos que son stos.
valoracin, especialmente los vestuarios. De la misma forma los mate-
En cuanto a la dimensin de actividades tenemos tambin una
riales destinados a las prcticas de mantenimiento y batuca han sido los
puntuacin bastante alta, resultado que creemos est en concordancia
que han obtenido la calificacin ms baja.
con el aspecto de que muchos de nuestros usuarios han elegido nuestro
-Las mujeres son ms crticas que los hombres en la valoracin de
centro precisamente porque quieren practicar una actividad que se ofer-
tcnicos e imagen de la organizacin.
ta aqu. El aspecto cuya puntuacin es ms baja es el de la actualizacin
de dichas actividades. No es ilgico este dato puesto que una de las
6. Referencias
estrategias de la organizacin es la de satisfacer la demanda de activida-
des y no la de ofrecer nuevos servicios sin ser demandados.
Alvira, F. y Ramos, E. (1984). El efecto de los entrevistadores sobre las
La ltima de las dimensiones que hemos estudiado es la imagen que
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los usuarios tienen de la organizacin, donde como hemos visto los
Azorn, F. y Snchez Crespo, J. L. (1994). Mtodos y aplicaciones del
resultados tambin son buenos, aunque aqu vemos que existen dos
muestreo. Madrid: Alianza Universidad Textos.
aspectos con una diferencia significativa de resultados. Por un lado
Calabuig, F., Quintanilla, I, y Mundina, J. (2008).La calidad percibida
estn los aspectos relacionados con la informacin dada sobre el centro
de los servicios deportivos: diferencias segn instalacin, gnero,
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Nmero 14, 2008 (2 semestre) RETOS. Nuevas tendencias en Educacin Fsica, Deporte y Recreacin - 15 -
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Aerobic 9 4,1587
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Judo 10 4,0857
Mantenimiento 1 2,0000
Aikido 12 4,1667
Pick boxin 17 4,4202
Full contact 15 4,4571
ORGANIZACIN 1,641 ,075
Buguei 9 4,3333
Capoeira 10 4,2143
Pilates 22 4,2013
Just puma 3 4,5238
Batuca 1 2,8571
Musculacin 68 4,2710
Total 252 4,2438

- 16 - RETOS. Nuevas tendencias en Educacin Fsica, Deporte y Recreacin Nmero 14, 2008 (2 semestre)