UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS

ESCOLA DE CINCIA DA INFORMAO

ANDREA PINHEIRO DOS SANTOS

IMPACTOS DA TECNOLOGIA MVEL E SEM FIO NOS SISTEMAS

DE INFORMAO EMPRESARIAIS SOB A PERSPECTIVA DOS
ATORES SOCIAIS ESTUDO DE CASO

Belo Horizonte
2011
 ANDREA PINHEIRO DOS SANTOS

IMPACTOS DA TECNOLOGIA MVEL E SEM FIO NOS SISTEMAS

DE INFORMAO EMPRESARIAIS SOB A PERSPECTIVA DOS
ATORES SOCIAIS ESTUDO DE CASO

Dissertao apresentada ao Programa de

Ps-Graduao em Cincia da
Informao da Escola de Cincia da
Informao da Universidade Federal de
Minas Gerais para obteno do grau de
Mestre em Cincia da Informao.

Linha de Pesquisa: Gesto da Informao

e do Conhecimento

Orientador: Prof. Dr. Ricardo Rodrigues

Barbosa

BELO HORIZONTE
2011
 Santos, Andrea Pinheiro dos.

S237i Impactos da tecnologia mvel e sem fio nos sistemas de informao

empresariais sob a perspectiva dos atores sociais [manuscrito] : estudo
de caso / Andrea Pinheiro dos Santos. 2011.
128 f. : il., enc.

Orientador: Ricardo Rodrigues Barbosa.

Dissertao (mestrado) Universidade Federal de Minas Gerais,
Escola de Cincia da Informao.
Referncias: f. 112-122
Apndices: f. 123-128

1. Cincia da Informao Teses. 2. Sistemas de informao

gerencial Teses. 3. Sistemas de comunicao mvel Estudo de
usurios Teses. 4. Teletrabalho Teses. I. Ttulo. II. Barbosa, Ricardo
Rodrigues. III. Universidade Federal de Minas Gerais, Escola de Cincia
da Informao.

CDU: 659.2

Ficha catalogrfica: Biblioteca Prof Etelvina Lima, Escola de Cincia da Informao da UFMG
 AGRADECIMENTOS

minha me, Regina Vitria Pinheiro dos Santos, que compreendeu a minha
ausncia em uma nova etapa de vida e sempre incentivou de todas as formas a busca pelo
conhecimento.

Ao meu companheiro, Ronaldo Morado Nascimento, fonte de incentivo, apoio,

pacincia e carinho.

Aos meus irmos, Rodrigo e Flvia Pinheiro, pelas contribuies em vrios

momentos da pesquisa.

Ao meu orientador, professor Ricardo Rodrigues Barbosa, por sua orientao

repleta de fontes de informao e conhecimento preciosas ao longo desse percurso de
construo de conhecimento.

Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), especialmente a Escola de

Cincia de Informao, que me acolheu durante esses dois anos.

equipe da Biblioteca da Escola de Cincia de Informao que cedeu o espao

para realizao de muitas entrevistas desta pesquisa.

CAPES pela bolsa recebida para a realizao do mestrado viabilizando essa

jornada de dedicao exclusiva atividade de pesquisa.

Aos profissionais entrevistados que participaram desta pesquisa cedendo seu

tempo e compartilhando suas experincias.

A todos os meus amigos e familiares pelo incentivo e carinho que foram

essenciais durante a realizao deste projeto.
 RESUMO

O estudo focaliza os impactos da tecnologia mvel e sem fio, sob a perspectiva

de seus usurios, em um sistema de informao empresarial. A partir de uma abordagem
multidisciplinar, a pesquisa se fundamenta no paradigma social da cincia da informao e
no prisma terico e metodolgico da fenomenologia e da hermenutica. Os resultados
destacam, como impactos positivos, a ampliao do acesso aos sistemas de informao, a
reduo de erros operacionais, o aumento da confiabilidade da informao, a agilidade na
comunicao, bem como o maior compartilhamento da informao no processo decisrio e
das informaes sobre o ambiente mercadolgico. Os efeitos negativos so a grande
dependncia da tecnologia para o trabalho, a escravizao e o stress emocional, assim
como a dificuldade de interao com sistemas de informao humanos, entre outros
impactos.

Palavras-chave: Estudos de usurios. Tecnologia de informao mvel e sem fio. Sistemas

de informao. Marketing. Teletrabalho.
 ABSTRACT

The study focuses on the impacts of mobile and wireless technology, from the
perspective of their users, in an enterprise information system. Based on multidisciplinary
approach, the research is grounded on the social paradigm of information science and the
theoretical and methodological lens of phenomenology and hermeneutics. The results
highlight, as positive impacts, the expansion of access to information systems, the reduction
of operational errors, an improvement in information reliability, greater communication agility
and greater information sharing in the decision-making process and of the marketing
environment. Negative impacts include over dependence on technology in work related tasks,
enslavement and emotional stress due to constant alertness, and interaction difficulties with
human information systems, among other impacts.

Key-words: Users studies. Mobile and wireless information technology. Information

systems. Marketing. Telework.
 LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1: Infogrfico Panorama da Mobilidade Corporativa no Brasil: Cenrio

2006.............................................................................................................. 26
FIGURA 2 - Categorias de solues da empresa mvel ...................................................... 38
FIGURA 3 - Modelo conceitual multidisciplinar e interdisciplinar para compreenso
dos impactos das TIMS nos SIs empresariais............................................... 54
FIGURA 4 Sistemas de processamento de pedidos ......................................................... 59
FIGURA 5 Diagrama de fluxo de dados de um sistema de entrada de pedidos ................ 60
 LISTA DE QUADROS

QUADRO 1 Exemplos de uso das TIMS em empresas industriais e de servios no

Brasil............................................................................................................. 29
QUADRO 2 Exemplos da dialtica das mudanas provocadas pelo uso das TIMS .......... 31
QUADRO 3 Impactos nos indivduos, nas organizaes e nas interaes entre
indivduos e organizaes provenientes da adoo de tecnologia
mvel. ........................................................................................................... 32
QUADRO 4 Vantagens e desvantagens do teletrabalho para trabalhadores e
empresas ...................................................................................................... 49
QUADRO 5 Categorias e perfis de usurios mveis corporativos..................................... 50
QUADRO 6 Tipos de estudos de caso.............................................................................. 69
QUADRO 7 Srie histrica das alteraes tecnolgicas no sistema de informao
de pedidos .................................................................................................... 76
QUADRO 8 Perfis dos profissionais de vendas da empresa fabricante de produtos
de limpeza participantes da pesquisa............................................................ 78
QUADRO 9 Impactos das TIMS no sistema de informao de pedidos sob a
perspectiva dos profissionais de vendas ..................................................... 108
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABIPLA - Associao Brasileira da Indstria de Produtos de Limpeza e Afins

AC Anlise de Contedo

ANATEL Agncia Nacional de Telecomunicaes

ANCIB - Associao Nacional de Pesquisa e Ps-graduao em Cincia da Informao

ANEEL - Agncia Nacional de Energia Eltrica

ASI - Avaliao de Sistemas de Informao

BDTD - Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertaes

BI Business Intelligence (Inteligncia de Negcios)

B2B Business-to-Business

B2C Business-to-Commerce

B2E Business-to-Employee

CAPES - Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior

CETIC - Centro de Estudos sobre as Tecnologias de Informao e Comunicao

CI Cincia da Informao

CRM - Customer Relationship Management (Gesto do Relacionamento com Clientes)

ERP - Enterprise Resource Planning (Sistema Integrado de Gesto Empresarial)

GIC Gesto da Informao e do Conhecimento

GPS - Global Positioning System (Sistema de Posicionamento Global)

GPRS - General Packet Radio Service (Servio de transmisso de pacotes de dados)

IBICT - Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia

KM - Knowledge Management (Gesto do conhecimento)

LAN - Local Area Network (Rede de rea Local)

MC Mobilidade Corporativa

MMS - Multimedia Messaging Service (Servios de Mensagem Multimdia)

PDA - Personal Digital Assistant (Assistente Pessoal Digital)

PIM Personal Information Management (Gesto da Informao Pessoal)

PMEs - Pequenas e Mdias Empresas

SADs - Sistemas de Apoio Deciso

SAEs - Sistemas de Apoio ao Executivo

SCM Supply Chain Management (Gesto da Cadeia de Suprimento)

SI Sistema de Informao

SIGs- Sistemas de Informaes Gerenciais

SMS Short Message Service (Servios de Mensagens Curtas)

SIPLA - Sindicato Nacional da Indstria de Produtos de Limpeza

SERPRO Servio Federal de Processamento de Dados

SPTs - Sistemas de Processamento de Transaes

STCs - Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento

TAM - Technology Acceptance Model (Modelo de Aceitao da Tecnologia)

TI Tecnologia da Informao

TIC Tecnologia de Informao e Comunicao

TIMS Tecnologias de Informao Mveis e Sem Fio

TTF Task-Technology Fit (Modelo de ajuste tecnologia-tarefa)

UNCTAD - United Nations Conference on Trade and Development

UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Teoria Unificada de

Aceitao e Uso de Tecnologia)

VPN - Virtual Private Network (Rede Privada Virtual)

Wi-Fi - Wireless Fidelity (Rede sem fios)

WiMAX Worldwide Interoperability for Microwave Access (Interoperabilidade Mundial para

Acesso de Microondas)

WLAN - Wireless Local Area Network (Rede Local Sem Fio)

 SUMRIO

1 INTRODUO...........................................................................................11
1.1 TEMA .........................................................................................................14
1.2 PROBLEMA ...............................................................................................16
1.3 JUSTIFICATIVA .........................................................................................18

2 REFERENCIAL TERICO ........................................................................22

2.1 TECNOLOGIAS DE INFORMAO MVEIS E SEM FIO NAS
ORGANIZAES ......................................................................................22
2.2 SISTEMAS DE INFORMAO..................................................................33
2.3 ESTUDOS DE USURIOS ........................................................................42
2.4 TELETRABALHO.......................................................................................46
2.5 CONVERGNCIA DE ESTUDOS MULTIDISCIPLINARES E
INTERDISCIPLINARES .............................................................................53
2.6 TRABALHO, PROFISSIONAIS, TECNOLOGIA E SISTEMAS DE
INFORMAO DE VENDAS .....................................................................55

3 METODOLOGIA ........................................................................................63
3.1 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS...................................................67

4 APRESENTAO E ANLISE DE RESULTADOS .................................73

4.1 O SETOR DE PRODUTOS DE LIMPEZA..................................................73
4.2 DESCRIO DO CASO EMPRESA FABRICANTE DE
PRODUTOS DE LIMPEZA.........................................................................74
4.3 CARACTERSTICAS E PERFIS DOS PROFISSIONAIS DE
VENDAS DA EMPRESA ............................................................................77
4.4 IMPACTOS DAS TIMS NOS SISTEMAS DE INFORMAO SOB
A PERSPECTIVA DOS PROFISSIONAIS DE VENDAS ...........................79

5 CONCLUSES E RECOMENDAES ..................................................109

REFERNCIAS.......................................................................................................112

APNDICE A ROTEIRO SEMIESTRUTURADO LEVANTAMENTO

PRELIMINAR...........................................................................................123

APNDICE B ROTEIRO SEMIESTRUTURADO PARA ENTREVISTA

COM PROFISSIONAIS USURIOS ........................................................125

APNDICE C GLOSSRIO.................................................................................127
 11

1 INTRODUO

A partir do final do sculo XX o desenvolvimento tecnolgico transformou a

lgica produtiva dentro do sistema capitalista. A capacidade de produo em escala, que era
fator de competitividade, foi substituda pela capacidade de inovao das empresas. Dessa
forma, a produo, o tratamento, a distribuio e o uso da informao e do conhecimento
tornaram-se referncia em uma nova configurao econmica, social e tecnolgica que foi
denominada de Sociedade da Informao1 (MASUDA,1982).
A Sociedade da Informao teve suas caractersticas delineadas pioneiramente
por Daniel Bell em sua teoria da sociedade ps-industrial caracterizada por diversos fatores
como a migrao de uma economia de bens para uma economia de servios, o crescimento
da classe de profissionais qualificados e tcnicos, o conhecimento terico como elemento
central para inovao e estruturao de polticas pblicas, a tecnologia como ferramenta de
controle e sua grande valorizao, bem como a emergncia de uma nova tecnologia
intelectual (CEVOLI, 2003, p.154).
Diante da relevncia da tecnologia na sociedade contempornea, diversas
pesquisas e estudos tm tido como linha central as discusses sobre os impactos das
tecnologias da informao e da comunicao (TICs) tanto no mbito econmico, social e
cultural como no organizacional. Um dos autores referncia nos estudos dos impactos da
tecnologia da informao (TI) no mundo contemporneo Manuel Castells.
Castells (1999) argumenta que os processos sociais no surgem em
conseqncia da transformao tecnolgica, pois a tecnologia no determina a sociedade e
nem esta determina a transformao tecnolgica. Portanto, a tecnologia e sociedade
interagem, influenciando-se mutuamente. A partir dessa viso, a presente pesquisa entende
os impactos da tecnologia no como um elemento exgeno, mas sim como fruto dessa
interao interdependente.
A palavra tecnologia tem origem grega () e composta pelas
palavras tchne (), com o sentido de ofcio, arte e tcnica, e logos (), que
significa corpo de conhecimento e estudo. Assim, a tecnologia de informao e
comunicao (TIC) pode ser entendida como o conhecimento tcnico e cientfico, incluindo
aspectos humanos, administrativos e organizacionais, bem como as ferramentas para o

1
Ressalta-se que a literatura apresenta diferentes nomenclaturas para caracterizar a mudana do perodo
industrial para uma configurao econmica, social, tecnolgica e cultural que est estruturada na
informao e no conhecimento. Manuel Castells (1999) utiliza o termo Sociedade Informacional; Peter
Drucker (1999) define essa nova configurao como Sociedade do Conhecimento; e Thomas Stewart
(2002) aborda este perodo como Economia do Conhecimento.
 12

armazenamento, processamento e comunicao da informao desenvolvidas a partir desse

conhecimento.
No contexto organizacional, ao longo das ltimas dcadas, as tecnologias de
informao e comunicao influenciaram os processos informacionais e organizacionais em
dois grandes ciclos: o primeiro possibilitou s organizaes automatizarem seus processos,
aumentando sua capacidade de processamento e armazenamento de dados; o segundo
permitiu a conexo de computadores, sistemas e organizaes em redes (CASTELLS,
1999). Neste segundo ciclo a expanso da radiodifuso (transmisso direta via satlite,
microondas e telefonia celular digital) e dos sistemas aplicativos e dispositivos voltados para
o aumento da capacidade de uso da internet e transmisso de dados viabilizou o
desenvolvimento das tecnologias de informao mveis e sem fio (TIMS).
Os diversos termos e conceitos relacionados a esta tecnologia e a sua
implantao no ambiente corporativo tambm so adotados em publicaes tcnico-
cientficas nacionais e internacionais. Diante disso, o conceito adotado no presente trabalho
o de tecnologia de informao mvel e sem fio a partir das definies apresentadas por
Saccol (2005, p.22):
Tecnologias da Informao Mveis (mobile) - possuem portabilidade, isto , a
capacidade de serem transportadas facilmente para diferentes lugares.

Tecnologias da Informao Sem Fio (wireless) - envolvem o uso de dispositivos

conectados a uma rede ou a outro aparelho por links de comunicao Sem Fio.

Assim, as TIMS so entendidas aqui como tecnologias de informao e

comunicao que tm natureza porttil e abrangem dispositivos e redes interligados por
uma estrutura de comunicao sem fio.
No ambiente organizacional, o investimento nessas tecnologias est intimamente
ligado s mudanas organizacionais com vistas ao aumento da eficincia e da eficcia de
processos produtivos, melhorando a produtividade e a competitividade. A adoo das TIMS
para comunicao e acesso aos sistemas de informao empresariais tem sido chamada
pelas organizaes de mobilidade corporativa (MC). Contudo, a mobilidade corporativa
como pilar estratgico da organizao para a interao e colaborao entre stakeholders2 e
o desenvolvimento de novas competncias e mercados permitiu o surgimento de um novo
fenmeno organizacional a empresa mvel.
Dessa forma, a adoo das TIMS, tanto para a melhoria do desempenho
produtivo como para um novo modelo organizacional estratgico, traz alteraes em

2
Stakeholders so grupos de pessoas e entidades que afetam e so afetadas pelas atividades da
organizao. Abrangem as partes envolvidas e interessadas no negcio, como acionistas, empregados,
fornecedores, clientes, governo e comunidade.
 13

diferentes dimenses para os profissionais e as organizaes e os seus sistemas de

informao.
Diante dessa nova realidade, o presente trabalho dedica-se investigao dos
impactos das TIMS nos sistemas de informao empresarias (SI) sob a perspectiva de
profissionais usurios (atores informacionais) desses sistemas. Assim, esta pesquisa
consiste em um estudo de usurio da informao, com base em sua recente abordagem
multifacetada. Sob essa abordagem, a informao entendida como fenmeno social; os
sistemas so compreendidos na perspectiva dos atores, os quais constroem a informao e
o conhecimento por meio do contexto; o contexto visto como produto das interaes entre
as pessoas e das interaes destas com elementos no humanos, como a tecnologia. A
partir dessas referncias, esta pesquisa prope uma viso holstica para compreenso dos
impactos das TIMS nos sistemas de informao empresariais com base em estudos
multidisciplinares e interdisciplinares, considerando seus quatro elementos chaves. Estes
elementos so as pessoas, a tecnologia, o sistema de informao e o contexto de trabalho
na organizao. O estudo tem como referencial epistemolgico a fenomenologia e a
hermenutica e se insere no conjunto de pesquisas relacionadas com a gesto da
informao e do conhecimento (GIC), pois aborda questes contemporneas relacionadas
com as mudanas tecnolgicas no contexto organizacional e os seus impactos para a
organizao, os profissionais, as prticas informacionais e os sistemas de informao.
Esta pesquisa utilizou o mtodo de estudo de caso em uma grande empresa
fabricante de produtos de limpeza localizada no Estado de Minas Gerais. Os atores sociais
escolhidos foram os profissionais de vendas, os quais contribuem para a sustentabilidade da
empresa e possibilitam organizao realizar adequadamente a leitura e interpretao do
seu contexto mercadolgico. Assim, sob a perspectiva de profissionais de vendas
operacionais (representantes de vendas e vendedores) e daqueles responsveis pela
gesto (gerentes e supervisores) buscou-se compreender os impactos das tecnologias de
informao mveis e sem fio no sistema de informao de vendas desta empresa. A coleta
de dados foi realizada por meio de entrevistas com roteiros semiestruturados. Na anlise
dos dados adotou-se o enfoque qualitativo da anlise de contedo.
 14

1.1 TEMA

Ao longo da histria, o homem desenvolveu diversas tcnicas de modo a facilitar

suas atividades cotidianas, principalmente, para realizao do seu trabalho. Por meio da
tecnologia promoveu mudanas na sua forma de viver, de se comunicar e de se relacionar
com os outros e, principalmente, de trabalhar.
A partir do sculo XX a rpida evoluo das tecnologias de informao e
comunicao no ambiente organizacional viabilizou a alterao do modelo produtivo
centrado em produtos e servios para um modelo estruturado na informao e no
conhecimento como recursos estratgicos para o crescimento econmico e aumento da
produtividade. Assim, a tecnologia tornou-se uma referncia, s vezes positiva, s vezes
negativa, para a prpria realidade humana.
Na rea de gesto da informao Davenport (1998) contribui com essas
reflexes ao defender que somente a tecnologia no suficiente para o sucesso da
organizao. Para esse autor a tecnologia apenas um dos elementos do ambiente
informacional que compreende a cultura, o comportamento e a estratgia informacional,
alm da poltica, arquitetura e processos informacionais.
Para Drucker (1999) os desafios gerenciais da atualidade concentram-se
justamente na gesto da informao e, principalmente, na gesto do conhecimento nas
organizaes. Segundo o autor, na Sociedade Ps-capitalista o conhecimento a fora
econmica dominante e, dentro desse contexto, uma das principais funes da gesto
elevar a produtividade do trabalhador do conhecimento. Esses trabalhadores desenvolvem
seu trabalho a partir de idias, de conceitos e de informaes produtivas e carregam o
conhecimento consigo. Assim, esses trabalhadores possuem um alto grau de autonomia e
mobilidade, bem como potencial de auto-gesto do seu trabalho.
Diante disso, no contexto prtico das organizaes, as presses por resultados
rpidos diante do aumento da competitividade do mercado promovem uma busca constante
por tecnologias que melhorem a eficincia e a eficcia, principalmente dos trabalhadores do
conhecimento. A evoluo das TICs e do setor de telecomunicaes possibilitaram que
aplicaes, servios e dispositivos, principalmente laptops, celulares, personal digital
assistants (PDAs) e tablets3 integrados em redes estejam disponveis para um maior nmero

3
Tablets so computadores pessoais mveis e sem fio, teclado e mouse. Lanados no Brasil no 2 semestre de
2010, estes dispositivos j so utilizados por empresas como Procter&Gamble (bens de consumo), CVC
(turismo), Livraria Cultura (livros), Amil (sade) e Tecnisa (corretora), conforme apresentado por Dalmazo (2010).
 15

de pessoas e empresas, independentemente de sua localizao ou status de movimento.

Entretanto, essa evoluo tem demandado das empresas aquisies e implantaes de
plataformas, servidores e softwares muitas vezes sobrepostas, gerando impactos que no
se limitam aos aspectos fsicos, mas que alteram processos e prticas informacionais, de
comunicao e de interao no ambiente de trabalho. Esse cenrio traz grandes desafios
para profissionais responsveis pela operao e pela gesto, tanto no nvel coletivo (equipe)
como no nvel individual. Castells (1999) analisa a amplitude desses desafios quando
estabelece algumas caractersticas dos impactos tecnolgicos na economia informacional.
Para o autor, essas tecnologias agem sobre a informao e moldam os processos de
existncia individual e coletiva, viabilizando as redes de acessos mltiplos que estruturam o
no estruturado, permitindo o compartilhamento e gerao de informao e inovao da
atividade humana e, consequentemente, a flexibilidade para as constantes mudanas
organizacionais.
A gesto da informao e do conhecimento constitui uma rea de pesquisa
promissora para os estudos dos impactos, influncias e desafios que as TIMS trazem para o
ambiente organizacional, uma vez que:
[...] a informao e o conhecimento so fenmenos indissociveis e complementares
da vida organizacional e que as inovaes tecnolgicas das reas de computao e
telecomunicaes contribuem para o compartilhamento de informao e
conhecimento nas organizaes (BARBOSA, 2008, p.1).

Segundo Barbosa (2008), a gesto da informao e a gesto do conhecimento

se estruturam em trs disciplinas pilares: a administrao, a computao e a cincia da
informao. Assim, a produo acadmica relacionada tecnologia mvel e sem fio e seus
impactos na linha de pesquisa da GIC ampliariam as relaes e interlocues da cincia da
informao com a administrao e cincia da computao.
A ligao intensa da gesto da informao e do conhecimento com a tecnologia
se reflete nos crescentes investimentos em TI realizados pelas organizaes. Segundo
Barbosa (2008), os resultados destes investimentos so objetos de estudo de diversos
autores que investigam o seu desempenho nas organizaes e os problemas relacionados
aos indivduos (sobrecarga e stress informacional, invaso de privacidade) e s
organizaes (segurana, propriedade intelectual, riscos de alterao em estrutura,
processos e sistemas de informao).
Cada vez mais as empresas brasileiras tm feito uso de diferentes aplicaes
das TIMS, tais como e-mail mvel, mensagens instantneas e videomensagens; navegao
na internet; meio de pagamento de compras; localizao de pessoas e veculos por meio do
Global Positioning System ou Sistema de Geoposicionamento Global (GPS); consulta a
transaes financeiras; informaes on-line sobre trnsito (REGGIANI,2005) e, mais
 16

recentemente, para acesso remoto e mvel aos seus sistemas de informao

(SPOSITO,2008). Dessa forma, as TIMS apiam e agilizam a tomada de deciso nas
organizaes e tambm oferecem novas oportunidades de negcio junto a seus clientes,
fornecedores e parceiros.
Destaca-se que as TIMS j fazem parte tambm do cotidiano de instituies
pblicas e mistas que, dentro das polticas do Governo Eletrnico, almejam ultrapassar a
barreira da excluso digital na universalizao da prestao de servios populao.4 Essa
ampliao de acesso est permitindo a incluso de empresas de pequeno e mdio porte em
maior proporo nos quadros das organizaes que se beneficiam de prticas
informacionais sustentadas pelas TIMS, bem como o uso dessas tecnologias por
trabalhadores autnomos.
Entretanto, sob uma viso crtica que as TIMS devem ser pesquisadas,
principalmente, um em momento de crescente interesse das empresas de telecomunicaes
e desenvolvedoras de aplicativos na ampliao da sua base de clientes corporativos no
Brasil. Essa perspectiva importante, uma vez que a tendncia ressaltar apenas as
potencialidades ligadas agilidade, ao aumento de produtividade e reduo de custo.
Essas so de fato questes importantes, mas as implicaes da adoo dessas tecnologias
incluem, alm de benefcios, riscos e desafios, tanto para organizao como para seus
profissionais.

1.2 PROBLEMA

A utilizao das TIMS no contexto organizacional brasileiro recente, pois a

privatizao do sistema de telecomunicaes ocorreu no pas nos anos 1990 e foi no final
desta dcada que grandes grupos empresariais puderam implantar essas tecnologias em
suas operaes inicialmente destinadas aos principais executivos da empresa e, mais
recentemente, estendidas para as reas operacionais. Alguns setores da economia tm
apresentado uma maior adeso s TIMS como o bancrio, de sade, o imobilirio, de

4
Segundo dados da Agncia Nacional de Telecomunicaes (ANATEL) o nmero de celulares no Brasil em
dezembro/2010 chegou a 202.944.033, sendo 167.097.347 pr-pagos e 35.846.686 ps-pagos. Dados
disponveis em:
http://sistemas.anatel.gov.br/SMP/Administracao/Consulta/ParticipacaoMercado/Tela.asp?acao=c&intMes=12&in
tAno=2010.
 17

seguros, de segurana e industrial/logstico, pois seus negcios demandam tradicionalmente

mobilidade dos seus funcionrios para realizao de diversas atividades.
O setor de telecomunicaes brasileiro tem dirigido maior ateno aos clientes
corporativos a partir dos lanamentos das novas geraes de tecnologias de informao
mveis e sem fio. Esse segmento de clientes representa um importante e lucrativo mercado
de consumo de servios de trfego de dados e aplicaes, principalmente com a sua
integrao aos sistemas Enterprise Resource Planning (ERP)/Sistemas Integrados de
Gesto Empresarial, Business Intelligence (BI)/Inteligncia de Negcios e Customer
Relationship Management (CRM)/ Gesto de Relacionamento com clientes. Assim, essas
tecnologias trazem novas oportunidades para as empresas se relacionarem e realizarem
negcios com outras empresas, consumidores e fornecedores. Mas as TIMS trazem
tambm alteraes nos sistemas de informao das organizaes e nos processos
informacionais dos usurios desses sistemas. Diante disso, a compreenso desses
impactos deve ser observada a partir da perspectiva dos profissionais usurios de sistemas
de informao como atores sociais.
Os atores sociais neste estudo profissionais de vendas de uma empresa como
usurios de SI - criam significados e interpretam seus contextos e suas constantes
transformaes. Esses atores percebem e lidam com os impactos causados pela
implantao e uso de novas tecnologias nos sistemas de informao (constitudo pelos
elementos do sistema social em que esto inseridos, pelos usurios e suas interaes com
o sistema e pelas tecnologias de suporte). Ao interpretarem essas decorrncias, os atores
sociais agem sobre essas prprias tecnologias alterando-as, e estas alteram suas prticas
informacionais gerando novas interpretaes, ou seja, tecnologia e atores interagem e se
influenciam mutuamente.
Em termos prticos, a prpria histria de fracassos do retorno dos investimentos
em tecnologia da informao nas organizaes tem mobilizado as empresas na busca de
solues para reduo do prazo de implantao tecnolgica e para adaptao dos
trabalhadores s mudanas nos sistemas de informao. As solues das empresas para
amenizar estes problemas envolvem a adoo de prticas de desenvolvimento e avaliao
de sistemas e tecnologias centradas no usurio, bem como a busca de maior entendimento
dos impactos gerados pela adoo e uso de novas tecnologias.
Estas questes so tambm trazidas ao campo acadmico da GIC que, ao
observar a realidade organizacional, busca reflexes que contrapem a anlise desses
fracassos e dos casos de sucesso. Essa anlise perpassa diversas questes como as
prticas de gesto e desenvolvimento de competncias informacionais de seus
trabalhadores para lidar com as necessidades, a busca e o uso da informao; e,
 18

principalmente, a criao de ambientes que incentivem o processo de construo e

compartilhamento do conhecimento organizacional. Alm disso, este campo investiga os
paradoxos que esto ligados natureza da tecnologia, as rpidas alteraes contextuais
organizacionais, a avaliao de sistemas de informao, dentre outros tpicos.
Segundo Marchand, Kettinger e Rollins (2000), as empresas tm dificuldades em
justificar seus investimentos em tecnologia da informao por meio do desempenho dos
negcios. Essas dificuldades esto ligadas ao grande foco das empresas na gesto da
infraestrutura da TI e, consequentemente, ao baixo incentivo adoo de comportamentos
e valores que possam contribuir para o uso efetivo da informao, segundo os autores. Isso
indica que a superao desses problemas pode ocorrer tambm a partir do entendimento da
percepo desses usurios (atores sociais) sobre sua interao com outros atores, com os
sistemas de informao e sobre as alteraes tecnolgicas no seu contexto organizacional.
Sob a tica da cincia da informao, o presente estudo aborda um aspecto
relevante dos ambientes empresariais contemporneos - a adoo de novas tecnologias de
informao e comunicao na estrutura de sistemas de informao e a percepo de
profissionais sobre os impactos dessa adoo em seu contexto de trabalho. Apresenta como
problema a seguinte questo: Qual a percepo de profissionais sobre os impactos das
tecnologias mveis e sem fio nos sistemas de informao empresariais?
A partir desta questo central, este estudo tem como objetivo geral analisar
esses impactos sob a percepo dos profissionais usurios desses sistemas. Alm disso, a
pesquisa apresenta os seguintes objetivos especficos: a) identificar as semelhanas e
diferenas entre as percepes de usurios gestores e usurios operacionais sobre esses
impactos; b) identificar as percepes desses profissionais quanto s mudanas nas
prticas informacionais relacionadas ao processo decisrio, ao compartilhamento da
informao e do conhecimento e comunicao; c) identificar o significado atribudo
tecnologia por estes profissionais no contexto organizacional.

1.3 JUSTIFICATIVA

A produo cientfica sobre as TIMS est em estgio embrionrio no Brasil.

Pases como a Finlndia, Japo e Estados Unidos adotaram primeiramente essa tecnologia
em diferentes contextos como o social, o familiar e o organizacional (CASTELLS et al.,
2004) e, consequentemente, possuem maior tempo de utilizao e nmero de casos para a
 19

realizao de investigaes acadmicas. O ambiente organizacional, mesmo na produo

cientfica internacional, ainda carente de estudos e investigaes sobre a adoo destas
tecnologias (MACHADO; FREITAS, 2007).
No campo da CI os estudos das tecnologias de informao mveis e sem fio so
escassos no Pas5, concentrando-se nas reas de cincias da computao, administrao e
comunicao, que j iniciaram a construo de um corpus cientfico. Registram-se tambm
as pesquisas realizadas na medicina relacionadas ao uso dessa tecnologia no ambiente
mdico-hospitalar, bem como suas conseqncias na interao com outros profissionais da
rea de sade e pacientes (GOULART et al., 2006).
As potencialidades de cada rea do conhecimento citada e de outras como a
sociologia, antropologia e psicologia so amplas para investigao desse tema. Contudo,
longe de esgotar essas potencialidades, as caractersticas interdisciplinares do prprio tema
e da CI permitem uma viso mais ampla sobre as questes e desafios apresentados pelas
TIMS.
Atualmente observa-se o crescente uso das tecnologias de informao mveis e
sem fio para acesso aos sistemas de informao empresariais, bem como a expanso da
base de usurios profissionais que abrangem no s os dirigentes, mas tambm aqueles
que desempenham atividades operacionais. Entretanto, conforme o relatrio Information
Economy Report (United Nations, 2009) muitos pases em desenvolvimento ainda no
possuem indicadores de mensurao do uso das TICs nas organizaes. Esses indicadores
so fundamentais para fomentar a anlise e estruturao de polticas pblicas de
desenvolvimento econmico, incluso digital e identificao de boas prticas no uso dessas
tecnologias. Especificamente sobre os impactos de telefones celulares no desempenho dos
negcios, o relatrio ressalta que a United Nations Conference on Trade and Development
(UNCTAD) prope alguns indicadores que incluem a proporo de negcios: a) que usam
telefones celulares; b) que recebem demandas pelo telefone celular; c) que encaminham
demandas pelo telefone celular e d) que fazem uso do telefone celular para outras
atividades (UNCTAD,2009 citado por United Nations,2009, p.43, traduo nossa).

5
Segundo levantamento realizado nos meses de fevereiro e maro de 2009. A busca foi realizada com as
seguintes palavras chaves: tecnologia de informao mvel e sem fio, tecnologia e mobilidade,
tecnologia de informao mvel, dispositivos mveis, mobilidade corporativa, tecnologias ubquas,
tecnologia wireless, usurios de tecnologia de informao mvel. Na base de teses e dissertaes do
IBICT e nos dez peridicos brasileiros da CI, listados no site da ANCIB, consultados em 18/02/09, no
foram encontrados trabalhos originados da CI dentro do tema em questo. No banco de teses e
dissertaes da CAPES em 05/03/09 identificou-se somente os trabalhos na rea de CI produzidos por
Miquelino (2005) e Mantovani (2006). O primeiro trata da representao da informao digital cientfica e
o acesso realizado por tecnologias mveis. J o segundo trabalho, refere-se s implicaes tcnicas e
sociais da telefonia celular da produo a recepo de informaes dentro do contexto de info-
entretenimento.
 20

A ausncia de indicadores sobre o uso das TIMS ocorre tambm no Brasil, uma
vez que o governo brasileiro ainda no disponibiliza informaes scio-econmicas sobre
trabalhadores usurios dessas tecnologias e sobre organizaes brasileiras que adotaram
essas tecnologias. Contudo, iniciativas do Centro de Estudos sobre as Tecnologias de
Informao e Comunicao (CETIC), ligado ao Comit Gestor da Internet no Brasil, tm
contribudo com a ampliao de anlises para essa avaliao. Em pesquisa realizada em
agosto e outubro de 2009, com 3.737 empresas brasileiras de pequeno, mdio e grande
porte sobre o uso das TICs, CETIC (2009) evidenciou o crescimento das TIMS pelo
aumento do nmero de empresas que oferecem acesso remoto aos seus sistemas,
permitindo aos funcionrios trabalharem fora das suas dependncias fsicas (trabalho
remoto). Em 2006, o percentual de empresas que ofereciam esta infraestrutura era de 15%
e, em 2009, essa proporo aumentou para 25%. O estudo mostrou que dois teros das
empresas (65%) declararam utilizar celulares corporativos, sendo que 45% utilizam este
dispositivo no apenas para chamadas de voz, mas tambm para o envio e recebimento de
Servios de Mensagens Curtas (SMS) e Servios de Mensagem Multimdia (MMS). Alm
disso, 25% das empresas possibilitam acesso Internet e 25% recebem e enviam e-mail
atravs desses aparelhos. Outro ponto importante revelado na pesquisa se refere ao
crescimento da conexo internet via celular e modem 3G, que foi de 6% comparado ao
levantamento realizado em 2006.
A recente adoo de tecnologias de informao mveis e sem fio no ambiente
organizacional tem ampliado os desafios para profissionais, tanto da gesto como da
operao, bem como promovido alteraes nos sistemas de informao empresariais em
que esses esto inseridos. Diante disso, a realizao desta pesquisa busca contribuir para a
produo do conhecimento acadmico sobre o tema e tambm com as questes prticas da
gesto da informao e do conhecimento no dia-a-dia das organizaes.
Acredita-se que o estudo pode enriquecer a produo cientfica sobre usurios e
sistemas de informao empresariais, considerando as perspectivas dos profissionais no
ambiente organizacional, as quais ainda so reduzidas nos estudos existentes, inclusive no
cenrio internacional. Diante da escassez de referencial bibliogrfico na CI sobre as TIMS,
esta pesquisa tambm busca incentivar e colaborar com as investigaes sobre esse tema
no Brasil sob a perspectiva da informao, bem como ampliar o intercmbio multidisciplinar
e interdisciplinar com outras reas do conhecimento. Alm disso, este estudo possibilita
reflexes sobre as vises convergentes e divergentes de profissionais usurios que
desempenham atividades operacionais e de gesto sobre os impactos da tecnologia mvel
e sem fio, principalmente no que se refere gesto da informao e do conhecimento.
 21

Do ponto de vista prtico, esta pesquisa relevante nos contextos

organizacionais pblicos e privados principalmente para o desenvolvimento de polticas
informacionais e adaptao de sistemas de informao adequados s necessidades e ao
contexto de trabalho do usurio, reduzindo o desgaste destes, dos gestores e da empresa
com problemas de ordem social relacionados a comportamentos informacionais nos
ambientes internos e externos organizao, bem como problemas tcnicos e operacionais.
Outras contribuies se referem identificao de habilidades e competncias necessrias
realizao do trabalho mvel e aos processos de capacitao e treinamento de usurios e
gestores como referncia para rea de gesto de pessoas/recursos humanos. Acredita-se
que este estudo permite ainda a identificao das possibilidades de usos das TIMS nas
prticas informacionais e contribui tambm com o planejamento de investimentos e a
implantao dessas tecnologias nas organizaes.
Alm desta introduo que compe o primeiro captulo, a presente dissertao
est estruturada em mais quatro captulos. O segundo captulo constitui-se na reviso de
literatura que est estruturada sob quatro reas de estudos: de tecnologias de informao
mveis e sem fio, de usurios de informao, de sistemas de informao e de teletrabalho.
Destaca-se nesse captulo a apresentao de um modelo de pr-compreenso
multidisciplinar e interdisciplinar que integra estes estudos para o entendimento dos
impactos em questo sob o ponto de vista da CI. Aborda-se tambm uma reviso de
literatura especfica sobre o trabalho, os profissionais, a tecnologia e os sistemas de
informao de vendas.
As referncias ontolgicas, epistemolgicas e paradigmticas nas quais esta
pesquisa est estruturada e o detalhamento dos procedimentos metodolgicos utilizados no
estudo so abordados no terceiro captulo.
O quarto captulo apresenta o estudo de caso em uma empresa fabricante de
produtos de limpeza e a anlise qualitativa dos resultados originados das entrevistas
realizadas com profissionais de vendas desta empresa, bem como a discusso dos
resultados com o referencial terico.
A concluso - quinto e ltimo captulo - indica os principais resultados e as
limitaes da presente pesquisa, alm das sugestes para estudos futuros relacionados ao
tema, especialmente para a gesto da informao e do conhecimento.
 22

2 REFERENCIAL TERICO

O referencial terico desta pesquisa foi construdo a partir de reas do

conhecimento multidisciplinares e interdisciplinares por se tratar de temtica complexa,
contempornea e ainda pouco estudada pela CI no Brasil. Diante disso, constituem
subdivises deste captulo os estudos de tecnologias de informao mveis e sem fio, de
usurios de informao, de sistemas de informao e de teletrabalho. Este captulo tambm
apresenta a convergncia desses estudos sob o ponto de vista da CI por meio da
proposio de um modelo conceitual para compreenso dos impactos em questo. Para o
entendimento e anlise do caso suporte escolhido, o referencial terico tambm abrange
reviso de literatura especfica sobre o trabalho, os profissionais, a tecnologia e os sistemas
de informao de vendas.

2.1 TECNOLOGIAS DE INFORMAO MVEIS E SEM FIO NAS

ORGANIZAES

A complexidade da tecnologia no ambiente organizacional gera uma

pulverizao de nomenclaturas que, muitas vezes, so utilizadas de forma inadequada,
refletindo inclusive na rea acadmica. O levantamento de literatura e referncias sobre as
TIMS torna-se um desafio em peridicos e trabalhos cientficos, em peridicos de uso
corrente, bem como em documentos postados na internet.
O problema da definio da tecnologia mvel e sem fio foi abordado por Saccol e
Reinhard (2007), autores que fizeram levantamento de artigos disponveis em bases de
dados na rea de gesto e sistemas de informao (ABI/Inform Global, EBSCO, Science
Direct, Scirrus) e no site Association for Information Systems (AIS) para seleo de artigos
publicados entre 1991 e 2004. Ao todo foram selecionados e analisados 53 artigos com as
seguintes palavras chaves: mobile commerce; m-commerce; mobile business; m-business;
ubiquituous computing; mobile computing; wireless e management e organization.
Esses autores afirmam que existem diversos termos para identificar o tema,
ressaltando que dos artigos analisados 22 no apresentavam definio precisa dos termos
utilizados nos respectivos trabalhos. De fato, eles destacam que, muitas vezes, diferentes
conceitos so utilizados como sinnimos e contribuem para a identificao das suas
respectivas particularidades (SACCOL; REINHARD, 2007, p.179-181). Esses conceitos so:
 23

a) tecnologias de informao mveis (mobile): neste caso a mobilidade est

intimamente relacionada portabilidade e ao movimento, como por exemplo, um laptop e
um PDA sem acesso a redes sem fio podem ser considerados tecnologias de informao
mveis.
b) tecnologias de informao sem fio (wireless): tecnologias que englobam
dispositivos conectados a rede ou a outros aparelhos por meio de links de comunicao sem
fio como, por exemplo, as redes celulares; transmisso por satlite; infravermelho; Bluetooth
(tecnologia de rdio freqncia para transmisso de voz e dados); WLANs (Wireless Local
Area Network ou Rede de rea Local sem fio) e Wi-Max (rede sem fio que permite conexes
em grandes reas metropolitanas).
c) tecnologias de informao ubquas (ubiquitous): so as tecnologias
embutidas (invisveis e onipresentes) em objetos, computadores e dispositivos conectados
por redes sem fio permitindo a movimentao e identificao dos usurios em diferentes
contextos.
d) tecnologias de informao nmades (nomadic): o ambiente de informao
nmade seria uma confluncia heterognea de elementos tecnolgicos, sociais, e
organizacionais interconectados, que possibilitam a mobilidade fsica e social de servios de
comunicao e computao entre atores, tanto dentro quanto fora das fronteiras
organizacionais. (LYYTINEN; YOO, 2002, p. 3776 citado por SACCOL; REINHARD, 2007, p.
180). Englobam tambm outros elementos que do suporte aos trabalhadores nmades
como interao homem-computador, psicologia, sociologia, ergonomia e outros.
Diante dessas caractersticas, as TIMS podem ser conceituadas como
tecnologias de informao e comunicao que tm natureza porttil e abrangem dispositivos
e redes interligados por uma estrutura de comunicao sem fio.
Os estudos de usos e usurios de tecnologias de informao mveis e sem fio
no contexto organizacional ainda se encontram em estgio inicial, uma vez que a utilizao
destas tecnologias em grande escala ainda recente. Geralmente as pesquisas focalizam
os impactos das TIMS na sociedade e consideram seus dispositivos como objetos sociais,
envolvendo questes como regras sociais de uso em diferentes pases, mobilizao e
identidade cultural e poltica, alm de recortes especficos como entretenimento, amor,
moda, hbitos e usurios jovens (SRIVASTAVA, 2005). No contexto organizacional, os
estudos esto relacionados aos benefcios desta tecnologia para o trabalho, aceitao e

6
LYYTINEN; K.& YOO, Y. Research commentary: the next wave of nomadic computing. Information Systems
Research, v.13, n.4, p.377-388, 2002.
 24

interao dos indivduos com as TIMS, aos impactos desta nas prticas de trabalho e
reduo de fronteiras entre trabalho e vida pessoal entre outros tpicos, como, por exemplo,
abordam os trabalhos de Kakihara e Srensen (2002a; 2002b; 2002c), Saccol (2005), Isaac
e Leclercq (2006) e Machado e Freitas (2007).
Na literatura estrangeira observa-se uma expressiva produo nos pases
escandinavos, principalmente na Finlndia que foi o primeiro pas a lanar a rede de
comunicao digital mvel GSM, alem de sediar grandes fabricantes de dispositivos mveis.
Na Europa os servios mveis esto ligados tambm s necessidades domsticas dos
cidados. J no Japo estes dispositivos se tornaram uma febre entre os jovens que so
alvos de pesquisas relacionadas ao comportamento digital e informacional, alm de
importantes estudos sobre a internet mvel. (SMURA; KIVI; TYLI, 2009)
Segundo Castells et al. (2004), nos Estados Unidos, essa tecnologia nasceu
como uma ferramenta para negcios voltada aos usurios corporativos. No caso do Brasil, a
privatizao dos sistemas de telecomunicaes ocorrida em 1990 teve como foco o uso
domstico, sendo que as solues para o ambiente organizacional ganharam visibilidade
apenas no final da dcada de 90.
Conforme apontado anteriormente, as tecnologias de informao mvel e sem
fio e seus usurios despontam como objeto de estudo de diferentes reas do conhecimento
como a cincia da computao, sistemas de informao, administrao, comunicao e
cincia da informao.
No campo da cincia da computao, a computao mvel e/ou ubqua ainda
apresenta problemas a serem resolvidos como padronizao de tecnologia, limitaes de
redes (trfego de dados) e equipamentos (capacidade de processamento de informaes e
durao de baterias), conforme abordam Loureiro et al. (2003).
J para a rea de administrao, as TIMS so vistas como ferramentas para
aumento da produtividade e agilidade, bem como de reduo de custo, e impem desafios
relacionados governana de TI e s questes comportamentais, ticas e legais que
envolvem o uso das TIMS pelos seus trabalhadores (MARTINS, 2006; SACCOL;
REINHARD, 2007). No campo da comunicao social, os estudos nesta rea apresentam o
potencial destas tecnologias como mdia na interao com diferentes pblicos e como
possibilidades de relacionamento com clientes por meio de aes de mobile marketing e
quanto ao entretenimento e prestao de servios agregados, bem como aborda as
relaes afetivas e de poder envolvidas com este novo meio de comunicao e impactos no
tempo de trabalho (MOURA F, 2008).
No contexto mercadolgico brasileiro, especialmente quanto cadeia produtiva e
mdia especializada, a implantao das TIMS nos processos organizacionais tem sido
 25

denominada mobilidade corporativa (MC). Segundo Moura F (2008, p.74), a mobilidade

corporativa (ou empresarial) significa do ponto de vista mercadolgico e corrente:
[...] equipar companhias com estrutura de tecnologia da informao (TI) que permita
aos seus pblicos de interesse (empregados, scios, rede de canais etc.)
comunicao e acesso remoto a sistemas internos ou externos, por meio de
dispositivos mveis.

A mobilidade corporativa foi objeto de pesquisa da Associao Brasileira de E-

Business. O estudo sobre o Panorama da Mobilidade Corporativa no Brasil: Cenrio 20067
envolveu 93 empresas sediadas no Brasil com representao dos setores industrial (54%),
de servios (26%), atacado/distribuio (13%) e varejo (7%). Alguns dos principais
resultados podem ser visualizados na Figura 1.
Dentre os pontos mais importantes apresentados em e-business Brasil (2006)
destacam-se:
a) o predomnio da utilizao de notebooks como principal dispositivo na
empresa, seguido do celular. O PDA apresenta uma tendncia de utilizao em solues in-
door, enquanto o smartphone apresenta uma tendncia de crescimento para aplicaes
corporativas.
b) o maior uso e tendncia de uso de aplicaes para automao da fora de
vendas, sendo que na anlise discriminada por setor esta aplicao tambm aparece com
maior percentual de utilizao.
c) entre as principais barreiras para a implantao de solues wireless na
empresa identifica-se a cultura empresarial e o comprometimento do pblico usurio,
seguindo pela falta de integrao com processos internos das empresas.
Este ltimo ponto est diretamente relacionado a aspectos atinentes gesto.
Diante disso, para melhor fundamentar, no contexto do presente trabalho, os diversos
aspectos da implantao das TIMS no ambiente organizacional, foram realizados dois
levantamentos, sendo um voltado para a identificao de tendncias no mercado corporativo
brasileiro e o outro concernente aos exemplos de uso desta tecnologia pelas organizaes.
O primeiro levantamento constituiu-se na anlise de algumas publicaes
especiais sobre a mobilidade corporativa como Sposito (2008); Especial (2009) e Terzian
(2009). Esta anlise permitiu delinear tendncias e discusses existentes no mercado
brasileiro sobre as TIMS nas empresas, bem como sobre questes que envolvem os
usurios e os desafios relacionados gesto.

7
A Associao Brasileira de E-business realizou outro estudo sobre o tema no ano subseqente, mas os
resultados da pesquisa no estavam disponveis para consulta.
 26

Utilizao de dispositivo mvel na aplicao Utilizao das ferramentas de mobilidade

dos negcios

Mercado de atuao x Principais Principais barreiras para implantao de soluo

ferramentas utilizadas wireless na empresa

FIGURA 1: Infogrfico Panorama da Mobilidade Corporativa no Brasil: Cenrio 2006

FONTE: e-bussiness Brasil (2006, slides 5-13). Apresentao dos resultados da pesquisa. Adaptado pela autora.

Sposito (2008) aponta forte tendncia de crescimento das TIMS, inclusive com a
utilizao de mais de uma aplicao por empresa, o que exige plataformas robustas para
suportar essa multiplicidade de aplicaes, para a gesto de dispositivos (aparelhos) e para
a segurana da informao. Alm disso, essa autora ressalta a existncia de trabalhadores
mveis que se beneficiam da mobilidade para servios de campo e dentro da prpria
organizao por meio da convergncia de diversas tecnologias, no mesmo aparelho, para
conexo em redes celulares, Wi-Fi (rede sem fio que permite acesso internet e
 27

computadores), Wi-MAX, Bluetooth e ainda com sistemas GPS. Aborda tambm o

crescimento da comunicao e treinamentos realizados por meio da distribuio de
contedo multimdia (streaming) em smartphones (celulares inteligentes).
Especial (2009) aponta que as operadoras de telecomunicaes e os fabricantes
de dispositivos mveis no pas dedicam-se aos processos de integrao das TIMS com
banco de dados, sistemas e ferramentas como BI, CRM e ERP, focando a melhoria de
desempenho das atividades organizacionais. Na Amrica Latina, os pases mais adiantados
nessa integrao so o Chile e Colmbia. Identifica-se tambm o surgimento de jovens
empresas (startups) focadas no desenvolvimento de aplicativos mveis para uso corporativo,
alm de ataques de hackers em aparelhos demandando ateno s transaes em
dispositivos mveis. Outro ponto relevante so as questes culturais que envolvem o
trabalho remoto no Brasil, pois o trabalho s reconhecido como tal enquanto compartilha o
espao fsico com seus colegas e gestores, existindo um forte preconceito sobre o trabalho
realizado remotamente.
A partir de uma viso mais crtica, Terzian (2009) ressalta que a despeito das
tendncias de crescimento, a adoo de sistemas de gesto (ERP e CRM) nos dispositivos
mveis pode ser considerada baixa e lenta no Brasil. Isso ocorre devido s restries
tecnolgicas de redes e ao fato de as polticas de oferta das operadoras estarem distantes
das necessidades do ambiente corporativo. At o primeiro semestre de 2009, as linhas de
celulares corporativos no pas representavam apenas entre 18% a 19% daquelas
registradas no pas. Apesar disso, este segmento representava 40% das receitas das
operadoras mveis. O autor apresenta tambm um aumento do nmero de funcionrios
remotos devido extenso da comunicao mvel para as rea operacionais das empresas,
que anteriormente era restrita aos cargos estratgicos. Registra tambm o crescente
investimento, por parte das operadoras e dos desenvolvedores de aplicativos, no segmento
de pequenas e mdias empresas (PMEs).
Em suma, o primeiro levantamento aponta tendncia de crescimento das TIMS
nas organizaes, com a expanso dessas tecnologias para as reas operacionais e para o
segmento de PMEs. O mercado corporativo representa uma relevante parcela das receitas
do setor de telecomunicaes. A adoo dessas tecnologias caracteriza-se pela utilizao
simultnea de mltiplas aplicaes e pela recente integrao com ferramentas de
inteligncia de negcios, relacionamento com clientes e integrao de sistemas. Essa
integrao ainda ocorre lentamente devido a restries tecnolgicas, polticas comerciais
no atrativas das prprias operadoras e questes relacionadas segurana da informao.
J o levantamento sobre uso das TIMS nas organizaes buscou identificar a
nova realidade vivida por trabalhadores e o uso dessas tecnologias em empresas brasileiras
 28

por meio da anlise de matrias publicadas no Portal InfoCorporate; de casos apresentados

no 5 Moblie Strategies Frum 2009 e em congressos, alm de artigos cientficos. Neste
levantamento foram escolhidos exemplos de aplicaes da TIMS tanto no setor industrial
como de servios que podem ser visualizados no Quadro 1. A anlise destas matrias e
casos indicou que a indstria utiliza simultaneamente diferentes tipos de tecnologia de
informao mvel e sem fio para apoiar seus processos operacionais e de gesto. Alm
disso, em alguns casos, tanto no setor industrial como de servios, as empresas operam em
formato misto, onde grupos de funcionrios da mesma empresa e funo trabalham com
equipamentos on-line e off-line8. No contexto organizacional existem tambm ocorrncias de
equipes compostas por membros que trabalham sem a tecnologia, enquanto outra parte
utiliza essa tecnologia para o desempenho de atividades similares. A utilizao simultnea
de diferentes tipos TIMS e nveis de implantao identificadas nos casos podem refletir
diversos estgios das aplicaes no processo de negcio, pois a transferncia de tecnologia
nos processos organizacionais no ocorre de forma linear. De fato, a cada alterao
tecnolgica as empresas vo mantendo em seus processos heranas dos sistemas legados
o que resulta em estgios de maturidade diferentes dentro de uma mesma empresa e at
dentro de um mesmo departamento ou setor.
Nas matrias analisadas so freqentes os relatos de ganhos expressivos em
vendas, aumento de agilidade no atendimento aos clientes, reduo de custo, alm de
retornos rpidos quanto aos investimentos nas TIMS. Em contrapartida, pouqussimos
depoimentos de dificuldades na implantao so relatados. Este fato deve ser observado
criticamente, uma vez que ao relatarem experincias negativas, essas empresas exporiam a
imagem de seus produtos, servios, profissionais, bem como fornecedores. Apenas nos
exemplos citados, somam-se 6400 trabalhadores que utilizam esta tecnologia no contexto
organizacional, com destaque para as equipes de vendas/comerciais as quais compem a
maioria de casos de adoo das TIMS identificados na anlise.
Alm das empresas privadas, grandes organizaes pblicas e de economia
mista tambm j fazem uso intensivo das TIMS. Destacam-se, neste caso, as experincias
de algumas concessionrias de energia do Brasil, como a Companhia de Energia Eltrica do
Estado do Tocantins (Celtins) que implantou aplicaes para impresso da conta residencial,
atravs de um PDA conectado internet, pela mesma equipe que faz a leitura da energia
consumida. As concessionrias de energia tambm esto utilizando os dispositivos mveis
para emisso de ordens de servios para as equipes tcnicas de campo como no
atendimento de pedidos de religao e corte de energia ou fiscalizao.

8
On-line (conectado a redes de comunicao) e off-line (sem conexo a redes de comunicao)
 29

QUADRO 1 Exemplos de uso das TIMS em empresas industriais e de servios no Brasil

Automao da fora de vendas (pedidos, emisso de NF, monitoramento da concorrncia e acompanhamento de

vendas para processo decisrio)

Medley indstria de Pepsico - indstria de Parati - indstria de Po de Acar -

medicamentos (5)
A equipe de vendas,
composta por mais de 367
vendedores e 173
representantes, utiliza
smartphones para coleta e
envio dos pedidos nas
farmcias. A utilizao do fiscal.
smartphone representou
reduo de 80% de perda
de pedidos.
bebidas (6)
A equipe de mais de 1500
vendedores de ponta-
entrega utiliza a TIMS para
a coleta de informaes da
concorrncia, gerao de
pedidos e emisso nota
alimentos (5) hipermercados (1)
Com a adoo do O grupo de 180 diretores e
dispositivo mvel, 450 gerentes tem smartphones
vendedores coletam e para o recebimento das
transmitem para o ERP informaes de vendas das
cerca de 5 mil pedidos/dia. lojas e realizao de outras
Ao receber o pedido, o ERP operaes: pedido de
envia uma ordem de aprovao de despesas,
separao de carga para o pagamentos de viagens e
centro de distribuio que investimentos.
controla os caminhes via
GPS.

MS Farmacutica - grupo
farmacutico (6)
O time de vendas de 300
profissionais utiliza
aplicaes mveis e sem fio ininterrupto para ganho de
para obter maior agilidade
de registro e processamento
dos pedidos. Essas
aplicaes permitiram
reduo de 15% dos gastos
com telefonia.
Air Liquide - gases p/ Niasi - indstria de
indstria e medicina (6) cosmticos (5)
Ao todo 100 profissionais Mais de 90 profissionais de
utilizam coletores em regime vendas utilizam celulares
com GPS para montagem
agilidade na emisso de das rotas de visitao e
pedidos e confiabilidade das ganho de agilidade na
informaes geradas para a transmisso dos pedidos
nota fiscal. coletados em mais de 3 mil
clientes no pas.
Serasa gesto de crdito
(5)
A equipe de vendas
composta por 500 pessoas
utiliza smartphones para
receber e enviar e-mails,
consultar informaes do
sistema de vendas e
demonstrar aplicativos
comercializados como o de
consulta de cheques.

Segurana e ganho operacional Rastreabilidade e monitoramento logstico

Fujifilm - fabricantes de
produtos e solues na
rea de imagem (2)
Ao todo 40 funcionrios
recebem um cdigo, por
meio do celular, que
substitui o token (cartes ou
chaveiros que geram
senhas randmicas) e gera
autenticao para acesso
remoto aos e-mails e VPN.
Prosegur - logstica de
valores (5)
As equipes do carro forte
so equipadas com 700
dispositivos mveis que so
utilizados na troca de
senhas com a central de
operaes, via rede celular
GPRS, para abertura dos
cofres de caixas eletrnicos.
Essa aplicao reduziu de
dez para cinco minutos.
Suzano- indstria de papel Grupo Porto Seguro -
e celulose (3) seguros e previdncia (4)
O rastreamento da frota A equipe de vistoria utiliza
terceirizada gera PDA para fotos e o celular
informaes para Suzano e para envio das imagens pela
seus clientes sobre o status rede mvel. Alm disso, 2
do transporte de produtos e mil guinchos e vans
tempo de entrega. O possuem um GPS para
controle da operao feito troca de dados e
por RFID, GPRS e satlite comunicao entre a central
devido grande diferena de atendimento e
de lugares que carretas guincheiros.
passam.

Atendimento de pacientes mdico-hospitalar- Manuteno corretiva e preventiva

laboratorial

Fleury atendimento Hospital Copa Dor (8) Votorantim Industrial (6) Cyrela - construo civil
mdico, hospitalar e serv. hospitalar (6)
laboratorial (7) Os servios de manuteno
O hospital faz transmisso corretiva e preventiva so A equipe tcnica utiliza
Aplicaes mveis so de imagens mdicas pela realizados por meio de aplicaes mveis para
utilizadas para rede de telefonia mvel nos interfaces com terminais realizar vistorias nos
disponibilizao de material casos de emergncias. O mveis em todas as apartamentos o que permite
educativo para os mdicos, ortopedista recebe foto da empresas do grupo. maior agilidade e qualidade
unidades de atendimento, radiografia, via celular, para na entrega de unidades.
unidades de atendimento diagnstico e comunicao
mvel e questionrios pr- do aparato necessrio para
anestsicos. a realizao do
procedimento cirrgico.

Fonte: Elaborado pela autora. (1) Gonzales (2009); (2) Balieiro (2008a); (3) Couto (2008); (4) Balieiro (2008b); (5) Sposito
(2008); (6) Cases (2009); (7) Sacchetta (2006); (8) Reggiani (2005).
 30

Neste mesmo setor, outro projeto iniciado nas Centrais Eltricas do Par (Celpa)
utiliza mais de 300 pesquisadores com PDAs para o geo-referenciamento dos ativos da
companhia, tirando fotos destinadas digitalizao num sistema tcnico nico para anlise
dos pedidos de reviso tarifria das concessionrias por parte da Agncia Nacional de
Energia Eltrica (ANEEL), segundo Cezar (2009). Este setor inclusive j foi objeto de estudo
de Garcia e Cunha (2008) que abordaram as decorrncias da TIMS em uma concessionria
de energia sob a perspectiva de usurios tcnicos.
importante ressaltar que, segundo Basole (2007), a mobilidade corporativa
oscila dentro de um continuum que apresenta um plo menos abrangente e esttico,
concentrando-se na melhoria da produtividade e reduo de custos, como o e-mail mvel.
J o plo oposto apresenta-se mais amplo e estratgico, focado na implantao das
tecnologias mveis e sem fio como CRM mvel, que permite o desenvolvimento de novas
competncias, ganho de competitividade e definio de novos mercados. Segundo o autor,
neste ltimo plo que se observa a emergncia de um novo fenmeno organizacional, ou
seja, a empresa mvel que no se limita implantao de TICs mveis para execuo do
trabalho e nem ao aparelhamento de um grupo profissional com dispositivos mveis.
A empresa mvel possui caractersticas chaves que apresentam maior nvel de
acesso, interao e adaptabilidade. A partir dessas caractersticas, Basole (2007, p.?,
traduo nossa) apresenta o seguinte conceito para empresa mvel:
A empresa mvel construda sobre uma base de processos e tecnologias que
permitem o acesso pleno e instrumentado para uma viso de todos os recursos
organizacionais, resultando em melhor adaptabilidade, acesso e interao entre
funcionrios, clientes, parceiros e fornecedores, independente da localizao.

Diante desse fenmeno organizacional emergente, Lattanzi, Kohonen e

Gopalakrishnan 9 (2006, citado por BASOLE, 2007) destacam que a utilizao dessas
tecnologias traz benefcios como a reduo de custos com a substituio de aparelhos
menores e mais baratos; o acesso aos trabalhadores de campo s fontes de informao
permitindo resposta e execuo rpidas s mudanas mercadolgicas; a substituio de
processos baseados em papel, reduzindo a possibilidade de erros na transferncia de
informaes e aumentando o nvel de exatido e integridade dos dados; a coleta de dados e
transmisso em tempo real ao sistema de back-office 10 , melhorando processos como a
ordem de embarque, baixa de estoque e custos de carregamento; o melhor acesso aos
dados e s pessoas, promovendo maior nvel de produtividade; e maior satisfao do cliente.

9
LATTANZI, M. KOHONEN A.;GOPALLAKRISHNAN, V. Work Goes Mobile: Nokias Lesson from de Leading
Edge, John Wiley & Sons, 2006.
10
Sistemas de back-office: sistemas que do suporte a processos internos da atividade empresarial,
interagindo com outros sistemas. Os usurios finais geralmente no possuem acesso a estes sistemas.
 31

Embora as vantagens das TIMS em contextos organizacionais sejam

expressivas, no se pode ignorar a existncia de desvantagens devido a sua prpria
natureza dialtica. Alguns pesquisadores brasileiros analisam os impactos dessa
implantao tecnolgica no contexto organizacional sobre diferentes prismas.
Saccol (2005) e Saccol e Reinhard (2005) enfatizam a dialtica das mudanas
provocadas pelas TIMS por meio das decorrncias positivas e negativas para os negcios,
organizao do trabalho, indivduos e sociedade. Neste ltimo trabalho os autores ressaltam
que o uso dessas tecnologias apresenta uma tendncia de crescimento do ritmo e da
complexidade do trabalho, extensivo tambm s interaes entre os profissionais e o fluxo
de dados no contexto organizacional, provocando mudanas positivas e negativas sobre o
trabalho. Essas mudanas abarcam tambm a comunicao, a coordenao, o controle e o
processo decisrio, que podem ser observadas no Quadro 2.

QUADRO 2 Exemplos da dialtica das mudanas provocadas pelo uso das TIMS
DECORRNCIAS POSITIVAS DAS TIMS
Melhoria na capacidade de comunicao,
coordenao, colaborao e troca de
conhecimentos entre as pessoas em um escopo mais amplo
de tempo e espao, em tempo real
Melhor acesso a dados transacionais, reduo de esperas
entre o armazenamento de dados de operaes fsicas e
seu acesso para deciso
Maior facilidade no acompanhamento das
operaes da organizao em diferentes locais
Acesso direto a decisores e stakeholders que
so fundamentais em uma tomada de deciso
DECORRNCIAS NEGATIVAS DAS TIMS
Coordenao do trabalho torna-se mais complexa
Sobrecarga de dados
Interrupes desnecessrias - necessidade de gerenciar o
recebimento de novas informaes/ comunicaes versus
atividades aqui e agora
Tomada de decises baseadas somente em eventos
recentes ou evidncias inadequadas
Iluso de controle: gestores podem querer centralizar
decises pelo fcil acesso a dados transacionais, mas lhes
falta conhecimento sobre realidades locais

Compartilhamento de documentos, facilidade Dependncia por parte de subordinados, reduzindo o

na busca de consenso e legitimao de decises.
Descentralizao no envio de informaes e
comunicaes
Melhor alocao do tempo - aproveitamento
oportunstico de intervalos e tempos mortos
Possibilidade de ajustes em programaes e
agendamento em tempo real
desenvolvimento de autonomia, capacidade decisria e
liderana
Bilaterizao na comunicao, perda de conhecimento e
controle sobre comunicaes
Aumento de demandas e exigncia de respostas de forma
imediata
Aumento do controle das organizaes sobre as pessoas

Melhor controle de recursos
Proveito de insights fora do horrio de trabalho
Acesso a dados corporativos de qualquer local
Possibilidade de acessar e de ser acessado em qualquer
local, a qualquer horrio, tanto a
trabalho quanto em relao vida pessoal
Possibilidade de se trabalhar enquanto se est em
movimento
Possibilidade de trabalhar de forma remota
organizao
Fonte: Saccol e Reinhard (2005, p.3)
Invaso da vida profissional sobre a vida pessoal e vice-
versa
Perda de privacidade
Diminuio da qualidade de vida
Isolamento, Individualismo
Baixo direcionamento e estmulo ao desenvolvimento das
pessoas
Dificuldades em se desenvolver equipes
Ambientes nos quais os trabalhadores mveis se
encontram podem carecer de outros recursos alm da
TIMS
 32

Outra anlise realizada por Machado e Freitas (2007) que propem um modelo
de planejamento de adoo dessas tecnologias no contexto organizacional para que os
gestores obtenham melhores resultados com as iniciativas de implantao das tecnologias
mveis nas organizaes. Neste modelo terico os autores contemplam o contexto externo
e o organizacional, e, principalmente, destacam os impactos sobre a organizao, o
indivduo e a interao entre indivduo e organizao os quais podem ser identificados no
Quadro 3.

QUADRO 3 Impactos nos indivduos, nas organizaes e nas interaes entre indivduos e
organizaes provenientes da adoo de tecnologia mvel.
Impactos no indivduo Impactos na organizao Impactos na interao entre indivduo e
organizao

Disponibilidade que o indivduo tem
para com a organizao
O comportamento de uso da
tecnologia
Aprendizado que o indivduo pode ter
atravs da tecnologia
A privacidade (possibilidade de
invaso de seu espao ntimo)
A satisfao em relao tecnologia
e organizao
A sociabilizao pelo uso dos
dispositivos em locais pblicos ou
diante de pessoas externas e
estranhas relao
organizao/indivduo
Processos organizacionais
Agilidade de suas operaes
Produtividade de sua equipe de
trabalho
Colaborao entre as equipes de
trabalho
Infraestrutura de TI da organizao
Custos organizacionais: custos dos
dispositivos, da comunicao e
outros possveis custos relacionados
iniciativa
Acessibilidade temporal (modificao das
fronteiras temporais da relao entre o
indivduo e a organizao)
Acessibilidade geogrfica (interao em
qualquer lugar)
Freqncia com que as interaes
ocorrem
Eficcia em relao ao grau com que os
objetivos da interao so atingidos;
Eficincia (quantidade de tempo ou
esforo para que o objetivo seja atingido)

Aspecto financeiro (custos de

aquisio e de servios, caso
repassados pela organizao)
Fonte: adaptado de Machado e Freitas (2007, p. 7-8)

J Moura F (2008) relata os impactos das tecnologias mveis no tempo de

trabalho sob o prisma da organizao, do indivduo e da sociedade. A autora afirma que
estas tecnologias trazem ganhos em produtividade, incremento do fluxo de informao e
melhorias no relacionamento da empresa com diferentes pblicos, como clientes,
subsidirias, parceiros e funcionrios. J para os usurios dessas tecnologias, essa autora
enfatiza que a tecnologia apia a execuo independente de tarefas e facilita o contato com
a equipe e o cliente. Entretanto, as tecnologias mveis promovem o aumento das horas de
trabalho sem remunerao, a queda da qualidade de vida, os conflitos na empresa e na vida
privada, causando problemas de diversas naturezas tanto no campo pessoal como
 33

profissional e provocando doenas relacionadas ao stress e tecnofilia11. Essas tecnologias

extensivas do trabalho incrementam tambm o controle da empresa sobre o trabalhador
trazendo problemas privacidade e desconexo voluntria. Para Moura F (2008, p.121)
essas tecnologias no contexto das organizaes so de um lado, autnticos cordes
umbilicais que alimentam os usurios com informaes e contatos permanentes, e de outro,
algemas virtuais que os ligam a seus empregados.
Diante do exposto, conclui-se que, a despeito de suas eventuais desvantagens,
as TIMS j fazem parte do contexto de trabalho dos profissionais de empresas industriais e
de servio, bem como est presente no setor pblico no pas. A insero dessas tecnologias
nas organizaes tem se caracterizado pela adoo de aplicaes mltiplas e simultneas
em diferentes reas funcionais, variando entre dois plos. Conforme dito anteriormente, o
primeiro est focado na melhoria da eficincia e eficcia operacional da empresa e suas
equipes. J o segundo est estruturado na integrao dessas tecnologias com bancos de
dados, sistemas e ferramentas como BI, CRM e ERP voltados ao desenvolvimento de novas
competncias, ganho de competitividade e definio de novos mercados.
A adoo dessas tecnologias pelas empresas e seus profissionais promovem a
emergncia de fenmenos contemporneos como a mobilidade corporativa, a empresa
mvel e o trabalho mvel que ainda so pouco estudados no Brasil. Os impactos destas
tecnologias sobre as organizaes e sobre os indivduos so paradoxais, podendo ser
positivos ou negativos, mas como as TIMS so tecnologias de informao e comunicao
elas trazem decorrncias principalmente nas prticas informacionais e na interao entre as
pessoas e os sistemas de informao. Diante disso, fundamental para a anlise desses
impactos tecnolgicos a contribuio dos estudos de sistemas de informao.

2.2 SISTEMAS DE INFORMAO

Os sistemas de informao (SIs) compem um campo de estudo recente e muito

fragmentado, pois so objeto de estudo tanto da engenharia como das cincias sociais e

11
Moura F (2008) explica que a tecnofilia a dependncia psicolgica da tecnologia. Essa dependncia causa
diversos efeitos nocivos sade como insnia crnica e dficit de ateno, problemas causadores de outras
complicaes sociais como dificuldades para relacionamento e a prpria perda do emprego.
 34

trazem consigo a problemtica conceitual da informao que est presente na produo

acadmica de diversas reas.
As pesquisas em sistemas de informao esto polarizadas entre a escola norte-
americana de administrao e a escola europia. A primeira se sustenta no paradigma
positivista e funcionalista, priorizando mtodos quantitativos e influenciando a maioria das
pesquisas da rea. Mais presente nos estudos contemporneos, a segunda escola tem
como referncia o enfoque interpretativista de Max Weber que prioriza os estudos
qualitativos. Essa discusso pode ser observada nos trabalhos de Rodrigues Filho (2001;
2005), Fell, Ximenes e Filho (2004) e Fell, Ximenes e Nunes (2007).
Rodrigues Filho (2001) afirma que os enfoques funcionalistas e racionalistas dos
SI no tm sido capazes de lidar com a complexidade e dinamicidade do mundo
organizacional e as diferentes e - muitas vezes - conflitantes perspectivas humanas. Diante
disso, defende que para uma melhor compreenso dos SI necessrio entender o seu
contexto de trabalho que so as organizaes, sob as teorias sociais e organizacionais.
Nos estudos interpretativistas, o mundo visto como problemtico, pois a
informao est relacionada com significados, ou seja, a realidade organizacional
construda e reconstruda num processo social em que significados so negociados. As
organizaes modificam-se por meio de processos culturais e polticos e constituem o
contexto de trabalho dos SI. A partir de uma viso mais humanista, as pessoas nas
organizaes atribuem significados ao mundo de forma intersubjetiva, construindo sua viso
de informao. Dessa forma, os sistemas de informao so considerados fenmenos
sociais (RODRIGUES FILHO, 2001; 2005). Entretanto, esse autor, nos dois trabalhos
citados, ressalta que a inexistncia de um modelo alternativo de organizao proposto pela
escola de pensamento interpretativo refora o modelo tcnico dos sistemas de informao.
Isso se reflete no baixo nmero de trabalhos que adotam a posio epistemolgica
interpretativa, segundo estudos em peridicos brasileiros de Rodrigues Filho, Borges e
Ferreira (1999) e Hoppen (1998).
A pesquisa interpretativista em SI, de acordo com Myers (1997), permite que a
realidade dada ou socialmente construda seja acessada por meio de construes sociais
que envolvem tanto a linguagem como a conscincia e o compartilhamento de significados.
Dessa forma, o fenmeno entendido por meio do significado que as pessoas imputam a
este fenmeno objetivo central desta pesquisa, que busca entender os impactos das TIMS
nos sistemas de informao empresariais pela perspectiva de profissionais usurios destes
sistemas.
Segundo Sawyer e Huang (2007), as pesquisas de CI e SI apresentam trs
elementos comuns que podem construir a ponte do trabalho colaborativo entre estas
 35

disciplinas: a informao, a tecnologia e as pessoas. A partir da anlise dos diferentes

conceitos que so imputados a estes elementos na literatura de sistemas de informao e
da cincia da informao 12 , os autores constroem um modelo comparativo da produo
cientfica das reas com o foco nas tecnologias de informao e comunicao.
Em primeiro lugar, para esses autores, a informao possui lugar de destaque
nas questes prticas e conceituais para a gesto do conhecimento nas organizaes
sociais, enquanto desempenha um papel central na filosofia e conceitos fundadores da
pesquisa de sistemas de informao. No trabalho de Saracevic (1999) essa informao
entendida como contnuo complexo: a) como entidade ou signo ou mensagem; b) como
processo cognitivo; e c) como embutida dentro de contextos sociais.
J o conceito de TICs tem sido objeto de estudo principalmente de autores com
viso sociotcnica, fundamentada no estruturalismo que foca as relaes entre TIC,
estrutura e ao, destacando-se os efeitos e impactos do uso desta tecnologia, como nos
trabalhos de Orlikowski e Iacono (2001).
Conforme Sawyer e Huang (2007) as pessoas podem ser conceituadas de trs
formas: como indivduos, como atores sociais e de forma ingnua 13 . A primeira v o
indivduo sob uma perspectiva psicolgica a qual referncia para os modelos de aceitao
da tecnologia nos sistemas de informao. Os atributos e os comportamentos coletivos so
centrais na viso social das pessoas, a qual tem como referncia as teorias sociais. O
terceiro conceito aparece nos trabalhos de forma no definida claramente ou explicitamente.
Entre as concluses do estudo de Sawyer e Huang (2007) os conceitos
compartilhados pela CI e SI envolvem as tecnologias de informao e comunicao, a
prpria informao e as pessoas. Alm disso, as pesquisas da CI comumente focam a
informao e a TIC com explcita ateno para o artefato. Segundo os autores, o desafio
seria trazer as pessoas de volta ao centro, pois 66% dos artigos publicados no Journal of the
Americam Society of Information Science and Technology (JASIST), no perodo analisado,
no trazem uma viso de base conceitual dos usurios.
Do ponto de vista da cincia da informao, esta pesquisa compartilha uma
viso de sistemas de informao e de usurios (como atores de processos) influenciada
pela hermenutica e pela fenomenologia, a partir dos conceitos apresentados por Marciano
e Lima-Marques (2006, p. 89):
Um sistema de informaes composto pela somatria do sistema social no qual
ele se apresenta, compreendendo usurios e suas interaes entre si e com o prprio
sistema, e do complexo tecnolgico sobre o qual essas interaes se sustentam.

12
Sawyer e Huang (2007) compararam a produo cientfica de duas publicaes entre 1990 e 2003: Journal of
the Americam Society of Information Science and Technology (JASIST) como representante da CI; e o
Information Systems Research (ISR) como representante da disciplina sistemas de informao.
13
Os autores utilizam o termo naive que tambm pode ser traduzido como primitivo.
 36

O usurio de um sistema de informao o individuo para o qual se concretiza o

fenmeno do conhecimento mediante as informaes providas por aquele sistema.

No contexto organizacional, a informao e o conhecimento so elementos

fundamentais para a competitividade e a sustentabilidade das empresas. Dessa forma, os
sistemas de informao tomam um lugar de destaque na estratgia empresarial, permitindo
e viabilizando a gesto dos negcios.
Segundo Laudon e Laudon (2004, p.14), os sistemas de informao permitem
que a informao seja coletada, recuperada, processada, armazenada e distribuda de
maneira a apoiar tanto a tomada de decises, como a coordenao e o controle das
empresas. Estes sistemas auxiliam os trabalhadores na anlise de problemas complexos e
no desenvolvimento de novos produtos e servios, pois contm informaes sobre a
organizao e o ambiente no qual ela est inserida. Dessa forma, os SIs so parte
integrante das organizaes porque renem elementos chaves que a compem como as
pessoas, a estrutura, os procedimentos operacionais, as polticas e a cultura organizacional.
Assim, a estrutura dos sistemas de informao reflete a forma pela qual ocorre a diviso do
trabalho em uma organizao, frequentemente apresentada atravs de suas funes
empresariais composta por vendas e marketing, fabricao, produo, finanas,
contabilidade e recursos humanos. Os autores afirmam que os sistemas de informao so
sistemas sociotcnicos que, dentro da abordagem social, podem ser estudados com o foco
em como os grupos e organizaes modelam o desenvolvimento de sistemas e em como
os sistemas afetam os indivduos, grupos e organizaes, ou seja, com o foco tanto nos
comportamentos e atitudes como na gesto organizacional.
Dentre os sistemas de informao empresariais, Laudon e Laudon (2004)
classificam seis tipos mais importantes de SI:
a) sistemas de processamento de transaes (SPTs): atendem ao nvel
operacional da organizao e realizam e registram as transaes rotineiras fundamentais
para o funcionamento da empresa. Constituem-se em importantes produtores de
informaes para outros tipos de sistemas empresariais. Geralmente utilizado por
operadores e supervisores para monitoramento das operaes internas e as relaes da
empresa com o ambiente externo. Oferecem suporte s decises mais estruturadas
relacionadas a rotinas pr-definidas Ex: registro de pedidos de vendas, acompanhamento e
processamento de pedidos.
b) sistemas de automao de escritrio: voltados para funcionrios de
escritrio (trabalhadores de dados) estes sistemas auxiliam na coordenao de atividades e
gerenciamento de documentos e comunicaes, permitindo o aumento da produtividade
desses trabalhadores.
 37

b) sistemas de trabalhadores do conhecimento (STCs): destinados aos

trabalhadores do conhecimento (profissionais e tcnicos) estes sistemas promovem a
criao de novos conhecimentos e informao e a integrao destes empresa.
c) sistemas de apoio deciso (SADs): apiam decises mais complexas no
nvel gerencial, envolvendo informaes internas e externas do STP e SIG, condensando
grande quantidade de dados para anlise e tomada de deciso.
d) sistemas de informaes gerenciais (SIGs): oferecem suporte ao
planejamento, controle e deciso mais orientados aos eventos internos, apresentando
resultados anuais at dirios e anlises como resumos e comparaes sobre informaes
bsicas da empresa.
e) sistemas de apoio ao executivo (SAEs): atendem o nvel estratgico da
organizao e so utilizados por profissionais executivos para tomar decises. Abrangem
informaes no estruturadas, permitindo, por exemplo, a anlise de novos mercados e
produtos.
Segundo Rezende e Abreu (2008), os sistemas de informao empresariais
convencionais obedecem em sua maioria hierarquia e aos nveis decisrios na empresa,
sendo classificados em nveis estratgicos, gerenciais e operacionais. Mas, com o aumento
da dinmica empresarial e a implantao de novas tecnologias, os sistemas de informao
passaram a utilizar base de dados nica, bem como softwares que permitem a integrao
de diferentes sistemas co-existentes, a automatizao e a informatizao para a gesto de
seus negcios como o ERP.
De forma geral, os ERPs permitem a integrao e automatizao dos processos
organizacionais, bem como a eliminao de redundncia, de inconsistncias e de repeties
de tarefas por meio do acesso a uma nica base de dados. A integrao de sistemas de
informao, segundo Laudon e Laudon (2004), exige uma grande mudana organizacional e
demandam substituio de tecnologias e sistemas que esto enraizados na empresa. Para
esses autores a interconexo de processos de negcios e fluxos de dados melhora a
tomada de deciso de nvel gerencial. J Turban, Rainer e Potter (2005, p.281) afirmam que
a integrao de SI permite reduzir custo, aumentar a produtividade dos funcionrios e
facilitar o compartilhamento e a colaborao de informaes, que so essenciais para
melhorar o servio ao cliente. Diante disso, os impactos organizacionais referente
implantao de um sistema de integrao envolvem, alm da mudana tecnolgica,
alteraes na estrutura organizacional, no modelo de gesto e na prpria estratgia
empresarial.
Entretanto, apesar dos benefcios trazidos pela integrao, Rezende e Abreu
(2008) ressaltam que uma das maiores barreiras enfrentadas pelas empresas se refere ao
 38

fluxo da informao. Isto demanda que as estratgias de gesto da empresa se concentrem

no compartilhamento de informao e conhecimento, bem como no trabalho que demande
cooperao constante. Exemplos de tecnologias que foram aplicadas a esses conceitos e
filosofia de gesto so CRM e BI. Ressalta-se que as aplicaes das TIMS mais modernas,
e tambm complexas envolvem justamente a integrao com esses sistemas.
Basole (2007) afirma que as solues mais recentes para as empresas mveis
levam em considerao o usurio, a tarefa, o dispositivo e o contexto, podendo ser
categorizadas em business-to-commerce (B2C), business-to-employee (B2E), e business-to-
business, (B2B)14, como apresentado na Figura 2, abaixo.

FIGURA 2 - Categorias de solues da empresa mvel

FONTE: BASOLE, 2007, p.?

Cada uma dessas solues mveis envolve o acesso aos sistemas de

informao empresariais e de processos de infraestrutura para a diferenciao competitiva,
o aumento da produtividade e maior eficincia, dentre eles o PIM, ERP, CRM, SCM e KM. A
implantao da tecnologia mvel e sem fio nesses sistemas de informao empresariais
trazem decorrncias especficas tanto para organizao como para os usurios destes
sistemas, segundo Basole (2007):
a) Escritrio mvel e gesto das informaes pessoais (PIM) - aplicaes
corporativas mveis pioneiras na organizao envolvem o e-mail e ferramentas de gesto
da informao pessoal (PIM), tais como o calendrio e contatos, gerenciamento de
cronograma, acesso internet sem fio e portais corporativos. Essas aplicaes libertam os

14
Expresses utilizadas para identificar tipos de transaes entre empresas e consumidores (business-to-
commerce), entre empresas (business-to-business), e entre empresas e seus empregados (business-to-
employee). Outros autores utilizam a expresso B2C como business-to-consumer. Todas essas
transaes compem modelos de negcio empresariais que tem natureza comercial para a venda de
produtos e servios, bem como para a oferta de servios informacionais, geralmente suportados pela
internet e modernas tecnologias de informao e comunicao, principalmente as TIMS.
 39

trabalhadores dos escritrios viabilizando a comunicao via e-mail e SMS, permitindo aos
usurios recuperarem atrasos e responderem s demandas dos clientes e da organizao.
b) ERP mvel - geralmente implantado em mdulos e integrado grande base
de dados empresarial para minimizar a duplicao de dados e trazer funcionalidade para
usurios mveis como equipes de vendas e de campo. Atravs do ERP a empresa permite
que sua fora de vendas acesse e aja no tempo real da informao, independentemente da
sua localizao. Esses profissionais podem acessar os nveis de estoque de produtos,
histrico de compra dos clientes, permitindo a realizao de pedidos durante a visita a
clientes, alm de acesso a relatrios de gesto de informaes empresariais crticas.
c) CRM mvel profissionais mveis tm acesso imediato a todas as
informaes pertinentes ao cliente durante suas visitas permitindo interao em tempo real
por meio de fornecimento de cotaes no prprio local, tomada de decises; conduta de
venda de produtos e servios; confirmao de compromissos; acesso e atualizao de
informaes de vendas como contatos; calendrio e a melhoria da comunicao diria de
tarefas, despesas e registros de vendas. O CRM mvel viabiliza um tempo de resposta mais
rpido, simplifica o fluxo de trabalho, aumenta a eficincia dos trabalhadores do campo,
permite faturamento mais rpido e preciso, permite uma menor repetio de trabalho e
processos, melhora a comunicao, bem como fornece mais informaes e poder aos
trabalhadores.
d) SCM mvel o mobile supply chain management (SCM) ou gesto da cadeia
de suprimento mvel permite s empresas racionalizarem seus processos de negcio e
reduzir o tempo do pedido at a entrega ao cliente (lead time) e a ineficincia. Alm disso,
traz melhoria da gesto de estoques e inventrios e mais agilidade operacional dentro da
cadeia de suprimento.
e) KM mvel tem como potenciais usurios os trabalhadores da informao e
do conhecimento. Por meio do mobile knowledge management (KM) ou gesto do
conhecimento mvel, esses trabalhadores podem recuperar documentos, colaborar e
compartilhar informaes, identificar e localizar os especialistas. Alm disso, eles podem
tambm aprimorar seus conhecimentos atravs de ferramentas de aprendizagem e captura
de seus conhecimentos conforme suas necessidades temporais e geogrficas, inclusive
durante o contato com clientes. Importante ressaltar que o KM mvel descrito pelo autor
um sistema de informao e no uma perspectiva gerencial do conhecimento.
Entre os desafios e fatores inibidores para a implementao das TIMS, Basole
(2007) elenca a baixa compreenso dos lderes de tecnologia quanto s diferenas da
computao mvel e a tradicional; as dificuldades tcnicas para sincronizao de dados; a
segurana da informao de dados e dispositivos mveis; e as questes ligadas gesto
 40

estratgica e aos fatores organizacionais - considerados pelo autor os mais complexos,

devido mobilidade empresarial demandar uma mudana cultural para lderes, gestores e
usurios.
Quanto aos problemas de cunho tcnico, Gafni (2008) apresenta um modelo de
mtricas qualitativas para os sistemas de informao mveis e sem fio que contribui para a
identificao de algumas fontes de problemas de tais sistemas: a rede, os dispositivos e a
mobilidade. Quanto rede, so levantadas questes relativas largura da banda,
estabilidade das conexes, segurana, diversidade de padres e aos altos custos. Os
dispositivos, segundo a autora, envolvem aspectos relacionados variedade de aparelhos,
baixa memria, pequenas telas e teclados, habilidades computacionais limitadas, perda e
segurana da informao. Gafni (op.cit.) ressalta tambm que a prpria mobilidade traz
barreiras quanto adaptao do usurio da informao, mudana de localizao do
usurio, segurana e privacidade, s desconexes e confiana dos usurios.
Sobre as oportunidades destas tecnologias para os indivduos e para a
organizao, Isaac e Leclercq (2006) identificaram na literatura de SI algumas vantagens
como:
a) flexibilidade com essas tecnologias os funcionrios conectam-se
empresa em qualquer tempo e lugar;
b) reatividade especialmente os trabalhadores de campo podem coordenar e
utilizar melhor o seu tempo e reagir a novas situaes a partir dessas tecnologias, pois elas
permitem a comunicao, a interao e o compartilhamento da informao em tempo real; e
c) produtividade - a reduo de custos de coordenao, a melhoria da
comunicao, o acesso informao e o compartilhamento do conhecimento contribuem
para um maior desempenho na tomada de deciso.
Isaac e Leclercq (2006) tambm apresentam os efeitos paradoxais das
tecnologias mveis, os quais transitam entre o empowerment15 e a escravizao, devido ao
controle e monitoramento contnuo do trabalho, causando uma tenso entre empresa e
empregado. Alm disso, a diminuio das fronteiras entre a vida privada e a profissional traz
problemas de fragmentao e perturbao no trabalho devido sobrecarga de informaes.
Outro impacto a cultura da velocidade e instantaneidade que demanda rapidez no
processo de tomada de deciso em contextos, muitas vezes, no adequados para tal ao.
Os autores ainda abordam que estas tecnologias afetam a cooperao, a confiana entre os
indivduos, a tomada de deciso coletiva e as relaes interpessoais.

15
Empowerment delegao de autoridade e responsabilidade a funcionrios de menor nvel hierrquico
permitindo que estes participem do processo decisrio na organizao. Dessa forma, com poder e
autonomia esses colaboradores tendem a ser mais competitivos.
 41

Para compreender melhor os efeitos destas tecnologias no indivduo e na

organizao sob a viso de gestores, Isaac e Leclercq (2006) realizaram pesquisa emprica
exploratria com 80 gerentes de dez empresas francesas. Dentre os benefcios para a
organizao identificados encontram-se: otimizao do tempo e produtividade; a reduo de
custo; a disponibilidade de informaes e reatividade (reduo do tempo de respostas) e
satisfao dos consumidores/clientes. Os autores ressaltam que os benefcios individuais
so comumente ignorados na literatura de SI e que estes tm uma dimenso mais
qualitativa e complexa, pois esto relacionados ao status; ao senso de pertencimento
organizao; e ao sentimento de maior eficincia no desenvolvimento das atividades
profissionais. Os benefcios individuais apontados na pesquisa abrangem: o rearranjo do
tempo privado e profissional (flexibilidade e autonomia para gerenciar tempo e trabalho); o
empowerment dos empregados (os empregados assumem mais responsabilidades e
acreditam que estas tecnologias melhoram o desenvolvimento do seu trabalho); e a
tranqilidade dos empregados (ao invs de coloc-los em situao de presso e stress, as
tecnologias mveis permitem que os profissionais sejam imediatamente avisados nos casos
de problemas, libertando-os para atender aos seus assuntos particulares).
Diante do exposto, observa-se que a implantao de novas tecnologias nos
sistemas de informao est diretamente ligada ao processo de mudana organizacional.
Bio (1985, p.180) ratifica esta questo ao afirmar que esse tipo de transformao
demandar a convivncia entre a intensidade da mudana nas variveis tcnicas e a
intensidade percebida de mudanas nas variveis humanas. Assim, alteraes de sistemas
transcendem as solues tcnicas, pois implica percepes e sentimentos, bem como
aes grupais e questes polticas. Segundo o autor, toda mudana de sistema um fato
poltico, pois sempre significa um realinhamento de foras polticas.
Em suma, os sistemas de informao so objetos de estudos de diferentes reas
e tem alguns de seus estudos mais recentes estruturados sob o enfoque interpretativista
que prioriza as pesquisas qualitativas, permitindo que a realidade seja apreendida pelas
construes sociais que envolvem a conscincia e o compartilhamento de significados. A
interlocuo da produo cientfica da CI e SI pode ser colaborativa, pois elas tm em
comum a informao, as pessoas e a tecnologia. Dessa forma, os sistemas de informao
abrangem: a) os sistemas sociais (organizao), b) os usurios (atores sociais) e suas
interaes entre si e com os sistemas de informao; c) a tecnologia que d suporte a estas
interaes. Estes sistemas geram modelos de informao que auxiliam os usurios no
processo decisrio e na construo do conhecimento.
A insero das TIMS no contexto corporativo traz benefcios tanto para a
empresa como para os profissionais de forma diferenciada a partir dos tipos de sistemas
 42

que suportam. De maneira geral, essas tecnologias contribuem para a melhoria da

comunicao, da interao entre profissionais e dos processos de compartilhamento da
informao em tempo real. Alm disso, aprimoram o desempenho do processo decisrio
quanto rapidez na tomada de deciso e a flexibilidade de realizao do trabalho em
qualquer tempo e lugar. A literatura de SI mveis ainda carente de estudos que abordem
os impactos para os usurios desses sistemas. Estudos sobre essa perspectiva exigem
anlises qualitativas e complexas, pois as alteraes tecnolgicas nos sistemas de
informao no se limitam a aspectos fsicos, mas se configuram como fatos sociais,
polticos e comportamentais dentro das organizaes. Diante disso, a contribuio dos
estudos de usurios fundamental para preencher essa lacuna no mbito acadmico e
apoiar as organizaes nos processos de alteraes tecnolgicas.

2.3 ESTUDOS DE USURIOS

A preocupao de entender as necessidades, o processo de busca e o uso da

informao tm suas origens em dois grandes momentos histricos - o processo migratrio
nos EUA, na dcada de 30, e a Guerra Fria. Os primeiros estudos nasceram como parte do
Plano Internacional da Universidade de Chicago de transformar a biblioteca em um espao
de socializao para assimilao de imigrantes cultura americana a partir da avaliao dos
hbitos de leitura e do perfil da populao por meio de dados scio-demogrficos. Depois,
esses estudos serviram avaliao de produtos e servios da biblioteca, principalmente no
que se refere a fontes e sistemas de informao. Com a Guerra Fria, os estudos de usurios
tiveram seu foco nas necessidades e comportamentos de informao dos cientistas,
objetivando a otimizao de fluxos e transmisso de conhecimento cientfico e tecnolgico.
(ARAJO, 2008). Entretanto, Arajo (2009) identificou o crescimento de artigos cientficos
que tem como foco grupos de usurios profissionais e tcnicos no mapeamento dos estudos
de usurios entre 1997 e 2008 realizado nos principais peridicos da CI.
Em relao classificao dos estudos de usurios, estes so apresentados na
literatura de diferentes formas pelos autores. Para Rabelo (1980) os estudos podem ser
sobre o uso, demanda ou necessidade. J para Figueiredo (1994) os estudos de usurios
podem ser orientados ao uso de uma biblioteca ou centro de informao, principalmente as
pblicas e acadmicas; e orientados aos usurios, especificamente na investigao de
comportamento e obteno da informao por parte de cientistas e profissionais.
 43

Conceitualmente, estes estudos evoluram de uma viso restrita aos espaos

das bibliotecas e centros de informao para uma viso mais abrangente que inclui o
usurio e tambm o no usurio de sistemas de informao, conforme apresentado por Dias
e Pires (2004, p.11):
O estudo de usurios uma investigao que objetiva identificar e
caracterizar os interesses, as necessidades e os hbitos de uso de
informao de usurios reais e/ou potenciais de um sistema de informao.

importante ressaltar que a evoluo dos conceitos e tipos de usurios ocorreu

a partir de novos paradigmas adotados na biblioteconomia e cincia da informao ao longo
dos anos. Diante disso, as abordagens terico-metodolgicas dos estudos de usurios
transitam dentro dos paradigmas fsico (abordagem tradicional), cognitivo e, mais
recentemente, social (abordagens alternativas). A partir dos trabalhos de Ferreira (1996) e
Arajo (2007, 2008) possvel caracterizar as abordagens dos estudos de usurio.
Na abordagem tradicional a epistemologia predominante a positivista
fundamentada no funcionalismo e behaviorismo. Sob esse ngulo, a informao vista de
forma objetiva e o usurio entendido como parte de um corpo maior e como processador de
informao a partir de sua condio socio-demogrfica (profisso, idade, gnero etc.). Os
estudos pertencentes a esta abordagem esto focados em problemas prticos como a
avaliao do grau de satisfao, produo de indicadores de uso, identificao das fontes
de informao, planejamento de servios e sistemas de informao, perfis de usurios e
treinamento de usurios/educao de usurios.
J a abordagem alternativa cognitiva tem como epistemologia predominante o
cognitivismo. O usurio visto como sujeito cognoscente e a informao compreendida
como sentido criado no tempo e espao por um ou mais indivduos e como parte do
processo de tomada de deciso, soluo de problemas ou alocao de recursos. As
necessidades de informao so mutveis no tempo e dependentes dos indivduos que se
engajam na busca da informao. Esses estudos investigam os propsitos de utilizao dos
sistemas e como eles auxiliam os usurios a partir da anlise das suas aes (como agem).
Na abordagem alternativa social a fenomenologia e hermenutica so as
epistemologias predominantes. Nesta abordagem, informao vista como fenmeno social,
produzida por indivduos que so sociais e culturais, envolvidos em interaes com outras
pessoas, interpretando diversas questes, inclusive os prprios sistemas em que esto
inseridos. As necessidades, a busca e o uso da informao so investigados em contextos
mais especficos. Segundo Arajo (2008, p.8) estes novos estudos investigam outros
usurios da informao ou no usurios aqueles que geralmente esto preteridos das
atuais pesquisas, ou seja, aqueles com menor grau de instruo e pertencentes s classes
 44

socio-econmicas menos favorecidas. Estes estudos abordam problemas como as

diferenas estruturais do acesso informao, as contradies da posse e condies de
uso da informao, bem como as redes e as mediaes.
Os estudos de usurios sob a perspectiva social, segundo Arajo (2008),
contribuem com a construo de conhecimento na linha de pesquisa da gesto da
informao e do conhecimento, principalmente no que se refere cultura organizacional,
aos processos de aprendizagem, interpretao de informaes e aos critrios para
avaliao de sistemas pelo usurio.
Gasque e Costa (2010, p.22) abordam a evoluo dos estudos de usurios ou
necessidades e uso da informao para o comportamento informacional de usurios na
ltima dcada. A partir da anlise e resumo das principais discusses do Annual Review of
Information Science and Technology (ARIST) entre 1966 e 2009 as autoras afirmam que a
emergncia do conceito comportamento informacional est atrelado necessidade de
compreender os processos informacionais sob uma perspectiva mais abrangente que
considera a complexidade do contexto e dos sistemas em que os usurios esto includos.
Essa complexidade abrange elementos como a cultura e normas organizacionais, os
recursos e as mudanas tecnolgicas. As autoras apresentam duas definies de
comportamento informacional. A primeira, a partir do trabalho de Wilson (2000) que ampliou
o entendimento destes estudos, compreendendo o comportamento informacional como a
totalidade do comportamento humano quanto ao uso de fontes e canais de informao,
abrangendo a busca da informao passiva ou ativa. A segunda, traz o conceito
apresentado por Pettigrew, Fidel e Bruce (2001) que entendem este comportamento como
as atividades que envolvem as necessidades dos sujeitos e suas formas de busca, uso e
transferncia da informao em diversos contextos.
Na reviso de literatura apresentada no Annual Review of Information Science
and Technology ARIST, Courtright (2007, traduo nossa) aborda a problemtica do
contexto nos estudos de comportamento informacional e delineia outra abordagem para
estes estudos a multifacetada. Nesta reviso de literatura a autora identifica quatro
grandes abordagens que mostram diferentes vises sobre o contexto:
a) contexto como continer - O contexto seria um cenrio que influencia as
atividades informacionais, servindo como um pano de fundo. No explica a variabilidade
entre os atores num mesmo cenrio ou cenrio similar, apresentando uma caracterstica
fortemente positivista ou objetiva.
b) pessoa-no-contexto - examina o contexto do ponto de vista do ator
informacional atividades informacionais so reportadas em relao s variveis e
influncias contextuais em grande parte percebidas e construdas pelo ator informacional.
 45

Modelo inserido dentro da linha cognitivista onde as necessidades e atividades de

informao do grupo ou organizao podem ser identificadas na acumulao dos estudos
dos indivduos. No justifica adequadamente a complexidade, variabilidade e interaes
mtuas dos fatores contextuais previamente mencionados, como redes sociais, tecnologias
da informao e prticas organizacionais. (Courtright, op.cit., p.288)
c) contexto socialmente construdo - atores so seres sociais que constroem
a informao e o conhecimento por meio das interaes sociais. A linguagem dos atores
revela suas construes sociais da realidade, ento, segundo a autora, a anlise do
discurso informacional seria o melhor caminho para entender o contexto nas pesquisas de
necessidade, busca e uso da informao.
d) contexto relacional este contexto abrange a perspectiva do ator social
incluindo o contexto relacional que produzido pelas interaes entre as pessoas e entre
pessoas e elementos no humanos, como a tecnologia. Courtright (2007, p.290) aponta que
a viso relacional do contexto quanto s atividades humanas envolve o conceito de
mudana, pois em outros estudos e modelos o contexto um constructo dinmico em que
os atores informacionais no so somente modelados pelo contexto, mas tambm o
modelam.
Assim, a partir da compreenso do contexto relacional Courtright (op.cit.)
defende uma evoluo da postura clssica centrada no usurio, sugerindo estudos que
considerem a complexidade do contexto e do ator; portanto, estudos situados dentro de uma
abordagem multifacetada. Esta abordagem considera os atores incorporados em contextos
complexos, mltiplos, sobrepostos e dinmicos que no local de trabalho incluem regras,
recursos e a cultura organizacional, bem como outros fatores estudados na literatura como:
redes e capital social; normas e autoridade sociais e necessidades colaborativas no local de
trabalho; tarefas, problema e situao; e domnio do trabalho e atividades humanas.
Cabe ressaltar que a perspectiva do usurio como ator social e seu contexto
ainda representa uma lacuna considervel, tanto no mbito acadmico quanto
organizacional, apesar dos esforos de pesquisadores e profissionais no envolvimento dos
usurios no desenvolvimento, implantao e estudo de sistemas. Especificamente os
trabalhos acadmicos nacionais e internacionais sobre as TIMS ainda se concentram no uso
da tecnologia, sob a tica dos sistemas e no dos usurios. Entretanto, cabe registrar os
trabalhos de Saccol (2005) e de Garcia e Cunha (2008) que estudam as decorrncias das
TIMS sob o ponto de vista social e humano.
O ambiente empresarial est em constante mutao demandando uma alta
capacidade de adaptao tanto das organizaes como de seus profissionais. Assim, os
estudos de usurios demandam uma nova viso que considera o usurio e a complexidade
 46

de seu contexto. Portanto, no presente estudo, o contexto elemento fundamental pois,

com a adoo das TIMS no ambiente organizacional, o trabalho desvinculou-se dos espaos
fsicos delimitados por escritrios e fbricas e tambm dos tempos das atividades laborais
estabelecidos nestes espaos, mudando o contexto de trabalho tanto de usurios de nvel
estratgico como de usurios de nvel ttico e operacional.
Conclui-se que estes estudos so fundamentais para investigaes que
envolvam os usurios como atores sociais os quais interagem com outros indivduos, com o
local de trabalho (processos, estrutura e cultura) e com a prpria tecnologia. A partir dessas
interaes estes atores modelam e so modelados pelo contexto e criam suas prprias
percepes e significados dessas mudanas.
Dessa forma, sob o prisma de uma abordagem multidisciplinar, os estudos de
usurios devem contar com a contribuio dos estudos de teletrabalho que possuem forte
ligao com a sociologia do trabalho e, especificamente, sobre questes relacionadas
natureza do trabalho mediado pelas novas tecnologias e suas decorrncias para os
indivduos, sociedade e organizaes.

2.4 TELETRABALHO

O teletrabalho um tema de pesquisa que desenvolve reflexes sobre os

impactos da TICs no trabalho e sobre os trabalhadores, considerando os aspectos
econmicos e tecnolgicos, e, principalmente, as questes culturais, sociais e
organizacionais.
Assim como as TIMS, o teletrabalho apresenta tambm uma grande variao
conceitual na literatura, que abrange a telecomutao, trabalho remoto, trabalho a distncia,
trabalho flexvel e outras expresses. Esse fato, segundo Sakuda e Vasconcelos (2005),
contribui para a fragmentao das discusses e do conhecimento produzido sobre esta
temtica e para a sobreposio de subtemas mais desenvolvidos como o ensino a distncia
e o comrcio eletrnico. Alm disso, recorrente o uso da expresso teletrabalho como
sinnimo de trabalho domiciliar (homework), conforme alerta De Masi (2000). Entretanto, o
teletrabalho possui diversas modalidades que abrangem tanto o trabalho realizado em casa,
em telecentros, bem como o trabalho mvel. O Livro Verde da Sociedade da Informao
Socinfo (2000) apresenta as caractersticas que determinam o teletrabalho e seu conceito:
 47

[...] Condio para haver teletrabalho a separao do trabalhador do

ambiente tradicional, ou seja, do local fsico do escritrio, o que desestrutura
tambm o tempo de trabalho: esses trabalhadores passam a dispor de
horrios flexveis para realizao de suas tarefas. O teletrabalho constitui,
tambm, uma nova abordagem do trabalho por parte dos indivduos diante da
possibilidade de estabelecerem novos tipos de vnculos e relaes de
trabalho com os empregadores. (p.18)

Atividade profissional realizada distncia fsica do local convencional de

trabalho, ou seja, da empresa contratante. (p.143)

Ao apresentar as vantagens e as desvantagens do teletrabalho sob o ponto de

vista da empresa, o Socinfo (2000) justifica a inexistncia de uma avaliao sob o olhar do
trabalhador devido ausncia de uma perspectiva histrica desse fenmeno. Contudo, em
2010, o Pas j possui exemplos maduros de organizaes pblicas e privadas que
adotaram esse paradigma no processo produtivo, tais como o Servio Federal de
Processamento de Dados (SERPRO), a Shell e a Cisco.
importante registrar que o teletrabalho nasceu no incio da dcada de 1970,
diante de um contexto de crise petrolfera e como soluo para um problema econmico. Ao
longo do tempo, o teletrabalho ganhou contornos socio-ambientais estudando indicadores
como CO2 emitido e horas paradas no trnsito da populao economicamente ativa
(DUARTE, 2009) e as possibilidades de empregos para pessoas com necessidades
especiais e empregos gerados em pases perifricos. Para as organizaes, essa forma de
trabalho est intimamente relacionada ao aumento da competitividade por meio da reduo
de custos com transporte, alimentao e estrutura fsica para seus trabalhadores.
Para De Masi (2000, p.205), o teletrabalho trata-se de uma experimentao
social que age tanto na dimenso espacial do trabalho, como na sua organizao, na sua
cultura e na maneira como o trabalho vivido individualmente.
J Davenport (2004) apresenta como arranjos alternativos de trabalho os
escritrios virtuais que possuem nveis de variao quanto a realizao do trabalho longe do
escritrio fsico. Esses arranjos seriam expostos a um continuum que transitam da
mobilidade plena, para o trabalho em domiclio, ao hotelling, perpassando a priso ao
escritrio at o telecommuting ocasional.16 Sobre os trabalhadores virtuais, o autor afirma
que os vendedores e trabalhadores que realizam servios em campo seriam os mais
presentes dentro do contexto do trabalho virtual.
Hirashiro e Dias (2002, p. 5) apresentam seis modelos de teletrabalho a partir
dos trabalhos de Trope (1999) e Nilles (1997):

16
Para Davenport (2004), hotelling o trabalho misto, com atividades espordicas no escritrio combinado
ao trabalho em casa ou em clientes. J o telecommuting ocasional refere-se aos trabalhadores com
escritrios fixos que desempenham, com freqncia, atividades em suas residncias.
 48

a) home-office trabalho realizado no prprio domiclio do trabalhador, variando

de tempo parcial (casa/empresa), integral (nico empregador) e free-lancer (vrios
empregadores).
b) pendular - funcionrio alterna dias de trabalho entre o seu domiclio e o
escritrio da empresa.
c) escritrio da vizinhana ou centro local espao onde diferentes empresas
dividem um conjunto de escritrios que esto localizados prximos s residncias dos
funcionrios.
d) nmade (mobile) - funcionrio exerce as suas funes em trnsito nos
prprios clientes de forma itinerante.
e) escritrios satlites - escritrios que pertencem prpria organizao e que
abrigam atividades especficas fora da organizao central.
f) hosteling local com infra-estrutura administrativa utilizado por profissionais
que no precisam de uma mesa no escritrio fixo, apenas de um ponto de apoio.
Diante dessa diversidade conceitual, nesta pesquisa o teletrabalho entendido
como a atividade produtiva distante dos escritrios fsicos da empresa e dos colegas de
trabalho mediada pelas TICs. Alm disso, existem diversas modalidades de teletrabalho, as
quais podem ocorrer simultaneamente dentro de uma mesma empresa ou no contexto de
trabalho de uma mesma equipe.
O teletrabalho tambm apresenta desafios para sua implantao nas
organizaes, bem como novos impactos sobre os profissionais. Pesquisas em empresas
americanas apontaram o sentimento de insatisfao por parte da equipe que trabalha nos
escritrios em ambientes onde a outra parte da equipe composta de teletrabalhadores,
bem como revelaram a baixa confiana das organizaes neste novo modelo de trabalho
(FUNCIONRIOS, 2008; MAIORIA, 2009). No Brasil alguns artigos mostraram a
expectativa de aumento dessa modalidade de trabalho mediada pelas TICs, principalmente
pelas tecnologias de informao mveis e sem fio; entretanto, os resultados apontaram
entraves quanto falta de regulamentao para o teletrabalho no Pas (TRABALHO, 2009;
GIARDINO, 2009).
Os estudos acima confirmam a presena do teletrabalho nas empresas, mas
tambm expem as divergncias e contradies que envolvem sua prtica no contexto
organizacional, seja em realidades pioneiras nessa forma de trabalho com suporte das TIMS
(EUA), como em cenrios de adoo mais recente, como o caso do Brasil.
Na produo cientfica sobre o tema, diversos autores abordam as vantagens e
desvantagens da adoo desse novo paradigma de trabalho nas empresas. Existe um
consenso entre os estudiosos quanto a essas decorrncias para o trabalhador e para a
 49

organizao, como pode ser observado no Quadro 4, construdo a partir dos trabalhos de
Garcia (1998); Hanashiro e Dias (2002); Sakuda e Vasconcelos (2005) e Duarte (2009).

QUADRO 4 Vantagens e desvantagens do teletrabalho para trabalhadores e empresas

Trabalhadores

Vantagens Desvantagens
Reduo de deslocamentos para o escritrio Isolamento social e profissional e insegurana devido ao
trabalho sem a contribuio e incentivo de colegas
Diminuio de custos com transporte, alimentao e
vesturio Reduo das oportunidades profissionais quanto avaliao
de desempenho, promoes, treinamentos, planos de carreira
Trabalho ao ritmo individual sem interrupes e e reconhecimento
otimizao das horas durante o trabalho
Ausncia de regulamentao
Equilbrio entre a vida familiar e profissional
Vcio no trabalho
Melhoria da qualidade de vida
Problemas familiares

Empresa

Vantagens
Aumento de produtividade diante a reduo do tempo de
deslocamento, da taxa de absentesmo e de rotatividade
Reduo dos altos custos nas relaes trabalhistas e
aumento da flexibilidade dos contratos (meio expediente,
pagamento tarefa, prestao de servios)
Reduo dos custos com infraestrutura
Convenincia para o trabalho
Desvantagens
Maior risco de segurana e confidencialidade da informao,
principalmente quanto aos teletrabalhadores mveis que
transportam material confidencial ou aqueles que acessam
material estratgico de casa ou de telecentros
Dificuldades em controlar e supervisionar o trabalho
principalmente devido a questes culturais
Dificuldade no desenvolvimento e compartilhamento de uma
cultura organizacional consistente

Aumento dos investimentos em equipamentos/servios

tecnolgicos

Fonte: elaborado pela autora a partir de Garcia (1998); Hanashiro e Dias (2002); Sakuda e Vasconcelos (2005) e Duarte
(2009).

A adoo das TIMS nas empresas como suporte para o teletrabalho promoveu a
emergncia de fenmenos organizacionais contemporneos como os escritrios
mveis/virtuais, o trabalhador mvel e o trabalho mvel. Ressalta-se que essas novas
tecnologias trazem novas questes sobre as vantagens e desvantagens do teletrabalho
como, por exemplo, a reduo de deslocamento do colaborador. Para essa modalidade, os
deslocamentos tornam-se mais freqentes, principalmente se o trabalhador assumiu novas
funes que exigem um constante deslocamento.
Quanto aos benefcios dos escritrios virtuais, Davenport (2004, p.275), aponta a
reduo de custo e a convenincia para o trabalho. Entretanto, o autor afirma que os
escritrios virtuais tm problemas diretamente relacionados sua prpria natureza, que so:
a) limitaes de compartilhamento da cultura corporativa, j que a empresa um local de
socializao desta cultura; b) o enfraquecimento da lealdade dos trabalhadores devido
distncia dos escritrios, considerados fontes de lealdade; c) a reduo da comunicao
 50

que responsvel pela disseminao do contedo informacional, mas tambm de atitudes,

nveis de motivao e preocupaes; d) limitao do acesso s pessoas; e) demanda de
um novo paradigma da cultura de controle gerencial tradicionalmente centrada na
observao do processo de trabalho para o foco no resultado obtido; e f) restrio de acesso
aos recursos de informao e conhecimento que no esto em formato eletrnico.
Para Hurme (2005) o teletrabalho e o trabalho flexvel que utilizam dispositivos
mveis podem ser chamados de trabalho mvel, pois essas tecnologias permitem que os
trabalhadores operem em mltiplas localidades e viajem entre elas. Quanto ao trabalhador
mvel, Moura F (2008, p.78) prope o seguinte conceito:
[...] todo e qualquer indivduo que utiliza novas tecnologias mveis de comunicao
com acesso rede mundial e aos sistemas corporativos, para realizar ou auxiliar suas
tarefas profissionais, dentro ou fora da jornada de trabalho contratada, dentro ou fora
das dependncias da companhia, inclusive em sua residncia, independentemente de
ser remunerado ou no pelo tempo extra dedicado empresa.

J Basole (2007) apresenta sete perfis de usurios de informao caracterizados

por padres distintos de trabalho mvel divididos em duas categorias, como pode ser
visualizado no Quadro 5.
Apesar dos exemplos apresentados por Basole (op.cit.) serem facilmente
identificados nas organizaes, o enquadramento de alguns profissionais que
desempenham atividades fora do local de trabalho constitui-se em um desafio, como, por
exemplo, os gestores e supervisores de vendas que podem ser classificados
simultaneamente nos quatro perfis da categoria fora do local de trabalho.

QUADRO 5 Categorias e perfis de usurios mveis corporativos

No local de trabalho (on-site) Fora do local de trabalho (off-site)

Desk workers: profissionais que trabalham principalmente em Tele workers: profissionais que trabalham remotamente
mesas (ex: desenvolvedores de software, operaes, (de casa ou partir de um local fora do escritrio), a maior
contabilidade). parte do tempo.

Onsite rovers: aqueles que trabalham principalmente em Off-site rovers: profissionais que trabalham fora do local,
suas mesas, mas algumas vezes vagueiam na empresa (ex: principalmente fora de seus escritrios, mas s vezes em
assistentes administrativos). suas mesas (ex: consultores).

Site wanderers: trabalhadores sem mesa que normalmente
passam a maior parte do seu tempo vagando dentro do local
de trabalho (ex: suporte de TI).
Fonte: adaptado de Basole (2007, p.?, traduo nossa)
Road warriors: aqueles que trabalham principalmente
fora da empresa (ex: executivo de contas).
Global cruisers: profissionais que viajam frequentemente
entre diferentes empresas, clientes e locais (ex:
executivos de grandes empresas).

Kakihara e Srensen (2002a, p.1-2, traduo nossa) apresentam uma

perspectiva mais abrangente do conceito de mobilidade. Para esses autores, ser mvel no
somente uma questo de pessoas viajando, mas, o mais importante est relacionado a
interaes que elas desenvolvem o modo como elas interagem com os outros na vida
social. Neste trabalho, os autores ressaltam que a mobilidade est relacionada aos
 51

aspectos da interao humana que abrangem no s o espao, mas tambm o tempo e o

contexto.
A partir desta perspectiva, Kakihara and Srensen (2002a; 2002b) explicam que
os trabalhadores mveis realizam suas atividades livres das fronteiras dos escritrios como
em casa, escritrios de clientes, hotis e at mesmo em veculos de transporte. Esses
profissionais utilizam diferentes TICs para apoiar seu trabalho mvel almejando poupar e
acelerar o tempo. Entretanto, a temporalidade da interao humana no pode ser explicada
pelo horrio do relgio, mas sim pela interpretao do tempo realizada por cada ator. Alm
disso, ao interagir com outros atores, esses profissionais se encontram em contextos
particulares que so modificados pelas suas aes e interaes com os outros. Diante disso,
Kakihara e Srensen (2002a; 2002b) afirmam que o trabalho mvel uma forma fluda de
trabalhar e deve ser entendido como um conceito mais complexo que o de trabalho remoto
em qualquer tempo e lugar, porque significa uma crescente mobilizao da interao
humana que pressupe comunicao e colaborao entre duas pessoas. Em outro artigo,
sobre as prticas de trabalho dos profissionais ps-modernos17 e as tecnologias mveis,
Kakihara and Srensen (2002c) afirmam que os profissionais ps-modernos podem ser
vistos como mveis por natureza devido adoo de diversas TICs nas suas prticas de
trabalho. Para os autores, os impactos da tecnologia mvel sobre o trabalho desses
profissionais pode ser observado justamente a partir da anlise dos trs aspectos que
constituem a natureza das suas prticas de trabalho - os aspectos operacionais, espaciais e
de interao.
Os aspectos operacionais esto ligados capacidade desses trabalhadores de
realizarem operaes flexveis, funcionando como uma unidade independente de negcio.
Estes profissionais so recursos humanos mveis que as empresas utilizam em demandas
principalmente baseadas na tarefa. As tecnologias mveis permitem que suas prticas
ganhem mais flexibilidade de operao, reduzam os custos de tomada de deciso
centralizada e da burocracia, bem como os custos relacionados coordenao e
comunicao. Essas tecnologias tambm permitem que esses profissionais gerenciem e
coordenem seus esforos atravs de links eletrnicos de informaes com outros membros
independentes da organizao.
J os aspectos espaciais referem-se extenso geogrfica dos movimentos dos
trabalhadores nas suas prticas de trabalho que incluem atividades como viajar de um lugar
para outro, visitar clientes e depois deslocar-se para outros locais e mover-se dentro de um

17
Para Kakihara e Srensen os profissionais ps-modernos so trabalhadores do conhecimento que
desempenham suas atividades independentemente de uma estrutura organizacional formal como, por
exemplo, consultores, jornalistas e engenheiros.
 52

prdio ou rea da empresa. As tecnologias mveis permitem o desempenho das prticas em

diferentes escritrios e/ou locais de trabalho, permitindo que esses profissionais estejam on-
line em diferentes locais e status de movimento.
Quanto aos aspectos de interao, estes se referem s intensas e fludas
interaes mveis com diferentes e numerosos indivduos na sua prtica profissional. Essas
interaes acontecem frequentemente dentro e fora das fronteiras formais da organizao.
O telefone mvel permite uma comunicao sincrnica, enquanto o e-mail inevitavelmente
cria uma defasagem uma vez que, enquanto um recebedor no abre e l o seu e-mail, a
comunicao no acontece na prtica. As vantagens do e-mail e internet no telefone celular
ou PDA permitem a interao fluda de prticas a partir da perspectiva do ator que decidir
engajar-se ou no com os outros, porque essas prprias tecnologias permitem gerenciar a
interao mvel, recebendo ou adiando a interao.
Diante do exposto, conclui-se que o teletrabalho possui uma grande variao
conceitual e diferentes modalidades que, apesar das suas especificidades, trazem os
benefcios e os problemas desse paradigma de produo. A adoo desse tipo de trabalho
ainda enfrenta desafios de implantao tanto para os profissionais como para as
organizaes. O trabalho mvel e os trabalhadores mveis so fenmenos emergentes
incentivados pela difuso das TIMS nas organizaes ou na vida de profissionais
autnomos. O trabalho mvel mais complexo que outras modalidades de teletrabalho
porque apresenta grandes variaes no s espaciais como tambm temporais e
contextuais. Esse tipo de trabalho envolve intensas interaes a partir da comunicao e
colaborao entre pessoas. Diante disso, o trabalho mvel pode sofrer com problemas de
super interao e, consequentemente, com distrbios e interrupes constantes durante a
sua realizao nos diferentes ambientes de trabalho. Ressalta-se que a prpria tecnologia
oferece formas de administrar essas interaes a partir da perspectiva dos atores que
podem decidir se engajar ou no com os outros.
O trabalho mediado por tecnologias de informao mveis e sem fio abrange
principalmente questes sociais e organizacionais que so fundamentais para o
entendimento da percepo dos atores sociais sobre os impactos dessas tecnologias nos
sistemas de informao. Mas, para uma compreenso mais abrangente desses impactos
sob o ponto de vista da CI, essencial que estes estudos estejam relacionados e integrados
aos estudos das TIMS, dos SIs e dos estudos de usurios anteriormente apresentados
neste referencial terico.
 53

2.5 CONVERGNCIA DE ESTUDOS MULTIDISCIPLINARES E

INTERDISCIPLINARES

Esta pesquisa se insere dentro dos focos de interesse atuais da CI no que tange
ao equilbrio humano-tecnolgico por meio do dilogo interdisciplinar e do prprio contexto
de evoluo da sociedade da informao, que tem a atividade produtiva estruturada no uso
da informao e do conhecimento. Isso permite uma interao direta com as pesquisas da
GIC relacionadas s tecnologias para a gesto da informao em contextos organizacionais;
s competncias e comportamentos informacionais de usurios e gestores no desempenho
de suas atividades laborais; avaliao de sistemas de informao organizacionais; e
inteligncia empresarial.
A complexidade dos impactos das TIMS nos sistemas de informaes
empresariais exige uma grande interao com reas de estudos originadas de outros
campos do conhecimento. A interdisciplinaridade que a CI permite, principalmente na linha
de pesquisa GIC, deve ser vista como enriquecedora e inovadora na investigao cientfica.
Neste trabalho as contribuies dos estudos das TIMS, de sistemas de
informao, de usurios e de teletrabalho foram importantes para o posicionamento terico,
diante da variao conceitual caracterstica dos fenmenos contemporneos aqui
apresentados. Ressalta-se que a produo acadmica do teletrabalho geralmente aparece
de forma tmida nos estudos que envolvem as TIMS. Assim, essa linha de pesquisa aparece
como elemento inovador, uma vez que considera principalmente as questes sociais e as
relacionadas gesto de pessoas/recursos humanos. Alm disso, a presena do
teletrabalho relevante para o entendimento dos impactos originados desse novo
paradigma produtivo daqueles especficos da adoo das TIMS, bem como do contexto de
trabalho dos trabalhadores mveis.
Para garantir uma abordagem adequada do problema desta pesquisa, as quatro
reas de investigao contriburam para a identificao dos elementos-chave que
constituem o fenmeno em questo: a informao, as pessoas, a tecnologia e o contexto.
Esses elementos so comuns s quatro dimenses aqui definidas como necessrias
compreenso desses impactos sob o olhar da CI: a dimenso tecnolgica da informao e
da comunicao; a dimenso sistmica da informao nas empresas; a dimenso humana
na interao com a informao e sistemas e a dimenso do trabalho mediado pelas TICs.
 54

A convergncia multidisciplinar e interdisciplinar desses estudos abordando as

dimenses e seus elementos chaves podem ser visualizados na Figura 3, que apresenta a
CI como rea de conhecimento que permite essa convergncia.

FIGURA 3 - Modelo conceitual multidisciplinar e interdisciplinar para compreenso dos

impactos das TIMS nos SIs empresariais
FONTE: Elaborado pela autora.

Esse modelo conceitual tambm considera a complexidade do contexto em

todos os estudos que o compem, principalmente, nos estudos de usurios a partir de uma
abordagem multifacetada.
A partir desse modelo, a literatura foi revisada considerando o caso escolhido e
os principais elementos-chaves para entendimento do fenmeno em questo: o trabalho, os
profissionais, as tecnologias e os sistemas de informao de vendas.
 55

2.6 TRABALHO, PROFISSIONAIS, TECNOLOGIA E SISTEMAS DE

INFORMAO DE VENDAS

O estudo de caso desta pesquisa aborda um subsistema de informaes de

vendas empresarial e seus profissionais usurios. Diante disso, na presente seo
apresenta-se uma breve reviso de literatura sobre a natureza do trabalho de vendas, as
caractersticas de seus profissionais, as tecnologias de informao e comunicao utilizadas
como suporte na rea e os seus sistemas de informao, alm de outras particularidades
que envolvem esta atividade nas organizaes, principalmente nas empresas de produo
de bens de consumo.
A rea de vendas nas organizaes considerada crtica e sensvel, pois
responsvel direta pela receita das empresas por meio da comercializao de produtos e
servios. Alm disso, essa rea pode ser considerada como o elo de comunicao e
informao entre a empresa e o mercado, exercendo papel chave para a construo e
melhoria dos relacionamentos com clientes (KOTLER, 1998; DONALDSON, 2005;
CASTRO; NEVES, 2008).
Castro e Neves (2008) ressaltam que os processos de venda dos mercados
industriais chamados de business-to-business so mais complexos do que aqueles voltados
para o consumidor final (business-to-consumer). Neste contexto o papel do vendedor
transcende o papel de canal de comunicao e distribuio e se apresenta como varivel do
composto de marketing18.
A venda pessoal utilizada como a principal ferramenta de marketing nos
mercados industriais e demanda habilidades de negociao que estabelecida via
comportamento de barganha entre duas ou mais partes. As tticas de barganha incluem
ameaas, blefes, ofertas de ltima chance e outras. Por isso, dentre essas habilidades
demandadas aos vendedores destacam-se as capacidade de planejamento, conhecimento
do assunto negociado, pensar sob presso e incerteza, ouvir e persuadir (KOTLER, 1998).
Segundo Donaldson (2005, p.255-256) a venda pessoal pode ser definida como
o contato pessoal com um ou mais compradores com o propsito de fazer uma venda e
sua efetividade est diretamente ligada a outras funes organizacionais, tais como

18
O composto de marketing (mix de marketing) um conceito criado por Jerome Mc Carthy em 1960 e foi
amplamente disseminado no trabalho de Philip Kotler que o define como um conjunto de ferramentas
que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. Consagrado com a
terminologia 4Ps do marketing envolve variveis como Produto, Preo, Promoo e Praa (ponto de
venda). (KOTLER,1998, p. 97)
 56

distribuio e produo, e com a estrutura de operaes do cliente. Para esse autor a venda
pessoal tem diversos papis inter-relacionados dentro da comunicao com o mercado:
a) papel de informao - distribuio da informao de produtos e servios aos
clientes e clientes potenciais e a coleta de informaes sobre as necessidades destes para
que possam ser analisadas e interpretadas pela organizao; conhecimento tcnico de
produtos, de servios e outras informaes suporte; e contato face-a-face entre os
compradores e a empresa.
b) papel de persuaso - identificao correta das necessidades dos clientes e
das oportunidades de mercado.
c) papel de construo de relacionamentos - vendedores devem construir e
desenvolver relacionamentos entre a empresa e seus clientes.
A venda pessoal direcionada ao indivduo, demandando contato presencial, e
por isso, apresenta um alto custo, ao mesmo tempo em que permite grande adaptabilidade
ao contexto e realizao do trabalho em profundidade. Como parte do mix de comunicao
da empresa, este tipo de venda viabiliza a mensagem em duas vias, da empresa para o
cliente e vice-versa, permitindo um feedback direto, e tem um efeito push 19. (DONALDSON,
2005)
A partir das idias de Stewart (2002) sobre capital intelectual, a fora de vendas
e os relacionamentos construdos por ela tambm podem ser vistos como ativos da
organizao, ou seja, o capital humano, que abrange as habilidades e conhecimentos
pessoais desses profissionais, e o capital em clientes o qual envolve o relacionamento com
os clientes da empresa.
A atividade de vendas engloba tambm uma srie de aes. Dentre as aes
20
identificadas por Churchill et al. (2000) e adaptadas por Castro e Neves (2008, p.21)
destacam-se:
a) funes de vendas planejar as atividades de venda; buscar por indicaes;
visitar clientes; identificar de tomadores de deciso, preparar apresentaes de venda,
superar objees, lanar novos produtos e realizar o ps-venda.
b) trabalho com os outros fazer e expedir pedidos; lidar com devolues e
problemas de entrega; achar pedidos perdidos.

19
As empresas podem adotar dois tipos de estratgias de distribuio e comunicao com seus clientes. A
estratgia push consiste no incentivo da venda do produto pelos canais de distribuio at o consumidor
final por meio da fora de vendas. J na estratgia pull, a empresa utiliza ferramentas de comunicao e
promoo para incentivar o consumidor final a comprar os seus produtos.
20
CHURCHIL, A.G; FORD, N.M.;WALKER, O.C.; JOHNSTON, M.W.;TANNER, J.F. Sales force management. 6
ed. Boston: Irwin McGraw-Hill,2000.
 57

c) administrao das informaes prover informaes tcnicas; receber

retorno; dar retorno; checar com superiores; realizar pesquisas.
d) prestao de servio ao cliente estocar prateleiras; montar displays, pegar
estoque para clientes, fazer propaganda local.
e) participao em convenes e encontros: ir a convenes de vendas e
encontros regionais; trabalhar em convenes dos clientes; fazer apresentaes de
produtos; ir a sesses de treinamentos peridicos.
f) viagens viajar para fora da cidade; passar noites viajando; dirigir na prpria
cidade.
g) distribuio estabelecer bons relacionamentos com distribuidores; vender
para distribuidores; administrar layout de loja; administrar crdito; fazer cobranas;
administrar brindes.
Sobre a natureza do trabalho de vendas, Kotler (1998) afirma que esta
atividade geralmente oferece frustraes, pois se trata de um trabalho solitrio, com horrios
irregulares e fora de casa, em constantes viagens. Os vendedores enfrentam grande
concorrncia e muitas vezes no possuem autonomia para decises na conquista de
clientes. Em algumas situaes, esses profissionais perdem grandes pedidos aps terem
trabalhado muito para obt-los.
O processo de vendas constitudo por algumas etapas/estgios que, em
essncia, so consenso entre diferentes autores, com pequenas variaes de
nomenclaturas apresentadas em Kotler (1998), Donaldson (2005), Castro e Neves (2008).
Em suma, as etapas que compe o processo de vendas so as seguintes:
1) prospeco - identificao e indicao de clientes potenciais por diferentes
fontes de informao; qualificao da indicao por meio do cruzamento de outras
informaes para o entendimento das necessidades e do potencial de compra do cliente.
2) planejamento ou pr-abordagem definio de objetivos e levantamento de
informaes sobre o cliente, como histrico de vendas e estoque para a montagem do
argumento de venda. a fase de preparao do vendedor para a visita.
3) abordagem - oportunidade para garantir boa impresso, alm de despertar
ateno e interesse do cliente. Nesta etapa algumas perguntas chaves para entender as
necessidades dos clientes so importantes. A forma da abordagem fundamental para
estabelecer a credibilidade e construir o relacionamento.
4) apresentao os vendedores em visita aos clientes apresentam ofertas e
benefcios de produtos e servios de forma a despertar seu interesse e compra. As
apresentaes geralmente contam com o suporte de folhetos, catlogos, apresentaes em
computador e/ou amostras do prprio produto.
 58

5) superao de objees e resistncias durante a apresentao so

comuns resistncias e objees quanto a nfase aos benefcios para promover a deciso de
compra. A superao de objees podem ser apenas esclarecimentos ou questes
levantadas pelo cliente para aumentar seu poder de barganha, exigindo uma profunda
habilidade de negociao do vendedor.
6) fechamento neste momento solicitado o pedido a partir da concordncia
do vendedor e comprador sobre a negociao. O vendedor pode oferecer outros incentivos
para fechar a venda ou aumentar seu volume. Nesta fase so registrados os pedidos e
outras informaes importantes como data e horrio de entrega dos produtos e servios.
7) acompanhamento aps a venda, o cliente espera que as promessas
realizadas durante a negociao sejam cumpridas como descontos, prazos de entrega,
bonificaes, alm do feedback a reclamaes e sugestes. Nesta fase o vendedor deve
assegurar a satisfao do cliente aumentando as chances de novas venda e o
desenvolvimento do relacionamento de longo prazo.
Donaldson (2005, p.158) refora a importncia das etapas de planejamento,
apresentao e acompanhamento do bom processo de vendas por meio de uma antiga
regra prtica: 40% preparao; 20% apresentao e 40% acompanhamento. Diante do
exposto, observa-se a importncia da coleta e anlise das informaes nas etapas de
prospeco e planejamento e o monitoramento de informaes sobre o processo de entrega
de mercadoria ao cliente (logstica de entrega e faturamento).
O sistema de vendas pode ser entendido como um sistema de comunicao e
informao, ou seja, um sistema de troca de informaes e comunicaes entre a empresa,
gerentes, vendedores e clientes, segundo Castro e Neves (2008). Dessa forma, o processo
de vendas um processo de administrao de informaes destes agentes. Entretanto, a
informao e comunicao em vendas crtica, pois vendedores e gestores esto
geralmente prximos um do outro, mas fisicamente longe da empresa.
Nos casos de empresas que fabricam bens de consumo, o fluxo de comunicao
mais complexo porque essas trabalham com estrutura longa de canais de venda que
incluem varejistas e atacadistas. Segundo Castro e Neves (op.cit), o gestor de vendas tem
papel-chave no retorno das informaes para a empresa, bem como a caracterizao da
mensagem que a empresa leva ao mercado, atravs da abordagem de venda. Dentre suas
funes esto alocao de recursos; seleo final de vendedores; treinamento; definio de
salrio e bnus; determinao de cotas; avaliao e motivao; adaptao do programa de
vendas ao territrio; e atendimento a grandes clientes. Contudo, esses autores apresentam
o novo paradigma da rea de vendas que est estruturado na construo e manuteno do
relacionamento com clientes e apontam tambm as tendncias de mudana na
 59

administrao da fora de vendas quanto migrao: a) do controle para a colaborao; b)

da crtica para orientao; c) da dominao para energizao; d) do domnio para o
compartilhamento de informao; e) do tratamento indiferenciado para a adaptao ao
vendedor.
Na administrao de vendas a implantao de tecnologias de informao e
comunicao para a automao de vendas, segundo Castro e Neves (2008), uma deciso
relacionada busca do aumento da eficincia e da eficcia da rea e da satisfao do
consumidor. Dentre os sistemas de vendas que tm frequentemente adotado as TICs para
automao, encontram-se os sistemas de processamento de pedidos que so subsistemas
dos sistemas de informao de vendas. Esses sistemas constituem a base para a
coordenao das principais funes empresariais, pois tm interao direta com outros
subsistemas, como de fabricao e produo e de contabilidade. Essa interdependncia
pode ser identificada a partir do sistema de processamento de pedidos e o diagrama do
fluxo de dados apresentado por Stair e Reynolds (2006) nas Figuras 4 e 5.
Na Figura 5 possvel observar que o sistema de pedidos demanda fluxos de
coleta de dados que permeiam as principais operaes e controles existentes na
organizao. Enquanto a funo de vendas responsvel por receber e registrar o pedido, a
contabilidade realiza a verificao do crdito, bem como o faturamento do pedido. J a
fabricao e logstica responde pelo estoque, montagem da carga e expedio do pedido ao
cliente.

FIGURA 4 Sistemas de processamento de pedidos

FONTE: Stair e Reynolds (2006, p.338)
 60

FIGURA 5 Diagrama de fluxo de dados de um sistema de entrada de pedidos

21
FONTE: REYNOLDS (1995 , p.198 citado por STAIR;REYNOLDS, 2006, p.339)

Fleury (2003) considera o sistema de processamento de pedidos como a base

para coordenao e integrao do sistema logstico. A adoo de modernas tecnologias de
informao e comunicao, tais como os celulares, computadores portteis e a internet,
impactou a formalizao e transmisso dos pedidos, processos que se tornaram mais fceis
e velozes. Alm disso, essas tecnologias reduziram o nmero de intervenes humanas e,
consequentemente, os erros. De fato, a formalizao de pedidos em formulrios em papel e
o envio via correio so lentos e muito suscetveis a erros. Contudo, o autor afirma que a
automao no garantia de imunidade a problemas na gesto do ciclo de pedidos e
aponta trs tipos de questes comuns durante este ciclo:
1) percepes conflitantes entre clientes e empresas sobre o real
desempenho do ciclo de pedido devido utilizao de mtricas diferentes para avaliar esse
ciclo. Enquanto o cliente considera a contagem do tempo do ciclo do pedido a partir do
momento que este formalizado, a empresa inicia a contagem do tempo quando o pedido
entra no sistema. Esse hiato temporal s vezes resulta em estimao exagerada da
qualidade de servio por parte da empresa e insatisfao do cliente.
2) variabilidade do ciclo de pedidos que tem causas relacionadas aos
processos informacionais e decisrios, bem como os processos fsicos. Os problemas

21
REYNOLDS; George W. Information systems for managers. 3.ed., St. Paul, MN: West Publishing Co.,1995.
 61

relacionados aos processos informacionais e decisrios abrangem: atrasos na transmisso

de pedidos; demora na aprovao de crdito; demora na negociao de descontos;
prioridade no atendimento. J nos processos fsicos os problemas esto relacionados
disponibilidade de estoque; espera para consolidao de carga; atrasos no transporte e
dificuldades para entrega nos clientes. Nos casos de atrasos na transmisso de pedidos, o
autor ressalta que alguns vendedores, por questo de comodidade ou pressa, retiram o
pedido pelo formulrio de papel e transmitem mais tarde o pedido. Essa prtica traz o risco
da venda de produtos que no esto em estoque, comprometendo prazo de entrega ou a
quantidade entregue do total vendido. Quanto ao processo de aprovao de crdito,
comum o pedido ficar retido por falta de aprovao sem que a rea de vendas ou logstica
seja comunicada, o que aumenta o tempo de pedido e variabilidade do ciclo. J a falta de
estoque reflete problemas na coordenao entre vendas, produo e transporte.
3) flutuaes na demanda que esto relacionadas aos picos e vales da
demanda, impulsionados pelas promoes de vendas, os descontos por quantidades, os
sistemas de avaliao de desempenho da fora de vendas (cotas mensais) e outros fatores
sazonais.
Diante disso, apesar da automao de vendas estar ligada ao aumento de
eficincia e eficcia, esse fato no garantia de eliminao de problemas e erros
operacionais. Devido grande interdependncia dos sistemas de pedidos com outras
funes empresariais, a integrao de seus subsistemas e dos processos de comunicao
torna-se fundamental para uma gesto de vendas mais profissional e competitiva. Assim,
muitas empresas investem nos ERPs para promover a integrao de processos
organizacionais para facilitar o fluxo de informaes e consolidar as informaes
empresariais em uma nica base de dados. Especificamente em relao rea de vendas,
Turban, Rainer e Potter (2005) reforam os benefcios da integrao de SIs: digitao dos
pedidos diretamente no ERP durante a interao com clientes; reduo dos erros
administrativos; melhoria das operaes relacionadas cadeia de fornecimento; e
oferecimento de ofertas mais competitivas e realistas aos clientes.
Apesar do crescimento do comrcio eletrnico nas empresas industriais, os
profissionais que realizam a venda pessoal, alm da sua importncia para a sustentabilidade
financeira da organizao, tm um papel fundamental e, ao mesmo tempo, crtico, que
levar as informaes e conhecimento tcnico da empresa para os seus clientes, e retornar
com informaes e conhecimento acumulado por meio de suas experincias na interao
com o mercado. Assim, os vendedores e gestores de vendas podem ser considerados
sistemas de informao humanos que iro possibilitar empresa realizar leitura e
interpretao do seu contexto mercadolgico para o processo decisrio e ao
 62

organizacional. Alm disso, as habilidades e conhecimento pessoal da equipe de vendas e

os relacionamentos construdos por esses profissionais entre empresa e clientes tambm
podem ser considerados como parte do capital intelectual da organizao.
Diante do exposto, o entendimento das percepes dos profissionais de venda
sobre os impactos das TIMS nos sistemas de informao relevante para o contexto
empresarial. Nesta pesquisa, a perspectiva desses atores sociais que compem a fora de
vendas pde ser compreendida por meio de um estudo de caso em uma grande empresa
fabricante de produtos de limpeza localizada no Estado de Minas Gerais. A metodologia e
os procedimentos metodolgicos utilizados neste estudo so apresentados no prximo
captulo.
 63

3 METODOLOGIA

Um processo de produo cientfica demanda a articulao entre ontologia,

epistemologia e paradigma. Estas escolhas so as referncias para a definio da
metodologia a ser adotada em uma pesquisa.
A ontologia refere-se ao olhar do pesquisador sobre o mundo e os fenmenos. A
fenomenologia de Heidegger prope uma ontologia fundamental que defende a existncia
co-dependente de sujeitos e objetos, pois a existncia est ligada ao ser-no-mundo (being-
in-the-world). Dessa forma, Ser inseparvel de algum tipo de mundo, pois os sujeitos o
experimentam e fazem parte dele (Magee,1999).
A epistemologia refere-se a como o pesquisador acredita que o conhecimento
gerado. Minayo (2000,p.51) entende que a realidade social construda por meio dos
significados da interao social, onde a linguagem, as prticas, as coisas e os
acontecimentos so inseparveis. 22 Este posicionamento est ligado epistemologia
conhecida como construtivismo social a qual defende que os significados so construdos a
partir da interao entre sujeitos e objetos. Na viso de Heidegger, a relao existencial do
homem com o conhecimento tem seu foco no que conscientemente experimentado por
meio de uma anlise sistemtica da experincia que compartilhada e socialmente
construda (Magee,1999). Esta anlise pode ser realizada por meio da hermenutica que
permite a interpretao de significados que esto internalizados no cotidiano.
A partir de suas escolhas ontolgicas e epistemolgicas, uma rea de
conhecimento constri os seus diferentes paradigmas ou abordagens. Capurro (2003)
afirma que a cincia da informao est ligada tanto aos aspectos sociais e culturais como
tecnologia no que se refere ao impacto da computao nos processos de produo, coleta,
organizao, interpretao, armazenagem, recuperao, disseminao, transformao e
uso da informao [...]. Dessa forma, o autor defende a existncia de trs paradigmas que
coexistem dentro da CI: fsico, cognitivo e o social.
Para esse autor, o paradigma fsico tem como referncia a teoria da informao
apresentada por Shannon e Weaver que concentra os estudos na transmisso de sinais e
na recuperao da informao, excluindo o usurio da informao no processo informativo e
comunicativo. A incluso de aspectos pragmticos e semnticos dentro da teoria da

22
Minayo (2000) defende que Weber influencia vrias abordagens tericas, entre elas, a fenomenologia
sociolgica que tambm partilha o conceito central relacionado ao significado da ao social.
 64

informao ampliou os estudos relacionados ao processo interpretativo do sujeito

cognoscente que focam principalmente o comportamento dos usurios diante dos sistemas
de recuperao da informao, envolvendo aspectos como necessidade, busca e uso da
informao. Assim, os estudos do paradigma cognitivo defendem a centralidade do usurio
da informao no processo informacional.
O paradigma social apresenta um novo olhar sobre os processos informacionais
que so construdos socialmente. Segundo Capurro (2003), a fenomenologia hermenutica
de Heidegger (1973)23 defende a existncia ligada a estar [...] socialmente envolvido em
uma rede de relaes e significados chamada de mundo (ser-no-mundo). O ser-no-mundo
pressupe o estar-al com os outros e com as coisas dentro de uma relao tanto social
como prtica.
A partir do pensamento Heideggeriano, Capurro (2003) combina filosofia com
tecnologia, a partir de uma ontologia digital que busca entender o mundo vivido na
contemporaneidade, que transita pelos aspectos sociais e culturais do mundo humano e
pelas tecnologias de comunicao e informao e seus impactos na sociedade. Assim, o
autor reconhece que a tecnologia est presente em todas as esferas da ao humana,
sendo a hermenutica a rea de maior aproximao entre o conhecimento - que tem carter
interpretativo - e a ao.
Segundo Marciano (2006, p. 186), a autoconscincia dos indivduos e a
percepo do mundo constituem-se nitidamente um fenmeno informacional, ao mesmo
tempo influenciando e sendo influenciado pelo contexto em que se insere o indivduo. Sob a
viso fenomenolgica, o autor afirma que os sistemas de informao podem ser
desenvolvidos de acordo com cada contexto, de forma aberta e flexvel, permitindo, assim, o
compartilhamento de significados e experincias para a construo do conhecimento. Ao
compartilhar aes e percepes do mundo, indivduos e organizaes tambm podem ser
compreendidos como sistemas e a fenomenologia pode contribuir para a anlise da
interao entre usurios e contextos e suas influncias mtuas.
A busca e uso da informao promovem uma alterao tanto do estado de
conhecimento do usurio como dos sistemas de informao dos quais fazem parte. Isso
ocorre devido natureza social e coletiva da informao que envolve necessidades,
situaes e contextos que permitem o compartilhamento de significados. Assim, o usurio
da informao precisa ser entendido como indivduo e ser social (ELIAS, 1994).

23
HEIDEGGER, Martin. Sein und Zeit. Tbingen: Niemeyer,1973.
 65

A filosofia de Heidegger tem sido referncia para os estudos sobre as

tecnologias de informao mvel e sem fio como pode ser observado nos trabalhos de
Arnold (2003), Saccol (2005) e Ilharco (2007), principalmente no que se refere ao conceito
de Gestell e os paradoxos apresentados por estas tecnologias. Ilharco (2007, p.65, traduo
nossa), a partir do trabalho de Heidegger (1977)24, explica que Gestell seria a essncia das
TICs que constituda por um processo ordenador eficiente da informao e comunicao
e, assim, do significado. Segundo o autor, as tecnologias de informao e comunicao
trazem a eficincia diretamente ao domnio da linguagem e, atuando neste domnio, afetam
todos os tipos de atividade humana. Esses efeitos so abordados tambm por Castells
(1999, p.78) que refora a penetrabilidade dos efeitos das novas tecnologias:
Como a informao uma parte integral de toda atividade humana, todos os
processos de nossa existncia individual e coletiva so diretamente moldados
(embora, com certeza, no determinados) pelo novo meio tecnolgico.

Assim, ao agir sobre a linguagem e a comunicao, a tecnologia de informao e

comunicao torna-se parte do ser-no-mundo, onde o homem est vivenciando o real.
J a postura demandada por uma abordagem social, no contexto deste trabalho,
refere-se principalmente a uma viso crtica da sociedade da informao e do conhecimento
dentro de uma referncia histrica, cultural e social, que muitas vezes enaltecida sob o
discurso dominante do capital e da tecnologia (SERRA,1998). Os estudos desta sociedade
tm como linha central as discusses sobre os impactos das tecnologias da informao e da
comunicao (TICs) tanto no contexto econmico como no social. Diante disso, torna-se
fundamental a compreenso das contradies e paradoxos trazidos pela tecnologia. No
contexto organizacional, a tecnologia frequentemente apresentada como soluo para
todos os problemas, principalmente aqueles relacionados ao aumento de eficincia, de
agilidade e de produtividade, mas, a realidade tem revelado outra dimenso que envolve
diversos aspectos de dominao e de invaso dos espaos privados (SERRA, 1998).
Nas organizaes a tecnologia de informao mvel e sem fio apresenta uma
natureza fortemente ligada ao contexto de uso, s interaes entre indivduos e s questes
dialticas. De acordo com Arnold (2003), tanto no contexto social como no organizacional a
dialtica da tecnologia mvel abarca questes como independncia, mobilidade e
flexibilidade versus inexistncia de distino entre o espao de trabalho e vida pessoal,
tempo de trabalho e lazer; perto versus distante; ocupado versus disponvel; pblico versus
privado.

24
HEIDEGGER, Martin.The Question Concerning Technology and Other Essays. New York: Harper
Torchbooks,1977.
 66

Em relao aos procedimentos metodolgicos adotados nas pesquisas que

envolvem as TIMS, destacam-se os estudos de usabilidade na rea de interao homem-
computador. Estes estudos tm suas bases nas teorias cognitivas e so utilizados como
ferramentas metodolgicas tanto na academia e como nas organizaes, especialmente em
projetos de desenvolvimento de SIs centrados nos usurios. Segundo Cybis, Betiol e Faust
(2007) os princpios de usabilidade permitem avaliar a percepo do usurio quanto ao valor
agregado do servio mvel dentro do seu contexto. J as pesquisas sobre avaliao de
sistemas de informao (ASI), que possuem tambm forte interdisciplinaridade com a CI,
administrao e cincia da computao, apresentam modelos de avaliao e anlise de
aceitao da tecnologia j consagrados na literatura, tais como o Technology Acceptance
Model TAM; Task Technology Fit- TTF; e o mais atual - Unified Teory of Acceptance and
Use of Technology UTAUT).
Apesar do foco no usurio, os modelos acima apresentam marcante
caracterstica utilitarista e deixam de lado questes sociais e emocionais ligadas
tecnologia, conforme crtica de Saccol (2005). Alm disso, a presente pesquisa no teve o
objetivo de avaliar os sistemas de informao empresariais, mas sim de compreender os
impactos da implantao das TIMS nestes sistemas sob o ponto de vista de profissionais
usurios de SI. Esses modelos tambm no pareceram adequados para o problema de
pesquisa, apesar de colaborar com o entendimento das questes que envolvem a adoo e
aceitao tecnolgica.
Diante disso, a perspectiva social mostrou-se a moldura terica mais adequada
para investigao dos impactos da TIMS nos sistemas de informao empresariais sob o
olhar de profissionais usurios (atores sociais), uma vez que estas tecnologias apresentam
natureza fortemente ligada ao contexto de uso, s interaes entre indivduos (KAKIHARA;
SRENSEN, 2002a, 2002b) e s diversas questes dialticas (ARNOLD, 2003; SACCOL,
2005).
Devido opo epistemolgica se concentrar na fenomenologia, que valoriza a
viso das pessoas que experienciam o fenmeno, esta pesquisa no adotou modelos
tericos j existentes. Ao contrrio, esta investigao buscou referncias de estudos
multidisciplinares e interdisciplinares para delinear um modelo conceitual a partir da CI.
Dessa forma, foi possvel obter uma pr-compreenso do fenmeno (Figura 3), extrair
conceitos estruturais e identificar elementos-chave que compem o fenmeno central desta
pesquisa que so as pessoas, os sistemas de informao, a tecnologia e o contexto. Alm
disso, essas referncias viabilizaram o entendimento de relaes e interligaes com outros
fenmenos diretamente relacionados implantao das TIMS no contexto organizacional,
tais como a mobilidade corporativa, a empresa mvel e o trabalho mvel.
 67

3.1 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Considerando que a escolha epistemolgica desta pesquisa centra-se na

fenomenologia e hermenutica, os procedimentos metodolgicos seguem alguns
pressupostos fundamentais:
a) o mtodo fenomenolgico: o fenmeno visto diante da conscincia, sendo
que o mtodo no dedutivo e nem emprico, pois considera imediatamente o que est
presente conscincia, possuindo assim uma tendncia orientada ao objetivo. Busca
proporcionar descrio direta da realidade como ela . Do ponto de vista fenomenolgico, a
realidade entendida como o que emerge da intencionalidade da conscincia voltada para o
fenmeno. Na fenomenologia, o mundo criado pela conscincia, sendo o sujeito de
importncia central no processo de construo do conhecimento (Gill, 2006, p.32).
b) crculo hermenutico: consiste em um crculo que envolve os processos de
compreenso - interpretao - nova compreenso. Trata-se de uma estrutura de anlise
fenomenolgica dos relatos por meio da qual se busca o significado manifesto de cada
situao, sem a utilizao de qualquer quadro categorial a priori como referncia (MASINI,
1989 25 citado por COLTRO, 2000). Neste mtodo no h uma definio de categorias
prvias de anlise, elas emergem a partir dos participantes da pesquisa, ou seja, a partir dos
usurios que se constituem a unidade de anlise desta pesquisa. Em termos gerais, o
crculo hermenutico seria uma forma de explicar uma condio estrutural do ser-no-
mundo (WILLIS, 1999, traduo nossa).
Como mtodo de pesquisa, a hermenutica pressupe que a experincia vivida
em si mesmo essencialmente um processo interpretativo (COHEN, OMERY, 1994,
p.14826 citado por COLTRO, 2000, p.40). Assim, o mtodo fenomenolgico-hermenutico
prope uma dvida constante, uma interpretao aberta a outras interpretaes,
consistindo em um movimento dialtico. Alm disso, este mtodo desvencilha-se da rigidez
da epoch - suspenso dos juzos sobre os fenmenos - ao defender que impossvel
interpretar qualquer ao social sem que se reporte a algum conhecimento e experincia
prvios (MARCIANO, 2006, p.187).

25
MASINI. Elsie.F.S. O enfoque fenomenolgico de pesquisa em educao. In: FAZENDA, Ivani (organizador).
Metodologia para pesquisa educacional. So Paulo: Cortez,1989.
26
COHEN, Marlene Z.; OMERY, Anna. Schools of Fenomenology. In: Morse, Janice M. (editor), Critical Issues
in qualitative research methods.London: Sage Publications,1994, p.136-156.
 68

Esta investigao constitui-se em uma pesquisa qualitativa que, segundo

Richardson (1999, p.91-102), tem como objetivo aprofundar a compreenso do fenmeno
social por meio da conscincia articulada dos atores envolvidos no fenmeno, ou seja, por
meio da anlise qualitativa dos significados e caractersticas situacionais apresentadas
pelos entrevistados. Dessa forma, este estudo busca essencialmente escutar os usurios
no sentido defendido por Echeverra (1997) para quem escutar pertence ao domnio da
linguagem e se constitui em interaes sociais com os outros. Dessa forma, para este autor
o escutar: a) gera um mundo interpretativo, pois escutar ouvir + interpretar; b) inclui
tambm o silncio, os gestos, a postura do corpo e os movimentos, elementos que possuem
sentido e permitem escutar tambm aes; e c) no um processo passivo, pois o
pesquisador produtor ativo de histrias. Alm disso, pretende dar voz aos usurios,
utilizando mtodos para a compreenso do sentido da experincia destes atores em seus
contextos organizacionais (RAGIN, 1994).
O procedimento escolhido para esta pesquisa foi o estudo de caso, que
segundo Alves-Mazzotti (2006, p. 650):
[...] constitui uma investigao de uma unidade especfica, situada em seu contexto,
selecionada segundo critrios predeterminados e, utilizando mltiplas fontes de dados,
que se prope a oferecer uma viso holstica do fenmeno estudado.

Esse mtodo amplamente utilizado em pesquisas relacionadas com a gesto

da informao e do conhecimento, bem como na produo acadmica de sistemas de
informao, segundo Fell, Ximenes e Filho (2004) e Calazans (2007) 27 . Alm disso, os
impactos das tecnologias de informao mveis e sem fio so fenmenos contemporneos
para as organizaes e para seus usurios, bem como para a investigao acadmica.
Ento, o estudo de caso mostra-se mais adequado em um cenrio de construo de corpus
cientfico na cincia da informao.
Stake (2005) ressalta que os estudos de caso qualitativos apresentam uma
complexidade de contextos. Ou seja, o caso geralmente est localizado em contextos e
cenrios mltiplos. Da, a necessidade de delinear tanto os contextos histricos, como
tambm outros contextos como os culturais, os sociais e os fsicos. Segundo esse autor,
para que o pesquisador possa relacionar significados ao contexto e experincia, so
demandadas, em cada etapa da construo do caso, reflexes e revises tanto das
descries como dos significados no seu cotidiano (trabalho reflexivo). Ressalta tambm
que, apesar da sua relao complexa e impactante, o caso deve ser pensado de forma
orgnica e sistemtica. O estudo de caso seria ento tanto o processo como o produto da

27
Calazans (2007) tambm indica que a primeira gerao de estudos de caso apareceu nos trabalhos
antropolgicos da Chicago School of Sociology. Ressalta-se que a escola de Chicago tambm foi o
bero dos estudos de usurios, conforme apresentado por Arajo (2007).
 69

investigao e pode ser classificado a partir do seu propsito: intrnseco, instrumental e

mltiplo ou coletivo. No Quadro 6 possvel identificar as diferenas entre esses trs tipos
de casos.

QUADRO 6 Tipos de estudos de caso

Estudo de caso intrnseco Estudo de caso instrumental Estudo de caso mltiplo ou coletivo

Estudo comprometido com um caso Estudo com o propsito de prover, por Estudo interessado em casos que
particular, pois sua particularidade e meio do caso, discernimento sobre um possam ser estudados conjuntamente
sua normalidade (comum) despertam problema ou redesenhar uma para investigar um fenmeno ou
interesse. generalizao. populao.

O propsito no est relacionado ao O caso um suporte para o o estudo de caso instrumental

entendimento de fenmenos genricos entendimento avanado de um estendido para vrios casos.
ou construes tericas, mas fenmeno ou grupo.
relacionado ao seu interesse
intrnseco.

Fonte: adaptado de Stake (2005, traduo nossa)

Dentre as limitaes do estudo de caso, o aspecto mais discutido na literatura

sua alegada limitao em termos de generalizao cientfica ou aplicabilidade do
conhecimento. Esse mtodo no se prope a enunciar freqncias ou generalizaes
estatsticas e apresentar resultados universalmente vlidos, mas sim resultados vlidos para
a anlise de casos similares ou prximos (CALAZANS, 2007). Para isso, Stake (2005) utiliza
como referncia a generalizao naturalstica que permite, por meio da descrio detalhada
do caso, que o prprio leitor possa realizar suas interpretaes e comparaes com outros
casos.
Diante do exposto, a presente pesquisa constitui-se em um estudo de caso
instrumental, pois est estruturada na anlise de um caso-suporte que busca ampliar a
compreenso de um fenmeno contemporneo, complexo e problemtico - impactos da
TIMS nos sistemas de informao empresariais sob a tica de seus usurios profissionais.
A escolha de uma empresa fabricante de produtos de limpeza localizada no
Estado de Minas Gerais como caso instrumental ocorreu pelos seguintes motivos: a) o setor
industrial foi um dos segmentos pioneiros na implantao desta tecnologia no Brasil; b) a
empresa em questo utiliza as TIMS desde 1995, apresentando uma maior maturidade de
implantao tecnolgica e menor influncia de processos recentes de implementao; c) a
aplicao desta tecnologia para automatizao da fora de vendas, que uma referncia
tanto em nmero de casos apresentados na mdia como em pesquisas de tendncias sobre
mobilidade corporativa28; e d) utilizao de diferentes dispositivos mveis para acesso dos

28
Como pode ser observado nos levantamentos e anlises relacionados ao Quadro 1 e Figura 1.
 70

profissionais de vendas aos sistemas de informao e comunicao da empresa

(PDAs,laptops, celulares e smartphones).
A unidade de anlise desta pesquisa compreende os profissionais de vendas
desta fabricante de produtos de limpeza (gerente; supervisores; representante de vendas e
vendedores diretos) que vivenciam em seu cotidiano as interaes com sistemas de
informaes empresariais e o uso da tecnologia mvel e sem fio nas suas atividades
laborais.
A coleta de dados foi conduzida pela prpria autora em duas etapas. A primeira
etapa consistiu em uma primeira visita empresa e contato informal com profissionais na
empresa para a pr-compreenso do caso. Esta etapa abrangeu o histrico da implantao
da tecnologia e dos sistemas que adotaram essa tecnologia, e, principalmente, o
mapeamento dos usurios e gestores desses sistemas. Nesta etapa foram coletadas
informaes institucionais da empresa sobre sua histria e seu negcio, alm das
especificaes sobre tecnologia e sistema de informao empresarial a partir de um roteiro
semiestruturado (Anexo1). Essa primeira fase foi fundamental para: a) a identificao da
particularidade do caso-suporte para a compreenso do fenmeno em questo; b) o
entendimento inicial dos contextos histricos, organizacionais e tecnolgicos; c) o contato
com o vocabulrio e as nomenclaturas utilizadas na empresa para as atividades realizadas,
o sistema, o dispositivo e a tecnologia; d) o entendimento da dinmica dos gestores e
usurios para a estruturao da parte operacional da coleta. As informaes coletadas nesta
etapa foram organizadas em um texto descritivo submetido aos mesmos profissionais que
participaram deste levantamento para confirmao das informaes.
J na segunda etapa realizaram-se as entrevistas com profissionais da rea de
vendas (gerentes, supervisores, representante de vendas e vendedores) por meio de roteiro
semiestruturado (Anexo 2) que permitiu a incluso de outras questes secundrias para
esclarecer, confirmar ou ampliar o entendimento das percepes desses profissionais. Este
roteiro abordou os seguintes aspectos: a) o contexto de implantao e uso da TIMS; b) a
estrutura bsica de um sistema de informao: tecnologia, pessoas, processos; c) os
processos informacionais como tomada de deciso, compartilhamento da informao e do
conhecimento e comunicao interna e externa; d) as vantagens e desvantagens e o
significado da TIMS no ambiente profissional. As entrevistas foram gravadas em um laptop,
por meio do software Microsoft Vdeo Maker, especificamente com a ferramenta de narrao,
e tiveram seu tempo de durao variando entre 45 minutos a 1 hora e 30 minutos.
Registra-se que foi realizada uma aplicao piloto com os dois roteiros
semiestruturados junto a profissionais da mesma empresa do estudo de caso em questo
 71

nos meses de fevereiro e maro de 2010.29 Entretanto, como a aplicao piloto mostrou-se
bem sucedida e no houve necessidade de alterar os roteiros, a anlise dos resultados
desta pesquisa considerou os dados coletados neste processo. A realizao deste
procedimento protocolar foi de extrema relevncia, principalmente dentro de um
enquadramento fenomenolgico-hermenutico, uma vez que no h categorias de anlise
pr-definidas, pois estas emergiram, no caso desta pesquisa, da anlise de conversas
informais e das entrevistas.
Os dois processos de coleta de dados geraram textos cuja anlise buscou
referncia na hermenutica. Para Ricoeur (1977) a hermenutica a teoria das operaes
da compreenso em sua relao com a interpretao de textos (p.17) e interpretar
explicitar o tipo de ser-no-mundo manifestado diante do texto (p.56). Um ponto importante
abordado pelo autor, e questo de reflexividade nos processos de coleta de anlise dos
dados desta pesquisa, se refere problemtica da passagem do discurso falado para o
escrito. No discurso oral existe uma referncia que mostra uma realidade comum aos
interlocutores (aqui pesquisador/profissionais). A passagem da fala escrita afeta o discurso,
j que a referncia altera a forma sobre a coisa falada, pois esta no pertence situao
comum dos interlocutores. Para Ricoeur (1977. p. 444) o texto o paradigma do
distanciamento na comunicao, o que revela um carter fundamental da prpria
historicidade da experincia humana. O autor afirma que o texto escrito pode ser
descontextualizado e re-contextualizado a cada nova situao a partir de sua leitura, ou seja,
para a sua anlise, o distanciamento condio da compreenso (p.59).
Nesta pesquisa foi utilizada a tcnica de anlise de contedo (AC) sob o
enfoque qualitativo. Segundo Richardson (1999) toda comunicao que implica a
transferncia de significados de um emissor a um receptor pode ser objeto de uma anlise
de contedo (p.225). Esta anlise emergiu originalmente como uma tcnica quantitativa
voltada descrio do contedo manifesto de uma comunicao, geralmente realizado por
meio de clculo de freqncia e percentagens de forma a identificar os nveis de importncia
dos aspectos analisados na pesquisa, e tambm por meio de clculos estatsticos mais
complexos. Entretanto, diante da emergncia de novos problemas de pesquisa, a AC
ganhou um enfoque qualitativo que se estrutura na presena/ausncia do elemento, sem
considerar a frequncia (p.239). Optou-se pela base temtica como unidade de registro,

29
Na aplicao do piloto do roteiro de levantamento preliminar participaram um gestor e um analista jnior
com respectivamente um ano e cinco anos de casa. J o piloto do roteiro de entrevista contou com a
participao do mesmo gestor e um experiente representante de vendas. Os dados coletados do roteiro
da entrevista com este gestor foram utilizados para a descrio do caso, pois este profissional est
ligado rea de tecnologia da informao da empresa. Na anlise dos impactos foram consideradas
somente as entrevistas dos profissionais da rea comercial.
 72

pois esta se apresenta mais adequada para o entendimento das percepes e do sentido
que o sujeito d a uma determinada mensagem, segundo esse autor. Como o presente
estudo tem como referncia os princpios da fenomenologia, as categorias temticas de
anlise emergiram das entrevistas com os usurios.
Diante disso, os mtodos de coleta e anlise escolhidos neste estudo
transitaram entre o texto oral, que abrangeu as entrevistas e conversas informais, e o texto
escrito constitudo pela transcrio das entrevistas, anotaes de conversas, e-mails e
materiais institucionais da empresa. Cada texto revelou, assim, uma possibilidade de
compreenso seja por distanciamento, seja por participao por pertena, pois o texto foi
incentivado pela pesquisadora por meio dos roteiros semiestruturados. Destaca-se que no
processo de interpretao buscou-se preservar a linguagem do mundo do comportamento
observado, permitindo assim diferentes possibilidades interpretativas (MARCIANO, 2006).
Diante disso, tanto as opes epistemolgicas como os procedimentos
metodolgicos deste trabalho requereram o contato presencial com os profissionais de
vendas e visita sede fabril, de maneira a construir o entendimento dos contextos
organizacional, informacional, tecnolgico e social da empresa e de seus profissionais. As
informaes provindas destes contatos geraram uma base rica para a anlise do caso e
compreenso do fenmeno. A apresentao e anlise dos resultados da pesquisa so
apresentadas no prximo captulo.
 73

4 APRESENTAO E ANLISE DE RESULTADOS

O estudo de caso desta pesquisa foi realizado em uma grande empresa

fabricante de produtos de limpeza do Estado de Minas Gerais. A apresentao deste caso
est organizada em quatro tpicos: uma breve contextualizao do setor industrial em
questo; a descrio do contexto histrico, organizacional, tecnolgico e cultural da empresa
que teve como base as informaes coletadas na etapa de levantamento preliminar; as
caractersticas e perfis dos profissionais de vendas; e a descrio das categorias de anlise
emergidas das entrevistas realizadas com profissionais de vendas, seguida da discusso da
anlise desses resultados com a reviso de literatura.

4.1 O SETOR DE PRODUTOS DE LIMPEZA

O setor de produtos de limpeza movimentou R$ 12,2 bilhes em 2009,

apresentando um crescimento no faturamento de 7% em comparao com 2008, e
empregou mais de 20 mil trabalhadores em todo o Brasil. (MATTOS, 2010; ABIPLA/SIPLA,
2009).
Segundo o anurio 2009 publicado pela Associao Brasileira da Indstria de
Produtos de Limpeza e Afins (ABIPLA) e Sindicato Nacional da Indstria de Produtos de
Limpeza (SIPLA), o setor composto em grande parte por micro, pequenas e mdias
empresas que possuem necessidades de capacitao tcnica e de gesto. O setor registra
um grande nmero de empresas que atuam no mercado informal, com produes
clandestinas, venda e distribuio direta em domiclio e em pequenos estabelecimentos
comerciais margem da legislao sanitria e ambiental. Alguns fatores que incentivam o
crescimento deste mercado informal envolvem o baixo custo unitrio, a simplicidade da
tecnologia utilizada na fabricao dos produtos e a fiscalizao insuficiente no setor. Estima-
se que a indstria de produtos de limpeza perca em faturamento R$ 650 milhes, deixando
de arrecadar mais de R$ 300 milhes em impostos. As importaes no setor abrangem
produtos mais elaborados com preos elevados, enquanto a exportao envolve produtos
com percepo de menor valor. (ABIPLA; SIPLA,2009)
Entre as grandes empresas que compem o setor encontram-se gigantes
multinacionais, apresentando um grande desafio competitivo para as empresas nacionais.
 74

4.2 DESCRIO DO CASO EMPRESA FABRICANTE DE PRODUTOS

DE LIMPEZA

A empresa fabricante de produtos de limpeza, foco da anlise deste estudo, de

origem familiar e atua desde a dcada de 1960 no mercado brasileiro. Esta empresa oferece
mais de 250 produtos para os setores domstico, automotivo e profissional. Localizada no
Estado de Minas Gerais, esta empresa conta com mais de 450 colaboradores e dirigida
por um grupo familiar que preserva algumas tradies identidade organizacional como o
contato direto com os funcionrios, a cultura de transmisso de conhecimento caracterizada
pela oralidade e do aprender fazendo. A partir do final da dcada de 1990 a organizao
vem realizando intensos investimentos em pesquisa e inovao de produtos e promovendo
a profissionalizao da gesto empresarial.
Desde 1995 a empresa utiliza tecnologia mvel e sem fio, principalmente para a
automao da fora de vendas, historicamente composta por representantes de vendas
(pessoas jurdicas) em todo pas e, mais recentemente, por vendedores diretos (quadro
funcional da empresa). Alm disso, a tecnologia tambm est presente no setor de
armazenagem fabril e tambm utilizada pelos executivos (diretores, gerentes e
supervisores).
A equipe comercial conta, desde 1996, com o apoio de assessores de vendas
que realizam a anlise crtica e o acompanhamento dos pedidos junto s reas de
faturamento, operao logstica, alm da prpria rea comercial. Como esta empresa opera
em sua capacidade mxima, estes assessores tambm so responsveis pela harmonia
entre venda e produo, controlando cotas por grupo de representantes e vendedores
diretos, encaminhando informaes sobre disponibilidade de produtos, relatrios de vendas,
campanhas promocionais e outras informaes. Esses profissionais tm sua base de
trabalho fixa nas instalaes da empresa.
Antes da implantao das TIMS nesta empresa, os pedidos eram entregues
pessoalmente ou enviados por fax, por correio ou ditados por telefone aos assessores. No
caso dos representantes de vendas da capital, estes compareciam sede da fbrica para
reunies semanais e para a entrega dos pedidos realizados ao setor de faturamento. Os
assessores de vendas realizavam a digitao e o envio dos pedidos para produo,
faturamento e operao logstica. As informaes do pedido eram entregues em papel e, a
partir deste documento, o auxiliar de expedio contava a quantidade de cada item
solicitado e sumarizava os dados em um "Mapa de Carregamento". Este mapa era
 75

entregue em mos para os funcionrios do armazenamento que, com estas informaes,

separavam os produtos e realizavam a baixa de estoque manualmente, bem como
repassavam os pedidos para serem faturados. O lead time - tempo entre o pedido emitido e
a entrega no cliente - nesta poca era de nove dias para capitais e at quinze dias para as
cidades de interior. O processo de digitao gerava vrios erros quanto a quantidade e tipos
de produtos, preos, condies pagamento e entrega, gerando inconsistncias no controle
de cotas.30
Entre 1995 at 2010 a empresa passou por diferentes estgios de implantao
de tecnologias mveis e sem fio que visaram principalmente ao atendimento das demandas
de informao e comunicao da rea comercial. A idia de investir em TIMS surgiu nas
reunies gerenciais que so periodicamente realizadas nessa organizao diante da
necessidade de maior preciso nos pedidos emitidos para a rea fabril e outras reas, de
forma a reduzir erros operacionais.
No final de 1995, a empresa adotou PDAs para coleta de pedidos, bem como
impressoras portteis para a emisso dos comprovantes de pedidos aos clientes. Os dados
dos pedidos eram enviados fbrica por linha discada quando o representante chegava ao
fim do dia a sua casa ou ao hotel. Em 2003, ocorreu a substituio por um novo modelo de
PDA e a aquisio de telefones celulares com infravermelho para transferncia dos pedidos
e sincronizao de dados com o sistema de pedidos, os quais se mantinham em operao
at a data de realizao deste estudo. importante ressaltar que somente em 2007 os
representantes de outras regies iniciaram o uso das TIMS em suas atividades, pois estas
estavam implantadas apenas no Estado de Minas Gerais. O PDA permitiu o acesso ao
sistema de pedidos, disponibilizando informaes tais como lista de preos e produtos,
status de ttulos, dados dos clientes e sua situao financeira, impostos e notas fiscais.31
Em 2008, os gerentes e supervisores receberam smartphones com aplicativo de
correio eletrnico (e-mail). Os computadores portteis (notebooks/laptops) utilizados por
diretores, gerentes e supervisores so particulares e seus respectivos usos foram inseridos
na rotina de trabalho em perodos diferentes. No primeiro semestre de 2010, a empresa
iniciou a implantao de uma nova verso do sistema de pedidos sistema WEB com
acesso por meio de computadores de mesa ou laptops. O objetivo da empresa com esta
nova verso expandir as opes de acessibilidade da equipe de representantes e
vendedores; viabilizar o acesso s informaes real time; e validar os pedidos de maneira

30
Como esta indstria opera sem excedente de produo, adotou-se um controle de cotas por grupo de
vendedores de maneira a garantir a harmonia entre venda e produo fabril.
31
O sistema de pedidos um mdulo do ERP.
 76

diferenciada j que o palm no possui tais recursos, situao que gera maior volume de
trabalho aos assessores de vendas quanto a crtica dos pedidos.
Como a rea de tecnologia de informao da empresa possui uma equipe
pequena, as etapas de implantao das TIMS foram realizadas por fornecedores
terceirizados e consistiram em atualizaes e/ou alteraes tanto de dispositivos como de
softwares. Essas atualizaes foram realizadas devido necessidade de acompanhamento
da evoluo tecnolgica e necessidades informacionais para atividade de gesto da prpria
organizao. A srie histrica das alteraes tecnolgicas no sistema de informao de
pedidos, bem como as experincias dos profissionais entrevistados na empresa, so
apresentadas abaixo no Quadro 7.

QUADRO 7 Srie histrica das alteraes tecnolgicas no sistema de informao de pedidos

Cron ologia ... 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010

Talo de pedidos (sede/correio/telefone)

Form ulrio pr-im presso (sede/correi o/telefone/fax)
PDA + impresso ra (modem linh a discad a)
Software ERP prprio
PDA + celular (in fravermelho)
Smartphon e (e-mail)
Software ERP comercial
Pedidos W EB (laptop/desktop )

Experincia dos profissionais de vend as n a empresa

Gestores de venda (gerente e superv isores) G3 G2 G1
Vendedores (representante de vendas e v endedores diretos) V3 V1 V2 V4 V5

Laptop Sem referncia de data de im plantao fornecida pela empresa e

Pedido internet
Pedido por e-mail profissionais de venda

Fonte: Elaborado pela autora.

Nas etapas de implantao no houve processo de comunicao formal (cartas,

campanhas, comunicados) entre a rea de TI e fora de vendas. Os vendedores e os
gestores participaram de rpido treinamento para a aprendizagem da operao dos
dispositivos e do sistema de informao. A transferncia de conhecimento neste contexto
organizacional quanto tecnologia sustenta-se na comunicao verbal (no h manuais,
apostilas ou tutoriais) e na aprendizagem em campo - aprender fazendo. Isso demanda
que os colaboradores mais antigos treinem em campo os novatos.
importante ressaltar que este caso pode ser considerado como ilustrativo e
complexo. Primeiramente, o caso ilustra uma realidade brasileira em que profissionais da
rea de vendas so usurios pioneiros dessa tecnologia, principalmente no setor industrial
 77

que opera com equipes mistas (vendedores diretos e representantes), constituindo grupos
que tm atividades em comum, mas possuem relaes de prestao de servio diferentes.32
Quanto complexidade do caso, esta empresa possui em sua estrutura
comercial assessores de vendas os quais so sistemas de informao humanos e
mediadores das informaes de venda entre a empresa e estes profissionais. Outro ponto
est relacionado existncia de diferentes verses de sistema de pedidos, alm do uso de
diferentes dispositivos mveis. Apesar de a TIMS ser utilizada em outro setor da empresa, o
sistema que sofreu mais alteraes em sua base tecnolgica pela TIMS foi o sistema de
pedidos33 responsvel por alimentar outros sistemas de funes bsicas da organizao. Os
gestores da empresa interagem com o ERP, principalmente o mdulo de pedidos.

4.3 CARACTERSTICAS E PERFIS DOS PROFISSIONAIS DE

VENDAS DA EMPRESA

A rea comercial/vendas da empresa em questo constituda por um diretor

comercial, gerentes, supervisores, representantes de vendas e vendedores diretos. A rea
conta com o apoio de assessores de vendas que esto diretamente subordinados diretoria
comercial. A gerncia comercial organizada a partir de diferentes canais e reas de
negcio: atacado, varejo/key account (grandes redes), distribuidores, regies especiais,
COMEX (comrcio exterior) e profissional. Os gerentes e supervisores atuam nas diferentes
reas de negcio e canais em todo o pas e realizam tambm atendimento de vendas a
clientes especiais. Conforme informado pela empresa, a operao de vendas em Minas
Gerais para atacado e varejo composta por dois gerentes, trs supervisores, dez
representantes de vendas (pessoa jurdica) e onze vendedores diretos (contratados pela
fabricante). Minas Gerais uma praa prioritria para a empresa e, como possui o maior
nmero de municpios do Brasil, necessita da alocao de uma equipe maior para cobertura
geogrfica.
De forma rotineira gerentes e supervisores percorrem rotas com vendedores e
realizam visitas a clientes chaves. Uma vez por ms esses profissionais se renem para

32
Ver casos similares no Quadro 1.
33
Segundo Laudon e Laudon (2004) esse sistema pode ser classificado como um sistema de processamento de
transaes SPT. Stair e Reynolds (2008) afirmam que o Sistema de Processamento de Pedidos abrange a
entrada de pedidos, configurao de vendas, o planejamento de entregas, controle de estoque, faturamento,
administrao das relaes com o cliente e roteamento e agendamento.
 78

apresentao de resultados e planejamento com os grupos de representantes de vendas

separadamente dos vendedores.
Os representantes so os profissionais mais experientes, enquanto os
vendedores so mais jovens de idade e tempo de casa e, por isso, demandam uma ateno
maior por parte da superviso. Ressalta-se que, no restante do pas, o atendimento
realizado apenas por representantes, uma vez que a equipe de vendedores diretos realiza
exclusivamente atendimento apenas na capital e na Grande Belo Horizonte.
Em relao remunerao, os representantes de vendas, como pessoas
jurdicas, recebem por comisso de vendas e so responsveis por todos os custos para a
execuo das suas atividades de representao. J os gerentes, supervisores e vendedores
diretos possuem remunerao fixa e varivel e tm despesas custeadas pela empresa.
Ressalta-se que tanto a comisso como a remunerao varivel desses profissionais so
calculados sobre as vendas efetivamente realizadas, ou seja, pedidos faturados e pagos
pelos clientes, a partir de dois grandes objetivos: o financeiro e o de volume.
Para efeito de anlise, os profissionais dessa organizao foram reunidos em
dois grupos. O grupo vendedores composto pelos representantes de vendas e os
vendedores diretos. J o grupo gestores composto por gerente e supervisores, como pode
ser observado no Quadro 8. Esse quadro apresenta informaes sobre o tempo de empresa,
idade, grau de instruo, interao com diferentes sistemas de informao e dispositivos,
bem como as referncias de cada um dos entrevistados nesta pesquisa.

QUADRO 8 Perfis dos profissionais de vendas da empresa fabricante de produtos de limpeza

participantes da pesquisa
Grupo

Anos Idade Interao com sistemas

Ref. Pesquisa empresa (anos) Grau de Instruo informao/dispositivos

Ps-graduao Sistema de e-mails (smartphone e

G1 5 36 (especializao)
laptops)
Graduao ERP e Intranet (laptops)
Gestores

G2 11 46 (tecnlogo)
Planilhas dinmicas (laptops)
Graduao
Agendas smartphones e em papel
G3 18 40 (bacharelado)
Ensino mdio
V1 21 54 incompleto Sistema de pedidos (palm)
Ensino mdio Sistema de e-mails (desktops e
V2 19 64 completo
laptops)
Ensino mdio

Vendedores

Sistemas legados (fichrios e

V3 38 54 completo
Graduao formulrios)
V4 4 35 (tecnlogo)
Agendas celulares e em papel
Ensino mdio
V5 3 29 completo
Fonte: elaborado pela autora
 79

Os profissionais acima elencados atendem clientes varejistas e atacadistas

localizados no Estado de Minas Gerais. A escolha dos mesmos para a pesquisa foi
motivada por ser um dos grupos de vendas pioneiros na utilizao das TIMS nas suas
atividades profissionais dentro da empresa. A participao na pesquisa foi voluntria a partir
de carta convite e contato telefnico realizado pela pesquisadora. Ao todo foram
entrevistados oito profissionais da equipe de vendas. Registra-se que dois convites para as
entrevistas com um representante e um vendedor foram declinados.

4.4 IMPACTOS DAS TIMS NOS SISTEMAS DE INFORMAO SOB A

PERSPECTIVA DOS PROFISSIONAIS DE VENDAS

A partir da anlise de contedo das entrevistas realizadas com os profissionais

de vendas da empresa emergiram 20 categorias temticas, a seguir destacadas em negrito.
Estas categorias permitiram a compreenso dos impactos das TIMS nos sistemas de
informao de pedidos sob a perspectiva destes profissionais divididas em dois grupos:
vendedores e gestores, conforme referncias disponveis no Quadro 7. Cabe ressaltar que,
em algumas categorias, foram apontadas diferenas de percepes entre vendedores
diretos e representantes de vendas que compe o grupo de vendedores. Os trechos das
entrevistas com os profissionais de vendas encontram-se em dois blocos: o primeiro
concentra os depoimentos dos vendedores, enquanto o segundo, os depoimentos dos
gestores. Ao final deste captulo apresenta-se tambm discusso entre os resultados
encontrados e a reviso de literatura. Diante disso, as categorias so as seguintes:
1) Natureza da atividade de vendas e seus diferentes nveis de mobilidade -
O trabalho de vendas caracterizado pelos dois grupos de entrevistados como muito
dinmico, prtico, eminentemente de campo, externo ao escritrio da empresa. A atividade
exige grande mobilidade, com constantes deslocamentos entre clientes - chamados de rotas
alm de deslocamentos dentro de centrais de distribuio e viagens entre cidades. O nvel
de mobilidade depende do tipo de cliente atendido os atacadistas demandam menor
mobilidade, pois geralmente esto concentrados geograficamente em centrais ou centros de
distribuio, enquanto os varejistas exigem deslocamentos constantes devido ao grande
nmero de lojas. Esses profissionais comparecem fbrica uma vez por semana para
reunies e, esporadicamente, para treinamentos e/ou lanamentos de novos produtos. O
 80

stress da atividade, segundo os entrevistados, concentrado nos ltimos quinze dias do

ms, quando a presso para o alcance das metas aumenta. Para o grupo de vendedores
esta atividade caracterizada por um alto nvel de independncia de uma equipe, ou seja,
um trabalho onde cada um est individualmente correndo atrs da sua meta, ou seja, uma
atividade mais solitria em relao ao conceito de equipe de trabalho, apesar da grande
interao via celular com funcionrios da empresa, fornecedores e clientes. J para o grupo
de gestores, a atividade demanda alta disponibilidade e flexibilidade de tempo, no existindo
horrios fixos de expediente e grande variao dos espaos de trabalho. Esses aspectos
podem ser observados nos trechos abaixo:

Sou homem de campo, meu negcio vender, porque
sou autnomo...ganho s comisso, ento, quanto mais
vendas eu fizer , mais vendas eu vou ganhar...ento meu
negcio tirar pedido, venda, eu sou um homem de
vendas! V1
E a gente viaja muito, e cada semana que vc. viajou ficou
para trs...a vc. t focado na semana [nova]. Se vendeu,
vendeu...t faturando, t recebendo...[...] nosso trabalho
assim, prtico e simples...o objetivo chegar mercadoria
no cliente.V1
[...]eu aproveito o horrio do dia para trabalhar, visitar
clientes. J pensou se eu tirar um pedido e ir para lan
house?! digitar pedido, eu t ali dentro perdendo tempo,
gastando dinheiro! Tenho que aproveitar o sol para
viajar...porque a despesa tudo por minha
conta...porque cliente no atende noite. V1
Eu como viajo muito, t sempre viajando... eu fiquei muitos
anos assim sozinho...V1
[...] toda semana eu vivo mais dentro do Centro de
Distribuio do que dentro da minha prpria casa. Todo
santo dia eu estou l. [...] A rota no. A rota o Centro de
Distribuio.Agora as visitas da semana uma coisa
s....esporadicamente na ltima semana...V3
Agora, o trabalho externo, voc andando na rua...
ESSENCIAL [o celular] V5
[...] uma vez na semana [na indstria] . Geralmente a
gente acostuma ir uma vez ou outra quando precisa
buscar algum material de trabalho...as vezes uma outra
informao que a gente no tinha n? V4

A gente chama de baias que so vrias partes, cada um
senta em uma e a gente tem dentro da empresa via
wirelless... Antigamente era a cabo agora no tem mais. A
gente conecta no sistema da empresa para saber
nmeros...G3
A gente tem uma rota. Ento a gente constri uma rota
ms a ms. Como so vrios estados, a gente no vai em
todos estados, todo ms. Ento, tem alguns que a gente vai
mensal, bimestralmente e trimestralmente. A gente vai
organizando a agenda assim.Vamos colocar: 3 semanas
viajando e uma semana aqui. De tera a sexta viajando e
toda segunda na base.G1
A gente tem visitas semanais e dirias a clientes para
implementao de tabela... At que eu no viajo muito no.
assim...vou colocar 2 vezes por semana. Fixo na
empresa. E o resto no mercado.G2
Como eu viajo muito pra fora... preciso me conectar...[...]
uma vez na semana estou na empresa. Geralmente na
sexta-feira porque tem reunio com a equipe e tal... E
outras burocracias que a gente tem que resolver na
empresa. A, utilizo o laptop l dentro. G3

2) Alteraes tecnolgicas no sistema de pedidos Para os dois grupos as

alteraes tecnolgicas esto atreladas expanso, ao crescimento da empresa e
profissionalizao da gesto. Os representantes de vendas, como profissionais mais
experientes, relataram as mudanas tecnolgicas que ocorreram ao longo do tempo no
sistema de pedidos: a) talo de pedidos; b) formulrio pr-impresso; c) PDA com impressora
acoplada e modem para transmisso de dados via telefone fixo; d) sistema integrado prprio
(ERP); e) pedido internet; f) PDA com celular para transmisso de dados via infravermelho;
g) sistema integrado comercial (ERP); e h) sistema WEB. O envio de pedidos via e-mail por
meio de planilha eletrnica foi tambm citado, mas sem referncia de perodo pelos
 81

entrevistados. Os vendedores diretos relataram a mudana do aparelho celular. No perodo

de coleta dos dados desta pesquisa, a empresa estava iniciando a implantao do sistema
de pedido WEB, dessa forma os entrevistados ainda no tinham interagido com esse novo
sistema e apenas citaram algumas expectativas.
J os gestores destacaram: a) utilizao do laptop, b) a substituio dos
celulares por smartphones com acesso ao e-mail; c) programa Planilha Dinmica e d) o
sistema WEB, considerado este ltimo uma melhoria importante para o trabalho da
assessoria de vendas. Como o sistema WEB possui validaes pr-estabelecidas, ele
permite que os assessores de venda dediquem menor tempo crtica dos pedidos,
liberando-os para outras atividades de apoio gesto de vendas. Alm disso, os gestores
sinalizaram futuros planos de alteraes tecnolgicas como a substituio dos palms e
celulares por smartphones. Os dois grupos citaram tambm a alterao tecnolgica
relacionada mudana do sistema de informao integrado prprio (in house) por sistema
de informao integrado (soluo comercial). Essa implantao foi pontuada pelos dois
grupos como complexa e catica, mas de extrema importncia para a empresa e para a
gesto de vendas.

A indstria foi crescendo...ela viu que tinha necessidade de
modernizar...no segmento dela, sempre inovando... equipar
e informatizar a equipe de vendas.V1
Talo era impresso em 3 vias. Uma via fixa, uma via ficava
com cpia pra o cliente e outra entregava na
empresa.[...]...esse um processo mais rudimentar
mesmo,n?V2
[...] compraram, fizeram um programa l, mas tambm foi
por pouco tempo... esse foi transmitido pelo computador
mesmo...Entrava na internet, entrava no sistema, digitava
o pedido...j aparecia o espelho, voc entrava no
produto, entrava na quantidade, entrava nos descontos
extras... V2
A nica coisa que mudou foi o celular. V4

Depois passou a vir esse formulrio, assim pr
impresso.... j entrando na rea da tecnologia...tipo com
letrinhas impressas de computador...todos os dados pr-
impressos, ficava uma coisa bem mais fcil.[...] Mandava por
fax, que eles pediam n?Passava por fax aqueles que tinha
mais urgncia...[...] gente mandava via sedex tambm. V1
Mas na poca era um palm desses tipo assim [grande], tipo
computador,[...] e tinha aquela impressorinha... era na linha
telefnica pelo telefone fixo, tinha um fax modem de
metal, ele era assim [pequeno]...encaixava os fios.. A que
transmitia, exatamente, era assim.V1
Depois...passou para o sistema integrado prprio que a
Empresa implantou at muito bom na poca, mas, tambm
ficou obsoleto...V2
Eu estava acessando meu e-mail e me parece que a
gente vai receber este tipo de informao, pela
WEB...Ento, a gente vai ter acesso a estes pedidos. V5
[...] vamos ter mais acesso a dados...relatrios...que
fica tudo mais fcil. Aqui [no palm] eu no tenho, eu vou
passar a ter.[...] acesso que eu acho importante... corte
de mercadoria...eu nunca sei do corte, s vou saber do
corte l no cliente.Ento, j nesse novo sistema [WEB] eu
j sei o que j foi cortado. V3
Olha no comeo foi uma confuso danada... O
processo de implantao[...]foi uma dificuldade mas em
termos ns ganhamos muito, agilidade, rapidez...V4

O que mudou mesmo drasticamente foi a colocao do
smartphone.G1
No incio tinha um palm antigo, antigo mesmo, voc digitava
nele...tinha um modem... Ainda era discada. A linha caa...
era uma peleja danada... G2
Porque era aquele que abria assim [caixa]... e depois
passamos daquele da canetinha pra transmitir via celular.
G2
[Sistema Web] foi implantado ontem na empresa. T
bem em fase de teste... Qualquer vendedor, qualquer um
tem acesso, lgico que vai ter login e a senha... Quando
o pedido foi faturado, se teve corte... tudo aquilo que eu
falei...se teve bloqueio pelo sistema financeiro, que ele
fica sabendo......qualquer coisa sobre pedido ele
[vendedor] fica sabendo logo pelo sistema.G3
Ele [smartphone] tem uns dois anos. O notebook a
gente sempre teve. G1
 82

A com a modernidade, tecnologia... vamos implantando
novos sistemas. G3
A eles compraram o sistema integrado h uns 2 3 anos.
Peguei essa migrao. Como qualquer implantao um
caos. S que acredito que passamos... Estabilizou. E hoje a
evoluo ela latente, vista...G1
J esto solicitando agora um celular com palm pra eles
[vendedores]. Pra eles ficarem com um aparelho s...que
vai passar e receber e-mail. [...] A gente j est com
alguns telefones, que no so todos que tem o mesmo
aparelho. G3

Hoje a empresa tem um sistema integrado. Que nos d

todas as informaes e os pedidos dos clientes. Pedido
que entrou, que se foi faturado ou no, se teve corte no
pedido...Algum produto que no tinha no estoque que foi
cortado, a gente fica sabendo. Em geral isso... preos dos
produtos, e...a empresa tem um programinha que chama
Planilha Dinmica a gente utiliza muito ela.G3

3) TIMS para acesso aos SIs - Os gestores relataram a utilizao de laptops

para acesso ao sistema de informao de vendas integrado com outros sistemas funcionais,
intranet e planilha dinmica. Essas planilhas podem ser sincronizadas com o SI trazendo
informaes sobre o realizado das vendas (at o dia anterior) de forma a permitir que estes
profissionais tenham acesso s informaes sem depender de uma conexo constante
internet. J o acesso ao SI realizado por meio de conexo internet e permite a interao
com as informaes em tempo real das vendas. A intranet oferece uma srie de servios,
como reserva de espaos de trabalho e salas de reunio, solicitao de material de
merchandising e outros servios. Alm disso, os gestores acessam seus e-mails via laptop e
via smartphone, utilizando este ltimo principalmente para comunicao por voz e SMS.
Registra-se que apenas G3 informou utilizar a banda larga mvel prpria h trs anos,
enquanto G1 informou que essa estava em processo de teste com outros dois gestores da
empresa. Os vendedores afirmam que utilizam o palm para a carga das informaes
(sincronizao) e para cadastramento e envio de pedidos via infravermelho disponvel em
seus telefones celulares corporativos. Estes telefones e seus celulares particulares so
utilizados tambm para comunicao, principalmente, via voz, e em menor freqncia, SMS
e MMS com supervisores, assessores de vendas, promotores/repositores, fornecedores e
clientes. O grupo de vendedores acessa seus e-mails corporativos em lan houses e em
domiclio, por meio de computadores de mesa ou laptops.

4) Interao com SI mvel e sem fio no processo de vendas - O grupo de

vendedores no utiliza o sistema de pedido mvel e sem fio na interao com clientes
devido ao longo tempo necessrio para cadastro dos pedidos diante do tamanho do mix da
empresa, da complexidade de informaes, da dificuldade de navegar no sistema e da
prpria dinmica da abordagem de vendas que exige idas e vindas at um consenso com
o cliente. Para cada produto existem diversas opes de fragrncias e condies de
desconto que demandam a entrada de diversas informaes, exigindo grande ateno dos
vendedores no cadastramento do pedido. Isso inviabiliza o uso do sistema no ato da
 83

negociao, uma vez que o cliente geralmente tem pouco tempo e pacincia. Devido a
esses aspectos, segundo o grupo de vendedores, o processo de registro do pedido no palm
demanda tempo e muita ateno para evitar erros. O celular o dispositivo mais utilizado
para comunicao com supervisores, assessores de vendas, promotores e clientes por meio
prioritariamente de voz e de SMS. Segundo este grupo, a TIMS fundamental no processo
de ps-venda, que compreende a transmisso do pedido (palm) e seu monitoramento at a
entrega da mercadoria ao cliente (celular). Durante a abordagem com o cliente so
utilizados o formulrio de sugesto de pedidos e o celular. Para os gestores, a interao
com SI por meio do laptop ocorre com maior freqncia durante processo de planejamento,
como a preparao de visita a um cliente e reunies com diretoria e equipes. O uso em
interao com clientes menos intenso, ocorrendo geralmente para apresentaes de
novos produtos ou simulaes de negociao e em momentos de contra-argumentao s
objees durante a negociao com clientes. J o smartphone muito utilizado durante
todos os processos para comunicao por meio de voz, e-mail e SMS.

Eu prefiro lanar depois. Porque eu...alm de ganhar
tempo para o cliente, porque, digamos, eu estou em
uma sala onde tem 3, 5, 10 vendedores/
representantes...Se eu aps eu encerrar o pedido, eu for
digitar, eu t (sic) tomando o tempo dele [cliente].Se
eu fizer l fora, eu estou perdendo meu tempo,
podendo estar em outro cliente...V2
Eu gosto de depois em casa com calma. Porque se eu
digito um cdigo errado, cai errado l, fatura errado,
entrega errado e devolve. Ento, at por segurana eu
no tenho assim essa habilidade iguais vocs que so
jovens.V2
, muita coisa. Muito detalhe. E tem outra coisa: cada
produto tem um desconto diferente, sabe...No dar
10% desconto de A a Z, no! Cada canal de cliente tem
uma tabela de preo. Eu trabalho com 4 tabelas...Eu
acho mais tranqilo, eu fao em casa a noite. J tarde,
quando eu chego...V2
No...na hora...no quero saber de sistema no. [na hora da
negociao] V3
Laptop, computador...no dia a dia no.[campo] No caso da
gente receber algum e-mail, eu tenho que ir em uma lan
house ou em casa.V4
A tecnologia no final..chegou...passou o pedido, t pronto..a
uma forma de...de monitorar...pra mandar, no ps-
venda...V3
Por exemplo, no ps-venda, mesmo....voc consegue atravs
do celular e do palm...o armazenamento dele no de vrios
meses, de um ms s, mas se eu mandei h 15 dias atrs ,
eu consigo enxergar...A que ta, que a gente tem que ligar
para a nossa assessoria de vendas para ver se teve produto
cortado. V5

[...] s vezes voc est fazendo o pedido, voc tem um

concorrente, ele v quais as condies que voc
utiliza...Porque como so dados confidenciais, n?
Aonde o concorrente v, eu no gosto! s vezes
enquanto voc est esperando, voc est digitando e
o cliente t vendo o que voc est fazendo...na rea
comercial isso existe, n? V2

Pra mim hoje o sistema e a Planilha Dinmica. Eu sei Tem a planilha dinmica que a gente tem todos os dados....
de tudo... fao tudo nela. Eu tenho que puxar... Essa planilha dinmica ela atualizada diariamente. [...] A
principalmente, que eu tenho a equipe, tenho que saber planilha j aconteceu. E o sistema, s vezes, est at
nmero, eu vejo nmero de cada vendedor meu. G3 acontecendo naquele momento ali.G2

Quando t com um cliente a gente pouco acessa ou Uso banda larga mvel...no fico dependendo...Muitas vezes
quase no acessa ou nunca acessa. Para apresentar, a conexo do hotel no boa... muito devagar...preciso de
para se preparar. Para saber como que t. Na hora do uma coisa mais potente...porque recebo e-mail, eu entro no
tet-a-tet voc no usa. Voc no acessa. Voc usa sistema da empresa, de fora...Preciso conectar, ver
as informaes que voc j consolidou antes.G1 nmeros...G3
 84

Uso pouco.Junto com os clientes eu uso pra passar Em relao ao sistema a gente acessa toda usa... quase full-
informao pra ele.[...] A eu abro pra confrontar o time. Dentro da fbrica, tempo inteiro, muito mais prximo
nmero dele com o meu.G2 do fechamento que no incio do ms.G1

Uns 80% quando estou sozinho e uns 20% com o
cliente na apresentao. [usa laptop] [... ]Como a nossa
linha de produtos de limpeza e como muitos vos
proibido levar isso na bagagem. A gente utiliza
apresentao de data show, pdf, alguma coisa mais
institucional e apresenta para o cliente. Alguma
planilha, alguma proposta. G1
s vezes, estou no cliente, eu preciso abrir uma
planilha dinmica l... Deixa eu ligar pro meu
assessor, que ele olha l pra mim? [Fala para o
assessor] Pode passar at por e-mail, no tem
problema no. No precisa me ligar aqui no para no
atrapalhar a negociao. Ele passa um sinalzinho...
Ele tem um aparelho igual...voc j l ali e informa para o
cliente... G2
[...] s quando tem um documento MUITO importante que a
gente imprime. Fora isso, quando estou com algum cliente
negociando eu j abro o laptop... Mais a, no caso de
proposta, a gente imprime pra ficar uma coisa mais
formal.G3
E, automaticamente, depois dessa reunio, a gente faz tipo
uma ata... o que eu e o cliente conversamos, at mesmo pra
formalizar tudo o que a gente negociou [...] Ele recebe por e-
mail, a a gente geralmente pede pra ele dar um Ok. D cincia
que ele recebeu o e-mail, t? E est concordando com tudo
aquilo.G3

Porque por exemplo, voc pode fazer um comparativo

na frente do cliente. [...] o cliente pode falar: No eu
no vendo isso tudo. Olha esse histrico aqui, tudo o
que voc vendeu esse ano desse produto. Como que
voc no vende? O cliente olha e, s vezes, nem sabia
o que vendia... G2

5) Necessidades informacionais no atendidas pelos sistemas de

informao de pedidos mvel e sem fio Em vrios pontos das entrevistas todos os
integrantes do grupo de vendedores revelaram necessidades informacionais no atendidas
pelo sistema de pedidos mvel e sem fio, tais como: a) registro do pedido junto ao cliente
como forma de comprovao da sua presena e negociao do pedido; b) relatrios com
histrico de vendas dos clientes; c) estoque de produtos na fbrica e cortes de produtos; d)
status do pedido dentro e fora da fbrica; e) quantidade de cotas atingidas; f) histrico de
negociao atrelado aos pedidos; g) controle do valor de comisso e h) fotos dos produtos
para apresentao ao cliente.
Os representantes de vendas afirmaram que a tecnologia mais completa era o
PDA com impressora acoplada, que permitia a emisso de comprovante para o cliente. J
os gestores ressaltaram a necessidade de oficializao das negociaes com clientes e
autorizaes junto equipe devido ao volume de aes promocionais. Apesar de o e-mail
mvel ter contribudo muito para o atendimento desta necessidade, este grupo relatou a
existncia de vrias negociaes e autorizaes realizadas por voz, situao que no
permite a recuperao destas informaes.

[...]ele no tem muito mais utilidade do que isso para mim,
no. ...no te d o volume de quantas caixas que voc
vendeu para aquele cliente...ele te d s o valor e o valor
dos impostos...e te d o valor final, t certo?...V1
[...] se o cliente me ligar, por exemplo: cad minha
mercadoria?...eu tenho que ligar para a assessor para
saber... no tenho entendeu? [como acompanhar] V1
Com advento desse palmtop, com todo esse recurso
tcnico o cliente ficou um pouco a merc daquilo que
ele gosta mais, que visualizar o produto. Eu no
palmtop eu tenho a literatura do produto, mas eu no
tenho a foto do produto.V2
Passou da cota...a o que vai acontecer...[...] Vai ficar o
pedido parado l. Se voc no acompanhar o cliente fica
sem o produto.[...]. Pelo palm eu no consigo.V4
 85

porque se eu for parar para olhar, at eu procurar aquele
cliente. A o cliente vai querer saber o preo dele. s vezes
no d o preo unitrio, tem que olhar aqui...tem que pegar a
calculadora...Ento o que eu fao, como eu j tenho uma
tabela toda com essas informaes a eu j fao a cpia assinatura dele. Ele fez o pedido, ele que no quer
para o cliente, digitao e entrego pra ele e digito. Fao o
preo e entrego pra ele na mo.V4
Como na Empresa a disponibilidade atravs do e-mail
at s 18h...Ns temos...de segunda a sexta de 8h as
18h..[...] s vezes, coisa que voc precisa com urgncia e
nem sempre a gente pra na lan-house na rua todo dia, ou
na hora do almoo. A no ser quando preciso. Eu tenho
um cliente que que envia pedidos por e-mail. V4
Eu tenho um limite de cota. Eu tenho uma cota. Ento eu
tinha que ter no meu palm pra saber o que eu posso
vender, o que eu j vendi...porque se eu estourar essa cota
eu tenho que pedir uma extra para o meu supervisor. Ento,
se eu no tiver essa informao...V4
Agilidade, rapidez, e voc perde menos tempo...porque por
mais que eu ainda tenho que digitar, porque eu tenho o
bloco ainda praticamente para todos os clientes eu fao
esse no papel, eu tenho a confirmao que eu estive na
tua loja, fiz o pedido com voc, e voc assinou. [...] Ento,
eu tenho como comprovar. Voc ou algum funcionrio
seu...fez esse pedido... atravs disso aqui eu no tenho
[palm].V4
A dependendo da informao que a empresa passa e ns
estamos na rua, voc s vai conseguir essa informao
quando voc chegar em casa.[e-mail] V4
s vezes, at acontece o cliente: Ah! Mais eu no pedi
isso. A o entregador fala: Ah! O cliente tal est
devolvendo a mercadoria X porque no tem pedido. A
comprovao de que eu estive na loja e aqui est
receber.V4
Voc puxa uma carga e te d toda a toda atualizao
do estoque. Esse ainda no tem. Pessoal [assessor]
que d um suporte pra gente costuma passar mensagem
pra gente no celular... Avisando... produto X est em
falta!V4
O que seria vivel para mim receber... seria um pedido
com x produtos e ele [sistema] me d um retorno se
aquele o produto foi faturado ou no, eu s vou saber
no dia que aquele produto chegar ou no...[...] os cortes
que eles esto tendo naquele momento...dependendo
voc vai vender...fechar uma negociao com cliente
...100 caixas de desinfetante, de repente, metade das
fragrncias est em corte, prefervel voc fechar uma
cera...entendeu?V5
s vezes, voc no consegue pagar uma verba no ato
da negociao...voc tem que dividir ela...[...] voc
manda metade hoje, manda metade semana que
vem...meu cliente no tem S a minha empresa que ele
atende...tem outras...[...] ah, voc no pagou ou voc
pagou, ento se voc conseguir mandar por e-mail ,
voc j tem ele arquivado...O retorno que o palm poderia
me dar...seria nesse caso tambm, porque muitas das
vezes a gente faz uma negociao dessa e preciso um
pedido que a pessoa fez trs meses
atrs...recuperar...V5

Liga para a assessoria de vendas. Coloca esse pedido pra
mim! S que .a j comea gerar problema. Porque se
houve um erro nunca se saber quem errou: se foi quem
passou ou se quem digitou. Porque no tem histrico, foi
voz e no gravado. Nunca se sabe....G1
No caso do e-mail, no mundo corporativo voc precisa
ter isso tudo documentado.[...] Se algum te liga e fala
para fazer uma certa tarefa ou... Tome essa deciso e
aquilo no for documentado pode acontecer um
esquecimento mesmo. G1

Uma forma da gente nos resguardar...Todas as

negociaes que a gente faz. [e-mail]. G3

6) Utilizao de sistemas legados para apoio a atividade de vendas - Cada

uma das necessidades informacionais no atendidas foram relatadas pelo grupo de
vendedores como motivo para utilizao do formulrio em papel chamado Sugesto de
Pedidos durante a realizao da negociao com os clientes. Neste formulrio consta a lista
de produtos e seus cdigos por categoria, fragrncias, peso, tamanho embalagem e cor e
possui quatro campos de preenchimento para cada produto: estoque existente do produto
dentro da loja do cliente, quantidade do primeiro pedido, quantidade do segundo pedido e o
preo. Alm disso, neste formulrio pr-impresso constam campos em branco para a
incluso de novos produtos lanados pela empresa. Alm de servir como sugesto, esse
formulrio tambm utilizado como cpia do pedido principalmente para os clientes
varejistas. Essa foi uma soluo desenvolvida pelos representantes mais experientes para
atender simultaneamente s suas necessidades de comprovao/oficializao dos pedidos,
 86

bem como a do cliente, diante a alterao tecnolgica do PDA com impressora acoplada
para o PDA e celular com infravermelho.
O custo de produo desses formulrios rateado pelos prprios representantes,
embora sejam tambm utilizados pelos vendedores diretos. O grupo de vendedores utiliza
tambm agendas e fichrios para a consulta de informaes institucionais detalhadas de
clientes e suas compras anteriores, uma vez que o palm no fornece tais informaes. Alm
disso, tanto os representantes quanto os vendedores diretos consultam diversas tabelas de
preos impressas. Em relao a esta ltima, V1 ressalta insegurana e dvidas sobre as
informaes fornecidas relativas a preo e respectivos descontos no sistema de pedidos
disponvel no palm, enquanto V2 tambm prefere operar com a tabela impressa e V4 relata
a dificuldade de trabalhar com essas informaes na interao com o cliente. Alm disso,
foram relatados pelos dois grupos o uso de outros sistemas, os quais so utilizados em
perodos de pane ou manuteno do sistema disponvel no palm e de fechamento de ms
de forma a atender as metas comerciais. Nestes casos as informaes do pedido so
encaminhadas por telefone, por fax ou por e-mail aos assessores de venda para que estes
realizem a digitao no sistema.
Ressalta-se que estes so sistemas legados, ou seja, anteriormente utilizados
pela Empresa antes da implantao das TIMS. Apesar desses sistemas legados no serem
legitimados pela empresa, ele tambm so utilizados pelo grupo de vendedores como
suporte para o processo dinmico da negociao, para a tomada de deciso quanto
abordagem com clientes, bem como para a conferncia de valores e cotas a partir dos
relatrios enviados pela Empresa. Ressalta-se a viso diferente de G3 em relao s
prticas relatadas de utilizao desse sistema pelo grupo de vendedores em interao com
o cliente.

uma pgina frente e verso com todos os produtos da
empresa (formulrio)... Serve como sugesto de
pedido pro cliente dele e tambm serve como se fosse
uma cpia de pedido...um comprovante, j que a gente
no tem o talo mais e nem o palmtop emite cpia do
pedido. V1
Eu tenho fichrio, eu anoto o pedido dele... eu no fico
por exemplo na frente do cliente... ele est me
comprando, no fico com o palmtop [digitando]..eu
acho que aquilo demora muito. V1
Isso [sugesto de pedidos] ns que bolamos.Ns que
fazemos.No para a Empresa... para visualizar o
histrico, principalmente estoque.Eu tenho a loja dele...
uma ferramenta para a negociao. V3
Por exemplo, produto tal, produto X a vou ter que procurar
l, a o cliente vai querer saber o preo dele. s vezes no
d o preo unitrio, tem que olhar aqui...tem que pegar a
calculadora...Ento, o que eu fao, como eu j tenho uma
tabela toda com essas informaes...[...] Fao o preo e
entrego pra ele na mo.V4

Uso Sugesto de pedido porque ela me d margem de [O atacadista] ele j emite um pedido j numerado...Agora
negociar com cliente para discutir volume. Olha, 100 no caso de varejo...A voc fica com uma via e entrega a
caixas eu no posso fazer uma condio especial. Vamos outra pra ele. Na hora da negociao s o papel! V3
colocar 200 caixas, que com 200 caixas eu posso d mais
2% de desconto. A eu vou rabiscar os 100 e passar para Pra dizer a verdade...o meu planejamento t aqui .
200. Eu utilizo como forma de rascunho tambm. (agenda de papel). Ento, aqui ...meus nmeros esto aqui
Porque essa a discusso da negociao.Ento, eu ...vou ter que correr em cima disso aqui. V3
considero o pedido em discusso ainda. No to
automatizado assim...V2
 87

Duas [cpias]. Uma pra mim e outra pra ele...eu arquivo
tambm uma...Porque se tiver algum problema na
transmisso e falar: Voc errou eu vou conferir se
minha cpia est realmente ou se der alguma pane no
sistema tambm, alguma coisa...V2
[...] eu prefiro a tabela assim, tradicional, assim, no papel
porque a tabela a gente sabe que tem o preo
cheio...ento para comear tem o desconto de 15% de
canal... al no palm voc fica em dvida se ali t o canal, se j
tirou o canal...V1

[...]...eu ainda uso esse recurso embora ainda primitivo
mas no teve outro jeito [sugesto de pedido]....gente t
sempre reformulando, t? V2
Passa o pedido via telefone mesmo!. A peguei o
corporativo e j estava com uma folha desse tipo na
mo l...e vai falando quantidades...Ele deve ter gasto
uns trs minutos para mandar o assessor digitar. Podia
entrar naquela hora, ainda para fechar o ms. So
situaes emergenciais... normalmente, a gente no usa.
Mas, so casos isolados. Ento, em venda tem muito
isso.V2
Para te falar a verdade o pedido em formulrio era mais
completo, porque vinha endereo, CNPJ, essas
coisas...agora aparece s o endereo e cidade do cliente...
Eu, que tenho essas informaes! Telefone...e-mail... [no
fichrio]. V1
No mercado de negcios as coisas giram muito em torno
daquele dia, daquele momento [fechamento de ms] o que
acontece...eu abandonei toda a idia do palm e o
supervisor j estava l me esperando com uma folha na
mo para me passar o pedido. Por que isso? Isso a
necessidade do pedido no momento!V2

Ele pode colocar l ou tambm pela planilha de Excel
que ele preenche o pedido e manda por e-mail pra
assessoria de vendas da Empresa. E depois tudo ele
resolve por telefone.G1
Pode acontecer dele pedir at por telefone. G1
[...] hoje ainda tem um bloco de pedidos, t? Que
antigamente era usado... usado muito mais freqente do que
hoje. Hoje eles fazem mais pra anotar um estoque do cliente,
do depsito...mais no pra tirar o pedido. Mais hoje o
vendedor, na maioria dos clientes, j tira o pedido no
palm...G3

[...] so alternativas de ltimo caso. A pessoa pode ligar
ou pode passar um fax...que a ns temos um assessor
interno que ele pega e vai fazer o processo, vai digitar
e j dispara o pedido.G2
No mximo que pode acontecer a pessoa ligar e a
pessoa anotar e digitar l dentro da empresa. G2
J d o preo, j tem o preo, j tem os descontos, tudo
certinho no palm. O cliente vai falando que ele quer ele j
vai anotando no palm, acabou. Gravou e depois s envia.
Ento, essa facilidade tambm e essa agilidade maior, porque
antigamente tinha que escrever...G3
Sim, caderno. Quando eu retornar no cliente, Ah! Foi isso
aqui que ele me perguntou. Um laptop manual. ...se eu vou
te visitar eu at retorno essas pginas anteriores...Comeo at
uma nova. Ela falou isso, isso e isso, ento vou fazer isso e
isso pra ela.. G2

7) Mudanas no comportamento de compra e na dinmica do pedido com o

cliente - Os dois grupos de profissionais apresentaram algumas mudanas importantes de
comportamento de compra dos clientes (atacado e varejo) ao longo do tempo. A alterao
desse comportamento se concretizou justamente pelos investimentos realizados pelos
clientes em tecnologia (inclusive nas TIMS), os quais viabilizaram controles de estoque mais
efetivos e informaes mais completas sobre giro de produtos, segundo os vendedores.
Essas mudanas esto relacionadas manuteno de estoques mnimos na loja e
diluio de pedidos em um maior nmero de visitas e entregas.
Outros trs aspectos abordados se referem s diferenas de investimentos
tecnolgicos, ao comportamento com a tecnologia e s dinmicas de pedidos entre clientes
atacadistas e varejistas. Enquanto os atacadistas possuem sistemas de informao
computadorizados, os varejistas, principalmente aqueles de menor porte, ainda realizam
controles manuais. Diante disso, os atacadistas confeccionam o prprio pedido a partir de
anlises de informaes geradas pelos seus prprios sistemas sobre estoque e giro,
situao que dispensa a entrega da cpia do pedido como comprovao pelo
representante/vendedor. J os varejistas solicitam a cpia de pedido dos vendedores para a
 88

realizao de seus controles de recebimento e faturamento. Apesar dessa facilidade com os

atacadistas, V3 aponta este aspecto da tecnologia como uma desvantagem, uma vez que a
negociao com o cliente melhor informado mais complexa e com menor probabilidade de
compra por impulso. Diante desse novo comportamento de compra dos clientes, segundo os
entrevistados, a fbrica deve ter agilidade para atender aos pedidos com maior frequncia e
menor tempo. Segundo os entrevistados, as TIMS permitiram justamente essa agilidade.
Conforme informaes institucionais da empresa, o tempo na entrega de mercadorias
devido utilizao desta tecnologia resultou na reduo do lead time de quinze dias
(talonrio de pedidos) para trs dias (TIMS), considerando as cidades do interior, desde a
primeira implantao ocorrida em 1995. Entretanto, V1 e V4 no perceberam reduo no
prazo de entrega apesar de destacarem a agilidade como uma vantagem e benefcio das
TIMS.

A indstria quer ser gil... mudou muitos
conceitos...aqueles depsitos cheios, eles [clientes] foram
evoluindo, aprendendo com consultoria, e cliente compra a
conta de abastecer as prateleiras...a indstria sabe se
demorar a entregar... o cliente compra do concorrente! V1
[...] Mas, tem cliente pequeno que no tem isso...Mas ele quer
que eu deixe uma cpia...Porque depois ele quer conferir
se aquilo que deixei no pedido...e a informtica no nos d
isso......nesse ponto a impressora saiu na frente, embora
seja h 10 anos atrs, saiu na frente do que ns temos
hoje...V2
E se eu achar que est certo eu vou assinar o dele [pedido
emitido pelo cliente]. Mudou a lgica...o cliente mais
organizado tem uma logstica mais...mais pesada...O que
vale o dele [pedido], no o que eu deixo com ele. mais
segurana pra ele porque eu entrei num acordo...V2
Ento, fica mais fcil de voc...tirar um pedido toda
semana..que facilita para a entrega, facilita o espao l no
deposito do cliente, o fluxo de caixa...facilita tudo. V3
[...] Eu j tenho uma relao bastante, quase que ntima
com eles. Mas, isso no invalida de eu deixar com ele um
comprovante.[...]Ento o negcio muito heterogneo, o
negcio no campo porque cada cliente tem um histrico
diferente...V2
O cliente hoje foi beneficiado nessa parte...porque, hoje o
cliente faz um pedido com voc...e a gente pergunta qual o
prazo que voc quer a entrega...eu consigo entregar o
pedido para ele com 24 horas, ento a agilidade fez
com que ele no compre mais estoque... ele no
precisa ficar com o dinheiro dele parado no
estoque...ele compra semanalmente, tem cliente que
compra at duas vezes por semana...tem empresas de
fora que demoram 15 dias para te entregar os
produtos. V5
[...] alguns supermercados tem giro dirio do produto.
Ele tem todas as informaes.Mas, no cotidiano ns
somos um pouco algemados hoje. A informtica trouxe
esse prejuzo pra gente...sabe...[...] Ele no sabia qual
era o giro mensal, semanal...A informtica foi boa, mas,
ela nos dificultou de fazer aquela venda de impulso.V2
Quanto ao cliente, praticamente no. Cliente mais
moderno, j te entrega o pedido no formulrio dele.
Muitos eu que fao o pedido deles, pego meu fichrio,
vou no estoque, depsito deles. Aquela reposio
natural...V1
A igual esse cliente eu tenho um compromisso com ele de
X volume por ms. Se essa primeira entrega travou,
como aconteceu que fiquei sabendo hoje. A vai amarrar o
outro l na frente...J complica o meu sistema.V3

Cliente tambm se preparou para isso [investimento em

tecnologia].Mas, ...no sentido ...da inter-relao no mudou
muita coisa no. V2

Rapidez no pedido... A minha equipe trabalha o dia inteiro e At que ns ganhamos alguma coisa sim. No
s 16h eles enviam os pedidos de onde eles estiverem...G3 muito...porque antigamente era 48, 72 horas j estava
entregando... Hoje, ...se voc conseguir passar um
O pedido caindo depois de 16:30 s vai ser faturado no outro pedido at s 16 horas voc consegue entregar no outro
dia. [...] A Assessora de vendas ela j olha os pedidos e v dia. Porm, ele vai antecipar 1[dia] que a carga. G2
se est tudo ok. Se os descontos esto certos e libera o
pedido. O pedido automaticamente j cai no financeiro...o Muitos clientes ainda no tm essa interao, essa
financeiro j v se tem alguma pendncia do cliente, se no facilidade, esse costume de usar e-mail. Ele mais...
tem, ento ele j libera pra faturamento, ele vai pra sinestsico assim..gosta mais do contato, de pegar, no
logstica, tudo via informtica...J t na logstica, ele j gosta s do visual.... G1
acessa o sistema. T liberado ele j manda faturar e
separar a carga... o caminho pra na transportadora
carrega tudo e j sai. O pedido entra hoje, fatura hoje e
amanh t no cliente.G3
 89

8) Interao com os sistemas de pedidos - Este grupo relata positivamente a

rapidez e simplicidade de treinamento e a facilidade de operar o palm. Entretanto, durante a
entrevistas foram descritos alguns incidentes que revelam dificuldades para interao com o
sistema acessado pelo palm, inclusive evidenciando diferenas entre o sistema integrado
prprio e o novo sistema integrado (ERP). Os problemas se referem a: a) dificuldades de
localizar clientes e produtos por navegao de barra de rolagem; b) tempo de
cadastramento do pedido; c) senha de acesso; d) letras pequenas devido tela do palm; e)
controles de cotas fora de funcionamento. Em relao ao sistema integrado, V4 aponta
problemas, mas tambm melhorias como o recurso de confirmao dos pedidos enviados.
V1 e V3 fazem ressalvas para o registro de pedido direto no ERP: para o primeiro no
atende suas necessidades de mobilidade e para o segundo o registro neste sistema possui
uma interao muito complexa (d muitas voltas). Em relao ao sistema WEB, nenhum
vendedor relatou experincia com este novo sistema. Alm disso, foi relatada por V2 a
interdependncia do sistema de pedidos com outros sistemas como produo e logstica. Os
gestores relataram maior interao com a Planilha Dinmica do que direto no sistema. Eles
ressaltaram tambm dificuldades na operao deste programa, o que demandou
capacitao especfica de G3 e G2, este ltimo relata tambm sua experincia com o palm
na poca que era representante.

No meu caso eu uso, basicamente, (Palm) para transmitir
pedidos e tambm buscar a carga...as informaes...por
que se eu ficar muitos dias sem buscar a carga, a vc. vai
transmitir um pedido, a ele no aceita...ele pede sua carga
est com validade vencida. V1
Tem cliente que me compra 10 caixas disso...20 caixas... eu
vou anotando... noite, quando chego no hotel, a que eu
vou digitar os pedidos... tem cliente que compra tanto item
da empresa que s vezes eu levo 25 minutos para digitar o
pedido.V1
Mas, o Sistema [integrado] Pelo amor de deus! E ele
complicado de se mexer... Para voc tirar um pedido neste
sistema voc tem que fazer tanta volta, tanto...entra e sai e
sai, e vai l e volta. [interao complexa] V3
at voc achar, as letrinhas so pequenas...voc tem que
ficar olhando...voc passa..cliente com a letra C, cliente
X.[...] Ento se voc no conhece no palm os produtos... a
voc acaba perdido at encontrar onde ele est. V4
ele comeou assim...ele te d uma informao quando
voc digita : estourou cota, limite de cota excedido. As vezes eu no digito em um dia s...tem cliente que
Ele aparece. Mais no est funcionando. a que teve uma
mudana de sistema. V4
Voc no conseguia essa informao nele [sistema
antigo]. Ele no voltava essa informao para voc, ele
era mais lento pra...transmisso...[...] porque antes s
aparecia seu pedido foi efetuado com sucesso, hoje j
aparece os pedidos que voc enviou. Confirmar se ficou
algum item pra trs...V4
Por incrvel que parea depois que voc faz a
transmisso do pedido, o palm te d uma informao
assim: sua descarga foi enviada com sucesso quer
dizer aquilo ali te deixa tranqilo...t bom meus
pedidos chegaram l...V1
Quanto a tecnologia acho que ficou muito bom. Mas,
ns temos outras dificuldades que esto amarradas a
isso aqui. A informtica funciona tudo maravilha. Ela
chegou na cobrana, o cliente no est em dbito porque
eles sempre confere, o crdito dele est beleza, ele foi
digitado direitinho, o pedido t pronto pra sair.A chegou
na logstica, na inspeo no tem produto para
entregar porque faltou rtulo.Fornecedor... Ento,
tudo complexo. V2
tem 8 lojas, o pedido dele complexo demais, muita
informao...[...] ateno que a gente tem que ter para
emitir um pedido aqui.V2
 90

Justamente informao. No antigo a gente tinha poucas
informaes de clientes, de nmeros... Esse novo agora
[sistema] a gente tem muito mais informao.G3
Fiz alguns pela fbrica e ainda continuo fazendo
particular.[treinamento planilha eletrnica] G2
Porque eu fiz curso de Excel avanado, porque eu
precisava... E hoje a gente tem um domnio... G3
Tem a planilha dinmica que a gente tem todos os dados
que o seu canal, a indstria, e o vendedor ou o
representante especificamente vendeu... ....as categorias
que ele trabalhou naquele ms, a categoria que eu quero que
ele venda, o nmero para ver se ele est acompanhando ou
no. Essa planilha dinmica ela atualizada
diariamente.G2
A gente puxa, ano, ms, estado, nome do cliente, por
representante, por item, por categoria que a gente tem...
tudo.. todo esse acesso. Ento, uma vez por semana eu
t na empresa, eu atualizo... eu entro no FTP da empresa
e aquela planilha todo dia de manh atualizada. Ento
na hora que eu entrar durante o dia eu baixo ela, eu copio
e colo na minha rea de trabalho...G3
A forma como so distribudos os produtos dentro do palm,
...acessibilidade maior... era quase uma tabela no Excel
que voc tinha que sair procurando os produtos ali
dentro para voc digitar a quantidade certinho. A hoje em
dia, por exemplo, se eu digito l: nome do produto. A j
abre a tela l pra voc. G2

9) Importncia e dificuldades de interao com sistemas humanos de

informao O grupo de vendedores e o grupo de gestores interagem com outros atores
que compem o sistema como: gerentes, supervisores, assessores de vendas, profissionais
do faturamento, logstica e transporte (terceirizados), promotores e clientes. Mas, dentre
eles, so os assessores de vendas que so considerados elementos fundamentais para o
sistema de pedidos. Esses profissionais enfrentam um grande fluxo de trabalho dirio, pois
so responsveis pela crtica dos pedidos encaminhados pelo grupo de vendedores, bem
como o acompanhamento dos pedidos dentro da Empresa, principalmente nas reas
financeira e de logstica. Alm disso, realizam o controle de cotas de vendas, fornecem
diversas informaes ao grupo de vendedores e gestores de forma a assessor-los em suas
atividades de campo e realizam atendimento a grandes distribuidores. Entretanto, o grupo
de vendedores descreveu diversos incidentes crticos que revelam seu importante papel,
mas, ao mesmo tempo, indicam os desafios e as dificuldades de interagir com esses
sistemas de informao humanos. Alguns dos incidentes relatados esto relacionados ao: a)
retorno sobre atraso de uma entrega de mercadoria; b) impedimento cadastral de clientes e
a paralisao do pedido na fbrica; c) falta da leitura do campo observaes do sistema de
pedido, que apresenta as informaes especficas sobre a entrega (informaes no
estruturadas); e d) retorno de outras informaes sobre o processo de vendas como
devolues de mercadorias e cortes de produtos.
Os depoimentos abaixo exemplificam essas situaes e a relao de
profissionais que esto por trs da tecnologia e que tambm falham no feedback das
informaes aos vendedores. O grupo de gestores destacou a importncia dos assessores
de vendas como suporte gesto e s mudanas no nvel de gesto para estes
profissionais ocasionados pela melhoria da qualidade das informaes provindas do ERP.
 91

Os assessores de venda so muito ocupados...o
assessor t vendo que o pedido entrando...e ele d
continuidade no processo no faturamento. A gente j
manda o pedido j pronto...V1
[...] eles so teis tambm em informaes...assim...ai
chega o cliente que me liga e fala que at hoje no
chegou a mercadoria...[...] mesmo com essa tecnologia
toda, ainda h erros, h erros, entendeu?V1
[...] O prprio nome j diz, o assessor de venda, tem que
assessorar, te informar! Ele tem que te dar informao!
Na empresa j teve falha demais nisso, falta da pessoa te
municiar de informaes num caso desse a. V1
voc passou uma mensagem (SMS) perguntando e em um
segundo o cara que est do outro lado t respondendo...
eu passo para voc a mensagem. Favor entrar em contato
com o cliente tal. Se ele abre esse e-mail s amanh, a j
era. Porque o cliente j devolveu a mercadoria, ento
no houve agilidade. Mas, no culpa do material, da
ferramenta. A culpa nossa, como ser humano. V2
Fulano, voc recebeu isso, assim, assim? T tudo ok? D
para mandar amanh? D para olhar isso? Ento, vamos
bonificar se no o cliente devolve. Eu no confio s nisso a
[tecnologia]. Muitas vezes depende do ser humano
tambm. [...] Informtica muito boa, mas se a pessoa que
tiver atrs disso a tambm no for uma pessoa que no d
retorno a informao...V2
A gente pede na Empresa e eles tm todas as
informaes. o assessor que manda. Eu falo: Por favor,
quanto o cliente tal j comprou esse ms em volume e
financeiro? A ele passa por e-mail o relatrio. V2
A nica coisa de comunicao, apesar de ter tudo,...de vez
em quando falha, mas no da tecnologia em si.
problema interno nosso l...V3

O assessor de vendas o seguinte: ele uma espcie de Hoje os Assessores tem acesso a Planilha Dinmica,
uma ncora dentro da empresa. o porta voz de todo justamente pra...a gente tem um suporte dentro da
mundo. Todo mundo que est no mercado. [...] o brao empresa... At porque a gente fica muito na rua, o dia
direito da gente. G2 inteiro com o cliente, viajando e tal...G3

Eu sei que saiu mercadoria da fbrica via assessor.G2 Porque muitos no estavam acostumados com esse nvel
de gesto. Isso assusta, n. Mas se adequaram. G1

10) Incidentes com as TIMS - As situaes desgastantes, descritas em

incidentes crticos, se relacionavam perda de sinal para a transmisso de pedidos no palm,
sinal para acesso a internet mvel, carregamento/descarregamento de baterias do palm e
laptop e outros especficos do sistema de pedidos como perda e duplicao de pedido, bem
como os prprios processos de implantao da tecnologia que, na viso tanto dos gestores
como dos vendedores, so caticos, mas trazem benefcios.

[...] tive um problema...eu no tava conseguindo
transmisso...final de ms, fechamento de
venda...gerente me ligando![...] voc no consegue
transmisso pelo seguinte: seu aparelho tem infravermelho...
mas ele no tem navegador para internet. Como que eu
ia saber disso!!!Para mim, ter infravermelho j era
suficiente para transmitir dados pelo palm...V1
Depois que voltou [do conserto] comeou a dar
problema...a eu ficava naquela parania, ser que vou
ter que voltar l naquele lugar para transmitir pedido
[onde pegava o sinal.]V1
[...]ningum sabia onde estava...teve que acessar, e no
achava o pedido, por esse motivo que inclusive guardo
uma cpia pra mim... do nmero do pedido que o
palm d um nmero.O palm d o nmero do pedido e
as outras informaes todas eu guardo aqui por 60
dias. [formulrio sugesto de pedido]. V2
Olha pra dizer a verdade...at uns 2 anos atrs eu
tinha.[problemas com sinal].At dentro de casa...eu no
conseguia. Eu comeava a falar, puff, caa.No dava
para ter seqncia na ligao.Aquilo me deixava
possesso.V3

s vezes, o palmtop d um problema na comunicao e
a gente tambm, quando transmite tem alguma dvida, a
gente liga para o assessor. V2
A gente no pode ficar muito preso s com aquilo
[palm].Quando eu tenho uma necessidade ou quando tem
uma entrega mais urgente. Porque o pedido tem um
perodo de tramitao l dentro. Em torno de 48 horas.
No pode deixar s por conta da informtica...V2
[...] esquecer de carregar o palm e depois eu no ter
como digitar ou at mesmo enviar o pedido, digitar em
tempo... Tenho que fazer a carga todo dia...Assim, quando
o palm novo e vai usando a bateria vai
viciando...ento, todo dia voc tem que carregar. [...]
Ento, se voc esquecer, voc fica sem informao. Eu
posso ligar para a empresa, para assessora e pra ela
digitar o pedido. Mas ela tem tanta coisa pra fazer que na
hora no tem tempo.V4
 92

A implantao do sistema, sim. Porque pra de
vender...voc tem um intervalo de tempo sem venda.
Ento,assim, esse eu acho que o mais crtico.[...] Ento
isso a eles falam: ! Duas semanas de problema.G1
Problema de chegar no hotel e voc ficar louco atrs..de
saber os nmeros e no ter ningum...a banda larga no
hotel. G1
...com o palm... voc perdia muito pedido. Voc passava
e ele desaparecia. Por conta do sistema, n? Outra poca
era conseguir transmitir o pedido. Era uma peleja.G2
Eu estava na frente de um cliente a nvel nacional,
Brasil, em So Paulo e conectei na frente dele mostrando
informaes, que eu s podia mostrar conectado e a
internet caiu. No conseguia conectar mais... e a reunio
todo mundo esperando e eu no consegui mostrar
porque a internet caiu...G3
eu estava com ele [laptop] ligado, s na bateria e a
bateria acabava. No conseguia ligar mais, no
conseguia mais acessar uma tomada...Porque o local
que a gente estava no tinha como. G3
Estava na sala de espera do cliente no conseguia
conectar porque no dava sinal [banda larga mvel].G3

11) Flexibilidade para cadastramento, envio e acesso as informaes de

pedidos - A nova realidade de comportamento de compras dos clientes demandou da
fbrica maior agilidade e frequncia de atendimento para cada tipo de cliente. Esses
aspectos so considerados pelos dois grupos como diferenciais e fundamentais para a
construo de uma relao de negcios duradoura. Os representantes registram que o nvel
de confiana conquistado ao longo do tempo e, principalmente, seu conhecimento pessoal
sobre o potencial de compra de sua carteira permitem que alguns pedidos sejam
repassados pelos clientes pelo telefone celular, e-mail ou realizado a partir da prpria
sugesto do representante. Alm disso, o conhecimento pessoal adquirido permite que os
pedidos sejam cadastrados e enviados em dias e horrios diferentes da negociao e do
fechamento do pedido junto ao cliente. Todos os profissionais do grupo de vendedores
revelaram que no cadastram os pedidos no palm durante a interao com o cliente. Os
pedidos na maioria das vezes so cadastrados em intervalos entre uma visita e outra, na
hora do almoo e noite ou antes de iniciar a rota do dia seguinte, pois alm de tempo, o
processo de cadastramento exige muita ateno para evitar erros. Outro aspecto
recorrentemente apontado pelos dois grupos a flexibilidade de cadastramento e consulta
dos pedidos, independentemente da localizao dos profissionais, seja em escritrios, lan
houses ou no prprio domiclio. Em algumas situaes, os envios de pedidos fbrica so
realizados por meio de voz (telefone celular/smartphone) para que os assessores de
vendas procedam a digitao do pedido no sistema.

A sim, noite eu to no meu quarto... assistindo jornal
nacional, futebol..digito pedido, ligo meu infravermelho
[envia].No caso de viagem...posso estar dentro do carro...
meu supervisor pode ligar... paro no acostamento...saio da
rodovia...ponho a pasta no meu colo e mando o pedido.V1
Antigamente voc tinha que ir l mesmo. Sentar l e
conversar...Hoje no.Em uma alta negociao, por telefone,
no tem jeito! Tem que ser pessoalmente mesmo. Mas,
muita coisa voc pode resolver por telefone... Ou por
internet...Voc tinha que ir l at por coisa boba, voc tinha
que ir. Tudo ...desgaste de carro...V3
[...] se eu tiver um tempo eu digito quando eu saio do
cliente. Ou as vezes vou acumulando, quando eu pego
uns 4 ou 5 deixo pra fazer na hora do almoo, quando
voc tem um tempo, a voc acaba, e no sai... e faz a
digitao na hora do almoo e outra a tarde. E depois
eu fao o envio. V4
Igual outro dia, fechamento de venda....eu sa do cliente,
tinha urgncia de transmisso por causa do
fechamento...sentei na varanda de um restaurante que
tem ali nas margens da BR.V1
 93

Porque hoje voc pode enviar de qualquer lugar onde
que voc esteja. Antigamente voc tinha que ir em casa...
Voc tinha que conectar telefone, e tal...ligar um
modem...uma luta! G2
Quando eu no tinha o laptop eu tinha acesso s na
empresa. Hoje eu tenho acesso onde eu quiser, onde eu
estiver...G3
Porque hoje voc pode enviar de qualquer lugar onde
que voc esteja. Antigamente voc tinha que ir em
casa...G2
Mobilidade, agilidade...G3
Acesso de qualquer lugar que voc tiver...G3

12) Reduo e rastreamento dos erros e qualidade e velocidade da informao

Para o grupo de vendedores as mudanas percebidas em relao implantao das TIMS
esto relacionadas aos seguintes aspectos: a) eliminao do processo de digitao dos
pedidos pelos assessores; b) reduo de erros; c) rastreamento dos erros; d) registro da
informao para comprovao (SMS); e) aumento da confiana na informao. Os erros
ainda existentes, segundo o grupo de vendedores, esto relacionados ao fator humano e
no tecnologia. J o sistema integrado permitiu o acesso informao para anlise, bem
como contribuiu para o crescimento da empresa. O grupo de gestores destaca o salto
qualitativo das informaes trazido pela adoo do ERP o que permitiu a profissionalizao
da gesto, ou seja, uma gesto de vendas mais crtica e questionadora. Esse
desenvolvimento gerencial contribuiu para quebrar alguns paradigmas dentro da
organizao como, por exemplo, a avaliao da venda no s pelo volume, mas tambm
pela margem de contribuio. Aliado TIMS, essa gesto ganhou: a) informao mais
confivel (reduo de erros); b) agilidade no acesso a informao; c) acesso mais
democratizado no nvel gerencial; e, consequentemente, d) tomada de deciso mais
assertiva.

Alm da rapidez mais fcil detectar quem errou
tambm. fulano mas voc me mandou mil caixas de
produto. No, mandei o que tava aqui no palm.Ento, hoje. V3
uma forma de localizar e de identificar quem errou. V2
Antigamente voc fazia..um certo controle, no era uma
coisa, exata. Sempre dava uma deficincia l. Hoje voc
tem tudo na mo...A possibilidade de erro
mnima...Hoje voc pode confiar em uma
informao...qualquer. V3
O pedido ficava arquivado e no tinha acesso a relatrio,
no tinha informao de estoque... Hoje eu posso mostrar
um comparativo... O por qu aconteceu isso...vamos l
descobrirr...entendeu? Isso antigamente no tinha V3
Sabe o que mudou...porque antes a gente enviava o pedido
em papel...a ele [assessor] ele digitava o pedido...ento
muitas vezes ele errava...ele errava..o cliente pedia uma
cor...o pedido podia ter erro ali...Agora no tem como,
porque vc. digita vai ser faturado e entregue..o que EU
digitei. Se chegar errado, quem errou fui eu...mas graas
a deus meu ndice de erro zero! V1
Ajudou a alavancar no s os produtos, como lanamentos
de produtos, como tambm a empresa chegar onde est
Mais informao tanto para o cliente , quanto para o
vendedor. [...] Se voc manda uma mensagem por
telefone , ela te resguarda de uma informao que voc
passou. A pessoa fala: no recebi, no. Te mandei.
Tem horrio, tem tudo...No fica s na voz.
Principalmente quando voc tem uma distncia de
tempo, n?!. Vc. visita o cliente de 15 em 15 dias, a ajuda
bastante...V5
Outra coisa que facilitou muito o trabalho interno que
antes de levarmos o pedido ele tinha que digitar tudo, j
imaginou?agora no, agora pr preparado, [assessor]
agora s vai dar uma passeada por nele, s vai dar uma
analisada...O faturamento j pega filtrado. V2
O objetivo financeiro e o objetivo volume. O principal o
financeiro ele que passou para dinmica da
indstria...V2
 94

Hoje em dia a indstria sabe muito mais a realidade do
que h 3 ou 4 anos atrs. E o aumento dessa da
velocidade da informao, da melhoria dessa qualidade.
Mitos at sero quebrados. Paradigmas sero quebrados
e colocados na frente da prpria gesto mesmo.G1
Sem dvida. Os dados hoje eles so mais
democratizados.. Eles so mais assertivos hoje. G1
[...] porque o nvel de informao ele pode ser...ele sempre
foi o mesmo. S que poucos s vezes tinham acesso e a
velocidade do envio dessa informao.G1
H 18 anos atrs a Empresa no era nada assim...a
informao, a tecnologia da informao...no tinha tanta
coisa. Mas, eu vi o crescimento na empresa, assim,
muito grande...s tem o lado positivo...G3

Por que eram inconsistentes. O que vocs percebem hoje.
Que aumentou a qualidade da informao.G1
Aumenta a velocidade das aes...Um profissional tirou
um pedido hoje de manh, hoje se ele quiser, tira o pedido,
para e passa o pedido meia hora depois. E no passado ele
tinha que fazer o dia inteiro, ir pra casa, entrar no
sistema webmail e digitar. Ento, aumenta a
velocidade...G1
Pra gente poder dar s vezes uma margem de
contribuio melhor pra empresa. Porque s vezes no
vale s volume tem que ter valor tambm...G2
...o ponto chave da empresa foi a descoberta de valor
de contribuio. O que se vendia, vendia e no se sabia
a... A margem correta, se estava dando lucro ou noG2
a gente falava muito em volume...hoje valor e volume.G2

Tem muito mais gesto, tem muita mais poder de
informao para gerir melhor. Para ter tomada de deciso
mais assertiva. Que as informaes chegam muito mais
consolidadas, muito mais fidedignas, em maior
quantidade. G1
Ele que propiciou que ns melhorssemos o nosso nvel
de gesto [sistema integrado]. G1
A quantidade de informaes aumentou e a qualidade
das mesmas foi impressionante.G1

Olha, voc tem que vender 5 mil caixas E ia l e vendia as
5 mil caixas. No importa qual delas com qual produto seria.
Hoje ele tem um mundo...uma infinidade de informaes
e questionamentos em cima daquela venda. Hoje ela
muito mais qualitativa do que simplesmente
quantitativa. G1
Hoje tem um mundo...uma infinidade de informaes e
questionamentos em cima daquela venda. Hoje ela [a
venda] muito mais qualitativa do que simplesmente
quantitativa.G1

13) Autonomia versus compartilhamento do processo decisrio - Segundo o

grupo de vendedores, as TIMS permitiram o aumento da autonomia para o lanamento dos
pedidos sem depender da digitao dos assessores. Essa autonomia est relacionada
definio da data de encaminhamento do pedido fbrica pelo vendedor, uma vez que esta
uma deciso compartilhada com o cliente e/ou a partir do conhecimento pessoal do
vendedor sobre o comportamento de compra do cliente. O ganho de autonomia tambm foi
relatado pelos gestores para gerao de relatrios, uma vez que a produo destes
documentos era realizada pela rea de marketing. Por outro lado, a autonomia de acesso s
informaes tem um preo, que uma cobrana maior para anlise dessas informaes e
para ao. Apesar do maior poder de autonomia dos usurios, as TIMS permitiram que a
tomada de deciso na empresa se tornasse um processo compartilhado. Por meio do celular
tanto os vendedores como os gestores buscam legitimidade de suas decises junto aos
seus respectivos superiores hierrquicos. O processo decisrio do grupo de vendedores
fortemente estruturado no conhecimento pessoal desses profissionais sobre sua carteira de
clientes, principalmente entre os representantes que so os mais experientes. J os
gestores focalizam suas decises na anlise de relatrios gerados pelo ERP, nas
informaes originadas das suas respectivas equipes e nos contatos com os clientes.

Ele [cliente] me comprou aquele dia e eu nem digitei o
pedido dele, no outro dia eu digito...eu sei do estoque
dele...ele no est com tanta urgncia assim...tem clientes
que at pedem para no faturar rpido...as vezes ele gosta
at que empurre o faturamento...V1
As decises no podem ser tomadas por mim prprio...eu
tenho um teto onde eu posso trabalhar...acima disso a
preciso da autorizao do meu superior no caso...Ento,
atravs da tecnologia do celular, no caso, eu ligo para o
meu supervisor ...eu tenho autorizao para passar 5 para o
meu cliente, mas ele quer 7, eu estou autorizado a fazer? V5
No, porque isso uma coisa muito pessoal vai com perfil
de cada cliente que voc conhece. Voc conhece o cliente!
Sabe a maneira dele, entendeu, no adianta s vezes
pressionar...[...]ele sabe a fora que o produto da empresa
tem..ento ele t fazendo um bom investimento em comprar
mais caixas do produto. Conhecimento que voc tem sobre
cada um dos clientes.V1
Pode ter alterado pela agilidade da informao.
Ento, isso uma situao administrativa....Ela facilitou
pela velocidade da informao.Mas, a atitude comercial
no depende dessa [da tecnologia].Ela s facilitou, mas,
atitude dele de notificar essa situao. Acho que ela mais
comercial. Ela mais comercial do que da informtica.V2
S que quando voc tem supervisor voc acaba tem uma
filtragem de tarefas, de aes de tomada de deciso. Que
eles j tomam. O que vai chegar at mim so coisas que
ele no resolveu que tinha dvida ou ento que ele acha
que no est na autonomia dele ou que ele quer dividir
com outra pessoa a responsabilidade para tomar uma
deciso.G1
Hoje o vendedor quiser ter agilidade ele tira na hora o
palm e manda. Ele tem que ter essa pr-disposio. Pode
mandar no dia seguinte, vai depender da urgncia. ele
toma [deciso] junto com o cliente. G1
Antigamente se voc precisasse fazer alguma ao no
cliente ...voc ia pra dentro da fbrica fazer uma reunio,
olhar os nmeros, qual o produto que voc queria trabalhar no
cliente e levava, s vezes, at uma semana para voc obter
uma resposta. Hoje voc obtm uma resposta daqui 1
hora. G2
A mudana que eu vejo ... que ela [tecnologia] te d muita
autonomia para voc resolver as coisas. Voc no precisa
de ficar pedindo ajuda interna para resolver as coisas. Voc
mesmo resolve tudo. Voc s pede quando voc no
consegue mesmo. Porque voc tem todas as informaes
na mo. G2
Aonde eu estiver, no cliente eu tiro o laptop que t aqui e
acesso e j tenho a informao na hora. No depende mais
de outro. Isso a. lgico que eu tenho um limite... Alguma
coisa a mais a eu consulto o meu gerente. Mas assim...
so poucas coisas...a gente j tem a nossa autonomia.
Antigamente no, dependia de outra pessoa pra gente ir
resolver...G3
14) Aumento de custos versus reduo de custos A adoo das TIMS na
atividade de venda segundo V1 representou aumento de custo nas suas despesas. Esse
custo foi relacionado com a compra de pilhas e bobinas de papel para funcionamento de
impressoras portteis e com o alto valor da conta de celular devido aos constantes contatos
95
Ento, a informao ela sai de dentro para fora e de
fora para dentro. Sem isso eu no posso consolidar
uma estrutura de argumento.V2
O celular sim.[tomar deciso]. O palm no. Porque
tomar deciso, por exemplo, se eu estou negociando
com voc eu preciso de uma autorizao do meu
superior... Passou disso eu tenho que tomar a
deciso...mas a pelo telefone.No palm eu no consigo
nada. V4
De manh eu passo nas lojas dele nos principais estoques
dele. Eu vejo como que t a situao. Eu vou ao
assessor dele que o controlador de estoque. Quando
eu chego nele a tarde eu j tenho as informaes que
talvez ele nem pense que eu tenha. Se eu no tiver
informado eu vou te oferecer uma coisa que eu sei que
voc no vai poder negociar. V2
Eu sou cobrado at demais porque como eu tenho
essa autonomia, eu tenho essa liberdade de informao
o gerente me cobra demais. Mandou o relatrio tal?
Puxou o relatrio tal? Fez isso?G3
Antigamente como a gente no tinha muita informao
a gente dependia at mesmo do superior nosso nos
passar essa informao ou ento at o Assessor que
tinha l dentro. Hoje aonde eu estiver... eu consigo
puxar...G3
Eu no acredito que eles [clientes] tenham notado a
colocao do e-mail...no. A nica coisa realmente
melhorou...que tambm no pde as vezes ser percebido
por eles... a nvel de gesto, de tomada de deciso
nossa, onde a gente mais crtico em uma tomada de
deciso de investimento.G1
O celular, ele fundamental. Ele aumenta a rapidez no
poder de deciso. Voc muitas vezes tem que decidir
algo mais embasado ou solicitando alguma informao
ou pedindo alguma autorizao a algum. E o celular
agiliza. Voc fechar alguma negociao onde quando
envolve algum investimento que foge da sua autonomia de
liberao. Voc est na frente do cliente voc j liga
para o seu superior hierrquico e resolve na hora. G1
O que alterou, o que altera e o que alterar o nvel de
tomada de deciso que antes era muito menos
assertivo do que hoje. Hoje voc tem mais informao.
Vale ou no vale tanto pena ter aquele cliente como
ativo, vale pena essa venda ou no. A gesto
melhorou. G1
 96

com o supervisor, que tem Discagem Direta a Distncia (DDD) diferente do seu nmero. Por
outro lado, V3 apontou uma reduo de custos com deslocamento. importante ressaltar
que os representantes de vendas arcam com os custos de suas atividades, j que so
prestadores de servio, enquanto as despesas de vendedores diretos e gestores so
integralmente cobertas pela empresa.

Bom, antigamente voc tinha que ir l mesmo. Sentar l e
conversar....Hoje no. Se bem que no caso de uma alta
negociao como eu te falei, por telefone, no tem jeito!
Tem que ser pessoalmente mesmo. Mas, muita coisa
voc pode resolver por telefone... Ou por internet...Voc
tinha que ir l at por coisa boba, voc tinha que ir. Tudo
...desgaste de carro...V3
Tudo pelo telefone por minha... conta...o meu DDD 31 e o
dele 32...nossa minha conta de celular deu um
absurdo...eu tenho que controlar...V1
Aquilo dava uma despesa de pilha, voc precisa de ver,
impressionante! Era pilha alcalina, a impressora eram
quatro pilhas...e pra cpia sair assim bem impressa,
bem caprichadinha, para no falhar...As pilhas tinham
que estar bem novas, n?V1

15) Ganho de tempo (agilidade e velocidade) Tanto os vendedores como os

gestores consideram a agilidade/velocidade da informao o impacto mais relevante das
TIMS no sistema de informao de pedidos. Essa agilidade e velocidade trazem um
expressivo ganho de tempo nas prticas individuais e da organizao como, por exemplo,
no acompanhamento das vendas pelos gestores, no processamento do pedido na fbrica,
na comunicao com a equipe, no acesso e compartilhamento da informao e no processo
decisrio, melhorando o tempo de respostas s demandas.

Mudou...nossa senhora!Por exemplo, o pedido aqui que eu
tinha que passar na hora... tem o corporativo dele [gestor] l,
l ele manda e recebe e-mail...Ento, ali...aconteceu
alguma coisa agora... na hora. Ele j v... j acessa, me
passa, eu j comunico e vice e versa, entendeu?V3
Ento, o que voc ganha de tempo nisso
....impressionante.V3
Muda o tempo, o tempo que voc tem, voc vai ganhar
tempo com isso. Entendeu?V4
Eu acho que pra eles [gestores] alterou muito... no
perodo crtico para fechamento de vendas, eles esto
aguardando o nmero do pedido e tal. Quando eu digito o
pedido j cai no sistema dele tambm individual.Ele sabe
ali como que est andando a coisa. Em termo de resultado
de objetivo... Que o acompanhamento.Quando ele
retorna de viagem j est com 90% das informaes que ele
precisaria de ter aqui ...V2
Eles tm um acompanhamento mais assim em tempo
real.V1
Ento, isso [ a tecnologia] vem trazer agilidade, ento a
indstria ela sabe se ela demorar entregar o cliente compra
um produto concorrente...V1
a,
Ento, isso foi mais agilidade,...foi ficando tambm invivel
esse negcio de pedido pelo fax, a voc liga, t ocupado, a
voc t passando a cai a folha e tum...V1
Aqui pra ns, um supervisor que s em BH tem 10
subordinados dele, o gerente que tem subordinado dele no
Brasil inteiro, j pensou ele pegar o celular e ligar para
todo mundo, o tempo que ele vai gastar com
isso.[importncia do e-mail para gesto] V5

a velocidade com que eles tm informao hoje bem
maior, a dinmica deles muito grande. Porque eu posso
estar l no Rio de Janeiro e se ele quiser uma informao
eu consigo mandar pra ele naquele exato momento.
Ento isso foi muito importante. O dinamismo mesmo da
atividade foi muito grande. G2
O celular j uma agilidade tremenda.E obviamente,
todos te acham. Sua equipe que voc gerencia, que voc
tem a gesto, te acha o tempo inteiro, full-time.G1
Ento essa mobilidade, essa agilidade, uma rapidez sem
dvida, incrvel.G3

Bom, mudana de velocidade... No sei se eu estou sendo Ento o benefcio, principal pra mim, acho que
repetitivo...ela notria. G1 agilidade. Agilidade nas informaes que a gente
precisa.G3
...de novo eu vou falar na velocidade.G2
 97

16) Compartilhamento da informao e do conhecimento Desde 2002 a

empresa no realiza e/ou participa de convenes de vendas e feiras, e tambm de
premiaes e certificaes em reconhecimento ao trabalho dos vendedores. Mas essas
mudanas no so percebidas como impactos das TIMS e sim do crescimento da empresa.
A poltica atual da empresa e o reconhecimento da qualidade dos produtos da fabricante
pelo mercado dispensam atualmente os investimentos promocionais em feiras e convenes,
conforme relatos dos dois grupos. Estes eventos representavam, segundo os
representantes e gestores, oportunidades de trocar informaes e conhecimento com
colegas e outros profissionais do setor sobre clientes, negociaes e produtos, ou seja, era
um espao de compartilhamento de informao e de conhecimento. Os vendedores diretos
por terem pouco tempo de empresa no relataram informaes sobre esses eventos.
Os lanamentos de produtos renem todos os gestores e representantes do
Brasil e os vendedores diretos locais. Esses eventos so relatados pelo grupo de
vendedores e gestores como oportunidades para compartilhar informaes e aes das
diferentes praas atendidas pela empresa.
Os gestores percebem que as rotas realizadas com os vendedores so
momentos importantes de compartilhamento de informao e conhecimento. J as reunies
semanais e mensais de planejamento e apresentao de resultados aparecem como
momentos de compartilhamento de informao, mas no to relevantes como os
lanamentos e as rotas.
O e-mail considerado pelos entrevistados como um espao para o
compartilhamento de informaes tcnicas. No entanto, mesmo assim, o grupo de
vendedores reconhece a dificuldade de interromper a rotina de visitas durante o dia, para
acessar o e-mail, j que o sistema de comunicao est disponvel apenas das 8h s 18h.
As TIMS ampliaram o compartilhamento das informaes referentes ao
monitoramento do mercado e informaes da concorrncia por meio do celular ou
smartphones (voz), SMS (texto) e MMS (fotos) entre vendedores e gestores. Em alguns
casos, os representantes compram e entregam empresa o prprio produto da
concorrncia para anlise, principalmente nos casos de clonagem de embalagens; ou seja,
a informao o prprio produto e seu rtulo.

[...] no fazem mais conveno...os vendedores Hoje, na verdade a tendncia que a informao
funcionrios eu nem conheo, se cruzar na rua, eles presencial vai ser mais confraternizao, por que daqui a
tambm nem me conhecem...V1 pouco vai ser tudo por e-mail, voc j mandou, voc j
tem resposta e tal. V5
Hoje eu tive l de manh, os representantes de BH estavam
saindo de uma reunio, eu, nem reunio eles me chamam
para reunio.V1
 98

Eu compartilho informao na troca de e-mails, n?! O
que t acontecendo na empresa mudana de um
produto, mudana de embalagem, uma promoo
relmpago, desconto especial em determinada linha de
produto, mesmo assim, eu no abro e-mail todo dia,
entendeu?V1
A gente se comunica.... A gente comunica, mas assim
no muito comum no. Sabe..., cada um t cuidando
da sua parte. S se for um caso muito especial que a gente
fala: Olha, voc viu o que fulano de tal t fazendo?V2
Aps o fechamento do ms tem sempre uma reunio de
avaliao.De resultado.Ns temos as informaes
genricas, a maioria, e casos individuais durante o ms
ns temos uma reunio com o supervisor para tratar de
casos isolados.V2
A, eu vi aquilo ali no ponto de venda [clone do produto
da Empresa], comprei e passei o material ao vivo.O que
acontece....essa informao fica muito sinttica, fica
muito formal se voc passar ...Olha, encontrei no
mercado um produto tal, igual a esse... eu gosto de
passar o produto ao vivo. V2
Passa por e-mail ou liga na hora mesmo. porque quanto
mais rpido chegar a ele a informao [informao de
concorrente]...V2
at na poca quando mudou o sistema, j passaram pra
gente: Olha gente, agora acabou aquele negcio de
informao no papel ou fazer o relatrio em papel. Hoje
por e-mail. Toda informao que voc vai ter na
empresa por e-mail. Ento, voc tem que acessar seu
e-mail todos os dias. V4
[...] se precisar de alguma informao ou o dia que voc
vai na empresa e cumprimenta... assim... mais no pra
sentar, pra trocar uma figurinha, para bater um papo
assim raro.V4
muito difcil, diferente porque muitos no tm
reunio no mesmo horrio... E s mesmo quando tem
um lanamento que tivemos ms passado..a voc
encontra com todo mundo, com o pessoal de outras
cidades...[...] Como est o mercado l, como est o
mercado aqui...a eles perguntam...Referncia...Como t
aqui? Como vocs trabalham aqui? At mesmo quando a
gente faz um trabalho em uma loja...e tem as fotos e
voc...manda as fotos...para o jornalzinho, vai para o
Brasil todo.V4
A informao chega com mais agilidade para ele
[gestor]...[...]tirei uma foto no celular...j mando com a
informao da precificao para ele, meu concorrente ta
fazendo isso de diferente...a eu j mando para ele, e de l
mesmo, onde ele est, ele j v com a superviso, com o
mercado. Ele j consegue uma contrapartida com mais
agilidade para a gente no ponto de venda...no precisa t
marcando um horrio para a gente t repassando essas
informaes. V5
[informao sobre a concorrncia] Eu tiro foto do
produto que eles colocaram no ponto de venda, a
precificao que eles colocaram...as vezes eu tiro do
celular coloco no computador e mando por e-mail...hoje
o acesso mais rpido que eu tenho ... pelo celular
multimdia, n?.. bem mais rpido, bate a foto e j manda,
no precisa esperar eu chegar em casa...V5
So separadas as reunies...[vendedores diretos e
representantes]V5
Resultados, aes da concorrncia, planejamento do
prximo ms...A gente discute o que cada cliente
representa...para a gente chegar num resultado satisfatrio
no ms... [planejamento realizado conjuntamente]V5

... quando a gente colhe essas informaes
[concorrncia] e, por ventura, o nosso diretor ou o nosso
gerente t fora, voc passa pra ele um e-mail, ele monta
uma mensagem, pra explicar a situao e, em conjunto,
ver qual o caminho a tomar, qual a medida. Se a gente
vai entrar ... maciamente com preo ou no...G2
Ns de vendas sabemos que precisa [convenes de
vendas]. At mesmo para voc trocar alguma informao
com um representante l de Manaus...de repente ele fez
alguma coisa que a gente no tenha encontrado. Mesmo
tendo essa informatizao bem grande, a gente no tem
um contato com um distribuidor l de Fortaleza..G3

Antigamente ns tnhamos conveno todos os anos. J
tem bastante tempo que a gente no tem mais. Agora a
gente tem reunies mensais e essas visitas a clientes
com os representantes, voc t fazendo reunio diria
com eles... Nas rotas todos os dias. G2
[...] acontece no dia-a-dia [compartilhamento da
informao e do conhecimento]. Isso a!Hoje cada gestor
rene sua equipe in loco e faz essa reunio.G3
[encontros com outros gerentes] com os gerentes daqui,
que ficam nessa base, sim. Os de fora tm uma reunio
mensal.G1
Geralmente, meus vendedores tiram fotos... O telefone
deles tem cmera eles tiram fotos do trabalho que o
concorrente fez e me mandam... Muitas vezes, eles
mandam via e-mail, mas geralmente eles esto querendo
mandar rpido [MMS]. G3

[poltica de preo do concorrente] A eles me ligam... mais

geralmente SMS. G3

17) O celular e o e-mail (voz versus escrita)- Tanto o grupo de vendedores

quanto os gestores destacam a grande importncia do celular e do smartphone para a
atividade de vendas, principalmente no que se refere comunicao por voz. De fato, os
dois grupos deram destaque agilidade da comunicao e o acesso s pessoas. O e-mail
o principal canal de comunicao da empresa e isto reforado sistematicamente pelos
gestores. O celular considerado a principal ferramenta de trabalho, com maior relevncia
 99

para os dois grupos que o prprio sistema de pedidos disponvel no palm e acessveis nos
laptops. A mudana mais importante percebida tanto pelos vendedores como pelos gestores
foi a implantao de smartphones com acesso a e-mail nas atividades dos gestores. Isso
permitiu uma comunicao mais dinmica e, principalmente, o registro das informaes.
Entretanto, a equipe de vendedores s tem acesso a e-mail durante o expediente em lan
houses ou em seus domiclios. Diante disso, os gestores tm uma prtica de reforar as
mensagens encaminhadas por meio de SMS e/ou ligaes para o grupo de vendedores.
Outra vantagem identificada do e-mail mvel a comunicao simultnea com a equipe.
Assim, o e-mail o principal canal de comunicao (institucional) e o celular (voz) a
principal canal de comunicao na prtica da atividade de vendas. Existe uma prtica
comum para evitar interrupes durante as visitas aos clientes que aps a tentativa de
chamadas no atendidas o envio de mensagens SMS para retorno posterior. Devido
natureza da atividade atrelada s metas individuais, o grupo de vendedores relata baixa
freqncia de comunicao entre os colegas. Especificamente os representantes de vendas
afirmam alta freqncia de comunicao por meio do celular como os promotores que se
encontram nas lojas dos clientes.

O que funciona mesmo isso aqui !!![balana o Comunicao...igual ns que trabalhamos na

celular]. Voc pode ter transmitido o pedido, voc tem que
saber onde a mercadoria t, se ela t em trnsito, se j
saiu, se j faturou... Eu conheo o pessoal da
transportadora...o que funciona, isso aqui, para voc
ficar informado naquele momento, isso aqui! V1
Tem dias que eu falo com o promotor 20 vezes. E se
no tivesse?....V3
A facilidade de comunicao interna...inclusive das
informaes que eles precisam, digamos: o pedido que
est bloqueado no crdito/cobrana porque nem sempre
liberado, o cliente trabalha com limite de crdito. O
assessor d o segmento do pedido para o faturamento, ele
percebe isso rapidamente. Ento, o tempo de informao
muito rpido.V2
Facilidade de acesso...Eu acesso diretamente com o
gerente de logstica para saber... Fulano, faturou o
pedido de sicrano? Onde que o pedido est? T na
transportadora? E ele imediatamente vai localizar e me
d um retorno disso a. Freqncia vai depender da
necessidade. Ento, o que houve foi essa agilidade na
rapidez da informao. V2
Recebendo e-mail, passando e-mail...Mas o vendedor, o
representante principalmente dessa nossa gerao.....ns
somos muito de campo mesmo, de negociar, de
fazer...V2
rua.....geralmente mais por voz. Telefone mesmo. um
ou outro que troco e-mail...mas, geralmente mais por voz.
Com cliente que tambm por voz.V4
[...] no palm no consigo fazer algum desconto.[...] a j tenho
que fazer a ligao l para o assessor... Vai chegar l e vai
bloquear. Eu tenho que mandar o reforo...ligar para o
assessor ... olha o cliente X...queria que voc fizesse isso
e isso pra mim com autorizao do Supervisor. A, claro
que vai ligar para o Supervisor para saber se realmente
teve essa autorizao. Tudo por voz. V4
[...] com a gente se comunica melhor, comunica mais... Ns
com os outros vendedores. A gente se comunica mais entre
a gente.V4
Quando voc liga e a pessoa no atende voc fica louco,
n? Se ela tem o celular ser porque ela no est
atendendo? Assim, se no atendeu , manda uma
mensagem: no posso ligar agora...V5
Ento,eu costumo acessar no horrio de almoo, o
horrio que os clientes tem que parar para almoar
tambm, n? De meio dia as duas o horrio que eu mais
acesso e-mail.V5
Porque com essa gama que temos de comunicao a...E
no que tange a comunicao interna vamos ver se agora
melhoraV3

Mas, no igual o pessoal do administrativo. O pessoal
do administrativo t sempre ali dentro, t sempre
passando mensagem e tudo.V2
A gente no tem acesso a comunicao interna no,
mais a comunicao externa... mais com cliente. To
devolvendo seu pedido porque veio isso aqui a mais No,
no devolve no! Ah, o pedido no chegou ainda!, Pra, a
que eu vou ver com a logstica V5
 100

Quem no acompanha e-mail todos dias na Empresa Com os meus colegas atravs tudo do celular...com a
fica defasado de informaes, entendeu? Por exemplo, empresa mais por e-mail V5
quando ele olhar na sexta-feira, um desconto especial,
perdeu! Deixou de vender. Venda perdida uma coisa
que voc no recupera. V5

Praticamente passar e receber e-mail. Em mdia de
uns 30 a 40 por dia. De SMS muito pouco.G2
Porque o que acontece: voc consegue passar a mesma
informao para vrias pessoas ao mesmo tempo.
Voc no precisa falar com um e com outro... Todo
mundo no mesmo instante te responde. J tem a rotina,
j sabe o que aconteceu, o por qu... G2
Mais o e-mail, pra documentar, n? [...] No olhei... [fala
do vendedor]. Ento voc manda e-mail, liga, manda
mensagem ...G2
Antigamente tinha que ficar ligando um por um e
avisando... ento, est tudo via e-mail. Os benefcios so
bem grandes. G3
Acho que as dificuldades esto nas pessoas,t?... eu tenho
dificuldades s vezes com vendedores que no acessam e-
mails....Se no acessa o e-mail, no fica sabendo de nada
que est acontecendo.G3
Todas as informaes sobre vendas do Brasil, informao
de produto que...como est o mercado de tal produto, o
lanamento de um produto, fotos de trabalhos realizados pela
equipe de vendas, todas as informaes so contidas
nesse jornalzinho, enviado para todo o comercial do Brasil
G3
Eu estou no carro, e ele [vendedor] dirigindo, geralmente,
muitas vezes eu trabalho no carro com eles,mandando e-
mail pra equipe j informando...G3

18) Normas e procedimentos (corporativo versus particular) Nas

entrevistas, quando questionados sobre normas e procedimentos, o grupo de vendedores
citou apenas o termo de responsabilidade assinado na entrega do palm e do celular
corporativo no qual constam as responsabilidades e os cuidados com estes equipamentos
que so de propriedade da empresa. J os gestores citaram a assinatura do termo de
compromisso de sigilo quanto s informaes organizacionais. Contudo, durante as
entrevistas, alguns procedimentos e prticas relatadas foram identificados como parte de
uma poltica de informao comunicada oralmente e pela implantao de procedimentos
como, por exemplo: a) funcionamento do sistema de pedidos no palm e do e-mail
corporativo para o grupo de vendedores limitado de segunda a sexta, das 8h s 18h; b)
grupo de vendedores tem acesso a relatrios somente por meio da mediao de assessores,
supervisores e gerentes; c) bloqueio de celulares corporativos para ligaes externas; d)
bloqueio ao acesso de alguns sites dentro das dependncias da empresa; e) teste com
banda larga mvel para apenas dois gestores; f) inexistncia de senha para acesso ao
sistema de pedido no palm, j que as informaes transmitidas so criticadas pelos
assessores; g) recentes restries de acesso a informaes gerenciais por outros
funcionrios; h) existncia de senha e login para o sistema de pedidos WEB; i) nveis de
acesso diferenciado s informaes na intranet.
Alm disso, foi possvel identificar algumas mudanas quanto gesto dos
dispositivos mveis ao longo do tempo. Inicialmente o palm era comprado pela empresa
mas repassado ao vendedor atravs de financiamento; atualmente o palm de propriedade
exclusiva da organizao. Os laptops originalmente pertenciam organizao e eram
cedidos para aos colaboradores; atualmente todos os laptops so particulares. O grupo de
 101

vendedores utiliza tambm aparelhos e linhas particulares nas suas atividades. Alguns
representantes e gestores substituram seus aparelhos corporativos por dispositivos mais
modernos, trocando apenas o chip. Ressalta-se que G3 utiliza sua prpria banda larga
mvel desde 2007 nas suas atividades, enquanto superiores no tm esse acesso.
Outro ponto interessante a preocupao dos mais experientes em relao
segurana da informao durante o trabalho de campo por meio de prticas preventivas tais
como evitar cadastrar pedidos nas salas de espera ou escritrios de clientes, locais onde se
encontram vendedores/representantes de empresas concorrentes e guardar cpia de
pedidos por perodo de 60 dias. Os representantes e os gestores tm uma grande
preocupao com a confidencialidade das negociaes, uma vez que o vazamento destas
informaes pode causar quebra do relacionamento com clientes e prejuzos s suas metas
e prpria empresa.

[...] esse corporativo [celular].Mais esse de uso
interno nosso.Esse aqui a gente recebe
mensagem......esse aqui funciona de segunda sexta
feira. E aos sbados e domingos ele bloqueado. V2
...Ns temos acesso s de alguns setores com ele...
Eu tenho um celular que eu coloco a servio, mas esse aqui
no tem nenhuma conexo com o cliente no
[corporativo]... Nem recebo de cliente. Compreende-se
que no permitido.V2
[...]Minha relao com cliente com o meu celular mesmo
[particular].V2
A nica maneira dos pedidos chegar na empresa, no
tem outra maneira, ela s aceita, s se for transmisso do
pedido pelo palm.V1
mais s os cuidados que a gente tem que ter
mesmo...[normas] V5
Ah, eu procuro mais a lan house. Porque meu e-mail
trava 6h da tarde, no consigo acessar mais tarde do
que isso...At mesmo, uma forma que a empresa se
resguardou de no ta...assim, tendo problemas como...
h um tempo atrs uns hackers tentaram conseguir umas
informaes indevidas por e-mails.V5

A norma que voc tem.. igual eu te falei... o seu horrio

de trabalho...[...] corporativo...voc ter como voc usar
no horrio de trabalho...particular voc usa o seu.V4

um termo de compromisso. De no passar
informaes e etc..tanto no sistema interno, planilha
dinmica, recebemos muitas informaes assim...G1
Os representantes e vendedores o filtro o supervisor,
do gerente o prprio diretor. G1
[informaes] do palm questes bsicas. Colocao de
pedido, emisso de nota fiscal ...financeiro, quem no
pagou, quem pagou.... isso. o bsico do bsico.G1
Tem um contrato, um... comodato, n? Sobre o material
que voc est recebendo, sobre a sua responsabilidade
sobre ele. G2
Eu tenho uma senha. Uma segurana, n? [laptop
particular] G2
Antigamente, a empresa comprava o palm e o
representante aos poucos ia pagando esse palm e era
dele. G3
O laptop era da empresa. A empresa que dava.G3
[...] toda empresa tem suas restries... ento, as vezes
voc precisa entrar em um site, tem um site que se chama
PDV Ativo, com material de merchandising no Brasil inteiro e
tal, e eu precisava conectar na empresa, s que
travado. Ento, no so todos que a empresa libera. At
porque tinha muita gente que entrava em sites que no
podia, imprprios...G3
Tem acesso restrito pela empresa. E eu com o modem
[banda larga mvel] eu tenho acesso no que eu quiser, o
modem meu...eu acesso o que eu quiser. S que
dentro da empresa eu no consigo.G3
[...] tem muito vendedor que fica 2 ou 3 anos, recebe
proposta de outra empresa, ento se ele tem acesso a isso
ele pode t levando muitas informaes que so
confidenciais s para a equipe de gestores...para outras
empresas, entendeu?[...] relatrio eles no tem acesso,
s o que a gente e a assessoria manda para eles. G3
[...] tem pouco tempo que foi restringido isso s para a
equipe gerencial... quem quisesse ter acesso, tinha o
acesso. G3
 102

19) Relao com a tecnologia Dentro versus fora da era tecnolgica -

Durante as entrevistas, os profissionais descreveram espontaneamente e explicitamente sua
relao com a tecnologia em geral. No grupo de gestores, G2 e G4 relataram familiaridade,
facilidade e uso frequente da tecnologia, inclusive nas suas vidas pessoais. J G3
descreveu maior dificuldade em oper-la, resultando em muito esforo no contexto do
trabalho, principalmente diante de uma mudana de nvel hierrquico a qual exigiu novos
conhecimentos para a operao de planilhas eletrnicas. No grupo de vendedores, todos os
representantes se autodeclararam fora da era tecnolgica, por serem mais velhos e no
possurem habilidade com a tecnologia como os jovens. Por outro lado, os vendedores
diretos sinalizaram que a tecnologia utilizada atualmente j est defasada, diante da
existncia de outras tecnologias mais completas como aparelhos que convergem o sistema
de pedidos, e-mail e celular (smartphone).

[...] quando d um problema pra tudo..voc ta na mo
daquilo, n?!V1
[...] um instrumento para voc agilizar e mandar seus
pedidos para a empresa...Ns no temos burocracia!V1
S vi vantagem nisso a. Agora a princpio que seja
confivel o sistema.Quando voc transmite a
confiabilidade acho que ela fundamental. A medida que
voc vai convivendo com a tecnologia... A gente vai
adquirindo essa confiana. V2

Porque eu no sou da gerao da informtica.Sou da
gerao do talo de pedido onde a gente colocava as
quantidades, eu assinava em baixo e pronto. Toda vez que
muda a gente tem uma dificuldade...[...] porque a pessoa
com idade mais avanada tem um bloqueio do novo. O
novo sempre uma barreira. Mas, a partir do momento
que voc percebe que h uma necessidade, como eu disse,
que um facilitador e, embora haja dificuldade de
assimilao, depois compensa isso a. V2
Ele no ainda AQUELE palm...existe um outro palm
hoje que mais avanado... [...] voc trabalha com um
aparelho s, ele um pouco menor que esse...entendeu?
Mais j tem um com a tecnologia mais avanada... Tem
e-mails...voc consegue abrir e-mails, internet e
tudo.V4

acho que incompleta [tecnologia], apesar de ser a

informtica que manda...e a gente no vai mudar
isso.[...]V2

Eu pelo menos estou acostumado com tecnologia.G1
Se a gente for pensar que h dez anos que a inovao era um
fax e era um papel que isso tinha...vocs estava na rua, s
vezes voc saa s 8h e voltava s 18h e o fax chegava 8h10
de aumento de preo. Voc s pegaria no final do dia.
Hoje, aumentou as 8h10 se bobear antes de ter a
oficializao voc recebe um telefonema.G1
Porque o que acontece...quando eu era representante eu
recebia as coisas muito mastigadas... Ento, era s
voc executar....Ento, depois inverteu, n? G2
O que acontece o seguinte, geralmente mudanas elas
trazem muito...novidade e aborrecimento, n? Voc se
acostuma com as coisas, a tendncia sua achar que
a anterior era melhor do que aquela... G2

Voc vivia sem isso h 5 anos atrs, h 3 anos atrs...hoje
voc fica louco!. De saber que voc no tem a informao
a noite. Voc no tinha e vivia bem e hoje voc tem voc
quase morre. G1
Eu estou de frias eu to com ele. J respondi hoje.
Semana que vem vou tentar dar uma parada.G1
Eu tinha outro telefone da empresa, mais como a empresa
tem um contrato com a operadora de 2 anos ento at
mudar o aparelho eu no esperava. Eu via um aparelho
melhor eu mesmo comprava e colocava o chip pra
trabalhar. Esse aqui particular. Todos tem o mesmo
modelo e eu tenho esse.J tive uns 5 laptops e mais de
10 celulares. G3

Ento, a velocidade da informao fez com que as coisas
acontecessem muito mais rpido. Isso um impacto que a
gente v o tempo inteiro. E obviamente que o profissional
precisa ser mais qualificado, porque a exigncia acabou
sendo um pouquinho maior. No h tempo muito a perder.
Porque hoje a gente acha no primeiro segundo.G1
Mais gosto muito de papel ainda. No sei se que .as
pessoas mais antigas gostam at de papel... eu ainda sou
daquela poca do papel. Eu gosto muito disso...G1
Hoje eu tenho sistema Wi-fi na minha casa, tem internet
na minha casa, tem Wi-fi que no precisa de fio, nem
nada...Tenho impressora Wi-fi... G3
 103

Eu tive uma certa dificuldade no incio. [...] quando eu virei Eu mando muito...at parei. Dei uma segurada... Porque
supervisor, que a tecnologia veio pra mim por completo. eu consigo mandar fcil, se quiser, uns 500
Mais eu ainda tomo umas surrazinhas... realmente lidar com mensagens por ms.G1
computador, internet em geral. Porque ... o bendito Excel,
que o monstro de todo mundo... As planilhas...n? Ento,
tive muita dificuldade...G2

20) Significado da tecnologia agilidade e velocidade versus escravido e

dependncia - As palavras agilidade e velocidade foram as mais citadas pelos dois grupos.
Para gestores e vendedores as TIMS trouxeram melhoria na dinmica das informaes
atividade de vendas. Entretanto, o grupo de gestores relata que a tecnologia escraviza, uma
vez que permite que as pessoas tenham acesso a eles a qualquer momento, mesmo no
tempo de descanso, demandando um estado de alerta constante. Ou seja, esses
profissionais tm que dar conta dessa dinmica viabilizada pelas TIMS. Apesar disso, eles
entendem que somente a atitude do profissional pode estabelecer um limite para este
problema, principalmente na rea de vendas que no tem um horrio de trabalho fixo.
Contudo, consenso neste grupo que a capacidade de usar a tecnologia mola propulsora
para o crescimento profissional. Para os gestores as TIMS, no ambiente profissional,
significam agilidade e qualidade na tomada de deciso, dinamismo e crescimento. J
para o grupo de vendedores, elas so vistas como instrumento para a entrega do trabalho,
que, s vezes, deixa o profissional refm e que no totalmente confivel, pois envolve
tambm as pessoas, que tambm erram. Apesar disso, as TIMS significam modernidade,
atualidade, agilidade, facilitador e informao rpida. Os problemas associados ao uso
da tecnologia relacionados manuteno funcionamento ou acesso, despertam sentimentos
negativos nos dois grupos. Esses sentimentos estiveram relacionados s seguintes palavras
mencionadas nas entrevistas: parania (V1); louco (G1, V5), possesso (V3), aborrecido (G2),
escravo (G1 e G3), algemado (V2) e morre (G1). Essas palavras podem ser observadas
tambm nos depoimentos apresentados na categoria nmero dois de anlise deste captulo.

acho que a informtica s veio ajudar. No d mais para
viver sem ela hoje.Voc j imaginou um vendedor que viaja
mandar o pedido que vai chegar s daqui 3 ou 4 dias pelo
correio? No d para ser assim mais. ...acho que um
facilitador do trabalho. No s meu, como tambm do
pessoal do administrativo. V2
[...]muito mais de agilidade...todo o processo, n?
Desvantagem?Eu no vejo desvantagem.V3
A tecnologia, pra ns, serviu mais para rapidez...At
ento...porque quando tivermos todas as informaes eu
creio que vai ter muito mais...V4

Tecnologia t l, todo dia t l pra ser usada.Agilidade.
Agilizao de tudo. V3
Mas eu uso pelo seguinte: isso aqui hoje virou uma
ferramenta... no tem jeito de voc ficar livre disso no.
Ento, eu tenho essa ferramenta aqui e tenho um
computador l em casa. V3
Vantagem a rapidez da informao. Agilidade da
informao. V2
Informao rpida. V5
A vantagem o acesso rpido, as informaes que voc
tem rpido, tem mais informaes, voc no precisa est
presente todo dia na empresa, para saber disso...eu
telefono...V4
[desvantagem] tem que ser uma pessoa habilitada. a
tecnologia avanando voc acompanhar e voc tambm
preparar. Tambm no adianta voc jogar um aparelho na
sua mo que voc no sabe utilizar. V4
[...] rapidez,...um mtodo eficiente, fcil de trabalhar. V4
 104

Significa modernidade, atualidade, igual eles falam, hoje [...] palm...quando d um problema pra tudo...se ta na
quem no tiver um equipamento desse para trabalhar t mo daquilo, n?! V1
assim desatualizado, ta fora da era digital da era
tecnolgica, essas coisas assim. A gente tem que Informao mais dinmica, n? Mais rapidez na informao
acompanhar isso...se vc. no abrir e-mail, tem risco de que isso ajuda bastante. No vejo desvantagem , no...V5
quando vc. abrir tem dois dias que a informao ta l, nossa
senhora! Era coisa urgente...V1

...porque falar desvantagem na rea profissional eu
pelo menos no consigo localizar uma. No vejo
nenhuma desvantagem. S vejo vantagem. Melhoria na
qualidade, na quantidade de informao pra mim
notrio. Agora o lado negativo muito mais nesse ponto
de voc no saber se dar limites.G1
No tem desvantagem no. Eu s vejo vantagem... porque
uma ferramenta de trabalho, n? Ela muito
importante...Voc consegue realizar at um negcio
atravs dela.
Dinamismo. G2

Que antigamente voc s tinha uma comunicao:
telefone ou texto. Agora voc tem por e-mail. Isso aqui
acaba...j misturando um pouquinho do lado profissional
com o pessoal e ele acaba te escravizando. No te
obrigam, mas voc acaba se escravizando. G1
Tecnologia s ajuda. Ela s ajudou. [...]Uma coisa que o
pessoal tem que saber ...dosar. A j mistura o lado
pessoal, s saber dosar um pouquinho que a tecnologia
s vem para ajudar. G1
Acho que nunca ser substitudo....O homem pela
mquina. Ela complementa tua ao e pode at qualificar
um pouco mais ainda a atuao do homem perante o grupo.
Eu falando, tenho certeza, que muito melhor do que eu
escrevendo um e-mail pra ele [vendedor/representante].
G1
Agilidade e qualidade na tomada de deciso. G1
Crescimento. A gente atravs da informao... a gente
tem crescimento.G3
Na verdade a gente se torna escravo... depois que
inventaram o celular....E agora que tem um celular que
recebe e-mail, pior ainda...G3
Fulano, por que voc no respondeu e-mail? Todas as
equipes de superviso e gerncia tem um celular que recebe
emails...ento, voc responde na hora. No tem mais essa
de esperar at o final do dia. A gente se torna um pouco
escravo.G3
Hoje eu tenho acesso onde eu quiser, onde eu estiver...
Uma vez eu viajei de frias... todo dia eu entrava no meu e-
mail, e, infelizmente, eu no entrava s no meu particular,
entrava no da empresa pra ver...e s vezes at respondia.G3
Voc se torna escravo, no tem jeito. Se eu no desligar o
meu celular noite pra dormir ou deixar ele na sala e no
levar ele para o quarto eu recebo e-mail a noite inteira. [...]
Voc fica alerta....eu fao academia todo dia de manh eu
levo o celular cedinho e j estou l lendo meus e-mails.G3

A partir da anlise das categorias emergidas das entrevistas com os

profissionais de venda vale a pena levantar alguns pontos de discusso tendo como base a
literatura revisada nesta pesquisa.
Primeiro importante destacar que esses profissionais so teletrabalhadores por
natureza, conforme definio de Socinfo (2000), e trazem todas as caractersticas que
envolvem este paradigma produtivo como o trabalho individualizado, mais focado no objetivo
e no no processo, apresentando um maior distanciamento da organizao, das pessoas e
das informaes que esto fora de suportes digitais, aspectos apresentados por Davenport
(2004). Ento, essas caractersticas parecem ser decorrncias deste paradigma produtivo e
no especificamente das TIMS. Em relao mobilidade, esta est atrelada ao tipo de
cliente e rea geogrfica atendida. As rotas e viagens j faziam parte da rotina destes
profissionais antes da adoo das TIMS nas suas atividades.
O caso estudado retrata um ambiente mltiplo, sobreposto e dinmico, conforme
aponta Courtright (2007). Os relatos do grupo de gestores e vendedores trazem essas
evidncias na descrio da utilizao de diferentes dispositivos mveis e fixos para acesso
 105

aos SIs, da sobreposio de diferentes verses do sistema de pedidos existentes na

empresa, e principalmente, da forte dependncia dos SIs humanos nesse contexto dinmico
de vendas. A perspectiva dos atores sociais de fato revelou essa complexidade e a co-
existncia de outras tecnologias que tambm impactam os sistemas em questo.
As dificuldades levantadas pelo grupo de vendedores quanto interao dos
sistemas humanos de informao, aqui neste caso os assessores de vendas, tambm so
relevantes. Kakihara e Srensen (2002c) defendem que o trabalho mvel suportado pelas
TICs significa uma crescente mobilizao da interao humana e essa interao pressupe
comunicao e colaborao entre duas pessoas que, na maioria das vezes, no esto
compartilhando o mesmo contexto. Enquanto os grupos de vendedores e gestores
trabalham em um ambiente fludo, os assessores trabalham em um contexto mais esttico
que no , temporalmente, espacialmente e contextualmente dependente como o daqueles
profissionais.
Apesar das TIMS permitirem essa crescente interao humana e, neste caso,
terem sido implantadas para dar suporte fora de vendas nas suas atividades de campo,
elas so pouco utilizadas tanto pelos vendedores como pelos gestores na interao com os
clientes. Considerando as etapas do processo de vendas apresentados por Kotler (1998),
Donaldson (2005) e Castro e Neves (2008) que so: prospeco, planejamento/pr-
abordagem, abordagem, apresentao, superao de objees e resistncias, fechamento e
acompanhamento, seus impactos so percebidos de forma diferenciada em cada etapa
entre os dois grupos. Para os gestores, as TIMS permitiram melhorias nas etapas de
planejamento, superao das objees e acompanhamento das vendas, todas elas
relacionadas ampliao do acesso s informaes gerenciais. J para os vendedores,
essas tecnologias foram decisivas para a etapa de ps-venda que para este grupo
compreende a transmisso de pedidos e, principalmente, o acompanhamento por meio do
celular dos processos de faturamento e entrega do pedido para os clientes. Esse
acompanhamento garante a construo de um bom relacionamento com os clientes e
melhores condies para vendas futuras.
Algumas prticas informacionais dos vendedores quanto retirada do pedido em
formulrio de papel e posterior registro e transmisso via palm empresa so vistos como
causas ligadas variabilidade do ciclo do pedido na empresa, de acordo com Fleury (2003)
que relaciona este comportamento comodidade ou pressa. Entretanto, o grupo de
vendedores apresenta outros motivos para a realizao dos registros em papel que esto
diretamente relacionados s necessidades informacionais no atendidas pelo sistema de
informao mvel e sem fio diante do processo e a dinamicidade da atividade de vendas.
 106

A partir dessas necessidades no atendidas, tecnologia e usurios tendem a

interagir e se moldar mutuamente (Castells,1999). Neste caso, isso pode ser observado a
partir da criao e utilizao dos formulrios de Sugesto de Pedidos e de fichrios para
organizar as informaes sobre os clientes, com base em sistemas de pedidos legados j
adotados no passado pela empresa. Alm disso, a adoo de outras tecnologias mais
modernas pelos gestores, como a troca de aparelhos celulares corporativos e laptops, bem
como aquisio de banda larga mvel, alteram tambm os sistemas de informao e
retratam essa interao e modelagem mtua.
Desperta ateno, no caso estudado, que o registro dos pedidos e das
negociaes com superiores e com clientes esteja mais relacionado recuperao da
informao para salvaguardar a atitude profissional do que para anlise, interpretao e
tomada de deciso. Talvez este aspecto esteja ligado aos comportamentos de barganhas
que incluem tticas de ameaas, blefes e ofertas de ltima chance e que envolvem a venda
pessoal, conforme abordado por Kotler (1998).
Os incidentes negativos com a tecnologia revelam os problemas j levantados
por Gafni (2008) quanto rede, os dispositivos e a mobilidade. Os depoimentos mostram
principalmente falta de sinal da rede que ocasionam desconexes ou restries de acesso
internet; baterias dos dispositivos mveis com baixa durao e que demandam
carregamentos freqentes; e a perda e duplicao e pedidos que alteram a confiana dos
usurios em relao tecnologia.
A questo dialtica das mudanas promovidas pelas TIMS, conforme abordadas
por Arnold (2003), Saccol (2005), Machado e Freitas (2007) e Moura F (2008) est muito
presente nos relatos dos dois grupos analisados. Ao mesmo tempo em que essas
tecnologias aumentam a autonomia profissional, elas tambm permitem que o processo
decisrio seja compartilhado e legitimado com os respectivos gestores. As TIMS permitem
acesso s informaes para a montagem do argumento de vendas e quebra de objees,
mas por outro essas tecnologias viabilizam a coleta, organizao e anlise de informaes
dos estoques dos clientes tornando seu processo decisrio de compra mais racional e crtico.
Essas tecnologias viabilizam o acesso e o envio das informaes de qualquer
lugar e horrio e trazem agilidade e velocidade ao fluxo informacional, permitindo um ganho
de tempo e dinamismo no trabalho. Contudo, elas demandam maior disponibilidade da
equipe com a empresa, para o recebimento e anlise da informao e tomada de deciso,
exigindo estado de alerta constante, inclusive no tempo de descanso e lazer de seus
usurios. Esse estado visto como escravizao causada pela tecnologia.
O celular permite uma comunicao por voz a qual facilita o fluxo de informao
entre a fora de vendas e outros atores que compem os sistemas, mas no permite o
 107

registro e a recuperao dessas informaes. Por outro lado, as mensagens de SMS e e-

mail mvel registram as informaes por meio da escrita. Enquanto as alteraes
tecnolgicas trazem um aumento de custo para o desempenho das atividades dos
representantes, elas tambm viabilizam reduo de custos com deslocamentos.
Especificamente as TIMS envolvem tambm a dialtica do particular versus corporativo, ou
seja, a convivncia de dispositivos prprios e outros cedidos pela organizao trazem tona
questes de sigilo e segurana da informao e de gesto dessas tecnologias.
As mudanas mais relevantes presentes nas entrevistas com os dois grupos
definitivamente esto relacionadas agilidade e velocidade da informao e, um
conseqente ganho de tempo. Essa cultura da velocidade est justamente ligada busca
por eficincia a partir de processos de automao da fora de vendas apresentada por Isaac
e Leclercq (2006), Machado e Freitas (2007), Basole (2007) e Castro e Neves (2008).
As alteraes tecnolgicas foram percebidas pelos dois grupos como elementos
resultantes da mudana organizacional orientada para o crescimento e profissionalizao da
gesto da empresa. Institucionalmente, essas tecnologias foram implantadas com o objetivo
de reduzir os erros operacionais e o tempo de entrega dos pedidos aos clientes. Isso refora
a noo de que a adoo das TIMS na empresa estudada est atrelada ao desempenho
operacional e no estratgia de negcio da organizao, ou seja, no se caracterizando
propriamente como uma empresa mvel, de acordo com Basole (2007).
Considerando os objetivos especficos desta pesquisa, os impactos das TIMS no
SI de pedidos sob a perspectiva dos profissionais de vendas so apresentados de forma
sinttica no Quadro 9. Para uma melhor visualizao esses impactos foram divididos de
acordo com os objetivos especficos da pesquisa, que so: a) identificar semelhanas e
diferenas entre as percepes de usurios gestores e usurios operacionais quanto aos
impactos das TIMS em SI empresarial; b) Identificar as percepes desses profissionais
quanto s mudanas nas prticas informacionais relacionadas ao processo decisrio, ao
compartilhamento da informao e do conhecimento e comunicao; c) Identificar o
significado atribudo tecnologia por estes profissionais no contexto organizacional.
Conforme demonstrado, os resultados desta pesquisa permitiram identificar
alguns desafios para a gesto da informao e do conhecimento e algumas recomendaes
para contextos organizacionais os quais esto descritos na concluso deste estudo.
 108

QUADRO 9 Impactos das TIMS no sistema de informao de pedidos sob a perspectiva dos
profissionais de vendas

Obj. Grupo vendedores Grupo Gestores

Melhoria no acompanhamento do pedido (ps-venda) Melhoria no planejamento de vendas e na superao

Impactos da TIMS no SI empresarial (semelhanas e

Ampliao de acesso ao SI de pedidos e aos sistemas de objees durante as negociaes

humanos de informao
Dificuldades de interao com SIs humanos
Alterao da forma de comprovao do pedido com o
cliente
Aumento do tempo de cadastramento do pedido
Maior ateno para registrar o pedido
Ampliao de acesso ao SI de pedidos e sistemas de
comunicao institucionais
Acompanhamento dos pedidos em tempo real
Alterao da forma de comprovao da negociao
com o cliente

Rapidez na transmisso do pedido

diferenas)

Eliminao da digitao do pedido pelos assessores

Realizao da digitao do pedido pelos vendedores
Reduo e melhoria no rastreamento de erros no cadastro do pedido

Flexibilidade para cadastramento e envio de qualquer
lugar e em horrios diferentes das visitas aos clientes
Reduo do tempo de entrega do pedido ao cliente
Comportamento de compra do cliente mais crtico e
negociaes mais complexas
Aumento de custos e reduo de custos (apenas
representantes)
Flexibilidade para acesso s informaes gerenciais
e aos sistemas de comunicao em qualquer lugar e
horrio
Democratizao e autonomia do acesso
informao no nvel gerencial
Aumento da cobrana para anlise da informao e
para ao

Aumento da confiabilidade da informao

Agilidade no acesso informao

Melhoria da assertividade na tomada de deciso

Deciso

Aumento da autonomia para deciso

Ampliao do compartilhamento do processo decisrio com gestores (legitimao das decises)
conhec.

Ampliao do compartilhamento de informaes em geral e, especialmente, da concorrncia

Info e

por voz, SMS e MMS com gestores

Aumento da frequncia de comunicao com gestores, Reforo da comunicao via voz, por e-mail e SMS
promotores e outros atores que compem o SI entre gestores e vendedores
Comunicao

Agilidade da comunicao
Dificuldades para registro da comunicao (voz)
Melhoria do registro da comunicao (SMS, e-mail e MMS)
Simultaneidade da comunicao entre gestores e equipe de vendas
Significado atribudo

Ligao com o mundo moderno e atual Capacidade de oper-la mola propulsora para o
Instrumento para facilitar a realizao do trabalho crescimento profissional
Exige acompanhamento e capacitao constantes Promove a escravizao do profissional (estado de
Fonte de dependncia profissional alerta e feedback constantes)
No totalmente confivel porque depende do ser
humano que tambm erra
tecnologia

Dinamismo no trabalho
Fonte de stress emocional devido restrio de acesso informao e comunicao
Fonte: elaborado pela autora.
 109

5 CONCLUSES E RECOMENDAES

Os processos de adoo de tecnologia nas empresas esto ligados s

mudanas organizacionais, principalmente quelas relacionadas ao aumento de eficincia e
eficcia, o que contribui, em ltima anlise, para o aumento e manuteno de vantagens
competitivas. Inicialmente, as TIMS foram adotadas como suportes para automatizao de
processos funcionais da organizao e, atualmente, se relacionam com outros fenmenos
como o trabalho mvel, o escritrio mvel, usurios e trabalhadores mveis e os sistemas
de informao mveis. Entretanto, a velocidade da introduo de tecnologias da informao
e das comunicaes no ambiente corporativo muitas vezes resulta em um ambiente no qual
convivem diversas geraes de tecnologia em uma mesma empresa, com nveis de
maturidades variados entre as reas. Diante desses novos fenmenos organizacionais e
sociais relacionados ao trabalho mvel e empresa mvel, tanto as organizaes quanto os
profissionais ainda mostram sinais de dvidas quanto a sua estratgia de uso, desafios de
gesto e complexidade de operao.
Ressalta-se que a produo cientfica resultante das investigaes dos diversos
aspectos relacionados com o uso e os efeitos das TICs em ambientes corporativos ainda
tmida. Em especial, h carncia de mais estudos a respeito do usurio corporativo, que
atualmente alvo de ateno da indstria de telecomunicao, pois representam um grande
mercado para a venda de servios de dados. Os estudos atuais direcionam seu foco no uso
de telefones celulares. No entanto, a realidade demonstra que a utilizao de diferentes
dispositivos simultaneamente por esses profissionais, aumenta mais ainda complexidade
dos fenmenos relacionados aos impactos destas tecnologias.
Dentre os desafios que se configuram para a gesto da informao e do
conhecimento nas organizaes, destacam-se o atendimento s necessidades
informacionais de profissionais em contextos altamente mutveis e a adaptao dos
sistemas mveis e sem fio a esses contextos dinmicos. Outra questo relevante refere-se
ao crescimento da interao com sistemas de informao humanos e, consequentemente,
das informaes no estruturadas (voz, SMS, MMS, e-mail) para integrao nos SIs
computadorizados, de maneira a viabilizar o acesso, a anlise integrada a outros dados e a
tomada de deciso.
Alm disso, ressalta-se a necessidade da governana de diferentes dispositivos
e verses de sistemas, bem como o desenvolvimento de normas e procedimentos de
utilizao, custeio, manuteno, atualizao das TIMS, considerando a convivncia
simultnea de dispositivos e servios oferecidos pela empresa e daqueles adquiridos pelos
 110

funcionrios. Ademais, a adoo de TIMS demanda desenvolvimento de polticas que

considerem a segurana da informao a partir de comportamentos do uso dessas
tecnologias em locais pblicos, na interao com clientes, no uso domstico e nas prprias
dependncias da empresa. Estas polticas devem considerar tambm comportamentos
preventivos que garantam a segurana do profissional na direo de veculos e em regies
com altos ndices de criminalidade.
As limitaes desta pesquisa concentram-se em trs aspectos. O primeiro
refere-se impossibilidade de se observar o trabalho de campo dos vendedores, gerentes e
clientes da empresa, uma vez que isto envolveria autorizaes prvias e,
consequentemente, interferiria no trabalho dos profissionais envolvidos. O segundo aspecto
se refere restrio de disponibilidade de tempo para participao na pesquisa dos
assessores de vendas, devido s suas rotinas de atendimento aos vendedores,
representantes, distribuidores e gestores, bem como a outros funcionrios da empresa. J a
terceira limitao est relacionada prpria escolha metodolgica do Estudo de Caso que
no se prope a apresentar resultados vlidos universalmente, mas sim vlidos para anlise
de casos similares.
As dificuldades para a realizao desta pesquisa foram tanto tericas como
prticas. Do ponto de vista cientfico ressalta-se a escassa literatura sobre o tema com
produes originadas no campo da CI. Outro aspecto relevante a grande variao
conceitual encontrada na literatura dos elementos e fenmenos para a delimitao e
aprofundamento do tema abordado uma situao j esperada devido
contemporaneidade dessas tecnologias no ambiente organizacional. No contexto da
empresa estudada, alm do desafio por parte da pesquisadora de conciliar a agenda dos
profissionais para a realizao das entrevistas, a diversidade dos dispositivos mveis e dos
sistemas de informaes exigiu um tempo maior de entrevista e de anlise do material
coletado.
Diante do exposto, outras possibilidades de estudos futuros podem compor uma
nova agenda de pesquisa para a CI. Dentre esses estudos constituem-se temticas
importantes como o comportamento informacional de trabalhadores mveis em diversos
segmentos empresariais, inclusive em organizaes governamentais, envolvendo servidores
pblicos responsveis pela prestao de servios e atendimento populao. Outro aspecto
relevante para investigao cientfica so as competncias informacionais necessrias para
o trabalho mvel e interao com sistemas e servios informacionais para autogesto das
atividades profissionais, sejam elas ligadas uma organizao ou aos profissionais liberais.
Diante a rpida evoluo das TIMS, existem oportunidades de pesquisas
voltadas para as alteraes das polticas de informao em organizaes que adotaram
 111

essas tecnologias. Alm disso, outra temtica a colaborao e o compartilhamento de

informao e conhecimento entre equipes de trabalho e nas comunidades de prtica que
utilizam as tecnologias de informao mveis e sem fio.
A investigao de prticas de inteligncia competitiva outra possibilidade de
estudo, especialmente, quanto aos aspectos de registro dessas informaes informais e no
estruturadas nos SI organizacionais por meio das TIMS. Alm disso, pesquisas que
abordem aspectos ticos e comportamentais ligados obteno de informaes
mercadolgicas e dos concorrentes so importantes para o contexto organizacional, uma
vez que os atuais dispositivos mveis permitem a realizao de fotos, gravaes de udio e
vdeos e cpias de documentos, bem como o envio desses arquivos pela internet mvel.
Outras possibilidades investigativas sob o enfoque da aprendizagem e da gesto
do conhecimento esto relacionadas ao uso da internet mvel e dos tablets para acesso s
redes sociais, inclusive as corporativas, e para treinamentos organizacionais a distncia. Por
fim, as pesquisas com o foco na adoo das TIMS e o seu alinhamento estratgia
organizacional tambm podem compor uma nova agenda para a gesto da informao e do
conhecimento.
 112

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APNDICE A ROTEIRO SEMIESTRUTURADO LEVANTAMENTO

PRELIMINAR

Roteiro semiestruturado utilizado para levantamento das informaes preliminares

sobre a empresa fabricante de produtos de limpeza, a tecnologia de informao mvel e
sem fio, os sistemas de informao e os profissionais de vendas.
Informaes sobre o respondente do roteiro da Empresa
Nome:
Cargo:
rea:
Tempo de empresa:
Empresa e tecnologia

A Tecnologia de informao mvel e sem fio (TIMS) utilizada para automao da equipe
comercial? Algum outro sistema da Empresa tem essa tecnologia implantada (rea fabril,
logstica...)?

Quantidade de colaboradores/funcionrios que utilizam tecnologia mvel e sem fio na empresa por
unidade da empresa (Brasil e Minas Gerais)

Implantao da tecnologia de informao mvel e sem fio TIMS

Histrico/tempo: (ms e ano)

Incio do processo de implantao da TIMS?

No processo de implantao foram realizados testes de usabilidade e/ou pr-testes? Em caso

positivo, quais praas/regies participaram destes testes?

Incio do uso efetivo do sistema de informao com TIMS aplicada?

A empresa realizou Benchmarking * para o processo de tomada de deciso para implantao da

tecnologia? No Brasil, exterior? No mesmo setor ou em outros setores (quais)? Qual a rea realizou
essa atividade?

Quais foram os objetivos de implantao dessa tecnologia?

Qual o critrio de escolha para a implantao da TIMS nas praas/regies?

Desde o seu efetivo uso nas operaes da empresa, houve up grade (atualizao) da tecnologia
(hardware, software...)ou adoo de nova TIMS?Quais e Quando?

(Ex:algumas empresas operam simultaneamente com tipos diferentes de TIMS mas que foram
implantados em momentos diferentes.Se for o caso, especificar perodos de implantao e uso
efetivo do sistema com a TIMS)

Sistema de Informao Empresarial

A tecnologia foi implantada em qual (ais) sistema (s ) empresarial (ais)? (Ex:Vendas, Logstica e
Atendimento?)

Nome do sistema (as)?

Descrio do sistema de informao empresarial antes X depois (abrangendo tecnologia, processo

 124

e pessoas). A descrio pode ser esquemtica.

Quem (so) o (s) Gestor (es) do sistema (s) que a tecnologia foi implantada? (apenas nomes dos
cargos/reas)
Complexo tecnolgico (Descrio da tecnologia de informao mvel e sem fio TIMS)
A tecnologia utilizada dentro da fbrica, fora da fbrica e /ou em trnsito pelos usurios?

O dispositivo mvel de uso individual ou coletivo? (Caso exista os dois casos, especific-los)

- Hardware (dispositivo mvel: PDA?, Smartphone (3G...)? Tipo de aparelho?)

- Softwares (quais recursos e aplicativos esto disponveis para o usurio? (Ex: consulta
sistema, telefone/rdio, acesso a intranet e internet, agenda...)
Os softwares foram adaptados pela prpria empresa, terceirizado com desenvolvedores ou
adaptados pela operadora de telecomunicao?

-Sistema de telecomunicaes (satlite, rdio, celular, infravermelho,

microondas...).( Especificar se parte da equipe opera on-line e outra parte off-line)

- Fornecedores escolhidos
(aparelho/aplicativo/telecomunicao)?

Caso a empresa tenha implantado diferentes tipos de TIMS descrev-los separadamente.

Usurios , gestores e reas

reas da empresa que utilizam sistema de informao com a tecnologia implantada?

rea que mais utiliza a tecnologia em suas funes empresariais?

Nmero de usurios dos sistemas com a tecnologia: operao e gesto/ Brasil e Minas Gerais

Divulgao e treinamento na empresa

Como foi realizada a divulgao para os colaboradores da empresa sobre este investimento
tecnolgico? (Comunicao, reunies, intranet...?)

Como foi o processo de treinamento dos usurios?

Os treinamentos foram realizados por qual rea, gestor ou multiplicador ou foram realizados por
fornecedores? Quais?

Quais os materiais recebidos pelos usurios como parte do processo de divulgao/treinamento?

(cartas, CD, slides, folderes, apostila, manuais...)?

O treinamento de usurios operacionais e usurios gestores foram diferentes? Se sim, em quais

pontos?

Houve divulgao da implantao da tecnologia para a imprensa geral e/ou especializada? Quais?

A pesquisadora pode conhecer o material de divulgao e treinamento?

Informaes adicionais que a empresa queira acrescentar (livre)

Momento para empresa acrescentar informaes complementares espontneas

*Benchmarking um processo contnuo de comparao de produtos, servios e prticas empresarias, entre os

mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como lderes, visando a melhoria do desempenho
organizacional.
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APNDICE B ROTEIRO SEMIESTRUTURADO PARA ENTREVISTA

COM PROFISSIONAIS USURIOS

Roteiro semiestruturado utilizado nas entrevistas com representante de vendas,

vendedores diretos, supervisores e gerente da empresa fabricante de produtos de limpeza.

Roteiro entrevista ( ) Representante de vendas ( ) Vendedor direto ( ) Gestor

Data:
Empresa: Data:
Local: Idade:

Nome: Tempo de empresa:

Formao Acadmica: Tempo no cargo atual:

Cargo atual:
Cargos j ocupados na empresa:

1- H quanto tempo e como voc utiliza a tecnologia de informao mvel e sem fio nas suas atividades?
(aparelho de uso individual ou coletivo? tipo de aparelho (celular/PDA/laptop)?, utiliza a tecnologia e o
sistema dentro, fora da empresa e/ou em trnsito? utiliza no tempo livre? junto a clientes ou outras pessoas?)

2- Quais as funes e funcionalidades da TIMS que voc mais utiliza? (telefone, acesso ao sistema, internet,
mensagens...)

3- Para o desempenho de quais atividades voc utiliza o sistema de pedidos ?

4- Descreva uma situao de utilizao do sistema de pedidos (com a TIMS implantada) importante para
voc. (Incidente crtico)

5- Como foi a implantao da tecnologia de informao mvel e sem fio na empresa e nas suas atividades?
(idia? Comunicao? Treinamento? Suporte? Resistncias/Dificuldades? Envolvimento desenvolvimento
sistema?)

6- Aps a implantao da TIMS, quais foram as mudanas que voc percebeu na empresa? (Estrutura e
cultura organizacional? (Dinmica de trabalho?...)

7 Quais foram as alteraes no sistema de pedidos aps a implantao da tecnologia mvel e sem fio?

8-Quais foram as alteraes de equipamentos e software com a implantao da tecnologia mvel no sistema
de pedidos?

9- Voc percebe alguma mudana para os colaboradores/vendedores/atendentes da empresa aps a

implantao da tecnologia mvel e sem fio no sistema de pedidos? Quais?

10- Voc percebe alguma mudana para os gestores da empresa aps a implantao da tecnologia mvel e
sem fio no sistema de pedidos? Quais?

11- Na sua percepo, quais foram as mudanas ocorridas para os clientes aps a implantao da TIMS no
sistema de pedidos?

12- Voc percebe alguma alterao nos processos de venda/atendimento aps a implantao da tecnologia
mvel e sem fio no sistema de pedidos?

13- Na sua percepo, quais as mudanas ocorridas na forma como os colaboradores/funcionrios tomam
decises aps a implantao da TIMS no sistema de pedidos ?
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14- Voc percebe alguma mudana na comunicao interna e externa aps a implantao da tecnologia
mvel e sem fio no sistema de pedidos? Quais?

15- Na sua percepo, quais foram as alteraes na forma como as pessoas compartilham informao e
conhecimento aps a implantao tecnologia mvel e sem fio no sistema de pedidos ?

16- O que alterou nas polticas e normas de uso do sistema de pedidos com a implantao da TIMS?

17- Na sua percepo, quais as mudanas ocorridas nos relatrios do sistema de pedidos com a implantao
da TIMS?

18- Em sua opinio, quais so as vantagens e desvantagens da tecnologia de informao mvel e sem fio?

19- O que a TIMS significa para voc no seu ambiente profissional? (Detalhar explicao)

20- Voc gostaria de fazer mais algum comentrio sobre este tema? (Algo a acrescentar?)
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APNDICE C GLOSSRIO

Atacadista: empresa que vende bens comprados para revenda a outras empresas.

Benchmarking: um processo contnuo de comparao de produtos, servios e prticas

empresariais, entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como lideres,
visando a melhoria do desempenho organizacional.

Bluetooth: tecnologia de rdio-freqncia (RF) de baixo alcance, utilizada para a

transmisso de voz e dados.

Desktops: computadores de mesa.

Empowerment: delegao de autoridade e responsabilidade a funcionrios de menor

nvel hierrquico permitindo que estes participem do processo decisrio na organizao.
Com poder e autonomia esses colaboradores tendem a ser mais satisfeitos, motivados e
competitivos.

Fora de vendas: conjunto de pessoas contratadas por uma empresa para vender seus
produtos e servios.

Handhelds: computadores de mo.

Hackers: usurio ou programador que utiliza seu grande conhecimento e experincia sobre
o funcionamento de computadores, redes e sistemas para quebrar ou invadir seus
respectivos sistemas de segurana com a inteno de mostrar sua competncia tcnica,
bem como obter informaes no autorizadas e causar danos a esses sistemas.

Lan house: estabelecimento comercial que oferece servios de acesso internet, jogos em
rede e outros servios de convenincia como impresso de documentos.

Laptops: computadores portteis.

Lead time: perodo de tempo decorrido entre a emisso e a entrega do pedido ao cliente.

Modem: dispositivo perifrico eletrnico utilizado para transferir informaes entre vrios
computadores via um suporte de transmisso telegrfico como as linhas telefnicas.

Notebooks: computadores portteis.

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On-line: conectado a redes de comunicao.

Off-line: sem conexo a redes de comunicao.

Palmtops: computadores de bolso.

Real time: tempo real

Smartphones: telefone celular que combina recursos de voz e funcionalidades avanadas

de computador, funcionando tambm como um PDA.

Startups: empresas com pouco tempo de experincia ou empresas iniciantes ou em fase de

desenvolvimento no mercado.

Stakeholders: so grupos de pessoas e entidades que afetam e so afetadas pelas

atividades da organizao. Abrangem as partes envolvidas e interessadas no negcio, como
acionistas, empregados, fornecedores, clientes, governo e comunidade.

Streaming de vdeo: tecnologia utilizada para tornar mais leve e rpido o download e a
execuo de udio e vdeo na web, permitindo escutar e visualizar os arquivos/contedos
enquanto se faz o download.

Tablets: computadores pessoais mveis e sem fio, teclado e mouse.

Tecnologia 3G: tecnologia utilizada pela terceira gerao de telefonia mvel que possibilita
a transmisso dados com velocidade mdia de 10 Mbps (megabit por segundo), permitindo
a integrao de internet Banda Larga, TV, jogos tridimensionais, vdeo-chamada e GPS em
um nico dispositivo.

Token: cartes ou chaveiros que geram senhas randmicas

Varejista: empresa que vende bens diretamente ao consumidor final

Wareables: computadores embutidos acessrios/roupas