UNIVERSIDAD DE LA SABANA

Escuela Internacional De Ciencias Econmicas Y Administrativas

Teora Del Servicio y De La Calidad

SANTIAGO FIGUEROA CUERVO

Cdigo No. 201611842

Docente: LUISA NATALIA ZAPATA CUERVO

Bogot Colombia

2017
 FLOR DEL SERVICIO

Consiste en la creacin de una flor con sus diferentes ptalos y en cada uno
de ellos una tcnica diferente con el fin de que nuestro cliente nos prefiera por
encima de otros productos similares. Esta es la definicin bsica y es la ms
conocida cuando se refiere al trmino Flor del servicio, no solo basta con
quedarnos con la definicin de esta tambin es necesario ampliar dicha
definicin y darle explicacin a cada uno de los componentes de la flor del
servicio.
La flor del servicio es una herramienta la cual permite hace un anlisis acerca
de cmo se est brindando un servicio o un producto, esa herramienta ayuda a
facilitar el anlisis que se hace cuando se quiere marcar una diferenciacin con
la competencia. Con cada aspecto de la flor del servicio se puede lograr que el
producto o servicio que estamos prestando se logre diferenciar de la
competencia y esto con el fin de poder atraer y fidelizar ms clientes. A
continuacin, se ver una imagen sobre la flor del servicio para que se tenga
una gua.

Los componentes de la flor del servicio son bsicamente 8 los cuales se

mencionarn y se explicarn a continuacin:

- INFORMACION: Este primer componente consiste en que la empresa

debe de darle a conocer a los clientes potenciales los datos esenciales y
precisos del producto o servicio el cual est ofreciendo, donde puede
realizar la adquisicin del mismo, si este presenta un horario especial de
atencin, advertencia de su uso, etc En conclusin, brindarle al cliente
la mayor informacin acerca del producto o servicio.
- CONSULTA: El segundo componente busca como objetivo el atender al
cliente, escuchar todas las preguntas o dudas que tenga relacionadas al
producto o servicio y brindarle una respuesta eficaz y oportuna. Esto es
bsicamente atender las demandas y expectativas del cliente.
- TOMA DE PEDIDO: Es la forma en la que la empresa registra el producto
o servicio que el cliente est adquiriendo, este debe ser entendido de
forma amable, precisa y rpida para as evitarle contra tiempos al
cliente.
- CORTERSIA: Es darle la mayor hospitalidad al cliente, darle el mejor trato
al cliente nuevo para que se sienta conforme y pueda volver. Y al cliente
que est volviendo seguir brindndole el mejor trato.
- ATENCION: Durante el uso del servicio o producto se debe estar
pendiente del cliente, preguntarle si est satisfecho o si necesita algo,
complacer al usuario en sus necesidades.
 - EXCEPCIONES: Dichas excepciones pueden ser aplicadas a los usuarios
mientras no estn en contra de las normas de la empresa, y es
recomendable que estas no se repitan.
- FACTURACION: Al momento de facturar el servicio o producto adquirido
por el cliente hay que ser totalmente transparentes y ser muy
profesionales con el mismo, de esto modo se evitaran inconvenientes y
el cliente estar satisfecho.
- PAGO: A diferencia de la facturacin es este se le da el efectivo en forma
fsica o virtual al importe que ha demandado la compra del cliente.
Al crear la flor de servicio deben dividirse los 8 ptalos en dos parten que se
concentran en elementos de mejora por un lado como lo son (Consulta,
atencin, cuidado y excepciones) y elementos de facilitacin como son
(Informacin, toma de pedidos, facturacin y pagos). Esto con el fin de
facilitar el consumo del producto y que el cliente este satisfecho.

REFERENCIAS
Anonimo. (9 de Septiembre de 2013). Todo marketing.
Bustamante, D. (10 de Febrero de 2015). Fundamentos de mercadeo.
Julca, J. R. (5 de Febereo de 2014). Scribd.
Saltos, D. (8 de Junio de 2015). Marketing de servicios.