Copia de Descriptor de Cargos Sph0t

DESCRIPCIN DEL PUESTO DE TRABAJO
FAMILIA DEL CARGO Core Business

CARGO Gerente de Operaciones
DEPARTAMENTO Operacin
REA Operacin
IMPUTACIN Centro
CODIGO ANALTICO OP04
CLIENTE General
CARGO Gerente de Operaciones
Desarrollar la actividad operativa en un entorno de mxima eficiencia, cumpliendo con los SLAs y la rentabilidad
prevista a travs de la aplicacin del modelo de gestin de la compaa (epm). Imprimir la cultura corporativa
Misin del Departamento en los equipos de trabajo. Fidelizar al cliente sobre la base de la eficiencia operativa y el programa de gestion
de clientes de emergia.
Garantizar el mejor resultado Adaptndose 100% a las necesidades de sus clientes
Misin del rea
Asegurar cumplimiento de Budget asignado a la cuenta, tomando decisiones pertinentes para el ptimo uso de
recursos (humanos, infraestructura, informticos, logsticos y de tiempo). Buscar soluciones y establecer
Misin del cargo seguimiento constante a mtricas, tanto operacionales como presupuestarias.
Depende jerrquicamente y funcionalmente del Director de Operaciones.
### REQUISITOS DE INGRESO PARA EL CARGO
Mnimo 2 aos en plataformas de Call Center liderando equipos de trabajo y desempeando funciones de
interlocucin con Clientes a niveles relevantes.
Experiencia Laboral
Formacin Superior Acadmica Completa

Formacin Acadmica Deseable Ingeniera Comercial/Ejecucin/Administracin
Espaol
Idiomas Ingls: Nivel Muy Alto o bilinge, en servicios en esta lengua.
Cataln en servicios ubicados en Catalua (Espaa). Otros dependiendo de las circunstancias.
Dominio de conceptos financieros (EBITDA, CHURN, MARGEN BRUTO, MARGEN DIRECTO)
Conocimietos especficos Deseable amplios conocimientos en aspectos de legislacin laboral
Conocimientos de CRM's y aplicativos especficos de Contact Center (Avaya. Presence)

Capacitacin para el cargo KPI's y SLA de Operacin y reas de Soporte
Conocimientos y aplicacin de procesos internos de Emergia (EPM) vinculados a su labor
### COMPETENCIAS PARA EL CARGO
Ponderacin por Comportamientos Ponderacin por Frecuencia
Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional Limitada al Frecuente

Competencia Emergia 25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Orientacin al Cliente
Competencias Corporativas
Busqueda de Excelencia
Trabajo en Equipo
Responsabilidad Social

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Nivel
Competencia de Nivel
Orientacin Efectiva al Logro

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Capacidad Toma de Decisiones
### FUNCIONES
Actividad Clave: Liderar, motivar y direccionar gestin de equipo de Gerentes en el cumplimiento de metas y objetivos de
plataformas
Desarrollar acciones que contribuyan a mantener ambientes de colaboracin, disciplina y respeto en sus equipos
de trabajo
Control y medicin peridica de objetivos definidos para personal que mantiene a cargo, evaluar en forma
permanente y formal desempeo de personal
Funciones
Retroalimentar objetivos, xitos y aprendizajes a lograr por parte de sus colaboradores
Resolver conflictos, negociando y fidelizando equipo a cargo
Promover alcances y trabajo en equipo ms que desempeos individuales
Actividad Clave: Velar por mantener el clima laboral en los servicios, a travs del conocimiento de su rol y atribucin,
junto al manejo adecuado de informacin
Ajustar respuestas de acuerdo a entornos laborales y ambientales en el cual se inserte

Manifestar y enfatizar opiniones de acuerdo a escala valrica y principios empresa
Generar empata con las necesidades de otros y con las de su equipo de trabajo para fomentar flujo de
Funciones comunicacin
Diferenciar y modular entrega de informacin a cliente, equipo de Gerentes, a fin de mantener ptimo
funcionamiento de la operacin.
Actividad Clave: Facilitar comunicacin de informacin hacia reas de soporte de Operaciones

Solicitar y facilitar informacin necesaria para control y mejora de funcionamiento de plataformas, tales como,
forecast, cuadros de mando, informes de calidad, informes de planificacin, solicitud de refuerzos, informes
cualitativos por Campaa y de gestin emitidos por equipo de Gerentes, informacin sobre rotacin,
contratacin y permanencia, informes de anlisis de margen y situacin financiera
Funciones
Retroalimentar a reas de soporte ayudando al desarrollo de procedimientos a travs de la mantencin de
reuniones peridicas que permitan optimizar la gestin de cada rea, adecuando recursos segn lo requiera
cada plataforma
Actividad Clave: Establecer relacin directa con contrapartes designadas por el cliente con el objeto de cumplir con el
nivel de servicio requerido
Sugerir al cliente modificaciones a Servicios, plataformas o complementos a estos, a fin de mejorar resultados
esperados
Funciones Responder a requerimientos de informacin adicionales que pueda presentar cada cliente, comunicando a reas
respectivas
Actividad Clave: Control de campaas Inbound/Outbound que aseguren nivel de servicio definido como estndar y aumento
de la rentabilidad
Controlar y medir peridicamente objetivos definidos de personal que mantiene a cargo

Solicitar reportes de KPI's por cada cuenta o servicio y forecast de la operacin
Mantener archivo histrico de campaas realizadas, con objetivo de corregir errores que puedan ser reiterados
Funciones
Informar del cumplimiento de supuestos de rendimiento y rentabilidad definidos para cada campaa o servicio
Actividad Clave: Presentar resultados obtenidos del gerenciamiento de Servicios a responsable directo y Cliente/s
Preparar y presentar resultados obtenidos indicando antecedentes cuantitativos y cualitativos manejando datos
econmicos y presupuestarios de cada cuenta o servicio
Funciones
Funciones Analizar y entregar peridicamente reportes de gestin de cada campaa identificando variables de rendimiento
junto a fortalezas y riesgos de estrategias utilizadas
Actividad Clave: Administrar y potenciar varias Cuentas o Servicios

Maximizar uso y gestin de recursos disponibles como son personal,puestos de trabajo con el fin de mejorar
aportes de estos al negocio
Planificar reuniones de coordinacin al interior del rea con el objeto organizar planes y mejoras en la gestin
de operaciones
Funciones Asegurar que se cuenta con los recursos necesarios para desarrollar efectivamente la operacin de cada
campaa (tecnolgica, humana, informativa y logstica) segn plazos convenidos
Utilizar CRM propio, del cliente u otro software de control interno para organizar direccin de cuentas o
servicios
Actividad Clave: Conocer procedimientos y polticas de empresa junto a antecedentes de la competencia para contar con
amplia perspectiva comercial y de mercado, orientada a generar rentabilidad del negocio
Asegurar cumplimiento de compromisos pactados con cliente y elevar su nivel de satisfaccin, buscando
mantener relacin comercial a largo plazo
Administrar campaas asignadas en forma eficiente, optimizando recursos y requerimientos para cumplir con
estndares de cada plataforma
Detectar oportunidades y mejoras en cada plataforma o servicio junto a problemas que puedan perjudicarlos
Funciones traspasando informacin a su jefatura directa
Conocer cultura, ideologa y poltica organizacional junto a posicionamiento de empresa en el mercado

Utilizar estructura, procedimientos y sistemas organizacionales para resolver dificultades comerciales
Preveer necesidades de otros departamentos e impacto de acciones sobre otros equipos de trabajo
### VIAS DE DESARROLLO
Desarrollo Vertical Director de Operaciones

Desarrollo Horizontal
Desarrollo Diagonal
### OBJETIVOS GESTIN DE DESEMPEO
Objetivo Acciones a Seguir Ponderacin Fecha Comentarios

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
As y la rentabilidad
tura corporativa
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Siempre
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CARGO Gerente de Servicio
REA Operacin
IMPUTACIN Servicio
CLIENTE General
CARGO Gerente de Servicio
prevista a travs de la aplicacin del modelo de gestin de la compaa (epm). Imprimir la cultura corporativa
Misin del Departamento en los equipos de trabajo. Fidelizar al cliente sobre la base de la eficiencia operativa y el programa de gestion
de clientes de emergia.
Misin del rea
Prestar soporte necesario a la estructura del Servicio y entrenamiento a su equipo, a fin de alcanzar objetivos
definidos y gestionar recursos (humanos, logsticos, materiales y de tiempo) para cumplir expectativas de
Misin del cargo personas que en el se desenvuelven, sea cliente final o cliente interno. Depende jerrquicamente de Gerente de
Operaciones / Director de Centro.
Mnimo 2 aos en plataformas de Call Center liderando equipos de trabajo

Experiencia Laboral
Enseanza Superior Tcnica Completa o Universitaria Incompleta (4 semestres cursados)

Formacin Acadmica Deseable Ingeniera Comercial/Ejecucin/Administracin
Espaol
Tcnicas de venta y motivacin
Deseable conocimientos en aspectos generales de legislacin laboral
Conocimietos especficos Conocimiento de conceptos financieros (EBITDA, CHURN, MARGEN BRUTO, MARGEN DIRECTO) y operativos
(productividad, ratios de eficiencia, eficacia, etc.)
CRM propio, del cliente u otro software de control interno

Curso de Gerentes Emergia (itinerario formativo)
Capacitacin para el cargo Capacitacin especfica del Servicio prestado (Formacin Cliente)

Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Capacidad de Gestion
### FUNCIONES
Actividad Clave: Liderar, motivar y direccionar gestin de equipo de Gerentes en el cumplimiento de metas y objetivos de
plataformas
Desarrollar acciones que contribuyan a mantener ambientes de colaboracin, disciplina y respeto en sus equipos
de trabajo
Funciones
Retroalimentar objetivos, xitos y aprendizajes a lograr por parte de sus colaboradores
Resolver conflictos, negociando y fidelizando equipo a cargo
Promover alcances y trabajo en equipo ms que desempeos individuales
Actividad Clave: Velar por mantener el clima laboral en los servicios, a travs del conocimiento de su rol y atribucin,
junto al manejo adecuado de informacin
Ajustar respuestas de acuerdo a entornos laborales y ambientales en el cuales se inserte

Manifestar y enfatizar opiniones de acuerdo a escala valrica y principios empresa
Empatizar con necesidades de otros y con las de su equipo de trabajo para fomentar flujo de comunicacin
Funciones
Diferenciar y modular entrega de informacin a cliente, equipo de Team Leader, con el fin de mantener el
ptimo funcionamiento de la operacin.
Actividad Clave: Facilitar comunicacin de informacin hacia reas de soporte de Operaciones

Solicitar y facilitar informacin necesaria para control y mejora de funcionamiento de plataformas, tales como,
forecast, cuadros de mando, informes de calidad, informes de planificacin, solicitud de refuerzos, informes
cualitativos por Campaa y de gestin del Servicio emitidos por equipo de TL, informacin sobre rotacin,
contratacin y permanencia, informes de anlisis de margen y situacin financiera
Funciones
Retroalimentar a reas de soporte ayudando al desarrollo de procedimientos a travs de la mantencin de
reuniones peridicas que permitan optimizar la gestin de cada rea, adecuando recursos segn lo requiera cada
plataforma
Actividad Clave: Establecer relacin directa con contrapartes designadas por el cliente con el objeto de cumplir con el nivel
de servicio requerido
Sugerir al cliente modificaciones a Servicios, plataformas o complementos a estos, a fin de mejorar resultados
esperados
Funciones Responder a requerimientos de informacin adicionales que pueda presentar cada cliente, comunicando a reas
respectivas
Actividad Clave: Control de campaas Inbound/Outbound que aseguren nivel de servicio definido como estndar y aumento
de la rentabilidad
Preparar informes cualitativos y cuantitativos y presentacin oportuna de los mismos

Estudiar y proponer modelos o escalas de incentivos atractivos - Gerente de Servicio
Funciones
Cotejar y elaborar, tablero de incentivo mensual destinado a pago-Gerente de Sevicio
Mantener archivo histrico de Servicio orientado a corregir errores que puedan ser reiterados
Informar del cumplimiento de supuestos de rendimiento y rentabilidad definidos para cada Servicio
Actividad Clave: Presentar resultados obtenidos del gerenciamiento de plataforma/s a responsable de cuenta y Cliente/s
Validar informacin referente a la cuenta de explotacin del servicio facilitando datos al rea Financiera para
posterior facturacin
Preparar y presentar resultados obtenidos en el Servicio, indicando antecedentes cuantitativos y cualitativos
Funciones
Analiza y entrega peridicamente reportes de gestin del Servicio identificando variables de rendimiento junto
a fortalezas y riesgos de estrategias utilizadas
Elabora planillas de manera proactiva para mantener control de datos de plataforma-Gerente de Servicio
Actividad Clave: Proveer de recursos necesarios para desarrollar operacin de cada campaa (tecnolgica, humana,
informativa y logstica)
Maximizar uso y gestin de recursos disponibles con el fin de mejorar aportes de estos al Servicio
Coordinar acciones y priorizar actividades segn plazos convenidos
Organizar tiempos de gestin en pro de la productividad de la operacin
Establecer sistemas de medicin objetivos, claros y fciles de implementar para que equipo de Team Leader
Funciones evale a colaboradores
Planificar reuniones de coordinacin al interior del rea con el objeto organizar planes y mejoras en la gestin
de operaciones
Administrar servicio asignado de forma eficiente, optimizando recursos y requerimientos para cumplir con
estndares de cada plataforma
Detectar oportunidades y mejoras en el servicio junto a problemas que puedan perjudicarlos traspasando
informacin a su jefatura directa
Pronosticar necesidades de otros departamentos e impacto de acciones sobre otros equipos de trabajo
Desarrollo Vertical Gerente de Operaciones

Desarrollo Diagonal

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
As y la rentabilidad
tura corporativa
grama de gestion
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operativos
Frecuencia
Siempre
100%
Siempre
100%
Siempre
100%
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eto en sus equipos
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y atribucin,
omunicacin
mantener el
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n lo requiera cada
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CARGO Gestor de Ventas
REA Operacin
IMPUTACIN Centro
CLIENTE General
CARGO Gestor de Ventas
Desarrollar la actividad operativa en un entorno de mxima eficiencia, cumpliendo con los SLAs y la
rentabilidad prevista a travs de la aplicacin del modelo de gestin de la compaa (epm). Imprimir la cultura
Misin del Departamento corporativa en los equipos de trabajo. Fidelizar al cliente sobre la base de la eficiencia operativa y el programa
de gestion de clientes de emergia.
Misin del rea
Realizar acompaamiento a los asesores de ventas, siendo capaz de resolver los requerimientos de los asesores y
los clientes al primer contacto, consiguiendo optimizar tiempos de conversacin, aplicando argumentarios
Misin del cargo propuestos y aportando soluciones reales frente a incidencias e informacin requerida por el cliente. Dar
cumpliendo a objetivos de venta.
Mnimo 1 ao de experiencia en ventas.

Experiencia Laboral Deseable experiencia en call center televentas
Enseanza secundaria completa.

Formacin Acadmica Estudios en enseanza Tcnica, en curso o completa
Espaol
Idiomas
Dominio de herramientas ofimticas
Conocimietos especficos

Capacitacin para el cargo Manejo de Discadores Predictivos y Progresivos
Anlisis de BDD de indicadores de contactabilidad y calidad de registros

Trabajo en Equipo

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Nivel
Desarrollo de Personas

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Rol
Competencia de Rol
### FUNCIONES
Actividad Clave: Controlar y direccionar gestin de equipos de asesores para cumplimiento niveles de ventas
comprometidos
Velar por mantener un clima laboral motivador, de disciplina y respeto

Evaluar y proponer modificaciones a metodologa de trabajo utilizada en los equipos para mejorar los niveles de
ventas de los asesores
Desarrollar habilidades de comunicacin de cada uno de los asesores a travs de Talleres de Ventas y programas
Funciones de formacin enfocadas en Manejo de Objeciones
Coordinar con el cliente los recursos y materiales necesarios al inicio de las actividades de motivacin a los
equipos de ventas
Incentivar a los equipos por medio de comunicacin permanente y sistemas de motivacin
Proponer acciones de mejora, que faciliten la innovacin en el quehacer de los asesores de ventas, trasmitiendo
a los equipos de ventas la importancia de la generacin de ventas para el servicio asignado
Actividad Clave: Cumplir mtricas definidas para el servicio, conforme a polticas, normas y procedimientos
Participar en las evaluaciones de equipo y realizar efectivo control de metas diarias y mensuales de ventas
Realizar monitoreos, escuchas on-line y retroalimentacin por volumen de ventas
Funciones Efectuar seguimiento de ventas diarias, semanales y mensuales del equipo de ventas
Aportar ideas para realizar planes motivacionales mensuales
Llevar un control de los incentivos ganados y pagados a los asesores
Actividad Clave: Seguimiento de campaas de ventas que aseguren el nivel de servicio definido como estndar
Cumplir con objetivos y timming definidos por jefatura directa para los equipos de ventas
Conocer datos relativos a gestin de equipos sobre ventas diarias haciendo seguimiento de estos indicadores
diariamente
Funciones Preservar normas de conducta en plataforma y velar por el cumplimiento de procedimientos internos
Elabora planillas de manera proactiva para mantener control de datos de plataforma-Control de ventas por
Team Leader/Hora
Actividad Clave: Idear soluciones orientadas a satisfaccin de cliente interno/externo por medio del cumplimiento eficaz
de objetivos
Informar constantemente de sus actividades al Gerente de Servicio, por medio de canales de comunicacin
presencial, telefnica o correo electrnico.
Informar a los Team Leader respecto a herramientas y recursos materiales de los equipos de ventas (cintillos,
claves, PC, sillas, aplicativos informticos, etc.) para que puedan desarrollar su trabajo correctamente
Funciones
Realizar seguimiento del uso de las distintas herramientas de script utilizadas para cada actividad que se realice
en el desarrollo del servicio
Entrega propuestas de mejora y de trabajo a partir de carencias detectadas impulsando el establecimiento de

nuevas metodologas que permitan mejorar dificultades a nivel de ventas en los asesores
Diferenciar informacin confidencial y de conocimiento pblico para bajada comunicacional
Presentar ideas para optimizar funcionamiento interno en beneficio del cliente y la plataforma
Detectar oportunidades y mejoras en cada campaa junto a problemas o conflictos que puedan perjudicarla
Funciones traspasando informacin a su jefatura directa
Desarrollo Vertical Gerente de Servicio

Desarrollo Horizontal Team Leader
Desarrollo Diagonal

1
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CARGO Team Leader
REA Operacin
IMPUTACIN Servicio
CLIENTE General
CARGO Team Leader
rentabilidad prevista a travs de la aplicacin del modelo de gestin de la compaa (epm). Imprimir la
Misin del Departamento cultura corporativa en los equipos de trabajo. Fidelizar al cliente sobre la base de la eficiencia operativa y el
programa de gestion de clientes de emergia.
Misin del rea
Prestar soporte necesario a personas que integren su equipo, entrenar y motivar para cumplir con objetivos
definidos. Cumplir requerimientos de jefatura directa y otorgar visibilidad de operacin y resultados. Detectar
Misin del cargo desviaciones y facilitar informacin necesaria para hacer correcciones. Depende jerrquicamente de Gerente
de Servicio.
Mnimo 6 meses de experiencia en ventas o servicio al cliente.

Experiencia Laboral Deseable experiencia en manejo de equipos de venta presencial, intangible o televentas
Enseanza secundaria completa, debe presentar Licencia Enseanza Media

Formacin Acadmica Enseanza Tcnica completa o Universitaria incompleta, en curso o congelada
Certificado de alumno regular que acredite estudios Superiores o Tcnicos
Espaol
Anlisis de BBDD de indicadores de contactabilidad y calidad de registros
Conocimiento de conceptos operativos (productividad, ratios de eficiencia, eficacia, etc.)
Tcnicas de Venta y Motivacin
Formacin de Estructura (itinerario formativo reglado)

Capacitacin especfica del Servicio prestado (Formacin Cliente)
Capacitacin para el cargo
Manejo de Discadores Predictivos y Progresivos
Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional Limitada al Frecuente Siempre

Competencia Emergia 25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Comunicacin
### FUNCIONES
Actividad Clave: Controlar y direccionar gestin de equipos de asesores para cumplimiento niveles comprometidos
Velar por mantener un clima laboral motivador, de disciplina y respeto
Preparar, distribuir y controlar adecuadamente cargas de trabajo en equipo de asesores
Evaluar y proponer modificaciones a metodologa de trabajo utilizada en su equipo para mejorar productividad
Funciones
Desarrollar habilidades de comunicacin de cada uno de los asesores a travs de coaching y programas de
formacin
Liderar e incentivar a equipo por medio de comunicacin permanente y sistemas de motivacin
Actividad Clave: Cumplir mtricas definidas para el servicio, conforme a polticas, normas y procedimientos
Evaluar desempeo de equipo y realizar efectivo control de metas diarias y mensuales
Realizar monitoreos, escuchas on-line y retroalimentacin semanal
Funciones
Efectuar seguimiento de ventas diarias, semanales y mensuales de equipo asignado
Actividad Clave: Control de campaas Inbound/Outbound que aseguren el nivel de servicio definido como estndar
Asegurar gestin del 100% de llamadas recibidas/emitidas, controlando que cumplan con mtricas de calidad
definidas
Cumplir con objetivos y timming definidos por jefatura directa para su equipo de asesores
Conocer datos relativos a gestin de equipos (AHT, ratio, ventas diarias, ABS, tiempos de conexin, etc.)
haciendo seguimiento de estos indicadores diariamente
Funciones
Preservar normas de conducta en plataforma y velar por el cumplimiento de procedimientos internos
Comprender KPI's y SLA de plataforma para realizar lectura de datos de informacin extrada de Ficha ECO
Elabora planillas de manera proactiva para mantener control de datos de plataforma
Actividad Clave: Idear soluciones orientadas a satisfaccin de cliente interno/externo por medio del cumplimiento eficaz
de objetivos
Verificar herramientas y recursos materiales de su equipo (cintillos, claves, PC, sillas, aplicativos informticos,
etc) para que puedan desarrollar su trabajo correctamente
Realizar seguimiento del uso de las distintas herramientas de script utilizadas para cada actividad que se
realice en el desarrollo del servicio
Entrega propuestas de mejora y de trabajo a partir de carencias detectadas impulsando el establecimiento de
Funciones nuevas metodologas que permitan mejorar dificultades
Reportar problemas tcnicos e incidencias cuando se presenten

Analiza e implementa alternativas de solucin a dificultades domsticas que no suponen aumento en los
costes-Gerente de Servicio
Administrar plataforma asignada en forma eficiente, optimizando recursos y requerimientos para cumplir con
estndares de cada campaa
Diferenciar informacin confidencial y de conocimiento pblico para bajada comunicacional

Funciones Presentar ideas para optimizar funcionamiento interno en beneficio del cliente y la plataforma
Detectar oportunidades y mejoras en cada campaa junto a problemas o conflictos que puedan perjudicarla
traspasando infromacin a su jefatura directa

Desarrollo Horizontal Tcnico de Reporting, Tcnico de Calidad, Tcnico de Formacin
Desarrollo Diagonal

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

CARGO Tcnico de Reporting
REA Operacin
IMPUTACIN Servicio
CLIENTE General
CARGO Tcnico de Reporting
Garantizar el mejor resultado Adaptndose 100% a las necesidades de sus clientes.
Misin del rea
Consolidar e integrar informacin para analizar datos que permitan mostrar registros operativos y el status de
los mismos a fin dar claridad a los servicios e implementar propuestas de mejora continua a fin de lograr un
mejoramiento en niveles de servicio, cumplimiento de metas y rentabilidad definidas por el cliente. Coordinar
Misin del cargo
acciones priorizando plazos y exactitud de la informacin previendo incidencias operativas.
Mnimo 1 ao de experiencia en cargos similares

Experiencia Laboral
Enseanza superior Tcnica Completa

Formacin Acadmica Deseable estudios informticos, estadsticos.
Espaol
Idiomas
Manejo Bases de Datos en aplicativos Excel, desable Business objects


Trabajo en Equipo

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Atencin al Detalle
### FUNCIONES
Actividad Clave: Conocer, evaluar, controlar e interpretar indicadores de niveles de servicio, productivos y comerciales
Analizar de manera integra reporte de gestin ( SATIS&RESOL, NPS) de los asesores de los distintos servicios
cliente de la compaa, identificando fortalezas y riesgos que permitan tomar decisiones ante incidencias
presentadas.
Actualizacin y monitoreo permanente de informacin consolidada en BBDD de plataformas de la compaa,

considerando ventas, tipificacin, ratios, agentes, productividad; utilizando los software especializados para
ello.
Funciones
Llevar el registro de horas presnciales realizadas por las plataformas de BO (LATAM TOL TVTA), las cuales
se reportan semanalmente al departamento de financiero.
Conocer y comprender datos operacionales, que permitan realizar anlisis y seguimiento diario, semanal y
mensual de los distintos inidcadores para proyectar mtricas productivas.
Actividad Clave: Consolidar datos procesados en informes de gestin para su posterior reporte
Elaborar informes detallados que contengan informacin de indicadores de servicio, productividad,
efectividad entre otros, otorgando un enfoque micro y macro de la operacin.
Redaccin y presentacin de resultados obtenidos a partir del anlisis cuantitativo de los indicadores de
servicio de las distintas plataformas, informando cumplimientos de metas y rentabilidad definidas por cada
servicio.
Elaboracin de informes de casos tomados y cantidad de casos segn login y gestin diaria para valorar
Funciones tiempos establecidos segn SLA comprometido y realizar comparativas entre horas de gestin y horas de
gestin agente.
Retroalimentar al cliente interno, de diversos registros, horas presenciales de asesores en plataforma, ventas
efectivas, estado y antiguedad de casos, bitacora de incidencias, feedback de tiempos y resultados de la
operacin para asesorar en lineamientos a seguir segn flujos de la operacin.
Reportar peridicamente al Coordinador y/o Gerente del rea, los resultados obtenidos de su gestin diaria,
para anticipar decisiones futuras.
Actividad Clave: Detectar e investigar incidencias en la operacin de los servicios

Alertar en forma oportuna incidencias en los niveles de servicio para dar cuenta a tiempo de las posibles
alteraciones, descensos o vacos en productividad, as entregar soporte operacional de manera inmediata a la
plataforma.
Proponer estrategias alternativas ante pronsticos o incidencias que dificulten el cumplimiento de metas u
Funciones objetivos pactados con el cliente.
Actividad Clave:
Funciones
Actividad Clave:
Funciones

Desarrollo Horizontal Team Leader, Tcnico de Calidad, Tcnico de Formacin
Desarrollo Diagonal

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
FAMILIA DEL CARGO Soporte/Core Business

CARGO Tcnico de Calidad
DEPARTAMENTO Performance
REA Auditora EPM
IMPUTACIN Servicio
CLIENTE General
CARGO Tcnico Calidad
Desarrollar, medir y evaluar soluciones organizativas, procedimentales y tcnicas eficientes, enfocadas a la

mejora continua y a la optimizacin de los procesos de la organizacin, sobre principios de innovacin y
Misin del Departamento calidad sostenida
La implementacin de una cultura de calidad continua en la organizacin mediante actividades de control,

verificacin y evaluacin permanentes
Misin del rea
Velar por el cumplimiento de los estndares de Calidad de cada servicio respecto al cumplimiento de los
procedimientos y acciones asociadas a la satisfaccin de usuarios finales y clientes, realizando auditorias
permanentes de control y seguimiento de todo evento asociado al servicio a travs de sus diferentes canales
Misin del cargo de gestin
Mnimo 6 meses de experiencia en el cargo

Experiencia Laboral Conocimientos en procesos de auditorias de calidad de call center
Promocin interna, debe cumplir con requisitos formales de postulacin y pasar por evaluacin pertinente
Enseanza Superior Tcnica Incompleta o Universitario en curso o congelado
Formacin Acadmica Deseable estudios rea Administracin de Empresas/RRHH
Espaol
Idiomas
Manejo Bases de Datos en aplicativos Excel nivel medio

Deseable conocimiento normas de calidad ISO, COPC

Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Integridad
### FUNCIONES
Actividad Clave: Auditar calidad del llamado del servicio asignado

Auditar la calidad del llamado del servicio asignado, segn lo establecido en el plan de calidad (medicin de
error crtico y no crtico) a travs de las distintas metodologas utilizadas como barridos, monitorizaciones y
seguimientos.
Detectar carencias y/o virtudes en los asesores por medio de auditorias ONLINE, in situ y por grabaciones para
mejorar constantemente los servicios in-shore/off- shore dentro del plazo previamente determinado y
criterios establecidos en el procedimiento de Calidad de Emergia.
Funciones
Realizar informes analticos segn lo requiera el servicio y/o cliente, siendo stos semanales, quincenales,
mensuales o de acuerdo a lo establecido en el plan de calidad o requerimientos de la operacin.
Efectuar feedback constante a los asesores sobre la calidad del llamado efectuado, considerando errores
crticos y no crticos que se detecten en los distintos bloques que se miden en la llamada, segn periodicidad
establecida en cada plan de calidad.
Actividad Clave: Informar monitorizaciones de calidad a superiores directos

Dejar disponible los reportes ("colgar") en la ruta compatida a ms tardar el da martes, quedando
semanalmente reflejada toda la informacin de auditoras para ser comunicadas a las reas involucradas.
Reportar en forma inmediata va correo electrnico a los involucrados, la deteccin de errores crticos en una
Funciones llamada.
Actividad Clave: Informar al Gerente del rea/gestin realizada

Realizar tareas administrativas propias del departamento: Actualizacin de pautas de evaluacin, cuadro de
mando, evolucin, control diario, feedback, argumentarios, correos deteccin diario; respetando
procedimientos, plazos y rutas establecidas.
Funciones Mantener informado al Gerente del rea las actividades realizadas conforme a las solicitudes del da.
Actividad Clave: Proponer estrategias alternativas de solucin que favorezcan el cumplimiento de la misin del rea
Participar activamente en la elaboracin y/o actualizacin de los planes de calidad de cada uno de los
diferentes servicios.
Crear y actualizar los argumentarios en colaboracin con las dems reas de soporte si fuera necesario.
Participar en reuniones y sesiones de calibracin con otras reas de soporte y la operacin segn lo
Funciones establecido en el Plan de Calidad de cada servicio.
Participar en la generacin de planes de accin establecidos en el procedimiento COPC de calidad y en su

seguimiento.
Actividad Clave:
Funciones

Desarrollo Vertical Coordinacin Calidad, Gerencia Calidad, Gerencia Servicio, Gerencia Operaciones, Coordinacin DMT
Desarrollo Horizontal Tcnico Performance, Tcnico DMT
Desarrollo Diagonal

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CARGO Tcnico de Conduccin
DEPARTAMENTO Performance
REA Data Marshall
IMPUTACIN Servicio
CLIENTE General
CARGO Tcnico de Conduccin
Desarrollar, medir y evaluar soluciones organizativas, procedimentales y tcnicas eficientes, enfocadas a la

mejora continua y a la optimizacin de los procesos de la organizacin, sobre principios de innovacin y
Misin del Departamento calidad sostenida
Contribuir a generar Cultura de trabajo basada en modelos de gestin de performance de reconocimiento

mundial y Colaborar con las dems reas a cumplir sus objetivos con el fin de ser una empresa cada vez mas
Misin del rea eficiente y con clientes mas satisfechos.
Dirigir llamadas en especfico del Servicio de Recepcin para administrar conduccin de estas a modo de velar
por el cumplimiento de los SLA's pactados con cliente/s
Misin del cargo
Mnimo 1 ao en cargo similar de plataformas de Call Center o en reas de soporte planificacin y/o
conduccin
Experiencia Laboral
Enseanza Superior Tcnica Completa o Universitaria Incompleta en curso o congelado

Formacin Acadmica
Espaol, Deseable Ingls Intermedio

Idiomas
Paquete Office Nivel Intermedio

Manejo de Discadores Predictivos y Progresivos
Conocimietos especficos Anlisis de BDD e indicadores de contactabilidad y calidad de registros
Procedimientos de Planificacin Emergia

Aplicativos de gestin bajo plataformas Avaya, Presence, Altitud, Genesys y plataformas especficas de clientes

Trabajo en Equipo

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Rol
Competencia de Rol Adaptabilidad /Capacidad de

adaptacin / Adaptacin al
Cambio
### FUNCIONES
Actividad Clave: Preveer dotacin de personal y flujo de llamadas segn mtricas pactadas con Operacin
Coordinar acciones, priorizando actividades segn plazos convenidos.
Organizar tiempos de gestin en pro de la productividad de la operacin
Funciones Maximizar uso y gestin de recursos disponibles para mejorar aportes de estos al Servicio
Realizar feedback a operaciones de manera oportuna con el fin de velar por el cumplimiento de objetivos
Estructurar metodologas de trabajo que contribuyan a mejorar productividad de la operacin
Control de campaas con transacciones de entrada que aseguren Nivel de Servicio definido como
Actividad Clave: estndar y aumento de la rentabilidad
Comprender y analizar datos sin pasar por alto detalles
Conducir y controlar recepcin de llamadas del Servicio por asesor
Coordinar tiempo y datos para entrega de reportes segn SLA's pactados con clientes
Funciones
Conocer y comprender indicadores de los distintos Servicios
Interpretar y sistematizar datos para otorgar de manera fidedigna indicadores examinados
Realizar seguimiento peridico de informacin operativa, dirigiendo y reportando las fuentes de datos
Actividad Clave: Reportar diariamente KPIs y SLAs as como Niveles de Servicio tanto por intervalos como al cierre
Poseer conciencia organizacional en flujos de informacin e incidencias de las mismas
Retroalimentar a cliente interno velando por el normal funcionamiento de la operacin
Informar permanentemente a Supervisores, Coordinador, Gerente y reas competentes del Servicio
Funciones
Prever necesidades del Servicio para realizar a tiempo sugerencias orientadas a cumplir con Niveles de Servicio
Actividad Clave:
Funciones
Actividad Clave:
Funciones
Desarrollo Vertical Coordinador Data Marshall

Desarrollo Horizontal Gerente Data Marshall, Gerentes y Directores de Operaciones
Desarrollo Diagonal

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CARGO Tcnico de Formacin
DEPARTAMENTO Recursos Humanos
REA Formacin
IMPUTACIN Centro / Pas
CODIGO ANALTICO OP12 / RH01
CLIENTE General
CARGO Tcnico de Formacin
Ser socio estratgico en la Gestin del Talento Humano, orientado a generar, desarrollar y reconocer el capital
humano de la mano de la excelencia operativa.
Misin del Departamento ATRAER MANTENER OPTIMIZAR Y DESARROLLAR el CAPITAL HUMANO de emergia.
Liderar el aprendizaje asesorarando y orientando en materia de formacion a cada uno de nuestros clientes
internos a la medida de sus necesidades, innovando a travs de un equipo que trabajo con vocacin de
Misin del rea servicio.
Entrenar al personal de la empresa, facilitando conocimientos y herramientas conductuales, asegurando las

condiciones ambientales apropiadas para el proceso de aprendizaje.
Misin del cargo
Mnimo 6 aos de experiencia en pedagoga

Experiencia Laboral
Enseanza Tcnica completa o en curso

Formacin Acadmica Deseable estudios en el rea de las comunicaciones, pedagoga o psicologa
Espaol
Idiomas Ingles segn el servicio a cargo.
Conocimientos Basicos en Ofimatica

Conocimietos especficos Conocimientos en diseo y ejecucin de acciones formativas
Conocimiento del Reglamento Interno de Trabajo y las polticas de la Compaa.

Capacitacin para el cargo Conocimiento de los procesos de RRHH de la Compaa estandarizados en e-space a nivel corporate y pas.
Conocimiento general sobre la estructura y funcionamiento del negocio de la Compaa

Trabajo en Equipo

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Capacidad para ensear
### FUNCIONES
Actividad Clave: Elaborar guiones y sylabus (cronograma) de formacin para el servicio o rea a instruir
Disear acciones formativas (syllabus) que incluyan objetivos, contenidos a trabajar, actividades asociadas y
test de evaluacin, compilados en un manual, en relacin a los temas asignados para su gestin. Adems, debe
vertir los contenidos en una presenta
Actualizacin continua de los syllabus, en conformidad a las necesidades requeridas por el servicio o rea a
formar.
Funciones
Disponer los recursos y materiales necesarios (reserva de sala, proyector, ordenador, manuales, test de
aplicacin) previamente al inicio de la actividad formativa.
Proponer acciones de mejora, que faciliten la innovacin en el quehacer del formador, trasmitindolo a su
rea y participantes de un proceso de instruccin.
Actividad Clave: Conocer, ensear y exigir normas de conductas asociadas a plataforma en ambiente de formacin
Dar cumplimiento a hora de inicio y trmino de la formacin, inculcando la responsabilidad y favoreciendo el
clima de respeto y colaboracin entre los asistentes.
Funciones Realizar seguimientos, control de atrasos y asistencias de los participantes en sala y/o plataforma segn
corresponda el espacio de formacin.
Actividad Clave: Realizar formaciones en sala/plataforma segn corresponda.

Motivar y generar un clima de cooperacin y participacin con los asistentes, marcando los lmites y
negociando diferencias presentadas durante la misma.
Funciones
Comunicar contenidos en forma ldica, reforzando la asimilacin de la informacin entregada.
Actividad Clave: Desarrollar acciones de refuerzo, reconducciones y nuevas formaciones en sala/plataforma conforme a
las necesidades.
Planificar, segn calendario del departamento, acciones formativas de acuerdo a las necesidades del cliente.
Funciones
Actividad Clave: Manejar los servicios o materiales que debe formar, segn planning entregado por su Coordinador
Informar constantemente de sus actividades al Coordinador, por medio de canales de comunicacin presencial,
telefnica o correo electrnico.
Funciones Conocer y mantener un registro de la planificacin diaria del equipo, que permita adaptar sus acciones a la
contingencia del da y cumplir los objetivos.
Actividad Clave: Elaborar informe final del proceso de formacin
Registrar lista de asistencia, resultados test de evaluacin (previa correccin), participacin y observaciones
de los asistentes, para luego consolidarla en una BDD con uso correcto de tipificaciones y archivarla
Funciones Enviar, a travs de correo electrnico, los registros de asistentes al inicio y cierre de cada proceso de
formacin, a todas las reas que requieren informarse, tales como Gerente de destino, Depto. de Formacin,
Nmina, Planificacin, Procesos, Seleccin
Desarrollo Vertical Coordinador de Formacin

Desarrollo Horizontal Tcnico de Calidad, Tcnico de Conduccin, Team Leader, Tcnico de Reporting
Desarrollo Diagonal Gerente de Servicio

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CARGO Asesor (Backoffice)
REA Operacin
IMPUTACIN Servicio
CLIENTE General
CARGO Asesor (Backoffice)
Misin del rea
Realizar labores administrativas para activacin y alta de los servicios contratados por el cliente final y
realizar seguimiento de casustica de cada cliente para su ptima resolucin. Depende jerrquicamente de
Misin del cargo Team Leader
Mnimo 6 meses en gestiones administrativas o atencin de pblico

Si no posee experiencia debe demostrar alto potencial para servicio atencin clientes o labores
Experiencia Laboral administrativas durante proceso de evaluacin
Enseanza secundaria completa o en curso.

Formacin Acadmica Deseable que cuente con estudios Tcnicos.
Espaol
Digitacion Agil, Manejo de Comandos, Redaccion, Ortografia, Habilidad Matematica Basica, Navegacion
Internet, Excel Basico, Word Basico
Formacin inicial de producto y de emergia


Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Nivel
Capacidad de Aprendizaje

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75% 100%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Gestin del Contacto
### FUNCIONES
Actividad Clave: Utilizar correctamente herramientas informticas necesarias para resolucin de llamadas
Realizar log in/log out con password propios
Revisar incidencias en CRM de clientes
Usar argumentario entregado y ceirse a script de atencin y ventas
Funciones
Codifica, tipifica y digita datos correctamente en software de CRM
Sigue pasos secuenciales en sistemas para cierre de casos
Actividad Clave: Conocer rol y atribuciones para dar solucin al cliente

Usar herramientas adecuadas para actualizacin de conocimientos en relacin a servicios y productos
Consultar peridicamente por cambios en ofertas comerciales, tipificaciones y atribuciones en sistemas
Respetar procedimientos internos relativos a tipificacin, escalamiento ed incidencias o problemas y modelos
Funciones de atencin clientes
Actividad Clave: Optimizar indicadores de desempeo tanto en temas comerciales como en calidad
Participar activamente en feedback de calidad que realiza TL cumpliendo compromisos que establece
Solicitar datos del equipo y propios, relativos a objetivos del servicio, absentismo, atrasos, calidad, etc
Funciones
Actividad Clave: Ordena informacin aplicando metodologa sistemtica de trabajo

Jerarquiza tareas para administrar correctamente su tiempo
Introduce con claridad y fiabilidad datos en sistemas
Escribe correctamente demostrando ortografa y redaccin adecuada
Funciones
Realiza seguimiento de casustica para resolucin y cierre de las mismas
Coordina con otras reas para resolver casos que tenga pendientes de cierre
Actividad Clave:
Funciones
Desarrollo Vertical Team Leader

Desarrollo Diagonal Tcnico de Formacin, Tcnico de Calidad, Tcnico de Reporting

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CARGO Asesor (Recepcin)
REA Operacin
IMPUTACIN Servicio
CLIENTE General
CARGO Asesor (Recepcin)
prevista a travs de la aplicacin del modelo de gestin de la compaa (epm). Imprimir la cultura corporativa en
Misin del Departamento los equipos de trabajo. Fidelizar al cliente sobre la base de la eficiencia operativa y el programa de gestion de
clientes de emergia.
Misin del rea
Atender llamadas entrantes otorgndole un carcter informativo y de orientacin al cliente en relacin al

servicio o producto consultado, siendo capaz de resolver requerimientos del cliente al primer contacto,
consiguiendo optimizar tiempos de conversacin, aplicando argumentarios propuestos y aportando soluciones
Misin del cargo reales frente a incidencias e informacin requerida por el cliente. Depende jerrquicamente de Team Leader.
Mnimo 6 meses en gestiones administrativas o atencin de pblico

Experiencia Laboral Si no posee experiencia debe demostrar alto potencial para servicio atencin clientes o labores administrativas
durante proceso de evaluacin
Enseanza secundaria completa o en curso

Espaol
Digitacion Agil, Manejo de Comandos, Redaccion, Ortografia, Habilidad Matematica Basica, Navegacion Internet,
Excel Basico, Word Basico


Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Gestin del Contacto
### FUNCIONES
Actividad Clave: Utilizar correctamente herramientas informticas necesarias para venta telefnica
Usar argumentario entregado y ceirse a script
Funciones
Demostrar iniciativa en la conduccin de llamadas
Actividad Clave: Escuchar con atencin al cliente conduciendo llamada hacia ptima resolucin
Mantener el lmite de la conversacin ajustandose al AHT establecido
Manifestar sonrisa telefnica y realizar inflexiones de voz para enfatizar su mensaje
Funciones Argumentar con claridad, manteniendo un lenguaje formal y una fluidez verbal adecuada.
Actividad Clave: Persuadir al cliente para concretar venta efectiva

Sondear necesidad del cliente
Detectar oportunidades de venta y argumentar con oferta comercial actualizada
Funciones Manejar objeciones con seguridad, aplicando diferentes tcnicas de cierre hasta conseguir venta
Actividad Clave: Conocer rol y atribuciones para gestionar ventas correctamente

Consultar periodicamente por cambios en ofertas comerciales, tipificaciones y atribuciones en sistemas
Respetar procedimientos internos relativos a normativa de venta, tipificaciones y modelos de atencin clientes
Funciones
Solicitar datos del equipo y propios, relativos a objetivos del servicio, absentismo, atrasos, calidad, etc..
Funciones


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s y la rentabilidad
ura corporativa en
ma de gestion de
relacin al
contacto,
ndo soluciones
e Team Leader.
s administrativas
egacion Internet,
Frecuencia
Siempre
100%
Siempre
100%
Siempre
100%
ta
ductos
sistemas
tencin clientes
ablece
dad, etc..
mentarios

CARGO Asesor (Emisin)
REA Operacin
IMPUTACIN Servicio
CLIENTE General
CARGO Asesor (Emisin)
prevista a travs de la aplicacin del modelo de gestin de la compaa (epm). Imprimir la cultura corporativa en
Misin del Departamento los equipos de trabajo. Fidelizar al cliente sobre la base de la eficiencia operativa y el programa de gestion de
clientes de emergia.
Misin del rea
Realizar llamadas con un carcter eminentemente comercial, orientndose hacia el cumplimiento de objetivos
de venta y comercializacin de un/unos producto/s determinado/s.
Depende jerrquicamente de Team Leader.
Misin del cargo
Mnimo 6 meses en ventas

Experiencia Laboral Si no posee experiencia demostrar alto potencial para ventas en proceso de evaluacin
Enseanza secundaria completa o en curso.

Espaol
Digitacion Agil, Manejo de Comandos, Redaccion, Ortografia, Habilidad Matematica Basica, Navegacion Internet,
Excel Basico, Word Basico


Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Persuacin
### FUNCIONES
Actividad Clave: Utilizar correctamente herramientas informticas necesarias para venta telefnica
Usar argumentario entregado y ceirse a script de ventas
Funciones
Demostrar iniciativa en la conduccin de llamadas
Actividad Clave: Escuchar con atencin al cliente conduciendo llamada hacia ptima resolucin
Mantener el lmite de la conversacin ajustandose al AHT establecido
Manifestar sonrisa telefnica y realizar inflexiones de voz para enfatizar su mensaje
Funciones Argumentar con claridad, manteniendo un lenguaje formal y una fluidez verbal adecuada.
Actividad Clave: Persuadir al cliente para concretar venta efectiva

Sondear necesidad del cliente
Detectar oportunidades de venta y argumentar con oferta comercial actualizada
Funciones Manejar objeciones con seguridad, aplicando diferentes tcnicas de cierre hasta conseguir venta
Actividad Clave: Conocer rol y atribuciones para gestionar ventas correctamente

Consultar perodicamente por cambios en ofertas comerciales, tipificaciones y atribuciones en sistemas
Respetar procedimientos internos relativos a normativa de venta, tipificaciones y modelos de atencin clientes
Funciones
Solicitar datos del equipo y propios, relativos a objetivos del servicio, absentismo, atrasos, calidad, etc..
Funciones


1
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4
5
6
7
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10
s y la rentabilidad
ura corporativa en
ma de gestion de
nto de objetivos
egacion Internet,
Frecuencia
Siempre
100%
Siempre
100%
Siempre
100%
ta
ductos
sistemas
tencin clientes
ablece
dad, etc..
mentarios

Copia de Descriptor de Cargos Sph0t

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DESCRIPCIN DEL PUESTO DE TRABAJO

FAMILIA DEL CARGO Core Business

CARGO Gerente de Operaciones

Garantizar el mejor resultado Adaptndose 100% a las necesidades de sus clientes

Misin del rea

### REQUISITOS DE INGRESO PARA EL CARGO

Formacin Superior Acadmica Completa

Conocimientos de CRM's y aplicativos especficos de Contact Center (Avaya. Presence)

### COMPETENCIAS PARA EL CARGO

Ponderacin por Comportamientos Ponderacin por Frecuencia

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional Limitada al Frecuente

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional Limitada al Frecuente

Orientacin Efectiva al Logro

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional Limitada al Frecuente

Capacidad Toma de Decisiones

Ajustar respuestas de acuerdo a entornos laborales y ambientales en el cual se inserte

Actividad Clave: Facilitar comunicacin de informacin hacia reas de soporte de Operaciones

Controlar y medir peridicamente objetivos definidos de personal que mantiene a cargo

Actividad Clave: Administrar y potenciar varias Cuentas o Servicios

Conocer cultura, ideologa y poltica organizacional junto a posicionamiento de empresa en el mercado

### VIAS DE DESARROLLO

Desarrollo Vertical Director de Operaciones

### OBJETIVOS GESTIN DE DESEMPEO

Objetivo Acciones a Seguir Ponderacin Fecha Comentarios

eto en sus equipos

rmas, tales como,

ara contar con

ara cumplir con

FAMILIA DEL CARGO Core Business

CARGO Gerente de Servicio

Garantizar el mejor resultado Adaptndose 100% a las necesidades de sus clientes

Misin del rea

### REQUISITOS DE INGRESO PARA EL CARGO

Mnimo 2 aos en plataformas de Call Center liderando equipos de trabajo

Enseanza Superior Tcnica Completa o Universitaria Incompleta (4 semestres cursados)

CRM propio, del cliente u otro software de control interno

### COMPETENCIAS PARA EL CARGO

Ponderacin por Comportamientos Ponderacin por Frecuencia

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional Limitada al Frecuente

Orientacin Efectiva al Logro

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional Limitada al Frecuente

Ajustar respuestas de acuerdo a entornos laborales y ambientales en el cuales se inserte

Actividad Clave: Facilitar comunicacin de informacin hacia reas de soporte de Operaciones

Preparar informes cualitativos y cuantitativos y presentacin oportuna de los mismos

Preparar y presentar resultados obtenidos en el Servicio, indicando antecedentes cuantitativos y cualitativos

### VIAS DE DESARROLLO

Desarrollo Vertical Gerente de Operaciones

### OBJETIVOS GESTIN DE DESEMPEO

Objetivo Acciones a Seguir Ponderacin Fecha Comentarios

eto en sus equipos

rmas, tales como,

umplir con el nivel

ara contar con

FAMILIA DEL CARGO Core Business

CARGO Gestor de Ventas

Garantizar el mejor resultado Adaptndose 100% a las necesidades de sus clientes

Misin del rea

### REQUISITOS DE INGRESO PARA EL CARGO

Mnimo 1 ao de experiencia en ventas.

Enseanza secundaria completa.

Dominio de herramientas ofimticas

CRM propio, del cliente u otro software de control interno

### COMPETENCIAS PARA EL CARGO

Ponderacin por Comportamientos Ponderacin por Frecuencia