CASO PRACTICO INTEGRADOR

SIX SIGMA GREEN BELTS

Durante la ltima junta de staff de directores de Ford Credit, surgieron las siguientes quejas
con relacin al rea de sistemas de la compaa.

Martin Lang, director de finanzas dijo: " Frecuentemente hacemos quejas relacionadas a
problemas en el sistema financiero que utilizamos para operar; sin embargo, el rea de
sistemas tarda demasiado tiempo en atendernos. Esto definitivamente resulta en un costo
altsimo para la compaa, ya que nos genera tiempos muertos (horas de trabajo perdidas),
y no es por presumir, pero debido al tipo de personal que tenemos en finanzas, los niveles
de sueldo promedio son ms altos, y por ende, el costo promedio por horas de productividad
perdida son ms altos. Propongo que -de ahora en adelante- los problemas reportados por
mi rea tengan prioridad de atencin por encima de los de otras reas."

Adicionalmente, Luis Snchez, director de mercadotecnia y FSCAR, coment lo siguiente: "Es

verdad lo que dice Martin; sin embargo, yo considero que FSCAR debe tener prioridad por
encima de la atencin que reciba Finanzas, ya que mi rea, debido a que utiliza un sistema
nuevo, representa con seguridad el rea con mayor volumen de quejas al rea de sistemas;
adicional a esto, seguramente por el volumen de quejas, estoy perdiendo ventas e ingresos
potenciales, as como tambin hay que considerar que mi rea, es la segunda mejor pagada
en promedio por hora en la compaa."

Otros directores tambin se quejaron del tiempo que se perda sobre la resolucin de quejas
de distintos sistemas inherentes a sus reas de negocio; y al igual que como lo hicieron Luis
y Martn, todos exigan prioridad de atencin.

Finalmente, Oscar Adad, director de Ford Credit de Mxico y Gabriel Guerrero, Director de IT
(sistemas), preguntaron a todos los directores de todas las reas, cul sera un parmetro
promedio mximo de tiempo que estaran dispuestos a tolerar (dado que inevitablemente
siempre existirn los problemas en sistemas); es decir, cuantas horas estaran dispuestas a
sacrificar. Como resultado, el grupo estableci un acumulado mximo de 10 horas promedio
perdidas al mes, por causas relacionadas a sistemas.

Al salir de la junta, Gabriel Guerrero plante a su equipo de trabajo no las 10 horas como
objetivo mximo por rea, sino ms bien un tiempo de respuesta que no acumulara ms de
5 horas perdidas por rea, mientras se les solucionaba su problema de sistemas. Tambin se
preguntaba, qu sistema(s) son los que estn fallando ms y sobre cual deba enfocarse.

El proceso actual de atencin del rea de sistemas, consiste en crear una cola de atencin
con base a la llamada; es decir, se atenda a quien llamaba primero, sin importar que el
problema tomara demasiado tiempo y retrasara la atencin de las quejas de otra rea.
Adicionalmente, Gabriel slo contaba con dos personas capacitadas y dedicadas a resolver
dos tipos de problemas: 1 persona dedicada a resolver los problemas relacionados con
sistemas corporativos de la compaa (FSCAR, FOCUS, Sistemas de Finanzas, Contables,
etc.), y otra persona dedicada a resolver problemas exclusivos de Hardware y de software
relativos a Windows.

Tarea requerida:

1. Documente la fase de definicin (declare el problema, identifique clientes, CTQ's,

desarrolle la f(x) o elabore un diagrama Ishikawa, identifique el defecto, cree mapa
de proceso).
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2. Disee un plan de recoleccin de informacin. Defina que informacin requerir para

su anlisis.
3. Lleve a cabo un anlisis grfico de la informacin, y defina si Martn Lang o Luis
Snchez tienen la razn. (Utilice Paretos, Histogramas, Grficos de dispersin y
Regresin).
4. Desarrolle, a partir de una lluvia de ideas, las posibles soluciones al problema,
basndose en los resultados observados en la fase de anlisis.