ndice

El enfoque como inspeccin..................................................2

El enfoque como control estadstico de la calidad.................3
El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de
calidad total............................................................................4
Calidad total...........................................................................7
Enfoque Japons....................................................................8
El enfoque integrador como Gestin de la Calidad Total....11

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 El enfoque como inspeccin
La inspeccin puede tener diversos alcances: constituir slo una actividad de informacin,
incluir adems una decisin (aceptacin, rechazo o reproceso), o desembocar incluso en
acciones correctoras. La definicin usual comprende los dos primeros aspectos, mientras
que adquiere la tercera dimensin cuando la inspeccin de la calidad est integrada en
enfoques ms avanzados como el CEC o el aseguramiento de la calidad.

El objetivo bsico de la inspeccin es evitar que productos defectuosos lleguen al cliente.

Su proceder consiste en establecer a priori unas especificaciones de calidad del producto,
que deben comprobarse de forma sistemtica para verificar la conformidad del producto
final y separar los productos defectuosos para su desecho o reproceso (Figura anterior). La
norma ISO 8402 define la inspeccin como la accin de medir, examinar, ensayar o
verificar una o varias caractersticas de un producto o servicio y de compararlas con los
requisitos especificados con el fin de establecer su conformidad. Es evidente que este
enfoque de Gestin de la Calidad est presidido por el concepto tcnico de la calidad como
conformidad con las especificaciones. Su principio bsico es la conformidad con las
especificaciones de los productos.

El enfoque de la Gestin de la Calidad como inspeccin parte de un modelo de proceso

productivo en el que cada seccin o fase elabora unas tareas, entregando su resultado a las

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fases o secciones posteriores sin ningn control.

El enfoque como control estadstico de la calidad

El CEC se basa en la idea de elaborar productos no defectuosos por medio del control
estricto de los procesos. Dado que su lema es introducir la calidad en el proceso, el CEP
constituye el corazn de este enfoque de Gestin de la Calidad. El CEP consiste en
controlar los procesos verificando la conformidad de algunas caractersticas de calidad (el
dimetro o la longitud de una pieza, las reservas correctas en un hotel, o el tiempo de
prestacin de un servicio) mientras las tareas de que consta se estn desarrollando.

La medida de la calidad es pues la variabilidad de las caractersticas del producto. La

conformidad con las especificaciones se persigue asegurando la uniformidad de los
procesos, su principio fundamental, con el objeto de minimizar la variabilidad dentro de un
rango aceptable.

on la implantacin del CEC (Figura anterior), la direccin empieza a preocuparse por hacer
ms transparente el proceso productivo. El desarrollo de un sistema de control de los
procesos basado en procedimientos estadsticos para la presentacin y anlisis de datos,
junto con inspecciones de los componentes semielaborados en cada fase del proceso
productivo, proporcionan informacin sobre su comportamiento, que sirve de base para:

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1. La deteccin de anomalas, y su clasificacin en fluctuaciones aceptables y en
problemas de calidad segn se mantengan las variaciones dentro de un rango aceptable o
no.

2. La identificacin de fuentes aleatorias (problemas crnicos o comunes) y no aleatorias

(problemas espordicos o especiales) de variabilidad.

3. La localizacin y subsanacin de las fuentes de variabilidad en los productos permite

introducir medidas correctoras sobre los procesos, que conducen a disminuir los defectos en
el producto, aumentar la conformidad y reducir los costes de no calidad ahorrando en los
gastos originados por los desperdicios y los reprocesos.

El CEC sigue manteniendo la inspeccin, que adems de su funcin de identificacin de

productos defectuosos para su desecho o reproceso, alimenta tambin de informacin al
CEP sobre las anomalas en los productos que pueden revelar problemas en procesos. Por
tanto, el CEC conduce a medidas correctivas tanto en productos como en procesos.

El enfoque como aseguramiento de la calidad o

control de calidad total
Las limitaciones del CEC han sido superadas en gran manera con el enfoque CCT. Esta
denominacin obedece a la extensin del mbito de la funcin de calidad a todos los
departamentos y procesos de la organizacin, por lo que puede rotularse como
de aseguramiento de la calidad. Tomando la definicin de Feigenbaum:

El control de calidad total es un sistema efectivo para integrar los esfuerzos de desarrollo,
mantenimiento y mejora de la calidad de varios grupos de una organizacin a fin de hacer
posibles marketing, ingeniera, produccin y servicio a plena satisfaccin del consumidor y
a los niveles ms econmicos.

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El CCT o aseguramiento de la calidad es un enfoque de Gestin de la Calidad que descansa
en garantizar la fiabilidad (conformidad con especificaciones) y la aptitud para el uso del
producto, estableciendo preceptos sobre cmo desarrollar las tareas de todos los procesos
de la empresa, pero principalmente en el rea productiva, midiendo pues la llamada calidad
funcional.

En este modelo, la definicin de las especificaciones a cumplir por los productos nace de
las necesidades de los clientes, enfocndose el sistema de Gestin de la Calidad a garantizar
de forma planificada que los servicios prestados a los clientes estn en lnea con stas. Las
actividades esenciales que la Gestin de la Calidad incorpora segn este enfoque son las
siguientes:

Planificacin y organizacin de acciones sistemticas adaptadas a la funcin y al uso

previstos del producto, que incorporen la calidad a su desarrollo desde su inicio
(concepcin de la idea) y
terminando en las pruebas
piloto, as como a los procesos.

La construccin de este enfoque

ha sido el resultado de un
proceso de acumulacin de
conocimientos en distintas
etapas, que han ido identificando
los factores clave para su
implantacin. Podemos sealar
los siguientes principios, cada
uno de los cuales conlleva
diversas prcticas para su
implantacin:

1. Orientacin al cliente. La calidad se define como la aptitud para el uso del producto, lo
que implica adoptar la perspectiva del cliente. En el enfoque de CEC, la empresa se
conforma con establecer unas especificaciones de calidad y con lograr que la produccin se
desarrolle en conformidad con las mismas, desarrollando los procesos de manera uniforme
a fin de minimizar la variabilidad, cumpliendo los requisitos de fiabilidad, durabilidad y
rendimiento.

2. Actitud basada en la prevencin. Con cierto sentido del humor, se dice que colocar una
bscula solamente en el cuarto de bao (al final del proceso) es una forma de amargarse la
vida, y sera quizs preferible acompaarla de otra pesa en la cocina. El anlisis de costes
de la calidad y la no calidad pone de relieve la rentabilidad de invertir en prevencin, frente
al coste del defecto. Dos ejemplos de esta afirmacin: en el negocio bancario, corregir un
error en la tramitacin de una orden de operacin burstil cuesta 200 veces que hacerlo bien
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la primera vez; en el negocio de electrnica de consumo, la reparacin en casa del cliente
de un televisor cuesta 1000 veces ms que prever el fallo de los componentes electrnicos.

3. Por tanto, es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad
se coloque en las etapas ms tempranas de diseo y desarrollo del producto, frente al
trabajo post-lanzamiento que tipifica un enfoque de deteccin a posteriori de los errores. El
lema que inspira este enfoque puede ser introducir la calidad tanto en el diseo del
producto como en el proceso. Habiendo aprendido ya los especialistas a controlar la
variabilidad de los procesos y a detectar tempranamente errores, el nfasis pasa a colocarse
en el diseo de mtodos que prevengan los problemas antes de que surjan. El
aseguramiento de la calidad busca hacerlo bien a la primera. Por ello, es el primer
enfoque preventivo en la Gestin de la Calidad.

4. La inversin en mejora de la calidad es siempre rentable. El CCT enriquece el anlisis

estadstico de la calidad con el enfoque financiero a travs de la medicin de los costes de
la no calidad. Un objetivo clave de la empresa es la reduccin de los costes de la no calidad.
Ello obliga a instalar un sistema de medida y control de estos costes, para gestionarlos
posteriormente a la baja. El conocimiento de los costes de la calidad (costes no evitables) y
de los costes de no calidad (costes evitables) sirve de base para un cuadro de mando para
medir su magnitud. La justificacin del enfoque basado en la prevencin se razona con base
en su poder para reducir los costes evitables, dando pie a esperar retornos positivos de la
inversin en esfuerzos de prevencin y evaluacin.

5. nfasis en la mejora continua. Se recalca que la mejora de las especificaciones no debe

redundar en aumentos de costes, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de
mejora continua. La mejora continua es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere
grandes inversiones.

6. Control total de la calidad u orientacin al sistema. Mientras que los dos enfoques
precedentes siguen manteniendo la nocin clsica de control dentro del departamento de
produccin, el CCT extiende su marco a toda la organizacin considerndose el control de
calidad como trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa. El CCT
exige el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseo, la
fabricacin, la instalacin y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente
satisfecho. La calidad del producto viene determinada, no slo por el control de calidad en
la fabricacin, sino tambin por las decisiones tomadas en las fases pre y post-fabricacin,
especialmente sobre la racionalidad en el diseo del producto, el diseo y la seleccin del
proceso y el control de calidad en la recepcin de materiales.

7. Compromiso de la direccin. La responsabilidad sobre la calidad se incorpora a la

agenda de la direccin general. El liderazgo de la calidad por la direccin es esencial para
el xito, e implica apoyar el mismo proceso de mejora, asegurar la conversin de la mejora

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de la calidad en un hbito, y gestionar la calidad y su coste como objetivos
complementarios.

8. En la distribucin de responsabilidades a la hora de liderar la calidad, se sigue

colocando la carga primaria sobre los profesionales de la calidad y los mandos intermedios.
Dentro de este marco, la funcin de la direccin se limita a la supervisin peridica de los
resultados, de modo que su preocupacin est restringida al control.

9. Los expertos integrados en la unidad de calidad son bsicamente ingenieros de

calidad, siendo su cualificacin fundamental en mtodos estadsticos. Su dotacin de
conocimientos en ingeniera de calidad se ve enriquecida ahora con nuevas tcnicas sobre
gestin de sistemas y programas de calidad. Los conocimientos financieros son igualmente
imprescindibles para afrontar los clculos de costes de calidad y no calidad. Su necesidad
de competencias se ampla con destrezas que les capaciten para servir como consultores a la
alta direccin y a los mandos intermedios.

10. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad. Debe

responsabilizarse a los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo,
mentalizndoles de la importancia de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es
su responsabilidad y no del control o la inspeccin, y facilitndoles entrenamiento y
motivacin para que el mensaje fructifique. Las tres fuentes del error son la falta de
conocimientos, la falta de atencin y la falta de medios. Estas fuentes de defectos se
secarn o amainarn su caudal si la direccin procura que se den las circunstancias
adecuadas y si los trabajadores estn formados y motivados para no cometer errores.

Calidad total
La Calidad Total es uno de los recursos ms importante en la
empresa de manufactura o produccin. Todas las empresas modernas ponen su empeo en
lograr la calidad total con la finalidad de satisfacer a sus clientes al momento de fabricar
un producto, por lo que podemos decir que es la herramienta ms usada en la produccin.

Durante la edad media en los mercados con base en el prestigio de la calidad de

los productos se popularizo la costumbre de ponerle marco con lo que
se desarrollo el inters de mantener una buena reputacin. Esta necesidad lleva
al control total de la calidad y este marco de la calidad total hizo posible revisar las
decisiones regularmente en lugar de ocasionalmente como se realiza los resultados durante
el proceso y toma de decisiones de control en fuente de manufactura para detener la
produccin cuando fuera necesario.En este tema de investigacin se van a analizar los

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diferentes retos a los que han tenido que enfrentarse las empresas en los mercados actuales
y que han trado como consecuencias los diferentes enfoques de Calidad Total. En el
Captulo I relacionado con las empresas de manufactura se trata de determinar: el origen
y evolucin de las empresas de manufactura; y definir los objetivos de la misma.

Enfoque Japons
El objetivo esencial es mejorar la calidad de vida de los productores, de los consumidores y
de los inversionistas. La calidad la definen como la uniformidad alrededor del objetivo, y su
finalidad es el mejoramiento continu con miras a la perfeccin

Los japonense y Crosby usan el costo de la calidad para orientar la accin y no como un fin
en s mismo. Diversas prcticas facilitan la gerencia de calidad: lotes pequeos,
minimizacin de inventario en productos en proceso, mantenimiento, revisin diaria de
mquinas y crculos de calidad. (Charles Fine,1.985). La calidad es un camino y no un
destino. El incremento de la calidad es una forma esencial de vida y no un objetivo de
negocios.

Teora Z de William Ouchi.

William Ouchi es autor de la teora Z: Cmo pueden las empresas hacer frente ala desafo
japons. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japons en el mbito
norteamericano. Motivado por conocer las causas de la productividad japonesa, inicio el
estudio de empresas norteamericanas y japonesas. Su objetivo bsico era encontrar los
principios de aplicacin universal en las unidades empresariales que fuesen independientes
de los principios propios de la cultura que ayudasen a determinar que poda aprenderse de
las tcnicas administrativas japonesas. Segn el autor, la productividad se logra al
implicar a los trabajadores en el proceso lo cual es considerado la base de su teora.

A continuacin se muestran las caractersticas bsicas de los diferentes tipos de empresas

que estudio Ouchi:

Tipo A (empresas americanas) Tipo Z Tipo J (empresas

japonesas)
Empleo a corto plazo Empleo a largo plazo Empleo de por vida
Evaluacin y promocin rpidas (corto plazo) Evaluacin y Evaluacin y
promocin lentas promocin rpidas
(largo plazo) (largo plazo)
Carreras especializadas Carreras medianamente Carreras no

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 especializadas. especializadas.
Mecanismos explcitos de control Mecanismos implcitos Mecanismos
e informales de control implcitos de control
con medicin explcita
formalizada
Toma de decisiones individuales Toma de decisiones Toma de decisiones
mediante consenso colectiva
Responsabilidad Responsabilidad
Responsabilidad individual individual colectiva

La conclusin principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como consecuencia

del estilo directivo y no de la cultura, por lo que l considera que s es posible asimilar
como aportaciones japonesas sus tcnicas de direccin empresarial y lograr as xito en la
gestin de las organizaciones. Sin embargo, reconoce que los elementos culturales influyen
en el establecimiento de una filosofa corporativa congruente con los principios de su
teora.

3.1 La administracin creativa (Kobayashi)

Shigeru Kobayashi, japons autor de varias obras administrativas, entre las cuales destaca
administracin creativa. Maestro de la universidad de Tokio, fue invitado por la Sony
Corporation a dirigir la Sony Senior High School. Gracias a Kobayashi, la
Sony Corporation fue una de las primeras empresas japonesas que se dieron cuenta de la
necesidad del concepto de equipos de trabajo, para romper con las estructuras y principios
de autoridad taylorianos, sistemas tpicos en aquel tiempo en el Japn y que haban sido
copiados del modelo estadounidense.

Enfoque de Calidad Total

La Calidad Total es una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est
focalizada hacia el cliente.
La Calidad Total no solo se refiere al producto en s, sino que es la mejora continua del
aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa gigantesca, donde cada trabajador
desde el nivel jerrquico ms alto hasta el ms bajo estn comprometidos con los objetivos
empresariales.

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La Calidad Total es el estudio ms evaluado dentro de las sucesivas transformaciones que
ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total es un sistema de
gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que
incluye las fases de inspeccin y aseguramiento de la calidad.
Kaoru Ishikawa: El enfoque de la calidad total.

Ingeniero japons y discpulo de Deming y Juran, es el creador del concepto de calidad

total. Su teora se distingue por dos aspectos bsicos:
a) Su proceso de planear, hacer, verificar y actuar. Planear a su vez es determinar
objetivos y mtodos. Hacer es realizar el trabajo, previa educacin y capacitacin de
los ejecutore. Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluyendo la
satisfaccin del cliente.Actuar implica tomar la accin correctiva necesaria.

b) Su metodologa de anlisis causal para la solucin de problemas, comnmente

conocido como espina de pescado o diagrama de causa efecto.

Establece que son cuatro los elementos causales de los problemas en un proceso
productivo: mano de obra, materiales, mtodos y mquinas; los que a su vez deben
analizarse descomponindolos para asegurarse de no ver los sntomas como si se tratara del
problema, sino llegar a las causas que lo originan.

Seala que el control de calidad puede apoyarse en siete herramientas bsicas:

Grfico del proceso. Grfico aplicado como herramienta de la calidad total que permite
analizar los procesos paso por paso, desde su inicio hasta la obtencin del producto
deseado, y conocer en cada paso las fallas ms comunes en que se incurre.

Hoja de registro y lista de verificacin. Hitoshi kume lo define como un

formato preimpreso en el cual aparecen los tems(datos) que van a registrar, de tal manera
que los datos puedan recogerse fcil y concisamente

Diagrama de Pareto. Grfica de barras que muestra la distribucin de los datos registrados,
de mayor a menor, para atacar los problemas con base en los de mayor frecuencia o
incidencia.

el diagrama causa-efecto (espina de pescado). Lleva ese nombre ya que a travs de un

diagrama parecido a un pescado se busca conocer la raz del problema.

Anlisis de correlacin y dispersin. Muestra la relacin de correspondencia entre dos

variables.

Grfico de control. Permite observar la variabilidad de las fallas durante un proceso a

travs del tiempo.

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 Histogramas. Representacin grfica y ordenada de los datos recabados en una hoja de
registro, permite ver la frecuencia de ocurrencia de las desviaciones.

El enfoque integrador como Gestin de la

Calidad Total
Las principales dificultades encontradas en las aproximaciones parciales antes analizadas
pueden ser resumidas como sigue:

1. Una deficiente comprensin y consecuentemente mala adaptacin de los enfoques de

Gestin de la Calidad, al considerarlos como un conjunto de acciones aisladas sin abordar
su contenido en toda su complejidad.

2. Enfoques excesivamente humanos o tcnicos.

3. La existencia de estructuras organizativas de carcter funcional en las empresas

occidentales, inadecuadas para las exigencias de los nuevos principios de calidad (como la
gestin de procesos o el trabajo en equipo).

4. Enfoques excesivamente centrados en los niveles jerrquicos inferiores.

5. La dificultad de implantar el conjunto de tcnicas y herramientas (crculos de calidad,

grupos de mejora, etc.) aisladamente y en un contexto cultural diferente del que se
generaron.

6. Delegacin excesiva de las actividades en calidad a especialistas, en muchos casos

externos, con lo que el peso en la implantacin queda fuera del control directo de la lnea de
ejecutivos de las empresas.

7. Adopcin de una concepcin marginal de la calidad por basarse en el control, que

queda, en el mejor de los casos, al margen del conjunto de objetivos y estrategias de la
empresa, impidiendo, de este modo, una efectiva coordinacin entre la estrategia de calidad
y el resto de estrategias y polticas de la empresa.

8. Escasa prioridad dada a las actuaciones de mejora de la calidad, que frecuentemente

quedan relegadas a actividades propias de las reas funcionales en las que se integran.

9. La orientacin al servicio deja sin responder una cuestin fundamental: cules son las
causas de que una empresa sea capaz de ofrecer productos con una riqueza de atributos
precio-diferenciacin mayor desde la visin del cliente que su competencia? .

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10. El olvido de alguna dimensin fundamental a la hora de gestionar la calidad, ya sea la
eficacia en el mercado (en trminos de satisfaccin de las expectativas del cliente), ya sea la
eficiencia interna, ya sean las expectativas del resto de grupos de inters de la organizacin.

Todos stos problemas conforman las causas explicativas de los resultados, generalmente
mediocres, que los modelos parciales previos tuvieron en las empresas occidentales con
relacin a las expectativas que generaron. La CGT supone la respuesta occidental al
enfoque japons de CWQC para afrontar los retos de la competencia en calidad y superar
los problemas de las anteriores perspectivas. Por tanto, comparte muchos principios y
prcticas con dicha aproximacin. Por ejemplo, sigue considerando esencial la
planificacin y la mejora de la calidad, y entiende que no hay conflicto entre calidad y
productividad. No obstante, tiene rasgos propios muy diferenciados que autorizan a
considerarlo un enfoque autnomo, con caractersticas novedosas respecto a las del CWQC,
y quizs el ms avanzado hasta. La GCT proporciona una perspectiva ms amplia de la
Gestin de la Calidad, tratando con detalle sus implicaciones en la direccin estratgica, la
gestin de recursos humanos y los sistemas de informacin, entre otras reas. La Gestin de
la Calidad, desde el enfoque GCT,
consiste en el conjunto de acciones
orientadas a planificar, organizar y
controlar la funcin de calidad de una
organizacin, con vistas a la mejora
continua de la calidad del producto y
de la posicin competitiva as como a
optimizar la creacin de valor para
los grupos de inters considerados
clave. As definida, la Gestin de la
Calidad abarca las siguientes tareas:

1. Definir las metas de calidad de la organizacin en el marco de su misin

2. Desarrollar la estrategia de calidad

3. Desplegar la estrategia de calidad, planificar acciones y asignar recursos

4. Asignar funciones y responsabilidades a cada miembro de la organizacin

5. Documentar todos los procesos y resultados

6. Promover una cultura de calidad

7. Promover el plan de formacin en calidad para todos los miembros de la organizacin

8. Evaluar los resultados y establecer acciones correctoras

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El trmino GCT alude a un enfoque de Gestin de la Calidad tipificado por las 3 palabras
que forman el acrnimo:

GESTIN: Destaca el papel de la direccin; a travs de su compromiso, su esfuerzo por

implicar a todos los empleados y fomentar un cambio de cultura empresarial.

CALIDAD: Reconoce la necesidad de centrarse en la satisfaccin de las necesidades y

expectativas de los clientes y de buscar la mejora continua en todos los procesos.

TOTAL: Alude a la participacin y esfuerzo de todos los miembros de la organizacin, as

como a la orientacin de todos los procesos y niveles hacia la satisfaccin del cliente y la
mejora continua.

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