LA COMUNICACIN

La comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin grupal de los seres vivos por medio
del cual stos obtienen informacin acerca de su entorno y son capaces de compartirla
haciendo partcipes a otros de esa informacin. Es un proceso en el cual las personas emiten
sonidos, muecas, seas, etc, con el objetivo de interpretar un mensaje.

La existencia de las denominadas Ciencias de la Comunicacin presupone dar a la

comunicacin una entidad autnoma y un campo de investigacin propio en el conjunto del
saber. El problema que cabe plantearse es si la comunicacin es una disciplina como tal, o si
por el contrario es un mbito concreto del conocimiento al que disciplinas ya consolidadas
tratan de estudiar, como la psicologa, sociologa, poltica, antropologa, lingstica.

La comunicacin es un proceso de interrelacin entre dos (o ms) personas donde se transmite

una informacin desde un emisor que es capaz de codificarla en un cdigo definido hasta un
receptor el cual decodifica la informacin recibida, todo eso en un medio fsico por el cual se
logra transmitir, con un cdigo en convencin entre emisor y receptor, y en un contexto
determinado. El proceso de comunicacin emisor - mensaje - receptor, se torna bivalente
cuando el receptor logra codificar el mensaje, lo interpreta y lo devuelve al emisor originario,
quien ahora se tornar receptor.

La comunicacin es de suma importancia para la supervivencia de especies gregarias, pues la

informacin que sta extrae de su medio ambiente y su facultad de transmitir mensajes sern
claves para sacar ventaja del modo de vida gregario.

Etimolgicamente, la palabra comunicacin deriva del latn "communicare", que puede

traducirse como "poner en comn, compartir algo". Se considera una categora polismica en
tanto su utilizacin no es exclusiva de una ciencia social en particular, teniendo connotaciones
propias de la ciencia social de que se trate.

OTRAS DEFINICIONES

Segn B. F. Lomonosov y otros: El problema de la comunicacin en Psicologa pag. 89.

"La comunicacin es la interaccin de las personas que entran en ella como sujeto. No
solo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque esto no se excluye), sino de la
interaccin. Para la comunicacin se necesitan como mnimo dos personas, cada una de
las cuales acta como sujeto".

E. Pichn. Riviere: "El Proceso Grupal de Psicoanlisis a la Psicologa Social" pag.89.

Nos plantea: "Comunicacin es todo proceso de interaccin social por medio de
smbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser
humano acta como estmulo de la conducta de otro ser humano. Puede ser verbal, o
no verbal, interindividual o intergrupal".

Fernando Gonzlez Rey, en "Personalidad y Educacin": "La comunicacin es la

interaccin de las personas que entran en ella como sujetos. No slo se trata del influjo
de un sujeto en otro, sino de la interaccin. Para la comunicacin se necesita como
mnimo dos personas, cada una de las cuales acta como sujeto".

Z. M. Zorn, en Psicologa de la Personalidad. "Comunicacin es todo proceso de

interaccin social por medio de smbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso
en el cual la conducta de un ser humano acta como estmulo de la conducta de otro
ser humano".

Colectivo de autores del ISP Enrique Jos Varona, Texto bsico Comunicacin
Profesional. "La comunicacin es un proceso de interaccin social a travs de signos y
sistemas de signos que surgen como producto de la actividad humana. Los hombres en
el proceso de comunicacin expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios,
emociones".
 Enrique Bernrdez "Comunicacin: Proceso de transmisin de informacin de un emisor
(A) a un receptor (B) a travs de un medio (C). En la transmisin y la recepcin de esa
informacin se utiliza un cdigo especfico que debe ser "codificado", por el emisor y
"decodificado" por el "receptor".

Giacomo Marasso Beltrn, "Apuntes de Teora de la Comunicacin": "La comunicacin es

la relacin dialgica".

ELEMENTOS DEL PROCESO COMUNICATIVO

Los elementos o factores de la comunicacin humana son: fuente, emisor o codificador, cdigo
(reglas del signo, smbolo), mensaje primario (bajo un cdigo), receptor o decodificador, canal,
ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentacin o realimentacin (feed-back, mensaje
de retorno o mensaje secundario).

Fuente: Es el lugar de donde emana la informacin, los datos, el contenido que se enviar, en
conclusin: de donde nace el mensaje primario.

Emisor o codificador: Es el punto (persona, organizacin...) que elige y selecciona los signos
adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera
entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.

Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organizacin...) al que se destina el

mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en l est el descifrar e interpretar lo
que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que slo
recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no slo recibe el
mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso
decir, en este tipo de receptor se realiza el feed-back o retroalimentacin.

Cdigo: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos que el emisor
utilizar para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que
estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el
cdigo que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramtica de algn idioma; los
algoritmos en la informtica..., todo lo que nos rodea son cdigos.

Mensaje: Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto de ideas,

sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para
que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la informacin.

Canal: Es el medio a travs del cual se transmite la informacin-comunicacin, estableciendo

una conexin entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial
por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefnico, en el
caso de una conversacin telefnica.

Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es
descrito por el mensaje.

Situacin: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

Interferencia o barrera: Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso

comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en
la conversacin, o la distorsin de la imagen de la televisin, la alteracin de la escritura en un
viaje, la afona del hablante, la sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del
receptor, el alumno que no atiende aunque est en silencio.Tambin suele llamarse ruido

Retroalimentacin o realimentacin (mensaje de retorno): Es la condicin necesaria para la

interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud,
conducta...) sea deseada o no. Logrando la interaccin entre el emisor y el receptor. Puede ser
positiva (cuando fomenta la comunicacin) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o
terminar la comunicacin). Si no hay realimentacin, entonces solo hay informacin mas no
comunicacin.

COMUNICACIN ANIMAL

Las seales producidas por un individuo, el emisor, que trasmite informacin sobre el estado de
este emisor a otro individuo, el receptor. El bramido de un ciervo macho, las seales qumicas
que lanzan algunos animales, el canto de un pjaro son formas de comunicacin.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN ANIMAL

Una funcin importante es reunir los sexos para la reproduccin. El cortejo (del latn
"cortejus") suele incluir rituales complejos, en los cuales uno o ambos participantes adoptan
posturas con el objeto de "llamarse". En virtud de estos rituales, los participantes aprenden a
reconocerse y a evaluar la conveniencia de aparearse con el otro.

Otra funcin es con motivo de distanciarse de otros animales, como una forma de establecer
lmites territoriales y posiciones dentro de una jerarqua. Las jerarquas son determinadas
mediante la agresin y la sumisin. En una manada de lobos indican su sometimiento
agachando el lomo, poniendo las orejas hacia atrs y colocando el rabo entre las patas.

En la defensa contra el ataque de rivales o predadores, muchas veces intervienen seales

intensas o repentinas. Los mamferos suelen emitir rugidos o gritos fuertes o graves cuando se
sienten amenazados. Los conejos y los ciervos hacen seales con el rabo con el objeto de
advertir a los dems de algn peligro inminente. En cambio las aves, emplean gritos de
alarma.

Un individuo de un grupo que ha encontrado una fuente de alimento suele trasmitir esa
informacin al resto de sus compaeros. Es el caso de las abejas y las ratas.
 SEALES DE COMUNICACIN

Las seales de comunicacin adoptan distintas formas. Esto depende de lo que se quiera
transmitir, la distancia que sta tiene que recorrer y el hbitat de los animales en cuestin. Las
seales pueden ser:

Qumicas
Dependen del sentido del olfato y en algunas ocasiones del gusto. Estas seales pueden
recorrer grandes distancias cuando son transportadas por las corrientes del aire, aunque slo
son percibidas a favor del viento. Las sustancias qumicas especficas que producen efectos
concretos se llaman feromonas. En las colonias de abejas, por ejemplo, la reina produce una
feromona "real" que impide el desarrollo de los ovarios de las obreras. Las feromonas tiene
una gran importancia en lo relativo a la atraccin sexual.

Acsticas
Pueden variar de altura e intensidad con rapidez. Sirven para trasmitir una amplia gama de
informacin. Estas seales viajan en todas direcciones y el receptor las localiza con facilidad.
Por ejemplo, los monos aulladores y algunas aves, ranas y sapos poseen grandes sacos vocales
que aumentan considerablemente los sonidos que emiten. En los caso de los sapos, emiten un
sonido para atraer a la hembra y otro para "avisar" a otros que l tambin es macho. Las
cigarras que cantan son machos, y lo hacen para atraer a las hembras. Los pollitos emiten
sonidos de distinta intensidad en donde avisan a la gallina distintas situaciones (si estn
asustados o si tienen hambre). Los cocodrilos, cuando estn por nacer, emiten sonidos con lo
que avisan a su madre y ella destapa el nido subterrneo para que los pequeos puedan subir
a la superficie.

Visuales
Muchos animales diferentes usan estas seales, que se pueden encender y apagar en un
instante, aunque por lo general son tiles en determinadas horas del da. Suelen ser llamativas
o consistir en movimientos bruscos. Una de las garras del cangrejo violinista macho es mayor
que la otra, tiene colores fuertes y la sacude para atraer a las hembras. Los colores y diseos
de las alas de las mariposas y de los machos de muchas aves atraen a sus compaeras en
distancias cortas. Cuando vuelan por la noche, los lampridos machos producen destellos
luminosos con seales caractersticas, mientras que las hembras responden con sus destellos
desde el suelo. Tambin podemos observar ciertos tipos de bailes en algunas aves, como las
aves del paraso para el cortejo de la hembra. Existen varias aves hondureas que se paresen
muchas a estas

Tctiles
Estas seales sirven al alcance de la mano y tienen una gran importancia entre los primates,
como una forma de indicacin de amistad y para tranquilizar. El hecho de que un individuo
cuide al otro, por ejemplo eliminndole los parsitos indeseables, es su manera de reforzar los
lazos familiares y de pareja. esta es una gran similitud entre los primates y los seres humanos,
ya que con un simple movimiento de mueca podemos informar a cualquier humano de
nuestras necesidades bsicas, independientemente de su idioma o nacionalidad.

Vibraciones
Actan slo en distancias muy cortas. Para indicar su presencia a las hembras, los machos de
las araas de estuche hacen vibrar sus membranas de un modo caracterstico. Los machos de
los heterpteros producen ondas en la superficie del agua para que sean detectadas por los
machos rivales y las hembras potenciales. Los ratones topo golpean su cabeza contra el techo
de sus tneles subterrneos para comunicarse con sus rivales o con sus parejas. Durante la
poca de reproduccin, las hembras de los mosquitos mueven sus alas emitiendo una
vibracin.

Elctricas
Algunos peces que viven en los ros lodosos de Amrica del Sur y frica usan seales electricas
capaces de atravesar cuerpos slidos. Son utilizadas para la agresin, para el cortejo y para
orientarse.

Danza de las abejas

La danza de la abeja se produce cuando una obrera recolectora o pecoreadora encuentra una
buena fuente de alimento cerca de la colmena, regresa y ejecuta encima del panal, una danza
en forma de ocho aplastado. La obrera sacude su abdomen a un lado y a otro acompaada de
un sonido breve. Si el alimento se encuentra cerca de la colmena el contoneo y el ruido ser
ms intenso; y si est ms alejado ser ms lento. El ngulo de ejecucin indicar la posicin
del alimento.

COMUNICACIN ANIMAL Y COMUNICACIN HUMANA

El inters de estos sistemas de comunicacin radica en sus similitudes y diferencias con el

lenguaje humano:

El lenguaje humano se caracteriza por tener doble articulacin; es decir, las expresiones
lingsticas estn formadas de elementos con contenido semntico (como los morfemas
y las palabras), que estn formadas a su vez por elementos de un conjunto restringido
de sonidos (los fonemas), que carecen de significado per se. Por su parte, las seales
de los sistemas de comunicacin animal carecen de este grado de estructura.

Las seales de los sistemas de comunicacin animal suelen producirse como reaccin a
estmulos externos. Tampoco pueden hacer referencia a hechos alejados en el espacio o
en tiempo (salvo, quiz, en el caso de la informacin transmitida por la danza las
abejas).

Los sistemas de comunicacin animal no se aprenden, sino que son completamente

innatos e instintivos.

El lenguaje humano es creativo, porque permite siempre la creacin de nuevas seales

combinando elementos preexistentes. Esta capacidad combinatoria no existe en el
lenguaje animal.Como el de los animalesVirus (en latn, veneno), entidades orgnicas
compuestas tan slo de material gentico, rodeado por una envuelta o envoltura
protectora. El trmino virus se utiliz en la ltima dcada del siglo XIX para describir a
los agentes causantes de enfermedades ms pequeos que las bacterias. Carecen de
vida independiente, pero se pueden replicar en el interior de las clulas vivas,
perjudicando en muchos casos a su husped en este proceso. Los cientos de virus
conocidos son causa de muchas enfermedades distintas en los seres humanos,
animales, bacterias y plantas. Vase Enfermedades de los animales; Enfermedades de
las plantas.

TIPOS DE COMUNICACIN
En sus trminos ms simples, la comunicacin es el proceso de transmitir y recibir ideas,
informacin y mensajes entre individuos. La sociedad humana se funda en la capacidad del ser
humano para transmitir intenciones, deseos, sentimientos, conocimiento y experiencia de
persona a persona. En su sentido ms amplio, la comunicacin tiene como inters central a
aquellas situaciones de comportamiento en las cuales una fuente transmite un mensaje a un
captador del mismo con un intento consciente de afectar el comportamiento del ltimo.

La comunicacin se refiere al proceso especial que hace posible la interaccin entre la especie
humana y permite a los hombres ser sociables. La comunicacin de las Relaciones Pblicas es
un proceso que comprende un intercambio de hechos, puntos de vista e ideas entre una
organizacin de negocios o sin propsito de lucro y sus pblicos, a efecto de llegar a un
entendimiento mutuo. Existen tres puntos importantes que deben considerarse: primero, la
comunicacin debe abarcar a dos o ms personas; segundo, es un intercambio de informacin
de ida y vuelta; y tercero, implica entendimiento.

Se pueden sealar tres tipos de comunicacin:

COMUNICACIN INTERPERSONAL
aquella en la que se interacta con otros individuos, es decir, se establece un dilogo con ellas.
Es la forma de comunicacin ms primaria, directa y personal.
COMUNICACIN MASIVA
toda aquella que se realiza a travs de los medios de difusin de informacin, como el radio,
televisin, peridicos, revistas e internet.

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
esta comprende la interna y la externa.

COMUNICACIN INTERNA
Se refiere al intercambio entre la gerencia de la organizacin y los pblicos internos, es
decir, empleados. Su funcin es hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa
la gerencia y que la gerencia tambin sepa el pensamiento de los empleados. La
comunicacin interna presenta difciles problemas en una compaa grande, ya que
debe ser transmitida por conducto de varios niveles de autoridad. En la transmisin, el
significado del mensaje con frecuencia es mal entendido. En ocasiones los supervisores
y trabajadores no interpretan la comunicacin en el sentido de la intencin de la
gerencia, o sta no est dispuesta a explicar polticas y acciones.

Dentro de este tipo de comunicacin, existe la comunicacin formal vertical que sigue la
cadena organizacional de mandar hacia abajo desde la mayor autoridad por medio de
varios niveles gerenciales hacia los trabajadores, misma que consiste de directrices
formales, boletines, peridicos a empleados y mensajes verbales; y hacia arriba
partiendo de los empleados por conducto de los varios niveles de autoridad hasta la alta
gerencia. As como la comunicacin formal horizontal que se refiere a la comunicacin
entre ejecutivos, supervisores y jefes de grupo de un mismo nivel y autoridad, se lleva
a cabo por medio de conferencias, juntas informativas y discusiones.

COMUNICACIN EXTERNA
Esta tiene que ver con los pblicos externos, es decir, consumidores, representantes o
distribuidores, proveedores, agencias gubernamentales y legisladores, etc. Esta
comunicacin involucra tres elementos: el transmisor, el medio de comunicacin y el
receptor. La efectividad de la comunicacin depende de estos tres. Si el transmisor es
incompetente o el mensaje poco claro, el receptor no entiende el significado de la seal
y ha fracasado el proceso de la comunicacin.

La comunicacin puede ser verbal, que consiste de palabras habladas y escritas, o no verbal,
expresada por medio de acciones, gestos, expresiones faciales, msica y figuras.
La comunicacin es fundamental en la existencia de la comunidad moderna. Es as como las
Relaciones Pblicas constituyen una actividad por medio de la cual, las empresas, las
organizaciones y los individuos, en igual forma los organismos gubernamentales buscan la
comprensin y la colaboracin de la comunidad a la que pertenecen.

El objetivo de las Relaciones Pblicas es estimular a las personas o influir en ellas por medio de
las comunicaciones, creando actitudes favorables de los diversos pblicos hacia la
organizacin, la respeten, la apoyen y le presten ayuda en los momentos de confusin. En
otras palabras son actividades de una Industria, Asociacin. Corporacin, Profesin, Gobierno u
otra organizacin, para promover y sostener sanas y productivas relaciones con personas tales
como consumidores, empleados o comerciantes y con el pblico en general, para as adaptarse
al medio ambiente en beneficio de la sociedad. Las actitudes favorables de estos pblicos son
indispensables para que la empresa subsista y adems se desarrolle.

FORMAS DE COMUNICACION

La Comunicacin Descendente.-
Cuya principal utilidad es la emisin de directrices de un superior a sus subordinados. sta
ayudar a clarificar polticas, metas, etc. Se realiza a travs de memorndums, informes,
instructivos, reglamentos, manuales de organizacin, peridicos y revistas internos, folletos,
diagramas, videos. Esta informacin le dar sentido de direccin al trabajo, orienta a los
empleados, suministra datos importantes y ayuda a resolver sus dudas. Es el enlace entre los
distintos niveles jerrquicos de la estructura formal.

La Comunicacin Ascendente.-
Este tipo de comunicacin suministra retroalimentacin de los subordinados. Establece un
camino de oportunidad para recibir sugerencias, quejas, opiniones, etc. Por medio de ella se
puede conocer el clima organizacional y es muy valiosa para integrar a los trabajadores con la
alta direccin. Se realiza a travs de Programas de Sugerencias, Encuestas, Procedimientos de
Quejas, una Poltica de Puertas Abiertas, Dilogo y Entrevistas y Reuniones de Grupo.

La Comunicacin Horizontal.-
Es la comunicacin que se desarrolla entre dos personas del mismo nivel jerrquico. Es una
comunicacin muy til para la integracin de los grupos de trabajo, para la sociabilizacin
necesaria entre las personas y para hacer eficiente el trabajo de los grupos y equipos
laborales. La mayora de los mensajes que transitan formalmente en forma horizontal tienen
por objetivo la integracin y coordinacin.
Estas formas tpicas de la comunicacin formal se realizan utilizando diversos Tipos de
Lenguaje

As mismo, adems de las formas de comunicacin formal, existen las Redes que se utilizan en
la Comunicacin Informal dentro de las Organizaciones, las cules son muy importantes desde
el punto de vista del Comportamiento Organizacional, porque cuando las organizaciones las
aprovechan en su beneficio, suelen ser de gran utilidad y si se les descuida o se desconocen,
pueden ser generadoras de problemas

Dentro de las organizaciones se pueden emplear diversas formas de lenguaje, aunque la forma
ms simple de comunicacin siempre ser "el habla".
Podemos clasificar los diferentes Tipos de Lenguaje en Verbales y No Verbales.

El Lenguaje Verbal puede ser Oral o escrito. Los smbolos que utiliza el Lenguaje Verbal, tanto
en su forma oral, como en su forma escrita, son las palabras. Es indispensable que emisor y
receptor, manejen el mismo idioma y por lo tanto conozcan las mismas palabras, sin embargo,
una misma palabra puede tener diversos significados y es primordial llegar a un acuerdo
convencional del significado que tendr un smbolo, es decir, una palabra determinada.

Para decidir el significado es importante el contexto en que se est utilizando la palabra, esto
es el ambiente, y la cultura de los miembros de la organizacin. Bsicamente debemos
emplear palabras comunes en la cultura que predomina en la organizacin, palabras que
preferentemente todos conozcan y sean simples de comprender. En el caso de palabras que
puedan prestarse a confusin, necesitamos primero identificar esas palabras clave dentro del
contexto de otras palabras y smbolos y reducir al mnimo su confusin limitando su sentido.
Los buenos comunicadores se centran en la idea ms que en las palabras.

La legibilidad es el proceso de clarificar la comunicacin haciendo ms comprensible la

escritura y el habla, sin rebuscamientos y sustituyendo las frases complejas por ideas simples.

El Lenguaje Oral: es la forma de comunicacin ms rpida y simple y tiene la ventaja de que la

retroalimentacin se puede recibir de manera inmediata. Las dos formas de comunicacin oral,
comnmente empleadas en las organizaciones son el habla en la comunicacin cara a cara, y
el habla a travs de un aparato como son: el telfono o los micrfonos y altavoces.

La comunicacin cara a cara, permite mejor la retroalimentacin inmediata y adems de hablar

y escuchar, podemos ver y observar movimientos, gesticulaciones, percibir el tono de la voz y
la inflexin que se le da a lo que se dice. Todo esto representa una gran ventaja, que no tiene
la comunicacin telefnica o a travs de otro aparato, aunque tambin sea realizada
oralmente, ya que no se puede ver a la contraparte y consecuentemente no se puede combinar
con el lenguaje no verbal que nos dice mucho ms que lo que se expresa con palabras. Tan
importante o ms que saberse expresar oralmente, es lo importante de saber escuchar,

GUA PARA SABER ESCUCHAR:

DEJE HABLAR.-
No puede escuchar a los dems si siempre se la pasa hablando.
Escuche con una mente abierta.- No establezca juicios previos, centre su atencin en el
mensaje y decdase a sacar el mayor provecho posible del encuentro.

HAGA QUE SU INTERLOCUTOR SE SIENTA CMODO.-

Deje de hacer cualquier otra cosa que no sea escuchar, ayude a la persona a hablar
libremente, elimine todo gesto, actitud o movimiento de rechazo. Muestre inters atendiendo
para comprender y no se muestre predispuesto para rebatir.

CENTRE SU ATENCIN EN LO QUE LE ESTN DICIENDO.-

Concntrese en el contenido del mensaje y no en la forma. No se distraiga con los tics
nerviosos, muletillas o fallas de pronunciacin de su interlocutor, deje lo superficial y vaya al
ncleo de la comunicacin.

ELIMINE LAS DISTRACCIONES.-

No mueva papeles ni tamborilee, prevenga o elimine cualquier posible interferencia, si hay
mucho ruido externo cierre la puerta o vaya a un rea ms aislada.

CONSERVE LA CALMA.-
Sea paciente, no se precipite en hacer juicios, no interrumpa, espere a que la otra persona
termine de hablar, antes de dar una respuesta. No se aleje o corte la comunicacin
bruscamente. No pierda el control, una persona irritada puede malinterpretar o tergiversar la
comunicacin.

MUESTRE EMPATA CON LOS QUE HABLAN.-

Trate de ponerse mentalmente en el lugar de su interlocutor y ver las cosas desde su
perspectiva.

CENTRE SU ATENCIN EN LAS IDEAS PRINCIPALES.-

Identifique las ideas principales en lo que la persona dice, esto ser lo que deber recordar
ms tarde, detectando la esencia de la conversacin, el resto se recordar como ideas de
soporte.
ESCUCHE LA TOTALIDAD DEL MENSAJE.-
Evite por otro lado la tendencia a resumir, no se prejuicie o crea adivinar lo que le van a decir
con las primeras palabras que dice su interlocutor, ni lo corte dando por supuesto el resto.
Usted puede estar equivocado y adelantando juicios errneos.

HAGA PREGUNTAS.-
Esto estimula al hablante y le muestra su inters y que lo est escuchando. Por otra parte,
hacer preguntas permite la retroalimentacin o correcciones a tiempo de las malas
interpretaciones. Adems, hacer preguntas ayuda a conocer mejor los argumentos o razones
del que habla.

EVITE EN LO POSIBLE LAS DISCUSIONES Y LAS CRTICAS.-

Tanto unas como otras, suelen poner a la gente a la defensiva y como reaccin pueden
"enconcharse" encerrndose en s mismos o enojarse, y aunque usted gane la discusin, en
realidad pierda.

NO SE DEJE LLEVAR POR SUS EMOCIONES.-

Ciertas palabras, frases, o el tono de voz en que se dicen provocan emociones en el oyente,
aprenda a controlarse para no interrumpir la comunicacin, ni asumir una actitud negativa o
ponerse a la defensiva.

NO SUEE DESPIERTO.-
Muchos malos oyentes, se van mentalmente de la conversacin, porque empiezan a pensar en
otras cosas, a veces se conectan y se desconectan de la comunicacin perdiendo gran parte
del mensaje. Sintoncese con su interlocutor y evite cualquier pensamiento distractor tomando
una parte activa en la conversacin, haciendo preguntas, identificando los elementos clave,
leyendo lo que dice "entre lneas" el hablante. Examine las evidencias y saque sus conclusiones
sobre la situacin.

ENFRNTESE AL MATERIAL COMPLICADO.-

Algunos temas son de difcil comprensin para el que escucha y resultan difciles de seguir. No
se intimide, aproveche para aprender, realice preguntas. No se asle ni deje que una
presentacin complicada lo desanime.
Recuerde que:

La naturaleza nos ha dado dos odos y una lengua, lo cual podra indicar que debemos emplear
el doble del tiempo en escuchar ms que en hablar.
As como disponemos de dos odos, deberamos utilizar uno para entender y otro para sentir.
Los que toman decisiones y no saben escuchar, tienen una mayor probabilidad de equivocarse
en sus decisiones, porque cuentan con menos informacin que puede ser til para tomar
buenas decisiones.

EL LENGUAJE ESCRITO:
La comunicacin escrita puede tomar muchas formas: cartas, memorandums, oficios,
circulares, folletos, boletines, informes, reportes, peridicos, revistas, etc. El material escrito
en las empresas, generalmente va dirigido a empleados y a clientes y frecuentemente tiene
ms dificultades de legibilidad que los escritos que se utilizan en otros mbitos.
Con la utilizacin de la jerga profesional y el lenguaje tcnico, se ha hecho cada vez ms difcil
la lectura y comprensin de la comunicacin escrita en las organizaciones, y se ha olvidado
que el propsito de estas formas de comunicacin no es impresionar sino hacerse entender.
Existe una gran necesidad de tener muy presentes las caractersticas de los receptores y sus
exigencias y adaptar a su nivel el uso de las palabras, clarificando los tecnicismos y eliminando
los intelectualismos que lo nico que hacen es crear barreras en la comunicacin.

NORMAS PARA UNA BUENA REDACCIN

 Utilice palabras y frases simples.
Utilice palabras breves y multiconocidas.
Utilice ejemplos, grficas y figuras que permitan ver ms objetivamente las ideas.
Utilice de preferencia oraciones y prrafos cortos.
Use de preferencia verbos en su modalidad activa. Ejemplo: "El jefe aprob", en lugar
de "fue aprobado por el jefe".
Utilice slo las palabras necesarias y elimine lo superfluo.
El ndice de Niebla, mide el grado de dificultad para entender un escrito. Entre mayor
sea el ndice de niebla, mayor ser la dificultad de los trabajadores para entender el
mensaje.

REGLAS PARA DISMINUIR EL NDICE DE NIEBLA DE UN ESCRITO

a) Escoja al azar un prrafo de muestra y cuente las palabras considerando incluso las
preposiciones como "a", y las conjunciones como "y", "o".
b) Calcule el promedio de palabras por frase. Esto se logra dividiendo el nmero total de
palabras de la muestra entre el nmero de frases.
c) Calcule el porcentaje de palabras difciles de la muestra. Cuente el nmero de palabras
difciles de la muestra y divdalo entre el nmero total de palabras.
d) Incluya cada palabra de cuatro slabas o ms como difcil.
e) Excluya las palabras de cuatro slabas o ms si empiezan con maysculas (excepto las
que lleven mayscula porque inician una frase).
f) Excluya las palabras de cuatro slabas o ms que sean diminutivos, aumentativos y
adverbios terminados con el sufijo "mente".
g) Excluya todas las formas de verbos que al conjugarlos se convierten en palabras de
cuatro slabas o ms.
h) Sume el Promedio de palabras por frase al porcentaje de palabras difciles. Despus
multiplique esta suma por 4 con el fin de obtener el nivel (o calificacin) de legibilidad.

COMUNICACIN NO VERBAL. LA IMPORTANCIA DE LOS GESTOS.

Aunque el hombre lleva ms de un milln de aos utilizando este tipo de comunicacin, sta
no se ha empezado a estudiar nada ms que hace slo unas dcadas.
Investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje: 7% es
verbal, 38% vocal (tono, matices y otras caractersticas) y un 55% seales y gestos. El
componente verbal se utiliza para comunicar informacin y el no verbal para comunicar
estados y actitudes personales. Este investigador, Albert Mehrabian, afirma que en una
conversacin cara a cara el componente verbal es un 35% y ms del 65% es comunicacin no
verbal.
Muchos gestos utilizados son comunes en la mayora de los pases, aunque otros pueden
significar cosas distintas dependiendo de donde estemos. Los gestos bsicos suelen ser los que
ms universalizados estn: mover la cabeza para afirmar o negar algo, fruncir el ceo en seal
de enfado, encogerse de hombros que indica que no entendemos o comprendemos algo, etc.
Otras veces, hay gestos que vienen heredados del reino animal, como puede ser ensear los
dientes en seal de enfado (agresividad).

Aunque sepa que puede significar un determinado gesto, no caiga en el error de interpretarlo
de forma aislada; es fcil que pudiera equivocarse. Los gestos se pueden fingir, pero no todo el
cuerpo acta de la misma manera. Las cejas, la risa, la pupila de los ojos y otros pequeos
detalles seguramente nos delaten. Por regla general, cuando estamos mintiendo o forzando
una situacin, el cuerpo nos delata. Por eso las situaciones personales, se resuelven mejor
cara a cara, que por telfono y otro medio donde se puede esconder el cuerpo y perder una
importante parte del mensaje ( la parte no verbal).
Aunque el tema es amplio y dara para cientos de pginas, vamos a exponer los principales
gestos y actitudes que nos pueden ayudar en nuestra vida cotidiana y en los negocios. La
mayora de los gestos y movimientos que utilizamos habitualmente, nos vienen condicionados
por el entorno en el que nos hayamos criado. Los matices culturales, son de gran importancia
en el lenguaje corporal. Tambin el entorno familiar, tiene una clara influencia en nuestro
comportamiento y en nuestra manera de "hablar con el cuerpo".

Hay algunos gestos que se utilizan de forma universal (con sus excepciones) para significar lo
mismo. El signo de "OK", con varias teoras sobre su origen, aunque la ms aceptada segn
nos informa uno de nuestros amables visitantes es una deformacin de la expresin "all
correct" en "oll korrect" que apareci en algunos peridicos estadunidenses y canadienses
durante el siglo XIX.

COMUNICACIN ASERTIVA

Expresin de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin

violar los derechos de los dems.
Autoestima:
Me siento igual a otros,
todos somos importantes.
Conducta de cooperacin y negociacin.
Fundamento: AUTOCONFIANZA.
Auto-conocimiento.
Auto-aceptacin.
Autoestima.

EXPRESAR SENTIMIENTOS

Dar y recibir cumplidos.

Hacer peticiones.
Expresar amor y afecto.
Iniciar y mantener conversaciones.
Expresar coraje justificado y descontento.

AUTOAFIRMARSE

Expresar derechos legtimos

Decir No
Expresar opiniones personales

RESPUESTAS AGRESIVAS

Culpabilidad.
Humillacin.
Violencia.
Pobres relaciones.
Amenaza.
Violacin de derechos.

RESPUESTAS PASIVAS/SUMISAS

Insatisfaccin.
Frustracin.
Culpabilidad.
Coraje.
 Otros deciden.
Baja autoestima.

RESPUESTAS ASERTIVAS

Satisfaccin propia.
Mejora autoestima.
Buenas relaciones.
Aumenta la comprensin.
Toma de decisiones propias.
Pensamiento crtico.
Saberse y sentirse en control y dominio de la situacin.

VENTAJAS DE LA ASERTIVIDAD

Salud mental.
Mejora la autoestima.
Reduce la ansiedad.
Ayuda en la relaciones interpersonales.
Aumenta la comprensin.

ASERTIVIDAD PARA EXPRESAR

Lo que sientes.
Tu opinin, ideas, pensamientos.
Tu posicin y oposicin respecto a
Peticiones.
Reconocimientos.
Sin herir ni humillar.
Con firmeza y paciencia.
Siendo especfico y sin pre-juicios.

ALGUNAS TECNICAS

Mensajes YO.
Disco rayado.
Banco de niebla.
Aplazamiento asertivo.
Ignorar.
Pregunta asertiva.

MENSAJES YO

Se describe sin condenar el comportamiento de la otra persona.

Se describe el propio sentimiento
Se describe objetivamente las consecuencias del comportamiento.
Se expresa lo que se quiere de la otra persona.

Cuando tu... (establezca el comportamiento).

Me siento... (establezca el sentimiento).
Porque...(establezca la consecuencia).
 Te pido, por favor, que... (establezca la peticin).

DISCO RAYADO

Repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad, sin
entrar en discusiones ni provocaciones que pueda hacer la otra persona.

Cliente: Vengo a presentar la documentacin que me pidieron...

Informador: La fotocopia debe venir acompaada del original
para poderla procesar.
Cliente: Ah!, pues no me dijeron nada,no da lo mismo?
Informador: Para poder procesar una fotocopia siempre debe
venir acompaada del original.
Cliente: El caso es poner obstculos y chavar, qu ms d?, no
ve que est clarsima, desde luego, el caso es fastidiar.
Informador: Una fotocopia siempre debe venir
acompaada del original para poderla procesar.

BANCO DE NIEBLA
Dar la razn a la persona en lo que considere puede haber de cierto en sus crticas o
peticiones, pero negndose, a la vez, a entrar en mayores discusiones. Se deja claro
que no va a cambiar de postura

APLAZAMIENTO ASERTIVO

Posponer la respuesta que vayamos a dar a la persona que nos ha criticado, hasta que
nos sintamos ms tranquilos y capaces de responder correctamente.

IGNORAR

a) No prestar atencin cuando la otra persona est enojada y tememos que sus crticas
terminen en insultos.
b) Cuidarse y alejarse

PREGUNTA ASERTIVA

Pensar bien de la otra persona que nos critica y dar por hecho que su critica es bien
intencionada (independientemente de que realmente lo sea).
Entonces, pedimos aclaracin: informacin acerca de los argumentos, solicitando que
sea especfico.

LA MIRADA

Ser explorados por la mirada es una experiencia que nos puede llegar a inquietar y llenar de
desasosiego cuando no nos consideramos annimos objetos del paisaje, intercambiables con
cualquier otro objeto que se expusiera a la mirada del observador, sin ms detenimiento e
inters que el del puro pasear indiferente la vista de un lado a otro que tanto da que seamos
nosotros como cualquier otro objeto. Lo contrario de estas condiciones de anonimato o de
estar expuestos sin mayor peligro es la mirara escrutadora, la que se fija por ms tiempo y
dedicacin a nosotros, averiguando qu somos, qu pretendemos ser o que nos gustara ser.

LA MIRADA IMPENETRABLE

Cuando vemos aterrorizados que alguien nos est mirando suponemos lo que tememos, esto
es, un desprecio, un rechazo, un considerarnos indignos de nuestras aspiraciones. Es difcil
adivinar por la mirada del otro cual es exactamente su postura frente a nosotros, su mirara
nos asemeja algo ptreo, impenetrable y por ello un angustioso secreto que no despeja
nuestras dudas ni tranquiliza nuestras inseguridades. Si pudiramos entrever una mueca clara
de asco o repudio, aun siendo algo profundamente desagradable, no sera por lo menos
incierto, lo que quiz es lo peor para nosotros porque precisamente nos coloca en ese
desfiladero por el que nos gustara gustar pero se nos hiela la expectativa en una parlisis que
no se sabe si es cada o lejana salvacin.

La mirada de los adultos que no sonren tienen este misterio, este pasmo conmovedor, para un
nio pequeo que necesita imperiosamente el acogimiento benvolo que se hace de rogar, que
no aparece an, que amenaza con un giro sorprendente de la situacin en la que adems de
nuestra notable decepcin se siguiera un castigo por haber esperado amor de una forma
incorrecta y fuera de lugar por alguna misteriosa razn (son tan misteriosos los adultos que
tan pronto te ren las gracias como te repudian por pesado o te rien por inadecuado,
aparentemente por las mismas razones!). Los criterios a lo que obedecen los mayores se
escapan al nio, que los observa elevados a una cima que, cuando nosotros la alcanzamos
aos despus, no por ello deja atrapar el misterio, que se desliza de sorpresa en sorpresa,
abriendo un nuevo laberinto en el ltimo momento en el que nos creamos ya llegados.

EL PODER DE LA MIRADA

Cuando analizamos el poder ``penetrante'' de la mirada del otro nos basamos en nuestra
propia capacidad de deduccin, de imaginacin -desde la simple imaginacin ertica descarada
de ver al otro ms ligero de ropa de lo que esta o prestndose a acciones con docilidad
complaciente- hasta suponer rasgos de personalidad o estados que tendran como prueba cada
arruga, ceo o pose de la persona observada. Unos nos parecen personas amargadas, otras
preocupadas, otras risueas. Cmo vemos al otro? Teniendo un lugar en el mundo, un papel
que hacer, una misin y utilidad

Sabemos bien cmo contemplamos nosotros a los dems, qu nos gusta, qu nos produce
rechazo o admiracin. Porqu ir entonces tan a la defensiva, suponiendo que nosotros somos
del grupo de los apestados? Tal vez damos mucha importancia a la belleza, al porte , a la
apariencia de seguridad, todo aquello que un buen publicista sabe exhibir para vender un
producto.

La realidad externa que estamos percibiendo ahora es una especie de centro en el que todos
los caminos parten, unos al recuerdo pasado, otros a lo que suponemos que suceder, y todo
aquello que tambin damos por supuesto que est ahora mismo a nuestras espaldas o fuera de
nuestro alcance pero que con un adecuado desplazamiento o prueba indirecta, podramos
comprobar que estaba ciertamente ah, como bien dbamos por hecho, por lo que nos parece
que ahora mismo no habr desaparecido (de ah la sorpresa de no encontrarnos lo que
esperbamos).