CASO PRACTICO Page 1 of 2

CASO PRCTICO
Sobre CAPACITACIN

Descripcin de la organizacin

Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueos del CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, cul es el problema principal
en la administracin de su empresa, la respuesta sera rpida y concisa: contratar buen personal y capacitarlos.

Al principio esta empresa familiar se inici como un conjunto de mquinas lavadoras operadas con monedas que
prcticamente no requeran ayuda especializada. La cadena creci a seis establecimientos, cada uno de ellos muy
dependientes de gerentes capacitados, limpiadores y planchadores.

Los empleados, por lo general, no cuentan ms que con una educacin a nivel secundario (con frecuencia menos) y el
mercado para contratarlos es muy competitivo.

Descripcin de la situacin

En un tpico fin de semana, aparecen en los peridicos docenas de anuncios de reclutamientos para planchadores
experimentados o limpiadores. A todas estas personas, por lo general, se les paga unos seis pesos por hora y cambian de
empleo con mucha frecuencia.

Preocupados por el tema, Francisca y su padre enfrentan la tarea continua de reclutar, contratar empleados y capacitarlos,
de entre un conjunto de individuos que consideran casi nmades por su propensin a mudarse de un empleo a otro. La
rotacin de personal en sus establecimientos (como en los negocios de muchos de sus competidores) con frecuencia llega
a cerca del 400%.

"No me hablen sobre planeacin de Recursos Humanos y anlisis de tendencias" seala Francisca. "Estamos librando una
guerra econmica y me siento feliz con slo poder reunir suficientes aspirantes vivos para mantener ocupadas mis
trincheras".

En el presente, los Centros de Limpieza Lpez no cuentan con polticas o procedimientos de induccin ni capacitacin
tcnica formales, y cree que sta es una razn por la que las normas que a ella y a su padre les gustara que los empleados
consideraran, por lo general no son seguidas. Algunos casos pueden ilustrar esto.

En el trato con los clientes en los mostradores, los Lpez preferiran que se utilizaran ciertas prcticas y procedimientos.
Por ejemplo,
Todos los clientes deberan ser recibidos con lo que Pedro denomina un GRAN HOLA.
Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea inspeccionada para buscar daos o manchas irregulares y
poner al cliente sobre aviso, para que no ocurra que el cliente regrese despus a recoger la ropa y errneamente
culpe a la tienda de los daos o las manchas poco comunes.
Despus, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para separarlas de las de otros clientes.
El recibo tambin tiene que ser cuidadosamente escrito con el nombre, nmero de telfono del cliente y la fecha
precisa y claramente anotada en todas las copias.
Tambin se supone que el empleado de mostrador tiene la oportunidad de tratar de vender al cliente algunos
servicios adicionales, tales como la impermeabilizacin, si se ha trado un impermeable, o simplemente notificarle
que ahora que las personas estn haciendo su limpieza anual, tenemos un servicio especial de limpieza de
tapicera durante todo este mes.
Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone que la persona del mostrador hace algunos comentarios
corteses como que tenga un buen da o maneje con cuidado

Los otros puestos planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento peridico del equipo de lavandera con monedas,
etc. tambin contienen ciertos pasos, procedimientos; y lo ms importante, los criterios que los Lpez preferiran que
fueran tomados en cuenta.

http://www.econ.uba.ar/www/departamentos/administracion/plan97/personal/morlegan/T... 19/02/2017
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Debido a la carencia de capacitacin y orientacin adecuada de los empleados, Francisca siente que la compaa tambin
tiene otros problemas.

Por ejemplo, dos nuevos empleados se disgustaron mucho el mes pasado cuando descubrieron que no se les pag el fin de
semana, el da viernes, sino que se les pag (como a todos los empleados de los Lpez) el martes siguiente.

Los Lpez utilizan los dos das extra en parte para tener tiempo de calcular las horas que cada uno trabaj y determinar su
pago. La otra razn es que, como arguye el Padre, francamente, si nos retrasamos algunos das en el pago, por lo menos
tambin nos darn la noticia de su retiro algunos das antes. Mientras que nosotros estamos realmente obligados a
pagarles todo lo que ganan, nos encontramos que psicolgicamente parecen tener menos probabilidad de salir el viernes
por la tarde y no presentarse hasta el lunes por la maana si an no han recibido su salario de la semana anterior. En
esta forma, por lo menos nos dan la noticia algunos das antes, de manera tal que podemos encontrar un reemplazo.

Otros temas (que podran ser tratados durante una induccin, dice Francisca) incluyen la poltica de la compaa en
relacin con el pago de los das feriados, los retardos y ausencias, las prestaciones de salud y hospitalizacin (no existe
alguna, aparte de la compensacin al trabajador), y los temas generales como mantenimiento de un rea de trabajo limpia
y segura, la apariencia y el aseo personal, la forma en que se llenan las hojas de horarios, las llamadas telefnicas
personales y el correo, las polticas de la compaa en relacin con temas como el abuso de substancias y comer o fumar
en el trabajo.

Francisca cree que la implementacin de programas de induccin y capacitacin ayudara a asegurar que los empleados
sepan cmo hacer su trabajo en la forma correcta.

Ella y su padre adems- creen que es slo cuando los empleados comprendan la forma correcta de hacer su trabajo,
existir alguna esperanza de que sus actividades en efecto sern realizadas en la forma en que los Lpez quieren que sean
llevadas a cabo.

Descripcin de la consigna

a) Identificar y tipificar las caractersticas ms relevantes de este tipo de empresa

b) Especficamente qu puntos deberan tratar los Lpez en su nuevo programa de induccin a empleados, y
cmo deberan ofrecer esta informacin?
c) De un curso de Recursos Humanos, Francisca tom la sugerencia de utilizar un formulario de Registro de
Anlisis de Tareas para identificar las tareas realizadas por un empleado. Debemos utilizar un formulario
como esa para el trabajo de la persona de mostrador? Si es as, cul debe ser la apariencia del formulario
lleno y terminado?
d) Qu tcnicas de capacitacin especficas deberan ser utilizadas para capacitar a los planchadores,
desmanchadores, a sus gerentes y a las personas de mostrador? Por qu?

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