Fundacin Santa Fe de Bogot

Anexo G

Diseo de un Modelo de Implementacin ITIL V3

Para el Mejoramiento en los Procesos del
Departamento de Sistemas

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Documento Gestin Portafolio de Servicios
Versin 1.3
 Versin: 1.3
DISEO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIN
ITIL V3 DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Documento Gestin Portafolio del Servicio Fecha: 16/12/2015

Gestin Portafolio de Servicios

Versin 1.3
Fecha de la Versin 16/12/2015
Creado Por: Jorge Andrs Blanco
Aprobador Por: Daniel Zarate

Nivel de Alta
Confidencialidad

Control de Revisiones

Fecha Versin Descripcin Autor

08/12/2015 1.0 Versin preliminar portafolio de Andrs Blanco
Servicios.
10/12/2015 1.1 Versin revisada por el Analista Andrs Blanco
del proyecto.
14/12/2015 1.2 Versin revisada por el Andrs Blanco
Coordinador del Departamento
de Sistemas.
16/12/2015 1.3 Versin aprobada por el Andrs Blanco
Coordinador del Departamento
de Sistemas.

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Contenido

1. Introduccin .......................................................................................................... 4

2. Propsito .............................................................................................................. 4

3. Objetivo ................................................................................................................ 4

4. Proceso Gestin Portafolio de Servicios ............................................................... 4

5. Diagrama de Proceso Portafolio de Servicios ................................................... 10

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1. Introduccin

El Portafolio de Servicios representa una lista completa de los servicios gestionados

por el Departamento de Sistemas.

El Portafolio de Servicios contiene compromisos contractuales vigentes, informacin

sobre el desarrollo de servicios nuevos y planes de mejoramiento continuo a los
servicios, iniciados por el Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

2. Propsito

Describe los servicios que ofrece el Departamento de Sistemas a los usuarios de la

Fundacin Santa Fe, en trminos de valor para el negocio. Gestionar las necesidades
de la organizacin y las respuestas del Departamento de Sistemas de servicio ante
ellas.

Facilita a la Fundacin la tarea de evaluar los requisitos de calidad y costos que estos
conllevan, adems de identificar oportunidades para reducir costos al tiempo que se
mantiene la calidad del servicio.

3. Objetivo.

Generar el mximo valor a los servicios controlando riesgos y costos.

4. Proceso Gestin Portafolio de Servicios.

El xito del servicio depende de nuestra estrategia. En esta etapa definimos los
objetivos y las polticas del negocio.

La meta principal es lograr que la Fundacin Santa Fe, piense y acte

estratgicamente. Para ello determinamos qu servicios deben ser prestados y por qu
han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Para establecer la Estrategia de Servicio el Departamento de Sistemas de la Fundacin

Santa Fe debe:

1. Alinear los servicios con los objetivos y polticas del negocio, para alcanzar
establecer el verdadero valor del servicio.

2. La organizacin piense y acte estratgicamente. Es imprescindible determinar

qu servicios deben ser prestados y por qu deben ser prestados desde la
perspectiva de los usuarios y la Fundacin.

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3. Gestionar las capacidades y los recursos necesarios para brindar los servicios
ofrecidos sin olvidar los riesgos y costos asociados a estos.

4. Proponer nuevos servicios, para satisfacer las necesidades de los usuarios.

Los servicios que lleva a cabo el Departamento de Sistemas en la Fundacin Santa Fe

son:

Tabla 1. Servicios Prestados Dpto de Sistemas a la Fundacin Santa Fe

No Servicio
1 Datacenter
2 Comunicaciones , Canal de Internet
3 Infraestructura.
4 Servidores de Archivo.
5 Servidores Virtuales.
6 Firewall.
7 Filtro de Contenido Web.
8 Aplicaciones.
8.1 Actualizaciones.
8.2 Consultora.
8.3 Capacitacin.
8.4 Instalacin de Aplicativos.
9 Servicio de Correo Electrnico
10 Servicio de Dominio de Red
11 Administracin de Servidores
12 Servicio de seguridad en la red
13 Servicios Backup (Copias de Seguridad)
14 Servicio de administracin de base de datos
15 Servicio de compras e inventarios (Dispositivos, Software, Hardware)
16 Servicio de soporte mesa de ayuda
17 Servicio de soporte en campo (equipos e impresoras).
Fuente: Propia, Servicios Prestado por el Dpto de Sistemas.

El Departamento de Sistemas debe prestar los servicios a los dems Departamentos

y reas funcionales de la Fundacin Santa Fe, garantizando un funcionamiento 7 * 24
(Siete das por Veinti Cuatro horas).

Para cada servicio prestado por el Departamento de Sistemas, el Portafolio de

Servicios define:

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Tabla 2. Portafolio de Servicios ITIL v3

Tipo de Servicio Horario

Propietario de Servicio

Departamentos que
Usan el Servicio
De Infraestructura
Descripcin
No Servicio Situacin (Resultado

Maana
Externo
Interno

Noche
Tarde
Actual Deseado)
De Negocio

1 Datacenter Disponible X X Dpto Fundacin El servicio de X X X

Sistemas Santa Fe Datacenter debe
maximizar la
disponibilidad de
los servicios TI
para la Fundacin
Santa Fe. Mejorar
la gestin
tecnolgica y de la
seguridad de la
informacin.
2 Comunicacion Disponible X X Dpto Fundacin Deber estar X X X
es , Canal de Sistemas Santa Fe disponible 7* 24
Internet (7 das * 24
horarios), por los
horarios que
maneja la
Fundacin Santa
Fe.
3 Infraestructur Disponible X X Dpto Fundacin Las instalaciones X X X
a. Sistemas Santa Fe de redes,
dispositivos,
deben cumplir los
estndares.
4 Servidores de Disponible X X Dpto Fundacin X X X
Archivo. Sistemas Santa Fe
5 Servidores Disponible X X Dpto Fundacin Deben permitir la X X X
Virtuales. Sistemas Santa Fe reduccin del
tiempo en la
recuperacin de
fallas, disminuye
el nmero de
servidores fsicos,
aumenta la
eficiencia de la
utilizacin del
espacio en su
centro de datos.

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Tipo de Servicio Horario

Departamentos que
Usan el Servicio
Propietario de
De Infraestructura
Descripcin

Servicio
De Negocio
No Servicio Situacin (Resultado

Maana
Externo
Interno

Noche
Tarde
Actual Deseado)

6 Firewall. Disponible X X Dpto Fundacin Evitar la descarga X X X

Sistemas Santa Fe de archivos
maliciosos y virus,
entre otros.
7 Filtro de Disponible X X Dpto Fundacin No debe permitir X X X
Contenido Sistemas Santa Fe el ingreso a sitios
Web. web, de acuerdo a
las restricciones
establecidas por la
Fundacin.
8 Aplicaciones Disponible X X Dpto Fundacin Se debe instalar X X X
Sistemas Santa Fe las aplicaciones
con sus
respectivas
licencias de uso,
de acuerdo a las
necesidades de
los usuarios.
8.1 Actualizacion Disponible X X Dpto Fundacin Cada actualizacin X X
es. Sistemas Santa Fe que requiera un
usuarios, debe ser
ejecutada.
8.2 Consultora. Disponible X X Dpto Fundacin Para algunos X X
Sistemas Santa Fe servicios de TI,
ser necesario el
asesoramiento de
empresas
especializadas.
8.3 Capacitacin. Disponible X Dpto Fundacin Se debe hacer las X X X
Sistemas Santa Fe capacitaciones
para el uso de
algn dispositivo,
programa
aplicacin por
parte del Dpto. de
Sistemas.

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Tipo de Servicio Horario

Departamentos que
Usan el Servicio
Propietario de
De Infraestructura
Descripcin

Servicio
De Negocio
No Servicio Situacin (Resultado

Maana
Externo
Interno

Noche
Tarde
Actual Deseado)

8.4 Instalacin de Disponible X X Dpto Fundacin Se debe instalar X X X

aplicativos. Sistemas Santa Fe las aplicaciones
con sus
respectivas
licencias de uso,
de acuerdo a las
necesidades de
los usuarios.

9 Servicio de Disponible X X Dpto Fundacin El servicio de X X X

Correo Sistemas Santa Fe correo debe
funcionar 7* 24 ,
ya que es el canal
de comunicacin
de los usuarios de
la Fundacin
Santa FE.
10 Servicio de Disponible X X Dpto Fundacin El dominio para X X X
Dominio Sistemas Santa Fe los sitios Web de
la Fundacin,
sern contratados
por un externo
11 Administraci Disponible X X Dpto Fundacin Admin Sistema X X X
n de Sistemas Santa Fe Operativo
Servidores Servidor
12 Servicio de Disponible X X Dpto Fundacin Seguridad en la X X X
seguridad en Sistemas Santa Fe Redes de
la red Comunicaciones
13 Servicios Disponible X X Dpto Fundacin Se debe tener X X X
Backup Sistemas Santa Fe planes de
(Copias de contingencia en
Seguridad) caso de prdida
de informacin,
como copias de
seguridad,
almacenamiento
en la nube.

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Tipo de Servicio Horario

Departamentos que
Usan el Servicio
Propietario de
De Infraestructura
Descripcin

Servicio
De Negocio
No Servicio Situacin (Resultado

Maana
Externo
Interno

Noche
Tarde
Actual Deseado)

14 Servicio de Disponible X X Dpto Fundacin Debe estar a X X X

administraci Sistemas Santa Fe cargo de un
n de base de profesional con
datos experiencia en la
gestin y manejo
de datos, para la
Fundacin.
15 Servicio de Disponible X X Dpto Fundacin Se debe tener un X X
compras e Compras Santa Fe inventario de
inventarios aparatos,
(Dispositivos, repuestos, para
Software, garantizar el buen
Hardware) funcionamiento
de los dispositivos
que presenten
alguna falla.
16 Soporte mesa Disponible X X Dpto Fundacin El soporte X X X
de ayuda Sistemas Santa Fe ofrecido por el
Dpto. de Sistemas
debe ser 7*24 (7
das * 24 horas),
garantizando el
correcto
funcionamiento
de TI en la
Fundacin Santa
Fe
17 Soporte en Disponible X X Dpto Fundacin El soporte en X X X
campo Sistemas Santa Fe campo ofrecido
(equipos e por el Dpto. de
impresoras). Sistemas debe ser
7*24(7 das *24
horas), para
garantizar el
correcto
funcionamiento
de equipos e
impresoras por el
funcionamiento
de la Fundacin.
Fuente: Propia, Portafolio de Servicios

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5. Diagrama de Proceso Portafolio de Servicios.

Inicio

Levantamiento de Informacin de los

Servicio que son prestados por el
Dpto Sistemas

Verificar que sea un producto y

Analizar la informacin recolectada
actualizar el inventario

No
Es un Servicio?

Si

Se registra la informacin en el
Portafolio de Servicio

Se clasifica el servicio en interno o

externo

No
Es un servicio interno? Actualizar informacin Portafolio de
Servicios Externos

Si

Clasificar el servicio interno de

acuerdo a sus caractersticas en el
Paquete de Servicio

Actualizar la Informacin en el Fin

Portafolio de Servicios

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