Anexo A

Organigrama Fundacin Santa Fe

 Anexo B

Encuesta De Servicio TI Fundacin Santa Fe

1. Usted tiene dnde llamar cuando necesita un servicio?

Si.
No.
2. A usted le contestan en tiempos oportunos?
Si.
No.
3. Cunto tiempo tuvo que esperar para que atendieran su solicitud?
Entre 1 y 4 horas.
Entre 6 y 10 horas.
Entre 1 y 2 das.
Entre 2 y 4 das.
Ms de 4 das.
4. En general, Cmo calificara la gestin del rea de TI para resolver su
problema?
Muy malo.
Malo.
Regular.
Bueno.
Muy bueno.
5. Usted tiene la forma de hacer seguimiento a una solicitud hecha al
rea de TI?
Si.
No.
6. La persona que lo atendi usted considera que tiene conocimiento
sobre la falla?
Si.
No.
7. Cundo usted ha tenido una falla crtica que interrumpa su trabajo le
han ayudado oportunamente?
Si.
No.
Resultados Encuesta De Servicio TI Fundacin Santa Fe
Grfica 1. Porcentaje Encuesta Servicios TI

Grfica 2. Nmero Encuestados Servicios TI

En la encuesta realizada se cont con 200 personas y el anlisis de datos, dej

ver una clara inconformidad por parte de los usuarios ya que en su mayora estn
insatisfechos con el servicio que presta el servicio TI. En las grficas se puede ver
como la mayora de personas encuestadas consideran que es malo el servicio que
es prestado y muchos de ellos solicitan una mejora en la atencin y el servicio
prestado.
 Anexo C

Preguntas Encuesta Realizada a la Fundacin Santa Fe

El siguiente cuestionario que se realiz al personal del Departamento de Sistemas

de la Fundacin Santa Fe de Bogot y cuenta con las siguientes recomendaciones
de diligenciado:

1. Leer con atencin cada pregunta y marcar la respuesta que a su

criterio considere pertinente. Adicionalmente si tiene alguna observacin la
puede agregar en el recuadro de comentarios.

2. Las preguntas solo pueden tener una sola respuesta.

3. Las respuestas asignadas en siglas para la pregunta 1, son las

siguientes:

NG: La Gestin no se encuentra presente.

MG: La Gestin se encuentra en una pequea o mediana
parte.
TG: La Gestin se encuentra presente en su totalidad.

4. Las dems preguntas se responden con Si o No.

Pregunta 1. De los siguientes procesos identificados, cules cree usted que se

encuentran en el departamento de tecnologa?

Respuesta
Descripcin NG MG TG
Estrategia del servicio
Portafolio de servicios
Gestin de la demanda
Diseo del servicio
Catlogo de servicios
Niveles de servicio
Gestin de proveedores
Gestin de la disponibilidad
Transicin del servicio
Gestin de configuraciones
Gestin de cambios
Operacin del servicio
Gestin de incidencias
Comentarios:
Pregunta 2. Los procesos estn debidamente documentados?

Procesos ITIL SI NO
Estrategia de Servicio
1.1Gestion del Portafolio de Servicios
1.2 Gestin de la Demanda
Diseo del Servicio
2.1 Gestin del Catlogo de Servicio
2.2 Gestin de Niveles de Servicio
2.3 Gestin de la Disponibilidad
2.4 Gestin de Proveedores
Transicin de Servicios
3.1 Gestin de Configuraciones
3.2 Gestin de Cambios
Operacin de Servicios
4.1 Gestin de Incidencias
Comentarios:

Pregunta 3. Considera usted que el grupo de trabajo del departamento de

tecnologa cuenta con los conocimientos apropiados segn su rea de
desempeo?

Respuesta
SI NO

Comentarios
Pregunta 4. Hay dueos de los procesos identificados? De ser as indquelo en
la casilla propietario.

Proceso ITIL SI NO Propietario

Estrategia de Servicio
1.1Gestion del Portafolio de
Servicios
1.2 Gestin de la Demanda
Diseo del Servicio
2.1 Gestin del Catlogo de
Servicio
2.2 Gestin de Niveles de Servicio
2.3 Gestin de la Disponibilidad
2.4 Gestin de Proveedores
Transicin de Servicios
3.1 Gestin de Configuraciones
3.2 Gestin de Cambios
Operacin de Servicios
4.1 Gestin de Incidencias
Comentarios:
 Anexo D

Formato Portafolio de Servicio

Nombre Servicio:

Situacin Actual

Tipo de Servicio Servicio de Servicio de Interno Externo

Negocio Infraestructura

Propietario del
Servicio

Departamento que
usan el Servicio

Descripcin
(Resultado Deseado)

Horarios Maana Tarde Noche

Costos y Precios

Dependencias

Cambios Planificados
al Servicio