Servicio Mas Alla Expectativas Cliente

Derechos Reservados Copyright Prohibida la reproduccin total o parcial sin autorizacin por escrito
del Instituto Mexicano Educativo de Seguros y Fianzas, A.C.
Nmero de Registro: 03-2001-022712192900-01

QU ES IMESFAC?
INSTITUTO MEXICANO EDUCATIVO DE SEGUROS Y FIANZAS, A. C.

FUNDADO EN 1972
COMO MUCHOS OTROS, IMESFAC se posiciona en el mercado de la

capacitacin especializada en Seguros y Fianzas para ofrecer a las
empresas un servicio integral, desde la imparticin de una pltica hasta la
deteccin de necesidades, diseo y conduccin de cualquier programa de
capacitacin.
COMO ALGUNOS OTROS, podemos brindar cualquier tipo de servicio

dentro del rea de capacitacin abarcando tanto al personal administrativo
como la fuerza de ventas, incluyendo todos los niveles (ejecutivos,
operativos, promotores, corredores y agentes).
COMO OTROS POCOS, poseemos una cartera de clientes satisfechos

integrada por casi todas las compaas de Seguros, Fianzas, Rentas
Vitalicias, Bancos y Afores; as como los principales despachos de
Corredores, Administradores de Riesgos de empresas pblicas y privadas.
COMO CASI NADIE, prestamos nuestros servicios a lo largo de todo el

territorio nacional e internacional a travs de nuestra oficina Matriz en la
Ciudad de Mxico y las sucursales y representaciones ubicadas en:
MONTERREY y TIJUANA.
COMO NINGN OTRO, contamos con un equipo docente de primer nivel

con amplios conocimientos del ramo y experiencia didctica.
SOMOS LOS NICOS que tiene instalaciones propias que permiten

capacitar simultneamente a ms de 200 personas y tecnologas didcticas
de vanguardia como aula virtual, desarrollo de materiales para E-Learning,
exmenes en lnea, etc.
DNDE ESTAMOS
OFICINA MATRIZ (D.F.)

Vicente Guerrero No. 140
Col. Del Carmen Coyoacn
Mxico D.F. 04100
Tels.: 56-59-07-83 / 56-59-22-45
56-59-65-13 / 56-59-09-08
Fax. 56-59-76-75
e-mail: informes@imesfac.com.mx
MONTERREY
Av. Lzaro Crdenas No. 304 -102

Residencial San Agustn
Garza Garca, N.L. 66230
Tel. y Fax: (0181) 8363-4152
8363-4153
8363-8051
e-mail: imesfac_monterre@hotmail.com
imesfac_mty@interclan.net
TIJUANA
Tel. (01664) 634-72-66

Cel. 001 619 948-3670
e-mail: imesfac_tijuana@hotmail.com
www.imesfac.com.mx
2
Servicio ms all de las
expectativas del Cliente
2011 1
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
Objetivo General
Al finalizar el curso los participantes sern capaces de

identificar e implementar las herramientas necesarias
para brindar un servicio que supere las expectativas
del cliente.
2 Servicio ms all de las expectativas del Cliente 2011

Objetivo Especficos
Al finalizar el curso los participantes sern capaces de:
Definir la importancia del servicio oportuno al cliente, identificando los puntos relevantes
para satisfacer sus necesidades.
Identificar los elementos que determinan las preferencias del cliente.
Reconocer su rol de experto en el ciclo de servicio.
Reconocer su capacidad de representar la imagen institucional.
Identificar y practicar la metodologa de etapas del servicio.
Reconocer que el tipo de servicio a brindar al cliente es un factor clave para conservarlo
y que esto contribuye a la reduccin de costos.
Implementar cambios y mejoras en las reas de contacto al cliente para incrementar la

experiencia positiva del mismo.
Temario
I. Conocer a tu cliente.
II. La atencin personalizada marca la
diferencia.
III. Responder asertivamente a las necesidades
del cliente.
IV. Uso de la tecnologa para responder a las
necesidades del cliente en forma rpida y
efectiva.
V. Qu hacer ante los clientes difciles?
2011 4
Ejercicio 1
1. Cules son mis objetivos para este

curso? Qu quiero que suceda?
2. Qu puedo hacer para que esos
objetivos se logren?
3. Qu no quiero que ocurra?
4. Cules son mis sentimientos con
respecto a este ejercicio?
Apagar Celulares.
(vibrador, responder afuera)
Horarios, Recesos, Servicios.

Participacin y Respeto.
Desacuerdos e Inquietudes.
NO relacionadas con el contenido: Rotafolios
Web, Facebook, Twitter.

DIN
DINMICA
DINMICA
INTEGRACI
INTEGRACIN
INTEGRACIN
I Conoce a tu Cliente
2011 8
El nuevo guin es nuestra misin
La Misin Personal da...
Significado Direcci
Direccin
Qu propsito tengo en Hacia dnde quiero ir?

la vida?
Dnde quiero estar el
Qu me hace sentir que da de maana y cmo
lo que hago vale la pena? quiero ser?
Qu es finalmente
importante?

DIN
DINMICA
DINMICA
RUEDA
RUEDA
DE
DE LA
LA VIDA
VIDA
Rueda de la Vida

Rueda de la Vida
Tres de los atributos ms importantes

en el carcter son:
Integridad.
El valor que nos atribuimos nosotros mismos.
Madurez.
El equilibrio entre determinacin y consideracin.
Mentalidad de abundancia.
El paradigma de que en el mundo hay mucho para todos.
El carcter es la base de la confianza y si sta es alta,

entonces se pueden lograr decisiones y acuerdos Ganar/Ganar.

PIRAMIDE DEL DESARROLLO HUMANO
Cmo son los Nuevos Consumidores?
9M
9 S EXIGENTES MENOS
MS MENOS TOLERANTES.
TOLERANTES.
9 SABEN
9 SABEN QUE
QUE QUIEREN
QUIEREN Y
Y QUE
QUE NO.
NO.
9 TIENEN
9 TIENEN ACCESO
ACCESO A
A M
MS INFORMACI
MS INFORMACIN QUE
INFORMACIN QUE ANTES.
ANTES.
9 CUENTAN
9 CUENTAN CON M
MS OPCIONES.
MS OPCIONES.
9 EXIGEN
9 EXIGEN UN NIVEL DE
DE SERVICIO
SERVICIO M
MS ELEVADO.
MS ELEVADO.
9 LA
9 LA COMPETENCIA
COMPETENCIA INVIERTE M
MS EN
MS EN ELLOS.
ELLOS.

Conocimiento del Cliente.
Todos los clientes quieren:

Ms Calidad.
Ms Rapidez.
Ms Barato.
Mejor Servicio.
Eso ya lo sabemos
sabemos
Lo importante es proporcionarle Valor.

17 2011
EL CAMBIO
COMPETENCIA RECHAZO
/ IMPACTO
CLIENTES TOLERANCIA
TIEMPO / MAGNITUD
TECNOLOG
TECNOLOGA
ACEPTACIN
ENTORNO
*ECON
*ECONMICO ADAPTACIN
* POL
POLTICO
* SOCIAL
PROMOCIN
EL EQUILIBRIO
Emocin Razn
Cliente
Miedo Preocupado
Decepcin Asertivo Mal informado
Malestar Seguro Desprotegido
Inconformidad Feliz Ignorante
Confortable
Paz
EL CAMBIO
Nuestros clientes buscarn quin los

ayude a recuperar el equilibrio
perdido, la emocionalidad adecuada
y el sentido de razn en sus vidas.
Nuestro deber es transformar sus

necesidades en factores de cambio
positivos, mediante experiencias de
servicio que lo hagan sentir seguro,
respaldado, en manos de un experto
en el cambio.

Factores de Cambio
en las preferencias
Tecnologa aplicada al producto.

Diseo innovador.
Rapidez en la adaptacin.
Punto de venta:
Ambientacin.
Accesibilidad.
Multiplicidad.
Movilidad (internet, smarthphones).
Programas de fidelizacin.
Experiencias de servicio.
Globalizacin.
Competencia invierte ms en el cliente.
Rival pequeo es un GRAN rival.
ANTICIPANDO EL CAMBIO
AMENAZAS OPORTUNIDADES
1 1
2 2
3 3

Pasos en la Atencin al Cliente
Conservaraatus
Conservar tusClientes
Clientes
1.- Reconocer al Cliente
Quines son?
Qu es lo ms importantes para ellos?
Cmo estamos preparados para satisfacer sus necesidades?
No entenderlos implica prdida de eficiencia y eficacia.
9Altos costos.
9Tiempos improductivos.
9No alcanzar los resultados.

EXTERNOS EJERCICIO 2 Quines son mis clientes?
EJERCICIO 2 Quines son mis clientes?

INTERNOS

Quines son
nuestros clientes?
Qu motiva al cliente a comprar y

utilizar nuestros servicios?
Cules atributos del servicio resultan
relevantes?
Cules objetivos persigue el cliente?
Cules cambios han sucedido o
pueden ocurrir en la motivacin del
cliente?
27 2011
Quines son
nuestros clientes?
Cliente Interno.
Cliente Externo.
Consumidor Final.
28 2011
REFLEXIN
Yo Aprend
Comienza con la frase yo aprend

aprend . . .
Concreto y espec
espec fico.
Con aplicaci
aplicacin.
II La atencin personalizada
marca la diferencia
2011 30
Ejercicio 2: Experiencias de Servicio
Identifica 3 ocasiones en las que hayas recibido un excelente servicio.
Lugar, tienda, establecimiento.

-----------------------------------------
Fecha, poca.
-----------------------------------------
Descripcin.
-----------------------------------------
Identifica 3 ocasiones en las que hayas recibido un psimo servicio.
Lugar, tienda, establecimiento.

-----------------------------------------
Fecha, poca.
-----------------------------------------
Descripcin.
-----------------------------------------
En equipos aleatorios, los resultados se comentarn en pblico.
Cmo me gusta que me traten cuando

compro un producto o servicio?
32 2011
2.- Identificar sus necesidades
Escuchar activamente.
Percibir qu nos quiere transmitir.
Confirmar haber entendido.
33 2011
Qu es el Servicio?
Disposicin y aportacin de
persona a persona.
Compromiso de realizar bien

nuestro trabajo.
Manifestaciones pequeas y
sutiles.

Caractersticas del Servicio
1
El Servicio se mide por sus consecuencias.
2
El Servicio es intangible.
3
El Servicio no se puede separar del producto.
4
No se produce sin la participaci
participacin del cliente.
5
La percepci
percepcin del cliente juega un papel
bsico en el xito del servicio
6
Las empresas de servicios se apoyan en
sus colaboradores

DIN
DINMICA
DINMICA
ENFOCAR
ENFOCAR

Un asesor de servicio, es quien enfrenta las diversas situaciones
que se presentan con el cliente o en los momentos de verdad.El
deber contar con las siguientes habilidades:
Empata.
Capacidad de comunicacin.
Capacitacin (conocimiento del producto, servicio, negociacin).
Presentacin personal.
Gusto por la gente.
Paciencia.

Contacto Personalizado con el Cliente
Las instalaciones son una parte importante de la atencin al

cliente, debido a que es el lugar donde se brinda el servicio. Por lo
que se deber tomar en cuenta:
a) La identidad corporativa.
b) Los espacios para clientes y colaboradores.
c) La distribuci
distribucin de los servicios, como cajas, informes, etc.
d) El ambiente de la oficina.
Momentos de la Verdad
Existen muchos momentos de la verdad, pero los m
ms frecuentes son:
1.El
1.El cliente llama, escribe, o busca algo: Rapidez, amabilidad y preparaci
preparacin.
2.El
2.El cliente molesto u ofuscado: No discutas, no pelees con l, esc
escchalo y
busca una soluci
solucin.
3.El
3.El cliente busca algo especial: Procura d
drselo.
4.Cliente
4.Cliente indeciso: Si te pide una opini
opinin d
dsela de forma profesional.
5.Cliente
5.Cliente que se queja: Dar una respuesta r
rpida y de manera positiva.

Valores y Efectividad
Valores de Personalidad
Estatus
Valores de Objeto Belleza
Precio Riqueza
Garanta Inteligencia
Cumplimiento
Velocidad
Valores Empleado/Asesor
Eficiencia Integridad
Proactividad
Principios
Eficacia Respeto
Actitud
de Servicio
Hbitos Efectivos
Hbitos
Conocimiento
(Qu, por qu)
es
Ha ( C
d )
itu rer
bi m
t
lid o
e
Ac Qu
ad )
(
es

REFLEXIN
Yo Aprend

aprend . . .
Concreto y espec
espec fico.
Con Aplicaci
Aplicacin.
III Responder asertivamente a

las necesidades del cliente
2011 44
3.- Asegurar su Satisfaccin
Implica accin.
Informar con claridad.
Ofrecer ayuda.
No improvisar.
Asegurar la respuesta.
VIDEO

ANLISIS DEL V I D E O
Es real o ficticio?
Nos ha ocurrido alguna

vez?
Hemos tratado a
alguien as?
Qu necesitaremos
hacer para evitar esa
situacin?
Cmo puedo mejorar mi

servicio al cliente?
Objetivos de la Calidad en el
Servicio
Preservacin de los clientes.
Desarrollo de nuevos clientes.
Clientes Satisfechos.
Conocer quin es, qu quiere,
qu necesita, qu piensa, qu
siente, si est satisfecho y si
volver.

Calidad en el trato
Atenci
Atencin
personalizada
Ser emp
emptico
Beneficios
Comprensi
Comprensin
Mayor satisfacci
satisfaccin
Trato amable
Qu es el Crculo del Servicio?

Expresin
corporal Mostrar
y verbal atencin
adecuada
Tener a la
Tener una
mano informacin
presentacin adecuada
adecuada
Atencin
Personal
y Amable

Cultura y Modelo de Servicio
Satisfacer al cliente de acuerdo a sus

requerimientos.
La calidad se logra a travs de todo el

proceso de compra, operacin y
evaluacin de los servicios que
entregamos.
El Servicio de Calidad Total
Qu
Qu servicios
servicios
se
se ofrecern?
ofrecern?
Qu
Qu nivel
nivel de
de servicio
servicio
se
se debe ofrecer ??
debe ofrecer
Cul
Cul es
es la
la mejor
mejor forma
forma
de
de ofrecer
ofrecer los
los servicios?
servicios?

El Proceso del Servicio
Auto-Evaluacin del Servicio I

Piensa en 3
Habilidades de Servicio
que un EXCELENTE
vendedor debera tener
y antalas.
Piensa en
cmo es REALMENTE
tu trato con el Cliente y
antalo

Auto-Evaluacin del Servicio I
Habilidad o
Competencia
III I
Alta (Muy) Conocedor (Muy) Conocedor

(Poco) Atento (Muy) Atento
IV II
(Poco) Conocedor (Poco) Conocedor

Baja (Poco) Atento (Muy) Atento
Trato al
Cliente
Baja Alta
Deteccin de Necesidades
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas
Preguntas Reflexivas
Preguntas Directivas

Pirmide de Valor Agregado
In
no
o
va
ci
vi
ci
er
n
lS
en
de
el
o
Se
pe
rv
m
ici
se
o
de
el
en
a
or
ej
M
Mantenimiento en el Servicio
Principios Poderosos del Servicio
AL CLIENTE:
1.-FALICILTALE LA VIDA.
Favorece la fcil adquisicin de tu producto o servicio (requisitos, folletos
informativos con ejemplos de tipos de fianzas, call center,etc).
2.-OFRCELE SERVICIOS INTEGRALES.
(la solucin a varias necesidades en una sola).
3.-OFRCELE SERVICIOS DE APOYO.
(asesora o servicio tcnico incluidos en sus productos o servicios).

Principios Poderosos del Servicio
AL CLIENTE:
4.- OFRCELE SERVICIOS DIFERENCIADORES O NICOS.
(nuevos mtodos de atencin para su clientela: reconocimiento a la antigedad,
Boletn especial para clientes, etc.).
5.- OFRCELE SERVICIOS CON VALOR AGREGADO.
(en la compra de un servicio reciba su factura electrnica en su mail, Asesora
Integral, 10% de descuento por pago puntual o por volumen).
4.- Agregar Valor

REFLEXIN
Yo Aprend

aprend . . .
Concreto y espec
espec fico.
Con aplicaci
aplicacin.
IV Uso de la tecnologa para

responder a las necesidades del
cliente en forma rpida y efectiva
2011 62
PODEROSOS COMUNICADORES
QUE TIENEN EN COM

QUE N ELLOS?
COMN
SOCIEDAD DE CONSUMO
Una sociedad de consumo es propia de un pas avanzado, donde la industrializacin, el
crecimiento de las ciudades y la especializacin del trabajo generan cambios culturales,
sociales y polticos.
En una sociedad de consumo las personas pueden cubrir sus necesidades bsicas, por lo
tanto, van ms all y comienzan a comprar servicios y productos ms sofisticados que
antes slo podan comprar personas de mucho dinero. Estos productos pueden ser desde
servicios financieros, hasta instrumentos de riesgo y proteccin como seguros, fianzas, etc.
Una sociedad de consumo representa mejores oportunidades de trabajo, adems de

mejorar la oferta de bienes y servicios que favorezcan la calidad de vida de las personas.

EL ARGUMENTO DE VENTAS
1.- Conocimiento del Producto.
2.- Caractersticas del producto.

3.- Ventajas y beneficios.
4.-Pblico Meta: empresas, gobierno, municipios,
iniciativa privada, bancos, etc.
5.-Palabras clave (lnea): gratis, innovador, garantizado,

seguro, econmico, ecolgico, etc.
EL SLOGAN
!Somos especialistas en todo tipo de fianzas!

!Una empresa nacional, con alcance internacional
Tradicin con visin
Ms de 70 aos respaldando grandes obras
El Show debe continuar
Ser socios de nuestros clientes
Fidelidad nuestra ventaja competitiva
En situaciones difciles somos tu mejor respaldo
Tus proyectos son nuestro compromiso
Estamos construyendo la diferencia en servicio
Asertivos en la productividad
Compartimos el riesgo de ser ntegros
Ms de 20 aos en el mercado de seguros y fianzas
Expertos seguros
Su seguridad es la nuestra
La base de nuestro xito: "servicio
Su asesor de conFianza
Es bueno ser grande, pero es ms Grande ser Bueno. (HSBC Bital)
Nuestro servicio es su mejor garanta

LOS CATLOGOS DE VENTAS
Caractersticas: Intencin, Pblico Meta, Colores, Imgenes, Textos, Diseo, Tipo Papel, etc.
Internet: Precios, ngulos, Sobreponer colores, ayuda en lnea, Calcular costos, CERRAR LA VENTA.
ESTADSTICAS
DATOS
DATOS 2011
2011
75%
75% de
de los
los consumidores
consumidores en
en M
Mxico ven
Mxico ven positivamente
positivamente su
su situaci
situacin econ
situacin econmica en
econmica en cuanto
cuanto
aa ingresos
ingresos se
se refiere.
refiere.
49%
49% de
de los
los consumidores
consumidores usan
usan dos
dos oo m
ms tecnolog
ms tecnologas para
tecnologas para comprar.
comprar.
12%
12% se
se increment
increment el
increment el uso
uso de
de de
de tablets
tablets para
para el
el comercio
comercio electr
electrnico (Ej:
electrnico (Ej: Caso
Caso Aserta,
Aserta,
Cruz
Cruz Fianzas
Fianzas yy Seguros,
Seguros, Grupo
Grupo Financiero
Financiero Multiva).
Multiva).
75%
75% crecieron
crecieron las
las compras
compras por
por internet
internet en
en 2010.
2010.
45%
45% de
de los
los consumidores
consumidores considera
considera que
que los
los medios
medios sociales
sociales como
como Facebook
Facebook yy Twitter
Facebook Twitter
est
estn incidiendo
estn incidiendo m
ms en
ms en las
las decisiones.
decisiones.
HSM
HSM Globlal
Globlal Group
Group 2011
2011
53%
53% de
de los
los consumidores
consumidores considera
considera que
que los
los anuncios
anuncios son
son molestos.
molestos.
nicamente 21%
nicamente 21% de
de los
los consumidores
consumidores conf
confan en
confan en los
los anuncios.
anuncios.
Marshall
Marshall School
School of
of Business
Business 2011
2011

VENTAS VIRTUALES
Internet es sin lugar a dudas la herramienta tecnolgica ms
importante de todos los tiempos, comparable con el impacto
producido por el descubrimiento del control del fuego, la rueda,
la imprenta, los barcos, etc.
Ha venido a revolucionar la manera de comunicarnos, viajar,

compartir, trabajar, aprender, descubrir, recientemente
confirmamos que hasta dirigir pases, y desde luego la manera
de comprar. Ha venido a democratizar el conocimiento y la
oportunidad ponindolas al alcance de todos, ha permitido a las
pequeas empresas (y empresarios) a enfrentarse a los titanes
de las diversas industrias, en situaciones ms equitativas.
Sin embargo decir que cualquiera tendr xito en la red por

encima de sus competidores no es correcto, pero es un hecho
que no estar en la RED te impedir sin lugar a dudas ganarles a
ellos.
REDES SOCIALES
Qu son las Redes Sociales?
Las redes sociales son pginas que permiten a sus usuarios interactuar mediante pltica
1 a 1 en vivo (se dice tiempo real), publicar comentarios, compartir intereses, formar
grupos, protestar por diversos temas, compartir fotos personales, jugar, difundir noticias,
recomendar o criticar empresas y desde luego vender tus productos o servicios a un
mercado real de 1,500 Millones de usuarios: GRATIS.
Existen pginas destacadas por su utilidad o por su uso frecuente, como son buscadores
(Google, Bing, etc), Videos (youtube), Msica (i-store), y Redes Sociales (Facebook,
Twitter, Hi-5, Linkedin, Messenger, etc).

PORQUE PARTICIPAR EN LAS REDES SOCIALES?
Son el medio de difusin ms grande del mundo.

A diferencia de los otros medios es gratuito (todos cobran la publicidad).
Pueden proporcionar prestigio, fama y popularidad.
Logrars llegar a millones con muy bajo presupuesto.
Te permiten educar a los clientes, sensibilizar a tus audiencias respecto a tu
producto.
Obtienes retroalimentacin directa del cliente sin necesidad de intermediarios.
Aumentas tu credibilidad al dar seguimiento a las necesidad y sugerencias de los
clientes.
Puedes liderear tu sector sin importar el tamao de tu operacin.
Logras publicidad de boca en boca que es superior a cualquier otra.
Su impacto va ms all de las computadoras: celulares, videojuegos, mdulos
interactivos en tiendas, vehculos.
En la actualidad SI NO ESTS EN INTERNET NO EXISTES.
www.sofimex.com.mx
RECUERDA: TENEMOS EL PORTAL SOFIMEX

www.sofimex.com.mx
RECUERDA: TENEMOS EL PORTAL SOFIMEX
SECCIN AGENTES:
1. Acceso al sistema de fianzas para emisin.
2. Consulta de los das inhbiles.
3. Apartado de sugerencias para cursos.
4. Descarga de manuales de capacitacin.
Taller de Anlisis e interpretacin de estados financieros.
Herramientas efectivas de negociacin y servicio.
Prevencin y deteccin de recursos con procedencia ilcita.
Taller de actualizacin y homologacin en Marco Legal.
5. Temas de inters para futuros cursos.
www.sofimex.com.mx
SECCIN AGENTES:
5. Descarga de diversos formatos:
Contrato para el otorgamiento de fianzas.
Contrato corporativo para el otorgamiento de fianzas.
Cuestionario de identificacin del fiado, solicitante, obligado solidario P.F.
Cuestionario de identificacin del fiado, solicitante, obligado solidario P.M.
Carta valor de inmuebles.
Informe de Sistemas de control interno (Fidelidad).
Solicitud para fianza de fidelidad.
Carta Art. 112 Sector Pblico y Privado.
Clausulado Fidelidad.
Solicitud de cotizacin para fianzas de fidelidad.

www.sofimex.com.mx
SECCIN AGENTES:
6. Descarga de diversos manuales.
Cdigo de tica del agente de fianzas.
Normas regulatorias de las FIES.
Instructivo para la emisin de facturas electrnicas.
7. Descarga de la revista AMASFAC (publicaciones bimestrales).
8. Catlogo de noticias y eventos (galeras de fotos).
9. Banners informativos.
10. Liga a sitios de inters:
APFPASA, CONDUSEF, CNSF, IMESFAC, AMASFAC.
REFLEXIN
Yo Aprend

aprend . . .
Concreto y espec
especfico.
Con aplicaci
aplicacin.

V Qu hacer ante
los clientes difciles?
2011 77
Clientes Difciles

Importancia del Servicio al Cliente
1. Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms

que mantenerlo, siendo el servicio al cliente una
poderosa herramienta de fidelizacin del cliente.
2. El servicio al cliente es una herramienta muy
importante para vender los productos y atraer
ms clientes y desarrollar una ventaja
competitiva.
3. 60% de clientes volvern si se resuelve el

problema.
4. 95% volver si se resuelve de inmediato.
5. La lealtad de un cliente vale 10 veces ms que el
precio de una simple compra.

Los negocios se inventaron para ganar utilidades

(dinero).
El dinero lo traen los clientes, y ms an los que
regresan.
Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos
(en la compra anterior).
Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron
una buena calidad en el servicio.
La calidad en el servicio es dada por los empleados en

su desempeo en el momento de la venta.
El buen servicio al cliente es un problema de
desempeo. El desempeo se evala como bueno o
malo, cada que se presta y por el desempeo de los
empleados al atender a un cliente.

7 Pecados del Servicio
1 4
Aire de
Apat
Apata Superioridad
2 5 7
Desaire Robotismo Evasivas
3 6
Frialdad Reglamento
ME ENTIENDES?
DIN
DINMICA
DINMICA
COMUNICAR
COMUNICAR

La Comunicacin
Busca primero entender, luego ser entendido.
LENGUAJE
NO VERBAL
55%
TONO
7%
Confianza
ABR
AS 38%
PAL
CICLO DE COMUNICACIN
OS
DIG
C
DI
DILOGO DI
DILOGO
S
IGO
CD

Comunicacin
Codificador Decodificador Idea
Necesidad del mensaje del mensaje
INTENCI
INTENCIN IMPACTO
Barreras
Semnticas
RETROALIMENTACI
RETROALIMENTACIN Fsicas
Fisiolgicas
Psicolgicas
Barreras del Emisor

La intencin de engaar y mentir.
La excesiva identificacin con los
papeles sociales.
Distorsin de nuestra realidad.
Las represiones e inhibiciones que dan
falsas imgenes de nosotros mismos.

Barreras del Receptor
Subjetividad de la percepcin.
Ambivalencia en lo percibido.
Los sentimientos.
Se preocupa ms por juzgar y evaluar,
que por captar y comprender.
Actitudes moralizantes.
Las ideologas, prejuicios, etiquetas
prefabricadas, generalizar.
Feedback: Sistema de correccin y mejora
Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Visitante Misterioso.
Ciclo de Mejora.
Encuesta de Satisfaccin.
Programas de seguimiento.
Blog, Chat de servicio, Redes Sociales.
Bench Marking.

Respuestas
Agresivo
Asertivo
Sumiso
ASERTIVIDAD CON CLIENTES DIFERENTES
Disposicin para escuchar.

Observar movimientos, gestos y mirada.
Elementosque
Expresarse utilizando comunicacin verbal
facilitanla y no verbal.
escuchaactiva. Mostrar empata.
Resumir lo que se dice y se escucha.
Juzgar anticipadamente.
Distraerte.
Elementosque
Interrumpir al cliente cuando est hablando.
dificultanla Rechazar lo que el cliente est sintiendo.
escuchaactiva. Contra-argumentar.
Adelantarte al diagnstico de necesidad.

Perfiles de comunicacin
Cliente Preciso
Conductas Asertivas
S directo con la informacin.

Resalta los beneficios del producto, los
costos, explcale como contactarte y
como obtener informacin adicional.
Lleva el formato adecuado.
Cliente Agresivo
Conductas Asertivas
Empata.
S tolerante a sus peticiones.
No te involucres emocionalmente.
Escchalo.
S paciente.
No te pongas a la defensiva.

Cliente Curioso
Conductas Asertivas
Proporcinale toda la
informacin que te solicita.
Mustrale todos los productos
denotando caractersticas y
beneficios.
Obsquiale Folletos.
Asegura la compra.
Platcale de tu sitio de Internet.
Cliente Pasivo
Conductas Asertivas
S paciente con l.
Hazle preguntas sencillas.
Limita las alternativas.
Aydalo a tomar decisiones.
Ofrcele soluciones integrales.

DIN
DINMICA
DINMICA
ROL
ROL
PLAYING
PLAYING
REFLEXIN
Yo Aprend

aprend . . .
Concreto y espec
especfico.
Con aplicaci
aplicacin.

COMPROMISOS
REFLEXIONES
Convierte las dificultades en ventajas."

(Dale Carnegie)
En Ventas tambi
tambin se aplica la Regla
20-
20-80, en el sentido que el 20% de los
vendedores son los que se llevan el 80% de
las comisiones Cu
Cul planeas ser?
Gracias por tu Tiempo

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del Instituto Mexicano Educativo de Seguros y Fianzas, A.C.

Nmero de Registro: 03-2001-022712192900-01

INSTITUTO MEXICANO EDUCATIVO DE SEGUROS Y FIANZAS, A. C.

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Identificar los elementos que determinan las preferencias del cliente.

Reconocer su rol de experto en el ciclo de servicio.

Reconocer su capacidad de representar la imagen institucional.

Identificar y practicar la metodologa de etapas del servicio.

Implementar cambios y mejoras en las reas de contacto al cliente para incrementar la

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1. Cules son mis objetivos para este

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Horarios, Recesos, Servicios.

Web, Facebook, Twitter.

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La Misin Personal da...

Qu propsito tengo en Hacia dnde quiero ir?

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13 Servicio ms all de las expectativas del Cliente 2011

Tres de los atributos ms importantes

El carcter es la base de la confianza y si sta es alta,

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Cmo son los Nuevos Consumidores?

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Todos los clientes quieren:

Lo importante es proporcionarle Valor.

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Nuestros clientes buscarn quin los

Nuestro deber es transformar sus

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Tecnologa aplicada al producto.

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23 Servicio ms all de las expectativas del Cliente 2011

1.- Reconocer al Cliente

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25 Servicio ms all de las expectativas del Cliente 2011

EJERCICIO 2 Quines son mis clientes?

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Qu motiva al cliente a comprar y

Comienza con la frase yo aprend

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Lugar, tienda, establecimiento.

Identifica 3 ocasiones en las que hayas recibido un psimo servicio.

Lugar, tienda, establecimiento.

En equipos aleatorios, los resultados se comentarn en pblico.

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Cmo me gusta que me traten cuando

Compromiso de realizar bien