FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

TESINA

Cul ser el grado de satisfaccin que genera la compra virtual de zapatillas

importadas en los estudiantes de administracin de la Universidad Csar Vallejo de
Huaraz en el ao 2016?

AUTOR:

CESAR AUGUSTO HERMOZA RODRIGUEZ

ASESOR:

JULIO CESAR BUSTAMENTE CABELLO

LINEA DE INVESTIGACION:

NEGOCIOS INTERNACIONALES
 DEDICATORIA

A mis padres y familiares que a lo largo de mi

carrera universitaria depositaron su
confianza en m, por su apoyo incondicional
e hicieron lo posible para poder estudiar, al
docente del curso que con su apoyo he
logrado culminar este trabajo de
investigacin.

El Autor

ii
 AGRADECIMIENTO

A las autoridades universitarias por brindarnos la

oportunidad de realizar estudios en esta prestigiosa
casa superior de estudios como lo es la Universidad
Cesar Vallejo, a los profesores que con el paso de los
ciclos fueron compartiendo sus conocimientos y
experiencias en su ardua labor de mi formacin
profesional, a mis padres y amigos por confiar y
brindarme su apoyo, a las personas que me apoyaron
con la encuesta realizada para llevar a cabo este trabajo.

El autor

iii
INDICE

DEDICATORIA ......................................................................................................................................ii
AGRADECIMIENTO .............................................................................................................................iii
RESUMEN ............................................................................................................................................v
ABSTRACT ........................................................................................................................................... vi
I. INTRODUCCION ............................................................................................................................... 7
1.1 REALIDAD PROBLEMTICA ....................................................................................................... 7
1.2 JUSTIFICACION.......................................................................................................................... 8
1.3 ANTECEDENTES ........................................................................................................................ 9
1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ................................................................. 12
1.4.1 PROBLEMAS ESPECIFICOS: .............................................................................................. 12
1.5 OBJETIVO GENERAL: ............................................................................................................... 13
1.5.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS: ................................................................................................. 13
1.6 HIPOTESIS GENERAL: .............................................................................................................. 13
1.6.1 HIPOTESIS ESPECFICAS: .................................................................................................. 13
1.7 ALCANCE DEL ESTUDIO .......................................................................................................... 13
1.8 MARCO TEORICO .................................................................................................................... 14
1.8.1 BASES TEORICAS .................................................................................................................. 14
1.8.2 MARCO CONCEPTUAL ..................................................................................................... 19
1.9 MARCO METODOLOGICO....................................................................................................... 20
1.9.1 Tipo de Investigacin....................................................................................................... 20
1.9.2 Diseo de Investigacin .................................................................................................. 20
1.9.3 POBLACION Y MUESTRA .................................................................................................. 20
II. RESULTADOS ................................................................................................................................ 21
2.1 RESULTADOS .......................................................................................................................... 21
2.2 ANLISIS DE RESULTADOS ...................................................................................................... 22
III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................................... 24
3.1 CONCLUSIONES .................................................................................................................. 24
3.2 RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 25
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................................................... 26

iv
 RESUMEN

La presente tesina Cul ser el grado de satisfaccin que genera la compra virtual de zapatillas
importadas en los estudiantes de administracin de la Universidad Csar Vallejo de Huaraz en el
ao 2016? Viene a ser un tema relevante en la Universidad Cesar Vallejo de Huaraz y en el Per
adopta una importancia aun mayor, formando parte de un nuevo sector de comercializacin la
venta de zapatillas importadas en donde existe un grado de satisfaccin en los clientes, se recurri
a la tcnica de recopilacin de datos a travs de una encuesta aplicada a los alumnos de la carrera
de Administracin, el cual no ha podido brindar informacin para poder determinar el grado de
satisfaccin generado en los alumnos.

Con respecto a la estructura de la tesina consta de tres partes principales: la introduccin que
comprenden los antecedentes, problema, objetivos y marcos tericos; los resultados donde se
encuentran los resultados y anlisis de las encuestas realizadas, finalmente las conclusiones y
recomendaciones.

v
 ABSTRACT

The present thesis What will be the degree of satisfaction generated by the virtual purchase of
imported shoes in the management students of the Universidad Csar Vallejo de Huaraz in 2016?
It has become a relevant topic at the Cesar Vallejo University in Huaraz and in Peru it is even more
important, as part of a new marketing sector, the sale of imported shoes where there is a degree
of customer satisfaction, resorted to The technique of data collection through a survey applied to
the students of the Administration career, which has not been able to provide information to
determine the degree of satisfaction generated in students. With regard to the structure of the
thesis consists of three main parts: the introduction comprising the background, problem,
objectives and theoretical frameworks; The results where the results and analysis of the surveys
are found, finally the conclusions and recommendations.

vi
I. INTRODUCCION
1.1 REALIDAD PROBLEMTICA
Es notable que en la actualidad se viene generando un cierto grado de desconfianza en los
estudiantes de administracin de la Universidad Cesar vallejo debido a la gran cantidad de
compras virtuales que se realizan en el da a da, no llegan a concretarse por motivos de la
inadecuada eleccin de proveedores, errores en la informacin brindada y as un sin fin de
situaciones las cuales impiden que los productos que uno desea adquirir lleguen a manos del
comprador virtual generando insatisfaccin en muchos casos. Es fundamental hacer hincapi
lo siguiente: para que una compra virtual se realice con total normalidad hay que tener en
cuenta varios aspectos referenciales con el vendedor virtual ya que en la mayora de casos no
lo llegaremos a conocer personalmente. Un aspecto importante viene a ser la recomendacin
ya que anteriormente se realizaron compras y los pedidos fueron entregados a tiempo y
satisfactoriamente generando un nivel de satisfaccin alto en el comprador lo cual impulsa a
la recomendacin en el entorno en que se desenvuelve, muchas de las ocasiones se da el
marketing boca a boca, que hace referencia a los que comnmente se conoce en trminos
menos complejos como recomendacin.

Podemos apreciar que en la ciudad de Huaraz existe un gran nmero de tiendas que ofertan
sus productos de los cuales gran parte de ellos son importados, esto se realiza travs de sus
pginas y tiendas virtuales, si bien es cierto quizs existe un cierto grado de confianza ya que
los compradores asumen que el vendedor es de la misma ciudad y en algunos casos los
vendedores son de distintas ciudades del pas pero la estrategia que ellos realizan para poder
generar ms confianza es mostrar evidencias de los productos que ofertan como viene a ser el
caso del desempaquetado de productos, algunas fotos de clientes que recibieron sus
productos en su domicilio y quedaron satisfechos , pero an existe un mnimo porcentaje de
clientes que no se atreven a arriesgar su dinero y realizar estas compras virtuales esto sera la
razn por la que los clientes hasta ahora prefieren las tiendas fsicas para poder realizar sus
compras, puesto que en la actualidad se ha incrementado lo que vienen a ser las estafas con
estas modalidades de compra y venta. Inclusive existen referencias que a nivel Ancash se
genera este grado de desconfianza en las compras a travs de internet, si bien es cierto esta
modalidad de comercio est siendo tendencia a nivel nacional, pero en Ancash aun la
poblacin desconoce cmo funciona esta nueva tendencia de realizar compras, si bien es cierto
no todas las personas son satisfechas en su totalidad ya que suelen presentarse algunos
inconvenientes que escapan de las manos tanto del vendedor como el comprador. Es entonces

7
 cuando se genera tal grado de insatisfaccin incrementando el nivel de desconfianza existente
en la poblacin Ancashina, estos son los principales obstculos que se presentan a los
vendedores que incursionan en esta nueva modalidad de comercio virtual.

Y si hablamos con lo que respecta a nivel nacional esta problemtica se intensifica llegando a
crear un nivel de desconfianza ms elevado puesto que existen una gran cantidad de tiendas
que comercializan zapatillas de manera virtual y que realizan envos a nivel nacional e
internacional; es cierto que existen tiendas que cumplen con las expectativas de sus clientes y
la satisfaccin que generan influye de manera directa para que sus compradores puedan
realizar compras ms adelante. Por otra parte, existen las supuestas tiendas virtuales que no
hacen ms que engaar a las personas que depositan su confianza aun sin conocer al vendedor,
creando de esta manera el nivel de desconfianza que existe en la actualidad, esta es la razn
principal porque la poblacin tiende a desconfiar a ojos cerrados cuando escuchan de una
compra virtual.

1.2 JUSTIFICACION
La presenten investigacin se enfocar en investigar cual es el nivel de satisfaccin que existen en
los estudiantes de administracin de la universidad Cesar Vallejo de Huaraz al momento que ellos
realizan una compra virtual de zapatillas, ya que se tiene conocimiento que esta modalidad de
compras viene siendo tendencia en los mercados actuales y que es una manera mucho ms sencilla
de poder comprar lo que uno desea desde la comodidad de su casa, ya sea desde un ordenador o
desde un telfono celular, todo esto se explicar en el desarrollo de este trabajo. Es importante el
estudio del nivel de satisfaccin porque con ello puedes tener conocimiento de lo que sucede en
este sector del mercado y as poder entender que es lo que realmente influye en la satisfaccin de
los estudiantes de administracin de la universidad Cesar Vallejo de Huaraz.

El objetivo principal es persuadir a los lectores de este trabajo de investigacin los factores que
inciden en la alta o baja satisfaccin en las compras online de zapatillas importadas para as con
este estudio realizado podamos aplicar las estrategias necesarias como administradores,
estudiantes, vendedores, etc. y lograr reducir estos niveles de desconfianza en los clientes
potenciales, posterior a eso elevar al mximo el grado de satisfaccin con los recursos necesarios y
que este estudio logre generar aportes a los vendedores, estudiantes, administradores, etc. e
impulsar a estos poder implementar mejoras en sus negocios, vida laboral, incluso estudios.

8
1.3 ANTECEDENTES
Natalia Ramrez, Wilson Soacha y Santiago Barreto en su estudio titulado Estudio De Factibilidad
Comercializadora On-Line En Colombia realizado en la universidad del Rosario Bogot en
Colombia para obtener el grado de Administradores De Negocios INTERNACIONALES. Llegaron a la
conclusin que: Las ventas a travs de una plataforma Web en Colombia es un mercado que no
est muy explotado segn estadstica expuesta en el trabajo, En Colombia existe una gran
oportunidad de negocio en implementar las ventas a travs de internet. No obstante, las empresas
de este sector tendrn que ofrecer un servicio con niveles de calidad internacional a los
consumidores de Colombia, toda vez que, la globalizacin les permite tener acceso a las mejores
experiencias de compra por internet en el mundo. Las variables que adquieren un carcter
relevante al momento que los clientes estn dispuestos a realizar una compra por internet son
medios de pago, seguridad, productos, transporte y soporte. La Comercializadora tiene que
desarrollar estrategias que satisfagan cada una de estas variables, para lograr un servicio con gran
estndar de calidad. Las ventas online generalmente estn dirigidas a un consumidor joven que
est familiarizado con las dinmicas electrnicas y con la web en general

(Bejarano y Polanco, 2015) Percepcin De Las Marcas Nike Y Adidas, Incidencia Y Comportamiento
Del Usuario En Colombia Para la recoleccin de la informacin se utilizar una encuesta, la cual
estar estructurada por una serie de preguntas pertinentes para la investigacin. Este ser el
instrumento de medida que nos permitir obtener datos que respondan en particular a los
objetivos planteados. Para este estudio fue indispensable asumir que la encuesta incluye preguntas
generales sobre la tienda y otras mucho ms especficas de acuerdo a cada una de las variables que
se estn evaluando en la investigacin. La encuesta ser auto 41 administrado, ya que de esta
manera se puede obtener las percepciones de los individuos sin incurrir en un sesgo por parte del
entrevistador. Llegando a la conclusin que Luego de realizar la investigacin y analizar los
resultados, se puede concluir de manera general que del total de los encuestados la marca TOM
(Top of Mind) de las personas es ADIDAS. Tambin puede asumirse que esto se da porque ADIDAS
es mucho ms comercial que NIKE; existen varias razones por las cuales eso sucede. La primera es
porque en Cali solo hay una tienda NIKE, por el contrario, tiendas ADIDAS se encuentra en ms de
tres centros comerciales por ciudad.

9
Orlando Ramrez Glvez en la universidad peruana de ciencias Aplicadas que se titula Nuevo
negocio de importacin de instrumentos y equipos musicales Para optar el ttulo profesional de
Administrador en Negocios Internacionales. El autor concluye que: La realizacin de este estudio
ha sido importante y de mucha utilidad para llevar a cabo el plan de negocios, ya que de esta
manera se obtuvo informacin de las necesidades que tienen los consumidores potenciales de los
productos.
Adems, se identific (encuesta) y valid (entrevista) el mercado potencial al que se quiere atender.
Este estudio fue importante, ya que se realiz una investigacin y un anlisis con la finalidad de
conocer la situacin actual del mercado.
Las ventajas de un anlisis previo tanto del producto como del mercado, ha permitido identificar
las fortalezas y las debilidades que tienen los productos y las marcas que se van a comercializar.
Este estudio ha permitido conocer los principales establecimientos con los cuales se competir:
Music Market, Sonotec, Galeras Cantuarias, Galeras 2 de mayo y Galeras Paruro. Estas son
empresas reconocidas en este sector, tienen renombre y se encuentran bien posicionadas ante el
pblico; para llevar a cabo la incursin de la empresa en este sector se deben realzar los atributos
deseados por los entrevistados para estar al nivel y/o mejor posicionados que la competencia.

Carmen Katherine Ydrogo Rojas en la Universidad Catlica Santo Toribio De Mogrovejo que se titula
Anlisis De Valor De Marca Para Zapatillas Deportivas, En Jvenes De 18 A 25 Aos De La Ciudad
De Chiclayo La presente tesis es un estudio de enfoque cuantitativo pues se basa en la recoleccin,
anlisis de datos y uso de la estadstica; adems la investigacin es de tipo descriptiva debido a que
se orienta al conocimiento de la realidad tal como sta se presenta en una determinada situacin,
en este caso el analizar el valor de marca percibido por los consumidores de zapatillas en la ciudad
de Chiclayo. Asimismo, ser exploratoria, pues intenta recoger e identificar antecedentes
generales, nmeros, cuantificaciones, temas y asuntos respecto del problema investigado,
sugerencias de aspectos relacionados que deberan examinar en profundidad en futuras
investigaciones. La investigacin involucra a jvenes de 18 a 25 aos de la ciudad de Chiclayo, por
lo que segn el censo realizado por INEI en el 2007, la poblacin comprendida entre estas edades
es de 112,895 comprendido entre hombres y mujeres. Como se muestra a continuacin en la tabla.
Para Optar El Ttulo De: Licenciado En Administracin De Empresas. Describi el conocimiento que
tienen los consumidores de las marcas de zapatillas deportivas, indicndose que la marca ms
conocida es Nike, en segundo lugar, Adidas, seguida por Reebok y por ltimo Puma. Los atributos
asociados a Nike son la variedad de diseos y estilos que ofrece, adems es percibida como una

10
marca cara, otra caracterstica que tiene Nike, es la de Status; sta caracterstica fue la de mayor
porcentaje ante las otras tres marcas, esto hace que Nike tenga cierta ventaja dentro del grupo de
stas cuatro marcas. El atributo para Adidas es la durabilidad de sus zapatillas, tambin se le
considera una marca reconocida y que ofrece diferenciacin a los que la usan. Con respecto a
Reebok sta marca tiene como principal atributo Confiabilidad. Asimismo, la marca Puma obtuvo
el atributo de comodidad, su ventaja ante las dems es que la consideran como una marca que
tiene un precio aceptable, adems brinda comodidad y es innovadora con sus modelos. As
tambin, se identific la lealtad que tienen los consumidores de marcas de zapatillas deportivas, la
marca de mayor preferencia es Nike, representada claramente por un alto porcentaje, al igual que
es la de mayor adquisicin, ya que 56 tiene alto grado de recompra en comparacin a su
competencia. Por su parte, los consumidores de la marca Adidas manifiestan un alto grado de
compromiso y es por esto que estn dispuestos a pagar hasta un 20% ms de su precio por volverla
a adquirir. En relacin a la marca Reebok a pesar de no ser la ms preferida, los consumidores
actuales manifiestan un alto nivel de satisfaccin, ya que estos muestran cierto grado de
compromiso al estar dispuestos a pagar un valor adicional por el hecho de usar dicha marca. El
ltimo lugar lo tiene la marca Puma, es la que tiene menor porcentaje de preferencia adems de
un menor grado de lealtad y satisfaccin. Por ltimo, se describi la calidad percibida por los
consumidores de marcas de zapatillas deportivas, Nike es la marca considerada lder en el mercado
de zapatillas deportivas, seguida por Adidas, estas dos marcas son consideradas mejores y
diferentes frente a las dems

Carmen Flores, Cristina Alvarado, Glizbeth Tesen, en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas,
Per que se titula Plan De Negocio De Tienda De Zapatos Personalizados Mediante Un Aplicativo
Virtual Interactivo concluyen: El negocio de venta de zapatos personalizados, viene en aumento,
segn la investigacin podemos ver que las tiendas exclusivas, ofrecen la opcin a sus clientes de
personalizar el calzado segn su gusto, pero no tienen una herramienta en donde el cliente pueda
visualizar cmo quedar el modelo final, lo cual origina que en muchas ocasiones el cliente no se
anime a realizar su propio diseo debido a que no puede jugar con los colores, accesorios etc., para
tomar una decisin. Por ese motivo la idea de negocio de Entaconadas consider esta necesidad
latente de personalizacin de calzado en el mercado y le aadi la plataforma tecnolgica, en la
que se le brinda al cliente los prototipos para disear y combinar, con ms practicidad y eficacia.

11
Se ha evidenciado en las encuestas informacin que nos ayuda a confirmar que el negocio que
lanzaremos tendr acogida por el pblico objetivo al que nos dirigimos. De un tamao de muestra
de 384 personas se comprob lo siguiente: El 93% de nuestro pblico objetivo si estara interesado
en disear y/o personalizar su calzado a travs de un aplicativo virtual interactivo, lo cual nos
manifiesta que la propuesta de negocio de personalizacin combinada con tecnologa si es bien
recibida por el pblico. El 77% gasta ms de 300 soles en la compra de calzado, lo que nos garantiza
que el pblico objetivo si pagara el precio de nuestro calzado que es en promedio de 409 soles
entre la coleccin de modalidad personalizada y la modalidad de coleccin. 117 Cuando van a
comprar calzado el 72% de los encuestados eligen el modelo teniendo en cuenta la exclusividad del
mismo, el 72% su eleccin es por el diseo y el 50% por tendencia en moda, lo que nos demuestra
que nuestro producto es atractivo para ellos, ya que es exclusivo, con diseo personalizado y acorde
con las tendencias de la moda. El 93% comprara su diseo personalizado de zapatos a travs de
internet, lo cual nos da una seal para reforzar e incentivar el marketing de compra a travs de
nuestra web con el fin de captar ms cantidad de pblico que compre por ese medio y no solo se
quede en la etapa de diseo del zapato. A un 93% de los encuestados les gustara probarse el
calzado antes de comprar su diseo por internet para de esta manera comprobar la calidad, por
este motivo la prueba de calzado en tienda antes de la entrega es fundamental para lograr la
satisfaccin del cliente y realizar los ajustes necesarios en caso se requiera.

1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN:

Cul ser el grado de satisfaccin que genera la compra virtual de zapatillas importadas en los
estudiantes de administracin de la Universidad Csar Vallejo de Huaraz en el ao 2016?

1.4.1 PROBLEMAS ESPECIFICOS:

De qu manera la calidad puede influir en la demanda de zapatillas importadas en los
estudiantes de administracin de la universidad cesar vallejo de Huaraz en el ao 2016?
De qu manera se logra satisfacer las expectativas por medio del personal de ventas
virtuales de zapatillas importadas en los estudiantes de administracin de la
Universidad Cesar Vallejo de Huaraz en el ao 2016?
Cmo la adecuada atencin en la compra virtual de zapatillas importadas lograr
generar confianza en los estudiantes de administracin de la Universidad Cesar Vallejo
de Huaraz en el ao 2016?

12
1.5 OBJETIVO GENERAL:
Identificar el grado de satisfaccin generado en los estudiantes de administracin la Universidad
Cesar Vallejo de Huaraz a travs de la compra virtual de zapatillas importadas.

1.5.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Explicar cmo la calidad permite incrementar la demanda de zapatillas importadas en
los estudiantes de administracin de la Universidad Cesar Vallejo de Huaraz.
Describir de qu manera el personal de ventas de zapatillas importadas logra satisfacer
las expectativas en los estudiantes de administracin de la universidad Cesar Vallejo de
Huaraz.
Explicar cmo la adecuada atencin permite generar confianza en los estudiantes de
administracin de la Universidad Cesar Vallejo de Huaraz.

1.6 HIPOTESIS GENERAL:

Si existe un alto grado de satisfaccin en los estudiantes de administracin de la universidad Cesar
Vallejo de Huaraz, probablemente se incremente la compra virtual de zapatillas importados.

1.6.1 HIPOTESIS ESPECFICAS:

Si se ofertan zapatillas de calidad y diseos innovadores a los estudiantes de
administracin de la Universidad Cesar Vallejo de Huaraz entonces se incrementar la
demanda de zapatillas importadas.
Si se logra satisfacer las expectativas generadas en los estudiantes de administracin
de la Universidad Cesar Vallejo de Huaraz, probablemente se incremente las ventas.
Si se cumple con los plazos de entrega de zapatillas a los estudiantes de administracin
de la universidad Cesar Vallejo de Huaraz, siempre habr confianza.

1.7 ALCANCE DEL ESTUDIO

La presente investigacin se realizar de manera exploratoria en la ciudad de Huaraz ya que no se
cuenta con datos de un estudio similar o referente a nuestra problemtica de investigacin, esto se
realizar especficamente en los estudiantes de administracin de la universidad Cesar Vallejo de
Huaraz, donde se profundizar en los temas de: importacin, compras online, atencin a los
compradores, calidad de productos. Los que determinaran el nivel de satisfaccin de los
estudiantes universitarios y su decisin de compra. El tiempo estimado para llevar a cabo esta
investigacin es de tres meses a tres meses y medio aproximadamente.

13
1.8 MARCO TEORICO
1.8.1 BASES TEORICAS

Grado de satisfaccin

Satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la
satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio
que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Cuando un cliente
compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectativas,
entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy
probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores. Cuando un cliente
compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a cumplir con sus expectativas,
entonces quedar satisfecho y muy probablemente volver a comprarnos o visitarnos, aunque
es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega a cumplir con
sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar complacido y no slo volver a
comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro
producto, empresa o marca, y nos recomendar con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, brindndole un producto o servicio que
cumpla con sus expectativas (o mejor an que las sobrepase) es una de las claves del xito de
toda empresa. (Crece Negocios, 2016).

Teora de Satisfaccin e insatisfaccin

Segn Juan Calva al mencionar que La satisfaccin (es positiva). La satisfaccin resultados
positivos de una necesidad de informacin a travs del comportamiento informativo, lleva a
pensar en la evaluacin de las fuentes y recursos utilizados por el sujeto para obtener una
satisfaccin positiva. Lo anterior sugiere pensar en las caractersticas que deben tener dichas
fuentes y recursos de informacin. Pero la valoracin o evaluacin de las fuentes y recursos las
proporciona el propio sujeto, ya que es el nico que tiene las necesidades de informacin y

14
quien puede decir si est satisfecha o no su necesidad. Es indudable que si l est satisfecho es
porque la fuente o recurso tambin fue pertinente, relevante o preciso. La comunidad puede
valorar positivamente las fuentes y recursos que responden a sus necesidades de informacin
y que les sean satisfactorias. Entonces, cada sujeto tiene acceso a la informacin que requiere
en el tiempo que necesita y en el formato que puede usar. ()
La insatisfaccin (es negativa) La necesidad de informacin reflejada en un comportamiento
informativo que busca encontrar satisfaccin, a veces no culmina de forma positiva, toda vez
que el sujeto no logra cubrir la carencia de conocimiento e informacin acerca de un hecho,
objeto o fenmeno que se le presenta en el desarrollo de sus actividades. De hecho, si despus
de pasar por el proceso de aparicin de una necesidad de informacin, el sujeto, al llegar a la
fase de bsqueda de informacin, no encuentra el documento con la informacin que precisa,
no lograr cubrir sus carencias ni mucho menos podr tener el equilibrio con el medio que lo
motivo a tener una necesidad de informacin. La insatisfaccin se presenta en los sujetos que
siguen teniendo la carencia de conocimiento e informacin sobre algn objeto, hecho o
fenmeno y que, a pesar de tener un comportamiento informativo determinado, no han
alcanzado cubrir esa carencia. Este usuario estar insatisfecho si la institucin no le da los
documentos que contengan la informacin que necesita.

Elementos de la satisfaccin e insatisfaccin

Segn Thompson menciona que La satisfaccin del cliente est conformada por tres
elementos:

a) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el

cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro
modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquiri.

b) Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir
algo.

c) Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o

servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:

o Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.

15
 o Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.

o Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas

del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia
una marca o empresa.

Evaluacin de la satisfaccin

Segn Gonzales Hugo nos menciona que Todas las actividades de medicin de la satisfaccin
del cliente son considerado como un proceso ms de la empresa y hay que integrarlo dentro
del sistema de gestin de la organizacin, de forma que se garantice su realizacin en forma
sistemtica y de la manera ms eficaz y eficiente posible.

Para evaluar la satisfaccin de los clientes se puede obtener la informacin de dos maneras
diferentes:

En forma directa
En forma indirecta
Con la medicin directa de la satisfaccin se obtiene la percepcin del cliente acerca del
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
A travs de la medicin indirecta se consigue informacin relacionada con el cumplimiento
de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a l mismo, sino a partir de datos
existentes en la propia organizacin.

La planificacin de un proceso para la medicin indirecta de la satisfaccin del cliente debera

considerar el sistema de indicadores implantado en la organizacin, escogiendo aquellos
relativos a las caractersticas de los productos y servicios o al desempeo de los procesos,
que estn relacionados con la satisfaccin del cliente.

16
Compra Virtual de Zapatillas Importadas

Compras online

En materia de comercio electrnico, una compra online es la accin voluntaria de adquirir

un bien o contratar un servicio a distancia, por medio de internet, a cambio de un precio.
Para que haya una compra online, como en cualquier contrato, debe haber comprador,
vendedor (prestador de servicios de la sociedad de la informacin), cosa, precio y
consentimiento, que segn el artculo 1254 del Cdigo Civil: El contrato existe desde que
una o varias personas consienten en obligarse, respecto de otra u otras, a dar alguna cosa
o prestar algn servicio.(Consumoteca,2015).

Tienda virtual

Segn Silvia Chauvin define que una Tienda Virtual representa el intento de trasladar la
operativa comercial habitual de un comercio tradicional a Internet.

El equivalente del local fsico es, hoy por hoy, un conjunto de pginas web mostradas al
visitante desde nuestro servidor web. Lgicamente, el local de nuestra tienda debe estar
en las mejores condiciones y eso supone elegir bien dnde vamos a ubicar nuestro servidor
web. Nuestro servidor web ser el encargado de mostrar esas pginas que representan
nuestro comercio a los clientes. Por tanto, la eleccin de una buena plataforma tecnolgica
para desarrollar nuestra tienda virtual y sobretodo la capacidad de adaptar esa plataforma
segn los cambios que se vayan produciendo son bsicas para llevar a buen trmino el
proyecto de comercio virtual.

Atencin online al Cliente

Pilar Alczar nos dice que La clave del xito de cualquier comercio electrnico est en el
buen servicio al cliente. No es el producto, ni la marca ni el precio. Todos sabemos que, si
un cliente compra en una tienda y tiene una mala experiencia, no repite. Y, sin embargo, el
servicio al cliente sigue siendo el principal olvidado cuando se planea cualquier estrategia
de e-commerce.

17
Experiencia de compra

Quizs porque se cae en el error de considerar la atencin al cliente como un servicio

orientado exclusivamente a resolver incidencias cuando, en realidad, se debe entender
como un servicio que impulse las ventas: antes y despus de cerrarla. Desde que el cliente
potencial entra en tu tienda, ya se ha activado tu relacin con l. Si le ofreces un chat para
que consulte sus dudas sobre los productos que est viendo, le impulsas a cerrar la venta.
Una vez cerrada, puedes ofrecerle servicios de seguimiento de su pedido, a travs de un
SMS. Y, ms adelante, enviarle informacin sobre tus productos y servicios, promociones,
etc. Que no se cierre la relacin con la entrega del producto, explica Pepe Isabal, socio de
e-Tecnia.

Si las estadsticas dicen que la mayora de las personas que acuden al servicio de atencin
al cliente lo hacen porque tienen una duda sobre el estado del pedido, el precio de la factura
o por fallos en el servidor, resulta lgico pensar que evitar este tipo de errores es el primer
paso para garantizar la confianza del consumidor.

Tambin podemos ir un poco ms all y buscar formas de crear una experiencia de compra
memorable para el cliente. Algo que se puede conseguir con pequeas acciones que
sorprendan al cliente, como enviar un regalo a los que realizan pedidos superiores a
determinada cantidad (una estrategia que sigue la pequea editora de libros Barbara Fiore,
que regala una libreta a quienes compran varios productos) o llamar por telfono a los
nuevos clientes para preguntarles si estn satisfechos con el servicio (la poltica que sigue
la firma de hosting 1&1).

18
1.8.2 MARCO CONCEPTUAL

Satisfaccin
La satisfaccin de clientes () es un estado emocional positivo del cliente ante un servicio o
producto despus de haberlo experimentado (Vavra, 2002.citado por Cabral).

Compra Virtual. Segn Arias, Durango y Navarro afirman que () es la compra de bienes y
servicios a travs de redes informticas. (p.2).

Importacin . Segn Daniels, Radebaugh y Sullivan (2013) mencionan Las importaciones de

mercanca son bienes que se traen hacia dentro de un pas.

Calidad. Segn Alcalde (2009) nos dice que se puede decir que la calidad es algo que va
implcito en los genes de la humanidad: es la capacidad que tiene el ser humano por hacer bien
las cosas (p.2).

Expectativa del Cliente. Las expectativas pueden ser definidas como las predicciones hechas
por los consumidores sobre lo que es probable que ocurra durante la transaccin inminente
(Parasuraman, Zeithaml Berry,1998. Citado por Set).

Confianza del Cliente. Segn Bush (2009) La confianza es la norma estndar del servicio al
cliente. Es el pegamento que hace que los clientes regresen. La fe que tengan los clientes en su
palabra y en sus promesas es lo que le salva en aquellas pocas difciles en las cuales todo
parece estar saliendo mal. (p.52).

Personal de Ventas. Segn Artal (2011) menciona que Los agentes comerciales, en el ms
amplio sentido de la expresin, son en mayor o menor grado unos apoderados: sus actos
obligan al poderdante, pues su simpata, su sensatez, profesionalidad y conocimientos son de
la empresa (p.233).

Demanda de Productos. Segn Meunier afirma La demanda de un producto es la expresin

de la cantidad de ese producto que los individuos desean consumir, teniendo en cuenta sus
condiciones de accesibilidad, especialmente su precio. (p.224).

19
1.9 MARCO METODOLOGICO
1.9.1 Tipo de Investigacin
Para la presente investigacin el tipo de estudio que se emplear ser de tipo terico
puesto que gracias a este estudio se podr realizar la obtencin de nuevos conocimientos.

1.9.2 Diseo de Investigacin

Para poder cumplir con los objetivos trazados en la investigacin se aplica el diseo no
experimental, ya que solamente se realizar una observacin sobre la muestra obtenida,
diseo representado a travs del siguiente esquema:

M O

1.9.3 POBLACION Y MUESTRA

De la poblacin de 255 estudiantes de administracin que estn matriculados en la sede
de la universidad Cesar Vallejo de Huaraz, se desea conocer cul es el grado de
satisfaccin que genera la compra virtual de zapatillas importadas. Para lo siguiente se
desea tomar una muestra para saber la cantidad de alumnos a entrevistar y con ello tener
una informacin adecuada:

()2 ( ) () ()
n= 2 ( )
1 +()2 ()()

(1.96)2 (255 ) (0.3) (0.7)

n=
(0.1)2 (2551) + (1.96)2 (0.3)(0.7)

n= 61 muestras
20
II. RESULTADOS
2.1 RESULTADOS
DATOS GENERALES

CUADRO N 1

ITEM TABLA N COMENTARIOS

El 48% (29) personas encuestadas son de gnero Masculino y el 52%(32) son

GENERO 1 personas de gnero Femenino.

El 41%(25) de las personas encuestadas trabajan y el 59% (36) personas no

TRABAJO 2 trabajan.

Fuente: Tablas 1 y 2

GRADO DE SATISFACCION

CUADRO N2

TABLA
ITEM N COMENTARIOS
COMPRA DE
ZAPATILLAS DE El 43% (26) de los alumnos encuestados siempre compran
MARCA 3 zapatillas de marca, el 48% (29) pocas veces y el 9% (6) nunca.
El 15% (9) de los alumnos encuestados compran zapatillas de
S/. 0 -100, el 31% (19) de S/. 100-200 y el 54% (33) de S/. 200 a
PRECIO 4 ms.
El 41% (25) de los alumnos encuestados han tenido buena
EXPERIENCIAS experiencia comprando zapatillas importadas, el 43% (26)
ANTERIORES 5 experiencia regular y el 16% (10) una mala experiencia.
El 72% (44) de los alumnos encuestados recibieron informacin
INFORMACION optima al momento de su compra y el 28% (17) recibieron
RECIBIDA 6 informacin psima.
El 26% (16) de los alumnos quedaron satisfechos al recibir sus
zapatillas, el 54% (33) quedaron regularmente satisfechos y el
ESPECTATIVAS 7 20% (12) no quedaron satisfechos.
El 64% (39) de los alumnos encuestados estn de acuerdo que el
PERSONAL personal que los atendi estaba capacitado para atenderlos y el
CAPACITADO 8 36% (22) estn en desacuerdo.
El 20% (12) de los alumnos encuestados afirman que los plazos de
PLAZOS DE entrega de zapatillas siempre se cumplen, el 64% (39) se cumple a
ENTREGA 9 veces y el 16% (10) nunca.
Fuente: Tablas 3, 4, 5, 6, 7, 8 Y 9

21
COMPRA VIRTUAL DE ZAPATILLAS IMPORTADAS

CUADRO N3

RECOMENDARIAS El 52% (32) de los alumnos encuestados recomiendan hacer

COMPRAS compras de zapatillas importadas y el 48% (29) dijeron que
VIRTUALES 10 talvez recomendaran.
El 20% (12) de los alumnos encuestados consideran que el nivel
SEGURIDAD DE de seguridad de compras virtuales es alto, el 60% (37)
LAS COMPRAS 11 intermedio y el 20% (12) bajo.
El 59% (36) de los alumnos encuestados consideran que siempre
se incrementar la confianza de los clientes si se cuenta con
CONFIANZA DE personal capacitado en las empresas, el 38% (23) a veces y el 3%
CLIENTES 12 (2) nunca.
El 77% (47) de los alumnos encuestados siempre preferiran que
PERSONAL CON los atienda personal con experiencia, el 23% (14) pocas veces y
EXPERIENCIA 13 0% (0) nunca.
El 64% (39) de los alumnos encuestados estn de acuerdo en
INCREMENTO DE que existe una tendencia en el incremento de la demanda de
DEMANDA 14 zapatillas importadas y el 36% (22) estn en desacuerdo.
El 70% (43) de los alumnos encuestados estn de acuerdo con
DESCUENTOS que los descuentos mensuales sera una estrategia de
MENSUALES 15 fidelizacin al cliente y el 30% (18) en desacuerdo.
El 11% (7) de los alumnos encuestados consideran que los
precios bajos es un aspecto en que las tiendas online deben
ASPECTOS DE centrarse, el 34% (21) los regalos y el 54% (33) la atencin de
FIELIZACION 16 calidad.

Fuente: Tablas 10, 11, 12, 13, 14, 15 Y 16

2.2 ANLISIS DE RESULTADOS

Respecto a los datos generales

En la presente investigacin se evidencia que el 52% de alumnos encuestadas son del

gnero femenino y 48% del gnero masculino. (Ver tabla N 1)
En la presente investigacin podemos evidenciar que el 59% de los alumnos encuestados
trabajan y el 41% no cuentan con un trabajo. (Ver tabla N 2)

22
Respecto al Grado de satisfaccin

Este resultado nos lleva a comprender que el 43% de alumnos encuestados siempre
compran zapatillas de marca, el 48% pocas veces y 9% nunca. (Ver tabla N 3)
El 54% de alumnos compran zapatillas con un rango de precio de S/. 200 a Ms, 31%
de S/. 100 200 y 15% de S/. 0 - 100. (Ver tabla N 4)
El 41% de alumnos encuestados tuvieron buena experiencia en su compra virtual de
zapatillas importadas, el 43% han tenido experiencias regulares y el 16% tuvieron mala
experiencia. (Ver tabla N 5)
El 72% de alumnos encuestados recibi informacin optima en su compra virtual de
zapatillas importadas y el 28% recibi informacin psima. (Ver tabla N 6)
El 26% de alumnos encuestados satisficieron sus expectativas al mximo cuando
recibieron las zapatillas importada, el 54% tuvieron una satisfaccin regular y el 20%
quedo insatisfecho. (Ver tabla N 7)

Respecto a la Compra Virtual de Zapatillas Importadas

El 64% de alumnos encuestados estaban de acuerdo con que el personal que los
atendi en su compra estaban capacitados para la atencin al cliente y el 36% estaban
en desacuerdo. (Ver tabla N 8)
El 20% de alumnos encuestados mencionan que los plazos de entrega en la compra de
zapatillas importadas siempre se cumplen, el 64% a veces y el 16% nunca. (Ver tabla N
9)
El 52% de alumnos encuestados siempre recomendaran hacer compra virtual de
zapatillas importadas y el 48% talvez. (Ver tabla N 10)
El 20% de alumnos encuestados consideran un nivel alto de seguridad en la compra
virtual de zapatillas importadas, el 60% nivel intermedio y el 20% bajo. (Ver tabla N
11)
El 59% de alumnos encuestados cree que siempre incrementara la confianza de los
clientes si se cuenta con personal capacitado, el 38% a veces y el 3% nunca. (Ver tabla
N 12)
El 77% de alumnos encuestados siempre prefieren que el personal que reciba sus dudas
al momento de la compra posea experiencia en ventas, el 23%pocas veces y el 0%
nunca. (Ver tabla N 13)

23
 El 64% de alumnos encuestados estn de acuerdo en que existe una tendencia del
incremento de la demanda de zapatillas importadas y el 36% est en desacuerdo. (Ver
tabla N 14)
El 70% de los alumnos encuestados estn de acuerdo con que los descuentos
mensuales serian una estrategia de fidelizar a los clientes y el 30% en desacuerdo. (Ver
tabla N 15)
El 11% de los alumnos encuestados consideran que los precios bajos es un aspecto en
que las tiendas online deben centrarse, el 34% los regalos y el 54% la atencin de
calidad. (Ver tabla N 16)

III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

3.1 CONCLUSIONES

El grado de satisfaccin que se genera en los estudiantes de administracin de la

universidad Cesar Vallejo se lograra definir de acuerdo a mltiples factores que
estn implcitos en la compra Virtual de zapatillas importadas como lo son:
productos diferentes al deseado, posibles daos durante el envi, baja seguridad
de la compra, etc. las cuales son un reto a superar para los vendedores ya que los
guiara a la consecucin de clientes satisfechos y leales a la empresa.
Se puede evidenciar que el grado de satisfaccin de los estudiantes de la
Universidad Cesar Vallejo se determina mediante la buena experiencia en compras
anteriores, la satisfaccin de las expectativas de los clientes y a travs del
cumplimiento del plazo en las entregas. Las cuales influyen de manera directa en
los estudiantes, generando as el incremento de la demanda de zapatillas
importadas.
Existe relacin directa entre el personal de ventas y la satisfaccin de expectativas
en la compra virtual de zapatillas importadas, ya que para poder satisfacer las
expectativas de los Estudiantes de Administracin de la Universidad Cesar Vallejo
en su totalidad el personal de ventas debe brindar la informacin exacta y detallada
de las zapatillas que el cliente desea comprar, para evitar las malas experiencias al
momento de la entrega de esta manera los clientes quedaran satisfechos.
Se concluye que para obtener la confianza de los estudiantes de administracin de
la universidad Cesar Vallejo Huaraz se tiene que poner nfasis en la calidad de

24
 atencin al momento de la compra, siendo un 59% de los encuestados que
consideran que contando con un personal capacitado que brinde adecuada
atencin se genera la confianza necesaria.

3.2 RECOMENDACIONES

En base al estudio realizado se logr conocer que las compras virtuales en la ciudad
de Huaraz an no han logrado captar la atencin del mercado ya que gran parte de
la poblacin desconoce esta modalidad de compra, siendo este un punto a favor
para los emprendedores de este sector comercial, sera recomendable que realicen
capacitaciones a su personal de ventas, para que ellos puedan lograr satisfacer las
expectativas que un comprador trae consigo en una situacin de compra virtual de
zapatillas importadas.
A travs del estudio realizado podemos afirmar que existen diversos factores los
cuales influyen en el grado de satisfaccin de los estudiantes, se recomienda a los
comerciantes de zapatillas importadas asumir como retos la superacin de cada
uno de los factores para poder conseguir un grado de satisfaccin alto.
En base al presente estudio se concluye que la calidad es un factor determinante
en los alumnos de administracin de la universidad Cesar Vallejo Huaraz para el
incremento de la demanda de zapatillas importadas, por tanto, se recomienda a
los emprendedores, comerciantes, etc. ofertar zapatillas de elevada calidad.

25
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Nuevo negocio de importacin de instrumentos y equipos musicales, Ramrez, O., Escuela
de Negocios Internacionales. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Lima, Per,
(2014).
Anlisis De Valor De Marca Para Zapatillas Deportivas, En Jvenes De 18 A 25 Aos De La
Ciudad De Chiclayo, Ydrogo, C., Escuela de Administracin De Empresas. Universidad
Catlica Santo Toribio De Mogrovejo, Chiclayo, Per, (2015).
Percepcin De Las Marcas Nike Y Adidas, Incidencia Y Comportamiento Del Usuario En
Colombia, Bejarano J. & Polanco M., Facultad de Ciencias Administrativas y Economicas,
Universidad ICESI, Santiago de Cali, Colombia, (2015).
Estudio De Factibilidad Comercializadora On-Line En Colombia, Ramrez N., Soacha W. y
Barreto S., Escuela de Administracin en Negocios Internacionales. Universidad Del
Rosario, Bogot, Colombia, (2012).
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Lima, Per, (2014).
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Informacin, Mxico D.F., Mxico.
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http://www.crecenegocios.com/la-satisfaccion-del-cliente/
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http://www.consumoteca.com/comercio/comercio-electronico/compra-online/
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Cabral S. (2007). Evaluacin de la Satisfaccin de Clientes. Madrid, Espaa: Ediciones
Profesionales SLV.

26
 Daniels, J., Radebaugh L. y Sullivan D. (2013). Negocios Internacionales: Ambientes y
operaciones, Mxico: Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana.
Performance Research, Bush J., (2009). WOW Deja al Cliente boquiabierto con un servicio
fuera de serie. Nashville, Estados Unidos.
Meunier B., (1993). La Gerencia de las Organizaciones no Comerciales, Blgica: Ediciones
Tabapress S.A.
Arias A., Durango A. y Navarro M. (2016) Curso de Marketing Online, Mxico: Pearson
Jeffrey R., (2015). E-Commerce, Mxico: Editorial Mac Graw Hill.
Gemma M., (2010). Mtricas del Marketing, Madrid: ESIC Editorial.

27
ANEXOS

28
ENCUESTA A LOS ESTUDIANTES DE ADMINISTRACION DE LA UNIVERSIDAD
CESAR VALLEJO
I. DATOS INFORMATIVOS
GENERO:
Masculino______ Femenino______
EDAD: _______
TRABAJAS:
S ____ No ____
II. INDICACIONES

Estimado estudiante la presente encuesta desea saber sobre el grado de satisfaccin que se
genera en la compra virtual de zapatillas importadas. Por lo tanto, le solicito que marque con
una X la respuesta que considere correcta, con total sinceridad.

1. Usted compra zapatillas de marca?

Siempre ____ Pocas veces ____ Nunca ____
2. Las Zapatillas que usted compra en que rango de precio estn?
0-100 _____ 100-200 _____ 200-ms. _____
3. Has tenido experiencia en comprar zapatillas importadas?
Buena ____ Regular ____ Mala ____
4. la informacin que recibi al momento de la compra fue adecuada?
Optima ____ Psima _____
5. tus expectativas fueron satisfechas al momento de recibir la zapatilla importada?
Al mximo ____ Regular _____ Nada ____
6. Considera usted que el personal que lo atendi al momento de la compra est capacitado en
atencin al cliente?
De acuerdo _____ Desacuerdo _____
7. El plazo de entrega acordado en la compra se cumple a cabalidad en las empresas que
venden zapatillas importadas?
Siempre _____ A veces _____ Nunca _____
8. Hara usted una recomendacin a otras personas para que realicen compras de zapatillas
importas?
Siempre____ ____ Talvez ____
9. Cmo consideras el nivel de seguridad al realizar compras virtuales?

29
 Alto ____ Intermedio _____ Bajo ____
10. Cree usted que contando con personal capacitado en ventas se incrementara la confianza
de los clientes?
Siempre ____ A veces ____ Nunca ____
11. Preferira que el personal que reciba sus dudas posea experiencia en ventas?, as podr
atender todas sus inquietudes eficientemente.?
Siempre ____ Pocas veces ____ Nunca ____
12. En su opinin, Existe una tendencia del incremento en la demanda de zapatillas
importadas?
De acuerdo ____ Desacuerdo ____
13.. considera usted que los descuentos mensuales serian una estrategia de fidelizacin al
cliente?
De acuerdo____ Desacuerdo ___
14. En cul de estos aspectos se deben centrar las tiendas online para fidelizar a sus clientes?
Precios bajos ____ Regalos ____ Atencin de calidad ____

LE AGRADEZCO SU TIEMPO DEDICADO A LA PRESENTE ENCUESTA.

FECHA:
HORA:

30
REDACCION DE LA INTERPRETACION DE LAS TABLAS

TABLA N1

GENERO

FRECUENCIA PORCENTAJE
MASCULINO 29 48%
FEMENINO 32 52%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los
estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 48% son de gnero Masculino y el 52% son de gnero Femenino.

TABLA N2

EMPLEO

FRECUENCIA PORCENTAJE
TRABAJA 25 41%
NO TRABAJA 36 59%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 41% trabajan y el 59% no trabaja.

TABLA N3

USTED COMPRA ZAPATILLAS DE MARCA?

FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 26 43%
POCAS VECES 29 48%
NUNCA 6 9%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

31
Del 100% de los encuestados, el 43% siempre compran zapatillas de marca, el 48% pocas veces y
el 9% nunca.

TABLA N4

LAS ZAPATILLAS QUE USTED COMPRA EN QUE RANGO DE PRECIO ESTN?

FRECUENCIA PORCENTAJE
S/. 0-100 9 15%
S/. 100-200 19 31%
S/. 200 A MAS 33 54%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 15% compra zapatillas de S/. 0 -100, el 31% de S/. 100-200 y el 54%
de S/. 200 a ms.

TABLA N 5

HAS TENIDO EXPERIENCIA EN COMPRAR ZAPATILLAS IMPORTADAS?

FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 25 41%
REGULAR 26 43%
MALA 10 16%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.
del 100% de encuestados, el 41% han tenido buena experiencia comprando zapatillas importadas,
el 43% experiencia regular y el 16% una mala experiencia.

TABLA N6

LA INFORMACIN QUE RECIBI AL MOMENTO DE LA COMPRA FUE ADECUADA?

FRECUENCIA PORCENTAJE
OPTIMA 44 72%

32
 PESIMA 17 28%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 72% recibieron informacin optima al momento de su compra y el

28% recibi informacin psima.

TABLA N 7

TUS EXPECTATIVAS FUERON SATISFECHAS AL MOMENTO DE RECIBIR LA ZAPATILLA

IMPORTADA?

FRECUENCIA PORCENTAJE
AL MAXIMO 16 26%
REGULAR 33 54%
NADA 12 20%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 26% qued satisfecho al recibir sus zapatillas, el 54% quedaron
regularmente satisfechos y el 20% no quedo satisfecho.

TABLA N 8

CONSIDERA USTED QUE EL PERSONAL QUE LO ATENDI AL MOMENTO DE LA COMPRA EST

CAPACITADO EN ATENCIN AL CLIENTE?

FRECUENCIA PORCENTAJE
DE ACUERDO 39 64%
DESACUERDO 22 36%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 64% est de acuerdo que el personal que los atendi estaba
capacitado para atenderlos y el 36% est en desacuerdo.

33
TABLA N 9

EL PLAZO DE ENTREGA ACORDADO EN LA COMPRA SE CUMPLE A CABALIDAD EN LAS

EMPRESAS QUE VENDEN ZAPATILLAS IMPORTADAS?

FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 12 20%
AVECES 39 64%
NUNCA 10 16%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 20% afirman que los plazos de entrega de zapatillas siempre se
cumplen, el 64% a veces y el 16% nunca.

TABLA N 10
HARA USTED UNA RECOMENDACIN A OTRAS PERSONAS PARA QUE REALICEN COMPRAS DE
ZAPATILLAS IMPORTAS?

FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 32 52%
TALVEZ 29 48%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 52% recomienda hacer compras de zapatillas importadas y el 48%
dijo que talvez recomendara.

TABLA N 11
9. CMO CONSIDERAS EL NIVEL DE SEGURIDAD AL REALIZAR COMPRAS VIRTUALES?

FRECUENCIA PORCENTAJE
ALTO 12 20%
INTERMEDIO 37 60%
BAJO 12 20%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

34
Del 100% de encuestados, el 20% consideran que el nivel de seguridad de compras virtuales es
alto, el 60% intermedio y el 20% bajo.
TABLA N 12
CREE USTED QUE CONTANDO CON PERSONAL CAPACITADO EN VENTAS SE INCREMENTARA LA
CONFIANZA DE LOS CLIENTES?

FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 36 59%
AVECES 23 38%
NUNCA 2 3%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 59% considera que siempre se incrementar la confianza de los
clientes si se cuenta con personal capacitado en las empresas, el 38% a veces y el 3% nunca.

TABLA N 13
PREFERIRA QUE EL PERSONAL QUE RECIBA SUS DUDAS POSEA EXPERIENCIA EN VENTAS?, AS
PODR ATENDER TODAS SUS INQUIETUDES EFICIENTEMENTE.?

FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 47 77%
POCAS VECES 14 23%
NUNCA 0 0%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 77% siempre preferira que lo atienda personal con experiencia, el
23% pocas veces y 0% nunca.
TABLA N 14
EN SU OPININ, EXISTE UNA TENDENCIA DEL INCREMENTO EN LA DEMANDA DE ZAPATILLAS
IMPORTADAS?

FRECUENCIA PORCENTAJE
DE ACUERDO 39 64%
DESACUERDO 22 36%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

35
Del 100% de encuestados, el 64% estn de acuerdo en que existe una tendencia en el incremento
de la demanda de zapatillas importadas y el 36% est en desacuerdo.

TABLA N 15
CONSIDERA USTED QUE LOS DESCUENTOS MENSUALES SERIAN UNA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIN AL CLIENTE?

FRECUENCIA PORCENTAJE
DE ACUERDO 43 70%
DESACUERDO 18 30%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 70% est de acuerdo con que los descuentos mensuales sera una
estrategia de fidelizacin al cliente y el 30% en desacuerdo.

TABLA N16
EN CUL DE ESTOS ASPECTOS SE DEBEN CENTRAR LAS TIENDAS ONLINE PARA FIDELIZAR A SUS
CLIENTES?

FRECUENCIA PORCENTAJE
PRECIOS BAJOS 7 11%
REGALOS 21 34%
ATENCION DE CALIDAD 33 54%
TOTAL 61 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los estudiantes.

Del 100% de encuestados, el 11% considera que los precios bajos es un aspecto en que las tiendas
online deben centrarse, el 34% los regalos y el 54% la atencin de calidad.

36
 VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

X1-1: Marca de zapatillas.

X1: CALIDAD
x1-2: Variedad de diseos.

VI GRADO DE X2: x2-1: Informacin delas zapatillas.

X SATISFACCION EXPECTATIVAS x2-2: Satisfaccin de expectativas.

x3-1: Personal capacitado en la atencin al

X3: ATENCION cliente.
x3-2: cumplimiento en los plazos de entrega.

y1-1: Recomendacin de los clientes.

Y1: CONFIANZA
y1-2: Seguridad en las compras virtuales.

VD COMPRA Y2: PERSONAL y2-1: Personal capacitado.

Y VIRTUAL DE VENTAS y2-2: Personal con experiencia.

y3-1: Tendencia a incrementar la demanda.

Y3: DEMANDA
y3-2: Clientes fidelizados.

37
 VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES Nro PREGUNTAS
1. Usted compra zapatillas de marca?
2
2. Las Zapatillas que usted compra en que rango de precio se encuentran?
X1-1: Marca de zapatillas
X1: Calidad
x1-2: Experiencia con zapatillas antes compradas.
1 1. Has tenido experiencia en comprar zapatillas importadas?

1 1. La informacin que recibi al momento de la compra fue adecuada?

VI GRADO DE x2-1: Informacin adecuada de las zapatillas.
X SATISFACCION X2: Expectativa x2-2: Satisfaccin de expectativas generadas.
1 1. Tus expectativas fueron satisfechas al momento de recibir la zapatilla importada?

1. Considera usted que el personal que lo atendi al momento de la compra est capacitado en
1
atencin al cliente?
x3-1: Personal capacitado en atencin al cliente.
X3: Atencin
x3-2: Cumplimiento en los plazos de entrega. 1. El plazo de entrega acordado en la compra se cumple a cabalidad en las empresas que venden
1
zapatillas importadas?

1. Hara usted una recomendacin a otras personas para que realicen compras de zapatillas
1
importadas?
y1-1: Recomendacin en la compra de zapatillas.
Y1: Confianza
y1-2: Seguridad en las compras virtuales.
1 1. Cmo consideras el nivel de seguridad al realizar compras virtuales?

1. Cree usted que contando con personal capacitado en ventas se incrementara la confianza de
1
los clientes?
Y2: Personal De y2-1: Personal capacitado.
VD COMPRA
Ventas y2-2: Personal con experiencia. 1. Preferira que el personal que reciba sus dudas posea experiencia en ventas?, as podr
Y VIRTUAL 1
atender todas sus inquietudes eficientemente.

1 1.En su opinin, Existe una tendencia del incremento en la demanda de zapatillas importadas?

y3-1: Tendencia a incrementar la demanda.

Y3: Demanda 1. Considera usted que los descuentos mensuales serian una estrategia de fidelizacin al
y3-2: Clientes fidelizados.
2 cliente?
2. En cul de estos aspectos se deben centrar las tiendas online para fidelizar a sus clientes?

38
 VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES
ESCALA DE MEDICIN
Marca de
zapatilla.
CALIDAD
Variedad de
diseos.
Segn Gemma M., (2010). Afirma que "Se tiene un Informacin de
alto o bajo grado de satisfaccin, en la medida en las zapatillas.
GRADO DE EXPECTATIVAS
que se haya cubierto las expectativas del cliente, en Satisfaccin de Escala Ordinal
SATISFACCIN
una compra de un bien o en la prestacin de un expectativas.
servicio. (p.69) Personal
capacitado.
ATENCIN Cumplimiento
en los plazos de
entrega.
Recomendacin
de los clientes.
CONFIANZA Seguridad en
las compras
virtuales.
Segn Jeffrey R. (2015). Nos dice que "En materia de
Prioridad al
comercio electrnico, una compra online es la
cliente.
COMPRA VIRTUAL accin voluntaria de adquirir un bien o contratar un PERSONAL DE VENTAS Escala Ordinal
Personal con
servicio a distancia, por medio de internet, a cambio
experiencia.
de un precio". (p.45)
Tendencia a
incrementar la
DEMANDA demanda.
Clientes
fidelizados.

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 SOLICITUD: AUTORIZACION PARA ENCUESTAR

Seor:
Mg. Segundo Juvencio Toms Aguilar
Coordinador acadmico de la Universidad Cesar Vallejo Huaraz

Tengo el agrado de dirigirme a usted a fin de solicitarle permiso para poder llevar a cabo una encuesta a
los alumnos de administracin de la Universidad Cesar Vallejo, cuya sede tiene a su cargo. Viendo
conveniente llevarla a cabo el da 11 de noviembre del presente, que por motivos de estudios vengo
realizando la mencionada encuesta para poder recopilar los datos necesarios que servirn de sustento
para que mi trabajo de investigacin pueda contar con datos precisos y verdicos.

Es muy importante para mi poder llevar a cabo esta encuesta para de esta manera poder tener
informacin real de los alumnos y realizar un buen trabajo de investigacin.

Es oportunidad para manifestarle y hacerle llegar mis felicitaciones por la labor que viene desempeando
en el puesto que se le encomend.

Atentamente

Huaraz 09 de noviembre del 2016

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Mg. Segundo Juvencio Toms Aguilar Cesar Hermoza Rodrguez
Coordinador Acadmico Alumno 8vo ciclo Administracin

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