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Restaurantes. Atencin al
comensal
Autor: Pedro Larraguibel
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Presentacin del curso

Aprende acerca de los servicios de restaurantes y la atencin al comensal; las

operaciones realizadas en cada sector de los comedores como por ejemplo; la
cocina, adonde se elabora la comida y las mejores recetas que se servirn, as como
la forma en que sern presentadas a los comensales.
Estudiaremos los factores que determinan la eleccin de un producto o servicio, as
como, los requisitos para concretar una venta. Aprenders tambin cuales son las
expectativas del comensal y el porqu exige al momento de elegir los servicios de
restaurantes. Te ensearemos la organizacin y cmo debe ser la atencin en el
Auto-servicio y los comedores.

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1. Eleccin de un producto o servicio

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Servicios de Restaurantes y Atencin al Comensal

Dos Factores que determinan la Eleccin de un Producto o Servicio.

* La Caracterstica del Producto

* La Calidad en la Atencin

Caracterstica del Producto

* Presentacin.
* Calidad a simple vista.
* Decoracin (sentido del impulso).
* Ubicacin (Facilidad/comodidad).
* Ambiente que lo rodea.
* Conocimientos Tcnicos.

Calidad en la Atencin

* Amabilidad y cortesa.
* Predisposicin y rapidez..
* Habilidad para la solucin de problemas.

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* Empata con el Cliente.
* Gestos corporales.
* Actitud Positiva.
* Conocer los Productos y Servicios.
* Habilidades de Ventas.

Verdaderos Requisitos para:

Concretar las ventas:

* Medir la Excelencia de los Productos y Servicios.

* Perfeccionamiento diario.
* Comprender nuestra accin como consumidores.

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2. Empresas clientes. Objetivos y exigencias

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Objetivos y Exigencias de las Empresas Clientes

Porqu contratan los Servicios de terceros?:

1. Buscan satisfacer necesidades de la empresa y la de sus colaboradores.

2. Entregar beneficios con calidad
3. Motivar para alcanzar excelencia productiva.

Objetivos y exigencias

4. Buscan variedad, opciones y ser sorprendidos con buenos servicios.

5. Buscan calidad con bajo costo.
6. Exigen productos y servicios con alto nivel de organizacin.
7. Exigen profesionales capacitados.
8. Exigen excelente atencin y gran poder de recuperacin.

Porqu el Comensal exige?

* Cobra un derecho adquirido.

* Necesita sentirse importante.
* Su tiempo de alimentacin es limitado.
* Necesita sentirse comodo.
* Su horario de alimentacin es un momento de relajacin.
* Quiere ser sorprendido con los productos y servicios.
* Quiere un trato agradable.
* Quiere solucin rpida a su problema.

Expectativas del Comensal

- Higiene rigurosa.
- Decoracin ambiental.
- Temperatura ambiental.
- Cortesia, amabilidad.
- Rapidez en la atencin.
- Presentacin personal.
- Temperatura de los alimentos.
- Presentacin de los alimentos.
- Rapidez en la solucin de problemas.
- Calidad de los alimentos.

Procesos de Organizacin Productiva

- Elaboracin del Men.

- Pedidos de las materias primas basado en el men.
- Recepcin de la materias primas (Control de Calidad).
- Almacenaje y adecuacin de la materias primas, de acuerdo a sus caractersticas.

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3. Restaurantes. Operaciones de un comedor

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La Mise en Place en las Operaciones de un Comedor

Accin de: "Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa"

Mise en Place

- Tcnica originaria de Francia.

- Concepto organizacional.
- Efecto de anticipacin.
- Mtodo de "Check-List".
- Sistema para trabajar los detalles.
- Herramienta de fortalecimiento de la creatividad.

Mise en Place en la Produccin. Secuencia: (Presentacin personal)

1. Preparacin del sector o rea.

2 . Preparacin de los utensilios y equipos.
3. Pedido de M.P. basado en el Men del da.
4. Planificacin de tareas a realizar.
5. Sanitizacin de los alimentos.
6. Gramajes y cortes de los alimentos.
7. Tiempo de coccin.
8. Ejemplo de decoracin y presentacin.
9. Degustacin.
10. Temperaturas de los alimentos.
11. Liberacin para distribucin.

Mise en Place en los Servicios. Secuencia: (Presentacin Personal)

1. Higiene y limpieza del sector (Auto-servicio y comedores).

2. Verificacin del funcionamiento de los equipos.
3. Horario de funcionamiento del "bao maria".
4. Temperaturas en funcionamiento de los equipos.
5. Adecuacin de las vajillas en general, de acuerdo al N de comensales.
6. Preparacin y decoracin de la "mesa de presentacion" (propuestas del Men).
7. Verificacin de los comedores: higiene y limpieza, orden, simetra, harmona.

Mise en Place Alimentos. Secuencia:

1. Alios en general.
2. Pan, bebidas, leche, jugos, t, caf, yerbas (de acuerdo contrato).
3. Salad Bar (platos, utensilios, salsas, temperatura, decoracin final, etc).
4. Linea Auto-Servicio:
* Temperatura bao mara.
* Plato principal y alternativo.
* Vegetarianos, ensaladas de frutas, hipocalrico, dietas, etc.
* Postres (presentacin, conservacin y temperaturas).

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Mise en Place Alimentos.

Auto-Servicio: "La adecuacin de los alimentos tienen que ser presentados de

acuerdo al Men e intencin de ventas"

"Todo auto-servicio debe ser decorado con creatividad para sorprender a los
clientes y as evitar rutinas que terminan motivando insatisfacciones en ellos".

Lo que debe conocer el Funcionario de Linea de Frente:

* Debe ser orientado sobre las caractersticas de preparacin del Men del da.
* Debe conocer el porcionamiento y presentacin del plato.
* Saber cmo y cuando solicitar reposicin de los alimentos.
* Saber cmo y cuando solicitar reposicin de vajillas y utensilios.
* Conocer la importancia de su higiene y presentacin personal
* Conocer cmo y cuando realizar higiene y limpieza del sector.

La Sala de Lavado de Vajillas y Utensilios. Organizacin: (Mise en Place)

* Adecuar en higiene y limpieza.

* Preparar mquina lava-vajillas, (Temperatura, nivel de agua, cantidad de
detergentes, higiene y limpieza).
* En el caso de no existir, preparar los recursos existentes.
* Preparar recepcin de bandejas, evitar ruidos.
* Adecuar bolsas de basuras por separado para restos orgnicos e inorgnicos.
* Tener cuidado en el desconche con los cubiertos que caen en la basura.
* Trabajar rpido y en forma organizada.

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4. Atencin en el auto-servicio y los comedores

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La Atencin en el Auto-Servicio y Comedores

"Atender bien no gasta ms tiempo que atender mal"

Excelencia en la Atencin

Vocacin: "Inspiracin e inclinacin a cualquier profesin o carrera"

Servicio: "Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer
necesidades de personas" (Diccionario ilustrado de la lengua espaola).

La Calidad Personal para la Atencin. (Requisitos)

- Actitud positiva.
- Predisposicin para atender personas.
- Preocupacin por la presentacin personal.
- Tener empata.
- Tono de voz.
- Gestos corporales.
- Querer y respetarse a si mismo.
- Flexibilidad.

Caractersticas y Modales

1. Saber escuchar, mirar siempre a su interlocutor cuando se dirige a usted.

2. Mostrar inters al atender.
3. Saluda y dar siempre bienvenida.
4. Ser una persona seria con su tarea.
5. Ser respetuoso.
6. Ser amable y cortz.
7. Ser rpido.

Nunca:

1. Discutir.
2. Distraerse.
3. Comer cuando est trabajando.
4. Hable mal de la empresa y sus compaeros.
5. Diga NO.
6. No Diga Yo, sino Nosotros.
7. Atienda con molestias fsicas o psicolgicas.

Calidad en el Servicio de inicio a fin

Aprovechar los tiempos entre turnos y turnos:

* Verificar orden y limpieza del sector.

* Verificar higiene de los utensilios de servir.

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* Retirar objetos, paos o papeles sucios, utensilios o implementos sin uso efectivo.
* Tapar loncheras para evitar contaminacin y reduccin de la temperatura de los
alimentos.
* Renovar toda reposicin necesaria auto-servicio, salad bar y comedores.
* Prepararse para la prxima atencin.

Las Ventas en el Auto-Servicio

Qu vendemos, adems de un plato de comida?

1. Imagen.
2. Presentacin personal.
3. Higiene.
4. Preparacin, presentacin y decoracin de los productos y servicios.
5. Expectativas y Satisfaccin.

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5. Ventas en el autoservicio
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Las Ventas en el Autoservicio

- Vendase usted primero!

- Venda los productos con conocimientos tcnicos, pregunte si es necesario.
- Venda con seguridad, desguste antes el producto que ofrecer.
- Replantee la oferta en caso de algn producto se mantenga sin salida.
- Cuando un producto terminar, retire inmediatamente la muestra.

Pasos Importantes para la Elaboracin del Men

"A partir del Men se construye la excelencia de los productos y servicios, su

importancia recae en el equilibrio de los costos, los gastos y las utilidades"

- Conocer costumbres y hbitos del Cliente.

- Conocer la capacidad tcnica del personal.
- Conocer la capacidad productiva y de infraestructura del negocio.
- "Crear un Men es un arte y como tal debe ser construdo primero en la mente".

Pedido de las Materia Primas

- Conocer Stock en bodega.

- Conocer en detalle las caractersticas del Men.
- Conocer gramajes estipulado.
- Conocer cantidad de comensales.
- Conocer proveedor.
- Conocer precios y las temporadas de los alimentos.

Recepcin de las Materias Primas

- Evaluar las condiciones de higiene del transporte.

- La calidad y cantidad de materias primas deben coincidir con el pedido.
- La recepcin de alimentos deben ser recepcionadas bajo estricta seguridad, ante
dudas devolver con observaciones.
- El control de calidad en la recepcin debe estar basadas en normas y
procedimientos ISO 9000 .

Almacenaje de la Materias Primas

- Conocer normas ISO de almacenajes de alimentos y NA.

- Almacenar de acuerdo a los sistemas de rotacin.
- Las materias primas deben ser chequeadas y rotuladas diariamente.
- En el almacenaje se debe considerar: ventilacin y espacio, tcnicas de
conservacin, y de rotacin.
- Su administracin est basada en inventarios peridicos, control de RM y
actualizacin de los stock.

Excelencia y Visin de una bodega del Servicio de Alimentacin

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La excelencia en la administracin de las Materias Primas en todo su contenido est

basada en la fiscalizacin de su uso. La bodega como tal es: el corazn que riega
todo el cuerpo de un servicio de alimentacin, su ineficiencia crear enfermedades
como: altos costos en prdidas originando esfuerzos intiles en los otros organos".

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6. Restaurantes. Coordinacin y planificacin productiva

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La Coordinacin y Planificacin Productiva

La Operacin:

1. Para hacer pedidos a la bodega se debe conocer en detalles el Men del da.

- Auto-supervisin en la sanitizacin de las M.P.

- Tener claro gramajes, cortes y cantidades.
- Trabajar bajo estricta higiene personal.
- Mantener sobre temperaturas de proteccin de los alimentos pr-elaborados.

Coordinacin de las preparaciones

Delegar tareas productivas especficas al profesional habilitado.

La manipulacin de las M.P. debe ser por etapas y secuencias productivas:

1. Ver espacio.
2. Controlar tiempo productivo.
3. Administrar cantidades a producir.
4. Ser exacto en cortes y gramajes.
5. Verificar consistencia, color y sabor.

Mise en Place para el abastecimiento en la Linea del Auto-Servicio

- ("Adecuar reposicion de alimentos de acuerdo al consumo por turnos de atencin").

* Adecuacin de: Loncheras, asaderas y utensilios. (deben ser los ms bien presentados).
* Hacer la degustacin.
* Patronizar decoracin y presentacin del da.
* Delegar reposicin.
* Supervisar en todo momento higiene en la manipulacin y presentacin de los alimentos.

La Reposicin de Alimentos y Vajillas

"Tarea intermediaria entre la Produccin y la entrega de los Productos y Servicios"

Reposicin de la produccin al Auto-Servicio. Alimentos

1. El personal debe estar capacitado para realizar la tarea.

2. La decoracin y presentacin debe ser uniforme de inicio a fin de los servicios.
3. La cantidad de alimentos en las loncheras debe adecuada para evitar accidentes.
4. La temperaturas de los alimentos deben ser controladas.
5. La reposicin debe ser adecuada al N de comensales por turno.
6. Los alimentos deben ser adecuados de manera que facilite su porcionamiento.
7. Debe ser rpida.

Reposicin de Alimentos

8. Debe ser en loncheras adecuadas y limpias.

9. Debe ser en cantidades suficiente.
10. No debe ser realizada por la misma persona que sirve.
11. Debe ser solicitada con tiempo.

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12. Deben ser cargadas en la cocina y no vaciada en el auto-servicio o salad-bar.
13. Debe ser la tarea de equilibrar las preferencias del comensal.
14. Debe ser una accin estndar desde el inicio hasta el fin de la entrega de los productos
y servicios.

La Reposicin de Vajillas y Utensilios

- Debe estar de acuerdo a los tipos de alimentos a servir.

- Deben ser chequeados, seleccionados, secos y limpios.
- Deben ser oportunos y preparados de acuerdo a las prioridades de la atencin.
- Deben estar limpios, lavados con tcnicas sugeridas por proveedores especficos.
- La comunicacin entre el personal involucrado debe ser fluida.

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7. Auto-servicio y los comedores

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La Supervisin en el Auto-Servicio y los Comedores

"La presencia de la supervisin en los momentos de la entrega de los productos y

servicios simboliza la preocupacin de la excelencia, la calidad, el cumplimiento de
una promesa, de consolidar el trabajo de todo un equipo, la satisfaccin del cliente
y principalmente en los resultados econmicos".

La presencia Supervisora en el Autoservicio y Comedores

1. Apoya y coordina con argumentos.

2. Informa al comensal ante consultas tcnicas.
3. Coordina la reposicin y mantiene los patrones de los productos y servicios.
4. Los funcionarios trabajan con mayor disciplina y se sienten apoyados.
5. La presentacin de los productos cumple con los requisitos de inicio a fin.
6. Se equilibra las ventas.
7. Se mide con facilidad la satisfaccin del comensal.
8. Consigue evaluar los resultados finales.
9. Agilidad ante quejas o problemas.

Excelencia en el Producto Final

Productos:

- Cada proveedor interno debe entregar excelentes servicios al siguiente eslabn.

- Cada M.P. debe ser verificada con conciencia.
- Cada equipo y utensilio debe ser higienizado concientemente.
- Todo funcionario debe manipular alimentos para proteger su salud y la de los
dems.

Servicios:

- Todo funcionario debe cuidar por su presentacin e higiene personal.

- Todo equipo y utensilio debe ser cuidadosamente higienizado.
- Todo funcionario debe velar por la excelencia en la atencin.
- Todo funcionario debe conocer tcnicamente los productos y servicios.

NOTA: Con este captulo hemos llegado al final del curso.

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