UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE CIENCIAS POLTICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORA
NOMBRE: Mariuxi Snchez
FECHA: 28 de noviembre de 2016
CURSO: Cuarto semestre A
DOCENTE: Ing. Rodrigo Velarde
TEMA: Calidad total, Conceptos, Responsables, Proceso
DESARROLLO
CALIDAD TOTAL
CONCEPTOS:
La calidad total es tambin conocida como la Gestin de Calidad Total es una
estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los
procesos organizacionales. La calidad total ha sido ampliamente utilizada en
manufactura, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total
porque en ella queda comprendida la organizacin de la empresa global. 1

En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto

al producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como
idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros
de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el
objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo y en la formacin del personal. 2

El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el

objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas dentro de una
organizacin. 3

Es el conjunto de acciones ejecutadas en una organizacin para garantizar

permanentemente las polticas y objetivos de calidad establecidos, buscando el
mejoramiento sistemtico de las necesidades y expectativas de los clientes
internos y externos de la empresa, con la participacin y para el beneficio de
todos en la empresa y en la sociedad. 4

1 W. Edwards Deming Nos dice que la calidad total es tambin.

2 Kaoru Ishikawa Nos dice que en el concepto de calidad se.
3 Koontz y ODonnell. Nos dice la calidad total es una.
4 Srephen P. nos dice que la calidad total es el.

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando
su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin
de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con
la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo;
siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar
los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para
asegurar su futuro
REAPONSABLES
Los responsables de la Calidad deben ser todos y cada uno de las
Direcciones, los Responsables de los Departamentos de la empresa e incluso,
cada uno de los trabajadores en su actividad respectiva. No es necesario un
control que existe como parte intrnseca da cada una de las actividades; por
eso, el Dpto. de Gestin de la Calidad, deba actuar, principalmente, como
Coordinador, con algunas atribuciones ejecutivas, para establecer, coordinar y
controlar la calidad. 5
El Dpto. de Gestin de la Calidad y/o el Coordinador de la Calidad debe ser un
grupo, Dpto. o persona, dependiendo de la empresa, con caractersticas
intermedias entre la labor de asesora (Staff) y la de ejecutivo de las funciones
de control:
Asesor, con responsabilidad indirecta, porque proyecta, implanta, desarrolla y
coordina el Sistema de la Calidad de todos los Dptos. Siendo estos ltimos
responsables del cumplimiento de normas, especificaciones y procedimientos
establecidos.
Ejecutivo, con responsabilidad directa, porque controla la calidad de las
actividades de la empresa, por medio de los resultados del autocontrol, las
inspecciones y auditoras de la calidad, exigiendo el cumplimiento de las
normas, especificaciones y procedimientos establecidos.
El Coordinador de Gestin de la Calidad debe tener el mismo nivel real, desde
el punto de vista de la organizacin, que el Director de Produccin, el Director
Comercial o el Director de Administracin. Sus criterios respecto de la calidad
deben ser respetados y aplicados. En caso de diferencias de criterio entre las
Direcciones y el Coordinador de Aseguramiento de la Calidad, que no puedan
resolverse entre ellos, el Director General actuar como elemento final
decisorio.
Las directivas estratgicas de calidad, emitidas por el Coordinador de
Aseguramiento de la Calidad, requieren el consenso de todas las Direcciones y
deben ser aprobadas y apoyadas por la Direccin General.

5
Kaoru Ishikawa. Nos dice que los responsables de la calidad total deben
ser.
Las comunicaciones relativas a la calidad, se transmiten a travs de las
Direcciones y Responsables de Dpto. respectivos, con la colaboracin directa
del Coordinador de Aseguramiento de la Calidad.
Todos y cada uno de los Dptos. Auto controlan la calidad de su operacin e
informan de los resultados directamente, adems de a su superior funcional, al
Coordinador de Aseguramiento de la Calidad, quien puede requerir y dar
informacin verbal directamente.
PROCESO
1.-Toma de decisin: Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de
hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente
dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevar
vencer la resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y
recursos, orientar la gestin administrativa, aceptar todos los conceptos y
principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener
una definicin clara de calidad, etc. Tomada la decisin debe elaborarse un
Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar
integrado o formar parte del Plan Estratgico de la organizacin.
Como parte de esta organizacin se incluir un Comit de Calidad presidido
por el ms alto directivo de la organizacin. Luego los Circulo de Calidad por
reas y Equipos de Mejora dependiendo del tamao de la organizacin.
Tambin debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un
Asesor Externo. El plan de calidad deber definir un rea piloto para iniciar los
procesos de mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento y premios
al personal.
2.-Preparacion del escenario y promocin: Algunas de las acciones a
realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusin de los
conceptos y filosofa de la calidad como medio de lograr el compromiso del
personal. Se deber elaborar la visin. Misin, polticas y objetivos de la
organizacin, los cuales se difundirn entre todo el personal durante las
acciones de difusin y promocin de la calidad.
Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnstico de calidad de la
organizacin, considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima
social, nivel de satisfaccin de los clientes, identificacin de procesos crticos,
anlisis de las fortalezas y debilidades. En esta fase es necesario poner en
marcha un Programa de Capacitacin y desarrollo de personal. Se ensayar el
desarrollo de proyectos a nivel piloto.
3.-Implantacion de procesos de mejora: En esta fase se pondr en marcha
los procesos de mejora con la participacin de los equipos de mejora, quienes
han sido suficientemente entrenados en tcnicas de mejoramiento y de
solucin de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es
necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento.
4.-Consolidacion y optimizacin internacional: En esta fase se continuar
desarrollando los procesos de mejora y continuar con la capacitacin en
tcnicas de calidad ms avanzadas se desarrollar los sistemas y
procedimientos con base a las normas ISO. Se continuar con los procesos de
mejora manteniendo y perfeccionando la gestin estratgica.
ANLISIS

En la presente investigacin que se ha realizado, es acerca de un tema muy

interesante el mismo que ser ampliado y tratado en clase, el tema es el
siguiente: calidad total, conceptos, responsables, proceso, partiendo or el
primer tema a lo que se refiere calidad total dentro de los conceptos existen
muchos de diferentes autores pero que en si se analiza quieren decir lo mismo
la calidad total conocida tambin como gestin de calidad es como una
estrategia que se utiliza para crear o tener conciencia de calidad en todos los
procesos que se manejen dentro de la organizacin, algunos autores nos
manifiestan que la calidad total se utiliza ms en los mbitos de manufactura,
educacin , gobierno e industrias de servicio, se menciona estos mbitos
porque es donde ms se utiliza y donde debe primar la calidad total en sus
procesos para que los objetivos de cada mbito se cumplan y de esta manera
se llegue al xito.

Tambin por otro lado cuando se habla de calidad total se refiere tambin a la
satisfaccin que los clientes lleven cuando un cliente ingresa a una
organizacin para comprar algo o hacerse atender y sale con una satisfaccin
notoria entonces existi la calidad total caso contrario algn proceso estaba
mal y no hubo calidad total, y de esta manera se obtendr beneficio para la
empresa como tambin para sus miembros que se encuentran en Por tanto, no
slo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que
abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la
formacin del personal y es aqu donde se reflejara si la organizacin cuenta
con los estndares de calidad total o no, es por ello que la calidad total debe
manejarse con totalidad dentro de las organizaciones y saber tener dicha
calidad.

De igual manera en la investigacin se encontr que la calidad total es el

conjunto de acciones ejecutadas en una organizacin para garantizar
permanentemente las polticas y objetivos de calidad establecidos, buscando el
mejoramiento sistemtico de las necesidades y expectativas de los clientes
internos y externos de la empresa, con la participacin y para el beneficio de
todos en la empresa y en la sociedad, es decir que una vez que se cumpla con
los estndares de calidad total dentro de la organizacin no solo ser de
beneficio para la empresa sino que tambin para los miembros que estn
dentro de ella y de igual manera para la sociedad ya que son la sociedad quien
va a disfrutar mejor los productos hechos con calidad total .. La Calidad total es
una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad
es decir que busca la supervivencia de la empresa porque si una organizacin
no cuenta con los estndares de clida lo ms probable es que se vaya a la
quiebra y esto afecta a los ejecutivos empleados y en si a la sociedad es por
ello que es muy importante tener en cuenta los estndares de calidad total
dentro de la organizacin

Responsables
En cuanto a los responsables de la calidad total est en la investigacin que
deben ser todos y cada uno de las direcciones, es decir todos los ejecutivos de
la organizacin todos los miembros del nivel alto de igual manera los
responsables o jefes de cada departamento de la organizacin o empresa se
mencionaba tambin que incluso eran responsables de la calidad total los
trabajadores de la organizacin dependiendo de su actividad respectiva que
tenga cada uno se mencionaba tambin que no es necesario un estricto control
si no que esto ya dependa de la cultura organizacional de cada empresa de
sus polticas se mencionaba tambin que el departamento de gestin de
calidad debe actuar de coordinador para que se pueda coordinar ciertas cosas
y se mejore la calidad.
En cuanto al departamento de la gestin de calidad debe ser un grupo de
personas que estn capacitados y sepan de la calidad total de una
organizacin adems deben ser un grupo de personas que tenga
caractersticas intermedias es decir que no estese ni a favor del ejecutivo ni en
contra del mismo que se mantenga en un nivel intermedio y de esta manera
evalu de forma correcta los procesos de calidad de igual manera tambin el
responsable de la calidad total dentro de una organizacin es el asesor que
debe tener responsabilidad indirecta ya que este va a proyectar, implanta,
desarrollar y coordinar el Sistema de la Calidad de todos los departamentos.
Tambin est el ejecutivo, con responsabilidad directa, porque controla la
calidad de las actividades de la empresa, por medio de los resultados del
autocontrol, las inspecciones y auditoras de la calidad, exigiendo el
cumplimiento de las normas, especificaciones y procedimientos establecidos. Y
de esta manera atravez de los controles y las auditorias que haga y se vea va a
controlar y es el que tiene mas responsabilidad de que se lleve a cabo la
calidad total para que su empresa llegue al xito y sea una de las mejores y de
igual manera los directores de gestin de calidad que deben estar en conjunto
trabajo con los dems departamentos tanto de compra comercial de
administracin entre otros y lo cual cada criterio de calidad total de cada
departamento debe ser respetado ya que cada uno tienen diferentes puntos de
vita y el ejecutivo debe mantener y ver cul de todos es el que tiene la razn.
Todos y cada uno de los departamentos Auto controlan la calidad de su
operacin e informan de los resultados directamente a su superior
Proceso
En cuanto al proceso que se debe seguir para obtener la calidad total dentro de
un organizacin son cuatro pasos fundamentales que se debe tener en cuenta
a la hora de buscar la calidad total como primer paso o primera cosa que se
debe tomar en cuenta es la toma de decisiones esta consiste en analizar
seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para
emprender y mantener adecuadamente dicho proceso se dice que es necesario
ser consiente de los esfuerzos y todo lo que se va a realizar para que se d a
cabo la calidad total es necesario tomar la decisin correcta para que de esta
manera a lo posterior no vaya a existir ninguna dificultad o problema de igual
manera los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestin
administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo
en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definicin clara de calidad.
Tomada la decisin debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha
este proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratgico
de la organizacin y d esta manera as e podr llegar al existo con la aportacin
de cada uno de los miembros de la organizacin.
Como segundo punto o segundo paso del proceso de la calidad total esta la
preparacin de los escenarios y las promociones a aplicar dentro de las
acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de
difusin de los conceptos y filosofa de la calidad como medio de lograr el
compromiso del personal es decir que se debe preguntar a cada miembro de la
organizacin a ver si estn dispuestos a realizar todas las cosas necesarias
para llevar a cabo la calidad dentro de la misma de igual manera dentro de este
paso se debe elaborar la misin visin las polticas los objetivos que debe tener
la organizacin y estos deben ser difundidos ante todo el personal para que los
conozcan y se sientan comprometidos con la Es conveniente en esta fase
efectuar un Diagnstico de calidad de la organizacin, considerando aspectos
como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfaccin de los
clientes, identificacin de procesos crticos, anlisis de las fortalezas y
debilidades. En esta fase es necesario poner en marcha un Programa de
Capacitacin y desarrollo de personal. Se ensayar el desarrollo de proyectos
a nivel piloto.
El siguiente paso para realizar el proceso de calidad total es la implementacin
de procesos de mejora como su nombre mismo lo indica en este paso se
pondr en marcha los procesos de mejora para que se lleve a cabo la calidad
total como ltimo paso esta la consolidacin y optimizacin internacional en
esta fase se continuar desarrollando los procesos de mejora y continuar con
la capacitacin en tcnicas de calidad ms avanzadas se desarrollar los
sistemas y procedimientos con base a las normas ISO. Es decir las normas
internacionales de calidad para que la organizacin cuente con aquello y llegue
al xito no solo nacional sino que tambin internacionalmente. Es todo en
cuanto entend acerca de la investigacin tomando en cuenta que este es un
tema muy interesante y que nosotros como futuros profesionales en formacin
nos faltan mucho por aprender e investigar.

GLOSARIO
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
Total: Que es completo, general o incluye todos los elementos o partes de una
cosa.
Gestin: Accin o trmite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir
o resolver una cosa.
BIBLIOGRAFA
1.- W. Edwards Deming Calidad, Productividad y Competitividad La salida de
la crisis, pg. 19 -20. Reproduccin Autorizada
2.- Edward de Bono's "Why Do Quality Efforts Lose Their Fizz?" Quality is No
Longer Enough, The Journal for Quality and Participation, September 1991
3.-https://es.scribd.com/document/17712255/Administracion-Total-de-La-
Calidad
4.- http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml
5.http://www.degerencia.com/articulo/la_responsabilidad_de_la_calidad_en_la_
empresa