Marketing Deportivo

Marketing Deportivo
Cmo satisfacer al cliente de las Instituciones Deportivas y del Fitness?

Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar
Concepto de Marketing
El objetivo del Marketing es hacer superflua la venta. La finalidad es conocer y
comprender tan bien al consumidor, que el producto o el servicio satisfaga sus
necesidades y se venda sin promocin alguna. Peter Druker

El Marketing es la actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las nec
esidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio. Philip Kotler
Marketing es ver. Oir, sentir, pensar COMO el cliente. David Ruda
Estudio de Las Necesidades
Necesidad Deseo Demanda Producto Intercambio
Presicn Semntica
La exprecin Marketing quiere significar cualquier accin, indicada en las organizacio

nes, y en los individuos dirijidas a influir en los mercados.
Sinonimos Castellanos
Hay dos sinonimos ms comunes en castellano. Mercadotecnia Mercadeo Tambien se ha tr
aducido por: Comercializacin Para comercializacin sera una parte del conceptoglobal
del Marketing
Nociones previas al Concepto de Marketing
El objetivo del Marketing es actuar en el mercado y hacia el mercado, es decir,

en un contexto dinmico formado por instituciones y /o empresas con sus servicios
o productos, por un lado, y consumidores con sus deseos y capacidad de compra, p
or otro lado.
Aspectos que abarca el estudio del Marketing (1)
1-
Empresarial y/o Organizacional: Se centra en la forma de tomar decisiones. Las
politicas de servicios, prestacin, promocin y precios cofiguran las funciones esen
ciales del marketing. Las directrices del marketing guan todas las actividades de
la organizacin
2- Servicio: Estudia el proceso que lleva el servicio desde la Institucin hasta
el consumidor y describe las funciones de todas las entidades que participan en
el proceso. proceso.

3- Funcional: Describe las funciones bsicas del marketing y su realizacin en dist
intos medios. Evaluando estas funciones mediante costos y criterios de efectivid
ad.

Aspectos que abarca el estudio del marketing (4)
4- Institucional Estudia las organizaciones que realizan las funciones de Marke
ting, los sistemas de transporte, almacenaje y medios de comunicaciones. comunic
aciones.

5- Social Estudia las consecuencias de la aplicacin del marketing en los distint
os grupos sociales y en la economa en su conjunto. Trata los patrones de consumo
y el analisis costo/ beneficio del Marketing

El objeto del Marketing
El marketing tiene por objeto el estudio y el analisis de todas las variables qu
e directa o indirectamente inciden sobre el mercado, para utilizarlas con dos co
ndiciones: Que se obtenga la satisfacin de los consumidores. Que se obtenga la
rentabilidad para la institucin
Las Variables del Marketing
Las variables con las que se incide en el mercado son, fundamentalmente, las sig
uientes: Los servicios El precio El punto de venta La promocin La publicidad Las
relaciones publicas
La
calidad
Mentalidad Marketing
La Mentalidad Marketing consiste en tener presente al consumidor en todas las fa

ces del proceso productivo. Coloca a los usuarios en el centro de las decisiones
Institucionales subordinando a su satisfaccin el resto de los factores que influ
yen en sus elecciones y decisiones.
El Marketing es la aplicacin de tcnicas que permiten descubrir y generar ,mercados
para los servicios, satisfaciendo las necesidades de consumidores de una manera
rentable para la institucin.institucin.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar
El Marketing
1- Descubre los mercados: mercados: Ya que a traves de las tecnicas de investig
acin de mercado, descubre las necesidades, deseos, gustos y preferencias de los c
onsumidores, lo que permite producir aquello que tiene mas probabilidades de ser
comprado o consumido por los usuarios.
El Marketing
2- Genera Los Mercados: Mercados: Ya que utilizando las variables de Marketing
suscita en los consumidores el deseo y la necesidad de poseer y usar determinado
s servicios.

El Marketing
3- Satisface la demanda. Ya que produce, suministra y vende los servicios que d
esean los consumidores o usuarios.

Los Condicionantes Externos del Marketing
El marco legal El grado de desarrollo economico. La coyuntura econmica. Las re
laciones y usos sociales y culturales.

Los Condicionantes Internos del Marketing
La dimencin y capacidad de la Institucin Cultura de la institucin y recursos human

os
Definicin de Marketing Deportivo
Esta compuesto por varias actividades que han sido diseadas para analizar los des
eos y necesidades de los consumidores del deporte y el fitness a traves de proce
sos de intercambio
Objetivos del Marketing deportivo y del Fitness
El Marketing de productos y servicios deportivos y del fitness dirijido a los co

nsumidores del deporte. El Marketing para otros pblicos consumidores, productos
y/o servicios industriales a traves de promociones deportivas. Lic Torres Jos Lui
s
www.egdf.com.ar
El Deficit Del Marketing Deportivo
Las Organizaciones Deportivas se han centrado en producir y vender material y se
rvicios, en ves de identificar y satisfacer las necesidades y deseos de los cons
umidores y sus mercados Parte de la miopa del Marketing Deportivo y del Fitness
es producto de la falta de profesionales en ste tema
Los Clientes
Es el punto vital para cualquier empresa o institucin; sin l, no habra una razn de s
er para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez ms sofisticadas y e
specializadas necesidades del consumidor, as como encontrar la mejor manera de sa
tisfacerlas con estrategias adecuadas; en una poca de mercados cambiantes, es un
asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones.
TIPOLOGA DEL CLIENTE
EL SILENCIOSO EL LISTILLO EL QUEJICA EL PELEN
*Desconfa. *Oye, pero no escucha *No pregunta
*Muy informado *Contrasta instalaciones, actividades, etc. *Siempre ha visto un
sitio mejor
*Lo encuentra todo deficiente las instalaciones, el trato, etc. *Todo est desfasa
do
*Ventajas y desventajas ambas insalvables. *Exige lo mejor.
Es tmido
Autosuficie nte
Hipocondria co
Dialctico
ESTRATEGIAS DE TRATO
EL SILENCIOSO
EL Sabelotodo
EL QUEJICA
EL PELEN
*Preguntas simples. *Puntos de acuerdo poco definidos. *Propuestas sin riesgos n
i compromisos
*Dejarle hablar. *Reconocer su argumentaci n. *Proponerle alternativas de manera
indirecta.
*Preguntas sistemticas. *Insistencia en la aclaracin de la queja. *Reconocer la pa
rte de realidad defectuosa.
*No polemizar. *Reconocer su capacidad dialctica. *Utilizar sagazmente el humor.
*Solicitar su opinin sobre temas diversos
La prdida de clientes se produce porque nuestros empleados:
*No tienen una buena instruccin de como atenderlos *No saben atender una llamada
telefnica. *No conocen la oferta de servicios que tenemos *No saben como informar
*No saben como hacer una oferta que interesa al cliente *No conocen nuestro val
or diferencial *No conocen nuestro valor aadido *Etc.
Mantenemos a nuestros clientes, porque nuestros empleados:
* Tienen una buena instruccin de como atenderlos * Saben atender una llamada tele
fnica. * Conocen la oferta de servicios que tenemos * Saben como informar * Saben
como hacer una oferta que interesa al cliente * Conocen nuestro valor diferenci
al * Conocen nuestro valor aadido *Etc.
ESCALA DE PROGRESIN EN LA CAPTACIN DE UN CLIENTE
1 CLIENTES DE UNA SOLA VEZ
2 CLIENTES OCASIONALES
3 CLIENTES HABITUALES
4 CLIENTES FIELES
Qu es un cliente fiel?
Existen comportamientos que definen al cliente fiel: - Asisten en forma sistemtic
a a las clases - Adquiere toda actividad que se le ofrece como as tambien los pro
ductos (ropa, bebida,etc) Recomienda nuestra institucin a otros. Demustra desinte
res a los intentos de captacin de la competencia
DIFERENCIA ENTRE FIDELIZACIN Y RETENCIN DE CLIENTES
Se Considera que la FIDELIZACIN se consigue cuando los clientes se mantienen durant
e aos con nuestra empresa y en todo momento hablan bien de nuestras instalaciones
y servicios. Se entiende que la RETENCIN de clientes es otra cosa. Los clientes ta
mbin permanecen durante aos en una empresa, (Polideportivo, gimnasio, piscina, etc
.) Pero sin embargo es casi seguro que se mantienen porque: *No conocen otro sit
io mejor a donde poder ir. *Su economa no le permite irse. *La distancia a otra i
nstalacin le mantiene atrapado en la nuestra. *Est con nosotros, mientras est deter
minado profesor. *Etc. Lic Torres Jos Luis
www.egdf.com.ar
Por qu son tan importante los clientes leales?
- Son ms rentables, debido a que - Estan ms dispuestos a pagar un pequeo Premium de
precio por los productos o servicios que compran. - - Es mas facil venderles nu
evos servicios o productos, etc. , porque confian plenamente en nuestra instituc
in o empresa. - - En muchos casos son monomarca (compran a una empresa todo lo qu
e necesitan del rubro.
CLAVES PARA MEJORAR LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA:
*
invertir para mejorar la imagen corporativa.
*Revisin peridica de los elementos humanos, econmicos y tecnolgicos. *implantar un p
lan de marketing ajustado a las necesidades del cliente. *mejorar la segmentacin
de la clientela a travs de los contactos con los clientes. *mejorar las estrategi
as de marketing con un mejor conocimiento de los clientes. *convertir las reclam
aciones en oportunidades de venta. *el telfono es una herramienta importante en l
a atencin al cliente. *mejorar hasta los minamos detalles
Mystery Shopping: el arte oculto del control de calidad
Hace algunos aos, en la mayora de los casos, el
mystery shopping era realizado por la mujer o algn amigo del dueo, quienes iban al
local con el encargo de fijarse como atienden y comprobar si entregan la boleta
.
En la actualidad tenemos ms de 550 compradores en la
Argentina y cerca de 95.000 en todo el mundo.
Garanta de xito
Los ejecutivos saben muy bien que un cliente mal atendido es
un cliente que no vuelve. Actualmente, son muchas las empresas que utilizan el m
ystery shopping para medir y optimizar la calidad de su atencin y servicio. Entre
las ms conocidas se puede anotar a Burger King, Hard Rock Cafe, Sears, Mc Donalds
, Marriott, Amoco y Ford. En la Argentina, Shopn Chek ya cuenta entre sus cliente
s a compaas como Banco de Galicia, Coniglio, Libreras Yenny- El Ateneo, Medicus, Ho
yts General Cinema, Metropolitan Life, Arnet, Telecom Personal y Musimundo, entr
e
otras.
Causas por las que los clientes no regresan
Servicio pobre 69% Precio alto 13% Insatisfaccin con el producto 10% Otros factor
es 8%
Fuente: New York Times
Los pros del mystery shopping
Por Charles Lamb
y
Es un relevamiento de situaciones individuales y
especficas, que dan un resultado ms preciso que una encuesta comn. y Los informes s
on ms profundos (abarcan calidad en la atencin, orden del local, limpieza, varieda
d de productos, etc.)
y
Los mystery shoppers pueden observar el
comportamiento de otros compradores.
y Otorga un reporte detallado de la situacin y las personas que intervinieron.
y Se puede crear la situacin que se quiere medir (devolucin, reclamo, prepotencia
del comprador, etc.)
Los Contra del mystery shopping
Por Charles Lamb
y Alto costo de recoleccin de datos. y Generalmente se realizan pocas observacion
es. y Un target amplio de compradores puede no ser reflejado por los mystery sho
ppers.
Cctel a medida
A pesar del probado xito del mystery shopping, algunos especialistas aseguran que
no representa la solucin definitiva para mejorar la calidad. En ese sentido, Lam
b sostiene que la mejor tcnica es una combinacin de tcnicas como mystery shopping,
focus groups y encuestas a clientes, que no necesariamente funciona igual en tod
as las empresas.
Qu hace su institucin para mejorar/alcanzar la calidad?
Responda estas preguntas y evale si su organizacin est preparada para poner en marc
ha un proceso hacia la calidad total.
1)La calidad es un compromiso tanto para el management como para los empleados? 2
)Los clientes intervienen en el diseo y el servicio post venta del producto? 3)A la
hora de disear el producto, tiene en cuenta lo que el cliente desea? 4)A la hora d
e disear los procesos, tiene en cuenta lo que el cliente necesita?
5)Controla los procesos midiendo la calidad de lo que reciben los clientes? 6)Elig
i proveedores que slo entregan calidad? 7)Sum la percepcin del cliente para disear la
distribucin, instalacin y servicio de su producto? 8)Construy equipos de empleados c
apacitados para tareas especficas? 9)Utiliza patrones para medir comparativamente
y mejorar su producto?
10 Puntos Deming
1 Los clientes son los elementos ms importantes en un Centro Deportivo, ya que es
su relacin lo que genera beneficios. 2 El prestigio es un activo del negocio, y
se genera por la competencia, honestidad, presentacin, accesibilidad y cortesa de
todos los empleados de la empresa. 3 La direccin debe definir la poltica de atencin
al cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones y la positiva motivacin d
el personal.
4 Al tratar al cliente tambin se aprende, por lo que la formacin en habilidades de
comunicacin, tcticas de negociacin y tratamiento de quejas ha de ser continuada. 5
La calidad de la atencin es factor esencial en la decisin de la fidelizacin del cl
iente, por lo que es importante elaborar y ejecutar un plan global de mejora, co
n objetivos, fechas, programaciones, atencin de quejas, asignacin de responsabilid
ades, etc.
6 La informacin y comunicacin con el cliente ha de ser clara, concreta, amable y p
ersonalizada en lo posible, cualidad extensiva a manuales de instrucciones, emer
gencias, precios, normativas internas del Centro Deportivo, etc. 7 Un cliente sa
tisfecho transmite su experiencia a tres o cuatro personas (Familiares y amigos
directos); un cliente irritado, a diez (Familiares, amigos, y a toda persona que
hable del centro), lo que avala estadsticamente la rentabilidad en la calidad de
l servicio. 8 Hay que entender la reclamacin como una oportunidad que nos da el c
liente para descubrir un error en el servicio y corregirlo.
9- La lealtad del cliente no se consigue de una vez: es progresiva, de ah la tras
cendencia de la atencin por los empleados de contacto, los tcnicos deportivos y la
direccin
10- Es importante que todo Centro Deportivo, por pequeo que sea, cuente con un re
sponsable funcional de Atencin al cliente, recoja por escrito las quejas y reclamac
iones. Y a ser posible, instale un buzn de sugerencias.
Planeamiento Estrategico de mejora de la calidad
La voz del Personal
La voz de la Comunidad La voz de los Clientes.
La voz de los accionistas.
La voz de los procesos

Segn Roberto Rico
La voz de los proveedores

GESTIN EFICAZ DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIA
*mejorar la calidad del servicio a travs de una buena gestin de las quejas. *conoc
er las expectativas de los clientes. *mejorar los canales de comunicacin con los
clientes. *utilizacin de las quejas y sugerencias como herramienta de mejora cont
inuada. *prevencin de las reclamaciones a travs de una poltica de "calidad total".
*coordinar la empresa para alcanzar el nivel "cero" de reclamaciones
Se debe tener en cuenta que:
*es ms econmico conservar un cliente que atraer uno nuevo. *de 40 clientes "insati
sfechos", 26 no se quejan, simplemente dejan de serlo. *que las empresas "pierde
n aproximadamente " mas clientes debido al "mal servicio" que a la mala oferta d
e actividades fisico-deportivas. *que puede aumentar sus "beneficios" con solo r
etener al 25% de los clientes insatisfechos. *que es mucho lo que pierde la empr
esa por no resolver una reclamacin a la primera y con rapidez. . *la atencin a las
quejas y sugerencias es una forma valiosa de escuchar y de evitar la emigracin d
e sus clientes hacia la competencia.
ORGANIZACION DE UN SISTEMA DE UN SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
Facilitar la reclamacin (hoja de reclamacin). Registrar el contenido de las reclam
aciones o surencias de los clientes. -procesar toda la informacin recogida. -disp
oner de toda la informacin necesaria para dar respuesta adecuada e inmediata a lo
s clientes. -traducir las quejas de los clientes en mejoras del servicio.
IMPRESOS DE RECLAMACIN
Oportunidad para mejorar DATOS DEL CLIENTE Fecha de la reclamacin Centro OBJETO D
E LA RECLAMACIN ___________________________________ _____________________________
______ ___________________________________ ___________________________________ _
__________________________________ ___________________________________ _________
__________________________ OPININ DEL CLIENTE TRAS LA ___________________________
________ SOLUCION DE LA RECLAMACION ___________________________________ ________
__________________________ ___________________________________ _________________
__________________ ________________ _________________________ Fecha:____________
______________ Nombre y Apellidos:______________ _______________________________
Direccin:______________________ _______________________________ Telfono:_________
_______________ Otros datos:______________________ _____________________________
__ SOLUCIN ACORDADA _______________________________ _____________________________
______ ________________________________ Fecha de la solucin:________________
Empleado que ha abordado la reclamacin Fecha:
Acuerdo de la Direccin Firma: Fecha: Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar
SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS O RECLAMACIONES
reclamaciones respecto servicios materiales o de personal
Servicios reclamados ______________ ______________ ______________ ______________
______________ ______________ ______________ ______________ Motivo de la reclam
acin ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ _
_____________ ______________ ___________
Solucin posible del error ______________ ______________ ______________ __________
____ ______________ ______________ ______________ ______________

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La voz de la Comunidad La voz de los Clientes.

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