DESARROLLO DE HABILIDADES EN CONSULTORIA

Vamos a desarrollar tres ideas:

Cmo se desarrollan las habilidades;
Las habilidades de consultora que considero fundamentales para un
desempeo efectivo;
Una experiencia estructurada para la prctica de una habilidad.

CMO SE DESARROLLAN LAS HABILIDADES

Un primer aspecto a tomar en cuenta en el desarrollo de una habilidad es, que

la motivacin es la puerta del aprendizaje , esto quiere decir, que el primer
aprendizaje es actitudinal, ya sea a favor de la habilidad o en contra de la
misma. Por esta razn se recomienda slo trabajar con aquella habilidad que se
necesita desarrollar, con la que hemos tomado responsabilidad por su
desarrollo y con la cual se espera sentirse cmodo. El desarrollo de una
habilidad, como el de cualquier aprendizaje que se pretenda aplicar, tiene como
requisito la actitud positiva hacia el desarrollo de la misma. Tomar en cuenta
esta primera recomendacin facilita mucho el aprendizaje. No se puede
obligar a nadie a se libre.

En segundo Lugar, considerar que, lo que sabemos hacer bien lo manejamos de

manera inconsciente, slo se maneja conscientemente aquellas habilidades que
no se dominan bien. Cuando se tiene suficiente maestra en una habilidad
determinada, esa habilidad se administra inconscientemente; por ejemplo, la
habilidad para conducir un automvil.

Proceso Consciente

Proceso Inconsciente
Tiempo
Aprendiz Maestro

Un tercer elemento, a tomar en cuenta en el desarrollo de una habilidad, es

que, en la medida que se va adquiriendo ms habilidad, se necesita menor
tiempo para la ejecucin de la misma, y la calidad del desempeo cada vez es
mayor. En el proceso de desarrollo de habilidades entre ms tiempo
necesitamos para el desempeo, menor es la calidad del resultado; y a menor
tiempo necesario para el desempeo, mayor es la calidad del resultado
obtenido.

Tiempo necesario para la ejecucin

Calidad de la ejecucin
Tiempo
Aprendiz Maestro

La calidad del desempeo de una habilidad es inversamente proporcional al

tiempo involucrado en la ejecucin.

Un cuarto elemento, para el desarrollo de una habilidad es, que las habilidades
se obtienen por medio de la repeticin de acciones; el aprendiz debe hacerlo
hasta que el desempeo sea inconsciente y se haya desarrollado suficiente
confianza en hacerlo de esa manera, sin la aduana del hemisferio izquierdo del
cerebro.

Tomando en cuenta las cuatro recomendaciones mencionadas sobre cmo se

desarrollan las habilidades, se sugiere la siguiente actividad: hacer una lista de
aquellas habilidades que, a su juicio, para ser experto, necesita desarrollar un
aprendiz para conducir un automvil con una alto grado de desempeo. Si algn
da usted intenta, facilitar a alguien el hacerse experto en el proceso de
conducir un carro, va a descubrir una cantidad enorme de habilidades que el
aprendiz necesita adquirir, y que usted no tena en su lista. Esto sucede porque
cuando usted hizo la lista, solo escribi aquello que era consciente para usted,
en ese momento. Al estar en el proceso de ensear a otro usted toma
consciencia de habilidades necesarias para el aprendizaje del otro, de las
cuales no se daba cuenta.

Alguien deca: La ignorancia es atrevida. No es extrao cuando un cliente

rechace, o no quiera desarrollar alguna habilidad que usted, como experto,
considera clave para el desempeo efectivo de su funcin. Cuando algo como
esto sucede, es recomendable ayudarlo a tomar conciencia de lo que est
sucediendo y revisar con el cliente, el contrato psicolgico (roles: si acepta o
no el rol de aprendiz, y si acepta o no su rol de entrenador o consultor).

Un quinto elemento a tomar en cuenta para el desarrollo de habilidad est en el

siguiente hecho: un consultor habilidoso tiene a su vez un alto nivel de
desarrollo cognoscitivo y similarmente un alto nivel de desarrollo actitudinal
hacia su trabajo, o sea que conoce su campo y est en su camino pasional. Esto
quiere decir que el desarrollo es integral.

Un sexto elemento a considerar est la afirmacin de que no se puede no

desarrollar habilidades; cada vez que actuamos desarrollamos habilidades,
sobre todo cuando hacemos las cosas de la misma manera. Este aspecto es
importante porque las habilidades que desarrollemos pueden favorecer o
desfavorecer nuestro desempeo como consultores. Recuerde que todo mapa
es un conjunto de recursos, y al mismo tiempo un conjunto de limitaciones.

Una sptima y ltima consideracin consiste en que las habilidades que

funcionan en un determinado contexto, es bastante probable, que no funcionen
en un contexto diferente. Esto implica que al cambiar de contexto habr que
desarrollar nuevas habilidades.

HABILIDAES DE CONSULTORIA

Para tratar este tema, analicemos un embudo. La analoga ilustra la idea de

cmo el consultor utiliza todo su repertorio de habilidades disponible para, en
una situacin concreta, administrar en forma congruente los mapas del sistema
Cliente Consultor, las tecnologas generales, congruentes con esos mapas, y
las tecnologas especficas disponibles en ese contexto. Las habilidades que
vamos a considerar son las siguientes:

Habilidades Bsicas
Habilidades Generales
Habilidades Instrumentales, y
La habilidad de usar todas las habilidades anteriores en un proyecto
concreto y en un contexto especifico.
Habilidades Bsicas

Estas habilidades son seis y, estn en la parte ms ancha del embudo y son las
ms general de la consultora.

1.- La habilidad de estar conmigo aceptando mis recursos y mis limitaciones.

2.- La habilidad de estar con el otro, responsablemente, aceptando lo que logro
con ello y los costos asociados a la relacin. Esta habilidad requiere para su
desarrollo, haber desarrollado la anterior. Si no estoy disponible para m, no
estoy disponible para nadie.
3.- La habilidad de chequear conmigo y con el otro, si cada uno est logrando lo
que quiere lograr con esa relacin, y la disponibilidad para seguirla manteniendo
responsablemente (sin lloraderas, como adultos, cada uno asumiendo sus
costos, expresando sus molestias y sus satisfacciones).
4.- La habilidad para establecer requisitos, comunicarlos, insistir en ellos, y al
mismo tiempo disear y mantener sistemas que garanticen el cumplimiento de
los mismos.
5.- La habilidad de concretar mediante metas, aqu y ahora, la satisfaccin de
las necesidades del sistema Cliente Consultor.
6.- La habilidad de separarse y hacer morir al sistema (que fue creado para
algo muy concreto) sin quedar anclado al pasado, ni dejar anclado al sistema
cliente.

Habilidades Generales

Estas habilidades son ocho y se soportan en las habilidades bsicas. Desde el

punto de vista de la consultora pueden considerarse como generales. Las
habilidades son las siguientes:

1. Iniciar procesos.
2. Cerrar procesos.
3. Facilitar procesos.
4. Centrarse en el sistema cliente.
5. Buscar el xito del cliente.
6. Responder a la necesidad sentida del cliente.
7. Disear y/o modificar estructuras y procesos para el sistema cliente
consultor.
8. Monitorear el entorno del sistema el cliente consultor.
Habilidades Instrumentales

Las habilidades instrumentales van dirigidas a administrar la estructura y los

procesos, que ha negociado como su responsabilidad, en el sistema cliente
consultor. Estas son herramientas que utiliza el consultor para generar sus
procesos, en un contexto de ayuda experta. Para facilitar su desarrollo como
consultor, se ha preparado una lista de chequeo de algunas habilidades que se
consideran importantes, y se han clasificado en las siguientes categoras:

Generales
De recoleccin de informacin sobre el sistema cliente
Para el establecimiento de contrato psicolgico y formal
Para la administracin conjunta de la energa en el sistema cliente
consultor
Para la accin
Para la evaluacin conjunta.

UNA EXPERIENCIA ESTRUCTURADA PARA LA PRACTICA DE

HABILIDADADES

La conclusin final del proceso es que el mejor instrumento o la mejor habilidad

es el mismo consultor, quien desarrolla un estilo propio, muy suyo, muy
personal. Utilizando una normalizacin para ese proceso complejo, lo podramos
llamar habilidad multicompleja; la habilidad de ser uno mismo, de emerger como
persona en la relacin dentro del sistema Cliente Consultor. Esta habilidad
implica administrar el contexto tomando en cuenta las necesidades del
consultor, y del sistema Cliente Consultor, y dirigir la energa de este ltimo,
hacia las metas concretas negociadas de mutuo acuerdo.

Esta habilidad multicompleja exige el darse cuenta de los cambios de

paradigma en el planeta: globalizacin, descentralizacin y transferencia de la
responsabilidad hacia cada persona, aqu y ahora, y de sus consecuencias.

El dominio de esta habilidad multicompleja permite focalizar toda la capacidad

del consultor en un instante dado para una meta concreta, previamente
negociada de mutuo acuerdo.
Para la prctica de esta habilidad multicompleja se dise una experiencia
estructurada que puede ser utilizada fcilmente, en situacin de laboratorio.

La experiencia estructurada tiene dos partes:

1. Las fases para el desarrollo de una habilidad, y

2. La prctica de la habilidad y sus actividades correspondientes.

Fase para el desarrollo de una habilidad.

Las fases por las que pasa el consultor, cuando ha tomado la decisin de
desarrollar una habilidad, son cuatro:

1. Identificar la esencia de la habilidad.

2. Practicar sin modelo. Repeticin de acciones.
3. Control del inconsciente. Accin inconsciente, no hay errores. Cuando una
persona se da el permiso de llegar a esta fase, el proceso es irreversible.
4. Dominio y maestra en la habilidad. Desempeo con maestra, an en las
situaciones ms complejas y adversas, mnimo tiempo invertido y muy alto
nivel de desempeo. Capacidad de transferir el aprendizaje a otras
situaciones diferentes, en forma inmediata.

La prctica de una habilidad y sus actividades correspondientes.

Para explicar las actividades de cada una de las prcticas que se realizarn ver
la figura.

A B

A = Persona que practica la habilidad

B = Persona que hace el papel de cliente.
C = Persona que hace el papel de observador.
Actividad No. 1 (tiempo: 5 minutos)

El consultor practica la habilidad con el cliente. El observador registra los

aspectos ms relevantes, a su juicio.

Actividad No. 2 (tiempo: 10 minutos)

El consultor expresa cmo se sinti durante la actividad 1 y cmo cree que fue
su desempeo. El cliente expresa cmo se sinti durante la actividad 1 y qu
logr con ella (como cliente). El observador hace sus comentarios.

Actividad No. 3 (tiempo: 1 minutos)

Girar en sentido de las agujas del reloj, ver figura. Cambiar fsicamente de
posicin. El que estaba haciendo el papel de consultor pasa al sitio del cliente y
el que hizo de cliente pasa al sitio de observador.

Actividad No. 4 (tiempo: 5 minutos)

La persona que est en ele sitio del consultor, practica la habilidad como
consultor. Las personas que estn en el sitio del cliente y del observador hacen
su papel correspondiente al sitio donde estn.

Actividad No. 5 (tiempo: 10 minutos)

Igual que en la actividad No. 2.

Actividad No. 6 (tiempo: 1 minutos)

Girar como en la actividad No. 3.

Actividad No. 7 (tiempo: 5 minutos)

Igual que en la actividad No. 4.

Actividad No. 8 (tiempo: 10 minutos)

Igual que en las actividades No. 5 y 2.

Actividad No. 9 (tiempo: 10minutos)

Escribir los aspectos relevantes de esa habilidad.

Tiempo total de la experiencia estructurada 57 minutos.

RESUMEN

El desarrollo de una habilidad se inicia por el compromiso personal de

desarrollarla. La habilidad se instala en el inconsciente. Se adquiere por
repeticin de acciones. El aprendizaje exige un desarrollo integral. Las
habilidades de consultora son: bsicas, generales e instrumentales y la
habilidad de usar todas las habilidades mencionadas en un proyecto concreto y
en un contexto especfico. Una manera de desarrollar habilidades consiste en
aplicar una experiencia estructurada que puede realizase con dos persona ms,
mediante una prctica.
 HABILIDADES INSTRUMENTALES

1.- O.K.
2.- Necesito ms
3.- Necesito menos

HERRAMIENTAS GENERALES

1.- Pensar antes de hablar

2.- Estar satisfecho con la educacin que tengo
3.- Ser breve y conciso
4.- Entender mi motivacin para trabajar en un rol de ayuda
5.- Leer el proceso de grupo correctamente
6.- Leer la informacin no verbal de las personas
7.- Registrar los mensajes del otro
8.- Conocer el impacto de mi propio comportamiento
9.- Estar consciente de mi necesidad de competir con otro
10.- Administrar el conflicto y la molestia
11.- Crear una atmsfera de confianza y apertura
12.- Separa los asuntos personales y de trabajo
13.- Leer rpidamente materiales escritos
14.- Administrar la complejidad
15.- Resumir situaciones o ideas
16.- Fluir con el proceso del cliente
17.- Capacidad de ver lo obvio
18.- Diferenciar lo mo de lo del cliente
19.- Equilibrar estructura y proceso
20.- Confiar en mi inconsciente
21.- Aprender de mi trabajo

RECOLECCION DE INFORMACION SOBRE LA SITUACION DEL SISITEMA

CLIENTE

22.- Ayudar a los clientes a descubrir sus propios problemas

23.- Hacer preguntas directas
24.- Inspirar confianza en el cliente sobre mi habilidad para efectuar el
trabajo
25.- Desear no ser necesitado por le cliente
26.- Ofrecer encontrar las respuestas a las preguntas
27.- Impulsar a otros a hablar
28.- Esperar que los clientes utilicen mis soluciones
29.- Ayudar a los clientes a generar soluciones a sus propios problemas
30.- Discriminar entre dualidad, polaridad y paradoja
31.- Discriminar entre cambio 1 y cambio 2
32.- Darme cuenta cundo el proceso es ms profundo de lo que yo manejo
33.- Identificar cundo se requieren otros recursos
34.- Captar el mapa del cliente
35.- Identificar las paradojas del cliente
36.- Discriminar necesidades de proceso y/o estructura

ESTABLECIENDO CONTRATOS PSICOLOGICOS Y FORMALES

37.- Expresarme como persona

38.- Prometer solamente lo que puedo proporcionar
39.- Decir NO sin sentir culpa o temor
40.- Trabajar bajo presin por fecha y das lmite
41.- Fijar metas realistas para m y para el cliente
42.- Presentar mis fundamentos tericos y mis perjuicios
43.- Trabajar confortablemente con personas de alto nivel
44.- Permitir que alguien ms obtenga reconocimiento
45.- Trabajar con gente que particularmente no me gusta
46.- Ceder a las restricciones y limitaciones del cliente
47.- Preparar la salida del consultor
48.- Establecer una actividad de cierre
49.- Establecer estructuras del proyecto
50.- Establecer estructuras de confianza

ADMINISTRANDO LA ENERGIA DEL SISTEMA

51.- Exponer claramente los problemas y los objetivos

52.- Resumir las discusiones
53.- Desbloquear la energa
54.- Ayudar a los clientes a mantener una secuencia lgica en la solucin de
problemas
55.- Desafiar las soluciones no efectivas
56.- Ayudar al cliente a hacerse responsable de sus decisiones
57.- Describir cmo otros clientes resolvieron un problema similar
58.- Pedir ayuda a otros
59.- Vender efectivamente mis propias ideas
60.- Administrar polaridades
61.- Resolver paradojas

ACCION

62.- Atender los detalles

63.- Ayudar a los clientes a hacer uso de sus fortalezas y sus recursos
64.- Aceptar responsabilidad
65.- Cambiar planes cuando surjan las emergencias
66.- Equilibrar necesidades
67.- Administrar resistencias
68.- Controlar mi ansiedad mientras desempeo mi tarea
69.- Intervenir generando confianza
70.- Intervenir oportunamente
71.- Admitir mis errores
72.- Superar los mecanismos perturbadores del proceso
73.- Administrar el error
74.- Trabajar con otros expertos

EVALUACION CONJUNTA

75.- Incluir en la oferta sesiones de evaluacin

76.- Evaluar mis propias contribuciones en forma realista
77.- Reconocer el fracaso
78.- Sentirme a gusto con los clientes que revisan mi trabajo
79.- Tratar con cambios imprevistos
80.- Idear formas, inventarios, etc., que ayuden para la evaluacin
81.- Confiar en el feed back informal
82.- Tomar notas, escribir acerca de lo que se ha tratado o lo que se ha hecho
83.- Retirarse cuando la tarea ya se ha terminado
84.- Arreglar los siguientes pasos y el seguimiento
85.- Atribuir el fracaso a la resistencia del cliente
86.- Comparar resultados contra necesidades
87.- Incorporar a mis mapas, y a lasa tecnologas generales y especficas que
utilizo, los aprendizajes de mi experiencia.
 HABILIDADES GENERALES

Iniciar Procesos

Cerrar Procesos

Facilitar Procesos

o Mecnica de la Pregunta

o Procesamiento de Respuestas

o Escuchar al Cliente

Centrarse en el Cliente

Buscar el xito del Cliente

Responder a la Necesidad Sentida del Cliente

 INICIAR PROCESOS

Los primeros minutos de una reunin o de cualquier experiencia de consultora

determinan en gran parte el resultado de la misma, debido a fenmenos que
influyen en la percepcin del cliente. Lo que una persona percibe est
determinado en gran parte por la preparacin que tenga antes de recibir el
estmulo.

Esta preparacin la vamos a considerar desde dos puntos de vista:

El psicolgico , y
El de la comunicacin.

1.- Campo psicolgico.

La relacin afectiva, de aceptacin o de rechazo, que el consultor logre

establecer con las necesidades y los valores del sistema cliente facilitan o
dificultan el desarrollo del inters, el entusiasmo y la motivacin que el cliente
pueda lograr en relacin a un tema o experiencia. El conocimiento de las
necesidades y valores del sistema cliente y el logro de un clima psicolgico de
seguridad y confianza son condiciones indispensables si el consultor quiere lograr
compromiso verdadero.

La relacin afectiva consultor cliente , las necesidades y los valores del sistema
cliente consultor constituyen el clima psicolgico de la consultora. Este clima
psicolgico, hace que en los primeros minutos de la actividad el cliente
clasifique a su manera, la interaccin o experiencia que va a vivir, y resuelva de
antemano cosas como:

Si el consultor es competente o no,

Si los objetivos de la consultora son claros,
Si hay orden lgico en lo que se va a tratar,
Si el tema es importante, y
Si vale la pena participar y comprometerse.

2. Preparacin de la percepcin.
La verdadera comunicacin no se realiza si el cliente no est listo para ella. Estar
listo tiene aqu el mismo sentido que cuando se dice de un corredor de cien
metros planos, que est listo para arrancar: el corredor tiene listas las
respuestas de or la seal y de empezar a correr.

La preparacin de la percepcin se produce recurriendo al campo experiencial del

cliente: sus experiencias previas. La comunicacin slo es posible cuando los que
se comunican tienen propsitos, premisas y experiencias similares.

El presente ejercicio consiste en empezar recurriendo al campo experiencial del

cliente y tratando de crear en l una actitud positiva hacia los objetivos, del
sistema cliente consultor.

Se recurre al campo experiencial del cliente identificando un rea conocida para

arrancar de ah. Esta identificacin se hace utilizando, entre otros, los siguientes
medios:

Describiendo una situacin real o hipottica.

Presentando una analoga que tenga sentido para el cliente.
Mencionando hechos de actualidad, de conocimiento general, vinculados a la
situacin del cliente.
Presentando un material escrito que suscite dudas, preguntas, deseos de
informacin, o que tenga que ser completado.
Dando una serie de instrucciones que tenga que ver con la experiencia que
se va a vivir.
Comparando la situacin o el material nuevo con alguna experiencia familiar
para los participantes.
Haciendo o solicitando un resumen o referencia a situaciones anteriores,
cuando la actividad es parte de una secuencia.
Presentando materiales audiovisuales: diapositivas, lminas, video -
programas cortos, etc.

Acerca de la manera de crear y modificar actitudes, pueden contribuir las

siguientes posiciones del consultor:

Tener uno mismo una actitud positiva hacia los clientes y hacia el tema a
tratar.
 Evitar posiciones, expresiones y comentarios despectivos o hirientes. El
consultor debe analizar su comportamiento para identificar aquellas
acciones y omisiones que pueden ser interpretadas negativamente.
Evitar tomar medidas paternalistas o controlar actividades, recurriendo
a la violencia psicolgica y al sarcasmo.
El clima psicolgico es importante durante toda la actividad de
consultora, y es fundamental en los primeros minutos de la misma.

Es una buena prctica declarar al inicio de la actividad los objetivos que se

quieren lograr. Los objetivos bien declarados sirven para enmarcar el tema y
sealarle un derrotero. Sirven tambin, como recurso para el cierre de la reunin
o interaccin, pues el consultor puede regresar al punto de partida para integrar
todas las experiencias e ideas de la actividad realizada.

Objetivos de la sesin:

Que el consultor practique (Experiencia concreta).

Que identifique el impacto de su manera de iniciar procesos (Observacin y
reflexin).
Que saque conclusiones personales sobre su habilidad para iniciar procesos
de consultora (Conceptualizacin abstracta).
Que identifique hiptesis de trabajo para su rol de consultora
(Experimentacin activa).
 CERRAR PROCESOS

Toda persona tiene la tendencia a completar ideas y a formar todos lgicos. La

asimilacin se facilita con la organizacin de las experiencias, en todos
relacionados.

Vista como un todo, cada punto tratado en una interaccin de consultora

puede descomponerse en tres etapas:

1. En la primera, se plantea la situacin (Inicio).

2. En la segunda, se procesa la situacin que fue planteada (Desarrollo).
3. En la tercera, se regresa a la situacin inicial para elaborar una
conclusin (Cierre).

En el cierre que se realiza durante una actividad de consultora pueden

distinguirse dos partes:

a) La conclusin sobre el punto tratado, que se puede realizar de la

siguiente forma:
Enumerando los puntos tratados
Iniciando relaciones entre los puntos,
Expresando aplicaciones prcticas del punto tratado,
Reconociendo el punto tratado como inicio de un nuevo proceso
gerencial,
Emitiendo alguna opinin personal sobre los resultados obtenidos o
los procesos seguidos.
b) La verificacin de las dudas, por parte del consultor, o la programacin
de su solucin , la definicin de los prximos pasos y la expresin del
compromiso por parte del cliente.

Objetivo de la sesin:
Que el consultor practique (Experiencia concreta).
Que identifique el impacto de su manera de cerrar procesos (Observacin
y reflexin).
Que saque conclusiones personales sobre su habilidad para cerrar procesos
de consultora (Conceptualizacin abstracta).
Que identifique hiptesis de trabajo para su actividad como consultor
(Experimentacin activa).
 FACILITAR PROCESOS
MECNICA DE LA PREGUNTA

El papel del consultor implica:

1. Acompaar al cliente en el desempeo, entre otras, de las siguientes

funciones:
Mantener la continuidad del propsito; elaborar planes orientados al
logro de objetivos; evaluar resultados y procesos; conceptuar o
generalizar situaciones a fin de generar hiptesis que permitan resolver
los problemas; trabajar con recursos humanos en un clima de desarrollo
profesional y personal; desarrollar suficiente velocidad de respuesta, en
la organizacin, congruente con las demandas del entorno.
2. Apoyar a su cliente en el proceso de adaptarse a las nuevas condiciones
existentes en el pas (creciente competencia internacional en el mercado
interno por la reforma comercial en curso, baja de la demanda interna,
mejorar procesos, reduccin de costos, adecuar la oferta a los
requerimientos de los mercados, equilibrar las finanzas, aumentar la
productividad).

Todo este trabajo necesario hacerlo el consultor, utilizando al mximo la

creatividad del sistema cliente, a fin de mantener y mejorar sus estndares de
efectividad, amenazados continuamente por la turbulencia de un entorno
altamente cambiante.

Para realizar este trabajo con xito el consultor necesita utilizar,

situacionalmente, entre otros, la habilidad de mecnica de la pregunta.

La funcin determina la forma

En toda pregunta pueden considerarse dos aspectos: la funcin y la forma.

Funcin: lo que el consultor quiere lograr cuando enva el estmulo (pregunta,

instruccin, seal, etc.).
Forma: La manera como la formula.

Entre las funciones que puede desempear la pregunta, en los procesos de

consultora, estn las siguientes:
 a) Ayudar a un cliente o a un proveedor para:
Identificar los elementos de la situacin que le motiva,
Identificar alternativas de solucin a problemas,
Revisar el contrato psicolgico.
b) Promover la intervencin de un especialista.
c) Identificar todos los recursos disponibles.
d) Producir informacin vlida.
e) Identificar resultados logrados.
f) Analizar una situacin difcil.
g) Proporcionar significados de calidad.
h) Acopiar datos de calidad.
i) Desarrollar visibilidad de consecuencias.
j) Generar compromiso.
k) Iniciar un proceso nuevo.
l) Resaltar algo importante.
m) Desarrollar la visin.
n) Accesar otras experiencias.
o) Promover conductas.
p) Vencer la energa de activacin.

Para lograr estas funciones, el consultor puede utilizar, entre otras, las
siguientes formas:
Dar tiempo para pensar las respuestas.
Utilizar expresiones o actitudes que faciliten al otro su expresin.
Utilizar pocas palabras para formular las preguntas.

Objetivo de la sesin:
Que el consultor practique (Experiencia concreta).
Que identifique el impacto de sus preguntas (Observacin y reflexin).
Que saque conclusiones personales sobre su habilidad para formular
preguntas (Conceptualizacin abstracta).
Que identifique hiptesis de trabajo (Experimentacin activa).
 FACILITAR PROCESOS
PROCESAMIENTO DE RESPUESTAS

Para ayudar a una organizacin en el mejoramiento continuo de la calidad de sus

procesos (1), es necesario instalar en la organizacin la capacidad de
reflexionar sobre sus experiencias concretas, elaborar generalizaciones acerca
de ellas, y disear planes para sostener el proceso de mejoramiento continuo
en la empresa. En la realizacin de este proceso debe promoverse que el
personal sea participativo y creativo, a fin de utilizar toda esa energa para el
mejoramiento organizacional.

Sucede con frecuencia, que el consultor o su cliente encuentran grandes

dificultades cuando se proponen aumentar la participacin de los subordinados
del cliente, de sus colegas o de sus jefes en los procesos que quiere mejorar.

En otras situaciones, alguien solicita la participacin del consultor en momentos

de dificultad o confusin, y ste, al tratar de ayudar se siente poco efectivo.

Una habilidad que le puede ayudar al consultor en estas y muchas otras

situaciones, es la del procesamiento de las respuestas de sus colaboradores.

Respuestas simples y breves

Ante este tipo de respuesta, el consultor podra insistir en los procesos del
aprender haciendo, llevando a la persona a justificar o ampliar su respuesta
mediante preguntas como:

Qu razones tiene usted para pensar as?

Cmo lleg a esa respuesta?
Podras clarificar parte de tu respuesta?
Dame ms informacin sobre lo que me ests diciendo.

La persona declara no saber

Ante esta respuesta, el consultor puede dar alguna idea que ayude al otro a
elaborar una respuesta suya.

Cul es el alcance de tu plan?

 Cmo llegaste a esta situacin?
Leste el documento XY?
Qu si sabes?
Cul es tu contrato psicolgico?
Cul es tu rol en esta situacin?
En este momento qu quieres para ti?
Inventa una respuesta.

Respuestas vagas, incompletas, evasivas o de rechazo

Las respuestas incorrectas, bien manejadas, son situaciones muy importantes
en los procesos de desarrollo de la organizacin y del personal.

El consultor puede utilizar una respuesta incorrecta para:

Que el otro identifique los puntos correctos.

Invitar al grupo a encontrar el error.
Hacer ver qu implica la respuesta dad, en caso de ser falsa.
Destacar los puntos importantes de la respuesta para llevar al otro a una
reformulacin.

Respuestas satisfactorias

Cuando una persona da una respuesta, y el gerente la acepta terminantemente,

podra truncar el proceso de elaboracin de respuestas que otros hayan
iniciado.

Una respuesta satisfactoria se puede utilizar para un replanteamiento de un

problema, hacer anlisis y reflexionar sobre los fundamentos de la misma, de la
manera siguiente:

Muy bien, Cules son los elementos fundamentales de su respuesta?

Muy bien, Ahora poda relacionarlo con otro proyecto?

Objetivo de la sesin:
Que el consultor practique la habilidad de procesamiento de respuestas
(Experiencia concreta).
Que identifique el impacto de sus habilidades (Observacin y reflexin).
 Que produzca conclusiones personales sobre su habilidad para procesar
respuestas, y el impacto de su habilidad en los procesos gerenciales
(Conceptualizacin abstracta).
Que identifique alternativas de mejoras (Experimentacin activa).

(1) Lo cual dispara la calidad de los productos y servicios; mejorando la

productividad; disminuyendo los costos y aumentando en consecuencia el valor
accionario.
 FACILITAR PROCESOS
ESCUCHAR AL CLIENTE

Escuchar no significa estar de acuerdo

En la concepcin tradicional de la asesora se considera que el papel del asesor

consiste en proporcionar recetas en un proceso unidireccional, para que los
clientes ejecuten lo que crean conveniente.

Algunos comportamientos caractersticos de esta concepcin son los

siguientes:

El asesor habla durante la mayor parte del tiempo destinado a

actividades de anlisis y revisin de situaciones.
El asesor no presta atencin a las intervenciones o los deseos de
intervenir de los participantes.
El asesor no se esfuerza para escuchar hasta el final aquellas
intervenciones que l consideran apropiadas.
El asesor utiliza la violencia psicolgica para hacerse or.
La tarea, siempre, es ms importante que el proceso. Este es
ridiculizado y menospreciado.
Los participantes se guardan los desacuerdos y resentimientos a fin
evitarse problemas.

Los enfoques modernos de consultora dan especial importancia a la

participacin del personal, de la organizacin para lograr la instalacin de
procesos de mejoramiento continuo, a fin de garantizar la competitividad de la
organizacin en los mercados globales.

El poder formal es uno de los recursos a ser utilizados, para lograr la

efectividad organizacional, pero no es el nico; existen muchos otros recursos
que coordinar en la organizacin. La funcin interpersonal, y la funcin
informacional exigen del sistema cliente consultor la capacidad de establecer
comunicaciones bidireccionales; la adaptacin constante al interlocutor de la
forma y el fondo de su mensaje y la recepcin de la informacin necesaria para
la toma de decisiones.
Este tipo de comunicacin slo es posible si el consultor escucha a su
interlocutor.

Algunos comportamientos, que facilitan este tipo de relacin en la cual el

consultor pone en prctica la habilidad de escuchar al cliente son los
siguientes:

El consultor, repite las ideas principales enunciadas por el cliente.

Verifica que ha comprendido los mensajes que le estn enviando.
Resume o ampla lo que el cliente dice.
Responde a lo que le preguntan.
Cita intervenciones del cliente.

Sin embargo, para internalizar y practicar la habilidad de escuchar, el

consultor debe tener una disposicin y una actitud proclive a ello. Las
siguientes conductas permiten hacer observable la presencia de tal actitud
Escuchar al Cliente:

El consultor oye atentamente las intervenciones del cliente, an cuando

difieran de su punto de vista.
Mira al cliente cuando ste habla.
Pregunta para entender el punto de vista del otro.
Verifica si ha entendido.

Objetivo de la sesin:

Que el consultor practique (Experiencia concreta).

Que identifique el impacto de su habilidad de escuchar al otro
(Observacin y reflexin).
Que saque conclusiones personales sobre su habilidad y actitud de
escuchar (Conceptualizacin abstracta).
Que identifique alternativas de mejorar su habilidad de escuchar
(Experimentacin activa).
 CENTRARSE EN EL CLIENTE

Existen dos maneras de dar ayuda a un cliente, y el impacto que produce cada
estilo en las personas, los equipos de trabajo y las organizaciones es diferente.

El primer estilo est caracterizado, entre otras por los siguientes

comportamientos: el asesor (1) dictamina, opina, sugiere, da frmulas, genera
alternativas, ignora el estado emocional del cliente, y si el cliente no hace lo
sugerido por el asesor puede llegar a decir yo llev su gente al ro si su gente
no bebi eso no es problema mo

En un segundo estilo, el consultor (2) trabaja CON y PARA el cliente de la

siguiente manera:

Promueve y apoya el autoanlisis que el cliente hace de sus procesos y

sus estructuras.
Lo apoya en la recoleccin de datos.
Lo ayuda a identificar la funcin que cumplen sus estructuras y sus
procesos.
Lo ayuda a relacionar las exigencias del entorno y la viabilidad de las
estructuras y procesos de su organizacin.
Lo apoya en la definicin de requerimientos, la comunicacin de los
mismos y el insistir en ellos.
Promueve el desarrollo de procesos para aumentar la velocidad de
erespuesta del sistema cliente.
Promover y facilitar el desarrollo de estructuras para disminuir la
incertidumbre que los cambios en el entorno producen en el personal.
Averigua y toma en cuenta el impacto psicolgico que le produce la
gerencia del cambio.
Lo apoya en la medicin, comparacin y regulacin del sistema para el
mejoramiento continuo.

En resumen, el consultor trabaja centrado en la satisfaccin de aquellas

necesidades que el cliente quiere satisfacer y para lo cual solicit sus
servicios.
Objetivo de la sesin:

Que el consultor practique (Experiencia concreta).

Que identifique su manera de centrarse en el cliente (Observacin y
reflexin).
Que saque conclusiones personales de su manera de trabajar CON y
PARA el cliente (Conceptualizacin abstracta).
Que identifique reas de oportunidad para el desarrollo de su habilidad
(Experimentacin activa).

(1) Ordinariamente a este estilo se lo denomina asesora.

(2) Ordinariamente a este estilo se lo denomina consultora.
 BUSCAR EL XITO DEL CLIENTE

Se dice que una persona ha tenido xito, cuando al evaluar una accin de
acuerdo con unos criterios previamente establecidos, encuentra que logr lo
que se propona. Los objetivos lograron satisfacer las necesidades que los
generaron.

El xito aumenta la autoestima, la capacidad de seguir corriendo riesgo,

estableciendo requisitos y comunicndose con el ambiente para lograr lo que se
propone la persona o la organizacin.

Al repetir la accin, la persona acta con ms seguridad, controla mejor las

variables de la situacin, administra con habilidad los conflictos que aparezcan,
trabaja con ms intensidad y concentracin y por consiguiente tiene ms xito.
Este nuevo xito genera una reaccin en cadena que hace que el individuo
termine considerndose como un triunfador. xito genera xito.

El mismo proceso se puede disparar cuando una persona ha tenido fracaso. El

fracaso produce inseguridad y la inseguridad aumenta las posibilidades de
fracaso; si la persona se deja llevar por el fracaso puede terminar
considerndose como un perdedor. El xito genera xito y el fracaso genera
fracaso.

En el proceso de consultora el xito est relacionado con los siguientes

comportamientos del sistema cliente consultor:

Identificacin de resultados,
Comparacin de resultados logrados con conductas del sistema cliente,
Diseo y mantenimiento de procesos aptos,
Diseo e instalacin de estructuras flexibles,
Prevencin del error antes de que se conviertan en defecto,
Identificacin y manejo del error como situaciones de aprendizaje y no
de fracaso.

Objetivo de la sesin:

Que el consultor practique (Experiencia concreta).

 Que identifique su propio estilo para buscar el xito del cliente
(Observacin y reflexin).
Que conceptualice sobre su manera de buscar el xito del cliente
(Conceptualizacin abstracta).
Que identifique alternativas para el desarrollo de su habilidad
(Experimentacin activa).
 RESPONDER A LA NECESIDAD SENTIDA DEL CLIENTE

El cambio de comportamiento slo es durable cuando el cliente acepta sus

aspectos mejorables, y al mismo tiempo, disea y ejecuta una estrategia para
producir los cambios que desea.

Con mucha frecuencia, cuando un cliente acepta un programa de consultora sin

ver claras las razones que fundamentan el mismo, est actuando por razones de
autoridad, o de moda y no por conviccin personal.

Seguir los dictmenes de la autoridad por el slo motivo de ser la autoridad, es

una de las caractersticas de comportamiento del mentalmente dependiente. La
dependencia es una actividad de baja autoestima e inseguridad que mueve al
individuo a vivir parasitariamente para evitarse el problema de hacerse
responsable y tener que aceptar las consecuencias de sus decisiones.

Un consultor responde a la necesidad sentida del cliente:

Gua el anlisis de forma tal que el cliente entienda y acepte el por qu

de lo positivo o de lo mejorable de sus procesos y sus estructuras.
El proceso facilita que el cliente acepte los cambios por conviccin
propia como respuesta a las necesidades de su sistema y no por razones
de acatamiento a la autoridad, o de simetra con alguien que respeta o
admira.
El consultor est pendiente de verificar el valor que el cliente da a los
procesos, estructuras y resultados que se producen durante la
consultora.

Objetivo de la sesin:

Que el consultor practique (Experiencia concreta).

Que identifique elementos de su estrategia para responder a la
necesidad sentida del cliente (Observacin y reflexin).
Que identifique algunos elementos para incorporar o desincorporar de su
mapacomo consultor (Conceptualizacin abstracta).
Que produzca lineamientos sobre cmo seguir desarrollo de su habilidad
(Experimentacin activa).