Configuraes de Filas

Treinamento OTRS Help Desk

Sumrio
Filas............................................................................................................................ 3
Anexos....................................................................................................................... 5
Autorrespostas........................................................................................................... 5
Modelos..................................................................................................................... 5
Saudaes e Assinaturas........................................................................................... 6

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Filas

Recomendamos que sejam criados no mximo 3 nveis de filas e subfilas. Veja o

que importante na criao de filas:

Grupo: Para se criar uma fila, antes necessrio criarmos um grupo de

permisso ao qual esta fila ser atrelado. Mas isto fcil, basta acessar
Administrao Grupos, adicionar um novo preenchendo apenas seu nome.

Tempo De Expirao De Desbloqueio minutos: Tempo em minutos (dentro

do horrio de trabalho) que um chamado pode ficar bloqueado sem nenhuma
interao do atendente, naquela fila. Passando esse tempo, o chamado
automaticamente desbloqueado e volta para a fila como chamado disponvel.

Prazos de Escalao

possvel determinar um prazo de escalao para os chamados de acordo com a

fila em que se encontram, ou seja, se o chamado estiver naquela fila, tera
determinado tempo para soluo ou primeira resposta, contando sempre do
horrio de criao do chamado, e no do horrio em que foi enviado para aquela
fila.
No entanto, se um SLA for atribudo ao chamado, o tempo de escalao definido
na fila deixa de valer para este chamado.
Vejamos a seguir, os tipos de escalao que podem ser configurados nas filas:

Escalao - prazo da resposta inicial (minutos): Define o tempo mximo em

minutos para que o atendente seja faa um primeiro contato por e-mail ou
telefone com o cliente. Se no cumprido, o chamado ser escalado.

Escalao - prazo de atualizao (minutos): Aps uma resposta a um cliente

a um chamado aberto, o SLA de atualizao comea a contar. Se o tempo
definido em minutos atingido, ento o chamado escalado.

Escalao - Prazo de Soluo: Prazo mximo em minutos para soluo do

chamado.

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Opo de Reviso:

Define o comportamento do sistema quando recebermos um e-mail referente a

um chamado j encerrado:

1. Possvel - o sistema reabre o chamado.

2. New Ticket - o sistema cria um novo chamado com o e-mail que chegou
aps o encerramento do chamado anterior.

3. Reject - O sistema mantm o chamado fechado e adiciona o texto do e-

mail no mesmo chamado.

Bloqueio do chamado aps um Reviso: Se um chamado est fechado e o

cliente envia um acompanhamento, o chamado ser bloqueado para o antigo
proprietrio.

Endereo do Sistema: Remetente dos e-mails que forem enviados ao cliente,

quando o chamado estiver nesta fila. (No se aplica s notificaes de sistema)

Saudao: Saudao que ser utilizada nesta fila (Ol, Prezado(a) Senhor(a)
etc)

Assinatura: Assinatura utilizada na fila (Atenciosamente, Fulano de Tal,

Telefones etc)

Calendrio: Calendrio de operao da fila. Se houverem SLAs definidos nos

tickets desta fila, o calendrio que valer o do SLA, bem como os prazos de
escalao.

Validade: Seguindo o conceito de manter a integridade das informaes, no

possvel excluir uma fila do sistema, apenas invalid-la para que deixe de ficar
operacional.

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Anexos
O menu anexos permite que voc faa upload de arquivos para o servidor do
OTRS. Estes arquivos podem ser utilizados em seguida para compor Respostas e
Autorrespostas padres do sistema.

Aps a criao dos anexos, podemos associar modelos de respostas com os

anexos criados em Anexos Modelos.

Autorrespostas
As auto respostas so mensagens enviadas aos clientes em determinadas
ocasies. Por exemplo, quando um novo chamado criado, possvel criar uma
Auto Resposta informando ao mesmo o nmero de seu chamado.

Ao cadastrar uma Auto Resposta, voc dever informar o tipo da mesma. Suas
opes so:

1. Autorresposta: Resposta que ser enviada ao cliente, caso ele crie um

chamado.
2. Autorresposta/Novo Chamado: Caso a fila esteja configurada para criar um
novo chamado quando o chamado anterior esteja fechado, e o cliente
envia uma mensagem, esta auto resposta ser enviada.
3. Autorrejeitar: Caso a fila esteja configurada para rejeitar novas mensagens
em chamados encerrados, esta mensagem ser enviada.
4. Autorreviso: Enviado sempre que um cliente envia uma resposta a um
chamado em andamento.
5. Autorremover: Chamados que sero removidos recebero a resposta de
remoo do chamado.
Aps a criao das autorrespostas, necessrio atribu-la s filas
correspondentes. Para isto, acesse Autorrespostas <-> Filas.

Modelos
Um modelo um texto padro que ajuda os atendentes a redigir chamados,
respostas ou encaminhamentos mais rapidamente. Por padro, h 2 tipos:

1. Resposta em branco

2. Resposta de teste

Ao criar um modelo, voc deve definir o tipo do mesmo. O tipo determina onde
estes modelos sero disponibilizados:

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Criar: Disponveis nas telas Novo Chamado fone ou e-mail

Chamada Telefnica: Disponveis nas telas Chamada Telefnica Recebida ou

Realizada

Encaminhar: Disponveis na tela Encaminhar.

Responder: Disponveis na tela Responder.

Nota: Disponveis na tela de Nota.

Aps a criao dos modelos, necessrio atribu-los s filas correspondentes.

Para isto, acesse Modelos <-> Filas.

Saudaes e Assinaturas
Saudaes so introdues inseridas por padro antes do corpo de uma resposta.
Assinaturas so inseridas depois e podem ser sofisticadas, utilizando imagens e
HTML. Deve-se apenas ter cuidado para evitar criar assinaturas extremamente
carregadas ou com imagens e links para facebooks corporativos, j que isto pode
ocasionar o bloqueio das mensagens do sistema em servidores de e-mail, nas
caixas de spam.

Uma vez configuradas, tanto saudaes quanto assinaturas devem ser atribudas
a suas respectivas filas, nas configuraes de cadas fila diretamente.

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