Captulo 3

DEPARTAMENTO DE
RESERVACIONES
3.1 INTRODUCCIN

El nmero de personas del departamento est en funcin de la

capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban
diariamente.
En algunos hoteles, la secretaria del Gerente de Divisin de
Habitaciones o la misma secretaria del gerente, puede tener el
control de las habitaciones.
Cuando se reciba una reservacin fuera del horario de la oficina
de reservaciones, sta se tomar en recepcin, razn por la cual
Reservaciones debe informar a este departamento las fechas ce-
rradas (aquellas donde no se admiten reservaciones porque el hotel
est completamente ocupado).
Un aspecto importante de las personas que reciben las reser-
vaciones es que deben estar bien capacitadas, no solamente en
algn otro idioma extranjero, sino tambin tener una buena apti-
tud para la venta, ya que cuando un husped solicita la reservacin
de una habitacin, gracias a la sugerencia del empleado se le puede
vender una suite.

3.2 MATERIAL DE TRABAJO

En trminos generales, para un buen montaje de la oficina se

requieren: escritorios, sillas, archiveros, cestos, mquinas de escri-
bir, tlex, telefax, telfono, engrapadora, cinta adhesiva, clips, bro-
ches, perforadora de papel, fechador, fechador del hotel, confirma-
do, recibido, cancelado, comisin retenida, hojas, carpetas, papel
carbn, guas alfabticas de archivo. Diccionarios: ingls-espaol y
francs-espaol.
38 HOTELERA

3.3 CONTROL DE RESERVACIONES

Computadora con programa

de reservaciones hoteleras
A)COMPUTARIZADO
Archivo cronolgico de
reservaciones
SISTEMA DE
CONTROL
Hoja de control de reservaciones
B) MANUAL Libreta de entradas y salidas
Rack de tirillas de reservaciones.
Archivo cronolgico
de reservaciones.

3.3.1 Computadora con programa de reservaciones hoteleras

Este programa debe incluir en su men las opciones siguientes:
reservaciones con depsito, reservaciones sin depsito, reservacin
de personas importantes, cambios de reservacin, cancelaciones,
depsitos, reembolsos, pronsticos de ocupacin, elaboracin de re-
portes, disponibilidad, elaboracin de grficas, impresin de cartas
tipo, etc.

3.3.2 Archivo cronolgico de reservaciones

Se deben tener carpetas para cada da del ao ya que en este lugar

se dar toda la correspondencia del husped y la dems papelera
que se llen por motivo de la reservacin, cancelacin, cambio, de-
psito, etc.

3.3.3 Hoja de control de reservaciones

Consiste en una hoja de papel cuadriculada con 31 columnas para

cada da del mes y renglones segn sean los cuartos en el hotel.
 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 39

En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y sirve

fundamentalmente para evitar reservar un mayor nmero de
habitaciones que las disponibles en el hotel. Algunos establecimien-
tos usan colores para distinguir los tipos de reservaciones, por
ejemplo: reservaciones sin depsito (blanco); reservaciones con
depsito, (amarillo); grupos (azul); personas importantes (rojo);
grupos peridicos (negro); y entradas sin reservacin (verde). Es-
tas ltimas deben considerar en los conteos, segn reporte, que
enva el Departamento de Recepcin al Departamento de Reserva-
ciones.

3.3.4 Libretada de entradas y salidas

Se anotan en las pginas todos los das del ao: en la parte
izquierda las entradas y en la derecha las salidas, por ejemplo:
Si un husped reserv un cuarto con llegada el 7 de enero y
salida el 9 del mismo mes, se escribir una lnea vertical en las
entradas del da 7 y otra lnea vertical en las salidas del 9 (no
se escribe nada en las hojas correspondientes a los das inter-
medios).
Con la informacin de esta libreta se puede tener un nmero
aproximado de las entradas y salidas en el hotel en un da deter-
minado. Tambin servir para la elaboracin de algunos reportes.

3.3.5 Rack cronolgico de reservaciones

Aqu se colocan, por da de llegada, las reservaciones, las cuales
fueron escritas en unas tirillas de papel y colocadas en unos objetos
metlicos llamados charolillas.

3.4 REPORTE NOCTURNO DE RECEPCIN AL DE-

PARTAMENTO DE RESERVACIONES
Para un control efectivo de las reservaciones del departamento de
recepcin debe mantener informado al departamento de reserva-
ciones diariamente de los siguientes aspectos:
40 HOTELERA

a) Entradas sin reservacin.

b) Salidas anticipadas.
e) Salidas pendientes.
d) Reservaciones cuyas personas no se presentaron (con y sin
depsito).
e) Cuartos de uso de casa del personal ejecutivo del hotel.
f) Cuartos bloqueados por reparacin.

Este reporte lo elabora el recepcionista nocturno y se entrega

al Departamento de Reservaciones para actualizar las reservacio-
nes en la computadora o, en el caso de sistema manual, en la hoja
de control.
Existen programas para computadora que consideran los as-
pectos antes mencionados, en los conteos sin necesidad de que dia-
riamente el personal de Reservaciones actualice la informacin.

3.5 FORMAS IMPRESAS

Las formas impresas que se usan con ms frecuencia son:

a) Confirmacin de habitacin.
b) Cambio de reservacin.
c) Reservacin cancelada.
d) Solicitud de extensin.
e) Recibo de depsito.
f) Relacin diaria de depsitos recibidos.
g) Solicitud de reembolsos.
h) Control de reembolsos.
i) Pronstico semanal de ocupacin.
j) Pronstico mensual de ocupacin.
k) Reporte de fechas abiertas y cerradas.
1) Reporte de asistencia de personal.
m) Pago de comisiones.
n) Notificacin de paquetes.
 RESERVACION DE HABITACION - ROOM RESERVATION

NOMBRE FECHA LLEGADA

NAME ARRIVAL DATE
FIRMA COMERCIAL HORA LLEGADA
BUSINESS CONCERN ARRIVAL TIME
DIRECCION VUELO
ADDRESS FLIGHT
CLASE DE ALOJAMIENTO
ACCOMMODATION

OBSERVACIONES PRECIO
REMARKS RATE tr1

ro
DEPOSITO
DEPOSIT
RESERV. HECHA POR FECHA DE PARTIDA
RESERVATION MADE BY DEPARTURE DATE
DIRECCION tr1

ADDRESS 7:1
en
TELEFONO
TELEPHONE
5.2
FECHA DE ACEPTACION O
ACEPTADA POR
ACCEPTED BY DATE ACCEPTED en
en

4z,
HOTEsEi
1751
CREDITO TOTAL
APA 10
GUADALAJARA MEMO
COMISION DEDUCIDA
NETO
OFICINAS EN MEXICO, D. F.
CHEQUE
RIO AMAZONAS No. 88 MEXICO, D. F.
TEL. 592-2122 TELEX 01772187 `BANCO

RECIBIMOS DE:

LA CANTIDAD DE

COMO DEPOSITO PARA LA RESERVACION DE

DIRECCION TEL
 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 43

3
RESERVACIONES PARA ATENCIONES ESPECIALES
EZIKlio
GUADALAJARA MEXICO

Nombre Ocupacin

Nombre de la Ca

Contacto
Vuelo Hora

Fecha de llegada
Vuelo Hora

Fecha de salida
Tarifa $

Tipo de habitacin
Letrero de casa
Forma de pago Frutero: Normal ( )
Arreglo floral: Normal ( ) Gobernador ( )
Gobernador ( ) Presidencial ( )
Presidencial ( )
Tour Hotel ( ) Chapala ( )
Otras cortesas Tour Ciudad ( ) Zapopan ( )
Tlaquepaque ( ) Campos de Golf ( )
Tonal ( )
Adjuntar Tarjeta de

OBSERVACIONES-

Fecha- Reservado por

f
Direccin Comercial Contralor General Mantenimiento
Gerencia de Reservaciones Cheff Ejecutivo Supervisora de Telfonos
Gerente Divisin Cuartos Ama de Llaves Relaciones Pblicas
Room Service

Snlicilei d e Elle:lij:

Nombre(s)

Cuarto(s) Llig

Salida Quiere Salir.

Observaciones

Recibi Solicitud Autoriz

Fecha Fecha

3.6 CARTAS TIPO

Como una forma de hacer el trabajo mucho ms rpido, el Depar-
tamento de Reservaciones elabora las llamadas cartas tipo. De esta
manera, se pueden contestar cartas el mismo da en que se reciben,
44 HOTELERA

aspecto muy importante para el buen funcionamiento del depar-

tamento y, lo que es ms importante, para dar mayor atencin al
husped. Las hay de diferentes tipos:
a) Para informacin general.

b) Para clientes en lista de espera.

c) Para negar espacio.

d) Para pedir depsito.

e) Para devolucin de depsito.

7 Para cancelar reservacin porque no se recibi el depsito.

Se pueden ver estas cartas en las pginas siguientes. Es tam-

bin conveniente tenerlas en idioma ingls.

3.7 TIPOS DE HABITACIONES

Estudio Habitacin con un sof cama de lm de
(S)
ancho por 1.90m de largo
Doble (D) Tiene una cama de 1.36m de ancho por
1.90m de largo.
Doble-Doble (DD) Tiene 2 camas dobles en la misma

habitacin.

Twin CID Tiene dos camas de lm de ancho por

1.90m de largo cada una.

Triple (TX) Tiene 3 camas de lm de ancho por
1.90m de largo.
Queen (Q) Tiene una cama de 1.50m de ancho por
1.90m de largo.
King (K) Tiene una cama de 2m de ancho por
1.90m de largo.
Hollywood (H) Tiene 2 camas de lm de ancho por
1.90m de largo, pero se puede unir o
separar para Twin o King.
Junior Suite (JS) Habitacin que tiene una sala dentro de
ella, por lo regular el tamao de la
habitacin es ms grande que los
cuartos normales y puede tener
diferentes tipos de camas (D, T, K, etc.).
 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 45

Suite (ST) Habitacin que tiene una sala adjunta,

tambin se puede tener una suite con
una sala y 2 o 3 recmaras.
Suite Presidencial (ST-P) Es la suite ms grande y lujosa en el
hotel; por lo regular tiene una sala y
varias recmaras, todas con entrada
independiente pero comunicadas
entre s.

El tipo de habitacin ms conveniente para los hoteles es la

DD, es decir, que todas las habitaciones o la mayor parte, tengan
2 camas dobles.
Esto es muy til a la recepcionista cuando va a asignar habi-
taciones, ya que las pueden ocupar por familias, parejas, conven-
cionistas, etc.
Tambin es importante tomar en cuenta los tipos de ocupacin;
stas pueden ser: sencilla (una persona en la habitacin), doble
(dos personas en la misma habitacin); triple (3 personas en la
misma habitacin); y cudruple (4 personas en la misma habita-
cin.
Por ejemplo: una habitacin king puede tener ocupacin doble,
una suite puede tener ocupacin sencilla, una junior suite puede
tener ocupacin triple, etc.
La tarifa asignada depender de los tipos de habitacin y ocu-
pacin.

3.8 LI .EGADA DE UNA RESERVACIN

a) Se observa la disponibilidad en la fecha solicitada en la pan-

talla de la computadora u hoja de control de ocupacin (se-
gn sea el sistema, computarizado o manual).
b) Se llena la forma de "Confirmacin de reservacin".
c) Se da de alta la reservacin en la computadora o en las
formas de control manual.
d) Se archiva la forma impresa en el archivo cronolgico de
reservaciones, en la fecha en que el husped llegar (si el
husped envi carta, telegrama o fax, se archiva junto con
la forma impresa).
46 HOTELERA

3.9 CAMBIO DE FECHA DE I LEGADA

a) Se revisa la disponibilidad de ocupacin de la nueva fecha
solicitada.
b) Se llena la forma impresa "Cambio de reservacin".
c) Se realiza el cambio en la computadora o en los instrumen-
tos de control manual.
d) Se archiva la forma original del cambio junto con la corres-
pondencia en la nueva fecha de llegada y la copia de la
forma del cambio en la fecha anterior.
e) En caso de que la reservacin tuviera depsito, se avisa a
la caja de recepcin y a Contabilidad.

3.10 CANCELACIONES
a) Se llena la forma de "Reservaciones canceladas".
b) La reservacin se da de baja de la computadora o se borra
del control manual.
c) Se archiva la forma impresa en el archivo cronolgico de
reservaciones en el da que iba a llegar el husped.
d) En caso de haber tenido algn depsito, se tramita el reem-
bolso segn las polticas establecidas (Ver 3.12).

3.11 DEPSITOS
Los depsitos son cantidades de dinero que el husped o la agencia
de viajes que hizo la reservacin enva para garantizarla. Estos
depsitos se reciben y registran en un libro que se encuentra en
la gerencia general, la cual a su vez pasa los cheques a la oficina
de Reservaciones, recabando la firma de recibido o del empleado
correspondiente.
La empleada de Reservaciones procede a llenar la forma de
recibo de depsito (consta de original y 3 copias).

a) Original para el cliente o agencia que lo envi.

b) Copia amarilla al archivo consecutivo de depsitos.

 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 47

c) Copia verde se entrega al cajero, junto con el cheque del

depsito, recabando la firma de recibido en la copia amarilla.
d) Copia color rosa se archiva en el da de la llegada del cliente
con la reservacin.

Se actualiza la reservacin en la computadora o sistema ma-

nual anotando el monto del depsito con el nmero de recibo co-
rrespondiente.
Es conveniente elaborar diariamente el reporte de depsitos
recibidos, numerados en forma consecutiva.

NOTA IMPORTANTE: En el original que se envi al cliente,

se deben anotar las polticas de reembolso en caso de cancelacin.

3.12 REEMBOLSOS

Acto seguido a la cancelacin de una reservacin con depsito, se

procede a lo que se llamar un reembolso, es decir, la devolucin
del dinero que el husped o la agencia de viajes envi al hacer su
reservacin.
Tomando los datos de la forma "Reservaciones canceladas", se
enva al Departamento de Contabilidad la forma "Solicitud de
reembolso" para que se elabore el cheque respectivo.
Dicha "Solicitud de reembolso" se hace en original y dos copias;
el original va a Contabilidad, una al de la correspondencia enviada
y otra se anexa a la forma de cancelacin.
Despus de que el Departamento de Contabilidad haya elabo-
rado el cheque, se pasa al Departamento de Reservaciones, quien
lo enviar al cliente con una carta.
La carta que se enva junto con el cheque se har de la siguiente
forma: el original va al cliente junto con el cheque; una copia va
al Departamento de Contabilidad, que la anexa a la pliza del che-
que; otra al archivo de la correspondencia enviada; una ms se
archiva en la carpeta de la fecha que se supona deba llegar el
husped; y por ltimo se anota el reembolso en la forma "Control
de reembolsos", la cual se elabora en original para el Departamento
de Contabilidad y una copia se enva al Departamento de Reser-
vaciones.
48 HOTELERA

RELACION DIARIA DE DEPOSITOS RECIBIDOS Fecha

GIRADOR CHEQUE BANCO MONEDA A FAVOR DE: FECHA RECIBO DE

NUMERO NACIONAL DOLARES LLEGADA DEPOSITO

HECHO POR: RECIBIDO POR:

PRONOSTICO SEMANAL DE OCUPACION FECHA

RA / uw / AA
e INDIVIDUAL
FECHA DIA GRUPOS SUB ALLOT TOTAL o/o No. OBSERVACIONES
ENTRADA SALIDA ENTRADA SALIDA TOTAL PERSONAS

.: n
0 R UPOS

FECHA CUARTOS
NOMBRE SENCILLO DOBLE
ENTRADA SALIDA

GERENTE DE RESERVACIONES

FECHA RE ENVIO: CADA JUEVES

 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 49

SOLICITUD DE REEMBOLSO

( NOMBRE DE LA AGENCIA

DIRECCION

NOMBRE DEL CLIENTE

FECHA OE LLEGADA FECHA DE SALIDA

[IMPORTE
<
OBSERVACIONES

N.
ECHA
L

CONTROL DE RU14110E505

lea 1,01.0 CANTO*0 PEP

AGINCIA 01tOUL UNO COuE.T.1105
50 HOTELERA

3.13 PAGO DE COMISIONES

Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisin a las
agencias de viajes u otras personas que les envan clientes. Por lo
regular, esta comisin es del 10% de la tarifa de la habitacin pa-
gada por el cliente, pero este porcentaje puede variar segn arre-
glos hechos con anterioridad.
Es muy importante pagar a las agencias lo ms rpido posible,
ya que as recomendarn al hotel con ms entusiasmo.
Para hacer ms rpido este pago se recomienda tener clasifi-
cadas a las agencias con un nmero o cdigo.
Este cdigo lo tienen los Departamentos de Ventas y de Con-
tabilidad.
Con un buen programa de computadora, se podr evaluar la
productividad de la agencia y la rapidez con que se les enva la
comisin.
Desde el momento de recibir la reservacin, se anota el nombre
de la agencia, direccin y nmero de clave. La clave quedar en la
factura y a ms tardar tres das despus de la salida del cliente,
se emitir el cheque respectivo con base en la copia de la factura
enviada al Departamento de Contabilidad.

3.14 DESCUENTOS Y CORTESIAS

Como una estrategia de ventas, algunos hoteles ofrecen descuentos
de cortesa a determinados huspedes.
El descuento es una rebaja de un determinado porcentaje del
precio.
Las cortesas consisten en no cobrar la tarifa de la habitacin.
Las cortesas totales son aquellas donde no se le cobra al hus-
ped ningn consumo, del tipo que sea.
Desde la apertura del hotel, se deben establecer polticas bien
definidas sobre descuentos y cortesas, principalmente las que con-
testen a estas preguntas:
a) A quines se les dar descuento?
b) Qu porcentaje de descuento?
c) En qu aspectos se aplica el descuento? (habitacin, ali-
mentos, bebidas, etc.).
 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 51

d) Con qu tiempo de anticipacin se solicita?

e) Se aplica a acompaantes?
f) Cmo debe ser el pago? (efectivo, tarjeta de crdito, etc.).
g) Identificacin al registrarse?
h) Quin autoriza los descuentos y cortesas?
i) Se aplicar al registro o a la salida?
j) Las habitaciones con descuento, aplican comisin?

El Departamento de Reservaciones debe tener una lista auto-

rizada con los nombres de personas, compaas, sindicatos, etc.,
que son acreedores a descuentos.

3.15 CUPONES

Algunos hoteles tienen convenios con agencias de viajes y compa-

as areas para que los huspedes paguen su estancia en el hotel
mediante cupones.
El hotel pag por estos cupones a la agencia de viajes o a la
compaa area con anticipacin. El hotel a su vez cobrar poste-
riormente a la compaa que los emiti.
Se recomienda al hotel hacer un estudio de investigacin de la
agencia para evitar problemas en la cobranza.

3.16 EXTENSIONES DE ESTANCIA

Por lo regular, cuando .un husped se registra debe escribir en la

forma de registro la fecha de su salida, pero algunos de stos hus-
pedes desean prolongar su estancia unos das ms; entonces, co-
rresponder al Departamento de Reservaciones autorizar la exten-
sin; en caso de que se tengan habitaciones disponibles y despus
de dar la autorizacin al recepcionista en turno y notificar al hus-
ped, se proceder a modificar la hoja de control de ocupacin o la
informacin en la computadora.
En temporadas de alta ocupacin se deber dar preferencia a
extensiones a los clientes que vienen directos, a los que tienen ms
tiempo en el hotel o a aqullos cuya extensin de estancia es de
muchos das, ya que estos ocasionarn ms ingresos al hotel.
52 HOTELERA

Desde luego, cabe mencionar que si el hotel no se encuentra

lleno, debe darse la extensin a todos los huspedes que lo soliciten.

3.17 ALLOTMENTS (ASIGNACIONES O CUPOS, DIS-

PONIBILIDAD DE ESPACIOS)
Es un conjunto de habitaciones que se contrata a travs de alguna
agencia de viajes o compaa y sta enva al hotel a los huspedes
en lotes o grupos peridicos semanales, quincenales o mensuales.
Podemos considerar dos casos:
a) Reservar del 15 de diciembre al 30 de marzo diez habita-
ciones diariamente.
b) Reservar del 15 de diciembre al 30 de abril, quince habita-
ciones los fines de semana (viernes, sbados y domingos).
Por lo regular se contrata con la agencia de viajes una cantidad
de das anteriores a la llegada para confirmar la llegada a las ha-
bitaciones contratadas y recibir la lista de huspedes por llegar.
Este periodo para confirmar la cantidad de habitaciones puede
variar segn el contrato, pero es de 14 o 21 das anteriores a la
fecha de llegada (Cut off).
En caso de confirmar 12 habitaciones y no ocupar alguna de
ellas, se cobrar a la agencia.
Existen otros aspectos que se deben considerar en el contrato
con la agencia tales como: tipos de habitacin, total de habitaciones,
cargos por cancelaciones despus de haber confirmado tarifas,
plan, periodo para pagar cupones, periodo para confirmar, etc.
El empleado de Reservaciones debe tener un control especial
de allotments, ya sea a travs de la computadora o manualmente.

3.18 PAQUETES
Existen algunos hoteles que con el afn de atraer ms clientes
forman paquetes. A continuacin se listan los ms conocidos:
a) Paquete familiar.

b) Paquete luna de miel.

 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 53

c) Paquete de fin de semana.

d) Paquete de tenis.

Para estos casos se debe pedir el depsito de la primera noche,

proporcional al precio del paquete.
El empleado del Departamento de Reservaciones llenar la for-
ma especial de "notificacin de paquetes" y anotar en la reserva-
cin el tipo de paquete vendido al cliente.
Tambin se puede notificar a las personas que les correspon-
der dar algn servicio incluido en el paquete, por ejemplo: agencia
de viajes, arrendadora de autos, etc.
En trminos generales, el paquete beneficia al hotel, a la agen-
cia de viajes y al cliente. Al hotel porque puede vender alimentos
y bebidas u otros servicios; a la agencia de viajes porque gana ms
comisin y al cliente le resulta ms econmico que pagar todos los
servicios por separado.

3.19 PLANES ESPECIALES

Para promover las ventas de alimentos y bebidas, algunos ho-
teles tienen planes especiales, tales como:
a) Plan europeo (incluye slo hospedaje).
b) Plan continental (incluye hospedaje y desayuno continental).
c) Plan americano (incluye hospedaje, desayuno, comida y cena).
d) Plan americano modificado (incluye hospedaje, desayuno,
comida o cena).
En estos casos la oficina de reservaciones debe pedir el depsito
por la primera noche, segn sea el precio del plan y anotar la
informacin en la reservacin.
Cuando el hotel tiene varios planes se debe sugerir al husped
aqullos que incluyan mayor cantidad de alimentos.

3.20 MANEJO DE GRUPOS

Para el buen manejo de los grupos y convenciones que llegan al
hotel se deben considerar los siguientes aspectos:
54 HOTELERA

NOTIFICACIN DE LLEGADA DE GRUPO

MEMORNDUM DE OPERACIN DE GRUPO

No. FECHA
DE: Departamento de Ventas o Reservaciones
A: Gerencia General, Gerencia de Area y Jefes de Departamento

NOMBRE DEL GRUPO:

FECHA DE LEGADA: HORA DE LLEGADA:
FECHA DE SALIDA: HORA DE SALIDA:
HABITACIONES RESERVADAS (Cantidad y Tipo):
TARIFAS CONFIRMADAS:
HABITACIONES DE CORTESA:
DEPSITO: RECIBO #
RESERV:
PERSONA RESPONSABLE O CONDUCTOR:
PERSONAS IMPORTANTES DENTRO DEL GRUPO

(VIPS):

ENVO DE CORTESAS A PERSONAS IMPORTANTES:

MANEJO DE EQUIPAJES:

PROPINAS A CAMARISTAS O BOTONES:

MANEJO DE LAS CUENTAS:

PAGO A LAS CUENTAS:

INDICACIONES ESPECIALES:

PROGRAMA DEL GRUPO

Se debe detallar todas las actividades del grupo desde su entrada hasta su salida.

Ejemplo:

Luness 24 de Abril:

De 7 a 9 Hrs: Desayuno Libre.

De 9 a 13 Hrs: Sesin de Trabajo (Saln Tulipn).
Ver Notificacin de Evento #426
De 13 a 15 Hrs: Comida en el Saln Turquesa.
Ver Notificacin del Evento #427
De 15 a 19 Hrs: Sesin de Trabajo (Saln Gradenia).
De 19 a 20 Hrs: Libre.
20 Hrs: Salida de Autobuses a la Cena.
De 21 a 23 Hrs: Cena Fuera del Hotel.
Restaurant "La Mansin".
Av. Lpez Mateos Sur 4321
Telfonos 6245689, 6543287 y 6235491
(Atencin: Departamento de Telfonos).

Se anexa la lista del grupo para elaborar el pre-registro.

Favor de firmar de recibido esta notificacin. Gracias.
 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 55

Depsito (segn polticas de la empresa)

Lista de huspedes.

Nombre del gua o conductor.

Nombres de personas importantes.

Programa detallado del grupo (con eventos).

CONTRATACIN Horas de llegada y salida.

Manejo de equipaje.

Pago de propinas.

Manejo de las cuentas.

Pago de las cuentas.

Contrato del grupo.

Contrato para cada evento en el hotel.

Memorndum de operacin de grupos (de

reservaciones o ventas a todos los

departamentos).

Notificaciones de eventos.

PREPARATIVOS Juntas entre jefes de departamento.

Juntas con los organizadores (das

anteriores a la llegada).

Preregistro de participantes en recepcin.

Registro fuera de recepcin.

Guas para conducir a los huspedes a las

habitaciones.

Conteo del equipaje.

TJY,GADA DEL Bienvenida al gua y V. I. P.

GRUPO Refrigerio sorpresa de cortesa.

Registro de firmas (cuentas individuales y

maestra).

Asignacin de un supervisor de grupo

(Coordinacin).

56 HOTELERA

Supervisin constante.
SERVICIOS Memoria anexa de cargos en la cuenta
maestra.

Pago de cuentas.
Entrega de llaves.
Revisin de habitaciones.
SALIDA Regalos al conductor y V. I. P.
Hoja de evaluacin de servicios por el
organizador o gua.
Conteo del equipaje.

3.21 VTP
Estas iniciales se refieren al trmino "Viaje Todo Pagado", que
consiste en paquetes que organizan las lineas areas y donde el
cliente adquiere mediante un pago la transportacin area, la
transportacin al aeropuerto, el hospedaje y en algunas ocasiones,
los alimentos.
Existen hoteles que firman convenios con las lneas areas para
participar en estos paquetes.
Por lo regular, la tarifa se reduce segn la categora del hotel.
Desde el momento de recibir la reservacin, se debe anotar "VTP"
y se debern recoger los cupones del hospedaje y alimentos desde
la llegada del cliente.
En caso de alimentos, el hotel otorgar otros cupones al cliente
para que los pueda utilizar en el restaurante.

3.22 MANEJO DE SOBRE-VENTAS

El trmino sobre-ventas se refiere al hecho de que el hotel ha to-

mado un nmero mayor de reservaciones que las habitaciones dis-
ponibles en una fecha determinada.
 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 57

Por ejemplo, el da de hoy se tienen diez reservaciones con an-

ticipo y slo se tienen seis habitaciones disponibles. Y no habr
ms salidas de huspedes en este da.
A continuacin se muestran algunas tcnicas para buscar ms
habitaciones disponibles:

a) Revisar el reporte del Ama de llaves en forma minuciosa.

b) Verificar en la caja las cuentas ya pagadas.
c) Revisar la posibilidad de que existan reservaciones dupli-
cadas.
d) Buscar si existen vuelos cancelados.
e) Verificar horas de llegadas de huspedes con reservacin.
t) Supervisar cancelaciones en el archivo cronolgico.
g) Supervisar habitaciones bloqueadas por reparaciones.
h) Verificar "salidas tarde" (personas que salieron despus de
las 14:00 o 15:00 h).
i) Revisar si algn husped que tiene reservacin para hoy,
ya est registrado desde das anteriores.

En caso de no poder dar alojamiento a todos los clientes, se

debe buscar alojamiento en otro hotel de igual o mayor calidad que
el propio (esta proteccin con otros hoteles se debe buscar antes
de la llegada del cliente).
Existen algunos hoteles que pagan a los clientes lo que tenan
de depsito, y a los que tuvieron que mandar a otro hotel, la trans-
portacin a ese hotel y el pago de la primera noche.
Este tipo de situaciones no deben pasar nunca en ningn hotel,
pero en algunas ocasiones existen errores de los empleados o fallas
en los sistemas administrativos, que lo nico que provocan es que
se pierdan clientes.

3.23 REPORTES ELABORADOS EN EL DEPARTA-

MENTO

Una de las obligaciones del departamento de reservaciones es

la elaboracin, ya sea en forma manual o con ayuda de la compu-
tadora, de reportes que ayudan a la operacin y promocin del
hotel.
58 HOTELERA

Los reportes ms comunes son:

a) Llegadas del da siguiente.
b) Reservaciones recibidas por nuestros representantes.
e) Reservaciones recibidas por agencias (detallado en cada
agencia).
d) Reservaciones recibidas en compaas.
e) Pronstico semanal de ocupacin.
t) Pronstico quincenal de ocupacin.
g) Pronstico anual de ocupacin.
h) Reporte geogrfico (estatal, nacional, e internacional).
i) Reporte a la Secretara de Turismo.
j) Reporte de grupos por llegar.
k) Reporte de la ocupacin de otros hoteles (comparativo con
la propia).
1) Reporte de asistencia del personal de dicho departamento.
m) Reporte de Venta de Paquetes y Promociones Especiales.
n) Reservaciones recibidas por el Sistema LADA 800.
o) Reporte de fechas abiertas o cerradas.

3.24 GRFICAS DE OCUPACIN

La elaboracin de estas grficas la puede hacer la Jefa de Reser-
vaciones, en algunos hoteles se encarga el Gerente de Divisin de
Habitaciones o el Gerente de Ventas.
Pueden elaborarse con base en la ocupacin de cada mes y se
aconseja que se hagan con cinta de color diferente en cada ao en
una misma tabulacin para conocer el comportamiento de la ocu-
pacin en el transcurso de un ao, durante los ltimos aos.
Esto permite implementar estrategias de venta en determina-
dos periodos y programar vacaciones al personal, compras de su-
ministros, etc.

3.25 LOS CRDITOS

Es conveniente que desde la apertura del hotel se establezcan po-
lticas de crdito para que los empleados del Departamento de Re-
servaciones las conozcan y apliquen a la perfeccin. Estas polticas


DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 59

El promedio de ocupacin anual se calcula de la siguiente forma: se su-

man los porcentajes de ocupacin de los 12 meses del ario y se divide entre 12.

Ejemplo:

MES MES MES Yo

ENE 63 MAY 78 SEP 62

FEB 82 JUN 83 OCT 72

MAR 76 JUL 96 NOV 76

A BR 72 AGO 94 DIC 86

pueden variar segn el criterio del Gerente General. Tambin se

recomienda tener listas actualizadas de: compaas, oficinas de go-
bierno, asociaciones y clientes en general, estableciendo en ellas
Promedio de ocupacin anual = 940 78%
12

La grfica de ocupacin anual ser:

100
90
80
70
ao
50
40
30
20
10

E F M A M J J A S o N
MESES
60 HOTELERA

REPORTE GEOGRFICO NACIONAL

MES AO RECOPILO

CUARTOS A DEL TOTAL OBSERVACIONES

ESTADO RESERVACIONES NOCHES
OCUPADOS NOCHES

REPORTE DE AGENCIAS DE VIAJE NACIONALES

MES AO RECOPILO
RESERVA-
CIUDAD AGENCIA CLONES CUARTOS NOCHES OBSERVACIONES
ENVIADAS

REPORTE DE ORIGEN DE RESERVACIONES

MES AO ELABORO
PROCEDENCIA RESERVACIONES CUARTOS NOCHES OBSERVACIONES
Agencia de viajes
Representantes
Hoteles cadena
Lineas areas
Compaas
Gobierno
Clientes

PRONOSTICO ANUAL DE OCUPACION:

AO ELABORO

MES PORCENTAJE
RESERVACIONES CUARTOS OCUPADOS
DE OCUPACION

ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 61

cules tienen buen crdito (Se recomienda tener intercambio con

otros hoteles de compaas morosas en los pagos o de clientes con
este tipo de problemas).
As, al recibir una reservacin y solicitud para que se enve la
cuenta al cobro, se debe saber qu contestar segn sea el tipo de
compaa. En algunos casos se solicitar una carta hacindose res-
ponsable por el pago de dicha cuenta y especificando en ella los
tipos de cargos que se pagarn.
Despus de recibir esta carta se debe verificar su autenticidad.
Por ltimo, es conveniente colocar junto al nombre de la com-
paa a la que se le otorg el crdito, los nombres de los ejecutivos
de ella que puedan autorizar cuentas al cobro. Esto evitar muchos
problemas en un futuro.
Quiz se piense que lo ms cmodo para el hotel es no aceptar
cuentas por cobrar, pero al seguir este criterio se pueden perder
muchos clientes. Se debe otorgar crdito a compaas investigadas
en forma detallada. Esto tambin debe contemplarse como una es-
trategia de ventas.

3.26 TARJETAS DE HISTORIA DEL HUSPED

En algunos hoteles, donde se desea dar un mejor servicio al cliente,
se tienen tarjetas de aqullos ms asiduos al hotel. Se deben es-
pecificar algunos detalles como: habitacin de su preferencia, tipo
de comida, tipo de bebida, aspectos deportivos, aficiones predilec-
tas, fecha de cumpleaos, etc.
Esta funcin la ejecuta por lo regular la encargada de relaciones
pblicas del hotel, con la ayuda de los Departamentos de Ventas,
Recepcin, Reservaciones, Botones, Alimentos y Bebidas.
Este control se puede hacer manualmente o a travs de una
computadora. El husped se sentir halagado por las atenciones
especiales y buscar regresar siempre y recomendar el hotel a sus
amistades.

3.27 ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO

Una de las bases principales para el buen funcionamiento del De-
partamento de Reservaciones, es que toda la papelera recibida o
62 HOTELERA

las copias enviadas, se tengan bien clasificadas. Los archivos que

se deben tener son:
a) Archivo cronolgico de las reservaciones pasadas y futuras
de los huspedes.
b) Archivo de toda la correspondencia recibida de los departa-
mentos del hotel.
c) Archivo de todas las copias de la papelera enviada a los
departamentos del hotel.
d) Archivo cronolgico de los "tlex" enviados y recibidos.
e) Archivo de las tarjetas de registro de los huspedes que han
estado registrados en el hotel.
D Archivo de recibos de depsitos por reservaciones.
g) Archivo de todas las copias de los reportes enviados.
Esto ayudar a tener un mejor control y obtener datos en pro-
blemas que se pudieran presentar.