Gua para reclamar a un banco |

RECLAMAR A UN BANCO:
CMO, DNDE Y CON QU PAPELES?

Gua completa elaborada por HelpMyCash

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NDICE
Paso 1: en el banco Pg. 3
Qu puedes hacer . Pg. 4

Qu puedes esperar del banco . Pg. 5

Paso 2: en el Banco de Espaa Pg. 6

Qu puedes hacer . Pg. 7

Qu te van a pedir ... Pg. 7

Qu puedes esperar del BdE .. Pg. 8

Otras dudas resueltas... Pg. 9

Links de inters.. Pg. 10
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PASO 1

EN EL BANCO

La solucin ms rpida y barata es siempre llegar a un acuerdo con el banco. Por eso
recomendamos agotar todas las vas de comunicacin con los empleados de tu oficina
antes de iniciar ninguna reclamacin oficial.
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Qu puedes hacer
1) Intenta solucionarlo con la persona que te atiende normalmente. Pregntale por los motivos
que existen para no atender tu reclamacin como pides. Apntalos en un papel.

2) Si estos motivos no te convencen, infrmate de si son ciertos o no. Usa todos los medios a tu
alcance:

a) Lee a fondo el contrato bancario que firmaste

b) Consulta con familiares, amigos, tu gestor
c) Pregunta en foros como el de HelpMyCash http://www.helpmycash.com/preguntas
d) Entra en contacto con asociaciones y plataformas de consumidores como

OCU http://www.ocu.org/
PAH http://afectadosporlahipoteca.com/
ADICAE http://www.adicae.net/
AUSBANC http://www.ausbanc.es/web/home.asp
FACUA http://www.facua.org/

e) Prueba a ir a otra oficina de la misma entidad explicando tu caso, para ver si los motivos de
este otro empleado coinciden con los del primero
f) Busca tu caso en Google, el tabln de anuncios de tu banco, la web del cliente bancario del
Banco de Espaa http://www.bde.es/clientebanca/, la Constitucin Espaola

3) Pide cita con el director del banco. Cuntale la historia y por qu (leyes, derechos) crees que
deben acceder a tu peticin. Usa todo lo que tengas para negociar: antigedad en el banco,
ms familiares en la misma oficina, ahorros que puedes llevarte de la entidad

4) Si el director de la oficina no accede a tu reclamacin, acude al Servicio de Atencin al Cliente

(SAC) o Defensor del Cliente (DEC) de tu entidad. En la misma oficina puedes pedir las seas
para proceder a la comunicacin fsica u online, aunque tambin puedes conseguir los datos a
travs del siguiente formulario online:
http://app.bde.es/sac/app/search?CFG=atencionCli.xml&TipoFormato=XSL&Paginate=OPEN .

5) Redacta una queja por escrito y por duplicado, y hazlo llegar a la entidad

a) En la oficina. Si has decidido llevarla personalmente a la oficina, es recomendable traerla

escrita de casa para poder elaborarla sin prisas y sin olvidar datos o detalles. Recuerda que
en este caso el banco debe sellar y entregarte una copia de tu reclamacin.
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b) Por correo ordinario. Si la envas por correo ordinario, es recomendable hacerlo a travs de
una carta certificada con acuse de recibo. No olvides conservar la tarjeta rosa de Correos
confirmando la entrega, ya que si el SAC no te contesta ser la forma que tendrs para
demostrar que efectivamente la enviaste.
c) Online. Si optas por la reclamacin online, te aconsejamos guardar cualquier comunicacin
que la entidad enve a tu correo electrnico como respuesta, o incluso cualquier mensaje
tipo hemos recibido correctamente su solicitud que aparezca en la pantalla, mediante
una captura de pantalla. Y si te dan un nmero de expediente, apntalo.

Recuerda que es importante que puedas acreditar el hecho de haberte dirigido a este servicio
puesto que ms adelante el Banco de Espaa te lo exigir como requisito para continuar con la
reclamacin.

Informacin que debes incluir en este escrito: nombre y apellidos, NIF y nacionalidad, domicilio
y telfono de contacto, nmero de oficina contra la que se reclama, tu nmero de cuenta
(actual o pasada), si se es cliente en la actualidad, el motivo de la reclamacin y qu se reclama.

Qu puedes esperar del banco

El banco est obligado a aceptar tu reclamacin siempre que:

En tu reclamacin no falten datos esenciales

El asunto sea competencia directa de la entidad (y no de rganos administrativos o judiciales,
por ejemplo)
La queja tenga que ver con tus derechos e intereses
La reclamacin no haya sido presentada y resuelta con anterioridad
Ests dentro del plazo previsto para la presentacin de reclamaciones (que debe estar a
disposicin de todos los clientes)

El banco deber acusar recibo por escrito de las reclamaciones y resolverlas o denegarlas, tambin
por escrito y argumentando su postura, en un plazo mximo de 2 meses.

Si el SAC emite un informe que te da la razn, el banco estar obligado a rectificar, puesto que se
trata de un informe vinculante.

Si el SAC deniega por escrito tu reclamacin o bien han transcurrido 2 meses desde tu queja
formal sin que haya tomado ninguna resolucin, ha llegado el momento de que te dirijas al
Servicio de Reclamaciones del Banco de Espaa (BdE).
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PASO 2

EN EL BANCO DE
ESPAA

Antes de entrar en gastos de abogados, te recomendamos reclamar al Banco de Espaa,

ya que el trmite no solo dejar constancia de tu queja ante la mxima autoridad
bancaria espaola, sino que puede ahorrarte llegar al juzgado.
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Qu puedes hacer
1) Rellenar este formulario online
http://www.bde.es/f/webbde/RCL/servicio/reclama/ficheros/es/descargar/RECLAMACION_
PAPEL.pdf
Solo se abre usando un navegador Explorer y adems es imposible rellenarlo online, por lo que
debers imprimirlo y rellenarlo a mano o convertirlo a documento Word para rellenarlo desde
tu ordenador.

2) Hacerlo llegar al Banco de Espaa

a) De forma presencial o mediante correo ordinario, en la siguiente direccin:
Banco de Espaa
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
c/ Alcal, 48
28014 Madrid
b) Online, siguiendo las siguientes instrucciones:
http://www.bde.es/f/webbde/RCL/servicio/reclama/ficheros/PSR_DOC_DMU_OV_2013-
07.pdf

Qu te van a pedir
La siguiente documentacin obligatoria:

1) Tus datos: nombre y apellidos o denominacin social, domicilio a efecto de

notificaciones, DNI...
2) Entidad o entidades contra las que reclamas y oficinas implicadas.
3) Si ya has emprendido acciones judiciales por esta causa (en la casilla Acciones
judiciales, debes marcar NO para que la reclamacin siga su curso)
4) Importe en euros en que valoras la reclamacin.
5) Motivo concreto de la queja o reclamacin y antecedentes.
6) Acreditacin del cumplimiento del trmite previo ante el Servicio de Atencin o
Defensor del Cliente de la entidad. Es decir, qu cul fue la respuesta formal del SAC o
DEC del banco a tu queja.
7) Lugar, fecha y firma original, o digital.
8) Documentacin anexa: contratos, extractos bancarios, extractos de la Ley... Una lista
de los papeles que puedes aportar y que prueban lo que explicas sobre el motivo de tu
queja. Gurdalos todos juntos en una carpeta y tenlos preparados para la ocasin.
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Qu puedes esperar del BdE

El Banco de Espaa debe aceptar tu reclamacin a menos que:

a) Falten datos esenciales o stos son diferentes de los presentados en la primera reclamacin
ante la entidad
b) No hayan pasado 2 meses desde la reclamacin al SAC o no puedas acreditarlo
c) La misma reclamacin ya haya sido presentada anteriormente
d) Ya haya trascurrido el plazo de extincin de acciones o derechos
e) Se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de rganos administrativos,
arbitrales o judiciales

Una vez aceptada, se abre un expediente con la documentacin presentada. Cuando el BdE la da
por vlida y completa, la entidad a quien se dirige tu reclamacin tiene 15 das para remitir sus
alegaciones. Es una vez recibidas estas alegaciones que se procede al estudio de la reclamacin, si
las 2 partes mantienen su postura.

Algunos meses ms tarde, el BdE presentar un informe sin carcter de acto administrativo
recurrible, esto es, meramente informativo. Si este informe te da la razn y resulta desfavorable a
tu banco, el banco estar obligado a informar al BdE de si ha procedido a la rectificacin voluntaria
en un plazo no superior a un mes desde su notificacin.

Como cifra orientativa, apuntaremos que en 2009 un 27,3% de informes desfavorables a la entidad
terminaron con una rectificacin por parte de sta, dicho de otro modo, las entidades recularon a
favor del cliente en casi 1 de cada 3 ocasiones despus de que el BdE emitiera un informe
desfavorable para ellas. En 2012, la cifra de rectificaciones solo fue del 18 %.

La buena noticia es que, en abril de 2013, el Congreso inst al Banco de Espaa a que utilice todas
sus potestades, incluida la sancionadora, ante las entidades financieras que no atiendan las quejas
de sus clientes, y debern fijar una multa a los bancos que acumulen demasiadas resoluciones
desfavorables sin atender. Adems, esta decisin obliga al BdE a publicar semestralmente el listado
de las entidades con mejores prcticas en relacin con la aceptacin y correccin de las
reclamaciones, incluyendo los documentos que lo justifiquen.
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Otras dudas resueltas

1. Quin puede reclamar?
Cualquier persona fsica o jurdica cliente de una entidad supervisada por el Banco de
Espaa.

2. Contra quin puede ir la reclamacin?

Contra bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crdito, el Instituto de Crdito Oficial, la
Confederacin Espaola de Cajas de Ahorro, establecimientos financieros de crdito,
sociedades de tasacin y establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados.
Hasta un mximo de 5 entidades.

3. Reclamar tiene algn coste?

Ni el SAC ni el BdE deben cobrarte nada por atender tus reclamaciones. Los nicos gastos
derivados pueden provenir de fotocopias, desplazamientos, o intentar conseguir cierta
documentacin como, por ejemplo, un extracto bancario de los ltimos aos.

4. Hay algn lmite de tiempo para presentar la reclamacin?

Ante la Ley, puedes reclamar por cuestiones de hasta 15 aos atrs en el caso de cuentas,
tarjetas y prstamos, y hasta 20 aos atrs si se trata de hipotecas. Pero ante el Banco de
Espaa las reclamaciones solo pueden tener un lmite de 6 aos, tal y como estableci el
Gobierno en 2013.

5. Tengo que ser cliente del banco para poder poner una reclamacin en el SAC?
No. No es necesario que tengas relacin actualmente con la entidad para poder reclamar.
No te pueden poner obstculos por ese motivo.

6. Cunto suele tardar el Banco de Espaa en dar el veredicto?

4 meses si es una reclamacin, 3 meses si es una queja. En algunos casos se puede demorar
hasta 6 meses.

7. Y si la reclamacin ante el Banco de Espaa no surte efecto?

Entonces ser necesario que recurras a la va legal, bien a travs de una acusacin
particular contratando a tu propio abogado, bien formando parte de una causa comn a
travs de una asociacin de consumidores o colectivo de afectados, que puede abaratar el
coste de la operacin.
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10

Y si decides cambiar de banco?

Despus de una mala experiencia con un banco, es posible que:

Sientas que han abusado de tu confianza

No tengas ganas de volver a trabajar con esta entidad
Quieras asegurarte de que no te vuelve a pasar lo mismo

Y una manera de empezar de cero es abriendo una cuenta en un banco nuevo, sin comisiones y
con una poltica de informacin transparente.

En nuestros rankings de mejores cuentas encontrars la seleccin HelpMyCash para empezar a

buscar tu nuevo banco.

>>> Ver Rankings de Mejores Cuentas <<<

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Links de inters
Buscador de servicios de atencin al cliente de cualquier banco supervisado por el BdE
http://app.bde.es/sac/app/search?CFG=atencionCli.xml&TipoFormato=XSL&Paginate=OPEN

Gua de reclamaciones del Banco de Espaa

https://sedeelectronica.bde.es/sede/es/menu/ciudadanos/Reclamaciones___2e85b7714582d2
1.html

Manual de usuario para la Oficina Virtual de Reclamaciones del Banco de Espaa

http://www.bde.es/f/webbde/RCL/servicio/reclama/ficheros/PSR_DOC_DMU_OV_2013-07.pdf

Pgina de consultas, quejas y reclamaciones del Portal del Cliente Bancario

http://www.bde.es/clientebanca/quejas/quejas.htm

Resumen de la Actividad desarrollada por el Servicio de Reclamaciones del BdE en 2012

http://www.bde.es/f/webbde/Secciones/Publicaciones/PublicacionesAnuales/MemoriaServicio
Reclamaciones/12/Resumen_actividad.pdf

ltima Orden de regulacin sobre reclamaciones del 22 de mayo de 2013

http://www.boe.es/boe/dias/2012/11/22/pdfs/BOE-A-2012-14363.pdf

Derechos del cliente bancario

https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2011-17015