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En este momento son muchas las personas a las que quisiera manifestar mi
agradecimiento por su compaa, nimo en la ardua tarea y, especialmente, su
colaboracin, confianza y afecto: mi esposa y familia, la Direccin del Proyecto Edugs,
los directivos de los centros participantes (especialmente, los de mi primer ao), los
compaeros consultores, etc. A todos gracias, mil gracias, sobre todo por ayudarme a
participar de un proyecto que supone, sin lugar a dudas, la experiencia sectorial (con
resultados contrastables) ms numerosa que hasta ahora se haya llevado a cabo en nuestra
profesin.
Por esto, quiero aprovechar esta ponencia para trasladar a los participantes en este
VII Congreso nuestras conclusiones y experiencias sobre el trabajo realizado con este
importante nmero de centros. Entiendo que lo ms interesante ser aportar un marco
terico que ayude a la fcil implantacin de esta dinmica de gestin, que, dado el auge
experimentado en nuestro sector educativo ya no podemos calificar de moda. Sobre la
Gestin de calidad o la Gestin orientada a procesos se ha teorizado mucho. Existen
innumerables referencias bibliogrficas sobre esto, y sera imposible hacer un resumen en
esta ponencia de los conceptos fundamentales ejemplarmente expuestos en esta literatura.
Yo no soy un gran terico sobre esta materia, ms bien al contrario. Creo que nicamente
puedo aportar algo sobre su enfoque prctico y, especialmente, sobre su especfica
adaptacin a la gestin de Centros educativos. Esto es lo que intentar.
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1. INTRODUCCIN A LA GESTIN POR PROCESOS.
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El modelo ISO 9001:2000 plantea los requisitos para la implantacin de un Sistema
de Calidad siguiendo un ENFOQUE BASADO EN PROCESOS. El modelo EFQM tiene
en su definicin, como criterio de gestin central (nmero 5 de 9) y conexin entre los
agentes y los resultados la GESTIN DE LOS PROCESOS. A buen seguro que esto no
es casualidad.
Por este motivo, sea cual sea el enfoque que decidamos dar a nuestro trabajo para la
implantacin de la Gestin de Calidad en un centro educativo, parece claro que el primer
paso a trabajar debe ser una adecuada Gestin por Procesos, lo que implica una nueva
percepcin de la gestin de los procesos educativos, caracterizada por:
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Base Metodolgica: CICLO DEMING
MEJORA DE PROCESOS: Aplicacin del Ciclo de la Mejora
Continua (PDCA), de manera ordenada, sistemtica y
estructurada a los diferentes procesos inventariados en nuestro
CATLOGO. Para ello es crtico definir por dnde empezar
PLANIFICACIN APLICACIN
(definir (formacin e
herramientas) implantacin)
REVISIN EVALUACIN
(mejora) (indicadores)
2. PLANTEAMIENTO ESTRATGICO.
A modo de reflexin me gustara recordar una pequea cita del cuento Alicia en el
Pas de las Maravillas, de Lewis Carroll:
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El primer paso que proponemos trabajar, antes de iniciar especficamente las etapas
para la implantacin de las Gestin por Procesos es el de establecer un rumbo al camino de
nuestra gestin educativa. Se propone definir tres conceptos como base de nuestro
proyecto:
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MISIN Y VISIN DEL CENTRO EDUCATIVO
FUERZAS CAPACIDADES
ENTORNO CADENA DE
COMPETITIVAS Y
GLOBAL VALOR
DEL SECTOR COMPETENCIAS
POLTICA
ESTRATEGIA
Las cinco fases para la implantacin de la Gestin por Procesos seran las siguientes:
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Fase I: IDENTIFICACIN DE PROCESOS.
Proveedores Clientes
PROCESO
(secuencia de
actividades)
ENTRADAS SALIDAS
(INPUTS) (OUTPUTS)
RECURSOS
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PROCESO N.1: INFORMACIN Y ATENCIN A PADRES Y FAMILIAS
Subprocesos: 1.1 Reuniones de comienzo de curso
1.2 Circulares informativas
1.3 Entrevistas personales con tutores o direccin
1.4 Escuela de padres
1.5 Actividades culturales y recreativas
1.6 Sugerencias de las familias.
9
Fase IV: MAPA DE PROCESOS.
P. ESTRATGI COS
(PLANIFICACIN)
E
Demandas X
Grupos T
I nters: P. CLAVE
-Clientes (Atencin directa E
-Personal al cliente) R
-Propiedad I
-Sociedad
-Legislacin O
P. SOPORTE R
(GESTIN)
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Esta es una prctica bien sencilla que consiste en contrastar ambos documentos, y
si lo realizamos con el detenimiento que merece, nos proporcionar interesantes
conclusiones sobre nuestra estructura de procesos.
Identificados los Factores crticos de xito, los directivos del centro debern
organizar PLANES DE MEJORA sobre stos, en los que se implique el mayor nmero de
personas del centro educativo. Desde nuestro punto de vista, slo a partir de este modelo
de anlisis, ser sistemticamente slida la implantacin sucesiva de planes de mejora:
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Objetivos
Planificacin
Proyecto Estratgicos: Gestin
Nuevas Lneas
Curricular Relacin con Presupuestaria
y Actividades
Titular del Centro
MISIN
VISIN Procesos
Pedaggicos
Tutora y
seguimiento
Actividades
Pastoral
Atencin
de padres y
Extra-escolares
en aula alumnos familiares
VALORES
Otros servicios en el Centro (comedor, autobs, etc.) Marketing Educativo
Organizacin
Administracin Relaciones Mantenimiento
de Personal
de Recursos y despacho con de
(Planificacin
Econmicos la Admn. instalaciones
de Horarios)
Ya hemos definido las sucesivas etapas que habra que completar para desarrollar la
estructura de procesos del Centro, a partir de ahora, centraremos nuestra aportacin en la
exposicin de las herramientas de gestin a emplear con aquellos procesos que han sido
seleccionados como F.C.E.S de nuestro centro.
Para los PROCESOS que han sido identificados en el catlogo elaboraremos una
FICHA DEL PROCESO, donde planificaremos los objetivos, la estructura y la
sistemtica de evaluacin (indicadores) del mismo.
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FICHA DEL PROCESO
Manuales de Procedimiento
(subprocesos)
Adems de los conceptos citados, tambin se podra incluir en la Ficha del Proceso
otra informacin adicional que sirve para una mayor comprensin global de ste, como
pudiera ser:
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El MBITO DE APLICACIN o ALCANCE del proceso
Las ENTRADAS Y SALIDAS del proceso
Los RESPONSABLES implicados en el proceso
Los CRITERIOS a tener en cuenta durante la ejecucin del proceso
Fecha: dd/mm/aa
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calidad de su ejecucin. Para lograrlo, entendemos que, al menos, debera contener los
siguientes conceptos:
Requisitos a Evidencias y
Definicin de Temporalizacin Responsabilidade
tener en documentacin
la actividad o Frecuencia s
cuenta de referencia
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6. IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS.
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AREA DE MEJORA: (descripcin del proceso) PLAN DE MEJORA
OBJETIVOS: Perodo
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Un dato aislado no es significativo, lo interesante es el anlisis de las
TENDENCIAS
No deben ser demasiados (si tiene demasiados, es como si no tuviera
ninguno).
Respecto a la definicin del conjunto de indicadores, sera conveniente tener en
cuenta algunas sugerencias:
Y, por ltimo, a nivel terico se deberan evitar los siguientes errores al definir el
Sistema de medida:
Subjetivos
De satisfaccin del cliente
Clientes
PROCESO
(secuencia de
ENTRADAS operaciones)
SALIDAS
(INPUTS) (OUTPUTS)
RECURSOS
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INDICADOR (SUBJETIVO) DE SATISFACCIN DEL CLIENTE:
sera una medida de la percepcin del cliente sobre el servicio docente
que est recibiendo. Por ejemplo: ndice de satisfaccin de los alumnos
con la actividad docente en el centro. Este tipo de indicadores
generalmente son calculados mediante una ENCUESTA estructurada de
preguntas tabuladas adecuadamente.
INDICADOR (OBJETIVO) DE RENDIMIENTO O RESULTADO del
proceso docente: sera la medida de aquellos resultados objetivamente
evaluables que han sido alcanzados por el proceso. Por ejemplo: ndice
o tasa de alumnos aprobados al final de cada trimestre. Estos
indicadores generalmente se obtienen mediante recuentos u otro tipo de
clculos numricos con base objetiva.
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PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Pgina de
Logotipo del centro PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN CURSO________
Nivel Resultados datos Histriocos / Real
Cdigo Nivel
Indicador Objetivo 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre Anual Observaciones (RACP)
Procesos Estnadar
(*) H R H R H R H R
i1
i2
i3
i4
i5
i6
i7
i8
i9
i10
i11
i12
i13
i14
i15
i16
Para aquellos procesos que no tengan valoracin positiva, la Direccin del centro
deber plantear las mejoras operativas y estratgicas que considere oportunas.
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8. PROCESOS PARA LA MEJORA SEGN ISO 9001:2000.
Clientes
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
Clientes
Realizacin
Entradas Salidas
Requisitos Producto
Producto
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A partir de la definicin de los requisitos para la prestacin de los servicios
educativos (en nuestro caso, principalmente, establecidos por la
Administracin Educativa), y teniendo en cuenta la disponibilidad de
recursos, el centro definir en base a un Sistema de Gestin de la Calidad
documentado- los procesos para la prestacin del servicio educativo que,
una vez recibido por los clientes externos (alumnos, padres, etc.), ser
evaluado para medir y analizar el grado de satisfaccin de stos, y a partir
de ah incorporar propuestas de mejora que sern lideradas por los
Directivos para el centro en funcin de las demandas de los clientes y de la
eficaz gestin de los recursos disponibles. Todo ello continuar con una
nueva prestacin de servicios educativos, que deber ser llevada a cabo
teniendo en cuenta los requisitos establecidos, volver a ser evaluado su
grado de satisfaccin y as se iniciar un nuevo y cclico proceso de Mejora
Continua de los procesos.
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La Medicin, el Anlisis y la Mejora (cap. 8 de la norma) de los procesos
en base al seguimiento y medicin de los indicadores de la satisfaccin y
rendimiento de los procesos, el control de las operaciones y de sus
incidencias, la auditora interna del grado de aplicacin del Sistema de
Gestin, y la aplicacin de medidas para la mejora con carcter correctivo
y/o preventivo.
Siguiendo con el planteamiento anterior, entiendo que hay dos grandes bloques
de requisitos a implantar para seguir el modelo de gestin de calidad propuesto por la
norma ISO 9001.
Procesos Educativos
(captulo 7 de la norma)
Clientes
Clientes
Satisfaccin
7. Prestacin
Entradas Salidas
Requisitos Servicio
Servicio
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Procesos para la Mejora Continua
(captulos 4, 5, 6 y 8 dela norma)
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Clientes
5.RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
Clientes
Prestacin
Servicio
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9. ORIENTACIN A LA CERTIFICACIN SEGN ISO 9001:2000.
Una vez implantados los procesos para la mejora continua exigidos por la norma
ISO 9001:2000 parecera adecuado, al menos as lo entiendo yo, optar a la certificacin
externa por algn organismo acreditado ante la Entidad Nacional de Acreditacin
(E.N.A.C.) para realizar auditoras de sistemas de calidad en empresas del mbito
educativo. Este paso, con una finalidad eminentemente externa, no debe suponer ningn
problema si el trabajo realizado ha seguido las indicaciones expuestas y se encuentra
debidamente implantado en las actividades realizadas por el personal de nuestro centro.
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He vivido, en alguna ocasin, implantacin de Sistemas de Gestin de Calidad con
una excesiva presin por la certificacin, y puedo afirmar sin miedo a equivocarme- que
esos Sistemas no perduran en el tiempo, y terminan por generar situaciones de crisis y caos
institucional.
Procesos
(14%)
Alianzas y Recursos Resultados en la
(9%) sociedad (6%)
A G E N T E S F A C I L I T A D O R E S (50%) R E S U L T A D O S (50%)
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
Los tramos sombreados en los criterios del Modelo de Excelencia seran las reas
trabajadas en la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad segn la norma ISO
9001:2000.
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Bajo este planteamiento, entiendo que el Modelo de Excelencia de la EFQM (y la
aplicacin de su esquema REDER), una vez superado el costoso proceso inicial de
arranque y puesta en marcha, constituye la mejor orientacin para guiar la gestin de
nuestro centro educativo hacia mayores cotas de eficacia y satisfaccin de todos los
estamentos implicados en la gestin educativa: alumnos, padres y familias, personal del
centro, entorno social en el que el centro se desenvuelve, entidad titular, etctera.
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PLANIFICACIN PLURIANUAL
01.1 Finalidades educativas y carcter propio
PE.01 01.2 Proyecto educativo
01.3 Diseos curriculares y P.C. de etapa
01.4 Reglamento de Rgimen Interior
PLANIFICACIN ANUAL
02.1 Planificacin General Anual (PGA)
02.2 Documento Organizacin del Centro (DOC)
PE.02
02.3 Plan de accin tutorial
02.4 Plan de pastoral
02.5 Memoria anual
ORGANIZACIN INICIAL DE CURSO
02.1 Distribucin de asignaturas y aulas
02.2 Elaboracin de horarios
PE.03 02.3 Distribucin de funciones rganos unipersonales
02.4 Conciertos ( renovacin )
02.5 Revisin Proyectos curriculares
GESTIN PRESUPUESTARIA
PE.04 04.1 Elaboracin presupuesto anual
04.2 Planificacin de inversiones y futuros recursos
INNOVACIN EDUCATIVA
PE.05 05.1 Incorporacin de nuevas lneas educativas
05.2 Empleo de NN.TT.
PROCESOS CLAVE (PC)
TUTORA CON ALUMNOS
01.1 Entrevista personal del tutor con alumnos
PC.01
01.2 Tutoras grupales
01.3 Proyectos de educacin en valores
ORIENTACIN, TUTORA Y SEGUIMIENTO ALUMNADO
02.1 Pruebas y test
PC.02 02.2 Elaboracin de adaptaciones curriculares (significativas y no
significativas)
02.3 Orientacin laboral y de estudios
INFORMACIN Y ATENCIN A PADRES Y FAMILIAS
03.1 Reuniones de comienzo de curso
03.2 Circulares informativas
PC.03 03.3 Entrevistas personales con tutores o direccin
03.4 Escuela de padres
03.5 Actividades culturales y recreativas
03.6 Buzn de sugerencias
ATENCIN A LA DIVERSIDAD
04.1 Deteccin y atencin de necesidades educativas especiales
PC.04
04.2 Atencin a las dificultades de aprendizaje
04.3 Integracin de alumnos de otras culturas
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Cdigo Ttulo
ACCIN DOCENTE (PROCESOS PEDAGGICOS EN EL AULA)
05.1 Programaciones didcticas
PC.05 05.2 Control del aula
05.3 Metodologa docente
05.4 Coordinacin vertical y transversal (ciclos y departamentos)
EVALUACIN ACADMICA
06.1 Realizacin de pruebas
PC.06 06.2 Juntas de evaluacin
06.3 Confeccin y entrega de boletines
ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (accin docente fuera del
aula)
07.1 Programacin
PC.07
07.2 Informacin y preparacin de la actividad
07.3 Valoracin individual, seguimiento y valoracin final del
programa
ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES
08.1 Planificacin
PC.08 08.2 Seleccin de monitores
08.3 Organizacin y seguimiento de las actividades
GESTIN DE CONFLICTOS DISCIPLINARIOS
PC.09 09.1 Prevencin
09.2 Aplicacin del Reglamento y resolucin de casos
ADMISIN DE ALUMNOS
10.1 Informacin y documentacin
PC.10 10.2 Entrevistas con los padres
10.3 Acogida y atencin de nuevos alumnos
PASTORAL
11.1 Actividades para la convivencia
11.2 Actividades para la vivencia de la fe
PC.11 11.3 Movimientos religiosos
11.4 Campaas
11.5 Departamento de religin
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
12.1 Comedor
PC.12 12.2 Servicio de Acogida matinal
12.3 Transporte escolar
12.4 Seguro escolar
MARKETING E IMAGEN DEL CENTRO
13.1 Decoracin, ambientacin y limpieza
13.2 Uniforme y prendas deportivas propias (logotipo centro)
13.3 Pgina Web
PC.13
13.4 Atencin del pblico en administracin., secretara y portera
13.5 Relaciones con otros centros
13.6 Relaciones con medios de comunicacin
13.7 Antiguos alumnos
RELACIONES CON OTRAS INSTITUCIONES Y ENTORNO
14.1 Universidad
14.2 Ayuntamiento
PC.14 14.3 Dicesis
14.4 Administracin educativa
14.5 Otros (Asuntos sociales...)
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Cdigo Ttulo
FORMACIN EN CENTROS DE TRABAJO (FCT)
PC.15 15.1 Bsqueda y mantenimiento de empresas
15.2 Asignacin y seguimiento de FCT
BOLSA DE EMPLEO
16.1 Convenios de prcticas y relaciones con empresas e
PC.16
instituciones
16.2 Gestin de solicitudes de empleo
PROCESOS SOPORTE (PS)
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
01.1 Formacin de personal
01.2 Seleccin de personal
PS.01 01.3 Convivencias y encuentros informales (Relaciones internas)
01.4 Motivacin y reconocimientos (25 aos...)
01.5 Atencin y acogida a nuevos miembros
PREPARACIN DE DOCUMENTOS OFICIALES Y PROCESOS
BUROCRTICOS DE SECRETARA
02.1 Becas y ayuda de libros
02.2 Peticin de ttulos
02.3 Libros de escolaridad
PS.02 02.4 Traslado de matrcula
02.5 Matriculacin
02.6 Expedientes y documentos de alumnos
02.7 Distribucin del correo
02.8 Orlas
ADMINISTRACIN, GESTIN DE RECURSOS Y
MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES
03.1 Reposicin y renovacin de material
PS.03 03.2 Reparacin e instalaciones
03.3 Obras y mejoras
03.4 Gestin de compras (material, gestora, mutuas...)
03.5 Limpieza
GESTIN ADMINISTRATIVA (RECURSOS ECONMICOS)
04.1 Gestin de cobros de recibos
04.2 Justificacin de cuentas
PS.04 04.3 Contabilidad
04.4 Gestin para ingresos extraordinarios (aulas, etc.)
04.5 Pagos a proveedores
SEGURIDAD Y PREVENCIN DE RIESGOS
05.1 Evaluacin de riesgos
PS.05 05.2 Plan de evacuacin
05.3 Seguridad e higiene
SUBVENCIONES Y ACTUALIZACIN NORMATIVA
06.1 Lectura diaria de boletines oficiales (Estado, autonmico,
PS.06
provincial)
06.2 Tramitacin de solicitudes y seguimiento expedientes
COMPRAS
07.1 Compras
PS.07
07.2 Almacenamiento de productos y artculos en el Centro
07.3 Evaluacin, homologacin y seguimiento de proveedores
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ANEXO 2: EJEMPLO DE FICHA DEL PROCESO GESTIN DE CALIDAD
Cod:
PROCESO: Gestin de la Calidad PGC01
LOGO Objetivo: Establecer, implantar y controlar las disposiciones sobre el sistema de gestin de la calidad Rev: 0
que aseguren la definicin y consecucin de objetivos de la calidad, la conformidad del producto/servicio Fecha:
y la mejora continua de los resultados, incluyendo la satisfaccin de los clientes. Pag:31/1
Flujograma: Cliente:
Todas las partes interesadas
PlanificacinEstratgi
Planificacin Estratgica
ca AuditoraInterna
Auditora Interna
mbito Aplicacin:
Revisin por la Direccin AccionesCorrectivas
Correctivas Programacin
Acciones Todos los procesos del Centro.
Planificacin de la Mejora yyPreventivas
Preventivas
Planificacin
Definicin Entradas: Salidas:
Seguimiento Estratgia Realizacin
Plan de Mejora Acta de Revisin
Implantacin
Informe vencido Nuevo Plan Mejora
Cierre
Funciones Implicadas: Todo el
MedicinyySeguimiento
Seguimiento EvaluacinSatisfaccin
Satisfaccin personal del Centro
Medicin Evaluacin
Procesos
Procesos Clientes
Clientes Vital el compromiso de:
Definicin Indicadores
Direccin General
Definicin Mtodo
Equipo Directivo Grupo Coordinador
Determinacin Estandares Aplicacin
Calidad
Seguimiento Programado Evaluacin e Informe
Coordinador Calidad
Vital la animacin y participacin de:
OtrosProcesos Procesos Procesos Grupo de Mejora.
Estratgicos Clave Soporte
Gestinde
Gestin deIncidencias
Incidencias Criterios:
se entender que el ciclo de
No conformidades
internas mejora ser anual.
Gestin de las El centro ser auditado
reclamaciones
internamente con carcter anual