I.

DESARROLLO DEL PROYECTO

I.1. ANALISIS DE INFORMACION
1.1.2. Obtencin de Informacin
Prima AFP es una administradora de fondo de
pensiones en el Per que tiene como compromiso con
el pas el dar un aporte efectivo al desarrollo
sostenible. Podemos ver este aporte de Prima a travs
de acciones claras como la bsqueda de la seguridad
financiera de sus afiliados, el crecimiento de las
inversiones, la atencin a las necesidades de los
grupos vulnerables de la poblacin y la innovacin
para reducir el impacto ambiental de sus operaciones.
Prima AFP administra el dinero de tu fondo con el
objetivo de maximizar la rentabilidad con el menor
riesgo posible. Velamos por el bienestar de tu fondo y
buscamos el mejor retorno a largo plazo para tu
dinero, siempre bajo estos principios:
o Estrictos criterios de prudencia en las
inversiones que se realizan.
o Equipo de expertos en inversiones.
o Bsqueda selectiva de oportunidades de
inversin.
o Supervisin estricta de la SBS.

Prima AFP inici sus operaciones el 4 de marzo de

2005 y la SBS aprob el inicio de su funcionamiento el
5 de agosto de 2005. El 24 de agosto de 2006 la
compaa adquiri AFP Unin Vida y el 1 de diciembre
de 2006 entr en vigencia la fusin con dicha
compaa. Prima AFP se dedica a administrar Fondos
de Pensiones bajo la modalidad de cuentas
individuales de capitalizacin y a otorgar, en favor de
trabajadores incorporados al Sistema Privado de
Pensiones (SPP), las prestaciones de jubilacin,
invalidez, sobrevivencia y gastos de sepelio. Para dicho
fin, la Compaa recauda los recursos destinados al
Fondo, invirtindolos por cuenta de ste. Las
operaciones de la Compaa se encuentran bajo el
control y supervisin de la SBS. Cabe sealar que el
Fondo es inembargable y constituye un patrimonio
independiente y distinto al de Prima AFP, por lo que
sta no tiene derecho de propiedad sobre los bienes
que componen el Fondo, siendo responsable
nicamente de su administracin.

La gestin comercial de Prima AFP se ha caracterizado

por redoblar esfuerzos en enfoque hacia nuestros
clientes. Los afiliados a una AFP valoran
 primordialmente los atributos de asesora, informacin
y respaldo. Es en este sentido que ofrecimos a
nuestros clientes una Oferta de Valor basada en la
entrega de informacin simple, oportuna y de manera
personalizada, por medio de canales de fcil acceso y
disponibles para los clientes, permitindonos as estar
muy cerca de ellos, siempre con el respaldo del primer
grupo financiero del pas, el Grupo Crdito. Como
primera prioridad hemos trabajado con mucho nfasis
en la educacin del Sistema Privado de Pensiones
(SPP), pensando no solo en nuestros afiliados sino
tambin contribuyendo con la educacin previsional
del pblico en general. Es as que trabajamos en
diferentes frentes como la radio, medio en el que
estuvimos presentes con nuestros spots de Prima AFP
Te Informa dando mensajes que buscaban aclarar
opiniones negativas que el pblico tiene sobre el SPP
producto de la desinformacin, as como difundir los
beneficios del sistema.

1.1.3. Identificacin y descripcin de los procesos y

macroprocesos
Pensin de Jubilacin Es nuestro producto principal. La
pensin de jubilacin es otorgada mensualmente
desde que el afiliado se convierte en pensionista.
Despus de sus aos de aporte, el afiliado que cumple
con los requisitos al cumplir 65 aos (o antes de los 65
aos, si es que cumple con los requisitos para acceder
a una jubilacin anticipada) puede gozar de su pensin
de jubilacin. Al momento de jubilarse, el afiliado elige
libremente si contrata la pensin con su AFP o con una
empresa de seguros que le ofrezca un producto que se
adecue a sus necesidades particulares. Al cierre del
ao 2015 existan 5 modalidades de pensin en el
Sistema Privado de Pensiones. Aportes Voluntarios
Existen 2 tipos de aportes voluntarios: Fondos Prima y
Aportes Voluntarios con Fin Previsional. Fondos Prima:
Es una alternativa de ahorro/inversin que permite al
afiliado tener uno o varios objetivos de acuerdo a sus
metas personales y que puede administrar de manera
independiente. Puede elegir de los 3 tipos de fondo
que administramos y definir los objetivos que desee:
Ahorros/inversin Auto Viajes Vivienda Estudio
Educacin para sus hijos Pensin Los aportes
realizados a Fondos Prima son desembolsos
voluntarios sin fin previsional y para realizarlos el
afiliado solo necesita contar con un mnimo de 5 aos
inscrito al SPP. Las principales caractersticas y
beneficios de los aportes voluntarios sin fin previsional
incluyen: no hay monto mnimo ni mximo de aportes,
se puede realizar hasta 3 retiros al ao contando a
partir del primer aporte, no hay comisin por rescate,
tampoco hay periodo mnimo de permanencia y se
pueden convertir parcial o totalmente en aportes
voluntarios con fin previsional. Aportes Voluntarios con
Fin Previsional: Se realizan con el fin de mejorar el
monto de la pensin de jubilacin o completar los
requisitos para la jubilacin anticipada. Se puede
realizar el aporte en cualquiera de los 3 tipos de fondo.
Son inembargables e inafectos del impuesto a la renta.
Estos aportes no pueden retirarse hasta llegado el
momento de la jubilacin. Seguro de Sobrevivencia,
Invalidez y Gastos de Sepelio Al realizar los aportes a
su fondo de pensin, los afiliados al SPP pagan una
prima de seguro que les brinda una cobertura en caso
de enfermedades o accidentes. En ese sentido, si un
afiliado sufre un accidente o enfermedad que produzca
una prdida mayor o igual al 50% en su capacidad
para trabajar, recibir una pensin mensual de
invalidez. Asimismo, en caso de fallecimiento del
afiliado, los beneficiarios cuentan con una pensin de
sobrevivencia gracias al seguro. El seguro otorga
tambin, en caso de fallecimiento, el pago de los
gastos de sepelio, a travs del reembolso de los
mismos o el pago de una suma de dinero considerando
un tipo referencial de sepelio vigente a la fecha del
fallecimiento.

IDENTIFICACIN DE MACROPROCESO DE LA ATENCIN

AL CLIENTE MEDIANTE EL FONDO DE PENSIONES
PRIMA AFP

ENTRADA
Servicio de administradora privada de fondos de
pensiones (Jubilacin) PRIMA AFP

PROCESO
Clientes
Rentabilidad para el fondo de afiliados al menor
riesgo posible brindando informacin y asesora.
A nivel interno difundir la informacin de
inters para conocimiento de todos los colaboradores.
A nivel externo se reporta a la
Superintendencia de Mercado de Valores.
 Prima AFP contamos con un potente plan de
comunicaciones a los afiliados a travs de Emails,
comunicaciones fsicas y charlas.
Se informa peridicamente sobre la estrategia
de inversiones de Prima AFP, los resultados de
rentabilidad y evolucin de los fondos, la coyuntura
econmica y financiera, as como las novedades y
temas de inters sobre el Sistema Privado de
Pensiones (SPP).
Para que los afiliados puedan seguir la
evolucin de su fondo y el detalle de las inversiones,
tienen a su disposicin diferentes servicios y canales
de atencin (Agencias, lneas telefnicas, internet).

SALIDA
Satisfaccin de los clientes pertenecientes al sistema
de fondos de pensiones PRIMA AFP

IDENTIFICACIN DE PROCESOS

1) PROCESO PARA SOLICITAR FONDO DE PENSIN

DE JUBILACIN PRIMA AFP

ENTRADA
Solicitar un rgimen de fondos de pensin de jubilacin
PROCESO
Clientes
Considerar aos de aporte
El afiliado debe cumplir 65 aos o solicitar una
jubilacin anticipada.
Aportes voluntarios (fondos PRIMA (Ahorro) y
aportes voluntarios con fin provisional (No hay monto
mnimo ni mximo de aporte)).
SALIDA
Cliente con un fondo de pensiones.

2) PROCESO PARA LA ATENCIN AL CLIENTE DE

AFILIACIN AL SISTEMA PRIVADO DE PENSIONES
AFP
ENTRADA
Solicitud de afiliacin al sistema.
PROCESO
Clientes
Modalidad directa mediante las agencias
ubicadas en todo el pas.
Modalidad mediante va telefnica.
 Presentar documentos del representante DNI
en caso de ser peruano o carn de extranjera si es
extranjero.
Incorporarte al Sistema Privado de Pensiones
(AFP)
Contar con un trabajo fijo.
SALIDA
Cliente afiliado al sistema de pensiones PRIMA

3) PROCESO PARA LA ATENCIN POR RECLAMOS

ENTRADA
Reclamo
PROCESO
Clientes
Presentar el reclamo de manera verbal o
escrita
Canales de Atencin: pgina web, correo
electrnico, comunicacin telefnica o en cualquier
agencia.
Adjuntar documentos que acrediten el
otorgamiento de poder, adjuntar la copia del DNI del
representado, recibir una constancia de recepcin.
Recibir una constancia va correo electrnico
Plazo de atencin mximo de 15 das tiles
Expresar la insatisfaccin con la operacin
Expresar la disconformidad del usuario.
SALIDA
Cliente atendido.

1.1.4. Identificacin de los procesos criticos y de soporte

Entre los diferentes procesos crticos que podemos
identificar en la AFP Prima son
Afiliacin
Traspaso
Recaudacin
Administracin de Cuentas de Capitalizacin
Individual
Inversiones
Beneficios

Procesos de soporte:

Los procedimientos de control interno de

Credicorp y subsidiarias
Las auditoras realizadas a los estados
financieros de Credicorp y subsidiarias
La integridad de los estados financieros de
Credicorp y subsidiarias
Fraudes y denuncias presentadas por empleados
o terceras personas
 1.1.5. Identificacin de usuarios clave de los procesos crticos
y de soporte
Proceso de Calidad
Proceso de Satisfaccin de Usuarios
Proceso de Alianzas
Colaboracin con usuarios
Consejo de Gobierno Comisin de BUAH
Clientes afiliados
Clientes Empleadores
Empleados
1.1.6. Formulacin del Problema.

Identificar los diferentes procesos de atencin al

cliente para mejorar el sistema de atencin al cliente
para plantear alternativas de solucin.

1.2. ANALISIS DE PROCESOS

1.2.2. Descripcin y definicin del Sistema
1.2.3. Representacin grfica del sistema y sus elementos
1.2.4. Identificacin y Descripcin del Procesos del Sistema
en la estructura organizacional
1.2.5. Grafica del mapa de procesos del sistema
1.2.6. Diagrama BPMN del sistema.

TERCERA UNIDAD

1.3. DISEO DE PROCESOS

Objetivos del rediseo de procesos
Identificacin y descripcin de los procesos a redisear
Construccin del mapa de rediseo de proceso
Asignacin de procesos clave a sus responsables
Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.
Construccin de BPMN Rediseado
2. OBSERVACIONES FINALES
3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4. BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARIA
5. EXPOSICIN DE PROYECTO